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CRM UN PLUS PARA EL AUMENTO DE LA COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA

En la actualidad el mundo de los negocios va exigiendo que las empresas y las industrias fortalezcan el vínculo empresario-cliente porque de esta relación se afecta las decisiones de valores para ambos, es decir, es un proceso en el cual los dos buscan salir beneficiados ya que por medio de él se cada uno logra ganancias empresariales y económicas. El proceso del CRM en una empresa es de vital importancia en la actualidad ya que por medio de este se encuentra, se mantiene y se controla toda la relación con el cliente directo de la compañía, como en todo proceso empresarial es básico hacer la trazabilidad de las actividades relacionadas con la empresa, de esta forma es importante resaltar que la trazabilidad de la experiencia con el cliente hace que el mismo se sienta importante para la compañía lo cual es básico durante el proceso ya que genera la última fase de un CRM como lo es la fidelización de la relación. Mantener la relación implica generar un valor agregado tanto en la relación como en el producto y/o servicio ofrecido por la empresa, el valor agregado puede ser desde una simple llamada para verificar el producto, la facturación y el pedido hasta el otorgamiento de beneficios para el cliente como bonificaciones por la compra y demás. Entrando ya en el campo del valor agregado y mencionando un autor Michael Porter quien enfoca su estrategia de plaza, promoción, producto y publicidad, para la generación de valor agregado teniendo en cuenta la oferta , la demanda, los factores externos como la competencia y el gobierno con las regulaciones que impone se puede ver que va estrechamente relacionado con el CRM ya que en el mismo con sus tres etapas se trabaja estos pilares. Por ejemplo, en la fase 1 se tiene en cuenta la oferta, plaza y publicidad ya que es fundamental en el proceso de adquisición del cliente, el valor agregado aparece en

es decir.la creatividad para ofrecer productos y/o servicios y en la investigación del mercado que se hace para incursionar de manera atractiva y fija en la consecución de logros. . finalmente cabe resaltar que en esta etapa se realiza la trazabilidad del CRM estableciendo una relación de comunicación directa con el cliente para verificar si hay quejas o reclamos sobre lo entregado y si hay sugerencias para mejorar el servicio. en el proceso de la venta se ve la cantidad ofrecida. la cual debe estar garantizada por la calidad y seguimiento del producto ofrecido. En la fase 2. se tiene en cuenta la demanda. la fidelización se convierte en la meta cumplida del CRM porque es allí donde se ve si la relación se estableció de manera adecuada y además de eso se intensifican los esfuerzos para continuar con la meta de cliente. que conduzcan a ambas partes al proceso de globalización abriendo caminos para la participación en el mercado. los requerimientos que tiene el cliente sobre el producto y las promociones que se harán para asegurar la próxima compra. no necesariamente con la compra porque existirán ocasiones en las que aunque no se concrete la compra el cliente sigue fiel a la empresa a pesar de no comprar en esa ocasión por razones que están fuera de su alcance. al producto y/o servicio y al cliente logrando unas relaciones hombro con hombro económicas y corporativas. Finalmente una empresa que ofrezca estas tres etapas manejando de la mano los cuatros factores mencionados por Porter le da valor agregado a todo el proceso del CRM. el producto y la promoción ya que con ellos se logra la venta. En la fase 3. la empresa debe estar segura de apoyar en ese momento más al mismo mostrándole que es importante y que sin él no se puede lograr el objetivo de la empresa.