You are on page 1of 200

Organizarea activitii de front office

S.C.TOURISM,HOTELANDRESTAURANTCONSULTINGGROUPS.R.L.

ORGANIZAREA
ACTIVITIIDE
FRONTOFFICE

EdituraStef
2011

2

Coordonatori: NstaseCarmenEugenia(1.1,1.2,3.1,3.2,
3.3,3.4,3.5,3.6)
ChaovschiCarmenEmilia(2.1,2.2,4.1,
4.2,4.3,4.4,4.5,4.6,4.7,4.8)

Autori: AngelaAlbu(2.1,2.2,3.6)
BogheanFlorin(5.1,5.2,5.3,5.4)
HurjuiOvidiuFlorin(6.6,6.7)
NstaseCtlinTraian(6.1,6.2,6.3,6.4,
6.5)
PopescuMihai(5.1,5.2,5.3,5.4)
TrufinEugenia(1.1,1.2,1.3,2.1,2.2)
VranciuLiviaElena(1.1,1.2,1.3,2.1,2.2)

Seleciebibliografic,
echivalareterminologic MohrCarolAlexandru
itraducere.

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei


Organizarea activitilor de front office. - Iai :
Stef, 2011

ISBN 978-606-575-090-6

640.41
Organizarea activitii de front office
3

Cuprins

Introducerenmanagementulhotelier 5

Capitolul1.ORGANIZAREAACTIVITIIHOTELIERE 7
1.1.Denumireaconceptelorcheie:turismiindustria
ospitalitii 7
1.2.Tipuriiorganizaiinindustriahotelier
iprincipalelelorcaracteristici 9
1.3.TipologiastructurilordeprimiredinRomnia 17

Capitolul2.PRODUSULHOTELIERPARTEINTEGRANT
APRODUSULUITURISTIC 39
2.1.Concepteicaracteristici 39
2.2.Spaiilehoteliereidotareaacestora 46

Capitolul3.ORGANIZAREAACTIVITIIDEFRONTOFFICE 55
3.1.OrganizareaFrontOfficeului 56
3.2.Departamentelespecificealehotelului 61
3.3.Responsabilitiledepartamentelor
debazalehotelului 61
3.4.FrontOfficeuliciclulclientului 68
3.5.Personaluldepartamentuluietaj 86
3.6.Personaluldepartamentuluialimentaie 89

Capitolul4.REZERVAREA 95
4.1.Semnificaiarezervrii 95
4.2.Contractulderezervare
4.3.Importanaprocesuluiderezervare 95
4.4.Surselerezervrilor 96
4.5.Rezervrilegarantatecaopusalrezervrilor
negarantate 102
4.6.Activitateadebazcuprivirelarezervare 103
4.7.Checkin 114

4

4.8.Checkout 141

Capitolul5.MODALITIDEPLAT
ICONTABILITATEAFRONTOFFICEului 143
5.1.Verificareamodalitilordeplat 143
5.2.Activitiledecasierieifacturare 146
5.3.Instrumentedeplatfolosite 150
5.4.Contabilitateafrontofficeului 156

Capitolul6.YIELDMANAGEMENTIPARTICULARITILESALE 167
6.1.CumfuncioneazYieldManagement? 167
6.2.YieldManagementiorganizareaunuihotel 170
6.3.YieldManagementidireciunea 171
6.4.YieldManagementipreviziunile 171
6.5.YieldManagement,marketingivnzrile 172
6.6.YieldManagementicontrolulperformanelor 172
6.7.UtilizareaYieldManagement 173

Anexe 174
Anexa1.Chestionarpentrurecepioneri 174
Anexa2.Chestionarpentruturiti 176
Anexa3.Proceduraoperaionalrecepia 178
Anexa4.Proceduradentmpinareaclienilor 184
Anexa5.Exemplufiapostuluirecepioner 186
Anexa6.Exemplufiapostuluicurierbagajist 192

Bibliografie 194

Organizarea activitii de front office


5

INTRODUCERE
NMANAGEMENTUL
HOTELIER

nsenslarg,activitiledefrontofficenecesitnmodcurentun
contactnemijlocitcuclientul.Nutrebuieconfundatcusimplulbiroude
recepie, confuzie ce se manifest des att n rndul clienilor dar mai
grav,chiarnrndulpersonaluluiunorhoteluri.
Front officeul unui hotel este punctul su focal, creierul, postul
de comand, o rscruce punctul n care oaspeii i angjatii hotelului se
ntlnesc, interactineaz i se mic. Este deasemeni un centru de
informare, un loc unde se nregistreaz tranzaciile i n care se ine
evidenaicontrolulacestora.
Din punct de vedere psihologic, el este un centru al relaiilor
umane n care oaspetele se ntlnete i interacioneaz cu personalul
hotelului, fiecare interaciune scond la iveal sentimente care la o
analizfinaladetermindacoaspetelesebucur.
Aceste interaciuni trebuie s fie ct mai plcute tocmai pentru
cturismuliimplicitactivitilehotelieresencadreaznsferalarga
serviciilor i i se aplic aceleai caracteristici specifice, ce deosebesc i
ngreuneazvnzareaserviciilorfadevzareaaltorprodusepalpabile:
Intangibilitatea chiar cnd consumatorul primete o
dovad a efecturii serviciului, sau cnd i bazeaz
alegerea pe opiniile unor specialiti sau cnd are o
experienanterioar,serviciulnuestetangibil.Dinacest
punct de vedere funcia de cazare este inclus n
categoria serviciilor care fac disponibile bunuri tangibile

6

(poi vedea, pipi camer). Totui n cadrul aceleiai
uniti de cazare se desfoar i alte servicii care pot
facepartedincategoriaserviciilorpurintangibile(agenia
de voiaj situat n frontoffice) sau care adug valoare
unorbunuritangibile(spltoria);
Simultaneitateaproducieiiconsumuluicutoatecn
cazul strict al cazrii putem vorbi de o aa zisa plat
anticipat, incluznd interaciunea cu personalul de
vnzareiarapoiconsumulpropriuzis,edereancamera
hotelului;
Imposibilitateastocrii(perisabilitatea);
Eterogenitatea acelai restaurant poate fi diferit, att
dinpunctdevedereagastronomieictiaservirii;
Dificultatea preului de vnzare deseori n domeniul
hotelier nu se face analiza preului dup materiile
consumate la care se adug marj de profit ci dup
tarifele practicate de alte uniti de cazare
asemntoare.
Organizarea activitii de front office
7

1.ORGANIZAREA
ACTIVITII
HOTELIERE

1.1.Definireaconceptelorcheie:
turismiindustriaospitalitii

n cadrul sectorului teriar putem localiza turismul i industria


ospitalitii prin nsi coninutului activitilor pe care le desfoar,
respectivprincomplexuldeprestaiipecarelefurnizeaznpia.ntro
economie naional, importana turismului i a ospitalitii crete de la
anlaan.
Primadefiniieaturismului,acceptatpeplanmondial,estealui
W. Hunziker, din 1940: Turismul este ansamblul de relaii i fenomene
care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara domiciliului
lor, atta timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate printro
stabilire permanent i o activitate lucrativ oarecare. Aadar, prin
turismsenelege,nprimulrnd,ansambluldeactivitiprincareomul
i petrece timpul liber, cltorind n alt localitate sau ar pentru a
vizita oameni i locuri, monumente i muzee, pentru ai mbogi
cunotinele generale, pentru a se distra i a face sport, pentru odihn
sau tratament etc, iar n al doilea rnd industria creat pentru
satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turiti la locul de destinaie,
la un nalt nivel calitativ, i n condiiile proteciei i conservrii
resurselorturistice,nspecial,iamediuluinconjurtor,ngeneral.

8

WTO (Organizaia Mondial a Turismului) definete turismul i
industria turistic astfel: n domeniul turismului trebuie incluse toate
activitilepecareopersoanlepoaterealizantrocltorie,ndiverse
scopuri: vacan, business etc, ntro zon diferit de locaia uzual,
pentru o perioad nu mai ndelungat de 1 an consecutiv. n concluzie,
pentru ca o cltorie s aparin domeniului turistic trebuie s fie
caracterizatprinacestetreiaspectenmodsimultan.
Turismul poate fi definit ca o industrie bazat pe servicii, care
nglobeazo serie de componente tangibile i intangibile. Din categoria
elementelortangibilefacparte:
Serviciiledetransport;
Serviciiledeospitalitatecazareialimentaie;
Serviciile conexe (complementare) bancare, asigurare i
securitate.
Elementeleintangibilesunt:odihnirelaxare,cultur,aventur,
experienenoi.
Potrivitdefiniiei,putemidentificancadrulindustrieituristice5
mari grupe de servicii, fiecare dintre ele avnd cteva componente de
produseiservicii,aacumseobservnFiguranr.1.

Figura1Structuraindustrieituristice
Industria turismului
Serviciide
cazare
- Hoteluri
- Moteluri
- Cabane
- Satede
vacan
- Campinguri
- Parcuri
- Casinouri
- Vasede
croazier
Serviciide
transport
- Navale
- Aeriene
- Autorutiere
- Feroviare
Serviciide
alimentaie
- Restaurate
- Catering
- Baruri
- Taverne
Vnzarecu
amnuntul
- Magazine
decadouri
- Magazine
de
suveniruri
- Magazine
deobiecte
dearti
artizanat
Servicii
complementare
- Recreative
- Deafaceri
- Cultural
artistice
- Sportive
- Etnice
- Sezoniere
- Tratament
Organizarea activitii de front office
9

1.2.Tipurideorganizaiinindustriahotelier
iprincipalelelorcaracteristici

Diversitatea de servicii oferite, care sau adugat n timp, pe


parcursul dezvoltrii industriei hoteliere, a condus la formarea unei
varieti de uniti pe piaa hotelier crend deseori confuzie n rndul
voiajorilor. Astfel, plasarea unui hotel ntrun anumit grup cu
caracteristici comune nu este deloc uoar. n acest sens au fost
stabilite,lanivelmondial,oseriedecriteriideclasificareisegmentare
a unitilor hoteliere. Pe baza acestora se pot lua n discuie la
prezentarea afacerii hoteliere mai multe aspecte, respectiv cine este i
ce vrea hotelul pe pia, cine sunt clienii actuali, pe cine ar putea s
atragnviitor,cumsfaclucrulacestaetc.
Principalelecriteriisunt:
a. caracteristicilefundamentale:
unitihoteliereisimilareacestora;
unitiextrahoteliere/complementare.
b. amplasarea:
noraemicisaumari;
nmediulrural;
pelitoral;
lamunte.
c. legturacumijloculdetransport:
dealungulcilorrutiere(motel);
napropiereagrilor(hoteldegar);
lngaeroporturi(hoteldeaeroport).
d. scopulvizitei:
vacan,turism;
business;
convenien.
e. regimuldefuncionare:
deschisepermanent;
sezoniere.
(n Romnia numai 57,3% din capacitatea de cazare a unitilor
cu activitate hotelier au funcionare permanent. Restul se afl n

10

staiunile de pe litoral i doar 6% dintre aceste hoteluri au funcionare
permanent.)
f. formadeexploatare:
individual;
asociere(lanurihotelierevoluntare);
societisaugrupuri(lanurihoteliereintegrate).
g. duratadeedere:
detranzit;
rezideniale.
h. niveluldeconfort:
delux(nivelsuperior);
denivelmediu;
categoriaeconomic(serviciilimitate).
i. capacitateadecazare:
exploatarefamilial(pnla49decamere);
capacitatemedie(50150decamere);
exploatare de tip industrie hotelier (peste 150 de
camere).

Desigur, aceste criterii de clasificare i tipologia unitilor


hoteliere ne ajut s nelegem care este poziia pe care o ocup un
hotelnpia,cedoreteelsasigurecaservicii,careestestrategiade
dezvoltare,deceaplicanumitepoliticilanivelulfirmei.Astfel,unhotel
poateficaracterizatdinpunctuldevederealmaimultorcriteriifiindn
acelaitimpunhotelcuserviciidenivelmediu,situatntrunora,cuun
numr de 80 de camere, care se adreseaz n principal oamenilor de
afaceriaflaintranzit.Pentruanelegemaibinediferenierilecarepot
aprea ntre unitile hoteliere, att la nivel de servicii oferite, dar i la
niveldeadministrareaafaceriihoteliere,suntprezentatencontinuare
ctevaparticularitipentruuneletipuridehoteluri.

Hoteluldetipcomercial
Odatcuintensificareadeplasrilorntreorae,ninteriorulrii,
acrescuttotmaimultnevoiadecazarenunitihoteliereamplasaten
cadrul oraelor, n centrul acestora, n apropierea zonelor cu acces la
mijloace de transport sau n zone puternic dezvoltate industrial. Astfel
se pot caracteriza hotelurile de tip comercial. Acestea, n unele orae,
Organizarea activitii de front office
11

devin centre sociale ale comunitii locale. Ele sau dezvoltat n timp,
devenindcelemaimarigrupurihotelierecareaucaprincipalcategorie
declienivoiajoriidebusiness.nciudaacestuifapt,datoritamplasrii
deconvenien,auatrasigrupuriledeturitisauturitiiindividualisau
grupurile mici de business interesate n organizarea de ntlniri de
afaceri sau prezentri i conferinede dimensiuni reduse. Un alt aspect
al acestora este durata redus de edere, respectiv 1,7 nnoptri n
medie, astfel c acestea fac parte din categoria hotelurilor de tranzit.
Serviciile pe care le asigur n mod complementar pentru clieni sunt
determinate de segmentul int cruia i se adreseaz: ziare i reviste,
posibilitateadeasunagratuitnora,calculatorifax,cabluTV,servicii
denchiriereauto,serviciidetransportdelasaulaaeroport,serviciide
alimentaie la restaurant sau cafebar etc. Majoritatea acestora dispun
de sli de conferine, apartamente, asigur serviciu de camer (room
service) i organizarea de ntlniri i mese festive. De asemenea, pot
oferi servicii de spltorie, dispun de centre de relaxare, magazine de
incint,saun,piscinicentresportive.

Hoteluldeaeroport
Anii'50'70marcheazapariiaidezvoltareaacestuitipdehotel
i are la baz intensificarea turismului pe rute mai lungi, cu utilizarea
transportului aerian. Popularitatea lor sa datorat n primul rnd
amplasriiacestora,careasiguroconveniendinpunctuldevedereal
deplasrii.Piaaintsprecaresaundreptatunelehoteluridinaceast
categorie se constituie din voiajorii de business, pasagerii transportului
aeriancaredinvariatemotivermnoperioadmailungpeaeroport,
respectiv de 810 ore (n special peste noapte) i personalul liniilor
aeriene. Acest tip de hotel ofer, de obicei, transport gratuit ntre
aeroportihotel,linietelefonicdirectcuaeroportulpentrurezervare
i transport. Ponderea mare a segmentului de business n cadrul
transportului aerian a influenat hotelurile de aeroport n direcia
dezvoltriidefacilitispecificentrunirilordeafaceriiminiconferine,
astfel nct clienii s fie atrai de posibilitatea reducerii timpului
petrecut n cltoriile de afaceri. Atractivitatea acestor hoteluri este
datdereducereasemnificativacosturilor.


12

Hotelulrezidenial(hotelapartament)
Acesthotelasigurcazareaclienilorpeoperioadlungdetimp
saupermanent,nmediulurbansausuburban.Dacelesteamplasatn
cadrul unor zone sau staiuni turistice atunci apare nchirierea
apartamentelor pentru sejururi mai lungi, de unde i numele de
reziden. Structura camerei este uor modificat oferind o sufragerie
(salon), o buctrie compactat (chicinet) sau cel puin un col
amenajat corespunztor cu vesel, frigider i serviciul de buturi, un
dormitor separat i grup sanitar propriu. n ultimii 10 ani, n Frana,
capacitateadecazarearezidenelordeturismsatriplat.nGreciaacest
gen de aranjament este amintit sub numele de studiouri sau
apartamentenregimselfcatering.Atractivitateaacestorasemanifest
pentru un segment principal de voiajori, i anume turitii care opteaz
pentrusejururimailungi,grupurifamilialecaredorescintimitate,dotri
saufacilitidiferitedestandardelehoteliere.ntructduratadeedere
este mult mai ridicat, 14,4 nnoptri n medie, tipurile acestea de
hoteluri ncearc s asigure clienilor posibilitatea de a interaciona
socialprinfurnizareaserviciuluidemicdejuniorganizareadeactiviti
dedivertisment,seratesocialeetc.

Hoteluldezonbalnear(tipspa)
Aceste tipuri de hoteluri au ca i caracteristic definitorie faptul
c sunt amplasate n zone recunoscute ca obiective turistice pentru
persoanele care doresc s beneficieze de anumite resurse naturale
favorabile sntii (ape termale, izvoare minerale, nmol, aeroionizare
etc). Hotelul asigur, n primul rnd, pentru clieni o baz material
necesar pentru furnizarea serviciilor de tratament specifice resursei
naturale de care dispune. Astfel, conform unui concept modern
dezvoltat pentru un astfel de hotel, acesta trebuie s dispun de
urmtoarelecentredeservicii:
centru de sntate, cu vocaie medical prin aplicarea
unorcuredesntate;
centru de recuperare, cu vocaie medicosanitar pentru
aplicarea unor cure profilactice secundare i de
recuperaremedical;
centrudebunstareinfrumuseare;
centrudeprimire,divertismenticultural.
Organizarea activitii de front office
13

Pentru serviciile de tratament pe care le ofer, hotelul va
constitui baza de tratament cu personal medical i paramedical propriu
sauvancheiacontractedeparteneriatcualteunitispecializate,ceau
personalitatejuridic.Hotelultrebuiesasigureoalimentaiepediete,
corespunztoare regimurilor alimentare stabilite de personalul de
specialitate. n plus, se acord o atenie deosebit deplasrii interioare
i exterioare a clienilor, fiind vorba de clieni cu nevoi speciale. Durata
sejurului mediu ntrun astfel de hotel este influenat de durata
tratamentului urmat de client i este, n general, de circa 1820 de zile.
Din acest motiv, la nivel naional rata de nnoptare n cadrul acestui
hotel este mai mare dect la alte hoteluri. Media de vrst creia i se
adreseaz aceste hoteluri este mai ridicat, n general media de vrst
fiind de 56 de ani, fiind vorba n majoritate de pensionari, acest lucru
influennd n mare msur serviciile pe care se hotrte s le includ
nofert.

Hoteluldevacan(resort)
Acest tip de hotel se adreseaz n principal persoanelor care au
ales s i petreac vacana n zona turistic. Poate fi amplasat la mare,
n zonele montane, n unele locaii exotice, ct mai departe de zonele
urbane aglomerate. Voiajorii fiind n vacan, concediu, doresc s i
petreacmajoritateatimpuluipentruactivitirecreative.Astfel,hotelul
trebuiespunladispoziiaturitiloragamctmaivariatdeservicii
dedistracieiagrement,sportive,dealimentaie,dengrijireacopiilor
etc.Majoritateaacestorhoteluritindssepoziionezecaodestinaien
cadrul unei destinaii. De aceea, se apreciaz ca fiind extrem de
importante reclama sau recomandrile fcute din gur n gur de ctre
clieni.
Industria hotelier, recunoscut ca o component distinct a
economiei, exprimat cu suficient rigoare de grupa de servicii
hoteluri i restaurante", are ca domeniu de referin totalitatea
proceselor desfurate n unitile de cazare, generate de primirea,
sejurul i plecarea cltorului. Coninutul industriei hoteliere, funciile
i trsturile acesteia au evoluat n conexiune cu dezvoltarea
capacitilor de cazare i implicarea lor n activitatea turistic. Astfel,
apariia i existena primelor stabilimente avnd ca destinaie primirea
i gzduirea cltorilor au fost determinate de efectuarea unor

14

deplasri n alte scopuri dect cele turistice; corespunztor, ele erau
amplasate,cuprioritate,dealunguldrumurilorsauncentreleurbane,
dotrileeraumaimodesteiarfunciilerelativsimple.
Mai trziu, pe msura intensificrii circulaiei, a consacrrii
turismului i transformrii lui ntrun fenomen de mas, sau produs
adaptri i n privina mijloacelor de cazare. Astfel, crete numrul
unitilordestinategzduiriioaspeilortemporari,iaramplasarealorse
realizeaznafaraoraelor,nzoneleprinexcelenturistice;areloco
diversificareafunciiloriombuntireadotrilorpentruarspunde
mai bine nevoilor turitilor. Urmare a acestor schimbri, se poate
vorbi de cristalizarea industriei hoteliere ca domeniu distinct de
activitate.
Industria hotelier, dei nu privete n exclusivitate asigurarea
necesaruluidespaiiiserviciidecazarepentruturiti,manifestmult
receptivitatefadenevoileacestora,evolueazninterdependencu
activitatea turistic. O prim dimensiune a acestei relaii este pus n
valoaredefaptulcpeste70%dinexistentuldespaiidecazareseafl
amplasat n zone de interes turistic (litoral, munte, staiuni balneare,
centre urbane). n felul acesta, servirea turitilor se nscrie tot mai
frecventcafuncieobiectivaunitilorhoteliere.
Legturadintreactivitateaturisticiindustriahoteliereste
ns mult mai complex, de profunzime i de intercondiionare
reciproc; pe de o parte, industria hotelier se dezvolt ca urmare a
creterii circulaiei turistice, iar pe de alt parte, nsi evoluia
turismului este determinat de existena unor spaii de cazare, de
nivelullordeechipare,decalitateaivarietateaserviciiloroferite.
Este ndeobte cunoscut c, pe lng atracia exercitat de
un element (obiectiv) turistic, amenajrile referitoare la asigurarea
condiiilor de odihn i agrement contribuie hotrtor la prezena
turitilor n zona respectiv. Rolul acestor dotri, implicit al serviciului
decazare,esteimaiimportantncazulturismuluirezidenial(desejur
lung), de odihn, cnd turistul dorete si petreac vacana ntrun
cadrunaturalatrgtor,frsfielipsitdeconfortulspecificcivilizaiei
moderne. n acest context, industria hotelier, creia i revine sarcina
realizrii acestor condiii, devine un factor important de promovare a
turismului, de stimulare a circulaiei i, n mod deosebit, de sporire a
durateisejurului.
Organizarea activitii de front office
15

Valorificareasuperioarapotenialuluituristic,prinatragerean
circuitul economic a diferitelor zone, reprezint o alt latur a
raportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului i, indirect, a
ntregii economii. Zone deosebit de bogate n atracii turistice pot
rmne n afara interesului turitilor, datorit echiprii
necorespunztoaresauabseneiunorcondiiiminimedecampare,dup
cum zone mai puin nzestrate cu obiective turistice pot beneficia de
solicitri din partea turitilor, ca urmare a confortului i calitii
serviciilor pe care le ofer. Cunoaterea acestui aspect al relaiei
turismindustrie hotelier are valoare deosebit pentru orientarea
investiiiloridirecionareadezvoltriisectoruluihotelier.
Dimensiunile industriei hoteliere, progresele nregistrate n
domeniu reprezint, de asemenea, msura satisfacerii nevoii pentru
turism a populaiei. Sporirea veniturilor bneti, urbanizarea,
creterea timpului liber etc., sau reflectat n modificarea compor
tamentului consumatorilor fa de turism, n sensul intensificrii cererii
i diversificrii nevoilor, manifestrii unei exigene sporite n privina
calitii serviciilor. n acest context, industria hotelier este cea care
trebuie s creeze condiii ca un numr tot mai mare de persoane s
beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanei sau sfritului de
sptmn ntro zon turistic. Servicii hoteliere insuficiente n raport
cu dimensiunile cererii sau calitatea lor necorespunztoare, pe lng
efectele negative asupra odihnei i recrerii consumatorilor, vor
determinaschimbrindestinaiavenituriloridisponibilitilordetimp
i,indirect,scderincirculaiaturistic.
Industria hotelier, respectiv calitatea serviciului de cazare,
influeneaz nu numai dinamica turismului, ci i eficiena acestuia.
Astfel, prin atracia exercitat, serviciul de cazare hotelier
favorizeazomaibunutilizareapotenialului,aresurselorumanei
a capacitii bazei tehnicomateriale, conducnd la realizarea unor
coeficieni superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea
serviciului de cazare, nivelul su calitativ, diversitatea s constituie
elemente componente ale prestigiului, notorietii unui produs turistic
sau unei ntreprinderi, contribuind sensibil la creterea eficienei
comercializriivacanelor.
Aa cum sa artat, relaia dintre turism i industria hotelier
este reciproc, aceasta din urm suportnd influena transformrilor

16

cantitative i calitative ale circulaiei turistice. Creterea numrului de
turiti, lrgirea ariei de referin a pieei, sporirea exigenelor
consumatorilor de vacane reclam eforturi de adaptare din partea
industrieihoteliere,eforturimaterializaten:
crearea de noi capaciti de cazare i modernizarea celor
existentenscopulmbuntiriiconfortului;
lrgirea gamei tipologice a unitilor i sporirea
complexitiifunciilorndeplinitedeacestea;
diversificarea serviciilor oferite i ridicarea nivelului lor
calitativ.
Adaptabilitatea la nevoile turismului reprezint una dintre
caracteristicile importante ale industriei hoteliere. De altfel, cele mai
multe dintre particularitile hotelriei decurg din dependena i
subordonarea acesteia fa de activitatea turistic, serviciul de cazare
hotelier ntrunind, n fapt, atributele generale ale prestaiei
turistice. Dintre acestea, se impun a fi evideniate, pentru rolul lor
deosebit, complexitatea, sezonalitatea, dependena de prestator,
perisabilitatea.
Serviciul de cazare este rezultatul combinrii unor prestaii de
baz i a unora auxiliare la realizarea crora particip nemijlocit
unitatea hotelier i personalul acesteia, precum i alte verigi din
interiorul sau dinafaraaparatuluituristic. Cu ctacest serviciu are un
coninut mai bogat i mai variat, cu att exercit o atracie mai mare
asupra turitilor. n consecin, mbogirea coninutului serviciului de
cazare reprezint o preocupare important a deintorilor de
echipamenteiapersonaluluidinindustriahotelier.
nceeaceprivetesezonalitateandomeniulhotelriei,eaeste
rezultatul concentrrii cererii n anumite perioade ale anului sau
sptmnii, n funcie de specificul su (pentru turism de cur
heliomarin, de drumeie, de schi, de afaceri etc.) i se manifest prin
variaiacorespunztoareaproducieii,respectiv,aoferteideservicii.
Suprasolicitarea serviciilor de cazare n perioadele de vrf i
diminuarea cererilor sau chiar absena lor n extrasezon se reflect
negativasupragraduluideutilizareabazeimaterialeiapersonaluluii,
implicit,asupraeficieneiactivitii.
Reducerea efectelor sezonalitii, ca prioritate n industria
hotelier, reclam o mai bun adaptare la variaiile cererii, cu alte
Organizarea activitii de front office
17

cuvinte, mai mult flexibilitate n producia de servicii, o planificare
riguroas a necesarului de resurse umane i, nu n ultimul rnd, o
diversificare a serviciilor care s capteze interesul turitilor,
diminunduseastfelrolulcondiiilornaturale.
Imposibilitatea stocrii i pstrrii serviciilor turistice de
cazare, ca i dependena lor de structurile materiale i de personal,
impun preocupri deosebite n direcia cunoaterii i anticiprii
evoluiei cererii i mai mult elasticitate n organizareaactivitii.Se
potreducesauelimina,nacestfel,situaiiledeinsuficienaoferteii,
respectiv,nesatisfacereacerinelorclienilor,curisculpierderiiacestora,
sau pe cele de irosire a ofertei, cu efecte negative asupra rezultatelor
activitii,dariasupramulumiriimaterialeimoraleapersonalului.
n ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare
diversitate de la designul i amplasarea unitilor pn la
managementulacestoraipunamprentaasupracalitiiserviciilorde
cazare, ospitalitii i eficienei operaiunilor i, indirect, asupra
dinamiciiactivitiituristice

1.3.TipologiastructurilordeprimiredinRomnia

Structurile de primire turistice, indiferent de forma de
proprietate i organizare, se clasific n funcie de caracteristicile
constructive,decalitateadotriloriaserviciilorprestate.
n scopul proteciei turitilor serviciile de cazare i alimentaie
seasigurnumainstructurideprimireturisticeclasificate.
Prinstructurideprimireturisticeclasificate,nsensulprezentei
hotrri, se nelege orice construcie i amenajare destinat, prin
proiectare i execuie, cazrii sau servirii mesei pentru turiti,
mpreuncuserviciilespecificeaferente.
Conform prezentelor norme metodologice, n Romnia pot
funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu
funciunidecazare,clasificateastfel:
1. hoteluride5,4,3,2,1stele;
2. hoteluriapartamentde5,4,3,2stele;
3. moteluride3,2,1stele;
4. hosteluride3,2,1stele
5. vilede5,4,3,2,1stele;

18

6. bungalowuride3,2,1stele;
7. cabaneturisticede3,2,1stele;
8. campinguri,satedevacan,popasurituristice,csuetip
camping,de4,3,2,1stele;
9. pensiuni turistice i pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1
stele/flori;
10. apartamentesaucameredenchiriatde3,2,1stele;
11. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave
fluvialeimaritimede5,4,3,2,1stele.
n cadrul tipurilor susmenionate poate exista urmtoarea structur a
spaiilordecazare:
camer cu pat individual, respectiv un loc, este spaiul destinat
folosirii de ctre o singur persoan. Limea paturilor
individualeestedeminimum90cm;
camer cu pat matrimonial, respectiv unul sau dou locuri,
reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou
persoane.Limeapatuluimatrimonialvafideminimum140cm;
camercupatdublu,respectivdoulocuri,reprezentndspaiul
destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea patului dublu
estedeminimum160cm;
camer cu dou paturi individuale, respectiv dou locuri,
reprezentndspaiuldestinatfolosiriidectredoupersoane;
camer cu trei paturi individuale, respectiv trei locuri,
reprezentndspaiuldestinatfolosiriidectretreipersoane;
camer cu patru paturi individuale; respectiv patru locuri
reprezentndspaiuldestinatfolosiriidectrepatrupersoane;
camere comune cu mai mult de patru paturi individuale,
respectivnr....locuri;
suita ansamblu alctuit din dou camere care pot funciona
mpreunsauseparat;
Lungimeapatuluivafideminimum200cmncazulhotelurilorde
3,4i5steleideminimum190cmncazulhotelurilorde1i2
stele;
camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de
ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din
lemn sau din alte materiale pe care se asigur un spaiu de 100
cmlimepentrufiecareturist;
Organizarea activitii de front office
19

garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru
doupersoane,salonigrupsanitarpropriu.Dormitorulpoatefi
desprit de salon i printrun glasvand sau alte soluii care
permitodelimitareestetic;
apartament, reprezentnd spaiul compus din: unul sau mai
multedormitoare(maximum5dormitoare),salon(camerdezi)
iechiparesanitarproprie.Lacategoria5stelevaexistaungrup
sanitarpentrufiecaredoulocuri,iarlacategoria4stele,precum
ilarestulcategoriilor,minimumungrupsanitarla4locuri.
Clasificarea structurilor de primire turistice se face de ctre
MinisterulTurismuluicareelibereazcertificatuldeclasificare.
Operatorul economic, proprietar sau administrator de structuri
de primire turistice, solicit Ministerului Turismului clasificarea
acestoracuminimum30dezilenaintededarealornfolosin.
n termen de 30 de zile de la data nregistrrii cererii i a
documentaiei complete necesare, Ministerul Turismului efectueaz
verificrile i elibereaz certificatul de clasificare. n cazul n care nu
sunt ndeplinite criteriile pentru categoria minima de clasificare,
MinisterulTurismuluicomunicaoperatoruluieconomicmotivulpentru
carestructuradeprimireturisticnupoateficlasificat.
n situaia n care sau modificat condiiile care au stat la baza
acordrii clasificrii, operatorul economic este obligat s solicite o
noua clasificare a structurii de primire turistice n cauza, n termen de
30deziledelaapariiamodificrilor.
Certificatele de clasificare sunt valabile pn la modificarea
criteriiloricondiiilordeclasificarepentrucareseacord.
Operatorul economic va solicita preschimbarea certificatului de
clasificare n situaia n care criteriile de clasificare nu mai corespund
categorieiacordate.
n termen de 30 de zile de la data nregistrrii cererii
operatorului economic de preschimbare a certificatului de clasificare,
Ministerul Turismului va proceda la reverificarea structurii de primire
turistice n cauz i va elibera un nou certificat de clasificare,
corespunztor criteriilor de clasificare ndeplinite de operatorul
economic. Dac nu sunt ndeplinite criteriile pentru categoria minim
de clasificare, se procedeaz la retragerea certificatului de clasificare.
Este interzis funcionarea structurilor de primire turistice fr

20

certificate de clasificare, cu certificate de clasificare expirate sau cu o
altastructuraspaiilordectceastabilitprinanexalacertificatulde
clasificare.
Denumirea, tipul i nsemnele privind nivelul de clasificare al
structuriideprimireturisticeseexpunlalocvizibil,nexteriorulcldirii,
iar certificatul de clasificare, numrul de telefon al Ministerului
Turismului i al Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor
se afieaz vizibil i n mod lizibil la recepie, n holul structurilor de
primireturisticecarenudispunderecepieinspaiuldelaintraren
saloaneledeservireamesei,pentruaficunoscutedeturiti.
Certificatul de clasificare i anexa la acesta privind structura
spaiilorsepstreaznpermanennstructuradeprimireturisticn
cauz,pentruafiprezentateorganelordecontrolabilitate.
Criteriile de clasificare ale structurilor de primire turistice se
stabilesc de Ministerul Turismului prin ordin al ministrului, care se
publicnMonitorulOficialalRomniei,ParteaI.
n scopul proteciei turitilor i al alinierii la standardele
europene privind calitatea serviciilor, operatorii economici proprietari
sau administratori de structuri de primire turistice au obligaia s
asigurecaactivitateaacestorstructurissedesfoarecurespectarea
urmtoarelorregulidebaz:
a) meninereagrupurilorsanitarenperfectstaredefuncionare
icurenie;
b) furnizarea apei calde la grupurile sanitare i n spatiile de
produciedinstructuriledeprimireturisticeundeacestcriteriu
esteobligatoriu;
c) asigurareauneitemperaturiminimede18Cntimpulsezonului
recenspaiiledecazareideservireamesei;
d) deinerea autorizaiilor: sanitar, sanitarveterinar, de mediu
i de prevenire i stingere a incendiilor PSI, n cazul unitilor
pentrucare,potrivitlegii,esteobligatorieobinereaacestora;
e) organizarea programelor artistice, a audiiilor muzicale, video,
TV,organizatenaerliber,nconstruciideschise,cumsuntcele
carenuautoatelaturileiacoperiulizolatefonic,precumin
construcii provizorii, cum sunt corturile, terasele acoperite i
altele asemenea, s respecte nivelul maxim de zgomot stabilit
prinreglementrilespecifice;
Organizarea activitii de front office
21

f) funcionarea structurilor de primire turistice numai n cldiri
salubre,cufaadezugrviteibinentreinute;
g) respectarea reglementarilor legale n vigoare ce privesc
activitateadesfuratprinstructuradeprimireturistic;
h) expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea i tipul unitii i
nsemneleprivindcategoriadeclasificare.
Structurarea unitilor de cazare cuprinde mai multe criterii de
clasificare:
1. Dupstructurareeleidecazare,exist:
forme de baz pentru cazare: hotelul apartamentul,
motelul,vila,cabana,hanulturistic;
forme de cazare complementare: popasul turistic,
satul de vacan, campingul, satul turistic, ferma
agroturistic.
Aceste forme complementare sunt realizate n zonele, fr
localiti turistice sau n zonele, unde activitatea turistic are un
caractersezonier.PentruetapaactualdedezvoltareaRomniei,arfi
de preferat realizarea unor forme complementare, deoarece ele
presupuninvestiiiminime,realizatentrunintervalscurtdetimp.
2. Dup categoria de confort exist uniti de cazare turistic
decategoria1*,2*,3*,4*,5stele(tabelulnr.2).

Categoria(stele)
Tipuldeunitatedecazareturistic
5* 4* 3* 2* 1*
1. Hoteluri x x x x x
2. Hoteluriapartament x x x x
3. Moteluri x x x
4. Vile x x x x x
5. Cabane x x x
6. Bungalowuri x x x
7. Satdevacan x x
8. Campinguri x x x x
9. Pensiunituristice x x x x
10. Fermeagroturistice x x x
11. Cameredenchiriatnlocuinefamiliale x x x
12. Navefluvialimaritime x x x x x
Tabelul2.Tipurideunitidecazareturisticinumruldestele
ncaresepotncadra

22

Pentru hoteluri se acord toate cele 5 categorii de stele. La
hoteluriapartament, categoria crete de la 2 stele n sus; motelurile
pot avea maxim 3 stele; vilele pot primi toate categoriile, de la 1 la 5
stele; cabanele au pn la maxim 3 stele; satul de vacan se
ncadreaz doar n categoriile de 2 i 3 stele; campingul i pensiunile
turistice sunt incluse la categorii de pn la 4 stele; firmele
agroturistice nu depesc 3 stele; camerele n navele fluviale se pot
ncadra n toate cele 5 stele. n acordarea categoriilor de confort se
ine seama de o serie de criterii: caracteristicile constructive ale
unitii de cazare; amplasamentul structurii de cazare; calitatea i
complexitatea dotrilor; instalaiile i alte dotri; diversitatea
serviciiloroferite.
ncadrulunitilordecazareturisticexisturmtoarelespaii:
camerecupatindividual;camerecupatdublu;camerecudoupaturi
individuale;camerecutreisaumaimultepaturiindividuale;garsoniere;
apartamente.
3. Dup durata de funcionare pe parcursul anului, se disting:
structuri de cazare permanente i structuri sezoniere. Se constat, n
mod paradoxal, c, la structurile sezoniere, se nregistreaz sejururi
mediimailungi,comparativcustructurilepermanente.
4. n funcie de durata sejurului, structurile de cazare turistic
sencadreazn:
structuri de cazare de tranzit, pentru sejururi medii sau
scurte, care cuprind hotelurile din vecintatea
aeroporturilor,grilor;
structuri de cazare de sejur, care nregistreaz sejururi
mediirelativmailungi,nfunciedearanjamentulturistic
ncheiat;
structurimixte,careincludhoteluriledinorae,staiuni.
5. n raport cu capacitatea lor de primire: structuri mici, cu o
capacitatentre20i40locuri;structurimedii,cuocapacitatentre40
i 400 locuri; structuri mari de tipul complexelor turistice, care au
peste1000locuri.
Clasificarea tipurilor de structuri de primire cu funciuni de
cazare turistic din Romnia are la baza Ordinul Ministerului
Turismului nr. 709/2009, care stabilete: criteriile privind clasificarea
pe stele i categorii a structurilor de primire turistic; caracteristicile
Organizarea activitii de front office
23

tipurilor de uniti cu activitate hotelier (denumite structuri de
primire cu funciuni de cazare turistic); tipologia unitilor cu
activitate hotelier; tipologia unitilor cu activitate hotelier;
structuraspaiilordecazare.
ncadrulstructurilordeprimirecufunciunidecazareturistic,
este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii
suplimentare n afara celor cuprinse n criteriile obligatorii, n funcie
decategoriadestele.Astfel,pentruunitateade45steleestenecesar
prestareaacelpuin18servicii,pentrucategoriade3stelecelpuin
15 servicii, la unitatea de 2 stele cel puin 10 servicii, la o stea cel
puin5servicii.
ncadrulcriteriilorobligatoriisuntestimate:
1) stareageneralacldirii;
2) organizareaspaiiloriaserviciiloraferente;
3) instalaiile;
4) suprafaaminimacamerelorfrgrupsanitar);
5) suprafaaminimatoaletei;
6) nlimeaspaiuluidecazare(m);
7) culoareleiscrile(limeaminimde1.40m);
8) numrulmaximdepaturintrocamer;
9) echipamentulsanitar;
10) dotarea cu mobilier, lenjerie i cu alte obiecte n camere,
apartamenteigarsoniere;
11) seifuliposibilitiledepstrareavalorilor;
12) telefonuldincamer;
13) telefaxlarecepie;
14) restaurant;
15) ncasareacontravaloriiserviciilorpebazacriidecredit;
16) bardezi;
17) posibilitatea de organizare a unor ntlniri de afaceri,
congrese,conferine;
18) servicii minime oferite turitilor (cuprinse n tarif sau cu
plataseparat).

24

Organizarea activitii de front office


25

Criteriile suplimentare includ evaluarea gradului de confort


dup elementele, dimensiunile i dotrile concrete. Potrivit acestor
criterii suplimentare, unitatea hotelier
trebuiesndeplineascunpunctajminim:
pentruhotelde5stele150puncte;
pentruhotelde4stele120puncte;
pentruhotelde3stele70puncte;
pentruhotelde2stele30puncte.
Pentru hotelurile apartament,
punctajul este difereniat, respectiv, la 5
stele 100 puncte, 4 stele 60 puncte, 3
stele40puncte,2stele20puncte.
Organele specializate ale
Ministerului Turismului, verific la
propunerea Centrelor locale de promovare
aturismuluivaliditateacriteriilorcarestau
la baza clasificrii, nerespectarea acestora putnd atrage suspendarea
temporarsauretragereacertificatuluideclasificare.
Pe plan mondial, nu exist un sistem unitar de ncadrare ntro
anumit categorie de confort a unitilor de cazare i alimentaie Se
consider c unitile de 5 stele i categoria lux, corespund unui
confort superior; categoria 34 stele unui confort mediu; iar categoria
de12steleunuiconfortmodest.
Principaleletipuridestructurideprimirecufunciunedecazare
sunt:
1. Hotelulesteostructurdeprimireturisticamenajatncldiri
sau corpuri de cldire, care pune la dispoziia turitilor camere,
garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de
servicii specifice i dispune de recepie i spaii de alimentaie n
aceeai incint. Hotelurile, care sunt formate din apartamente i
garsoniere n cadrul crora se poate prepara i servi masa sunt
consideratehoteluriapartamente;
2. Motelul este unitatea hotelier
organizat n afara localitilor, n
imediata apropiere a arterelor intens
circulate,dotatiamenajatattpentru

26

satisfacerea nevoilor de cazare i mas ale turitilor, ct i pentru
parcareansiguranamijloacelordetransport;
3. Vilele sunt structuri de primire cu
capacitate relativ redus, funcionnd n
cldiri independente, cu arhitectur
specific, situate n staiuni
balneoclimaterice saun zone i localiti de
interes turistic, care asigur cazarea
turitiloriprestareaunorserviciispecifice;
4. Bungalourile sunt structuri de primire cu o capacitate redus,
confecionatedinlemnialtemateriale
similare. n zonele cu umiditate
ridicat, construcia este din zidrie.
Pot fi amplasate n perimetrul
campingurilor, satelor de vacan, ca
uniti independente n cadrul unor
staiuni sau zone turistice, ori ca spaii
complementare pe lng alte structuri
de primire turistic. De regul, activitatea lor este sezonier.
Bungalourile ofer, pe lng serviciile de cazare, i alte servicii
complementareunitiipelngcarefuncioneaz.
5. Cabanele turistice sunt structuri
de primire turistic cu capacitate relativ
redus, funcionnd n cldiri
independente cu arhitectur specific, n
zonele montane, rezervaiile naturale, n
apropiereastaiunilorbalnearesauaaltor
obiective turistice. Pe lng serviciile de
cazare oferite turitilor aflai n drumeie
saulaodihn,acesteaoferialteservicii
specifice.
6. Refugiileturisticesuntstructuride
primire situate n locuri izolate i greu
accesibile din zona montan, de regul la
altitudinimari,avndocapacitateredus,
un grad minim de confort i un numr
redusdepersonaldedeservire.
Organizarea activitii de front office
27

7. Campingurile sunt structuri de primire turistic cu caracter
sezonier, destinate s asigure
cazarea turitilor n corturi sau
rulote. Sunt, de regul, astfel
amenajate, nct s permit
turitilor s parcheze mijloacele de
transport,sipregteascmasai
s beneficieze de celelalte servicii
specifice acestor uniti. Plasarea
campingurilor trebuie s se fac n
locuri pitoreti, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot, diferite
surse de poluare sau orice alte elemente care ar pune n pericol
securitateaturitilor.Terenurilecampingurilortrebuiesfieplaneis
nu menin apa dup ploaie. Suprafaa de campare cuprinde mai
multeparceledecampare(suprafeeledeterenpecaresepotinstala
corturi, maina i se poate asigura micarea i odihna a 4 turiti). n
funcie de destinaia lor, campingurile pot fi de tranzit, amplasate n
apropierea principalelor trasee turistice i de sejur, amplasate n
perimetrul sau vecintatea unor staiuni balneoclimaterice, n zonele
deagrementdelngcentreleurbane,periurbane.
8. Csuele sunt spaii de cazare de dimensiuni reduse, realizate
dinlemnsaudinaltematerialesimilare,
compuse dintro camer i un mic
antreusauterasi,uneori,dotateicu
un grup sanitar propriu. Distana dintre
doucsuenupoatefimaimicde3m,
pentru a seasigura i spaiul de parcare
auneimaini.Csuelecarenupermiti
amenajareaunorspaiidecamparesunt
clasificate drept csue tip camping. Acestea au dimensiuni mai
reduse, fiind compuse dintro camer i un mic antreu sau teras.
Csuele tip camping, care sunt amplasate pe lng alte uniti de
cazare sau de alimentaie pentru turism, vor dispune de grup sanitar
comun, o construcie nchis, ce cuprinde: un lavoar de 30 locuri; o
cabindude50locuri;ocabinw.c.de30locuri.
9. Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, vile, bungalouri,
amplasate ntrun perimetru bine delimitat, care asigur turitilor

28

servicii de cazare, alimentaie i o gam de prestaii turistice
suplimentare (agrement, sportive, culturale). Amplasamentul satului
devacantrebuiesfieferitdepoluareialteelementecarearpune
n pericol securitatea i sntatea turitilor (suprafaa spaiilor verzi i
a celor destinate pentru agrement i odihn trebuie s reprezinte
minim 25% din suprafaa total a satului de vacan). ncadrarea
satuluidevacanncategoriade2sau3steledepindedeelementele
constructive carei compun i de diversitatea i calitatea serviciilor
oferite.
10. Pensiunile turistice i
fermele agroturistice sunt
amplasate n locuri ferite de surse
de poluare, avnd o capacitate
redus de cazare (10 camere,
totaliznd 30 locuri). Pot funciona
att ca nite cldiri independente,
ct i n locuinele cetenilor, cu
deosebire din mediul rural. Pe
lng cazarea turitilor, pensiunile ofer i condiiile de pregtire,
servire a mesei. Fermele agroturistice difer de pensiune, prin faptul
calimentaiaesteasiguratdinresurseproprii.
11. Camerele de nchiriat n locuine familiale reprezint structuri
de primire turistic, ce cuprind un numr limitat de spaii, care ofer
condiii similare cu cele ale unui apartament decomandat de bloc.
Buctriaibaiasuntcomune,iarncadrareaacestorapecategoriide
1,2,3steledepindedegraduldedotarealcamerelorideaspectele
denaturconstructiv.
12. Spaiile de cazare pe navele fluviale sau maritime sunt
organizate pe pontoane plutitoare, fiind utilizate pentru cazarea pe
durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n porturi.
Structuraloresteasemntoarecuceadinhoteluri,diferenelefiindn
ceeaceprivete:
1. dimensiunea spaiilor de cazare, care poate fi redus cu
pn la 50% fa de cele din hotelurile de aceeai
categorieexistentsaunouconstruite;
2. dimensiuneapaturilor,cepoatefide0,82mncazulcelor
individualeil,22mncazulcelorduble;
Organizarea activitii de front office
29

3. dotarea cu piese de mobilier, admind i piese
rabatabile.
Din multitudinea de forme de cazare turistic, hotelul este cea
mai reprezentativ i predominant unitate de cazare turistic,
ndeplinind o gam larg de funcii conexe i complementare celei de
cazare propriuzis: de alimentaie, de odihn, de igien, comercial,
deintermediere,deagrement,eventual,detratament.
Se apreciaz c, n decursul unei zile, doar de 8 ore sunt
consacrate somnului, restul fiind destinate satisfacerii altor trebuine:
2 ore pentru alimentaie, 2 ore pentru igiena personal, schimbarea
inutei,2orepentrualtenecesitaipersonale.Rezult,ntotal,14ore
pentru necesitile de baz, restul timpului rmnnd o permanent
sursdeinspiraiepentruofertaniideservicii,dornicideasatisface,la
cel mai nalt nivel, ateptrile clienilor. n cadrul unitilor de cazare,
unlocapartelocupistructuriledecazareextrahoteliere,careofer
multiple avantaje: preuri flexibile i mai reduse; alimentaie variat;
autenticitateaprestaiilor.
Cele mai cunoscute structuri extrahoteliere sunt: reedinele
secundare;camerelemobilate;campingul;caselefamilialeisatelede
vacan;motelul;hanulturistic.
Pentruafacefaconcureneiaccentuatedepepiaahotelier,
uneleunitidecazareturisticsauafiliatlaunlanhotelier.Practica
este destul de veche i eficient, conducnd la eliminarea multor
neajunsuri ale hotelriei individuale: gradul mai redus de dotare,
imposibilitatea afilierii la preurile liderului, rentabilitatea sczut.
Primele lanuri hoteliere au fost create n S.U.A imediat dup rzboi,
cum sunt Intercontinentalul. n Europa, sistemul de lanuri hoteliere a
fost iniiat n Frana, prin renumitele Relais de Champagne", care, n
prezent, sunt cunoscute sub numele de Relais de Chateaux". La
nceput,afilierealalanurilehotelierevizaunitilecucategoriide4*
5 stele. Dup 1975, la reea sau adugat i hotelurile de 2 stele,
organizate n sistem de franciz. Lanurile se adresau, de regul,
turismului de afaceri, iar preurile promovate erau superioare mediei.
n prezent, n Europa, lanurile hoteliere sau dezvoltat la aa numita
claseconomic,careareosferdeadresabilitatelarg,segmentulde
piaocupatdeacesteafiinddestuldensemnat(cea50%).

30

n funcie de gradul de autonomie, n cadrul reelei se disting
doucategoriidelanurihoteliere:
A. Lanurile voluntare, care grupeaz hoteluri independente, ce i
menin autonomia de gestiune. Pentru a pstra imaginea de lan,
acesteatrebuie s respecteanumite normede confort, de calitate, de
arhitectur sau de amenajri. Literatura de specialitate menioneaz
existena a 20 de lanuri voluntare, a cror capacitate hotelier este
inegal distribuit: 25% n Frana i Elveia, 16% n Irlanda, 10% n
Germania, 8% n Belgia, 7% n Marea Britanie, 6% n Spania i Italia.
Lanurile voluntare cuprind hoteluri cu categorii de 2 sau 3 stele.
Principaleledomeniidecooperarencadrullanuluisunt:
promovareaipublicitatea;
centrelederezervridelocuri;
consultanaiserviciiledepregtireprofesional.
B. Lanurile integrate, cuprind hoteluri, cu grade difereniate de
autonomie. Pachetele de servicii turistice oferite sunt standardizate,
iar multe din serviciile turistice sunt centralizate. Principalele lanuri
integratesuntceleamericane.nEuropa,celmaibunlanintegrateste
Accor, care este lipsit doar de activitatea de transport propriu, pentru
a putea fi inclus n categoria complet integrat". Gama de servicii
oferite de lanurile integrate este larg: hotelrie (50%), restaurant
(26%),serviciiderezervare(11%)ialteservicii(13%).
Exist,deci,omarevarietatedeunitidecazareturistic,care
confer cele mai variate utiliti i servicii turitilor. Deosebit de
important este modul (gradul) de valorificare a acestor uniti, astfel
nctsnuserisipeascimensulpotenialturisticdecaredispuneara
noastr.
Structura organizatoric a unui hotel reprezentat prin
organigrama s este format din ansamblul persoanelor i
subdiviziunilororganizatorice.
n funcie de categoria hotelului i obiectivele strategice
propuse, care presupun o anumit anvergur a activitilor, exist o
mare varietate de structuri organizatorice. Din punct de vedere al
capacitiiaferenteunuihotelsedisting:
Hotelurimari(mareahotelrie),cupeste200camere,careau
un grad ridicat de confort (4 stele), nglobnd o varietate de
activitiiserviciidiverse.
Organizarea activitii de front office
31

Hoteluri medii (hotelria medie), cu o capacitate de 100200
camere, au un nivel mediu de confort. n cadrul acestora,
organigrameleincludfunciidestuldenumeroase;
Hotelurile mici (mica hotelrie), cu o capacitate de pn la
100 camere, au un confort mediu sau sczut i cuprind un
numr redus de funcii, cumulate de civa lucrtori.
Distingem astfel, n cadrul hotelurilor mici, funciunile de
recepioner, care trebuie s presteze toate activitile de
concierge, s rspund la telefoane, s fac comisioane i
funciadecasier.
ncadrulunuihoteldecategorieinferioar,activitilespecifice
pot fi ndeplinite de un numr mai mic de lucrtori, care vor avea
sarcinimultmaidiverse.
n unitile hoteliere, subdiviziunile organizatorice sunt
reprezentate prin departamente, care, la rndul lor, grupeaz servicii
omogene sau complementare, ce ndeplinesc aceeai funcie. Un
serviciu poate avea, n componena sa, mai multe compartimente,
structuratenbirouri,secii,partizi,nfunciedeactivitilederulate.
Dup funciile principale ndeplinite cazare i alimentaie un
complex hotelier va avea cel puin 2 departamente de baz:
departamentulcazareidepartamentulalimentaiei4departamente
auxiliare:departamentuladministraie,tehnic,demarketingvnzrii
depersonal.
Principalele servicii n cadrul departamentului de cazare sunt
serviciul frontoffice (recepia) i serviciul de etaj. n cadrul
departamentului alimentaie, din incinta hotelului, serviciul de baz
esteceldealimentaie.
Prestarea serviciilor specifice, din cadrul unitii hoteliere,
presupuneogamvariatdeactiviti.
Tipologia activitilor derulate ntrun complex hotelier are la
bazmaimultecriteriidegrupare:
1. n funcie de contactul cu clienii exist activiti frontoffice,
care presupun un contact direct cu clientela i activiti backoffice,
avndcaracteradministrativ,contabil,tehnic.a.
2. dup modul cum sunt ndeplinite serviciile de cazare: activiti
operaionale, legate de prestarea nemijlocit a serviciilor, i activiti

32

funcionale administrare control, comercializare, ntreinere, ce
influeneazindirectprestareaserviciilor(figura3.).

Figura3Activitiderulatencadrulhotelului

Activitileoperaionalesederuleazncadruldepartamentului
de cazare, alimentaie i al departamentului de prestaii directe:
piscine, fitness center, saune, baie turceasc, sal gimnastic, masaj,
ultraviolete,nchirieresli,saldecoafur,serviciidetelecomunicaii,
ageniedeturism,spltorie.
Activitilefuncionalesuntprestatencadruldepartamentelor
deadministraieigestiunegeneral,tehnic,marketing.
Indiferent de tipul, anvergura activitilor i categoria de
confort a hotelului, funcia i activitile legate de cazare constituie
baza, pe care se fundamenteaz toate celelalte categorii de servicii.
Realizarea acestei funcii este condiionat de asigurarea condiiilor
necesare:
Existena spaiului necesar cazrii, a unei bune amplasri
iizolrifonice;
Asigurareadotrilornecesarepentruodihnaturitilor;
Organizarea activitii de front office
33

Asigurarea condiiilor de igien, prin dotarea cu
echipamentsanitardeceamaibuncalitateicuobiecte
deinventarpentruigien;
Existena unor spaii pentru derularea unor ntlniri de
afaceri,manifestritiinificesauntlniricuteri.
Funcia de cazare este condiionat de existena i derularea
unor activiti i servicii de baz i complementare: servicii de
spltorie, curtorie, pstrarea unor obiecte de valoare, repararea
unor obiecte din dotarea turistului, servicii de coresponden, fax,
telefonice,manipulareabagajelor,schimbvalutar.
Serviciile obligatorii sunt componente ale standardelor de
servicii minimale pentru fiecare obiectiv de cazare, fiind prestate
automat fiecrui client. n cadrul funciei ndeplinite de industria
hotelier, serviciile hoteliere complementare au cele mai multe
posibilitideprestaieturistic.
Varietatea acestor servicii depinde de baza tehnicomaterial
de cazare, n funcie de care aceste servicii complementare pot fi
grupate n: servicii complementare obligatorii i servicii prestate la
cerere.
Serviciile complementare la cerere pot fi prestate gratuit sau
contra unor tarife dinainte stabilite, ele urmrind individualizarea
unitilorhoteliereprestatoarefadealteunitidecazarecufuncii
similare.
Oferta hotelier este individualizat, n funcie de categoria de
stele i prin oferirea altor servicii mai speciale: dotarea camerelor la
cererea clienilor cu inventar complementar; oferirea de perne
suplimentare,termosuri, aparatur pentru gimnastic; nchirierea prin
recepie a unor obiecte de uz personal; oferirea altor faciliti pentru
igiena corporal (saloane de cosmetic, saun, piscin, sli de
gimnastic, sli cu jocuri distractive, terenuri de sport). Unul din
serviciile complementare intens solicitate este cel de mbuntire a
inventarului existent n camere cu dotri suplimentare: frigider, T.V.,
perne,paturi,ptupentrucopilmic.
Serviciile legate de primirea i plecarea turistului se desfoar
n holul de primire (intrare). n hotelurile mai mici, acestea constituie
obiectuldeactivitateal"RECEPIEI".

34

Serviciile de informare i intermediere furnizeaz turitilor
informaiilegatedeofertalocalinaionalturistic,posibilitilede
transport,deagrement,facilitndcontactuldirectcuacestea.
Serviciile de agrement pun la dispoziia turistului modaliti i
dotri adecvate pentru divertisment: piscine, bi turceti, saune, sli
de gimnastic, precum i personal specializat pentru asistarea i
ndrumareaturitilor.
Pelngactivitilemenionate,unitilehoteliereoferialte
tipurideservicii:comerciale,nchirieris.a.Cucthotelulvadispunede
o gam mai bogat i variat de servicii de calitate, cu att este
facilitatncadrareasntrocategoriesuperioar.
Ca urmare a varietii serviciilor oferite, a diferenelor de
capacitateahotelurilorianverguriiactivitilorderulatencadrulsu,
organigramele generale i pariale vor fi diversificate. Un hotel de
dimensiuni mici poate avea pe lng cele 2 departamente
fundamentale de cazare i alimentaie i un departament
administrativ(fig.4).

Figura4Organigramaunuihoteldedimensiunimici,cumaxim10angajai

n cadrul organigramei se presupune c managerul desfoar,


pe lng activitile de coordonare, antrenare i control a
subordonailor, i gestiunea, activitile financiar contabile, de
marketing. ntruct numrul de salariai este mic, dimensiunea
activitilor coordonate i a responsabilitilor ce revin managerului
este mare. n cadrul administraiei se includ activitile administrative
propriuzise de curenie, ntreinere,reparaii, precum iactiviti de
contabilitate,financiare,decontrolalcalitiimrfurilorrecepionate.
Organizarea activitii de front office
35

Ponderea ierarhic optim pentru un manager (director de
hotel) este de 5 subordonai, iar la nivelul efilor de compartiment de
1030persoane.Distingem,astfel,ncadrulhotelurilormici,funciunile
derecepioner,caretrebuiesprestezetoateactivitiledeconcierge,
srspundlatelefoane,sfaccomisioaneifunciadecasier(fig.5.)

Figura5Posturiifunciiaferentencadrulstructurilorhotelieremedii

ntocmirea organigramei se face pe baza fielor de posturi, a


regulamentului de ordine interioar i a grilei tip cu funciile de
ncadrare din activitatea hotelier. Fia postului precizeaz funcia,
subordonarea acesteia, calificarea necesar, atribuiile i sarcinile de
ndeplinit. Regulamentul de ordine interioar are, ca obiect, stabilirea
condiiilor de munc, fiind obligatoriu de aplicat i respectat pentru
orice categorie de salariai, angajai n unitate. Sunt specificate orele
de munc, regulile dup care salariaii trebuie s se conformeze n
timpul muncii, interdiciile i sanciunile n cazul nerespectrii
reglementrilorstabilite.
Grila tip cuprinde toate funciile specifice cadrelor de
conducere, a funciilor auxiliare, precum i a funciilor ndeplinite de
cadrele inferioare. ntrun hotel de mrime medie se disting
urmtoarelefuncii:
ncadrulstructuriimanageriale:managerul(directorul)general,
principalii efii de departamente: directorul (ef) cazare,

36

director alimentaie, director administrativ, financiar, director
ntreinere;
n structura operaional sunt incluse funciile de efi de
serviciu, defalcate pe departamente. n cadrul cazrii: eful
recepiei, ef concierge, guvernanta general, ef agenie de
turism, responsabil marketingvnzri; n departamentul
alimentaiei, directori de restaurant, responsabili de conferine
i banchete, buctari coordonatori; n departamentele
economice, financiare sau administrative: contabilul sef,
responsabilul cu personalul, eful aprovizionrii, eful C.T.C. al
alimentelor i buturilor; n cadrul departamentelor de
ntreinere: eful (responsabilul) ntreinere, responsabilul
securitate,mecaniculef(figura6).

Figura6Organigramaunuihoteldedimensiunemedie

Cu ct capacitatea hotelului este mai mare, cu att se constat


tendina de concepie a structurii organizatorice dup modelul
organigramelor firmelor clasice, difereniinduse n compartimente
separate, funciunile de personal, de marketing tehnic, de finane
contabilitate.Unhoteldeocategoriesuperioaricapacitatemare,va
necesita asumarea atribuiilor pentru selecia, angajarea, formarea,
promovarea i perfecionarearesurselor umane, care, deregul,revin
Organizarea activitii de front office
37

directorului de cazare, ntrun departament de personal, organizat i
conceputseparat.
Figura7Organigramaunuihoteldecapacitatemareigradridicatdeconfort
(peste500camerei450posturi

n cadrul departamentului de cazare funcioneaz serviciul


frontofficeiserviciuldeetaj(figura8).

Figura8Serviciiledincadruldepartamentuluidecazare


38

Organizarea activitii de front office


39

2.PRODUSUL
HOTELIERPARTE
INTEGRANTDIN
PRODUSULTURISTIC

2.1.Concepticaracteristici

Produsulhotelierfacepartedincategoriaproduselorturistice.
Majoritatea specialitilor definesc produsul prin ceea ce ofer
unuia sau mai multor clieni. El reprezint un ansamblu de elemente
tangibile i intangibile care procur anumite beneficii cutate de unul
saumaimuliclienibineprecizai.
Produsul hotelier rspunde criteriilor generale ale acestei
definiiiipoatefidescriscaunansamblucomplexcarecuprinde:
o parte material reprezentat de construcia i
amenajareahotelului;
o parte imaterial care se refer la serviciul furnizat
clientului.
Evident c este vorba de mai mult dect o sum a acestor
elemente. Numai o savant combinaie d imagine sau personalitate
produsului,carenfinalesteperceputdeturist.


40

Caracteristicialeprodusuluihotelier
serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea
condiiiloriconfortuluipentruadpostireaiodihnacltorului;
coninutulserviciuluidecazarehotelierestedeterminatde
faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de
domiciliutemporar,trebuinddecisaibofuncionalitatecomplex;de
asemenea n organizarea serviciilor de cazare se va ine seama c ntre
30i50%dintimpulefectivdevacanestecheltuitdeturistnincinta
unitiihoteliere;
cererea pentru servicii de cazare vine de pe o pia foarte
segmentat, att naional, ct i internaional. Fiecare segment de
pianecesittehnicidereclam,promovareidistribuiediferite.
cerereapentruserviciidecazarearennumeroasecazuriun
caractersezonierpeparcursulanuluisausptmnii.

Coninutulprodusuluihotelier
Fiecare hotel este interesat s ofere un produs hotelier care s
rspundctmaibinecerinelorinevoilorclienilorsi.Deaceeaeste
foarte important combinarea elementelor tangibile i intangibile ale
produsuluihotelier.
Elementelecarealctuiescprodusulhoteliersunt:
1. numele,specificuliamplasareahotelului;
2. categoriadeclasificare;
3. numeleiimagineademarc;
4. structura serviciilor oferite (numrul i tipul camerelor, al
unitilor de alimentaie, i a altor spaii, precum i
echipamenteleacestora);
5. tarifeleifacilitileacordate;
6. ambianaiconfortul;
7. atitudineapersonalului.
Succesulunuiprodushotelierestedatdembinareaarmonioas
atuturoracestorelemente.

Etapeleconceperiiprodusuluihotelier
Conceperea produsului hotelier este un proces complex care
includeurmtoareleetape:

Organizarea activitii de front office


41

1. Studiereapieei:
o amediului:
geografic(resursenaturale,peisaje,clim);
demografic(vrsta,repartizareapopulaieiactive);
contextul economic (sectoarele de activitate, produse
specifice);
graduldedezvoltareatransporturiloriinfrastructurii;
activitateaturisticdinzon.
(Pentru fiecare dintre acestea se va urmrii evoluia n ultimii 5
10ani,precumipreviziunilesocioeconomiceituristice.)
o acererii:
numrul de turiti, durata sejurului, frecvena cererii,
sezonalitatea,formadecazarepreferat;
structura clientelei vrst, categorii socioprofesionale,
venituri, forma de turism practicat, calea de acces la
produs (Birou de rezervare, agenie de turism), nivelul
calitativalprodusuluiales,etc.
o aofertei:
concurena numrul de hoteluri, capacitatea de cazare,
confortul, forma de exploatare, serviciile oferite, preurile
i tarifele practicate, variaia activitii, alte capaciti de
cazare;
propriaofert.
n final, este necesar compararea ofertei proprii cu cea a
concurenei i cu rezultatele studierii cererii i definirea produsului
porninddelatoateacestea.
2. Definirea segmentelor de clientel crora li se adreseaz.
Pentruaceastaserecomand:
S se identifice un segment de clientel pentru care
concurena poate fi contracarat sau un segment de
clientelnesatisfcut.
Ssestabileasc,alturidesegmentuldeclienteldebaz,
un segment complementar cruia s i se adreseze n
perioadadescdereacereriiclienteleidebaz.
3.Seleciaechipamentelorhoteliereinndcontde:
tipulhoteluluiiprincipalelesegmentdeclientelvizate;
categoriadeclasificare;

42

4. Determinarea cantitativ i calitativ a necesarului de
personalviznd:
cantitativ corelarea numrului i structurii (pe funcii)
personaluluicuvolumulactivitii;
calitativ calificare, aptitudini, caliti fizice, psihice,
morale,intelectuale.
5. Identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de baz i
complementare pornind de la structura clientelei i categoria de
clasificare.
6.Proiectareaserviciilorhotelierepebazastandardelor.
7. Stabilirea preurilor i tarifelor pentru serviciile de baz i
complementare.
8.Promovareaprodusuluihotelier.

a. Tipologiaproduselorhoteliere
Produsul hotelier este foarte diferit de la un hotel la altul,
depinznd de tipul, categoria de clasificare, i particularitile
segmentelordeclientelcroraliseadreseaz.
Produselehotelierepotfidemaimultetipuri:
a) dupconinutulacestora:
produsehotelieresimpleserviciidecazarefralimentaie;
serviciidealimentaiefrcazare.
produsehotelierecomplexe:
cazareialimentaieoferitendiferiteproporii;
cazareiserviciisuplimentare;
cazareianimaieintegrat;
produsetippentrucongrese,reuniuni,.a.
b)duptipuldehotel:
produsehoteliereoferitedehoteluriledeafaceri;
produsehoteliereoferitedehoteluriledevacan;
produsehoteliereoferitedehoteluriledetratament;
produsehoteliereoferitedehotelurilepentrusportivi;
produsehoteliereoferitedehoteluriledetranzit.
c)dupniveluldeconfort:
produsedelux;
produsestandard;
produsecuconfortmodest.
Organizarea activitii de front office
43

Produsuldecazareturistic
Principalul produs al unei uniti hoteliere este camera (spaiul
de cazare). Acesta ns nu se refer doar la a oferii o camer de un
anumittip(single,dubl),cilafacilitileiserviciileasociateacesteia.
Pentru a rspunde cerinelor clienilor si, hotelurile pot oferii o
gam de servicii de cazare, respectiv o diversitate de tipuri de camere
difereniate ntre ele n funcie de: mrime, amenajri, dotri, priveliti
oferite.

Tipul
Mrimea
(mp)
Vederea Amenajarea
Camere cu un pat
(singlestandard)
23,5
Spreora
Mobil din lemn de
pin
Camere cu un pat
(singlesuperioar)
23,5
Lamare
Mobil din lemn de
pin
Camercudoupaturi 25,5
Lamare
Mobil din lemn de
trandafir
Camer cu dou paturi
(twindelux)
28,6
Lamare
Mobil din lemn de
trandafir
Apartament 105,9
Lamare
Mobilstil
Tabelul9Categoriidecamer

ncadrulhotelurilordelansentlnescioseriedealtetipuride
spaii: suite (senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite,
suitefamily,suiteVIP),duplex,connectingrooms,etc.
Totodat, pentru a rspunde nevoilor diferitelor segmente de
clientel, hotelurile ofer i: camere pentru nefumtori, pentru oameni
deafacerifemei,camerepentrupersoanecunevoispeciale,etc.

Produsulhotelieroferitdehoteluriledevacan
Conceperea acestui tip de produs presupune o adaptare a
tuturor componentelor acestuia la particularitile cererii segmentului
de clientel vizat: vacanierii. El trebuie adaptat sejurului n familie,
petrecerii unui timp mai ndelungat n unitate, i asigurrii satisfacerii
motivaieidebaz:odihn,recreere,agrement.Astfelelvacuprinde:


44

Cazarean:
- camere cu dou sau teri paturi, astfel dimensionate
pentruapermiteintroducereapatuluisuplimentar;
- camerecomunicante;
- garsoniere,apartamente,prevzuteeventualcuoanex,
- cameresingle,datoritcreteriinumruluicelibatarilor.
Servicii destinate copiilor: spaii de joac pentru copii,
grdinie,serviciidebabysitter;
Ogamlargdeactivitideanimaieiagrementnmsur
s asigure petrecerea timpului liber, odihna activ i recreere, dar i s
compenseze eventualele nemulumiri care ar putea aprea din cauza
condiiilor meteo nefavorabile (ploi, umezeal, temperaturi oscilante,
numrredusdezilensorite,lipsazpezii);
Serviciidealimentaiecumeniuriadaptateformeideturism
practicate i familiilor cu copii, prin conceperea unor meniuri variate la
preuri fixe (eventual pe baz de precomand) i a unor meniuri junior
(cujumtideporiiisurprizepentrucopii);
Conceperea unui produs hotelier complementar care si
asigure acoperirea cheltuielilor i chiar obinerea unui profit n
perioadeledepreipostsezonsauextrasezon(organizareadecongrese,
conferine,reuniunisaucantonamente).

Produsulhotelierspecifichotelurilordeafaceri
Laconcepereaacestuitipdeprodustrebuiesseaibnvedere
nevoile principale ale segmentului clientelei de baz (clientela de
afaceri), respectiv posibilitatea organizrii unor ntlniri de afaceri ,
congreseiconferine,telecomunicaiirapideetc.
Unastfeldeprodus,vainclude:
Cazare n camere single sau apartamente mpreun cu o
seriedefacilitiimijloacedefidelizareaclientelei;
nchirierea sau punerea la dispoziia clienilor si a unei
diversitidetipuridecentredeafaceriavndndotare:camerdotat
cu computere, instalaii pentru microfoane, ecran de protecie, perete
pentru afiaj, retroproiector, videoproiector, proiector de film, camer
video,videorecorder,TVcolor,tablmagnetic,traduceresimultan,
telefon mobil, fax, copiator, reportofon, servicii de Internet, birou
serviciispeciale;
Organizarea activitii de front office
45

Posibilitateaorganizriiderecepii,conferine,banchete;
Oferirea unui produs de tipul etajul executiv destinat
exclusiv oamenilor de afaceri. n cadrul acestuia standardul,
stilul camerelor, dotrile oferite precum i serviciile sunt
adaptate necesitilor specifice oamenilor de afaceri: spaii
pentruconferine,faxncamer,telefonmobil.a.Pefiecare
etajexistundeskseparatpentruoperaiuniledechecking,
precum i baruri i spaii de recreere destinate ntlnirilor
neprotocolarentrediferiiioamenideafaceri;
FuncionareanonstopaserviciuluiRoomservice;
Checkinicheckoutrapide;
Oferireaunorpachetedeserviciitipreuniuni.
Laacesteasepotadugamesefestive,uncocktaildedeschidere
care s faciliteze cunoaterea participanilor i o mas festiv de
desprire, programe de destindere prin intermediul unor excursii cu
vizitarea unor obiective de interes turistic sau a unor vizite de
documentare axate pe tematica reuniunilor, un pachet de servicii
destinat membrilor de familie care nsoesc participanii la reuniuni,
programedeagrement:teatru,balet,cazinourietc.
Concepereaunuiprodusturisticcomplementardestinatunei
clientele de agrement (turism de weekend) cazinouri, vizitarea
obiectivelor turistice din ora. Pentru ca aceast ofert s fie atractiv,
eatrebuiesfiensoitideoseriedefaciliti.

Produsulhotelieroferitdeunhoteldetratament
Principala caracteristic a acestui tip de produs este faptul c
trebuiesmbinecomponentaturisticcuceamedical.
Unastfeldeprodusvainclude:
Cazarencameresinglesauadaptatesejuruluinfamilie;
Integrareatuturorserviciilorsubacelaiacoperi;
Servicii de alimentaie care s reprezinte o continuare sau
chiar o component a tratamentului (dietoterapie), dar care, prin gust,
estetic,varietate,srspundtuturorcerinelor;
Un agrement ct mai diversificat adaptat diferitelor
segmentedeturiticavrst,afeciuni,nivelalvenituriloretc.
Oferirea unor produse destinate nsoitorilor persoanelor
aflatelatratament.

46

Produsulhotelieroferitdehotelurilepentrusportivi
La conceperea acestuia, trebuie s se in cont de nevoile
sportiviloraflaincantonamentsaulacompetiiisportive.Acestprodus
vainclude:
Cazarencamerecu23paturi,dotatecumobilierrobust;
nchirierea sau punerea la dispoziie a terenurilor i slilor de
sport,amaterialeloriechipamentelorsportive;
Serviciidealimentaiecaresoferemeniuribogatenproteine
alcroraportenergeticsfiedeaproximativ3000calorii,bine
conceputedectreunasistentmedicaldietician.

Produsuloferitdehoteluriledetranzit
La conceperea acestui tip de produs, trebuie s se in cont de
necesitatea asigurrii accesibilitii lui, att din punct de vedere al
amplasrii (n apropierea grilor, aeroporturilor, etc.) ct i al costului
(mairedus,avndnvederefaptulcseadauglacostultransportului),
precumiacondiiilornecesarerefaceriifiziceipsihice.
Unastfeldeprodusvainclude:
Camerecudotrisimpleicuunconfortmairedus;
Principaleleserviciisuntceledeodihniigien;
Servicii de spltorie, curtorie, frizerie, coafur,
cosmetic,piscin,saun,etc.

2.2.Spaiilehoteliereidotareaacestora

Prile comune ale cldirii, camere i celelalte compartimente


funcionale, cu instalaiile aferente, trebuie s fie de cea mai bun
calitate,rspunzndcerinelortehnicealehotelrieimoderne.Pereii,
plafoanele, pardoselile i ferestrele s fie executate din materiale
fonoizolante,conferindhoteluluiunaspecteleganticonfortabil.
Spaiile comune i camerele, vor fi dotate cu tablouri originale,
precum i elemente decorative cu flori i plante ornamentale,
prezentate n diferite forme de ambient plcut. Instalaia de cascad
cu ap sau fntna artezian, luminat n diferite culori, amplasat n
holulcentral,ntro poziiecentrali vizibil, vacrea oatmosfer de
mprosptare a aerului i o prezentare deosebit a hotelului.
Organizarea activitii de front office
47

Decoraiunile interioare vor fi realizate de ctre specialiti n design,
peacesteprofile.
nlimeaspaiilordecazarevafideminim2,80m,iarcamerele
nu pot avea ferestre orientate spre curtea interioar, terasa tehnic
sau alte elemente constructive care obtureaz vederea sau creeaz o
viziune inestetic. Construciile vor fi astfel realizate nct s se evite
deranjareaturitilordectresurseledezgomotprodusedeinstalaiile
tehnice ale hotelului sau alte surse de poluare. Ferestrele vor fi
prevzutecuperdele,draperiiobturate,realizatedinmaterialedecea
maibuncalitate.
Mobilierul,tapieria,corpuriledeiluminat,precumiaparatura
electronic,instalaiilesanitare,lenjeriaitoatecelelaltedotrisfie
deceamaibuncalitate.
Ascensoarele,vorfisilenioase,ivorasiguraocirculaierapid
icomod.
La intrarea n hotel i n holurile de pe etaje, vor fi prezente
aparate de curat i lustruit pantofii, pardoselile de marmur
acoperite parial cu mochet sau covoare speciale, care atenueaz
zgomotul,iarscrileserecomandafiacoperitepemijloccumochete
speciale sau laifere, din pnz special, fixate la fiecare treapt cu
vergeledininox.Laifrul(undrumdepnzdedeasupramochetei,cu
rolesteticideprotecieamochetei),sepoateschimbaoridecteori
seconstatafineigienic(zilnic).
ncadrulunitilordecazare,nfunciedeprofilulacestora,de
capacitatea cazrii, de categoria clasificrii, poate avea urmtoarea
structuraspaiilordecazare:
camerasingle,cupatindividual,obinuitsaumatrimonial;
cameradubl,cudoupaturiindividualesaupatdublu;
cameratripl,cutreipaturisaumaimulteindividuale;
garsonier, compus din dormitor pentru 2 persoane,
salon,vestibuligrupsanitarpropriu;
apartamentul, compus din unul sau mai multe
dormitoare,sufragerie,vestibul,grupsanitarpropriu.
Activitile desfurate n cadrul unui complex de cazare, de
alimentaie, turism, agrement, tratament balnear, comer, etc.,
constituieuntotunitar,fiindpricomponentealeprodusuluituristic.
n consecin, este obligatorie asigurarea unor servicii de calitate

48

superioar,latoatenivelurile,cuunpersonalbinepregtitprofesional,
pe toate funciile formaiei de lucru, corelate strict ntre categoria
complexului de cazare alimentaie i celelalte servicii prestate. n
acestsens,calitateadotrilor,aechipamenteloriaspectulgeneralde
prezentare a unitii n ntregul ei, vor fi de asemeni parametrii ai
eficienei economice, mpreun cu calitatea serviciilor, reprezentnd
de fapt prestigiul unitii, conducnd la amplificarea numrului de
turiti,interniiexterni,cazainunitate(complex).
Unitile hoteliere (complexe) cu activitate comun i de
alimentaie (restaurante, baruri, clasice i cu specific), se vor clasifica
dupcriteriispecificefiecreiuniti,asigurnduseclasificareade15
stele.
Cuocaziadepuneriidocumentaieipentruclasificareaunitailor,
comisiile de clasificare vor stabili lucrrile i dotrile ce urmeaz a fi
realizate cu termene, astfel nct la datele fixate s se asigure
compartimentrile, dotrile i serviciile de calitate similare pentru
toate activitile din cadrul complexului. Nerealizarea lucrrilor i
dotrilor necesare pentru categoria solicitat, va conduce la
neobinerea categoriei propuse a unitilor n cauz, pentru care se
ntocmete documentaia i se emite certificatul de clasificare,
conformcriteriilorstabilitedecomisie.
Holuldeintrarenhotel,constituieprimulcontactpecarelare
turistul cu un hotel i implic prima impresie, care de multe ori este
categoric.
n acest sens, prezentarea hotelului din punct de vedere
arhitectural, solicit o atenie deosebit, situaie n care holul
cumuleazmaimulteserviciiifunciuni,constituindcelmaiimportant
noddecirculaie.Prinholseajungelaetajeledecazare,larestaurant,
la bar, la braserie, cofetrie, sli de conferine sau banchete, puncte
comerciale, frizerie, etc., avnd un rol de legtur ntre exterior i
circulaiileinterioare,attpeorizontalctipevertical.
Dimensiunile i coninutul holului sunt variabile, n funcie de
capacitateadecazare,profiluligraduldeconfort.
Orientativ, se poate asigura suprafaa holului n funcie de
numrul camerelor din hotel i a numrului de locuri de cazare.
Exemplu:lahotelurilede45*estenecesar1,52mp,pentruholuldin
fiecare camer, asigurnd toate funciunile n condiii optime, iar la
Organizarea activitii de front office
49

hotelurilede3i2*,suprafaaorientativdeasiguratestede11,5mp
pentruholuldincamer.Astfel,pentruunhotelde45*cu100camere
(duble),holulvafidecca.150200mp;iarla23*de100150mp.
Spaiul holului principal pentru turiti trebuie dimensionat
astfel nct s permit funcionarea hotelului n condiii optime, n
special la sosirea unor grupuri de turiti, transportai cu autocarele,
care vor staiona n hol un timp, pn li se ntocmesc formalitile de
cazareisefacerepartizareacamerelor.
Holul principal, fiind un spaiu de repaos, de ntlnire, de
reconfortare i de comunicare,
trebuiesisecreezeoambian
plcut, prin decorarea i
mobilarea lui corespunztoare,
cu plante i flori decorative sau
chiar o grdini floral, cascad
cu ap curgtoare, fntn
artezian, luminat n diferite
culori, mprejmuite cu plante i
flori ornamentale, care reprezint un peisaj plcut, amplasate la locul
celmaivizibildintoatedireciiledemers.
Pentru asigurarea confortului de cazare i a agrementului
turitilor, n hotelurile de categorie superioar, trebuie asigurate i
spaii comerciale de profil, spaii auxiliare, care contribuie la
diversificarea serviciilor specifice de turism i servicii suplimentare i
aduc beneficii hotelului, prin comercializarea produselor i prin
prestareaaltorserviciicomplementarecumsunt:
Baruldezi,pentruspaiiledecazarecategoria5,4i3stele;
Roomservice, pentru spaiile de cazare categoria 5, 4 i 3
stele;
Saloane multifuncionale (polivalente), amenajate special
pentru organizarea i desfurarea de: conferine, recepii,
congrese,etc.;
Spaii proprii pentru agreement i practicarea de activiti
sportive, piscine, saune, sli de gimnastic, jocuri, teren de
sport,etc.,cca.2activitipentruhotelurilede5,4i3stele;

50

Spaii pentru pstrarea materialelor sportive ale clienilor sau
ale unitii (pentru nchiriat), la hotelurile montane sau de pe
litoral,aferentesporturilorrespective;
Frizeriecoafurcosmetic, pentru hotelurile categoria 5, 4 i
3stele;
Parcareautoproprie,pentruhotelurilede5,4i3stele;
Schimbvalutar;
Rampaccescrucioarepentruinvalizi;
Intrareprincipalpentruturitiibagaje;
Intrare secundar pentru primirea mrfurilor i pentru
personalulcomplexului;
Sistem de climatizare, a tuturor spaiilor hotelului de 5, 4 i 3
stele;
nclzirecentral,caresasigureiapcaldpermanent;
Oficiupentrucameriste;
Spltoriemecanicpropriecomplexului;
InstalaiedeprogrameradioiTVpentrufiecarecamer;
Grup sanitar propriu fiecare camere (cad sau cuv cu du,
lavoar,toaletiw.c.)pentruhotelurilede5,4i3stele;
Grup sanitar comun, separat pe sexe, pe fiecare nivel, pentru
camerele care nu dispun de grup sanitar propriu, situaie n
care se va asigura sal special de baie, du, cabine w.c. i
lavoar,cuapcaldirecepentruhoteluriledecategoriile1i
2;
Balcoanesaulogii;
Firmluminoas,vizibillaintrareanhotel,nsemndistinctiv
reprezentndcategoriaunitii;
Tuburiispaiuspecialpentrucolectarearesturilormenajere;
Dotarea cu mobilier, lenjerie i alte obiecte a hotelului se
realizeaz pe fiecare categorie de spaiu n funcie de
particularitiinecesiti;
Holul de primire, comptoar recepie, canapele, fotolii,
demifotolii,mesedehol,afiier,corpurideiluminat;
Salon multifuncional, instalaii i mobilier specific pentru
traducerisimultane,conferine,ecranmobil;
Organizarea activitii de front office
51

Holurideetaj,fotoliiidemifotolii,msuespeciale,scrumiere
cupicior.
Cameradecazare(5,4,3stele),mobilier:
- pat simplu sau dublu, mas cu oglind nrmat
(toalet);
- masobinuitdescrissaupentruconsumulmesei;
- scaunetapiatesausemitapiate;
- msujoascutabureitapisaipentruscris;
- dulappentruhainei
lenjerie,cuumerae;
- cuierpentrumbrcminte
dezi;
- portbagaj(geamantane);
- trusdecurat
nclminte;
- masdetelevizorpe
rotile;
- noptiere,fotolii(demifotolii),ezlongdebalcon;
- instalaii: televizor, radio, minibar, lampa de birou,
lampadar, lmpi plafoniere sau aplice laterale, instalaie
deapcurentcaldirece,canalizare;
- lenjerie de camer: saltea relaxa sau alt model,
cearceafuri plic pentru pled sau plapum, paturi, perne
cu fee de perne, prosoape de baie, de fa i de
picioare;
- auxiliare: spunuri turist, ervetele parfumate, pahare,
hrtieigienic,vazepentruflori,telefon,tablouri,etc.;
- informaii turistice: pliante pentru informarea turitilor
de serviciile suplimentare ce sunt asigurate de hotel,
splat, calcat i curat lenjerie, reparat mbrcminte,
serviciu pentru transport bagaje, serviciu de curier,
pstrare valori, roomservice (mas n camer), trezirea
laoradorit,etc.

Compartimentareaiactivitateaserviciuluiderecepie
Serviciul de recepie reprezint prin activitatea sa, cartea de
vizit a hotelului i respectiv a societii comerciale, privind

52

profesionalismul personalului, amabilitatea de primire i cazare a
turitilor n tranzit sau n sejur i cuprinde urmtoarele categorii de
spaii:
spaiuldeamplasarealcomptoaruluiidelucrualformaieide
larecepiahotelului;
spaiu pentru birou recepie i
administraie;
spaiupentrudepozitarea
temporarabagajelor
pasagerilor;
spaiupentrucentralatelefonic,faxuri.
Serviciul de recepie, coordoneaz i serviciul de hol n care
suntprevzutesubactivitile:
intrarea/ieirea turitilor, unde activitatea este prestat de
portar/uierlaunitiledecategoriesuperioar;
transportul bagajelor de la mijloacele de transport din faa
hoteluluinhol,nspaiulidinspaiuldecazarealturistului;
transportulpevertical(cuascensorul)alturitilorculiftiera;
curierat, care presteaz unele activiti pentru turiti n
interiorulhotelului;
comisionerat, care presteaz diferite comisioane pentru turiti,
n afara hotelului (achiziionare bilete pentru avion, tren,
teatru,filme,activitisportive).
n acest sens, n serviciul de recepie trebuie prevzute
urmtoarele funcii: recepioner, casier, portar/uier, liftier, curier,
comisionar.

Dotareacompartimentuluiderecepie
Pentru desfurarea corespunztoare a activitii serviciului de
recepie,trebuiedotatcuurmtorulechipamenthotelier:
Mobilier:comptoarul,acreilungimeimodelestenraportcu
gradul de confort, respectiv categoria de clasificare a hotelului, de
capacitateacazriiideprofilulfuncionrii;
Panouldechei:serecomandamplasareaacestuianinteriorul
comptoarului,nfaafrontuluidelucrualrecepionerului;
Organizarea activitii de front office
53

Vitrina:pentruexpunereademrfuricesedesfacprinserviciul
derecepie(suveniruri,pres,felicitri),dulapuricartoteccardex,
rafturinmagaziadebagajepentruturiti;
Birou de lucru: dulapuri pentru arhiv, dulapuri metalice sau
seifuripentrupstrareaobiectelordevaloarealeturitilor;
Aparate, instalaii, utilaje: casa de bani cu instalaie de alarm,
panou electronic de afiaj al camerelor din hotel (libere sau ocupate),
calculatoare (P.C.) cu imprimante pentru nregistrarea turitilor, pe
numr de camere, data intrrii i expirrii cazrii, precum i operaiile
economicedecazareiemitereafacturiifiscale(noteideplat),pentru
contravaloarea ncasat, totaliznd serviciile oferite turistului; vitrin
frigorific pentru prezentarea i servirea buturilor rcoritoare, ceas
de perete cu mecanism electric sau electronic, cu posibilitatea de
informare a orei, pe toate meridianele globului, aezat vizibil n faa
recepiei, crucioare speciale, pentru transportul bagajelor turitilor,
aparatetelefonice;
Ustensileialtedotri:trusacuustensiledelucru(urubelnia,
cleti, patent, etc.), truse cu produse chimice de scos petele de pe
mbrcminte(materialetextile),trusapentruprimajutor,trusacuace
i accesorii de cusut, pentru intervenii neprevzute, truse de perii
pentruhaineinclminte;
Rechizite de birou: materiale documentare i publicitare,
pentru informarea turitilor, reprezentate de pliante publicitare ale
complexului hotelier, ale localitii, obiective turistice, culturale,
sportive,religioase,supermarketuri,restaurantecuspecificlocal,cri
de telefon, mersul trenurilor, avioanelor, navelor de pasageri,
autobuze,staiiCFR,metrouri,etc.;
Registre i documente: de eviden operativ i contabil,
prevzutedesistemulinformaionalifiscalpentruunitiledecazare;
Materiale auxiliare: capsator, perforator, indigou, creioane,
pixuri, markere, carioci, bibliorafturi pe destinaii de documente,
cerneal, tuuri, tampila hotelului, calendar anual afiat vizibil la
recepie, bloc notes special pentru rezervri i mesaje, registru de
consemnripentrudefeciunitehnicedincamer,pastdelipit,scotch
dediferitedimensiuni,etc.
Serviciuldeetajesteasiguratdepersonalspecializatpefuncia
de guvernant de etaj, care gestioneaz mobilierul i dotrile din

54

camere i rspunde de curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor
decazare.
Pentru desfurarea acestor activiti, sunt necesare spaii de
depozitare a lenjeriei schimbate i pregtite pentru spltorie, spaii
pentru lenjeria curat, spaii pentru materiale de ntreinere i
igienizare n unitate i pentru turiti, dependina pentru ustensile i
utilaje de ntreinere (aspiratoare, detergeni, ustensile pentru spaii
verzi,etc.).
Compartimentul tehnic, formaia hotelului (complexului
hotelier) trebuie s dispun de spaii speciale (de regul la subsolul
hotelului), compartimentat pe activiti tehnice, dotat cu utilaje,
ustensile, necesare interveniilor de remediere a defeciunilor din
cadrulhotelului.
Principala condiie tehnic a spaiilor de cazare o constituie
climatizarea,careconstnnclzireasaurcireaaeruluidincamerei
holuri prin meninerea anumitor parametri, pentru asigurarea unui
confortumannormal.

Organizarea activitii de front office


55

3.ORGANIZAREA
ACTIVITII
DEFRONTOFFICE

Recepiahotelului:
Oaspeii care doresc o
posibilitate de nnoptare ntrun hotel
au n general prin departamentul
recepie, primul contact direct cu
hotelul.Acestaaparedejanmomentul
n care oaspeii ntreab dac i la ce
preuri sunt disponibile camere la
hotelulrespectiv.
Altecontactepotfistabilitencazulncareoaspeiifacrezervri
personalsautelefoniciseconfirmacearezervare.Celtrziulasosirea
oaspeilor,iarapoipetotparcursulederii,pnlaplecare,angajaiide
la recepie vor fi ntotdeauna persoana de contact prioritar pentru
oaspei.

Recepia este punctul de contact central ntre oaspei (turiti) i


angajaiiunuihotel.

Recepiaunuihotelseafldeobiceinzonahalei(holului)vizavi
de intrarea principal a hotelului. De acolo trebuie s fie vizibil toat
zonahalei(holului),treptele(scrile)ilifturile.


56

Sarciniledepartamentuluiderecepie
Sarcinile departamentului recepie se divid n urmtoarele
domenii(zone):
prelucrareasolicitriloriarezervrilor;
vindereacamerelordeoaspei;
primireaoaspeilor(checkin);
deservirea(sprijinirea)oaspeilorpeperioadaederii;
furnizareaiintermediereadeservicii;
ntocmireaicalculareafacturiiaferente;
desprireadeoaspei(checkout);
ntocmireaicalculareamonetarului(inventar);
ntocmireastatisticilor;
decontareacubirourituristiceisocietidecreditare(pentru
cridecredit);
informareacelorlaltedepartamentealehotelului.
Organizarea activitii unei uniti hoteliere este expresia unei
politici manageriale, innd cont de tipul, capacitatea i categoria de
clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate,
strucutura organizatoric trebuie s asigure realizarea obiectivelor, i
anume satisfacerea nevoilor de baz: adpost i hran, impuse de
statutul de turist, precum i a altor necesiti, dorine, preferine ale
oaspeilor,launnaltnivelcalitativincondiiideeficieneconomic.
Aceste considerente au impus configurarea celor dou
departamente specifice ale unui hotel: cazarea i restauraia, care
asigurserviciilehotelieredebaz.

3.1.OrganizareaFrontOfficeului

Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care
rspundedediverseactiviti,estenecesarssecoordonezeactivitile
diferitelor departamente i ale personalului aferent. Fiecare lucrtor
trebuie s neleag clar sarcinile i responsabilitile pe care le are,
precum i modul n care munca s se integreaz ntre activitile
celorlaltedepartamentealehotelului.
Relaiiledindiferitelesectoarealeunuihotelpotfireprezentate
prin intermediul unei organigrame sau scheme logice. Organigrama
Organizarea activitii de front office
57

permitemanageruluiscunoascpoziialucrtorilornhotel,precumi
caresuntrelaiiledeinteraciunedintredepartamente.
Oorganigrampoatefifolositpentruaartastructurailiniile
de comunicarece funcioneaz n cadrul departamentului FrontOffice.
Ceea ce trebuie reinut este c aceleai sarcini trebuiesc s fie
ndepliniteintrunhotelmic.nhotelurilemicidatorituneireduceri
anumruluicererilorpentrumultedintreserviciileoferite,funciilepot
fi comasate. Astfel, un numr redus de oameni vor avea o mare
varietate de sarcini. De exemplu, un recepioner poate lucra i ca
operator telefonic, ca agent de rezervri. Bagajitii pot fi pe post de
lucrtoridecorespondeniinformaiisauoferi.
Modul n care este organizat un hotel depinde de mai muli
factori.ncazulFrontOfficeului,printreacetiasenumr:
Mrimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros i
au tendina unei mai mari specializri a sectoarelor i a
personaluluilor.nhotelurilemici,ogamlargdesarcinipotfi
ndeplinitedectreunsingurmembrualpersonalului.
Standardul serviciilor. Hotelurile de clas superioar asigur
clienilor servicii personalizate, din care cauz necesit o
specializaremaimare.
Tipul de clieni. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii
eficiente de checkin i checkout, dar sunt dispui si duc
singuribagajele,nconsecin,unhotelcomercialarenevoiede
mai mult personal n seetorul Frontdesk dect la concierge.
Turitii solicit, de obicei, informaii despre atraciile locale, se
puneunaccentmaimarepefurnizareadeinformaiiiasisten
imaimicpeactivitileadministrativeifinanciarcontabile.n
hotelurile de vacan, clienii pot veni sau pleca de la hotel la
oricare dintre cele 24 de ore ale unei zile, fapt care necesit
prezenacompleticontinuapersonaluluifrontofficeului.

nFigura10.sepoateobservaoorganigramsimplaunuihotel
icaresuntrelaiilefuncionalencadrulacestuidepartament.


58

Figura10Organigramadepartamenuluidefrontoffice

n aceast organigram putem observa c departamenul front


office al acestui hotel este organizat n sectoare funcionale diferite,
fiecarefiindresponsabilpentruunanumitlucru.

Interaciunintreoaspeiiangajaiidelarecepie
Perioadanaintedesosire:
Rezervare solicitarerezervare
ofert
rezervare
Sosireoaspete:
Portaruier servicebagaje
Recepioner nregistrare
alocarecamer
predarecheie
Porter predare(nsoirela)camer

Perioadastaionarelahotel:
Centralist convorbiritelefonice
Uier informaii
curierat(coresponden,ziare)
nchirieremain,achiziiebilete
Casier facturoaspei
seifhotel
schimbvalutar
efrecepie
Portaref Centralistef Recepioner Casier
Casierde
noapte
Centralist
Porter
Stagiar

Stagiar Bellboy
Uier
Secretar
recepie
Secretar
rezervri
Stagiar
Organizarea activitii de front office
59

Plecareoaspete:
Casier facturare
ncasarebani
Portercasier checkout
servicebagaje
ofernsoitor transfer

Deexemplulaoafaceredefamiliemic,toateserviciilediferite
alerecepieiseefectueazdeosingurpersoanpeschimb,ntimpce
launhotelmaresuntactivizeceangajatisimultan.
Mrimea departamentului de recepie, structura personalului i
graduldemprirealmunciidepindde:
Mrimea hotelului (numrul de camere); hotelurile mari
au ca angajai un numr mai mare de personal i
mprireamunciimaistrict;
Standard serviceului (categoria hotelului); oaspeii unui
hotel de lux ateapt un service personal, care necesit
maimultmunc,timpipersonalmaimare;

Angajaiidin
recepie:
Activitiidomeniideactivitate
Recepioneref: Coordonarea ntregului departament, rezervare,
dispoziie camere, nchiriere camere, control la
sosiri i plecri ale oaspeilor, corespondena cu
oaspeii, control de rezervri i facturri al
departamentului, planificarea necesarului de
angajai (plan de lucru i planificare concedii),
formarea i specializarea angajailor, inerea
legturii cu oaspeii (vnzri, informaii, plngeri),
informarea celorlalte compartimente, planificarea
bugetului,statistici.
Portaref: Deservireaoaspeilor,nmnareacheiidelacamer,
mprirea corespondenei, a ziarelor, informaii,
organizare diverse servicii (bilete de teatru,
transport n comun sau avion, nchiriere main,
etc.),organizareservicebagaje,porter,mprireai
controlareapersonaluluidinhal.

60

Portar(uier): Reprezentant (lociitor) portar ef, deservire
oaspei,suportpentruportaruleflatoatesarcinile
menionatemaisus.
Porter: Service bagaje oaspei, nsoirea oaspeilor la
camerelelor,explicaiispeciale,serviciidecurare,
servicii suport pentru servicii de menaj, transferul
oaspeilorlaaeroportsaugar.
Uier: ntmpinarea oaspeilor, service taxi, ajutarea
oaspeilor la coborrea din main i intrarea n
hotel,organizareserviceumbrel,servicebagaje.
Bellboy: Curierat,serviciisuport.

Centralist: Mediere convorbiri telefonice, service telefax i


telex, comunicarea mesajelor ctre oaspei,
transmitere dorinelor (doleanelor) oaspeilor,
refacturare convorbiri telefonice, service trezire
oaspei.
Recepioner: Primirea oaspeilor, checkin, formular nscriere,
deservire oaspei (informaii, lmuriri), vnzarea de
camere i servicii, corespondena, eventual check
out, eventual verificare numerar i predare
numerar.
Secretar
rezervri:
Vnzare camere, planificare optimal a ocuprii
camerelor, prelucrare cerere rezervare, rezervarea
i confirmarea rezervrii camerei, ntocmirea
documentelordeprevizualizareocuparecamere.
Casier: Facturare, calculare restane, gestionare depozit,
monitorizare (urmrire) respectare limit de
creditare, ntocmire facturi intermediare, ncasare
facturi, schimb valutar, decontare cri de credit,
checkout, decontare debitori, decontri cu birouri
iageniideturism.
Casierde
noapte:
Decontare restane ale serii, preluare deconturi de
la alte departamente, control i actualizare,
efectuare rezervri mic dejun sau logistice,
efectuaremonetar,calcularepreluarecas.
Organizarea activitii de front office
61

Turitii care sunt n interes de serviciu (delegaii), cei din
hotelurile de pe lng aeroporturi, i doresc un checkin i checkaut
rapid i simplu. Sunt deseori dispui si duc singuri bagajul. Acest
lucru ar putea nsemna c recepia i casa ar trebui s fie mai puternic
dotat cu personal dect porterii pentru transport bagaje. Oaspeii din
hoteluriledetratamentauoduratdeederemaindelungatiaualte
cerinecaoaspeiidinhoteluriledesejursauceledinorae.

3.2.Departamentelespecificehotelului

Datorit varietii serviciilor de alimentaie i cazare asigurate


de hotel i pentru a oferi clienilor servicii eficiente este necesar
mprirea activitii hotelului n departamente distincte. Cu ct este
mai mare hotelul, cu att sunt mai numeroase facilitile oferite i cu
att fiecare departament va deveni mai specializat. Asta nseamn c
numrulseciunilordintrundepartamentvacrete.
Spre exemplu, departamentul cazare poate fi sub controlul
managerului de cazare. n acelai timp, rezervrile, recepia, casieria,
constituie seciuni proprii, care, n mod normal, sunt conduse de ctre
un manager sau un 'supervizor' (exemple: managerul rezervri, front
officemanagerulicasierulsef).

3.3.Responsabilitiledepartamentelor
debazalehotelului

1. Alimentaie
Departamentul alimentaie ofer clienilor o diversitate de
faciliti,darseconcentreaz,nspecial,peofertadepreparateculinare
ibuturi.Dealtfel,nhoteluriledinSUAacestdepartamentsenumete
Food and Beverage. Serviciile specifice acestui departament pot fi
asigurateprincoffeeshopuri,restaurantespecializate,departamentele
bancheteiroomservice.

2. Vnzriimarketing
Acest departament este responsabil de generarea de noi
afaceri pentru hotel. Acestea pot consta n nchirierea de camere i
funcionaliti,organizareadereuniuni,etc.Departamentulseocup,de

62

asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vnzrilor, avnd
adeseoriiactivitispecificerelaiilorcupublicul.

3. Contabilitate
Departamentul contabilitate este responsabil de
monitorizarea tuturor activitilor financiare ale hotelului. Activitile
contabile pot include ncasri n numerar i operaiuni bancare,
procesarea statelor de plat, acumularea de date operaionale,
pregtirea rapoartelor interne, de audit i bilanurilor. Datorit
importanei datelor i a statisticilor financiare, este necesar s existe o
coordonarestrnsntredepartamentulcontabilitateifrontoffice.

4. ntreinere
Acest departament este responsabil pentru ntreinerea i
funcionarea tuturor mainilor i instalaiilor (inclusiv nclzirea, aerul
condiionat,iluminarea,etc).Esteresponsabilpentruexecutareatuturor
lucrrilor de tmplrie, tapierie, mici lucrri de zidrie, ntreinerea
instalaiilor tehnicosanitare i a altor lucrri, att n interiorul ct i n
exteriorul hotelului. Nu toate lucrrile de ntreinere pot fi realizate de
angajaii acestui departament. Uneori, pot aprea probleme care
necesitexecutarealucrrilordectrefirmespecializate.
5. Securitate
Securitatea hotelului este, n principal, responsabil pentru
siguranaisecuritateaclienilor,vizitatoriloriangajailorhoteluluiia
bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului
hotelului,monitorizareaechipamentelordesupraveghere,etc.

6. Personalsitraining(resurseumane)
Departamentul este responsabil pentru angajarea
personalului (inclusiv recrutarea i selecionarea intern i extern),
precum i de implementarea de programe de training, relaiile dintre
angajai. n ultimul timp, acest departament a ctigat n importan
datorit confruntrii inevitabile cu legislaia, lipsei forei de munc i a
presiunii tot mai crescute a concurenei. n prezent, hotelurile tind s
pun tot mai mare accent pe training i dezvoltarea personalului,
precumiperevizuireapoliticilorderecrutaredepersonal,nscopulde
apstraforademuncexistent.
Organizarea activitii de front office
63


7. Diviziacazare
ncadruldivizieicazaresedesfoaractivitiledenchiriere
a camerelor dar i de asigurarea de servicii i dotri pentru clieni. Din
aceste considerente, aceast divizie are n componen mai multe
departamenteiseciuni.

nchirierea camerelor de hotel constituie, n general,


principala surs de venit pentru hotel, i n multe cazuri, veniturile
realizatedinnchiriereacamerelorsuntmaimaridectceleobinutedin
toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin nchirierea camerelor se
realizeaz,deasemenea,ceamaimarerataprofitului.
Divizia cazare este compus din dou departamente
principale:
- departamentulfrontoffice
- departamentuldeetaj.
Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de
cazareseprezintastfel:

Departamentul frontoffice este cel mai vizibil departament


dinhotel,esteamplasatlaniveluldeaccesalclienilornhoteliasigur
primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de
focalizare al activitii n interiorul acestui departament este deskul
recepiei.Acestaeste,deobicei,loculundeclieniiiformeazprimele
impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de
comunicarepentrutoateoperaiuniledesfuratedehotel.

Manager de cazare
Departament front - office Departament de etaj
Figura11 Organizareadivizieidecazarea

64

Deskulrecepieipoatecuprindeurmtoarelesectoare:
- casierie;
- corespondeniinformaii
- luareanevidenaclieniloriatribuireacamerelor.
Pentru acestea pot fi organizate deskuri separate sau toate se
desfaoar la un desk unic. Deskul recepiei este amplasat n zona cea
maiaglomerataholuluiunuihotel.
Organizarea activitii de front office
65

Holul recepiei
Casierie Informaii
Desk ( Comptoir )
Recepie
Front of the house
- Chei
- Informaii
diverse
- Pliante, brouri
- Formalitile de
cazare
- Situaia camerelor
- Evidena turitilor
- Fiele de cont ale
clienilor
- Schimb valutar
- ncasarea notelor
de plat
Back of the house
Evidene contabile Evidena rezervrilor
Diverse diagrame
Centrala telefonic
Lista alfabetic a
clienilor
Birourile echipei manageriale
Rapoarte i statistici
Figura12 Organizareadepartamentuluifront office

66

Holulhotelului(holulrecepiei)
Holul hotelului asigur prima impresie a clienilor la intrarea
nhotelipoatefiorganizatnmaimultesectoaredelucru:
- intrarea
- deskul(comptoir)
- biroul managerului de hotel
care are vedere asupra holului i n
specialasupradeskului
- scri i ascesnsoare care
asiguraccesulclienilorncamerei
care, atunci cnd concepia
arhitectonic permite, sunt astfel
amplasate nct s existe posibilitatea de supraveghere permanent de
lacomptoir
- grupurilesanitaredepehol
- accesulsprerestaurant,bar,saloane,etc.
Practic,activitateadepartamentuluifrontofficesedesfoar
n cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de
mobilier(tejgheauanspatelecreiaserealizeazactivitatealucrtorilor
din acest departament), dar i utilajul principal de lucru care asigur
coordonareaactivitiintreguluidepartamentdefrontoffice.Lungimea
comptoirului se stabilete n funcie de numrul de camere din hotel,
respectivaproximativ3cm/camera,iarlahotelurilede25100camere,
lungimeanutrebuiesfiemaimicde3m.

Departamentuldeetaj(housekeeping)
Termenul etaj desemneaz
activitateadentreinereacamerelor
iaspaiilorhotelului.
Acest departament asigur
condiiile de confort i igien n
cadrulunitiidecazare.
Considernd spaiul de
cazare ca fiind principalul produs
oferit de hotel, livrarea unui produs
de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine
Organizarea activitii de front office
67

dotate. Pe lng acestea departamentul de etaj se mai ocup i de alte
activiti:
- funcionareainstalaiilorelectrice,sanitare,etc.ncolaborare
cudepartamentulntreinere;
- pstrareaobiecteloruitatesaupierdutedeclieni.
Funciileacestuidepartamentpotfisintetizateastfel:
- curaenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor de cazare
(camere,garsoniere,apartamente);
- curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor de folosin
comun: holuri, culoare, scri principale, baia, duul, toaleta
defolosincomun;
- curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor anexe: oficii,
debarale,scrideserviciu;
- curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor exterioare:
curteainterioar,spaiileverzi,spaiiledeparcare,etc;
- prestareaserviciilorsuplimentarecuspecificdeetaj:curatul
ilustruitulnclmintei,splatuliclcatullenjeriei,etc.

Pentru efectuarea activitilor specifice, departamentul de


etajareladispoziieobaztehnicomaterialcareinclude:
a) oficiul cameristei este ncperea n jurul creia se grupeaz
funcional toate celelalte elemente n alctuirea acestei baze tehnico
materiale i se afl la dispoziia cameristei n vederea efecturii
serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, maina de clcat,
recipient de plastic pentru splarea uoar a rufelor de corp ale
clienilor. Poate fi supradimensionat cnd include depozitul de lenjerie
curatsaucnddinlipsdespaiu,noficiusepstreazpaturilepliante
care se nchiriaz clienilor i care, n mod normal, se pstreaz n
depozitulderufecurate.
b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi i dulapuri cu
uipentrupstrarealenjerieicurate.
c) depozitul de rufe murdare are aceeai organizare cu cea a
depozitului precedent, cu deosebirea c trebuie echipat cu un tub de
tabl pentru evacuarea rufelor murdare, avnd n acest sens
corespondent pe vertical oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este
bineventilat.

68

d) camera pentru materiale de curenie este o component
absolutnecesardatoritnocivitiimaterialelorchimicalefolosite.Este
dotatcurasteluripentrudepozitareatuturormaterialelordecurenie
inmodobligatoriucuchiuveta.
e) camera pentru evacuarea gunoiului este o ncpere de
dimensiuni reduse, echipat cu un tub de tabl pentru evacuarea
gunoiului.
f)W.C.ulcameristei
g)coridordeserviciucareareroluldeanlesnicirculaiauoar
acameristei.
h)scaradeserviciuavndacelairolcualcoridorului
i)ascensoruldeserviciucuacelairol.

3.4.FrontOfficeuliciclulclientului

PrincipalafuncieadepartamentuluiFrontOfficeestessusin
i s nlesneasc tranzaciile cu clienii, i serviciile oferite acestora.
Astfel, funcionarea departamentului FrontOffice este n mare msur
dat de tipul i numrul tranzaciilor cu clienii care au loc n timpul
diferitelorstadiialesejuruluiacestora.
Unsejurtipiclaunhotelpoatefimpritnpatrufazedistincte,
ianume:
presosire;
sosirea;
ocupareacamerei;
plecarea.
Aceste patru faze reprezint ciclul clientului. n fiecare faz a
cicluluisentlnescanumitetranzaciistandardcareaulocntreclienti
hotel.
Diferitele faze ale ciclului clientului implic diverse tipuri de
tranzaciiiservicii.Acesteasuntlistatemaijos:
rezervri;
checkin,recepiapropriuzis;
corespondenaiinformaii;
serviciiicaratulbagajelor;
convorbiritelefoniceimesaje;
administrareaconturilorclienilor;
Organizarea activitii de front office
69

checkoutiachitareanoteideplat.
De cele mai multe dintre aceste servicii i tranzacii se ocup
departamentulFrontOffice.

Figura13Interaciunintreclieniifrontoffice

3.4.1.InteraciuneantreclieniiFrontOffice
n timpul sejurului la un hotel, clienii pot solicita anumite
servicii i pot participa la anumite tranzacii cu hotelul. Acestea sunt n
majoritate efectuate de ctre departamentul de FrontOffice. (Not:
fiecare sector al frontofiiceului are o anumit parte din
responsabilitate.) Un exemplu de interaciune ntre clieni i diferite
sectoarealedepartamentuluifrontofficeesteprezentatnfigura13.

3.4.2.SarcinilepersonaluluiFrontOffice
n aceast seciune vom examina mai atent sarcinile fiecrui
sectoralfrontofficeului,uitndunecuatenieladenumirileirolurile
personaluluiimplicat.

70

Recepia reprezint locul stabilirii primului contact al clientului
cu hotelul. n pofida oricror tendine i ncercri de diminuare sau
schimbare a rolului i locului n economia activitii din hotel, recepia
rmne centrul vital, un real catalizator al problemelor, interaciunilor
clientului cu alte departamente, precum i al relaiilor
interdepartamentale
Serviciile frontoffice i etaj formeaz departamentul cazare, n
msura n care integreaz i alte servicii spltorie, piscin, frizerie
coafur.
Activitilespecificeserviciuluifrontofficesedesfoarla nivelul
holuluideprimire(deintrare),punctulcentralctrecareconvergtoate
serviciiledintrunhotel.Acesteactivitisunt:
Promovareaivnzareaserviciilorhoteliere;
Planificarearezervrilorinregistrareaacestora;
Evidenaclieniloriasituaieicamerelor;
ntmpinareaclienilor;
Alocareaspaiuluidecazare;
nregistrareadatelorclientului;
Efectuareaserviciilorsuplimentare;
Rezolvareasolicitriloriareclamaiilor;
nregistrareaconsumurilorclienilor;
ncasareacontravaloriiserviciilorconsumatedeclient;
Emitereanotelordeplatiafacturilor;
Gestionareacheilor;
Realizarea comunicaiilor n interiorul i n afara hotelului
printelefon,telex,fax;
ntocmireasituaiiloriarapoartelorzilnice;
ntocmireadestatisticispecifice;
Colaborareacualtesectoareidepartamentedeactivitate.

Personalul recepiei are obligaia de a se prezenta impecabil;


igienapersonal,uniforma,atitudinea,maniereledesvritetrebuies
conturezeoimagineplcutcaresdenoteobuneducaieiinstruire.
Alturi de organizarea activitii i permanenta atenie acordat
clientului,acesteaspectecontribuielaconturareaunuiserviciusuperior
dinpunctdevederecalitativ.

Organizarea activitii de front office


71

Personalul departamentului de recepie trebuie s cunoasc
produsulpecarelvinde,ianume:
Capacitateadecazare,amplasareacamerelor,moduldeacces;
Tipurilecamerelor,nfunciedenumrulpaturiloridimensiunea
acestora, precum i alte tipuri de spaii de cazare i
particularitilelor;
Numrul de persoane admis n fiecare tip de camer, paturi
suplimentareetc.;
Facilitile fiecrui tip de spaiu de cazare: cad de baie, balcon,
settvradio,telefon,minibar,vederelamareetc.;
Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun,
demipensiune, pensiune complet, n funcie de numrul de
persoaneetc.);
Tarifele speciale, n funcie de sezon sau cu ocazia unor
evenimente;
CuantumuldeTVA;
Situaiaocupriihotelului;
Politicaderezervare(garanii,anulri,penalitietc.);
Tarifelepracticatencadrulcelorlaltedepartamente;
Modalitiledeplatacceptate;

Biroulderezervri
Personalulbirouluiderezervriinclude:
managerulderezervri(sausupervisorulderezervri)
ageniiderezervri

Frontdeskul este controlat de ctre managerul de recepie


(uneori numit i frontdesk manager). Este datoria lui c hotelul s
realizezemaximumdevenituriicelmairidicatnivelposibildeocupare
a camerelor. Tot de responsabilitatea frontdesk managerului tine
monitorizarea i motivarea personalului, precum i meninerea unui
standard nalt n relaiile cu clienii. Aceasta va ajuta la calitatea
serviciilor oferite de departamentul frontoffice, n particular, i de
hotel,managergeneral.

Managerul de rezervri controleaz acest sector i organizeaz


programarea personalului prin rotaie, stabilete i menine standarde

72

nalte ale serviciilor i ia decizii referitoare la nchirierea camerelor
peste o anumit limit. De exemplu, dac ntrun hotel toate camerele
sunt ocupate, managerul de rezervri va decide dac va opri sau va
continuaefectuareaderezervri,hoteluldevenindastfelsuprarezervat.
(Suprarezervarea se refer la situaia cnd numrul rezervrilor
depetenumrulcamerelordisponibile.)

n hotelurile de mrime mijlocie, acest sector poate s nu aib


unmanagerpropriuisupervisorulderezervrisevasubordonadirect
FrontOffice managerului, n multe hoteluri rezervrile sunt fcute de
ctrerecepioner.

Supervisorul de recepie are ca responsabilitate specific


funcionarea normal a frontdeskului. Pe lng aceast sarcin
general,elvaorganizaschimburiledelucru,sevaocupadereclamaii
i de clienii dificili, cu care recepionerul nu reuete s se neleag.
Anunarea i primirea clienilor importani face parte, de asemenea,
dintresarcinilesupervisoruluiderecepie.

Supervisorul de rezervri, pe lng preluarea rezervrilor, va


supraveghea toate nchirierile de camere efectuate, adresnduse
managerului cnd trebuie luate decizii importante, de exemplu cnd
hotelul este plin sau cnd cineva solicit o rezervare care nu poate fi
acceptat.

Lucrtorii de la rezervri (sau agenii de rezervri) preiau


cererilederezervare,carepotfitransmiseprintelefon,telex,fax,pot
su calculator. Ei in evidena numrului de camere rezervate pentru
fiecare noapte i nregistreaz toate detaliile relevante pentru fiecare
rezervare.

Eincearcsvndanticipatserviciiledecazareiroagclienii
s confirme sau si garanteze rezervrile. Zilnic, ei vor prezenta
recepieitoatedetaliilerezervrilorclienilorcareurmeazssoseasc
n acea zi. (Not: o rezervare garantat trebuie ntotdeauna pstrat,
deoareceplataestegarantatindiferentdesosireaclientului).

Organizarea activitii de front office


73

Recepionerul senior rspunde de fiecare schimb de lucru al
personalului. El va avea ca responsabiliti: atribuirea camerelor
clienilor, pregtirea sosirii grupurilor i tratarea problemelor sau
cererilorurgentealeclienilor.

Recepionerii (sau lucrtorii/ agenii de frontdesk) pregtesc


sosirea clienilor, i ntmpin la sosire, efectueaz nregistrarea lor, le
atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat
folosit. De asemenea, recepionerii in evidena strii fiecrei camere
din hotel (dac aceasta este ocupat, liber, curat, murdar sau
necorespunztoare),lefurnizeazclienilorinformaiiinmultecazuri
pstreazcheilecamerelorclienilor.

3.4.3.Comunicarea,corespondenaiinformaiiledeskului
Instrumentedeinformare:
Ca i instrumente de informare care sunt utilizate la recepia
hotelieridepartamenteledecazarepotfienumerate:

formulartipizatelegale,cadeexemplu:
- formular nscriere (conform legii cadru de
nscriere);
- formular statistic, ca de exemplu statistica
naionalitiiaoficiuluistatisticdestat.

materialeauxiliarepentruinformaiiiservicii,deexemplu:
- cri de telefon, index telefax i telex, registre cu
brane,EDVCDROM;
- list cu numerele de urgen (poliie, pompieri,
medicurgen,serviciideranjamente,etc.);
- cartecucodurilepotale;
- indexcutarifelepotale;
- planuloraului,hartaregiunii;
- orarmijloacedetransportncomun,plandezbor,
mersultrenurilor(prinintermediulinternetului);
- calendarulcuactivitile(evenimentele)proprii;
- programaevenimentelorculturaleisportivedin
orairegiune;

74

- prospecte de reclam a excursiilor i a
obiectivelorturisticeinteresante;
- lista locaiilor de recomandat din domeniul
gastronomic,fitnessisportiv;
- listaatelierelorserviceauto.

documentedelucrualehotelului,cadeexemplu:
- carteidentitatecamersauhotel;
- cardindex(fiier)oaspei;
- registrusaulistrezervri;
- planactivitatezilnicsauroomrack;
- index oaspei (alfabetic i numeric) sau
informationrack;
- listeplecareisosireoaspei;
- documente schimbare camere (room change /
changement);
- legitimaiicutiedevalorisauchitanededepozit;
- facturiere,chitaniere;
- blocformularemesajepentruclieni;
- formularepentrurezervri;
- registru pentru nregistrare obiecte pierdute sau
uitate;
- registrupentrunregistrarereparaii;
- registrul pentru laude i reclamaii (book for
complimentsandcomplaints);
- crucior transport bagaje (bagage tags) pentru
manipulareabagajelorncazulgrupelor;

Instrumentedecomunicare:
La recepie i departamentul de cazare pot fi regsite
urmtoareleinstrumentedecomunicare:

Organizarea activitii de front office


75

instalaietelefoniccuconectivitateISDN;
instalaieEDV;
aparattelex;
staie(instalaiededifuzoare)pentrucomunicate;
sistemradiopentruapelare(Telec,sistempager);
telefoanemobile;
sistem informaional electronic cu prezentare general a
evenimentelor,ancperiloriacilordeacces;
instalaieelectronicdeavertizareincendii;
sistemdecomunicarevideonhotel;
Condiie pentru multe dintre instrumentele de comunicare
electronice(moderne)esteoferireaposibilitiideconectivitatelareea
ISDN(IntegratedServicesDigitalNetwork).Independentdeinstalaiade
telefonie a hotelului, o conectivitate la reea ISDN i cu ajutorul unui
calculator(laptop)iaunuisoftwarecorespunztor,oferconectarela
urmtoareleserviciiiposibiliti:
acces la informaii din ntreaga lume (mondiale) prin internet
printrun provider profesional, ca de exemplu TOnline, AOL,
CompuServe;
pot ultra rapid prin email, astfel expedieri avantajoase ca
pre, respectiv obinerea informaiilor prin mailbox i adrese e
mail;

76

posibilitidereclamprintrunhomepagepropriu;
reclam electronic i informaii pentru birouri turistice prin
intermediul sistemelor GDS de distribuire global sub forma
uneibrourielectronice(visualimagemapping,cadeexemplu
SpektrumdelaGalileoInternational);
marketing electronic cu ajutorul fotografiilor i al textelor prin
intermediul sistemelordistribuire global (deexemplu: Sabre,
Galileo,Amadeus,SzstemOne,Worldspan,Axess,Abacus);
utilizareaserviciiloronlinebanking;
seleciedirectlaoricare/delaoricareextensie,dejancepnd
cuobucllocal;
transfersimultandedate,cadeexempluprinfaxitelefonic;
posibilitatedeconexiunerapid;
redirecionarea apelurilor la orice conexiune intern sau
extern;
afiareanumruluiapelatsauapelantpeundisplay;
indicarea (afiarea) taxelor aferente convorbirii telefonice n
timpulconvorbirii;
calcularea sumelor pentru toate telefoanele conectate i a
extensiilorfax;
convorbiri telefonice avantajoase prin LeastCostRouting,
astfel stabilire conexiune cea mai avantajoas ca pre, fr a
ateptasolicitareautilizatorului;
informaii referitor program circulaie mijloace de transport n
comunizbor;
softwarestrinpoatefincrcatrapid;
ofertedeproduseiserviciidelafirmepotfigsiterapid,alese
icomandate;
posibiliti de conectare la sisteme de rezervare la hoteluri din
ntreaga lume (Central Reservations Service CRS), ca de
exempluLHW,SRSWorldhotels,EuroStart,Utell;

Instrumentedeorganizare:
Cu ajutorul instrumentelor de organizare pot fi efectuate mai
binemsurileorganizatorice.Larecepiilehoteliereseutilizeaz:
Instrumenteorganizatoricecuevidenmanual:
Organizarea activitii de front office
77

majoritateaformularelorimultedintredocumenteleinternede
lucru,alehoteluluisuntcompletatemanual.

Exempludecardindex(fiadenregistrare)oaspei:

Figura14Modeldefinregistrareturiti

Pentru fiecare oaspete se ntocmete un card index (fiier).


acestaconineurmtoareleinformaii:
Numele de familie, prenume, titulatura, data i locul naterii,
meseria(dacsecunoate),adresa,numrtelefonifax,firma.
Maimult,ncoloanespecialesenregistreaz:datasosirii/data
plecrii,numrulcamerei,numrpersoane,preul,observaii.Aicisunt
nregistrate separat i garaj, cel, pat extralung, dar i
caracteristicicasensibilitatelazgomotsauuoriritabil.Acestcard
index servete n principal ca mijloc de informare i l ajut pe
recepionerulefladistribuireacamerelor.
Instrumenteorganizatoriceelectronice:
sisteme frontoffice asistate de calculator, ca de exemplu de
ctre MicrosFidelo, Hogatex Starlight, Protei, Hotcom, Medalion, care
deseorisuntparteasistemuluidemanagementhotelier;

78

sistemelectronicimecanicdealarmpentruincendii;

sistemul voicemail completeaz instalaia telefonic


existent peste interfaa suplimentar la sistemul frontoffice, poate
rspunde la mesajele sosite, le poate memora, le distribuie i le
expediaz,ncazulncareoaspetelenuestencamer;
Organizarea activitii de front office
79

sisteme de siguran cartele de ncuiat ua (Room Security
System),cadeexempludelaVingCard,Messerschmitt,CISA;

radiomobilpentruoaspeiihoteluluiiangajai;
sistemedecomunicarevideoninteriorulhoteluluiconectate
la aparatele TV din hotel, n camera oaspeilor, exemplu: Grundig,
Nokia,Philips,Prodac;
sisteme informaionale electronice pentru oaspeii care
particip la conferine sau evenimente, cu o prezentare general a
evenimentului, menionarea ncperii unde se desfoar i indicarea
ciideaccespentruaceleveniment,cumenionareatimpului.
Un desk pentru coresponden i informaii se gsete, n mod
normal,numainhotelurilefoartemari.
Sectoruldecorespondeniinformaiicuprinde:
supervisoruldecorespondeniinformaii;
lucrtoriidelacorespondenaiinformaii.

80

Supervisorul de telefoane i operatorii telefonici trateaz toate
convorbirile care sosesc i pleac de la centrala telefonic a hotelului.
Este necesar ca personalul din acest sector s aib abiliti de
comunicare i lingvistice. Acesta furnizeaz deseori, prin telefon,
informaii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii n
alt ar sau atraciile pe care le poate oferi hotelul. El face legtura
pentru convorbirile internationale i efectueaz apeluri de trezire la
cererea clientului. De asemenea, opereaz sistemul de paging al
hotelului, care asigura serviciile de comunicaii pentru anumii membri
aipersonaluluiimanagementuluihotelului,careprinnaturamunciilor
nu se afla ntotdeauna n birou. Un rol vital al departamentului
telefoane este de a activa ca un centru de comunicaie n cazurile de
urgen(prezenauneibombe,incendiu).

3.4.4.DepartamentulConcierge(bagajiti/serviciidehol)
Practic, cea mai mare varietate a activitilor serviciului front
officesenregistreazlanivelulcompartimentului(serviciului)dehol.n
marilehoteluri,organizareaacestuicompartiment(serviciu)seface,fie
sub forma compartimentului (serviciului) concierge, dup modelul
european, fie sub forma Mailinformation & Key desk Bellcaptain &
Bellboys,dupsistemulamerican,fiesubformauneicombinaii.
Postulcheie al compartimentului concierge (conciergerie) este
lucrtorul concierge. El st la dispoziia clientului n tot timpul cuprins
ntre momentul n care acestuia ia fost atribuit o camer de ctre
recepie i momentul n care achit nota de plat la casierie (casa); n
fapt, activitile compartimentului concierge ncep cu trierea
corespondenei sosite la hotel naintea clientului, cu ntmpinarea
clientuluilaaeroportsaulagar,deundevafipreluatcuautoturismul
sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului,
pentrucassesfreasclaplecare,cuscoatereadingarajsauparcare
a autoturismului clientului i aducerea lui n faa ieirii, dac nu
procurarea taxiului, ncrcarea bagajelor, eventual transferul la
aeroport sau gar cu maina hotelului, precum i reexpedierea
corespondeneiprimitedupprsireahotelului.
Conciergeul este, pentru oaspetele hotelului, persoan de
ncredere, secretarul, confidenial, prietenul, care tie s asculte, este
discret,poaterezolvaoriceproblem,arerspunslaoricentrebare.
Organizarea activitii de front office
81

n hotel, acest sector i pstreaz atribuiile de asigurare a
securitii, de gestionare a cheilor camerelor, dar i extinde aria de
competencu:
rezolvareasolicitrilorclientului,
efectuareadeserviciisuplimentare,
asistareaclientuluiprinoferireadesfaturi,recomandri
Tot lucrtorului concierge i sunt adresate reclamaiile de ctre
clieni.
Lucrtorul concierge este postat la frontdesk. Amplasarea
panouluipentrucheiestepreferabilssefacnplannclinat,lanivelul
blatului deskului, ascuns vederii, de asemenea, cu aranjarea ferit a
corespondenei i mesajelor. Astfel se pstreaz discreia cu privire la
prezena clientului n camer i corespondena sosit, se asigur o
estetic superioar i se evit furturile din camere. Problema furturilor
este eliminat definitiv prin utilizarea cartelelor magnetice pentru
ncuierea uilor camerelor. Este posibil ca i compartimentul concierge
s efectueze cheltuieli n contul clientului, n limita unei sume maxime
fixate de direcia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc.).
Compartimentul concierge va ntocmi un bon de cheltuieli, cu
semnturclientului,nschimbulsucasieriaeliberndsumasolicitat.
Simultan,casieriancarcfisadecontaclientuluicusumarespectiv.
Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a
lucrtoruluiconcierge. O imagine a altor activiti specifice este oferit
de simpl enumerare a funciilor aferente: ef concierge, asistent
concierge, lucrtor concierge de noapte, paznic de noapte, pota,
ofer, nsoitor sau ghid de transfer (pe mainile hotelului, de aeroport
saugara),voiturier(duceiaduceautoturismulclientuluinidingaraj
sau parcare), portar, bagajist, liftier, garderobier, comisionar (curier,
groom),lacheu(ucenic)etc.Personalulnuniform'(bagajitietc.)este
ladispoziialucrtoruluiconcierge.
Un compartiment concierge complet exist doar n marile
hotelurideluxorganizatedupmodeluleuropean.
Informatizarea activitii (n recepie, casierie) nu trebuie s l
privezepeclientdeprezenaidisponibilitateaunuipersonalatentsi
satisfacnevoile.Dupcenanii'60numeroasehoteluriiaudesfiinat
compartimentulconcierge,naniidinurm,pefondulgestiuniistrictea
personalului, tendina sa inversat. O orientare este i aceea de a

82

regrupa funciile compartimentului concierge (ofernsotitor, portar
voiturier, curierbagajist). n hotelurile mici sau cu un nivel de confort
relativ modest, o parte din atribuii sunt ndeplinite la nivelul recepiei
(informaii, coresponden), iar altele sunt excluse dintre serviciile
oferite.Deexemplu,ladispoziiaclienilorpotfipusecrucioarepentru
bagaje, urmnd ca doar clienii n vrst, obosii sau handicapai s fie
ajutai,lacerere,dectreunlucrtoralhotelului.
Originea european a sistemului cu lucrtor concierge nu
excludeprezenasanAmericasaupealtecontinente.
Sistemul american de organizare simplific serviciul: Mail
information & Keydesk asigur funciile ndeplinite la deskul
concierge, fr ns c eficacitatea personalului s o egaleze pe cea a
lucrtoruluiconcierge.Distinctdefrontdesk,napropiereaacestuia,n
holul de primire, se afl un pupitru de dimensiuni reduse, care este
destinat bellcaptainului. Acesta coordoneaz activitatea lucrtorilor
caredeinfunciadebellboy(comisionarbagajist,prinatribuii).

3.4.5.Legturiletelefonice
Este, n multe hoteluri, un sector distinct. Se ntmpl ns, n
hoteluri mici i/sau de categorie inferioar de confort s existe o mini
centralautomatlarecepie.
Activiti:
Efectueaz legturi telefonice n interiorul i n exteriorul
hotelului;
Efectueaz servicii telefonice specifice (treziri, mesaje,
informaii);
Primeteitransmitefaxuri.
Personalul din acest sector include supervizorul de telefoane i
operatorii telefonici, att pentru operarea de zi, ct i pentru cea de
noapte.
Supervizorul de telefoane i operatorii telefonici trateaz toate
convorbirile care sosesc i pleac de la central telefonic a hotelului.
Este necesar ca personalul din acest sector s aib abiliti de
comunicare i lingvistice. Acesta furnizeaz deseori, prin telefon,
informaii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii n
alt ar sau atraciile pe care le poate oferi hotelul. El face legtura
Organizarea activitii de front office
83

pentru convorbirile internaionale i efectueaz apeluri de trezire la
cerereaclientului.
Activitatea telefonistelor (operatoare) de la central telefonic
se ncadreaz tot n categoria activitilor serviciului frontoffice.
Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se realizeaz
tocmailaacestnivel.Convorbiriletelefonicetrebuiesrspundlatrei
exigene:amabilitate,eficacitate,operativitate.
FaxuliTelexulseinstaleaznbiroulrezervrisaudacacesta
nuexistimediataapropierearecepiei.Funcionarealornunecesito
supravegherepermanent.

3.4.6.Lucrtoriiderelaiicuclienii
n hotelurile mari, se ntmpl deseori s existe un contact
foarte redus ntre clieni i ali membri ai personalului, n afar de
recepioneri i bagajiti. n astfel de hoteluri, lucrtorii de relaii cu
clienii, uneori, au rolul de a ncerca s creeze o atmosfer de
preocuparesporitahoteluluifadeclieni.
Lucrtorii de relaii cu clienii, de obicei, au un birou n holul
principal al hotelului. Principala responsabilitate a lor este s le dea
clienilor sentimentul c sunt binevenii i s le asigure servicii
personalizate, deseori acest lucru realiznduse discutnd cu clienii
care cltoresc singuri i care ar putea s se simt singuri ntrun ora
strin. Lucrtorii de relaii cu clienii se ocup, de asemenea, de
problemele i plngerile clienilor i se implic ntotdeauna n situaiile
cnd un client are nevoie de un doctor sau pur i simplu nu se simte
bine.
nplus,esteresponsabilitatealucrtorilorderelaiicuclieniis
aib grij de VIPuri i de clienii tradiionali prin verificarea pregtirii
camerelorlorinsoirealorlasosire.

3.4.7.Casierulfrontofficeului
Personalulcarefacepartedincasieriafrontofficeuluiinclude:
supervisorulcasier
casieri

84

Supervisorul casier este integral rspunztor pentru toate
lichiditile financiare i metodele de plat ale clienilor, precum i
pentru supravegherea lucrului casierilor frontofficeului. Aa cum sa
menionat i mai nainte, n unele hoteluri casierii frontofficeului se
subordoneaz mai degrab managerului de conturi dect frontoffice
managerului.
Casierii frontofficeului sunt responsabili pentru deschiderea i
lichidarea conturilor clienilor rezideni. Ei verific dac toate serviciile
sunt trecute n nota de plat a clienilor i dac sunt procesate
corespunztor. Casierii frontofficeului administreaz i sistemul de
pozitelor n seiful de valori al hotelului n hotelurile care au clieni
strini,aceticasieriasiguriserviciuldeschimbvalutar.

3.4.8.Centruldeafaceri
n ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapt c hotelurile s
asigure o gam larg de dotri i servicii, care s le satisfac nevoile
specifice.Gamaserviciilordeacestfelinclude:fax,telex,fotocopierei
activiti de secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de
traducereiinterpret,precuminchiriereadeechipamente,cumarfi:
computere, laptopuri, telefoane mobile i dictafoane. Amenajarea de
sli pentru ntlniri private se afl, de asemenea, printre sarcinile
personalului centrului de afaceri. Dac hotelul are muli clienti care nu
vorbesc engleza, atunci este necesar prezena secretarelor care
vorbescmaimultelimbi.

3.4.9.Nightauditorul
Frontdeskulpoatefideservitdeoechipseparatdelucrtori
pe timpul nopii sau, mai puin ntlnit, deservirea acestuia se poate
realizaprinschimburidelucru.
Activitatea frontdeskului pe timpul nopii este relativ redus,
noaptea fiind, de obicei, perioada cnd se proceseaz diverse
documente i se verific rezultatele diferitelor operaiuni efectuate;
aceste activiti sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile
auditului se numr: verificarea i completarea conturilor clienilor i
ale hotelului, bilanul veniturilor hotelului i efectuarea de statistici i
rapoartepentrumanagementprivindveniturilehotelului.
Organizarea activitii de front office
85

n trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru
efectuarea operaiunilor de cont i casierie erau fie manuale, fie pe
baz de dispozitive electronice sau mecanice. 0 dat cu introducerea
sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitilor sunt
realizate automat de ctre computere pe ntreg parcursul zilei. Astfel,
nevoiadeangajaipentruoperaiiledecontiactivitiledeauditeste
redus i se simplific mult sarcinile personalului nightauditului, care
va avea doar de tipriti colaionat rapoartelei statisticile de venituri
ale hotelului, obinute de la computer. Ocazional, personalul poate
completamanualdiverserapoarteiefectuanumiteverificrispeciale.
Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie s se
ngrijeasc lucrtorii nightauditului este 'backup'ul sistemului de
computere.Acestaimplicefectuareadecopiialetuturorfiierelordin
computere.n cazul unei cderi a sistemului, vafi disponibil o copie a
fiierelorinregistrrilordincalculatoare.

3.4.10.Lucrtorulnschimburi
n mod normal, personalul frontofficeului lucreaz 40 ore pe
sptmn,timpde5zile,dincele7pecarelearesptmn.Aceasta
nseamn c un lucrtor de la frontofiice nu se poate atepta s aib
fiecare weekend liber. O programare tipic a schimburilor de luctori
arfi:
schimbuldezi,dela7a.m.la3p.m.
schimbuldesear,dela3p.m.la11p.m.
schimbuldenoapte,dela11p.m.la7a.m.
Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea
schimbului,deobiceiserezervauntimpde15minute.
Cele mai multe sectoare ale frontofficeului au un program de
schimburi similar celui prezentat mai nainte. n cazul rezervrilor,
programul se schimb, putnd ncepe la ora 9 a.m. i s se termine la
6.00 p.m.; de obicei, weekendul este liber. Acest program al
rezervrilor este datorat programului de lucru al celor mai multe
companii, care este ntre 9.00 a.m. i 5.00 p.m. Rezervrile n afara
acestororevorfiefectuatelafrontdesk.

86

Multehoteluriopereazavndcabazora12.00a.m.,lacarese
efectueaz, de obicei, checkoutul. Aceasta nseanm eliberarea
camerelor de ctre clieni n ziua plecrii, la ora 12 a.m. Dac acetia
doresc si pstreze camera mai mult timp (de exemplu, pn la 6.00
p.m.),eivortrebuisplteascojumtatedezideedere;acestlucru,
deobicei,rmnesfiehotrtdemanagerulsauefuldeRecepie.n
cazul cnd clienii elibereaz camerele, dar nu doresc s prseasc
hotelulpndupamiazatariziusauseara,eiipotsolicitabagajistului
saibgrijdebagaje.

3.5.Personaluldepartamentuluietaj

n cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfoar


activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de
folosin individual (camere) i comun (culoare, holuri, etc.),
asigurnduse, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu
specificdeetaj.
Funciile i numrul posturilor departamentului etaj sunt
determinate de capacitatea i categoria hotelului. Funciile specifice
acestuidepartamenthoteliersuntprezentatentabelul15.

Hotelmic Hotelmediu Hotelmare

Camerist

Lenjereas
Echipierdecurenie
sauMenajer

Cafegiu

Guvernant
Camerist
Valet

Lenjereas
Echipierdecurenie
sauMenajer

Lucrtorntreinere
Cafegiu
efguvernant
Guvernant
Camerist
Valet
eflenjereas
Lenjereas
Echipierdecurenie
Menajer
efserviciutehnic
Lucrtorntreinere
Cafegiu

Tabelul15Funciilespecificedepartamentuluietaj,
difereniatepecategoriidehoteluri

Organizarea activitii de front office


87

Cu excepia guvernantei generale (supraveghetoareef, ef
serviciu exploatare hotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj
poate s nu fie salariat al hotelului, apelnduse la serviciile unei
ntreprinderispecializate.
Funcia specific a departamentului etaj este aceea de
camerist(Housekeeper).nunelehotelurifrrestaurant,cameristelor
le revine i servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispoziia
clienilor,pentruserviciilecomplementare(tabelul16.).
Guvernantgeneral Guvernantdeetaj Camerist

Gestiunea
produselorde
primire
Gestiunea
produselorde
ntreinere
Gestiunea
minibarurilor
Decoraiuniflorale
Planificarea
cureniei
Controlullucrrilor
Controlulprezenei
Bugetulanual
Obiecteleuitate
Pregtirea
profesional
Prezenalaguvernanta
general
Deschidereaoficiilor
Organizareamuncii
cameristelor
Distribuireacheilor
Controlulcamerelor
libere
Controlulspaiilordeuz
intern
Controlulcamerelor
aranjate
Semnalareacamerelor
pregtitepentru
nchirierelarecepie
Contactareaserviciului
tehnic
Lenjeriaclienilor
Controlulinventarului
Controlullenjerieii
produselordeprimire
Controlulcureniei
crucioarelorioficiilor
Lanevoie,aranjeaz
camere
napoiazcheilela
guvernantageneral
nchiderea
Asigurformarea
lucrtorilor
Prezenalaguvernanta
general
Primireasarcinilor
Controlulcamerelor
libereraport
Aranjeazcamerele
Curgrupurilesanitare
Trimitelenjeriaclienilor
Schimblenjeria
hotelului
Curculoarul
Curoficiul
Pregtetecruciorul
Urmeazstrict
programuldelucru
Obiecteleuitate

Tabelul16Sarcinilespecificefunciilorguvernantgeneral,
guvernantdeetajicamerist

88

Valeiinhotelurilevechilucreazcucameristelenechip.
Lor le revine tergerea geamurilor, tergerea i aspirarea prafului, iar
cameristelor schimbarea lenjeriei i aranjarea patului, ca i curenia
grupului sanitar. n hotelurile moderne, valeii au ca atribuii curenia
periodic a geamurilor, a covoarelor i mochetelor, n acest caz ei fiind
mai puin numeroi dect cameristele. De asemenea, le poate reveni
ntreinerea i amenajarea spaiilor comune, transportul mobilelor,
aranjareaslilordebanchete(tabelul17.).

Guvernantspaiicomune Echipier
Prezenalaguvernantageneral
Deschidereaoficiilor
Organizareamunciiechipierilor
Controlulspaiilorcomune
Controlulspaiilordeuzintern
Contactulcurecepia
Contactulcuserviciultehnic
Programareacureniei
Inventarele
Reglementeazproblemele
Asigurformarealucrtorilor
Obiecteleuitate
nlocuieteguvernantageneral
Prezena
Curmezaninul
Scara,uilecugeam
Curscrumierele
Curholuldeprimire
Cursubsolul
Mochetele
Grupurilesanitare
comune
Lenjeria(decoborti
urcat)
Vestiarele
Parcarea
Birourile
Tabelul17Sarcinilefunciilorguvernantspaiicomuneiechipier
(valet)

Clctoria privete ntreinerea hainelor clienilor. Tendina


estensca,ntotmaimaremsur,clientuluisiseofereposibilitatea
de ai satisface pe cont propriu, nevoi mrunte: n camere sunt
instalate prese pentru pantaloni, la nivelul camerei exist un sistem
autonom de trezire a clienilor, cu comand din partea acestora, pe
holuri sunt dispuse maini pentru lustruirea nclmintei, eventual
automatepentrubuturi,etc.

Organizarea activitii de front office


89

Guvernanta general ( guvernant sau supraveghetoare ntr
un hotel mic) i asum responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv
curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformei ntregului personal al
hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de stpna
casei, sau intendent. Tot ea ar trebui s coordoneze activitatea
spltoriei, serviciul de babysitter, organizeaz nregistrarea obiectelor
uitatelahotelialegeornamentelefloraledinntregulhotel.
Dup aranjarea a blanc, guvernanta de etaj (guvernanta
unic,ncazulhotelurilormaimici),vaefectuacontrolulfiecreicamere,
urmrindstareadecurenieifuncionareaechipamentelor.Totodat,
verific prezena n camere a produselor de primire. Periodic,
guvernanta procedeaz la inspecia camerelor o verificare mai
temeinic urmrinduse ndeosebi, starea pereilor, pardoselilor,
instalaiilor i mobilierului. Cu acest prilej, se ntocmete un document
scris, n care i au originea sarcinile de remediere care revin
departamentuluintreinere(tehnic).

3.6.Personaluldepartamentulalimentaie

3.6.1.Personaluldinbuctrie
nmarilehoteluri,echipafiecreibuctriiestecoordonatde
efulbuctar(buctaref,deregul,lucrtorgestionar).

efulbuctarsesubordoneazattdirectoruluiderestaurant
(ef de restaurant, restaurant manager) din punct de vedere al
disciplineimunciictibuctaruluicoordonatordinpunctdevedere
al activitii buctriei. Prin urmare, ntrun mare hotel poate s existe
un buctarcoordonator, un ef cofetar, cte un director pentru fiecare
restauranticteunefbuctarpentrufiecarebuctrie.efulbuctar
asigurplanificareameniurilorilisteimeniu,previzioneazcomenzile,
organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea
preparatelor.
Funciile i numrul personalului se difereniaz dup
capacitateainiveluldencadrarealrestaurantului(tabelul18.).


90

Capacitate
redus
Confortsczut
Capacitatemedie
Confortmediu
Capacitatesporit
Confortnalt
Capacitatemare
Lux
efbuctar
Buctar
Lucrtor
buctrie
Ajutor
buctar
Spltor
ntreinere
efbuctar
efpartid
Lucrtor
buctrie
Spltor
ntreinere
efbuctar
Adjunctef
buctar
efpartid
Lucrtorbuctrie
Ajutorbuctrie
Argintierspltor
pahare
Spltorspacializat
Spltor
ntreinere
efbuctar
Adjunctef
buctar
efpartid
Lucrtor
buctrie
Ajutorbuctar
Administrator
Spltor
specializat
Spltor
ntreinere
Tabelul18Funciilespecificebuctriei,
difereniatepecategoriiderestaurante

3.6.2.Personalulsalonuluideservire
Similar celorlalte servicii, structura pe funcii a brigzii de
servire, ca i numrul de posturi, variaz n funcie de tipul
restaurantului, categoria de ncadrare i numrul de locuri la mas
(tabelul19.)
Capacitate
redus
Confort
sczut
Capacitatemedie
Confortmediu
Capacitatesporit
Confortnalt
Capacitatemare
Lux
Barman
Primmatre
dhotel
efderang
Chelner
efbarman
Barman
Lucrtorbar
Chelnerdeetaj
Primmatre
dhotel
Matredhotelde
rang
efderang
Chelner
Pivnicer
Lucrtoroficiu
Casier
Responsabilbar
efbarman
Barman
Lucrtorbar
Matredhoteletaj
efdeetaj
Chelnerdeetaj
Lucrtordeetaj
Somelierdeetaj
Primmatredhotel
Matredhotelde
rang
efderang
Chelner
Responsabilbar
efbarman
Barman
Lucrtorbar
Matredhotelbanchete
Matredhoteletaj
efdeetaj
Chelnerdeetaj
Lucrtordeetaj
Somelierdeetaj
Primmatredhotel
Matredhotelderang
efderang
Chelner
Organizarea activitii de front office
91

Pivnicer
Lucrtoroficiu
ntreinere
restaurant
Casier
Lucrtorcantin
Lucrtorvestiar
Somelier
Pivnicer
Lucrtoroficiu
ntreinererestaurant
Casier
Lucrtorcantin
Lucrtorvestiar
Tabelul19Funciilespecificeservirii,
difereniatepecategoriiderestaurante

ntrunmarehotelcumaimulterestaurante,buctrii,baruri,
aa cum exist un buctarcoordonator, se creaz un post de matre
dhotelcoordonatoriunaltpostdebarmancoordonator.Fiecarei
asumcoordonareaactivitiloraferentelanivelulntreguluihotel.
Matres dhotel (efi de sal) sunt subordonai, deopotriv,
directorului de restaurant i celui care ocup postul de matre dhotel
coordonator. Deci, directorul de restaurant are n subordine att eful
buctar,ctipematresdhotel,nprincipiu,unulpentrufiecaresalon
i fiecare tur (schimb). Atribuiile unui matre dhotel sunt legate de
primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea
formaieideservire.
Subordonaii direci ai celui care ocup postul de matre
dhotel sunt efii de rang. Fiecare ef de rang este responsabil al unei
pri din salonul de servire (3 5 raioane), n acelai timp putnd si
asumeatribuiileunuimatredhotel.
Fiecare raion, 16 24 locuri, n medie, este ncadrat cu un
chelner (osptar). Ei sunt nsrcinai cu efectuarea propriuzis a
serviciului la mas. Un chelner specializat n efectuarea serviciului la
gheridonsenumetetranator.
Picolii ( ajutori de osptari) asist chelnerii n efectuarea
serviciului,toarnnpahare,debaraseaz.
Somelierul are n grij alegerea i stocarea vinurilor (soiuri,
podgorii,anideproducie).nsalon,somelierulrecomandiorienteaz
alegereavinurilordectreclieniitotelasigurefectuareaserviciului
Pentruprimireaclienilor,unelerestaurantefolosescofuncie
dehostess(hotesse).
Roomserviceul este efectuat de ctre o echip de chelneri
deetajcareestedirijatdeuncoordonatorroomservice(roomservice
manager). Acestei echipe i se altur dispecerii, care recepioneaz i

92

transmit comenzile telefonice ale clienilor. De la caz la caz, servirea se
efectueazdelaniveluloficiuluiroomservicesaudelaseciibuctrie,
bardeserviciu
Serviciul stewarding din subordinea efstewardului (ef
secie inventar) regrupeaz n marile hoteluri activitile de
aprovizionare, stocare i ntreinere a inventarului de servire al
restaurantelor, precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei.
Spltorii pot avea atribuii de argintier, veselier, spltor tacmuri,
utilajedebuctrie.
PotrivitnomenclatoruluidefunciiaplicatnRomnia,nainte
de 1989, din structura formaiilor de servire fceau parte urmtoarele
funcii:
- efdeunitate(directorrestaurant)
- osptarprincipal(efdesal),
- barman
- osptar,
- muncitorinecalificai:ajutordeosptar
garderobierlenjereas
portaruier.
ActualulNomenclatordecalificarepentrumeseriileifunciile
din activitile hoteliere i de turism din Romnia prevede denumirile
matredhotel,chelner,ajutordechelner,etc.

3.6.3.Personalulbarurilor
ncazulmaimultorbaruricarefuncioneazncadrulhotelului,
se creeaz un post de barmancoordonator, direct subordonat
directoruluidealimentaie.
Barmanul coordonator dirijeaz activitatea ef barmanilor,
acetia din urm coordonnd fiecare la nivelul unui bar activitatea
formaiei de lucru respective. Funcia specific este aceea de barman.
Servireaiconsumullatejgheauabarnuexcludserviciullamasdecii
prezena n formaia de lucru a chelnerilor. Dac pentru salonul de
serviresuntpreferaichelneriibrbai,adesea,nbaruri,suntncadrate
chelnerie.
Vnzarea buturilor n camer se realizeaz prin intermediul
minibarurilor (frigiderebar) din camere. Potrivit normelor existente,
este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din
Organizarea activitii de front office
93

hotelurile de 3*5*. Pe minibar, la ndemn, este amplasat lista
produselor, cu precizarea stocului i preului unitar. Zilnic, stocul este
rentregit.Aprovizionareaminibarurilortrebuiesfierealizatderoom
service. Sticlele sunt de capacitate mic, pentru a fi eliminat riscul de a
nu fi consumat coninutul n totalitate. Pentru verificarea consumului
potficreateposturidecontrolori.
Au fost puse la punct i sisteme automate de nregistrare i
control. O prim soluie: de la un terminal portabil, cu tastatur sau
creion optic, cu care sunt citite codurile cu bare, prin impulsuri
telefonice, informaia cu privire la consum este transmis de ctre
controlor la unitatea central direct din camer. Suplimentar, la
exteriorul minibarului sau chiar camerei, poate fi instalat un
semnalizator, care s indice dac frigiderul a fost deschis sau nu. Un
astfeldesistemdedetecieisemnalizareevitverificrilecomplete.O
a doua soluie const n construirea minibarului dup principiile
distribuitorului automat. Pentru obinerea unui produs anume, clientul
urmeaz s acioneze butonul corespondent, ceea ce va antrena i
transmitereainformaieilaunitateacentralidebitareafieideconta
clientului. A treia soluie const n nregistrarea consumului pe baza
aezrii produselor n minibar n contact cu un sistem de detectori. n
egal msur, detectarea consumului se poate face cu celul
fotoelectric. O temporizare de cteva secunde las clientului
posibilitateasserzgndeascisreaezebuturanminibar.


94

Organizarea activitii de front office
95


4.REZERVAREA

Rezervarea este activitatea de baz a presosirii i este, de


obicei, prima ocazie pentru interaciunea dintre client i hotel. n
continuarevomexaminaprocesulrezervriindetaliu.

4.1.Semnificaiarezervrii

Rezervarea, n contextul frontofficeului unui hotel, nseamn


rezervareauneicameredectreunclientiimplicfaptulcoanumit
cameresterezervatunuianumitclientpentruoanumitperioadde
timp.
Laefectuareauneirezervriauneicameredehotel,clientulse
ateapt ca hotelul si onoreze angajamentul i s garanteze
disponibilitateacamereilasosireasa.

4.2.Contractulderezervare

Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de cte ori


unagentderezervrioferunuiviitorclientocamerpentrunchiriere
pe care acesta o accept. Clientul trebuie informat asupra tuturor
detaliilor relevante privind rezervarea, adic tipul camerei, costul,
termenele,TVAialtecheltuieli.

Contractulderezervareimplic:
Asigurareadectrehotelacamerei,carevafidisponibilla
sosirea clientului, conform specificaiei acestuia la sosirea clientului
pentru a intra n posesia camerei n ziua specificat. La acest acord
poatefiadugatoclauzdetimpdemeninerearezervrii(ceeacear
nsemna'Rezervarenegarantata').

96

Trebuie reamintit c un contract de rezervare leag din punct
devederejuridicambelepri,indiferentdacesterealizatnscrissau
verbal. n cazul n care hotelul sau clientul dorete s modifice sau s
anuleze o rezervare, aceasta se poate face numai pe baza unui acord
reciproc ntre cele dou pri (cnd ambele pri cad de acord asupra
modificrii sau amendamentului). Dac hotelul sau clientul nu este de
acord cu schimbarea, partea vtmat se poate adresa justiiei pentru
despgubiri.Deexemplu,dacunclientnuanunhoteluldeanularea
unei rezervri, acesta are dreptul s solicite clientului compensarea
veniturilor care sar fi realizat din nchirierea camerei sau si rein
garania financiar. Invers, dac hotelul anuleaz rezervarea fr
anunarea prealabil a clientului, hotelul trebuie si asigure clientului
cazarea, la aceleai standarde, n alt hotel i si plteasc orice
diferene care ar putea interveni n tariful camerei, precum i orice
cheltuielisuplimentarepecareclientullearaveadesuportat.

4.3.Importanaprocesuluiderezervare

Procesul rezervrii este de importan vital pentru un hotel


deoarece:
oferclienilorprimaimpresiedesprehotel;
vindeprincipalulprodusalhotelului,cazarea;
furnizeazclienipentrucelelaltedepartamente;
asigura informaii de ordin managerial importante pentru
celelaltedepartamente.
n cadrul procesului rezervrii se realizeaz deseori primul
contactntreclientihotel.Astfel,esteesenialcaagentulderezervri
s ofere un serviciu prompt i de calitate, pentru ai oferi o bun
impresie clientului. n industria hotelier exist o putemica competiie
pentru vnzarea serviciilor de cazare; dac vor aprea probleme i
ntrzieri n servirea unui client de ctre sectorul de rezervri, atunci
acestavaezitashotrascrezervareasaussentoarclaacelhotel.
Dinaceastcauz,unsistemderezervrieficientestefoarteimportant.

Departamentul rezervri vinde serviciul de cazare i ajut prin


aceasta ca i alte departamente s realizeze venituri, de exemplu,
departamentulalimentaie.Unhotelpoateavea,zilnic,unmarenumr
Organizarea activitii de front office
97

de camere disponibile pentru nchiriat, dar acestea nu vor genera
venituri pn nu vor fi nchiriate efectiv. Astfel, dac o camer nu este
nchiriat ntro noapte, venitul pe care lar fi adus acea camer va fi
pierdutpentrutotdeauna.Rezervrileaucaobiectivmaximizareaatrei
factori din cadrul departamentului frontoffice: numrul de camere
ocupate,duratamedieaederiiitarifulmediupecamer,prinaceast
asigurndusehoteluluicelmaimarevenitiprofitposibil.
nplus,celelaltedepartamentebeneficiazdeseoridedetaliile
rezervrilor puse la dispoziie de departamentul rezervri. Asemenea
detaliipotsincludoestimareprecisanumruluiclienilordinhotel
sauestimareamomentuluicndhotelulvaficompletocupat.
Informaiile despre rezervri pot fi folosite de hotel sau de
ctredepartamenteleacestuiapentru:
ntocmireapreviziunilorprivindvnzrile;
pregtirea, sptmnal sau lunar, a programului
personalului,ameniuriloriaachiziiilornecesare;
corelarea previziunilor privind vnzrile cu bugetele de
cheltuieli (banii necesari pentru salariile personalului i
achiziii);
controlulcosturilor,inclusivcelecumaterialele,personalul
ideregie;
ntocmirea planurilor pe termen lung (renovarea
camereloriprogramelededezvoltare).

Importanaagenilorderezervrii
Dupcumsamenionatanterior,procesulrezervriireprezint
primul contact important ntre client i hotel. Abilitile de comunicare
ale recepionerilor i modul n care decurge procesul rezervrii
determina,ngeneral,impresiileclientuluinlegturcuunhotel.
Dac un client dorete s fac telefonic o rezervare pentru o
camerlaunhoteldinaltora,ncemodardorisltratezehotelul?
Ardori,probabil,choteluls:
deaunrspunsrapidcereriiclientului;
srspundfermprintrun'da'sau'nu';
s nregistreze cu precizie detaliile rezervrii ntrun mod
caresiinspirencredere;
sltratezepoliticos.

98

Pe scurt, se poate afirma c, pentru a satisface ateptrile
clientului, este esenial ca personalul departamentului rezervri s
rspundoricreisolicitrirapid,precisipoliticos.
Pentru funcionarea eficient a sistemului de rezervri este
necesarsfiestabiliteprocedurideprelucrareacererilorderezervare,
informaiilesfieactualizateicompletateissetransmitconfirmri.
Aceste proceduri asigur tratarea cererilor clienilor prompt i corect,
necesitnd, n consecin, o bun pregtire a agenilor de rezervri n
maimultedomenii:
procedeederezervare;
abiliti sociale (caliti personale i abiliti de
comunicareinterpersonal);
abilitateadeavinde(cunoatereaproduseloriabilitatea
deaticeicumsevinde).

Abiliti Subiecte
Abilitidecomunicare Convorbiritelefonice
Abilitideavinde Cunoatereaprodusuluicazare
Procedurihoteliere Stabilireaprocedurilorpentru
tratareacererilor
Tabel20Abilitilerecepionerilor

4.4.Surselerezervrilor

Cererilepentrurezervripotvenidinmaimultesurse.Celemai
ntlnitesunt:
rezervareadirect;
sistemederezervarenreea;
agenii.

Tipuriderezervare:
Rezervrilepotfifcutefiedirectdectreoaspetepersonalsau
indirect de ctre teri n numele acestuia, de exemplu printro agenie
turistic.
Organizarea activitii de front office
99

Larezervriledirecteputemenumera:

rezervrile personale fcute de ctre nsi oaspete, cu ocazia


uneiederilahotel:
Avantaje: discuia de rezervare poate fi purtat direct i
personal, oaspetele este deja cunoscut i i se cunosc i
dorinele, procedura de rezervare nu include nici un fel de
cheltuieli;
rezervaretelefonicaoaspetelui:
Avantaje: pot fi solicitate toate detaliile, ansele de
vnzarepotfirecunoscutedindiscuieipotfiutilizate,pot
fidiscutatealternativencazulunorproblemederezervare,
nuexistcomisioane;
Dezavantaje: puintimppentrualuaodecizie,nupoate
fi vzut oaspetele, nu se are deocamdat un act n scris
pentrucomand;
rezervare n scris a oaspetelui, de exemplu prin scrisoare
potal,telefaxsautelex:
Avantaje:existtimpsuficientpentruluarededecizii(n
afara cazului unui telex cu exprimarea rugminii de a
rspunde urgent), exist o comand n scris, nu apare
comisionare, rspunsul prin fax ajunge imediat la oaspete;
planificaremaiuoarafluxuluidelucru;
Dezavantaje:rezervareasefacedeseorifrodiscuien
prealabil;
rezervare electronic de ctre oaspete, prin intermediul
internetuluictreadresadeemail(mailbox)ahotelului:
Avantaje: exist timp suficient pentru luare de decizii,
prinimprimareaadreseisositeprinemailexistocomand
scris, rspunsul prin email ajunge foarte repede la
oaspete;
Dezavantaje:rezervareasefacedeseorifrodiscuien
prealabil;


100

Larezervrileindirecteputemenumera:

rezervriprinintermediulbirourilorturistice:
Avantaje: ncrcare mai bun a hotelului, i biroul de
turismfacereclamhotelului,sefaclegturicucercurinoi
deoaspei;
Dezavantaje:pn la sosirea oaspeilor, nu exist un
contact cu acetia, birourile de turism solicit tarife
prefereniale(preferedrates)icomision.
rezervrile prin intermediul unei agenii de turism (voiaj) ale
marilorfirme:
Avantaje:ncrcare mai bun a hotelului, se deschid
cercuri noi de oaspei , devin posibile contactele la marile
firme;
Dezavantaje:preuri reduse convenite cu firmele
(preferredrates,corporaterates,Companyratessaulocal
Company rates LRC), scad veniturile logistice medii per
camerizi;
rezervrile prin intermediul organizatorilor de cltorii sau un
consoriu birouri turistice pentru grupuri organizate, serii
pentrudiversetururi,etc:
Avantaje:organizatoriidecltoriifacreclamhotelului
prin intermediul cataloagelor lor,se adreseaz unor clase
noi de oaspei, o ncrcare mai bun a hotelului,
planificaremaiuoarafluxuluidelucru;
Dezavantaje:hotelul trebuie s ofere preuri
avantajoase(consortiarates)isscadcomisionul,poate
sseajunglasuprapunericualtegrupurideoaspei.

Sistemederezervarenreea
Astzi, un numr din ce n ce mai mare de rezervri sunt
efectuate de ctre clienii care au fost ndrumai ctre hotel de un alt
hotelcarefacepartedinacelailanhoteliersaugrup,prinintermediul
sistemelor de rezervare n reea, afiliate sau neafiliate. n acelai mod,
muli clieni ai hotelului i fac rezervrile prin intermediul biroului
centralderezervri.
Organizarea activitii de front office
101

Un sistem afiliat de rezervri este un sistem de rezervri
hoteliere la care particip toate hotelurile care aparin unui lan
hotelier. Aceasta nseamn c un client i poate rezerva o camer n
avans, de la oricare hotel care aparine aceluiai grup. Astfel, grupurile
hoteliere pot fluidiza procesarea rezervrilor, reducnd prin aceasta
costurile, n acelai timp avnd loc ncurajarea loialitii fa de marca
grupului.Holidex(aparinndgrupuluiHolidayInn)iImage(aparinnd
grupuluiHyatt)suntdouexempledesistemederezervareafiliate.
O reea de rezervare neafiliat este un sistem avnd rolul de a
interconectahotelurileindependente.Clieniipotfacerezervrilaorice
hotel care aparine reelei. Printre exemple se pot enumera reelele
LeadingHotelsoftheWorld(LHW)iSteigenbergerReservationService
(SRS).
Sistemele de rezervare centrale se adreseaz direct att
clienilor, ct i hotelului. Cnd un client contacteaz un birou central
derezervri,furnizndtoatedetaliilesejuruluipecareintenioneazs
lefectueze,agentulbirouluivaverificadacsuntcameredisponibilela
cel mai apropiat hotel de locul unde clientul dorete s se afle. n caz
afirmativ,toatedetaliilerelevantevorfinregistratedirectnterminalul
computerului de la biroul central de rezervri, care este conectat la
sistemul hotelului. n unele cazuri, se ntiineaz hotelul respectiv
printrun telefon sau voucher. Pentru ca sistemul s funcioneze bine,
este esenial ca hotelurile individuale s furnizeze sistemului informaii
lazidesprecamereledisponibilepecareleposed.
Multesistemederezervaresolicitunacordde'vnzareliber',
ceea ce nseamn stabilirea de comun acord a unui anumit numr de
camerecarevorfivndutedectresistemulderezervare,iarreferire
la disponibilul de cazare al hotelului. Temporar, acest fapt poate crea
probleme hotelului; acordurile de 'vnzare liber' trebuie s nu fie
uitatecndhotelulseapropiedelimitacapacitiidecazare.
Dac un anumit hotel a atins limita de cazare (camerele au fost
epuizate), departamentul rezervri trebuie s informeze biroul central
derezervricaceaperioadeste'nchis'.


102

Ageniideturism
Clieniipot,deasemenea,sfacrezervriprinintermediulunui
agentdevoiaj.Agentulvaluaunavansdelaclient,vasolicitahotelului
confirmareaivaeliberaunvoucherpentruserviciuldecazare.Agenii
de voiaj vor primi un comision din partea hotelului pentru serviciile i
informaiileoferite.
Multe companii aeriene ofer, de asemenea, servicii de
rezervare pentru pasageri, ntrun mod asemntor cu cel al agenilor
devoiaj.Deseori,camerelepotfirezervateintimpulzborului.

4.5.Rezervrilegarantateca
opusalrezervrilornegarantate

Rezervrilepotfimpritendoutipuriprincipale:garantatei
negarantate de ctre client, prin anumite mijloace de plat sau prin
intermediulunuicontract.

Rezervareagarantat
Rezervarea garantat implic plata de ctre client a camerei,
chiardacaceastanuafostfolosit,cuexcepiacazuluincareclientul
a urmat procedura hotelului de anulare a rezervrii. n schimb, hotelul
se angajeaz s pstreze camera pn la momentul checkoutului
corespunztor zilei care urmeaz celei n care clientul trebuie s
soseasc.
Rezervrilegarantateprotejeazhoteluldecazurilede'noshow'
(clieniicareauorezervarenusosescsauoanuleaz).Astfel,hotelulnu
vapierdevenitulcarearrezultadinnchiriereacamerelor,dacclientul
nuseprezint.Acestsistemprotejeaziclientul,deoarecehoteluleste
de acord s asigure pstrarea camerei, chiar dac clientul sosete mai
trziu dect era prevzut. 0 rezervare poate fi garantat ntrunul din
urmtoarelemoduri:
Platanavans.Clientulplteteanticipatintegralcamer;
Carte de credit. Se nregistreaz numrul crii de credit a
clientului i, n cazul neprezentriiclientului, hotelul va ncasa valoarea
corespunztoare de pe cartea de credit. Aceasta este cea mai ntlnit
modalitatederezervaregarantat;
Organizarea activitii de front office
103

Depozitnavans(sauplatparialnavans).Clientulpltete
anticipatoanumitparteasumei(deobiceipentruaacoperionoapte
de cazare). Aceast form de rezervare este folosit n cazul grupurilor
saualclienilorcareintenioneazssteamaimult.Dacclientulnuse
prezint sau i anuleaz rezervarea abia n ziua cnd urmeaz s
soseasc, hotelul poate reine suma drept compensaie. Se pot ntlni
hoteluri care restituie avansul clientului sau companiei, acest lucru
depinznddepoliticahotelului;
Acordcontractual.nmodnormal,nacestcazesteimplicato
companie cu care hotelul a czut de acord s plteasc un anumit
numrdecamere,indiferentdacacesteavorfisaunufolosite.

Rezervareanegarantat
n cazul rezervrii negarantate, clientul pur i simplu efectueaz
rezervarea i apoi confirm dat sosirii. n cazul acestei rezervri,
hotelulreinefrgaraniiocamer,pnlaoradeanularearezervrii
stabilit,careeste,deobicei,ora6.00p.m.dinziuancareurmeazs
soseasc clientul. Dac clientul nu sosete pn la ora anulrii, atunci
camer este disponibilizat. n acest caz, hotelul poate nchiria camera
disponibilizataltuiclientsauchiarclientuluiiniial,dacacestasosete
mai trziu i camera este nc disponibil. Acest timp dup care se
anuleaz rezervarea este numit uneori timp de meninere a rezervrii.
Scopul acestui interval de timp de meninere a rezervrii este de a se
evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clienilor care nu
reuescssoseasc.

4.6.Activitidebazcuprivirelarezervare

Pentru efectuarea de rezervri, hotelurile pot folosi sisteme i


documente diferite. Procedura de baz implicat n procesul rezervrii
estensaceeaipentrutoatehotelurile

4.6.1.Primireacererilorderezervare
Dup cum sa artat anterior, o cerere de rezervare poate fi
primit ntro diversitate de moduri. Primul pas n procesul rezervrii
este obinerea de informaii despre ederea preconizata de client i
verificareadisponibiluluidecamere.

104

Informaiilepecareagentulderezervritrebuiesleobinde
la client pentru a rspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt
urmtoarele:
datsosirii;
durataederii;
tipulinumrulcamerelorsolicitate;
numruldepersoane.

Figura21Activitidebazalerezervrii

4.6.2.Planuridenchiriereisistemederezervare
Atunci cnd se obine o solicitare de rezervare, trebuie s se
verificemainti,dacpentruperioadamenionatmaiestedisponibil
camera solicitat. Aceast indicaie este obinut cu ajutorul planului
derezervrisausistemulpropriuderezervare.

Planderezervare:
nmultedintrehotelurilemici,cupnla50decamere,semai
lucreaz nc cu planul de rezervare numit i caietul rezervrilor.
Planulconstn12paginiimprimate,pentrufiecareluncteopagin,
i care este valabil pe parcursul unui an. Rezervrile sunt trecute
Organizarea activitii de front office
105

ntotdeauna cu creion, deoarece exist posibilitatea s se fac
modificri ale rezervrii, s se fac schimbri interne la o alt camer
sausseanulezerezervarea.

Avantaje:Dublarearezervrii,rezervareasuprapuspeo
anumit perioad, intersectarea acesteia cu o rezervare
ulterioar,acestlucruestefoartepuinprobabilcuacesttip
deplanificarearezervrilor.Planulestefoarteclar,simplui
nu poate s se blocheze. Chiar i angajaii noi se descurc
repedecuel.

Graficulhotelierdeunicfolosin:
La hoteluri cu perioad lung de edere a oaspeilor, ca de
exempluhoteluripentrutratament,graficulhotelierestencutilizatpe
alocuri. Aici este vorba de un fel de tabl de agat pe perete, cu
aceeai mprire ca i planul de nchirieri. Numerele de camer sunt
niruitepevertical,iardata(luni/zile)peorizontal.

Pentru fiecare camer exist o in care este plasat pe


orizontal i n care se poate plasa o cartel cu numele sau colorate
diferit care s indice un anume semnal (de exemplu grupuri, oaspei
care particip la o conferin, oaspei VIP), acestea sunt introduse n
loca n ziua sosirii. Lungimea cartelei se taie dependent de perioada
ederiioaspetelui.
Avantaje:Ovederedeansamblubunirapidvizibila
disponibilitiicamerelor(roomstatus),iampririi
camerelor,cegruparececamer.
Dezavantaje: necesar mare de perete, puin cam
costisitorigreoidemanipulat.

SistemulWhitney:
Sistemul de rezervare Whitney, numit aa dup numele
americanului care la inventat, a fost dezvoltat pentru hoteluri mari, n
care se fac modificri rapide i dese ntre sosiri i plecri (de exemplu
hoteluri din marile orae, hoteluri de pe lng aeroporturi.) Pentru
astfel de solicitri, sistemul de rezervri trebuie s fie difereniat, mai
efectivimultmaibinevizibildectpentruhotelurilemaimici.

106

SistemulderezervareWhitneygaranteazoderulareimpecabil
alucrului,delarezervareacamerelorpnlaplecareaoaspetelui.

n contrast cu caietul de rezervri sau a planului de rezervri, la


sistemul de rezervare Whitney, rezervrile sunt organizate specific pe
ziua respectiv a sosirii. Mai mult, stabilirea numrului camerei nu se
facedejadinziuaobineriisolicitriiderezervare,cinumainziuasosirii
oaspetelui, acest lucru pentru a putea reaciona cu o flexibilitate mai
mare.

Sistemul de rezervare Whitney este compus din urmtoarele


priisuporturidedate:
Plandecontrolalrezervrilor:
Scopul acestui plan de control este s fac rezervrile numeric,
pentru ziua urmtoare. Formularele utilizate pentru aceasta conin
grupe de ptrele mici, care conin numrul de camere din fiecare tip
de camer (de exemplu CS, CD, twin, suite), de la 1 pn la X. Pentru
fiecareziaanuluiexistunplandecontrol.Lafiecarerezervare,setaie
cu o linie oblig una din csue (se ncepe de la cifra cea mai mare).
Astfel se poate vedea oricnd foarte bine, cte camere mai sunt
disponibilepentrunchiriat.
n cazul rezervrilor care dureaz mai mult de o zi, se mai taie
pentru fiecare zi de staionare suplimentar, cte o csu a tipului de
camerrespectiv,depeplanuldecontrol.
Sistemulmaiconinesuplimentarineprofilatedealuminiu,late
de cca. 10 cm i lungi de 1 m. Acestea servesc pentru fixarea
suporturilor pentru bileele care pot fi deplasate uor (cu ram de
aluminiu).Maimulteineprofilatefixateunalngcealaltformeazo
poli(rack)suportcuinformaii.
Polipentrurezervri(reservationrack):
Se afl pe peretele din biroul unde se fac rezervrile. Polia
rezervrilor este aranjat sub form cronologic, deci dup data zilei
sosirii. Pentru fiecare lun exist, dependent de dorin, minim o in
profilat.Aceastaservetecasuportpentrufiecarebileelderezervare
(slip)nparte,careseintroducenrameledealuminiumici,latedecca.
10 cm i lungi de cca. 4 cm, i care se plaseaz sub ziua sosirii, pe ina
luniicorespunztoare.
Organizarea activitii de front office
107

Bileelele de rezervare care au acelai format, au fost
inscripionateimediatcerezervareaafostfcut,dectresecretarade
la rezervri. Ele conin toate datele importante aferente fiecrei
rezervri.
Polipentrucamere(roomrack):
Polia pentru camere este planul camerelor pentru ziua n curs.
Estemontatnbiroulrecepieiiaranjatnordine,dupetaji
numrulcamerei.
Este format dintro coloan de buzunrele din tabl lcuit,
aezate unul sub cellalt, pe care se fixeaz bileelele cu informaii,
numeleoaspeteluiidetaliirezervare.
Acest plan indic disponibilitatea momentan asupra camerelor
i a pregtirii acestora. Polia pentru camere ne arat ce camer este
ocupat de ctre cine, care camere sunt libere, dar care nu pot fi nc
nchiriate,deoarecesuntcuratesaurenovatenmomentuldefa,i
carecameresuntlibereipotfidatespreocupare.
n dreptul fiecrei camere, pe poli este fixat o fereastr
micu, care conine o band de celuloid colorat n cele trei culori ale
semaforului.
Culorileindic:
rou:nseamn,cameraesteocupatnmomentuldefa;
galben: aceast camer este liber, ns nu poate fi nc
nchiriat;
verde:esteliberipoatefinchiriat.

Polipentruinformaii(informationrack):
Poliapentruinformaiiesteunindexcunumeleoaspeilor,care
este de obicei aranjat n ordine alfabetic, ns uneori i n ordine
numeric sau cronologic. De obicei este fixat lng centrala
telefonic, pe cabina portarului i n departamentul de menaj. La
sosirea oaspeilor sau la schimbarea de camere, se predau fiecrui
departament, bileelele noi pentru suporturile aferente, iar acestea
suntfixatepepoli.
Bileelele oaspeilor care au plecat sunt ndeprtate. Polia
indicocupareadinmomentulrespectiv.


108

Polipentrucheiicoresponden(keyandletterrack):
Poliapentrucorespondenicheidepecabinaportaruluiajut
la mprirea rapid a corespondenei i o comunicare de informaii la
feldeeficient.Prinapsareauneitasteluminoasecorespunztoarede
deasupra sau de lng suportul de chei, va emite n acelai timp i un
semnalluminosncameraoaspetelui,pentrualatenionapeacestac
arecoresponden.
Majoritatea
hotelurilormariautrecut
n anii precedeni la
sisteme frontoffice
asistatedecalculator.Un
software foarte bine pus
lapunctadevenitpentru
marilehoteluri,unmijloc
de comunicare , de
organizare i informare
indispensabil.
Dup obinerea de informaii de la client despre durata
preconizat a ederii, urmtorul pas n procesul rezervrii este
verificareadacladataindicatestedisponibiltipuldecazaresolicitat.
n orice sistem de rezervare, este esenial pstrarea unei evidente
stricte a numrului rezervrilor, pentru a nu se ajunge la
suprarezervare.
Suprarezervarea apare atunci cnd un hotel accept mai multe
rezervri dect numrul de camere de care dispune. n cazul
suprarezervrii, pot aprea probleme grave n funcionarea hotelului,
acesta putndui pierde reputaia, n cazul cnd un client, care are o
camerrezervat,sosetelahoteliconstatcnupoateficazat.
n multe hoteluri, departamentul rezervri practic intenionat
suprarezervarea, pentru a asigura ocuparea complet a hotelului
(realizareauneiocupride100%).
Pentru mai multe grupuri de turiti care, de obicei, au un timp
mare de anticipare (intervalul de timp dintre efectuarea rezervrii i
sosirea efectiv), pot interveni mai multe anulri naintea sosirii.
Practic suprarezervarii ajut la reducerea pierderilor datorate
cazurilorde'noshow'ianulrilortrzii.
Organizarea activitii de front office
109

Indiferent dac hotelurile practic intenionat suprarezervarea
sau nu, trebuie s existe un sistem de verificare a disponibilului de
camere.Acestlucrupoatefirealizatprinintermediul:
tablourilordedisponibiliti;
diagramelorderezervri;
sistemelorcomputerizate.
De remarcat c fiecare dintre aceste metode, care arat care
sunt camerele disponibile, poate fi numit i 'diagrama de
disponibiliti'sau'situaiadisponibiluluidecamere'.
nainte de a accepta o rezervare, este esenial ca recepionerul
s verifice disponibilul de camere, pentru a vedea dac tipul de cazare
solicitatestentradevrdisponibil.
Disponibilul de camere este prezentat, de obicei, sub forma
uneidiagramededisponibiliticarepoateaveaurmtoareleforme:
tabloudedisponibiliti;
diagramaderezervri;
sistemcomputerizat.

Tablouridedisponibiliti
Un tablou de disponibiliti (figura 22.) arat ca un calendar. El
estesituat,deobicei,pepereteledinapropierearecepionerilor,pentru
c ei s aib acces rapid la situaia camerelor, n vederea verificrii
disponibilului. n general, tabloul prezint o perioad de patru luni i
dateleoferinformaiicuprivirelasituaiaspecificacamerelor.

Figura22Tabloudedisponibiliti


110

Deexemplu:
Lipsamarcajuluinseamnctoatecamerelesuntdisponibile.
Pentruamenineinformaiileactualizate,disponibiluldecamere
afiat pe tablou trebuie modificat regulat, potrivit condiiilor de
rezervare ale hotelului. Acest lucru se realizeaz sub supravegherea
manageruluiderezervri.

Diagramederezervri
Multehotelurifolosescdiagramelederezervripentruaafiai
nregistra disponibilul de camere. Metoda propriuzis de monitorizare
arezervrilordintrunhoteldepindedenumrulcamerelor,detipullor
ideveniturilepecareacestealeaduc.

Diagrame convenionale. Diagramele convenionale afieaz


disponibilitatea fiecrei camere dintrun hotel, referinduse la numrul
acesteia.

Figura23Diagramaconvenional

Peodiagramconvenionalrezervrilesuntngeneralmarcate
cu creionul, pentru a permite eventuale modificri i anulari. Fiecrei
rezervri i este alocat numrul unei camere, menionnduse de
asemenea numele clientului. n mod normal, diagrama se completeaz
lunariesteafiatpeperetesaubirou,landemnarecepionerului.
Cnd numele clientului nu are loc pentru a fi notat n spaiul
rezervat din diagram, se noteaz numrul corespunztor al fiei
clientului.
mpreuncudiagramaestepstratiuntabeldecoresponden
ntrenumeleclienilorinumrulfielorlor.
Organizarea activitii de front office
111

Avantajulacestuisistemconstnfaptulcfurnizeaznunumai
informaiile actualizate despre situaia camerelor, ci i detaliile
referitoarelarezervri.Acesttipdediagramaestepotrivitnsnumai
pentruhotelurilemici,unde:
clieniistau,ngeneral,perioadelungidetimp;
existomarediversitatedetipuridecamere;
i sunt oferite servicii cu un grad mare de personalizare
(clieniisolicitanumitecamere).
Diagrama convenional nu este adecvat pentru hotelurile
mari, deoarece nregistrarea tuturor detaliilor individuale n diagram
necesitmulttimp.Deasemenea,ncazulunuimarenumrdecamere,
crescierorilecarepotaprealacompletareadiagramei.

Diagrame de densitate.Diagramelededensitatearatnumrul
total de rezervri efectuate pentru fiecare tip de camer la o anumit
dat.Deexemplu,dachotelulare150decameredeluxintrozi105
dintre ele sunt deja rezervate, atunci numai 45 vor mai fi disponibile
pentrunchiriat.
nfigur24.searatcumsuntfolositediagramelededensitate.
Diagramadedensitatearatchotelulare17cameresingle,dintrecare
10suntdetipsinglesuperioriaptesuntsingledelux.Toatecamerele
sunt disponibile. Cnd se face o rezervare pentru o camer de tipul
singlesuperior,pedatade19februarie,estetrasaoliniepestenumrul
10 care aparine acestei categorii, la data corespunztoare sosirii (19
februarie). Astfel, se tie c pe data de 19 februarie a fost rezervat o
camericmaisuntdisponibilenumainoucamerelaaceadat.
n general, diagramele de densitate sunt adecvate hotelurilor
mari,ncare:
suntmultecamerecareauacelaidecor,localizareitarif;
clieniistau,deobicei,perioadescurtedetimp;
estenecesarssefacfaunuinumrmarederezervri.


112

Figura24Parteadiagrameidedensitatepelunfebruarie

Sistemefrontoffice
Sistemele frontoffice sunt instrumentele pentru derularea
eficientatuturorserviciilordinregiuneafrontofficeului:
Gestionareadatelor;
Proceduriderezervare;
Proceduridecheckin;
Gestionareaoaspeilor;
Proceduricheckout;
Fiieroaspei;
Statisticiirapoarte;
Decontricubirourileturisticeiageniiledecltorii;
Decontricufirmedecreditare(cridecredit);
Prelucraretexte;
Efectuareamonetaruluilafinelezilei.
Organizarea activitii de front office
113

ModeldesistemderezervareMedallion6.5

Majoritateaprogramelorauosuprafadeutilizareunitar,uor
de deservit. Astfel programele pot fi nvate fr probleme, pot fi
schimbatenscurttimp.
Suprafeele de utilizare sunt parte a tehnicii programului
Windows(tehnicaferestrelor)idauposibilitateapentru:
Deschiderea modulelor individuale ale programului, prin
intermediultasteidefunciuni;
Controlulmeniuluiprinmeniuripulldownistrip(carepotfi
deschiseprintrunsimpluclicpemouse);
Instruireonlineadeserviriimeniului;
Utilizareauneifunciiintegratedeajutor;
Uncontrolcolordefinitdectreutilizator.
Maimult,sistemeledemanagementhotelierlegatedesistemul
frontofficedispundeointerfacualtemodulecuprogramehoteliere
ifadeaparateperiferice,cadeexemplu:
instalaiitelefonice;
terminalepentrucridecredit;

114

sistemepentrucarteledenchisuile;
sistemevideo/play/TV:
sistemedeceasdetepttor;
casedelarestaurant:
automatepentrubuturi.
La posibilitile de rezervare existente prin sistemele online, ca
de exemplu sistemul Holidex (grupul HollidayInn), sistemul Image
(hoteluri Hyatt), sistemul Lynx (hotelurile BestWestern) sau sistemul
SRSWorldhotels (concernul Steigenberger), adresele de solicitare
rezervarepotfiprimite,transferateiconfirmateimediat.

4.7.CheckIn

1. Pregtireapentrusosireaturitilor
naintedenregistrareaefectivaclienilorsauatribuireaunei
camere, este necesar ca recepionerii s aib la ndemn anumite
informaiiesenialepentruactivitatealor.Acesteinformaiipotinclude:
- stareaidisponibilitateacamerei;
- sosirileiplecrileateptate;
- sosirialeclienilorcusolicitrispeciale;
- VIPuriiclienifrecveniaihotelului.
Cele mai multe dintre aceste informaii sunt stabilite cu o
noapte naintea zilei de sosire a clientului. n hotelurile care au sisteme
computerizateinformaiilesuntactualizatelafiecaretranzacie.
De asemenea, este foarte important ca ntre recepie i
departamentuldeetajsexisteolegturfoartestrns.nperioadele
cnd gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vital
pentru hotel curirea rapid a camerelor i punerea acestora la
dispoziiafrontdeskului,frafectareastandarduluidecalitate.

Raportulstriicamerelor
naintedesosireaclienilor,personalulrecepieiarenevoiede
o situaie detaliat a strii camerelor. Aceste informaii sunt cuprinse
ntrun raport al strii camerelor, care arat dac o camer este
ocupat,liberinecurat,disponibilsaunecorespunztoare:
- camere libere/curate. Camerele sunt libere i curate, fiind
gatapentruatribuireclienilor.
Organizarea activitii de front office
115

- camere libere/necurate. Camerele au fost eliberate recent
i urmeaz s fie curate. n mod normal, este necesar un
timpdecelpuin30min.pentrupregtireaacestorcamerede
ctre cameriste. Aceste camere pot fi reatribuite clienilor
care urmeaz s soseasc mai trziu n cursul zilei. Astfel de
cameresenumesc,uneori,camereonchargesauchecked
out.
- camereocupate/locuite.Acestecameresuntncocupatede
clieniicaremaistauunasaumaimultenopi.
- camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clieni
care urmeaz s plece n cursul zilei curente. Ele pot fi
atribuiteclienilorcaresosescmaitrziuncursulzilei.
- camerenecorespunztoare.Acestecameresuntscoasedinuz
datoritunordefeciunisaureamenajriincurs.
- camere blocate. Aceste camere sunt rezervate din anumite
motive (de ex. pentru VIPuri, circuite turistice sau datorit
poziieilor).
Din acest raport recepia cunoate informaii eseniale
desfurrii activitii de atribuire a camerelor, astfel nct s se evite
crearea de neplceri prin trimiterea clienilor ctre camere ocupate,
murdaresaudefecte.

Listadesosiriateptate
Lista de sosiri ateptate furnizeaz informaii de baz despre
clieniicareurmeazssoseasclaoanumitdat.Indiferentdaclista
se ntocmete manual sau computerizat, detaliile sunt aceleai. Prin
confruntareasosirilorateptatecuraportulstriicamerelor,supervisor
ulderecepievaputeasdetermine:
- dac sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clienilor
careurmeazssoseasc;
- numrul camerelor care vor fi disponibile pentru cazarea
oricruiclientwalkin.
Dac se stabilete c nu sunt camere suficiente pentru
cazarea tuturor clienilor ateptai la acea dat (n caz de
suprarezervare), supervisorul de recepie trebuie s caute camere n
hotelurile nvecinate. Acest proces de cazare n alt hotel a unui client
careurmeazssoseasc,datoritfaptuluichoteluliniialesteocupat

116

complet, se numete plimbarea clientului. n majoritatea cazurilor,
hotelul iniial va plti transportul clientului la i de la hotel, ct i orice
altecheltuielisuplimentare.

Fiaistoriculuiclientului
Multe hoteluri de clas superioar pstreaz fie ale
istoricului clienilor, care conin detaliile vizitelor anterioare. n cazul
folosirii computerului, aceste informaii pot fi puse la dispoziia tuturor
hotelurilor care folosesc reele de calculatoare. Dac un hotel are
asemenea fie, atunci numele tuturor clienilor care urmeaz s
soseasc vor fi confruntate cu aceste fie, pentru a afla care dintre
clieniaumaistatnhotel.Oasemeneaverificaretrebuiefcutpentru
aasiguraunsejurctmaiplcutclienilor.Deexemplu,dacunclienta
fostnemulumitcisaatribuitocamerzgomotoas,supervisorulde
recepie trebuie s in seama de acest fapt i, pe viitor, si atribuie o
camer la un etaj unde s nu fie deranjat de zgomot. Dac unui client
frecvent i sa atribuit anterior o camer de calitate superioar i ntro
anumit situaie acest lucru nu mai este posibil, atunci clientului
respectivisevoroferialtecomoditi,deex.plasareaunuicocufructe
ncamer.UnVIPsauunclientfrecventtrebuientotdeaunantmpinat
la sosire de ctre frontoffice manager sau de ctre un lucrtore de
relaii cu clienii. n unele cazuri, clientul poate fi ntmpinat de
managerulgeneral.

Sosiriateptatecucererispeciale
Unii clieni, la efectuarea rezervrii, pot solicita comoditi i
serviciisuplimentare.Acestlucruimplicinformareadeacestesolicitri
a departamentelor implicate, pentru a fi pregtite din timp pentru
sosireaclienilor.Deexempludacunclientasolicitatunptudecopil,
supervisorul de recepie va atribui o camer corespunztoare i va
informa camerista c este necesar un ptu de copil n acea camer.
naintea sosirii clientului, camerista va plasa ptuul mpreun cu alte
accesorii,cumarfiuncoulepentrucopilconinndpudrdetalc,etc.

Listaclienilorimportani
Multehoteluriacordoateniedeosebitclienilorimportani,
printrecaresepotnumra:
Organizarea activitii de front office
117

- VIP, cum ar fi clieni frecveni, celebriti, clieni care solicit
camereluxoase,clienicroratrebuiesliseasigureosecuritate
sporit,directoridinconducereahotelului,etc
- CIP (oameni de afaceri importani). Acetia pot fi: persoane din
marile corporaii, jurnaliti importani, ageni de voiaj i
persoaneaparinndageniilortouroperatoare,precumiclienii
alecrorcompaniipotncheianviitorafacericuhotelul.
- SPATT(clienicarenecesitateniespecial).Suntclieniicrora
trebuiesliseacordeoateniespecialiogrijdeosebit,cum
ar fi: clieni cu handicap, clieni bolnavi sau n vrst i clieni
longstay.
Acestor clieni, de obicei, li se ofer servicii i comoditi
deosebite n timpul ederii lor. Aceste servicii pot include: atribuirea
camerei clientului naintea sosirii acestuia, folosirea mijloacelor de
transport ale hotelului, efectuarea operaiunilor de nregistrare n
camer i ntmpinarea i nsoirea la sosire de ctre persoane
desemnatespecialpentruaceasta.Pentruasesizapersonaluldesosirea
unor clieniimportani,se ntocmete o listcu clienii importani, care
este transmis celorlalte sectoare ale frontofficeului i tuturor
celorlaltedepartamenteoperaionale.

ntmpinareaoaspeilor
n limita posibilitilor, oaspeii ar trebui s fie ntmpinai i
salutainlimbamaternaacestora,cumenionareanumeluiacestora.
Dacoaspeteleestenecunoscut,vafintrebatprietenoscedorineare.
Acestasevaprezentaivafacereferirelarezervare.

II.nregistrarea
Scopul nregistrrii este nscrierea clienilor i confirmarea
datelor personale, precum i respectarea normelor legale. Cnd un
client sosete la un hotel, i se cere s completeze un formular de
nregistrare. n momentul nregistrrii clienii pot fi tratai n mod
diferit,nfunciedestatutulrezervrilorlor.


118

Clienicurezervare
Pentruclieniicareaurezervare,procesulnregistrriiiatribuirii
camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Recepionerul va ruga
clientul s completeze un formular de nregistrare i va confrunta
informaiile cuprinse n acest formular cu cele aflate la recepie.
Eventualeleneconcordaneconstatatetrebuielmuriteimediat.

Clieniiwalkin
Dacclientulsenscrienaceastcategorie,atuncirecepionerul
trebuie s verifice camerele disponibile nainte de nregistrarea
acestuia. Dac este disponibil o camer, atunci aceasta va fi atribuit
clientului, care va fi informat de toate costurile implicate. Dup
acceptarea camerei, clientului i se cere s completeze un formular de
nregistrare.
Cndsosescoaspeiisuntnregistraidectrepersonaluldela
recepie,aceastaconineurmtoareleactiviti:
oaspeii sunt salutai i rugai s completeze formularul de
nregistrare;
suntverificatedatelerezervrii;
oaspeiiobincheiadelacamerilegitimaiadehotel;
seorganizeazserviceulpentrubagaje;
oaspeiisuntnsoiipnlacameraalocat;
seexplicaparaturaiinstalaiiledincamer;
se dau detalii asupra semnalului de alarm i a cilor de
evacuarencazdeincendiu;
sosirea oaspetelui este nregistrat n sistemul frontoffice
sau se menioneaz n planul de rezervare, eventual se
ataeazofactur;
seactualizeazdateleistoriculuioaspetelui.

Completareaformularuluidenregistrare
Oaspetele este salutat prietenos i este rugat s completeze
formularul de nscriere (registration card) i sl semneze. n cazul
grupurilor organizate este de ajuns dac ghidul completeaz un
formular de nscriere pentru tot grupul i se ataeaz o pagin cu
numeletuturoroaspeilor.ncazulfamiliilorestedeajuns,pentrucopii
minori,semnturatatluisauamamei.
Organizarea activitii de front office
119

Verificareadatelorrezervrii
n timp ce oaspetele completeaz i semneaz formularul de
nscriere, se aloc numrul camerei, se pregtete cheia sau cardul de
acces n camer i se completeaz legitimaia de hotel. Datele
completate pe formularul de nscriere sunt comparate cu datele din
rezervare, n special data plecrii. n caz de neconcordane, oaspetele
este ntrebat politicos. Preul camerei convenit, este trecut pe
legitimaiahotelului,lafelinumrulcamerei.
Oaspeteluiiseexplicpescurtimportanalegitimaieihotelului,
isecomuniclaceetajseaflcameraicvafinsoitdectreporter,
pnlacamer.Bagajulestepreluatdectreporter,iaroaspeteluiise
doreteoedereplcut.

nmnareacheiiinsoireaclientului
Dupnregistrareiatribuireacamerei,clientuluiisenmneaz
cheiacamerei.Seobinuietecampreuncucheiassenmnezeiun
tichet,pecaresfietrecutnumrulcamerei,tarifulacesteiaiprecizri
privind politica hotelului. Acest tichet este folosit de client pentru ai
dovediidentitateanfaapersonaluluihotelului,pentruairidicacheia
delarecepiesaupentruacomandabuturisaupreparateculinare.
nsoirea clienilor la camere lor depinde de standardul
serviciiloroferitedehotel.nhotelurileeconomiceimoteluri,deobicei,
clienii nu sunt nsoii la camerele lor. n aceste cazuri, clienilor li se
dauindicaiicumsajunglacamer.nhotelurilecuserviciicomplete,
existbieideserviciu,carestauladispoziiaclienilor,numiibellboy.
Acetia nsoesc clienii la camerele lor i n acelai timp le car i
bagajele.
Unelehoteluriaulucrtoriderelaiicuclienii,carentmpin
VIPurileiclieniifrecveni,nsoinduipersonallacamerelelorimediat
dup sosire. n aceste cazuri, camera va fi atribuit, iar cheia i tichetul
vor fi pregtite nainte de sosirea clientului. n acest mod, un client
important nu este nevoit s atepte n zona aglomerat a frontoffice
uluipentruoperaiuniledecheckin.Lahoteluriledeluxesteobiceiulca
oaspeii s fie condui la camer de ctre un angajat de la recepie. n
acelaitimpestetransportatdectreporteribagajul.Ajunilacamer,
oaspeteluiiseexplicsistemuldenchiderealcamerei,ncazdenevoie

120

se aprinde lumina i se pred bagajul. Angajatul i arat baia, face
referire la minibar i explic cum se deservete aparatura electric (ca
deexempluaerulcondiionat)sausistemulTVhotelier.Sefacereferire
lasistemuldealarmarencazdeincendiuidecaleaceamaiscurtspre
ieire.Angajatuliialarevederedelaoaspeteiidoretelarnduiun
sejurplcut.

Primaimpresieaunuioaspetelahotelestefoarteimportant,
deoareceaceastimprimsetareadebazfadehotel.

Politica hotelului. Multe hoteluri tipresc cerinele politicii


hoteluluinparteadejosafieidenregistrare.Prinaceastaseasigur
cunoatereapoliticiihoteluluidectreclient.

Listaneagr
Unelehoteluriauoaanumitlistneagr,careconinenumele
persoanelor nongrata pentru hotel, de exemplu : persoane care
tulbur linitea public, cele care nu iau achitat notele de plat
anterioare i cele nedorite. Aceast list poate fi completat folosind
informaiidindiversesurse:
rapoartelepoliiei;
rapoartelealtorhotelurilocale;
sediulsocietii;
jurnalulmanageruluiasistent;
departamentulcontabilitatesaucreditmanagerul.
Aceast list trebuie s fie sub supravegherea strict a front
office managerului, i orice problem aprut prin folosirea listei
trebuieaduslacunotinaacestuia.

nregistrareadepresosire
Perioadele cele mai ncrcate pentru departamentul recepie
suntaceleancaresedesfoaroperaiuniledecheckin.Pentruase
asigura ntmpinarea corespunztoare a clienilor i predarea eficient
i fr probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare
proceduridenregistrarerapid.
Organizarea activitii de front office
121

Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipri pe fia de
nregistrare toate detaliile clienilor naintea sosirii acestora. Tot ce
rmne de fcut din partea clientului este verificarea corectitudinii
detaliilor,semnareafieiiprimireacheiicamerei.
Prenregistrarea poate fi soluia efecturii checkinului n cazul
sosirii simultane a mai multor clieni, de ex: grupuri, circuite turistice
saudelegailaconferine.
n ara noastr, prin Hotrrea Guvernului nr.237/8 februarie
2001, se stabilesc Normele cu privire la accesul, evidena i protecia
turitilornstructuriledeprimireturistice.
Art.1.Cazareaturitilorsefacelaoriceordinziidinnoapte,
n ordinea sosirii i n limita locurilor disponibile, innduse seama cu
prioritate de obligaiile asumate anterior pe baz de contracte i
rezervriconfirmate,cuinformareaanticipatasupratarifuluipentruo
ziaferentspaiuluinchiriat.
Art.2. Administratorii structurilor de primire turistice sunt
obligaisasigurenscriereatuturorturitilornevideneleoperative,la
sosireaacestora,icompletareaformularuluiFiadeanunareasosirii
iplecrii.
Pensiunile turistice i agroturistice sunt exceptate de la
completareaacestuiformular,urmndsutilizezecriledeimobil.
Fieledeanunareasosiriiiplecriisuntformularenseriatei
nlocuiesccriledeimobil.Completareafielorsefacedectrefiecare
turist n momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pentru
cetenii romni sunt: buletinul/cartea de identitate i paaportul,
carnetul de marinar sau licena de zbor, pentru cetenii strini sunt:
paaportul, carnetul de identitate, legitimaia provizorie, permisul de
mictrafic,carnetuldemarinarsaulicenadezbor,iarpentrumilitariin
termen i elevii instituiilor militare de nvmnt sunt:
buletinul/carteadeidentitatesau,dupcaz,documenteledeidentitate
militare (carnetul de serviciu sau legitimaia). Este interzis cazarea
oricreipersoanecarenuposedactdeidentitate.

122

Fieledeanunareasosiriiiplecrii,completateisemnatede
turiti, se preiau, mpreun cu actele de identitate, de ctre
recepioneri, care sunt obligai s confrunte datele din fie cu cele din
actul de identitate i s restituie imediat actele de identitate turitilor.
Rspunderea pentru completarea corect a fielor revine
recepionerilor.
Aceste fie se ntocmesc n dou exemplare, dintre care
originalele, n ordine alfabetic, se pun zilnic la dispoziia organelor de
poliie.Copiilesepstreaztimpde5ani.
Art.4.Cazareaminorilornvrstdepnla14aniestepermis
numai n cazurile cnd acetia sunt nsoii de prini sau de
reprezentanilegali.Seexcepteazdelaaceastregulminoriiaflain
excursie, concursuri, etc. nsoii de cadre didactice, antrenori i ghizi
dinparteaorganizatoriloraciunilorrespective.
Art.5. Vizitarea turitilor n structurile de primire turistic este
admis cu condiia ca vizitatorul s anune recepia. El poate rmne
peste noapte n camera turistului vizitat numai dup anunarea
recepiei, completarea fiei turitilor i nregistrarea n celelalte
documente de eviden operativ, n vederea achitrii contravalorii
serviciilorprestate.
Art.6.Administraiilestructurilordeprimireturisticerspundde
paz, siguran i integritatea bunurilor turitilor. Amenajeaz spaii
corespunztoare pentru asigurarea valorilor predate de turiti spre
pstrare recepiei, lund totodat msuri de afiare a unor anunuri n
acestsens.
Art.8. n conformitate cu prevederile legale, spaiul de cazare
constituiereedinatemporaraturistuluii,nconsecin,acestspaiu
este inviolabil, cu excepia situaiilor care pun n pericol viaa,
integritateaibunurileturitilor,precumibazamaterialastructurilor
deprimire.
Svrireaurmtoarelorfapteconstituiecontravenii:
a) refuzul cazrii turitilor n cazul cnd exist locuri de cazare
disponibile,
b) neasigurarea ordinii, linitii publice i a bunelor moravuri n
structuriledeprimire,
c) neasigurareasecuritiituritiloriabunuriloracestora,
Organizarea activitii de front office
123

d) nerespectarea obligaiei privind completarea fiei de
anunareasosiriiiplecrii,sauacriideimobil,dupcaz,
e) transmiterea de ctre personalul unitilor a unor informaii
cu privire la sejurul turitilor, cu excepia cazurilor cnd aceste
informaiisuntsolicitatedeMinisteruldeInterne,
f) cazarea minorilor sub 14 ani, cu excepiile prevzute n
actualulactnormativ,
g) permitereadectrepersonalulunitiloravizitriiunuiturist
fracordulacestuia,
h) permiterea de ctre personalul unitilor a rmnerii peste
noapte a unui vizitator al turistului, fr ca pentru acesta s se
ntocmeascfiadeanunareasosiriiiplecrii,saucompletareacrii
deimobil,
i) neinformarea de ctre personalul unitilor a organelor de
poliie,cuprivirelaapariiaunorpersoanecareausvritinfraciunii
care au fost date n urmrire, precum i a altor persoane cunoscute ca
traficani,turbuleni,prostituate,proxenei,etc,
j) efectuarea unor controale n spaiile de cazare a turitilor n
altecondiiidectceleprevzutedelege,
k) angajarea de ctre deintorii sau administratorii spaiilor de
cazareaunorpersoaneneinstruie.

Sosirimaidevreme
Ocazional, unii clieni sosesc mai devreme dect era prevzut i
exist riscul s nu fie o camer liber sau curat. n aceast situaie,
recepionerulpoatealegeunadintremaimultevariante:
1. S verifice dac este liber/curat o camer de alt tip i s
ofereaceastcamerclientului,deex.twinnlocdedouble.
2. Dac nu este disponibil nici o camer, si cear scuze
clientului i si explice politicos c, momentan, camera nu a
fosteliberat/curat.
3. S nregistreze clientul, dar s nui atribuie efectiv nici o
camerpncndaceastanuesteeliberat/curat.
4. Spreiabagajulclientuluiisldepozitezepnlaatribuirea
unei camere. Bagajul va fi dus la camera clientului dup
atribuireaacesteia.

124

5. Trebuiecomunicatclientuluioorcndssentoarcsise
predeacheiacamerei.Oaltvariantarfissenotezeunde
poate fi gsit clientul, pentru a fi contactat de ndat ce
cameraesteliber.
6. Este necesar contactarea cameristei pentru a urgenta
curarea camerei (s se telefoneze cameristei s acorde
prioritate maxim, n programul ei, curirii camerei
respective).
Personalul recepiei trebuie s i dea seama c unii clieni pot
deveni nerbdtori dac nu se instaleaz direct n camera lor.
Recepionerultrebuiesideatoatsilinapentrualfacepeclients
se simt confortabil n timp ce ateapt s se elibereze camera. De
exemplurecepionerulpoateinformaclientulundeseaflbarul,coffee
shopul, plaja, locurile de plimbare sau de joac pentru copii, astfel
nct clientul s nu aib impresia c a pierdut timpul degeaba
ateptnd.

Alteactiviti
Labiroulderecepie,oaspeteleestenotatcafiindsosit.Toate
indicaiile menionate pe formularul de nscriere sunt comparate cu
informaiiledinrezervareicuindicaiiledinistoriculoaspetelui.Datele
oaspetelui sunt actualizate i dependent de sistemul cu care lucreaz
hotelul,sedemareazfacturarea.

Seifurilacamer
Multe hoteluri au trecut la depunerea seifurilor n fiecare
camerpentruaevitacheltuielisuplimentare.
Acesteseifuripotfiprogramatecuuncoddecifresaucucodul
benziimagneticedepecarteadecreditaoaspetelui.

Seifhoteliercucasetecuncuietoare
Altehoteluridispundeseifuricucasetecarepotfincuiate,care
sunt puse la dispoziie gratuit, oaspeilor. Casetele sunt numerotate i
dispun de dou lacte (ncuietori). O cheie este pentru oaspete, pe
cealaltoarerecepionerulefsaulociitorulacestuia.
Organizarea activitii de front office
125

Dac un oaspete obine o caset, i se va nmna mpreun cu
cheia i o legitimaie de deintor
caset. n registrul seifului se nscrie
numrul casetei, numrul camerei,
numeleoaspeteluiidataplecrii.
Multehotelurideluxsaudin
categoriafirstclass,oferoaspeilor
si, parial gratuit, parial contra
cost, suplimentar urmtoarele
serviciiidotri:

service de curare nclminte, astfel un porter cur


nclmintealsatnfaauii;
salonuldecoafuricosmeticvstladispoziie,nhotelul
nostru;
serviciu de ngrijire copii
sau punere la dispoziie a
uneibabysitter;
service medic hotelier,
astfel un medic care
lucreaz pentru hotel,
vine la camer, n caz de
nevoie chiar i pe timp de
noapte;
masor;
serviceTVhotelier,cuacceslainternet,dincamer;
aparatdefax,cuconectivitatelacamer;
telefonmobil,pentruaputeaficontactatpermanent;
service transport, transfer, de exemplu ctre gar, aeroport
sauterendegolf;
animaieiprogramecadru,ctifacilitiderecrearepentru
divertismentuloaspeilor(exemplu,vezimaijos).


126

Figura24Etapelerezervrii
Organizarea activitii de front office
127

4.7.1.Acceptareasaurefuzulrezervrilordecamere
Dupcesaverificatdacsuntcameredisponibile,recepionerul
poatesacceptesausrefuzecerereaderezervare.
Dac sunt camere disponibile, cererea va fi, n general,
acceptat.
Recepionerul va completa apoi detaliile rezervrii ntrun
formularderezervaresaulaunterminaldecomputer.
Departamentul rezervri poate s nu accepte cererea de
rezervare(ceeacesenumeterezervarerefuzat).Refuzulareloccnd:
hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de ctre
client,ladatamenionatdeacesta;
hotelulestecompletocupat;
clientul se afla pe 'lista neagra' (Lista neagr este un
document, avizat de ctre managementul hotelului, care
conine numele persoanelor care nu sunt dorite n hotel
dindiversemotive).
Refuzul unei cereri de rezervare de ctre agentul de rezervri
trebuiefcutpoliticosicuamabilitate,urmnduseproceduriledemai
jos:
Dactipuldecazaresolicitatnuestedisponibil,clientuluitrebuie
s i se explice acest fapt cu amabilitate i s i se prezinte scuzele de
rigoare. Se va ncerca s i se ofere o altemativa de cazare, eventual la
alt dat, sau dac acest lucru nu este acceptat de ctre client, s i se
propuncazarealaunhotel'frate'.
Dac hotelul este complet ocupat, trebuie s i se explice
clientului, cu amabilitate, acest fapt i s i se ofere scuzele de rigoare.
Se va ncerca s se ofere alt tip de cazare sau alt dat de sosire n
hotelulrespectivsaucazarelaalthotelaparinndaceluiaigrup.
Dac clientul este pe lista neagr, ceea ce va urma depinde de
motivele care stau la baza acestui fapt. De exemplu, poate refuza total
cererea, dac clientul este cunoscut ca fiind clientproblem, sau se
poate accepta cererea de rezervare, dar cu plata integral n numerar,
dac clientul este cunoscut c ru platnic. Cazurile mai complicate
trebuieaduselacunotinmanageruluirecepiei.


128

4.7.2.Documentareaprivindrezervareacamerelor
Dac cererea pentru o rezervare este acceptat, agentul de
rezervri va completa un formular pentru rezervri, n care va nota
toatedetaliilereferitoarelaclientiedereasa.Trebuiereamintitfaptul
c, n multe cazuri, cererea poate veni nu din partea unui potenial
client,cidinparteauneiterepri.
Formularul de rezervare este singurul document care conine
toat informaia relevant despre un client potenial i cererea lui de
cazare. Din aceast cauz este necesar ca formularul s fie completat
integral i corect. Formularul de rezervare poate furniza informaii
importante, care sunt eseniale altor sectoare i departamente ale
hotelului. Detaliile privind formularul de rezervare i ceea ce trebuie
luatnconsiderarelacompletareasvorfiexplicate.
Dac se folosete un sistem computerizat, atunci detaliile
rezervrilor se introduc direct n computer. Indiferent dac sistemul
estemanualsaucomputerizat,principiilenregistrriiinformaiilorsunt
aceleai,singuradiferenafiindintroducereadatelordirectncalculator
saunscrierealorntrunformular.
La solicitarea detaliilor unei rezervri, agentul de rezervri
trebuiesiexpliceclientuluidiferenadintreorezervaregarantatio
rezervare negarantat. n cazul n care clientul se hotrte si
garanteze rezervarea, agentul trebuie si solicite clientului informaii
suplimentare privind metod de garantare (carte de credit, plata n
avanssaudepozit).
O dat cererea acceptat i detaliile rezervrii nregistrate,
trebuiesactualizezeimediatdiagramadisponibiluluidecamere.Acest
faptasigurcorectitudineaprivinddisponibiluldecamereiastfelajut
laevitareacazurilordesuprarezervaresauaomisiunilor.
Organizarea activitii de front office
129

Formularderezervare

Urmtoarele paragrafe trec n revist chestiunile importante ce


trebuie avute n vedere cnd completai fiecare rubrica a formularului
derezervare:

1. Numele complet. Trebuie nregistrate numele de familie, prenumele


i titlul. S v asigurai ntotdeauna c aceste nume au ortografia
corect.

2. Data sosirii. Trebuie urmat ntotdeauna politica hotelului cu privire


la modul de nregistrare a datelor. n multe hoteluri, datele sunt
nregistrate folosind formatul zilunaan; cu toate acestea, unele
hoteluri folosesc sistemul american: lunazian. Departamentul
rezervrialhoteluluitrebuieshotrascfolosireaunuianumitformat
i s instruiasc tot personalul sl respecte. Altfel, sar crea mari
confuziiinenelegeri.

3. Data plecrii. Asiguraiv c data plecrii, i nu ultima noapte a


ederii clientului, este nregistrat corect. De exemplu, n cazul unui
clientpentrucareultimanoaptedeedereeste12,plecarealuifiindpe
13dimineaa,dataplecriivafi13inu12.

130

4. Ora estimativ de sosire (ETA). Aceast informaie permite recepiei
sestimezenceperioadazileivaefectuaoperaiadecheckinpentru
un client. De asemenea, personalul recepiei poate s urmreasc un
client care a depit ora de sosire. Acest lucru este deosebit de
importantncazulclienilorcaresosesccuavionul.

5. Numrul de nopi. Numrul de nopi pe care clientul l petrece la


hotel reprezint o confirmare suplimentar c datele de sosire i
plecaresuntcorecte.

6. Tipul camerei. Acesta reprezint tipul specific de cazare solicitat.


Multehotelurifolosesccodurispecialepentrudiferitetipuridecamere.

7. Numrul de camere. Exprima numrul camerelor solicitate de ctre


client(exemplu:dousingleicincitwin).

8. Numrul persoanelor. Reprezint numrul clienilor care ocup


camerele. Nu este un lucru ieit din comun c o singur persoan s
ocupeocamerdubliofamiliedepatrupersoaneocamertwincu
doupaturidouble.

9. Tariful comunicat. ntotdeauna comunicai tariful corect al unei


camereiexplicaicaresunttaxeleincluse.Sepotoferiidiferitetarife,
diferitelor tipuri de clieni. Astfel, este important ca recepionerul s
cunoasccetarifscomimiceunuianumitclient.

10. Adresa domiciliului. Aici se completeaza adresa i telefonul


clientului,dacacestavaefectuarezervareapentruelnsui.

11. Persoana care solicit rezervarea. Este numele persoanei care face
rezervarea (de exemplu, secretar sau responsabilul cu cltoriile al
uneicompanii).Deobiceinuestepersoanacarevafolosicamera.

12. Numele companiei Cnd o companie solicit o rezervare, numele


trebuie nregistrat corect, dup care se verific dac este pe o list cu
companiipentrucareafostaprobatpracticareaunuitarifspecial.

Organizarea activitii de front office


131

13.AdresacompanieiEsteadresadecorespondenadepartamentului
companieicareefectueazrezervareapentruunclient.

14.Numruldetelefonifax.Unnumrdetelefonsaufaxestefolositor
pentruconfirmareadiferitelordetalii(deexemplu,detaliideplat).

15. Modalitatea de plat. Se indic modul n care viitorul client


intenioneazsiplteasclasfritnotadeplat.naceastfazeste
important de amintit clienilor care vor s plteasc cu cecuri, c este
neccsar c anterior plii s fie ncheiate anumite nelegeri, n special
dacsumadeplatdepetelimitaconvenitafileidecec,aacumse
ntmplnmajoritaleacazurilor.

16. Rezervare garantat i negarantat. Cnd se primete o cerere de


rezervare, trebuie s ntrebe clientul dac prefer c rezervarea s fie
garantat sau negarantat. Dac clientul alege o rezervare garantat,
agentul de rezervri trebuie s informeze clientul despre ce este
necesar pentru a garanta rezervarea (de exemplu, numrul crii de
creditsauundepozitnavans).
Dac nu dorete s garanteze rezervarea, camera va fi reinut
pn la ora 6 p.m., dup care va fi disponibilizat, sau va fi reinut
numai pn la ora de sosire menionat. Este foarte important ca
agentui de rezervri s anune clientul c rezervarea nu este garantat
icdupora6p.m.cameravafidisponibilizata.

17.Numrulcriidecredit.Estevorbadesprenumrulcriidecredit
pe care clienii intenioneaz s o foloseasc cnd vor efectua check
outul. Acest numr i permite hotelului, dac se consider necesar
acest lucru, s verifice credibilitatea clientului, reprezentnd i o
garaniedinparteaclientuluipentrurezervareacamerei.

18. Confirmarea. Prin aceasta se indic dac hotelul a trimis o not de


confirmare clientului. (Not: agentul trebuie s rspund prin 'da' sau
'nu'.) Altenativ, dac cererea de rezervare este pentru un grup,
conductorul grupului su agentul de voiaj va trimite o confirmare
hotelului. Deseori este folosit abrevierea 'TBC' cnd se vorbete de
confirmarea rezervrilor. Aceasta abreviere nseamn To be
confirmed.

132

19. Preluat de, dat. Aici se afla semntura agentului de rezervri care
preiarezervareaidatalacareaceastaafostefectuat.

20.Observaiinacestspaiuestenregistratoricesolicitarespeciala
clientului, de exemplu: transportul de la aeroport, pat suplimentar,
ptudecopil,ocamerlinititetc.

Rubricile de mai sus se gsesc pe formularele de rezervare ale


multorhoteluri.Trebuiereamintitcacestedetaliipotvariadelahotel
la hotel i de la loc la loc. De exemplu, un anumit hotel poate s nu
solicite orele de sosire ale avioanelor cu care cltoresc clienii, dar
poate include informaii asupra unei partide de golf, dac hotelul are
propriulterendegolfsaudacestevreunterendegolfnapropiere.

4.7.3.Jurnalulhotelului
Imediat dup actualizarea diagramei de camere disponibile,
recepionerul trebuie s completeze toate detaliile rezervrii ntrun
jurnalalhotelului.Dachotelulfoloseteunsistemcomputerizat,acest
lucruvafirealizatautomat.
Detaliilerezervrilordinjurnalvorfiordonatedupdatasosirii;
Aceasta va ajuta la pregtirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului
trebuiesincludurmtoareleinformaii:
numeleclienilor;
tipuldecazaresolicitat;
durataederii;
tarifulicondiiilestabilite;
cumicndsaefectuatrezervarea;
numrultelefonuluidecontact;
semnturaagentuluiderezervri;
observaii.
n unele hoteluri mici, uneori este menionat i numrul
camerei atribuite clientului, mpreun cu alte informaii. Aceasta se
face doar cnd jurnalul este folosit mpreun cu sistemul convenional
dediagramesaupentruVIPuri,nmarilehoteluri.
Organizarea activitii de front office
133

Dac este primit o confirmare a rezervrii, atunci se trece i
aceastanjurnalulhotelului.Principalulavantajpecareloferjurnalul
este folosirea lui ca o rezerv, n care se pstreaz informaiile despre
clienii care urmeaz s soseasc, n caz c formularul de rezervare se
rtcete.

4.7.4.Confirmarearezervrilor
Confirmarea unei rezervri se realizeaz printro scrisoare
trimis hotelului de ctre client sau invers, n funcie de politica
hoteluluiprivinddetaliilerezervrilor.

Figura25Jurnalulhotelului

Scrisoareaconfirmcsatransmisocererepentruunasaumai
multe camere dintrun hotel i constituie o dovad scris privind
ncheiereaunuicontractntrehoteliunpotenialclient.
Ca parte a procesului de rezervare, recepionerul sau biroul
central de rezervri pot atribui un numr de confirmare a rezervrii
fiecrei cereri acceptate; din nou, acest lucru poate fi realizat manual
sauautomat.Acestlucruasigurclientulcrezervareaafostefectuat.
Numrul, care se atribuie confirmrii rezervrii, trebuie ulterior
menionatncazulanulariisaumodificriirezervriioriginale.
Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numr de clieni
n tranzit, ale cror rezervri se fac cu puin timp naintea sosirii, nu se
obinuiete s se confirme rezervrile, cu excepia cazurilor de
rezervaregarantatdinparteauneicompaniilocalesauaunuiagent.


134

RezervriVIP:
Pentru un oaspete VIP (very import person persoan foarte
important)sefacdeseoripregtirispeciale.
Deexemplu,recepionerulefsegndetecareestecameracea
maiindicatpentruacestoaspete.Sevainteresalapersoanacareface
rezervarea, care sunt lucrurile pe care acest oaspete pune pre, i ce
dorineare.
Mai mult, recepionerul ef va informa toate celelalte
departamenteasuprasosiriioaspeteluiVIP.
Menajeravacontrolacumareateniecameranaintedesosirea
oaspeteluiiovadotacutotceestenecesar,astfelnctedereasfie
frproblemeictmaiplcut.
Ca i un salut personal de bun venit, din partea hotelului, n
camersepregtetedeobicei:
Codefructecufarfurieitacmuri;
Buchetdeflori;
Fursecurisaupetitsfours;
Sticldeampaniesauvinspumantnfrapier.
Ofelicitaresauocartedevizitsuplimentar,semnatdectre
directorul hotelului i dorete oaspetelui edere ct mai plcut i l
salutdebunvenit.
Dup ce rezervarea a fost indicat n sistemul de rezervare
corespunztor, aceasta trebuie s fie confirmat, cu toate detaliile, pe
ct posibil n scris. Astfel pot fi nlturate orice fel de nenelegeri sau
erori.
Dactimpuldintrerezervareidatasosiriioaspeteluiestescurt,
atunci se va alege un instrument de comunicare rapid, ca de exemplu
telefaxsauemail.
Documentele de rezervare vor fi depuse n fiierul de sosiri, la
datasosirii,nordinealfabetic.
Cu ajutorul acestui fiier al oaspeilor (guest history), recepionerul
stabiletezilnic,carecamersevapuneladispoziie,cruioaspete.
Aceastlistdesosiri(arrivallist)servetecainformaieattpentrutoi
angajaiidelarecepie,ctipentrudepartamenteledehouskeepingi
restaurant.SosirileVIPurilorsuntmarcatespecial.

Organizarea activitii de front office


135

4.7.5. Prestareaserviciilorctreturiti
Schimbdecamere
Nu ntotdeauna oaspeii obin din ziua sosirii lor, camera pe
care au dorito, deoarece aceasta este nc ocupat. De aceea sau din
alte motive se poate ajunge ca oaspetele s doreasc s schimbe
camera. Schimbarea camerei se organizeaz de ctre menajer.
Recepia va face modificarea n sistem i va informa celelalte
departamenteasupraacestuifapt.

Ofertepentrustrini,demijloacedetransportdinmprejurimi
Pentru o consiliere i deservire bun a oaspeilor se numr i
faptulc,angajaiidelarecepiescunoasceinsioferteleturistice
irepereleturisticeimportantealregiuniipentruaputeadadetalii.
Cuajutorulfluturailor,abrourilordereclamiacataloagelor
oficiilor de turism se sprijin consilierea i se uureaz mult decizia
turitilor.
Oferta turistic a unei regiuni poate fi mprit n urmtoarele
domenii:
domeniul sntii i al simurilor (wellness), de exemplu
sanatorii, bi termale, saun, baie cu abur, masaj, beauty
farm;
domeniul sportiv, de exemplu prtie schi, traseu schi fond,
hale pentrusporturi de iarn, ci de ciclism,culoare pentru
caiac,traseupentrujogging,potecipentrudrumeii,piscine,
tranduri,squashcourts,terenuridegolf;
domeniulcultural,deexempluprogramfestivalsptmnal,
opere, concerte, teatru, teatru popular, prezentri istorice,
discursuri,filme,recitare,cabaret,muzee,expoziiiartistice
ifestivitipopulare;
domeniulturistic,deexempluceti,castele,orae,biserici,
mnstiri,parcurinaionale,frumuseialenaturii,muzeen
aer liber, cldiri istorice i monumente arheologice
(spturi).
Interesele diferitelor cercuri de oaspei ale unui hotel pot fi
parialdifereniatesaupotfiidentice.

Obunechiparecepieisevaaxapegrupasafavoritivancerca
sincont,pectposibil,detoatedorineleturtilor.

136

Moduldetratarealreclamaiilor
n departamentul de recepie se ntmpl mai des dect n alte
departamente, ca oaspeii s se plng de lucruri care nu in de
departamentullor.Deexemplu,seplngdelipsaprosoapelordinbaie,
cmiculdejunafostservitpreatrziulaetajullorsauc,cafeauadela
miculdejunnuafostgustoas.
Angajaii de la recepie, sunt n ochii multor oaspei persoana
responsabil pentru astfel de probleme, i sunt privii ca un fel de
reprezentant al hotelului. De aceea deseori angajaii de la recepie
trebuie s preia i reclamaiile de la oaspei. Ei au responsabilitatea
specialdeatratacumtrebuieoreclamaie.
n cazul n care n momentul depunerii (prezentrii) unei
plngeri,larecepieseaflmaimulioaspei,serecomandssolicitai
oaspetelui s v urmeze la fotolii unde si oferii un loc, pentru al
ndeprta de la pupitru recepiei, de lng ceilali oaspei. Ali oaspei
nutrebuiesafleieidesprereclamaii.
Odiscuiepurtatntimpcestai,duceladestindereaatmosferei
ismbunteascdispoziia.La proceduradincontinuaretrebuies
se respecte cele 10 recomandri n cazul unei reclamaii. Bineneles
acestea sunt valabile i n cazul plngerilor de la recepie i pot fi
utilizate.
Reclamaiilegraveartrebuisfietratatedectrerecepionerulefsau
asistentuldirectorului.
inuuitai:

Fiecarerezolvareareclamaieitrebuiesfieprivitcaoansde
reclampentruturist.

4.7.6.Gestiuneadocumentelorderezervare
Gestiunea documentelor de rezervri const n dou tipuri
principale de aciuni: completarea nregistrrilor iniiale privind
rezervrile i actualizarea acestora cnd are loc modificarea detaliilor
rezervrii.

Organizarea activitii de front office


137

Clasarearezervrilor
Dup nregistrarea detaliilor rezervrilor n formularul de
rezervare sau n computer i actualizarea diagramei disponibilului de
camere, este necesar s existe o metod eficient pentru a clasa
rezervrile,astfelnctdocumentelecaresereferlaacesteaspoat
figsiteuorlanevoie.
ntrun sistem de rezervare manual, formularele sau fiele de
rezervare i corespondena relevant sunt clasate, de obicei, n ordine
cronologic,adicpotrivitdateisosiriiiapoinordinealfabetic,dup
numeledefamiliealclienilor.
Corespondena i formularele de rezervare sunt deseori clasate
potrivitcategoriilordescrisemaijos:

Sosiridinziuacurent:
Documentereferitoarelaclieniicareurmeazssoseascis
efectuezecheckinulladataspecificat.
SubseciuneaA,rezervriicereriprovizorii:
Documentereferitoarelarezervrilecarenuaufostconfirmate
saugarantate.Acesterezervripotssetransformenanularisau'no
show'.
SubseciuneaB,rezervriconfirmate:
Documente referitoare la rezervrile pe care clienii leau
confirmatnscris.

Rezervritrecute:
Documente referitoare la clienii care au fost cazai n hotel i
care deja au plecat. Aceste documente sunt pstrate pentru ocazii
viitoare,separatdenregistrrilerezervrilorcurente.
Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor
departamentului rezervri, deoarece face posibil un acces uor la
informaiile importante, care sunt eseniale pentru operaiunile
ulterioare.

Fiecarecategoriedinsistemuldeclasareadocumentelorareun
anumit scop propriu n procesul rezervrii. De exemplu, documentele
carefacpartedinseciuneasosiridinziuacurentpotfitransferatede
ladepartamentulrezervrilafrontoffice.Aceastapermitepersonalului

138

frontofficeului s cunoasc toate detaliile privitoare la clienii care
urmeazssoseasc.Lafel,toatedocumenteledincategoriarezervri
trecutesuntclasatedupoperaiuniledecheckoutaleclientuluiipot
ficonsultateulterior.
Scrisorile, nsemnrile, formularele de rezervare sau listele tur
operatorilor, care se refer la rezervri, trebuie clasate corespunztor,
pentruaseasiguraunaccesuorlainformaie.Dacestenecesarcao
rezervare s fie modificat, recepionerul trebuie s gseasc rapid
documentulcorespunztor,pentruafacemodificarea.

Modificarearezervrilor
Uneoriestenecesarmodificareasauanulareauneirezervri.n
acestcaz,trebuiecompletatunformulardemodificaresaudeanulare
de ctre recepioner. Acesta va fi ataat formularului original de
rezervare i documentelor corespunztoare. n acelai timp, diagrama
disponibiluluidecamerevafimodificat.
n cazul anularii rezervrii, diferitele detalii ale acesteia vor fi
nregistrate pentru a se asigura c este anulat rezervarea. De
asemenea,estenecesarssemenionezecineesteresponsabilpentru
anularearezervrii,adiccine,dinparteahotelului,aprimitcerereade
anulare i cine, din partea clientului, a transmiso. Dac apare vreo
discordan, recepionerul va putea s o identifice imediat. Detaliile
anulariitrebuiesinclud:
datarezervriiiniiale;
numeleclientului;
datacndrezervareaafostanulat;
numelepersoaneicareaanulatrezervarea;
numruldeordinealanularii;
numeleagentuluiderezervricareaefectuatanularea.
Cteodat rezervrile sunt modificate de ctre oaspei sau se
anuleaz.Acestlucruestenumitstornare.
n general toate modificrile sau anulrile unei rezervri, sunt
comunicatenscrisipstrateladosarcadocumentanulat.

Organizarea activitii de front office


139

4.7.7.Prelucrarearapoartelorderezervri
Faza final a procesului de rezervare l constituie prelucrarea
rapoartelor de rezervri. Informaiile coninute n aceste rapoarte pot
ajuta hotelul si maximizeze nchirierile de camere, printrun control
exact al disponibilitilor acestora i prin previziunile aferente. Aceste
informaii pot fi folositoare i celorlalte departamente, n planificarea
bugetelor proprii i efectuarea de previziuni. Rapoartele la nivel
managerialpuseladispoziiedectreunsistemderezervarepotvaria
n funcie de nevoile hotelului i capacitile sistemului respectiv.
Rapoartelederezervriconstituiedoarunsingurtipderaportpregtit
i distribuit ctre managementul hotelului i celelalte departamente.
Uneletipuriderapoartesuntpregtitezilnic,deexemplulistadesosiri
i plecri, n timp ce altele sunt ntocmite sptmnal sau lunar:
rapoarteledesprenumrulclienilor,numruldecamereocupate.

Figura26Tipuriderapoarte

140

Aceste rapoarte furnizeaz managementului date i informaii


necesare pentru o evaluare mai bun a gradului de ocupare, a
veniturilorviitoareiastrategieidepiaahotelului.
Dificultatea strngerii i corelrii acestor informaii a fost mult
redusinacelaitimpvitezadeprelucrareacrescutfoartemultprin
intermediulsistemelorcomputerizate,caresuntastzifolositepescar
largnindustriahotelier.
Relaiile dintre activitile rezervrii i sistemele i documentele
folositenacestprocessuntprezentatenfigura27.

Figura27Proceduriderezervare
Organizarea activitii de front office
141

4.8.Checkout

Ultimele contacte directe pe care oaspeii le au cu hotelul i angajaii


si, are loc de obicei la recepie, odat cu ckeckoutul. Cu aceast
ocazieseimprimultimaimpresieaoaspeteluifadeacelhotel.

Primaimpresieesteceamaiimportant,
ultimaceacarermne.

De aceea, este foarte important ca oaspeii s fie servii


prietenos,competentirepede.
Pentru un checkout complet la prsirea unui hotel pot fi
enumerateurmtoareleactiviti:
salutarea oaspeilor cu salutul adecvat dependent de timpul
zilei;
verificareanumeluiialnumruluicamereioaspetelui;
chestionarea asupra consumului de produse din minibar sau
mic dejun special sau de utilizarea serviciilor speciale (de
exemplutelefon);
verificareadacmaisuntdecalculatrestanepefactur;
factura actualizat va fi prezentat oaspetelui pentru a o
confruntacunsemnrilefcutedeacesta;
solicitarea indicrii modului de plat (de exemplu cu plata n
numerarsaucucarddecredit);
efectuarenregistrareplat;
reamintireaoaspeilorasupraseifului;
solicitareaoaspeteluiacheiidelacamer;
oferireadeajutor(suport)pentrutransportbagaje;
mulumirea oaspetelui pentru alegerea hotelului i ederea
aici,isevadoriocltorieplcutisevalualarevedere;
se menioneaz n documente plecarea, se actualizeaz
sistemul, i dependent de sistem, se informeaz i celelalte
departamente.


142

Organizarea activitii de front office


143

5.MODALITI
DEPLATI
CONTABILITATEA
FRONTOFFICEului

5.1.Verificareamodalitilordeplat


Cnd clientul face o rezervare, se nregistreaz i modul n care
acesta intenioneaz s plteasc. Este important verificarea
modalitiideplatnmomentulsosiriiclienilor,maialespentruclienii
walkin. Aceste precauii ajut la prevenirea eventualelor situaii
neplcute n care sar putea gsi clientul n momentul checkoutului,
precum i prevenirea walkouturilor (cnd clientul nui efectueaz
operaiuneadecheckoutinuiachitnotadeplat).

Reguligeneralepentruverificareamodalitiideplat
dac clientul este de tipul walkin sau are rezervare
negarantat,solicitaiunavanssauseriacriidecredit.
dac clientul are o rezervare garantat i i achit propriul
cont, solicitai seria crii de credit i telefonai pentru
autorizarea unei sume suficiente pentru a acoperi o zi
ntreag.

144

dac clientul dorete s plteasc cash, trebuie informat
despre tarif i apoi notat n formularul de nregistrare modul
ncareurmeazsseefectuezeplata.
n cazul plii prin intermediul cecului, cardul de garanie al
ceculuitrebuiesacoperentreagasumdeplat.Amintiiv
c plata prin intermediul mai multor cecuri contravine
regulilordeplat.
dac achitarea contului clientului se efectueaz de ctre o
companie sau un agent de voiaj, recepionerul trebuie s
asigurenregistrareacorectadetaliilorpliideexempluce
sepltetedectrecompaniesauagentuldevoiajicaresunt
cheltuielilepecaretrebuiesleplteascclientul.

Depozitenavans
Unii clieni trimit un depozit n avans pentru ai garanta
rezervarea. Recepionerul trebuie s confirme primirea acestui depozit
n timpul operaiunii de checkin. Imediat va fi nregistrat un credit pe
notadeplataclientului.

Platacucartedecredit
Dac clientul intenioneaz s plteasc cu carte de credit, se
obinuietessesolicitenr.acesteianmomentulcheckinului,pentru
ca hotelul s poat verifica valabilitatea ei. Dac cartea de credit este
neacceptatdehotel,clientultrebuieanunatimediatpentruastabilio
altmodalitatedeplat.

Suprarezervarea
Suprarezervarea const n acceptarea unui numr de rezervri
maimaredectnumrulcamerelorhoteluluiiesteopracticstandard
n cele mai multe hoteluri. Suprarezervarea se practic pentru a
compensa cazurile de noshow, anulrile i plecrile trzii, care se
ntlnesc deseori n practica hotelier. Clienii care i anuleaz
rezervrile n ultim moment, sau pur i simplu nu se prezint la data la
care sunt ateptai s soseasc, aduc hotelului pierderi financiare. Din
aceastcauz,pentrucahotelulsfiecompletocupatisserealizeze
profitmaxim,estenecesaradoptareapoliticiidesuprarezervare.
Organizarea activitii de front office
145

Pentru a se putea implementa o procedur corect de
suprarezervare, managerul trebuie s dispun de toate detaliile
referitoare la procentul de noshowuri, rezervri garantate i
negarantate, anulri i plecri mai devreme. Baznduse pe aceste
informaii, managementul hotelului poate s prevad procentul de
suprarezervri.Informaiilesuplimentare,carecontribuie,deasemenea,
la o estimare corect a cifrei de suprerezervri, se refer la numrul
posibil de clieni walkin, starea prezent a rezervrilor i
evenimentele deosebite care au loc n hotel i n zona n care se afl
hotelul. Multe companii hoteliere folosesc sisteme computerizate, care
stocheaz toate detaliile semnificative, realiznduse astfel mai uor
prevedereasuprarezervriihotelului.
Suprarezervarea este tipic pentru hotelurile de tranzit i
pentrucelesituatencentruloraelor,careauunprocentridicatdeno
showuri, anulri i plecri mai devreme. Uneori managementul front
officeului poate estima greit nivelul suprarezervrii. n consecin,
hotelulvafirspunztordeplimbareaclientului.Deoarecenacestcaz,
hotelulncalccontractulcuclientul,prinfaptulcnuipoateoferinicio
camer, trebuie ncercate toate modalitile de atenuarea preteniilor
financiarepecareunclientfurioslearaveancazulunuiproces.
Acest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt
hotel, de acelai standard sau mai bun, plata transportului ctre noul
hotel i plata oricrei mese care au fost incluse n pachetul de servicii
oferit de hotelul iniial, precum i plata oricrei majorri de tarife ale
camerei.
n ciuda acestor msuri minime, clientul poate aciona n
judecat hotelul pentru nclcarea contractului i inconvenientele
cauzate.
Dac recepionerul constat c a avut loc o suprarezervare,
naintedesosireaclientului,trebuieparcursurmtoareaprocedur:
1. estimai, dimineaa, cam cu cte camere ar fi hotelul
suprarezervat
2. comparai lista de sosiri ateptate cu cea a strii camerelor,
verificnd rezervrile garantate i negarantate, timpul de
meninere a rezervrii i posibilele noshowuri. Se pot obine
astfel indicii despre persoanele care este posibil s nu soseasc,
precuminumrulclienilorcaretrebuieplimbai.

146

3. comparai lista de ocupare a paturilor cu cea a strii camerelor,
pentruaestimanumrulclienilorrezideni,alcelorcareivor
prelungi ederea, precum i al celor care vor pleca mai trziu n
aceazi.
4. verificai mpreun cu camerista dac nu poate fi eliberat o
camerdetipul000.
5. verificai rezervrile companiilor pentru a v asigura c ele sunt
garantate.
6. esteposibilcadoioamenideafacericaresuntclieniobinuiiai
hotelului s stea mpreun? (eventual li se vor oferi reduceri i
micicadouri).
7. rezervaicamerelenecesarelaunalthotelvecin.
8. dacesteposibil,scoateiidinevidenpeceicarestaunhotel
doarpentruonoapte.
9. verificai ce tip de client este preferabil s fie plimbat: turistul
sauomuldeafaceri?
10. organizaitransportulclientuluilanoulhotel.
11. anunaimanagerulgeneraldespresituaiacreat.
12. asiguraivcpersonalulrecepieiimanagementulfrontoffice
ului sunt la curent cu aceast situaie, n special n schimbul
turelor.
13. asiguraiv c managerul de serviciu cunoate n ntregime
situaia.

5.2.Activitiledecasierieifacturare

Pot fi derulate mpreun sau separat, structura organizatoric


incluzndule fie ntrun singur compartiment (casfacturare), fie n
dou compartimente separate. n ultimul caz, casieria este regrupat
n compartimentul de recepie, iar facturarea, n cadrul serviciului
contabilitate sau ca sector distinct. Pentru o mai bun securizare a
operaiilor specifice, evitarea ilegalitilor ar fi recomandabil
organizareafuncionriiseparateacelor2tipurideactiviti.

Organizarea activitii de front office


147

Casieria poate fi constituit ca un compartiment separat n
cadrulfrontofficeului.
Principaleleactivitiderulatencadrulcasierieisunt:
ncasareanotelordeplat;
verificareavalabilitiicrilordecredit;
activitidecontactcudiferiteinstituiipentruverificarea
valabilitiimijloacelordeplatfolosite;
pstrarea unor valori, obiecte personale ale clienilor (n
cadrulunuiseif):
activitideverificareamijloacelordeplat,acecurilor
fracoperirecucartedegaranie;
verificarea specimenelor de semnturi, refuznd cecurile
decltorie,ncazulunorsuspiciuni;
acioneaz n cazul unor cri de plat furate, falsificate
saupierdute.
Activitile enumerate constituie responsabilitatea efului
casier, dar, de multe ori, depesc sfera de atribuie a acestuia. De
aceea, n hoteluri se face de ctre un director de creditare sau credit
manager.Creditmanagerulareunimportantrolncreditareaclienilor
privind achitarea notelor de plat (pe loc, la sfritul zilei, sptmnii
sausejurului).

148

Principalele mijloace de plat folosite pe plan internaional, cu
careopereazcasieriileunitilorhoteliere,sunt:baniicash,crilede
credit,cecuriledecltorie,voucherurile,eurochequrile(E.C.),cesunt
nsoite de o carte de garanie. Stabilirea mijloacelor de plat poate fi
stipulatncontractelehoteliere.ncazcontrar,casierul,ncolaborare
curecepionerul,trebuiesseinformezelasosireaturistului(maiales
strin) asupra mijloacelor de plat, pe care acesta dorete s le
utilizeze. n cazul utilizrii crilor de credit, creditul manager trebuie
sverificevalabilitateaiautenticitateacriidecredit,nintervalulde
timp pn la plecarea clientului. "Amprenta" crii de credit este
recomandabilsseiaclientului.
Verificarea autenticitii i valabilitii crii de credit se poate
face fie direct, sunnd la instituia emitent, fie indirect, consultnd
listeledeaccescucrilefurate,pierdutesaufalsificate.Eapresupune
controlarea semnturii clienilor i verificarea termenului de
valabilitatealcriidecredit.Semnturaclientuluipoateficonfruntat
analiznd documentele deja completate de ctre client, de exemplu a
facturiitipcusemnturadepecarteadecredit.
Compartimentul facturare, nregistreaz toate serviciile
prestate de hotelier turistului. Documentul de eviden se numete
fi de cont. ntocmirea fiei de cont pentru fiecare client n parte are
labazdiferitenotedeplat,bonurideservicii,notedecont,chitana
care evideniaz consumul de servicii, preurile sau tarifele aferente
acestuia. Rezult ca unul din rolurile eseniale ale compartimentului
facturare este de a centraliza toate serviciile, prestaiile ctre clieni,
din cadrul tuturor departamentelor implicate. Pentru ai putea
exercita acest rol n mod operativ, fia de cont este debitat zilnic i,
totodat, la sfritul perioadei de cazare, nsumnduse totalitatea
serviciilor prestate. Ca documente centralizatoare pot fi folosite i
situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor", n care serviciile
prestate sunt nregistrate pe msura efecturii lor. Folosirea unui
computer poate facilita nregistrarea instantanee a serviciilor
consumate, de la orice compartiment (departament) al hotelului
conectat la cte un terminal. Tendina de informatizare a facturrii a
nceput s se impun i n ara noastr. Practic, n toate hotelurile de
capacitate medie i mare, ntreaga activitate de facturare este
evideniat pe calculator. Avantajele acestui sistem sunt net
Organizarea activitii de front office
149

superioare, ele permind ntocmirea operativ a notei de plat, n
oricemoment,ncareturistulsolicitplecarea.
n condiiile accenturii concurenei n domeniul hotelier,
preferinele clienilor se pstreaz, ntocminduse pentru fiecare n
parte fie (fiiere) clieni numite i cartoteci (n Elveia), cardex (n
Frana), quest history file (n America), card index (n Marea Britanie).
Fiierele clieni cuprind elemente de identificare, date privind durata
sejururilor petrecute, serviciile solicitate de client fiind eseniale n
realizarea unor prestaii perfecte, n selecia clienilor sau a
intermediarilor, n realizarea unor contacte viitoare i chiar n
securizarea bonurilor hoteliere, n fidelizarea clienilor n cadrul unor
aciunidemarketing.
Centrala telefonic este indispensabil furnizrii unor prestaii
de calitate i accentueaz buna imagine a firmei n optica clientului.
Fcnd parte din personalul de contact, centralistele trebuie selectate
cu multa atenie. Pe lng amabilitatea, prezena de spirit i
tonalitatea cordial a vocii, centralistele trebuie s rspund i unor
exigenecareindeoperativitateieficacitatenpreluareaidirijarea
apelurilor. Dei la prima vedere atribuiile unei centraliste in de buna
desfurare a convorbirilor telefonice, n realitate, rolul acestora este
complex. Astfel, de multe ori, indirect, centralistele contribuie la
convingerea clienilor pentru alegerea hotelului, trebuind s furnizeze
operativ informaii legate de amplasarea hotelului, serviciile oferite,
tarifele practicate. Centralistele trebuie, totodat, s faciliteze
contacteledeafacerisolicitatedeturitiiclieni.
Unul din serviciile des solicitate, gratuite, n Romnia, este cel
de "trezire a clienilor". n acest sens, de la recepie (iar uneori direct
de la central) printrun apel telefonic, se asigur la ora solicitat
trezirea clientului, notat prealabil pe o "foaie pentru trezire".
Modernizrileactualealecentralelorfacposibilprogramareachiarde
ctreclient,dincamer,depeaparatultelefonic,aoreidetrezire,fr
asemaiapelalainterveniatelefonistei.
O alt mbuntire tehnic a centralelor este posibilitatea
legturii directe, din camer, a clientului cu numerele interurbane,
internaionale,frsolicitareacentralistei.


150

5.3.Instrumentedeplatfolosite

Achitarea notelor de plat se poate face utiliznd mijloace i


instrumente de plat diferite: moneda naional, monede strine liber
convertibile, cecuri bancare i potale, cecuri de cltorie, carduri
(tabelul 28.). Voucherul este i el expresia unei modaliti de plat
distincte.
Modalitideplat Totalmondial Europa
Cash
Carduridecredit
Platpecredit
Transferelectronic
23,9
38,1
32,3
5,7
26,6
33,7
31,2
8,5
Total 100 100
Tabelul28Modalitideplataserviciilorhotelierenprocente
Sursa:WorldwideHotelIndustiySludy,HorwathInternational,NewYork,1999,p.22

5.3.1.Platannumerar
Plata n moneda naional, este mijlocul de plat acceptat
pretutindeni. Totui, plata n numerar (cash) comporta mai multe
dezavantajemajore:
riscul pierderii i furtului banilor, pierderea dobnzii etc. n
plus, pentru operaiunile din strintate, orice plat trebuie precedat
deunschimbvalutar,caredetermincheltuielidepeurmadiferenelor
de curs i a comisioanelor achitate. Casieriile marilor hoteluri
efectueaz i operaiuni de schimb valutar. Turistul poate suferi o
pierdere suplimentar dac, la ntoarcerea n ar, rmne cu o parte
dinbaniidebuzunarnmonedastrinnecheltuii.
Regulamentul hotelier intenational precizeaz c 'hotelierul nu
esteobligatsacceptececuri,cupoane,cridecreditsaualtemijloace
de plat diverse'. Evident, acceptarea l va face cutat de clienii care
utilizeazrespectivelemijloacedeplat.
n ultimul timp, se afirm cu putere utilizarea cardurilor.
Denumirea cri de plat este mai aproape de natur i funciile
acestora.

Organizarea activitii de front office


151

5.3.2.Cardurile
Formele uzuale decardsunt de debit i de credit, criteriul fiind
reprezentat de sursa de
acoperire a cheltuielilor. Card
urile de credit pot fi de tip
'charge', prin care se acord
credite de overdraft, pentru
depireadeold,icarduride
credit cu funciuni depline.
Suplimentar, 'plastic card'urile
potficlasificatedupmaimulte
alte criterii. O astfel de
abordare permite evidenierea sistematic a multitudinii categoriilor
aflatencirculaienlume.
A) n funcie de organismul emitent pot fi identificate: carduri
bancare,carduriselectiveicarduriacreditiveintemationale.
a)Cardurilebancaresuntemisedebncilelacaretitularulia
deschisuncont.nesen,elendeplinesctreifuncii,valabileipentru
cardurile acreditive intenaionale: retragerea de numerar prin
distribuitoareleautomatedebancnote(automatebancare,bancomate,
cash dispensers, ATMuri Automatic Teller Machine) sau ghieele
bncii, plata bunurilor i serviciilor achiziionate de ctre titular,
acordarea de credite funcie dezvoltat n special n Statele Unite,
care le d i numele 'carti de credit' n rile Europei de Nord se
manifestiofunciedegarantareacecurilor.
Cardurile acreditive intenaionale fiind emise de ctre instituii
financiarespecializate(AmericanExpress,DinersClubetc.),carenuin
contul bancar al titularului. Ele sunt acceptate n cadrul reelei
comercianilorafiliaiisuntcelemaicunoscute.
B) Din punct de vedere al tehnologiei utilizate (modul de
stocare a caracteristicilor de securizare), cardurile pot fi embosate
(tanate),cubandamagnetic,cumicroprocesorsaumixte.
Carciurileembosale('inrelief')permittransferulcaracterelorpe
cele trei exemplare din hrtie autocopiativ ale chitanei de vnzare
('luarea amprentei' cardului). Posibilitile de fraud sunt mari.
Autorizareaacceptriipentrusumelesuperioareunuianumitplafonse
obinetelefonic.

152

Cardurile magnetice conin informaiile de identificare pe
banda magnetic, care ns are o memorie de capacitate redus, este
fragilirelativsensibillademagnetizare.
Lapuncteleelectronicedevnzare(POSpointofsales),cardul
magnetic este introdus ntrun terminal de plat electronic, care i
controleazautomatvaliditatea.Cardurilemagneticepermitcontrolul
identitiipltitoruluinmodautomat.
Cardurilecumicrocircuitconstituieoaltgeneraie.Eledispun
deunmicrocircuit(chip)cuocapacitatedememoriesuperioar.Card
urile cu microprocesor nu pot fi falsificate sau contrafcute i sunt
rezistentelautilizare.Denumiteismartcarduri.elenregistreazcea
mai comun aplicaie n telefonia public. Pe acest principiu, se poate
asigura alimentarea (chiar printrun bancomat) i cheltuirea sumelor
dinceeaceestenumit'portofelelectronic'.
Cardurile mixte (majoritare) poart informaiile de identificare
n conformitate cu dou sau trei dintre tehnici (n relief, pe banda
magnetic, n memoria microprocesorului). Importana lor este
relevatdestadiulinsuficientdezvoltatchiaralsistemuluicomunitaral
mijloacelordeplat.Tradiional,nRomnia,cardurilesuntutilizatepe
bazainformaiilorimprimatenreliefpesuprafaalor.
C)Potrivitcriteriuluirelaieijuridicecreatepentrufuncionarea
sistemuluideplat,sedistingcarduribilateraleicarduritrilaterale.
Cardurile bilaterale au fost nfiinate nc de la sfritul
secolului al XIXlea, n Statele Unite, i se caracterizeaz prin existena
unuiraportjuridicdirectntreorganismulemitent(oreeacomercial)
ititular.naceastcategoriesencadreazcardurileselective.
Cardurile trilaterale sunt cele mai rspndite, fiind denumite
'carti universale' sau 'cri multiprestatori'. Raporturile juridice se
stabilesc ntre organismul emitent, titularul crii i comerciantul
beneficiaraderentlasistem.
nprezent,cardurileacreditiveintenationale,cumicroprocesor
(mixte), trilaterale n primul rnd American Express, Diners Club,
MasterCardiVisacunoscorspndireplanetar.
Cardurile de plat intenaionale ofer o gam de servicii
avantajedincencemaipersonalizate:
servicii n legtur cu voiajul (garantarea rezervrii de
camere la hotel, nchirierea de autoturisme fr
Organizarea activitii de front office
153

depunerea unei garanii, checkin automatizat la
hotelurile de clas economic i 'quick checkout' la
hotelurile'clasice');
alte servicii (reduceri la tarifele companiilor aeriene,
lanurilor hoteliere, hotelurilor i societilor de
nchiriere a autoturismelor, alte avantaje pentru Gold
AmericanExpressiDinersClubInternationaletc.).
n absena terminalului de plat electronic, la hotel, utilizarea
unuicardsefacepotrivitproceduriiprezentatencontinuare.
La primirea clientului, recepionerul se intereseaz de
modalitateadeplatutilizatlaplecare.Dacestevorbadeuncard,cu
ajutorul 'imprinter'ului, pe loc, recepionerul va ''lua amprenta' n
reliefacarduluipetreiexemplaredechitanadevnzare(salesdraft).
Rgazul de timp pn la plecarea clientului i d posibilitatea credit
managerului s fac eventuale verificri, consultnd lista cu numerele
cardurilor neoperaionalefalsificate, furate sau pierdute (black, stop,
hotlist).La plecareaclientului,casierulvacontroladinnoudatlimita
de valabilitate a crii, valabilitatea n ara hotelului ,nu toate crile
sunt'validworldwide',corespondenantrenumeleclientuluihotelului
i cel al titularului cardului. Casierul va nscrie pe chitana de vnzare
dat i suma total a notei de plat, urmnd ca clientul s semneze
chitana, iar semntura sa s fie confruntat cu cea de pe card. Unele
tipuri de chitane de vnzare (American Express, Diners Club Intl etc.)
dispun de rubric distinct pentru 'tips', cel care dup dorin o poate
completafiindclientul.Utilizareacardurilorseface,nprimulrnd,de
ctreclienteladeafacericudeplasrifrecvente.

Alteinstrumentedeplat
Plilentromonedanumenusefacnumainnumerarciicu
cecuri de cltorie ('travellers cheques', cecuri de voiaj, cecuri
turistice).
Cecurile de cltorie sunt nscrisuri a cror valoare fix este
imprimatodatcutiprirealor.Valorilenusuntneapratmariisunt
exprimate n cifre rotunde. Primul cec utilizat vreodat avea valoarea
de 100 USD i purta nscris denumirea emitentului American Express
Company.

154

Cecurile de cltorie sunt emise de ctre bnci, agenii de
turism etc. i sunt vndute clienilor lor pentru a nlocui banii lichizi n
timpul cltoriei. Au aspectul unor bancnote i elimina riscul pierderii
sau furtului numerarului. n caz de pierdere sau furt, nu numai c nu
pot fi utilizate de cel care intr n posesia lor, dar n cazul American
Express,deexemplutitularuluiivorfinlocuitececurile,urmndsle
obin n 24 de ore. De asemenea, n caz de dispariie i a altor
documente, titularul cecurilor beneficiaz de asistenta gratuit din
partea American Express, inclusiv pentru procurarea unui document
provizoriudeidentitate.

5.3.3.Cecdecltorie
La cumprare, titularul trebuie s le semneze,n partea de sus.
Cndunclientprezintuncecdecltorie,casierullvaciticuatenie
ca s stabileasc moneda n care a fost emis. Mai multe organisme
American Express, Euro Travellers Cheques (ETC), Thomas Cook, Visa
emit cecuri n monede diferite, dar de format i n culori identice.
Clientulvacontrasemnaceculnfaacasierului,nparteadejos.Cecul
va fi acceptat dac cele dou semnturi coincid. n caz de dubiu,
casierulvaapelalacreditmanagersaulaefulcasier.Pecec,peverso,
sepoatenscrienumrulpaaportului,precumidatailoculemiterii.
Similar plilor efectuate n numerar ntro moned strin,
suma de plat va fi deteminat prin aplicarea cursului de schimb
valutar,cumeniuneacacestcurs,pentrucecuriledecltorie,poate
s difere de cel aferent banilor lichizi. n aceast situaie, cele dou
cursuri trebuie s fie cu claritate prezentate pe tabloul cursurilor de
schimb. Beneficiarul cecului l va transmite organismului emitent i va
primicontravaloareasanvalutspecificatpenscrissau,lacerere,n
moneda naional a rii hotelului, la cursul n vigoare. Dei cecul de
cltorie nu are scadent de folosire, termenul de prezentare la plata
dectrebeneficiarnupoatedepiaseluni.
Cecuriledecltorieseutilizeaz,ngeneral,nstrintate,ns
nu exist nici un motiv c ele s nu poat fi ntrebuinate i n aceeai
ar. n Marea Britanie, de exemplu, exist chiar o infrastructur de
distribuitoare automate prin care posesorii cecurilor i le pot ncasa.
American Express folosete bancomatele oferind titularilor cardurilor
posibilitateadeaobinececuridecltorie.
Organizarea activitii de front office
155

n Romnia, mai multe bnci ofer cecuri de cltorie Thomas
Cook,Visa,MasterCard,AmericanExpress,Citicorpnvalut;pentruun
carnet de cecuri, comisionul achitat de ctre client la cumprare este
de0,51%.
Un instrument care prezint similitudini cu cecul de cltorie
este cecul de vacan, utilizat, de exemplu, n Frana, permind
salariailor cei mai defavorizai si plteasc cheltuielile de vacan
efectuatepeteritoriulnaional.
Unaltinstrumentdeplatrelativrspnditestereprezentatde
sistemul cecurilor bancare i potale. n general, un cec este un nscris
prin care o persoan (trgtor) d ordin unei bnci (tras) s plteasc,
nfavoareaunuiter(beneficiar),osumdeterminatdebani,decare
trgtorul dispune ca urmare a unui depozit sau a unui credit acordat
dectrebanc.
Cecurile bancare prezint riscul de a nu fi acoperite. De aceea,
elesuntrareoriacceptatenafararii.
Spre deosebire de cecurile bancare obinuite, eurocecurile (EC)
suntnsoitedeocartedegaranie.Titularulunuicarnetdececuriemis
de o banc aderena la sistem va prezenta cartea de garanie, care i
garanteaz beneficiarului plata necondiionat a oricrei file cec care
nudepeteunplafonprestabilit.
Clientul posesor al crii de garanie va completa pe numele
beneficiarului (hotelului) o fil cec pentru o sum care nu depete
plafonul prestabilit. Dac totalul notei de plat depete acest nivel,
se vor complet mai multe file. Cecurile se completeaz cu suma
nscris n moneda naional a rii hotelului. n acelai timp, se
confrunt numrul de cont i semntura de pe fil cec cu cele de pe
cartea de garanie. Pe fil cec, pe verso, se nscrie numrul de cod al
crii de garanie. Procedura include i prezentarea de ctre titularul
carnetului de cecuri a unui act de identitate. Banca emitent va achita
cecul chiar dac clientul nu are disponibil n cont. n condiiile crerii
sistemului Eurocheque, se recomand acceptarea cecurilor fr
garanienumaipentruclieniicunoscui.
n sistemul Eurocheque, filele cec sunt utilizate pentru plti,
potrivitproceduriiprezentatedarpotfiincasatelabanc.Distinctde
aceasta, cartea de garanie permite retragerea de numerar prin
distribuitoareleautomatedebancnote(sefolosetecauncard).

156

SistemulEurochequeestefoarterspnditnGermaniairile
Benelux, unde un asemenea cec este acceptat, practic, n orice
magazin, hotel sau restaurant, cu excepia sumelor prea mici. rile
Europei de Nord (fr Suedia), Austria i Elveia nregistreaz i ele o
dezvoltareimportantasistemului.
ncasarea voucherelor se face prin viramente bancare sau
potale. La plecarea clientului, casierul va verifica corespondena ntre
serviciile asigurate i neachitate la hotel, pe de o parte i originalul
voucherului, pe de alt parte. Clientul va semna nota de plat,
confirmndprestareaserviciilorcarevorfifacturateagenieideturism
emitenteavoucherului.
Viramentele efectuate prin mijloace electronice sunt utilizate
pentru plile importante, transferul fondurilor realiznduse ntre
conturile bancare ale celor doi parteneri. Pentru plile efectuate de
ctre turiti n mod direct, viramentul nu reprezint un sistem utilizat
pescarlarg.
Costurile viramentelor internaionale rmn adesea excesive,
maialesdacestevorbadespreosummodest.

5.4.Contabilitateafrontofficeului

Sistemul de contabilitate al frontofficeului nregistreaz


toatetranzaciilefinanciarealeclienilor.

5.4.1.Funciilesistemuluidecontabilitatealfrontofficeului
Zilnic,hotelulefectueazunnumrmaredetranzaciicuclienii.
n afar de cazare i alimentaie, clienii hotelului beneficiaz i de alte
servicii i dotri n timpul ederii lor, cum ar fi serviciul de spltorie,
roomservicesaucentruldeafaceri.
De cele mai multe ori, clienii nu trebuie s plteasc pentru
serviciileconsumateimediat,cipotbeneficiadeacesteserviciipecredit.
Cheltuielileclienilortrebuienregistratentruncontalclientului,astfel
nctspoatfiachitatenmomentulcheckoutuluiclientului.
Hotelul poate primi depozite n avans sau pli pariale din
partea clienilor. Pentru a avea o eviden la zi a tuturor tranzaciilor
financiare,hotelultrebuiesrealizezeunsistemdecontabilitatepentru
Organizarea activitii de front office
157

frontoffice, care s poat gestiona att creditele ct i debitele
clienilor.
Principalelefunciialeacestuisistemsunt:
- meninerea nregistrrilor corecte i actualizate ale tuturor
clienilor,
- asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea
creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor
personaluluirecepiei,
- furnizarea de informaii privind venitul departamentului
pentrumanagementulhotelului.
Casierulfrontofficeuluiareanumiteatribuiispecifice,cumarfi:
deschiderea i lichidarea conturilor clienilor, administrarea sistemului
depstrareavalorilornseif,realizareaschimbuluivalutarpentruclieni.
Casierul frontofficeului, de obicei, este asistat de ctre
personalul nightauditului, care efectueaz verificri i tiprete
rapoartele pentru managementul hotelului. Monitorizarea creditelor i
prevenirea fraudelor privind ntocmirea i achitarea notelor de plat se
pot realiza de ctre personalul de control al creditului de la
departamentul contabilitate. n multe hoteluri ns, rolul casierului i
recepioneruluisuntcomasate.
Sistemul de contabilitate al frontofficeului, cu atribuiile
prezentate anterior, de pregtire i control al notelor de plat, trebuie
s se poat integra n sistemul de contabilitate principal al hotelului,
administrat de ctre departamentul contabilitate. Funcia
departamentului contabilitate este s monitorizeze operaiunile
financiare din ntreg hotelul, adic s in evidena costurilor i a
veniturilor.
Informaiile furnizate de sistemul de contabilitate al
departamentului alimentaie i cel al frontofficeului, mpreun cu
informaiile statistice i financiare provenite de la celelalte
departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Folosind
aceste informaii, serviciul de contabilitate realizeaz dou tipuri de
rapoarteprincipale:
- Rapoarte operaionale, care sunt folosite de ctre
managementulhoteluluipentruluareadeciziilorzilnice;
- Rapoartefinanciare,careconinprofiturileiveniturile
realizate. Rapoartele financiare indic performana

158

global a hotelului i sunt folosite de ctre
managementulsuperior alhotelului saucellanivelde
societate.

5.4.2.Tipurideconturigestionatedectrecasierulfrontoffice
n contul unui client se nregistreaz toate tranzaciile financiare
careaulocntreclientihotel.Uneorisefolosetedenumireadefide
contsaunotdeplat.Contularedoutipurideintrri:debiticredit.
Toatesumeleaferenteserviciilordecareclientulabeneficiat,darnule
a achitat, sunt nregistrate n coloana debit. Coloana creditului conine
plileefectuatesauscderiledinbilanulnoteideplataclientului.
Dincontulclientuluisepoatededuceiistoriculederiiclientului
lahotel.
Casierul frontofficeului gestioneaz trei tipuri de conturi, n
caresenregistreaztranzaciilehoteluluicutreitipurideclieni.

Conturileclienilorrezideni
Dup cum am prezentat anterior, unii clieni pot avea cazarea
pltitdectrecompanie,ntimpceeiiachitcheltuielileocazionale.
Clieniirezidenicareseaflnaceastsituaieaudoufiedecont:
- Fia de cont principal sau contul cu cheltuielile de cazare,
care va fi trimis companiei spre achitare. O copie a acestei
fievafidepusntrunregistrudevnzri.
- Fia de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o
vaachitapersonal.

Conturileextra
Aceste conturi nregistreaz tranzaciile financiare ntre hotel i
clieniinerezideni.Acesteapotficonturicaresereferla:
- Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezideni n hotel,
dar care folosesc dotrile i serviciile hotelului pentru
divertismentsauntlnirideafaceri.
- Clieni care pleac din hotel fr si lichideze contul
(walkout).Aceticlieninumaisuntrezideniiconturile
lor sunt transferate n registrul de rezervri, n vederea
achitrii lor ulterioare sau ncadrrii n categoria creane
nesigure.
Organizarea activitii de front office
159

- Clieni care au pltit n avans pentru garantarea
rezervrilor,darcarenausositsaunauefectuatcheckin
ul. Aceast sum este trecut de obicei n registrul de
vnzri.

Conturilemanagementului
Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli i protocol,
fiind alocate managerului hotelului. Aceste conturi sunt folosite pentru
tratarea clienilor sau potenialilor parteneri. De exemplu, un client are
o plngere despre hotel, managerul asistent l poate invita, dup
rezolvarea problemei, s bea ceva mpreun la barul hotelului. Astfel,
clientul se va simi bine i i va forma o impresie bun despre hotel.
Costul buturii va fi nregistrat n debitul contului de cheltuieli al
managerului.

5.4.3.Cicluldecontabilitatealfrontofficeului
Prima funcie important a sistemului de contabilitate al front
officeului este gestionarea corect i la zi a tuturor tranzaciilor
financiarecareaulocntrehoteliclieni,astfelncttoateconturiles
fieachitatefrntrziere.Deaicirezultcprocesuldecontabilitateal
frontofficeuluipoatefimpritntreifazeprincipale:
- creareaconturilor
- gestionareaconturilor
- lichidareaconturilor.

Deschidereaconturilor
Contulunuiclientsaufiadecontaacestuiaestecreatimediat
dup checkinul clientului. Dup cum am artat anterior, o parte a
procedurii de checkin const n introducerea n calculator a datelor
personale ale clientului, caz n care se deschide automat un cont al
acestuia,saucontulpoatefideschismanual.Deseorisefixeazolimit
acreditului,ceeacenseamncsumacucareclientulpoateficreditat
dectrehotelnuvadepioanumitlimitprestabilit.

Gestiuneaconturilor
Odat deschis, n contul unui client se nregistreaz toate
tranzaciile financiare ale acestuia cu hotelul. Operaiunea de

160

nregistrare a tranzaciilor financiare n contul unui client se numete
facturare.
Procesuldefacturare
n general, nregistrarea n credit implic un proces alctuit din
cincipri,careesteilustratnfigura29.Vitezadedesfurareaacestui
procesestembuntitsubstanialdachotelulesteinformatizat.

Clientul a cumprat o
cafea n coffee-shop
Implicarea hotelului : Iniierea
cheltuielii de ctre client
Implicarea clientului :
Clientul comand cafea
nregistrarea informaiei Chelnerul scrie bonul pentru cafea
Chelnerul pred bonul casierului
coffe-shop-ului
Informaia este transmis
front-office-ului
Clientul semneaz pentru cafea.
Nota de cont semnat este
trimis la front - desk
Cheltuiala clientului este
facturat prin nregistrarea
n contul acestuia
Prin audit se verific facturarea,
cheltuiala, adic night auditorul
verific dac toate vouchere-le de la
coffee-shop au fost facturate
Front-desk-ul factureaz pentru cafeaua
clientului nregistrnd-o n contul
acestuia.
Figura29Procesulfacturriiuneicheltuieliaclientului
prinnregistrareancontulacestuia
Organizarea activitii de front office
161

Tipuridenregistrri
Tranzaciile care sunt nregistrate n contul clientului sunt de
doutipuri:intrridedebitiintrridecredit.
Celemaifrecventeintrrilarubricadebitsunt:
- tarifeledecazare;
- restaurant/coffeeshop/bar;
- telefon;
- spltorie;
- folosirea dotrilor hotelului (centrul de sntate,
centruldeafaceriitransport).
Intrridecredit:
- prepli;
- platauneiprianoteideplatntimpulederii;
- platapentrulichidareacontului;
- modificrilanotadeplat.

Plinafar
Unclientpoatesolicitauneoriserviciipecarehotelulnulepoate
oferi, situaii n care hotelul va apela la serviciile unei instituii externe
(agenie de nchiriat maini, o florrie, etc.). Bagajistul (bellboy) se
ocup,deobicei,deacesteservicii,pecarelevaplti,iarapoivaanuna
casierul sau recepia pentru a trece cheltuielile n fia de cont a
clientului. Aceste costuri se numesc visitors paid out (VPO) i sunt
trecute la intrri la rubrica debit. Este vorba de: bilete de teatru,
nchiriereademaini,turuloraului,timbrefiscale,etc).

Tipurispecialedenregistrri
n aceast grup putem include: coreciile aduse contului,
reduceri,transferuldincont.
a. Coreciiadusecontului
Acestecoreciisuntnecesarelaapariiauneierorinprocesulde
nregistrarencontulclientului.Suntnecesarecnd:
- Suma corect a fost nregistrat n contul clientului, dar
departamentul a fost ales greit. Dac preul unei mese n coffee
shop a fost facturat incorect drept cheltuial pentru roomservice,
acesta trebuie sczut din contul clientului (credit) ca intrare

162

referitoare la roomservice i adugat la contul clientului (debit) ca
intrarereferinlacoffeeshop.
- Suma este incorect, dar a fost nregistrat corect pentru un
departament i un cont al clientului. De exemplu a fost nregistrat
sumade250USDnlocde150USD.nacestcaz,trebuierealizato
corecie sub forma unei intrri de 100 USD la rubrica credit, att n
contulclientuluictincontuldepartamentului.
- Suma corect a fost nregistrat just pentru un departament, dar
contul clientului este greit. De exemplu suma de 8,00 USD a fost
nregistrat la camera 612 n loc de 611. Astfel, este necesar o
corecie prin intrarea unui credit de 8,00 USD la camera 612. Se
realizeazapoidebitareaacesteisumedincontulcamerei611.
b. Reduceri
O reducere este un tip de nregistrare n credit, fiind acordat
clientului,ntimpulederiilahotelsauuneorilaplecare,subformaunei
compensaii, datorit unui pre exagerat fa de serviciul oferit. De
exemplu dac un client a pltit o mas n coffeeshop, dar sa plns de
calitateaslabaserviciului,atunciasistentulmanageruluipoatesifac
o reducere sau si scad o anumit sum din tariful serviciului oferit,
drept compensaie. Aceast sum va fi apoi menionat n contul
clientului.
c. Transferuldincont
Este realizat transferul din cont atunci cnd tariful unui serviciu
este ters dintrun cont i transferat n alt cont. De exemplu dac un
cuplu cu doi copii ocup dou camere twin, ei pot cere transferarea
tarifului camerei copiilor n contul lor, astfel nct ambele conturi s
poatfilichidatempreun.

5.4.4.Metodedegestionareaconturilorclienilor
Pentruasigurareacorectitudiniiiactualitiiconturilorclienilor,
toateinformaiilereferitoarelaacesteailacosturitrebuiecomunicate
prompt casierului frontofficeului pentru nregistrare. Pentru
comunicarea i gestionarea unor astfel de informaii se folosesc trei
metode:
- manual(ntocmireamanualanoteideplat);
- mecanic/electronic;
- princomputer.
Organizarea activitii de front office
163

Gestionareaconturilorclienilorcuajutorulcalculatorului
n cazul cnd un hotel folosete un sistem computerizat, contul
unuiclientvaficreatautomatprinintroducereadatelorncomputer,n
momentul checkinului. Odat creat, n contul clientului poate fi
nregistrat direct orice debit sau credit ulterior. Acest lucru poate fi
realizatnmaimultemoduri,aacumseprezintnfigura30.

Creditelesaucheltuielileclientuluisuntnregistratencontulsu,
careseaflnunitateaprincipaldeprocesare,nurmtoarelemoduri:
- Procesare direct. Unele cheltuieli sunt nregistrate automat
de computer, de exemplu: tariful camerei (care este
nregistrat n computer n momentul checkinului) i care se
adaugnmodautomatnfiecarenoapte.
Terminalul recepiei de la front
desk. Introducerea tarifului camerei
la check-in
Terminale la celelalte
departamente. Coffee-shop, bar,
etaj, restaurant
Unitatea principal de
procesare : Conectare cu
toate celelalte terminale
Terminalul casierului front-desk-
ului: Introducerea chletuielilor
clientului
Sistemul de centralizare a
convorbirilor telefonice
Convorbiri telefonice
Cheltuieli ale
clientului
comunicare verbal
Convorbiri
telefonice
Vouchere :
Bagajiti,
Centru de
afaceri
Monitorizarea
convorbirilor clientului
i transferul taxelor
direct n contul acestuia
Figura30 Unsistemcomputerizatdecontabilitateafrontofficeului

164

- Alte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele
computerului care se afl la celelalte departamente. De
exemplu, un chelner poate introduce preul micului dejun
pentru un client la un mic terminal al computerului, care se
afl n coffeeshop. Aceast cheltuial i va fi transferat apoi
unitii principale de procesare aflat la frontoffice i va fi
nregistratdirectncontulclientului.
- Prin intermediul conectrii ntre un sistem computerizat i
sistemul principal. n unele hoteluri, sunt instalate sisteme
computerizate mai mici, pentru a monitoriza diverse tipuri
specialedeserviciioferiteclienilor,acesteafiindconectatela
sistemul principal de la frontoffice. De exemplu, unele
hoteluri au un sistem de contabilizare a convorbirilor
telefonice, prin care convorbirile telefonice efectuate din
camerele hotelului sunt monitorizate de ctre un mic
computer.Taxeleconvorbirilortelefonicesuntnregistratede
ctre acesta i apoi transferate n computerul principal de la
frontofficepentrunregistrareautomat.
- Prin intermediul voucherelor sau notelor de cont. n cazul n
care un departament nu este conectat la sistemul
computerizatalfrontofficeului,casierulfrontofficeuluivafi
ntiinat n legtur cu cheltuielile clienilor prin intermediul
unui voucher sau al unei note de cont. Dup primirea
informaiilor de la celelalte departamente, casierul front
officeuluilevaintroducecorespunztor.

Verificareafacturrii
Pentruareduceerorilecarepotapreanconturileclieniloria
prevenipracticilefrauduloasealepersonalului,nregistrriletranzaciilor
cu clienii sunt verificate, de obicei zilnic. Acest proces se numete
auditareisereferlaverificareacorectitudiniiconturilorclienilorprin
efectuareabilanurilortuturordepartamentelor.

n timpul procesului de audit sunt efectuate urmtoarele


activiti:
- Sunt verificate intrrile nregistrate. Acestea sunt verificate pentru
fiecare client n parte, pentru a se asigura corectitudinea lor. De
Organizarea activitii de front office
165

exemplu, dac un client are n contul su nregistrat plata unei
convorbiri telefonice, suma corespunztoare trebuie s fie
nregistrat i pe lista veniturilor din telefonie la camera respectiv.
Orice eroare aprut n procesul de nregistrare trebuie corectat
imediat.
- Se face bilanul conturilor. Toate cheltuielile aferente diferitelor
departamente trebuie verificate pentru a se asigura c au fost
nregistratecorectnconturi.Deexemplu,totalulraportatdecasierul
coffeeshopului trebuie s fie egal cu totalul intrrilor provenind de
lacoffeeshopdinconturiletuturorclienilordeschiselafrontoffice
- Verificarea cashflowului. Aceasta implic verificarea numerarului i
a cheltuielilor clienilor, aa cum rezult din documentul de cas al
departamentelor, prin comparaie cu suma n numerar primit de
ctrefrontoffice.Scopulacesteiverificriestedeaprevenifraudele
din partea personalului. De ex, n casa de marcat de la un bar pot fi
nregistrate vnzri de 150 USD n numerar i de 220 USD cu
semnarea notei de plat. n acest caz, frontdeskul ar trebui s
ncaseze n numerar 150 USD i s nregistreze 220 USD n conturile
clienilor,pentrubuturilabar.
- Se elimin neconcordanele privind starea camerelor. Auditorul va
verificadacsuntcamerenregistratecafiindlibere,darcareaunot
de plat neachitat, sau camere nregistrate ca fiind ocupate, dar
pentru care nu exist nici o fi de cont. Posibilele erori vor fi
nlturateimediat.
- Sunt verificate rezervrile noshow. Auditorul va cura zilnic
fiierul de rezervri. Clienilor care au rezervri garantate, dar nu se
prezint, li se vor tipri fiele de cont i va fi necesar o lichidare a
conturilor respective. (Not: noshowurile trebuie taxate cu mare
grij, dac un client frecvent este tratat astfel, ar putea s se simt
ofensatisnumairevinlahotel.)
nprezentceamaimareparteaaudituluiesterealizatautomat
dacalculatoare,fiindnecesarunpersonalrestrnspentrunightaudit.

ntocmirearapoartelorpentrumanagement
Cu ajutorul computerelor se poate realiza o gam larg de
rapoartepentrumanagement:
- Raportstatisticcu:ocupareacamerelori%;

166

numrulclienilori%;
venitulpecamerei%;
comisionpltit.
- Raportul.nchirieriipetipuridecamera;
- Grafice statistice pentru marketing pe tipuri de clieni,
origineaclienilor,surseleafacerii,tarifelecamerelor;
- Prognozaveniturilor;
- Analizdemarketing:venituripesegmentedepia.

Managementul folosete rapoartele frontofficeului n


urmtoarelescopuri:
- Raportulasupraoriginiiclienilor.nacestraportseanalizeaz
clienii dup ara din care provin. Poate fi folosit pentru a
compara nr. clienilor de o anumit naionalitate, de la unan
la altul. De asemenea, este folosit de departamentele de
vnzri i contabilitate, pentru organizarea serviciilor oferite,
pentruasatisfacectmaimultclienii,funciedeoriginealor
(de ex, existena la chiocul hotelului a ziarelor japoneze, sau
amrciloramericanedeberelaminibar)ipentruaorganiza
aciuni de promovare a hotelului n rile din care hotelul nu
areclieni.
- Raportul impactului tarifelor de cazare. Acest raport permite
identificarea tarifelor de cazare cele mai populare ori a
tarifelorrarfolosite.DepartamentuldeMarketingpoatefolosi
acesteinformaiipentruaalegeceamaieficientstructurde
tarife.
Raportul veniturilor prognozate. Acest raport indic veniturile
careseateaptafirealizate,potrivitnr.rezervrilordatedecomputer.

Prin acesta, se poate semnala frontofficeului care sunt


perioadele cu venituri sczute. Informaiile acestea pot fi folosite
pentru promovarea vnzrilor i pentru a ncuraja nchirierea
camerelor n perioadele cu venituri sczute, cu precdere pe adresa
companiiloriagrupurilororganizate.

Organizarea activitii de front office


167

6.YIELD
MANAGEMENT
IPARTICULARITILE
SALE

6.1.CumfuncioneazYieldManagement?

Yield managementul reprezint mijlocul de maximizare a


profitului prin vnzarea spaiilor. Pentru hotel const n maximizarea
beneficiilor camerelor i serviciilor aferente, combinnd gestiunea
preurilorcustocurile.
Yield management asigur o abordare sistematic pentru
atingereaobiectivuluimajor,acelaalprofitabilitiipetermenlung.

Yieldmanagementpoatefirezumatastfel:
- utilizarea informaiilor vechi i actuale mpreun cu
strategiile,procedurileistatisticile;
- ameliorarea posibilitilor hotelului cu scopul adaptrii la
lumeadeafaceri;
- creterea veniturilor, dar i creterea capacitii de
servireaclienilor.
Acestepracticicuprind:
- instaurareauneistructuridepremaiprecis;
- limitareanumruluiderezervripefiecarenoaptesaupe
fiecaretipdecameripesegmente;

168

- reexaminarea activitii de rezervare cu scopul
determinrii necesitii i lurii unor msuri privind
gestiuneastocurilor;
- negocierea preurilor pentru cantiti mari cu grositii i
grupuri de intermediari i gestiunea mai ferm a
contingentelor;
- oferireaprodusuluipecareclientullateapt;
- oferirea posibilitii recepionerilor s devin vnztori
eficieni i nu doar angajai care preiau rezervri, orice
rezervarefiindunactcomercial.
Yield management utilizeaz informaii legate de
comportamentul de cumprare al clientului i de vnzarea produsului,
cuscopulgestiuniipreuriloristocurilorcarevorcontribuilarealizarea
unorprodusecarevorrspundemaibinenevoilorclienilor.
Cucthotelurilecaptmaimultexperiennceeaceprivete
yield management, n fiecare an va crete gradul de ocupare i cifra de
afaceri.
Yieldmanagementcuprindemaimulteinstrumenteinformatice,
n baza crora se rezolv o cerere de rezervare. Urmeaz evaluarea
situaiei pentru a stabili dac rezervarea poate fi acceptat sau nu. n
cazul acceptrii, sunt discutate condiiile, n baza rapoartelor existente,
dariparametriiafacerii.

1. Cererea
Rezervrileprovindinsursediferite.nplussuntsolicitriwalkin,
caresuntacceptatedirect,lafrontdesk.
Este absolut necesar s considerm c toate rezervrile nu sunt
definitive. Pot fi anulate, sau pot fi noshows. Pstrarea statisticilor de
acest tip are importan egal. De asemenea, este interesant s se
pstreze statistici cu rezervrile care au fost refuzate la hotel sau chiar
de client mpreun cu motivul refuzului. Pentru elaborarea mixului
afacerii, motivaia refuzurilor va deveni un aspect capital, iar alegerile
privindconstituireamixuluivorinecontdecriteriilerefuzurilor.
Prima abordare yield management, nainte de a ntocmi planul
demarketing,estedeaanalizazilelecomplete,refuzurilececorespund
acestor perioade i de a revedea mixul acelorai zile pentru anul
urmtor.
Organizarea activitii de front office
169

Cualtecuvinte,acestestatisticivorevideniacerereacareexist
nraportcucapacitateahoteluluiicontribuielarevizuireastrategieide
vnzare.nacestcontext,arfiposibilcamixulsegmentelorsnecesite
revizuiri,iarapoistrategiiledemarketingidevnzaresfierevizuite.

2.Managementulncasrilor
Ne referim la stocarea rezervrilor, precum i a datelor istorice,
iar n aceast etap se strng informaii privind rezervrile. Aceste
informaii sunt transmise sectorului ce recomand preul de fixat. n
plus,sendeplinesciurmtoarelefuncii:
- controlul duratei: n funcie de care se estimeaz ncasrile pe
perioadasejuruluiisecalculeaz(randamentul).Rezervrile
caregenereazprofiturilecelemaimarisuntselecionate;
- controlul suprarezervrii: se stabilete nivelul pn la care se
accept efectuarea de rezervri cu scopul evitrii situaiilor de
camere neocupate. Instrumente utilizate: cereri statistice,
anulateinoshowurile;
- realizareadepreviziunipesegmentedepia,pentruarealiza
echilibrulntrecerereadecamerelaprereduscucelelalte;
- luarea n considerarea evenimentelor speciale, a zilelor
onomastice,etc (toate excepiile care se repet). Gestiunea
evenimentelor ca i a congreselor, este o modalitate de
optimizareaARRului(tarifulmediu).

3.Modululstrategieideafaceri
Acesta este un instrument analitic. Aceste sisteme fac
recomandriprivindcerereaderezervriihotrscdacvnzareaeste
acceptabilsaununraportcucerereaprezentispaiuldisponibil.
Aceast seciune a yield management permite modulelor de
simulare s identifice dac rezervarea sau o vnzare este acceptabil
ntrun anumit interval. Va stabili cnd o vnzare este viabil i
acceptabilsubaspectulprofitului.
Chiar dac sistemul, s zicem nu accept o tranzacie de
rezervare,sepoateluadeciziacontrar,respectivdeacceptare.


170

4.Analizarezervrilor
O dat ce rezervarea a trecut prin funciile diagnostice i
analiticeiafostacceptatsistemulconduce,ntroetapurmtoare,la
realizarea unui inventar al camerelor i se va stabili un raport pentru
fiecaresegmentdepia.Dacrezervareanuesteanulat,tarifulmaxim
se recomand n mod automat. Acesta corespunde tarifului camerei,
careafostcomunicatclientuluilatelefon.

5.Rapoartele
Toatefunciilemenionatecontribuielarealizareaunorrapoarte
care vor informa asupra modalitilor n care sau efectuat rezervrile,
dacsencadreaznstrategiadepreidactarifulsastabilitcorect.
Aceste rapoarte ofer sfaturi pentru formularea corect a
rezultatelorpromoiilor,atarifelordeweekendiatarifelorspeciale.
Yieldmanagementconsiliazasupravnzriiuneicamereinnd
cont,npermanen,destrategiapreurilor.Aceastmsurdelucruva
conducelaomaximizareatarifelorcamereloriancasrilordincazare
(nchiriereacamerelor).

6.2.Yieldmanagementiorganizareaunuihotel

nsistemulyieldmanagementresponsabilitateaangajatuluin
sectorulsudeactivitateestecapital,eltrebuiesaibabilitateadea
lua decizii, tiind c orice decizie a sa va fi ulterior analizat.
Responsabilitatea ns e clar i bine definit, exist funcia de
manager ncasrimanager revenue, persoan cu experien n
hotelrie, care cunoate profund activitatea hotelului, n sensul
afacerilor i profiturilor aferente, care spune da sau nu. Are poziie de
supervizor,careareonoiunefoarteclarasupraobiectivelorhotelului.
Sistemele organizate pe calculator sunt foarte sofisticate, ele
i dau toate indiciile necesare, dar au valori teoretice; experiena
uman n final va hotr dac deciziile formulate de sistemul informatic
suntvalidesautrebuiemodificate.

Organizarea activitii de front office


171

6.3.Yieldmanagementidireciunea

Pentru a funciona n cele mai bune condiii, yield management


are nevoie de ajutorul direciunii, dar i a ntregii echipe; sistemul
funcioneaz bine (i ofer toate informaiile necesare, realizeaz
previziuni),darpentruaceastatrebuieactualizatnmodconstant.Rolul
direciunii const n evaluarea locului (n cadrul activitii hoteliere)
unde decizia trebuie luat i n consecin de a delega luarea deciziilor
(respectivanominalizapersoanacarevaluadecizia).
Buna funcionare a yield management necesit eforturi de
comunicarentretoiangajaiiisebazeazpeanalizacontinu,zilnic,
a rezultatelor ultimelor 10 zile i proiectarea analizei pentru
urmtoarele90zile.
Yieldmanagementimplicanalizaa3documente:
- raportzilnicdailyreport;
- previziunipeminim6luni;
- ateptrile privind segmentarea de marketing (MSE
cu obiective clare pentru toate segmentele de
clientel).

6.4.Yieldmanagementipreviziunile

Previziunile au rol activ, iar funcia lor e primordial pentru


deciziledireciuniigeneraleahotelului. Estevorbademeninereaunui
echilibru permanent n derularea activitii, de a face fa modificrilor
inerente ce apar n mediul socioeconomic (cauze externe). Aceasta
presupune controlul permanent al numrului de camere vndute, a
rezervrilorefectuate,ceeaceindiccecamerermnlibereicumpot
fielecomercializate.
MSEoferdateprivindnr.camere/segment,pondereafiecrui
segment, preul i ponderea fiecrui segment n cifra de afaceri . n
fiecareziseconfrunt3ARR.
- ARRulluniincurs;
- ARRrezervrilorpreluatepentruziuarespectiv;
- ARRextrapolatpentrurestullunii.

172

Aceti 3 ARR ofer informaii privind tendina preului i a
preuriloranunateclienilor.
Realizarea previziunii n baza yield management ofer o idee
mult mai clar asupra strii de sntate a afacerilor hotelului pentru
viitor.

6.5.Yieldmanagement,marketingivnzrile

Yield management este instrumentul care ajut i amelioreaz


strategiademarketingahotelului,ceeacepermiteactivitiicomerciale
siconsolideazeforturile.
Este adevrat c biroul rezervri face, mai degrab, parte din
sectorul comercial, dect din frontoffice, acesta este personalul care
arecontactulcuclientul,carencheieacorduldevnzareacamerelorla
unanumitpre,carepoateinfluenaduratasejurului.
Eforturile i rezultatele obinute de acetia trebuie recunoscute
i recompensate, ceea ce presupune realizarea unei culturi de vnzare
comuncupersonaluldincadrulserviciuluicomercial.
Datorit rapoartelor oferite de yield management, angajaii
sectorului de marketing obin o curb referitoare la perioadele de
rezervri, care le permite s determine dac potenialul de vnzri e
acceptabilsaunu.
Cu ajutorul yield management, deciziile lor se bazeaz pe
cererea privind durata sejurului i utilizarea facilitilor hotelului. Ei au
menirea nu doar de a asigura maximizarea ocuprii, dar i accesul i
rentabilitatea.
De asemenea, este vital pentru marketing ca segmentele pieei
s fie bine definite, aceasta reprezentnd baza definirii tarifelor i a
camerelorconsacratefiecruisegmentdepianparte.

6.6.Yieldmanagementicontrolulperformanelor

Inputul i outputurile yield management trebuie permanent


controlate, nu doar asupra exactitii lor dar i sub aspectul fiabilitii
informaiilor preluate de la diverse surse, calculele, justeea i logica
rezultatelor pe care le ofer. Mai mult dect orice, rezultatele actuale
Organizarea activitii de front office
173

trebuie msurate innd cont de previziuni, i de proiecia ratei de
ocupareiaARR.
Trebuie subliniat diferena ntre previziuni i rezultatul
efectiv=>cuscopulameliorriiprocedeuluidepreviziune(trebuievzut
dacpreviziunileoferitedesistemsuntcorecte)

6.7.UtilizareaYieldmanagement

Utilizarea yield management este posibil doar dac


direciuneaarencrederenrezultateleoferitedeacestsistem.Direcia
esteresponsabildeimplementareauneiculturiayieldrevenue,ncare
suntimplicaitoiangajaii,nudoarefiidedepartamente.
Rolul yield management este de a reuni toate datele i
statisticile din trecut, aferente unei perioade de 3 ani din trecut, de a
controlajusteealor,nsensuldeainecontdecircumstanelespeciale
care leau generat. Pentru aceasta trebuie cunoscute toate tipurile de
tarife practicate, tarifele concurenilor, lista facilitilor oferite de
acetia. Trebuie definit clar segmentarea pieei (n zona respectiv),
sursele de rezervri i modelele comportamentului clienilor respectiv
noshow, walkin, sejururi prelungite, plecri mai devreme i block
booking(rezervrinblocefectuatedefirme,pentruunnumrmarede
clieni).
Yield managerul trebuie s organizeze, n mod regulat,
reuniuni ntre departamentul marketing, departamentul vnzri, birou
rezervri i frontoffice, pentru a le explica cum trebuie s funcioneze
yield managementul i trebuie s comunice direciunii dac se
nregistreazprogrese.
Comunicarea ,ntre toi aceti angajai reprezinte cheia
reuiteiyieldmanagement.
Yield managerul va strnge, de asemenea, toate datele
referitoare la toate evenimentele speciale care vor fi organizate n anul
urmtor,precumirezervrilesezoniereprecumicapacitateaafectat
acestora.


174

ANEXE
Anexa1

CHESTIONARPENTRURECEPIONERI

Pentru c acest hotel s ofere servicii adecvate exigentelor,


necesitailor, i ateptrilor turitilor, v rugm s avei amabilitatea
de a rspunde ct mai obiectiv la toate ntrebrile de mai jos. V
mulumimpentrutimpulpecareveibinevoismilacordai.
1.Cevrstavei?
ntre:2030ani?
3040ani?
4050ani?
peste50ani?
2.Funciancadrulhotelului?
efderecepie
Recepioner
Curier/bagajist
3.Careestevechimeancadrulhotelului?
ntre:
3ani?
37ani?
710ani?
peste10ani?
4.Rezervrilelahotelsefaccupreponderentaprin:
Telefon/Fax
Directlarecepiahotelului
Prinageniideturismsaufirme
Online
5. Cum considerai munca Dvs. n cadrul activitii de front
office?
Puinsolicitanta
Acceptabildinpunctdevederealsolicitrii
Foartesolicitanta
Organizarea activitii de front office
175

6. Considerai c salariul Dvs. este echitabil n comparaie cu
muncadepus?
DA
NU
DacNU,cauzelenemulumirilorsunt:
Efortridicatncomparaiecunivelulsalariilor
Programuldelucru
Condiiiledelucru
Comunicareacuechipa
Lipsadebonusuri
7.Menionaialtenemulumiripecareleavei?

8. Cu ce nemulumiri vai confruntat din partea turitilor mai


desnceeacepriveteactivitateadeFrontOffice?
Lantmpinare
Calitatenecorespunztoareaserviciilorcomplementare
Timpulpreamaredeateptarepentruntocmireafiselorde
cazare
Timpulpreamaredeateptarepentruprimireacamerelor
Lipsadebunsim

9.Cembuntirirecomandai?

Datacompletriichestionarului
__________________________
__________________________________________________________
NU UITAI: CALITATEA UNUI SERVICIU NSEAMN MSURA N CARE
ACESTA SATISFACE TOATE NECESITILE, CERINELE I ATEPTRILE
CLIENILORSI.


176

Anexa2

CHESTIONARPENTRUTURITI

Pentru c acest hotel s v ofere servicii adecvate exigentelor,


necesitailor,iateptrilorDvs.,vrugmsaveiamabilitateadea
rspunde ct mai obiectiv la toate ntrebrile de mai jos. V
mulumimpentrutimpulpecareveibinevoisnilacordai.
1.Cevrstavei?
ntre:
2030ani
3040ani
4050ani
peste50ani
2.Cumaifcutrezervarealahotel?
Telefon/Fax
Directlarecepiahotelului
Prinageniideturism
Frrezervareprealabil
3.Cucemijlocdetransportaisosit?
Maina
Avion
Tren
4.Ai beneficiat de transfer transoport de la i la aeroport
suportatdectrehotel?
DA
NU
5.CareestescopulcltorieiDvs.?
Afaceri
Vacan/Concediu
Altele
6.Modalitateadeplataserviciilor?
Cartedecredit
Ordindeplat
Voucher
Cash
Organizarea activitii de front office
177

7.Ce impresie vau fcut urmtoarele elemente de la recepia
hotelului?
FoarteBun Bun Satisfctoare Nesatisfctoare
Primirean
hotel

Ospitalitatea
Eficienta
ntocmirii
actelor

Serviciilede
comunicare

8.Ce prere avei despre calitatea serviciilor din cadrul Front
Officeului?
FoarteBun Bun Satisfctoare Nesatisfctoare
Amabilitate
Competena
Rapiditatea
personaluluidin
cadrulRecepiei

Solicitudinea
Promptitudinea
personaluluin
soluionarea
solicitrilorDvs.

9. Dac avei alte nemulumirii, care sunt acestea i ce
recomandriaiaveapentruameliorareasituaiei?

Datacompletriichestionarului:
VMULUMIM

NU UITAI: CALITATEA UNUI SERVICIU NSEAMN MSURA N
CARE ACESTA SATISFACE TOATE NECESITILE, CERINELE I
ATEPRILECLIENILORSI


178

Anexa3

PROCEDUROPERAIONALRECEPIA

1. SCOP.
Prezena procedura descrie modul n care se desfoar toate
tipurile de rezervri de spaii de cazare pentru clienii individuali sau
grupuri, i se monitizeaza rezervrile innd cont de planificri i de
capacitateadecazareahotelului.

2. DOMENIUDEAPLICARE
Procedur este aplicabil la nivelul departamentului de recepie
care funcioneaz n cadrul Euro Hotelului i care are n subordine
urmtoarele subsectoare de activitate: rezervri, recepia, casierie,
comunicaiidincadrulHotelului.

3. DOCUMENTEDEREFERIN
3.1. SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitii.
Cerine
3.2. SR EN ISO 9000:2001 Sisteme de management al calitii.
Liniidirectoarepentruvocabular
3.3.ISO90042Managementulcalitiiielementelealesistemului
calitiiPartea2Ghidpentruservicii

4. DEFINIIIIABREVIERI
4.1.Definiii
Se aplic definiiile din Sr EN ISO 900:2001 Sisteme de
managementalcalitii.Principiifundamentaleivocabular.
4.2.Abrevieri
PORproceduroperaionalderezervare
RECrecepie
DRdocumentderezervare
FRFiaderezervare
COM.RComandaderezervare
CONF.RConfirmarerezervare
INRG.C.nregistrareaconfirmrii
C.VIPcomandaVIP
Organizarea activitii de front office
179

FASPfiadeanunareasosiriiiplecrii

5.DESCRIEREAPROCEDURII
PRpresupune:
primireacereriiderezervarerespectivaCOM.R
Verificareaposibilitiidearspundelasolicitare
Negocieredetaliialternative
Acceptareasaurefuzulrezervrii
Notarea datelor/nscrierea pe lista de
ateptare/recomandareaaltuihotel
Confirmarearezervrii(CONF.R)
nregistrarearezervrii(INRG.R)
SchemlogicdupcarepoatefirealizatPORcuprindeschematic
etapele:

5.1.DESCRIEREA

PORDIRECTCLIENTINDIVIDUAL
Recepionerul trebuie s posede acele cunotiine i aptitudini
care s determine ca o solicitare de informaii despre hotel s se
transforme ntro rezervare. Pentru a crete ncrederea clientului n
produsul hotelier, recepionerul va putea s propun persoanei
interesatevizitareaunorcamere,arestaurantuluisauabarului.
Pentruefectuarearezervriiseparcurgurmtoareleetape:
Consultarea calendarului computerizat al
rezervrilor;
Comunicarea tarifului clienilor n funcie de
solicitareafcut;
Alegereadectreclientnfunciecerinaspaiului
denchiriatialtorservicii;
Completarea FISA DE REZERVARE client
individual
cod PO 02 F01, cu urmtoarele date: Numele
clientului, firma (dac acesta a sosit n interes de
serviciu),adresa,telefon/fax,tipulcamerei,tarifulpe
camer, serviciile, plat, cine face rezervarea,
observaii;

180

Solicitarea garaniei de rezervare ( plata unei nopi
decazare,platanavansantreguluisejur)ncazul
rezervrilorgarantate;
Pentru rezervrile negarantate se stabilete ora
limita18
00
;
ntocmirea NOTEI DE PLAT cod PO 02 F02 i
efectuareaplii;
Comunicarea condiiilor de modificare i anulare a
rezervrii;
INRG.RnCALENDARULREZERVRILORcodPO
02F03;
ndosariereaFRnclosarulluniirespective.
ncazulncaredindiversemotiveaparmodificrilarezervarea
iniial (data sosirii/data plecrii, ora sosirii, tipul camerei, numrul de
persoane, alte modificri) acestea se opereaz direct n formularul
computerizat de ctre recepioner. Dac modificrile la rezervarea
anterioar nu pot fi onorate la Hotel se propune clientului, pentru
salvarea situaiei, cazarea la un alt hotel de aceeai categorie i
asigurareatransferul.
n momentul n care se realizeaz rezervarea recepionerul are
obligaia de a anuna condiiile anularii. n cazul n care clientul nu
anunaanularearezervriicu24orenainte,Hotelulirezervdreptul
deapercepe30%dintarifulafiatpentrufiecarerezervareneonorat.
Dacclieniifirme/agenii,nuauonoratrezervareainicinu
au anunat anularea, Euro Hotel factureaz prima noapte de cazare a
grupuluisuaclienilorindividuali.

5.2.DESCRIEREAPORTELEFONICE

ncazulsolicitriiuneirezervritelefonice,recepionerultrebuie
s prezinte hotelul, departamentul i numele su complet , n primul
rnd, i apoi n cazul n care i se solicita informaii despre produsul
hotelier acesta si fie prezentat cu foarte mult amabilitate. Etapele
parcurse sunt identice cu cele de la punctul 5.1., cu precizarea c n
acest caz se cere ca i garantare a rezervrii, fie numrul crii de
credit,fiesestabiletedecomunacord(dacesteposibil),oralimita(
nziuasosirii)pnlacarerezervareaestevalabil.
Organizarea activitii de front office
181

5.3.DESCRIEREAPORSCRIS

n cazul unei rezervri prin fax, email i internet , comanda de


rezervare reprezint doar o rezervare provizorie, Euro Hotel cernd
confirmarea din partea clienilor prin care s ateste acceptarea
condiiilor. Recepionerul are obligaia de a verifica corectitudinea
datelor transmise de ctre client, iar n cazul sesizrii unor
neconcordante, acestea vor trebui s fie eliminate i apoi se
nregistreaz rezervarea ca fiind definitiv , ferm i confirmat.
Recepionerul ntocmete apoi confirmarea de rezervare pe care o
trimitepefaxsaupeEmail.
n cazul n care rezervarea este realizat de ctre un client fidel
al Euro Hotelului, recepionerul trebuie s se informeze de la acesta
dac condiiile cerute de rezervrile anteriare sunt pstrate sau se
modific.
Rezervarea va fi refuzat n condiiile n care clienii apar pe
listaneagraclienilordebitoriaisocietii.

5.4.DESCRIEREAPORPRININTERMEDIARI

Dac solicitarea de rezervare vine prin intermediul unor agenii


de turism sau alte companii, recepionerul are obligaia de a cere n
scris intermediarului COMANDA DE REZERVARE cod.PO02 F04, fie
pentru clienii individuali, fie pentru grupurile de turiti. n cazul unor
rezervri fcute pentru grupuri de turiti Euro Hotel percepe o plat
anticipat n cuantum de 30% din valoarea rezervrii. Eventualele
modificri i anulari fr penaliti se face cu minimum 1430 zile
nainte de data sosirii, n funcie de numrul de persoane pentru care
rezervareasaanulat.
COMANDA DE REZERVARE conine urmtoarele informaii:
Denumirea grupului, Localitatea i ar de provenien, Numele
persoanei de contact, Telefonul persoanei de contact, Codul
segmentului de pia, Tariful pe tipuri de camere, numrul de camere
pe tipuri, Tipul serviciilor comandate/ Tarifele, Baremele, Modalitile
de plat, Comisionul, Situaia rezervrii (provizorie, confirmat, aflat
pelistadeateptare).

182

Euro Hotel are obligaia de a confirma n scris , n maxim 48 de
ore, comunicnd i numrul confirmrii i de a transmite firmelor cu
carenuarencheiatecontractedecolaborare,unCONTRACTCADRU
codPO02F05.
Agenia de turism are obligaia fa de Euro Hotel de a
reconfirmaprintransmitereaisemnareacontractuluinmaxim48ore.

6. RESPONSABILITI

Recepionerul este cel care rspunde pentru primirea i


nregistrareacorectncomputeradatelordincomenzilederezervare
scriseiverbale.
Acesta rspunde ierarhic, pentru eventualele neconcordante, n
fataDirectoruluigeneral.

7. NREGISTRRIIANEXE

FISADERREZERVAREclientindividualcodPO02F01
FACTURAFISCALcodPO02F02
CALENDARULREZERVRILORcodPO02F03;
COMANDADEREZERVAREcod.PO02F04,
CONTRACTCADRUcodPO02F05.

8. PREGTIREAPRIMIRIICLIENILOR

- Recepionerul consulta Planingul (situaia camerelor la


momentulrespectiv)
- Consultarezervrilepentruziuacurent
- Verifica dac n lista de rezervri se afla clieni VIP , clieni ai
caseiigrupurideclieni
- Consulta diagrama camerelor ocupate i libere, pentru a face
ulterior repartiia camerelor disponibile clienilor cu rezervare
pentruziuancurs
- Recepionerul hotrte repartizarea camerelor dup cum
urmeaz
pentruclientiiVIPapartamente
Organizarea activitii de front office
183

pentru clienii casei aceleai spaii de cazare pecare
leauocupatlaultimele
- vizitenhotel
pentrugrupuri,numrulcamerelorcaresenscriun
tipologiasolicitat
- (camerecu1patsaucu2paturi)
pentru clientul standard cu rezervare, tipul de
camersolicitatn
- rezervare
pentru clientul standard fr rezervare, camerele
liberermase
De regul, camerele pentru clieni VIP i cleintii casei se
repartizeaz definitiv; recepionerul trebuie s fie pregtit s
schimberepartiiilepentruceilalicleintiatuncicnd:
persoanele care fac parte din grup sunt mai multe
saumaipuineicupreferinedemoment
clientulstandardpoatefihandicapatsaupoateavea
problemelegatedenlime
Recepionerul are datoria de a transmite sosirile prevzute la
urmtoareledepatamente:
Etaj House Keeping (Guvernanta sau Camerist n
lipsaguvernatei)
Restaurant(efuluideRestaurantiBuctarului)
Compartimenttehnic
Recepionerul instruiete portarul bagajist comunicndui
urmtoarele:
numeleclientuluiVIPinaionalitateaacestuia
numeleclientuluicaseiinaionalitateaacestuia
naionalitateagrupului
indicaiireferitarelabagaje
ateaptsifienmnatacheiacamerei

AMLUATLACUNOTIN DATA

DIRECTORGENERAL


184

Anexa4

PROCEDURADENTMPINAREACLIENILOR

n cadrul Euro hotel este definit i implementat procesul de


ntmpinare al clienilor, necesar pentru a rspunde eficient i prompt
cerineloriateptriloracestoraiaaltorpriinteresate.
nacestscopsuntdeterminatereguliledeconduitfadeorice
persoancareintrnhotel.
De asemenea sunt delegate responsabilitile i autoritatea
pentruoperaiuneadentmpinareaclientiilor
Principalele reguli de conduit alelucrtoruluidinholulhoteluluii
anume curierul bagajist, fa de orice persoan care este oaspetele
hoteluluisunt:
inutaimpecabil;
curenialaloculdemunc;
supraveghereaaccesuluinholulhotelului;
sdeschidntruntimpctmaiscurtportieraautoturismuluidin
carecoboarclientul;
s salute primind cu zmbetul pe buze clientul potenial sau
oricealtpersoan;
sl invite n holul hotelului i si indice direcia recepiei sau
oricarealtlocdecareclientulseintereseaz;
curierul bagajist asigura descrcarea i transportul bagajelor din
mijloculdetransportcucareasositclientulnholulrecepiei;
preiacheiacamereicareiafostrepartizatdeserviciulrecepie;
nsoete clientul de la recepie la camer, transferandui
bagajul;
indicaieireancazdeincendiu;
deschideuacamereiiexplicmoduldeutilizarealcheii;
intra primul n camera aprinde lumina i se asigura c totul este
nordine;
aeazbagajulpesuportulspecialdelacuie;
explica modul de funcionare a tuturor surselor de lumin, a
televizorului,a aparatului pentru clima i instalaiilor sanitare,
prezint minibarul, materialele informative i de promovare,
etc.;
Organizarea activitii de front office
185

n cazul sesizrii unor defeciuni neprevzute se cere scuze
clientuluiiapoiseanunrecepiapentruschimbareacamerei
iapoiseimplicanremedierearapidadefeciunii;
dac clientul este mulumit i se ureaz un sejur agreabil i i se
prezintiserviciiledecarepoatebeneficiancadrulhoteluluipe
durataederii.

Responsabilitilecoordonatoruluideprocesianumecurierulbagajist

responsabilitatea aparine n totalitate curierului bagajist care
esteierarhicsubordonatrecepionerului;
recepionerul are sarcina s verifice ducerea la ndeplinire n
bunecondiiuniaatribuiilorcurieruluiiscomuniceneregulile
efuluiierarhicsuperior;
ncazulapariieiunorneregulisauincidentecurierulesteobligat
slecomunicencelmaiscurttimpdirectoruluigeneral.

Amluatlacunotin Semntura

Directorgeneral


186

ANEXA5

ExempleFIAPOSTULUI

Denumireapostului Recepioner
Postul se afla n subordinea
directa
efderecepie
Postularensubordine Curier,Guvernanta
Titularul postului este nlocuit
de
efderecepie
RelaiideColaborare Cu celelalte posturi din cadrul
hotelului
Sarcini / responsabiliti principale ale titularului postului i standarde
deperforman
- Seprezintlaprogramlaorastabilitngrafic
- Cunoate specificul activitii proprii, precum i al activitii
celorlaltecompartimentealehotelului
- Areoinutfizicivestimentaracurataibinengrijit
- ntocmetedocumenteledeevidentoperativ
- Efectueazserviciitelefonice
- ntocmetenotedeplatifacturi
- Tine la zi toate evidenele operative, contabile i statistice,
asigurnd ncasarea sumelor i depunerea acestora conform
normelorstabilite
- La efectuarea schimbului de tur preda/preia ncasrile pe ziua
respectivctbaniidecas
- Cunoate la perfecie spaiile de cazare , confortul i dotarea
acestora,amplasarealorpenivele,orientarea,privelitea,precum
ispaiiledefolosincomun
- Cunoatetarifelepracticatepentrufiecarespaiunparte
- Se ocup de organizarea rezervrilor, confirmrilor i primirea
grupurilor i a clienilor, nregistrnd fiecare comand n
documenteledestinateacestuiscop.
- Solicita fax de rezervare dac rezervarea este fcut de o agenie
deturismsaudeofirm
- n fiecare zi, pn la ora 12, verifica rezervrile aferente zilei
respectiveisolicitconfirmridelatoaterezervrile
Organizarea activitii de front office
187

- Esteobligatsinantezeefuluiderecepielistaturitilornesositi,
- Pentruunnumrmaimarede5camereinformeazsuperiorulsu
privindacesterezervri.
- Tine permanent legtura cu clieniin ceea ce privete respectarea
de ctre acetia a sejurului dinainte stabilit i ia msuri de
respectareanchirierilorcondiionate
- ndruma personalul de serviciu pentru a conduce clienii la spaiul
decazaredestinat
- Preia de la clieni la sosire documentele de identificare,din care
extrage datele de identificare ale clienilor pe care le nregistreaz
nfiadecazareiapoinbazadedatencalculator
- Verificadisponibilitateaspaiilordecazare,intreabclientuldac
doretecameradefumtorisaunefumtori
- nmneazcheiaspaiuluidecazare
- Efectueaz diverse servicii pentru clieni ( treziri, informaii,
transmiteredemesaje)
- Introduce n contul clientului produsele consumate de la minibar
ct i alte servicii cu plata n concordan cu bonurile de marcaj
primitedelacameriste
- Ia msuri de ntocmire a notelor de lichidare a contului clientului
naintedeplecareaacestuiadinhotel
- Preiaindicaiiledatedeclientprivindcorespondenaimesajelece
vinpeadresas
- nmneaziprimetedelaclienicheiledelacamereiarengrij
accesulacestoranhotel
- Permiteaccesulnspaiiledecazareapersoanelorcarevinnvizit
la clieni, cu acordul acestora, avnd obligaia s nscrie aceste
persoane,dupcelalegitimeaz,nregistruldevizitatori
- ncaseaz contravaloarea prestaiilor i consumurilor respectnd
normele interne i metodologia operrii cu diferite mijloace de
plat:numerar,viramentsaucridecredit
- Organizeaz i supravegheaz transportul bagajelor la sosirea i
plecareaclienilor
- Informeaz superiorul ierarhic despre orice situaie nou aprut n
desfurareaactivitii
- ncazulunordefeciunianunapersonaluldentreinerenvederea
remedierii lor, lund toate msurile ce se impun pentru c nici un

188

clientsnuplecenemulumitdinhotel
- Are n gestiune produsele minibarului i a vitrinei de mrfuri din
cadrul hotelului, i are obiligatia de a preda / prelua stocul la
efectuareafiecruischimbdetur.
- Aprovizioneaz, de cte ori este nevoie, minibarul i vitrin de
mrfuricuprodusedincadrulmagazieihotelului.
- Completeazcoresepondentahotelului
- Efectueaz nchiderea de zi i listeaz rapoartele necesare bunei
desfurriaurmtoareizilehoteliere.
- ndeplinetealtesarcinidindispoziiaconduceriiinstituiei.
- Respectaipstreazordineaicurenialaloculdemunc
- Nu se prezint la locul de munc sub influena buturilor alcoolice
inicinuconsumantimpulorelordeserviciubuturialcoolice
- Dadovaddeloialitatefadesocietate
- Pstreaz secretul de serviciu privind clienii i statutul acestora, i
nudarelaiidesprepersoanelecazatedectorganelorabilitate.
- Esteobligatspstrezeconfidenialitateasalarului.
- Nuprseteloculdemuncfraprobareaefuluiierarhic
- Respecta prevederile legale privind sntatea i securitatea n
muncaprevzutenLegeaNr.319/2006
- Se obliga s respecte i s mbunteasc Sistemul de
Management al Calitii i Siguranei Alimentare conform
Standardelor SR EN ISO 9001: 2001, DS 3027 E:2002, Codex
Alimentarius
Abiliti/calitipersonale

- scunoasc23limbidecirculaieinternaional
- saibcunotinecorecteprivindefectuareaserviciilordecazare
- saibobunculturageneral
- prezentaplcuticomunicarebun
- spiritdeobservaie
- spiritdeiniiativ
- responsabilitateicorectitudine
- amabilitate
- claritatenvorbire
- modestie,cinste,politee
- memorievizualiauditiv
Organizarea activitii de front office
189

- loialitate,onestitate
Cursuri/Instruirii
cursdespecializarepentrufunciaderecepioner

Studiinecesare: Experienanecesar
Superioare Minim 2 an n cadrul
compartimentuluiRecepie
nzestrarea material i documentaia necesar postului (aparate,
materiale,documenteinterne,standarde)
calulator

Dataemiterii:Semnturaefuluidirect___________

Titularuluipostului
Nume,PrenumeiSemnturaDataluriilacunotin

Denumireapostului efRecepie
Postulseaflansubordinea
directa
DirectorGeneral
Postularensubordine Recepioner,Curier
Titularul postului este nlocuit
de

RelaiideColaborare Cucelelalteposturidincadrulhotelului
Sarcini/responsabilitiprincipalealetitularuluipostuluiistandardede
performan
- Controleazisupravegheazactivitatearecepiei
- Elaboreazpoliticatarifaraicontroleazaplicareaacesteia
- Participalaelaborareapoliticilordevnzare
- Promoveaz i vinde produsul de cazare conform politicilor de
vnzare
- Supervizeazcalendarulrezervrilor,cunoateirezolvaincidentele
aprautenactivitateaderezervare,urmreteevidentarezervrilori
clasareadocumentelor
- Verifica planingul zilnic, organizeaz primirea grupurilor, particia

190

efectivlaprimireaclienilorVIPiagrupurilor
- ntocmete borderoul de coresponden de 3 ori pe sptmn sau
oridecteoriestenevoie
- ntocmete contracte de colaborare cu agenii de turism i diverse
firmedupcareleexpediazprinpotiarapoilendosariaz;
- nfiecareziaredatoriadeacontrolacorespondentaelectronic
- Concepeiactualizeazofertahotelului
- ntocmeteraportulstatisticndata5alefiacareiluni
- ntocmete graficele de lucru ale tuturor departamentelor i
ntocmete graficele cu pontajul angajailor conforrm condicei de
prezena;
- Actualizeazicompleteazdosaruldelarecepiecufaxurilepentru
confirmarearezervrilorncele3limbidecirculaieinternaional
- Actualizaeaza dosarul de la recepie cu diversele servicii oferite de
ctrehotel
- Organizeazasistentaclienilorpetimpulsejurului,
- Asigura rezolvarea problemelor, solicitrilor i reclamaiilor
clienilor;
- Elaboreazpoliticadefidelizareaclientelei,urmreteaplicareaeii
rezultateleobinute
- Colaboreazcuguvernantapentruexploatareaeficientacapacitii
decazare
- Reprezint recepia n relaiile cu superiorii, colaboratorii, clienii i
terii
- Respectaprevederilelegaleprivindsntateaisecuritateanmunca
prevzutenLegeaNr.319/2006
- SeobligasrespecteismbunteascSistemuldeManagement
al Calitii i Siguranei Alimentare conform Standardelor SR EN ISO
9001:2001,DS3027E:2002,CodexAlimentarius
Abilitiicalitipersonale
- atenie,intuiie
- inteligenta,memorie,inventivitate
- spirit de observaie, spirit organizatoric, spirit de analiz i sintez,
spiritdeechip
- perseveren,consecvent
- cinste,corectitudine,discreie,generozitate
- aspect general ngrijit, capacitate de a lucra n condiii de stre i de
Organizarea activitii de front office
191

programprelungit
- staredesntatebun
- sociabilitate,tact,echilibruemoional,adaptabilitate,disponibilitate
Cursuri/Instruirii
cursdecalificareRecepioner

Studiinecesare: Experienanecesar
Superioare Minim2anncadrul
compartimentuluirecepie
nzestrarea material i documentaia necesar postului (aparate,
materiale,documenteinterne,standarde)
calculator

Dataemiterii:Semnturaefuluidirect______________

Titularuluipostului
Nume,PrenumeiSemnturaDataluriilacunotin


192

ANEXA6
FIAPOSTULUI

Denumireapostului CurierBagajist
Postulseaflansubordineadirecta Recepioner
Postularensubordine
Titularulpostuluiestenlocuitde
RelaiideColaborare Cu celelalte posturi din cadrul
hotelului
Sarcini / responsabiliti principale ale titularului postului i standarde de
performan
- sseprezintelaprogramlaorastabilitngrafic
- saiboinutfizicivestimentaracurataibinengrijit
- ntmpinarea clienilor (deschide portiera,ine umbrela ,conduce
clientulnholulhoteluluiiindicdireciarecepiei)
- preluarea bagajelor clientului i conducerea acestuia pn n spaiul
decazare
- nmneazclienilormesaje,scrisori,faxuri
- facecomenzipentrutaxi
- preia corespondena i transmite mesaje din partea clientului ctre
recepiesauvizitatoriloracestuia
- procuramedicamente,presaetc.
- urmretecirculaiapersoanelordinholulhotelului
- urmrete meninerea cureniei n holul hotelului i n fata cilor de
acces
- asigurapazaautovehiculeloraflatenparcareahotelului
- sesizeaz Directorul General despre neregulile sau defeciunile
constatate
- propune modaliti de remediere a acestor defeciuni, dnd dovad
deiniiativpersonal
- ndeplinetealtesarcinidindispoziiaconduceriiinstituiei
- respectaregulilesanitareideigienspecificesocietii
- respectaregulileinormeledeproteciamunciiiPSI,specificelocului
demunc
- nu se prezint la locul de munc sub influena buturilor alcoolice i
nicinuconsumantimpulorelordeserviciubuturialcoolice
- dadovaddeloialitatefadesocietate
Organizarea activitii de front office
193

- nuprseteloculdemuncfraprobareaefuluiierarhic
- pstreazconfidenialitateasalariului
- Respecta prevederile legale privind sntatea i securitatea n munca
prevzutenLegeaNr.319/2006
- SeobligasrespecteismbunteascSistemuldeManagemental
Calitii i Siguranei Alimentare conform Standardelor SR EN ISO
9001:2001,DS3027E:2002,CodexAlimentarius
Abilitiicalitipersonale
- prezentaplcuticomunicarebun
- spiritdeobsarvatie
- memorievizualiauditiv
- amabilitate
- sobrietateiprestan
- cordialitateicurtoazie
- modestie,cinste,politee
- loialitate
Cursuri/Instruirii
cursdecalificarerecepioner

Studiinecesare: Experienanecesar
Medii
nzestrarea material i documentaia necesar postului (aparate,
materiale,documenteinterne,standarde)

Dataemiterii:Semnturaefuluidirect______________

Titularuluipostului
Nume,PrenumeiSemnturaDataluriilacunotin


194

Bibliografie

1. Barbu, Gh. Turismul i calitatea vieii, Editura Politic,


Bucureti,1980
2. Barbu,Gh.(coord) Turismul n economia naional, Editura
SportTurism,Bucureti,1981
3. BardiJ.A.HotelFrontOfficeManagement5thEdition,JohnWiley
&Sons,2010
4. BardiJ.A.Management,JohnWiley&Sons,2010
5. Brnescu R. Turism i alimentaie public, Editura Didactic i
Pedagogic,Bucureti,1975
6. BergerF.,BrownellJ.Organizational Behavior for the Hospitality
Industry,JohnWiley&Sons,2008
7. Casado M. A. Housekeeping Management, John Wiley & Sons,
1999
8. CollinsR.V.BecomingaTourGuide,Cengage,2000
9. Cooper C ., Fletcher ., Gilber D., Fyall A., Wanhill S.
Tourism:Principles and Practice with Companion Website and
GradeTrackerStudentAccessCard:Tourism4th,Edition:Principles
&Practice,PrenticeHall,2008
10. Cosmescu I., Nicula V. Diversitatea i calitatea serviciilor
turisticepermisedezvoltriieconomicedurabilenBazinulMarii
Negre,EdituraConstant,Sibiu,2004
11. Emilian R. (coord.) Iniiere n managementul serviciilor, Editura
Expert,Bucuresti,2001
12. Geoffrey R., I. Crouch Destination: A Sustainable Tourism
Perspective,CABIPublishing,2003
13. HapenciucC.V.Cercetareastatisticnturism,EdituraDidactici
Pedagogic,Bucureti,2003
14. Hapenciuc V., Nstase C., (coord.) Turismul la nceputul
mileniuluiIIIProvocriitendine,Ed.Sedcomlibris,Iai,2006
Organizarea activitii de front office
195

15. Hayes D. K., Miller A. A. Simulation Student CD for Professional
FrontOfficeManagement(CDROM),PrenticeHall,2010
16. HuytonJ.,BradleyP.,BakerS.Pricipiileoperaiunilordeturismde
larecepiahotelurilor,Economieipractic,Bucureti,2002
17. JamesA.BardiHotelFrontOfficeManagement5thEdition,John
Wiley&Sons,2010
18. JamesKeiser,FrederickDeMicco,CihanCobanogluAnalyzingand
Controlling Foodservice Costs: A Managerial and Technological
Approach,PretinceHall,2007
19. Keiser J., DeMicco F., Cobanoglu C. Analyzing and Controlling
Foodservice Costs: A Managerial and Technological Approach,
PrenticeHall,2007
20. Kline S. F., Sullivan W. Hotel Front Office Simulation: Workbook,
JohnWiley&Sons,2002
21. Lupu Nicolae Hotelul, Economie i management, Editura AAL
BeckBucureti,2002
22. LynesR.SurviveHospitality:TheClassicGuidebook,HiMarketing,
2009
23. ManciniM.ConductingTours,Cengage,2000
24. ManciniM.SellingDestinations,Cengage,2009
25. Michael J. OFallon, Denney G. Rutherford Hotel Management
andOperations,5thEdition,JohnWiley&Sons,2010
26. MinciuR.,ZadigR.Economia i tehnica serviciilor de alimentaie
publiciturism,EdituraEdituraA.S.E.,1984
27. Minciu,R.Economiaturismului,EdituraUranus,Bucureti,2000
28. MONITORUL OFICIAL AL ROMNIEI, PARTEA I, Nr. 312
bis/12.V.2010
29. Nstase C Economia concurenial vector al economiei
modernedepia,EdituraDidacticiPedagogic,Bucureti,2006
30. Nedelea Al. Piaa turistic, Editura Didactic i Pedagogic R.A.,
Bucureti,2003
31. Negrua Letiia Managementul unitilor hoteliere, Editura Alma
Mater,ClujNapoca,2006
32. Notarius B., Sforza Brewer G. Open Your Own Bed & Breakfast,
4thEdition,JohnWiley&Sons,2001
33. NRA Solutions NRAEF ManageFirst: Restaurant Marketing,
PrenticeHall,2007
34. O'Fallon M. J., Rutherford D. G. Hotel Management and
Operations,5thEdition,JohnWiley&Sons,2010

196

35. ReinholdMetz,HermannGrner,ThomasKesslerHotel unt Gast,
Pfanneberg,2005
36. Reisinge Y. International Tourism: Cultures and Behavior,
ButterworthHeinemann,2009
37. SherylF.Kline,WilliamSullivanHotelFrontOffice,JohnWiley
38. SnakO.Managementulserviciilornturism,AcademiaRomnde
Management,Bucureti,1994
39. Snak,O.,Baron,P.,Neacu,N.,Economiaturismului,EdituraExpert,
Bucureti,2001
40. StanculescuD.A.,CristeaA.A.,&COTehnologiehotelier Front
Office,EdituraGemmaPrint,Bucureti,2002
41. Stncioiu, A.F. Strategii de marketing n turism, Editura
Economic,Bucureti,2005
42. Stnciulescu Gabriela Tehnica operaiunilor de turism, Editura
ALL,Bucureti,1995
43. Stnciulescu, G. Managementul operaiunilor de turism, Editura
AllBeck,Bucureti,2003
44. Stnciulescu,G.,Capot,V.Tehnologiaturismuluimanualpentru
clasele XIXIIfiliera tehnologic Specializrile turism i
alimentaiepublicEdituraNiculescu,2004
45. SzendeP.Management,Cengage,2009
46. Sznajder M., Przezborska L., Scrimgeour F. Agritourism , CABI
Publishing,2009
47. TimmP.R.CustomerService:CareerSuccessThroughCustomer,
PrenticeHall,2010
48. Walker J. R. The Restaurant: From Concept to Operation, John
Wiley&Sons,2007
49. ZahariaValentina Economia i organizarea serviciilor hoteliere i
dealimentaie,EdituraLuminaLex,Bucureti,2002
***RevistaHoReCaProfit
***RevistaHotelRestaurantBarexpert
***RevistaCateringexpert
***RevistaRomndeTurism,editatdeInstitutuldeCercetri
pentruTurism,Bucureti