You are on page 1of 21

PEMASARAN

PENGUKURAN KESENJANGAN HARAPAN PELANGGAN


DAN KINERJA JASA PERAWATAN PERALATAN PT. X

Oleh : Albertur Widiyanto


Alumni Angkatan VII Reguler Program Studi MM Unsri

ABSTRACT

Since agreement of asean Free Trade Area (AFTA) approved by Indonesian


Government, rising awareness of new business competitor from foreign country.
As Government strategic business of Indonesia, Pertamina began to Perform
new business development in order to anticipate global market of oil and petrochemical,
one of the improvement, was split the maintenance department from refinery
business as strategic business unit in oil refineries maintenance,
named PT. Elnusa Petro Teknik (PT.EPT-3). As a New entity of Company,
PT. EPT needs to Learn in real business for two years in Plaju refinery.
The study reported in this thesis was a descriptive research, which carry out through
Survey among employees who working in operation Departement. Sample used in this
Study were 100 employees. Samples of the employees included senior supervisor,
Day supervisors, supervisors and operators. The data was subsequently analyzed by
utilizing frequency distribution factor and regression analysis and visual mapping. Result of
this study showed that majority of the customers (84,83%) were not satisfied
with the service provided.
The customers level of satisfaction was positively affected by the service quality,
price of the product/service and quality of product/service. Among those dimensions,
service quality performed the dominant factor of customer satisfaction. The level of
service quality was positifely affeceted by five dimension of service quality:
among those dimensions responsiveness performed the dominant factor of service
quality. Based on the finding of this study, further investigation is needed
on the internal of marketing aspects, specially all employees should be more aware
to customers satisfaction and supply chain of spareparts to be supporting all field
maintenance activities. Further research is required to be conducted in order to
monitoring customer satisfaction and service quality.

Key words : Customers’ perception


Service quality
Customers’ satisfaction
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Tahun 2003 adalah tahun dimana akan dilaksanakan area perdagangan bebas
ASEAN atau AFTA (Asean Free Trade Area), adalah sistem perdagangan bebas
“hambatan”, system yang belum sepenuhnya dapat dilakukan oleh pelaku bisnis di
Indonesia, terutama perusahaan milik Negara, badan uasaha milik Negara (BUMN) yang
bertahun-tahun memegang hak monopoli perdagangan komoditi tertentu.

Penandatanganan perjanjian pelaksanaan AFTA di tahun 2003 oleh pemerintah


Indonesia telah membangunkan “tidur panjang” BUMN untuk segera berbenah diri
menyongsong sistem perdagangan yang sangat mungkin masih asing yaitu: sistem
perdagangan bebas.

Beberapa BUMN segera melakukan restrukturisasi, diversifikasi usaha, kerjasama


Operasi (KSO), dan kiat-kiat lainnya, agar segera dapat siap bertarung di tahun 2003
dengan usaha sejenis dari Negara ASEAN lainnya. Salah satu kiat yang dilakukan
adalah memisahkan kegiatan-kegiatan yang selama ini menyatu, menjadi suatu strategic
Business Unit, sehingga tidak membebani bisnis utama, dapat mandiri, dan memberikan
kontribusi pemasukkan.
Salah satu BUMN melakukan kiat memisahkan fungsi pemeliharaan dan perawatan
dalam kegiatan produksi menjadi strategic business unit. Badan usaha baru tersebut
berbentuk perseroan terbatas, diberi keleluasaan usaha seperti layaknya perseroan
terbatas swasta. Dalam penelitian ini badan usaha ini disebut PT-X.
Agar PT-X dapat sukses mencapai tujuannya, yaitu memasuki pasaran jasa
perawatan dan perbaikan peralatan diperlukan pengembangan dan penentuan strategi
pemasaran yang tepat dan efektif berdasar pada kinerja terkini dari hasil penelitian yang
mengkaji kesenjangan /gap antara harapan pelanggannya, dengan kinerja jasa
pelayanan perawatan dan perbaikan (expectation-performance discrepancy) yang
menggunakan salah satu factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (customer
satisfaction).
Berdasarkan uraian diatas penulis ingin melakukan penelitian untuk mengetahui
apakah PT. X telah mencapai kinerja yang baik (telah memuaskan pelanggannya)
seperti yang dicita-citakan pada saat didirikan. Variable-variabel apa saja yang dominan
mempengaruhi harapan (expectation) pelanggan. Data-data kinerja dan harapan
tersebut akan diteliti lebih lanjut untuk mengetahui kesenjangan (discrepancy) / gap dari
sudut pandangan pelanggannya.

1.2. Perumusan Masalah


Berdasarkan latar belakang permasalahan yang diuraikan diatas, maka
permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sampai sejauh manakah kesenjangan (discrepancy)/ gap antara kinerja
(performance) dengan harapan (expectation) pelanggan PT-X, sebagai salah satu
tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan?
2. Variabel manakah yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
berdasarkan persepsi pelanggan atas jasa layanan PT-X?
3. Apakah variable-variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud,
secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan ?
1.3. Tujuan Penelitian
Secara spesifik penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan tujuan:
1. Ingin mengetahui sampai sejauh mana gap/ketidak sesuaian (discrepancy) antara
kinerja (performance) dengan harapan (expectation) pelanggan jasa layanan
perawatan dan perbaikan PT. X.
2. Ingin mengetahui variable manakah yang dominan mempengaruhi jasa layanan
perawatan dan perbaikan PT-X berdasarkan persepsi pelanggan.
3. Ingin mengetahui apakah variable keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
berwujud, secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
tingkat kepuasan pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian


Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan PT-X dapat digunakan sebagai dasar untuk memprediksi tingkat
kepuasan pelanggan dan nilai terhantar pada pelanggan (perceived value)
berdasarkan kinerja harapan pelanggan, sehingga dapat dijadikan sebagai dasar
untuk pertimbangan dalam pengambilan keputusan membuat kebijakan dan strategi
peningkatan jasa layanan perawatan dan perbaikan peralatan kilang.
2. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
peningkatan kinerja jasa layanan PT-X dimasa yang akan dating dalam rangka
persiapan memasuki pasar global.
3. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
4. Sebagai informasi awal untuk penelitian selanjutnya.

2. STUDI PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Kepuasan Pelanggan
Dalam Era Globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik pasar
domestik (nasional) maupun pasar internasional (global). Untuk memegangkan
persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya.
Memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan tujuan dari setiap usaha.
Hari ini karena konsumen akan memberikan bisnis berulang kepada perusahaan dan
menjadi saluran yang efektif bagi perusahaan. Untuk itu perusahaan harus selalu
berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dengan demikian dalam
jangka panjang produk perusahaan akan tetap disukai konsumen karena dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Perusahaan harus berorientasi pada
kepuasan konsumen, baru setelah itu pada keuntungan, karena keuntungan merupakan
efek samping dari kepuasan konsumen. Untuk itu suatu perusahaan harus melakukan
penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya sebelum pelanggan
meninggalkan perusahaan pindah keperusahaan pesaing.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas suatu produk, jadi
suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya (Irawan, 1999, halaman 48).
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai berikut:
1. Menurut Philip Kotler adalah: Tingkat perasaan seseorang setelah memban-dingkan
kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapan (Susanto A.B.,
1999, halaman 52).
2. Menurut day (dalam Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya (Tjiptono, 2000, halaman 146).
3. Menurut Engel (Engel, et al, 1990), bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono,
2000, halaman 146). Terdapat kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu
menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja dibandingkan
dengan hasil yang dirasakan).

2.1.2. Harapan Pelanggan


Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al, 1993) harapan pelanggan
merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang
dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk (barang atau jasa). Menurut
Zeithaml et al., 1993 mengemukakan model konseptual mengenai harapan pelanggan
terhadap jasa ditunjukkan oleh gambar 2.2 (Tjiptono, 2000, halaman 62). Harapan
pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Enduring Service Intensifiers


Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk
meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor ini merupakan harapan yang
disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa. Seorang
pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan baik
apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa.
2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahterahannya juga sangat
menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, social dan
psikologis.
3. Transitory Services Intensifiers.
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap factor jasa. Factor ini meliputi :
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin penyedia
jasa dapat membantunya.
b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk
menentukan baik buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived Service Alternatives
Perceived Service Alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau
derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki alternatif,
maka harapannya terdapat suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Service Role
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam proses
penyampaian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka
pelanggannya tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada penyedia Jasa.
6. Situasional Faktors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja
jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7. Explisit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal maupun non-personal) oleh
organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji bisa berupa iklan, personal
selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implisit Service Promise
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan
kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang
akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk
memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya
menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasanya dengan
kualitas jasanya.
9. Word-of-Mouth (Rekomendasi/saran orang lain)
Word-of-Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non-personal) yang
disampaikan oleh orang lain di luar organisasi penyedia jasa (service yang
disampaikan oleh orang lain di luar organisasi penyedia jasa (service provider)
kepada pelanggan. Word-of-Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena
yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para
pakar, teman, keluarga dan publikasi media masa.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Harapan pelanggan dari waktu
ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (non-
experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya
pengalaman.

2.1.3. Determinan Kualitas Jasa


Menurut pakar pemasaran Parasuraman, Zeithaml, dan Berry; yang dikutif oleh
Oleiver (1997); juga oleh Tjiptono (2000), terdapat sepuluh factor yang menentukan
kualitas jasa (Tjiptono, 2000, halaman 69) :
1. Reability mencakup dua hal pokok, yaitu koefisien kerja (Performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga
berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.
2. Responsivenass, yaitu kemampuan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
dapat dipahami, dan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
9. Understanding/ Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangibles, bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,
referensi dari jasa.

Kesepuluh dimensi ini oleh Oliver digambarkan seperti pada gambar 1 (Oliver, 1997,
halaman 48)
Selain Parasuraman, Valarie. A, dan berry, serta Mary Jo Bitner, ada pakar lain yang
mencoba merumuskan dimensi atau faktor yang dipergunakan pelanggan dalam menilai
kualitas jasa, salah satunya adalah Gronroos (dalam Edvardsson. et.al., 1994) yang
menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok yaitu outcome-related, process-related, dan
image-related criteria. Ketiga criteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur yaitu:
1. Professionalism and skills.’ Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria,
dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem
operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional.
2. Attitude and Behavior. Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa
bahwa karyawan perusahaan (contact Personal) menaruh perhatian terhadap pelanggan
dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan
senang hati.
3. Accessability and Flexibility. Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria.
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan system
operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat
melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat
bersifat fleksibel dalam penyesuaian permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Trusworthiness. Kriteria ini termasuk dalam Process-related criteria.
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayakan
segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery. Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggab menyadari
bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia
jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari
pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility. Kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan
meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau
imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Dimensi-dimensi kualitas jasa tersebut diatas dijadikan acuan dalam penelitian ini dengan
memasukkannya menjadi unsure dalam kuesioner yang diberikan kepada responden.
1. Tangibles

2. Reability

3. Responsiveness

4. Assurance
Competence Service
Courtesy
Credibility Quality
Security

5. Empathy
Access
Communication
Understanding

Gambar 1. Dimensional Kualitas Jasa


Sumber: Oliver, Richard L., 1997, halaman 48

Komunikasi dari Kebutuhan Pengalaman Masa


Mulut Kemulut Personal Lalu

Jasa yang
Jasa yang
diharapkan
Kesenjangan -5 diharapkan

Jasa yang
Jasa yang
dirasakan
Dirasakan
Pelanggan

Penyampaian Komunikasi
Kesenjangan -3 Jasa Eksternal
Kesenjangan -4
Spesifikasi
Kesenjangan 2 Kualitas
Jasa

Kesenjangan -1 Persepsi Manajemen


atas
Harapan Pelanggan
Gambar 2.2. Model Konseptual Kualitas Jasa
Sumber: Zeithami, Valarie A, Parasuraman, A. Berry, Leonard L., 1990, Halaman 46
Keterangan = Kesenjangan yang di ukur dalam penelitian ini.
2.1.4. Kesenjangan
Dalam penelitian ini dipilih model yang dikembangkan oleh Valarie, A. Zeithaml,
A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry (1990) dalam melakukan penelitian mengenai
customer-perceived quality, pada empat industri jasa retail Banking, Credit card,
securities brokerage, dan product repair maintenance.
Dalam penelitian tersebut diidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan
kegagalan penyampaian jasa (ketidakpuasan pelanggan) gambar 2.2 mengambarkan
kelima kesenjangan dimaksud.

2.2. Kerangka Konseptual Penelitian

Dari landasan teori tersebut diatas disusun kerangka konseptual untuk penelitian ini
dimana kepuasan atau ketidakpuasan pengguna jasa ditentukan oleh kualitas jasa,
kualitas produk barang dan suku cadang, serta harga yang harus dibayar oleh pengguna
jasa PT. X.
Kualitas jasa ditentukan oleh kesenjangan antara jasa yang diharapkan oleh
pengguna jasa dengan jasa yang diproduksi oleh PT. X. jasa yang diharapkan oleh
pengguna jasa dipengaruhi oleh: komunikasi dari mulut kemulut, kebutuhan personal,
pengalaman masa lalu, penguat daya tahan jasa, janji secara eksplisit jasa, penguat jasa
yang tidak kekal, alternative jasa yang dirasakan, penguat peranan jasa yang dirasakan
sendiri, dan factor-faktor situasional. Jasa yang diperoleh oleh pengguna jasa
dipengaruhi oleh: penyampainan jasa, spesifikasi kualitas jasa, dan komunikasi eksternal
kepada pelanggan.
Jasa yang diharapkan dan jasa yang diperoleh oleh pelanggan diukur dimensi
keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan keberwujudannya.

2.3. Hipotesis

Berlandaskan latar belakang permasalahan, perumusan masalah, tujuan penelitian


serta landasan teori yang telah diuraikan diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah:
1. Kinerja produk jasa PT. X yang diberikan ke Pelanggan berdasarkan data persepsi
pelanggan belum dapat memenuhi seluruh harapan (Expectation)-nya.
2. Variabel harga produk jasa merupakan factor yang dominan mempengaruhi tingkat
kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi pelanggan atas kinerja jasa yang
diberikan oleh PT. X.
3. Variabel-variabel : keandalan, daya tanggap, Jaminan, Empati, Berwujud secara
bersama-sama mempengaruhi secara signifikan terhadap kualitas layanan jasa yang
diproduksi PT. X.
Komunikasi dari
Mulut ke Mulut

Kebutuhan Personal

Penyampaian
Pengalaman Masa Pengalaman Responden Jasa
Lalu

Penguat Daya Jasa yang Jasa yang Spesifikasi


Tahan diharapkan Diperoleh Kualitas Jasa
Jasa
Janji-janji secara • Keandalan • Keandalan
Eksplisit Jasa • Daya • Daya Komunikasi
Eksternal ke
Tanggap Tanggap Pelanggan
Janji-janji secara • Keyakinan • Keyakinan
Implisit Jasa
• Empati • Empati
Penguat Jasa yang • Wujud • Wujud
tidak kekal
Mutu Kualitas Harga
Barang/Jas Layanan Barang/Ja
Alternatif Jasa yang a sa
Dirasakan

Penguat Peranan
Jasa Puas & Tidak Puas
Pengguna -Jasa
Faktor-faktor
Situasional

Catatan = Ruang lingkup penelitian

Gambar 2.3. Kerangka Konseptual Penelitian


Sumber : Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo, 1996, halaman 123
3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian dan Perusahaan yang Diteliti
3.1.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Penelitian bertempat di Pertamina UP-III Plaju, yang memiliki unit-unit proses
seperti pada gambar 3.1.

Gambar 3.1. Lokasi Penelitian

3.1.2. Gambaran Umum Perusahaan yang Diteliti


Sebagai obyek dalam penelitian ini adalah PT-X yang melaksanakan semua
kegiatan perawatan dan perbaikan peralatan/sarana produksi yang ada diseluruh unit
proses di Pertamina Unit Pengolah III Plaju.
Jasa yang diproduksi oleh PT-X dijelaskan oleh gambar 3.2.

3.2. Rancangan Penelitian


3.2.1. Populasi

Populasi sasaran (target population) yang dipilih dalam penelitian ini adalah pekerja di
Fungsi Operasi, yang mengoperasikan unit-unit proses di Pertamina Unit Pengolahan III
Plaju (Pertamina UP-III Plaju) dan setiap hari menggunakan jasa, dan
mengesahkan/menerima kualitas jasa yang sudah dan sedang diproduksi oleh PT-X.
pemilihan berdasarkan anggapan bahwa responden memiliki informasi yang diperlukan
untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang
diproduksi oleh PT.EPT-X. Besarnya populasi adalah = 249 orang pekerja staf dan 574
orang pekerja non-staf.
Gambar 3.2. Jasa yang diproduksi PT. X

3.2.2. Sampel

Batasan sample (responden) dalam penelitian ini adalah pekerja Pertamina UP-III
Plaju dengan karakteristik sebagai berikut:
1. Kepala jaga, Penyelia Harian Operasi, Penyelia Utama Operasi, (pekerja staf)
2. Pemuka Operator, Operator Senior dan Operator Peralatan (Pekerja non-Staf)
3. Responden mempunyai wewenang untuk menerima dan menolak hasil kerja pekerja
PT. EPT-X.
4. Setiap hari semua responden menggunakan dan berhubungan dengan jasa yang
diproduksi oleh PT-EPT-X.
5. Responden menggunakan jenis jasa yang sama, seperti jasa perawatan mesin,
perbaikan mesin, rekondisi mesin, dan melakukan assement (pembuktian) atas
kinerja jasa tersebut.
6. Setiap responden diasumsikan dapat memberikan penilaian terhadap kinerja jasa,
karena telah lama (lebih dari lima tahun) bekerja di unit proses tertentu.
7. Responden telah mengetahui standar kerja dan menggunakan untuk mengukur
keberhasilan jasa dalam mengatasi permasalahan dan kerusakan peralatan yang
terjadi.

3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel

Penentuan besar sampel dipergunakan acuan dari Malhotra Naresh K., Second
Edition, halaman 374, yaitu teknik penyampelan menggunakan first-stage cluster
sampling, target populasi dibagi menjadi 5 cluster. Dari 5 cluster tersebut diatas dipilih
satu dengan menggunakan teknik sample random sampling. Dari cluster terpilih
ditentukan 100 responden menggunakan asumsi (judgement) peneliti berikut:
1. Estimasi berdasarkan keyakinan (confidence) = 95% (Zc.l.=1,96)
2. Kelonggaran (allowance) untuk galat (error) sampel (E) 10%.
3. 85% responden dapat memberikan informasi dengan tepat untuk kinerja yang diteliti
(atau p = 0,85) maka q =1-p = 0,15.
Maka jumlah sampel
,
Z:: P{J
n = ----,-
EO . dimana
n = jumlah sampel.
Z2cI = Pangkat dua dari confidence interval dalam satuan galat standar.
p = Estimasi proporsi responden yang dapat memberikan informasi secara benar.
q = Estimasi proporsi responden yang tidak dapat memberikan konfirmasi secara
benar.
E2 = Pangkat dua dari kelonggaran maksimum untuk galat antara proporsi sebenamya
dan proporsi sam pel.

Sumber: Zikmund William G., Business Research Methods, Fifth Edition, halaman 475.
ladi jumlah 1.96'x 0,85 x
0,15
sampel n ,
0, I'

48,9804 atau 49 sampel.

Untuk meningkatkan ketepatan penelitian ini diputuskan untuk mengambil sampel sebanyak
100 responden.
Prosedur penentuan nama-nama responden dilaksanakan menggunakan teknik simple
random sampling.

3.3. Variabel Penelitian.


3.3.1. Hubungan Antar Variabel-variabel.

Dari landasan teori pada Bab II, variabel-tak-bebas keputusan pelanggan untukl puas
atau tidak puas (Y) dipengaruhi oleh variabel-bebas dari : kuahtas layanan (Xl), kualitas
barang (suku-cadang) dan jasa perbaikan peralatan (X2), dan harga barang dan jasa yang
harus dibayar oleh pelanggan (X3). Variabel-bebas kualitas Iayanan Xl, dipengaruhi oleh
kesenjangan sub-variabelnya yaitu : lasa yang diharapkan oleh pelanggan (Xlh = harapan)
denganjasa yang diperoleh dari perusahaan (Xlp = diperoleh). Hubungan variabel-tak-bebas
dengan variabel bebas tersebut diatas dijelaskan oleh Gambar 3.3.
Pengalaman Responden

Jasa yang Jasa yang


diharapkan Diperoleh

• Keandalan • Keandalan
• Daya • Daya
Tanggap Tanggap
• Keyakinan • Keyakinan
• Empati • Empati
• Berwujud • Berwujud

Mutu Kualitas Harga


Barang/Jasa Layanan (X1) Barang/Jasa
(X2) (X3)

Puas & Tidak Puas


Pengguna –Jasa
(Kepuasan Pelanggan)

Gambar 3.3. Hubungan Antara Variabel-tak bebas dengan Variabel Bebas


Sumber: Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo, 1996, halaman 123

3.3.2. Indikator-indikator Sub variabel-bebas X1h dan X1p.

Variabel-bebas X1, dipengaruhi oleh kesenjangan antara sub-variabel-bebas X1h, yaitu jasa yang
diharapkan oleh responden dengan sub-variabel-bebas X1p, yaitu jasa yang diperoleh oleh responden (kinerja
jasa yang diproduksi oleh PT. EPT -X).
Sub-variabel-bebas X1h mempunyai indikator-indikator sebagai berikut:
1. Keandalan (reliability), digunakan indikator :
1. Hasil perawatan dan perbaikan yang dilaksanakan oleh perusahaan dapat memperpangjang umur
dan memperandal perala tan.
2. Perawatan dan perbaikan di1aksanakan tepat waktu sesuai perencanaan.
3. Perawatan dan perbaikan dilaksanakan mengacu pada prosedur buku yang telah disepakati antara
pengguna dan produsenjasa.
4. Pekerja menepati janji dan kesanggupannya dalam melaksanakan tugas pelayanan.
2. Daya tanggap (responsiveness), digunakan indikator:
1. Pekerja cepat tanggap atas kebutuhan pengguna jasa.
2. Penggunajasa mudah mendapatkanjasa yang diperlukan.
3. Pekerja mempunyai attitude dan behaviour baik dalam melayani pengguna jasa.
3. Keyakinan (assurance), digunakan indikator:
1. Hasil perawatan dan perbaikan dapat dipercaya menghasilkan jasa yang baik.
2. Pekerja mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang cukup untuk memenuhi . kebutuhan
pengguna jasa.
4. Ernpati (empaty), dlgunakan indikator :
1. Pekerja rnendengarkan dengan penuh perhatian keluhan pengguna jasa.
2. Pekerja dapat rnernaharni kebutuhan pengguna jasa dalarn penyelesaian permasalahan peralatan
kilang.
3. Pekerja berperilaku sopan santun dalarn rnelayani penggunajasa.
5. Berwujud (tangible), digunakan indikator:
1. Pekerja rnenjaga kebersihan dan kerapian lingkungan kerja.
2. Hasil pekerjaan rapi dan bersih.
3.3.3. Indikator-indikator Variabel-bebas X2.

Untuk kualitas produk barang atau suku-cadang yang dipasang pada saat perawatan dan perbaikan
peralatan (X2) dipergunakan indikator-indikator berikut ini :
1. Perawatan dan perneliharaan rnenggunakan perkakas dan teknik yang baik dan aman.
2. Menggunakan produk barang dan suku-cadang yang bermutu baik.
3. Mengganti dan rnernasang suku-cadang sesuai standar nasional rnaupun intemasional.

3.3.4. Indikator-indikator Variabel-bebas X3.

Untuk harga produk barang dari psa yang diproduksi oleh PT - X atau yang diperoleh pengguna
jasa (X3) dipergunakan indikator berikut :
1. Produk jasa rnempunyai harga wajar sesuai dengan harga produk jasa dan barang diperusahaan lain.
2. Produk barang atau suku-cadang rnernpunyai harga wajar sesuai dengan harga barang yang sarna
diperusahaan lain.

3.4. Pengukuran Variabel

Skala yang dipergunakan dalarn kuesionerpenelitian ini adalah skala Likert dengan tingkatjawaban,
yaitu:
I. Kuesioner-harapan rnenggunakan:
Skala 1 = sangat tidak setuju; skala 2 = tidak setuju; skala 3 = harnpir tidak setuju; skala 4 = harnpir
setuju; skala 5 = setuju; dan skala 6 = sang at setuju.
2. Kuesioner-kinerja rnenggunakan :
Skala 1 = sangat tidak baik; skala 2 = tidak baik; skala 3 = harnpir tidak baik; skala 4 = hampir baik;
skala 5 = baik; dan skala 6 = sangat baik.
3. Kuesioner-kepuasan rnenggunakan:
Skala 1 = sangat tidak puas; skala 2 = tidak puas; skala 3 = hampir tidak puas; skala 4 = harnpir
puas; skala 5 = puas; dan skala 6 = sangat puas.

3.5. Instrumen Penelitian.


Instrurnen penelitian yang dipergunakan adalah kuesioner yang berisi 3 kelornpok pertanyaan,
yaitu : kelornpok pertanyaan Data Responden, kelornpok pertanyaan harapan pelanggan, kelompok
pertanyaan Kinerja Jasa ataujasa yang diperoleh oleh pelanggan, dan kelompok pertanyaan Kepuasan
Pelanggan.

3.6. Teknik Analisis Data.

Teknik analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :


1. Uji Validitas dipergunakan untuk mengukur apakah pertanyaan mampu mengungkapkan varibel yang
diukur.
2. Uji Reliabilitas dipergunakan untuk mengukur kejituan atau ketepatan suatu instrurnen pengukur jika
dipergunakan dalam mengukur suatu himpunan obyek berkali-kali akan mendapatkan hasil yang sama
atau serupa.
3. Uji Normalitas dipergunakan untuk memeriksa apakah nilai variabel-tak bebas Y didistribusikan secara
normal terhadap nilai variabel-variabel X.
4. Regresi Ganda, Teknik Tabulasi Silang dan Grafik untuk menguji Hipotesis 1 dan 2.
5. Memetakan dalam sistem Koordinat Kartesius Variabel Tingkat Jasa yang Diharapkan Pelanggan
(X1h) sebagai sumbu tegak (Y) dan Variabel Tingkat Jasa yang Diperoleh Pelanggan (X1p) sebagai
sumbu datar (X). Dipergunakan untuk melihat Kinerja dan langkah peningkatan kinetja jasa yang
diperlukan. Rumus yang digunakan (Supranto 1., 1997, halaman 241):
Tingkat kesesuaian responden

Tki = x 100%

dimana:
Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan.
X 1 Pi = Score penilaian tingkat kualitas jasa yang diperoleh.
X 1 hi = Score penilaian tingkat kualitas jasa yang diharapkan.

IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN


4.1. Hasil Analisa Uji Reliabilitas, Uji Validitas dan Uji Normalitas.

Hasil analisa data dijelaskan oleh TabeI4.1. denganjumlah sampell 00 responden clan derajad kebebasan
(df) = 98, maka bilangan kritis dari tabel r = 0,1596. Dari Tabel .1. terdapat nilai r yang lebih kecil dari
0,1596 (r tabel) dan mempunyai reliabilitas lpha = 0,4726, yaitu faktor Jasa Diharapkan (X1h) terhadap
konstrak Kualitas Layanan Jasa. Oleh karena itu Vji diulang lagi, dengan tidak menyertakan X1h, hasilnya
reliabilitas menjadi 0,9439, korelasi r 0,9108 (lihat Tabel4.2.).

Hasil uji normalitas menyatakan data-data terdistribusikan secara normal.


TabeI4.1. Hasil Uji Reliabilitas, Uji Validitas, dan Uji Normalitas
No; Faktor Konstrak Korelasi (r) .
1. Keandalan .. 0.8218
2. Dava Tanqqap 0.8882
3. Kevakinan Jasa Diharapkan (X1 h) 0.8283
4. Empati 0.6665
5. Berwujud 0.8882
Reliabilitas Alpha = 0,9067
6. Keandalan 0.8909
7. Dava Tanqqap 0.9030
8. Kevakinan Jasa Diperoleh (X1p) 0.8618
9. Empati 0.8772
10. Berwujud 0.7831
Reliabilitas Alpha - 0,8169
11. Keandalan 0.9478
12. Dava Tanqqap 0.9310
13. Kevakinan Kepuasan Pemakai Jasa 0.9124
14. Empati 0.9356
15. Berwujud 0.9032
Reliabilitas Alpha - 0,827 I
16. Jasa Diperoleh (X1p) 0.9108
Kualitas Layanan Jasa
17. Jasa Diharapkan (X1 hl -0.5934
Reliabilitas Alpha - 0,4726
1. Kepuasan Mutu (X2) 0.7826
2. Kepuasan Harga (X3) Total Kepuasan 0.7433
3. Kualitas Lavanan (X1) 0.8224
. Reliabilitas Alpha - 0,7349
Uji Normalitas Test Distribution Normal
Sumber : Data primer diolah

TabeI4.2. Hasil Ulangan Uji Reliabilitas


No. Faktor Konstrak Korelasi
16. Jasa Diperoleh (X1p) Kualitas Layanan Jasa 0.9108
17.
Reliabilitas = 0.9439

Sumber: Data primer diolah


4.2. Profil Responden.
TabeI4.3. Responden Berdasar Jabatan

Jabatan Frekuensi Presentase,


Pell~elia Utama 6 6%
Penyelia Harian 5 5%
Penyelia/Ka. Jaga 34 34%
Operator 55 55%
Jumlah 100 100 %
Sumber : Data primer diolah

Tabel 4.4. Responden Berdasar Jam-kerja

Jabatan Frekuensi Presentas


Harian 10 10 %
Jaga-jagaan 90 90%
Jumlah 100 100 %
Sumber : Data primer diolah

Tabel 4.5. Responden Berdasar Masa-kerja


Lama Kerja Frekuensi Presentase
0
- 50
5,1 - 10
6
27
6%
27%
10,1 - 15 20 20%
> 15 47 47%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah

4.3. Persepsi Responden.

1. Bila dikelompokkan dalamjabatan, 94% lebih responden mengharapkan "Jasa Harus Baik", dan tidak
terdapat perbedaan persepsi di antara jabatan-jabatan pekerja.
2. Bila dikelompokkan dalam pendidikan, 93% lebih responden mengharapkan "Jasa Hams Baik", dan tidak
terdapat perbedaan persepsi di antara tingkat pendidikan responden.
3. Bila dikelompokkan dalam jabatan, 74,6% lebih responden menyatakan "Jasa yang Diperoleh Kurang Baik",
dan terdapat perbedaan persepsi antara Penyelia Utama dengan Penyelia Harian, Penyelia Harian dengan
Kepala Jaga. Tetapi tidak ada perbedaan antara Kepala Jaga dengan Operator.
4. Bila dikelompokkan dalam pendidikan, 84,83% lebih responden menyatakan "Jasa yang Oiperoleh Kurang
Baik", dan tidak terdapat perbedaan di antara tingkat pendidikan responden.
5. Bila dikelompokkan dalamjabatan, 81,58% lebih responden menyatakan "Jasa yang Oiperoleh Kurang
Memuaskan", dan terdapat perbedaan persepsi di antara semua jabatan pekerja mengenai hal ini.
6. Bila dikelompokkan dalam pendidikan, 86,75% lebih responden menyatakan "Jasa yang Oiperoleh Kurang
Memuaskan", dan terdapat perbedaan persepsi antara pendidikan 0210 1 dengan pendidikan SMU,
sedangkan tingkat pendidikan responden S 1 dengan 03, dan 03 dengan 0210 1 tidak berbeda persepsinya.

4.4. Pemetaan Harapan Responden Terhadap Kinerja Jasa

a. Kuadran I adalah daerah di manajasa yang sangat diharapkan oleh respond en tetapi kurang
mendapatkan perhatian dari penyedia jasa.
b. Kuadran II adalah daerah di mana jasa yang sangat diharapkan oleh responden dan telah dapat
dicukupi oleh penyedia jasa, dan memuaskan pengguna jasa.
c. Kuadran III adalah daerah di mana pengguna jasa kurang memperhatikan kinerja jasa, tetapi
penyedia jasa berlebih dalam memberikan pelayanan.
d. Kuadran IV adalah daerah di manajasa yang kurang diharapkan oleh penggunajasa, tetapi penyedia
jasa memberikan pelayanan dibawah rata-rata.

Dengan menggunakan Gambar 4.1. dapat diperoleh informasi sebagai berikut


1. Dari 19 indikator yang dltanyakan kepada responden, hanya ada empat yang dapat memenuhi harapan
pelanggannya, yaitu indikator no. 6, 7, 9, dan 13 .
2. Delapan indikator, yaitu indikator no. 2, 4, 5, 8, 14, 15, 16, dan 17 belum dapat memenuhi harapan
pelanggannya.
3. Tiga indikator, yaitu indikator no. 10, 11, dan 12 PT-X memberikanjasa diatas ratarata dari jasa yang
diharapkan oleh pelanggannya.
4. Empat indikator, yaitu indikator no. 1,3, 18, 19 meuunjukkan adanya indikator yang kedua pihak kurang
memberikan perhatian. Bila hal ini tetap kurang diperhatikan, berpotensi menjadikan unit produksi
minyak kinerjanya rendah.

5.65 Y

1~ Kuadran -II
5,6 Kuadran -I
·1 ·13
5.55 4
8
5.5

5,45

15. +5
2.
4· •
.·9
6
+7
17 X
5,4 1

5.35
Kuadran -IV 19• Kuadran - III

5.3 418

5,25

5.2 •3 :10
11
5.15

a 0.2 0,4 0,6 o,a 1 1.2 1,4 1.6 1.a 2 2.2 2,4 2,6 2.a 3 3.2 3.4' 3,6 3,a 4,2 4,4

Gambar 4.1. Diagram Kartesius Harapan Responden dan Kinerja Jasa

4.5. Analisa Kesenjangan.

Dengan memberikanbobot pada setiap pilihan responden dalam setiap indikator, dapat diperoleh grafik
Gambar 4.2. dan diperoleh informasi sebagai berikut :

Keandalan Berwujud Daya Tanggap Empati Keyakinan


Kinerja Kesenjangan Harapan

Gambar 4.2. Kesenjangan antara Kinerja Jasa dengan Harapan Pelanggan

a. Harapan pelanggan yang paling besar adalah "Keandalan" hal ini adalah sesuatu yang
normal, karena pengolahan minyak merupakan bisnis yang beresiko tinggi, sehingga
pekeIjaannya menuntut adanya keandalan peralatan yang prima. Namun harapan tinggi
tersebut meneiptakan juga kesenjangan yang paling besar (-888), dimana PT-X belum
dapat memenuhi harapan pelanggannya.
b. Sebaliknya harapan pelanggan yang paling rendah adalah "Keyakinan", demikian pula
kesenjangannya juga yang paling keeil (-404), hal ini meneerminkan adanya kepereayaan
pelanggan yang telah tereipta eukup baik dengan pergaulan antar pekeIja dalam kurun
waktu yang lama. Tetapi pelanggan belum pereaya sepenuhnya, sehingga masih terlihat
adanya kesenjangan negatif. Hal ini berarti juga pelanggan masih harus memperhatikan
kualitas layanan yang diterima, belum dapat melonggarkan penawasan kontrol kualitas
layanan.

4.6. Analisa Regresi.

1. Regresi kualitas layanan sebagai fungsi harapan pelanggan, diperoleh persamaan regresi
estimasi : Y = 87,826 - 0,139 (Keandalan harapan jasa Xlhl) - 0,086 (Keyakinan harapan
jasa Xlh3) - 0,239 (Empati harapan jasa Xlh5) - 0,279 (Keberwujudan harapanjasa Xlh5).
Mampu menjelaskan Kualitas Layanan sebesar 36,4%. Signifikasi (Sig.) Xlhl = 0,23; Sig.
Xlh3 = 0,523; Sig. Xlh4 = 0,015; Sig. Xlh5 = 0,028.
2. Regresi kualitas layanan sebagai fungsi dari kinerjajasa, diperoleh persamaan regresi
estimasi : Y = -85,613 + 0,259 (Keandalan harapan jasa Xlpl) + 0,383 (Dayatanggap
kinerjajasa Xlp2) + 0,085 (Keyakinan kinerjajasa Xlp3) + 0,060 (Empati kinerja j asa Xl p4)
+ 0,266 (Keberwujudan kinerj a jasa Xl p5). Mampu menjelaskan Kualitas Layanan
sebesar38, I %. Sig. Xlpl = 0,001: Sig. Xlp2 = 0,000; Sig. Xlp3 = 0,233: Sig. Xlp4 = 0,427:
Sig. Xlp5 = 0,000.
3. Regresi kepuasan pelanggan sebagal fungsl dari (kualitas layanan, mutu barang/jasa,
harga barang/jasa), diperoleh persamaan regresi estimasi . Y = 41,801 + 0,471 (Kualitas
layanan XI) + 0,286 (Mutu barang/Jasa X2) + 0,239 (Harga barang/jasa X3). Mampu
menjelaskan Kepuasan Pelanggan sebesar 78.2%. Sig. Xl = 0,000; Sig. X2 = 0,000: Sig.
X3 = 0,001
4. Regresi kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari kmerja jasa, diperoleh persamaan regresi
estimasi :Y = -2,897 + 0, 174 (Keandalan kinerjajasa Xl pI) + 0,159 (Dayatanggap
kinerjajasa Xlp2) + 0,088 (Keyakinan kinerjajasa Xlp3) + 0,252 (Empati kineIjajasa Xlp4) +
0.366 (Keberwujudan kinerjajasa Xlp5). Mampu menjelaskan Kepuasan Pelanggan sebesar
79%. Sig. Xlpl = 0,037; Sig. Xlp2 = 0,087; Sig. Xlp3 = 0,269: Sig. Xlp4 = 0,004; Sig. Xlp5 =
0,000.
V. KESIMPULAN HASIL PENELITIAN

1. Hipotesis 1 diterima, atau Kinerja produkjasa PT-X yang diberikan ke pelanggan


berdasarkan data persepsi-pelanggan belum dapat memenuhi seluruh harapan (ex-
pectation)-nya. karena :
a. 88% pelanggan menyatakan tidak puas, dan 84% menyatakan kinerjajasa tidak baik.
b. Semua kesenjangan dari lima dimensi kualitas jasa menunjukkan negatif.
c. Tanda konstanta pada persamaan garis regresi berlawanan dengan tanda variabel
bebas dimensi kualitas jasa maupun kepuasan pelanggan.
d. Dari 19 (sembiIan belas) indikator yang diukur hanya terdapat 4 (empat) indikator yang
dapat memenuhi harapan pelanggannya, sedangkan 8 (delapan) indikator menjadi
prioritas utama untuk ditingkatkan, karena jauh dari harapan pelanggannya.
2. Hipotesis 2. ditolak, karena variabel Harga Barang/ Jasa bukan faktor dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah Kualitas Jasa, dengan Beta = 0,471 dan signifikansi = 0,000.
3. Hipotesis 3. diterima, karena variabel-variabel : Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan,
Empati, dan Keberwujudan secara bersama-sama mempengaruhi secara signifikan
terhadap Kualitas Layanan Jasa yang diproduksi oleh PT-X, dengan signifikansi uji F =
0,000. Dari analisa secara parsial, diketahui variabel yang signifikan (urutan dari yang
paling signifikan) adalah : Daya Tanggap (beta = 0,383; Sig. = 0,000); Keberwujudan (beta =
0,266; Sig. = 0,000) Keandalan (beta = 0,259; Sig. = 0,001).
4. Garis regresi Kepuasan Pelanggan sebagai fungsi dari Dimensi Kinerja Jasa, lebih baik
dalam menjelaskan Kepuasan Pelanggan daripada garis regresi Kepuasan Pelanggan
sebagai fungsi dari Kualitas Jasa.
5. Dari penelitian ini diperoleh indikasi kuat, bahwa PT - X perlu meningkatkan kinerja agar
siap memasuki pasar globaljasa perawatan kilang.

VI. SARAN - SARAN

Berdasarkan hasil penelitian ini, kepada PT - X disarankan sebagai berikut:


1. Agar tetap mempertahankan : pelanggan mudah memperolah layanan jasa; membina
pekerja agar memiliki attitude yang baik; memberikan pelatihan bagi pekerja sesuai dengan
penugasannya; selalu menggunakan perkakas kerja yang baik agar efisien dan efektif.
2. Meningkatkan kinerja yang menjadi kelemahan PT - X yaitu : mempercepat pengadaan
suku cadang dan jasa yang bermutu; membina pekerjanya agar selalu menjaga kebersihan
tempat kerja; meyakinkan pelanggan dengan melaksanakan Total Quality Control agar
pelanggan yakin hasil kerja berkualitas tinggi; membina pekerja agar selalu melaksanakan
consumer satisfaction; melaksanakan pembinaan sehingga hasil kerjanya rapi dan bersih;
melaksanakan just in time; melaksanakan pembinaan tenaga planner agar profesional;
menggunakan suku cadang berstandar internasional.
3. Untuk dapat memasuki pasar global PT - X tidak cukup hanya melakukan 4P (Product,
Price, Promotion, Place) tetapi perlu ditambahkan 3P (People, Physical evidence, Process)
karena bisnis PT - X meliputi barang dan jasa.
DAFTAR PUSTAKA

"Cronin Joseph J, Jr, Taylor, Steven A., 1994.SERVPERF Versus SERVQUAL :


Reconciling Performance Based and Perception-Minus-Expectation Measurement of
Service Quality. Journal Of Marketing, Vol. 58

Irawan, Wijaya Faried, Sudjoni. 1998.Pemasaran Prinsip dan Kasus. Cetakan Ketiga.
Edisi 2. Y ogyakarta: BPFE Universitas Gajah Mada .

Kerlinger, Fred N, 1996. Asas-asas Penelitian Behavioral. Diterjemahkan oleh Landung


R. Simatupang, Y ogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Kotler, Philip, 1997, Marketing Management. Ninth Edition. New Jersey: Prenticehall, Inc.

Kotler, Philip, Susanto, A.B. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi pertama, Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.

Malhotra, Naresh K., Marketing Research. 2nd Edition, USA: Prentice-Hall, Inc.

Martindale's. 2000. Calculators On-Line Centre. US Pacific / Sydney Australia. http://www-


sci.lib.uci.edu/HSG/RefCalculators.html

Natalisa,Diah. 1999. Komitmen Manajemen dan Pengaruhnya Terhadap kualitas Layanan Dalam
Usaha Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Domestik. Disertasi,
Universitas Airlangga, Surabaya.

Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction. International Edition. Singapore: The McGraw-Hill, Co.

Parasuraman A .. Zeithaml, A. Valarie, Berry, Leonard L., 1994. Reassessment of Expectation as a


Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Further Research.
Journal Marketing, 58.

Payne, Andrian. 2000. Pemasaran Jasa. DiteIjemabkan oleh Fandy Tjiptono. Y ogyakarta:
Andi.

Purwadi, Budi. 2000. Riset Pemasaran lmplementasi dalam Bauran Pemasaran.


Cetakan Pertama. Jakarta: PT. Grasindo.

Rangkuti, Freddy. 1999. Riset Pemasaran. Cetakan Ketiga. Jakart: Gramedia Pustaka Utama.
Sales & Marketing Executives-International Marketing Library. Atlanta:
h!tp://www.marketing:librarv.com/smefr5.htm

Santoso, Singgih. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.

Santoso, Singgih. 2000. SPSS, Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Cetakan Kedua.
Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Schiffman, Leon G., Kanuk, Lesli Lazer. 1997. Consumer Behavior. Sixth Edition.
New York: Prentice-Hall, Inc.
igmut, William G., 1997. Business Research Methods. Fifth Edition. New York: The Dryden Press
Harcourt Brace College Publisher.

upranto J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Pertama.


Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.

Umar, Husein. 1999. Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Cetakan Kedua. Jakarta:
PT. GramediaPustaka Utama.

Urban, Glen L., Star, Steven H., 1991. Advanced Marketing Strategy. New Jersey:
Prentice-Hall, Inc.

,valgito, Bimo. 1992. Pengantar Psikologi Umum. Edisi Revisi. Yogyakarta.

alker, Boyd, Larrech. 1999. Marketing Strategy. 3rd Edition. Singapore:


McGraw-Hill Book, Co.

Zeithaml, Valarie A., Parasuraman A., Berry, Leonard L., 1990. Delivering Quality Service. New
York: The Free Press, A Division of Macmillan, Inc.