You are on page 1of 2

PRO-DIR-1302

Mejora Continua
SECCIONAL BUCARAMANGA Revisión: 03 / Mar-08

MEJORA CONTINUA

SERVICIO NO CONFORME
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1. Identificación del servicio no conforme. Se considera servicio no conforme
aquel que no cumple con los requisitos del cliente, los requisitos legales o
reglamentarios y/o los requisitos del sistema de gestión de calidad. Puede
detectarse a través de auditoria internam revisión por la dirección o simplemente
durante la ejecución de las actividades diarias. Una vez detectado el servicio no
conforme debe registrarse en el formato FOR-DIR-1306 “Plan de Acción” y enviarse
inmediatamente al Director del SGC.
Cualquier miembro
de la Institución
FOR-DIR-1306
2. Análisis de causas y Plan de acción. El Director del SGC se comunica con los
responsables de proceso que se vieron o pueden verse afectados por el servicio no
conforme, para realizar el análisis de causas y determinar el plan de acción, de
acuerdo con las actividades descritas en “Acción Correctiva y Acción Preventiva”.
Director del SGC


QUEJAS Y RECLAMOS
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1. Recepción de la queja o reclamo. Cualquier miembro de la Institución está en
capacidad de recibir información relacionada con los reclamos y quejas del cliente.
- Queja o reclamo verbal: se debe solicitar que la realice de forma escrita con el fin
de tener soporte, posteriormente debe ser entregada al Director del SGC.
- Buzón de sugerencias físico: semanalmente son recogidas por el Director del
SGC.
- Buzón de sugerencias virtual: la información es recibida inmediatamente por el
Director del SGC.
Las quejas o reclamos se consideran servicios no conformes y registran en el FOR-
DIR-1308 “Evaluación del servicio”.
Cualquier miembro
de la Institución
FOR-DIR-1308
2. Análisis de la queja o reclamo. El Director del SGC se comunica con los
responsables de proceso que se vieron o pueden verse afectados por la queja o
reclamo con el fin de determinar el grado de responsabilidad de la Institución y
determinar la necesidad de iniciar un Plan de Acción.
Director del SGC
3. Análisis de causas y Plan de acción. Si se considera viable, el Director del
SGC y los responsables de proceso que se vieron o pueden verse afectados por la
queja o reclamo, analizan las causas de la queja o reclamo y determinan el plan de
acción, de acuerdo con las actividades descritas en “Acción Correctiva y Acción
Preventiva”. El análisis de causas y el plan de acción se registran en el formato
FOR-DIR-1306 “Plan de Acción”
Director del SGC FOR-DIR-1306
4. Consolidación de la información. Mensualmente se realiza la consolidación de
las quejas y reclamos recibidas, formato FOR-DIR-1310 “Consolidado de evaluación
del servicio”. Esta información es publicada en la intranet http://aguila
Director del SGC FOR-DIR-1310



PRO-DIR-1302
Mejora Continua
SECCIONAL BUCARAMANGA Revisión: 03 / Mar-08


ACCION CORRECTIVA Y ACCION PREVENTIVA
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1. Análisis de causas. El responsable del proceso en el que se detectó la no
conformidad (servicio no conforme, queja y/o reclamo) o no conformidad potencial
debe establecer las causas que llevaron o llevarían a su ocurrencia, mediante las
metodologías de espina de pescado y lluvia de ideas. Los resultados de este
análisis se registran en el formato FOR-DIR-1306 “Plan de Acción”.
Responsable del
proceso en que se
detectó la no
conformidad
FOR-DIR-1306
2. Plan de acción. El responsable del proceso en el que se detectó la no
conformidad (servicio no conforme, queja y/o reclamo) o no conformidad potencial,
establece las acciones que se puedan implementar para eliminar las causas de la
no conformidad real o potencial, teniendo en cuenta los aspectos técnicos,
económicos y el tiempo necesario para su implementación. El Director del SGC,
junto con los Vicerrectores (cuando sea apropiado) analizan la convenciancia y
factibilidad del plan de acción, lo ajustan y aprueban su ejecución.
Responsable del
proceso en que se
detectó la no
conformidad
Director del SGC
FOR-DIR-1306
3. Seguimiento al plan de acción. En las fechas establecidas se realiza el
seguimiento al avance y desarrollo del plan de acción, con el fin de establecer si
realmente elimina las causas de la no conformidad real o potencial.
Director del SGC FOR-DIR-1306
4. Eficacia y cierre de la acción. Mediante auditoria interna, revisión por la
dirección o cualquier otra actividad similar se realiza la evaluación de la eficacia de
la acción implementada, es decir si se logró o no el resultado deseado de eliminar
las causas de la no conformidad y evitar que se presente o se vuelva a presentar.
Si los resultados son positivos se da por cerrada la acción, en caso contrario se
debe realizar un nuevo análisis de causas y planteamiento de plan de acción.
Director del SGC FOR-DIR-1306


NOTA: Durante el desarrollo de las actividades correspondientes a Mejora Continua, el Director de Proceso afectado será
responsable de archivar y controlar el FOR-DIR-1306 PLAN DE ACCION, así como sus documentos relacionados. Una
vez se realice el cierre el Plan de Acción, deberá entregar al Director del SGC toda la información recopilada.



CONTROL DE CAMBIOS EN EL DOCUMENTO
Revisión No. Fecha Cambios
03 Mar-08 Corrección código formato Plan de Acción.
02 Feb-08 Unificación de la información para UMB e ITAE. Revisión total del documento.
01 Nov-07 Unificación de las actividades relacionadas con mejora continua