You are on page 1of 26

Universidade Federal do Vale do São Francisc Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção

Gerenciamento da demanda e da capacidade

Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

Conteúdo
Conceito de capacidade Conceito de demanda Técnicas para o ajuste da capacidade Técnicas para o ajuste da demanda

clientes/dia. pares/min. num dado intervalo de tempo. cheques compensados/hora Variáveis da função capacidade: Volume Tempo . Ex: toalhas/hora.Conceito de Capacidade Segundo Moreira (1993) capacidade refere-se à quantidade máxima de produtos e serviços que podem ser produzidos numa unidade produtiva.

(1997) apresentam dois conceitos de capacidade: Capacidade de projeto (idealizada) Capacidade efetiva (real). CAPACIDADE DE PROJETO = CAPACIDADE EFETIVA + PERDAS .Conceito de Capacidade Slack et al.

como se não existissem perdas.Conceito de Capacidade Capacidade de projeto O sistema é considerado ideal. Manufatura Serviços Não se consideram setups. manutenções programadas. transporte Não se consideram as variações de tempo no atendimento aos diferentes clientes .

tais como “sistema fora do ar” . defeitos de qualidade) Não se consideram os problemas no fornecimento.Conceito de Capacidade Capacidade efetiva São levadas em consideração as necessidades do sistema Manufatura Serviços Não se consideram as perdas não-planejadas (quebras.

Experiência . perda de clientes.Conceito de Capacidade Qual a importância do gerenciamento da capacidade? Custos Filas Satisfação do cliente Lucratividade Rentabilidade Eficiência Ociosidade dos recursos – aumento dos custos unitários Capacidade subestimada – aumento das filas e demanda insatisfeita.

Medição da Capacidade Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade: Produtos Padronizados Manufatura Recursos Heterogenios Serviços .

Elétrica Megawatts/hora Fazenda (agricultura) Toneladas de Grãos/ano .Medição da Capacidade Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade: Produtos Uso de Medidas de Produção Tipo de Negócio Medida de Capacidade Siderurgia Toneladas de aço/mês Refinaria de Petróleo Litros de gasolina/dia Montadora de automóveis Nº de Carros/mês Cia.

Medição da Capacidade Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade: Recursos Uso de Medidas de Produção Tipo de Negócio Medida de Capacidade Cia. Aérea Número de Assentos/vôo Restaurante Número de refeições/dia Teatro (ou cinema) Número de Assentos Hotel Número de quartos Hospital Número de leitos .

Demanda Quantidade de clientes que chega no sistema para serem tratados por período de tempo Em serviços. o mesmo atendimento pode levar diferente intervalo de tempo para diferentes clientes Aumenta a complexidade do setor Existe uma aleatoriedade na chegada e no tempo de atendimento .

Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da demanda Dividir a demanda Desenvolver serviços complementares Desenvolver sistema de reservas Oferecer incentivos de preços Promover demanda fora da alta estação .

Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da demanda Dividir a demanda Fonte heterogênea da demanda Banco Aviação Médico Pessoa física – jurídica Turismo – Negócios Hora marcada – encaixe DIVIDIR PARA DIFERENTES HORÁRIOS/DIAS RESULTADO: Suavização da demanda .

Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da demanda Desenvolver serviços complementares Exame laboratorial Consulta médica OBJETIVO: Aumentar a rentabilidade e a conveniência .

Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da demanda Oferecer incentivos de preços 1 – Tarifas noturnas para telefonemas 2 – Preços reduzidos do cinema (segunda e quarta-feira) 3 – Diárias em baixa temporáda Reduzir o ócio Reduzir filas Estimular demanda nos vales Controlar demanda nos picos .

Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da demanda Promover demanda fora da alta estação HOTEL Centro de convenções para empresas Baixa temporada “Compre o presente da sua mãe e só pague no dia dos pais” “Antecipe suas compras de natal e evite filas” .

Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da demanda Desenvolver sistema de reservas OBJETIVO: Vender antecipadamente um serviço potencial BENEFÍCIOS EMPRESA Demanda homogênea Planejamento de recursos CLIENTE Garantia do serviço Redução das filas .

Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da demanda Desenvolver sistema de reservas OBJETIVO: Vender antecipadamente um serviço potencial PROBLEMA: Cliente falta Ordem de chegada SOLUÇÃO Aula 2 Overbooking MAS. COMO GERENCIAR A INSATISFAÇÃO DO CLIENTE? .

Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da capacidade de oferta Compartilhar a capacidade Aumentar a participação de clientes Treinar empregados multifuncionais Programar turnos de trabalho Utilizar empregados em meio turno Criar uma capacidade ajustável .

GM e VW) .Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da capacidade de oferta Compartilhar a capacidade Equipamentos e instalações compartilhadas em períodos de baixa Exemplos: frete dividido entre concorrentes (Cegonha com Ford. Fiat.

preços mais baixos .Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da capacidade de oferta Aumentar a participação de clientes Co-produtor Capacidade adicional Exemplo: fast-food – cliente se serve e limpa a mesa É necessário uma compensação: rapidez.

Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da capacidade de oferta Treinar empregados multifuncionais Enquanto uma operação está ocupada e gerando filas a outra está aliviada Exemplo: Supermercados Vantagens: reduz a monotonia e reforça o espírito de equipe .

Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da capacidade de oferta Programar turnos de trabalho Ajustar a capacidade às flutuações da demanda durante o dia Previsão horária Necessidade de pessoas / hora Programa de turnos Teoria das filas Programas computacionais .

Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da capacidade de oferta Utilizar empregados em meio turno Utilizados para picos de demanda previsíveis e persistentes Exemplo: Restaurantes (noites. fins-de-semana) “Ficar de sobre aviso” .

Gerenciar a capacidade em serviços Gerenciamento da capacidade de oferta Criar uma capacidade ajustável Design – mundança no formato do serviço para atender a variações Folga e pico – Garçons nos vales podem “adiantar” determinadas atividades que não podem fazer nos picos de demanda. .

Universidade Federal do Vale do São Francisc Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Gerenciamento da demanda e da capacidade Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto .