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PROCEDIMIENTO MANEJO DE DEVOLUCIONES

Cdigo Revisin Aprobado Fecha Pgina

: SL-GC-P-02 : 00 : GG : 11-03-14 : 1 de 5

OBJETIVO Y ALCANCE Establecer los pasos a seguir para el correcto manejo de las devoluciones. Comprende desde la comunicacin, la recepcin del producto y la atencin final del cliente.

RESPONSABILIDADES 2.1 La Gerencia General es responsable establecido en la presente instruccin. de aprobar y supervisar el cumplimiento de lo

2.2

El rea Comercial, Control de Calidad, Almacn y Distribucin y Crditos y Cobranzas son responsables de cumplir lo establecido en la presente procedimiento. La Gerencia Comercial y/o Gerencia Tcnica Comercial es responsable de coordinar con el Jefe de Crditos y Cobranzas las aprobaciones de las devoluciones por reduccin de deuda. Los Representantes Comerciales son responsables de revisar, validar y realizar un inventario de la devolucin. La Jefatura de Crditos y Cobranzas es responsable de validar la informacin mensualmente sobre el status y los motivos solicitados por las devoluciones. El Encargado de Facturacin es responsable de emitir la Nota de Crdito mximo al siguiente da de recibida la mercadera a almacn de cuarentena.

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DOCUMENTOS DE REFERENCIA SL-GC-P-01: Atencin de Pedidos.

SMBOLOS Y ABREVIATURAS GV: GTC: AC: JAD: ACC: JCC: JF: JZ: AA: Gerente de Ventas. Gerente Tcnico Comercial. Asistente Comercial. Jefe de Almacn y Distribucin. Asistente Control de Calidad. Jefe de Crditos y Cobranzas Jefe de Facturacin Jefe de Zona Asistente de Almacn

DEFINICIONES 5.1 Devolucin: Mercadera devuelta por el cliente, por alguna de las razones expuestas lneas abajo. Reposicin: Reemplazar la mercadera requisitos especificados del cliente. devuelta por mercadera que cumple los

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5.3

Nota de Crdito: Documento que sirve para descontar una factura.

POLITICAS Toda devolucin se realizara previa comunicacin del cliente hacia su representante comercial, y de

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ste a las oficinas. Toda devolucin debe ser inventariada por el Representante Comercial y/o Cobrador, generando un documento donde se evidencie la firma del cliente y del que realiza el inventario de dicha devolucin. Ninguna mercadera es enviada como devolucin si previamente no se ha aprobado e inventariado; la Gerencia de Ventas y/o Gerencia Tcnica Comercial y/o Jefes de Zona debern informar a todos sus clientes que ante cualquier solicitud de devolucin previamente lo debern comunicar. 6.1 Devolucin por reduccin de deuda:

El motivo de esta devolucin se da cuando el cliente es moroso y necesita reducir su deuda a travs de la devolucin de mercadera, _ La aprobacin de las devoluciones sern realizadas por el Gerente de Ventas y/o Gerente Tcnico Comercial y Jefe de Crditos & Cobranzas. Se aceptan mercadera con vencimiento mximo de seis (6) meses, se procede con la emisin de la nota de crdito. Si los productos devueltos pueden ser vendidos a otro cliente de la zona, la operacin debe ser comunicada por el Gerente de Ventas, Gerente Tcnico Comercial, Jefe de Crditos y Cobranzas, encargado de Facturacin. Todas las devoluciones deben ser reportadas por escrito antes de 7 das. Caso contrario se proceder a facturarlas al representante. Ningn representante debe quedarse con mercadera devuelta ms de una semana, en caso no las coloquen enviar al almacn de la empresa. El flete debe ser por cuenta del cliente y/o Representante de Comercial y la mercadera debe ser entregada obligatoriamente en planta. Devolucin por productos vencidos: Solo se aceptarn productos con vencimiento prximo de cinco (5) meses o vencido de mximo seis (6) meses. Es responsabilidad de la Gerencia de Ventas negociar el cobro del flete. El flete debe ser por cuenta del cliente y/o representante de ventas y la mercadera debe ser entregada en planta. Si hay devoluciones de productos vencidos mayor a seis (6) meses hasta doce (12), el Gerente de Ventas y/o Gerente Tcnico Comercial se comunicar con el Jefe de Almacn y la Gerencia General para las coordinaciones del Caso. Devolucin por responsabilidad de la empresa: La empresa acepta devoluciones, cuando realmente se encuentren con mala calidad del producto y/o empaque (mal estado desde origen, roto o abierto), y se demuestre la responsabilidad de la misma. El flete es asumido por la empresa, siempre. En caso de que no se demuestre la responsabilidad de la empresa, se emitir al cliente una nota de dbito por el monto del flete. Los productos se envan directamente a la planta. Devolucin generan nota de crdito (Todo tipo de devoluciones): El Jefe de la Zona / Representante Comercial / Cobrador debe haber verificado que los productos devueltos cumplan las condiciones mencionadas lneas arriba y haber realizado el inventario respectivo. Las notas de crdito de estos procesos deben emitirse con el tipo de moneda y tipo de cambio de la factura con la que se vendi el producto devuelto. Todas las comunicaciones de devolucin de producto deben ser realizadas a travs del formato SL-GC-F-01: Registro de Devolucin de Producto. Solamente se considerarn devoluciones por defectos en el re-envasado, las que se produzcan 2 meses despus de recepcionada la mercadera por el cliente. Pasado este plazo, los defectos se considerarn originados por malas condiciones de almacenamiento.

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En el caso de Transferencias Internas o Devoluciones desde el Almacn a Produccin por mala manipulacin, calidad del producto, etc., deber tener V B de Control de Calidad, el cual elaborar el SL-CC-F-06: Informe Tcnico de Devolucin para determinar la accin a tomar. El rea de Control de Calidad evaluar mensualmente la incidencia de estas devoluciones generando cuando crea conveniente el SL-GQ-F-04: Solicitud de Accin Correctiva y/o Preventiva. El Asistente Comercial es responsable de hacer el seguimiento de las devoluciones hasta completar la atencin final al cliente.

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6.10 Plazos para realizar los trmites por las devoluciones: Comercial: El Gerente de Ventas y/o Gerente Tcnico Comercial en coordinacin con el Asistente Comercial aprobar/rechazar la solicitud de devolucin en un plazo mximo de tres (3) das. Una vez que la mercadera se encuentre en la agencia de transportes, el Representante Comercial deber enviar va e-mail la gua del cliente/transportista (escaneada o por foto) que detalla la cantidad y la referencia de la mercadera, adems de remitir el inventario realizado. Se tiene un plazo mximo de siete (7) das para la llegada de la mercadera a la agencia de transporte. Almacn: Una vez recibida la devolucin, el plazo mximo para que la mercadera se encuentre registrada en el almacn es de cinco (5) das. Facturacin: El Encargado de Facturacin deber proceder con la emisin de la Nota de Crdito en un plazo mximo de un (1) da de recibida la mercadera en almacn. El envi del comprobante deber ser enviado como mximo dos (2) das despus de generado el documento.

DESCRIPCIN Descripcin 7.1 Comunicacin previa de la Devolucin Fuerza de Ventas Responsable Registro

7.1.1 Enviar al A s i s t e n t e comercial y Gerente de Ventas y/o Gerente Tcnico Comercial el formato SL-GC-F-01: Registro de Devolucin de Producto debidamente llenado. (Inventario de los productos). 7.1.2 Aprobar la devolucin, previa revisin y anlisis de la devolucin solicitada, es decir el Gerente de Ventas y/o Gerente Tcnico Comercial es responsable de leer las solicitudes de devoluciones y verificar que la informacin sea la correcta (factura, gua, productos, cantidad, N de lote y fecha de vencimiento). Analizar si la devolucin corresponde al motivo indicado caso contrario cambiar el motivo de la devolucin segn sea el caso.

SL-GC-F-01

GV / GTC

Devolucin Aprobada o No Aprobada

7.1.3 Si la devolucin NO es aprobada, se debe comunicar al Representante Comercial y/o al cliente la no procedencia de la devolucin. 7.1.4 Si la devolucin SI es aprobada, el Representante Comercial procede al envi de la mercadera, previamente inventariada, embalada y rotulado correctamente. El Gerente de Ventas y/o Gerente Tcnico Comercial debe enviar un e-mail de aprobacin, adjuntando el formato SL-GC-F-01: Registro de Devolucin de Producto al Jefe de Almacn y Distribucin, Control de Calidad y Planta y con copia a Facturacin.

GV / GTC

Comunicacin

Fuerza de Ventas

GV / GTC

E-mail

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Descripcin 7.1.5 Elaborar Carta de Recojo de la mercadera he indicar al chofer que proceda con al recojo de la mercadera en la agencia de transporte indicado. El chofer debe tener toda la informacin necesaria para el recojo de la mercadera gua del cliente/transportista (obligatorio). 7.2 Recojo de la Devolucin

Responsable

Registro

JAD

Carta de Recojo

7.2.1 Recoger la mercadera de la agencia de transporte indicado. Verificar con la gua del cliente/transportista lo entregado por la agencia de transporte. 7.2.2 De estar conforme, se recepciona la mercadera y se ingresa al camin para ser trasladado a la planta.

Chofer

Chofer

7.2.3 De haber alguna diferencia y/o indicios de que la mercadera ha sido siniestrada, se informa al Jefe de Almacn y Distribucin. 7.3 Recepcin de la Devolucin

Chofer

Comunicacin

7.3.1 Recepcionar la mercadera devuelta, revisar que concuerde el fsico con los datos de la gua del transportista y/o cliente. Informar y entregar la gua al Encargado del Almacn. 7.3.2 Revisar la documentacin, la gua del cliente y/o transportista, si todo esta correcto segn la solicitud de devolucin, realizar el inventario de la devolucin, registrar en el Formato para registro fsico de devoluciones, el producto, presentacin, lote, fecha de produccin, fecha de vencimiento, cantidad y observaciones al respecto. Una vez inventariado la devolucin, se informa al Asistente de Almacn para el comunicado y registro respectivo. 7.3.3 Revisar la gua del cliente y/o transportista, si todo esta correcto se procede a registrar el ingreso de la mercadera en el Sistema al Almacn de Cuarentena en un plazo mximo de dos (2) das, y a su vez es el plazo mximo para comunicar a Control de Calidad el ingreso de la mercadera devuelta al almacn cuarentena para su evaluacin. En caso no concuerde el fsico con lo indicado en la solicitud de devolucin, el Asistente de Almacn comunicar al Gerente de Ventas y/o Gerente Tcnico Comercial que proceda a corregirla mximo en dos (2) das. Si el producto devuelto esta vencido y en la solicitud de devolucin se ha registrado otro motivo debe comunicar al Gerente de Ventas y/o Gerente Tcnico Comercial que corrija el motivo de la devolucin. 7.3.4 Validar lo expuesto en el formato SL-GC-F-01: Registro de Devolucin de Producto y registrarlo en SL-CC-F06: Informe Tcnico de la Devolucin, comunicar a las reas involucradas el resultado de esta evaluacin con un tiempo mximo de cinco (5) das despus de ingresar la devolucin a planta.

Almacenero PT

Mdulo de Inventarios

Encargado de Almacn PT

Asistente de Almacn (Registro al Sistema)

Comunicacin

ACC

Informe tcnico de devoluciones y comunicacin

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Descripcin

Responsable

Registro

7.3.5 Definir el estado del producto en el formato SL-CC-F-06: Informe Tcnico de la Devolucin, para que se realice la transferencia al almacn correspondiente. 7.3.6 Generar la SL-AD-F-01: Nota de Ingreso en el Mdulo de Inventarios. Realizar las transferencias a los respectivos almacenes de acuerdo a lo definido por Control de Calidad e informar a las reas correspondientes (Produccin, Control de Calidad, Comercial y Facturacin). Para el estado de REPROCESO, se debe informar al Jefe de Produccin los productos que estn disponibles para que se realice el reproceso respectivo. 7.4 Nota de Crdito 7.3.1 Una vez que la Gerencia de Ventas y/o Gerencia Tcnica aprueba la devolucin, y la mercadera se encuentra en el almacn, el rea de Facturacin debe emitir la Nota de Crdito mximo en un (1) da, considerando que la Jefatura de Almacn y Distribucin deber comunicar a la Gerencia de Ventas y/o Gerencia Tcnica Comercial en un plazo mximo de tres (3) das respecto a la calidad, cantidad y/o cualquier observacin de importancia. La nota de crdito debe emitirse con el tipo de moneda y tipo de cambio de la factura con la que se vendi el producto devuelto. 7.4 Reposicin 7.4.1 Si el cliente solicita Reposicin y se evidencia la causa de la devolucin, se proceder a atender la reposicin con gua de salida sin factura.

ACC

SL-CC-F-06

AA

SL-AD-F-01

AA

E-mail

Facturacin

Nota de Crdito

REGISTROS Los registros generados en la aplicacin de este procedimiento: Cdigo SL-GC-F-01 SL-AD-F-01 SL-CC-F-06 Nombre Registro de Devolucin de Producto Nota de Ingreso Informe Tcnico de Devolucin Carta de Recojo Mdulo de Inventarios, e-mails. Formato de Registro Fsico de Devoluciones

Los cuales se archivarn en las reas correspondientes.

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