You are on page 1of 17

1.

Rolul si locul cercetarii consumatorilor in preocuparile marketing Principiul general al mk : “Orientarea spre client” presupune studierea nu numai a aspectelor cantitative, dar si a dimensiunilor comportamentale, aspectelor calitative, si anume: a motivatiei, mecanismului perceptual, tipului de personalitate a cumparat, sist de valori, a atitudinii, stil de viata si altor factori ce influenteaza decizia de cumparare. Informatia obtinuta in urma cercet comport consumat permite intreprinzat sa elaboreze produse cu caracteristici percepute mai bine de catre consumatori, sa le ofere valori superioare ce conduc la o satisfactie mai inalta si permit mentinerea unor clienti loiali. Comport consumat ocupa un loc principal in cercet de market, si in ultimele decenii se mentioneaza cresterea importantei acestuia. Ca domeniu distinct de cercet apare la inc sec XX, anii !", separindu#se de cercet psi$o#sociala. CC # totalit actelor decizionale pe care le ia individul in momentul cumpararii bunului. %rept obiectiv de cercet in aceasta stiinta, este individul, familia, gospodaria, organizatiile si & ca cumparat colectiv. Comp consumat este in acelasi timp un comportam uman, psi$ologic, social. 2. Definirea comportament consumatorului 'ai multi autori definesc comportam consumat ca o rezultanta a interactiunii unor procese psi$ologice elementare: 1. Perceptia, modul de cunoastere cu a(utorul org de simt. )a are * dimensiuni: fizica si cognitiva +depinde de cunostintele pe care le poseda despre prod,. 2. Invatarea, modul de culegere a informatiilor, are la baza activit creierului. 3. Atitudinea, este un sindrom de reactii, care apare la individ in legatura cu obiectul atitudinii si are - dimensiuni: afectiva +arata starea de dispozitie, ce poate fi negativa, pozitiva, neutra,, cognitiva, conativa +arata intentia de actiune,. 4. otivatia, este o stare interioara care#l face pe individ sa actioneze. !. Comportam efectiv"manifestat. 3. Dimensiunile comportamentale Dimens comport: #motivul de cump sau necump +rational, emotiv, #preferintele +inclinatia in a cumpara ceva,. # intentia de cumparare +interact dintre motive si preferinte,. # deprinderile de cumparare se impart in : spatiale. temporale. modale. # obiceiurile de consum +stabilitate m mare in timp,. # atitudinea fata de prod. # imaginea. # comportam negativ, care include: consumul negativ al unui produs, furturile. 4. Comportamentul consumat ca stiinta /pare in anii !"# 0" al sec trecut. Pina la acea perioada C.C reprezenta un domeniu distinct al pris$ologiei. Cercet comportamentale au ft orientate spre studierea individului din punct de vedere calitativ si anume: #cercet motivelor de cumparare sau necumparare #procesele psi$ologice, infl lor asupra cump #cercet stil de viata #atitudinea fata de img marcii, prod, &. !. etode de cercet a C.C • Interviul • 1onda(e de opinie • 2ocus group • 'etode multidimensionale • 3este psi$ologice

interese. Portretul c$inezesc Punctul ideal #.• • • • • /IO +activit. (udecare a stimulentelor realizabila cu a(ut sistemului de receptori senzoriali +au. 2. Poate fi reali%ata prin 4 activitati) • )fectuand miscari repetate • :aspunzand la sc$imbarile din e.psihologia socială-infl grupurilor referite liderilor asupra comport individului. %atorita caracterului selectiv al perceptiei.perientei si cunostintelor.C cu alte stiinte CC interac7ioneaz8 cu urmatoarele 9tiin7e: 1.teorii ale invatarii: • Invatare conditionata de tip pavlovian# cons invata nu numai in ruma consumarii prod. miros. • 'arime :ezulatele selectarii si filtrarii stimulilor pot fi: • Acceptare nedistorsionata# mesa(ul este inteles corect de cons • Accept distorsionata# mesa(el e inteles gresit • 'eacceptarea stimulilor# cons este indiferent fata de stimul pt ca nu consuma prod (. Perceptia si utili%area si mecanismului perceptual in strategia de mk Perceptia& proces psi$ologic care consta in activit de constatare.ista .emplul altora • 2olosind rationamente logice ). vaz. dar si in urma ascultarii repetate a mesa(elor promotionale .terior • <rmand e. Interactiunea C. pipait. cu atat e m greu de descifrat.psihologia clinică-arat8 cum influen7eaza diferite interac7iuni de mk asupra tabloului clinic psi$ologic.psihologia experimentală-a(ut8 la studierea CC se testeaza diferite actiuni de mk prin prisma influentei asupra CC 3. intelegere. gust. in urma acumularii e. 4/51 +value and life st6le. Invatarea si memoria ca factori determinanti ai CC Invatarea# o sc$imbare observabila sau neobservabila in comport uman. opinii.infl asupra tendin7elor demografice asupra CC. marketerii trebuie sa tina cont de particularit consumat la elaborarea activit de mk Intrarile sen%oriale ce infl selectia si filtrarea stimulilor • Culoare • Contrast • Pozitie • Intensitate luminoasa si sonora • 'iscarea +efectul miscarii. 5O4 +list of values. 4.stiinţa demografică. • 4ol informatiei +cu cit este m mare. $.

emoria& proces psi$ic comple. valori.ipoteze. personalitate.l satisf nevoia cea m importanta • /data ce a ft satisf. atitudini. etode de cercet a motivatiei otivatia& proces psi$ic care il impune pe individ sa actioneze intr#un anumit mod etode de studiere) • 'et asocierii • Interviul • 2ocus group • 'et proiectarii la pers a III#a • 'et continuarii propozitiei • 'et sonda(elor de opinie • 'et studierii pro • 'et raspunsului galvanic • 'et portretului c$inezesc +eorii motivationale) • +eoria lui aslo. obiective.• • 3eoria invatarii instrumentale# cons va cumpara acel prod care va aduce un inalt grad de satisf 3eoria invatarii cognitive# individul invata in dependenta de motivatii. In f&e de interes# mecanica=logica In f#e de scop# voluntara=involuntare In f#e de modul de percepere a inform# senzoriala=motorie *. • Individul are ft multe nevoi care pot fi ierar-i%ate dupa importanta • . care consta in activit de receptionare stocare. +eoriile in domeniul motivatiei. +are la baza . nevoia nu mai pre%inta interes • 0igmund 1reud . stil de viata.elemente ce determ cons sa actioneze intr#un anumit mod • )ul# subconstientul uman • 1inele# interact dintre mediul incon(urat si eu • 1upraeul# interact dintre sine si mediu Allen 'evoi primare /mbianta placuta Integrare sociala >ocuri distractia 'ancare=bautura buna :el bune cu cei din (ur 'evoi secundare frumusete acuratete curiozitate siguranta educatie • . prin recunoastere si reproducere. actualizare a inform obtinute din surse cognitive si afective.

AB. frumosul. satisfactia. Autoperceptia si infl acesteia asupra luarii deci%iei de cump • :eala# modul in care individul se vede pe sine • Ideala# tendinta individului spre perfectiune • 1ituationala# capacit de imaginatie a ind in momentul cumpararii • @enerala# masura in care individul se iubeste pe sine 11. B. %upa /ristotel. autorespectul. E. !. armonia interioara. AC. *.ista urm elem ale mediului social ce infl procesul motivational: • )ducatia primita in familie • Clasa sociala • @rupul de referinta • 'ediul ideologic 12. AA. ec$itatea sociala. aptitudini care il caract pe om. sentim autorealizarii. -. A*. prietenie adevarata. fericire. A-. 12. A". dragoste matura. 0. C. +ipuri de cump in f&e de personalit Personalitate& totalit insusirilor transmise ereditar prin temperament. pacea. D. A!. intelepciunea. libertatea. securitatea. viata controlabila. Conceptul de personalitate. 3alorile personale ca factori determinanti ai CC 3aloarea personale) A.1uperioritate ?unastarea celor apropiati Infruntarea greutatilor • beneficii munca demnitate cCleland& motivatia nu e un proces psi$ic ci depinde de trasat de personalit ale individului ). este form din B elem: • Intelect • +emperament • Caracter • 3ointa In f&e de personalit . trasaturi de caracter. pastrarea familiei. bunastarea natiunii.

locul produsului in magazine. Interese legate de familie munca domiciliu odi$na moda /pinii despre sine despre probleme sociale politica afaceri Activitati &munca #$obb6 # vacanta # evenimente sociale # distractii .#rationali #emotionali #estetici #$otariti #ne$otariti #economi #zgirciti #risipitori #increzuti in sine #neincrezuti #fricosi #agresivi #activi #pasivi 13. resursele de timp# se impart in . 0tilul de viata al cump 0tilul de viata& modul cum oamenii isi petrec timpul liber si c$eltuie banii. stilul de viata este determinat in baza opiniilor cumparatorilor despre . acitiviatea de antreprenoriat.burse. simboluri. Resursele individuale ale cumparat 2irmele sunt interesate sa cunoasta care sunt resursele cumparatorilor p=u a influenta deosebim urm tipuri de resurse: /.1e studiaza aceste resurse.dimensiuni. opinii. si se abordeaza prin elementele mi.resursele economice& veniturile pop obtinute din pensii salarii.resursele cognitive # despre produsele locul vinzarii produselor. etode de cercet a stilului de viata • AI/ +activitatii interese opinii. preferinte etc.timpuri: Timp de munca Timp abligatoriu Timp de odihna C. 14.etc. Caracteristici) • )ste un fenomen de grup • Implica un interes central • Infl multiple aspecte ale comport • )ste infl de variabile sociologice 1!. dobinzi. 1e manifesta prin culori.ului de mk. trebuie sa se tina seama si de autoconsum. se segmenteaza piata. ?.:esursele cognitive despre modul de utilizare al produsului. limba(.

5perimentatorii sunt tinerii activi entuziasti cu venituri inalte impulsivi cu valori inca neformate . viata si#o construiesc in legatura cu familia si cariera. gustarile rafinate . muzica. marci bine cunoscute. Fu tind spre autorealizare. valoarea . frecventeaza biserica. oamenii ginditori apreciaza ordinea.Imaginea si puterea demna si preferintele .1unt bine instruiti. responsabili care apreciaza prestigiul. distractii. • Metoda LOV conform careia respondentii ierar$izeaza E valori personale si in functie de prioritatea acestora deosebim . 0upravetuitorii sunt saracii cronici . . independenta si caracterul lor sunt lideri in afaceri. legaturi sociale. cumpara produsele cele mai notorii si moderne. slab instruiti fara abilitati practice.istentei membrilor familie.clusive. c$eltuie mult p=u imbracaminte. cauta in cumparaturi functionalitatea. desc$isi sc$imbarii. Practicii persoane mature care au venituri relative scazute duc un mod traditional de viata si sunt orientate spre cumpararea produselor necesare e. politica diverse interese au practica distractie e.segmente de piata: . interesati de crestere autorealizare. sociale.perimentatori Practicii Principii /utorealizatii Credinciosi • • • • • • • • Actuali%ati sunt persoane orientate orientate spre cel mai inalt statut social cu venituri in e.Comportamentul de cumparare este instabil. si psi$ologice. active cu autoapreciere inalta. preocupatii limitati sa#si satisfaca nevoile primare. bine informati.Feutripolitic prefera produsele. Reali%atori orientate spre cariera sau munca.# comunitatea # aparteneta # cumparaturile # sportul alimentatia mass#media realizarile stiintifica economia educatia produse cultura • 3A40 II Statut /ctualizatii :ealizatori Pretendentii 1upravetuitori Actiuni ). cunostintele si responsabilitatile. conservative si previsibili.ces. putini informati si ec$ivoci in credintele sale. Autoreali%ati sunt pers mature confortabile . satisfacute de viata.fideli familiei. cu venituri inalte . filme. cu venituri inalte. Pretendentii cauta motivatia si aprecierea celor din (ur tinind sa ocupe o pozitie buna in viata darn u dispun de resurse economice. automobile. moderne. increzuti. prefera produsele nationale. alimentatie rapida. conservativi. practice. specialisti inalt calificati. utilitatea si durabilitatea produsului Credinciosi au venituri relative scazute .batrinii pasivi. activitati sociale. marci cu imagine inalta pentru asi demonstra succesul celor din (ur.

care sunt mGndri c8 consum8 marca 9i o asociaz8 cu prestigiu 9i o vor cump8ra c$iar 9i atunci cGnd vor interveni sc$imb8ri.citarea sentimentul realizarii respectful de sine sentimentul apartenentei respectul celor din (ur securitatea (ocul si satisfactia relatii personale cu alte persoane 1#..m cu atat atitudinea fata de prod este m favorabila II.ist8 9i unele rezerve legate de calitate . odelul 1is-7ein& masurarea atitudinii fata de un produs = marca cu a(utorul urm model matematic: A28 97ili. cognitiva +cunostintele cons despre prod. 1(. et de evaluare a valorii marcii Imagine& ansamblu al perceptiilor formate in mintea cons despre o marca • Piramida fidelitatii 5a nivelul I# cump8r8tori lipsi7i de fidelitate 5a nivelul II# Cump8r8tori cu comportament de rutin8 5a nivelul III# cump8r8tori satisf8cu7i de o anumit8 marc8 5a nivelul I4# Cump8r8tori care prefer8 o anumit8 marc8 9i preferin7a lor este rezultat unei leg8turi mai Gndelungate cu aceasta.. etode de evaluare a atitudinii I. 52l . Atitudinea si caracteristicile ei.treme de simpatie=antipatie fata de obiect 1$. etoda punctului ideal. • Continuitate& modific in timp a atit fata de obiect • Re%istenta& rezistenta psi$ologica a ind la sc$imbarile mediului si rapiditatea sc$imbarii atitudinii • 6radul de incredere& masura in care cons este satisf de obiect • Intensitate& punctele e. servicii 9i dac8 concuren7ii au avanta(e se trece la cump8rarea m8rcilor concurente. Importanta cercet atitudinii Atitudine& predisp ind de a evalua intr#o anumita maniera un prod=serv si a reactiona cu consecventa in mod favorabil sau nefavorabilfata de un obiect.• • • • • • • • • autorealizarea e. Conceptul de imagine si valoare a marcii. 5a nivelul 4# cump8r8tori cu fidelitate f8r8 nici o rezerv8. Gns8 e. Caracteristici) • Re%onanta& simpatia=antipatia fata de obiect +favorabila=nefavorabila=neutra. . /titudinea fata de marci se calc dupa formula ) A28 9. Are 3 dimensiuni# afectiva +disp cond si emotiile privind prod. Cu cit suma obtinuta este m.i : lIi .i este importanta caract pt cump in luarea deciziei de cump Cu cit e m mica val obtinuta cu atat atitudinea e m favorabila. conativa +intentiile comportamentale fata de prod.

Calitatea perceputa & categorie ce determ val capitali%ata a marcii Calitate perceputa& perceptia cons privind calit globala si superioritatea prod fata de prod concurente .istenta marcii Fiv II# cump ce isi amintesc marca. :espectiv cump8r8torii se Gmpart Gn B categorii fiind plasa7i Gn urm8toarea matrice H /titudinea fa78 de un produs. reprezint8 9i o anumit8 probabilitate de cump8rare. servicii 9i dac8 concuren7ii au avanta(e se trece la cump8rarea m8rcilor concurente.istent8 Comportamentul manifestat 1*. Constienti%area& abilitatea cons de a#si aminti=recunoaste o marca In f&e de constienti%are. in urma unei reamintiri sugerate Fiv III# cump ce recunosc marca in urma unei reamintiri nesugerate Fiv I4# cump care au mentionat marca fara o reamintire sugerata. etode de evaluare si masurare a fidelit >constienti%area numelui marcii?. care sunt mGndri c8 consum8 marca 9i o asociaz8 cu prestigiu 9i o vor cump8ra c$iar 9i atunci cGnd vor interveni sc$imb8ri.ist8 9i unele rezerve legate de calitate . • • • • • 21. /ceste mentiuni sunt multiple Fiv 4# marca mentionata de toti cons este unica +se intalnesc ft rar. +ipuri de cons in f&e de fidelit 1idelitatea fa<= de marc=& ata9amentul ind fa78 de un prod. Gns8 e. Drepturile legate de marca. gradul de Gncredere fa78 de calitatea 9i pre7ul acesteia.• %e asemenea se studiaz8 fidelitatea Gn func7ie de * criterii : atitudinea fa78 de o marca sau de produs 9i comportamentul manifestat e. Drepturile legate de marc=) drepturile de proprietate dreptul de licen7iere dreptul la inven7ie dreptul de a domina canalul de distribu7ie prin calitatea Gnalt8 9i pre7urile accesibile. Piramida fidelitatii 5a nivelul I# cump8r8tori lipsi7i de fidelitate 5a nivelul II# Cump8r8tori cu comportament de rutin8 5a nivelul III# cump8r8tori satisf8cu7i de o anumit8 marc8 5a nivelul I4# Cump8r8tori care prefer8 o anumit8 marc8 9i preferin7a lor este rezultat unei leg8turi mai Gndelungate cu aceasta. 22. marca este prezent8 Gn re7eaua de desfacere 9i cel mai des cump8rat8+CI din statistic8. 5a nivelul 4# cump8r8tori cu fidelitate f8r8 nici o rezerv8.primat prin frecven7a de cump8rare . cons sunt plasati intr#o piramida Fiv I# cump care nu cunosc despre e. comportamentul manifestat” Puternic slab8 2idelitatea 2idelitatea lent8 inedit8 2idelitatea 2idelitatea fals8 ine. 1idelitatea fata de marca. intensitatea .

modelele si idealurile sale Gsi satisface nevoia de securitate. convingeri. raportul produselor cu moda. 0tudierea imaginii maga%inului • • • • • • • • • • 0tudierea imaginii Gntreprinderii comerciale presupune evaluarea urm8toarelor caracteristici a magazinului: /ferta maga%inului# se iau Gn considera7ie urm8toarele atribute: 5ungimea gamei sortimentale. dezvolta personalitatea umana. obiceiuri. dot8ri pentru etalarea m8rfurilor. +ipul Bntreprinderii# modern sau Gnvec$it 0atisfac<ia post&cump=rare 23. stilul de diri(are. cunostintele. pre7ul. . dot8ri termice. Gn rKndul tuturor cetatenilor. teatre. te$nologic si organizational. serviciile oferite.t. • Intangibile# limba(. diversitatea sortimental8. design. create in timp pe care le poseda membrii unui grup social sau al unei societati. 24. Infl valorilor culturale asupra CC Cultura este un sistem dinamic # ideologic. rafinKndu#i spiritul si cultivKndu#i nazuinta catre perfectiune. atitudini. garan7iile oferite. traditii. alimente. 1acilit=<ile fi%ice oferite de maga%in# e. duce la cresterea nivelului de trai si a mobilitatii Gn spatial social. care se asimileaza Gnca din primii ani de viata prin norme impuse de societate. care prin informatiile . religioase. valorile culturale influenteaza semnificativ comportamentul consumatorului de produse financiar#bancare. unelte. • 1ubculturi# grupuri distincte constituite dupa criterii geografici. congruen7a imaginii de sine a personalului comercial 9i a imaginii de sine a cump8r8torilor 6radul de acces a maga%inului# unde este amplasat posibilitatea de a parca Promovarea efectuat= Bn maga%in 1actorii institu<ionali# reputa7ia personalului Gntreprinderii.lem culturii si impactul acestora asupra deci%iei de cump Cultura& ansamblu de norme. etnice. muzic8. 3arile puternic bancarizate au traditie si cultura financiara bine Gnradacinate. locuri pentru odi$n8. favorizeaza capacitatile si pregatirea profesionala. Gncrederea. stimuleaza participarea activa si critica. traditii. 3alorile culturale& elem al culturii: • 3angibile Jvestimentatie. Caracteristicile clientelei# clasa social8 din care fac parte cump8r8torii. obiecte etc. Conceptul de cultura. Ln acest conte. convingeri etc. condi7ii igienice Am7ian<a Ai climatul maga%inului# culori. marea parte a populatiei nu utilizeaza sau utilizeaza sporadic serviciile unei . calitatea produsului. aer condi7ionat. Gn timp ce Gn tari foste comuniste. care nu concep sa traiasca fara spri( inul unei banci. afirmare si prestigiu Gn societate.isten7a ascensorului.Infl @ percepute asupra val marcii) • Infl decizia de cumparare care depinde de vol inform transmisa consumatorului • Infl pozitia pe piata a marcii in asa mod asigurand un avanta( competitiv a marcii • Infl decizia managerilor canalelor de distr • Infl deciziile privind oferirea numelui marcii cunoscute pt o alta categorie de prod 22. Cultura favorizeaza informarea continua si modeleaza aptitudinea de comunicare.

2$.opinia e. 6rupurile de referinta si apartenenta si infl lor asupra CC 6rup de referinta& grup de pers care infl evaluarea.emisiuni televizate. aspiratia. comp ind pt ca acest grup reprezinta un reper in procesul de formare a opiniilor. /tit micro cit si macro este formata din elemente materiale si elemente abstracte. catolici. 4a cele materiale se refera edificii at$itecturale. Clasele sociale& sunt grupuri delimitate in functie de unul sau mai multe criterii si anume: #nivelul de instruire #veniturile #calitatea domiciliului #prestigiul raionului de trai #venitul global al familiei 1e folosesc urm metode pt a stabili pozitia sociala individului: • metode o7iective. normelor si comp manifestat in e. @r de ref influenteaza alegerea consumatorului Gn trei modalitati. cu participarea persoanelor care cunosc problema . grup religios .bazate pe datele statistice despre veniturile populatiei. iar cei din inferioara tind sa#si mareasca statutul astfel creste ponderea clasei medii. normele morale inc$ipuirea despre religie si alte aspecte conceptuale si comportamentale care se formea sub influenta culturii si anume: #autoperceptia si perceptia lumii incon(uratoare #limba(ul si comunicarea # cultura de consum a cumparatorului #vestimentatia si aspectul e. ideile. ocupatia. 2!. 2ormarea unei culture se faca Gnca din scoala prin dezvoltarea de programe educative adecvate si alocarea de resurse Gn acest sens. icro si macro cultura. • metode interpretative pozitia sociala se identifica in baza unor publicatii stiintifice.terioar #viziunea despre timp #stitudinea fata de munca #credinta si convingeriileM #procesele de gindire si invatare in societate #deprinderile de munca 2#. nivelul de instruire. ortodo. Clasele soiale . precum si produsele si serviciile consumate de indivizi si care ii reprezinta. 4a valorile a7stracte se refera convingeriile . Dinamismul valorilor culturale si tendintele de consum icrocultura include valorile sociale . • metode su7iective oamenii sunt rugati sa#si aprecieze pozitia lor sociala.terior. factor determinant al CC. atitudinilor. impartasite de grup social . grup etnic. acrocultura# valorile culturale manifestate la nivel de societate formeaza . nea(unsurile metodei consta in faptul ca cei din clasa superioara nu#si doresc sa#si afiseze venitul.pertilor . traditii . autobiografii.i.banci. convingeri. grup geografic impartasite de aceste grupuri formeaza. et de determ a claselor sociale. idei. .

normelor etice si rationale de care se conduc oamenii in procesul de consum. stabilind prioritatile Gn consum. Influenta valorilor e5presive # presiunea care ia nastere din nevoia de asociere psi$ologica cu un grup. 32. Cultura de consum. rolului si statutului social asupra comp de cump. /cesta poate adesea sa fie furnizat de un grup de referinta adecvat. 3. a femeii sau roluri egale. 2*. mai degraba decKt din nevoia de asociere. In :' se observa urmat tendinte de consum: # creste ponderea produselor cu un inalt grad de pregatire. Lntr#o familie. 2. et de identificare a pers influente si impactul lor asupra comport de cump • etoda sociometrica& se efectueaza sonda( de opinie in cadrul unui grup . care consta in pierderea importantei valorilor sociale in fata indivizilor. /ceasta presiune vine din nevoia de a fi stimat. club. standarde si interactiune directa. si se elaboreaza norme etice de comportament.ista presiuni puternice din partea grupului. Presiunea e. curiozitate. care locuiesc Gmpreuna. e. • etoda 7a%ata pe opinia e5pertilor # se alege un grup de e. :olul 9i statutul social definesc pozi7ia individului Gn cadrul fiec8rui grup din care face parte +familie. 2amilia se sus7ine. # creste consumul bunurilor imbunatatite. Gn functie de nevoile sale si decizia finala de ac$izitionare. In ultimul timp in societate se observa fenomenul anomiei. organiza7ie. coduri morale. /cest tip de influenta functioneaza cKnd acceptarea sociala este un motiv puternic pentru individ. Influenta informationala # influenta apare in nevoia de cautare a informatiilor despre produse si servicii Gn grupul de referinta.pert si o opinie asupra alegerii produselor. unei colectivitati si acestia sunt rugati sa indice de la cine se informeaza si cer sfat atunci cind tre7uie sa solutione%e o pre7lema.. # creste tendinta de a consuma din placere. 1amilia se refera la un grup de doua sau mai multe pers Gnrudite prin sKnge. # creste ponderea produselor congelate.ercit8 cea mai puternic8 influen78 asupra comportamentului consumatorului . Conformare normative . care cKstiga si c$eltuieste Gmpreuna veniturile acumulate. Rolul # Gn seria de activit87i care se a9teapt8 s8 le efectueze o persoan8 Gn raport cu cei din (ur .1. )a poata fi privita ca o unitate economica. care de regula stabileste dominatia barbatului. adoptie. Particularit form si manifestarii culturii de consum in R Cultura de consum . comportamentul decizional pentru cumparare este influentat de veniturile cKstigate de fiecare membru al familiei. Oamenii au adesea nevoie de un sfat e. Infl familiei. 2(.ercitata asupra individului de a se conforma normelor. casatorie. coduri restrictive. deoarece ea influen7eaz8 deciziile fiec8rui membru al ei. ansamblul valorilor. cu interese comune. # a crescut inclinatia de a consuma in afara domiciliului.perti si acestia indica persoanele influente • etoda autoaprecierii# fiecare se apreciaza pe sine ca persoana influenta raspunzind la un set de intrebari. conceptelor. ceea ce determina utilizarea produselor si serviciilor grupului. c8 este variabila care e. :ezultatul dorit este obtinerea respectului din partea celorlalti. 2amilia se caract prin aceleasi valori.

aparitia unor nevoi in urma actiunii legii psi$ologice a necesit crescinde. sc$imbului statutului econ. nr populatiei totale -. . statutul matrimonial al persoanelor AA. .primat prin salariul mediu lunar cumparatorii se deosebesc prin veniturile sale pretul la produse inflatia PI? ponderea sferei productiei fabricate.tapele procesului deci%ional de cumparare. mortalitatea C. 34. Cautarea informatiei si identificarea alternativelor de satisfacere a nevoii. Informarea si identificarea alternativelor de satisf a nevoii *. longevitatea 0. tendintele de migratie D.perientei anterioare de cumparare a prod si care poate servi la fundamentarea deciziei actuale. Aparitia unei nevoi nesatisf A. Ln comportamentul consumatorului se reflect8 atKt rolul. .0tatutul #stima general8 acordat8 acestuia de societate. Aparitia unei nevoi nesatisfacute sub influenta situatiilor: epuizarea stocului de cump. repartizarea populatiei dupa mediu de trai A". aparitia unor dezec$ilibre la cumparat in consumul prod complementare. oamenii aleg adesea produse prin care s8#9i eviden7ieze statutul. natalitatea !. matrimonial. social. 1actorii ec & determinanti ai CC • 1actorii economici venitul consumatorului e.ista * cai de cautare a informatiei: C interna J care consta din regasirea in memoria cump a e. Cantitatea si felurile informatiei necesare pt luarea deciziei de cumparare depinde de natura prod si caract individului. le ierar$izeaza si identifica nevoia cea mai acuta si care se transforma in motiv de cumparare. ). mobilitatea populatiei si tendintele de migratie B.e si virsta populatiei *. 1actorii demografici& determinanti ai CC 1actorii demografici A. sc$imbarea modei. nr casatoriilor si divort 33.tapele procesului deci%ional de cump. 31. serviciilor volumul constructiilor situatia balantei de plati si a balantei comerciale rata dobinzii • • • • • • • • • 32. Individul filtreaza nevoile prin mecanismul perceptual. nivelul de educatie si comportamentul acestuia E. demografic. cKt 9i statusul s8u. structura pe se.

3#.tapele procesului deci%ional de cumparare. Iar insatisfacşia repetată conduce la formarea unei experienţe negative şi părăsirea mărcii. N demografici. comerciale. +ipurile deci%iilor de cump. .ista * reguli: C conDunctiva J se stabilesc standarde minime pt fiecare atribut al prod si daca nu se satisface macar unul se trece la evaluarea altor marci concurente. celelalte fiind considerate mai putin importante pt luarea deciziei de cumparare. Nsocio#culturali.C e5terna J din surse personale. comple.ogena. . surse ale prod de market. 1unt infl de factori ca: e. 3#. riscul luarii unei decizii incorecte. O experienta pozitiva repetata conduce la formarea clientilor loiali. C disDunctiva J se stabilesc standarde minime pt citeva caracteristici a prod. N situationali. 3!. Comportamentul post&cumparare. 5uarea deciziei de cumparare de catre cumparatori individuali este influentate de mai multi factori de natura endogena si e. .perienta consumat. N te$nologici si ecologici.valuarea alternativelor si alegerea variantei optime de deci%ie. ).itatea luarii deciziei de cumparare. N politici. Comportam post-cumparare. 5a factorii e. informatii furnizate anterior omentul consumului produsului trebuie sa se tina seama unde se va consuma cu cineO Cu ce ocazieOcindOin ce cantitateOin ce nivel al calitatiiO %eciziile de cuparare se impart in • programate • neprogramate 3$.valuarea alternativelor si alegerea variantei optime de luare a deci%iei -. 4uarea deci%iei de cumparare.ogeni se refera urmat factori: N economici. . iar una de nesatisfactie repetata duce la pastrarea marcii. comple.itatea evaluarii alternativelor. importanta prod pt el. urgenta cu care efectueaza cumparatura.poate fi de satisfactie sau insatisfactie. 1actorii situationali care infl luarea deci%iei de cump • 1actorii situationali tin de 3 momente) • • • • • • • • • • • • omentul comunicarii de mk interventia altor persoane in procesul de comunicare ineficienta comunicarii dintre consummator si personalul comerciant publicitatea neobectiva omentul cumpararii produsului starea generala a sanatatii cumparatorului starea de dispozitie influenta altor persoane lipsa produsului necorespunderea pretului.

odelul comportamental ars-allian odelul ars-alian . primele tratează comportamentul cumpărătorului în funcţie de acţiunea unor stiluri.comportamentul cumpărătorilor este redat prin nişte sc!eme logice care descriu tipul şi succesiunea deciziilor pe care le ia un cumpărător pus într-o situaţie ipotecă de cumpărare. )odelele comportamentale pot fi statistice şi dinamice în dependenţă cu interacţiunea dintre cumpărători şi a factorilor de mediu.au la bază concepte şi teorii generale împrumutate din diferite domenii. factori exogeni. referinţe. &e asemenea modele comportamentale se clasifică în$ - fenomene logice. #stfel deosebim modele comportamentale$ o o %lobale. Înţelegerea în toată complexitatea a comportamentului de cumărare a condus la elaborarea unor modele comportamentale care descifrează aspectele cantitative şi calitative ale comportamentului indivizilor. 1e impune studierea motivatiei de cumparare. &e mar'eting. "ariatele modele existente au la bază diferite teorii bazate pentru atitudini. Conform acestei teorii individul stabileste utilitatea marginala pt m multe produse si isi ierar$izeaza satisfactia necesitatilor in functie de utilit marginala a acestora. (ercetătorul descrie în formă orală sau scrisă modul cum cumpărătorii efectuează cumpărătorul sub forma unor protocoale care sunt generalizate formînd un anumit model.care sunt inspirate din teoria be!avioristică sau din teoria sta!astică. forta atitudinii: se masoara cu a(utorul scalelor. rin modelarea comportamentului consumatorului se subînţelege descifrarea sub forma unor sc!eme a etapelor procesului decizional de cumpărare şi a variabilelor care influenţează luarea deciziilor. *.etc. prin prisma unui sistem de indici care caracteriz atitudinea: A. -. neutra. - )odelele logice. directia atitudinii: pozitiva. 3*. odelul comportamental 1reudian +eoria lui 1reud # abordeaza comport prin prisma unor factori biologici si a unor factori socio# culturali. are la baza teoria utilitatii marginale.comportamentul consumatorului este redat aşa cum există în realitate. 'eritul modelului consta in faptul ca scot in evidenta factorii econ in luarea deciziei de cumparare propunind si Ho rigla de masurare a banilor”. individul fiind influenţat de mai mulţi stimuli de mar'eting. #ceste modele scot în evidenţă atributele folosite de către cumpărător la luarea deciziei de cumpărare. iar cele sto!astice operează cu o transformare aleatoare a proceselor comportamentale. - )odelele teoretice. modele ale învăţării. tinind seama si de pretul pe care intreprinderea sa#l plateasca pt un produs. teorii motivaţionale.reprezintă sc!ematic modul în care cumpărătorii sub influenţa variabilelor endogene şi exogene iau decizia de cumpărare manifestînd un anumit comportament. 3(. . centralitatea si specificitatea atitudinii. negativa.

are la baza conceptul consumului ostentativ. P reactia J este rasp corespunzator configuratiei sugestiei. 2. c. N decizii repetate. planul de renovare. repetarea reactiei daca aceasta a fost pozitiva. au responsabilitatea alegerii furnizorilor si a conditiilor de cump care vor fi inscrise in contract. consumul de produse a caror cerere creste c$iar daca preturile se ma(oreaza +produse de lu. P recidiva J consta in consolidarea. masini. consumul produselor de efect. %eciziile de cump in cadrul pietei industriale sunt decizii colective la care participa m multi specialisti care indeplinesc urm roluri functionale: 1. %eciziile de cump a acestor prod pot fi: N decizii de cump noi..terni dar de o intensitate mai mica care sugereaza consumul unui bun. # utila(e. ec$ipamente.elor innascute si conditionate a fiziologului rus Pavlov. conform modelului comport de cumparare se fundamenteaza pe B concepte principale: P impulsurile J sunt stimuli interni f puternici care fac individul sa actioneze. consumul produselor ce etaleaza valori superioare etc. sc!imbarea te!nologiei. cump .emple: a. calităţii şi termenilor de livrare a produselor &efinirea caracteristicilor produsului  . emergenta atitudinii J arata oportunitatea atitudinii corespunzator mediului in care s#a format individul. Cumpararea bun si serv care reflecta un nivel al veniturilor mai inalte fata de semenii sai. 42. odelul comportamental 3e7lenian odelul 3e7lenian .. decidentii . factori de blocare cu rolul de a controla circuitul information care a(unge la componentii centrului de ac$izitie in special a utilizatorilor si influentatorilor. consumul ostentativ traditional.B. b. 43. 42. utili%atorii +participa la elab specificatiilor produsului. # semifabricate. consumul ostentativ al organizatiei.. d. odelul comportamental Pavlovian Pavlov& are la baza teoria refle. influentatorii . speciale care furnizeaza informatii cu intocmirea specificatiilor si stabilirea criteriilor de alegere. In cazul ac$izitiei unor produse de valoare m mica ei pot avea si rol de decidenti.. )i sunt cei care dau unde verde inceperii proces de ac$izitie propriu#zisa. pa%nicii . P sugestiile J sunt stimuli interni=e. modificate. ). !. 4. Etapele procesului decizional de cumparare a organizatiilor #pariţia unei nevoi nesatisfăcute în legătură cu epuizarea stocurilor. 41. sunt pers cu pregatire te$nica. 3. pers cu autoritate oficiala sau c$iar neoficiala car au dreptul sa selectioneze si sa aprobe produsele. N decizii de cump repetate.politica de difersificare   *tabilirea cantităţii. e. furnizorii si conditiile contractuale. Particularitatile procesului deci%ional de cumparare al organi%atiilor In cadrul pietei industriale drept obiect al tranzactiilor poate fi: # materia prima.

Black ell. Engel. organizaţiilor  Identificarea furnizorilor potenţiali sceptibili de a satisface necesităţile +ansarea cererii de ofertă şi elaborarea caietului cu sarcini în care se indică toate cerinţele înaintate faţă de furnizor rimirea şi analiza răspunsurilor de la furnizori şi negocierea preliminară cu unii din aceştia care corspund cel mai mult necesităţile organizaţiilor *electarea furnizorilor şi înc!eierea contractului de vînzare cumpărare cu acesta. dar cu ultimele completari din . *electarea furnizorilor presupune luarea în consideraţie a următorilor factori$ amplasarea furnizorilor preţul serviciile oferite imaginea furnizorilor cu alţi parteneri logisti'a oferite de parteneri   . incalcarea drepturilor consumatorilor.77/.utilizarea metodelor agresive de vinzare si protectia mediului. Consumerismul este miscarea populatiei pentru asi prote4a drepturile cumparatorilor in procesul de vinzare-cumparare si contra poluarii mediului incon4urator.calitatea produselor fabricate.#$et$. Importanta modelarii CC 46..actiune in 4udecata.se analizează productivitatea muncii. -+egea reclamei -+egea privind trasabilitatea produselor . importanta modelarii CC.satisfacţia furnizorilor finali. rentabilitatea produselor. Consumerismul pe plan glo&al si international. #pare consumerismul in *5# la inceputul anilor6/7 in legatura cu promovarea abuziva aproduselor farmaceutice. (onsumerismul are la baza activitatea si initiativele a / componente$ -#sociatia consumatorilor care initiaza actiuni de protest . 44. Modelul comportamental Nicosia..: iunie . tot in aceasta perioada se formeaza si asociatia consumatorilor ca o asociatie obsteasca.productivitatea furnizorilor.calitatea produselor /012- 3valuarea relaţiilor cu furnizorul. In tarile 3uropene miscarea consumerista se inteteste in anii 617 iar in 8epublica )oldova apare dupa anii 697 odata cu adoptarea legii privind protectia drepturilor consumatorilor . 4%. Modelul "a ard. -*tatul care adopta legi si serveste drept garanta respectarii acestuia prin organelle respective. Importanta modelarii CC 4!. Modele comportamentale a oragnizatiilor 45. Modelul comportamental Collat.99.

Dreptul de a allege 3. Dreptul de a fi informat 2. .+a etapa actuala cultura organizatiei. (ercetatorii au studiat nivelul responsabilitatii morale a diferitor profesii cu a4utorul indicelui (ognitiv )oral &ezvoltare ()& si au stabilit< ca acesta este cel mai inalt la specialistii de mar'eting. Intreprinzatorii sunt criticati din mai multe motive$ imbatrinirea intentionata a produselor se folosesc preturi inalte segmentelor de piata cu venituri scazute publicitate neobectiva contrafacerea produselor falsificarea informationala !artuiala la intreprindere utilizarea unor norme morale scazute etc &repturile consumatorilor 1 drepturi generale$ 1. Dreptul de a fi protejat 5.responsabilitatea social etica a intreprinzatorului se constituie intrun factor important in asigurarea competitivitatii intreprinderii 5). 4'.cancerogene in produse -+egea privind importul produselor la care termenul de valabilitate nu trebuie sa depaseasca de . Critica M* si responsa&ilitatea social. Dreptul minoritatilor sociale si a paturilor social vulnerabile sa-si apere drepturile lor.-+egea privind reglementarea substantelor nocive../ din acesta.etica de M* a intreprinderilor. -(odex #limentarius Intreprinzatorul actioneaza in baza legii concurentilor si adoptarii codurilor etice a reclamei intreprinderilor.mutagene. (repturile Consumatorilor. Dreptul de a fi auzit 4.