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SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO UNO

TUTOR CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

GRUPO: 102609_5

INTEGRANTES: JHONY RAFAEL DONADO ROBLES CÓDIGO: CARLOS ENRIQUE PE ALO!A BRICE O CÓDIGO: "#16$#655

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA U#N#A#D ABRIL DE 201%

al finalizar. características y estrategias generales del servicio al cliente con el fin de establecer una base de conocimientos para. nacional y mundial. en un futuro cercano. complementar su desarrollo mercadol gico ayudándola a crecer de una forma mas pr spera dentro del mercado comercial global al que nos enfrentamos diariamente. desenvolvernos en el campo de mar#eting de servicios reconociendo la importancia de dicho sector de los en la economía local. . principios.INTRODUCCIÓN Este trabajo nos permite trabajar de manera activa frente a un mercado nacional en crecimiento el cual se está especializando en materias olvidadas como el servicio al cliente. !os diferentes aportes bibliográficos nos ayudarán a enfocar nuestras apreciaciones de una manera mas profesional siendo aplicadas de forma competitiva a un cliente cambiante y voluble como es el que se da a conocer en nuestro mercado nacional. había sido olvidado por nuestras compañías. servicio importante dentro de nuestro cambiante ámbito comercial y que. reconoceremos los componentes. De manera ágil y amena se nos permitirá investigar una de las tantas empresas colombianas para. hasta hace poco tiempo. "inalmente.

niversidad :edag gica y (ecnol gica de -olombia.E&PRESA SELECCIONADA $upermercado %zul y &erde AN'LISIS SITUACIONAL El $upermercado %zul y &erde es una empresa fundada por una asociaci n familiar de habitantes del barrio !a 'aría de la ciudad de (unja por solicitud de la junta de acci n comunal y los vecinos del mismo sector y se dedica a la comercializaci n de productos alimenticios básicos de la canasta familiar dentro del sector de alimentos. %sí pues. bebidas y artículos de primera necesidad. se encuentra registrado como Empresa . brindando un horario de atenci n de domingo a domingo en agenda de 7822 a. %l ser constituida. quincenal o mensual. %l día de hoy.ntricas de la ciudad en el caso de no poseer alg)n producto específico en un momento determinado. dentro de un n)cleo familiar. :or otra . disponibilidad al cambio. proactividad. -abe anotar que cerca al sector funcionan las instalaciones de la . o que hayan finalizado antes de su siguiente compra. al poseer siempre el mismo mercado y a su funci n cumplida dentro del medio. a 9822 p. evitando el costo de desplazamiento tanto econ mico como de tiempo. la empresa. perseverancia.m. responsabilidad y aprendizaje pero toma sus decisiones basados en los consensos familiares que dictamine la cabeza del n)cleo familiar como dueños de la empresa. Desde el momento de su creaci n el $upermercado %zul y &erde fue concebido como autoservicio pero su desarrollo ha sido el de *tienda de barrio+ debido a la cercanía con sus clientes. autocrítica. Este autoservicio ofrece productos para suplir la necesidad del consumidor de elementos de )ltimo momento que hayan sido olvidados en el mercado semanal.nipersonal ante la -ámara de -omercio de (unja . el $upermercado %zul y &erde posee valores empresariales como son8 Disciplina.m./oyacá0 y se encuentra ubicado en la Diagonal 12 3 45 6 45 del /arrio *!a 'aría+ en la misma ciudad. podemos afirmar que el $upermercado %zul y &erde fue creado para suplir la necesidad de los clientes del sector debido a que en esta ubicaci n no se contaba con este servicio y así evitarle a los habitantes de la localidad el desplazamiento a zonas c.

se cuenta con recurso humano neto familiar. no se cuenta con una estructura específica empresarial. %l día de hoy. =o se cuenta con departamentos especializados para cumplir funciones específicas. se debe tener en cuenta la opini n de la <unta de %cci n -omunal del sector en cuanto a la toma de decisiones en la comercializaci n de productos como el tabaco y el alcohol. por lo cual el trabajo está divido dentro del mismo grupo sin tener una organizaci n clara del mismo. controla . Esta *gerencia+ se encarga del control de caja diario y. las funciones importantes encontradas son8 -ontrol administrativo y financiero y atenci n al cliente> la cabeza del grupo familiar se encarga de definir. etc. el personal con el que se cuenta participa de manera pasiva dentro de cualquier toma de decisi n de la empresa. se aplican las apreciaciones mas de e@periencias pasadas que de conocimientos específicos. En el momento. :or otra parte. !as posibilidades de capacitaci n dependen de los cursos que sean brindados por instituciones gubernamentales o comerciales.parte. se encuentra dictaminada )nicamente por la cabeza del n)cleo familiar. atenci n al cliente y servicios generales sin contar con una jerarquía específica para el control de la toma de decisiones coordinándose por la cabeza del grupo familiar quien toma el 422 ? de las decisiones. la empresa se basa en el capital aportado por los dueños por lo cual los lineamientos de direcci n están encaminados a dar y controlar el cumplimiento de las ordenes sin tener en cuenta la evaluaci n del resultado de las mismas. en el presente solo se pueden definir tres cargos específicos8 %dministraci n. !a funci n de control de compras. diariamente. la )nica divisi n constante es la parte de control la cual es ejercida por la cabeza del n)cleo familiar. ventas. El personal nuevo es capacitado por el personal antiguo dentro del mismo horario de trabajo sin haber criterios definidos de reclutamiento.n de las labores de servicios generales. :or otra parte. "inancieramente. En el momento. quien de los hijos se encargará de atenci n al cliente y qui. !a empresa no cuenta con empleados profesionales. la comunicaci n interna es vertical y se aplica en forma descendente dentro del organigrama empresarial. !a divisi n del trabajo se distribuye de forma informal dependiendo del tiempo sobrante de cada uno de los integrantes del grupo familiar. gastos. con esto. De esta forma.

Debido a la e@plosi n poblacional y a la construcci n de varios conjuntos de apartamentos en el sector se espera un crecimiento e@ponencial del grupo objetivo por lo cual se recomendará la inclusi n de nuevos servicios como8 mercado de plaza. %hora bien. :ero. servicios bancarios. mensajería y papelería. podemos decir que la satisfacci n o insatisfacci n de los clientes es dada a conocer por los mismos en el punto de pago. .los ingresos del día. incluso así. así. el local comercial se consideraba mas como una bodega que como un punto de venta especializado por lo cual se tom la decisi n actual de rediseño el cual ha sido el fracaso de coordinaci n mas grande de los dos )ltimos años puesto que al cerrar dicho local comercial por un lapso de mas de un año sin una previsi n anterior ha conllevado al surgimiento de competencia . los clientes directos del $upermercado %zul y &erde consideran a la empresa como un aliado para la soluci n de sus problemas dom. %dicionalmente. el $upermercado %zul y &erde se conocía como uno de los autoservicios e@clusivos de la gente *acomodada econ micamente+ de la ciudad de (unja. :or otra parte podemos concluir que poseemos una tradici n en el mercado y un conocimiento del mismo que no posee la competencia creada en la actualidad con un personal de atenci n al cliente que conoce al p)blico objetivo tanto comercial como personalmente en un local comercial propio con nuevas instalaciones diseñadas para suplir las funciones comerciales requeridas. concluimos que debe hacerse un mantenimiento de equipos e instalaci n de softBare específicos para el desarrollo del objeto social. cafetería. entre otros y una especializaci n en servicio al cliente por parte de todo el personal involucrado.)nico barrio de estrato 5 alto en (unja0. los gastos y compras de la empresa son elaborados a diario por la misma autoridad dependiendo de los ingresos recaudados durante el transcurso del día anterior bajo un parámetro de rentabilidad de comercializaci n de los productos media debido a los altos costos operacionales por el estrato del barrio en el que se encuentra ubicado el local comercial . Esta informaci n es comunicada a los dueños quienes toman las decisiones correspondientes . $e creía que los precios de los productos eran altos para ser adquiridos por personas diferentes al entorno del mercado objetivo directo.las muestras de insatisfacci n son ignoradas0. comidas rápidas.sticos diarios. adicionalmente.A locales comerciales0 dentro del mercado. restaurante. :or otra parte.

%hora bien. por lo cual el mercado de la empresa se puede transportar fácilmente a nuestras instalaciones. $e encontr un reconocimiento más de ubicaci n dentro del mercado que de nombre en sí del negocio mismo.marcas reconocidas a nivel nacional e internacional0.Debido a nuestra tradici n. además en la actualidad. no se halla ning)n servicio a domicilio y. %sí pues. un grupo empresarial que ayuda a la comunidad. además. el mercado objetivo se encuentra interesado en la finalizaci n de la construcci n del local comercial y comenta que esto se ha hecho debido al trabajo y dedicaci n al negocio. los clientes acuden a nuestro negocio mas de forma personal que comercial por lo cual nuestra labor comercial se ha publicitado de forma efectiva por tradici n oral y nos ha permitido conocer al C2 ? de nuestros clientes y tener una confianza con ellos que ha generado el proveer nuestro surtido de productos basados en las necesidades que nuestros clientes nos requieren. puesto que el mercado local es un grupo tradicional. :or otra parte. Debemos recordar que nuestra localizaci n nos brinda un sitio privilegiado puesto que nos encontramos en el centro e@acto del barrio. nos encontramos ubicados a una distancia considerablemente corta de la . En cuanto a nuestros precios podemos decir que son competitivos con el mercado local sin importar los márgenes de utilidad que trabajemos puesto que la calidad de nuestros productos se basa en la ofrecida por nuestros proveedores . por otra parte nuestra marca no se encontraba posicionada dentro del grupo objetivo. contamos con recursos propios lo cual nos ayuda a tomar decisiones en el momento en el que se necesiten. es decir.niversidad :edag gica y (ecnol gica de -olombia lo que nos incrementa el consumo por parte de estudiantes que habitan en el sector y que. conocido dentro de su mismo grupo sabemos que le agrada ser atendido por gente de su mismo conjunto y no es susceptible a los cambios bruscos. . podemos observar que nuestros clientes nos ven como una empresa familiar que ha surgido dentro de un mercado solicitante. Dos puntos importantes a analizar en un futuro cercano son8 El canal de distribuci n de los productos comercializados es directo al cliente dentro de nuestras instalaciones. un conglomerado trabajador consagrado y disciplinado en u oficio y uno más del grupo objetivo.

entre otros. y siguiendo las nuevas tendencias debemos tener en cuenta que el cliente.cnico en este negocio es creciente. el avance t. distribuci n de productos e implementaci n de comercializaci n mediante redes sociales.En un futuro cercano contaremos con una gran oportunidad ya que debido a la gran e@plosi n inmobiliaria que ha surgido en la ciudad de (unja y. en nuestro sector. el día de hoy. es afín al servicio personalizado en su casa y en el momento que lo necesite y que los horarios de trabajo se han aumentado debido a la e@plosi n de trabajo informal. por lo cual esperamos la entrada de mercados estudiantiles lo que nos propondrá especializaci n en marcas y productos complementarios a los comercializados en la actualidad. $e espera un incremento en la poblaci n estudiantil universitaria con recursos moderadamente altos. se ha visto un incremento poblacional de forma e@ponencial y se espera una mayor habitaci n de apartamentos que se encuentran en construcci n en el momento. "inalmente. específicamente. . :or otro lado. por lo cual investigaremos el progreso en sistemas especializados en atenci n en punto de venta.

3# • • • 'antener el crecimiento de la marca $upermercado %zul y &erde dentro de los autoservicios de (unja Dncrementar el nivel de notoriedad de la marca $upermercado %zul y &erde :uesta en marcha de un plan estrat.gico de servicio al cliente .OBJETIVOS O()*+. G*/*012# :osicionar la marca $upermercado %zul y &erde dentro del mercado del barrio !a 'aría de la ciudad de (unja.5.-.-. O()*+.3 E34*567.

En la actualidad. :or otra parte.JUSTIFICACIÓN -onsiderando la forma de vida actual. debido al diario bombardeo comunicacional y al fácil acceso a los diferentes medios. el cliente se ha hecho mas e@igente puesto que se ha convertido en conocedor de los productos que desea adquirir para suplir sus necesidades apeteciendo ser atendido de una manera mas amena y humana al adquirir sus productos y servicios. con la competitividad y globalizaci n de los mercados. el mercado de los autoservicios se ha convertido en competencia de las grandes cadenas comercializadoras de productos puesto que han llegado a satisfacer las necesidades del consumidor de manera rápida y efectiva con un trato mas personalizado al cliente de manera que las necesidades diarias sean suplidas de la mejor forma posible en un tiempo mínimo y a un precio competitivo. a la larga. e@iste una realidad imposible de desmentir que es. . =o es de e@trañar que el servicio al cliente se haya convertido en uno de los pilares fundamentales de la atenci n de las empresas lo que conlleva a un posicionamiento de marca en la mente del consumidor que. la necesidad de la adquisici n de productos de la canasta familiar en un lugar cercano y a precios competitivos con el fin de ma@imizar el tiempo puesto que. debido a las amplias jornadas laborales. se ve recompensado en fluctuaciones positivas en los márgenes de utilidad de las empresas que se acojan a dichos planes de servicio. para el mercado colombiano se ha hecho habitual el adquirir productos y servicios lo mas cerca de su lugar habitacional.

tnicos e. =ivel educativo f.: i. Demográficos ii. (amaño b.5. (asa de Dncremento de la poblaci n c. -onformaci n de los hogares <# E/+. 'ovimientos poblacionales g.0/.0*3 &.0/.# a.50.# . -ompetencia iv. E5.: i. Erupos .&ARCO TEÓRICO -on el fin de conocer el p)blico objetivo al que se ha de llegar a posicionar la marca $upermercado %zul y &erde se deberán definir los siguientes temas8 1# E/+. 8*2 &*0518.# 1# F15+./=9.5.0/. D*9. -ondiciones econ micas iii. Edad d. "actores políticos y legales vi.7. -lientes 2# E/+. $ocioculturales v. (ecnología (# F15+.:0. :roveedores ii.0*3 &150. Dntermediarios de 'ar#eting iii.

0/. :atrones de Dngreso %# E/+.0/.# 6# E/+. . T*5/. 8* C. ? L*:12# $# E/+.0/.1# 5# E/+.5. N1+>012# "# E/+.0/.26+. ? C>2+>012# !uego de obtener estos datos podremos llegar a conocer con mayor profundidad a nuestro grupo objetivo con el fin de elaborar estrategias y tácticas publicitarias que nos permitan elaborar campañas de reposicionamiento de la marca $upermercado %zul y &erde en nuestro mercado meta..0/. Distribuci n del Dngreso b.2=:.5. P.94*+*/5. S.5.a.

manera influyen en la recordaci n de marca. De forma práctica adquirimos y pusimos en práctica los diferentes conocimientos adquiridos en el m dulo de servicio al cliente. . =os cultivamos en el hecho de conocer las necesidades de nuestros clientes conociendo c mo afectan la toma de decisi n y de qu.CONCLUSIONES • • • • • Este trabajo nos ha permitido acercarnos a las diferentes definiciones de servicio al cliente. De manera amena aprendimos la importancia de la planificaci n del plan de mercadeo en la empresa. 'ediante el trabajo colaborativo llegamos a entender como afecta la planeaci n dentro de una empresa.

EF%=DE E. $.. AC =ov. A24M. :ágs. Fistau. : 1MH19.%. A227.gico de 'ar#eting+ Dvan (hompson /EFFG. :. -J:GFDEN( A221 -engage !earning Editores. 'ichael F. /ogotá Editorial =orma A22A. $. 'ar#eting de los $ervicios. Información al Consumidor: Dntroducci n a los negocios Fobert %. A225.%. IEl -liente. And ed. !ibros :rofesionales de Empresa. -J:GFDEN( A221 -engage !earning Editores. and 'ario Eil 'uela. A221. 1 Ed. D!DE"J=$J. Fistau. 91H42A.&.BIBLIOGRAF@A %rtículo *El :lan Estrat. de -.I Técnicas de servicio y atención al cliente . A221. !eonard !.. Leb. . Marketing fectivo: Dntroducci n a los negocios Fobert %. 'adrid. :42KH442. de -. Gale Virtual Reference Library. :edro :ablo Earcía Jrtiz. 'adrid8 :araninfo.n buen servicio ya no basta -uatro :rincipios del $ervicio E@cepcional al -liente. "rancisco Earcía Jrtiz.&. .&. :ág. $.454H4K1. 'e@ico -ity8 -engage !earning. And ed. A224. -J:GFDEN( A224 -engage !earning Editores. :ágs. -zin#ota and 'asaa#i Ootabe.. de -. 'e@ico -ity8 -engage !earning. A5H12.%. 4H422. 'e@ico -ity8 -engage !earning.:ág. A5CHAK1.