You are on page 1of 24

Școala Superioară Comercială ”Nicolae Kretzulescu”

PROIECT PENTRU OBŢINEREA CERTIFICATULUI PROFESIONAL ÎN CALIFICAREA „ TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂŢI ECONOMICE – Nivel 3”

Îndrumător: Prof. Picoş Simona

Elev: Vintilă iana
Clasa a !""#a $

%ucureşti& '()*

Com !i"#$e# " % &li" l '! "#($ l BĂNCII COMERCIALE ROM)NE *BCR+

'

....'..........................0 C#%i.....)5 Co!"l /ii .... ............ol l II: Studiu de caz privind comunicarea cu pu1licul 2n cadrul %C.............4... .......... S................................................ ).................-......me!..................................... )....-.. '......CUPRINS..................... ..............'.. S....................)) 3ipuri de comunicare cu pu1licul 2n cadrul %C........................................ol l I: ate +enerale despre %C.........)...........................................* C#%i....................... Scurt istoric al %C............ '...................-...... Noțiuni teoretice privind comunicarea cu pu1licul.. '..olul comunicării cu pu1licul 2n cadrul %C.................-...).......... S................................ S...................................... .') Bi&lio-$#0ie . Evolu/ia economică ... A$....'' A!e1e 4 .....-......... S.......................)* ....

i critic toate informațiile care ne parvin.om:nia& %C.AR2UMENT Comunicarea este o caracteristiă fundamentală a e6istenței. e aceea& am ales această temă pentru a putea analiza comunicarea cu pu1licul 2n cadrul uneia dintre cele mai mari companii 1ancare din . Cu toate acestea& țin:ndu#se cont de importanța comunicării& mesa7ul a7un+e la receptor cu mici +reșeli& intenționate sau nu& menite să atra+ă clienții prin oferirea spre pu1lic a unor oferte incomplete& 2n care sunt e6primate avanta7ele& dar nu și dezavanta7ele acesteia.olul %ăncii Naționale a * . e aceea& de#a lun+ul secolelor& oamenii au inventat diferite moduri de a transmite informațiile. S. in punct de vedere istoric& sistemul 1ancar 2nainte de )00( era& 2n mare parte& similar cu cel al 1ăncilor din Europa Centrală și de Est.& ce are 2n su1ordine ramuri 2n diferite domenii: =easin+& -si+urări& Credite& =ocuințe& pro+ramul Prima Casă& $inanțări pentru persoanele 7uridice. -stfel& pentru a comunica& ei pot vor1i 8față 2n față& la telefon& la radio9& scrie cărți sau articole 2n ziar& pot face foto+rafii& pot filma& trimite scrisori prin poștă& prin fa6& prin rețeaua "nternet etc. . "mportanța comunicării este unul dintre principalele motive pentru care am ales această temă pentru lucrarea de certificare a competențelor& datorită impactului acesteia asupra lumii. atorită acestei rapidități& verificarea informațiilor devine din ce 2n ce mai dificilă& at:t pentru ziariști& c:t și pentru pu1lic.-. -stăzi& putem transmite și primi informații imediat& oriunde 2n lume. 3oate funcțiile mana+eriale sunt realizate cu a7utorul comunicării& ca un process de 2nțele+ere 2ntre oameni cu a7utorul transferului de informație. Comunicarea este indispensa1ilă& dar tre1uie să comparăm și să privim cu un oc.& diversitatea mi7loacelor de comunicare făc:nd posi1ilă e6primarea unor puncte de vedere diferite despre același eveniment. <odul 2n care recepționăm informația este un factor e6trem de important& iar 2n cadrul unei companii 1ancare este esențial ca mesa7ul să a7un+ă c:t mai rapid și c:t mai corect la pu1lic# fie acesta client sau client potențial& fără 1ruia7e sau părți lipsă.

om:niei era at:t cel de %ancă Centrală& dar și 1ancă comercială& specializată pentru investiții& comerț e6terior& a+ricultură și economii. > .. Sistemul 1ancar rom:nesc s#a dovedit a avea cea mai 1ună evoluție& 2n ciuda faptului că a fost afectat de falimentul c:torva 1ănci private. Prin le+ătura str:nsă dintre economia națională și 1ăncile comerciale& se 2nțele+e faptul că dacă nu e6istă comunicare 2ntre Stat& 1ănci și cetățeni& economia nu poate funcționa 2n nicio țară democrată. upă )00(& sistemul 1ancar a devenit cel mai fra+il sistem al economiei& 2n sensul că resimte cel mai puternic șocurile induse 2n economie. În conluzie& 1ăncile reprezintă un punct important de le+ătură 2ntre Stat și cetățeni& motiv pentru care comunicarea 2ntre cetățeni& fie aceștia clienți sau potențiali clienți și 1anca este esențială& iar calitatea mesa7ului recepționat determină c:ști+area sau pierderea clienților.

face parte din ?rupul %C.) 2n . %anca pentru =ocuin/e& %C.((( de locuitori.e -e!e$#le (e4%$e BCR S5A5 6565 S" $.'(( de 1ancomate şi PCS # )4.om:nă 8%C.-.işinău. este principală institu/ie cu care fac 1anAin+. %anca pentru =ocuin/e 8%C. =easin+ şi %C. Pensii& Societate de -dministrare a $ondurilor de Pensii Private S. mld EB. %C. C. În anul '((0 a 2nc. av:nd la dispozi/ie cea mai mare re/ea na/ională de -3< # peste '. 3#. %C.om:nia după valoarea activelor 8peste ). .9& mem1ră a Erste ?roup& este cel mai important +rup financiar din .om:nia pe pia/a cardurilor şi a tranzac/iilor 1ancare& clien/ii %C.om:nia& incluz:nd opera/iunile de 1ancă universală 8retail& corporate @ investment 1anAin+& trezorerie şi pie/e de capital9& precum şi societă/ile de profil de pe pia/a leasin+ului& mana+ementului activelor& pensiilor private& a 1ăncilor de locuin/e şi a serviciilor 1ancare prin telefonul mo1il. %C. care mai include şi %C. %C.) după numărul de clien/i şi 1anca Nr.C#%i.om:nia& după +radul de 2ncredere al clien/ilor şi după numărul celor pentru care %C.>(( de terminale pentru plată cu cardul la comercian/i& precum şi servicii complete de "nternet 1anAin+& p.9& 1anca Nr. este cel mai valoros 1rand financiar din .one#1anAin+ şi e#commerce.o$i" #l BCR S5A5 %anca Comercială .ol l I. este 1anca Nr. %C.eiat )4*. specializată 2n economisirea şi creditarea domeniului locativ 2n sistem colectiv& care a fost lansată 2n iulie '((5. %p=9 este su1sidiara +rupului %C. este 1anca Nr.) pe se+mentele de economisire şi creditare.) de unită/i retail localizate 2n ma7oritatea oraşelor din 2ntrea+a /ară cu peste )(. %C. oferă +ama completă de produse şi servicii financiare prin intermediul unei re/ele de *) de centre de afaceri dedicate companiilor şi >.((( de contracte& 2n valoare de 4&> .& %C. i4.) din .

ipamente şi utila7e industriale& aparatură medicală& softFare şi ec. %C.etului de ac/iuni către %E.-. a fost 2nfiin/ată 2n luna iunie '((E& cu un capital social ini/ial de >(.ide o filială la C. s#a 2nfiin/at 2n martie '(()& ca o completare a ofertei de finan/are a ?rupului %anca Comercială .om:niei )005 # %C.o$i" l "om%#!iei • • • • • )00( # se constituie %anca Comercială . Pensii a avut o activitate e6trem de dinamică pe pia/a pensiilor private din . %C.((( .om:nia ce a determinat consolidarea pozi/iei companiei pe pia/ă. În '((0& %C. %C. %C. =easin+ "$N S.ipamente ". oferă servicii de leasin+ financiar intern pentru ac. =easin+ se lansează pe pia/a rom:nească '((4 # Privatizarea %C.3.izi/ionarea 1unurilor de folosin/ă 2ndelun+ată. de/ine 00&00 D din ac/iunile %C.deține )(D din capital& iar restul de (&0ED este de/inut de către persoane fizice. Pensii& Societate de -dministrare a $ondurilor de Pensii Private S.om:nă prin preluarea activită/ilor comerciale ale %ăncii Na/ionale a .-. Pensii& Societate de -dministrare a $ondurilor de Pensii Private S. %C.& prin v:nzarea pac.CN. Prudent& iar la 2nceputul anului '()( a finalizat preluarea fondurilor de pensii o1li+atorii Prima Pensie şi C3P.-.& precum şi leasin+ pentru imo1ile cu destina/ie industrială sau comercială.(((. fuzionează prin a1sor1/ie cu %ancore6 '(() # %C. ?rupul %C. şi "$C E .om:nă destinată persoanelor fizice& persoanelor 7uridice şi persoanelor fizice autorizate& pentru ac.epu1lica <oldova )000 # %C.icule& flote& ec.-. I4. etc. %p= este liderul necontestat al pie/ei 2n ceea ce priveşte activele totale 8peste >(D9 şi noile contracte 8peste E>D9 %C.izi/ionarea de autove. =easin+ S. desc. =easin+ este controlată 2n proporție de 50&(4D de %C.miliarde.izi/ionarea de 1unuri de folosin/ă 2ndelun+ată& respectiv: leasin+ pentru ac.ișinău& 2n . Pensii a finalizat preluarea $ondului de Pensii -dministrat Privat Cmniforte de pe pia/a pensiilor o1li+atorii& şi tot 2n '((0 a intrat pe pia/a pensiilor facultative prin preluarea $ondului de Pensii $acultative %C.& 2n timp ce $inanciara S.

.om:nă vinde opera/iunile de asi+urări către Vienna "nsurance ?roup '((5 # %C.)&55'>DG din ac/iunile %C. adoptă un pro+ram de emitere de o1li+atiuni pe termen mediu H <edium 3erm Notes 8<3N9 H in valoare totala de 4 miliarde EB.om:ne. %anca pentru =ocuin/e intră pe pia/a rom:nească '((0 # %C. de la ?uvernul . • • • • 5 .izi/ionarea %ăncii Comerciale . '((E # %C.om:n& %E. # %anca austriacă Erste %anA finalizează ac. -si+urări de via/ă '((. Erste %anA a ac.izi/ionat . şi "$C 2n urma ac.• • '((> # Se 2nfiin/ează %C.itării a 4&E> miliarde Euro. -dministrare $ond de Pensii intră pe pia/a rom:nească '((5 # %anca Comercială .

5>4&* milioane .)4'&E milioane . și#a consolidat poziția de lider pe piață& 2nre+istr:nd o cotă de peste '(D.CN 80E*&4 milioane EB.9 2n conte6tul unei politici de creditare mai conservatoare. milioane EB.CN 8.9 de la *.&* milioane EB.. %C.E*>&E milioane .9& 2n scădere cu )*&. Venitul din do1:nzi a fost su1 presiune si din cauza menținerii unei cereri scăzute de credite de consum și a cresterii competiției pentru afaceri de calitate.)44&4 milioane .CN9 2n '()) a7un+:nd p:nă la E.CN9.iditate puternică și o 1ază de capital solidă& cu mult peste cerințele minime. 0 . milioane EB. Profitul operațional al ?rupului %C. %anca dispune de o lic.9 la sf:rșitul anului '()(& din cauza reducerii venitului operațional& 2nsă se menține solid la nivel trimestrial& av:nd 2n vedere 2ncetinirea relansării economice.D de la '.*4E&) milioane .9 ca rezultat al scăderii ratelor do1:nzii și al comprimării mar7ei de do1:ndă care au afectat venitul din do1:nzi 8mai mic cu )(&0D sau E>*&> milioane .(E'&E milioane EB.CN 8>E*&. Venitul operațional net a scăzut cu 5&ED 2n comparație anuală& la *.>'>&' milioane .6575 Evol ți# e"o!omi"8 # BCR S5A5 -ctivele totale ale %C.E.CN 8).CN 8)E.E>)&. s#a ridicat la '. au 2nre+istrat o crestere moderată de *&4 D 8sau 4.

om:nia su1 si+lă interna/ională. este prima 1ancă rom:nească furnizoare de credite ipotecare clien/ilor retail şi corporateJ • 7<<: # %C.om:niaJ 7<<< # %C. prima tranzac/ie la un -3< 2n . lansează primul credit ipotecar de pe pia/a 1ancară rom:neascăJ 7<<3 # %C.im1 Valutar 8-SV9J )( . este prima 1ancă din .CP-IJ • • • • 699.om:nia şi mem1ru principal EB. a marcat& de#a lun+ul timpului& mai multe premiere pe pia/a 1ancară rom:nească& printre care: • 699: # %C.%C. # %C.om:nia care efectuează opera/iuni cu titluri de valoare pe pia/a secundarăJ • • 7<<7 # %C. este prima 1anca din . lansează primul credit de trezorerie pentru persoane fiziceJ %C. devine primul acceptator de carduri din . emite primele carduri de de1it din .om:nia care a instalat -utomate de Sc.

om:nia care a lansat o re/ea de 1irouri specializate la nivel na/ional # LEB Cffice %C. din %ucureştiJ • %C. s#a remarcat 2n topul liderilor de piață al domeniului financiar#1ancar& aduc:nd noi metode de atra+ere a clienților& domenii diferite de interes pu1lic& oferte avanta7oase și numeroase.& pro+ramul de practică H S3B EN3 %C.” H dedicate e6clusiv fondurilor europene. este prima institu/ie 1ancară din .• 7<<. H care permite studen/ilor efectuarea practicii 2n cadrul a şapte sucursale %C. # %C. permite utilizarea& 2n re/eaua sa de PCS şi -3< a cardurilor cu CK"P 8smart#card9J • 7<<= # %anca Comerciala .om:nă lansează 2n premieră& prin Bniversitatea %C. )) . e#a lun+ul anilor& ?rupul %C.

)' .

Prin con/inutul lor& ac/iunile realizate prin rela/iile pu1lice sunt mai ales sociale& iar cele ce /in de pu1licitate sunt mai ales comerciale. (i (e "#/ %$ivi!( "om !i"#$e# " % &li" l '! "#($ l BCR S5A5 7565 Noți !i .& ceea ce e6plică e6isten/a numai 2n literatura americană a peste )((( de defini/ii. )4 . e aceea& se spune că prin rela/ii pu1lice se popularizează o firmă& o 2ntreprindere& o institu/ie& 2n vreme ce prin pu1licitate se popularizează un produs al firmei respective.i"e %$ivi!( "om !i"#$e# " % &li" l efinirea termenului de Lrela/ii pu1liceM a fost influen/ată de pozi/ia pe care s#au situat diferi/i teoreticieni. S.ol l II. -ceste rela/ii au fost privite de către unii din punct de vedere psi.ela/iile pu1lice se 1azează 2n totalitate pe sentimentul de 2ncredere pe care 2l creează persoanele sau institu/iile interesate& la nivelul altor institu/ii sau pu1licului lar+. În activitatea de comunicare vor avea succes cei ce au capacitatea de a comunica 1ine şi eficace. . Cu toată această mare varietate de defini/ii& ele e6primă& evident 2n maniere diferite& o concep/ie nouă despre modul 2n care o institu/ie sau 2ntreprindere tre1uie să#şi creeze rela/ii cu oamenii& să le men/ină şi să le dezvolte.C#%i. În realizarea ac/iunilor de rela/ii pu1lice& se are 2n vedere informarea o1iectivă a pu1licului& nu su+estionarea lui ca 2n cazul pu1licită/ii.eo$e. upă cum 1ine se o1servă& este vor1a despre un ansam1lu de activită/i care tre1uie derulate pe o perioadă de timp delimitată sau nelimitată& unde sunt an+rena/i mai mul/i an+a7a/i şi care ac/ionează pe 1aza unui plan foarte 1ine sta1ilit& respect:ndu#se re+uli semantice. Comunicarea 2n rela/iile pu1lice 2nseamnă sc. Comunicarea reprezintă elementul indispensa1il pentru func/ionarea optimă a institu/iilor& or+aniza/iilor& a tuturor structurilor din sfera politică& economică şi socială.olo+ic& de către al/ii din punct de vedere sociolo+ic& filosofic& teoretic sau aplicativ etc.im1ul continuu de mesa7e ce +enerează unitatea de vederi& de ac/iune& de armonizarea cunoştin/elor.

-stfel& după scopul urmărit& putem distin+e: • • • • • • • • comunicări oficialeJ comunicări neoficiale. in punctul de vedere al rela/iilor ce se sta1ilesc 2ntre administra/ie şi cetă/eni& comunicarea se poate clasifica 2n: • • • comunicare ver1ală sau oralăJ comunicare 2n scrisJ comunicare nonver1ală sau never1ală.im1a1ile şi sunt actorii comunicării. E6peditorul şi destinatarul& respectiv institu/ia pu1lică şi pu1licul au rolul intersc. )* . upă frecven/a comunicării: permanentăJ periodicăJ aperiodică 8de c:te ori este nevoie9. upă +enul de activitate căreia 2i este adresată: comunicare instructivă sau educa/ionalăJ comunicare profesională sau 2n procesul munciiJ comunicare mediată sau prin intermediul altcuiva.Comunicarea către pu1lic implică c:teva elemente& prin a căror unire are loc realizarea sa: e6peditorul 8sursa de emisie9& destinatarul& mesa7ul de transmis& canalul de transmitere şi rezultatul 8feed#1eaA9. Specialiştii 2n domeniu apreciază că e6istă o serie 2ntrea+ă de tipuri 8forme9 de comunicare. "mportant este criteriul adoptat pentru clasificare.

iculului prin intermediul %C.& dacă aceasta din urmă este 2n avanta7ul clientului.ile multor oameni& motiv pentru care cel care )> .7575 Ti% $i (e "om !i"#$e " % &li" l '! "#($ l BCR S5A5 ?rupul %C.iziționarea unui autove. Comunicarea ver1ală constituie un mi7loc principal prin care se derulează rela/iile oficiale cu pu1licul. În func/ie de tărie& 2n anumite situa/ii& mesa7ul poate sau nu poate fi 2n/eles& motiv pentru care volumul tre1uie să fie centrat de o asemenea manieră& 2nc:t mesa7ul să fie receptat optim.icul& adres:ndu#se unei consultant al %C.& 2ntre client sau client potențial și un an+a7atNconsultant al 1ăncii. =easin+ S. e e6emplu& 2n cazul 2n care un client este interesat de un credit pentru nevoi personale pentru ac. Volumul sau tăria vocii influen/ează vizi1il efectul la receptor al mesa7ului. se distin+ următoarele tipuri de comunicare cu pu1licul: 756565 Com !i"#$e# ve$&#l8 e o1icei& are loc 2n cadrul unei sucursale ale ?rupului %C. S. S.-.nici persuasive& dar şi +esturi sau mimicăJ se evită ec.-. e aceea& 2n cadrul ?rup %C.iziționarea autove. -cest tip de comunicare are numeroase avanta7e fa/ă de celelalte tipuri& şi anume: • • • • dă posi1ilitatea emi/ătorului să#şi e6prime ideile mai rapid şi mai uşorJ e6istă posi1ilitatea controlului prin feed#1acAJ se pot folosi te. S.& parte a ?rupului %C.-.-. S.& acesta 2i poate propune clientului ac. deține o +amă lar+ă de servicii și produse disponi1ile pe piața rom:nească& motiv pentru care comunicarea 2ntre diviziunile %C. este de ma6imă importanță.-. S. Specialiştii apreciază că vor1irea pe un ton ridicat are un efect ne+ativ asupra receptorilor& cu e6cep/ia cazurilor c:nd comunicarea are loc 2n mediul militar& iar con/inutul acesteia tre1uie să a7un+ă la urec.-.ivocul din mesa7& e6ist:nd posi1ilitatea controlării flu6ului infor# ma/ional& pe toată durata derulării comunicării.

.iar mai importantă dec:t comunicarea ver1ală& deoarece prin intermediul comunicării scrise 1anca transmite mesa7e de informare și de 2nștiințare a clienților cu privire la facturi& datorii restante& oferte& produse sau servicii nou apărute. e re+ulă& tonul ridicat constituie un ar+ument cu caracter ne+ativ 2n strate+ia persuasivă a oricărui func/ionar pu1lic. E6emple ale comunicării scrise 2ntre 1ancă și clienți: Crdin de plată online ).comunică tre1uie să vor1ească foarte tare. 756575 Com !i"#$e# '! 4"$i4 Între 1ancă și clienți& comunicarea 2n scris este esențială& poate c. 3ot prin intermediul comunicării scrise se 2ntocmesc contracte 2ntre 1ancă și clienți& ordine de plată& facturi și alte documente. -cestea reprezintă acordul scris 2ntre 1ancă și clienți pentru diferitele servicii& oferte sau produse oferite de 1ancă și primite de către clienți. În rela/iile oficiale cu pu1licul& folosirea tonului ridicat duce automat la 1locarea comunicării.

Înștiințare restanță: )E .

Contract leasin+: )5 .

7535 Rol l "om !i"8$ii " % &li" l '! "#($ l BCR S5A5 . C1iectivele de comunicare se pot defini la niveluri diferite& 2n func/ie de impactul pe care dorim să 2l o1/inem asupra pu1licului vizat& precum şi 2n func/ie de atitudinea acestuia fa/ă de pro1lema de rezolvat.ela/iile cu pu1licul reprezintă rela/ia directă de informare a 7usti/ia1ililor& a pu1licului lar+ şi a ter/ilor care solicită institu/iei să fie informa/i. În cadrul rela/iei de comunicare& mi7loacele de comunicare 8directe& 2n scris& prin intermediul mass#media& electronice& imprimate etc.ipă& or+anizarea de şedin/e şi de evenimenteJ comunicarea institu/ionalăH care utilizează canalele de comunicare de tip mass# media& dar şi alte canale de comunicare pu1licăJ comunicarea interinstitu/ionalăH dezvoltarea de parteneriate la nivel na/ional şi interna/ional& cola1orarea 2n cadrul comisiilor interinstitu/ionale& activită/i de tip advocacO 8de sus/inere a cauzei institu/iei9. Comunicarea pu1lică văzută astfel 2n toată comple6itatea ei poate să cuprindă mai multe cate+orii de comunicare: • • • • comunicarea interpersonalăH de la om la om& directă H ver1ală şi nonver1alăJ comunicarea de +rup H activită/ile 2n ec. -stfel& e6istă trei cate+orii de o1iective urmărite: • • • "nforma/ionale H atunci c:nd pu1licul nu cunoaşte proiectul sau ini/iativa institu/ionalăJ -titudinale H pu1licul cunoaşte& dar nu simpatizează suficientNnu sus/ine cu adevărat activitatea institu/ieiJ Comportamentale H pu1licul cunoaşte proiectul sau serviciile oferite& dar nu e dispus să treacă la ac/iune 8să spri7ine activproiectul& să folosească serviciul9.9& activită/ile su1secvente implicate şi responsa1ilită/ile comunica/ionale asumate sunt e6trem de diferite.ida cu adevărat )0 . Ca şi 2n cazul o1iectivelor personale& o1iectivele de comunicare tre1uie să 2ndeplinească anumite criterii& pentru a fi realiza1ile şi pentru a +.

4. .ișeelor de asistență& e6istente 2n toate unitățile J '( . -stfel& acestea tre1uie să 2ndeplinească condi/ia de a fi S<-.ealiste şi În cadru temporal 1ine definit. -cestea se realizează prin: • intermediul +. E. >. %C. '. deține& ca orice altă 1ancă& o strate+ie de comunicare. '. S. S.3: • • • • • Specifice& <ăsura1ile& -+reate& . deține controlul asupra comunicării cu pu1licul& compania țin:nd o str:nsă le+ătură cu clienții& pe toată durata derulării contractelor 2ntre aceștia și 1ancă. 5. 4. *. Cel mai important mi7loc de 2m1unătățire a cumunicarii e6terne este facilitarea relatiei dintre clienti si bancă. ).. Pașii care tre1uie urmați pentru realizarea unei astfel de strate+ii sunt: ).-. analiza situației e6istente auditul# cine& ce spune& 2n ce cadru& cu ce efect pro1lemele care tre1uie rezolvate sta1ilirea strate+iei Planul de comunicare tre1uie sa cuprindă urmatoarele puncte : descrierea unității& valori& misiune or+ani+rama o1iectivele de comunicare pu1licul țintă modalitățile și canalele de comunicare posi1ile constr:n+eri 1u+et evaluarea planului Strate+ia tre1uie realizată țin:nd cont& 2n primul r:nd& de pu1licul țintă: dacă aceasta este destinată pu1licului intern8an+a7ati9 sau celui e6tern.activită/ile de comunicare.-. *. %C.

• • • • • răspunsuri la 2ntre1arile clientilor prin intermediul liniei telefonice de asistență& e6istentă la nivelul fiecarei unități teritorialeJ adaptarea pro+ramului de lucru al unitatilor J implementarea mi7loacelor moderne de comunicare cu marii contri1ua1ili in vederea solutionarii neclaritatilor sau pro1lemelor J or+anizarea de campanii de informareJ asi+urarea de informatii +enerale prin "nternet.-.& motiv pentru care specialiștii au 2ntocmit o parta7are a tipurilor de comunicare cu pu1licul& su1 diferite criterii: ') . S. Comunicarea cu pu1licul are o importanță ma7oră 2n cadrul ?rupului %C.

S.C$i.e$i l (e o$(o!#$e • $orma de realizare a comunicării • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Com !i"#$e Comunicare 2n formă scrisă Comunicare 2n formă ver1ală Comunicare 2n formă never1ală Comunicare 2n formă mi6tă Comunicare cu caracter +eneral& de 2ndrumare şi orientare Comunicare cu caracter specific& pe domenii Comunicări directe& nemi7locite& nemediate Comunicări indirecte& mi7locite& mediate Comunicare la sediul administra/iei Comunicare 2n afara sediului institu/iei Comunicare apărută la ini/iativa pu1licului Comunicare apărută la ini/iativa func/ionarului pu1lic Comunicare apărută 2n situa/ii de cerere Comunicare apărută 2n situa/ii de opozi/ie Comunicare de interes +eneral Comunicare viz:nd interesele unui +rup Comunicare de interes individual Comunicare 2n scop de prevenire Comunicare de rezolvare a solicitărilor pu1licului Comunicare pentru promovarea 1unei 2n/ele+eri 2ntre oameni Comunicări permanente Comunicări cu durata limitată Comunicări ocazionale Comunicare sistematică Comunicare nesistematică Comunicare cu cetă/enii rom:ni Comunicare cu cetă/enii altor state • • • • • • • -ria de cuprindere <odalitatea de a intra 2n comunicare =ocul naşterii comunicării Su1iectul declanşator Situa/iile +eneratoare -ria de interese ale pu1licului -ria de interese şi cerin/e ale administra/iei • ura1ilitatea comunicării ?radul de or+anizare Cetă/enia solicitantului • • Co!"l /ii -m ales ?rupul %C. pentru efectuarea studiului pentru tema lucrării de certificare a competențelor deoarece este foarte important ca 2n ziua de astăzi să 2nțele+em ce se 2nt:mplă 2ntr#o companie 1ancară& care sunt avanta7ele și dezavanta7ele unei asemenea instituții și dacă informațiile primite din partea 1ăncii sunt 2ntotdeauna cele corecte. '' .-.

este lider de piață 2n domeniul 1ancar. În urma studiului realizat& pot afirma că sunt uimită de faptul că %C. inescu <irela Nicoleta& Kănțulie Cătălin& Capota Valentina& Claudiu -rmean& oina '()' uta# Comunicare profesională& %ucurești& '4 . reuşeşte& zilnic& să satisfacă toate nevoile clien/ilor şi& de asemenea& să c:şti+e din ce 2n ce mai mul/i clien/i. de astăzi şi m#au a7utat să 2n/ele+ politica şi să aflu ce 2nseamnă& mai e6act& lucrul 2ntr#o 1ancă. e asemenea& am consolidat teoria conform căreia 1ăncile reprezintă un punct important de le+ătură 2ntre Stat și cetățeni& deoarece 2n cazul unei situații limită& 1anca este locul 2n care clientul a7un+e pentru a#și rezolva pro1leme& fie că este vor1a despre un transfer 1ancar& un card de de1it sau credit& un 2mprumut 1ancar sau o locuință. În timpul studiului& am putut face cunoștiință cu an+a7ați din cadrul sucursalei %C. Bi&lio-$#0ie ). e asemenea& studiul m#a a7utat să confirm faptul că zvonurile din presă le+ate de calitatea serviciilor prestate de 1ăncile rom:nești erau false& şi că %C.ipa 1ine or+anizată& stilul piramidal al companiei& corporatist& toate aceste elemente au clădit 1randul %C. -ma1ilitatea și profesionismul acestora au reprezentat& pentru mine& un ar+ument pozitiv pentru care %C.3impul alocat studiului 2n 1ancă& ec. este un 1rand ce 2ndeplineşte toate standardele unei companii de renume şi 2şi merită din plin statutul de lider de piață în domeniul bancar din România.ice& de la an+a7ați la casierie& la +estionari ai fondurilor sucursalei& consultanți și directorul sucursalei. Bnirii din toate nivelele ierar.

roNsearc.asp .roNroN1cr E.or+NFiAiN%ancaPComercialDC*D54P. .roNroN 0.ttp:NNFFF. Stancu Șer1& *. . .ttp:NNro. . Prutianu Ștefan# <anual de comunicare și ne+ociere 2n afaceri& %ucurești& '((( 4.'.54ri 5. Stănescu amian <iclea# Note de curs: .roN1anciN1crN '* .ttp:NNFFF.C*.listafirme.vreaucredit.. an& Costea <iriam# <anual de comunicare și relații pu1lice& %ucurești& '((. >.FiAipedia.ttp:NNFFF. .1cr.om DC4D-'nDC*D54QSponsoriz.elații pu1lice și comunciare& %ucurești& '((..ttp:NNFFF.'*1anAin+.