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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

PROYECTO DE CARRERA INGENIERÍA EN INFORMÁTICA
COORDINACIÓN GENERAL DE PRE-GRADO
COORDINACIÓN DE PASANTÍAS







Desarrollo e Implementación del Sistema de Control de Servicio
Técnico de Computadoras de la Empresa
GALLERY COMPUTER C.A.








Autor: Ligmar C. Paravicini G.
C.I. 13.089.304





Ciudad Guayana, Octubre de 2011



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COMPUTER C.A.
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Sistema de Control de Servicio Técnico de
Computadoras GALLERY COMPUTER
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
PROYECTO DE CARRERA INGENIERÍA EN INFORMÁTICA
COORDINACIÓN GENERAL DE PRE-GRADO
COORDINACIÓN DE PASANTÍAS
GALLERY COMPUTER C.A.






Desarrollo e Implementación del Sistema de Control de Servicio
Técnico de Computadoras de la Empresa
GALLERY COMPUTER C.A.


Informe de Pasantía, presentado como requisito
para optar por el Título de Ingeniero en Informática





Autor: Ligmar C. Paravicini G.
Tutor Académico: Ing. Sergio Romero A.
Tutor Industrial: Ing. Fátima Quintero M.








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PROYECTO DE CARRERA INGENIERÍA EN INFORMÁTICA
COORDINACIÓN GENERAL DE PRE-GRADO
COORDINACIÓN DE PASANTÍAS




APROBACIÓN DEL TUTOR ACADÉMICO


En mi carácter de Tutor Académico, del Informe de Pasantía, presentado por el
tecnólogo: Ligmar C. Paravicini G., titular de la Cédula de Identidad Nº 13.089.304 ,
para optar al Título de Ingeniero en Informática, correspondiente a la Fase de Ejecución
de la pasantía profesional que cumplió en la Empresa: Gallery Computer C.A. en el
Departamento de Servicio Técnico de Computadoras, en el lapso: 15/06/2011 -
05/10/2011 , considero el mismo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser
sometido a la presentación pública y evaluación, por parte del jurado que se le asigne.





Atentamente,


____________________________________
Ing. Sergio Romero A.
Tutor Académico








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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
PROYECTO DE CARRERA INGENIERÍA EN INFORMÁTICA
COORDINACIÓN GENERAL DE PRE-GRADO
COORDINACIÓN DE PASANTÍAS




APROBACIÓN DEL TUTOR INDUSTRIAL


En mi carácter de Tutor Industrial, del Informe de Pasantía, presentado por el tecnólogo:
Ligmar C, Paravicini G., titular de la Cédula de Identidad Nº 13.089.304 , para optar al
Título de Ingeniero en Informática, correspondiente a la Fase de Ejecución de la pasantía
profesional que cumplió en la Empresa: Gallery Computer C.A. en el Departamento de
Servicio Técnico de Computadoras, en el lapso: 15/06/2011 - 05/10/2011 , considero el
mismo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación
pública y evaluación, por parte del jurado que se le asigne.






Atentamente,


____________________________________
Ing. Fátima Quintero M.
Tutor Industrial








Ciudad Guayana, Octubre de 2011




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DEDICATORIA

Dedico agradecidamente este trabajo especial de culminación académica
universitaria a:
Dios, el Ser Supremo que todo lo puede, en el cual me apoye, así como lo dicen
estas palabras Bíblicas, las cuales estuvieron siempre presentes a lo largo de este
camino de estudios:
“Busqué a Dios, y él me oyó, y me libró de todos mis temores” Salmos 34:4
“Pedid y se os dará, buscad y hallaréis, llamad y se os abrirá. Porque todo aquel
que pide recibe, y el que busca halla, y el que llama se le abrirá.” Mateo 7:7-8
“De cierto, de cierto os digo: El que en mí cree las obras que yo hago, él las hará
también; y aun mayores hará, porque yo voy al Padre.” Juan 14:12 AMÉN

A mis PADRES queridos Juan Paravisini y Maxgloris García, principalmente
por darme la vida, por haberme dado esa valiosa formación moral con sus buenas
enseñanzas y disciplina, y que con sus esfuerzos, sacrificios y dedicación soy la
persona que soy y me siento orgullosa de decir que pude culminar esta meta tan
importante para mí, gracias por todo su amor, apoyo y ayuda incondicional, los
AMO.
A mi HIJO, Angielo Valbuena que sin pensarlo paso a ser gran parte de mi, y
que gracias a su existencia, compañía y palabras de aliento, fue uno de los ejes
fundamentales para la culminación exitosa de este proyecto de mi vida a nivel
profesional, para ti con todo el cariño del mundo hijo, se que también vas a
triunfar y ser un gran hombre.

A mis ABUELOS Juan Paravisini y Ligia Mattey que Dios los tenga en la
gloria, fueron un gran ejemplo de seres humanos, donde me enseñaron que la vida
no es fácil, y que hay que sacrificarse y luchar por lo que se anhela, la abuela con
su buena Fe y nobleza y el abuelo con su carácter fuerte y ganas de trabajar,
fueron fuente de inspiración para llegar a cumplir este sueño.



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A mi FAMILIA en general, a mis hermanos Karla y Erik, a mi Abuela
materna Carmen García, cuyas palabras siempre me reconfortaron en los
momentos difíciles, a mis tíos, primos, sobrinos, este logro también es por
ustedes.

A mis COMPAÑEROS DE ESTUDIO, Josué Fuentes, Francis Tenia, Darnubys
Ruiz, Luisnor Campos, Noel Díaz, Reinaldo Mendoza, Niorka Rojas, , Ramón
Galvis(Q.E.P.D.), y a sus comprensivas Madres, a Damián Flores, David de
Abreu, Juan Macías, Franllys Brusco, Engelbert M., Eric G., Luis M., Yurielbys
C., Zulimar M., Miguel O., Yineska R., Yagcelis C., ustedes fueron mi gran
familia en nuestra casa de estudios, compartimos momentos difíciles pero también
momentos muy buenos e inolvidables que quedaran para siempre grabados en
nuestros corazones, con mucha nostalgia, al ya no estar más juntos en la
universidad, también les dedico mi trabajo, ya que este logro fue por haber
luchado como grupo, apoyándonos el uno al otro, éxito a todos.

A mi Novio Adalberto Adrian, mi amor eres una gran persona, gracias por tu
apoyo; a mis amigos, Alfonso Lunar, Leyter Mera (Q.E.P.D.), Familia Mera
Lira-Fernández, que con la fortaleza, cariño y apoyo sin condiciones que me
brindaron, pude gratamente continuar y finalizar esta meta.

Y muy especialmente a mis PROFESORES entre ellos, Sergio Romero,
Yuliano J arrouj, Andrés Caniumilla, Ana Carolina Berrios, Nancy Ávila, Marcos
Saraullo, Nelson Inojosa, Oscar Salazar, Mauricio Paletta, Carlos Guevara,
Andrés Lillo, Luis Estraño, Elio Freites, Delfín Carett, Franklin Bello, J honny
Pérez, J ulio Canelón, Pastor Rangel, Noel Cisneros, Leonel Hernández, que con
sus conocimientos impartidos hicieron posible que este optando por este título a
nivel profesional, y que a través de su formación docente, experiencias, de sus
enseñanzas, profesionalismo y rectitud, nos llevan a reafirmar que pertenecemos a
una de las mejores y excelente casa de estudios, la Universidad Nacional
Experimental de Guayana (UNEG).



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ÍNDICE GENERAL

Contenido Pág.
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 13

CAPÍTULO I: DIAGNÓSTICO ......................................................................... 15
1.1 Planteamiento del Problema …......................................................................... 16
1.2 Objetivos …....................................................................................................... 21
1.2.1 Objetivo General ....................................................................................... 21
1.2.2 Objetivos Específicos ................................................................................ 21
1.3 J ustificación ….................................................................................................. 22
1.4 Alcance …......................................................................................................... 23

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................. 26
2.1 Antecedentes de la Empresa ............................................................................. 27
2.1.1 Referencia de la Empresa ............................................................................ 27
2.1.2 Reseña Histórica de la Empresa .................................................................. 27
2.1.3 Misión de la Empresa .................................................................................. 29
2.1.4 Visión de la Empresa ................................................................................... 29
2.1.5 Objetivos Generales de la Empresa ............................................................. 29
2.1.6 Objetivos Específicos de la Empresa .......................................................... 30
2.1.7 Políticas de la Empresa ………………....................................................... 30
2.1.8 Estructura General Organizativa de la Empresa .......................................... 31
2.1.9 Organigrama General de la Empresa ………………………...................... 32
2.1.10 Descripción General de las funciones de sus departamentos .................... 32
2.1.11 Gerencia Gallery Computer Sucursal Puerto Ordaz, Estado Bolívar........ 36
2.1.12 Sub-Estructura Organizativa de la sucursal .............................................. 36
2.1.13 Descripción de las funciones específicas de los departamentos de la
sucursal ……...........................................................................................................

36

2.1.13.1 Departamento donde se realizo la Pasantía .......................................... 39
2.2. Bases Teóricas ……………………................................................................. 42
2.2.1 Concepto de Organización …...................................................................... 42
2.2.2 Definición de Ventas .................................................................................. 42
2.2.3 Tipos de Ventas …………….………………............................................. 43
2.2.4 Calidad de Servicio …………...………...................................................... 43
2.2.4.1 Definición de Calidad ……………………………............................... 44
2.2.4.2 Definición de Servicio (Economía y Marketing) .................................. 44
2.2.4.3 Beneficios de Prestar un Servicio de Calidad ....................................... 44
2.2.4.4 Consideraciones Éticas del Servicio de Calidad …………………...... 44
2.2.5 Servicio de Atención al Cliente .................................................................. 45
APROBACIÓN DEL TUTOR ACADÉMICO……………………………………..... III
APROBACIÓN DEL TUTOR INDUSTRIAL ……………………………..….. IV
DEDICATORIA ...…………………………………… …………………………..... V



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Contenido Pág.


2.2.6 Soporte Técnico ...................................................................................... 45
2.2.7 Sistemas ………….................................................................................. 46
2.2.8 Información ............................................................................................. 47
2.2.9 Sistemas de Información ......................................................................... 47
2.2.10 Modelo en Cascada …………................................................................ 49
2.2.10.1 Fases del Modelo en Cascada …………........................................... 50
2.2.11 Herramientas de Desarrollo ................................................................... 52
2.2.11.1 WampServer ………………..………….......................................... 53
2.2.11.2 Servidor Web ………………............................................................ 54
2.2.11.2.1 Apache …………………............................................................. 54
2.2.11.3 Gestor de Base de Datos ……........................................................... 55
2.2.11.3.1 MySQL ......................................................................................... 55
2.2.11.4 Lenguajes de Programación .............................................................. 55
2.2.11.4.1 PHP ……………………............................................................... 55
2.2.11.4.2 HTML ........................................................................................... 57
2.2.11.4.2.1 Elementos ……………………………………….................... 57
2.2.11.4.2.2 El marco Estructural ............................................................... 58
2.2.11.4.2.3 El marco Presentacional ........................................................ 58
2.2.11.4.2.4 El marco Hipertextual ............................................................. 59
2.2.11.4.2.5 Atributos …………............................................................. 59
2.2.11.4.3 Ajax .............................................................................................. 59
2.2.11.4.4 J avaScript .………………………................................................ 62
2.2.11.4.5 Hojas de Estilo en Cascada (CSS) ................................................ 63
2.2.11.5 jQuery UI …............................................................................. 64
2.2.11.5.1 Módulos ....................................................................................... 64
2.2.11.5.2 Uso ............................................................................................... 65
2.2.12 Navegadores Web …………………..................................................... 65
2.2.12.1 Mozilla Firefox ............................................................................... 65
2.2.12.2 Internet Explorer .............................................................................. 66
2.3.12.3 Google Chrome ............................................................................... 66
2.2.13 Herramientas de Modelado ..................................................................... 66
2.2.13.1 UML, Lenguaje Unificado de Modelado .......................................... 67
2.2.13.2 Diagramas de Casos de Uso …………………….............................. 67

CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO ............................................... 68
3.1 Cronograma de Actividades .......................................................................... 69
3.1.1 Plan de Trabajo ........................................................................................ 69
3.1.2 Descripción de las Actividades Programadas .......................................... 71
3.2 Proyecto Factible ............................................................................................ 73
3.3 Situación propuesta ........................................................................................ 74
3.4 Área de objeto de estudio ............................................................................... 74
3.5 Tipo de investigación ..................................................................................... 74



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3.6 Modalidad de la Investigación ....................................................................... 75
3.7 Procedimiento de Recolección de Datos ....................................................... 76
3.7.1 Entrevistas ................................................................................................ 76
3.7.2 Observación Directa ................................................................................. 77
3.7.3 Revisión Bibliográfica .............................................................................. 77
3.8 Confiabilidad y Validación del Instrumento .................................................. 77
3.9 Procedimiento de la Investigación ................................................................. 78
3.10 Población ......................................................................................................
3.11 Muestra .........................................................................................................

78
79



CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DEL SISTEMA ACTUAL................................ 80
4.1 Descripción general del sistema GEMA ....................................................... 81
4.2 Desventajas del sistema GEMA ..................................................................... 83
4.3 Pantallas del sistema GEMA .......................................................................... 84
4.4 Recibos Generados por el sistema GEMA ..................................................... 94
4.5 Determinación de Requerimientos ................................................................. 96
4.5.1 Requerimientos Funcionales .................................................................... 96
4.5.2 Requerimientos No Funcionales …………….......................................... 96


CAPÍTULO V: RESULTADOS, SISTEMA PROPUESTO…......................... 99
5.1 Esquema de la Base de Datos ................................................................
5.2 Tabla Visual de Contenido .............................................................................
5.3 Diagramas de Caso de Uso .............................................................................
5.3.1 Definición de actores ……………............................................................
5.3.2 Casos de Uso, descripción ………...........................................................
5.4 Descripción del Sistema …………………………….....................................
5.4.1 Pantallas del Sistema ................................................................................
5.5 Reportes del Sistema ……………………………...........................................



CONCLUSIONES................................................................................................
RECOMENDACIONES......................................................................................
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..............................................................
ANEXOS...............................................................................................................








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LISTA DE CUADROS

Nº Contenido Pág.
Cuadro 1 Usuarios y Módulos del sistema........................................................ 24
Cuadro 2 Plan de Trabajo.................................................................................. 70
Cuadro 3 Identificación de Actor ACT-01 ....................................................... 103
Cuadro 4 Identificación de Actor ACT-02........................................................ 103
Cuadro 5 Identificación de Actor ACT-03........................................................ 103
Cuadro 6 Descripción del caso de uso Nuevo Ingreso (1.1.1) ......................... 104
Cuadro 7 Descripción del caso de uso Ingresar Cliente (1.2.1) ....................... 105
Cuadro 8 Descripción del caso de uso Modificar Cliente (1.2.2) .…............... 106
Cuadro 9 Descripción del caso de uso Nueva Entrega (1.3.1) …..................... 107
Cuadro 10 Descripción del caso de uso Casos Pendientes (1.4.1.) .................... 108
Cuadro 11 Descripción del caso de uso Casos Entregados (1.4.2) .................... 109
Cuadro 12 Descripción del caso de uso Consultar Clientes (1.4.3) ................... 110



LISTA DE FIGURAS



Nº Contenido

Figura 1. J erarquía y tipos de usuarios del Sistema ...............................,.......... 24
Figura 2. Información de ubicación de las sucursales de la empresa y algunos
de los productos que ofrecen ….........................................................

Figura 3. Organigrama General de la Empresa …............................................. 32
Figura 4. Empresa Gallery Computer, sucursal de Puerto Ordaz-Estado
Bolívar ………………………………………...................................
36
Figura 5. Sub-Estructura Organizativa, Sucursal Gallery Computer Puerto
Ordaz ……………..............................................................................
36
Figura 6. Modelo de desarrollo en Cascada ...................................................... 50
Figura 7. Interfaz del paquete WAMPSERVER .............................................. 54
Figura 8. Ejecución de un script PHP ............................................................... 56
Figura 9. Estructura general de una línea de código en el lenguaje de
etiquetas HTML ………….................................................................
58
Figura 10. El patrón de interacción sincrónica de una aplicación Web
tradicional …………………..............................................................
61
Figura 11. Collage de Diagramas UML ............................................................. 67
Figura 12. Acceso al Sistema GEMA ................................................................ 84
Figura 13. Pantalla Principal Sistema GEMA, Módulo Procesos de Servicios,
Sub-Módulo Principal Servicio Técnico ...........................................

Figura 14. Sub-Módulo Solicitud y Seguimiento de Servicio …….................... 85
Figura 15. Sub-Módulo Solicitud y Seguimiento de Servicio …….................... 86
28
Pág.
84



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Nº Contenido

Figura 16.

Sub-Módulo Solicitud y Seguimiento de Servicio ……....................

86

Figura 17. Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio ………............................. 87
Figura 18. Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio, Opción Clientes …........... 89
Figura 19. Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio, Opción Categoría ........... 89
Figura 20. Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio, Opción Tipo de Servicio. 90
Figura 21. Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio, Opción Técnico ………. 91
Figura 22. Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio Opción Características E. 91
Figura 23. Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio, Opción Seguimiento…... 89
Figura 24. Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio Opción Finalizar Proceso 92
Figura 25. Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio, Opción Buscar Servicio.. 92
Figura 26. Módulo Tablas de Servicios, Sub-módulo Clientes ........................... 93
Figura 27. Módulo Varios, Sub-módulo …......................... 93
Figura 28. Comprobante de Caso o Equipo Recibido ………............................. 94
Figura 29. Comprobante de Nota de Entrega ...................................................... 95
Figura 30. Esquema de la Base de Datos ............................................................
Figura 31. Tabla Visual de Contenidos …………………...................................
Figura 32. Tabla Visual de Contenidos, Módulo Ingresos ..................................
Figura 33. Tabla Visual de Contenidos, Módulo Clientes ..................................
Figura 34. Tabla Visual de Contenidos, Módulo Entregas ….............................
Figura 35. Tabla Visual de Contenidos, Módulo Reportes …….........................
Figura 36. Caso de uso Nuevo Ingreso (1.1.1) …………....................................
Figura 37. Caso de uso Ingresar Cliente (1.2.1) ……..........................................
Figura 38. Caso de uso Modificar Cliente (1.2.2) …..……………….................
Figura 39. Caso de uso Nueva Entrega (1.3.1) ……………………...................
Figura 40. Caso de uso Casos Pendientes (1.4.1) …...........................................
Figura 41. Caso de uso Casos Entregados (1.4.2) …...........................................
Figura 42. Caso de uso Consultar Clientes (1.4.3) ..............................................
Figura 43. Acceso al Sistema de Control de Servicio Técnico ...........................
Figura 44. Pantalla Principal del Sistema ………………...................................
Figura 45. Módulo Ingresos. Sub-Módulo Nuevo Ingreso ……….......................
Figura 46. Sub-Módulo Nuevo Ingreso …………..............................................
Figura 47. Módulo Clientes, Sub-Módulo Ingresar Cliente ..............................
Figura 48. Sub-Módulo Ingresar Cliente, Registro Agregado con Éxito ……....
Figura 49. Sub-Módulo Nuevo Ingreso …………..............................................
Figura 50. Sub-Módulo Nuevo Ingreso, Mensaje...........................................
Figura 51. Excepciones, Sub-Módulo Nuevo Ingreso ........................................
Figura 52. Sub-Módulo Nuevo Ingreso (1.1.1.3) ................................................
Figura 53. Comprobante de Caso ingresado o recibido ………………..............
Figura 54. Módulo Clientes Sub-Módulo Modificar Cliente…..........................
Figura 55. Sub-Módulo Modificar Cliente………..............................................
Figura 56. Sub-Módulo Modificar Cliente, mensaje ......................................
Figura 57. Sub-Módulo Modificar Cliente, mensaje registro ............................
Figura 58. Módulo Entregas, Sub-Módulo Despachar Equipo ...........................
Figura 59. Sub-módulo Nueva Entrega, Despachar Equipo ..............................

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Nº Contenido

Figura 60.

Sub-módulo Nueva Entrega, Despachar Equipo ..............................

Figura 61. Excepción, Mensaje, Sub-módulo Nueva Entrega........................
Figura 62. Sub-Módulo Nueva Entrega, Recibo deNota de Entrega ...............
Figura 63. Reporte Casos Pendientes, Opción Tipo Resumido, Tipo Todos .....
Figura 64. Reporte Casos Pendientes, Opción Tipo Resumido A ..……......
Figura 65. Reporte Casos Pendientes, Opción Tipo Resumido B ..…..........
Figura 66. Mostrar Reporte de Equipos Pendientes Resumido ...........................
Figura 67. Reporte Casos Pendientes, Opción Tipo Detallado A ......................
Figura 68. Reporte Casos Pendientes, Opción Tipo Detallado B ....................
Figura 69. Reporte de Equipos Pendientes Detallado …...........................
Figura 70. Reporte Casos Entregados, opción Tipo Resumido ..........................
Figura 71. Reporte Casos Entregados, opción Tipo Detallado A .….............
Figura 72. Reporte Casos Entregados, opción Tipo Detallado B .......................
Figura 73. Reporte Casos Entregados, opción Tipo Detallado, opción Todos ...
Figura 74. Reporte de Equipos Terminados y/o Entregados ..............................
Figura 75. Sub-módulo Consultar Clientes ………............................................




















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13
INTRODUCCIÓN
El papel de los sistemas de información en cualquier organización contribuye a
mejorar la gestión de la misma, estos constituyen una herramienta de suma
importancia para realizar las funciones de cualquier organización, pues permite el
resguardo y manejo eficiente de la información que poseen, tanto del punto de
vista interno como externo. Se convierten en parte fundamental del sistema central
de las organizaciones, ya que a través de ellos se recopila, procesa y distribuye
información necesaria para su funcionamiento, así como también prevalecen
como de gran importancia para los procesos de toma de decisiones.
Los sistemas de información automatizados se conforman como un conjunto
integrado de procesos desarrollados en un entorno usuario-computador que opera
sobre un conjunto de datos estructurados (base de datos) de una organización,
recopilan y procesan selectivamente la información necesaria para la operatividad
habitual de la organización y las actividades propias de la dirección de la misma.
Cabe destacar que una vez implantados los sistemas de información
automatizados en las empresas, es necesario llevar un continuo mantenimiento y
evaluación de estos, a fin de observar su rendimiento, lo cual expresa la manera o
la eficiencia con que un sistema de computación cumple el fin para el cual está
elaborado, y así poder llegar a los objetivos y metas planteados por la empresa.

En el siguiente trabajo de pasantía se presentará el Diseño e Implementación del
Sistema Automatizado de Control de Servicio Técnico de Computadoras de la
empresa Gallery Computer C.A., el cual tendrá como propósito cubrir la gestión
de los casos que se presenten en cuanto a reparaciones y mantenimiento de
equipos de computación (Tanto de escritorio, como portátiles), así como también
procesar los equipos o productos que ingresen por condición de garantía, con el
fin de lograr llevar a cabo eficientemente los objetivos estratégicos estipulados
por la empresa, a través del respectivo departamento de Servicio Técnico.




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Esta investigación está basada en un plan de trabajo inicial y está estructurada en
cinco capítulos que permiten definir claramente el trabajo realizado:

Capítulo I: El cual describe el diagnóstico de la situación en estudio, en el se
presentan el problema planteado, los objetivos generales y específicos, su
justificación y el alcance.

Capítulo II: Describe los aspectos generales de la empresa y el departamento
específico donde se realizó la pasantía, así como las bases teóricas y herramientas
de desarrollo, en las que se fundamenta el trabajo realizado.

Capítulo III: Describe la metodología y las estrategias utilizadas en la
recopilación de los datos, y expone de manera clara las actividades desempeñadas
a través de la realización previa de un plan de trabajo que conllevaron a resolver el
problema identificado.

Capítulo IV: Describe de forma detallada el análisis del sistema que estaba
implementado anteriormente en la empresa.

Capítulo V: Describe de manera clara los resultados obtenidos a través del diseño
e implementación del sistema propuesto.

Por último se presentan las conclusiones obtenidas, recomendaciones, referencias
bibliográficas y anexos.










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CAPÍTULO I
DIAGNÓSTICO




















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16
CAPÍTULO I

DIAGNÓSTICO

En este capítulo se hace referencia al problema en estudio y se plantean tanto el
objetivo general de la investigación, como los objetivos específicos, la
justificación y el alcance de la misma.

1.1.- Planteamiento del Problema

Toda empresa u organización requiere para su buen funcionamiento ciertas
condiciones básicas que permitan facilidad para la realización de sus tareas de una
forma más efectiva y eficiente.

Los sistemas de información automatizados constituyen una herramienta de
mucha importancia para realizar las funciones de cualquier organización y los
departamentos por los cuales están conformados, sea de pequeño, mediano o gran
tamaño, ya que a través de estos se puede recopilar, clasificar, procesar,
interpretar y resumir cantidades de datos, permitiendo así el mejor manejo de la
información a través de los recursos tecnológicos acordes.

Gallery Computer C.A. es una empresa orientada a la venta y comercialización de
equipos, productos y servicios de computación de alta calidad, enfocados
actualmente en el mercado nacional, brindando una excelente atención y la mejor
tecnología a sus clientes, mediante un equipo humano de trabajo altamente
capacitado para desenvolverse en las distintas áreas de la empresa por la que está
conformada, contribuyendo así con el desarrollo progresivo del país. Esta empresa
tiene una sede principal en Ciudad Bolívar, Estado Bolívar y cuenta con dos (2)
sucursales, una ubicada en Puerto Ordaz en el mismo Estado, donde se desarrolló
esta investigación, y otra ubicada en el Estado Anzoátegui, en la ciudad El Tigre.




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Esta empresa se dedica principalmente a la venta de computadoras de escritorio,
portátiles, partes, piezas, accesorios, etc., equipos de audio, equipos de redes de
datos, con ventas al mayor y detal, y dentro de su estructura organizativa cuenta
estratégicamente con un servicio de atención al cliente de gran importancia para la
organización, un departamento de Servicio Técnico, el cual tiene entre sus
funciones ensamblar, probar, revisar y garantizar el buen funcionamiento de los
equipos que se le ofrecen a los clientes en calidad de venta, también se encarga de
proporcionar soporte técnico en cuanto a las reparaciones y mantenimiento de
equipos de computación, computadoras de escritorio y portátiles, de la asesoría,
venta, instalación, actualizaciones y configuración de servidores de datos,
sistemas operativos y software, sistemas de redes de datos, servicios informáticos
relacionados y gestionar los casos en cuanto a procesamientos de garantía de
equipos que se han ofrecido en venta a los clientes.

Este departamento de servicio técnico, siguiendo los lineamientos de la empresa,
debe estar caracterizado por prestar un servicio oportuno, de muy buena calidad y
manteniendo una excelente operatividad tanto de sus actividades programadas
como de los sistemas que utilizan, por esta razón los sistemas automatizados en
los cuales deben estar apoyados, tienen que estar acorde y al alcance de sus
necesidades, donde aunado a esto debe contar con un equipo de profesionales
altamente especializados en el área, con una correcta disciplina de trabajo y una
disposición inmediata a resolver los problemas en el momento que se presenten.

Actualmente este departamento cuenta con un sistema automatizado para llevar el
control de los casos a procesar cuando se presenta una solicitud de servicio por
algún cliente, ya sea para realizar revisiones, reparaciones, mantenimientos de
equipos de computación o tramites de garantía de productos que se ofrecen y han
sido adquiridos por medio de una venta en la empresa.

Este sistema fue elaborado hace seis (6) años, bajo el lenguaje de programación
Delphi y con base datos SQL Server. Se pudo observar mediante el análisis



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realizado que ya este sistema está desactualizado y en obsolescencia, y de forma
evidente se puede deducir que no cumple con los requerimientos actuales que se
necesitan para realizar de forma eficiente el registro de los clientes y sus casos, y
generar sus respectivas ordenes de equipos recibidos y de equipos entregados, así
como la gestión de las garantías de equipos respectivamente.

En relación con lo antes descrito, se puede evidenciar una problemática existente
relacionada con el sistema automatizado de gestión de reportes GEMA en sí, en
cuanto al proceso de registro de casos, y entregas de recibos y notas de los clientes
o usuarios del servicio ofrecido por la empresa Gallery Computer C.A., a través
del departamento de servicio de soporte técnico. El problema consiste en que el
sistema está presentando constantemente desfavorables fallas, entre las que se
tiene el retardo del procesamiento de la información suministrada por los clientes
al técnico de recepción al momento del registro del caso en el sistema o al
momento que los técnicos una vez realizada la reparación o revisión, proceden a
vaciar la información relacionada en el sistema GEMA, datos que deben ser
ingresados de forma inmediata a la base de datos de la empresa, para llevar el
historial correspondiente. Se especifica que existe un retardo cuando se está
procesando la información, debido a que el sistema en ocasiones presenta tiempos
de respuesta no ideales, es decir, que ocurre un lapso de tiempo muy prolongado
desde que el usuario accesa a un modulo o submódulo e ingresa un dato o serie de
datos y presiona “ENTER”, hasta que el sistema logra dar respuesta. Otro
inconveniente presentado es con respecto a la emisión de los recibos o notas de
entrega de los casos, este proceso no se realiza de forma eficaz ni oportuna, ya que
en innumerables ocasiones el sistema no logra mostrar en pantalla, ni imprimir
entre estos, los recibos de recepción de equipos o los recibos de nota de entrega de
estos. Esta situación está generando los siguientes inconvenientes dentro del
proceso:

Los usuarios directos del sistema GEMA no se sienten a gusto con el
servicio prestado, ya que dicho sistema no cubre los requerimientos que



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necesitan actualmente, y que a su vez está presentando muchas fallas
técnicas que no logran realizar con éxito el desarrollo de las actividades
programadas y que perjudican evidentemente la reputación del
departamento, el cual se basa especialmente en la buena atención al
cliente, desmejorando la calidad del servicio que ofrecen.

El sistema cumple una función importante como lo es, la emisión de los
recibos cuando el cliente decide dejar el equipo para revisión y/o posterior
reparación, y las notas de entrega o despacho cuando el cliente retira el
equipo una vez completado el proceso, esta actividad se ve afectada
cuando en ocasiones el sistema no logra generar dichos recibos, arrojando
errores, situación que conlleva a realizar dichos recibos de forma manual,
lo cual trae como consecuencia retrasos y mala organización en el proceso
antes mencionado, afectando directamente la atención y el servicio
prestado.

El sistema permite ver en pantalla, pero no generar, algunos reportes
indispensables tales como, el que refleja los equipos que han sido
terminados o procesados y están por entregar, los equipos que se
encuentren en espera para ser revisados, y el de los equipos terminados y
entregados.

Se está observando un descontento por parte de los usuarios del servicio
(los clientes), ya que al haber esas fallas con el uso del sistema en cuanto
al retraso en el procesamiento de la información y la contingencia que se
aplica con la realización manual de los recibos que no logran emitirse o
imprimirse, no se está garantizando de manera eficiente el préstamo del
servicio y en consecuencia lo que se obtiene son quejas por parte de dichos
usuarios que exigen respuestas al retardo del proceso solicitado, o según
sea el caso, a la situación o caso presentado.

Cabe destacar que el sistema GEMA posee una interfaz de complejo
entendimiento y manejo, y no funcionan algunos de los módulos y



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sub-módulos que lo conforman, entre estos el módulo Clientes, lo cual
dificulta la gestión y buen desenvolvimiento de las actividades
relacionadas con el proceso antes descrito.


Es por ello que es necesario el Desarrollo e Implementación de un nuevo Sistema
de Servicio Técnico de reparación y mantenimiento de computadoras y gestión de
garantías, más eficiente y de fácil manejo, utilizando avanzadas herramientas de
tecnologías de información, que logre cubrir los requerimientos exigidos y
optimizar de forma eficaz la gestión de sus procesos, y que le permita a los
empleados del departamento que hacen uso de este, llevar la gestión organizada de
sus servicios de asistencia técnica, para así garantizar un mejor control de las
reparaciones y revisiones de los equipos, al emitir notas de entrega, generar
ordenes de despacho, recibos de recepción, reportes de equipos en proceso
terminados y/o entregados, garantizar el optimo estado y seguimientos de garantía
de los productos ofrecidos, y de los servicios brindados en general, para que los
clientes se sientan a gusto y satisfechos con la atención y el servicio prestado.

Con el propósito de darle solución a la problemática planteada, se considera
oportuno el Diseño e Implantación de un Sistema de Información de Servicio
Técnico, que permita llevar el control y garantizar el cumplimiento pleno de cada
una de las actividades realizadas por los usuarios de este Departamento, con el fin
de incrementar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los servicios
prestados por el mismo, ayudando así a la disminución de las deficiencias o fallas
presentadas referentes a estos servicios, ofreciendo además soluciones rápidas y
efectivas a las solicitudes realizadas por los usuarios-clientes en general, donde se
obtendrían como resultados, aspectos muy importantes para la empresa como los
son el de brindar un excelente servicio y atención al cliente, generar beneficios
económicos (Mayor incremento en las ventas) y esperar la buena recomendación a
terceros en cuanto a la excelente calidad del servicio prestado para así atraer
nuevos clientes.



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1.2.- OBJETIVOS

1.2.1- Objetivo General

Desarrollar e implementar un Sistema de Control de Servicio Técnico de
Computadoras en la empresa Gallery Computer C.A, en la sucursal de
Puerto Ordaz, Estado Bolívar.

1.2.2- Objetivos Específicos


Establecer los requerimientos para diseñar el Sistema de Control de
Servicio Técnico de la empresa Gallery Computer C.A.

Analizar la situación actual en cuanto a la gestión de los procesos que se
llevan a cabo a través del sistema GEMA, usado en el departamento de
Servicio Técnico de la empresa Gallery Computer C.A.

Elaborar el diseño funcional y de datos del Sistema de Control de Servicio
Técnico de la empresa Gallery Computer C.A.

Desarrollar ( Codificar ) el Sistema de Control de Servicio Técnico de la
empresa Gallery Computer C.A.

Realizar las pruebas al Sistema de Control de Servicio Técnico de la
empresa Gallery Computer C.A.

Implantar el Sistema de Control de Servicio Técnico de la empresa Gallery
Computer C.A.




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Capacitar al personal que hará uso del Sistema de Control de Servicio
Técnico de la empresa Gallery Computer C.A.


1.3.- Justificación

El desarrollo de un nuevo Sistema de Control de Servicio Técnico de
Computadoras permitirá gestionar de forma eficiente y sustancial la continuidad
operativa del departamento de Soporte Técnico, específicamente en cuanto a las
actividades relacionadas con los ingresos de las reparaciones, mantenimientos y
gestión de garantía de los equipos computacionales, donde a través del cual se
podrá tener un mejor seguimiento, control y organización del registro de los
clientes, con los detalles respectivos de los casos presentados, la emisión de
recibos, notas de entrega y reportes de equipos, tanto pendientes como procesados
y por garantía, garantizando un rendimiento óptimo del sistema.

El procesamiento y manejo de la información veraz, exacta y oportuna, contribuye
al éxito de cualquier organización, tomando en consideración que los Sistemas de
Información Automatizados, bien elaborados y acorde con los requerimientos
necesarios, son elementos determinantes para el logro de los objetivos planteados
en las empresas modernas.

Por lo anteriormente expuesto; surge la necesidad de elaborar una herramienta
eficaz que garantice el resultado de prestar un servicio de muy buena calidad y
rendimiento, siendo el cumplimiento exitoso del conjunto de las actividades
relacionadas a dicho sistema lo que determinará el progreso, el crecimiento y el
desarrollo del Departamento de Servicio Técnico y por tanto de la Organización.

Beneficios del nuevo Sistema de Control de Servicio Técnico de Computadoras:




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Permitirá llevar un mejor control de las actividades que se realizan en
cuanto al servicio técnico.

Se podrá brindar un servicio de mejor calidad al cliente, ya que el sistema
está diseñado para satisfacer las necesidades básicas requeridas y dar
respuestas rápidas al momento de procesar la información ingresada.


Posee una interfaz de fácil manejo y entendimiento, que permite agilizar
los procesos al momento de realizar alguna actividad relacionada.

Emite de forma fácil y oportuna las notas de recibo, notas de despacho de
equipos y reportes solicitados por los usuarios del sistema.


1.4.- Alcance

El presente estudio será aplicado en la empresa Gallery Computer C.A.,
específicamente en el Departamento de Servicio Técnico, durante el periodo
comprendido entre el 15/06/2011 hasta 05/10/2011.

Se basa en el desarrollo de un Sistema de Información Automatizado para la
gestión de los casos que se presentan en el departamento de Servicio Técnico, que
comprende desde el estudio del funcionamiento del sistema actual hasta el
desarrollo e implementación del sistema propuesto.










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El sistema cuenta con cuatro (4) tipos de usuario y cuatro (4) módulos: (Ver figura
1 y cuadro 1 respectivamente)












Figura 1: J erarquía y tipos de usuarios del Sistema. Fuente: Elaboración Propia.



Tipo de Usuario Módulos
Administrador General Ingresos, Clientes, Entregas, Reportes
Técnico de Recepción Ingresos, Clientes, Reportes
Técnico de Soporte I Clientes, Entregas, Reportes
Técnico de Soporte II Clientes, Entregas, Reportes
Cuadro 1: Usuarios y Módulos del sistema. Fuente: Elaboración propia





Modulo Ingreso

Nuevo Ingreso: Permite ingresar los datos de un nuevo caso o equipo al
sistema, y mostrar e imprimir su respectiva nota de recibido.



ADMINISTRADOR GENERAL
TÉCNICO DE SOPORTE I
JEFE DE TALLER

TÉCNICO SOPORTE II
TÉCNICO DE RECEPCIÓN



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Modulo Clientes

Ingresar Cliente: Permite ingresar los datos personales del cliente que
solicita el servicio.

Modificar Cliente: Este sub-módulo permite modificar cualquier dato de
un cliente ya registrado con anterioridad en el sistema.


Modulo Entregas

Nueva Entrega: Permite describir la solución en el sistema de algún caso
ya registrado, y emitir e imprimir su respectiva nota de entrega.

Modulo Reportes

Casos Pendientes: Permite mostrar un listado con el reporte de los casos o
solicitudes de servicio pendientes por revisar y/o terminar, posee una
opción si se desea imprimirlo.

Casos Entregados: Permite mostrar un listado con el reporte de los casos
o solicitudes de servicio ya terminados y/o entregados, posee una opción
si se desea imprimirlo.

Consultar Clientes: Permite mostrar un listado con los datos de los
clientes registrados en el sistema por casos o solicitudes de servicio
realizadas.








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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

















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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la Empresa

2.1.1.- Referencia de la Empresa

Gallery Computer, es una empresa dedicada a la venta de equipos de computación
en general, y audio, presta servicio técnico a computadoras, recarga de
consumibles (Cartuchos de tinta para impresoras), instalación y mantenimiento de
redes, está conformada por una sede principal, ubicada en Ciudad Bolívar, y dos
sucursales, una en Puerto Ordaz y otra ubicada en el estado Anzoátegui, en la
ciudad de El Tigre. La empresa también cuenta con cinco salas Web que prestan
servicio de conexión a Internet e impresión de documentos. (Ver figura 2)

2.1.2.- Reseña Histórica de la Empresa

La empresa Gallery Computer, C.A., nace en 1997 en Ciudad Bolívar, Estado
Bolívar, Venezuela. Esta se crea con la finalidad de presentar una alternativa en
precios bajos en computadoras y accesorios, además de brindar un servicio
técnico de calidad. Para el año 2000 se decide invertir en el negocio de salas Web,
con cuatro computadoras y un servidor, con una conexión dial up. A los pocos
meses, y debido a la gran demanda de los clientes, se incrementó el número de
computadoras y seguidamente, se abrieron tres sucursales más. Luego en el año
2002 se decide mudar la oficina principal a una más grande para dar espacio y
comodidad a los clientes. Al ampliarse el área de ventas y de taller, se crearon los
departamentos de Desarrollo y Recarga de Cartuchos para ofrecer un servicio aún
más completo en el área de la computación. En el año 2003 Gallery Computer , en
su constante expansión, abre una nueva sucursal en el centro comercial Samara, la



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sala V.I.P. dirigida a satisfacer las necesidades de un público exigente,
ofreciéndoles, privacidad , confort, excelente atención y calidad de conexión.


Figura 2: Información de ubicación de las sucursales de la empresa y algunos de los productos
que ofrecen. Fuente: Documentos del departamento de Ventas (Publicidad y mercadeo).




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2.1.3.- Misión de la Empresa

Está centrada en prestar un servicio de óptima calidad al consumidor a través de la
compra y venta de productos tecnológicos de computación, así como también
ofrecer óptimos servicios de mantenimiento y dotación de tecnología de alta
calidad, para de tal manera garantizar a los clientes seguridad y satisfacción en los
resultados de nuestros servicios ante sus necesidades.

2.1.4.- Visión de la Empresa

Es un ideal de Gallery Computer C. A., desde el momento en que dio inicio al
desarrollo de sus actividades, ser una de las organizaciones más competitivas en el
mercado de la tecnología computarizada y colocarse como la primera empresa a
nivel regional, estatal y nacional que satisfaga las necesidades de sus clientes
como clientes de otras organizaciones, por medio de la más alta calidad de
productos y servicios, que se pueda comercializar en una empresa de tecnología
computarizada, apegada siempre a cubrir las necesidades de los clientes y el
cambio constante de las necesidades de los mismos, respetando las normas de
ética comercial y esperando siempre expandirse en todo el ámbito territorial.

2.1.5.- Objetivos Generales de la Empresa

Comercializar equipos de computación, prestar servicios de mantenimiento
electrónico y dotar de tecnología sistemática a instituciones, comercios pequeña y
mediana industrias y a todo el público en general, para el control y desarrollo de
sus actividades administrativas, específicamente en los Estados Bolívar y
Anzoátegui.







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2.1.6.- Objetivos Específicos de la Empresa

Establecer un conjunto de estrategias para ofrecer al consumidor el más
óptimo producto y servicio.

Asesorar y asistir técnicamente al consumidor para garantizarle
confiabilidad en los productos que desee adquirir.


Diversificar nuestros productos en calidad y precio para ofrecer al
consumidor una cartera de opciones.

Garantizar la funcionabilidad de nuestros productos en duración y tiempo
para ofrecer al consumidor confianza al momento de adquirirlo.


Sistematizar las entradas y salidas de nuestros distintos productos para
controlar y mantener niveles estándar proporcionales que permitan
afrontar la demanda de nuestros consumidores.

Actualizar continuamente la oferta de productos para ofrecer a nuestros
consumidores constantemente tecnología de punta y avanzada.

2.1.7.- Políticas de la Empresa

Establecer normas y procedimientos para la ejecución de las actividades a
través de manuales de procedimientos.

Establecer un horario normativo de entrada y salida, descanso, etc. acorde
para todo el personal que labora en la empresa para el desarrollo de las
actividades ya establecidas.





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Dotar a sus trabajadores de distintivos de identificación para el
cumplimiento de sus jornadas de trabajo.

Dotar a sus trabajadores de los uniformes correspondientes debidamente
identificados como gorras, camisas, bragas, entre otros, así como los
diferentes implementos legales que garanticen su seguridad dentro y fuera
de la empresa, según sea necesario, entre ellos guantes, cascos, botas,
lentes, para el buen desenvolvimiento y cumplimiento de sus actividades
de trabajo.


Establecer mensualmente de dos (2) a cuatro (4) viajes para la adquisición
de mercancía y reposición de los inventarios.

Mantener una agenda de proveedores para adquirir sus productos.


Organizar jornadas de capacitación y especialización para sus trabajadores
de acuerdo a las distintas áreas y actividades de la empresa.


2.1.8- Estructura General Organizativa de la Empresa
La Empresa Gallery Computer, posee una estructura organizativa de tipo
lineal enmarcada en un plano funcional que contribuye directamente con los
objetivos de la empresa y de las unidades corporativas, las cuales controlan
directamente las dos (2) sucursales que posee, para efecto de su integración en una
misma empresa, y las unidades de línea que dependen de la presidencia (Ver
figura 3).




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PRESIDENCIA
GERENCIA
GENERAL
AUDITORIA
EXTERNA
CONTABLE
ADMINISTRACIÓN

GERENCI A
SUCURSAL
PUERTO
ORDAZ
GERENCI A
SUCURSAL EL
TI GRE
Unidad
TESORERIA
Unidad
MANTENIMIENTO
ALMACÉN VENTAS R.M.A DESARROLLO SERVICIO
TÉCNICO
BOLÍVAR
PLAZA
V.I.P

MOBIL
MAYÚ
SUCURSALE
S SALAS
WEB
CD. BOLIVAR
ALMACÉN VENTAS
SERVICIO
TÉCNICO
ADMINISTRACIÓN

ALMACÉN VENTAS SERVICIO
TÉCNICO
ADMINISTRACIÓN

SUCURSAL
SALA WEB EL
TIGRE
2.1.9. -Organigrama
Figura 3: Organigrama General de la empresa. Fuente: Sistema de documentos internos.
2.1.10. –Descripción General de las Funciones de sus departamentos.
• Presidencia: Su función es coordinar, organizar, controlar y evaluar todos
los procedimientos administrativos, que van en función de sus objetivos; la
duración de su cargo y función de acuerdo a lo establecido en el capítulo IV
clausula séptima y octava del registro mercantil de la organización durará un
tiempo igual a (5) cinco años y se considerara reelecto si al vencimiento del
período administrativo la asamblea de socios no designa nuevos integrantes.




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• Asesoría Externa Contable: Este departamento es el que brinda a la unidad
de administración y finanzas de la organización, información técnica y
conocimientos especializados derivados principalmente de la experiencia y
preparación de la autoridad técnica en cuanto a las actividades netamente
contables y financieras proporcionando así al departamento de administración y
finanzas medidas o criterios para resolver situaciones interesantes en materia
contable, este departamento de apoyo está relacionado directamente con la unidad
de administración y finanzas y la presidencia de Gallery Computer C.A, por lo
que el flujo informativo se encuentra directamente relacionado con la más alta
autoridad de la organización para la toma de decisiones y la ejecución de
estrategias.
• Gerencia General: Se encarga de percibir y difundir a los distintos
departamentos de los niveles inferiores la información y las estrategias que se
deben de cumplir para el desarrollo de las actividades con previa planificación,
organización y discusión para alcanzar los objetivos establecidos y consolidar el
desarrollo de la empresa. Este puesto lo ocupa un accionista de la empresa y al
igual que el presidente según lo establecido en el capítulo IV clausula séptima y
octava en el registro de comercio de Gallery Computer C. A.

• Departamento de Administración: En él se llevan a cabo todas las
actividades de índole legal, económico y financiero; este departamento está
encargado de planificar, dirigir, organizar, desarrollar y ejecutar las actividades
legales y económicas inherentes a la empresa, así mismo controlar y verificar el
cumplimiento de las mismas.

• Departamento de Almacén: Este departamento está encargado de velar por
la seguridad, resguardo, control de niveles máximos y mínimos de existencia de la
mercancía en general, así como las entradas y salidas de esta; tiene el deber de
verificar la rotación de los inventarios, y velar por el mantenimiento de los
productos para evitar daños de carácter físico sobre estos, controlar la entrada y
salida de personal tanto autorizado como capacitado para garantizar el control



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sobre los productos y evitar pérdidas o robos. Su función primordial es mantener
informada a la gerencia general de los niveles de mercancía detallada de cada
producto para evitar inconsistencias en los niveles máximos y mínimos
establecidos es sus normativas de procedimientos y de tal manera no incurrir en
desabastecimiento ante las necesidades de los clientes, y reponer a tiempo los
niveles máximos de mercancía establecidos en las normativas de la organización,
para afrontar las demandas de sus productos, por lo que la gerencia general al
momento de recibir la información recopilada por dicho departamento se encarga
de realizar los pedidos pertinentes de mercadería para solventar las existencias de
las mismas en su almacén.

• Departamento de Ventas: Este departamento es el encargado de la atención
directa al cliente para garantizar un servicio de óptima calidad y solventar sus
necesidades a través de la venta de los productos con los que cuenta Gallery
Computer C.A.; por lo que este planifica, organiza, establece y ejecuta el conjunto
de estrategias y actividades de mercadeo.

• Departamento de Desarrollo: Esta encargado de realizar actividades de
elaboración y creación de sistemas computarizados para acondicionar y cubrir las
necesidades tecnológicas que afronta Gallery Computer C.A para el debido
control y desenvolvimiento de las actividades previas planeadas por esta misma
para el logro eficaz de sus objetivos .

• Departamento de R.M.A.: Esta encargado de proporcionar La sigla RMA
proviene de sus siglas en inglés, Return Merchandise Authorization
(autorización de devolución de mercancía) usado en distribuidores o
corporaciones, para la transacción por el retorno de un producto por defectos para
luego repararlo o reemplazarlo o hacer una nota de crédito al cliente para la
compra de otro producto.




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• Departamento de Servicio Técnico: Este departamento se encarga de
desarrollar actividades relacionadas a la solución de las necesidades de los clientes
en cuanto a problemáticas presentadas por sus equipos computarizados, ensamblar
equipos computarizados adquiridos por los clientes, instalación de
programaciones básicas para el funcionamiento de un computador, garantizar
funcionabilidad de los productos adquiridos por los clientes en Gallery Computer
C.A.

• Salas Web
Hoy en día Gallery Computer cuenta con cinco salas Web, Cuatro (4) ubicadas en
diferentes zonas de Ciudad Bolívar, Estado Bolívar y (1) en la sucursal de la
Ciudad del Tigre, en el Estado Anzoátegui, las cuales se describen a continuación:
Sala Web: Es la primera sala Web puesta en funcionamiento, ubicada en los altos
Estación de Servicios Móvil Mayú, en Ciudad Bolívar, la cual cuenta actualmente
con 33 puntos de conexión.
Salita Web: Es la segunda sala Web puesta en funcionamiento, ubicada en la
planta baja en la Estación de Servicios Móvil Mayú, en Ciudad Bolívar; esta sala
cuenta con 20 computadoras.
Sala Web El Tigre: Es la primera sucursal de Gallery Computer fuera de las
fronteras del Estado Bolívar, se encuentra ubicada en el Centro Comercial
Petrucci, en El Tigre, Edo. Anzoátegui, la cantidad de computadoras que prestan
servicio en esta sala asciende a un total de 31.
Sala Web Bolívar Plaza: Esta posee 28 puntos de conexión, y es la cuarta sala
Web puesta en funcionamiento, ubicada en el Centro Comercial Bolívar Plaza, en
Ciudad Bolívar.
Sala Web VIP: Es la quinta sala Web de la cadena Gallery Computer, está
ubicada en el centro comercial Samara, y cuenta con un total de 20 computadores.



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GERENCI A
SUCURSAL
PUERTO ORDAZ
ALMACÉN VENTAS SERVICIO
TÉCNICO
ADMINISTRACIÓN

2.1.11. - Gerencia Gallery Computer, Sucursal de Puerto Ordaz, Estado
Bolívar.
Esta sucursal de la empresa Gallery Computer cumple las mismas funciones de la
tienda principal, está dedicada a la venta de equipos de computación en general,
audio y video, presta servicio técnico a computadoras y recarga de consumibles
(Cartuchos de tinta para impresoras), está ubicada en Puerto Ordaz, Edo. Bolívar
(Ver figura 4).

Figura 4: Empresa Gallery Computer, sucursal de Puerto Ordaz-Estado Bolívar, ubicada en el
segundo piso del C.C. Ciudad Alta Vista I, locales 86 y 87. Fuente: Dep. Ventas (Pub.y Mercadeo)

2.1.12.- Sub-estructura Organizativa de la Sucursal

La estructura organizativa de esta sucursal está conformada por cinco
departamentos: Gerencia, Administración, Ventas, Almacén y Servicio Técnico
(Ver figura 5).










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Figura 5: Sub-Estructura Organizativa, Sucursal Gallery Computer Puerto Ordaz. Fuente:
Documentos Internos.

2.1.13.- Descripción de Funciones específicas de los departamentos de esta
Sucursal.
Gerencia

Planificar el trabajo de la tienda
Construir el futuro con objetivos y metas, planes y programas.
Asignar y controlar el trabajo
Monitorear y evaluar los resultados y el desempeño de la tienda.
Dirección del personal y vendedores
Competencias para dirigir al personal de ventas, motivación e incentivos para los
vendedores, comunicación, liderazgo y poder.
Relaciones interpersonales en la tienda
Manejo de las quejas del personal y de clientes, fomentar la cooperación de los
trabajadores, aplicar la disciplina.
Áreas claves
Competencias y productividad de los vendedores, control de los costos y gastos de
la tienda, manejo del inventario de mercancía, prevención de robos y pérdidas,
cuidado del ambiente de la tienda, calidad del servicio al cliente.

Ventas

Esta liderizado por un coordinador de ventas el cual debe planear estrategias para
su equipo, para conseguir más clientes, cerrar ventas con éxito, establecer en que
debe enfocarse todo el personal a cargo y debe tener claro cuál es su público
objetivo para obtener los mejores resultados.
Debe realizar una labor de acompañamiento, de entrenamiento y liderazgo hacia
los vendedores, con los clientes, y diseñar estrategias para incrementar las ventas
de su grupo.



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Adicionalmente debe encargarse de ayudar a todo su grupo de ventas a cumplir
con la meta estipulada y de ser necesario tomar medidas que incentiven a los
vendedores con esas metas, así como controlar y registrar las asistencias y
permisos del personal a su cargo.

Ventas en general

Establecer un nexo entre el cliente y la empresa.- Esto significa que el vendedor
debe constituirse en el “eslabón” que une al cliente con la empresa que representa
y viceversa. Para ello, debe realizar algunas actividades que son muy importantes,
por ejemplo:
Asesorar a los clientes: 1) acerca de cómo los productos o servicios que ofrece
pueden satisfacer sus necesidades y deseos; y 2) cómo utilizarlos apropiadamente
para que tengan una óptima experiencia con ellos.
Comunicar adecuadamente a los clientes la información que la empresa preparó
para ellos acerca de los productos y/o servicios que comercializa, como: mensajes
promocionales, slogans, información técnica, etc.
Retroalimentar a la empresa informando a los canales adecuados todo lo que
sucede en el mercado, como: 1) Inquietudes de los clientes (requerimientos,
quejas, reclamos, agradecimientos, sugerencias, y otros de relevancia); y 2)
Actividades de la competencia (introducción de nuevos productos, cambios de
precio).
Contribuir activamente a la solución de problemas y administrar su respectiva
área de ventas.

Almacén

Controlará, registrará y verificará las entradas y salidas de materiales, equipos,
productos, herramientas, mercaderías, bienes propiedad de la empresa, de acuerdo
a lo establecido por la empresa para cotejar existencias. Entre sus actividades se
encuentran:



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1. Recepción, revisión e ingreso de Productos en el almacén.
2. Registro de entradas y salidas de productos del almacén.
3. Almacenamiento de Productos.
4. Mantenimiento de Productos y del almacén.
5. Despacho de Productos.
6. Coordinación del almacén con los departamentos de ventas, Servicio Técnico y
RMA (Return Merchandise Authorization, autorización de devolución de
mercancía).

Administración

• Llenar formatos de órdenes de pago por diferentes conceptos, tales como:
pagos de servicios, asignaciones, alquileres y otras asignaciones
especiales.
• Realizar Cuadres de cajas y depósitos, igualmente almacenar todo por
orden.
• Realizar solicitudes de dotación de equipos y materiales para la sucursal.
• Lleva registro y control de los recursos financieros asignado a la sucursal,
fondo fijo, caja chica, etc.
• Recibir y revisar las facturas y comprobantes de los gastos efectuados con
los avances a justificar.
• Elaborar y enviar a la administración principal reportes con los factores de
justificación (facturas) de los fondos fijos y caja chica.
• Entregar pagos correspondientes a la nómina, revisar los recibos
detalladamente y guardar copias en el archivo general.

2.1.13.1 Departamento donde se realizó la pasantía

Servicio Técnico
Este departamento tiene como funciones principales:




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• Brindar asesoría y soporte técnico de computadoras en general.
• La reparación, instalación y actualización de computadoras.
• Mantenimiento preventivo y correctivo de computadoras.
• Recuperación y respaldo de información.
• Asesoramiento, suministro y mantenimiento de sistemas Redes de
Datos.
• Actualización e instalación de antivirus.
• Ensamblar y dejar funcionales, los equipos de computación entre otros,
que la empresa ofrece para la venta.
• Proporcionar apoyo y asesoría técnica a los usuarios de los distintos
departamentos, en casos relacionados con los equipos computacionales
de la empresa.
• Probar los equipos que los clientes adquieran en la empresa, para
garantizar su buen funcionamiento.
• Atender los casos especiales de clientes que llegan con equipos por
trámites de garantía.


Este departamento cuenta con un personal altamente calificado, profesionales en
el área, en total tres (3) empleados, los cuales tienen especificados cada uno las
actividades a su cargo:

1.- Técnico de Soporte I (Jefe de Taller): Esta encargado de:

- Planificar las actividades del personal a su cargo.
- Asignar las actividades al personal a su cargo.
- Supervisar el buen funcionamiento y mantenimiento de las instalaciones.
- Ordenar y supervisar la reparación de equipos.
- Estimar el tiempo y los materiales necesarios para realizar las labores de
mantenimiento y reparaciones.



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- Elaborar notas de pedidos con justificación, de materiales y repuestos
necesarios para realización de sus actividades.
- Suministrar al personal los materiales y equipos necesarios para realizar
las tareas asignadas.
- Elaborar un reporte escrito cada mes, específicamente de los casos
atendidos y realizados en ese periodo, entre los que se encuentran las
labores de mantenimiento, reparaciones de equipos, etc.
- Controlar las horas de sobretiempo de los trabajadores.
- Controlar y registrar la asistencia y permiso del personal a su cargo.
- Ensamblar, probar y dejar operativos, los equipos de computación que se
van a ofrecer en venta posteriormente en la empresa.
- Hacer las revisiones, y/o reparaciones y servicios indicados de los equipos
ingresados al taller de servicio técnico por los clientes.
- Controlar y gestionar todo lo relacionado a los procesos, programas
utilizados y al sistema automatizado de servicio técnico actual en cuestión
de nombre GEMA.


2.- Técnico de Soporte II: Esta es la segunda persona encargada de gestionar,
solucionar y llevar a cabo, todas y cada una de las solicitudes o casos presentados
de manera general por algún cliente, así como:
- Ensamblar, probar y dejar operativos, los equipos de computación que se
van a ofrecer en venta posteriormente en la empresa.
- Hacer las revisiones, y/o reparaciones y servicios indicados de los equipos
ingresados al taller de servicio técnico por los clientes.
- Controlar y gestionar todo lo relacionado a los programas y sistemas
utilizados, necesarios para el desarrollo de las funciones en cuanto a
reparaciones de equipos y gestiones de garantía, entre estos la
manipulación y uso del sistema automatizado de gestión de reportes de
servicio técnico GEMA.




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3.- Técnico de Recepción: Este cumple con la tarea de atender y recibir de
manera respetuosa y cordial a las personas y/o clientes que llegan al departamento
solicitando algún tipo de servicio o información, así como también está encargado
de la organización, del manejo de la información computarizada y en físico que
corresponda con las labores y actividades realizadas en general en dicho
departamento. Este personal también debe:

- Hacer las revisiones y servicios indicados en cuanto a los equipos
ingresados al taller de servicio técnico por los clientes.
- Probar los equipos que los clientes hayan adquirido en la empresa, con el
fin de garantizar su buen funcionamiento y operatividad.
- Y controlar y gestionar todo lo relacionado a los programas y sistemas
utilizados, necesarios para el desarrollo de las funciones en cuanto a
reparaciones de equipos y gestiones de garantía, entre estos la
manipulación y uso del sistema automatizado de gestión de reportes de
servicio técnico GEMA.

2.2 Bases Teóricas
2.2.1.- Concepto de Organización
Según Presthus, R. (1962)… “Una organización es cualquier institución
compuesta de recursos, cuya combinación, permite alcanzar una serie de
objetivos. El ser humano vive y se relaciona dentro de organizaciones, lo que ha
dado lugar a que nuestra sociedad haya sido denominada burocrática u
organizacional.”
Según Chain (2000), “Las organizaciones pueden ser definidas por sus
estructuras, formadas por múltiples canales y normas. La organización es un
complejo de canales a través de los cuales los productos, servicios, recursos y
flujos de información transitan de un punto a otro dentro de la organización, y
también entre la organización y su entorno.”



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La estructura permite la existencia de un orden metódico entre las distintas
funciones de la organización lo que permite conseguir los objetivos fijados.
2.2.2.- Definición de Ventas

El término ventas de acuerdo a Degerencia (2010) considera que: tiene múltiples
definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición
general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista
legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de
dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total
cobrado por productos o servicios prestados.
Las ventas son la actividad fundamental de cualquier negocio de índole comercial.
Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es
más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una
serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto
o servicio que se le ofrece le llevará a satisfacer sus necesidades haciendo
prevalecer la relación precio valor.
Una venta involucra al menos tres actividades básicas:
1) Cultivar un comprador potencial 2) Hacerle entender las características y
ventajas del producto o servicio y 3) Cerrar la venta, es decir, acordar los términos
y el precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá
variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades.
2.2.3.- Tipos de ventas

Los tipos de ventas de acuerdo a Degerencia (2010) considera que: Existen
diversos tipos de venta:
Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor
(ventas al detal, ventas puerta a puerta, venta social).
Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.
Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo,
correo).



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Ventas electrónicas: vía Internet (B2B, B2C, C2C).
Ventas intermediadas: por medio de corredores.
2.2.4.- Calidad de Servicio
2.2.4.1.- Definición de Calidad
El término de Calidad de acuerdo a Aniorte-nic (2000) considera que: Todos los
productos/servicios que se hacen por profesionales preparados y con los
procedimientos técnicos correctos, que satisfacen las necesidades de los clientes,
con unos costes adecuados, proporcionando éxito a la empresa, con valores y
principios éticos y satisfacción de los trabajadores.
Características del servicio de calidad:
- Debe cumplir sus objetivos.
- Debe servir para lo que se diseñó.
- Debe ser adecuado para el uso.
- Debe solucionar las necesidades.
- Debe Proporcionar resultados.
2.2.4.2.- Definición de Servicio (Economía y marketing)
El Concepto de Servicio de acuerdo a Mitecnológico (2006) considera que: En
economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de
actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define
un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La
presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se
diferencia de proveer un bien físico.





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2.2.4.3.- Beneficios de prestar un servicio de calidad
Los beneficios de prestar un Servicio de Calidad de acuerdo a Slideshare (2010)
considera que:
Efecto de recomendación de forma positiva comprobado.
Elemento diferenciador.
Mejora la productividad.
Genera clientes leales a las marcas, y en consecuencia a la empresa.
2.2.4.4.- Consideraciones éticas del Servicio de Calidad
No es posible un servicio de calidad que vaya en contra de los principios éticos de
las personas. Las empresas deben promover y mantener una política de calidad
basada en valores y principios éticos.
2.2.5.- Servicio de Atención al cliente
El Concepto de servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente de
acuerdo a Wikipedia (2006) considera que: Es el servicio que proporciona una
empresa para relacionarse con sus clientes, y en general es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso
correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo.
Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.
2.2.6.- Soporte Técnico
La definición de Servicio Técnico de acuerdo a Wikipedia (2008) considera que:
Es la ayuda técnica necesaria para resolver cualquier problema que se pueda tener
con el uso o funcionamiento de nuestros productos, así como también instalación,
configuración y mantenimiento de software y hardware, lo cual incluye también



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proporcionar conocimientos técnicos para todas aquellas consultas que requieran
un asesoramiento enmarcado dentro del área.
En general, el servicio de soporte técnico se utiliza para ayudar a resolver los
problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de
equipos de computación, servicios, programas, dispositivos, etc.
La mayoría de las compañías que venden hardware y/o software, ofrecen este
servicio de soporte técnico, como valor agregado para garantizar una mejor y más
completa atención, con la intención de que sus clientes puedan sentirse en
confianza y a gusto con el servicio brindado.

2.2.7.- Sistemas

Como señala la Ley Especial Contra los Delitos Informáticos, Artículo 2
Definiciones (Gaceta Oficial Nº 37.313 del 30 de Octubre de 2001):

… Cualquier arreglo organizado de recursos y procedimientos diseñados
para el uso de tecnologías de información, unidos y regulados por
interacción o interdependencia para cumplir una serie de funciones
específicas, así como la combinación de dos o más componentes
interrelacionados, organizados en un paquete funcional, de manera que estén
en capacidad de realizar una función operacional o satisfacer un
requerimiento dentro de unas especificaciones previstas…

Como señala Kendall & Kendall (2005), “se define un Sistema como un grupo de
elementos que funcionan juntos para alcanzar objetivos comunes.”








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2.2.8.- Información

La definición de Información de acuerdo a Promonegocios (2009) considera que:
Es un conjunto de datos acerca de algún suceso, hecho o fenómeno, que
organizados en un contexto determinado tienen su significado, cuyo propósito
puede ser el de reducir la incertidumbre o incrementar el conocimiento acerca de
algo.

Según Chiavenato, I. (2006):

Información es un conjunto de datos con un significado, o sea, que reduce la
incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo. En verdad, la
información es un mensaje con significado en un determinado contexto,
disponible para uso inmediato y que proporciona orientación a las acciones
por el hecho de reducir el margen de incertidumbre con respecto a nuestras
decisiones.

2.2.9.- Sistemas de Información

Montilva (1999), señala que un sistema de información

…Es un Sistema hombre/máquina que procesa datos, a fin de registrar los
detalles originados por las transacciones que ocurren y las entidades que
forman la organización y proporcionar información que facilite la ejecución
de sus actividades, operaciones y funciones en una organización… (p. 34).

Según Senn J . (1992), un Sistema de Información es aquel “que procesa datos, en
forma tal que pueden ser utilizados por quien los recibe para fines de tomas de
decisiones”.




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Según Cohen, D. (1997), un Sistema de Información es un conjunto de elementos
que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o
negocio.
Según Cohen, D. (1997), estos elementos son de naturalezas diversas y
normalmente incluyen el equipo computacional (Hardware), el recurso humano
que interactúa con el Sistema de Información, los datos o información fuente que
son introducidas al sistema, los programas que son procesados y producen
diferentes tipos de resultados (Software).

Las actividades básicas de un sistema de información son:

Entrada de información. Proceso mediante el cual el Sistema de
Información toma los datos que requiere para procesarlos. Las entradas
pueden ser manuales o automáticas. Las Manuales son aquellas
proporcionadas en forma directa por los usuarios mientras que las
Automáticas son tomadas de otros S.I o Módulos llamado esto último
interfaces automáticas.

Almacenamiento de Información. A través de esta propiedad el sistema
puede reconocer la información guardada en la sesión o proceso anterior.

Procesamiento de Información. Es la capacidad del Sistema de
Información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de
operaciones preestablecida. Estas características de los sistemas, permiten
la transformación de datos fuentes en información que puede ser utilizada
para la toma de decisiones.


Salida de Información. La salida es la capacidad de un Sistema de
Información para emitir información procesada o bien datos de entradas al
exterior.




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2.2.10.- Modelo en Cascada

De acuerdo a Wikipedia (2006), en Ingeniería de software el desarrollo en
cascada, también llamado modelo en cascada, dice que: es el enfoque
metodológico que ordena rigurosamente las etapas del proceso para el desarrollo
de software, de tal forma que el inicio de cada etapa debe esperar a la finalización
de la etapa anterior.

Según Wikipedia (2006), un ejemplo de la metodología de desarrollo en Cascada
sería:
a. Análisis de requisitos.
b. Diseño del Sistema y programa.
c. Codificación.
d. Pruebas.
e. Implantación.
f. Mantenimiento.
De esta forma, cualquier error de diseño detectado en la etapa de prueba conduce
necesariamente al rediseño y nueva programación del código afectado,
aumentando los costes del desarrollo. La palabra cascada sugiere, mediante la
metáfora de la fuerza de la gravedad, el esfuerzo necesario para introducir un
cambio en las fases más avanzadas de un proyecto (Ver figura 6).



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Figura 6: Modelo de Desarrollo en CASCADA. Fuente: Imágenes Google.
Se escogió este método para el desarrollo de la investigación y del sistema en sí,
ya que cada una de sus fases correspondían con el proceso de elaboración del
mismo, específicamente en cuanto al análisis de requerimientos, diseño funcional
del sistema, codificación, pruebas, verificación e implantación.
2.2.10.1.- Fases del modelo según la investigación.

a) Análisis de requisitos

En esta fase se analizaron las necesidades de los usuarios finales del Sistema de
Control de Servicio Técnico para determinar qué objetivos debía cubrir, se
especifica completamente lo que debe hacer el sistema sin entrar en detalles
internos.
Es importante señalar que en esta etapa se debe acordar todo lo que se requiere del
sistema y lo que seguirá rigurosamente en cada una de las siguientes etapas, no
pudiéndose requerir nuevos resultados a mitad del proceso de elaboración de
dicho Sistema.




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b) Diseño Funcional del Sistema
En esta etapa se organizó y descompuso el Sistema en elementos que podían
elaborarse por separado, aprovechando las ventajas del desarrollo en equipo.
Como resultado surge el SDD (Documento de Diseño del Software), que contiene
la descripción de la estructura relacional global del sistema y la especificación de
lo que debe hacer cada una de sus partes, así como la manera en que se combinan
unas con otras.
Es conveniente distinguir entre diseño de alto nivel o arquitectónico y diseño
detallado. El primero de ellos tiene como objetivo definir la estructura de la
solución (una vez que la fase de análisis ha descrito el problema) identificando
grandes módulos (conjuntos de funciones que van a estar asociadas) y sus
relaciones. Con ello se define la arquitectura de la solución elegida. El segundo
define los algoritmos empleados y la organización del código para comenzar la
implementación.
Diseño del Programa
En esta fase es donde se realizaron los algoritmos necesarios para el cumplimiento
de los requerimientos del usuario final del Sistema, así como también los análisis
necesarios para saber que herramientas usar en la etapa de Codificación.
c) Codificación

En esta etapa se implementó el código fuente, haciendo uso de prototipos así
como de pruebas y ensayos para corregir errores.
De acuerdo al lenguaje de programación y su versión se fueron creando las
bibliotecas y componentes reutilizables dentro del mismo proyecto, para hacer
que la programación sea un proceso mucho más rápido.






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d) Pruebas

En esta fase, los elementos ya programados, se ensamblaron para componer el
sistema y así comprobar su correcto funcionamiento, verificando que cumpla con
los requisitos ya anteriormente establecidos antes de ser entregado al usuario final.

Verificación

En esta etapa los usuarios finales pertenecientes al departamento de Servicio
Técnico, procedieron a ejecutar el sistema, para lo cual ya previamente se habían
realizado exhaustivas pruebas para comprobar que el sistema no fallaría.
e) Implantación
Esta fase consistió en la puesta en marcha del Sistema de Control de Servicio
Técnico, mediante su incorporación en los equipos de computación de los
usuarios finales, así como también se le hizo entrega del manual de usuario
correspondiente.

f) Mantenimiento

En esta fase, que tiene lugar inmediatamente después de la entrega, se asegura que
el Sistema de Control de Servicio Técnico implantado siga funcionando
eficazmente y adaptándose a posibles nuevos requisitos.


2.2.11.- Herramientas de Desarrollo

Según Alipso.com (2009), son herramientas o software que facilitan la producción
de aplicaciones a medida. Existe una amplia gama de posibles productos que se
pueden incluir en esta definición, desde los Lenguajes de Programación (Cobol,



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J ava, C, C++, o combinación de ellos, etc.), Programas de Navegación,
Bibliotecas de Programación hasta sofisticados y complejos productos como las
herramientas CASE.
Entre las herramientas de desarrollo usadas en esta investigación se incluyen:
Wamp Server, Servidor WEB Apache, Gestor de Base de Datos MySQL, y los
Leguajes de Programación como: PHP, HTML, AJ AX, J ava Script. Tambien se
usó: Hojas estilo Cascada, J Query. Como navegadores Web: Mozilla Firefox,
Internet Explorer y Google Chrome, y como herramienta de modelado se utilizó:
Lenguaje Unificado de Datos (UML).


2.2.11.1.- Wamp Server

De acuerdo a Wikipedia (2008), WAMP SERVER se refiere a un conjunto de
programas que se instalan como un solo paquete, es un entorno para el desarrollo
de aplicaciones web, usado para describir un sistema de infraestructura de
internet, como sitios web dinámicos o de servidores. WAMP SERVER es un
acrónimo formado por las siglas de las siguientes herramientas:
• Windows, como sistema operativo;
• Apache, como servidor web;
• MySQL, como gestor de bases de datos;
• PHP (generalmente), Perl, o Python, como lenguajes de programación.
El uso de un WAMP permite servir páginas html a internet, además de poder
gestionar datos en ellas.
El programa permite ahorrarse los pasos de configuración de PHP a menudo
complejos, y ofrece un panel de control desde donde se pueden realizar muchas
tareas de administración y mantenimiento del servidor web.



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Figura Nº 7: Interfaz del paquete WAMPSERVER
2.2.11.2.- Servidor WEB

Se utilizó el Servidor Web Apache incluido en el paquete del entorno de
desarrollo Web Wamp Server.
2.2.11.2.1.- Apache
De acuerdo a Wikipedia (2006), es un servidor HTTP de código abierto para
multiplataforma que implementa el protocolo HTTP/1.1 y la noción de sitio
virtual, Cuando comenzó su desarrollo en 1995 se basó inicialmente en código del
popular NCSA HTTPd 1.3, pero más tarde fue reescrito por completo.
Apache presenta entre otras características mensajes de error altamente
configurables, bases de datos de autenticación y negociado de contenido, pero fue
criticado por la falta de una interfaz gráfica que ayude en su configuración.
Apache tiene amplia aceptación en la red: desde 1996, es el servidor HTTP más
usado. Alcanzó su máxima cota de mercado en 2005 siendo el servidor empleado
en el 70% de los sitios Web en el mundo.




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2.2.11.3.- Gestor de Base de Datos

Se utilizó el Gestor de Base de Datos MySQL, incluido en el paquete del entorno
de desarrollo Web Wamp Server.
2.2.11.3.1- MySQL
De acuerdo a Wikipedia (2008), es un sistema de gestión de base de datos
relacional, multihilo y multiusuario con más de seis millones de instalaciones, se
ofrece bajo la GNU GPL(La Licencia Pública General de GNU) para cualquier
uso compatible con esta licencia, pero las empresas que quieran incorporarlo en
productos privativos pueden comprar a la empresa una licencia específica que les
permita este uso. Está desarrollado en su mayor parte en ANSI C.
Al contrario de proyectos como Apache, donde el software es desarrollado por
una comunidad pública y el copyright del código está en poder del autor
individual, MySQL está patrocinado por la empresa privada Sun Microsystems,
que posee el copyright de la mayor parte del código.

2.2.11.4- Leguajes de Programación

Se utilizó el Leguaje de Programación PHP, incluido en el paquete del entorno de
desarrollo Web Wamp Server, así como también HTML, AJ AX, J avaScript y
Hojas de estilo en Cascada (CSS).

2.2.11.4.1.- PHP
De acuerdo a Wikipedia (2008), PHP es un acrónimo recursivo que significa
"PHP Hypertext Pre-processor" (Preprocesado de Hipertexto), es un lenguaje
interpretado de alto nivel. Es usado frecuentemente para la creación de contenido
para sitios Web. Últimamente también usado para la creación de otro tipo de



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programas incluyendo aplicaciones con interfaz gráfica usando las librerías Qt o
GTK+.
El fácil uso y la similitud con los lenguajes más comunes de programación
estructurada, permiten a la mayoría de los programadores experimentados crear
aplicaciones complejas con una curva de aprendizaje muy suave. También permite
involucrarse con aplicaciones de contenido dinámico sin tener que aprender todo
un nuevo grupo de funciones y prácticas.
Su interpretación y ejecución se da en el servidor Web, en el cual se encuentra
almacenado el script, y el cliente sólo recibe el resultado de la ejecución. Cuando
el cliente hace una petición al servidor para que le envíe una página Web,
generada por un script PHP, el servidor ejecuta el intérprete de PHP, el cual
procesa el script solicitado que generará el contenido de manera dinámica,
pudiendo modificar el contenido a enviar, y regresa el resultado al servidor, el
cual se encarga de regresárselo al cliente. En la figura Nº 8 podemos observar
cómo se ejecuta un script de PHP.







Figura Nº 8: Ejecución de un script PHP. Fuente: Wikipedia Internet.
Este lenguaje de programación permite la conexión a diferentes tipos de
servidores de bases de datos tales como MySQL, Postgres, Oracle, ODBC, DB2,
Microsoft SQL Server, Firebird y SQLite; lo cual permite la creación de
Aplicaciones Web muy robustas.



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PHP también tiene la capacidad de ser ejecutado en la mayoría de los sistemas
operativos como GNU/Linux, Mac OS X y Windows.
2.2.11.4.2- HTML
Siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcado de Hipertexto), es
el lenguaje de marcado predominante para la elaboración de páginas web. Es
usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto, así como para
complementar el texto con objetos tales como imágenes. HTML se escribe en
forma de "etiquetas", rodeadas por corchetes angulares (<,>). HTML también
puede describir, hasta un cierto punto, la apariencia de un documento, y puede
incluir un script (por ejemplo J avascript), el cual puede afectar el comportamiento
de navegadores web y otros procesadores de HTML.
HTML también es usado para referirse al contenido del tipo de MIME text/html o
todavía más ampliamente como un término genérico para el HTML, ya sea en
forma descendida del XML (como XHTML 1.0 y posteriores) o en forma
descendida directamente de SGML (como HTML 4.01 y anteriores).

2.2.11.4.2.1- Elementos
Los elementos son la estructura básica de HTML. Los elementos tienen dos
propiedades básicas: atributos y contenido. Cada atributo y contenido tiene ciertas
restricciones para que se considere válido al documento HTML.
Un elemento generalmente tiene una etiqueta de inicio (p.ej. <nombre-de-
elemento>) y una etiqueta de cierre (p.ej. </nombre-de-elemento>). Los atributos
del elemento están contenidos en la etiqueta de inicio y el contenido está ubicado
elemento atributo="valor">Contenido</nombre-de-elemento>).
Algunos elementos, tales como <br>, no tienen contenido ni llevan una etiqueta
de cierre. Debajo se listan varios tipos de elementos de marcado usados en HTML
(Ver figura 9).



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Figura Nº 9: Estructura general de una línea de código en el lenguaje de etiquetas HTML. Fuente:
Wikipedia Internet.
2.2.11.4.2.2.- El marcado estructural
Describe el propósito del texto. Por ejemplo, <h2>Golf</h2>establece a "Golf"
como un encabezamiento de segundo nivel, el cual se mostraría en un navegador
de una manera similar al título "Marcado HTML" al principio de esta sección. El
marcado estructural no define cómo se verá el elemento, pero la mayoría de los
navegadores web han estandarizado el formato de los elementos. Un formato
específico puede ser aplicado al texto por medio de hojas de estilo en cascada.
2.2.11.4.2.3.- El marcado presentacional
Describe la apariencia del texto, sin importar su función. Por ejemplo,
<b>negrita</b>indica que los navegadores web visuales deben mostrar el texto
en negrita, pero no indica qué deben hacer los navegadores web que muestran el
contenido de otra manera (por ejemplo, los que leen el texto en voz alta). En el
caso de <b>negrita</b>e <i>itálica</i>, existen elementos que se ven de la
misma manera pero tienen una naturaleza más semántica: <strong>enfásis
fuerte</strong>y <em>énfasis</em>. Es fácil ver cómo un lector de pantalla
debería interpretar estos dos elementos. Sin embargo, son equivalentes a sus
correspondientes elementos presentacionales: un lector de pantalla no debería
decir más fuerte el nombre de un libro, aunque éste esté en itálicas en una



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pantalla. La mayoría del marcado presentacional ha sido desechada con HTML
4.0, en favor de Hojas de estilo en cascada.

2.2.11.4.2.4.- El marcado Hipertextual
Se utiliza para enlazar partes del documento con otros documentos o con otras
partes del mismo documento. Para crear un enlace es necesario utilizar la etiqueta
de ancla <a>junto con el atributo href, que establecerá la dirección URL a la que
apunta el enlace. Por ejemplo, un enlace a la Wikipedia sería de la forma <a
href=”es.wikipedia.org”>Wikipedia</a>. También se pueden crear enlaces sobre
otros objetos, tales como imágenes <a href=”enlace”><img src=”imagen” /></a>.

2.2.11.4.2.5.- Atributos
La mayoría de los atributos de un elemento son pares nombre-valor, separados por
un signo de igual "=" y escritos en la etiqueta de comienzo de un elemento,
después del nombre de éste. El valor puede estar rodeado por comillas dobles o
simples, aunque ciertos tipos de valores pueden estar sin comillas en HTML (pero
no en XHTML). De todas maneras, dejar los valores sin comillas es considerado
poco seguro. En contraste con los pares nombre-elemento, hay algunos atributos
que afectan al elemento simplemente por su presencia.


2.2.11.4.3.- AJAX
De acuerdo a Wikipedia (2008), Ajax, acrónimo de Asynchronous JavaScript
And XML (J avaScript asíncrono y XML), es una técnica de desarrollo web para
crear aplicaciones interactivas o RIA (Rich Internet Applications). Estas
aplicaciones se ejecutan en el cliente, es decir, en el navegador de los usuarios
mientras se mantiene la comunicación asíncrona con el servidor en segundo plano.



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De esta forma es posible realizar cambios sobre las páginas sin necesidad de
recargarlas, lo que significa aumentar la interactividad, velocidad y usabilidad en
las aplicaciones.
Ajax es una tecnología asíncrona, en el sentido de que los datos adicionales se
requieren al servidor y se cargan en segundo plano sin interferir con la
visualización ni el comportamiento de la página. J avaScript es el lenguaje
interpretado (scripting language) en el que normalmente se efectúan las funciones
de llamada de Ajax mientras que el acceso a los datos se realiza mediante
XMLHttpRequest, objeto disponible en los navegadores actuales. En cualquier
caso, no es necesario que el contenido asíncrono esté formateado en XML.
Ajax es una técnica válida para múltiples plataformas y utilizable en muchos
sistemas operativos y navegadores, dado que está basado en estándares abiertos
como J avaScript y Document Object Model (DOM).
Ajax es una combinación de cuatro tecnologías ya existentes:
• XHTML (o HTML) y hojas de estilos en cascada (CSS) para el diseño que
acompaña a la información.
• Document Object Model (DOM) accedido con un lenguaje de scripting
por parte del usuario, especialmente implementaciones ECMAScript como
J avaScript y J Script, para mostrar e interactuar dinámicamente con la
información presentada.
• El objeto XMLHttpRequest para intercambiar datos de forma asíncrona
con el servidor web. En algunos frameworks y en algunas situaciones
concretas, se usa un objeto i f r ame en lugar del XMLHttpRequest para
realizar dichos intercambios.
• XML es el formato usado generalmente para la transferencia de datos
solicitados al servidor, aunque cualquier formato puede funcionar,
incluyendo HTML preformateado, texto plano, J SON y hasta EBML.



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Como el DHTML, LAMP o SPA, Ajax no constituye una tecnología en sí, sino
que es un término que engloba a un grupo de éstas que trabajan conjuntamente.
El objeto XMLHttpRequest para intercambiar datos asincrónicamente con el
servidor Web. XML es el formato usado comúnmente para la transferencia de
vuelta al servidor, aunque cualquier formato puede funcionar, incluyendo HTML
pre formateado, texto plano, J SON entre otros.
Una aplicación AJ AX elimina la naturaleza arrancar y frenar de la interacción en
la Web introduciendo un intermediario -un motor AJ AX- entre el usuario y el
servidor.
En vez de cargar un página Web, al inicio de la sesión, el navegador carga al
motor AJ AX escrito en J avaScript y usualmente sacado en un frame oculto. Este
motor es el responsable por renderizar la interfaz que el usuario ve y por
comunicarse con el servidor en nombre del usuario. El motor AJ AX permite que
la interacción del usuario con la aplicación suceda asincrónicamente
(independientemente de la comunicación con el servidor). Así el usuario nunca
estará mirando una ventana en blanco del navegador y un icono de reloj de arena
esperando a que el servidor haga algo (Ver figura 10).







Figura Nº 10: El patrón de interacción sincrónica de una aplicación Web tradicional (arriba)
comparada con el patrón asincrónico de una aplicación AJAX (abajo).



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Cada acción de un usuario que normalmente generaría un requerimiento HTTP
toma la forma de un llamado J avaScript al motor AJ AX en vez de ese
requerimiento. Cualquier respuesta a una acción del usuario que no requiera de un
viaje de vuelta al servidor como una simple validación de datos, edición de datos
en memoria, incluso algo de navegación es manejada por su cuenta. Si el motor
necesita algo del servidor para responder ya sea enviando datos para procesar,
cargar código adicional, o recuperando nuevos datos, hace esos pedidos
asincrónicamente, usualmente usando XML, sin frenar la interacción del usuario
con la aplicación.

2.2.11.4.4.- JavaScript

De acuerdo a Wikipedia (2007), es un lenguaje interpretado, es decir, que no
requiere compilación, utilizado principalmente en páginas web, con una sintaxis
semejante a la del lenguaje J ava y el lenguaje C. Al contrario que J ava, J avaScript
no es un lenguaje orientado a objetos propiamente dicho, ya que no dispone de
Herencia, es más bien un lenguaje basado en prototipos, ya que las nuevas clases
se generan clonando las clases base (prototipos) y extendiendo su funcionalidad.

Todos los navegadores interpretan el código J avaScript integrado dentro de las
páginas web. Para interactuar con una página web se provee al lenguaje J ava
Script de una implementación del DOM.

Para evitar estas incompatibilidades, el World Wide Web Consortium, diseñó el
estándar Document Object Model (DOM, ó Modelo de Objetos del Documento en
castellano), que incorporan Konqueror, las versiones 6 de Internet Explorer y
Netscape Navigator, Opera versión 7, y Mozilla desde su primera versión.







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2.2.11.4.5- Hojas de Estilo en Cascada (CSS)

De acuerdo a Wikipedia (2009), las hojas de estilo en cascada (Cascading Style
Sheets, CSS) son un lenguaje formal usado para definir la presentación de un
documento estructurado escrito en HTML o XML (y por extensión en XHTML).
La idea que se encuentra detrás del desarrollo de CSS es separar la estructura de
un documento de su presentación.

Por ejemplo, el elemento de HTML <h1>indica que un bloque de texto es un
encabezamiento y que es más importante que un bloque etiquetado como <H2>.
Versiones más antiguas de HTML permitían atributos extra dentro de la etiqueta
abierta para darle formato (como el color o el tamaño de fuente). No obstante,
cada etiqueta <H1>debía disponer de la información si se deseaba un diseño
consistente para una página y, además, una persona que lea esa página con un
navegador pierde totalmente el control sobre la visualización del texto.

Cuando se utiliza CSS, la etiqueta <H1>no debería proporcionar información
sobre cómo va a ser visualizado, solamente marca la estructura del documento. La
información de estilo separada en una hoja de estilo, específica cómo se ha de
mostrar <H1>: color, fuente, alineación del texto, tamaño y otras características
no visuales como definir el volumen de un sintetizador de voz, por ejemplo.

La información de estilo puede ser adjuntada tanto como un documento separado
o en el mismo documento HTML. En este último podrían definirse estilos
generales en la cabecera del documento o en cada etiqueta particular mediante el
atributo "style".








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2.2.11.5- jQuery UI

De acuerdo a Wikipedia (2008), jQuery UI es una biblioteca de componentes
para el framework jQuery que le añaden un conjunto de plug-ins, widgets y
efectos visuales para la creación de aplicaciones web. Cada componente o módulo
se desarrolla de acuerdo a la filosofía de jQuery (find something, manipulate it:
encuentra algo, manipúlalo).




2.2.11.5.1.- Módulos
La biblioteca se divide en cuatro módulos:
- Núcleo
Contiene las funciones básicas para el resto de módulos.
- Interacciones
Añade comportamientos complejos a los elementos:
Draggable: Hace al elemento arrastrable.
Droppable: Permite que el elemento responda a elementos arrastrables.
Resizable: Permite redimensionar el elemento.
Selectable: Permite seleccionar entre una lista de elementos.
Sortable: Ordena una lista de elementos.
- Widgets
Es un conjunto completo de controles UI. Cada control tiene un conjunto de
opciones configurables y se les pueden aplicar estilos CSS.
Accordion: Menú con efecto acordeón.



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Dialog: Ventanas con contenido.
Slider: Elemento para elegir en un rango de valores.
Tabs: Pestañas.
Datepicker: Calendario gráfico.
Progressbar: Barra de progreso.
- Efectos
Una API para añadir transiciones animadas y facilidades para interacciones.
2.2.11.5.2.- Uso
jQuery UI se utiliza igual que cualquier otra extensión para jQuery: Sólo hay que
añadir los ficheros .js a la página; primero debe aparecer la biblioteca jQuery y
después el resto:
<l i nk t ype=" t ext / css" hr ef =" css/ t hemename/ j quer y- ui - 1. 7. 1. cust om. css"
r el =" St yl esheet " / >
<scr i pt t ype=" t ext / j avascr i pt " sr c=" j s/ j quer y 1. 3. 2. mi n. j s" ></ scr i pt >
<scr i pt t ype=" t ext / j avascr i pt " sr c=" j s/ j quer y- ui - 1. 7. 1. cust om. mi n. j s" ></ scr i pt >



2.2.12.- Navegadores WEB

2.2.12.1.- Mozilla Firefox

De acuerdo a Wikipedia (2008), Mozilla Firefox es un navegador web
multiplataforma, que está disponible en versiones para Microsoft Windows, Mac
OS X y Linux. Sin embargo el código ha sido portado por terceros a otros
sistemas operativos como FreeBSD, OS/2, Solaris, SkyOS, BeOS y Windows XP
Professional x64 Edition. El código fuente de Firefox está disponible libremente
bajo la triple licencia de Mozilla como un programa libre y de código abierto.






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2.2.12.2.- Internet Explorer

De acuerdo a Wikipedia (2006), Windows Internet Explorer conocido
comúnmente como IE, es un navegador web desarrollado por Microsoft para el
sistema operativo Microsoft Windows desde 1995.
Internet Explorer ha introducido una serie de extensiones propietarias de muchas
de las normas, incluyendo HTML, CSS y DOM. Esto ha dado lugar a una serie de
páginas web que sólo se pueden ver correctamente con Internet Explorer.

2.2.12.3.- Google Chrome

De acuerdo a Wikipedia (2010), Google Chrome es un navegador web
desarrollado por Google y compilado con base en componentes de código abierto
como el motor de renderizado de WebKit y su estructura de desarrollo de
aplicaciones (Framework).
Las metas primordiales al diseñar el navegador fueron mejorar la seguridad,
velocidad y estabilidad que los navegadores existentes ofrecían. Se realizaron
también cambios importantes a la interfaz de usuario. Chrome fue ensamblado
partiendo de 26 diferentes bibliotecas de código de Google y otras de terceros
tales como Netscape.

2.2.13.- Herramienta de Modelado

Se utilizó la herramienta UML, Lenguaje Unificado de Modelado, ya que permite
a los analistas y programadores de sistemas encargados del diseño y análisis de
objetos de un lenguaje consistente, especificar, visualizar, construir y documentar
los componentes del sistema de software en sí.



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2.2.13.1.- UML, Lenguaje Unificado de Modelado
De acuerdo a Wikipedia (2008), el Lenguaje Unificado de Modelado (LUM o
UML, por sus siglas en inglés, Unified Modeling Language) es el lenguaje de
modelado de sistemas de software más conocido y utilizado en la actualidad; está
respaldado por el OMG (Object Management Group). Es un lenguaje gráfico para
visualizar, especificar, construir y documentar un sistema. UML ofrece un
estándar para describir un "plano" del sistema (modelo), incluyendo aspectos
conceptuales tales como procesos de negocio, funciones del sistema, y aspectos
concretos como expresiones de lenguajes de programación, esquemas de bases de
datos y componentes reutilizables.
2.2.13.2.- Diagramas de Casos de Uso

De acuerdo a Wikipedia (2008), los casos de uso forman parte del análisis del
sistema y especifican que hace el sistema desde el punto de vista del usuario, es
decir estos describen claramente el uso del sistema y su interacción con el usuario.
Los diagramas de casos de uso muestran las relaciones entre los casos de uso de
un sistema y sus actores.
En una relación « Extend » un actor que lleve a cabo un caso de uso base puede o
no realizar sus extensiones, mientras que en una relación « Include » el actor que
realiza el caso de uso base también realiza el caso de uso incluido (Ver figura 11).

Figura 11: Collage de diagramas UML. Fuente: Internet.



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CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO















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CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1.- Cronograma de actividades

3.1.1.- Plan de Trabajo

Según Zuloaga (1998), Un Plan de Trabajo es un instrumento de planificación. Es
un proceso de concertación que por su carácter dinámico, evoluciona y se adecua
a un contexto social, espacial y temporal.
El plan de trabajo como instrumento de planificación, ordena y sistematiza la
información recopilada de modo que pueda tenerse una visión del trabajo a
realizar.
Ventajas de realizar un Plan de Trabajo para el desarrollo un proyecto:

Ordena lógica y secuencialmente la fase de ejecución.
Permite realizar el seguimiento de la ejecución y ayuda a la
reprogramación.
Facilita el proceso de evaluación.

El siguiente Plan de trabajo fue realizado con una duración de dieciséis (16)
semanas.









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Fecha de inicio: 15/06/2011
Fecha de culminación: 05/10/2011

Semanas de Actividad
Actividades
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Determinación de
Requerimientos
(Recolección de datos
para el desarrollo del
Sistema)


Análisis de los
procesos del
Servicio Técnico del
sistema actual GEMA

Diseño funcional y
de datos del Sistema
de Servicio Técnico
Propuesto.

Desarrollo del
Sistema de Servicio
Técnico de
Computadoras.

Pruebas y
verificación del
Sistema.

Implantación del
Sistema.


Capacitación del
personal.

Cuadro 2: Plan de Trabajo






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3.1.2.- Descripción de las Actividades Programadas

Para la elaboración de este trabajo de investigación se siguió un proceso metódico
de análisis, diseño y desarrollo de sistemas, implementando una adecuada
combinación de habilidades en las diferentes etapas a seguir.

A continuación se explicará cada actividad realizada en el Departamento de
Servicio Técnico de la Empresa Gallery Computer C.A., para el desarrollo de esta
investigación:

Determinación de Requerimientos (Recolección de datos para el desarrollo
del Sistema):

Esta es una de las fases más importantes del proyecto y agrupa el conjunto de
actividades encaminadas a obtener la información precisa de las características
que deberá poseer el nuevo sistema, es el estudio y análisis del problema, las
actividades y/o procesos vinculados, para comprender cómo trabaja y dónde es
necesario efectuar mejoras o cambios considerables. Paralelo a esto se realizó una
serie de entrevistas al personal involucrado directamente con el área de soporte
técnico y el sistema GEMA, con el objetivo de recolectar la información necesaria
para determinar el estado actual del servicio brindado y sus necesidades.

Análisis de los procesos del Servicio Técnico del sistema actual GEMA: En
este paso se llevo a cabo el análisis detallado del sistema automatizado usado
actualmente por los empleados que pertenecen al departamento y el gerente como
administrador, los módulos y submódulos que lo conforman, los procesos
relacionados, los reportes emitidos, en sí, se realizo una evaluación minuciosa del
sistema en su totalidad, para recabar la información necesaria y así continuar con
el desarrollo del proyecto.




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Diseño funcional y de datos del Sistema de Control de Servicio Técnico
Gallery Computer: En esta etapa del proyecto se realizó una descripción
detallada de los módulos que conformaran el sistema, sus funcionalidades, entrada
de datos, procedimientos, validaciones y reportes a generar. Se elaboro el diseño
de la base datos e interfaz grafica y se determino que datos iban a ser utilizados
para cada modulo.

Desarrollo del Sistema de Control Servicio Técnico Gallery Computer: Es la
fase en la cual se traduce el diseño, utilizando herramientas de desarrollo como
lenguajes de programación, para que sea comprensible por la máquina. Esta etapa
depende estrechamente de lo detallado en la fase del diseño del sistema.

Pruebas y verificación del Sistema: Esta etapa se centra en diseñar las pruebas y
aplicarlas al sistema, para evaluar los procesos lógicos internos del software,
determinar errores y facilidad de uso, así como también luego participa el usuario
final ejecutando el sistema, donde para ello previamente el o los programadores ya
realizaron exhaustivas pruebas para comprobar que el sistema no falle.

Las pruebas realizadas fueron de tipo alfa y beta:

Las pruebas alfa son realizadas por el usuario con el desarrollador como
observador. Se trabaja en un entorno controlado y el cliente siempre cuenta con la
ayuda necesaria para usar el sistema y analizar los resultados.

Las pruebas beta se desarrollan en el entorno del cliente. Aquí el cliente se queda
a solas con el producto y trata de encontrarle fallos de los que informa al
desarrollador.

Implantación del Sistema: Consiste en la puesta en marcha del Sistema de
Control de Servicio Técnico, mediante su incorporación en los equipos de



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computación de los usuarios finales del departamento, así como la entrega del
manual de usuario correspondiente.

Capacitación del personal: En esta etapa se realizo una presentación básica del
sistema a todo el personal que labora en el departamento de Servicio Técnico de la
empresa, así como también al Gerente de esta sucursal que de igual manera hace
uso del sistema como administrador general, para explicar detalladamente y dar a
conocer las funcionalidades y usos del Sistema de Control de Servicio Técnico
implantado.


3.2.- Proyecto Factible

Proyecto factible es aquel que consiste en la realización práctica de un proyecto
completamente lograble por lo que para la UPEL (1.990) consiste en:

...La elaboración de una propuesta de un modelo operativo viable, o una
solución posible a un problema de tipo práctico para satisfacer necesidades
de una institución o grupo social. La propuesta debe tener apoyo, bien sea
en una investigación de campo o en una investigación documental; y
puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías,
métodos o procesos…

Esto significa que es un trabajo apoyado en varios tipos de investigación, la cual
se apoya en necesidades detectadas en el directamente del campo para luego
realizar una investigación documental y bibliográfica que permitirá finalizar con
una propuesta, la cual también se apoya en un tipo de investigación descriptiva,
pues trata del análisis e interpretación de una situación determinada

El contexto antes citado se ajusta con el trabajo realizado ya que al analizar los
objetivos, las funciones y el sistema actual del Departamento de Servicio Técnico,
podemos decir que el Diseño e Implementación del Sistema de Control de



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Servicio Técnico propuesto contribuirá a que este cumpla su propósito de una
forma más eficaz, eficiente y rápida, para así brindar el servicio óptimo y de la
mejor calidad que la empresa requiere.

3.3.- Situación propuesta

La gestión de solicitudes de servicios de soporte Técnico y reportes del
Departamento de Servicio Técnico de la Empresa Gallery Computer es llevado a
cabo mediante un sistema que no cubre eficientemente los requerimientos que en
la actualidad presenta dicha empresa. Debido a esto es necesario el desarrollo de
un nuevo Sistema de Control de Servicio Técnico que se adapte a lo requerido
actualmente y que logre cumplir los objetivos planteados.

Este sistema les permitirá al Administrador General, y a los Técnicos de
Recepción y Soporte, gestionar de forma eficaz los casos o solicitudes de servicio
Técnico realizadas por los clientes así como sus respectivas notas de recibo y de
entrega y generación reportes.


3.4.- Área de objeto de estudio

Departamento de Servicio Técnico de la Empresa Gallery Computer C.A.

3.5.- Tipo de investigación

El proceso investigativo es presentado a través de muchos conceptos; sin embargo
conviene precisar alguno de ellos a manera de orientación:

Ander, E (2001), después de revisar y asimilar varias definiciones acerca de
lo que es investigación, concluye diciendo “es un procedimiento reflexivo,



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sistemático, controlado y crítico, que permite descubrir nuevos hechos o datos,
relaciones o leyes, en cualquier campo del conocimiento humano”.

Arias, F (1991), dijo “La investigación puede ser definida como una serie de
métodos para resolver problemas cuyas decisiones necesitan ser obtenidas a través
de una serie de operaciones lógicas, tomando como puno de partida datos
objetivos”.

Sabino (1994), el estudio realizado se enmarca dentro de la investigación
aplicada, “Si los conocimientos a obtener son insumo necesario para proceder
luego a la acción, hablamos entonces de investigación aplicada”. Este tipo de
investigación es denominada también activa o dinámica, depende de sus
descubrimientos y aportes teóricos; busca confrontar la teoría con la realidad;
además corresponde a un estudio descriptivo-evaluativo; de acuerdo a

Tamayo y T. (2000) un estudio de tipo descriptiva es aquella que:
Comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza
actual, composición o proceso de los fenómenos. La investigación descriptiva
trabaja sobre las realidades de hecho y su característica fundamental es la de
presentarnos una interpretación correcta.

Es conveniente señalar que en la realidad la investigación no se puede clasificar
exclusivamente en alguno de los tipos que se señalaran, sino que generalmente en
toda investigación se persigue un propósito señalado, se busca un determinado
nivel de conocimiento y se basa en una estrategia particular o combinada.


3.6.- Modalidad de la Investigación

El trabajo, desde el punto de vista del proceso de investigación se desarrolló bajo
la modalidad de estudio documental y de campo, debido a que para cubrir los



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objetivos formulados, el proyecto se sustentó en datos recabados directamente de
la realidad y de la bibliografía seleccionada; de acuerdo a Sabino (2002) “En los
diseños de campo los datos de interés se recogen en forma directa de la realidad,
mediante el trabajo concreto del investigador y su equipo”.

Un estudio de campo se realiza acorde con las características y forma de
recolección de la información, se utiliza la observación directa y entrevista, así
como también el análisis de dicha información.

Por el nivel de conocimiento adquirido se enmarca en una investigación
Descriptiva donde a través del análisis se logra caracterizar un objeto de estudio o
situación concreta, señalar sus características y propiedades y que combinada con
ciertos criterios de clasificación sirve para ordenar, agrupar o sistematizar los
objetos involucrados en el trabajo indagatorio.

3.7.- Procedimiento de Recolección de Datos

Para la recolección de datos de esta investigación se utilizaron las siguientes
técnicas:


3.7.1.- Entrevistas
Se realizaron entrevistas no estructuradas tanto al administrador general del
sistema como a los tres (3) empleados que pertenecen al departamento de servicio
técnico, usuarios finales del sistema GEMA, para captar tanto sus opiniones como
criterios personales sobre el tema, y a través de ello profundizar en los juicios
emitidos para hacer las interpretaciones y deducciones convenientes.







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3.7.2.- Observación Directa

A través de ella el investigador puede percibir el objeto de la investigación de
manera directa, la ventaja principal de esta técnica radica en que los hechos son
percibidos directamente sin ningún tipo de intermediación, colocando al
investigador ante la situación estudiada tal como esta se da en forma natural.

Tamayo y T. (2000) definió la observación directa como “Aquella en la cual
el investigador puede observador y recoger datos mediante su propia observación”
(p.121). En la observación se pudo constatar información sobre:
• Tiempos de respuesta del sistema.
• Emisión de notas y recibos de equipos.
• Sistema de difícil entendimiento, diseño e interfaz confusa para el
usuario.


3.7.3.- Revisión Bibliográfica y electrónica

Esta consistió en la revisión y análisis de todo tipo de material de información
documental (libros) y electrónico (internet), relevante para la realización de este
trabajo. Se revisaron algunas textos sobre el desarrollo de sistemas, de autores
reconocidos, tales como: I. Chiavenato, Kendall & Kendall, entre otros.


3.8.- Confiabilidad y Validación del Instrumento

Los instrumentos utilizados para la recolección de la información son confiables y
validos. La aplicación de estos llevó a los resultados esperados según los objetivos
de la investigación.





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3.9.- Procedimiento de la Investigación

El procedimiento utilizado para la realización del presente trabajo comprende tres
fases:

Planeación

En esta fase se elaboró el marco referencial y se construyó el proyecto mediante:

Recolección de datos e información detallada acerca de cada una de las
actividades que se realizó.

Delimitación del estudio

El estudio se realizó en el Departamento de Servicio Técnico de la Empresa
Gallery Computer C.A. en Puerto Ordaz.

Ejecución

En esta fase, se diseñaron y aplicaron los instrumentos, y se procesaron y
analizaron los resultados para implementar las mejoras necesarias en los procesos
mediante:
Recolección de información, que en este caso fue la observación directa, encuesta
y revisión bibliográfica.


3.10.- Población

La población es la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las unidades de
población poseen unas características comunes, la cual se estudia y da origen a los
datos de la investigación.



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Ander, E. (2001), indico que “una población es el conjunto de todas las
cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones”.

La población está constituida por todo el personal de los departamentos de
Gerencia y Servicio Técnico de Gallery Computer Puerto Ordaz.


3.11.- Muestra

La muestra es aquella que se selecciona con la intención de averiguar algo sobre
población de la cual está tomada. La muestra descansa en el principio de que las
partes representan al todo y por tal refleja las características que definen la
población de la cual fue extraída.

Para Ander, E. (2001) “la muestra es el conjunto de operaciones que se realizan
para estudiar la distribución de determinados caracteres en la totalidad de una
población consideración”.

Para este caso se tomo la muestra representativa de las cuatro personas
directamente involucradas con la investigación, pertenecientes al departamento de
Servicio Técnico, que laboran en él, desarrollan las actividades inherentes y hacen
uso del sistema actual como tal.











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CAPÍTULO IV:

ANÁLISIS DEL SISTEMA ACTUAL GEMA



















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81
CAPÍTULO IV:

ANÁLISIS DEL SISTEMA ACTUAL GEMA



4.1.- Descripción del sistema GEMA.


El departamento de servicio técnico de la empresa GALLERY COMPUTER
cumple con labores de gran importancia para la misma, ya que a través de su
personal, es el responsable tanto de ensamblar los equipos de computación, así
como de tramitar las garantías de los productos que ofrecen en calidad de venta a
las personas-clientes, y principalmente cumplen con prestar un servicio de soporte
técnico especializado realizando todas las actividades relacionadas con
reparaciones y mantenimiento de computadoras de escritorio y portátiles,
contribuyendo esto de manera eficaz con el beneficio económico de la
organización en general. Evidentemente para que este departamento pueda llevar a
cabo todas y cada una de estas funciones y actividades necesita estar bien
capacitado en cuanto a herramientas de trabajo, entre las que se encuentran las
tecnológicas.
El departamento de servicio técnico de la empresa GALLERY COMPUTER
cuenta actualmente con un sistema automatizado de gestión de procesos y reportes
que lleva por nombre GEMA, el cual fue elaborado hace seis (6) años con la
finalidad de llevar de manera especifica el control de las actividades relacionadas
con la parte de reparaciones y mantenimientos de equipos de computación, y
gestiones de garantías de todos los productos que se ofrecen en venta a los clientes
o usuarios en la empresa.
Este sistema fue elaborado bajo un entorno Cliente/Servidor en el lenguaje de
programación orientada a objetos Delphi 3 y con SQL Server como sistema
administrador de base de datos.

Este sistema cuenta con cuatro módulos básicos de los cuales solo funciona uno
(1), que es el principal.



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Estos módulos son:
• Procesos de servicios
-Sub-módulo Servicio Técnico
- Sub-módulo Solicitud y Seguimiento de Servicio.
- Cartuchología ( No está en funcionamiento )
• Tablas de Servicios ( No está en funcionamiento )
- Sub-módulo Clientes ( No está en funcionamiento )
- Que se le hizo al cartucho ( No está en funcionamiento )
- Modelo de cartucho ( No está en funcionamiento )
• Varios ( No está en funcionamiento )
- Cambiar mi clave ( No está en funcionamiento )
• Ayuda ( No está en funcionamiento )

En el referido departamento este sistema es utilizado por cuatro personas:
- El administrador general
- El técnico de recepción
- y los técnicos de soporte I y II.

El administrador general es el Gerente de la Empresa, tiene acceso al código del
programa, puede modificar, crear, eliminar, etc. y tiene acceso a todos y cada uno
de los módulos y al sistema GEMA en sí.

El técnico de recepción se encarga de atender y recibir al cliente, con la solicitud
o problema que esté presente, y según sea la situación procederá a registrar de
forma detallada al cliente y el caso en el sistema GEMA.

Técnicos de Soporte I y II son los responsables de reflejar en el sistema GEMA
todos los detalles de las reparaciones hechas a los equipos de los clientes y
chequeo de algún producto traído por garantía.





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4.2.- Desventajas del sistema

El sistema está presentado visibles fallas a nivel de tiempos de respuesta,
de forma tal que al accesar al sistema y a sus módulos estos tardan un
periodo muy extenso en responder, lo cual hace que se presenten retrasos y
los técnicos no pueda brindar un servicio oportuno y de calidad.

El sistema se queda “colgado” frecuentemente, es decir cuando el usuario
intenta accesar a algunos de los módulos con que cuenta el sistema este se
queda congelado en pantalla, impidiendo o retardando el proceso cotidiano
de servicio y atención de soporte técnico que se realiza en el departamento.


El sistema no permite visualizar en el recibo correspondiente que es
entregado al cliente cuando se finaliza el caso, cual fue la solución o el
servicio realizado al equipo de computación, esto referido a casos
especiales cuando los clientes son atendidos como empresas y deben
entregar debida justificación del servicio prestado.

El sistema no cumple con las necesidades generales para lo cual fue
desarrollado, ya que posee algunos módulos que no están en
funcionamiento.

El sistema no permite agrupar, mostrar ni imprimir de forma
independiente los casos por revisar, terminados y/o entregados, ya sea por
su número de caso, esto sería necesario para llevar un control más
organizado y detallado de los equipos procesados o ingresados en el
sistema, información que podrá ser utilizada cuando la ocasión lo amerite.

El sistema no posee una interfaz de diseño adecuada, ya que por
experiencia de los usuarios del departamento se torna de difícil
entendimiento y manipulación.



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4.3.- Pantallas del sistema Gema

Acceso de Usuarios
Acceso de Usuarios del departamento para ingresar al sistema.


Figura 12: Acceso al Sistema GEMA. Fuente: Elaboración Propia.



Figura 13: Pantalla Principal Sistema GEMA, Módulo Procesos de Servicios, Sub-Módulo
Principal Servicio Técnico. Fuente: Elaboración Propia.







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Sub-Módulo Servicio Técnico, Sub-Módulo Solicitud y Seguimiento de
Servicio

Este es el sub-módulo principal de la aplicación, en el cual se realizan todas
acciones correspondientes a las funciones básicas del departamento, como el
ingreso de los distintos casos por solicitud de servicio, trámites de equipos por
garantías y los respectivos datos de los clientes.



Figura 14: Sub-Módulo Solicitud y Seguimiento de Servicio. Fuente: Elaboración Propia.



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Figura 15: Sub-módulo Solicitud de Seguimiento y Servicio. Fuente: Elaboración Propia.





Figura 16: Sub-módulo Solicitud de Seguimiento y Servicio. Fuente: Elaboración Propia.
1
2
5
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10



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Descripción de los sub-módulos que lo conforman

1)F2=Nueva: Es una nueva solicitud de servicio.
2)F3=Modificar: Se utiliza para modificar un cliente.
3)F4=Revisar: Se utiliza para revisar un caso que lo amerite. (Este sub-módulo no
funciona).
4)F5=Seguimiento: Permite hacer un seguimiento a algún caso en especifico.
(Este sub-módulo no funciona en el sistema).
5)F6=Materiales: Permite reflejar que materiales se utilizaron en la solución de
algún caso procesado.
6)F7=Finalizar Proceso: Permite dar finalizar un caso determinado. (Este sub-
módulo no funciona).
7)F8=Entregar: Permite dar por entregado un caso ya terminado.
8)F10=Buscar: Permite Buscar un determinado caso
9)F11=Imprimir: Permite imprimir algún
10)<Esc>Salir: Permite salir del sub-módulo.

1)Nueva Solicitud de Servicio

Figura 17: Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio. Fuente: Elaboración Propia.



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Contiene los siguientes campos:


• Departamento: Departamento al cual pertenecen, por defecto es Taller.
• Cliente: Son los datos del cliente.
• Categoría: Es la categoría a la cual pertenece el equipo ingresado por el
cual se solicita el servicio.
• Tipo de Servicio: Si es facturable o por garantía.
• Técnico: Es el nombre del Técnico que proceso el caso o la solicitud de
servicio.
• Abono: Cantidad de dinero que el cliente desee abonar antes, con respecto
al monto total del servicio solicitado.
• Monto a Cancelar: Monto total que equivale al servicio que solicito el
cliente.
• Características del equipo: Características detalladas que permitan
identificar claramente el equipo ingresado.
• Descripción del Servicio a realizar: Descripción detallada del servicio que
posiblemente se le realizara al equipo ingresado.
• Comentario interno: Algún comentario adicional que sea necesario
registrar.
• Materiales utilizados: Que materiales se utilizaron para dar solución al
caso registrado.
• Que se le hizo a la maquina: Descripción de la solución que se le dio al
servicio prestado.
• Guardar: Botón para guardar la información ingresada en el sistema.
• Salir: Botón para salir de la ventana Nueva Solicitud de Servicio.








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• Campo Cliente


Figura 18: Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio, Opción Clientes. Fuente: Elaboración
Propia.

• Campo Categoría


Figura 19: Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio, Opción Categoría. Fuente: Elaboración
Propia.



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• Campo Tipo de Servicio


Figura 20: Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio, Opción Tipo de Servicio. Fuente:
Elaboración Propia.

• Campo Técnico


Figura 21: Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio, Opción Técnico. Fuente: Elaboración
Propia.




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• Campos Características del equipo, Descripción del Servicio a realizar,
Comentario Interno, Materiales utilizados y Que se le hizo a la maquina.


Figura 22: Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio. Opción ingresar Características del Equipo.
Fuente: Elaboración Propia.

2) Seguimiento


Figura 23: Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio, Opción Seguimiento del caso. Fuente:
Elaboración Propia.




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3) Finalizar Proceso


Figura 24: Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio, Opción Finalizar Proceso. Fuente:
Elaboración Propia.

4) Buscar Servicio

Figura 25: Sub-Módulo Nueva Solicitud de Servicio, Opción Buscar Servicio. Fuente:
Elaboración Propia.



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Módulo Tablas de Servicios
Este módulo esta en el sistema pero ninguno de los sub-módulos que lo
conforman están en funcionamiento.


Figura 26: Sistema de GEMA, Módulo Tablas de Servicios, Sub-módulo Clientes. Fuente:
Elaboración Propia.

Módulo Varios
Este módulo no está en funcionamiento.


Figura 27: Sistema de GEMA, Módulo Varios, Sub-módulo Cambiar mi Clave. Fuente:
Elaboración Propia.



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4.4.- RECIBOS GENERADOS POR EL SISTEMA GEMA
• Comprobante de Caso o Equipo Recibido: Es el que se le entrega al
cliente cuando hace una solicitud de servicio y es registrada en el sistema.
Emite un recibo doble con descripciones iguales, 1) uno para el cliente 2)
y otro para llevar el control y la relación física con el caso en el taller.
Figura 28: Comprobante de Caso o Equipo Recibido. Fuente: Documentos internos del
Departamento
1
2



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• Nota de Entrega: Es el recibo que se entrega al cliente cuando el equipo o
caso ya está procesado y/o terminado.



Figura 29: Comprobante de Nota de Entrega. Fuente: Documentos internos del Departamento.




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4.5.- Determinación de Requerimientos

Mediante el análisis de la información suministrada por los usuarios durante la
etapa de entrevistas y observación directa, se pudieron identificar los siguientes
requerimientos funcionales y no funcionales:
4.5.1.- Requerimientos Funcionales

Este tipo de requerimiento constituye las funciones que el nuevo sistema debe
ejecutar para lograr la consecución de los objetivos identificados en el análisis del
mismo.
El conjunto de funciones que debe realizar el sistema está compuesto por:

Capturar los datos introducidos por los usuarios del sistema.
Facilitar las consultas interactivas a los usuarios del sistema, a fin de
generar los reportes con la información requerida, de acuerdo a las
especificaciones establecidas por los usuarios.
Mantener la integridad de los datos, protegiéndolos contra accesos
indebidos o no autorizados.
Crear y modificar ejecutores de los casos.
Crear y modificar cuentas de usuario del sistema.
Permitir deshabilitar cuentas de usuarios del sistema.
Crear y modificar motivos de los casos.
Crear, modificar y consultar los distintos casos
4.5.2.- Requerimientos No Funcionales

Los requerimientos no funcionales son aspectos del sistema visibles para el
usuario, que no están relacionados de forma directa con el comportamiento
funcional del sistema.



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Abarcan diversos aspectos, entre ellos: interfaz de usuario y factores humanos
(tipo de interfaz, experiencia), documentación requerida, consideraciones de
hardware (compatibilidad con otro hardware), características de ejecución
(usuarios concurrentes, carga de trabajo), gestión de errores y excepciones,
cuestiones de calidad (fiabilidad, disponibilidad, robustez), seguridad, recursos
consumidos por el sistema, entre otros.

El conjunto de requerimientos no funcionales que se pueden mencionar del
Sistema Propuesto son:

Creación de la Base de Datos del sistema siguiendo el modelo Relacional.

Hardware: Toda la aplicación se debe implementar para que funcione en
los ordenadores existentes en la empresa.

Software: El software a utilizar debe funcionar perfectamente bajo
cualquier software propietario o libre.

Sistema operativo: El sistema operativo a utilizar será cualquier versión
de Microsoft Windows, compatible con el software anteriormente
mencionado.

La interfaz gráfica del programa deberá ser lo más simple posible, para
que sea mayor la facilidad de uso del mismo por parte del usuario final.
Cabe destacar que la interfaz del programa se entiende que será para
personas sin ninguna discapacidad.




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Rendimiento: La respuesta de la aplicación a la hora de realizar un
registro, una consulta, ver o emitir algún reporte, etc. no debe tomarse
demasiado tiempo, obteniendo una respuesta rápida y oportuna.

Espacio de almacenamiento: El sistema completo deberá ser posible
almacenarlo en el almacenamiento masivo del servidor de la empresa en
donde estará el sistema. La aplicación no requerirá demasiado espacio (se
estima que con 4 MB será suficiente).

Fiabilidad: El sistema debe ser fiable, puesto que un error de la aplicación
puede costar reclamos innecesarios o fuera de lugar en el área de trabajo.

Seguridad: Sólo ciertos empleados de la empresa acreditados con su
nombre de usuario y contraseña propios podrán realizar tareas en diversos
apartados de la aplicación. Esto con el fin de proteger los datos
almacenados en el sistema.
.






















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CAPÍTULO V:
RESULTADOS
SISTEMA PROPUESTO
















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100
CAPÍTULO V:
RESULTADOS
SISTEMA PROPUESTO

SISTEMA DE CONTROL DE SERVICIO TÉCNICO GALLERY
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5.1.- Esquema de la Base de Datos

El esquema de la base de datos describe la estructura de la Base de datos del
sistema, el término se usa comúnmente para referirse a la representación gráfica
de este, donde se definen sus tablas, sus campos en cada tabla y las relaciones
entre cada campo y cada tabla (Ver figura 30).



Figura 30: Esquema de la base de datos. Fuente: Elaboración Propia.



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5.2.- Tabla Visual de Contenidos

L a Tabl a Vi sual de Conteni dos, son l as gráfi cas j erárqui cas que
permi te visualizar los módulos que constituyen un proyecto (Ver Figuras 31,
32, 33, 34 y 35).



Figura 31: Tabla Visual de Contenidos. Fuente: Elaboración Propia.





Figura 32: Tabla Visual de Contenidos, Modulo INGRESOS. Fuente: Elaboración Propia.




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Figura 33: Tabla Visual de Contenidos, Modulo CLIENTES. Fuente: Elaboración Propia.





Figura 34: Tabla Visual de Contenidos, Modulo ENTREGAS. Fuente: Elaboración Propia.





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Figura 35: Tabla Visual de Contenidos, Modulo REPORTES. Fuente: Elaboración Propia.

5.3.- Diagramas de Casos de Uso

5.3.1 - Definición de actores

Este apartado contiene los diferentes actores del sistema que se han identificado y
especificado mediante la plantilla para actores de casos de uso.

ACT-01 Administrador General
Descripción
Este actor representa al Administrador General del Sistema de
Control de Servicio Técnico.
Cuadro 3: Identificación de Actor ACT–01

ACT-02 Técnico de Recepción
Descripción
Este actor representa al técnico que recibe al cliente con el caso
presentado.
Cuadro 4: Identificación de Actor ACT–02

ACT-03 Técnico de Soporte I y Técnico de Soporte II
Descripción
Este actor representa a los técnicos que realizan la acción de
reparar los equipos y brindar la asistencia técnica especializada.
Cuadro 5: Identificación de Actor ACT–03



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5.3.2.- Casos de Uso
El Sistema de Control de Servicio Técnico es una aplicación web que permite
gestionar actividades relacionadas con el servicio de soporte técnico de la
Empresa Gallery Computer C.A., tales como ingresar casos de equipos recibidos,
ingresar, modificar y consultar clientes y casos, la generación de reportes y notas
de entrega, llevar un control de los productos en general que ingresen por
condición de garantía, así como de la administración de usuarios que manipulan el
sistema.
Descripción de los Casos de Uso
1.1.1 Nuevo Ingreso
Objetivo asociado Ingresos (1.1)
Descripción
Registrar en el sistema los datos correspondientes del caso
con el respectivo equipo a ingresar.
Actor
Administrador General (ACT-01) y Técnico de Recepción
(ACT-02)
Precondiciones
- El usuario debe haberse logeado en el sistema.
- El cliente debe estar ya registrado en el sistema.
Secuencia Normal
1. El usuario ingresa el número de cédula del cliente.
2. Si no está registrado, el sistema le permitirá ir a la
opción ingresar cliente.
3. El sistema carga la información del nuevo ingreso enla
base de datos de la empresa.
4. Es almacenado el resultado de la operación.
5. Se genera la nota de ingreso.
Excepciones Esta cédula no se encuentra registrada.
Cuadro 6: Descripción del caso de uso Nuevo Ingreso (1.1.1)


Figura 36: Caso de uso Nuevo Ingreso (1.1.1)



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1.2.1 Ingresar Cliente
Objetivo asociado Clientes (1.2)
Descripción Registrar los datos correspondientes a un cliente.
Actor
Administrador General (ACT-01) y Técnico de Recepción
(ACT-02)
Precondiciones
- El usuario debe haberse logeado en el sistema.
- El cliente debe poseer documento de identificación válido,
como la cedula de identidad.
Secuencia Normal
1. El usuario ingresa el número de cédula del cliente.
2. El sistema carga los datos del nuevo cliente en la
base de datos de la empresa.
3. Se almacena el resultado de la operación.
Excepciones Numero de cédula no válido.

Cuadro 7: Descripción del caso de uso Ingresar Clientes (1.2.1)



Figura 37: Caso de uso Ingresar Cliente (1.2.1)






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1.2.2 Modificar Cliente
Objetivo asociado Clientes (1.2)
Descripción
Modificar los datos correspondientes al cliente del caso a
ingresar.
Actor
Administrador General (ACT-01) y Técnico de Recepción
(ACT-02)
Precondiciones
- El usuario debe haberse logeado en el sistema.
- El cliente ya debe estar ya registrado en el sistema.
Secuencia Normal
1. El usuario ingresa el número de cédula del cliente.
2. El usuario solicita al cliente la información que
desea actualizar o modificar y la ingresa en el
sistema.
3. El sistema carga la modificación de los datos del
cliente en la base de datos de la empresa.
4. Se almacena el resultado de la operación.
Excepciones La cédula consultada no se encuentra registrada.

Cuadro 8: Descripción del caso de uso Modificar Clientes (1.2.2)



Figura 38: Caso de uso Modificar Cliente (1.2.2)




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1.3.1 Nueva Entrega
Objetivo asociado Entregas (1.3)
Descripción
Expresar por escrito en el sistema a través de los técnicos de
soporte la solución del caso ingresado por el cliente.
Actor Técnico de Soporte I y II (ACT-03).
Precondiciones
- El usuario debe haberse logeado en el sistema.
- El usuario debe ingresar un número de caso válido ya
anteriormente registrado en el sistema.
Secuencia Normal
1. El usuario ingresa el número de caso en el sistema.
2. El usuario procede a vaciar la información de
solución del caso en el sistema.
3. El sistema carga la información suministrada por el
usuario.
4. Se almacena el resultado de la operación.
5. Se genera la nota de entrega (nota de despacho) que
va a ser entregada al cliente.
Excepciones El caso consultado no se encuentra registrado.

Cuadro 9: Descripción del caso de uso Nueva Entrega (1.3.1)



Figura 39: Caso de uso Nueva Entrega (1.3.1)




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1.4.1 Casos Pendientes
Objetivo asociado Reportes (1.4)
Descripción
Generar un reporte de casos pendientes, los que aun no se
han terminado de procesar.
Actor
Administrador General (ACT-01), Técnico de Recepción
(ACT-02) y Técnicos de Soporte I y II (ACT-03).
Precondiciones
- El usuario debe haberse logeado en el sistema.

Secuencia Normal
1. El usuario ingresa el tipo de reporte que desea, el
técnico y la categoría.
2. El sistema carga la información suministrada por el
usuario.
3. Como resultado de la operaciónel sistema arroja una
lista con los casos pendientes.
4. Se genera en pantalla el reporte de casos pendientes.
Excepciones El caso consultado no se encuentra registrado.

Cuadro 10: Descripción del caso de uso Casos Pendientes (1.4.1)


Figura 40: Caso de uso Casos Pendientes (1.4.1)




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1.4.2 Casos Entregados
Objetivo asociado Reportes (1.4)
Descripción Generar un reporte de casos Terminados y/o Entregados.
Actor
Administrador General (ACT-01), Técnico de Recepción
(ACT-02) y Técnicos de Soporte I y II (ACT-03).
Precondiciones
- El usuario debe haberse logeado en el sistema.

Secuencia Normal
1. El usuario ingresa el tipo de reporte que desea, el
técnico y la categoría.
2. El sistema carga la información suministrada por el
usuario.
3. Como resultado de la operaciónel sistema arroja una
lista con los casos pendientes.
4. Se genera en pantalla el reporte de casos Terminados
y/o Entregados, el cual también puede imprimirse.
Excepciones

Cuadro 11: Descripción del caso de uso Casos Entregados (1.4.2)


Figura 41: Caso de uso Casos Entregados (1.4.2)




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1.4.3 Consultar Clientes
Objetivo asociado Reportes (1.4)
Descripción Generar un reporte de los clientes registrados en el Sistema.
Actor
Administrador General (ACT-01), Técnico de Recepción
(ACT-02) y Técnicos de Soporte I y II (ACT-03).
Precondiciones
- El usuario debe haberse logeado en el sistema.

Secuencia Normal
1. El usuario accesa al sub-módulo Consultar Clientes.
2. El sistema genera y muestra como resultado de la
operación una lista con todos los Clientes
registrados.

Excepciones No tiene.

Cuadro 12: Descripción del caso de uso Consultar Clientes (1.4.3)



Figura 42: Caso de uso Consultar Clientes (1.4.3)






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5.4.- Descripción del Sistema

El Sistema de Control de Servicio Técnico es una aplicación web que permite
gestionar actividades relacionadas con el servicio de soporte técnico de la
Empresa Gallery Computer C.A., tales como la generación de reportes, notas de
recibido y entrega, ingresar casos de equipos de computación recibidos, ingresar,
modificar y consultar clientes y casos, y llevar un control de los productos en
general que los clientes ingresen por condición de garantía.

El Sistema de Control de Servicio Técnico está conformado cuatro módulos:
Ingresos
Clientes
Entregas
Reportes

5.4.1.- Pantallas del Sistema

Acceso
El usuario debe introducir su Login (nombre de usuario) y Password (clave) para
tener acceso al sistema:

Figura 43: Acceso al Sistema de Control de Servicio Técnico. Fuente: Elaboración Propia.



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Modulo Principal

Una vez que el usuario accede al sistema entra a la pantalla principal.



Figura 44: Pantalla principal del sistema. Fuente: Elaboración Propia.


1. Nombre y apellido del usuario logeado en el Sistema.
2. Registro de Fecha y hora del último acceso al Sistema.
3. Fecha actual del Sistema.
4. Módulos que integran el Sistema de Control de Servicio Técnico, Ingresos,
Clientes, Entregas y Reportes.




4
1
3
2



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Módulo Ingresos


Figura 45: Módulo Ingresos. Sub-Módulo Nuevo Ingreso. Fuente: Elaboración Propia.

Contiene el siguiente sub-módulo:

• Nuevo Ingreso: Este sub-módulo es el que permite ingresar los datos de
un nuevo equipo o caso al sistema, donde como información principal se
encuentra el campo para ingresar el número de la cédula del cliente, si ya
está registrado, continuara el proceso, si no lo llevara al sub-módulo
Ingresar Cliente.
A. Datos del cliente: Información básica del cliente del caso a ingresar.
1. Ingrese la cédula de Identidad: Se ingresa el número de cedula del
la persona que está solicitando el servicio. Es un campo
obligatorio.
A
9
2
5
3
7
6
10
8
4
B
1



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B. Descripción del caso o equipo recibido: Detalles de la información necesaria
para proceder al ingreso del caso al sistema.

2. Motivo del ingreso: Se especifica si es un nuevo equipo para
realizarle servicio o si es un producto que viene por garantía.
3. Categoría: El tipo de Equipo a ingresar. Campo obligatorio.
4. Serial: Numero de serial del equipo a ingresar si lo posee.
5. Observaciones: Es alguna característica o información relevante
con respecto al equipo a ingresar. Campo obligatorio.
6. Solicitud del cliente: Detalles específicos que debe expresar el
cliente con respecto al equipo a ingresar y el la solicitud de servicio
que desea. Campo obligatorio.
7. Abono Bs.F: Cantidad de dinero expresada en Bs.F con respecto a
un monto total estipulado que el cliente desee pagar con
anterioridad por el servicio que se le será brindado.
8. Desea imprimir la nota de ingreso? Opción para imprimir o no el
comprobante de ingreso del equipo al departamento de servicio
técnico. Solo si esta chequeado se puede imprimir nota requerida.
9. Guardar: Botón para guardar la información ingresada en el
sistema.
10. Restablecer: Botón para restablecer todos los datos ingresados si es
necesario.











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Sub-módulo Nuevo Ingreso
Caso en el que el cliente no se encuentra registrado en el sistema.


Figura 46: Sub-módulo Nuevo Ingreso, el cual conlleva a la pantalla del módulo Clientes, Sub-
módulo Ingresar Cliente, para registrarlo. Fuente: Elaboración Propia.

1. Ingreso de número de Cédula del cliente.

2. Error: esta cédula no se encuentra registrada. Ocurre cuando en el campo
Ingrese la Cédula de Identidad del cliente, se introduce un número que no está
registrado en el sistema, lo cual nos conlleva a través del botón 3. Ingresar Cliente
al módulo Clientes, sub-módulo Ingresar Cliente del sistema para continuar con
el proceso de ingreso de la información personal referente al cliente.

4. Descripción del caso o equipo recibido: Detalles de la información necesaria
para proceder al ingreso del caso al sistema, que en este caso se realizara luego de
haber registrado el cliente en el sistema.
2
3
4
1



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Módulo Clientes

Sub-módulo Ingresar Cliente


Figura 47: Módulo Clientes, Sub-Módulo Ingresar Cliente. Fuente: Elaboración Propia.

A. Datos del Cliente: Contiene los campos para ingresar, la Cédula de Identidad,
Nombre, Apellido, los cuales son obligatorios, números de Teléfono y Dirección
de habitación del cliente. Luego seleccionamos el botón para Guardar los datos
en el sistema o Restablecer en caso contrario.

Figura 48: Sub-Módulo Ingresar Cliente, mensaje: Registro Agregado con Éxito. Fuente: Elab.P
A



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Ingresar el Nuevo Caso con el cliente ya registrado en el sistema.

Figura 49: Sub-Módulo Nuevo Ingreso, Información de A) Datos de Descripción del caso o
equipo recibido, luego de haber registrado al cliente en el sistema. Fuente: Elaboración Propia.


Figura 50: Sub-Módulo Nuevo Ingreso, mensaje: Registro Agregado con Éxito. Fuente:
Elaboración Propia.
A



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Excepciones del Sub-módulo Nuevo Ingreso

Los campos ingrese la cedula de identidad, Categoría, Solicitud del Cliente y
Observación son obligatorios, si no son colocados aparecerán estos mensajes en
pantalla:









Figuras 51: Sub-Módulo Nuevo Ingreso, Mensajes emitidos al no colocar los campos solicitados
que son obligatorios. Fuente: Elaboración Propia





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Ingresar un nuevo caso con un cliente ya registrado

Una vez ingresado el numero de cedula del cliente se muestran los datos
directamente para luego proceder a ingresar los datos de la solicitud.


Figura 52: Sub-Módulo Nuevo Ingreso, Caso Cliente ya registrado anteriormente en el Sistema,
se muestran los datos. Fuente: Elaboración Propia.













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Comprobante de Caso Ingresado o Recibido.





Figura 53: Sub-Módulo Nuevo Ingreso, Comprobante de Caso ingresado o recibido. Fuente:
Elaboración Propia.









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Sub-módulo Modificar Cliente


Figura 54: Módulo Clientes Sub-Módulo Modificar Cliente, 1) Número de Cédula a consultar
2) Mensaje, Error: La cédula consultada no se encuentra registrada. Fuente: Elaboración Propia.


Figura 55: Sub-Módulo Modificar Cliente 1) Número de Cédula a consultar, con resultado de
que ya está registrada en el sistema., se muestran los datos 2) Campo a Modificar. Fuente:
Elaboración Propia.
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Figura 56: Sub-Módulo Modificar Cliente, mensaje: Esta seguro que desea actualizar este
registro, Botón Aceptar si es correcto y Botón Cancelar en caso contrario. Fuente: Elaboración
Propia.


Figura 57: Sub-Módulo Modificar Cliente, mensaje: Registro Agregado con Éxito. Fuente:
Elaboración Propia.










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Módulo Entregas
Este módulo permite dar la descripción de la solución del caso en el sistema.

Figura 58: Sub-Módulo Despachar Equipo, 1) Caso en el que se ingresa un numero de caso
erróneo. 2) Mensaje de Error: El caso consultado no se encuentra registrado. Fuente: Elaboración
Propia.


Figura 59: Sub-Módulo Nueva Entrega, Despachar Equipo, Mensaje de error: El caso consultado
ya se encuentra resuelto. Fuente: Elaboración Propia.
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Figura 60: Sub-Módulo Nueva Entrega, Despachar Equipo. Fuente: Elaboración Propia.

1) Numero de Caso existente en sistema, no despachado.
2) Descripción de los Datos del Caso y del cliente.
3) Descripción de la solución de caso o datos del despacho.


Figura 61: Sub-Módulo Nueva Entrega, mensaje: Esta seguro que desea realizar este despacho,
Botón Aceptar si es correcto y Botón Cancelar en caso contrario. Fuente: Elaboración Propia.

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Recibo de Nota de Entrega del caso.


Figura 62: Sub-Módulo Nueva Entrega, Recibo deNota de Entrega. Fuente: Elaboración
Propia.













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5.5.- Reportes del sistema

Módulo Reportes
Este módulo permite mostrar y emitir reportes de los casos pendientes y casos
entregados, ya sea de forma resumida o más detallada, así como el reporte para
consultar los clientes registrados en sistema.

Sub-módulo Casos Pendientes

Figura 63: Reporte Casos Pendientes, Opción Tipo Resumido, Todos. Fuente: Elaboración
Propia.


Figura 64: Reporte Casos Pendientes, opción Tipo Resumido, Técnico Todos, Categoría Todos.
Fuente: Elaboración Propia.




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Mostrar Reporte de Equipos Pendientes


Figura 65: Mostrar Reporte de Equipos Pendientes, Resumido, registros del 1 al 10. Fuente:
Elaboración Propia.


Figura 66: Mostrar Reporte de Equipos Pendientes, Resumido, registros del 11 al 12. Fuente:
Elaboración Propia.





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Reportes de Casos de Equipos Pendientes en forma Detallada.

Figura 67: Reporte Casos Pendientes, opción Tipo Detallado, opción Todos los Técnicos y todas las
categorías. Registros Mostrados del 1 al 10 Página 1. Fuente: Elaboración Propia.


























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Figura 68: Reporte Casos Pendientes, opción Tipo Detallado, opción Todos los Técnicos y todas
las categorías. Registros Mostrados del 11 al 17 Página 2. Fuente: Elaboración Propia.
















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Reporte de Equipos Pendientes Detallado

Reporte en Excel que emite el sub-módulo Casos Pendientes, que permite mostrar
e imprimir el listado de todos los casos de equipos pendientes por revisar y/o
entregar.


Figura 69: Reporte de Equipos Pendientes Detallado. Fuente: Elaboración Propia.














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Sub-módulo Casos Entregados

Reporte de Equipos Entregados
• Forma Resumida


Figura 70: Reporte Casos Entregados, opción Tipo Resumido, opción Todos los Técnicos y Todas
las categorías. Registros Mostrados del 1 al 4. Fuente: Elaboración Propia.
















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Reportes de Equipos Entregados
• Forma Detallada


Figura 71: Reporte Casos Entregados, opción Tipo Detallado, opción Técnico seleccionado y
Categoría seleccionada. Fuente: Elaboración Propia.
1) Error mostrado cuando no se encuentran registros con los parámetros ingresados.


Figura 72: Reporte Casos Entregados, opción Tipo Detallado, opción Técnico seleccionado y
Categoría seleccionada. Registros Mostrados del 1 al 2. Fuente: Elaboración Propia.

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Figura 73: Reporte Casos Entregados, opción Tipo Detallado, opción Todos los Técnicos y Todas
las categorías. Registros Mostrados del 1 al 7. Fuente: Elaboración Propia.
















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Reporte de Equipos Entregados

Reporte en Excel que emite el sub-módulo Casos Entregados, que permite mostrar
e imprimir el listado de todos los casos de equipos terminados y/o entregados.


Figura 74: Reporte de Equipos Terminados y/o Entregados. Fuente: Elaboración Propia.




















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Sub-módulo Reporte Consultar Clientes

Muestra un listado con los datos personales de los clientes registrados en el
sistema y que permiten identificarlos.


Figura 75: Sub-módulo Consultar Clientes. Fuente: Elaboración Propia.















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CONCLUSIONES
Una vez concretadas todas las fases para la realización del trabajo, a través
de la combinación de diversas metodologías para el desarrollo de sistemas
de información, se pudo establecer que a través del análisis de la situación
inicial referente al manejo de los casos tratados por servicio técnico
mediante el sistema GEMA, se lograron identificar cuáles eran las
deficiencias que presentaba el departamento de Servicio Técnico en cuanto
al desarrollo de las actividades y procesos relacionados, donde a partir de
allí es que se incorpora la propuesta de un sistema adecuado a todas las
necesidades planteadas.
En función de la identificación de las debilidades de la situación actual, se
procedió a diseñar la estructura del sistema propuesto, basados en los
requerimientos establecidos por los usuarios y especificaciones del
proceso, extraídos mediante la aplicación de las diferentes técnicas de
recolección de información.

Para la implantación del nuevo sistema fue necesario proporcionar un
previo adiestramiento personalizado a los usuarios que pertenecen al
departamento, con la finalidad de evitar algunos posibles errores de
manejo del sistema, aun cuando este es de fácil operatividad. Es
importante destacar que el sistema permite agilizar los procesos,
disminuyendo así los tiempos de respuesta, y permitiendo manejar
información oportuna y veraz, referente al manejo de los casos ingresados
por servicio técnico.

El sistema actualmente desarrollado e implantado satisface todos los
requerimientos establecidos, permitiendo llevar a cabo la realización del
trabajo del departamento forma más eficiente, con un mejor control y
organización de las actividades, lo cual conllevara eficazmente al
cumplimiento de objetivos y metas planteados en la empresa, entre los que
se encuentran brindar un servicio óptimo y de excelente calidad a sus
clientes.



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RECOMENDACIONES



Se recomienda al Departamento de Servicio Técnico, designar
responsables para llevar el control y mantenimiento regular del sistema en
general; siendo ésta una función muy importante, ya que permitiría ir
detectando a tiempo algún tipo de detalles o inconvenientes referente al
mismo, que conlleven a situaciones que puedan ser solucionables en
tiempos acordes con la disponibilidad.

Se recomienda continuar con el adiestramiento para los usuarios del
sistema, con la finalidad de tomar el mejor provecho de todas las
herramientas que este facilita, agilizando el manejo del mismo y así lograr
obtener en su totalidad los beneficios requeridos por el departamento y
llegar satisfactoriamente a los objetivos planteados.

Se debe realizar el seguimiento y mejoras continuas al sistema, que se
adapten a los requerimientos y necesidades que puedan ir surgiendo con el
paso del tiempo, tanto en el departamento, como en la empresa en sí.














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138
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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elaboración. Editorial Episteme. Caracas-Venezuela.
Ander-Egg. Ezequiel (2001). Métodos y técnicas de Investigación Social.
Editorial Lumen. Buenos Aires.
Chain Navarro, Celia. (2000). Gestión de Información en las
organizaciones. Argentina: Universidad de Murcia. Tercera edición.
Chiavenato, Idalberto. (2006). Introducción a la Teoría General de la
Administración. McGraw-Hill Interamericana. Séptima Edición.
Deitel, H. M. (1998). Introducción a los Sistemas Operativos. México.
Addison Wesley.
Elmasri, Ramez A.y Navathe, Shamkant B. (2002) “Fundamentos de
Sistemas de Bases de Datos”. Addison-Wesley. Tercera edición.
Kendall, K. y Kendall, J . (2005). Análisis y Diseño de Sistemas. México:
Pearson Educación. Sexta edición.
Ley Especial Contra los Delitos Informáticos, Artículo 2 Definiciones
(Gaceta Oficial Nº 37.313 del 30 de Octubre de 2001)
Paletta, Mauricio. Curso básico de UML, J info UNEG 2009. Versión
Digital.
Pechuán, I. (1996). Sistemas y Tecnologías de la Información para la
gestión. Madrid, España: McGraw-Hill.
Presthus, R. (1962). The organizational Society. Nueva York. Citado en:
Mozzelis, Nicos P. (1991). Organización y burocracia. Barcelona:
Ediciones Península.
Sabino, Carlos. (2002). El Proceso de Investigación. Editorial Panapo de
Venezuela. Caracas- Venezuela.
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Versión Digital.



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Scott, George. y Cohen, Daniel. (1997). Sistemas de Información. Editorial
McGraw Hill. Segunda Edición.
Senn, J ames A. (1992) Análisis y Diseño de Sistemas de Información.
Editorial McGraw Hill. Segunda Edición. México.
Universidad Pedagógica Experimental Libertador. (2008). Manual de
Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tésis Doctoral. Cuarta
Edición. Caracas- Venezuela.
Véliz, Arnoldo C. (2008). Cómo Hacer y Defender una Tesis. Onceava
Edición. Caracas-Venezuela.
Zuloaga Elsa. Instrumentos de Planificación. Lima, Perú. PAED/DESCO

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

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empresas [en línea]. Hipertext.net. Consultado el 25 de Agosto de 2011.
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R.I.F.: J-30470992-7, e-mail: galleryc@cantv.net
Av. 17 de Diciembre C.C. Samara Local 17, Ciudad Bolívar. Telefonos: 0285-632-7421, 632-6631, 632-4677, 632-1444
Sucursal Puerto Ordaz: C.C.C. Altavista 2do piso locales 86 y 87, Telefonos: 0286-9626283, 9719359, 9614910
Caso Número: 7 Fecha: 11 / 01 / 2012 21:57:35
Cliente: Maria Perez C.I./RIF Cliente: 12345678
Telefono: 02969525267
Descripción del caso o equipo recibido
Departamento: TALLER TIPO: Computador Portatil - Serial: 0088435
EQUIPO PORTATIL COLOR GRIS MARCA DELL INSPIRON 1033D, Y CARGADOR
Solicitud del Cliente:
EL EQUIPO NO ENCIENDE, REVISAR Y REPARAR
Asesor Técnico: lparavicini
Condiciones en que se acepta este caso o equipo:
- Es indispensable presentar este recibo para retirar el equipo.
- La empresa no se hace responsable por daños no expresados por el cliente o daños que aparezcan durante el
servicio al equipo, que no hayan sido contemplados o informados en la recepción del caso.
- No nos hacemos responsables por perdida de datos, entendemos que le cliente debe tener respaldo de su información.
- En el caso de que el cliente contrate un respaldo de datos, no garantizamos que se pueda efectuar satisfactoriamente.
- No nos hacemos responsables por la legalidad de los programas contenidos en los equipos recibidos.
- No nos hacemos responsables por cualquier medida judicial que implique decomiso de los equipos recibidos.
- No nos hacemos responsables si el equipo tiene garantía con otra empresa o su respectivo fabricante.
Firma Conforme Cliente
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R.I.F.: J-30470992-7, e-mail: galleryc@cantv.net
Av. 17 de Diciembre C.C. Samara Local 17, Ciudad Bolívar. Telefonos: 0285-632-7421, 632-6631, 632-4677, 632-1444
Sucursal Puerto Ordaz: C.C.C. Altavista 2do piso locales 86 y 87, Telefonos: 0286-9626283, 9719359, 9614910
Caso Número: 7 Fecha: 11 / 01 / 2012 21:57:35
Cliente: Maria Perez C.I./RIF Cliente: 12345678
Abono Bs.: 0.00 Telefono: 02969525267
Descripción del caso o equipo recibido
Departamento: TALLER TIPO: Computador Portatil - Serial: 0088435
EQUIPO PORTATIL COLOR GRIS MARCA DELL INSPIRON 1033D, Y CARGADOR
Solicitud del Cliente:
EL EQUIPO NO ENCIENDE, REVISAR Y REPARAR
Asesor Técnico: lparavicini
Condiciones en que se acepta este caso o equipo:
- Es indispensable presentar este recibo para retirar el equipo.
- La empresa no se hace responsable por daños no expresados por el cliente o daños que aparezcan durante el
servicio al equipo, que no hayan sido contemplados o informados en la recepción del caso.
- No nos hacemos responsables por perdida de datos, entendemos que le cliente debe tener respaldo de su información.
- En el caso de que el cliente contrate un respaldo de datos, no garantizamos que se pueda efectuar satisfactoriamente.
- No nos hacemos responsables por la legalidad de los programas contenidos en los equipos recibidos.
- No nos hacemos responsables por cualquier medida judicial que implique decomiso de los equipos recibidos.
- No nos hacemos responsables si el equipo tiene garantía con otra empresa o su respectivo fabricante.
GALLERY COMPUTER C.A.
R.I.F.: J-30470992-7, e-mail: galleryc@cantv.net
Av. 17 de Diciembre C.C. Samara Local 17, Ciudad Bolívar. Telefonos: 0285-632-7421, 632-6631, 632-4677, 632-1444
Sucursal Puerto Ordaz: C.C.C. Altavista 2do piso locales 86 y 87, Telefonos: 0286-9626283, 9719359, 9614910
Caso Número: 24 Fecha: 17 / 01 / 2012 22:55:16
Cliente: ANGIELO VALBUENA C.I./RIF Cliente: 12334455
Telefono: 04249176723
Descripción del caso o equipo recibido
Departamento: TALLER TIPO: Computador de Escritorio - Serial: 23334568
CPU PROCESADOR INTEL DUAL CORE 3.0, DISCO DURO DE 500GB, 2 GB DE RAM, CASE AITEG NEGRO CON AZUL MODELO DLC-MV-873, TIENE 2 AÑOS DE USO.
Solicitud del Cliente:
EL EQUIPO NO ENCIENDE, REVISAR
Asesor Técnico: lparavicini
Condiciones en que se acepta este caso o equipo:
- Es indispensable presentar este recibo para retirar el equipo.
- La empresa no se hace responsable por daños no expresados por el cliente o daños que aparezcan durante el
servicio al equipo, que no hayan sido contemplados o informados en la recepción del caso.
- No nos hacemos responsables por perdida de datos, entendemos que le cliente debe tener respaldo de su información.
- En el caso de que el cliente contrate un respaldo de datos, no garantizamos que se pueda efectuar satisfactoriamente.
- No nos hacemos responsables por la legalidad de los programas contenidos en los equipos recibidos.
- No nos hacemos responsables por cualquier medida judicial que implique decomiso de los equipos recibidos.
- No nos hacemos responsables si el equipo tiene garantía con otra empresa o su respectivo fabricante.
Firma Conforme Cliente
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R.I.F.: J-30470992-7, e-mail: galleryc@cantv.net
Av. 17 de Diciembre C.C. Samara Local 17, Ciudad Bolívar. Telefonos: 0285-632-7421, 632-6631, 632-4677, 632-1444
Sucursal Puerto Ordaz: C.C.C. Altavista 2do piso locales 86 y 87, Telefonos: 0286-9626283, 9719359, 9614910
Caso Número: 24 Fecha: 17 / 01 / 2012 22:55:16
Cliente: ANGIELO VALBUENA C.I./RIF Cliente: 12334455
Abono Bs.: 0.00 Telefono: 04249176723
Descripción del caso o equipo recibido
Departamento: TALLER TIPO: Computador de Escritorio - Serial: 23334568
CPU PROCESADOR INTEL DUAL CORE 3.0, DISCO DURO DE 500GB, 2 GB DE RAM, CASE AITEG NEGRO CON AZUL MODELO DLC-MV-873, TIENE 2 AÑOS DE USO.
Solicitud del Cliente:
EL EQUIPO NO ENCIENDE, REVISAR
Asesor Técnico: lparavicini
Condiciones en que se acepta este caso o equipo:
- Es indispensable presentar este recibo para retirar el equipo.
- La empresa no se hace responsable por daños no expresados por el cliente o daños que aparezcan durante el
servicio al equipo, que no hayan sido contemplados o informados en la recepción del caso.
- No nos hacemos responsables por perdida de datos, entendemos que le cliente debe tener respaldo de su información.
- En el caso de que el cliente contrate un respaldo de datos, no garantizamos que se pueda efectuar satisfactoriamente.
- No nos hacemos responsables por la legalidad de los programas contenidos en los equipos recibidos.
- No nos hacemos responsables por cualquier medida judicial que implique decomiso de los equipos recibidos.
- No nos hacemos responsables si el equipo tiene garantía con otra empresa o su respectivo fabricante.
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NOTA DE ENTREGA DEL CASO Nº 3
Fecha Entrega: 11 / 01 / 2012 22:10:52 Fecha Recibido: 21 / 11 / 2011 19:32:17
Departamento: TALLER TIPO: FACTURABLE
Cliente: ADALBERTO ADRIAN C.I./RIF Cliente: 15908081
Telefono: 04249150317
Categoría: Computador Portatil - Serial:
SE REVISO EL EQUIPO Y SE LE REALIZO UN DIAGNOSTICO A TODAS LAS PIEZAS INTERNAS.
EL EQUIPO ESTA EN COMPLETO FUNCIONAMIENTO
Condición: Reparado Técnico: lparavicini
Recibe Conforme Cliente
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NOTA DE ENTREGA DEL CASO Nº 24
Fecha Entrega: 18 / 01 / 2012 00:45:56 Fecha Recibido: 17 / 01 / 2012 22:55:16
Departamento: TALLER TIPO: FACTURABLE
Cliente: ANGIELO VALBUENA C.I./RIF Cliente: 12334455
Telefono: 04249176723
Categoría: Computador de Escritorio - Serial: 23334568
Se le hizo un chequeo general de piezas, se detecto disco duro dañado.
Se instalo y configuro un disco duro de 500gb nuevo. El monto total es 1000 bs.
Condición: Reparado Técnico: lparavicini
Recibe Conforme Cliente