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Julio 2011

Modelo de Gestión de los Servicios Electrónicos del Gobierno Vasco

Índice
1.- Introducción 2.- Marco estratégico 3.- Modelo tecnológico 4.- Modelo Organizativo 5.- Modelo funcional 6.- Metodología 7.- Modelo normativo 8.- Modelo de calidad 9.- Modelo de seguridad 10.- Modelo de comunicación 11.- Modelo económico 12.- Plan operativo 13.- Glosario

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1.- Introducción
La administración del Gobierno Vasco adecua constantemente el modelo de gestión interno a las nuevas necesidades que la demanda ciudadana, las innovaciones tecnológicas y las estrategias políticas exigen. La Administración Electrónica (AE) constituye una interesante formula de modernización debido a las innumerables oportunidades que generan la aplicación de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación. El aprovechamiento de las nuevas tecnologías se enmarcan en proyectos de modernización donde la búsqueda de progreso socioeconómico exige la coordinación de líneas de trabajo multidisciplinares (Organización, procesos, normativa, tecnología...). La Dirección de Innovación y Administración Electrónica impulsa, dirige y coordina el proceso de modernización y reforma de la Administración, así como de la Administración y gobierno electrónicos. En el marco de sus competencias, impulsa el Plan de Innovación Pública como instrumento vertebrador de un nuevo paso evolutivo de la administración del Gobierno Vasco como agente de prosperidad para la sociedad Vasca. La transformación de la información en conocimiento y del acceso a los servicios públicos constituyen una acción clave para la consecución del objetivo global del Plan de Innovación Pública. Las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) facilitan los cambios de paradigma que precisa la moderna sociedad Vasca. La modelización de la de la ingente cantidad de información disponible, sumada a nuevos sistemas de tratamiento y búsqueda permiten separar el conocimiento de la información banal. La transformación de los sistemas de acceso a los servicios públicos, mediante modernas plataformas tecnológicas, facilitan su materialización con el consecuente beneficio para el interesado. La Administración electrónica, entendida con toda su amplitud y beneficios, exige aparte de la digitalización de servicios, una reestructuración organizativa a nivel orgánico y funcional (Competencial) de gran profundidad. De la multitud de líneas de trabajo que conlleva la Administración Electrónica se prioriza la digitalización de servicios como uno de los factores clave. El impacto que supone para las diferentes organizaciones de la administración del Gobierno Vasco, la aplicación de las practicas de modernización de base tecnológica, exige un esfuerzo de conceptualización importante para permitir la comunicación y la comprensión de forma homogénea. En este sentido se identifica el termino "servicio electrónico" como el concepto que facilita la modernización de base tecnológica de las acciones de la administración Vasca. El proceso de innovación o transformación de los servicios y procedimientos convencionales a servicios electrónicos exige el trabajo coordinado de diferentes disciplinas (Tecnológicas, organizativas, jurídicas, comunicativas...). El modelo de gestión de los servicios electrónicos del Gobierno Vasco nace con la vocación de organizar la creación, mantenimiento y gestión de los servicios electrónicos de la administración del Gobierno Vasco. e-Administración como formula de modernización

PIP marco estratégico

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. en los servicios electrónicos. estructura de la administración del GV) como externos (Ciudadanía. y de la racionalización de los recursos humanos y materiales.Marco estratégico La Administración Electrónica del Gobierno Vasco constituye una amplia formula de modernización enmarcada en el Plan de Innovación Pública. de la digitalización de la información multimedia. empleados. viene condicionada por el beneficio conseguido por todas las partes (Prestador del servicio y interesado).2. del rediseño de procesos. de la que una de las líneas de trabajo la constituye la transformación de los servicios y procedimientos convencionales a servicios electrónicos.. de un enfoque autoservicio. de la identificación y autentificación digital. Transformación. de la adecuación de la normativa. Una de las claves del modelo de administración electrónica se fundamenta en la transformación de los servicios y procedimientos aprovechando los beneficios de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. La relación de los servicios públicos y los procedimientos de la administración. Visión estratégica formaliza una Administración del Gobierno Vasco moderna catalizadora de prosperidad socioeconómica y de optimización de la organización interna gracias a la contribución de la oferta de servicios electrónicos. en formato electrónico. constituyen la base fundamental para la materialización de los derechos y deberes de la ciudadanía y las empresas vascas. empresas y otras administraciones.) mediante la combinación: del uso intensivo de los medios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). le llamamos: Servicio Electrónico. El servicio o procedimiento resultante de este proceso de transformación o resultante de un proceso de innovación de base tecnológica. La intensidad del uso de la tecnología. de la totalidad de los servicios y procedimientos Administración del Gobierno Vasco. no constituyendo un fin en si mismo. catalizadora de prosperidad socioeconómica y de modernización interna Los servicios electrónicos como un factor clave en el desarrollo de la Administración electrónica 4 . que consigue eficiencia y eficacia en los resultados tanto internos (Funcionarios.. Podemos definir Servicio Electrónico como: Servicio o procedimiento del ámbito competencial de la administración del Gobierno Vasco. El propósito del programa de digitalización de servicios electrónicos se centra en la consecución de la totalidad de los servicios y procedimientos a un formato electrónico.

helpdesk (CAU). Herramienta de coordinación y cooperación. Consultoría. .2. . organizativo. a la organización de la Administración del GV. Las cadenas de valor de los diferentes agentes implicados establecen el criterio de evaluación. La industrialización debe asegurar la estandarización de los servicios electrónicos a todos los niveles (Tecnológicos.). cómodo."Interoperabilidad" Construcción de redes de colaboración interorganizativa (Interna. sector privado. ... pública o privada). Estrategias de aceleración Beneficio externo e interno Implicación Organización red Crear equipo Coordinar con respeto 5 . conciliador (no agresivo) y comprensible a nivel interno y externo. La coincidencia organizativa de producir (Servicios electrónicos) y consumir facilita el perfeccionamiento del sistema. Identificar y definir un modelo de gestión de los servicios electrónicos útil. Agilizar la digitalización de servicios mediante el desarrollo de plataformas de parametrización de servicios electrónicos que permitan reutilizar y componer servicios electrónicos con poco esfuerzo y pocos recursos (Tiempo.Marco estratégico Factores clave para conseguir una completa oferta de servicios electrónicos: Eficiencia y eficacia interna . para la actualización de sus competencias: Divulgación."Industrializar". Administración del GV."Compartir el modelo". El modelo de gestión tiene que permitir interiorizar los mecanismos clave para un adecuado funcionamiento. funcional. Organizar la información y los procesos internos (Catálogo de Servicios) . formación. económicos). ."Soluciones comunes a problemas comunes"). La racionalización de recursos juega un papel importante en la cadena de valor de la Administración del GV así como los sistemas de medición.. externa.."Acompañamiento" Líneas de soporte."Ordenar la trastienda". normativo. El objetivo final supera la disponibilidad de los servicios electrónicos."Predicar con el ejemplo". . centrándose en el uso y el beneficio que proporciona para todas las partes (Ciudadanía.."De la disponibilidad al uso y al beneficio". mediante el uso de las tecnologías de la Información y la Comunicación y el enfoque a la eficiencia del procedimiento.

protegiendo los que continúan dando excelentes resultados y modernizando los que representan una buena àrea de mejora. Cooperación en el ámbito de la administración pública y en el ámbito de agentes privados.Cooperación.Innovación. Visión corporativa. 6 .Beneficio para todas las partes.2. .Revitalizar la organización. . innovando productos y servicios más allá de nuestras competencias. Actuamos desde la oferta y desde la demanda creando valor para la sociedad Vasca. . Modernizar la gestión con servicios electrónicos tiene que facilitar el aumento de la productividad interna y el confort organizativo asegurando la sostenibilidad de las estrategias de mejora.Competitividad responsable.Proactividad. . La innovación constructiva se basa en cuestionar las metodologías y los procedimientos arraigados en la administración del Gobierno Vasco.Marco estratégico Valores . Coordinación vertical y transversal de todas las estructuras organitzativas que aporten valor al objetivo de prestación eficiente de información y servicios púbicos por medios electrónicos.. somos un referente con metodologías. Enmarcando la administración del Gobierno Vasco en el espacio de las administraciones públicas españolas. Eficiencia (Ahorro de costes) para el prestador de servicios y utilidad para el usuario externo (Impacto positivo en su cadena de valor) . productos y servicios innovadores asegurando el progreso socioeconómico.

aaaaa.. apoderamientos Portafirmas. www.(Atiende) Procesos: Estratégicos Desarrollo Mantenimiento Gestión y soporte Operación / Atención Interfaz usuario Mis gestiones Certificación Pagos Notificación Verific. / Procedimiento comprensible PLATAFORMA COMÚN DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS PLATEA TRAMITACIÓ TRAMITACIÓN PPS PAS Mis gestiones PFD CSP Catalogo de servicios y procedimientos Procesos: Sistemas comunes Notificaciones electrónicas Pagos validación y terceros Firma electrónica Certificación Registro telemático Registro de apoderamiento Servicios de interoperabilidad interna y externa Interfaz de servicios IdS Servicios aplicaciones de gestión B D Creación expedient e Gestor expedient e Estratégicos Desarrollo Mantenimiento Gestión y soporte Operación / Atención PLATEA DOCUMENTACIÓN ... catalogo Serv.net...DOKUSI Sistema Gestor Gestión Archivo documental ECM Documento Físico Framework de servicios documentales FFD Expediente electrónico Tool Kit Formularios Gestor del catalogo de servicios y proc. colas Interfaz Conversaciona l Interfaz Usuario Mis gestiones Cliente tramitación MINUTOS PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS FRONT OFFICE .Agiliza (Eficiencia y Conecta) SEGUNDOS PLATAFORMA DE SOLUCIONES CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN SICRES Registro General Correo electrónico Servicio SMS ACD GIS .euskadi. Cliente tramitación. Home euskadi. Faqs. www. oficinas.. Gaveta.INTRANET Y EXTRANET) MINUTOS HOME JAKINA Interfaz redactor / web API SDK Interfaces: Tool Kit Formularios. Sistema de desarrollo cero y llaves en mano Gestor de Alertas y tareas PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PÚBLICO .3.net. Reg. Interfaz Buzón Conversacional BACK OFFICE ..movil..net Pub..Modelo tecnológico Sistemas de identificación y firma digital AC Medios Público objetivo: Ciudadano / Empresa / AAPP MINUTOS www. guías.euskadi.Gestiona DEPARTAMENTO / ORGANISMO PÚBLICO Aplicación de Gestión Expedientes Aplicación de Gestión Departamental Expedientes Departamental Interlocutores departamentales 7 Publico Objetivo interno empleado público Servicios electrónicos internos INTRANET Atención departamental Entidades Colaboradoras (Diputaciones Ayuntamientos...euskadi. Sistema desarrollo cero.euskadi. sect.net.zuzenean... PLATEA INTERNET Servidor Web Gestor de contenidos Servidor conversacional Servidor Open data Servidor Intranet Jakina Web y portales de tramitación Ficha descripción Serv. EXTRANET . www.) C Interfaz Gestión documental Aplicaciones eLearning Espacio colaborativo Carpeta empleado.net. Objetivo Gobierno Portal Open data Apl... AGE.. @mail. sms. autoservicio. Firma y vali.Doc Apoderam. Móvil Portal Sede Electrónic a A Respuestas prediseñadas Protocolos. PSS Informadores Oficinas Zuzenean Atención directa / diferida Aplicaciones Autoservicio Interface Interface aplicaciones aplicación departamentale departamental s Aplicaciones Contact Center Interfaz Registro General Procesos: Estratégicos Desarrollo Mantenimiento Gestión y soporte Operación / Atención Interfaz Buscador Portal Departamenta l Temático.. 012. MIDDLE OFFICE . y Proc.. PLATAFORMA ZUZENEAN Agentes 012 Atención directa / diferida Portal Zuzenean Portal Informador / G..

Modelo tecnológico El modelo tecnológico se compone de plataformas en el ámbito conceptual de la atención (Front Office: FO) con el público objetivo (Ciudadanía. empresas y otras administraciones) y la administración del GV.Certificación. Estructura tecnológica y funcional especifica para asegurar un entorno de confianza en la relación entre el público objetivo (ciudadanía. en el ámbito de las plataformas corporativas de soluciones tecnológicas (Middle Office: MO) y en los diferentes departamentos (Back Office: BO). Herramienta que posibilita el acceso a la consulta de información personal y a las tareas de tramitación durante el proceso de gestión del expediente (Adjuntar documentación. autoservicios. .Interfaz de "Mis gestiones".) .. .Notificación electrónica.). pueden utilizar mecanismos de gestión de los servicios electrónicos.. Módulos de atención 8 . teléfono.3. que nos ha remitido la administración del GV. Obtención de certificaciones en formato electrónico de particulares o empresas. Instrumento en formato "gaveta" en el que podemos encontrar las notificaciones en formato electrónico. oficinas de atención presencial. En el Front Office (FO) encontramos mecanismos de atención que. Este entorno permite acceder a la información y servicios públicos con total garantía. Aplicaciones en telefonía móvil. aunque utilicen medios convencionales de relación (Presencial.) .. . Herramienta para la firma de documentos y validación de documentación firmada por la Administración del GV.Proceso de presentación de Solicitudes (PPS).. empresas y otras administraciones)..Sede electrónica. atención telefónica. . Herramienta corporativa para efectuar pagos de cualquier gestión que lo requiera. correo electrónico. Activa todos los componentes tecnológicos necesarios para la adecuada ejecución del proceso. Platea Tramitación y Platea Documentación. . Los servicios tecnológicos de la administración del Gobierno Vasco han desarrollado y organizado tres centros de competencia que sirven de base al modelo de gestión de Servicios electrónicos: Platea Presencia Internet. Mecanismo por el que se inicia la tramitación electrónica de un servicio o procedimiento a raíz de la petición del interesado..Pagos.Canales de acceso (Telemático. En el ámbito conceptual de la atención (Zona A) encontramos los siguientes componentes: .Firma y validación. pagos.

copias. Solamente se almacenara información complementaria (Navegación. reutilización.). facilitan la construcción de soluciones de sistemas de información verticales.El núcleo del PPS (PAS.3.. La adecuada gestión de este repositorio será fundamental para los propósitos del modelo de gestión de servicios electrónicos.Repositorio de expedientes electrónicos. consulta..) Los ejes orquestadores de acciones de tramitación son: .El sistema de Mis gestiones que permite de consultar el expediente en curso y efectuar tramitaciones complementarias (Adjuntar documentación. localización. gestión de formatos.. conteniendo toda la información necesaria para gestionar y ejecutar un servicio electrónico (Información externa e información interna). Uno de los componentes clave lo constituye el Catalogo de Servicios y procedimientos. diario de movimientos.. efectuar pagos. En la zona de gestión de contenidos identificamos la información relacionada con las fichas de descripción de los servicios y procedimientos electrónicos.Sistema de validación y terceros . El catalogo de servicios y procedimientos es el vertebrador del modelo de gestión de servicios electrónicos. Completando el marco de las bases de datos de información identificamos: . Del conjunto de sistemas corporativos (Transversales) que configuran el MO destacamos un conjunto de componentes enfocados a dar respuesta especifica a las necesidades de tramitación electrónica (Zona B). En esta zona encontramos los siguientes componentes: . La información especifica del procedimiento así como la información de carácter personal se almacena en los sistemas de gestión de expedientes específicos de cada departamento u organismo.Modelo tecnológico El Middle Office encontramos todos los sistemas que. .Sistema de notificación electrónica .. También encontramos portales y plantillas que soportan funcionalidades de tramitación de servicios electrónicos..Sistema de firma electrónica . seguridad. apuntadores de información.) Estos orquestadores pueden requerir servicios de los sistemas comunes de tramitación electrónica de acuerdo con el flujo de tareas establecidas:: .. PFD) con los componentes que permiten adjuntar documentación y utilizar los diferentes formularios electrónicos con todas las funcionalidades asociadas.Se acuerda que el modelo de gestión de servicios electrónicos solo consideramos la información especifica para gestionar dichos servicios y procedimientos.Sistema de certificación Módulos comunes de Servicios electrónicos 9 .) o conexión. Este archivo almacena la información necesaria para la gestión del expedientes electrónico iniciado por el PPS. vínculos con documentación física . Esta base de datos esta relacionada con el sistema de gestión documental (Repositorio de documentos electrónicos) disfrutando de todas las posibilidades del gestor documental (Seguridad..Sistema de pagos .. por motivos de eficiencia (Economías de escala.

Instrumento para el responsable departamental de la gestión de la información del servicio o procedimiento electrónico. de los costes de producción y de los resultados obtenidos. En esta zona del Plataforma Común de Servicios Electrónicos. En esta zona identificamos el conjunto de servicios de interoperabilidad que la administración del GV pone a disposición de otras administraciones públicas y viceversa. Mixtos (verticales con el uso de algunos componentes corporativos). Para mejorar las prestaciones de construcción. Herramienta de firma electrónica de documentos del RDE. .Toolkit de formularios. El usuario departamental solo debe parametrizar los componentes tecnológicos para obtener servicios electrónicos completos..Interfaz de gestión del catalogo de servicios y procedimientos.Sistema de registro telemático (Integración con SICRES) Todos estos servicios comunes pueden ser solicitados. Instrumento para que los gestores de los departamentos o funcionarios de los sistemas de atención puedan gestionar el expediente del servicio electrónico. La Plataforma Común de Servicios Electrónicos dispone de un conjunto de interfaces para la gestión de la plataforma tecnológica (Zona C): .Interfaz del buzón de quejas y sugerencias. .Modelo tecnológico . Corporativos). Esta aplicación dispone de instrumentos y componentes reutilizables que facilitan la construcción de los formularios electrónicos (ejgvDocument). De las diferentes modalidades de servicios electrónicos (verticales sin usar componentes corporativos.Sistema de desarrollo cero y llaves en mano. los servicios electrónicos corporativos (Construidos en su totalidad por componentes de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos) proporcionan unas grandes ventajas de construcción y mantenimiento. . . Herramienta para desarrolladores de proyectos de servicios electrónicos. se desarrolla la herramienta de desarrollo cero y llaves en mano. disposiciones normativas de carácter general. Mediante acuerdos bilaterales se establecen las condiciones de la interoperación y de los modelos de mensajería de intercambio de información.). encontramos un conjunto de prestaciones que facilitan la gestión de los expedientes a los departamentos y organismos verticales: . Esta herramienta proporciona soluciones estándar a las agrupaciones de familias de servicios y procedimientos (Ayudas y subvenciones.3.Portafirmas. de forma independiente. 10 Módulos de gestión ... Interfaz de usuario para gestionar las interacciones del sistema conversacional. por las diferentes aplicaciones departamentales de gestión de expedientes mediante el interfaz de servicios IdS.Interfaz cliente de tramitación CdT.

Gestión de la plataforma 11 .Interfaz del gestor de alertas y tareas / Gaveta. este sistema complementa el interfaz de Cliente de Tramitación con la lista de tareas asociadas a una determinada gestión de un expediente.3.Modelo tecnológico .. Esta información es mantenida mediante el Gestor de Alertas y Tareas (GAT) La Plataforma Común de Servicios Electrónicos se complementa con componentes para gestionar el sistema de calidad (Zona D) que recopilan trazas de cualquier movimiento efectuado en dicha plataforma y las analizan posteriormente para efectuar un cuadro de mando global.

Modelo tecnológico 12 .3..

3.Modelo tecnológico 13 ..

.Modelo tecnológico Ciudadanía.3. empresas Administraciones públicas Información Tramitación (a través del funcionario) Tramitación directa Información de servicios electrónicos Planificación estratégica Desarrollo Mantenimiento Gestión Evaluación Ejecución de servicios electrónicos Interoperación Administraciones Públicas Empleado Público (Extranet) Empleado Público (Intranet) Gestión de expedientes departamentales Interoperación 14 .

soporte. promociona. formación. utilidad (Beneficio externo e interno). da soporte.Servicios de atención delegados (Zuzenean) Director de Servicios Técnico en organización y sistemas Interlocutor AE y Zuzenean Asesoría Jurídica Documentalista Web Master Interlocutor departamental Web Resp.Modelo organizativo Dirección Planificación estratégica Identificación necesidades / Promoción del sistema Definición modelo Gestión de Servicios Electrónicos DIAE Responsables de proyectos Facilitador Proyectos de desarrollo vertical Proyectos de desarrollo (Soluciones transversales) Consultoría (Asesoría. supervisa. evaluación.Facilita.) . criterios.. metodologías y plataformas corporativas Oficina Técnica PIP DAC Director de servicios Responsable. promotor e impulsor del desarrollo de servicios electrónicos (Eficiencia (Ahorro de costes).Contenidos web . revitalización interna (Sostenibilidad) Espacio red DEPARTAMENTO Interlocutor departamental de organización y sistemas (Técnico en organización y Sistemas) ... promoción.. metodologías y plataformas corporativas .Servicios electrónicos verticales (Proyectos y gestión) .) Unidad Administrativa de Gestión de la Administración Electrónica Gestión de la Plataforma Común SE Gestión y mantenimiento Plataforma y sistemas comunes de administración electrónica Refuerzo externo (Temporal) Acompañamiento de diferentes proyectos de diferentes departamentos Dependencia orgánica de la Oficina técnica del PIP Dependencia funcional de la Dirección de Servicios en base a estándares. soluciona los retos del proyecto en base a estándares.Dependencia orgánica y funcional de la Dirección de servicios .Visión multidimensional (TIC/Personas/Procedimientos/Normativa/Docu mental..Facilitador de la digitalización de servicios y de la gestión descentralizada de información y servicios públicos de atención (Zuzenean) . Informática EJIE Asistencias técnicas Asistencias técnicas Dirección proyectos tecnológicos Editor web potencialmente cualquier empleado público Herramienta "Poka Yoke" Interlocutor departamental Web (Web Master) .4. criterios. divulga.Contenidos intranet 15 TIC Proyectos de desarrollo (SE) Mantenimiento PCSE Gestión de sistemas .

.Gestión de la incidencias que afectan al Departamento en la operación de servicios delegados a la LPataforma Zuzenean.. las soluciones de sistemas comunes de Administración Electrónica .Funciones del interlocutor departamental de organización y sistemas (Técnico de organización y Sistemas) con relación al Modelo de Gestión de Servicios Electrónicos . en el departamento. documental.Seguimiento del despliegue del PIP con el equipo directivo de la DIAE y del departamento (Dirección de servicios) ..Modelo organizativo . funcional.Interlocución con el equipo directivo de la DIAE para anticipar y establecer las prioridades en el despliegue de los servicios electrónicos del departamento..Asegurar la materialización de las prioridades y requerimientos establecidos por la Dirección de Servicios del Departamento u Organismo público. . .Formación de reciclaje interno . Propone modelos electrónicos de solicitud para la aprobación por parte de la DIAE.Gestión de los servicios electrónicos del departamento u organismo público (Información y funcionalidades): . . .Del catálogo de servicios y procedimientos.Asegura el adecuado desarrollo de la solución de servicios electrónicos en el marco de la plataforma común de servicios electrónicos y del modelo de gestión de los servicios electrónicos. organizativa.Soporte técnico interno .Coordinación (Acompañamiento / Facilitador) de proyectos de desarrollo de servicios electrónicos verticales / Departamentales (Visión multidimensional / global: Tecnológica.Del gestor de contenido web (Fichas descripción del servicio electrónico) .Interlocución con el equipo de la unidad administrativa de administración electrónica . .Interlocutor con Zuzenean para anticipar y establecer los Acuerdos de Servicio de los servicios delegados a la Plataforma Zuzenean..Parametrización y configuración de servicios electrónicos departamentales . 16 .Interlocución con el equipo de consultoría de la DIAE (Criterios y estándares. jurídica.Gestión de la información de atención de la información y servicios públicos delegados a Zuzenean.Promocionar y dar a conocer.) . .4.) . económica.

Modelo organizativo FO Socio Estratégico con el FO (DAC) Proporciona servicios comunes y acceso a aplicaciones departamentales MO DIAE Administrador / Coordinador de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos Impulsor del modelo de gestión de servicios electrónicos (En el marco del modelo de Administración electrónica / PIP) Liderazgo y gestión de los proyectos de desarrollo de sistemas comunes de Administración Electrónica y servicios electrónicos transversales Socio Estratégico con los departamentos Facilita la construcción de componentes y módulos comunes Facilita la conexión con otras organizaciones 17 BO ..4.

4.. Coordinación mensual Definición y seguimiento estratégico DIT Dirección DAC Dirección DIAE Dirección Departamento Dirección Servicios Coordinación bimensual despliegue y seguimiento operativo Anticipación y divulgación Interlocutor departamental de organización y sistemas Departamento Asistencia técnica Coordinación continuada Asesoría jurídica Jefe negociado Responsable tecnológico de la plataforma Común de SE Participación bajo demanda 18 . se recomienda formalizar un plan de reuniones de coordinación.Modelo organizativo Debido al gran número de agentes implicados en el desarrollo y la gestión de los Servicios Electrónicos y a la complejidad de las plataformas tecnológicas y funcionales.

5. Actividades de configuración para asegurar la disponibilidad operativa de la plataforma / actividades de soporte a usuario interno) . Identificar.Procesos de gestión. ..Procesos de desarrollo.Modelo funcional Ciudadanía. Ejecutar el sistema para producir el producto o servicio finalista / Actividades de soporte a usuario final 19 . desarrollo e implantación de las plataformas de atención. Construir y materializar las plataformas de producción / Diseño. Evolutivos y correctivos para asegurar la disponibilidad operativa de la plataforma / Diseño.Procesos de mantenimiento. empresas y otras administraciones públicas (Internet / Extranet) Procesos Procesos de degestión gestión PlataformaComún Comúnde de Plataforma Servicioselectrónicos electrónicos Servicios Procesos Procesos de de mantenimiento mantenimiento Procesos Procesos deoperación operación// de Producción// Producción Atención Atención Procesos Procesos de deoperación operación// Producción Producción Procesos Procesos de dedesarrollo desarrollo (Proyectos) (Proyectos) Procesos Procesos estratégicos estratégicos Empleado público Modelo de gestión DAC Administración del Gobierno Vasco Mapa de procesos . desarrollo e implantación de soluciones evolutivas y correctivas .Procesos de operación / Producción / Atención. . definir y evaluar las plataformas de atención / construir el modelo de gestión.Procesos estratégicos.

Promoción y difusión de las soluciones de servicios electrónicos bajo criterios corporativos y del despliegue del PIP .) . desarrollo.Networking (Alianzas) externo e interno . diseño. contratación. formación.) 20 .Gestión económica (Planificación presupuestaria global.Definición. .5...Identificación de la oferta de procedimientos y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco .Definición estratégica de soluciones de servicios electrónicos .Modelo funcional Procesos y funcionalidades de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica (Modelo de gestión de la DIAE) Procesos estratégicos y de dirección: . financiación.. despliegue.Gestión de la calidad (Seguimiento de proyectos propios / Indicadores / cuadro de mando / Difusión 360º) .. Procesos de selección.Gestión equipo de personas (RPT..Identificación de necesidades (Requerimientos de la organización / anticipación a la demanda / Innovación de servicios) y tendencias de administración electrónica. . dirección y evaluación del modelo de gestión de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica. formación.

indicadores cualitativos (usabilidad.Modelo tecnológico . incidencias.Identificación de la oferta de información y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco .Modelo organizativo (Personas.Informes y estadísticas (Indicadores cuantitativos (actividad). diseño. dirección y evaluación del modelo de gestión de la plataforma común de servicios electrónicos.Seguimiento de proyectos propios y de terceros .5. . cuantificación económica. accesibilidad. despliegue.. sistema documental.. reingeniería de procesos. indicadores. 21 .Networking (Alianzas) externo e interno . . valor.) .Definición estratégica de soluciones de servicios electrónicos ..Modelo económico (Financiación.). requerimientos de la organización / anticipación a la demanda / Innovación de servicios) y tendencias de administración electrónica. formación.Auditoría interna (Monitorización del sistema global FO.Modelo funcional Procesos y Funcionalidades del equipo (Responsables de proyectos) de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos Procesos estratégicos: ...Identificación de necesidades (Necesidades de la ciudadanía.Impulso y acreditación de las redes de interlocutores (Coordinación departamental y gestión descentralizada de los servicios electrónicos) .) .Planificación de la digitalización de servicios .Modelo normativo . MO. desarrollo.Modelo de calidad (Evaluación...Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) y convenios bilaterales (Interoperabilidad) . Aplicación homogénea de estándares corporativos) .) .. y BO.Gestión de la calidad . ergonomía.Definición..

Catálogo de servicios y procedimientos .Modulo de mis gestiones .Interface usuario certificación .Interfaz del cliente de tramitación .Identificación.Gestor de alertas y tareas GAT .Interface usuario mis gestiones .Sistema de certificación .Pasarela de garantías digitales . implantación. portales y plantillas vinculadas a servicios electrónicos del gestor de contenidos.Sistema de pagos .Modelo funcional Procesos de desarrollo: .Interfaz del gestor de alertas y tareas .Toolkit de formularios .Registro electrónico de apoderamientos .Sistema horizontal de firma electrónica .Sistema de desarrollo cero y llaves en mano . formación y evaluación de proyectos de desarrollo de la plataforma común de servicios electrónicos (Sistemas de información / Proyecto tecnológico) .Interface usuario firma y validación .Módulos de atención: .Servicios de interoperabilidad ..Fichas de servicios y procedimientos. desarrollo.Interface usuario PPS .Interface usuario notificación electrónica . diseño.Pasarela de datos bancarios .Interfaz de gestión del catálogo de servicios y procedimientos .Sistema de registro telemático .Sistema de notificación electrónica . definición.Sistema de validación y terceros .Interface usuario pagos .Modulo de PPS .Pasarela de devoluciones .5. 22 .Interfaces sede electrónica .

Modelo funcional . libros de estilo.Identificación.Repositorio de expedientes electrónico (REE / RDE) . definición... implantación. desarrollo cero.Ayudas y subvenciones . Aprobación de los modelos electrónicos de solicitud.. formación y evaluación de proyectos de desarrollo (digitalización) de servicios electrónicos transversales (Desarrollo cero y llaves en mano) . desarrollo. implantación. formación y evaluación de proyectos de desarrollo de metodología (Procedimientos.Acompañamiento de proyectos de desarrollo (digitalización) de servicios electrónicos verticales (Desarrollo corporativo o departamental). instrucciones.. implantación.Disposiciones generales .Identificación. diseño. diseño.) . diseño. desarrollo.) . Clientes de gestión. diseño.. definición.) 23 . formación y evaluación de proyectos de desarrollo de herramientas (Toolkits.Módulos de gestión documental .Identificación.. desarrollo.. . modelos) y estándares (Manuales..Identificación. desarrollo. Dcero. acuerdos de gobierno.. definición. implantación.) (MBT. difusión y evaluación de proyectos de desarrollo de normativa (Decretos.5.Portafirmas . definición.

implantación. difusión y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de normativa (Decretos. acuerdos de gobierno.Modelo funcional Procesos de mantenimiento: . gestión de la información. libros de estilo. desarrollo cero. implantación. Dcero. formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de la plataforma común de servicios electrónicos (Sistemas de información) . formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de servicios electrónicos transversales (Desarrollo cero y llaves en mano) .Coordinación y dinamización de la red de interlocutores departamentales (Responsables de organización y sistemas) . formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de metodología (Procedimientos. definición.. diseño.) . instrucciones. autorizaciones.. modelos) y estándares (Manuales. desarrollo.Identificación..) con los miembros de la red 24 ...) ..... desarrollo. implantación.) (MBT.Identificación. diseño.Gestión de los contenidos y servicios comunes (Parametrización.Acompañamiento de proyectos evolutivos y correctivos de servicios electrónicos verticales (Desarrollo corporativo o departamental) .Identificación... configuración. implantación. diseño... implantación.. diseño. definición. formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de herramientas (Toolkits. desarrollo. definición. gestión de la información. autorizaciones.Detección de necesidades y oportunidades (formación....5.Identificación. desarrollo.Detección de necesidades . Clientes de gestión. configuración.Gestión de recursos externos (Oficinas técnicas externas) .Identificación..) .Soporte técnico a usuarios internos (Helpdesk / Atención a usuarios sobre dudas e incidencias herramientas. definición..Coordinación de la gestión de los contenidos y servicios verticales (Parametrización.. definición. diseño.) .) . tecnología. desarrollo..) Procesos de gestión: ..

Modelo de gestión de los servicios electrónicos . 25 .Modelo funcional . organizativa.Fichas de servicios y procedimientos.Servicios electrónicos transversales .Formación a usuarios . funcional.Interfaz usuario validación documento .Módulos comunes .Interfaz usuario certificación .Difusión de criterios y buenas practicas .Benchmarking interno .Interfaz usuario mis gestiones .Interfaz usuario firma y validación .Modelo estratégico de la administración electrónica . documental. jurídica. portales y plantillas vinculadas a servicios electrónicos del gestor de contenidos.Interfaz usuario notificación electrónica .Interfaz usuario pagos .Interfaz sede electrónica .Gestionar oferta cursos sobre técnicas de modernización de servicios Procesos de operación/Producción: .Interfaz usuario PPS . desatendida a nivel funcional y monitorizada a nivel tecnológico .Servicios de interoperabilidad .Organizar talleres de digitalización de servicios electrónicos ..Interfaz usuario apoderamiento .Soporte técnico a usuarios finales (Atención a incidencias en la ejecución / Helpdesk) Productos y servicios de la plataforma común de servicios electrónicos (Portfolio enfoque FO) .5.Plataforma común de servicios electrónicos: Automática.Consultoría / Asesoría a los departamentos y organismos de la administración del GV (Visión global (Tecnológica.) ..

Repositorio de expedientes electrónico (REE / RDE) .5..Interfaz del gestor de alertas y tareas .Sistema de registro telemático .Modulo de mis gestiones .Modelo funcional Productos y servicios de la plataforma común de servicios electrónicos (Portfolio enfoque BO) .Sistema de validación y terceros .Pasarela de garantías digitales .Modulo de PPS .Pasarela de datos bancarios .Interfaz de servicios IdS para aplicaciones Productos y servicios de la plataforma común de servicios electrónicos (Portfolio enfoque Interoperabilidad) .Interfaz del cliente de tramitación .Parejas de hecho .Sistema de pagos .Obligaciones tributarias (Diputaciones y Seguridad social) .Servicios de interoperabilidad .DNI .Sistema de certificación .Sistema de desarrollo cero y llaves en mano .Gestor de alertas y tareas GAT .Servicios de interoperabilidad .Códigos IAE 26 .Toolkit de formularios .Sistema de notificación electrónica .Consulta Padrón Municipal de Habitantes .Interfaz de gestión del catálogo de servicios y procedimientos .Registro electrónico de apoderamientos .Catálogo de servicios y procedimientos .Portafirmas .Sistema horizontal de firma electrónica .Pasarela de devoluciones .

. servicios interoperables. . notificaciones.Sistema de verificación de certificados. actividades y procedimientos de la Administración del GV. solicitudes y comunicación . .Acceso y selección de personal .Catalogo de datos.5.Mecanismos de verificación de sellos electrónicos .El perfil del contratante .Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro.Tablón de anuncios . .Medios disponibles para la presentación de quejas y sugerencias . 27 .) .Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes.Relación actualizada de solicitudes. perfil. .BOPV .Cartas de servicio ..Modelo funcional Sede electrónica Funcionalidades: .Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupción del servicio de registro electrónico . escritos y comunicados que pueden presentarse .Acceso al estado de la tramitación de los expedientes.Información relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de protección de datos.Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos públicos .Información sobre la organización. escritos.Información necesaria para la correcta utilización de la sede ....Servicios de asesoramiento al usuario. documentación.Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones .

Modelo funcional Soporte técnico a las incidencias de servicios electrónicos Ciudadano Empresa Administración pública WEB Servicio Electrónico Organizaciones implicadas en el servicio electrónico IZENPE..es 012 Zuzenean 012 8h . 945 XXXXXX XXXXXX@ej-gv.17h Empleado Público .17h 28 Departamento Unidad gestora 8h . FNMT.5.es Soporte Técnico / Asistencia técnica 945 XXXXXXX XXXXXXX@ej-gv. Convenios Bilaterales 8h .20h ANS Respuesta 001 Respuesta 002 Respuesta 003 Respuesta 004 Respuesta 005 Respuesta 006 AS Respuesta 001 Respuesta 002 Respuesta 003 Respuesta 004 Respuesta 005 Respuesta 006 Convenio bilateral Otra administración pública Interoperabilidad CAU (EJIE) 8h .21h XXX@ej-gv.. ANS.es Empleado Público Extranet Extensión 440 DIAE ..Unidad administrativa AE Monitorizar y gestionar el sistema Define AS.es 24x7 945 XXXXXX XXXXXX@ej-gv.

organizativa. técnica de los módulos comunes y servicios electrónicos transversales Comunidades de practicas Jakina eLearning IVAP Infraestructura Formatos: Seminarios Cursos Conferencias Píldoras formativas (<5horas) Departamentos / Organismos Publico Objetivo Asistencias técnicas Responsables informática Jefes de área directores de servicio Jefes de negociado Jefes de proyecto Interlocutores departamentales de organización y sistemas Analistas y técnicos del proyectos Técnicos departamento jefes de negociado 29 . IZENPE.5.. DIAE Externalización Elaboración de contenidos e Impartición de cursos Coordinación Temario: .Módulos de la plataforma común de Servicios Electrónicos Visión estratégica global Funcional. tecnológica.. OCE.Modelo funcional Modelo de formación Fuentes EJIE. jurídica Visión operativa.Modelo de administración electrónica .Modelo de gestión de servicios electrónicos .. DIAE.

net: □ Contenido de tipo procedimiento de Ayudas □ Instrucciones de aportación de documentación.5.net □ Planificar formación □ Impartir formación 30 Formación/divulgación externa □ Planificar Formación/divulgación . modulo contable. presencial y electrónica □ Acceso a formularios y aplicaciones Zuzenean □ Informar al servicio de Zuzenean □ Incluir en ANS Novedad en JAKINA Novedad en euskadi.Modelo funcional Checklist para el desarrollo de Servicios Electrónicos: Catálogo de Servicios Reingeniería □ Dar de alta el procedimiento en el Catálogo de Servicios □ Analizar los requisitos de las personas solicitantes y los programas subvencionales Adaptación normativa □ Incorporar la tramitación electrónica □ Incorporar los servicios interoperables y las declaraciones responsables Interoperabilidad Formularios □ Solicitar los servicios de interoperabilidad □ Generar formulario de solicitud □ Generar anexos a la solicitud □ Generar formularios para el trámite de justificación Buzones de usuarios Gestión documental Parametrizar en PLATEA tramitación □ Alta de usuarios en gaveta. otros □ Solicitar series y tipos documentales □ Fichero de configuración de procedimientos □ Fichero de trámites y tareas Ficha de procedimiento □ Crear y publicar en euskadi..net Formación interna □ Crear y publicar un contenido de tipo noticia en JAKINA □ Crear y publicar un contenido de tipo noticia en euskadi.

Modelo Básico de Tramitación (MBT): El Modelo Básico de Tramitación representa el esquema de referencia y marco básico sobre el cual construir y estandarizar la tramitación de los procedimientos del Gobierno Vasco.6. planificación y actuación. desarrollados en el ámbito de la Innovación Pública. Manual de Digitalización: El Manual de Digitalización representa un referente conceptual. Modelo de presencia del Gobierno Vasco en internet : El Modelo persigue articular adecuadamente la oferta de servicios públicos y la demanda de los mismos. Metodología de Digitalización de Servicios (MDS): La Metodología de Digitalización de Servicios tiene por objeto servir de guía en las diferentes fases del proceso de digitalización de los servicios.. Metodología de Priorización de Servicios (MPS): La Metodología de Priorización de Servicios constituye el método de análisis de los servicios susceptibles de ser provistos por vía telemática. Modelo multicanal de Atención a la Ciudadanía: El Modelo adquiere el compromiso de mejorar la atención a la ciudadanía. a fin de garantizar que se contemplan todos los aspectos de importancia y que se acometen de forma ordenada todas las actuaciones necesarias.. que les sirvan de guía a las Administraciones públicas en su proceso de avance hacia la excelencia en Administración electrónica.Metodología Relación de modelos. Modelo de Gestión Documental: El Modelo es un esquema teórico que facilita la comprensión y la homogénea implantación de la Gestión documental corporativa del Gobierno Vasco. dando cabida. desde una perspectiva unificada y multicanal. Documento de Estándares Tecnológicos: Documento que establece el marco estratégico que sirve para guiar las acciones de construcción de los sistemas informáticos orientados a dar servicios de administración electrónica dentro de la Administración General de la Comunidad Autónoma del País Vasco y sus organismos autónomos 31 . permitiendo su ordenación y clasificación en función del valor añadido que puede aportar su digitalización y del esfuerzo o dificultad de la misma. metodologías. a servicios de otras Administraciones.. Modelo de Tramitación Telemática (MTT): El Modelo de Tramitación Telemática representa el marco conceptual para el conjunto de los elementos de soporte de la tramitación de procedimientos administrativos por medios telemáticos. así como un sistema de indicadores. operativo y semántico para el desarrollo de los servicios telemáticos en el ámbito de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi y de sus Organismos Autónomos. libros de estilo. estándares informáticos. en su caso. Modelo Administración Electrónica : El Modelo desarrolla un método de evaluación.

.. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.Proporcionar a la ciudadanía..Proporcionar mecanismos de reutilización de componentes tecnológicos.motivación del Decreto de Administración Electrónica. referente. . nuevas competencias... cambios en la estructura organizativa... departamentos y organismos del Gobierno Vasco servicios electrónicos.7. Legitimar la Dirección de Innovación y Administración Electrónica como coordinador. adecuación de procedimientos.. 32 . Ley 11/2007.. FINALIDAD La Administración Electrónica. antecedentes y sumario: La Ley 30/1992.. empresas.Modelo normativo PROPUESTAS PARA EL DECRETO DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE EUSKADI PREAMBULO Referencias a leyes marco. y tiene como finalidad la creación de un espacio de oportunidades en la relación entre la Administración y la ciudadanía....Proporcionar herramientas para la consecución de la transparencia de la gestión administrativa. público objetivo: ciudadanía.. así como un mecanismo de modernización para la gestión interna de la administración . Órgano competente en materia de Administración Electrónica. otras instituciones públicas.. OBJECTIVOS Los objetivos del Modelo de Administración Electrónica son: . instituciones públicas y privadas. Administración del Gobierno Vasco. racionalización de recursos.. . integración transversal. Decreto 232/2007 de 18 de diciembre BOPV . . de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.Conseguir entornos de confianza y comodidad que faciliten el uso de los innovadores medios electrónicos por parte del la totalidad del público objetivo.Proporcionar la base de modernización organizativa. impulsor y facilitador del modelo de Administración Electrónica. El modelo de gestión de los servicios electrónicos constituye un subconjunto clave dentro del marco de la administración electrónica. .. servicios electrónicos. de 26 de noviembre.

. en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi. proporcionalidad.... el derecho a no aportar datos y documentos que se encuentren en poder de las Administraciones Públicas.Modelo normativo DISPONGO: Título I Disposiciones generales Artículo 1. 1. el derecho de la ciudadanía a relacionarse con la Administración. de 22 de junio. Definiciones (Glosario).. Régimen lingüístico. Artículo 4. .. Ley 30/1992. Principios generales. Artículo 6. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. responsabilidad y calidad. Artículo 3. seguridad. el resto de derechos reconocidos en el artículo 6 de la Ley 11/2007.. de 26 de noviembre... entre otros..principios de igualdad. Objeto.7. legalidad. por medios electrónicos. 33 . Derecho a no aportar datos. de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. Se desarrollan. Ámbito de aplicación: . asimismo. (Ley 30/1992. Si nos centramos en los servicios electrónicos se sugiere cambiar el título del decreto "Servicios electrónicos".. para acceder a los servicios públicos y para la tramitación de los procedimientos administrativos.. el estado de tramitación del procedimiento y el derecho a obtener copias electrónicas. .. Artículo 5. 2.. por medios electrónicos. cooperación. de 26 de noviembre.. accesibilidad. simplificación administrativa y transparencia y publicidad del procedimiento.. neutralidad tecnológica y adaptabilidad al progreso. El objeto de este Decreto es desarrollar. el derecho a conocer. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común) Artículo 2.

b) Información necesaria para la correcta utilización de la sede electrónica...... i) Resoluciones por las que se crean los sellos electrónicos y los códigos seguros de verificación para las actuaciones administrativas automatizadas. incluyendo un enlace con la sede electrónica de la Agencia Vasca de Protección de Datos. e) Catálogo de trámites y servicios electrónicos disponibles en la sede. y días declarados inhábiles.. . La coordinación de los servicios (No electrónicos?) y contenidos de la sede corresponderá a la Dirección competente en el modelo de presencia en Internet / Modelo multicanal de atención. certificado de sede. de los teléfonos y oficinas a través de los cuales puede accederse a ellos. .... La sede electrónica de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi tendrá el contenido siguiente: a) Identificación de la sede electrónica. Titularidad y responsabilidad de la sede electrónica.. Sede electrónica. se sincronizarán con la fecha y hora del Real Instituto y Observatorio de la Armada. Artículo 8. así como del órgano titular y de los órganos responsables de la gestión y de los servicios puestos a disposición en la misma.4..Modelo normativo Título II Sede Electrónica Artículo 7. Contenido de la sede electrónica. 1. l) Publicación del Boletín oficial del País Vasco.. en su caso. . k) Información relacionada con la protección de datos de carácter personal... y.competente en Administración Electrónica. f) Fecha y hora oficial... c) Identificación de los canales de acceso a los servicios disponibles en la sede. Artículo 10.. que estarán accesibles de forma directa y gratuita. j) Sistemas de verificación de los certificados y de los documentos emitidos por los órganos u organismos públicos que abarca la sede. en su caso. Artículo 9. y. Uso e identificación de la sede electrónica.net. d) Relación de sistemas de firma electrónica que sean admitidos o utilizados en la sede. El mantenimiento y la supervisión de los servicios electrónicos comunes / Transversales corresponderán a la Dirección competente en Administración electrónica.órganos y organismos que se incorporen a la sede serán responsables de los contenidos y servicios. g) Buzón de quejas y sugerencias. de las subsedes derivadas. . . responsabilidad y seguridad.7. Los sistemas o aplicaciones que se utilicen para proveer un servicio público.. https://euskadi. h) Norma de creación de la sede y de los registros electrónicos accesibles desde la sede. requieran la autenticación de la ciudadanía. . por vía electrónica... 34 .

solicitudes y comunicación .7. perfil. Aunque sea una sub-sede... docum.información sobre los formatos a que deberán sujetarse los documentos electrónicos presentados junto con la solicitud . . del órgano de gestión y de los servicios. . .Catalogo de datos.Cartas de servicio .Acceso y selección de personal .Acceso a la ejecución de los servicios electrónicos y servicios interoperables. en su caso. . .(art 25) . Ámbito de aplicación de la sede 2. El contenido mínimo de las nuevas sedes electrónicas. Medios disponibles para la formulación de sugerencias y quejas. debe contener la totalidad de las funcionalidades de la sede.Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos públicos Artículo 11. Los Entes Públicos de Derecho Privado que desarrollen actividades con sujeción al derecho público podrán aprobar sus respectivas sedes electrónicas. servicios interoperables. se creen será: 1. que.. 4.Modelo normativo m) Perfil del contratante. Identificación del titular...Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones . Cualquier otra circunstancia que se considere conveniente para la correcta identificación de la sede y su fiabilidad. n) Tablón electrónico de anuncios. escritos y comunicados que pueden presentarse .. se pueden construir enlaces a las funcionalidades de la sede electrónica. Identificación de los canales de acceso a los servicios disponibles en la sede. soporte técnico y medios alternativos en situaciones de interrupción del servicio de registro electrónico. 5.. escritos.Acceso al estado de la tramitación de los expedientes. Para evitar duplicidades funcionales entre la estructura de sede y sub-sedes. . 1. notificaciones. 2. Creación de otras sedes electrónicas.Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro. 3.Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes..Relación actualizada de solicitudes. Identificación de la dirección electrónica de la sede.Sistema de alertas. 6. 35 .

... En todo caso deberá garantizarse la seguridad (Nivel tecnológico: Físico y lógico)del entorno cerrado de comunicaciones y la protección de los datos que se transmitan (Ley 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de datos de carácter personal) Artículo 19. se sustituirá por su publicación en la sede electrónica del organismo correspondiente. Certificados electrónicos... Identificación de sedes electrónicas. Creación del tablón electrónico de anuncios. los certificados electrónicos reconocidos y los sistemas de firma electrónica avanzada que se admitan por la Administración.. Admisión de certificados electrónicos y de otros sistemas de firma..Modelo normativo Título III Tablón electrónico de anuncios. para relacionarse con la Administración.. 1.. (La sede electrónica puede contener informaciones y servicios electrónicos que no requieran uso de certificados electrónicos) Artículo 14. Actuación administrativa automatizada. Artículo 17..7. .... Artículo 12.. los certificados electrónicos incorporados al Documento Nacional de Identidad. Artículo 20. Las personas físicas podrán utilizar. Intercambio electrónico de datos en entornos cerrados de comunicación.. 36 . Capítulo II Identificación y autenticación de la Administración Artículo 15.. Título IV Identificación y autenticación Capítulo I Identificación y autenticación de la ciudadanía Artículo 13. en los accesos a la información y servicios electrónicos que requieran un nivel de seguridad basado en certificados electrónicos.. publicarse en tablón de anuncios o edictos. Política de firma y de certificados. la relación de sistemas de firma y certificados electrónicos admitidos. en la sede electrónica. . Plataformas de verificación de certificados. 4. Se publicarán..4. Firma electrónica del personal al servicio de la Administración.. los procedimientos para los que son válidos y las especificaciones de la firma electrónica que pueda realizarse con los mismos. Artículo 18.. Artículo 16... (Interoperabilidad) .

1.. ... Obligatoriedad de comunicarse a través de medios electrónicos. Con el fin de posibilitar su lectura y conservación.. Resguardo acreditativo de la presentación.... Artículo 23. Comunicaciones electrónicas. Comparecencia electrónica en la sede. Artículo 35. 37 . Práctica de notificaciones por medios electrónicos... Esta modificación tendrá efectos a partir del día siguiente a su recepción en el registro competente.. Artículo 33.. Identificación y autenticación de la ciudadanía por personal funcionario... Artículo 26.. Título V Registros electrónicos Artículo 24. Artículo 29.. Cómputo de plazos.) Artículo 31. Artículo 28. 2..aplicando los estándares de interoperabilidad.3. Notificaciones electrónicas.. seguridad e integridad que se determinen en los Esquemas Nacionales de Interoperabilidad y de Seguridad y en sus normas de desarrollo. Artículo 34.. Artículo 25. Artículo 22..... Artículo 32.. Registro electrónico de representantes. con la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi. En cualquier momento se podrá modificar el canal inicialmente elegido (¿Dónde? ¿Perfil del ciudadano? ¿En el sistema de gestión del procedimiento?).Modelo normativo Capítulo III Representación de la ciudadanía Artículo 21. La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi utilizará medios electrónicos en sus comunicaciones con la ciudadanía. la sede electrónica contendrá información sobre los formatos a que deberán sujetarse los documentos electrónicos presentados junto con la solicitud...1.. Artículo 27. Comunicaciones entre órganos de la Administración....7. Convenios de interconexión de registros electrónicos.. excepto que una Ley establezca la utilización obligatoria de un canal específico.. sea o no electrónico. Anotaciones de otras comunicaciones electrónicas... La ciudadanía podrá elegir el canal de comunicación.. Las notificaciones se realizarán por medios electrónicos cuando la persona interesada lo haya solicitado o consentido (¿Dónde? ¿Perfil del ciudadano? ¿En el sistema de gestión del procedimiento?). Título VI Las comunicaciones y las notificaciones Artículo 30.. Documentos admisibles... Registro electrónico común. . Habilitación para la representación. siempre que ésta lo haya solicitado o consentido expresamente (¿Dónde?.

2. obligatoriamente. c) Metadatos del documento electrónico.. Los componentes de un documento electrónico son: a) Contenido.. al menos. El documento electrónico es la información de cualquier naturaleza.. archivada en soporte electrónico. Artículo 40. entendido como conjunto de datos o información del documento.. a los documentos administrativos electrónicos una referencia temporal que consistirá en una marca de tiempo o un sello de tiempo. Componentes del documento electrónico... Artículo 38. Metadatos del documento electrónico. firma electrónica.. una firma electrónica de las reguladas en este Decreto... y cualquier otro susceptible de formar parte de un expediente. y susceptible de identificación y tratamiento diferenciado. . b) En su caso.. tendrán siempre asociada. ya sea a través de su sede electrónica (¿Espacio personal?) o de los canales de comunicación/ Atención que correspondan en cada caso. La Administración garantizará el acceso y la descarga de los documentos electrónicos puestos a disposición de la ciudadanía u otras Administraciones.. Referencia temporal de los documentos administrativos electrónicos. incluidas en el ámbito de aplicación de este Decreto. Los documentos administrativos electrónicos deberán haber sido válidamente emitidos por los órganos de las Administraciones Públicas. (¿Podemos tener documentos electrónicos que no sea necesario que estén firmados electrónicamente?) 3. Se asociará.7. Artículo 39. 1. según un formato determinado.Modelo normativo Título VII Los documentos electrónicos y sus copias Capítulo I Documentos electrónicos Artículo 36. en forma electrónica /forma digital. Los documentos administrativos electrónicos. 38 . Artículo 37.. Reproducción de documentos electrónicos: 1... Documento electrónico. 1.

Firma del índice electrónico (¿Todos los expedientes electrónicos tendrán firmado el índice electrónico?) por la Administración. Intercambio de expedientes electrónicos. a todos los efectos. (El intercambio de expedientes entre administraciones sí que se debe garantizar la integridad de la información . órgano o entidad actuante. Artículo 42. mediante los sistemas de firma previstos en este Decreto.Modelo normativo Capítulo II Expediente electrónico Artículo 41. 39 .. sin perjuicio de su aportación separada..El intercambio de expedientes electrónicos. 2.. por la puesta a disposición del expediente electrónico. La remisión de expedientes podrá ser sustituida. se podrán aplicar otras estructuras para el intercambio de expedientes electrónicos entre Administraciones públicas.. cuando exista acuerdo previo entre las partes. Índice electrónico que garantizará la integridad del expediente electrónico y permitirá su recuperación siempre que sea preciso.. 4. a los efectos de remisión y puesta a disposición.7. Componentes del expediente electrónico Los expedientes electrónicos que deban ser objeto de remisión o puesta a disposición tendrán los siguientes componentes: 1. Documentos electrónicos. Expediente electrónico. Cuando la naturaleza o extensión de los documentos no permitan su inclusión en el expediente. Metadatos del expediente electrónico. se realizará ajustándose a la norma técnica de interoperabilidad de expediente electrónico. 1.. Artículo 43. firma del índice electrónico). deberán incorporarse al índice del expediente. teniendo las personas interesadas derecho a obtener una copia del mismo. 3. que podrán formar parte de distintos expedientes.. 2. El expediente electrónico es el conjunto de documentos electrónicos correspondientes a un procedimiento administrativo. Excepcionalmente.

.. Artículo 45. Copias electrónicas auténticas. que formen parte de un expediente administrativo. Artículo 53. así como aquellos otros que. desde su creación hasta su eliminación.Modelo normativo Capítulo III Conservación y archivo de documentos electrónicos.. Artículo 51.7. Conservación de documentos y expedientes electrónicos.. Artículo 49... Sistema de administración de documentos y archivos. Expedición de copias auténticas.. en su caso. La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi aprobará y publicará su sistema de administración de documentos y archivos que gestionará el ciclo de vida integral de los documentos. 40 .... Artículo 48. tengan valor probatorio de las relaciones entre la ciudadanía y la Administración. Artículo 50.. Copia papel auténtica de documentos públicos administrativos electrónicos.. Capítulo IV Copias electrónicas Artículo 46. conservación permanente.. El sistema de administración de documentos y archivos será conforme con lo previsto en la normativa de documentos y archivos públicos de Euskadi.. La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi deberá conservar en soporte electrónico (¿Durante?) todos los documentos electrónicos utilizados en actuaciones administrativas. Obtención de copias electrónicas a efectos de compulsa. Artículo 52. Eliminación de documentos originales . Artículo 47. Digitalización de documentos. o.. Obtención de copias electrónicas de documentos electrónicos. Copia electrónica auténtica de documentos en soporte no electrónico. 2. 1. Artículo 44.

(¿Dónde se guarda? ¿El canal?) b) Consentimiento para solicitar los datos de carácter personal de la persona interesada cuyos datos se vayan a consultar. salvo que una norma de rango de ley autorice dicha consulta. Artículo 55.Modelo normativo Título VIII Tramitación electrónica Artículo 54. a) Consentimiento para la notificación o comunicación electrónica. Las imágenes electrónicas presentadas por la ciudadanía deberán ajustarse a los formatos y estándares aprobados en la norma técnica de interoperabilidad de catálogo de estándares. Los modelos electrónicos de solicitud serán aprobados por el órgano competente (El Técnico de Organización y Sistemas solicita la aprobación) para la regulación del procedimiento correspondiente. Artículo 56. 1. Las personas interesadas en un procedimiento podrán aportar al expediente copias digitalizadas de los documentos.Acceso de las personas interesadas al estado de tramitación del procedimiento. 1. Artículo 57.. Imágenes electrónicas aportadas por la ciudadanía. La Administración pondrá a disposición de las personas interesadas un servicio electrónico (??) en la sede.. donde éstas puedan consultar la información acerca del estado de tramitación de los procedimientos.. por medios electrónicos. sean o no tramitados por medios electrónicos. La información sobre el estado de tramitación del procedimiento comprenderá los trámites realizados y la fecha de los mismos. 2. siguiendo las instrucciones de la Dirección competente en Administración electrónica. en caso de estar previstas en la regulación del procedimiento correspondiente.. La información sobre el estado de tramitación del procedimiento exigirá la previa identificación de las personas interesadas mediante la utilización de los sistemas de firma previstos en este Decreto. Estas imágenes electrónicas no tienen el carácter de copia auténtica. (¿Podemos facilitar un código dificil de deducir que sumado al DNI y nombre del interesado pueda consultar el estado de una tramitación puntual?) 41 . c) Declaraciones responsables.. Asimismo. las personas interesadas podrán acceder a los documentos electrónicos. en el supuesto de que hayan tramitado el procedimiento.Instrucciones para la tramitación electrónica. Modelos electrónicos de solicitud. 2. cuya fidelidad con el original garantizarán mediante la utilización de los sistemas de firma electrónica previstos en este Decreto..7. 3. 3..

y por el resto de normas aplicables. responsable.7... Considerar la oportunidad de evaluar la posibilidad de que este puesto de trabajo también coordine la información relativa a los servicios de atención a la ciudadanía. la notificación electrónica. 3. DIT.. . electrónica.Entre otros.. A medida que se vayan creando nuevos servicios electrónicos (¿Los servicios electrónicos son 700?). Servicios comunes. ..) y servicios electrónicos internos (Disposiciones de carácter general.) Título X Organización .. son servicios electrónicos comunes: el registro electrónico.Servicios electrónicos comunes / Aplicaciones comunes / Módulos comunes 1. en el Manual de Seguridad. . 2.. EJIE... coordinador y gestor de los servicios electrónicos transversales (Proyectos desarrollo cero y llaves en mano. aprobado por la Orden de 26 de febrero de 2010.Creación de la Unidad administrativa para la gestión de la plataforma común de administración electrónica dentro del ámbito de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica. 42 .La Dirección competente en Administración electrónica creará y gestionará servicios electrónicos (??) que observarán las condiciones y requisitos establecidos en este Decreto. .Órganos implicados en la gestión de la Administración electrónica: DIAE. Legitimar la Dirección de Innovación y Administración Electrónica como impulsor.Creación del puesto de trabajo de Técnico de organización y sistemas. Departamentos y organismos. Definir las funciones asociadas a la DIAE.Modelo normativo Título IX Servicios electrónicos comunes Artículo 58. la consulta del estado de tramitación de los expedientes electrónicos y el registro electrónico de representantes. de la Consejera de Justicia y Administración Pública.DIA funciones de impulsor y acompañamiento del desarrollo de soluciones de Administración. se pondrán a disposición de las personas usuarias en la sede electrónica.. DAC. las certificaciones electrónicas.Promover la automatización de las solicitudes de interoperabilidad. Los servicios electrónicos comunes serán de uso obligatorio por todos los órganos y entidades incluidas en el ámbito de aplicación de este Decreto. mediante la formalización de servicios electrónicos elaborados con criterios estandarizados a nivel nacional.

Procedimientos especiales. de 29 de abril. Disposición final segunda. Lo dispuesto en este Decreto se entiende sin perjuicio de la regulación especial contenida en la Ley 30/2007. de la Vicepresidenta del Gobierno.. por la que se regula el régimen de admisión de los certificados electrónicos. Lo dispuesto en este Decreto se entiende sin perjuicio de la regulación contenida en el Decreto 217/2008. 1. en el plazo de doce meses. 2.Modelo normativo Disposición adicional única. Disposición final tercera. 2. organización y funcionamiento de los registros de la Comunidad Autónoma de Euskadi. a lo dispuesto en el mismo para la sede y. Sede electrónica. Disposición derogatoria única. 1.7. de 22 de junio. deberán adaptarse en el plazo de seis meses . informáticos y telemáticos en los procedimientos administrativos. de 18 de diciembre. de creación. c) La Orden de 15 de enero de 2009. 43 . propias de sede electrónica. desde la entrada en vigor de este Decreto. subsedes electrónicas.. Derogación normativa Quedan derogadas todas las disposiciones de igual o inferior rango que se opongan a lo dispuesto en este Decreto. Todas las entidades incluidas en el ámbito de aplicación de este Decreto. desde la entrada en vigor de este Decreto. La Dirección competente en Administración electrónica establecerá un calendario de adaptación de los procedimientos y actuaciones que todavía no han sido adecuados para el ejercicio de los derechos citados. Los portales o sitios web pertenecientes a la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi en los que se desarrollan comunicaciones con terceros.. en su caso. Disposición final primera. deberán adaptar sus procedimientos y servicios administrativos para que puedan ser ejercitados los derechos reconocidos en el artículo 6 de la Ley 11/2007. Adaptación de los procedimientos y servicios.. del Boletín Oficial del País Vasco. 23 de diciembre. de Contratos del Sector Público y sus normas de desarrollo. de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. por el que se regula la utilización de medios electrónicos. de 30 de octubre. b) El apartado 5 del artículo 3 y el Capítulo III del Decreto 72/2008. y especialmente: a) El Decreto 232/2007.

...Uso individualizado de servicios electrónicos Ciudadanía..Medición del tiempo de respuesta de los diferentes módulos de la plataforma común de servicios electrónicos. El PIP dispone de una definición de cuadro de mando con los siguientes indicadores clave: Considerando la oferta de servicios electrónicos para los tres públicos objetivo: 1.8.Modelo de calidad El sistema de calidad de la plataforma de servicios electrónicos recopila información transaccional de todas las operaciones efectuadas en la Plataforma Común de Servicios Electrónicos. . reducción de cargas) provocada por la implantación de los servicios electrónicos .Interoperación (Uso individualizado o masivo / relación automática) con otras administraciones públicas 3.Elaborar un sistema de medición cualitativa de los beneficios conseguidos por los tres públicos objetivo 44 .Elaborar un sistema de medición de la eficiencia (Ahorro de recursos.Interoperación (Uso individualizado o masivo / relación automática) entre sistemas de información de diferentes departamentos.Elaborar un sistema de medición de la satisfacción de los funcionarios respecto a los servicios electrónicos .Elaborar un sistema de medición de la satisfacción de otras administraciones públicas respecto a los servicios electrónicos. empresas y otras administraciones públicas 2. podemos completar el cuadro de mando con los siguientes indicadores: . .

Este sistema de monitorización tiene de observar la globalidad del ciclo de vida del servicio electrónico (FO. en tiempo real. 45 . El establecimiento de Cartas de Servicio en la prestación de los servicios de MO con respecto a los departamentos "Cliente". la sistematización del sistema de calidad exige unos procesos . Las cartas de servicio de los servicios telemáticos enfocados a usuario final deben ser redactados y asumidos por los diferentes departamentos dentro de su ámbito competencial. El sistema de información debe asegurar la adecuada recopilación de los diferentes sistemas.Modelo de calidad La complejidad tecnológica de la plataforma de Servicios Electrónicos exige sistemas de monitorización que identifiquen. MO.. confiere solvencia y rigor en un modelo tan modular. un sistema de información y una estructura organizativa mínima (No dedicada a tiempo completo). su tratamiento y elaboración del cuadro de mando de fácil lectura y seguimiento temporal (Evolución del sistema) Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) aseguran la adecuada respuesta de los sistemas corporativos con respecto a las expectativas de los departamentos u organismos usuario de la plataforma común de servicios electrónicos. el adecuado funcionamiento o las incidencias producidas en determinados puntos de la plataforma. BO) y operar de forma desasistida (Robot que analiza periódicamente el sistema comunicando alertas a través de mensajería móvil a un servicio de soporte) Como requerimientos básicos .8.

46 . El sistema de trazas constituye un elemento fundamental de la plataforma. titularidad y tratamiento de la información. normativa . El departamento responsable de cada servicio electrónico define el nivel de seguridad que asegura su adecuado funcionamiento (Identificación (certificado digital. encriptación de los datos y formularios.9. criterios de acceso... documentación..) La titularidad de la mayoría de los sistemas de información utilizados por la Plataforma Común de Servicios Electrónicos corresponden a departamentos u organismos de la administración del Gobierno vasco.). El acceso al sistema debe regularse en el Manual de seguridad de la Dirección de Innovación y Administración electrónica.. por lo que no procede formalizar aspectos de LOPD en la fase de producción.. Estos serán declarados por los responsables de la DIAE (EJIE) a la Agencia Vasca de Protección de Datos.. las bases de datos de autorizaciones y los sistemas que el sistema informador. niveles de seguridad para desarrolladores. Los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos entre la DIAE y los departamentos definen el ámbito competencial de las diferentes plataformas en relación a funcionalidades. debiendo responder a cualquier situación de análisis operativo. huella dactilar. con la excepción de los sistemas de trazas. firma electrónica. así como los registros asociados.. La operación de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos es desatendida. Los convenios bilaterales de interoperación deben contemplar aspectos de seguridad y responsabilidades de: la provisión y consumo de servicios.). La DIAE es la responsable de gestionar el sistema de gestión de accesos (Permisos y autorizaciones)en base a los criterios establecidos por el responsable competencial del servicio electrónico.Modelo de seguridad La Plataforma Común de Servicios Electrónicos se compone de diferentes estructuras tecnológicas en el marco de los criterios de seguridad de la entidad EJIE. responsable de la informática de la Administración el Gobierno Vasco (Desarrollo de sistemas de información.. usuario y contraseña. Generalmente la Plataforma Común de Servicios Electrónicos no retiene información de carácter personal. iris. El manual de seguridad contiene toda la información relativa a las políticas y metodologías de seguridad. En el marco de la LOPD (Ley orgánica 15/1999 de 13 de diciembre) las plataformas de integración asumen un papel de tratamiento de los datos de carácter personal.

Modernización de la tecnología (TIC.Revitalización de la organización . talento. cultura Modernización del modelo de gestión: .."Transversalización" de la estructura (Competencias > procesos > resultados.) . Administración Abierta e Innovadora (Administración electrónica) Ciudadanos Empresas Universidades Despilfarro Eficacia Información Rigidez (Robusto) Pausado Estabilidad Perdurable Previsible Jerarquía Ordenar Certidumbre Proceso (Fuerza de trabajo) Planificación Reactivo Aprovechamiento Eficiencia Conocimiento Flexibilidad Aceleración Dinamismo Efímero Imprevisible Red Coordinar Incertidumbre Innovación tecnológica (NTIC) Espontaneidad Proactividad Necesitamos Modelos de gestión más flexibles Estructuras de talento en red Herramientas Resultados competitivos Recursos polifacéticos (Económicos.Sistema de atención multicanal (Integrada..Gestión integrada..Digitalización de los servicios públicos (Autoservicio.Reciclaje y formación . eficacia.) . multidimensional y continuada . tiempo.Modelo de comunicación Progreso saludable Calidad de vida.Transparente (rendimiento de cuentas.Participativo (espacio deliberativo interno y externo) .9.Reingeniería de procedimientos .Organización red (Interna y externa) .. eficiencia.) ..... creatividad... atención. metodologías.Adecuación normativa . prosperidad económica. participación..Racionalización de recursos . compartir la información de gestión) .. . Liderazgo Necesitamos Modelos de gestión perfectamente documentados Estructura jerárquica muy competente Información Ejecución operativa Recursos económicos Administración 47 . innovadora. oportunidades..) . proactiva.

.9.Modelo de comunicación 48 .

9..Modelo de comunicación 49 .

9.- Modelo de comunicación

50

9.- Modelo de comunicación

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Mapa conceptual por procesos Modelo Multicanal de Atención Ciudadana Modelo de Gestión de Servicios Electrónicos
Medios Público objetivo: Ciudadano / Empresa / AAPP MINUTOS www.euskadi.net, www.aaaaa.euskadi.net, www.movil.euskadi.net....

Sistemas de identificación y firma digital

AC

www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms.... PLATAFORMA ZUZENEAN Agentes 012 Atención directa / diferida Portal Zuzenean Portal Informador / G. colas Interfaz Conversaciona l Interfaz Usuario Mis gestiones Cliente tramitación

MINUTOS

PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS FRONT OFFICE - (Atiende) Procesos: Estratégicos Desarrollo Mantenimiento Gestión y soporte Operación / Atención Interfaz usuario Mis gestiones Certificación Pagos Notificación Verific.Doc Apoderam. Firma y vali. PSS

Informadores Oficinas Zuzenean Atención directa / diferida Aplicaciones Autoservicio Interface Interface aplicaciones aplicación departamentale departamental s Aplicaciones Contact Center Interfaz Registro General

Procesos: Estratégicos Desarrollo Mantenimiento Gestión y soporte Operación / Atención

Interfaz Buscador Portal Departamenta l Temático, sect.

Home euskadi.net Pub. Objetivo Gobierno

Portal Open data Apl. Móvil

Portal Sede Electrónic a

Respuestas prediseñadas Protocolos, Faqs, guías...

MIDDLE OFFICE - Agiliza (Eficiencia y Conecta)

SEGUNDOS PLATAFORMA DE SOLUCIONES CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN SICRES Registro General Correo electrónico Servicio SMS ACD GIS .... PLATEA INTERNET Servidor Web Gestor de contenidos Servidor conversacional Servidor Open data Servidor Intranet Jakina Web y portales de tramitación Ficha descripción Serv. / Procedimiento comprensible PLATAFORMA COMÚN DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS PLATEA TRAMITACIÓ TRAMITACIÓN PPS PAS Mis gestiones PFD CSP Catalogo de servicios y procedimientos Creación expedient e Gestor expedient e

Procesos: Sistemas comunes Notificaciones electrónicas Pagos validación y terceros Firma electrónica Certificación Registro telemático Registro de apoderamiento Servicios de interoperabilidad interna y externa Interfaz de servicios IdS Servicios aplicaciones de gestión Estratégicos Desarrollo Mantenimiento Gestión y soporte Operación / Atención

PLATEA DOCUMENTACIÓN - DOKUSI Sistema Gestor Gestión Archivo documental ECM Documento Físico Framework de servicios documentales FFD

Expediente electrónico

Tool Kit Formularios Gestor del catalogo de servicios y proc. Sistema de desarrollo cero y llaves en mano Gestor de Alertas y tareas

PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PÚBLICO - INTRANET Y EXTRANET) MINUTOS HOME JAKINA Interfaz redactor / web API SDK Interfaces: Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc. Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientos Portafirmas, Gaveta, Cliente tramitación... Interfaz Buzón Conversacional Interfaz Gestión documental Aplicaciones eLearning Espacio colaborativo Carpeta empleado... EXTRANET Entidades Colaboradoras (Diputaciones Ayuntamientos, AGE...)

BACK OFFICE - Gestiona

DEPARTAMENTO / ORGANISMO PÚBLICO Aplicación de Gestión Expedientes Aplicación de Gestión Departamental Expedientes Departamental

Interlocutores departamentales

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Publico Objetivo interno empleado público Servicios electrónicos internos INTRANET

Atención departamental

6) DAC Platea Presencia internet Jakin a Jakindune Red Servicios electrónicos (Platea Tramitación Platea documentación) DIAE DEPARTAMENTOS / ORGANISMOS .. 6) . 2.Jakina (Capitulo 1.Gestión de contenidos (Descripción serv.Desarrollo y mantenimiento sede electrónica. . 2.Subcontratación de servicios técnicos (Capitulo 2.Desarrollo de la infraestructura de la Plataforma común de servicios electrónicos (Módulos comunes) .Modelo económico DAC .Dirección y ejecución de proyectos técnicos . 6) 53 EJIE / Proveedores externos . 2. electrónico) . 6) Sede electrónica DIAE .Platea Presencia Internet (Descripción de servicios y procedimientos) .Participan en el diseño de interfaces . 2.11. 6) Servicios electrónicos DIT Infraestructura corporativa de sistemas de información y telecomunicaciones (VOZ. Redes.Desarrollo de servicios electrónicos departamentales / Verticales (Capitulo 1..) (Capitulo 1..Cliente tramitación (Espació de gestión departamental del expediente) (Capitulo 1.Interfaces de usuario (Integrado en el proyecto de SE) -Soluciones corporativas / Transversales de servicios electrónicos (MO SE) .

Comprensión por parte del usuario .Inversión (6) .. Esta guía debe aplicarse al servicio actual y al nuevo servicio electrónico. "tourné" de ventanillas .Modelo económico .Recursos humanos (1) .Solicitud ..Externalización de personas (2) ..Gestión del sistema .Mejora de la gestión interna .Tiempo de ejecución interno .Operación servicio electrónico .Espacio físico necesario . archivos. conocimiento avanzado.Desarrollo del proyecto ..) .Tiempo de ejecución externo . espacio..54 .Imagen global .Fiabilidad .Facilidad de acceso .) Beneficios (1 a 10) . usuario final? (fuente de financiación) 11..Valor al usuario interno (productividad) Primera aproximación a un modelo de cálculo de los costes y beneficios que supone la digitalización de servicios con respecto a los modelos tradicionales de prestación de servicios. escalados.Mantenimiento sistema .Formación .Archivo Costes Enfoque económico (€) .) .Flexibilidad .Complejidad interna (Tramites.Ahorro temporal .Gestión .Ahorro de recursos físicos (Papel.Complejidad externa (Requerimientos documentales.Valor al usuario externo (Consecución de un deber o un derecho) . ¿Quién asume el coste? ¿Departamentos internos.

Elaboración de productos de comunicación .Definición del modelo de gestión de servicios electrónicos MGSE (Marzo .Dirección y Seguimiento del proyecto (Task Force) Definir y actualizar .Conferencias .Modelo normativo (Legitimar el modelo) . costes e informe ejecutivo cuantitativo y cualitativo) .Plan operativo Fase I Definir.Junio) .Decreto de administración electrónica Compartir el modelo Escuchar Evaluar Anticipar Legitimar el modelo 55 ..Presentaciones .Modelo de comunicación .Marco estratégico .Presentaciones .Indicadores de producción (Cuantitativos) .Modelo de calidad .Ruedas de prensa .Cartas de servicios .Encuestas de satisfacción interna (Escucha) .Autoevaluación web .Ajustes y actualizaciones del Modelo en la fase de despliegue . evolución.Campaña de comunicación externa (medios) .Cuadro de mando (Evaluación. desplegar y consolidar (Interiorizar) el MGSE como facilitador de la digitalización de los servicios públicos (22 meses) Fase II Eficiencia tecnológica de la plataforma común de servicios electrónicos (Platea tramitación y Platea documentación) .12.Campaña de comunicación interna .

Módulo común . . (Lenguaje llano) . actividades y proced. escritos.Servicios de asesoramiento al usuario. .Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos públicos . de la Adm.Modelo de ANS .Acceso y selección de personal . . metodologías.Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes.Cartas de servicio .Acuerdos entre la DIAE. docum.Acceso al estado de la tramitación de los expedientes.Tablón de anuncios .12.Contratación de un número de teléfono .Mecanismos de verificación de sellos electrónicos .Puesta en marcha del CAU . del GV. DAC.. .Información relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de protección de datos.Sistema de verificación de certificados.Infraestructura ..) . ...BOPV .. ..Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupción del servicio de registro electrónico . EJIE .Módulo común.. notificaciones.Plan operativo Plataforma común de servicios electrónicos . perfil..Información necesaria para la correcta utilización de la sede ..Medios disponibles para la presentación de quejas y sugerencias ... solicitudes y comunicación .Plan de formación específico para los Técnicos de organización y sistemas (Modelo. .El perfil del contratante .Información sobre la organización.Alianzas y Acuerdos de servicio con los departamentos y organismos . escritos y comunicados que pueden presentarse .. servicios interoperables.Sede electrónica .Creación y coordinación de la red de interlocutores departamentales (Técnicos en organización y sistemas) (Crear equipo) .Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro.) 56 Facilitar la tramitación y crear confianza Soporte técnico Red .Relación actualizada de solicitudes.Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones .Catalogo de datos.

Simplificación y ahorro de la digitalización de servicios electrónicos .Plan operativo .Elaboración de contenidos formativos (Plataforma.Creación de la estructura organizativa (RPT..Acciones de soporte .. .Simplificación. 57 Herramientas organizativas de refuerzo Materialización objetivo .. Dotación económica) ..) Ciudadanía.12.. guías.Creación de la unidad administrativa de administración electrónica. .) servicios públicos. homogeneidad y ergonomía en el uso de los servicios electrónicos . empresas privadas y otras administraciones públicas. ..Concurso .Servicio de soporte técnico (Teléfono y correo electrónico) ...Despliegue de las Ayudas y subvenciones desarrollo cero y llaves en mano ..Formación .. interprete lenguaje natural.Ahorro de tiempo de ejecución y de requerimientos documentales.Formación .Mayor facilidad para conseguir materializar derechos (Oportunidades) y cumplir deberes con relación a la Administración del Gobierno Vasco. Beneficios que conseguimos con este plan operativo: Direcciones de servicio / Empleado público . . .) .Clarificación de las oportunidades del modelo de gestión de servicios electrónicos . . ..Programa de digitalización del departamento ..Proceso de selección .Plan de formación .Mayor eficiencia en la gestión interna (Interoperabilidad.. reducción de requerimientos documentales. digitalización documental.Nuevas herramientas para comprender. .Programa de digitalización del departamento.. conocer y localizar (Buscador.Despliegue y consolidación de las disposiciones de carácter general desarrollo cero y llaves en mano .Programa de cursos de formación Digitalización de servicios .Contratación empresa externa .Creación oficina técnica PIP (Acompañamiento) .Departamento..Departamento. simplificación procedimental. metodologías.Entorno de confianza y eficacia en las tareas de tramitación electrónica.

.12.Plan operativo 58 .

Digitalización de servicios Proceso de transformación de un servicio o procedimiento convencional a un servicio electrónico.. funciones. el cambio de paradigma. estructura de la administración del GV) como externos (Ciudadanía. empresas y otras administraciones.) mediante la combinación: del uso intensivo de los medios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC).. del rediseño de procesos. "transversalización" de competencias. empleados. estructuras organizativas en red. . ).. a un modelo de autoservicio representan dos de los ejes estratégicos de la transformación que significa la Administración electrónica. A parte del uso intensivo de las tecnologías de la Información y la comunicación. Servicio electrónico Servicio o procedimiento del ámbito competencial de la administración del Gobierno Vasco. El alcance de este cambio de paradigma afecta de forma importante a cualquier ámbito de la estructura organizativa (Plataformas tecnológicas. distribución de recursos.Glosario Administración Electrónica Formula de modernización de la administración del Gobierno Vasco de base tecnológica. de la adecuación de la normativa. y de la racionalización de los recursos humanos y materiales. innovación de productos y servicios más allá de las competencias formales.. Disposiciones de carácter general) 59 . obertura de la organización. de la relación entre el usuario y la administración pública. RPT. Permite la industrialización de los servicios electrónicos. de la identificación y autentificación digital. de un enfoque autoservicio. de la digitalización de la información multimedia. Plataforma de desarrollo cero y llaves en mano (Plataforma de parametrización de servicios electrónicos) Conjunto de aplicaciones que permite la construcción de servicios electrónicos de forma inmediata mediante el aprovechamiento de componentes estándar y la reutilización de componentes de la misma familia de procedimientos. (Ayudas y subvenciones.13.. que consigue eficiencia y eficacia en los resultados tanto internos (Funcionarios.

Glosario Solución de Administración electrónica Producto finalista a nivel de usuario externo (Ciudadanía. empresas u otras administraciones) o del usuario interno (Departamentos u organismos de la administración del Gobierno Vasco) de base tecnológica y compuesto por componentes tecnológicos. seguridad. Flujo Itinerario formado por tareas y trámites con el objetivo de ejecutar satisfactoriamente un servicio o procedimiento. Catálogo de servicios y procedimientos Sistema contenedor de la información necesaria para el uso de servicios y procedimientos para su adecuada ejecución las operaciones de tramitación o interoperación. Constituye el eje vertebrador de todas las prestaciones de la plataforma de MO de SE.13. económicos. normativos. empresas u otras administraciones) o del usuario interno (Departamentos u organismos de la administración del Gobierno Vasco). Servicio / Procedimiento Funcionalidad finalista comprensible por toda la organización. organizativos. logísticos.. comunicación. 60 . asociada a las competencias específicas de la administración del Gobierno Vasco y que resuelve un derecho o un deber del usuario externo (Ciudadanía. Tarea Actividad singular con un objetivo perfectamente definido en el marco de la ejecución de un támite. Trámite Actividad compuesta de un conjunto de tareas para conseguir un objetivo en el marco de la consecución de un servicio o un procedimiento.

Información sobre la organización..Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos públicos .Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupción del servicio de registro electrónico .13. Consigue la disponibilidad de un entorno de confianza. solicitudes y comunicación .Medios disponibles para la presentación de quejas y sugerencias .Servicios de asesoramiento al usuario. Principales funcionalidades: . . 61 . documentación.Catalogo de datos..Sistema de verificación de certificados..Glosario Sede electrónica Portal de la administración del Gobierno Vasco con el máximo rigor en la información.) .Acceso al estado de la tramitación de los expedientes. máxima fiabilidad en los sistemas de seguridad y servicios públicos en formato telemático. que asegura la prestación de información y servicios telemáticos con total seguridad y ergonomía.Cartas de servicio .BOPV .Relación actualizada de solicitudes.Acceso y selección de personal . .Tablón de anuncios . escritos y comunicados que pueden presentarse . perfil. . actividades y procedimientos de la Administración del GV.Información relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de protección de datos.Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes.Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones .. escritos. .Información necesaria para la correcta utilización de la sede .El perfil del contratante . notificaciones.Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro.Mecanismos de verificación de sellos electrónicos . . servicios interoperables.

. MIDDLE OFFICE / MO Estructura conceptual transversal especializada en la oferta de servicios comunes para aumentar la eficiencia y posibilitar la interoperabilidad en la ejecución de servicios y procedimientos... canales. transparencia. El Front Office de la administración del Gobierno Vasco es administrado por la Dirección de Atención Ciudadana. Se compone mayoritariamente de estructuras tecnológicas (TIC): Aplicaciones.. al mismo tiempo que constituye el marco idóneo para la regulación de las condiciones necesarias para la adecuada prestación de los mismos. personas. participación. productos.. servicios.13. 62 . Estas estructuras asumen funciones de gestión interna (de expedientes). conexiones internas y externas. BACKOFFICE (BO) Estructura conceptual vertical especializada en los ámbitos competenciales definidos por la estructura orgánica de la administración del Gobierno Vasco. personalización. asimilación y extensión a los Departamentos de los servicios básicos de atención. eficaz y eficiente. módulos comunes para su reutilización. Es en todo caso. sistemas de mensajería.) especializada a resolver la atención entre la administración y la ciudadanía de forma integrada. Sistemas de Información. interacción. es un documento sujeto a revisión y actualización periódica en la medida en que la tipología de los servicios y su forma de prestación evolucionen para adaptarse a las nuevas necesidades de la demanda ya existente o de nuevos servicios y/o colectivos potenciales usuarios de los mismos FRONT OFFICE (FO) Estructura conceptual transversal (Infraestructura física.Glosario AS (Acuerdo de Servicio) Es el instrumento básico adoptado por los responsables de la Atención Ciudadana para la difusión.. La atención contempla procesos de información. procesos. proactividad y cualquier proceso que aporte valor añadido a la información y a los servicios públicos de los diferentes departamentos del GV.

recepción de trámites (Comprobar documentación. información específica y servicios públicos de un ámbito competencial concreto. El tiempo de atención se adapta a la complejidad de la petición de servicio solicitada (Desde pocos minutos a horas).. registrar. Las principales funciones que definen este nivel de atención son: Diagnosticar. orientar mediante la localización de respuestas prediseñadas (información generalista) o el acceso a información particular. Nivel de atención Departamental Atención especializada en una competencia concreta de la administración del Gobierno Vasco. Información general. realizar trámites sencillos de ejecución directa (Un solo paso).). La petición de servicio puede llegar de forma directa (Desde el interesado) o derivada del nivel de atención de Zuzenean (Siguiendo las instrucciones de los protocolos de atención).. El tiempo de atención es extremadamente reducido (Entre 1 minuto de tiempo medio para el diagnóstico a 5 minutos para una tramitación).Glosario Nivel de atención Zuzenean Primer contacto del interesado con la administración del Gobierno Vasco. Información general y servicios públicos de cualquier ámbito competencial del Gobierno Vasco. instrucciones y protocolos de atención.. Las principales funciones de este nivel de atención son: Información especializada. 63 .13. procesos de atención derivados de la gestión del ciclo de vida del expediente. Junto con los diferentes departamentos de la administración del Gobierno Vasco se establecen acuerdos de servicio. El objetivo de este nivel es atender grandes volúmenes de petición de servicio y orientarlas eficazmente hacia la respuesta más adecuada. ejecutar trámites complejos de su ámbito competencial. Atención diferida Actividades complementarias al proceso de atención directa para solucionar tareas de búsqueda y elaboración de información sin el contacto con el interesado.

con funciones de coordinación de los proyectos de digitalización de Servicios Electrónicos verticales. da soporte.. con absoluto rigor. presencial. correo electrónico. divulga.. Kioskos de autoservicio. 64 . con funciones de coordinación de las actividades descentralizadas de gestión de contenidos web.) y coordinación de la delegación de servicios de atención a la plataforma Zuzenean.) Tecnología de comunicación que permite establecer un marco de relación entre la administración y el administrado. Facilita. SMS. Canales de atención (Web.. TDT. efectúa el seguimiento y soluciona dificultades del proyecto.13. telefónico. Carta de servicios Es un documento escrito que constituye el instrumento a través del cual el Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco (Zuzenean) informa a la ciudadanía sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación.. así como de los derechos y deberes de la ciudadanía y de los usuarios en relación con estos servicios. Archivo digital Repositorio de contenidos digitales que formalizan. la documentación necesaria para la ejecución del procedimiento administrativo sin necesidad de papel. gestión descentralizada de los contenidos de tramitación (Acompaña. Técnico en organización y sistemas Puesto de trabajo con dependencia orgánica de la Dirección de Servicios de los departamentos..Glosario Interlocutor departamental de la plataforma web (Web Master) Puesto de trabajo con dependencia orgánica y funcional de los diferentes departamentos.

.13. Uno de los factores que definen este sistema de atención es el aprovechamiento de cualquier canal de relación con la ciudadanía como marco común. comentario. corrección. metodologías y recursos organizativos que definen el sistema multicanal de atención del Gobierno Vasco. Solicitud de información privada. sugerencias. Modelo multicanal de atención ciudadana Conjunto de infraestructuras. Plataforma Zuzenean Estructura conceptual formada de estructuras organizativas de atención. metodologías y recursos organizativos que vertebran el sistema multicanal de atención del Gobierno Vasco.. mediante: Consultas. opinión.net Portal de las administraciones vascas con vocación catalizadora del valor de la diversidad y personalidad de las diferentes administraciones públicas y organismos que configuran el entramado del País Vasco. sistemas de información y procesos especializados en conocer. anticipar y responder a la demanda del público objetivo de la administración del Gobierno Vasco. Euskadi.. agradecimiento. Plataforma Jakina Intranet de la administración del Gobierno Vasco. reclamación. solicitud de información pública. quejas. Uno de los factores que definen este sistema de atención es el aprovechamiento de cualquier canal de relación con la ciudadanía como marco común. la oferta de información y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco. sistemas de información y procesos especializados en conocer y distribuir. Modelo de gestión de los servicios electrónicos Conjunto de infraestructuras.Glosario Portal conversacional Sistema de información telemático que responde a la necesidad del usuario externo a manifestar su posicionamiento con respeto a la actuación de la administración del Gobierno Vasco. Plataforma Web de accesibilidad Estructura conceptual formada de estructuras organizativas de gestión. de forma telemática. 65 .