CLAVES PARA LOGRAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Gabriel Vallejo, uno de los personajes que ms sabe sobre servicio al cliente, habl con FinanzasPersonales.com.co sobre la importancia del tema para el desarrollo de las compaas. El servicio es un aspecto que toca a todas las reas de una empresa. De ah su importancia, pues incide directamente en la reputacin de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido. A propsito del comienzo de la 26 Feria Internacional del Libro, FinanzasPersonales.com.co consult a Gabriel Vallejo, quien en conjunto con Fernando Snchez, son autores de Servicio con Pasin. Siete Casos de xito en Amrica Latina. 1. Qu se entiende y cmo puede medir una empresa el servicio al cliente? El punto de partida ms que servicio es atencin al cliente que es un concepto ms integral. La atencin al cliente es la razn de ser de las organizaciones es el porqu de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien nos paga el sueldo mensual: el cliente. Hay diferentes mecanismos de medicin, pero antes que la medicin es fundamental saber que es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la informacin y no es as. A partir de este conocimiento se definen mtricas y mecanismos para la medicin que va desde encuestas individuales, grupales, focus group o clientes ocultos. 2. Por qu cree que algunas compaas no invierten en mejorar su servicio al cliente? Porque no han entendido el negocio en el que se encuentran. Piensan que venden un producto...y todos vendemos experiencias. Esa es la diferencia, la gente sigue midiendo su xito empresarial en el aumento de las ventas y no en el nivel de satisfaccin de sus clientes. 3. Qu tan importante es conservar el talento humano en una compaa? De todo lo que uno haga ste es tal vez el elemento primordial, pero tarde que

temprano la gente se marcha por crecimiento, por cansancio etc. Es ah donde se entiende que la labor ms importante de un buen gerente es preparar gente para que lo suceda. 4. Cmo lograr un buen servicio al cliente, en especial, en compaas que estn expuestas a numerosas crticas como lo son las de servicios de banca, salud, telecomunicaciones o alimentos? Con varias cosas. La primera se requiere al compromiso de la alta direccin. Segundo, tener una estrategia de servicio claramente definida. Tercero, diseando procesos asequibles para el cliente y no para la empresa. Y finalmente diseando los procesos de talento humano de manera clara y contundente (perfiles, seleccin, induccin, capacitacin y evaluacin del desempeo). 5. Cree que para los clientes es ms importante sentirse bien atendido o que le den precios bajos por los productos? Las estadsticas muestran que el 68% de los clientes no vuelven jams a una empresa por la actitud mostrada por los empleados. La estrategia de precio funciona a corto plazo, pero poco a poco con la exigencia de los clientes y la realidad del mercado, la gente va entendiendo que no le hacen un favor al atenderlo, sino que usted como cliente paga por ello. 6. Qu puede hacer una empresa para tener empleados que presten un buen servicio a los clientes? Tener jefes que sean apasionados por el servicio, que el servicio sea una prioridad dentro de la empresa. La gente se apasiona con lo que le gusta, con lo que ve, prestar un buen servicio y uno malo cuesta proporcionalmente lo mismo, yo digo que entonces es mejor prestar uno bueno.