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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CALIDAD DE SERVICIO EN EL BCP PEDRO RUIZ


NOMBRE:

Tema:

PROFESOR:

CICLO II Diciembre del 2009

INDICE

INTRODUCCION ......................................................................................................... 3 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................... 4 1.1 SITUACION PROBLEMTICA: ........................................................................ 4 1.2. IDENTIFICACIN Y DELIMITACIN ............................................................. 5 1.3 OBJETIVOS ......................................................................................................... 5 1.4 FORMULACION DEL PROBLEMA .................................................................. 5 1.5 JUSTIFICACION DEL PROBLEMA ................................................................. 5 CAPITULO II: MARCO TEORICO ............................................................................. 7 2.1 ANTECEDENTES ............................................................................................... 7 2.2 BASE TERICA .................................................................................................. 9 2.3 DEFINICION DE TERMINOS BASICOS....................................................... 14 CAPITULO III: HIPOTESIS Y VARIABLES ........................................................... 16 3.1 HIPOTESIS: ....................................................................................................... 16 3.2 VARIABLES ....................................................................................................... 16 3.2.1 VARIABLE INDEPENDIENTE ..................................................................... 16 3.2.2 VARIABLE DEPENDINTE ............................................................................ 17 CAPITULO IV: DISEO METODOLOGICO........................................................... 18 4.1. TIPO DE INVESTIGACION ............................................................................ 18 4.2. POBLACION ..................................................................................................... 18 4.3. MUESTRA DE ESTUDIO Y MUESTREO .................................................... 18 4.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS. .................................................................. 18 4.5. ANALISIS Y RESULTADOS .......................................................................... 18 CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................... 28 5.1- CONCLUSIONES ............................................................................................ 28 5.2. RECOMENDACIONES ................................................................................... 28 BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................... 29 ANEXOS ....................................................................................................................... 30

INTRODUCCION
El banco de crdito esta comprometido y trabaja permanentemente en la satisfaccin de sus clientes, la uniformidad en la calidad de sus productos y servicios, y la excelencia organizacional, la cual se sustenta en el desarrollo personal y profesional de sus colaboradores, que trabajando en equipo e inmersos en una cultura que privilegia la cercana con los clientes busca proporcionar la mejor calidad de servicio, lo cual ha ubicado al BCP en los primeros puestos en las mediciones de servicio del sistema bancario peruano. El presente trabajo, busca conocer cuales son las alternativas para una mejora de la calidad de servicio en el BCP de la agencia de Pedro Ruiz, a travs de uso del instrumento Servqual, este instrumento se construye con el fin de identificar primero los elementos que generan valor para el cliente y a partir de esta informacin revisar los procesos con el objeto de introducir reas de mejora.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 SITUACION PROBLEMTICA:


En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Es muy importante tener claro los servicios que una organizacin presta, la calidad de atencin que se le brinda al cliente lograr una mayor afluencia de estos, as por consiguiente habr mayores ingresos y ambas partes sern beneficiadas, en el BCP de Pedro Ruiz, es una organizacin que esta muy congestionada a comparacin con otras, por eso se decide definir algunas alternativas para mejorar esta calidad de servicio: - Aire Acondicionado.- ya que hacen uso de un ventilador.

- Demasiado publico, para una agencia estrecha en el centro.- si es una agencia grande como el BCP, el lugar debera ser mas amplio para el ingreso de mayores personas y as no se congestione. - Mayor seguridad.- como esta ubicado en una zona peligrosa, debera haber mas seguridad. - Debera haber una ventanilla especial para los depsitos grandes.- a veces las personas hacen depsitos de mucho dinero y eso demora mucho en transferir y eso hace que la gente haga espera y as se van acumulando las personas. - Algunos no dan tratos cordiales.- en comparacin con otras agencias del BCP, no dan un cordial saludo como lo dice el lema. - Solo hay 2 plataformas, deberan haber ms para que as los clientes no se aglomere.

1.2. IDENTIFICACIN Y DELIMITACIN

- Identificacin: el siguiente trabajo se desarrollar en la Agencia del BCP


ubicado en Av. Pedro Ruiz 949. - Delimitacion: se realizara en los meses de setiembre, octubre y noviembre del 2009. Se entrevistar a los clientes que asisten a esta agencia.

1.3 . OBJETIVOS
Objetivo General:

Proponer alternativas para mejorar la calidad de servicio del Banco de Crdito de la Agencia de Pedro Ruiz. Objetivos Especficos

Determinar como influye la calidad de servicio en el BCP para los clientes.

1.4 FORMULACION DEL PROBLEMA

La situacin en el Bando de Crdito ubicado en Pedro Ruiz evidencia deficiencias en el rea de calidad de servicios en la atencin al cliente que es deficiente para ellos y eso hace q el cliente no tenga una buena imagen de ellos. Por eso nos hemos formulado una pregunta para este problema. Cmo Lograr una mejor Satisfaccin al cliente mediante la calidad de servicio en el BCP- pedro Ruiz?

1.5.

JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

Esta investigacin se hace con la finalidad de estudiar y evaluar

los

factores ms importantes que afectan en la calidad de servicio de esta Agencia del BCP, debido a que el cliente a pesar del buen servicio que brinda esta, busca ms comodidad para poder estar satisfechos.

La razn de elaborar esta investigacin es demostrar si el cliente se siente satisfecho con el servicio de calidad que brinda el BCP ubicado en Pedro Ruiz.

CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes:
Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla. Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto an sin definir hay que aadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios (GRONROOS, 1994).

An as, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su bsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y disear modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). La calidad de servicios se relaciona con la calidad en general y su gestin. No existe una nica concepcin de calidad, sino que hay diferentes perspectivas que coexisten en la actualidad. De acuerdo con Reeves y Vendar (1994), se pueden distinguir cuatro maneras de entender el fenmeno.

1.- Calidad como excelencia.- Desde este acercamiento la calidad se define como
lo mejor en un sentido absoluto siguiendo esta concepcin, las organizaciones deben hacer el mximo esfuerzo para conseguir el mejor de los resultados. Con esta actuacin se puede dar una buena imagen de la calidad y puede resultar bastante fcil conseguir la aceptacin y el compromiso de los empleados. Sin embargo, puede ser poco prctico para los gerentes, dado que no existen guas claras para juzgar qu se considera excelente.

2.- Calidad como valor.- con este trmino se hace referencia al hecho de que no
existe el mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto, sino que depende tanto de la calidad como del precio. Desde esta concepcin se deben tener en cuenta diferentes aspectos. Seguir este concepto de calidad tiene la ventaja de que fuerza a las organizaciones a conseguir una eficiencia interna y una efectividad externa, esto

es, deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios.

3.- Calidad como ajuste a las especificaciones.- Desde esta perspectiva se


concibe la calidad de tal manera que a su medida sirva para la consecucin de dos objetivos basicos: a) Observar si la calidad en un periodo difiere de la conseguida en otro momento que se toma como base de comparacin. b) Comparar la calidad conseguida en dos momentos con la intencin de determinar su la diferencia se debe o no al azar. Medir la calidad desde esta posicin es bastante sencillo, y tambin lo es analizar el impacto de la misma sobre el rendimiento organizacional. Sin embargo, no se evala la calidad desde el punto de vista del usuario o consumidor. Este puede examinar el producto de manera global, sin tener en cuenta si la organizacin ha seguido las especificaciones que tenia marcadas o no. Adems, esta visin estandarizada puede ser poco adaptativa en el caso de que se necesite una determinada flexibilidad ante los cambios del mercado.

4.- Calidad como satisfaccin de las expectativas de los usuarios o consumidores.definir la calidad como el grado en que se atienden o no las

expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. Con ello es posible conocer qu es ms importante para los usuarios y los consumidores. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es la ms compleja de todas: las personas pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difcil mediar las expectativas cuando los propios usuarios y consumidores no las conocen de antemano. As pues, la calidad tiene diferentes significados, cada uno de ellos con sus ventajas e inconvenientes.

2.2. Base Terica:

1. SERVICIO.

Por definicin servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artculos son objetos, los servicios son realizaciones. La mayora de los observadores est de acuerdo en que los servicios tienen cuatro caractersticas

Intangibilidad.-Los servicios son intangibles. Al contrario que los artculos, no se les puede tocar, probar, oler o ver. Los consumidores que van a comprar servicios, generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de compras. Heterogeneidad.- Los servicios varan. Incluso los cajeros mas corteses y competentes pueden tener das malos por muchas razones, inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente o cometer errores. Inseparabilidad de produccin y consumo.- Un servicio generalmente se consume mientras se realiza, con el cliente implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa comida de restaurante puede estropearla un servicio lento o malhumorado, y una transaccin financiera rutinaria puede echarse a perder por una cola de espera o un personal sin preparacin.

Caducidad.- La mayora de los servicios no se pueden almacenar. Si un servicio no se usa cuando est disponible, la capacidad del servicio se pierde.

2. CALIDAD DE SERVICIO.
Garca (1998), sostiene que lograr la estandarizacin tanto de productos como de los servicios se habla de una empresa que esta en busca de ofrecer bienes que sean los mismos en cualquier oficina, turno o da de la semana. Tanto as que la empresa se sienta comprometida con el consumidor, haciendo que sienta que el producto o servicio son cada vez mucho mejores que un fecha anterior a la de ahora, es decir percibiendo la calidad del producto y servicio

Otoya ( 2001 ), asegura que aunque la prestacin esencial por la que un cliente recurre a un servicio o compra un producto sigue siendo la fuente primaria de su satisfaccin , la naturaleza y variedad de las prestaciones complementarias y la calidad con que son entregadas constituyen , en la actualidad medios que permiten aumentar las relaciones de mutuo valor, ayudan a diferenciar al negocio y a conferirle componentes de visibilidad , respeto y prestigio en el mercado, se trate de una organizacin pblica o privada y sea que una persona o grupo en particular , compre, obtenga o no, sus productos o servicios. El autor hace referencia a la satisfaccin del cliente, donde hay participacin tanto de las perspectivas como de las expectativas. Pinto (2001), sostiene que en la era global los servicios se han convertido en la principal estrategia para desarrollar y ampliar los mercados, ya que permiten que se reconozca un mayor valor agregado de los productos o servicios o servicios base, y por lo tanto, facilitan la fidelizacin de los clientes. El autor trata de generalizar la actualidad con los brotes que ha dado la globalizacin.

1.2-

Elementos de gestin de la calidad:

Prez (1999) nos dice: Identificacin de la variable: pueden ser numerosas por lo que hay que identificarlas con alto nivel de concrecin. Del anlisis minucioso de los costos de calidad o del resultado de la medicin objetiva de la satisfaccin de los clientes.

Medicin: las variables a gestionar han ser concretas y cuantificables con base en hechos lo mas objetivos posibles.

Controlar en trminos de referencia a la situacin del pasado y dominio de la variabilidad provocada por causas especiales: esto presentar alguna dificultad al principio que pudiera mejorar la exigibilidad del cumplimiento de los objetivos.

Ser entonces posible fijar objetivos concretos de mejora a alcanzar en un tiempo determinado. Los objetivos a este respecto pueden ser:

Incremento, continuistas y de alcance limitado normalmente a un rea funcional.

Ambicioso pero creble, al estar dentro del marco de referencia de las personas. Se referirn a procesos de largo alcance cualquiera de los tipos objetivos precedentes se puede conseguir mediante la mejora continua, la diferencia es el impacto del objetivo y el alcance de la mejora dentro de la organizacin.

Para alcanzar los objetivos se elabora el correspondiente plan con las acciones a tomar y se solicita autorizacin para el empleo de los recursos necesarios.

Diseo de un procedimiento de control y seguimiento del cumplimiento de los objetivos de mejora fijada y del consumo de los recursos adjudicados.

1.3-

Diferenciacin ante el cliente mediante la calidad

Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfaccin de los clientes y por el sistema que soporta esos ndices de desempeo que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Adems se destacarn los beneficios de esta diferenciacin:

Objetividad, control exhaustivo, mximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.

3 - SATISFACCIN AL CLIENTE.
Muchas empresas se esmeran en producir productos o servicios de primera calidad, pero todo este esfuerzo se ve estropeado muchas veces por una atencin telefnica deficiente, una entrega fuera de tiempo o una facturacin con innumerables errores. Ahora bien dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al cliente y usuario, no slo es necesario monitorear de forma constante esos niveles de satisfaccin, sino

que deben definirse cuales son las necesidades reales de los clientes y usuarios de quienes van a demandar nuestros bienes o servicios mediante un estudio o investigacin de mercado. Una empresa que trate de satisfacer necesidades de acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de los clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos realmente solicitan estn destinados a perder posiciones en el mercado, y correr el riesgo de desaparece.

3.1 - Importancia de satisfacer al cliente


Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Marketing Association, se lleg a las siguientes conclusiones: 1. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes 2. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. 3. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado. 4. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por trmino medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfaccin a once personas, por trmino medio. As que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos. Puede observarse que la satisfaccin del cliente es la consideracin ms importante en la composicin del premio. Ello implica concentrarse en el cliente. En el competitivo mercado de la actualidad, el xito en los negocios exige que el vendedor adopte el punto de vista del cliente.

3.2- Calidad y orientacin al consumidor


Dos principios fundamentales elevados como insignias por las empresas japonesas son: - 1 Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo - 2 Orientacin hacia el consumidor; no hacia el producto. Pensar desde el punto de vista de los dems.

Si una empresa sigue el principio de buscar "primero la calidad", sus utilidades aumentarn a la larga, mientras que si persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo, perder competitividad en el mercado internacional y a la larga sus ganancias disminuirn. La gerencia que hace hincapi en calidad ante todo, ganar paso a paso la confianza de la clientela y ver crecer sus ventas paulatinamente a la larga, sus utilidades sern grandes y permitirn conservar una administracin estable. Pero una empresa que siga el principio de "primero las utilidades", posiblemente las obtenga rpidamente, mas no podr conservar su competitividad por mucho tiempo. En cuanto al segundo aspecto fundamental antes mencionado, que es la orientacin al consumidor, las empresas deben fabricar productos que los consumidores desean y compran gustosos. La actitud lgica en relacin con el enfoque orientado al consumidor, es ponerse siempre en el lugar de los dems; esto implica escuchar sus opiniones y actuar en una forma que tenga en cuenta sus puntos de vista. Hay que conocer la verdadera calidad que cumple los requisitos de los consumidores. El control de la calidad se hace para lograr aquella calidad que cumpla los requisitos de los consumidores. El primer paso es saber el verdadero significado del concepto calidad. Los requisitos de los clientes cambian continuamente, y ao tras ao se exige una calidad mayor. Las normas que eran suficientes en el momento de fijarse, se tornan anticuadas muy pronto. Al aplicar el control de calidad no se pretende solamente cumplir normas nacionales y de la empresa sino que la meta debe ser cumplir los requisitos de calidad de los consumidores. En la prctica la empresa debe revisar y mejorar las normas de calidad constantemente.

Los consumidores no suelen quejarse. Tal vez se quejen si encuentran una falla en un artculo costoso, como un automvil, ms para la mayora de los artculos no dicen nada. En otras palabras, sus quejas son latentes u ocultas, y cuando vuelven a comprar un producto similar, simplemente optan por otra marca.

3.3- La satisfaccin como resultado de un proceso

Al igual que los niveles de calidad, costos y productividad, los niveles en la satisfaccin de los clientes o consumidores son la resultante de una serie de factores que interactuando entre s da origen a mayores o menores niveles, ms o menos aceptables. Es pues responsabilidad de la administracin identificar esos factores y

medir el resultado final. La pregunta es como medirla y analizarla, para luego tomar decisiones pertinentes.

En primer lugar deben investigarse cuales son los factores que inciden en la satisfaccin del cliente. Ello debe realizarse preguntndoles a los mismos usuarios o clientes que esperan, cuales son sus deseos, y de que depende su satisfaccin.

A partir de ello el paso siguiente es organizar los medios y formas de recabar la calidad de satisfaccin suministrada. Para ello se redactarn cuestionarios los cuales se recabarn de diferente forma a los clientes a los efectos de medir los niveles registrados (ellos pueden ser mediante investigacin de mercado, por encuestas telefnicas o mediante formularios ejemplo: clnicas, hoteles y restaurantes).

La investigacin slo constituye el comienzo de un proceso dedicado a aumentar la satisfaccin del cliente. La investigacin provoca en los clientes expectativas de mejoramiento que es preciso satisfacer. Un esfuerzo de semejante magnitud slo puede concretarse si los Directivos tienen un deseo de aprender y un compromiso sustancial de producir cambios.

Los cuestionarios deben ser claros, no dando lugar a errores de interpretacin, y permitiendo cuantificar las mismas. Los datos obtenidos deben ser volcados en un Control Estadstico de Procesos (SPC), el cual permitir distinguir los registros y variaciones comunes o aleatorios, de los especiales o atribuibles.1 (Dutka, Alan (1994))

4.- DEFINICION DE TERMINOS BASICOS

Calidad: conjunto de propiedades, circunstancias, caracteres, atributos rasgos y dems humanas apreciaciones, inherentes o adquiridas por el objeto valorado: persona, cosa, producto, servicio, proceso, estilo, funcin empresarial etc., que permiten distinguir las peculiaridades del objeto y de su productor (empresa) y estimarlo (valorarlo) respecto a otros objetos de su especie. Otoya (2004)

Satisfaccin: es el cumplimiento de los requerimientos establecidos para obtener un resultado.

Calidad en el servicio: La calidad del servicio es una dimensin especfica del concepto de eficacia que se refiere a la capacidad de la institucin para responder a las necesidades de sus clientes.

Empleados o trabajadores: Persona que presta sus servicio a cambio de una retribucin.

Empresa: Unidad productora de bienes y servicios homogneos.

Consumidor: persona u organizacin que consume bienes o servicios proporcionados por el productor.

Rapidez: Velocidad o movimiento acelerado.

CAPITULO III: HIPOTESIS Y VARIABLES


3.1. HIPOTESIS: Existe satisfaccin del consumidor de ventanilla de atencin al cliente en el banco de Crdito de Pedro Ruiz Chiclayo. 3.2. VARIABLES

3.2.1. VARIABLE INDEPENDIENTE: CALIDAD EN EL SERVICIO:

A) CONCEPTO: satisfaccin total de las necesidades del cliente mediante la realizacin de actividades esencialmente intangibles con un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al producto o en este caso particular al servicio; as las empresas deben fabricar productos que los clientes desean y las instituciones de salud deben proporcionar servicios con los que se sienta satisfecho el cliente. B) DIMENSIONES: - Satisfaccin. - Necesidades. - Valor agregado. - Producto. C) INDICADORES: - Satisfaccin: Atencin. Pago. Seguridad. Producto:

Calidad. Satisfaccin. Precio. Garanta.

3.2.2. VARIABLE DEPENDINTE: SATISFACCION DEL CONSUMIDOR:

A) CONCEPTO: Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. B) DIMENSIONES: Rendimiento. Producto o servicio. Expectativas.

C) INDICADORES: Rendimiento:

Garanta. Costo. Funcionamiento.

Producto o servicio:

Calidad. Precio. Oferta.

CAPITULO IV: DISEO METODOLOGICO


4.1. TIPO DE INVESTIGACION: descriptiva
Es descriptiva porque consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a travs de la descripcin exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recoleccin de datos, sino a la prediccin e identificacin de las relaciones que existen entre dos o ms variables. 4.2. POBLACION: 100 clientes o consumidores del Banco de Crdito Chiclayo.

4.3. MUESTRA DE ESTUDIO Y MUESTREO: El muestreo ser determinado en base recoleccin de entrevistas a 100 clientes del Banco de Crdito de la Agencia de Pedro Ruiz en Chiclayo.

4.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS: Para alcanzar los objetivos de la investigacin se realiz una encuesta a los clientes asignados en el banco de Crdito de la Agencia de Pedro Ruiz en Chiclayo.

4.5. ANALISIS Y RESULTADOS:

PREGUNTA 1: La atencin brindada es de su agrado.


50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 46%

44%

5%

4%

1%

Muy de acuerdo

De acuerdo

Indeciso

En Muy en desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 2: Los empleados lo atienden como usted espera

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Muy de acuerdo De acuerdo Indeciso 7% 4% 0% 48% 41%

En Muy en desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 3: Sus consultas o problemas fueron fcilmente solucionados

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Muy de acuerdo De acuerdo Indeciso 16% 2% 34% 48%

0%

En Muy en desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 4: Considera al banco como una empresa segura

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 11%

56%

13%

18% 2%

Muy de De acuerdo Indeciso En Muy en acuerdo desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 5: Respecto al equipamiento que posee el banco usted esta

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 33%

52%

6%

9% 0%

Muy de De acuerdo Indeciso En Muy en acuerdo desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 6: Las ofertas son mejores en comparacin con otras empresas

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

78%

3% Muy de acuerdo

11%

8% Indeciso

0%

De acuerdo

En Muy en desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 7: La calidad en los productos o servicios son de su agrado

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Muy de acuerdo 17%

69%

7%

7%

0%

De acuerdo

Indeciso

En Muy en desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 8: El ambiente es Atractivo y Limpio

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

52%

30%

9%

8% 1%

Muy de acuerdo

De acuerdo

Indeciso

En Muy en desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 9: Encuentra un mayor apoyo en comparacin a otras empresas

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Muy de acuerdo De acuerdo 12% 28%

56%

4% Indeciso

0%

En Muy en desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 10: El empleado resolvi todas sus dudas

50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

42%

44%

6%

8% 0%

Muy de acuerdo

De acuerdo

Indeciso

En Muy en desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 11: Respecto al horario de atencin establecido usted esta

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Muy de acuerdo 22%

62%

7%

8% 1%

De acuerdo

Indeciso

En Muy en desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 12: El tiempo de espera es el adecuado

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Muy de acuerdo De acuerdo Indeciso 4% 7% 33%

54%

2% En Muy en desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 13: La ubicacin del banco, usted esta

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Muy de De acuerdo acuerdo Indeciso 9% 11% 9%

66%

5% En Muy en desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 14: La empresa se presenta organizada y con un buen funcionamiento adecuado

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Muy de acuerdo De acuerdo Indeciso En Muy en desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 15: La apariencia es aseada y elegante de los trabajadores del banco

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

52% 39%

4%

5%

0%

Muy de De acuerdo Indeciso En Muy en acuerdo desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 16: La empresa cumple en todos los servicios que brinda

60% 50% 40% 30% 30% 20% 10% 0% Muy de acuerdo

55%

11% 4% De acuerdo Indeciso 0%

En Muy en desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 17: El banco tiene la vigilancia Adecuada

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14% 9% 8%

66%

3%

Muy de De acuerdo Indeciso En Muy en acuerdo desacuerdo desacuerdo

PREGUNTA 18: Su satisfaccin es mxima con respecto a los servicios brindados

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Muy de acuerdo De acuerdo Indeciso 14% 9% 8%

66%

3% En Muy en desacuerdo desacuerdo

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:


5.1- CONCLUSIONES La calidad en el servicio es cada vez ms importante para la satisfaccin de consumidor o cliente. El promedio del nivel de satisfaccin es bueno, teniendo en cuenta la atencin brindada por el personal Los clientes o consumidores tienen cada vez mas exigencias con respecto a la calidad en el servicio. La empresa debe tener un servicio competitivo en comparacin a otras empresas para poder satisfacer las necesidades del cliente o consumidor dentro de la empresa.

5.2. RECOMENDACIONES: Un punto clave para una mejor calidad en el servicio seria la implementacin de mas ventanillas de atencin al cliente. Brindar una capacitacin con mayor frecuencia a los empleados o trabajadores del rubro. Implementar un plan mas solid de atencin para poder incrementar el nivel de satisfaccin del consumidor o cliente. Tener una mayor vigilancia afuera de la empresa, ya que eso es muy importante para la seguridad del cliente.

BIBLIOGRAFIA Bob E. Hayes. Como medir la satisfaccin del cliente, uso y mtodos de anlisis estadistico.OXFORD. Segunda edicin. Mxico. Martnez, Peiro, J. y otros. Calidad de servicio y satisfaccin al cliente.Editorial Sntesis.Madrid. Espaa. Dutka, Alan Manual de AMA para la satisfaccin del cliente Granica (1994)

Otoya, Oswaldo. 2004. Repensando la calida del servicio. Calidad & Excelencia. Vol. 27. (2). Lima. Editorial Centro de desarrollo industrial.

Ruiz-Olalla, C. (2001): "Gestin de la calidad del servicio"

Vsquez R.; Daz A. (2001) "El conocimiento de las expectativas de los clientes: Una pieza clave de la calidad de servicio en el Turismo."

Jimnez, V.; Jimnez, (2001). "Evaluacin de la calidad de servicio y fijacin de objetivos en unidades de negocio. Un enfoque de frontera"

ANEXOS
ENCUESTA

Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo

Nivel de Calidad de Servicio y Satisfaccin al cliente el BCP ubicado en Pedro Ruiz.


MUY DE ACUERDO (1) INDECISO (3) EN DESACUERDO (4) DE MUY EN DESACUERDO (5) ACUERDO (2)

1. La atencin brindada es de su agrado. 2. Los empleados lo atienden como usted espera.

1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3. Sus consultas o problemas fueron fcilmente 1 solucionados. 4. Considera al Banco como una empresa segura 1

5.Respecto al equipamiento que posee el banco usted 1 esta: 6. Las ofertas son mejores en comparacin con otras 1 empresas. 7. La calidad en los productos o servicios son de su 1 agrado. 8. El ambiente es Atractivo y limpio. 1

9 .Encuentra un mayor apoyo en comparacin a otras 1 empresas. 10. El empleado resolvi todas sus dudas. 1

11. Respecto al horario de atencin establecido usted 1 esta: 12. El tiempo de espera es el adecuado. 13. La ubicacin del banco , usted est: 1 1

14. La empresa se presenta organizada y con un buen 1 funcionamiento coordinado 15. La apariencia es aseada y elegante de los 1 trabajadores del banco. 16. La empresa cumple en todos los servicios que 1 brinda. 17. El banco tiene la vigilancia Adecuada. 1

18 .Su satisfaccin es mxima con respecto a los 1 servicios brindados.

COMENTARIO ADICIONAL: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------