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Gestão de Contratos

Objetivo:

Trabalhar de forma objetiva os aspectos envolvidos no Gerenciamento de Contratos, conceituando e apresentando ferramentas eficazes para controle e gestão de contratos.

Professor: Francisco Eduardo Ferreira da Cunha

Definição de Contrato
Clóvis Beviláqua:

“Acordo de vontades de duas ou mais pessoas com a finalidade de adquirir, transferir, modificar ou extinguir direitos.”

É um negócio jurídico bilateral, disciplinado pelo direito das obrigações (Código Civil Brasileiro).

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Definição de Contrato
Consentimento Objeto Lícito

Partes Capazes

Forma não prescrita em Lei

Contrato

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Definição de Contrato

Prazo
Escopo Integração RH

Qualidade

Custo

Aquisição

Risco

Comunicação

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Apresentação Formal dos Contratos Qualificação das Partes Proposta Escopo do Contrato (Objeto) Obrigações das Partes Preço e Pagamento Penalidades e Bonificações Local da Prestação Indicadores de desempenho Foro para resolução de Conflitos 5 .

6 . É a Proposta que vai balisar os entendimentos do escopo técnico do contrato.Apresentação Formal dos Contratos Proposta A proposta Técnica e Comercial é de fundamental importância para a elaboração do contrato. Na maioria das vezes ela é parte integrante do contrato como anexo.

indicando quais são seus representantes legais e qual o domicílio legal dos mesmos 7 .Apresentação Formal dos Contratos Todas as partes devem ser qualificadas.

Apresentação Formal dos Contratos Escopo do Contrato (Objeto) Primeira Cláusula do Contrato •Deve explicar de forma clara qual o objeto da contratação 8 .

quando e em qual qualidade o objeto deve ser entregue 9 .Apresentação Formal dos Contratos Obrigações das Partes Segunda Parte de Cláusulas do Contrato •Deve explicar de forma clara As obrigações de cada um •Demonstra Como.

locais de recebimentos 10 . bonificações. multas.Apresentação Formal dos Contratos Preço e Pagamento Penalidades e Bonificações Local da Prestação Cláusula do Contrato que define as condições financeiras •Preço. prazo de entrega e pagamento.

Apresentação Formal dos Contratos Cláusula do Contrato que define os indicadores de desempenho •Qualidade •Eficiência •Eficácia Indicadores de desempenho 11 .

Apresentação Formal dos Contratos Cláusula do Contrato que define quem decidirá pelos conflitos •Foro Judicial (local) •Cláusula Arbitral (Total ou Parcial) Foro para resolução de Conflitos 12 .

Ferramentas de Gestão Especificação Técnica do Objeto Cronograma de Execução Fluxo de Caixa SLA (Acordo de Nível de Serviço) 13 .

• Deve ser o mais detalhada possível. Especificação Técnica do Objeto 14 .Ferramentas de Gestão • Deve conter todas as expectativas do demandante. • Deve ser elaborada pela área técnica da empresa. • Deve ser descrito sob a forma de termo de referência. • Deve ser checada com a proposta técnica do fornecedor.

Ferramentas de Gestão Cronograma de Execução • Deve conter todos os produtos esperados pelo contratante. • Deve apontar todas as condicionantes do contrato. • Deve possuir todos os pagamentos e prestações de contas do contrato. Excel ou ferramentas de ERP. • Recomenda-se a utilização de ferramentas como MS Project. • Deve apontar todas as datas relacionadas aos pagamentos e as entregas. 15 .

Ferramentas de Gestão Fluxo de Caixa • Apresentado sob forma de planilha financeira. • Tem que possibilitar análises comparativas de pagamentos (à vista ou a prazo). • Deve apresentar o valor dos desembolsos ao longo do tempo. • Deve apresentar a evolução financeira do contrato durante sua execução. ROIC. atrasos. etc. • Deve conter os indicadores financeiros do contrato (Perdas com juros. Payback. 16 . ponto de Equilibrio.). ROI.

• Deve conter como serão tratadas as exceções não previstas em contrato. • Tem que conter Penalidades e bonificações para ambas as partes.Ferramentas de Gestão SLA (Acordo de Nível de Serviço) • Deve ser apresentado como um contrato. 17 . • Deve ser assinado por tomador e prestador. • Deve conter regras para o tratamento de problemas.

materiais e equipamentos Turn-Key 18 .Modalidade dos Contratos Administração Preço Unitário Empreitada Global •Sem preço Fixo •Pressupõe controle do Contratante •Risco compartilhado •Ajuste a preço fixo por unidade •Geralmente usado na aquisição de materiais e equipamentos •Preço Previamente Ajustado •Risco do Contratante •Geralmente utilizado para mão-de-obra (Serviços) •Chave na mão •Envolve desde a concepção do projeto até a entrega do objeto em funcionamento •Envolve mão-de-obra .

A Contratação Termo de referência Adjuca contrato com melhor fornecedor Montam-se os lotes para cotação Realiza reunião técnica de alinhamento de escopo com melhores fornecedores Recebe propostas Técnicas Comerciais Seleciona fornecedores 19 .

A Contratação 20 .

Terceirização Atividade Meio Quarteirização 21 .

22 . Ex: Se a empresa fabrica e vende carros. etc. ela não pode terceirizar a montagem do veículo.Terceirização Atividade Meio Todas as atividades que não são diretamente relacionadas ao objeto fim da empresa.

23 . A delegação da gestão de atividades terceirizadas.Terceirização Quarteirização Devido ao intenso uso da terceirização surge a quarteirização. Definição: deslocamento do gerenciamento dos contratos de outsourcing para as mãos de empresas especializadas para tal finalidade. É um refinamento do conceito de terceirizar.

Melhor qualidade. Dificuldade de encontrar novos parceiros de confiança. Maior competitividade. Redução de desperdícios.Terceirização Vantagens Especialização. Maior rotatividade de mão de obra. Desvantagens Presunção de vínculo empregatício. Maiores riscos de furtos e vandalismo. Diferença de benefícios. Maior atenção a gestão de custos. Não há impedimento de que os mesmos serviços sejam prestados pela concorrência. 24 . Concentração de esforço na atividade principal.

dentre outros. 25 .  Telefonia.  Expedição de produtos finais.  Preparação e distribuição de alimentos para funcionários da empresa.  Movimentação de materiais.Serviços comunmente Terceirizados  Serviços de limpeza e manutenção.  Vigilância.

Etapas do Processo de Negociação  Planejamento e preparação para a negociação  Abertura das negociações  Exploração dos interesses e necessidades  Apresentação das propostas e rebatimento  Esclarecimento/clarificação dos pontos  Fechamento 26 .

Etapas do processo de negociação Planejamento Planejamento e Preparação A dedicação de tempo ao planejamento e preparação melhora a atuação e aumenta a probabilidade da negociação ter sucesso 27 .

Planejamento e Preparação
 Coletar dados sobre a outra parte (necessidades, valores, práticas passadas,
confiabilidade, prazos, táticas, estilos e expectativas);  Identificar os principais assuntos e fazer planos para cada um isoladamente;  Criar uma pauta com a seqüência mais conveniente e submeter antecipadamente para todos os envolvidos na negociação;  Avaliar possíveis implicações a longo prazo dos assuntos;  Identificar os negociadores das partes (representatividade e experiência do líder e participantes);

Qual a estratégia de negócios deles?
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Planejamento e Preparação
 Qualificar e quantificar o clima da outra organização;  Aprovar os seus limites na negociação;  Buscar um ambiente (local) adequado para negociar (infra-estrutura - faça um checklist de tudo que irá precisar na negociação).

• Na empresa é mais fácil organizar tudo e convocar especialistas, mas é mais propício a interrupções. • Fora da empresa é mais difícil ter controle sobre a logística e os horários, além da falta da familiaridade com o ambiente e alguns recursos.

Como os aspectos estratégicos dos clientes criam uma oportunidade para eles se relacionarem conosco?
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Planejamento e Preparação
 Garantir desde o início acompanhamento de suporte jurídico, fiscal, regulatório, financeiro, etc;  Fazer reunião antecipada com os membros de sua equipe e deixar clara a colaboração de cada um conforme um protocolo previamente estabelecido;  Recomendar a sua equipe para não demonstrar divergências de opinião na frente da outra parte (coesão);  Descubra e ressalte pontos em comum;  Considerar as opções de ação e a melhor alternativa de negociação.

Por que eles devem fazer negócios conosco e não com o concorrente?

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Planejamento e Preparação
“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas..."

A ARTE DA GUERRA SUN TZU, Reino de Wu entre 500 AC e 300 AC

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Etapas do processo de negociação Abertura Abertura Aproveite a oportunidade de criar um clima cordial 32 .

33 .  Aprove os procedimentos a serem seguidos conforme a pauta previamente enviada.  Não se irrite com o atraso da outra parte.Abertura  Não se atrase.  Crie um clima positivo para a negociação.  Esteja emocionalmente controlado e concentrado na tarefa  Cumprimente as pessoas ao chegar.  Procure começar na hora marcada. porém confortável.  Esteja com apresentação pessoal adequada para a situação.

ouça e não interrompa.  Reduza a tensão .  Foque inicialmente nos pontos comuns. destacando os benefícios mútuos decorrentes de seu atingimento.  Apresente materiais institucionais de boa qualidade.Demonstre interesse pela outra parte e não critique.  Não argumente.Abertura  Reafirme a meta de atingir um acordo justo e declare seus valores para não parecer condescendente. 34 .  Articule uma imagem de um resultado ideal para a negociação.  Evite formar opinião e tirar impressões precipitadas.

obtenha informações e teste hipóteses 35 .Etapas do processo de negociação Exploração Exploração dos Interesses e Necessidades Verifique o nível de interesse.

 Não responder imediatamente a proposta da outra parte com uma contra-prosposta.  Busque identificar o interesse comum entre as partes e as necessidades. direta e suscinta.  Certifique-se do grau de necessidade da outra parte. 36 .  Declare sua posição de maneira.  Tome notas e sumarize para organizar perguntas. clara.Exploração dos Interesses e Necessidades  Pergunte o interesse da outra parte.  Certifique-se que a outra parte entendeu claramente seus objetivos.

.  Teste seu entendimento (estou entendendo que.  Informe das suas necessidades mais importantes.  Resuma as descobertas e concordâncias.. 37 .  Evite concessões unilaterais.  Teste os pesos dos valores (A ou B é mais importante para sua organização).Exploração dos Interesses e Necessidades  Liste as concessões possíveis.).

Etapas do processo de negociação Proposta e Rebatimento Proposta. Clarificação e Rebatimento Proponha soluções alternativas as necessidades e busque metas realistas 38 .

Clarificação e Rebatimento  Na proposição demonstre como a sua proposta atende a às necessidades. 39 .  Não presuma que o que é importante para você também é importante para os outros. enfatize os pontos que o outro negociador considera mais relevantes.  Somente mencione benefícios e soluções da sua proposta para questões efetivamente identificadas na etapa de exploração.Proposta. idéias ou interesses.  Na descrição das características dos seus produtos ou serviços.

Rebatimento  Ouça a outra parte e deixe margem em sua proposta.  Resuma e reformule a proposta da outra parte para confirmar seu entendimento.  Não dê parecer sobre a proposta até que toda a proposta da outra parte esteja formulada.  Relacione os itens a negociar e os objetivos a serem alcançados.  Compare exaustivamente o especificado com o proposto.  Rejeite a primeira oferta no que não lhe atenda. 40 .  Evite grandes concessões.

Clarificação e Rebatimento Reformule para confirmar seu entendimento.. 41 .).  Questione novamente para confirmar o entendimento (Estou entendendo que os custos e os prazos consideram.  Ao rebater as propostas apresente contra-oferta baseada nos pontos prioritários da outra parte (se nós aceitarmos isso...)..  Abra mão de suas prioridades menos importante para buscar o meio-termo do acordo e não para trocar gentilezas.  Não menospreze o outro lado. vocês aceitariam.

”..Clarificação e Rebatimento  Por mais clara que seja a apresentação da proposta. sempre restará alguma dúvida. 42 . evitando “O que vocês não entenderam”.  Ao terminar a apresentação da proposta prefira assumir a responsabilidade por não ter sido claro.  As objeções e dúvidas representam interesse – assuma a posição de ouvinte empático..  Esteja preparado para responder às objeções com argumentos e informações – “É um ponto de vista. “Algo do que eu disse não ficou suficientemente claro”. gostaria de acrescentar.

Vigência e Prazo. Faturamento. Tributos. Considerandos. Caso Fortuito e Força maior. Denominação e Qualificação das Partes. Escopo. Garantias e Responsabilidades. Propriedade. Rescisão. Confiabilidade. Novação 43 . Obrigações. Resolução. Resilição e Terminação. Preço.Cláusulas Contratuais Repasse as principais Cláusulas Contratuais para confirmar o entendimento Objeto.

Etapas do processo de negociação Fechamento Fechamento Busque um acordo praticável em relação aos pontos negociados 44 .

45 .  Cheque ambigüidades que levem a mal-entendido..Fechamento  Para atender prazo ou paralisação das negociações evite concessões unilaterais (negociando contra o relógio você estará em desvantagem).  Faça pausas para rever / reformular propostas.  Proponha trocas / formule hipóteses (poderíamos aceitar isso caso.).

o que se mediu presume-se verificado se. . não forem denunciados os vícios ou defeitos pelo dono da obra ou por quem a fiscalizar.§ 2º . a contar da medição. mas tem que ser expressa no contrato.A primeira novidade introduzida pelo Código NOVIDADES INTRODUZIDAS PELO CÓDIGO CIVIL DE 2002 Civil. conforme já salientado acima. •Art. 610 . 614 .•Art.§ 1º .Se a obra constar de partes distintas ou for de natureza das que se determinam por medidas. consiste na circunstância de que o fornecimento de materiais não se presume. em 30 (trinta) dias.

618 . 1245 do Código revogado (exclusão da responsabilidade do construtor se houvesse prevenido em tempo o dono da obra quanto a falta de firmeza do solo).NOVIDADES INTRODUZIDAS PELO CÓDIGO CIVIL DE 2002 •Art.§ único – Decairá do direito assegurado neste artigo o dono da obra que não se propuser a ação contra o empreiteiro. nos 180 (cento e oitenta) dias seguintes ao aparecimento do vício ou defeito. 618 . . assim em razão dos materiais como do solo. Suprimiu-se a ressalva que existia no art. pela solidez e segurança do trabalho. •Art.Responsabilidade pelo prazo de cinco anos.

o dono da obra é obrigado a pagar ao empreiteiro os aumentos e acréscimos. a pedido do dono da obra. para que se lhe assegure a diferença apurada. 620 – Se ocorrer diminuição no preço do material ou da mão-de-obra superior a 1/10 (um décimo) do preço global convencionado. por continuadas visitas.§ único – Ainda que não tenha havido autorização escrita.NOVIDADES INTRODUZIDAS PELO CÓDIGO CIVIL DE 2002 •Art. segundo o que for arbitrado. •Art. poderá este ser revisto. e nunca protestou. 619 . não podia ignorar o que se estava passando. . se. sempre presente à obra.

•Art. . fique comprovada a inconveniência ou a excessiva onerosidade de execução do projeto em sua forma originária. 618 e seu parágrafo único. 624 – Suspensa a execução da empreitada sem justa causa. não pode o proprietário da NOVIDADES INTRODUZIDAS PELO CÓDIGO CIVIL DE 2002 obra introduzir modificações no projeto por ele aprovado. por motivos supervenientes ou razões de ordem técnica. desde que não assuma a direção ou fiscalização daquela. •Art. a não ser que. 622 – Se a execução da obra for confiada a terceiros. responde o empreiteiro por perdas e danos. 621 – Sem anuência de seu autor. ficará limitada aos danos resultantes de defeitos previstos no art. a responsabilidade do autor do projeto respectivo. ainda que a execução seja confiada a terceiros.•Art.

de modo que torne a empreitada excessivamente onerosa. e o dono da obra se opuser ao reajuste do preço inerente ao projeto por ele elaborado. ou outras semelhantes. forem desproporcionais ao projeto aprovado. . se manifestarem dificuldades imprevisíveis de execução. 625 – Poderá o empreiteiro suspender a obra: I – por culpa do dono.NOVIDADES INTRODUZIDAS PELO CÓDIGO CIVIL DE 2002 •Art. ainda que o dono se disponha a arcar com o acréscimo de preço. observados os preços. no decorrer dos serviços. resultantes de causas geológicas ou hídricas. III – se as modificações exigidas pelo dono da obra. II – quando. ou por motivo de força maior. por seu vulto e natureza.

. § 2º Na empreitada a preço reajustável.12. também previstos obrigatoriamente no contrato. A construção pelo regime de empreitada poderá ser a preço fixo ou irreajustável e a preço reajustável por índices previamente pactuados nos contratos. de 16. em função da variação dos índices adotados..NOVIDADES INTRODUZIDAS PELO CÓDIGO CIVIL DE 2002 Os contratos pelo regime de empreitada nas incorporações são regulados pelo art. 55. 55 da Lei 4591.) § 1º Na empreitada a preço fixo o preço da construção será irreajustável. Art. independentemente das variações que sofrer o custo efetivo das obras e quaisquer que sejam suas causas. . (.64 (Lei de Condomínio e Incorporação). o preço fixado no contrato será reajustado na forma e nas épocas nele expressamente previstas..

CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 1) CONTRATOS DE EMPREITADA Embora a lei não o defina. . É um instrumento de grande importância largamente utilizado no segmento da construção civil. tanto na execução de de caráter privado. como nas obras públicas. hipótese obras em que o contrato passa a ser regido principalmente pelas normas do Direito Administrativo. contrato de empreitada é aquele no qual uma das partes (o empreiteiro) obriga-se a executar uma obra mediante o pagamento de um preço que a outra parte (o dono da obra) compromete-se a pagar.

a empreitada pode ser apenas de mão-de-obra ou mista: Art.CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 1) CONTRATOS DE EMPREITADA Nos termos do art. O empreiteiro de uma obra pode contribuir para ela ou só com seu trabalho. . de 10 de janeiro de 2002). ou com ele e os materiais No primeiro caso. exigese exclusivamente a atividade do empreiteiro. 610 do novo Código Civil (Lei 10. ou de lavor. empreitada de mão-de-obra. 610. cabendo ao proprietário fornecer os materiais. administrando e conduzindo os trabalhos.406.

. pois no silêncio da lei e do contrato. resulta da lei ou da vontade das partes.) § 1º . por força do que dispõe o § 1º do art.CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 1) CONTRATOS DE EMPREITADA Essa modalidade de empreitada foi explicitamente elevada. (. 610. à categoria de regra geral. pelo novo Código Civil. entende-se ser a empreitada simplesmente de mãode-obra... .A obrigação de fornecer os materiais não se presume. 610 do referido estatuto legal: Art.

CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 1) CONTRATOS DE EMPREITADA Tendo fornecido apenas a mão-de-obra.C). .C). 613 do C. o empreiteiro de lavor exime-se de todos os riscos em que não tiver culpa (art. salvo se provar que a perda resultou de defeito dos materiais e que em tempo reclamara quanto a sua quantidade ou qualidade (art. 612 do C. se a coisa perecer antes de entregue sem culpa do dono nem do empreiteiro este perderá a retribuição ajustada. Mas.

representarem risco à solidez da obra. não o achando firme. em razão da insuficiência ou da falta de qualidade dos materiais. hoje revogado. quanto no caso de perecimento da obra antes de entregue. . preveniu em tempo o dono da obra. Parece-nos que. quanto à responsabilidade do empreiteiro em razão do solo se. por deficiência na sua qualidade. buscar impedir a execução de serviços. quando insuficientes os materiais adquiridos pelo dono da obra para a perfeita conclusão desta. tanto no caso do solo. 1245 do Código Civil de 1916. ou quando esses materiais. exercendo a sua função de direção dos serviços e aconselhamento do proprietário. cabe ao empreiteiro. sem culpa do empreiteiro.CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 1) CONTRATOS DE EMPREITADA Muito se discutiu a propósito da estipulação contida no art.

empreitada mista. até o momento da entrega da obra.CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 1) CONTRATOS DE EMPREITADA No segundo caso. . ampliando a sua responsabilidade que passa a abranger tanto o serviço quanto o material ali empregado. Em vista disso. se o dono da obra não estiver em mora para receber. correm por conta do empreiteiro os riscos. o empreiteiro fornece os materiais e executa o trabalho.

a instalação de equipamentos especiais e etc. se não houver ressalva expressa no contrato de empreitada. a edificação do telhado. nada impede que ocorra a subempreitada parcial. sobretudo quando eventualmente o empreiteiro não detenha especialidade e capacidade técnica para determinados serviços. Assim. é usual o empreiteiro subempreitar a construção da parte hidráulica e elétrica. Entretanto.CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 2) CONTRATOS DE SUBEMPREITADA No silêncio do contrato de empreitada. na construção do imóvel. o empreiteiro permanece responsável perante o dono da obra. .

Não se confunde com a cessão de direitos e obrigações do contrato. nem com o contrato de coempreitada quando o dono da obra contrata mais de um empreiteiro. . hipótese em que todo o contrato é transferido com a concordância do dono da obra.CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 2) CONTRATOS DE SUBEMPREITADA O contrato de subempreitada rege-se pelos mesmos princípios do contrato de empreitada por tratar-se de contratos da mesma natureza.

3º do CDC.CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 2) CONTRATOS DE SUBEMPREITADA Em regra. o vínculo contratual se estabeleça entre o subempreiteiro e o empreiteiro. o subempreiteiro pode exercer o direito de retenção contra o dono da obra com base no princípio da vedação do enriquecimento sem causa. mas se aquele causar-lhe prejuízo. o subempreiteiro assume a posição de fornecedor dos serviços e como tal pode ser responsabilizado. . e não entre aquele e o dono da obra. o subempreiteiro não assume responsabilidade perante o dono da obra. no caso de inadimplemento do empreiteiro no que concerne a obrigação de pagar. o dono da obra pode acioná-lo com base na responsabilidade extracontratual. De acordo com o art. Embora.

também chamado “a preço de custo”. 58 e seguintes da Lei 4591/64.CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 3) CONTRATOS PELO REGIME DE ADMINISTRAÇÃO O contrato de construção por administração está regulado no art. todas as faturas. transações. . Nesta hipótese. assumem a responsabilidade de pagar o custo integral da obra. duplicatas. e se verifica quando os proprietários ou adquirentes. serão emitidas em nome do dono da obra ou do condomínio formado pelos adquirentes das frações ideais de uma determinada edificação. aquisições relativas à construção.

composta de três membros escolhidos entre os contratantes que representará o condomínio perante a construtora.CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 3) CONTRATOS PELO REGIME DE ADMINISTRAÇÃO Nos contratos de construção por administração celebrado com o condomínio. e terá os seguintes poderes: . as contribuições relacionadas com a construção são depositadas numa conta específica do condomínio e será movimentada na forma do contrato. conclusão e etc. Nesse tipo de contrato é obrigatório constar orçamento do custo da obra. a existência de Comissão de Representantes. prazo de início..

aprovalos ou impugna-los.CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 3) CONTRATOS PELO REGIME DE ADMINISTRAÇÃO Art. 61. . examinando a documentação respectiva. b) fiscalizar concorrências relativas às compras dos materiais necessários à obra ou aos serviços a ela pertinentes. dos recebimentos e despesas do condomínio dos contratantes. em nome de todos os contratantes e na forma prevista no contrato: a) examinar os balancetes organizados pelos construtores. A Comissão de Representantes terá poderes para.

CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 3) CONTRATOS PELO REGIME DE ADMINISTRAÇÃO c) contratar. modificações por ele solicitadas em sua respectiva unidade. a arrecadação das contribuições destinadas à e) exercer as demais obrigações inerentes a sua função representativa dos contratantes e fiscalizadora da construção e praticar todos os atos necessários ao funcionamento regular do condomínio. em nome do condomínio. . desde que não prejudiquem unidade de outro condômino e não estejam em desacordo com o parecer técnico do construtor. d) fiscalizar construção. com qualquer condômino. a serem administradas pelo construtor.

Contratação de Serviços Uma Abordagem Logística e Jurídica Benefícios do SLA – Service Level Agreement Prof. Francisco Eduardo Ferreira da Cunha 65 .

SLA (Service Level Agreement) Uma abordagem no contexto da rotina de Compras Professor Francisco Eduardo Ferreira da Cunha 66 .

otimizando recursos. Os resultados mostraram que o Service Level Agreement pode se tornar uma poderosa ferramenta de controle dos níveis de serviços prestados na sua cadeia de fornecedores e clientes.Acordo de Nível de Serviço O presente estudo demonstra a importância do SLA como ferramenta de gestão dos processos de uma corporação. 67 . melhorando processos e aumentando os níveis de satisfação dos clientes internos e externos da empresa.

68 .Metodologia de pesquisa e objetivo •Pesquisa descritiva •Fontes: Internet e livros •Objetivo: Apontar o conceito e a importância do termo inglês SLA (Service Level Agreement – Acordo de nível de Serviço) enquanto ferramenta utilizada na gestão de contratos de serviços.

a logística dentro do contexto de serviço ao cliente diz respeito à criação de valor para toda cadeia da empresa como clientes.Nível de Serviço no Contexto Logístico Para Ballou (2001). 69 . funcionários e acionistas. fornecedores.

Ballou (2001) 70 .O que é Nível de Serviço? Conceitualmente. o nível de serviços pode ser definido como todas as atividades que atendem as vendas da empresa. em alguns casos. iniciando-se na recepção do pedido e consolidando-se na entrega do produto ou serviço ao cliente e. estendendo com serviços ou manutenção de equipamentos ou outros tipos de apoio técnico.

•Estabelecem-se ferramentas de medição do desempenho do fornecedor. 2007). 71 .Mas o que é SLA? •Acordo de prestação de serviços entre um fornecedor de serviços e um cliente por meio de um projeto/contrato onde: •Tornam-se claras as responsabilidades de ambas as partes através da especificação minuciosa das atividades a serem executadas. Yankee Group (Apud ABSEG. •Prevê-se multas ou incentivos para o cumprimento parcial ou total das atividades.

em sua ampla maioria nos segmentos de TI • Nos EUA = 85% para todos os serviços sendo 76% (desses 85%) para o ramo de TI 72 .Mas o que é SLA? Pauli e Pípolo (2007): • No Brasil 59% das empresas já adotaram o SLA para a garantia do nível de serviços.

Service Level Agreement SLA PESSOAS PROCESSOS FERRAMENTAS 73 .

limpeza.Aplicações do SLA •Serviços ao Cliente •Cadeia de Suprimentos •Serviços Terceirizados: Logística. re-trabalho e seleção. TI etc… 74 . segurança.

Pavani (2008). Magalhães e Pinheiro (2007) 75 . como obtê-los como divulgá-los • Criar ferramentas para o gerenciamento de problemas • Prever ferramentas de compensação Service Level Agreement e SLA Guide (2003).Elaboração do SLA • Verificar e estabelecer o escopo de trabalho ou definição dos serviços • Estabelecer indicadores de desempenho.

propriedade intelectual. Pavani (2008). direitos e tráfego de informação confidencial • Término.Elaboração do SLA • Identificar e explicitar as tarefas e as responsabilidades do cliente • Estabelecer garantias • Segurança. Magalhães e Pinheiro (2007) 76 . rescisão ou renovação do contrato • Cronograma de implantação Service Level Agreement e SLA Guide (2003).

redes e servidores – reproduz a experiência do cliente ou usuário •Permite o gerenciamento pró-ativo do serviço – Proporciona um aviso antecipado de problemas que estão surgindo no serviço –Permite a rápida identificação e isolamento da falha • Relatórios – Uso atual dos ativos do serviço e previsão da capacidade necessária no futuro – Os relatórios emitidos para o cliente “verificam” a QoS Pauli e Pípolo (2007) 77 .Vantagens • Monitora os níveis de serviço de ponta a ponta – todos os componentes da cadeia de fornecimento dos serviços •Mede a performance real do serviço – tempos reais das transações dos serviços – todo o percurso. abrangendo aplicações.

• Falta de pessoal especializado na empresa – o que acaba por deixar nas mãos dos fornecedores a definição desses níveis.Desvantagens • Feed-back apenas do usuário. • Complexidade do processo que pode durar 6 meses na fase de definição dos níveis de serviços que se pretente medir. Pauli e Pípolo (2007) 78 . • Resistência à implantação.

Dificuldades de Implantação • Falta de Ferramentas de Controle nas Empresas • Falta de Indicadores de Desempenho • Falta de Mão-de-obra especializada • Negociação do SLA com Fornecedores • Cultura Punitiva 79 .

otimizando recursos.Conclusão O “Service Level Agreement” pode se tornar uma poderosa ferramenta de controle dos níveis de serviços prestados na sua cadeia de fornecedores e clientes. 80 . melhorando processos e aumentando os níveis de satisfação dos clientes internos e externos da empresa.

Perguntas??? 81 .

Pinheiro. André de – 2007 RIBAS. C – 1995 DRUCKER. Ivan Luizio. – 1885 LABOUNTY. Luana – 2008 PÍPOLO. Michel. Júlio César da Costa – 2008 Service Level Agreement and SLA Guide -2003 82 . Walfrido Brito 2008 NETO. João Amato – 1993 PAVIANI. Char – 2008 MAGALHÃES. Pauli.Referências bibliográficas CHAIM. P.

Obrigado! www.franciscocunha.com.br 83 .