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Comunicacin Interna: Cules son los verdaderos problemas que afectan a las empresas de Amrica Latina?

Por Lic. Alejandro Formanchuk


Director de Formanchuk & Asociados Presidente de la Asociacin Argentina de Comunicacin Interna Docente en la Universidad de Buenos Aires alejandro@formanchuk.com.ar

Particip en un seminario sobre comunicacin corporativa. El primer orador era estadounidense y dio una muy buena conferencia sobre los problemas y desafos de gestionar la comunicacin interna en un mundo globalizado. Todo lo que dijo tena sentido para l, su cultura y su pas: En EEUU las empresas no conectan emocionalmente con su personal. Nuestras herramientas de comunicacin interna no son atractivas, no captan la atencin. Nuestros mensajes internos no pueden competir con el bombardeo de mensajes externos. Debemos aprender a ser ms publicistas y a contrarrestar el efecto paisaje que provocan nuestras comunicaciones internas. No logramos que la comunicacin interna sea excitante. Nuestro CEO no es carismtico y nuestra empresa no es sexy. Las herramientas de comunicacin que utilizamos se quedaron en el tiempo. No le estamos sacando el jugo a las nuevas tecnologas, por ejemplo no aprovechamos el telfono mvil de cada empelado como un soporte de comunicacin interna, an no explotamos los blogs personales de los directivos, etc.

Mientras escuchaba a mi colega, pensaba: lo que est enumerando son verdaderos problemas de comunicacin?, tienen algo que ver con los problemas que encontramos en Amrica Latina?
Comunicacin Interna: Cules son los verdaderos problemas que afectan a las empresas de AL?

Yo habl inmediatamente despus y, para asombro de todos, borr 49 de las 50 filminas que tena preparadas y conserv una sola que llevaba por ttulo: Comunicacin interna: problemas argentinos, soluciones argentinas. Acto seguido desafi a la platea a pensar cules eran las complicaciones que tenemos los latinos (ya que los asistentes provenan de distintos pases de esta parte del mundo) a la hora de desarrollar planes y acciones de comunicacin interna. Las respuestas de los participantes fueron muy parecidas (unidad latinoamericana!) y, salvo por pequeos matices, la mayora reconoci padecer las mismas dificultades en sus empresas, las cuales nada tenan que ver con las que sufra nuestro par de EEUU. Tiempo despus incorpor las conclusiones de esa tarde a mis seminarios y en cada lugar al que me invitaron a dar charlas las puse a prueba y obtuve respuestas similares: la gente se senta hermanada en los padecimientos. Ms unidad latinoamericana! A continuacin te presento algunos de los principales problemas de comunicacin interna que detect en gran parte de las empresas a las cuales asesor en los ltimos aos. Este listado est enriquecido adems con los aportes de muchsimos profesionales del rea, quienes me confiaron sus ideas, puntos de vista y opiniones.

a) Problemas por falta de credibilidad El personal no cree en lo que le dice la empresa o su lder. Se duda de la honestidad, de la tica y de la forma de hacer negocios de la empresa. La empresa no cumple lo que promete.

b) Problemas por falta de coherencia El personal afirma que los jefes no dicen lo que piensan y no hacen lo que dicen. Abunda el doble discurso e incluso se lo utiliza con estrategia para dividir, atemorizar o dominar. Es comn que existan distintas versiones sobre los hechos y que nadie se ocupe de aclarar nada. No se predica con el ejemplo, las declamaciones son cscaras vacas. La empresa no es coherente entre lo que dice puertas afuera y puertas adentro.

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c) Problemas por una cultura basada en el secretismo y la desconfianza El personal considera que la empresa se guarda informacin y no comunica todo lo que debiera. El personal siente que la empresa le esconde informacin porque no confa en ellos. La direccin cree que cuanto menos sepa el empleado sobre la marcha de los negocios, mucho mejor (salvo cuando a la empresa le va mal y ah s se muestran los nmeros y se pide que todos se ajusten el cinturn). La informacin no llega en tiempo y forma.

d) Problemas por liderazgos negativos El lder no sabe, no quiere o no puede comunicarse. El lder no comprende que l es el principal medio de comunicacin interna. Piensa que comunicarse con su equipo es una obligacin y no una responsabilidad inherente a su tarea. El lder no conoce a su receptor ni le interesa hacerlo. Cree que lo importante es lo que uno dice y no lo que el otro entiende.

e) Problema por un mal manejo del poder Todos consideran que para ganar poder hay que esconder informacin. Los mandos medios filtran la informacin (cuando circula hacia abajo o hacia arriba), especialmente la negativa. Los lderes quieren utilizar a la comunicacin interna como una herramienta de manipulacin o de maquillaje.

f) Problemas por falta de confianza en la comunicacin La empresa no cree que la comunicacin interna sea una herramienta de gestin estratgica. La ve ms como un smbolo de modernidad o una accin de marketing dirigida al pblico interno. Los lderes consideran a la comunicacin interna como un costo, como algo que no crea valor. El rea de CI est en una zona perifrica, sin peso poltico, sin recursos. Se concibe a la comunicacin como un fin en si mismo (hacer la revista interna) y no como un medio para alcanzar otros fines (motivar al personal, por ejemplo). 3

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Se confunde la comunicacin con las herramientas de comunicacin. Se cree que la comunicacin interna es propiedad y responsabilidad del departamento de CI y no de toda la empresa.

g) Problemas por una mala estructura organizacional La estructura es demasiado burocrtica, impide la comunicacin rpida y eficaz. La estructura deforma la comunicacin en cada relevo. Tambin impide que los vnculos sean fluidos. No es permeable a la informacin. Es verticalista, favorece la circulacin de informacin en un solo sentido: el descendente.

h) Problemas por subestimar al personal La empresa considera que el empleado tiene que hacer lo que uno le pide y nada ms. Cree que su opinin no es valiosa y que cada uno debe ocuparse de lo suyo. Por ende, nadie escucha al personal, sus dudas, problemas, ideas. No se incentiva la participacin, motivacin o integracin.

Basta de problemas, pensemos soluciones Cuando analizo estos problemas profundos de comunicacin, automticamente pienso en la catarata de sub-problemas que provocan. Pero tambin en dos acciones para intentar solucionarlos de raz.

Cultura y Herramientas Estoy convencido de que para hacer una gestin exitosa de comunicacin interna (una gestin que verdaderamente produzca cambios, mejoras y crecimiento), tenemos que trabajar sobre la cultura de la empresa y olvidarnos por un largo rato de las herramientas porque, como se puede apreciar, ninguno de los problemas que detallamos prrafos atrs se solucionan editando una revista (por ms linda, bien escrita o diseada que est), ni armando una Intranet o propiciando cinco reuniones semanales.

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Si no atacamos los problemas de base (falta de confianza, de coherencia, etctera), todo mensaje que montemos sobre la estructura va a hacer que el techo se caiga ms rpido. (Es igual que con la comunicacin externa. Si uno le hace mucha publicidad a un producto malsimo lo que logra en definitiva es que fracase ms rpido). Por eso insisto en separar herramienta de comunicacin y comunicacin en si misma. Para muchas empresas, editar una revista interna, tener reuniones semanales o colgar un buzn de sugerencias supone convertirse en una empresa que hace comunicacin interna. Y si tienen ms de una revista, ms de una reunin y ms de un buzn, nos dirn que hacen mucha comunicacin interna. Y si la revista tiene 28 pginas a todo color, las reuniones son un saln con vista al mar y el buzn es muy lindo, nos dirn que hacen buena comunicacin interna. Ojala fuera tan fcil. Hacer mucha y buena comunicacin interna no es hacer muchas y buenas herramientas. Y si bien est claro que para gestionar la comunicacin interna necesitamos medios de comunicacin, su eficacia siempre va a estar supeditada a la plataforma cultural (valores, ideologa, razn de ser) sobre la cual edifiquemos nuestros mensajes. En un artculo que escrib hace unos aos, deca: Si una empresa arrastra vicios como difundir mensajes contradictorios, brindar poca informacin, abusar del doble discurso o no ser coherente entre lo que dice y lo que hace, de poco le va a servir que esos mismos mensajes salgan editados en una bonita Intranet. Por eso mi propuesta es concebir y planificar la comunicacin como un modo de organizacin, de trabajo, una cultura, una forma de entender al otro, de valorarlo, incluirlo y pensarlo. La comunicacin no ayuda a la organizacin, la comunicacin es la esencia de la actividad organizada y es creadora de clima, hbitat, calor. Desde este enfoque, por ejemplo, una mala comunicacin por parte de un jefe no podra explicarse nicamente a partir de su estilo personal de liderazgo, sus actitudes o aptitudes, sino por la influencia que la cultura de la empresa ejerce sobre el comportamiento de las personas que la integran. El hombre no puede ser aislado del entorno en el que se desenvuelve y por eso el anlisis de la comunicacin no puede prescindir de un estudio de las variables culturales. Intervenir en la cultura requiere ms tiempo que editar una revista, es obvio. Pero brinda ms beneficios a largo plazo porque ayuda a repensar las costumbres comunicacionales de la empresa, es decir, los caminos culturalmente aceptados o aprobados de conducta en situaciones especficas. Aqu es cuando nos debemos preguntar: Qu hace la empresa cuando debe comunicar X tema, qu hacen los lderes cuando el personal requiere X informacin? Finalmente, recordemos que:

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La cultura es el patrn de comportamiento de la organizacin, es un marco referencial y como tal moldea el resto de las actividades, entre ellas la forma en que nos comunicamos. Nosotros, desde el rea de CI, podemos y debemos planificar una intervencin para modificar la cultura si queremos mejorar la comunicacin. Ambas cosas van de la mano, ligadas por un principium causalitatis.

Pensar por nosotros mismos Cuando decid borrar las 49 filminas de mi presentacin y dedicar las dos horas de mi charla a analizar los problemas de comunicacin en Amrica Latina, lo hice con la voluntad de sacudir un poco las neuronas. Ese da muchos creyeron que el orador norteamericano se iba a molestar conmigo por cambiar el plano de la discusin (ya que, a medida que avanzbamos, quedaba claro que lo que l haba contado era interesante pero no nos era prctico). Por el contrario, mi colega escuch atentamente, intervino y al terminar el seminario agradeci pblicamente por las enseanzas que se llev sobre la realidad en Amrica Latina. Yo tambin aprend y mucho. La gran leccin que me llev es que hay que desafiar las ideas for export y que, si queremos realmente mejorar la comunicacin en nuestras empresas, tenemos que pensar cules son los problemas que sufrimos en nuestra sociedad. Y ser sinceros, aunque duela. No s si lo habrs notado, a lo mejor son slo ideas mas, pero todos los das me encuentro con profesionales con mucho talento y conocimiento que devoran sin masticar teoras, manuales y conceptos de gurs de todo tipo provenientes de Europa, Norteamrica, Asia Y luego repiten, repiten y repiten palabras en ingls, eslganes y casos de xito que yo no entiendo, no conozco y no me sirven. Y ojo, no tengo nada en contra de los gurs: los leo, los admiro, aprendo de ellos, asisto a sus conferencias, incluso en mi biblioteca guardo con mucho aprecio el libro Re-Imagina firmado y dedicado por el mismsimo Tom Peters! En verdad, de lo que se trata es de ser crticos, de triturar mentalmente estas obras, destilarlas y tomar slo aquellas cosas que sirven para nuestra cultura. Cuando Senge recomienda eso de aprender a aprender, el aprendizaje basado en el reconocimiento de errores, pienso en que en mi pas nos cuesta mucho aceptar que nos equivocamos (ms si somos hombres, padres o jefes). O cuando Welch pregona eso de adorar el cambio y el riesgo, respondo que como argentino estoy harto de tanto cambio y de tanto riesgo. O cuando el mismo Tom Peters alienta a los lderes a premiar los fracasos excelentes y castigar los xitos mediocres, creo que se lo est proponiendo a marcianos, no a argentinos.
Comunicacin Interna: Cules son los verdaderos problemas que afectan a las empresas de AL?

En definitiva, la clave est en probar y filtrar cada suposicin bajo el tamiz de nuestra cultura y, a la par de ejercer este espritu crtico, debemos confiar en nuestra capacidad, en nuestras experiencias y producir conocimiento y teora desde Amrica Latina para nosotros y para el mundo. Tenemos que escribir ms y tenemos que leernos ms entre nosotros. Por eso, estimado lector, espero que este texto te haya sido de utilidad y te pido que no aceptes al 100% todo lo que te digo aqu. Sometlo a prueba, fijte qu sucede en tu empresa, en tu regin, en tu pas aprovech lo que te sirve y el resto tirlo al tacho de basura o envilo sin temor a la papelera de reciclaje. Te agradezco por haberme acompaado hasta ac y espero leerte pronto!

Este artculo puede reproducirse, publicarse y difundirse libre y gratuitamente. Solamente pedimos que sea citada la fuente y se nos informe cuando se realice la publicacin. Muchas gracias.

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