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GUIA DE ACTIVIDADES Nombre del Programa de Formación: TECNICO EN DINAMICA EMPRESARIA FIC!

A DE CARACTERI"ACION #$%#& Com'e(encia a De)arrollar: 260101042 Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía. Re)*l(ado) de A'rendi+a,e: 26010104201 Alistar manuales, procedimientos y protocolos de servicio al cliente según política de la compañía. 26010104202 Interpretar la identidad corporativa y su relación con la política del servicio al proporcionar y registrar la in ormación a los clientes, tomando como re erente los manuales, protocolos y porta olios de la organi!ación. 2601010420" Aplicar t#cnicas de comunicación y principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión en el mane$o de situaciones de servicio según acuerdos de negociación y programación del servicio. Fa)e del Pro-ec(o: REALIZAR EL DIAGNOSTICO DE LAS ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y COMERCIALES DE LAS UNIDADES DE NEGOCIOS ASOCIADOS AL VENTA Y DISTRIBUCION DE PRODUCTOS DE COCA COLA FEMSA T.cnica did/c(ica Ac(i0a: • SIMU ACION • TA ER • A PREGUNTA 1 E PROCESAMIENTO DE A RESPUESTA D*ración Ac(i0idad: 2% NOVENTA !ORAS

De)cri'ción de la ac(i0idad a de)arrollar De)cri'ción de la ac(i0idad a de)arrollar 1. %esarrollar un taller so&re las teorías de comportamiento del consumidor y calidad en el servicio al cliente, estudiadas en la competencia. 2. 'imulación de atención directa a clientes y presentación de la idea de negocio y el producto, aplicación al plan de negocios de las teorías vistas so&re políticas de servicio al cliente y di erenciación por calidad. E0idencia a En(regar: 1. Conocimien(o: (uestionario resuelto so&re servicio al cliente y comportamiento del consumidor. 2. Prod*c(o: documento )ue contenga las políticas y plan estrat#gico de Cri(erio) de E0al*ación: • *resenta los productos o servicios teniendo en cuenta los &ene icios, características, garantías y certi icados de calidad precio y valor agregado. +rienta los clientes considerando las

eali!ación de 4 simulaciones de servicio diligente al cliente en di erentes momentos de verdad. el inter#s y la decisión de compra para de inir el plan de argumentos para el cierre de la venta teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y protocolos esta&lecidos por la organi!ación. De)em'e3o: . (uestionario. /ista de c0e)ueo. ".aloración de producto. In)(r*men(o de E0al*ación: 1.a) In)(r*c(or 7rea De Admini)(ración 1 Mercadeo CEGAFE SENA REG8 9O1AC7 . +&servación directa. ". 2. Aplica t#cnicas de an-lisis del comportamiento del consumidor. Nombre del 5lo)6 Orien(ador5e)6 del Proce)o: Sam*el eonardo Ro. .servicio al cliente. 2. Forma de en(rega: 3ntrega directa 444544 *lata orma 6lac7&oard 4444 Fec4a de en(rega: 1. 22 de septiem&re de 2010. 1ormato de presentación de ideas de negocio. el mercado en el )ue el participa y las políticas comerciales. • necesidades las clasi icaciones de inidas por la organi!ación y los prospectos de acuerdo con los per iles.cnica de E0al*ación: 1. T.