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UNIÃO DE TECNOLOGIA E ESCOLAS DE SANTA CATARINA – UTESC FACULDADE DE DESENHO INDUSTRIAL DE JOINVILLE

DESENVOLVIMENTO DA INTERFACE DE UM PORTAL DE FORNECEDORES PARA INDÚSTRIA GRÁFICA

JANDERSON ROBERTO ARAUJO MARCELO DE MATTOS LEMOS PROFESSOR MARCO ANTONIO REGNER PEDROSO Trabalho de Diplomação

Joinville – SC Junho 2006

TERMO DE AVALIAÇÃO

Araujo e Marcelo de Mattos Lemos, somos de parecer favorável ao encaminhamento deste à Apresentação Final.

Tendo analisado o Trabalho de Diplomação dos alunos Janderson Roberto

Joinville (SC), 10 de julho de 2006.

__________________________________________ Profª: MARIA HELENA CAVICHIOLO, MSc Coordenação do curso

__________________________________________ Prof. MARCO ANTONIO REGNER PEDROSO, MSc Orientador

__________________________________________ Profª. DENISE APARECIDA MOSER, MSc Metodologia

Banca examinadora __________________________________________ Prof. CARLOS ALBERTO AMORIM, ESP

__________________________________________ Prof. CLAUDINEY WILBERT, ESP

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“Não reagiremos às qualidades físicas das coisas, mas ao que elas significam para nós” Klaus Krippendorff

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As pessoas que fizeram ou fazem parte da minha história (você é uma delas). A meu amigo Marcelo, pela parceria que resultou neste trabalho. A Deus por seu amor, misericórdia e por ter me abençoado colocando essa galera toda no meu caminho, à Ele toda a Glória, Honra e Poder.

A meus pais, pelo amor e dedicação que me permitiram chegar até aqui.

A minha noiva, Patrícia, pelo amor, paciência e carinho dedicados.

(Janderson Araujo)

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As pessoas que contribuíram direta ou indiretamente, no meu aprimoramento ao longo destes anos. A minha Neguinha, minha futura esposa. Meu pai, pessoa que tenho profunda admiração. Meu colega e grande amigo Janderson, pessoa extremante competente. (Marcelo Lemos)

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AGRADECIMENTOS

de certa forma contribuíram para o nosso aprendizado.

Agradecemos ao corpo docente, colaboradores da instituição e a todos que Em especial, aos professores e orientadores Carlos Alberto Amorim, Marco

Antonio Regner Pedroso, Claudiney Wilbert e Denise Aparecida Moser, nosso muito obrigado pelo apoio e dedicação.

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SUMÁRIO

LISTA DE FIGURAS.................................................................................................12 LISTA DE GRÁFICOS ..............................................................................................15 LISTA DE TABELAS ................................................................................................16 LISTA DE QUADROS...............................................................................................17 LISTA DE ANEXOS..................................................................................................18 RESUMO ..................................................................................................................19 ABSTRACT ..............................................................................................................20 INTRODUÇÃO ..........................................................................................................21 1 OBJETIVOS DO PROJETO ..................................................................................23 1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DO PROJETO .......................................................23 1.1.1 Importância do Projeto ..................................................................................23 1.2 E-BUSINESS.......................................................................................................24 1.2.1 Conceito de E- Bussines ...............................................................................24 1.2.1.1 Diferença de E-Business e E-Commerce .....................................................25 1.2.2 Razões e vantagens do E-Business .............................................................25 1.2.3 Processos internos de um sistema de E-Business.....................................26 1.2.3.1 E-DSS (Eletronic Decision Support System) .................................................26 1.2.3.2 E-Procurement ..............................................................................................26 1.2.3.3 E-CRM (Customer Relationship Management) .............................................27 1.2.3.4 E-ERP (Enterprise Resource Planning).........................................................27 1.2.3.5 E-SCM (Supply Chain Management) ............................................................27 1.2.3.6 E-Commerce .................................................................................................27 1.2.4 Relacionamentos externos de E-Business .................................................28 1.2.4.1 B2B (Business to Business) ..........................................................................28 1.2.4.2 B2C (Business to Customer) ........................................................................28 1.2.4.3 C2C (Customer to Customer)........................................................................29 1.2.5 Categorias do E-Business .............................................................................29 1.2.6 E-Business no cenário brasileiro................................................................30

8 1.2.7 Projeções para o cenário atual brasileiro ...................................................30 1.2.8 Considerações para o projeto......................................................................31 2.1 DESIGN GRÁFICO E COMO SERÁ UTILIZADO NO PROJETO .......................32 2.2 METODOLOGIAS UTILIZADAS..........................................................................33 2.2.1 Fases do projeto.............................................................................................33 3.1 ANÁLISE DIACRÔNICA......................................................................................34 3.1.1 História da internet.........................................................................................34 3.1.2 História do E-Business ..................................................................................35 3.2 ANÁLISE SINCRÔNICA......................................................................................36 3.2.1 Tabela das imagens dos sites analisados ...................................................37 3.3 MERCADO ALVO E SEGMENTAÇÃO ...............................................................40 3.3.1 Mercado alvo ..................................................................................................40 3.3.2 Segmentação do mercado alvo.....................................................................41 4.1 QUALITATIVA .....................................................................................................43 4.2 QUANTITATIVA ..................................................................................................44 4.3 PÚBLICO ALVO ..................................................................................................45 4.4 QUESTIONÁRIOS ..............................................................................................46 4.4.1 Questionário comprador................................................................................46 4.4.2 Questionário gestor comprador....................................................................47 4.4.3 Questionário vendedor ..................................................................................47 4.4.4 Questionário gestor vendedor ......................................................................47 4.4.5 Tipos de perguntas ........................................................................................47 4.5 MÉTODO DE COLETA DE DADOS....................................................................48 4.6 TABULAÇÃO.......................................................................................................51 4.7 RESULTADOS ....................................................................................................51 4.7.1 Perfil do Público Alvo ....................................................................................52 4.7.2 Resultados comprador ..................................................................................53 4.7.3 Resultados gestor de compras .....................................................................54 4.7.4 Resultados vendedor .....................................................................................55 4.7.5 Resultados gestor de vendas........................................................................56 4.8 NECESSIDADES A SEREM ATENDIDAS..........................................................57 4 PESQUISA DE MARKETING ................................................................................43 3 ANÁLISE DO AMBIENTE DE MERCADO ............................................................34 2 DESIGN .................................................................................................................32

9 4.8.1 Necessidades do comprador ........................................................................57 4.8.2 Necessidades do gestor de compras ...........................................................58 4.8.3 Necessidades do vendedor ...........................................................................58 4.8.4 Necessidades do gestor de vendas..............................................................59 5.1 PAINEL SEMÂNTICO DO COMPRADOR E VENDEDOR..................................60 5.2 PAINEL SEMÂNTICO DOS GESTORES DE COMPRAS E VENDAS................61 6 BENCHMARK........................................................................................................62 6.1 MERCADO ELETRÔNICO (WWW.ME.COM.BR)...............................................62 6.2 GUIA DO GRÁFICO (WWW.GUIADOGRAFICO.COM.BR)................................64 7 ANÁLISE FUNCIONAL .........................................................................................66 8.1 ANÁLISE SWOT .................................................................................................67 8.1.1 Oportunidades e ameaças do projeto ..........................................................68 8.1.2 Forças e fraquezas do projeto ......................................................................68 8.2 OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS...........................................................................69 8.3 VANTAGEM DIFERENCIAL................................................................................70 8.4 POSICIONAMENTO DO PRODUTO ..................................................................71 9 USABILIDADE.......................................................................................................73 9.1 CONCEITO DE USABILIDADE...........................................................................73 9.2 DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO ..................................................................73 9.3 QUESTÕES PRÁTICAS IMPORTANTES DO PROJETO...................................75 9.3.1 Design da página............................................................................................75 9.3.1.1 Página inicial .................................................................................................76 9.3.1.2 Tempo de resposta do site ............................................................................76 9.3.1.3 Dimensões de páginas ..................................................................................77 9.3.1.4 Links ..............................................................................................................78 9.3.1.5 Hierarquia visual............................................................................................79 9.3.2 Design do conteúdo .......................................................................................80 9.3.2.1 Escrevendo para web....................................................................................80 9.3.2.2 Títulos de páginas .........................................................................................81 9.3.2.3 Legibilidade ...................................................................................................81 9.3.2.4 Fontes ...........................................................................................................82 9.3.2.5 Documentação on-line...................................................................................83 8 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DE PRODUTO .................67 5 PAINEL SEMÂNTICO............................................................................................60

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9.3.2.6 Imagens e fotografias ....................................................................................83 9.3.2.7 Redução de imagens.....................................................................................84 9.3.2.8 Animação ......................................................................................................85 9.3.3 Navegação ......................................................................................................85 9.3.3.1 Práticas recomendadas.................................................................................85 9.3.3.2 Convenções de desenho de interface ...........................................................87 9.3.3.3 Breadcrumbs .................................................................................................88 9.4 CONSIDERAÇÕES PARA O PROJETO.............................................................90 10.1 CONSTRUÇÃO DA MARCA ............................................................................92 10.1.1 Escolhendo o nome da marca....................................................................92 10.1.2 Assinatura visual.........................................................................................93 10.1.3 Geração de alternativas ...............................................................................93 10.1.4 Escolha da alternativa.................................................................................94 10.2 MAPA LÓGICO OU ÁRVORE DO SITE............................................................95 10.3 PROCESSO DE NEGÓCIOS (BUSINESS PROCESS) ....................................97 10.3.1 Mapeamento de macroprocesso.................................................................98 10.3.2 Mapeamento de microprocesso..................................................................98 10.3.3 Microprocesso de visita recebimento da senha de acesso...................100 10.3.4 Microprocesso de cotação ........................................................................101 10.3.5 Microprocesso retorno e aprovação da cotação ....................................102 10.3.6 Microprocesso retorno do pedido a envio de arquivo ...........................103 10.3.7 Microprocesso do acompanhamento da produção.................................104 10.4 WIREFRAMES ................................................................................................105 10.5 GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS.....................................................................107 10.5.1 Apresentação da alternativa escolhida ....................................................110 10.5.1.1 Padrão cromático ......................................................................................110 10.5.1.2 Tipologia....................................................................................................111 10.5.1.3. Pictogramas .............................................................................................112 10.5.1.4. Botões ......................................................................................................113 10.5.1.5. Comportamento dos links textuais da página...........................................114 10.5.1.6. Título de link .............................................................................................115 10.5.1.7. Tabelas.....................................................................................................115 10.5.1.8. Filtros e buscadores .................................................................................116 10 DESENVOLVIMENTO .........................................................................................92

11 10.5.1.9. Telas de feed-backs .................................................................................117 10.5.1.10. Formulários ............................................................................................117 10.5.1.11. Construção da interface área pública do portal ......................................119 10.5.1.12. Construção da interface área restrita do portal. .....................................122 10.5.1.13. Telas finalizadas.....................................................................................125 CONCLUSÃO .........................................................................................................132 REFERÊNCIAS.......................................................................................................134 ANEXOS .................................................................................................................138

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Iceberg ilustrando a estrutura interna do E-Business...............................26 Figura 2 – Estudo de sites.........................................................................................37 Figura 3 – Esboço de site construído com padrões levantados na sincrônica. .........40 Figura 4 – Diagrama de relacionamento B2B entre o mercado alvo do projeto ........41 Figura 5 – Diagrama de relacionamento dos segmentos do mercado alvo...............42 Figura 6 – Painel semântico do comprador vendedor ...............................................60 Figura 7 – Painel semântico dos gestores de vendas e compras .............................61 Figura 8 – Telas do portal Mercado Eletrônico..........................................................63 Figura 9 – Telas do site Guia do Gráfico..................................................................64 Figura 10 – Áreas chave para a metodologia de projeto centrada nos usuários.......74 Figura 11 – O processo genérico de desenvolvimento de websites..........................75 Figura 12 – Página inicial do site Terra visto em 800x600 e 1024x768 ....................78 ...........................................................................................................................80 Figura 14 – Fontes mais utilizadas da Internet..........................................................82 Figura 15 – Comparativo de redução de escala normal e técnica de Nielsen...........84 Figura 16 – Exemplo de organização de interface muito utilizada na internet...........88 Figura 17– Exemplo de breacrumb de caminho........................................................89 Figura 18 – Exemplo de breacrumb de atributo ........................................................89 Figura 19 – Exemplo de breacrumb de título.............................................................90 Figura 20 – Mapa lógico ou árvore do site – público. ................................................96 Figura 21 – Mapa lógico ou árvore do site – restrito. ................................................97 Figura 22 – Mapeamento de macro processo. ..........................................................98 Figura 23 – Simbologia utilizada no microprocesso. .................................................99 Figura 24 – Microprocesso de visita a recebimento da senha.................................100 Figura 25 – Microprocesso de cotação. ..................................................................101 Figura 26 – Microprocesso de retorno e aprovação da cotação..............................102 Figura 27 – Microprocesso de retorno e aprovação do pedido a envio do arquivo. 103 Figura 13 – Comparativo do uso da hierarquia visual para organização do conteúdo.

13 Figura 28 – Microprocesso de acompanhamento da produção e finalização..........104 Figura 29 – Wireframe página inícial.......................................................................105 Figura 30 – Wireframe do item empresa .................................................................106 Figura 31 – Wireframe, página início - acesso restrito ............................................106 Figura 32 – Wireframe, página de cotação - acesso restrito ...................................107 Figura 33 – Alternativa 1 .........................................................................................108 Figura 34 – Alternativa 2 .........................................................................................108 Figura 35 – Alternativa 3 .........................................................................................109 Figura 36 – Alternativa 4 .........................................................................................109 Figura 37 – Cores do padrão cromático do portal ...................................................110 Figura 38 – Variações e degrades do padrão cromático do portal ..........................110 Figura 39 – Apresentação da fonte Myriad .............................................................111 Figura 40 – Apresentação da fonte Verdana...........................................................112 Figura 41 – Comportamento dos links textuais da página.......................................115 Figura 42 – Exemplo dos títulos de links utilizados no projeto. ...............................115 Figura 43 – Padrão de tabela utilizado no portal .....................................................116 Figura 44 – Padrão de filtro de informações............................................................116 Figura 45 – Imagem do box de busca de fornecedores. .........................................116 Figura 46 – Padrão de formulários extensos...........................................................118 Figura 47 – Passo 4 do formulário de cadastramento.............................................118 Figura 48 – Topo da página – Área pública do portal.............................................119 Figura 49 – Barra de menu global – Área pública do portal ....................................120 Figura 50 – Barra de menu local – Área pública do portal ......................................120 Figura 51 – Breadcrumbs – Área pública do portal .................................................121 Figura 52 – Organização do conteúdo da página – Área pública do portal.............121 Figura 53 – Rodapé.................................................................................................122 Figura 54 – Topo da página – Área restrita do portal ..............................................122 Figura 55 – Barra de menu global – Área restrita do portal.....................................123 Figura 56 – Botão Menu Rápido da aba pedidos ....................................................123 Figura 57– Barra de menu local – Área restrita do portal........................................124 Figura 58 – Breadcrumbs – Área restrita do portal..................................................124 Figura 59 – Organização do conteúdo da página – Área restrita do portal .............125 Figura 60 – Tela Home – Área pública do portal .....................................................126 Figura 61 – Tela empresa – Área pública do portal................................................127

14 Figura 62– Tela Cadastre-se – Área pública do portal ............................................128 Figura 63 – Tela Início – Área restrita do portal ......................................................129 Figura 64 – Tela Cotações em aberto – Área restrita do portal...............................130 Figura 65 – Tela fazer uma cotação – Área restrita do portal .................................131

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LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Perfil dos operacionais, sexo e faixa etária.............................................52 Gráfico 2 – Perfil dos operacionais, grau de instrução ..............................................52 Gráfico 3 – Perfil dos gestores, sexo e faixa etária ...................................................53 Gráfico 4 – Perfil dos gestores, grau de instrução.....................................................53 Gráfico 5 – Análise funcional.....................................................................................66

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Evolução das resoluções de telas utilizadas por usuários de internet.....77

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LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Descrição dos métodos utilizados no projeto .........................................33 Quadro 2 – Principais características da pesquisa qualitativa..................................44 Quadro 3 – Principais características da pesquisa quantitativa ................................45 Quadro 4 – Vantagens e desvantagens dos métodos de coleta de dados ...............50 Quadro 5 – Necessidades do comprador.................................................................57 Quadro 6 – Necessidades do gestor de compras .....................................................58 Quadro 7 – Necessidades do vendedor ....................................................................58 Quadro 8 – Necessidades do gestor de vendas........................................................59 Quadro 9 – Pontos positivos e negativos do site Mercado Eletrônico.......................63 Quadro 10 – Pontos positivos e negativos do site Guia do Gráfico...........................65 Quadro 11 – Ambiente externo oportunidades e ameaças .......................................68 Quadro 12 – Ambiente interno forças e fraquezas ....................................................69 Quadro 13 – Objetivos e estratégias de marketing ...................................................70 Quadro 14 – Resumo sobre padrão de posicionamento de elementos de interface .87 Quadro 15 – Geração de alternativas para marca Egraf...........................................94 Quadro 16 – Finalização da geração de alternativas para marca Egraf....................94 Quadro 17 – Matriz de decisão. ................................................................................95 Quadro 18 – Pictogramas criados para os botões de navegação ...........................112 Quadro 19 – Pictogramas utilizados nos botões e funções do sistema ..................112 Quadro 20 – Pictogramas de mensagens de feed-backs........................................113 Quadro 21 – Pictogramas de identificação das seções da área restrita..................113 Quadro 22 – Botões de sistema (área restrita)........................................................114 Quadro 23 – Botões de controle..............................................................................114 Quadro 24 – Botões de formulário ..........................................................................114 Quadro 25 – Botões de navegação.........................................................................114 Quadro 26 – Telas de feed-backs ...........................................................................117

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LISTA DE ANEXOS

ANEXO 1 – PESQUISA DE MARKETING ..............................................................139 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA ...........................................................141 ANEXO 3 – MAPA DO SITE ...................................................................................152 ANEXO 4 – BRIEFING............................................................................................154

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RESUMO

Este projeto teve como objetivo o desenvolvimento da interface de um portal EBusiness – B2B (Business to Business) direcionado à cadeia produtiva das Indústrias Gráficas (gráficas, clientes e fornecedores) com o objetivo de promover negócios através da Internet, tornando mais rápida, agradável e lucrativa a interação entre estes públicos. O projeto contou com uma extensa pesquisa que iniciou com a pesquisa do conceito de negócios E-Business, na seqüência foi realizada a Análise do Ambiente de Mercado com o objetivo de conhecer melhor o mercado onde o produto desenvolvido seria aplicado. Com o objetivo de conhecer o público-alvo e suas necessidades foi realizada junto ao mesmo uma Pesquisa de Marketing e os resultados tornaram-se base do desenvolvimento do Planejamento Estratégico de Marketing do produto. A preocupação do projeto com o desenvolvimento de uma interface mais agradável funcional e interativa motivou uma pesquisa sobre Usabilidade que resultou numa lista de considerações para o desenvolvimento da interface. A etapa de desenvolvimento do projeto contemplou a criação do nome e marca do portal, desenvolvimento do Business Process (processo de negócios), Mapa Lógico do Site, Wireframes, geração de alternativas e escolha do visual do portal, finalização da alternativa escolhida e desenvolvimento do protótipo.

PALAVRAS – CHAVE: Portal. E-Business. Usabilidade. Internet. Site.

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ABSTRACT

This project’s aim was to develop the interface of a E-Business (B2B – business to business) Internet site in order to promote business through the Web and make the interaction of the two parts faster, more pleasant and more profitable. A thorough research was necessary, beginning with the concept of electronic businesses (E-businesses), then a market environment analysis was made aiming to get a better knowledge of the target market. To know the target public and its necessities, a marketing research was performed and its outcomes have become the basis for the development of the product’s marketing strategic plan. The project’s concern to develop this more pleasant, functional and interactive interface has motivated a research over the usability, which resulted in a list of considerations that has been used in the interface’s development. The project’s development stage has been focused in the creation of the name and logo of the website, in the development of the “Business Process” , the site’s logic map, wireframes, creation of the website’s viewing choice alternatives, conclusion of the chosen alternative and development of the prototype.

Key-Words: Website, E-Business, Usability, Internet, Site.

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INTRODUÇÃO

o modelo mundial. As empresas da chamada velha economia ou reais (que não têm

Na visão de Franco (2001, p. 58), a tendência do E-Business brasileiro segue

apenas na Internet) vão aumentar cada vez mais as iniciativas de B2B (os negócios entre empresas) e o B2C (transações voltadas para consumidor final). Em resumo, mais alto de interação. direcionado ao público alvo deste projeto o trabalho apresentado tem por objetivo desenvolver a interface de um portal de negócios eletrônicos (E-Business) de relacionamento entre empresas (B2B) direcionado a cadeia produtiva da Indústria através da Internet, tornando mais rápida, agradável e lucrativa a interação entre estes públicos. O projeto apresentado envolve além do desenvolvimento da interface uma extensa pesquisa pré-liminar que esta devidamente estruturada no trabalho começando pela definição do projeto e pesquisa sobre o conceito, aplicações e utilizadas neste projeto são especificadas no Capítulo 2. No Capítulo 3 é realizada a Análise do Ambiente de Mercado que objetiva conhecer melhor o ambiente onde o produto será inserido e é neste capitulo também que é definido o público alvo do projeto e sua segmentação. Com o objetivo de conhecer melhor este público alvo e resultados desta pesquisa são utilizados para a criação do Painel Semântico do público alvo no Capítulo 5. Nos Capítulos 6 e 7 são realizados respectivamente o Beanchmark e a Análise funcional dos sites considerados concorrentes do produto em desenvolvimento. No Capitulo 8 é realizado o Planejamento Estratégico de Marketing que define as características, objetivos, necessidades e posicionamento do produto. A preocupação do projeto com o desenvolvimento de uma interface mais suas necessidades é realizada no Capitulo 4 a Pesquisa de Marketing. Os projeções do E-Business no Capítulo 1. A importância do Design e as metodologias Gráfica (gráficas, clientes e fornecedores) com o objetivo de promover negócios Seguindo esta tendência e identificando a carência de um produto similar cada vez os negócios reais e os virtuais devem convergir para um nível cada vez

22 agradável funcional e interativa motivou o desenvolvimento da pesquisa sobre usabilidade, desenvolvida no Capítulo 9 e a partir desta pesquisa foi criada uma lista de recomendações para o desenvolvimento da interface do projeto. O Capítulo 10 engloba o desenvolvimento da interface do portal,

contemplando a criação do nome e marca do portal, desenvolvimento do Business Process (processo de negócios), criação do Mapa Lógico do Portal, definição dos Wireframes, geração de alternativas e escolha do visual do portal, finalização da alternativa escolhida e desenvolvimento do protótipo. As metodologias utilizadas neste projeto foram elaborada com base em pesquisas bibliográficas e On-line, essas referências principalmente a de autores qualificados em suas áreas de atuação tornou mais fácil o entendimento dos assuntos técnicos importantes para o desenvolvimento e discussão dos assuntos pertinentes a esse trabalho.

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1 OBJETIVOS DO PROJETO

Este projeto tem como objetivo o desenvolvimento da interface de um portal de E-Business fornecedores, compradores e clientes da Indústria Gráfica. Utilizando o design, usabilidade e o E-business como facilitador da comunicação e dos negócios entre esses públicos. 1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DO PROJETO Desenvolver uma interface de negócios entre fornecedores diversos,com foco B2B (Business to Business) para o ambiente web destinado a

em materiais gráficos e produtores, padronizando o relacionamento entre esses públicos tornando mais fácil, agradável e dinâmica a interação entre eles, agregando valor ao produto e reduzindo os custos para da negociação. Entre os objetivos do projeto destacam-se:      Pesquisar sobre o E-Business; Pesquisar sobre Marketing; Desenvolver o planejamento estratégico do produto; Pesquisar e aplicar os conceitos de Ergonomia / Usabilidade; Desenvolver a interface para web.

1.1.1 Importância do Projeto A importância deste projeto para o mercado se caracteriza pela carência

deste serviço direcionado para o segmento gráfico, o que torna este projeto uma grande oportunidade de negócio a ser explorado.

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1.2 E-BUSINESS Para um melhor esclarecimento do objetivo deste projeto, faz-se necessário conceituar o E-Business. Conceitos estes, discriminados neste capítulo. objetivo o desenvolvimento de um portal de E-Business. Sendo assim, faz-se necessário o estudo para a compreensão deste termo para o andamento deste projeto. 1.2.1 Conceito de E- Bussines Contrariando o pensamento popular, o E-Business não é apenas vendas Conforme já adiantado no item objetivos do projeto, este trabalho tem como

pela internet, tão pouco um nome diferente para designar o termo E-Commerce. O E-Business (Negócios Eletrônicos) é o conjunto de todas as categorias de negociações gerenciamento, coordenação e execução de tarefas pela Internet, não sendo obrigatório ocorrer a transação comercial (E-Commerce). sendo: A primeira empresa a utilizar o termo E-Business foi a IBM, e o definiu como feitas pela empresa eletronicamente, como por exemplo, o

uma forma segura, flexível e integrada de fornecer um valor diferenciado na gestão administrativa pela combinação de sistemas e processos para a administração e funcionamento de operações centrais, de forma simples e eficiente, alavancada pela aplicação de tecnologia da Internet.(FRANCO, 2000 p.16).

forma de como as empresas administram e fazem negócios. O E-Business possibilita que as empresas se interliguem e interajam com sistemas de outras empresas que fazem parte da sua cadeia produtiva, agregando valor a seu produto ou serviço. Segundo Amor (2000, p.89), “o E-Business transforma completamente os

Mais do que uma ferramenta da Internet, o E-Business é uma revolução na

processos internos e externos das empresas sendo parte do próprio processo,

representando de certa forma uma mudança no paradigma recente de negócios.”

25 1.2.1.1 Diferença de E-Business e E-Commerce Historicamente, o termo E-Commerce apareceu bem antes do próprio e-

Business, acredita-se que por esse motivo seja tão comum a confusão entre esses dois termos. Sendo assim, faz-se necessário os devidos esclarecimentos:

Business que se refere às transações comerciais (compra e vendas de mercadorias e serviços), realizadas por meio da Internet, enquanto o E-Business (Negócios Eletrônicos) é o conjunto de todas as categorias de negociações feitas pela empresa 2003). 1.2.2 Razões e vantagens do E-Business O E-Business oferece muitas razões para as empresas se tornarem on-line, dentre elas AMOR (2000) apud OLIVEIRA (2003) destaca:     expansão ao alcance do mercado - reunir experiência com um novo segmento de clientes; visibilidade - gerar mais visibilidade em seu mercado alvo e ganhar parte da atenção; poder de resposta - aumentar o poder de resposta aos seus clientes e parceiros; novos serviços - prover novos serviços aos clientes e parceiros.

O E-Commerce (Comércio Eletrônico) é a definição de uma categoria do E-

eletronicamente, entre as quais o E-Commerce tem grande destaque (LIMEIRA,

vantagens da adoção do sistema de E-Business são:     rapidez na troca de informações;

Além das razões destacadas acima, OLIVEIRA (2003, p.38) afirma que as

melhoria da imagem da empresa junto aos clientes; agilidade na comunicação em fornecedores e consumidores; atuação globalizada em um mercado globalizado.

26 1.2.3 Processos internos de um sistema de E-Business Os sistemas e processos do E-Business podem ser classificados em seis grupos funcionais, (Figura 1). Embora consideradas partes internas e integrantes do E-Business processos que muitas vezes podem estar relacionados externamente às empresas (FRANCO, 2001). elas não são internas à empresa, pois elas são interligadas por

Figura 1 – Iceberg ilustrando a estrutura interna do E-Business (FRANCO, 2001, p.20). 1.2.3.1 E-DSS (Eletronic Decision Support System) Em português, a sigla DSS significa Sistemas de Apoio à Tomada de Decisão

(SAD). São sistemas desenvolvidos para auxiliar a tomada de decisões dos usuários através de análise de dados, correlações entre sistemas e simulação de cenários ou externos por meio da internet, acontece o E-DSS, (FRANCO, 2001). 1.2.3.2 E-Procurement O E-Procurement é o sistema de procura de itens para fornecimento que não alternativas para diferentes situações. Quando o DSS é integrado a sistemas

estão na rede de E-SCM. O sistema tem como principal função não apenas buscar

27 novos fornecedores, mas também cotar os melhores preços e condições de fornecimento. Em resumo, ele pode ser considerado o sistema de compras de uma empresa tradicional, (FRANCO, 2001). 1.2.3.3 E-CRM (Customer Relationship Management) Gerenciamento do relacionamento com o cliente é a principal tarefa do E-

CRM. O sistema geralmente trabalha com nichos de relacionamentos com os clientes e não clientes, desenvolvendo diferentes estratégias para cada grupo visando: conquista de novos clientes no universo da Internet, maximização da baixo de atividade, (FRANCO, 2001). 1.2.3.4 E-ERP (Enterprise Resource Planning) O ERP significa em português Planejamento de Recursos da Empresa. Ele é

satisfação dos atuais e encantamento dos clientes atuais que estão com um nível

um dos módulos mais importantes da empresa e por conseqüência também do EBusiness, pois integra todos os sistemas operacionais da empresa física onde (FRANCO, 2001). 1.2.3.5 E-SCM (Supply Chain Management) O gerenciamento da rede de fornecedores é de responsabilidade do E-SCM. predomina a gestão, planejamento e o controle de processos da própria empresa,

Esse módulo integra por meio da internet os sistemas dos fornecedores ao ERP da empresa, tornando o gerenciando os recursos da produção sem a necessidade de alguém para fechar este ciclo de informações, (FRANCO, 2001). 1.2.3.6 E-Commerce

Business, é por meio dele que a compra e venda de produtos e serviços acontecem. A proposta do E-Commerce é tornar as etapas do processo tradicional de compra mais claras e dinâmicas para o cliente, sendo que os pressupostos a serem considerados são os seguintes, (FRANCO, 2001):

Como demonstrado na Figura 1, o E-Commerce é a parte visível do E-

28 a) O processo de compra e venda deve ser o mais fácil o possível para o cliente; b) É necessário que o cliente perceba o valor agregado nesse processo realizado através da Internet; c) Desenvolver mecanismos simples que possibilitem ao cliente personalizar d) Através do aumento da produtividade do fator humano, aumentar o poder de venda de uma empresa; e) Além de ser uma ferramenta de venda, o E-Commerce deve auxiliar na melhora do gerenciamento das equipes de vendas. 1.2.4 Relacionamentos externos de E-Business Os relacionamentos externos do E-Business são as formas como ele ou um de seus processos internos se relaciona com seus clientes. Segundo Franco (2001), existem três classes diferentes de relacionamento externo do E-Business que são: B2B, B2C e C2C. o produto e serviço escolhido;

1.2.4.1 B2B (Business to Business) A classe de relacionamento B2B (Negócios entre empresas) é caracterizada

pelas relações comerciais entre duas ou mais empresas através da Internet. O B2B oferece grande vantagem competitiva tanto para compradores quanto vendedores, pois torna desnecessários intermediários entre as partes interessadas, sendo mais rápidos, fáceis e baratos, (FRANCO, 2001).

1.2.4.2 B2C (Business to Customer) O B2C (Negócios entre Empresa e Consumidor) é a mais comum e antiga

classe de relacionamento do E-Business. Diz respeito ao uso da Internet para 2001).

vendas diretas para consumidores finais geralmente pessoas físicas, (FRANCO,

29 O crescimento das vendas B2C através da Internet tem ocorrido de forma

constante desde a criação da Internet, atingindo níveis muito acima do crescimento das economias tradicionais.
A soma dos volumes de transações on-line de automóveis, turismo e lojas virtuais no Brasil atingiu 1,895 bilhão de reais no primeiro trimestre do ano, diz uma pesquisa da E-Consulting em conjunto com a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico. O valor é 31,73% maior que o registrado no mesmo período do ano passado, e equivale a 3% das vendas totais do varejo no país. [...] a tendência é que o valor total chegue a 9,8 bilhões de reais até o final do ano, contra os 7,6 bilhões registrados em 2004. (CHERNIJ, 2005).

1.2.4.3 C2C (Customer to Customer) As relações C2C (Negócios entre Consumidores) são aquelas realizadas

entre duas ou mais pessoas físicas sem que haja uma empresa envolvida. Uma das principais manifestações do C2C é o leilão virtual, como por exemplo o Mercado Livre (www.mercadolivre.com.br), onde as pessoas podem colocar seus produtos à venda para outras pessoas, (FRANCO, 2001). 1.2.5 Categorias do E-Business A Internet proporciona um ambiente sem limites para a criatividade humana

sendo muito bem explorada pelo E-Business, que constantemente cria e inova as formas de negócios pela rede. Entre elas Amor (2000), destaca por causa de seu sucesso comprovado na Internet as seguintes categorias:         

E-Auctioning – Serviços de Leilão On-Line (ex.: Mercado Livre); E-Banking – Serviços bancários disponibilizados na Internet; E-Billing – Sistema de cobrança financeira; E-Directories – Catálogos telefônicos; E-Commerce – Vendas de produtos e serviços; E-engineering – Sistema que possibilita o desenvolvimento de um projeto por várias pessoas em diferentes locais; E-Learning – Treinamento feito através da Internet;

E-Mailing – Sistema de comunicação (e-mail, chats entre outros); E-Marketing – Comunicação da empresa com seu público;

30

 

E-Supply – Serviço que integra a cadeia produtiva das empresas; E-Trading ou E-Trade – Compra e venda de ações do mercado financeiro.

1.2.6 E-Business no cenário brasileiro De acordo com Limeira (2003), alguns especialistas consideram que o Brasil está vivendo uma de suas melhores fases do E-Business, fase esta, confirmada pela pesquisa realizada pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico que constatou: O E-Commerce (compras via Internet empresa para consumidor) vem

crescendo 30% ao ano no Brasil. Em 2002, as transações de varejo pela rede foram

de 4 bilhões de reais. Em 2005, essa cifra atingiu 10 bilhões de reais. "O comércio eletrônico ainda tem muito espaço para expandir, pois apenas 20% dos usuários de Internet a usam para fazer compras", diz Marcelo Coutinho, diretor executivo do Ibope Inteligência, (LORENZO, 2006). Quanto aos negócios realizados entre empresas (B2B), em 2004, foi que 71% das empresas

constatado pela Associação Brasileira de E-Business

brasileiras já realizaram compras pela Internet porém 49% ainda mantém um nível baixo de integração com os fornecedores. A principal barreira para que a freqüência cultura e processos dos fornecedores (35%). Dos entrevistados, 10% acreditam que seja por falta de tecnologia e ferramentas. Quanto à possibilidade de fraudes, ficou claro que o meio eletrônico proporciona a compra de produtos sem a necessidade da exposição do nome dos fornecedores, contemplando apenas os itens de empresas responderam que a etapa de negociação é a que mais possibilita fraude e pela cotação de preços (21%), (op. cit). interesse, o que transmite maior transparência ao processo. Ainda 47% das no processo das compras, seguido por após a emissão do contrato de compra (32%) dessas ações aumente refere-se à cultura e processos internos (55%), seguido por

1.2.7 Projeções para o cenário atual brasileiro Para Franco (2001, p. 58), a tendência do E-Business brasileiro segue o

modelo mundial. As empresas da chamada velha economia ou reais (que não têm

apenas na Internet) vão aumentar cada vez mais as iniciativas de B2B (os negócios

31 entre empresas) e o B2C (transações voltadas para consumidor final). Em resumo, mais alto de interação. mesmo dando prejuízos, não será mais uma tendência. Segundo FRANCO (2001, p.60), só deverão sobreviver as empresas que centrarem seus esforços em escala, serviços e velocidade, ou seja, eficiência competitiva do modelo de E-Business. 1.2.8 Considerações para o projeto No estudo realizado sobre o E-Business, viu-se a importância que este novo O fenômeno das empresas virtuais, que eram supervalorizadas na bolsa

cada vez os negócios reais e os virtuais devem convergir para um nível cada vez

modelo de negócios tem no cenário atual do mercado e também suas dimensões que se expandem diariamente. Para nível de projeto, esta pesquisa foi importante para a delimitação dos conceitos relacionados ao E-Business e para a definição do capítulos deste trabalho.

produto que será oferecido ao mercado, o qual será melhor detalhado nos próximos

32

2 DESIGN

As pessoas geralmente associam a palavra design, com um produto bonito, com formas modernas e arrojadas, tendo muito mais haver com arte, do que um processo metodológico ou projetual. Os atributos dos produtos, aqueles que facilitam o uso são geralmente associados a marketing ou à engenharia. Este capítulo demonstra que para obter um bom produto de design, é

necessário muita pesquisa e utilização de métodos e ferramentas a fim de atender as expectativas dos usuários do produto. Um bom planejamento corresponde a mais da metade do projeto. Sendo assim, o design é um processo metodológico e projetual. 2.1 DESIGN GRÁFICO E COMO SERÁ UTILIZADO NO PROJETO Conforme Livingstone e Livingstone, (1992) apud Villas-Boas (1999, p. 26),
[...] definem o design gráfico como uma atividade de combinação. Um projeto de design gráfico é o conjunto de elementos visuais – textuais e/ou não textuais reunidos numa determinada área preponderantemente bidimensional e que resulta exatamente da relação entre estes elementos.

O projeto precisa atender necessidades diferentes que iniciam nas necessidades dos usuários até as questões estéticas e para isso serão utilizadas ferramentas e metodologias que estão detalhadas nos capítulos 2.2, à 9. A utilização do design gráfico na internet é mais complexa que a mídia

impressa, pois necessita mais que boa legibilidade, comunicação e apelo visual. É necessária também a usabilidade, pois usuário interage com o sistema e precisa de respostas rápidas e um processo de navegação objetivo. Para atingir todos os objetivos necessários além de metodologias utilizadas

para elaboração de um projeto de mídia impressa, serão utilizadas ferramentas de usabilidade fazendo com que informações, textos, cores, tipos, imagens interajam

33

entre si, havendo harmonia entre estes elementos, gerando como resultado uma página agradável para navegação. 2.2 METODOLOGIAS UTILIZADAS

desenvolvimento do projeto e também suas fases. Todos os métodos são conhecidos e utilizados no curso de desenho industrial. 2.2.1 Fases do projeto Esta tabela demonstra quais metodologias devem ser utilizadas no projeto, divida em três etapas. A primeira etapa é análise do ambiente de mercado, nas duas primeiras partes. Quadro 1 – Descrição dos métodos utilizados no projeto Análise do Ambiente de Mercado
- Análise Diacrônica - Análise Sincrônica - Público-Alvo - Pesquisa de Marketing - Painel Semântico - Benchmark - Análise Funcional - Planejamento Estratégico - Briefing

Esta etapa tem como função descrever as metodologias adotadas no

servindo de base para a segunda parte que é conceituação do projeto levantadas

Conceituação
- Definição do Produto - Estudo de Usabilidade para sites - Definição do nome e posicionamento da Marca do produto

Desenvolvimento
- Construção da marca - Validação das alternativas - Mapa do site - Processo de negócios - Wireframes - Geração de Alternativas do Grid - Layout - Validação das Alternativas - Criação das Telas

34

3 ANÁLISE DO AMBIENTE DE MERCADO

A importância deste capítulo é levantar informações do ambiente de mercado, relevantes para o desenvolvimento do projeto, utilizando ferramentas e metodologia já conhecidas como Análise Diacrônica, Análise Sincrônica, Pesquisa de Marketing, Painel Semântico, Benchmark, Análise Funcional, Planejamento Estratégico e Briefing

3.1 ANÁLISE DIACRÔNICA A análise diacrônica é o histórico do produto e tem como grande importância

demonstrar dados como data de invenção, o motivo ou necessidade que levou a sua necessárias e obrigatórias e indicando quais rumos não devem ser tomados com base na evolução do produto. 3.1.1 História da internet A Internet teve origem nos Estados Unidos em 1957, estavam em plena

criação, quem o inventou e sua evolução tecnológica, mostrando as funções

Guerra Fria com a União Soviética e queriam estabelecer liderança na área de ciência militar. Com esse intuito foi criado pelo Departamento de Defesa Americano o Advanced Research Projects Agency – ARPA que apoiou diversos projetos na área de informática, principalmente em assuntos relacionados a redes de computadores e sistemas operacionais, (LIMEIRA, 2003). rede que pudesse conectar diferentes computadores à distância e trocar informações sem a necessidade de toda a rede estar conectada. O sistema entrou e em 1973 foi realizada a primeira conexão internacional com parceria de uma universidade em Londres. (op. cit). em funcionamento em 1969, conectado a algumas universidades do Estados Unidos O ARPANET foi um dos projetos apoiados pela ARPA. A idéia era criar uma

35 Em 1982, o ARPANET adotou um novo protocolo de comunicação, o TCP/IP,

o que possibilitou a integração de outras redes que já possuíam esse protocolo. Foi então que surgiu o termo Internet definido como um conjunto de redes internacionais interconectadas, (op. cit). foi substituído pela NSFNET desenvolvida pela National Science Foundation – NSF com ajuda do governo Americano e empresas como a IBM, MCI e Merit. O novo sistema possuía velocidade superior de transmissão de informações, possibilitando a Computers) e a ampliação da Internet através do NSFNET popularizaram o sistema (op. cit). pour la Recherche Nucleaire) desenvolveu o padrão Hypertext Markup Language (HTML), criando assim a Word Wide Web (WWW ou W3 ou web).Em 1993, com o lançamento do primeiro browser, (software específico para acesso de informações acesso, tornando-se assim, um ambiente para os negócios e a comunicação do (op. cit). 3.1.2 História do E-Business Com a popularização da Internet, as empresas começaram a pensar que ela Neste mesmo ano, Tim Berner Lee, pesquisador do CERN (Conseil Européen inclusão de outras redes existente pelo mundo. A popularização dos PC’s (Personal permitindo que pessoas e países se conectassem a essa rede de alcance mundial, Em 1983 já existia na rede mais de mil computadores e em 1989 o ARPANET

na web), é que a Internet tornou-se uma rede de caráter realmente público e de fácil futuro, sustentada por uma enorme variedade de tipos de softwares e hardwares,

poderia render dinheiro. O primeiro uso comercial da rede foi a criação de um site invadiu o ambiente Web, ao ponto que em meses todas as grandes empresas já possuíam na rede o seu site, (OLIVEIRA, 2003).

para divulgação de produtos e serviços. Depois deste, uma onda de empresas

começaram a pensar em usar a rede não apenas para divulgação mas também para vender seus produtos. A pioneira nesse ramo foi a Amazom.com (www.amazom.com.br)

Em um segundo momento, com a solidificação da Internet, as empresas

Commerce modelo de negócios Business to Costumer (Empresa para Consumidor),

em julho de 2005. Estava iniciada a corrida para o E-

36

inicialmente com as livrarias concorrentes da Amazom.com, mas hoje se pode comprar praticamente de tudo por meio da Internet, (op. cit). Com o franco desenvolvimento dos sites de E-Commerce, as empresas

começaram a perceber que o problema era muito mais abrangente, pois para vender um produto pela Internet era preciso entregar. Mas para isso, era preciso ter um estoque e possuir um link direto com o fornecedor para ver a disponibilidade do e controlar a entrega, possibilitar formas de pagamento entre outros trâmites de (op. cit). Data Interchange – EDI que permitia a troca de dados entre empresas interligadas pelo mesmo sistema a realidades mais ágeis, baratas e com alcance mundial da Internet. Foi então que nasceu o relacionamento Business to Business (Empresa para Empresa) na Internet, (op. cit). Com essa evolução, ficou claro para as empresas que apenas o E-Commerce Foi então que as empresas implementaram o antigo conceito de Eletronic

produto antes de colocá-lo à venda. Além disso, era preciso acondicionar, despachar compra e venda. Em resumo, a logística por trás do site precisava ser estruturada,

não bastaria como estratégia de negócios, as mudanças ocasionadas pela Internet

deveriam ser estendidas a todas as áreas envolvidas no processo, inclusive os fornecedores, a partir dessas necessidades é que surgiu o termo e-Business, (op. cit). 3.2 ANÁLISE SINCRÔNICA A análise sincrônica tem a função de levantar informações do mercado atual,

no segmento de atuação. A importância desta análise é mostrar a atual realidade do tecnologias, valores e tendências dando diretrizes e bases para execução do projeto. brasileira separados em cinco categorias de serviços diferentes: Provedores de Internet, E-Commerce, e-Banking, e-Auctioning e de relacionamento Business to Business.

mercado, demonstrando como a concorrência esta atuando, quais benefícios,

Na análise realizada para este projeto, pesquisou-se 10 sites da Internet

37 3.2.1 Tabela das imagens dos sites analisados O objetivo desta análise é conhecer o universo onde o produto a ser

desenvolvido será inserido, possibilitando reconhecer alguns padrões e estilos utilizados na web como cores, posições dos itens do site, dimensões etc... A figura 2, apresenta o comparativo entre os sites, mais conhecidos na web.

Site do Terra Categoria: Provedor de Internet Terra (2006)

Site da UOL Categoria: Provedor de Internet Uol (2006)

Site da Americanas.com Categoria: E-Commerce Americanas (2006)

Site da Magazine Luiza Categoria: E-Commerce Magazine Luiza (2006)

Figura 2 – Estudo de sites

38

Site do Banco Bradesco Categoria: e-Banking Bradesco (2006)

Site da Caixa Econômica Federal Categoria: e-Banking Caixa (2006)

Site do Sebrae Categoria: Relacionamento B2B Sebrae (2006)

Site do Mercado Eletrônico Categoria: Relacionamento B2B Mercado Eletrônico (2006)

Site do Arremate.com Categoria: e-Auctioning Arremate (2006)

Site do Mercado Livre Categoria: e-Auctioning Mercado Livre (2006)

Figura 2 – Estudo de sites continuação

39 Na análise realizada, alguns detalhes em comum foram identificados e

considerados como padrões, nas construções dos sites das categorias pesquisadas. Dentre esses padrões, destacam-se:

a) A Marca da empresa fica sempre posicionada no canto superior esquerdo da página; b) Barras de menus gerais (mais abrangentes ou globais) são disponibilizados horizontalmente na parte superior da página, logo abaixo da logo da empresa; c) Menus mais específicos e submenus são encontrados na parte lateral esquerda da página; d) Recursos como pesquisa ou atalhos estilo ¨MenuJump¨ para páginas na mesma linha dos menus gerais); e) Campos para a entrada de dados do login e senha são localizados na parte superior direita; f) Em relação às cores dos sites, não existe um padrão. Elas geralmente importante ser ressaltado que a maioria dos sites utiliza em sua programação visual degrades para dar a sensação de volume; são as cores ou variações das cores das marcas das empresas, porém é internas do sites são disponibilizados na parte superior do sites (acima ou

g) Quanto às dimensões dos sites, as páginas foram desenvolvidas para

serem visualizadas em resolução mínima de 800x600 pixels sem que haja a necessidade do navegador apresentar barras de rolagem horizontal. Alguns sites como o Terra, UOL e Bradesco utilizam o espaço ¨não como anúncios e comunicados. visível¨ a essa resolução para colocar conteúdos de menor importância

construído com os padrões identificados nesta análise.

Para melhor visualizar os detalhes abordados, a Figura 3 representa um site

40

Figura 3 – Esboço de site construído com padrões levantados na sincrônica. 3.3 MERCADO ALVO E SEGMENTAÇÃO Na visão de Lewis, Littler, (2001, p. 193) “Mercado-alvo. É um grupo de

usuários ou de consumidores potenciais, foco do esforço de marketing da empresa para determinado produto ou serviço, geralmente identificado por meio da segmentação de mercado.“ 3.3.1 Mercado alvo Para este projeto, definiu-se o Mercado Alvo (Target market) como sendo

empresas que fazem parte da cadeia de negócios da indústria gráfica que se definim como: a) Gráficas: Empresas que produzem material gráfico em geral (Gráficas off-set, gigantografia, digital, expressa, editora, embalagem, serigrafia etc...); b) Fornecedores Gráficos: Empresas que oferecem serviços e produtos

para as gráficas (Fornecedores de papel, tintas, máquinas, serviços de

41 manutenção de equipamentos ou beneficiamento dos materiais desenvolvidos pelas gráficas); c) Clientes: Toda e qualquer empresa que compram materiais gráficos em geral que utilizam materiais produzidos pelas gráficas). Para ilustrar o mercado alvo deste projeto e suas relações o diagrama da

produzidos pelas gráficas (agências de publicidade, design e empresas

Figura 4, apresenta como é a interação entre os públicos.

Figura 4 – Diagrama de relacionamento B2B entre o mercado alvo do projeto 3.3.2 Segmentação do mercado alvo Segundo Kotler (1996, p.257), "segmentação de mercado é o ato de dividir um mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades e respostas.". Neste projeto, o mercado alvo foi segmentado em quatro públicos distintos que se relacionam entre si como ilustra a Figura 5:

42

Figura 5 – Diagrama de relacionamento dos segmentos do mercado alvo.  Comprador: Colaborador responsável por realizar solicitações de cotações, busca de novos fornecedores, fechamento de pedidos, materiais;  Gestor de Compras: Colaborador com cargo de confiança dentro da empresa responsável pela área ou tarefa relacionada a compras. É compradores e responde pelas atitudes de seus subordinados;  Vendedor: Colaborador responsável por realizar busca de novos clientes, responder cotações solicitadas, realizar vendas e informar o cliente sobre a produção e entrega dos materiais;  responsável pela aprovação dos pedidos de compras realizados pelos solicitação de compra e acompanhamento da produção e entrega dos

Gestor de Vendas: Colaborador com cargo de confiança dentro da empresa responsável pela área ou tarefa relacionada a vendas. É responde diretamente pelas atitudes de seus subordinados. responsável pela aprovação das cotações realizadas pelos vendedores e

43

4 PESQUISA DE MARKETING

consumidores, tendências de mercado e resolver problemas de um produto ou serviço, tanto para o seu lançamento no mercado, quanto para um produto já existente.

A pesquisa de Marketing serve para levantar informações sobre os

podendo ser de pessoas, empresas, entidades, famílias, lojas e etc, a fim de atender as expectativas destes consumidores devendo ser sistemática e objetiva, e para Samara, Barros (2004), consiste em projetos formais que visam a obtenção de dados de forma empírica, sistemática e objetiva para solução de problemas ou oportunidades específicas relacionadas ao marketing de produtos e serviços. Segundo Cobra (1989), ela se divide em duas categorias: qualitativa e quantitativa que podem complementar-se entre si. A pesquisa qualitativa é limitada a uma pequena amostragem e serve para descobrir as necessidades dos entrevistados, tendências de consumo, hábitos, gostos, preferências por produtos para assim dar um melhor direcionamento na coleta de informações. Já a pesquisa quantitativa é útil para dimensionar mercados ou segmentos de mercado. Este método pode ser utilizado por telefone, e-mail, correspondência ou

A pesquisa deve ser obrigatoriamente direcionada para cada público alvo,

através de abordagem pessoal, com um grande número de pessoas, fazendo

perguntas claras objetivas. É muito importante salientar que em qualquer um dos métodos de pesquisa, as entrevistas devem sempre ser direcionadas e realizadas com o público alvo e nunca a esmo. 4.1 QUALITATIVA De acordo com Cobra (1989), a pesquisa qualitativa deve ser feita individualmente ou em pequenos grupos, com uma grande variedade de perguntas, podendo até levar horas, havendo a necessidade do contato direto com o entrevistado e de dois ou mais entrevistadores. Este método de pesquisa trabalha com poucos entrevistados, geralmente com perguntas abertas. Quanto maior o

44 número de entrevistadores, mais informações poderão ser extraídas do entrevistado, informações de cada resposta dada.

havendo experiências diferentes para cada pergunta formulada e extraindo mais Este método deve haver um roteiro para ser seguido, com questões chave

para execução do projeto, sendo que durante uma entrevista, que geralmente é feita através de bate papo, podem ser efetuadas perguntas que não foram inicialmente pré-estabelecidas no roteiro, mas que no decorrer do processo surgiram e devem ser anotadas e debatidas no fim de todo o processo. Geralmente no final de cada processo há a necessidade de um debate entre os entrevistadores para definir com muita clareza, quais as respostas devem ser levadas em consideração para a formulação da próxima etapa. O quadro 2, demonstra as características e a descrição da pesquisa qualitativa. Quadro 2 – Principais características da pesquisa qualitativa Fonte: Baxter (1998, p. 169).
Pesquisa Qualitativa Características
Dá oportunidade para que o entrevistado fale sobre o que realmente sente. Encoraja sentimentos, percepções e crenças, além de suas experiências diretas. Procura obter opiniões positivas e negativas. Procura surpresas e opiniões que conflitem com os conceitos iniciais da empresa. Exploratória, sem fronteiras definidas. Não se atém rigidamente ao roteiro. Persegue todas as linhas interessantes de discussão. Sem reposta conclusiva Não se força a busca de uma resposta conclusiva a partir da interpretação da pesquisa qualitativa. Depende da habilidade do O entrevistador exerce uma função-chave na pesquisa entrevistador qualitativa. Ele deve estabelecer a linha divisórias entre manifestação espontânea e conversa inútil. O entrevistador deve ter um conhecimento profundo dos objetivos da pesquisa. Informativa exploratória.

Descrição

4.2 QUANTITATIVA A pesquisa quantitativa faz uma pequena quantidade de perguntas para um grande número de entrevistados, geralmente baseado numa pesquisa qualitativa prévia, afirmam Samara, Barros (2004). Esta pesquisa não precisa estar obrigatoriamente lincada a uma pesquisa

qualitativa. A base deste projeto está em experiências vividas, análise de concorrentes e necessidades de mercado.

45 Uma das características deste método é que devido ao grande número de

entrevistas, as perguntas devem ser objetivas para facilitar a tabulação e interpretação dos dados, podendo ser realizada por telefone, e-mail, internet e evitando viesses e baixando o custo com pessoal.
Uma vez selecionado o mercado-alvo, é relativamente simples identificar nomes de compradores potenciais. À medida que a empresa aprofunda seu conhecimento desse mercado — o que ele quer, o que compra, onde e quando compra, como compra etc. — melhora sua capacidade de encontrar novos clientes potenciais qualificados, ( KOTLER, 2001. p. 157).

correspondência, não havendo a necessidade do entrevistador estar presente,

Optou-se por este método de pesquisa devido à velocidade de respostas, custo baixo, falta de pessoas com disponibilidade a entrevistas, tempo e fácil tabulação de informações, sendo o que mais chamou a atenção foi a possibilidade do envio do questionário para ser respondido via e-mail ou internet, sendo que o público alvo já está familiarizado com a internet. Quadro 3 – Principais características da pesquisa quantitativa Fonte: Baxter (1998, p. 170).
Pesquisa Quantitativa Características
Definida e específica

Descrição

Resultados numéricos e orientados estatisticamente

Facilita decisões quantitativas

Geralmente é baseada numa pesquisa qualitativa prévia. A pesquisa quantitativa focaliza um pequeno número de questões. Geralmente se usa um questionário estruturado, que é mesmo para todos os entrevistados. A pesquisa quantitativa geralmente é usada para se fazer projeções dos negócios (vendas futuras). Para isso, é necessário fazer um delineamento estatístico da pesquisa. Os resultados são submetidos a análise estatísticas. A dimensão da amostra pode ser calculada, conhecendo-se a variância dos resultados e a precisão que se deseja das respostas. As questões devem ser formuladas para obter respostas claras e precisas, para orientar as decisões. Um teste preliminar das questões serve para conferir se as pessoas são aquelas desejadas, com a precisão necessária.

4.3 PÚBLICO ALVO O público alvo desta pesquisa, já descrito no item 3.3.2, deste trabalho, são: comprador, gestor de compras, vendedor e gestor comprador.

46

4.4 QUESTIONÁRIOS Segundo Kotler (2000, p. 132),
Questionários: um questionário consiste em um conjunto de perguntas que serão feitas aos entrevistados. [...]. Na preparação de um questionário, o profissional de pesquisa de marketing escolhe cuidadosamente as perguntas, assim com seu formato, sua linguagem e sua seqüência. A maneira como a pergunta pode ser feita pode influenciar as respostas. Os pesquisadores de marketing fazem distinção entre perguntas fechadas e abertas.

informações que devem ser colhidas do mercado, retratando os pontos positivos focalizando oportunidades percebidas e também os pontos de incerteza às quais poderão tornar o projeto inviável. Definido o que deve ser extraído do mercado, a próxima etapa é definir que

Para elaboração de um questionário, deve-se primeiro escolher quais as

tipos de perguntas serão utilizadas no questionário, tipo de linguagem e seqüência. As perguntas devem ser neutras, objetivas e feitas exatamente como descritas no formulário, devendo evitar idéias pré-concebidas dando ao entrevistado respostas de múltipla escolha e dependendo o tipo de perguntas inserir uma resposta. Segundo SAMARA, BARROS (2004, p. 69)
Após a realização de todo o planejamento do projeto de pesquisa, e com o problema e os objetivos definidos, os tipos e métodos de pesquisa e métodos de coleta de dados escolhidos, deve-se elaborar o formulário para coleta de dados, que chamaremos de questionário, para as pesquisas quantitativas e de roteiro para pesquisas qualitativas. Não há modelo ideal de questionário em relação ao conteúdo ou número de perguntas. Cada projeto exige criatividade e formas adequadas na formulação de perguntas cujas respostas atendem a todos os objetivos propostos.

4.4.1 Questionário comprador Neste público serão focados a parte operacional, a rotina do seu trabalho,

dificuldades encontradas, tempo gasto diariamente com solicitações, ferramentas e mecanismos utilizados diariamente, apresentação de relatórios e qualidades de um bom sistema de trabalho.

47 4.4.2 Questionário gestor comprador As perguntas para este público deve estar voltado para gestão e não na

operacionalidade, extrair o número de colaboradores, quais as ferramentas de controle utiliza, suas dificuldades como gestor, gastos e investimentos mensais, política interna, auditorias, problemas encontrados no setor. Deverão ser extraídos pontos a serem melhorados a fim de encontrar soluções rápidas e de baixo custo. 4.4.3 Questionário vendedor Neste público também serão destacados a parte operacional, conhecimento e

familiarização com a informática e internet, rotina do seu trabalho, dificuldades encontradas, tempo gasto diariamente com solicitações, ferramentas e mecanismos utilizados diariamente, apresentação de relatórios e também qualidades de um bom sistema de trabalho. 4.4.4 Questionário gestor vendedor Da mesma forma que o gestor comprador, o questionário deverá ser focado

na gestão, verificando potenciais a serem atingidos e pontos negativos a serem trabalhados e melhorados.

Deverão ser extraídos questões como, custo de vendas, número de colaboradores, necessidades como gestor, mecanismos de controle de vendas, tecnologias atuais, identidade com a tecnologia e dificuldades do mercado. 4.4.5 Tipos de perguntas Conforme enuncia Samara, Barros (2000), existem quatorze tipos de perguntas que poderão ser utilizadas no questionário sendo:     Perguntas fechadas Perguntas abertas Perguntas semi-abertas Perguntas dicotômica

48

         

Perguntas encadeadas Pergunta com matriz reposta Perguntas de ordem de preferência Escala ordinal de preferência Escala ordinal Escala de lembrança de marca Escala Likert Escala Itemizada Escala de intenção de compra Escala de diferencial semântico (osgood)

Cada tipo de pergunta serve para uma finalidade, podendo ser mescladas e intercaladas no questionário, devendo ser utilizada de acordo com as necessidades de cada projeto, tipo de tabulação e conhecimento de cada entrevistador. Uma vez escolhido o método de pesquisa qualitativo, as modalidades de

perguntas que se enquadram neste projeto são: fechadas, semi-abertas, encadeadas e escala itemizada, sendo de fáceis respostas, não havendo a necessidade de um entrevistador para explicar eventuais dúvidas ou preenchimento do formulário. 4.5 MÉTODO DE COLETA DE DADOS “Os métodos de coleta de dados determinam a maneira como os dados serão

obtidos no projeto. Há basicamente três métodos utilizados em pesquisa de BARROS, 2004, p. 64). os mesmos fins, buscar informações do público alvo, sendo que a diferença entre eles são meios ou locais onde serão coletadas as informações, disponibilidade de pessoal, tempo e custo. rápido e com menor custo, considerando também que este público já está eletrônicos e a praticidade de remeter vários questionários pela web. A função dos métodos de coletas de dados mencionados acima existem para

marketing: observação, inquérito (ou contato) e método interativo” (SAMARA,

Optou-se neste projeto pelo método interativo, sendo o mecanismo mais

familiarizado com computadores e internet, a facilidade de conseguir endereços

49 Será enviado para o público alvo um e-mail com um link, este deverá ser

acessado com apenas um clique do mouse. Antes de ter acesso ao questionário o entrevistado deve informar qual cargo atua na empresa, sendo que será disponibilizado somente o questionário relativo a sua função.

empresa, cargo que atua. Desta forma, será possível traçar um perfil dos colaboradores das empresas na área de vendas e compras. O quadro 4, demonstra as vantagens e desvantagens dos métodos de coleta

As primeiras perguntas a serem respondidas serão: idade, sexo, e-mail,

de dados. O exemplo do questionário aplicado relacionados a esta pesquisas encontram-se no anexo 1 deste trabalho.

50 Quadro 4 – Vantagens e desvantagens dos métodos de coleta de dados Fonte: Samara, Barros (2004, p. 67).
Observação Vantagens  Detectar o comportamento natural de consumo.  Utilidade nos estudos junto ao público infantil (dificuldade de verbalização).  Pode ser disfarçada.  Interpretação subjetiva do pesquisador.  Dificuldade na generalização dos dados.  Não detecta motivação e atitudes de consumo. Entrevista pessoal / Contato Vantagens  Controle de amostragem.  Possibilidade de instruir o entrevistado.  Pode incluir a observação. duração. Pesquisa por correspondência  Possibilita grande abrangência na amostragem.  Entrevistado tem mais tempo para responder.  Equipes menores para o projeto. Vantagens Desvantagens  Baixo retorno-custo de incentivos para cooperação.  Não há possibilidade de instrução Necessidade de mailing atualizado. resolução de dúvidas.  Possibilidade de entrevista de longa Desvantagens  Alto custo.  Segmentos de difícil acesso. Desvantagens

 Treinamento de pessoal de campo.

Métodos interativos: o futuro perfeito  Rapidez na coleta simultânea de dados de  Diminuição / eliminação dos erros vários países. Vantagens  Não há controle sobre a distribuição amostral  Problemas no auto-preenchimento Desvantagens

decorrentes da interferência humana

51

4.6 TABULAÇÃO Segundo Mattar (1993, p. 46).
A tabulação consiste na contagem do número de casos que ocorrem em cada categoria. A tabulação pode ser simples, quando envolve a simples contagem do número de casos que ocorrem em cada uma das variáveis do estudo ou cruzado, quando as ocorrências em duas ou mais variáveis do estudo foram contadas simultaneamente. A tabulação pode ser inteiramente manual, inteiramente eletrônica ou parcialmente manual e parcialmente eletrônica. A decisão de qual utilizar depende: da disponibilidade de equipamento de processamento eletrônico, do volume de dados a processar – representado pelo número de instrumentos, número de variáveis em cada instrumento e do número de opções de respostas para cada variável — e pela complexidade das análises estatísticas que serão necessárias. Quanto maior o volume de dados a processar e mais complexas as análises a serem efetuadas, maior será a eficácia de se utilizar processamento eletrônico, e vice-versa em relação ao processamento manual.

Escolheu-se como forma de apurar os resultados da pesquisa a tabulação eletrônica, devido aos recursos disponíveis. Os dados serão digitados manualmente Usa-se tabulação simples de forma geral e cruzadas quando houver mais de uma alternativa a ser considerada. 4.7 RESULTADOS “Comunicação dos resultados — compreende a apresentação escrita e verbal das principais descobertas da pesquisa relacionadas ao problema que lhe deu origem [...] ” (MATTAR, 1996, p. 45). Foram entrevistados 9 gestores na área de compras, 8 gestores na área de para uma planilha gerando, gráficos e respostas de forma fácil de ser interpretadas.

vendas, 14 compradores e 14 vendedores de segmentos variados, relacionados ao setor gráfico. Os resultados estão dispostos por público alvo e têm como função principal, destacar as respostas que influenciaram o desenvolvimento do projeto. Os gráficos 1 a 3 mostram o perfil de cada público. Esta pesquisa contribuiu muito para o desenvolvimento do trabalho, dando diretrizes, determinando quais informações são indispensáveis, para atender as reais necessidades de cada público. O detalhamento das perguntas e a tabulação dos dados relacionados às pesquisas encontram-se no anexo 2 deste trabalho.

52 4.7.1 Perfil do Público Alvo A pesquisa de marketing realizada com o público alvo deste projeto também

levantou o perfil básico deste público (sexo, idade e escolaridade) apresentados nos gráficos de 1 a 3 e agrupados por área de atuação (vendas e compras). Comprador
Sexo

Vendedor:
Sexo

29%
Maculino Feminino

43% 57%

Maculino Feminino

71%

Faixa Etária

Faixa Etária

7,1%

21,4%

de 21 à 25 anos de 26 à 30 anos de 31 à 40 anos de 41 à 50 anos

7,1% 35,7% 35,7% 21,4%

de 21 à 25 anos de 26 à 30 anos de 31 à 40 anos de 41 à 50 anos

50,0%

21,4%

Gráfico 1 – Perfil dos operacionais, sexo e faixa etária Comprador
Grau de Instrução

Vendedor:
Grau de Instrução

21%

7%

29%

Básico

Médio Completo Superior Incompleto Superior Completo

14% 36%

Médio Completo Superior Incompleto Superior Completo

43%

50%

Gráfico 2 – Perfil dos operacionais, grau de instrução

53

Gestor de Vendas
Sexo

Gestor de Compras
Sexo

25%

22%
Maculino Feminino

Maculino Feminino

75%

78%

Faixa Etária

Faixa Etária

25%

25%

de 21 à 25 anos de 26 à 30 anos de 31 à 40 anos de 41 à 50 anos

11,1% 33,3%

11,1%

de 21 à 25 anos de 26 à 30 anos de 31 à 40 anos mais de 51 anos

25%

25%

44,4%

Gráfico 3 – Perfil dos gestores, sexo e faixa etária Gestor de Vendas
Grau de Instrução

Gestor de Compras
Grau de Instrução
Médio Completo Superior Incompleto Superior Completo

13% 13%

13%

11,1%

22,2%

Médio Completo Superior Incompleto Superior Completo

25% 38%

Pós Graduação Mestrado

44,4%

22,2%

Pós Graduação

Gráfico 4 – Perfil dos gestores, grau de instrução 4.7.2 Resultados comprador Este público informou que tem um bom conhecimento em informática básica, pacote Office, internet, e-mail e sistema interno da empresa, destacando que o

54 método mais utilizado e o mais eficiente para solicitar orçamentos é o e-mail com 43% e 57%, seguido de fax e telefone com 36% e 36%, respectivamente. solicitações. Consideram que as maiores dificuldades nas rotinas diárias são: demora no envio da proposta pelo fornecedor, seguido de busca por novos fornecedores e solicitação de cotações para mais de um fornecedor. Mais da metade dos compradores destacam que gastam até 2 horas semanais para buscar novos fornecedores. As cotações são apresentadas em forma de planilha para os gestores em metade dos casos, seguido de fax e e-mails enviados pelos fornecedores com quase 44%. público em ordem de importância são: rapidez nos processos, que possua um possibilite a emissão de relatórios. As características mais importantes em um sistema de compras para este A movimentação diária de acordo com 57% dos entrevistados é de até 10

grande banco de fornecedores, faça histórico de compras realizadas e que

4.7.3 Resultados gestor de compras Nas questões relacionados ao desenvolvimento diário do seu trabalho detectou-se que a maioria dos gestores possuem de 2 a 4 subordinados que fazem até 10 cotações diárias para empresas da área gráfica e não utilizam empresas terceirizadas para realizar este serviço. As maiores dificuldade do setor relatadas foram a busca por novos fornecedores, seguido por demora nas respostas de cotações solicitadas e em terceiro, o gerenciamento das compras efetuadas pelos subordinados. das operações de compras. Devido a este motivo 89% responderam que analisam Mais de 50% dos entrevistados afirmam não existir um sistema de controle

todos os processos de compras manualmente. Das conferências realizadas, 67%

são documentais (papéis) e 33% meio eletrônico (planilhas) que devem permanecer guardadas por um período de 6 meses conforme responderam 44% dos entrevistados e mais de 2 anos segundo resposta de 33%, gerando um volume de documentos estrondosos. A assinatura do gestor autorizando o fechamento de um pedido com o fornecedor é obrigatória em 67% das empresas entrevistadas. Quando foi perguntado se havia uma política interna que define a quantidade mínina de

55 orçamentos, 66% afirmaram que faz parte da política da empresa consultar mais fornecedores. Mais de 55% das empresas não fazem auditoria nos processos de compras. Concluiu-se que isso ocorre devido à conferência periódicas dos gestores.

Quando perguntado se já foi detectado algum problema na rotina de compras

56% dos entrevistados afirmaram que sim. Dentre estes, 100% afirmaram que já detectaram o pagamento de propinas ou benefícios, seguido de 80% de compras mal elaboradas e falta de documentos comprobatórios 60%. No final do questionário, elaborou-se uma pergunta relacionada às qualidades

que o gestor desejaria num sistema de compras e apurou-se que um sistema que evite fraudes é a maior necessidade seguido de acompanhamento do trabalho dos subordinados e a possibilidade de ficar informado em todos os pedidos fechados em qualquer lugar. 4.7.4 Resultados vendedor Os entrevistados afirmaram que utilizam e têm um bom conhecimento de

informática básica, ou seja, pacote Office, internet, e-mails e sistema interno da empresa. Enumeram que a forma mais utilizada pelos clientes para solicitar orçamentos é e-mail, seguido de telefone/fax e contato direto, não havendo a em 57% dos casos. gestor, a forma mais utilizada é a planilha de orçamento impressa para assinatura do responsável. O modo mais utilizado para responder os orçamentos dos clientes é o envio através de e-mail, sendo remetido através do sistema interno da empresa, este método é utilizado por 57% das empresas. Quando perguntado, quais os métodos mais utilizados para busca de novos Nos casos que existem a necessidade de aprovação do orçamento pelo necessidade de aprovação de um superior para remeter aos clientes as propostas

clientes, os vendedores responderam em ordem de prioridade sendo: visita ao cliente, envio de e-mail marketing, divulgando a empresa e produtos, pesquisa em associações e núcleos, google e guia impresso. 72% dos entrevistados afirmam que gastam acima de 5 horas semanais efetuando esta tarefa. entrevistados em ordem de importância são: falta de ética de alguns clientes, pois usam o orçamento enviado para conseguir descontos com a concorrência, falta de As maiores dificuldades enfrentadas no exercício da profissão segundo os

56 informação enviada pelos clientes na solicitação de orçamentos, demora e não clientes e clientes que solicitam vantagens e benefícios para efetuar uma compra.

recebimento do retorno dos orçamentos enviados aos clientes, busca por novos Os vendedores julgaram qualidades importantes num sistema de vendas em ordem de importância sendo: rapidez e facilidade, gerenciamento e registro das informações, envio e emissão de diversos relatórios, facilidade na busca de novos clientes e otimização do processo de envio de aprovações. 4.7.5 Resultados gestor de vendas Das informações mais relevantes pode-se citar que metade dos entrevistados

possuem de 5 a 10 subordinados. Afirmam que o método mais eficaz para efetuar as vendas é o contato direto com os clientes, sendo que a maioria gasta diariamente com este método em torno de 2 a 3 horas apesar de seus clientes serem informatizados. Os gestores acompanham o processo de compras de seus subordinados em 100% dos casos e julgam o maior problema em sua área, o custo operacional elevado devido ao grande número de pessoas envolvidas, ligações, comissões, clientes para fechamento dos pedidos. mails e site próprio, sendo o e-mail a forma mais utilizada por seus clientes para solicitar preços e produtos. Das presentes na web, 50% alegam que poderiam ter um posicionamento melhor na internet em relação ao seu principal concorrente. A maioria das empresas pesquisadas estão presentes na web, através de etransportes, prospectos, etc, seguido de concorrência de preços e demora dos

anteriormente no questionário do gestor de compras é relativa a pagamento de

A informação mais interessante colhida no questionário também abordada

benefícios. 63% das empresas afirmam que os compradores cobram dos seus fornecedores benefícios para efetuar a compra. Os gestores julgam como mais importante numa ferramenta de vendas é ser lembrado em todas as cotações, seguido da imagem de seus produtos na interface e em terceiro, a redução de custos.

57

4.8 NECESSIDADES A SEREM ATENDIDAS A função deste item é relacionar as necessidades a serem atendidas, dando a

verdadeira importância para cada item, com base nas pesquisas de marketing. Ao lado de cada questão, será descrito desejável ou necessário. O item necessário será utilizado para questões onde a maioria dos

entrevistados responderam positivamente, e itens desejáveis são questões em que possibilidade, mas zelando para não comprometer o resultado do produto.

os entrevistados deixaram como segunda opção, devendo ser atendida se houver As necessidades serão descritas nos quadros 5, 6, 7 e 8 por público alvo.

4.8.1 Necessidades do comprador Quadro 5 – Necessidades do comprador
Necessidades do comprador Descrição das necessidades
Facilitar as buscas de novos fornecedores Reduzir o tempo de busca por novos fornecedores Aviso de chegada de cotações por e-mail Reduzir o tempo de retorno das cotações pelos fornecedores Facilitar o envio de cotações para vários fornecedores simultaneamente Redução de erros no processo de compras Reduzir a quantidade de documentos comprobatórios para auditorias Facilitar a forma de apresentação de relatórios de compras para o gestor Emissão de vários relatórios Possibilite o acompanhamento da produção do material solicitado on-line Grande banco de fornecedores Gerenciamento das compras com histórico Anexar tabelas e arquivos no envio da cotação seja rápido (Faça orçamentos rapidamente e com segurança)

status
Necessário Necessário Necessário Necessário Necessário Necessário Desejável Necessário Desejável Desejável Necessário Necessário Necessário Necessário

58 4.8.2 Necessidades do gestor de compras Quadro 6 – Necessidades do gestor de compras
Necessidades gestor de compras Descrição das necessidades
Facilidades em buscar novos fornecedores Agilizar as respostas das cotações Gerenciamento de compras (histórico, relatórios) Dividir os fornecedores por segmento Redução de custos Agilizar a conferência dos processos de compras realizados Reduzir a quantidade de documentos impressos (papéis) Fazer com que seja respeitado a política interna de quantidade mínima de cotações Status para ajudar na opção de qual fornecedor/ potencial do fornecedor Reduzir as vantagens e benefícios oferecidos a subordinados Reduzir erros no processo de compra Segurança evitando fraudes e processos duvidosos Acompanhamento do trabalho dos subordinados Possibilidade de ficar informado de todos pedidos fechados em qualquer lugar Integrar ferramentas e outros departamentos da empresa

status
Necessário Necessário Necessário Necessário Necessário Necessário Desejável Necessário Desejável Necessário Necessário Necessário Necessário Desejável Desejável

4.8.3 Necessidades do vendedor Quadro 7 – Necessidades do vendedor
Necessidades do vendedor
Facilitar aprovação do gestor Aviso de chegada de solicitações de cotações por e-mail Facilitar a apresentação dos orçamentos para o gestor Anexar tabelas, arquivos e imagens na resposta da cotação Facilitar a busca de novos clientes Reduzir o tempo de busca de novos clientes Acabar uso indevido do seu orçamento pelo comprador, para conseguir melhor preço com seu concorrente Reduzir a falta de informações importantes nas solicitações de orçamentos enviadas pelos clientes Agilizar a resposta da cotação pelo comprador (sim ou não) Fácil e rápido de utilizar Gerenciamento de todas as informações e registro as movimentações Emissão de diversos relatórios

Descrição das necessidades

status
Desejável Necessário Desejável Necessário Necessário Necessário Necessário Necessário Desejável Necessário Necessário Desejável

59 4.8.4 Necessidades do gestor de vendas Quadro 8 – Necessidades do gestor de vendas
Necessidades gestor de vendas Descrição das necessidades
Reduzir o tempo gasto na busca por novos clientes Facilidade para acompanhar todos os processos de vendas Redução do custo operacional Agilizar a resposta da cotação pelo comprador (sim ou não) Acabar uso indevido do seu orçamento pelo comprador, para conseguir melhor preço com seu concorrente Redução do investimento em mídia Estar ciente de todas as cotações pertinentes a sua empresa Ferramenta que possibilite ao cliente ter informações sobre o andamento da produção/serviço solicitado Aparecer à imagem de seus produtos para o cliente Gerenciamento e histórico de cotações Acompanhamento do trabalho dos subordinados

status
Necessário Necessário Necessário Necessário Desejável Desejável Necessário Desejável Necessário Desejável Desejável

60

5 PAINEL SEMÂNTICO

público-alvo tem contato na rotina diária. A importância desta ferramenta é demonstrar com quais produtos o público-alvo se identifica ou tem conhecimento, sendo um método utilizado para determinar parâmetros no desenvolvimento do projeto. Elaboraram-se dois painéis semânticos sendo um para os operacionais e um para os gestores. 5.1 PAINEL SEMÂNTICO DO COMPRADOR E VENDEDOR Na elaboração do painel semântico, identificou-se uma similaridade muito grande na parte operacional entre os compradores e vendedores, havendo pequenas diferenças. Na intersecção entre a linha verde e vermelha, é onde existe a maior similaridade entre os públicos.

O painel semântico demonstra as atividades, produtos ou objetos que o

Figura 6 – Painel semântico do comprador vendedor

61

5.2 PAINEL SEMÂNTICO DOS GESTORES DE COMPRAS E VENDAS Na elaboração deste painel semântico, identificou-se também uma

similaridade muito forte entre os gestores de compras e vendas, havendo apenas pequenas diferenças. Identificou-se apenas uma diferença que está marcada com o contorno vermelho, relativo ao conhecimento na parte gráfica.

Figura 7 – Painel semântico dos gestores de vendas e compras

62

6 BENCHMARK

para buscar do mercado informações sobre os produtos da concorrência. desempenho superior em algumas tarefas” (KOTLER, 2000, p. 249).

É o ponto de referência no segmento de atuação; é uma ferramenta utilizada “Benchmark é a arte de aprender com as empresas que apresentam um Para esta análise, não foram identificados concorrentes que oferecessem o

mesmo serviço apresentado por este projeto no ambiente web, porém pela importância desta análise para definição de diretrizes para este projeto, far-se-á a análise de dois sites que possuem relações com os serviços oferecidos por este projeto. 6.1 MERCADO ELETRÔNICO (WWW.ME.COM.BR) O Mercado eletrônico é uma empresa criada em 1994 inicialmente com

proposta de ser uma lista de fornecedores on-line. Atualmente oferece soluções de comércio eletrônico que aliam tecnologia e serviços especializados para as áreas de suprimentos e logística das empresas em diversos segmentos de mercado. Foi o 2006). O quadro 9 demonstra os pontos positivos e negativos identificados do site. pioneiro e atualmente é líder em E-Business - B2B na América Latina, (Mercado...,

63

Figura 8 – Telas do portal Mercado Eletrônico Mercado Eletrônico (2006)

Quadro 9 – Pontos positivos e negativos do site Mercado Eletrônico
Pontos Positivos
- Grande banco de dados de fornecedores e clientes cadastrados; - Grande número de soluções para gestão de compras e vendas; - Site altamente interativo - Suporte On-Line; - Leilão Reverso; - Portal Multi-Línguas - Pioneiro do mercado (foi o primeiro site B2B Brasileiro); - Existe a possibilidade da integração do portal ao sistema da empresa; - Informações institucionais / produtos foram bem exploradas o que possibilita ao usuário ter um bom conhecimento sobre o produto; - Home page ¨Clean¨ e com bastante informações sobre a empresa, com destaque para a seção de serviços. - Não possui pop-ups ou banners de propagandas no site.

Pontos Negativos
- Design não corresponde a um portal com sua magnitude; - Apesar de ser o principal site do ramo B2B brasileiro ele tem pouca divulgação sendo desconhecido para muitas empresas; - O conteúdo do site é desorganizado; - Não existe um padrão de botões, o que dificulta a identificação dos mesmos; - O site não possui um mapa de navegação; - Na home aparecem botões que precisam de login para a utilização, depois que o usuário clica é que descobre que não tem acesso; - Falta botões de navegação nas páginas do site; - Não possui ferramenta de busca na home.

64

6.2 GUIA DO GRÁFICO (WWW.GUIADOGRAFICO.COM.BR) O site Guia do Gráfico é um site que oferece serviço de anúncios para

fornecedores e indústrias gráficas brasileiras. O quadro 10 demonstra os pontos positivos e negativos identificados do site

Figura 9 – Telas do site Guia do Gráfico Guia do Gráfico (2006)

65 Quadro 10 – Pontos positivos e negativos do site Guia do Gráfico
Pontos Positivos
- Site direcionado para a industria gráfica - Possui uma grande lista de fornecedores e indústrias gráficas; - Possui índice dos anunciantes por ordem alfabética ou por produtos e serviços oferecidos; - Possui ferramenta de busca na home; - Possui uma seção de classificados gratuitos.

Pontos Negativos
- Site não é interativo - Site visualmente muito poluído com excessos de gifs, propagandas e elementos gráficos. - Má distribuição dos elementos na página. Itens e sem destaque ao conteúdo da home.

como pesquisa e menus jumps estão misturados - Nas páginas secundárias do site os menus

locais estão localizados à direita enquando os

anúncios ficam à esquerda, o inverso do padrão dos usuários. - O espaço onde os fornecedores divulgam seu serviço não é atrativa, lembra mais uma lista telefônica do que um site. página para outra.

utilizado pelos sites e pela a orientação de leitura

- A estrutura do site (grid lines) muda de uma - Falta botões de navegação nas páginas do site;

66

7 ANÁLISE FUNCIONAL

pontos que devem ser atingidos. O gráfico 5 ilustra pontos a serem trabalhados no portal e como devem ser feitos para atingir os resultados.

Esta etapa demonstra qual a finalidade da existência do projeto, e

Gráfico 5 – Análise funcional

67

8 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DE PRODUTO

negócios, uma estratégia é um plano de ação amplo por meio do qual uma organização pretende alcançar seus objetivos” (ETEZEL, et al., 2001, p. 54). O plano estratégico de marketing traz muitos benefícios a este projeto, pois é

“O termo estratégia foi originalmente aplicado à arte do serviço militar. Nos

uma ferramenta utilizada para encontrar oportunidades no mercado, traçar objetivos e metas a serem atingidos, posicionar a marca, dando forma aos negócios e aos produtos, de modo que possibilitem lucro e crescimento almejados. Este plano divide-se em cinco etapas que são: análise da situação (SWOT), objetivos de marketing, vantagem diferencial e posicionamento, mercados alvo e medição da demanda de mercado e mix estratégico de marketing, (ETEZEL, et al., 2001). Das etapas relacionadas acima, o único passo não utilizado foi o mix

estratégico de marketing, pois não condiz no momento com a realidade e necessidade do projeto. 8.1 ANÁLISE SWOT “A avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças é

denominado análise SWOT (dos termos em inglês strengths (força), weaknesses (fraqueza), opportunities (oportunidades), threats (ameaças) ” (KOTLER, 2000, p. 98) (oportunidades e ameaças) e também uma análise do ambiente interno (forças e fraquezas). e seus concorrentes, monitorando forças, econômica – demográfica, tecnológica, A maior importância desta análise é posicionar a empresa perante o mercado Deve-se utilizar esta ferramenta para fazer uma análise do ambiente externo

político – legais e socioculturais (forças macroeconômicas) e também agentes envolvidos de forma direta que podem prejudicar sua capacidade de obter lucros, clientes, concorrentes, distribuidores, fornecedores (microambiente).

68 8.1.1 Oportunidades e ameaças do projeto O quadro 11, abaixo mostra forças externas encontradas que influenciam o

desenvolvimento do projeto. Tanto as oportunidades quanto as ameaças estão descritas em ordem decrescente da mais significativa para a menor. o cliente e que sustentar esse valor ao longo do tempo.” (KOTLER, 2000. p. 98) Quadro 11 – Ambiente externo oportunidades e ameaças
Ambiente Externo Oportunidades
- Poucos concorrentes - Busca constante das empresas para reduzir os custos operacionais - Capacidade de atender diversas necessidades vendedor/comprador - Facilidade de divulgação pela internet - Facilidade de uso - O publico alvo utiliza a internet como ferramenta de prospecção de vendas - O publico alvo tem ótimo conhecimento de informática básica - Concorrente de grande porte - Pouco capital para investimento - Clonagem do produto por concorrentes - Produto novo no mercado desconfiança - Cultura de visita aos clientes - Sites de busca - Guias segmentados impressos

“A empresa de melhor desempenho será aquela que gerar o maior valor para

Ameaças

- Possibilidade de abrangir para mais segmentos - Baixo custo de adesão

8.1.2 Forças e fraquezas do projeto O quadro 12, descreve os pontos em ordem decrescente da mais significativa para a menor, deixando os pontos mais críticos e de maior vantagem em evidência . “Para realizar sua missão, uma organização precisa capitalizar em cima das

suas forças principais, superar ou aliviar suas maiores fraquezas, evitar ameaças

69

significativas e tirar vantagens das oportunidades mais promissoras.” (ETEZEL, et al., 2001. p. 54) Quadro 12 – Ambiente interno forças e fraquezas
Ambiente Interno Forças
- Design interno baixo custo - Conhecimento das necessidades da gráfica - Baixo custo operacional - Atender soluções dos clientes - Localização pólo industrial forte - Fácil ajuste e acertos - Segmento de serviços área

Fraquezas
- Estrutura (local trabalho) - Divulgação

8.2 OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS Somente após realizada a análise SWOT, deve-se passar para a próxima

etapa do planejamento, traçando os objetivos e estratégias do projeto. Sugere-se

que esta fase também seja relacionada em ordem de importância evidenciando os principais pontos a serem atingidos, colocando primeiro os pontos de maior relevância para os pontos de menor importância. Os objetivos são necessidades a serem atingidas. A estratégia é um plano de como chegar lá, para cada objetivo deverá ser traçada uma estratégia, a fim de atingi-las. Segundo Porter apud Kotler (2000, p. 102), embora haja muitos tipos de estratégias de marketing, Michael Porter os compactou em três tipos que fornecem diferenciação e foco, sendo que precisam estar próximas entre si. um ponto de partida para elaborar estratégia de marketing: liderança no custo, Uma empresa nunca pode elaborar uma estratégia enfatizando apenas o

custo, pois assim estará fora do mercado. Seu foco é o melhor preço, mas precisa atender alguns itens de diferenciação, assim como não pode só pensar na diferenciação como estratégia, pois assim terá um custo muito elevado. O quadro 13 descreve os objetivos e as estratégias para atingi-las.

70 Quadro 13 – Objetivos e estratégias de marketing
Objetivos e estratégias de marketing Objetivos
Grande banco de dados de fornecedores e compradores Mudar a cultura tornando uma ferramenta fundamental nas áreas de vendas e compras Utilizar os sindicatos e associações comerciais para captar informações Mostrar redução de custos Mostrar vantagens para gestor Rapidez nas cotações Confiança Impacto visual Colocar todas as informações necessárias, ergonomia e usabilidade Disseminar este produto para o maior número de empresas com baixo custo Mostrar para os compradores as vantagens do sistema, fazendo com que elas solicitem para seus fornecedores o cadastramento no portal para facilitar o trabalho e gerenciamento no setor Abranger para outros segmentos Fazer com que as próprias empresas cadastradas sugiram que seus fornecedores de outros itens cadastrem-se salientando o uso diário sem comprometer a

Estratégias

8.3 VANTAGEM DIFERENCIAL “Diferenciação de produto é criar a percepção de uma diferença entre a oferta

da empresa e as da concorrência na mente do consumidor ” (SEMENIK, BAMOSSY, 1995, p. 308). importantes de marketing, porque se o produto não for percebido como diferente e atraente pelos consumidores, estes não terão motivo para optar pela marca da empresa em questão das marcas da concorrência. Por isso é muito importante salientar quais as vantagens competitivas que existem no produto. Se o consumidor não perceber a diferença, então não importa que ela exista. Na sua mente, ela não existe. De acordo com Semenik, Bamossy (1995), existem basicamente três categorias de diferenciação do produto que são: diferenciação funcional, A diferenciação de produto é considerada uma das estratégias mais

diferenciação emocional, diferenciação por benefícios de uso. Estes três modelos precisam sempre estar andando paralelamente. Um projeto nunca deve focar

71 apenas numa categoria. Por exemplo imagine um relógio Rolex, em ouro, que não tem ponteiros para marcar as horas, não é comercialmente viável. Descrevendo as diferenciações (ibidem):  Diferenciação funcional: baseia-se nos atributos físicos tangíveis, que são

utilizados pelos consumidores para fazer comparações diretas com os produtos da concorrência, desempenho, características físicas, ingredientes, durabilidade, confiabilidade, garantia e preço;

 Diferenciação emocional: quando o grau de padronização é muito alto e não

existem diferenças funcionais significativas entre as marcas, as empresas recorrem ao aspecto emocional como base na diferenciação, para influenciar os consumidores. A imagem única para a marca é a estratégia chave, associada a utilizadas por empresas como BMW, Mont Blanc, Rolex e Lacoste.; diferenciação emocional, status, prestígio, exclusividade e poder são bases

 Diferenciação por benefícios de uso: este caso é utilizado quando as características funcionais de um produto não constituem uma base de diferenciação para os consumidores. Quando isto acontece, é indicado o uso desta ferramenta que consiste em oferecer benefícios para os consumidores que utilizem determinado produto, identificamos este procedimento facilmente em empresas aéreas, postos de gasolina e também redes de supermercados. A vantagem competitiva que será trabalhada neste projeto enquadra-se na

diferenciação funcional, pois este projeto tem como finalidade facilitar a vida dos departamentos de compras e vendas da área gráfica, sendo que suas maiores dificuldades são funcionais e não de estéticas. 8.4 POSICIONAMENTO DO PRODUTO É a imagem que um determinado produto representa para os consumidores

em relação aos produtos da concorrência e a outros produtos da empresa. Um

72 posicionamento bem sucedido depende de uma boa estratégia de diferenciação adotada pela empresa, com intuito de neutralizar as forças de seus concorrentes. “O objetivo fundamental do posicionamento é identificar o lugar da marca em

relação a concorrência, segmentos do mercado consumidor e preferências do 312). deve-se colocar esta estratégia em prática posicionando o produto no mercado. Após definido a diferenciação funcional, emocional ou de benefícios de uso Aaker, Shansby apud Semenik, Bamossy (1995), descrevem que existem várias estratégias disponíveis para auxiliar os tomadores de decisão, mas destacam três tipos de aspectos básicos da decisão de posicionamento:

consumidor dentro daquela categoria de produto” (SEMENIK, BAMOSSY, 1995. p.

 Posicionamento competitivo: refere-se a identificação de uma posição para o produto da empresa, baseada estritamente nos produtos da concorrência, muito comum no mercado de cervejas;  Posicionamento por mercado alvo: o principal critério não é a concorrência, mas sim o mercado alvo e suas preferências gostos, necessidades, estilos e funcionalidades;  Posicionamento por categoria de produto: nesta categoria as empresas posicionam seus produtos com base na dupla preço/qualidade focando esforços para alta qualidade/preço alto. É muito utilizado quando produtos de uma categoria são muito similares e a empresa descobre uma característica atraente para os consumidores não inclusas em qualquer produto.

onde obrigatoriamente precisa-se atender as necessidades dos usuários do sistema. A posição que este produto deve conquistar perante os seus clientes ou usuários é um portal que atende suas necessidades diárias entre vendas, compras e gerenciamento dos departamentos, facilitando e agilizando a rotina diária, diferente de tudo que já foi utilizado e com um custo relativamente baixo.

O projeto enquadra-se na estratégia de posicionamento por mercado alvo,

73

9 USABILIDADE

se o cliente não encontrar o produto, ele não o comprará”.

Segundo Nielsen (2000 p.9), “A usabilidade governa a web. Mais diretamente, Este capítulo tem como objetivo o levantamento de informações sobre a

usabilidade para esclarecer o conceito, importância e questões práticas a serem utilizadas neste projeto. 9.1 CONCEITO DE USABILIDADE De acordo com Shackel (1993) apud Nielsen (2000),

Usabilidade é a capacidade, em termos funcionais humanos de um sistema ser usado facilmente pelo usuário”, conceitos como simplificar, rentabilizar, otimizar, facilitar, melhorar e acelerar são verbos que gravitam em torno do conceito que é sinônimo de maior flexibilidade e de maior interação, ou seja, é a qualidade de uso.

que os sites tenham que concorrer não apenas com empresas de seu setor, mas também com todos os milhões de sites existentes no mundo. Desse modo as empresas não estão mais lutando apenas por preços e produtos, mas sim pelo tempo e atenção dos usuários. Para conquistar e manter usuários de um website além de um conteúdo de

A quantidades de opções que os usuários dispõem na Internet fazem com

qualidade é necessário que este seja fácil de utilizar, tenha desempenho e um bom

design gráfico, tornando a utilização agradável ao usuário. O resultado destes fatores aliados com a questão da fluidez e imersão total tem a capacidade de gerar a experiência perfeita do usuário com o produto, (MEMÓRIA, 2005). 9.2 DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO O principal desafio da usabilidade dentro da Internet é tornar fácil o uso

de sites para os usuários. Para isso não basta apenas um projeto belo ou utilizar

74 conceitos aprimorados de cores ou fontes. É primordial que o usuário esteja no suas necessidades e expectativas. A Figura 10 demonstra o gráfico desenvolvido por Van Duyne, James Landay e Jason Hong.

centro do projeto onde todas as áreas envolvidas devem trabalhar visando atender

Figura 10 – Áreas chave para a metodologia de projeto centrada nos usuários (MEMÓRIA, 2005, p.10). Memória (2005), ainda defende a importância de um processo de design

bem estruturado para o desenvolvimento de websites centrados nos usuários, James Landay e Jason Hong.

conforme demonstra a Figura 11, do gráfico também desenvolvido por Van Duyne,

75

Figura 11 – O processo genérico de desenvolvimento de websites (MEMÓRIA, 2005, p.11). Neste gráfico os termos significam o seguinte, (MEMÓRIA, 2005, p. 11):
Levantamento de dados: Conhecimento do público-alvo e suas necessidades; Criação: Geração de idéias que podem ou não ser aproveitadas para desenvolvimento futuro; Refinamento: aperfeiçoamento da navegação, do fluxo e do layout.; Produção: Desenvolvimento do protótipo funcional; Implementação: desenvolvimento do código, conteúdo e imagens finais do site; Lançamento: disponibilização do website para uso real; Manutenção: atualização do site existente, com análise de métricas de sucesso e preparação para o redesign.

9.3 QUESTÕES PRÁTICAS IMPORTANTES DO PROJETO Este item trata sobre questões práticas e importantes de usabilidade a serem

observadas na execução deste projeto as quais dividi-se em três grupos: Design da Página, Design de Conteúdo e Navegação. 9.3.1 Design da página Este item aborda a usabilidade da aparência superficial de websites e suas implicações.

76 9.3.1.1 Página inicial Segundo Nielsen (2000 p.166), “a primeira meta imediata de qualquer

homepage é responder às perguntas: Onde estou? e O que faz esse site [...] e o design deve deixar óbvio o objetivo do site para o usuário que o visita pela primeira vez ” A homepage é a cara do site, que deve mostrar e valorizar a filosofia da

empresa. Cada empresa tem seu público específico e uma linguagem específica com a qual se comunica com ele. Esta linguagem deve ser percebida logo que uma página termina de ser carregada. Assim o usuário vai estar seguro que o site visitado é realmente o que ele estava procurando.

Nielsen (2006) define dez leis para criação de uma homepage:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Incluir uma frase síntese sobre o site (tagline); Escolher um título com boa visibilidade nos motores de busca; Dar informação sobre a empresa numa área aparte; Enfatizar os principais serviços do site; Incluir um motor de busca caso a dimensão do site o justifique (acima de 200 páginas); Mostre exemplos dos serviços ou informações oferecidas pelo site; Começar os links com palavras-chave; Criar um link para os arquivos do site; Evitar ruído visual (demasiados gráficos e imagens despropositadas); Utilizar imagens relevantes.

9.3.1.2 Tempo de resposta do site Conforme Nielsen (2000), seus estudos sobre usabilidade no ambiente web

têm apontado sempre que uma necessidade do usuário é a aceleração dos downloads das páginas visitadas. Não adianta desenvolver páginas maravilhosas cheias de vídeos, animações e recursos sonoros se o usuário se cansar e fechar o browser antes da conclusão do download. Nielsen (2000), indica que o tempo máximo de resposta aceitável por um

usuário da web é de dez segundos, porém em casos onde o tempo de resposta ultrapassa este limite, é importante deixar o usuário sempre informado sobre o tempo necessário para a resposta para que possa decidir se espera ou não pelo resultado da página.

77 9.3.1.3 Dimensões de páginas Uma das primeiras preocupações a ocupar a mente dos projetistas de sites

são as dimensões das páginas. A maior complicação se dá pela diversidade de diferentes resoluções das telas utilizadas.

equipamentos utilizados pelos usuários para acessar à internet, em especial, as A tabela a 1 mostra a evolução da distribuição de tamanho de telas usados

para acessar a Internet do período de 2002 a 2006.

Tabela 1 – Evolução das resoluções de telas utilizadas por usuários de internet. W3schools...(2006) Ano 2006 2005 2004 2003 2002 maior 17% 14% 10% 8% 6% 1024x768 57% 55% 50% 43% 38% 800x600 20% 25% 35% 44% 49% 640x480 0% 0% 1% 2% 2% menor 6% 6% 4% 5% 5%

resolução de 1024x768px já serem mais que o dobro dos usuários que utilizam

Apesar do número de usuários que utilizam monitores que suportam

resolução 800x600px, para este projeto será seguido o conselho de Nielsen (2000), que afirma que é necessário criar páginas que funcionem em telas pequenas, ou seja desenvolver sites que sejam exibíveis em resolução 800x600.

Um dos problemas gerados quando se desenvolve interface para resoluções menores é a sensação, por parte dos usuários, com telas grandes que o site é muito pequeno ou não aproveita bem o espaço de sua tela. Uma proposta interessante para resolver este problema foi a solução do site

do Terra identificada nas pesquisas preliminares deste projeto. O conteúdo principal do site é perfeitamente visualizado (sem barra de rolagens verticais) em telas com resolução 800x600px, porém os usuários de resoluções superiores, visualizam o são direcionados ao perfil de quem utiliza monitores maiores, conforme Figura 12 abaixo.

espaço não visível em 800x600px. Os anúncios visíveis em resoluções superiores,

78

Figura 12 – Página inicial do site Terra visto em 800x600 e 1024x768 Terra (2006) 9.3.1.4 Links Os links são as partes mais importante da internet. São através deles que o

usuário pode acessar os conteúdos desejados em outras páginas. NIELSEN divide os links em três categorias:

1. Links de Navegação Estrutural: são os conhecidos botões de 2. Links associativos no conteúdo da página: são links utilizados em palavras dentro de textos que direcionam o usuário para páginas com mais informações sobre a palavra selecionada; homepages e links a um conjunto de páginas subordinadas a página atual;

79 3. Listas de referências adicionais: links que ajudam o usuário a localizar conteúdo desejado em outras páginas quando o mesmo não encontra na página atual. Geralmente aparece com o nome ¨consulte também¨ , ¨saiba mais¨ e ¨leia também¨.

Em relação a links, Nielsen (2000), recomenda:  Descrição: O link deve conter poucas palavras (no máximo 4) e deve do tipo ¨Clique Aqui¨, pois não informa o usuário onde o link o levará; 

comunicar claramente o que há por trás dele. Deve-se evitar as palavras

Título ou informações adicionais: o título de link é um recurso dos browsers atuais que permitem ao designer colocar informações adicionais ao link que são apresentadas ao usuário quando o mesmo repousa o usuários a prever o que acontecerá ou onde ele irá caso ele clique sobre o link; mouse sobre o link. O objetivo principal do título de link é ajudar os



Cores: Geralmente os links possuem duas cores, a primeira (geralmente azul) indica que o link está ativo e não acessado pelo usuário e a segunda (geralmente vermelha ou bordo) sinaliza links já acessados. Nielsen (2000), recomenda a utilização destas cores ou variações das mesmas no projeto de site, porém considera indispensável que exista diferença percebida pelo usuário entre link ativo e link visitado, e que esse padrão seja adotado para todo o site.

9.3.1.5 Hierarquia visual O uso das relações visuais para relacionar e organizar elementos em uma

página são muito importantes para um projeto web. Elas auxiliam o usuário a encontrar as informações mais facilmente e com mais conforto conforme ilustra Figura 13.

80

Figura 13 – Comparativo do uso da hierarquia visual para organização do conteúdo. 9.3.2 Design do conteúdo “Basicamente, os usuários visitam seu website pelo conteúdo. O resto é pano

de fundo. O design existe apenas para permitir que elas encontrem este conteúdo. É análogo à pessoa que vai a uma peça de teatro: na saída, você quer que se discuta a excelência da peça e não do figurino” (NIELSEN, 2000, p.99) 9.3.2.1 Escrevendo para web Ao contrário do que se espera, quando se escreve para a web não é apenas o

conteúdo que é afetado, mas sim a experiência do usuário. Sua atenção está predominante nos textos e títulos. Desta forma, é necessário apresentar o conteúdo de forma atraente aos leitores. Nielsen (2002), definiu que as principais diretrizes para escrever para web são: 1. Ser sucinto, não escrever mais que 50% do texto seria melhor tratar do mesmo assunto em uma publicação impressa;

81 2. Escrever tendo em vista a facilidade de leitura. Não exigir que os usuários curtos, subtítulos e lista com marcadores;

leiam blocos de textos longos e contínuos. Em vez disto utilizar parágrafos

3. Utilizar links para segmentar as informações que sejam muito longas em várias páginas.

9.3.2.2 Títulos de páginas O título de página deve ser visto como sendo um microconteúdo da página e

por isso necessita ser o mais claro e objetivo possível. Sua importância vai além de Yahoo) fazem suas pesquisas de referências e é geralmente ele que é apresentado como resultado aos usuários. Se o título de página não comunicar o conteúdo, o usuário provavelmente não acessará a página. Outra função importante para os títulos de páginas é que são eles que ficam

nomear a página. É através dele que os principais motores de busca (Google, Cadê,

como “bookmarks” quando o usuário adiciona uma página à pasta de favoritos do browser. Então é importante que o usuário encontre e associe facilmente o nome do site e o conteúdo da página quando desejar retornar a página através da ferramenta “favoritos”.

9.3.2.3 Legibilidade Design, velocidade e conteúdo perdem o sentido quando os usuários não

conseguem ler o texto (NIELSEN, 2000). A legibilidade é assunto sério no projeto de um website, um erro pode comprometer todo o projeto. Nielsen (2000), cita algumas regras básicas que devem ser obedecidas por

todos os websites para que se possa garantir a legibilidade:  

Usar cores com alto contraste entre o texto e o fundo da página, preferencialmente texto positivo (texto preto e fundo branco); Usar cores lisas ou padrões de fundo extremamente sutil, pois elementos caracteres e reconhecer as formas das palavras; gráficos de fundo interferem na capacidade da visão decompor a linha em

82



Fontes devem ter tamanhos suficientes para que as pessoas possam ler bem o texto. Texto com tamanhos mínimos devem ser destinados a lerão; rodapés ou desresponsabilizações legais que pessoas provavelmente não

  

O texto a ser lido deve ser imóvel, mover, piscar ou dar zoom e textos dificulta ainda mais a leitura; Utilizar preferencialmente textos justificados à esquerda; Evitar o uso de letras todas maiúsculas para o texto, pois o usuário lê 10% mais devagar do que quando lê um texto com maiúsculas e minúsculas.

9.3.2.4 Fontes A fontes em um projeto de site não devem ser escolhidas apenas pelo critério

de beleza. Escolher um tipo de letra muito bonita ou ornamentada que não seja comumente utilizada pelos usuários pode gerar resultados desagradáveis, pois se o usuário não tiver a fonte que o designer escolheu instalada em seu computador, o browser, substituirá automaticamente por uma fonte default. As fontes mais utilizadas na Internet e conseqüentemente as mais comuns

nos computadores dos usuários são apresentados na Figura 14.

Figura 14 – Fontes mais utilizadas da Internet. Verdana. Essa família de fonte foi concebida especialmente para uso digital, fazendo com que os textos tenham melhor legibilidade, mesmo em tamanhos pequenos. Porém, como cresce a cada dia o número de pessoas que acessam a web por meio de computadores Macintosh, é necessário, na programação das páginas, colocar à A família de fonte mais recomendada para utilização em textos para a web é a

83 Helvetica como segunda opção de tipo, pois esta é uma família de fontes nativa dos computadores Apple. No caso de sistema operacional Linux, não há a necessidade de qualquer adaptação tipográfica. 9.3.2.5 Documentação on-line É desejável criar interfaces de web tão fáceis de aprender a ponto de

ninguém nunca precisar da documentação. Todavia é necessário que haja essa usuários. As regras básicas para a documentação on-line definidas por Nielsen (2000), são: 

documentação (help) para esclarecer eventuais dúvidas ou dificuldades dos

conforme

Os usuários recorrem à documentação apenas quando tem problemas específicos, sendo assim necessário facilitar a busca das páginas de documentação;



Esclarecer dúvidas dos usuários através de exemplos, pois os usuários têm mais facilidade de seguir exemplos do que ler descrição apenas textual; As informações devem estar orientadas à tarefa e enfatizar como fazer as coisas passo a passo; Apesar da regra precedente, muitas vezes, é uma boa idéia oferecer um breve modelo conceitual do sistema, muitas vezes apresentando um diagrama que explique o funcionamento;

 

 

Vincular conceitos difíceis ou complexos através de links a um glossário ou páginas com mais informações sobre o assunto; Como sempre na web seja breve.

9.3.2.6 Imagens e fotografias Os elementos gráficos nas páginas da web devem ser minimizados devido ao

tempo de download por eles exigidos. Os elementos gráficos que não se justificam

na página precisam ser retirados do site. Segundo NIELSEN (2000 p.135),

84 parafraseando o velho ditado afirma que “Uma imagem equivale a duas mil palavras em tempo de download”. Em casos de sites onde existem fotos de produtos, é interessante apresentar

fotos reduzidas deles e um link para a visualização de mais fotos, oferecendo a opção de ampliação das mesmas. 9.3.2.7 Redução de imagens

não basta apenas reduzir a escala da imagem, pois imagens com muitos detalhes tendem a ficar confusas e perderem o significado. A opção de recorte preserva os detalhes importantes, mas perde o contexto da imagem. Nielsen (2000), recomenda combinar recorte e redução de escala para um melhor resultado. A técnica por ele denominada de “redução de imagem com o aumento da relevância” diz que para produzir um thumbnail que seja 10% da imagem original, o primeiro passo é recortar a imagem para 32% do tamanho original, depois escalar o resultado para 32%. A imagem final será 0,32 X 0,32 que é igual a 0,1 da imagem original. No exemplo, Figura 15 a redução foi de 25% (0,50 X 0,50 = 0,25).

Quando existe a necessidade de fazer redução de imagens (criar thumbnails),

Figura 15 – Comparativo de redução de escala normal e técnica de Nielsen

85

9.3.2.8 Animação As imagens em movimento exercem um efeito indiscutível na visão periférica

humana. Qualquer coisa que se movimente nesta área da visão domina nossa consciência. É muito desconfortável e extremamente difícil concentrar-se num texto Recomenda-se bom senso e moderação na utilização de animações. 9.3.3 Navegação Para Memória (2005), a web é, por essência, um sistema baseado na no meio de uma páina se houver um logotipo girando no canto da página.

navegação que tem como principal característica o acesso a informações de forma não linear. Esta característica é o que diferencia a web das outras mídias como livros, revistas e televisão. Pelo fato do usuário estar no controle de sua própria navegação, é indispensável que o projeto seja orientado a ele. navegação eficiente deve ser fácil e intuitivo. 9.3.3.1 Práticas recomendadas A primeira e mais tradicional prática recomendada para o projeto de Um projeto de

navegação é segundo NIELSEN (1998), a necessidade de resposta para as três principais questões do usuário:    Onde estou?; Onde estive?; Onde posso ir?.

para o projeto de navegação de sucesso:

Fleming (1998) apud Memória (2005), recomenda também outras dez práticas

1. Ser facilmente aprendido: se o usuário tiver que gastar tempo aprendendo como o site funciona não terá energia para absorver o conteúdo;

86 2. Ter consistência: os menus e elementos de navegação devem seguir um padrão em todas as páginas para que o usuário possa se orientar pelos elementos que se repetem; 3. Dar retorno: utilizar efeitos que dão usuário retorno das suas ações como exemplo botões roll-over que sofrem modificação quando o usuário passa o cursor sobre eles;

4. Estar contextualizado: Não utilizar links com nome do tipo de ¨ voltar a página anterior¨ ou ¨clique aqui¨, pois eles não informam o usuário sobre o que os espera depois do link. Melhor utilizar palavras que 5. Oferecer alternativas: as páginas devem ser desenvolvidas para que funcionem em diversas plataformas e que atendam as necessidades de usuários que não tenham todos os plug-ins instalados ou 6. Garantir economia de tempo e ações: deve-se evitar caminhos desnecessários que causem frustração aos usuários. Os usuários não devem levar muito tempo para encontrar o conteúdo desejado ou ou breadcrumbs são ótimas saídas para sites muito grandes; tecnologias suficientes para visualizar as páginas mais elaboradas; deixam claro onde o link vai dar exemplo: voltar à página inicial;

preencher um formulário. A utilização de atalhos, mapa do site, índices 7. Prover mensagens visuais claras: o design da página não deve ser apenas bonito. Deve ser funcional, guiar o usuário, comunicar corretamente as mensagens, facilitar o processo de navegação e aumentar a usabilidade; 8. Criar nomenclaturas claras: os elementos de navegação devem ter formas que comuniquem a ação do elemento assim como o texto dos devem ter nomenclatura adequada que fale a língua do usuário para 9. Seguir o propósito do site: A navegação do site deve ser projetada de acordo com os objetivos da empresa e dos usuários. Nem sempre uma solução para um blog é a mais interessante para uma empresa de 10. Apoiar e ajudar os objetivos do usuário: O principal objetivo da navegação é dar suporte às tarefas do usuário e seus objetivos dentro de um site específico. As perguntas como ¨o que as pessoas vão comércio eletrônico; que não haja problemas de interpretação dos mesmos;

87 querer fazer¨ e ¨como elas vão se comportar¨ são importantes para projetar uma navegação eficiente 9.3.3.2 Convenções de desenho de interface Segundo MEMÓRIA (2005, p.58), “a padronização das interfaces é um

conceito básico para quem projeta produtos para a Internet [...] uma solução de design adotada pela maioria dos sites é até segunda ordem é a melhor solução para o site que você esta projetando”. A utilização de soluções de design já consagradas na rede diminui as

chances de dúvida e de erros por parte do usuário, pois ele já aprendeu ou memorizou estas convenções em outros sites que visitou. Pesquisas revelam que conforme apresentado no Quadro 14: Quadro 14 – Resumo sobre padrão de posicionamento de elementos de interface Memória (2005, p.59). Posição Canto superior esquerdo Parte Superior

algumas convenções já são utilizadas e respeitadas em uma série de websites

Elemento da Interface Marca da Empresa Busca Navegação Global Navegação Local Breadcrumbs Conteúdo Global e Contextual Navegação de Rodapé

Pesquisadores Nielsen, Adkisson e Bernard Nielsen, Adkisson e Bernard

Parte superior com links na Nielsen, Adkisson e Krug horizontal Coluna da esquerda Parte superior abaixo da marca da empresa Área central Nielsen, Adkisson e Bernard Adkisson, Lida e Chaparro e Krug Bernard

Parte inferior

Nielsen, Krug, Lynch e Horton

Figura 16, wireframe que Memória (2005), considera como um padrão de posicionamento de elementos de interface de websites.

A combinação dos resultados destas pesquisas podem ser resumidos a

88

Figura 16 – Exemplo de organização de interface muito utilizada na internet Memória (2005, p.11). Alguns dos padrões apresentados neste wireframe já foram identificados na

Análise Sincrônica realizada no capítulo 3.2 deste trabalho. 9.3.3.3 Breadcrumbs

sendo ¨migalhas de pão¨. Faz referência direta ao conto de fadas de João e Maria, na qual as duas crianças fazem uma pista com migalhas de pão para saberem o caminho de volta da floresta. adicionados na página à medida que o usuário acessa determinado conteúdo. As duas funções básicas do breadcrumbs são:  Na prática, os breadcrumbs são pistas ou atalhos de links que vão sendo

Segundo Memória (2005), Breadcrumbs é traduzido para o português como

Possibilitar saltos entre diferentes níveis de informação diminuindo etapas e agilizando o acesso ao conteúdo;

89



Localizar os usuários dentro da arquitetura da informação do site, mapeando sua estrutura, de forma apresentar a página que ele está em relação à homepage;

Keith Instone apud Memória (2005) classifica os breadcrumbs em três categorias: 1. Breadcrumbs de Localização: é exatamente o caminho percorrido pelo percurso conforme Figura 17:

usuário e não uma apresentação predeterminada sobre um possível

Figura 17– Exemplo de breacrumb de caminho (Americanas, 2006) 2. Breadcrumbs de Atributo: Representam a classificação de determinado assunto buscado pelo usuário dentro de uma organização de diretório ou arquitetura de informação do site em questão conforme Figura 18:

Figura 18 – Exemplo de breacrumb de atributo (Google, 2006)

90 3. Breadcrumbs de Título: São representações idênticas aos breadcrumbs de localização, porém aplicados a barra de título do navegador conforme Figura 19:

Figura 19 – Exemplo de breacrumb de título (Globoesporte, 2006) 9.4 CONSIDERAÇÕES PARA O PROJETO Este capítulo demonstrou o quando a usabilidade é um estudo crucial para o

sucesso do projeto de qualquer produto que envolva usuários. Os conceitos e recomendações levantadas neste capitulo deverão ser aplicadas nas etapas de desenvolvimento deste projeto, as quais destacamos:     O site deve ter design com foco na utilização do usuário;

A página inicial deve deixar claro do que se trata o site, e deve responder as primeiras perguntas do usuário: “onde estou e o que faz esse site?”; diminua o tempo de resposta das solicitações feitas por ele; O site deve ser leve para ser rapidamente carregado na tela do usuário e Evitar caminhos complexos ou número excessivo de links para se chegar ao conteúdo desejado, e deve estar à distância máxima de quatro cliques de mouse; O tamanho da página deve ser a que melhor se ajuste à resolução mínima 800X600px; Quanto aos links, eles devem ser simples auto-explicativos e apresentar cores diferentes para links ativos e os já acessados; Utilizar relações visuais para organizar os elementos das páginas; e agradabilidade de leitura do usuário;

   

O design do conteúdo deve priorizar a síntese dos conteúdos, legibilidade

91

 

As imagens (ilustrações e fotografias) devem ter significado dentro do contexto da página. (não abusar de imagens apenas para enfeitar); Imagens reduzidas ou thumbnails devem ser criadas com as técnicas de “redução de imagem com o aumento da relevância” criada por Nielsen (2000); Criar sistema de navegação simples que seja fácil de ser aprendido pelo usuário e garanta a economia de tempo e ações executadas por ele; Utilizar o recurso de breadcrumbs trail no site; Utilizar convenções de desenho de navegação consagradas na Internet; Diminuir as chances de erros ou dificuldades encontradas pelo usuário.

   

92

10 DESENVOLVIMENTO

trabalho, com base nas pesquisas realizadas no capítulos anteriores. 10.1 CONSTRUÇÃO DA MARCA

Este capítulo detalha todas as etapas realizadas para o desenvolvimento do

representado por um desenho (logotipo e/ou símbolo), que, com o tempo, devido às experiências reais ou virtuais, objetivas ou subjetivas que vamos relacionando a ela, passa a ter um valor específico.” Este item contempla a definição do nome e o desenvolvimento da assinatura visual da marca do produto em desenvolvimento. 10.1.1 Escolhendo o nome da marca O primeiro passo para construção de uma marca é a escolha de um nome. Kotler (1999) define que as principais qualidades desejáveis em um nome de marca são:      Sugerir algo a respeito dos benefícios do produto (exemplo: Zerocal e Xampu Seda); Sugerir qualidades do produto como ação e efeito (exemplo: detergente Brilhante e Duracell); Ser fácil de pronunciar e lembrar, nomes curtos ajudam (exemplo: Nike, Ades e TAM); Ser único (exemplo: Kodak, Exxon e Mustang); Não ter conotações pejorativas em outras culturas.

Na visão de STRUNK (2003 p.18), “Marca é um nome, normalmente

93 O nome definido para o portal que está em desenvolvimento para este projeto

foi EGRAF, pois assim como os outros “e-serviços” o nome EGRAF é a junção de duas palavras: “Eletrônico” e “Gráfico” descrevendo a função do portal que é desenvolver negócios eletrônicos entre fornecedores e clientes gráficos. 10.1.2 Assinatura visual Segundo Strunk (2003 p.57), “Quando um nome ou idéia é sempre representado visualmente sob determinada forma, podemos dizer que ele tem uma identidade visual”, ou seja, a identidade visual é um conjunto de elementos visuais que formam a personalidade visual de um nome ou produto. assinatura visual da marca e suas aplicações dentro do portal. construção de desenhos de logotipos / símbolos:       Conceito: deve ser compatível com o conceito que deve ser transmitido; Legibilidade: deve ter características óticas perfeitas; Personalidade: deve se destacar em meio à concorrência; Pregnância: deve ser de fácil memorização; Para este projeto, limita-se-á a identidade visual ao desenvolvimento da Strunk (2003), define alguns fatores que devem ser considerados na

Contemporaneidade: deve ter validade de no mínimo três ou cinco anos; Uso: o desenho deve ser compatível com as aplicações pretendidas.

10.1.3 Geração de alternativas As considerações levantadas por Strunk (2003), foram adotadas como

requisitos para o desenvolvimento de nove alternativas de possíveis assinaturas visuais para a marca do portal Egraf conforme mostra Quadro 15:

94 Quadro 15 – Geração de alternativas para marca Egraf.

10.1.4 Escolha da alternativa Das alternativas geradas, seis propostas foram eliminadas pela equipe. As três propostas restantes foram então finalizadas e digitalizadas para a definição da proposta final conforme Quadro 16: Quadro 16 – Finalização da geração de alternativas para marca Egraf.

Alternativa 01

Alternativa 02

Alternativa 03

95 Para a escolha da alternativa foi desenvolvida uma matriz de decisão com os requisitos definidos por Strunk (2003) e adotados pela equipe. Estes requisitos receberam notas 1 (para item atendido) ou 0 (para item não atendido). Assim a assinatura que alcançasse maior pontuação seria a selecionada conforme Quadro 17: Quadro 17 – Matriz de decisão. Matriz de decisão
Requisitos do Projeto

Conceito Legibilidade Personalidade Contemporaneidade Pregnância Facilidade de Uso Total

0 1 0 1 1 1 4

1 1 1 1 1 1 6

1 1 1 1 1 0 5

A proposta validada pela matriz, foi a alternativa 2, pois obteve melhor resultado sobre as demais. 10.2 MAPA LÓGICO OU ÁRVORE DO SITE Segundo Memória (2002. p. 97), “De extrema importância não apenas para o

usuário final, mas também para as equipes de planejamento, gerenciamento e desenvolvimento é o mapa que explorará de forma clara a disposição do conteúdo.” O mapa lógico ou árvore do site deve ser o mais simples possível para facilitar

o entendimento do usuário, mesmo que o conteúdo do site seja extenso ou são definidas conforme ilustra Figuras 20 e 21.

complexo. É deste processo que todas as barras de menus e as suas subdivisões

96 Observa-se que os itens institucionais estão todos dentro do link empresa,

pois assim facilita a localização. Os demais elementos estão distribuídos na página inicial para facilitar a sua busca, sendo itens independentes. O mapa de fluxo completo encontra-se no Anexo 3 deste trabalho.

Figura 20 – Mapa lógico ou árvore do site – público.

97

Figura 21 – Mapa lógico ou árvore do site – restrito. 10.3 PROCESSO DE NEGÓCIOS (BUSINESS PROCESS) O Business Process baseia-se da customização de cenários (Custtomer

Scenarios), definido por Seybold apud Almeida, Oliveira (2002. p. 65),

é um conjunto de tarefas que um usuário quer ou está disposto a fazer para conseguir atingir seu objetivo. Ele começa com a necessidade do usuário, passa pelas interações com o seu negócio (mas não está restrito a elas) e termina quando o usuário cumpriu o objetivo delineado.

por burocracias que são necessárias, então se dispõe a passar para atingir seu objetivo. agregar valor a processos do ponto de vista do usuário, traçando um paralelo entre o diferenças entre estes ambientes em diferenciais de marketing. A principal função desta ferramenta é facilitar a utilização do sistema, a fim de

O usuário entende que para efetuar uma tarefa precisa passar muitas vezes

ambiente off-line (rotinas dos processos de compras), e on-line tornando as

98 É muito importante que vantagens sejam oferecidas, pois se não houver vantagem alguma em relação ao processo off-line o usuário não utilizará o site. 10.3.1 Mapeamento de macroprocesso Para Almeida, Oliveira (2002), o macroprocesso tem a função de identificar

quais agentes estão envolvidos em todo o processo de compras e vendas e como eles interagem entre si. Após identificados, torna-se mais fácil partir para próxima etapa que é mapeamento de microprocesso, a Figura 22 ilustra o macroprocesso do portal.

Figura 22 – Mapeamento de macro processo. 10.3.2 Mapeamento de microprocesso De acordo com Almeida, Oliveira (2002), microprocesso tem a função de de-

talhar os processos entre os agentes e o envolvimento entre eles, através de uma

simbologia, para assim identificar e evitar possíveis falhas ou erros do sistema, disponíveis no site.

fazendo com que o usuário permaneça explorando e utilizando todos os serviços O microprocesso não tem a função de verificar a navegação comum

(histórico, fale conosco, etc...), sendo que estes, já são conhecidos por usuários web, não existindo processos e mantendo a navegação convencional. Não cabe aos designers encontrar soluções relacionadas a microprocesso,

isto cabe aos profissionais de tecnologia da informação. Este tema foi abordado por ser indispensável para elaboração de um site. A ênfase foi no processo de compras conforme ilustra Figura 23. Concluiu-se

que trata-se do processo mais completo de toda a cadeia, podendo assim fazer uma simulação real do sistema.

99

Figura 23 – Simbologia utilizada no microprocesso.

100 10.3.3 Microprocesso de visita recebimento da senha de acesso A Figura 24, demonstra o processo de visita e cadastramento do usuário no

site, desde a conexão na internet, ao recebimento da senha e acesso ao sistema. Para cadastramento, utilizou-se o modelo padrão utilizado na internet.

Figura 24 – Microprocesso de visita a recebimento da senha.

101 10.3.4 Microprocesso de cotação A Figura 25, demonstra o processo de cotação, com todas as suas possíveis

etapas, utilizando como base o sistema off-line.

Figura 25 – Microprocesso de cotação.

102 10.3.5 Microprocesso retorno e aprovação da cotação A Figura 26, demonstra o processo de retorno da cotação e aprovação da

cotação pelo usuário com todas as suas possíveis etapas.

Figura 26 – Microprocesso de retorno e aprovação da cotação.

103 10.3.6 Microprocesso retorno do pedido a envio de arquivo A Figura 27, demonstra o processo de retorno do pedido e envio do arquivo pelo usuário com todas as suas possíveis etapas.

Figura 27 – Microprocesso de retorno e aprovação do pedido a envio do arquivo.

104 10.3.7 Microprocesso do acompanhamento da produção A figura 28, demonstra o acompanhamento da produção até sua entrega e o

preenchimento do status do cliente, finalizando o processo de compras.

Figura 28 – Microprocesso de acompanhamento da produção e finalização.

105 10.4 WIREFRAMES De acordo com Memória (2006. p. 36),
[...], os wireframes são um rascunho de uma tela específica que posiciona a informação e a navegação, incluindo-se aí agrupamento, ordem e hierarquia do conteúdo. É um esqueleto que organiza os elementos de interface, sem a interferência do projeto visual.

equipes, pessoas da área técnica e designers vejam o esqueleto daquilo que vão desenhar, podendo ocorrer pequenas mudanças no desenvolvimento do trabalho de acordo com a necessidade de uso ou até mesmo, adequações ao layout. Não existe a necessidade de criar wireframes de todas as telas. Deve-se

Esta ferramenta é de extrema importância para que membros de outras

elaborar apenas as telas principais, devendo as páginas secundárias obedecer ao mesmo padrão identificado na tela principal. As Figuras 29 a 32, demonstram os modelos de wireframse que foram

desenvolvidas com base nos padrões existentes no mercado, conforme ilustra o item no item 9.3.3.2.

3.2.1 deste trabalho e também na padronização das interfaces citadas anteriormente

Figura 29 – Wireframe página inícial

106

Figura 30 – Wireframe do item empresa

Figura 31 – Wireframe, página início - acesso restrito

107

Figura 32 – Wireframe, página de cotação - acesso restrito 10.5 GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS As alternativas foram geradas com base nos estudos apontados na análise sincrônica e as considerações para o projeto apontados no item de usabilidade, obedecendo também aos padrões elaborados nos wireframes, tendo apenas pequenas variações de cores, variando mais nas formas e efeitos. As cores utilizadas obedecem aos padrões da marca, tendo variações que não causem poluição visual, mas que tenham um bom contraste, para não perder a legibilidade. utilizados na internet, comunicando de maneira comum sem novidade e atrativos.

A Figura 33, segue os padrões de forma e botões de navegação bastante A Figura 34, segue os padrões de forma e botões de navegação utilizados

atualmente na internet, mas deixa o item mapa do site, perdido no layout, dando um aspecto de desordem e desequilíbro. atual da internet, mas tendo boa legibilidade e contraste em seus elementos.

A Figura 35, utiliza botões quadrados, linhas retas, não seguindo a tendência A Figura 36, foi a alternativa escolhida por seguir tendências atuais na

internet, formas orgânicas, ótima legibilidade, trabalha as informações em blocos independentes e com uma solução muito interessante para o mapa do site. Esta alternativa esta detalhada e melhor acabada no item 10.5.1 deste trabalho.

108

Figura 33 – Alternativa 1

Figura 34 – Alternativa 2

109

Figura 35 – Alternativa 3

Figura 36 – Alternativa 4

110 10.5.1 Apresentação da alternativa escolhida A alternativa selecionada na etapa anterior foi utilizada como base para o desenvolvimento do design do portal Egraf. O resultado final deste projeto será apresentado neste item, primeiro de forma desconstruída para o detalhamento dos componentes do design da interface e na seqüência a apresentação das principais telas finalizadas. 10.5.1.1 Padrão cromático Utilizou-se para o desenvolvimento da interface o padrão cromático composto

pelas cores Azul, Preto e suas variações (Figuras 37 e 38). A escolha dessas cores esta relacionada à questão prática identificada na Análise Sincrônica (item 3.2 deste projeto) onde as cores dos sites analisados são predominantemente as cores de marca da empresa.

Figura 37 – Cores do padrão cromático do portal

Figura 38 – Variações e degrades do padrão cromático do portal

111

10.5.1.2 Tipologia Em relação à tipologia, o portal utilizará duas fontes, conforme segue:  Fonte Myriad (Figura 39), escolhida por ser a fonte utilizada na

construção da marca do portal e por suas qualidades: moderna e de alta legibilidade. Ela será aplicada em botões, barras de navegação, títulos de páginas e elementos estáticos da interface. Por se tratar de uma fonte pouco comum na Internet sua aplicação será sempre em elementos convertidos em imagem para evitar possíveis problemas com sua exibição.

Figura 39 – Apresentação da fonte Myriad  semelhantes à fonte Myriad e por apresentar ótima legibilidade mesmo em Fonte Verdana (Figura 40), foi escolhida por ter características

tamanhos muito pequenos. Outra vantagem desta fonte é o fato dela ser comum em praticamente todos os computadores com sistema Windows. Dentro do portal ela será aplicada em todos os elementos textuais variáveis tais como: textos, links, menus rápidos, breadcrumbs, tabelas, formulários etc...

112

Figura 40 – Apresentação da fonte Verdana 10.5.1.3. Pictogramas Os pictogramas desenvolvidos têm como objetivo facilitar a localização e

diminuir o tempo de compreensão dos botões e funções disponíveis no portal. O Quadro 18 mostra os pictogramas criados para os botões de navegação enquanto o Quadro 19 apresenta os pictogramas dos botões e funções do sistema. Quadro 18 – Pictogramas criados para os botões de navegação

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Home

Quadro 19 – Pictogramas utilizados nos botões e funções do sistema

Salvar

Editar

Excluir

Localizar

Avançar

Retroceder

Enviar

Filtrar

Dica

Para sinalizar as mensagens de feed-backs apresentadas pelo sistema, foram desenvolvidos os pictogramas apresentados no Quadro 20.

113 Quadro 20 – Pictogramas de mensagens de feed-backs

Atenção

Confirmação

Erro

Processando

portal encontradas na área restrita aos clientes conforme mostra o Quadro 21. Quadro 21 – Pictogramas de identificação das seções da área restrita

Foram desenvolvidos também pictogramas para identificar as seções do

Início

Cotações

Pedidos

Envio de Arquivos

Acompanhamento

10.5.1.4. Botões Com o intuito de personalizar e suavizar o visual do portal optou-se por não utilizar os botões tradicionais oferecidos pelos browsers, para este fim, foi então criado um conjunto de botões (Quadros 22, 23, 24 e 25.) seguindo o mesmo estilo visual do portal.

114 Quadro 22 – Botões de sistema (área restrita)

Quadro 23 – Botões de controle

Quadro 24 – Botões de formulário

Quadro 25 – Botões de navegação

10.5.1.5. Comportamento dos links textuais da página Os links textuais (compostos apenas por texto) apresentam-se de diferentes

formas neste projeto, adequando suas cores e dimensões para manter o layout do portal limpo e organizado. O padrão comum que unifica os links é o efeito sublinhado A exceção deste padrão se aplica aos menus locais, resumo de noticias e resultado apresentado dentro de tabelas e boxes, nestes casos o padrão é invertido (sem sobre ele) conforme observado na Figura 41. sublinhado quando o link esta ativo e com sublinhado quando o mouse é arrastado

(quando o link esta ativo) e sem sublinhado (quando o mouse é arrastado sobre ele).

115

Figura 41 – Comportamento dos links textuais da página 10.5.1.6. Título de link Os títulos de links segundo Nielsen (2000) são breves explicações ou

complementos de um link, seu objetivo ajudar o usuário a prever o que acontecerá foram aplicados à todos os botões e imagens com funções deste projeto, conforme exemplifica a Figura 42.

com a navegação caso ele clique em determinado elemento. Os títulos de links

Figura 42 – Exemplo dos títulos de links utilizados no projeto. 10.5.1.7. Tabelas O padrão desenvolvido para apresentação de tabelas no portal é o

visualizado na Figura 43, os triângulos localizados no topo das colunas são na numérica da coluna onde ele se encontra.

verdade botões com a função de organizar os resultados em relação a ordem alfa-

116

Figura 43 – Padrão de tabela utilizado no portal 10.5.1.8. Filtros e buscadores O padrão visual de Filtros e Buscadores utilizados seguem os padrões

apresentados nas Imagens 44 e 45, podendo alterar os conteúdos dependendo de onde esses elementos serão aplicados.

Figura 44 – Padrão de filtro de informações

Figura 45 – Imagem do box de busca de fornecedores.

117 10.5.1.9. Telas de feed-backs As Telas de feed-backs tem o objetivo de dar retorno ao usuário sobre as

ações que ele ou o sistema executaram. Os quatro padrões de telas são apresentados nas Quadro 26. As mensagens variam de acordo com a ação realizada, possibilitando ao sistema dar informações e sugerir ações bem específicas e claras para o usuário. Quadro 26 – Telas de feed-backs

Mensagem de confirmação

Mensagem de atenção

Mensagem de erro de sistema

Mensagem processando

10.5.1.10. Formulários Formulários são bastante utilizados no portal, para formulários mais extensos

foi criado um padrão (Figura 46) que divide em passos as informações a serem preenchidas para que o usuário não se canse na hora do preenchimento.

informações preenchidas antes de enviá-la. A qualquer momento durante o processo o usuário pode retroceder aos passos anteriores através das abas.

No último passo do formulário (Figura 47), o usuário pode revisar as

118

Figura 46 – Padrão de formulários extensos

Figura 47 – Passo 4 do formulário de cadastramento.

119 10.5.1.11. Construção da interface área pública do portal A área pública do portal é composta pelas páginas disponíveis a qualquer

usuário que não esteja logado no portal. Esta área tem como objetivo divulgar a marca da empresa, seus serviços e benefícios a fim de atrair a atenção e adesão de novos clientes. Por isso esta área privilegia bastante à marca da empresa e da preferência para a cor azul no layout, pois segundo Lüscher apud Farina (1990) é uma cor que psicologicamente gera contentamento e empatia. Para aumentar o contato do usuário com os conteúdos divulgado no portal, a interface projetada

dispensou menus de salto e atalhos para conteúdos específicos nas páginas assimilando a cada clique mais informações que a empresa deseja divulga.

principais do portal, fazendo com que o usuário navegue mais e de forma linear A estrutura básica da interface da área pública do portal esta dividida em:  Topo da página (Figura 48): contempla a marca da empresa, menus do sistema como o Faça do Egraf sua home e Mapa do Site e a área de acesso restrito, posicionada de forma a facilitar o acesso de clientes aos serviços do portal. O topo da página permanece constante sem alterações em toda a área publica do portal.

Figura 48 – Topo da página – Área pública do portal  Barra de menu global (Figura 49): da acesso às cinco seções principais do portal, ela é fixa em todas as páginas da área pública. Seu desenho é baseado nas já conhecidas abas de pastas, muito conhecidas e utilizadas na web e em sistemas desenvolvidos para computadores. As abas interagem com os cliques dos usuários, quando o mesmo seleciona uma delas, esta se sobrepõe sobre os demais abrindo o conteúdo selecionado abaixo.

120

Figura 49 – Barra de menu global – Área pública do portal  Barra de Menu Local (Figura 50): possibilita o acesso apenas às páginas uma imagem em tons de cinza relacionada com a seção onde se encontra, a lista de links textuais e o padrão chanfrado em degrade que faz uma transição suave dos menus para o fundo branco da página.

contidas dentro da seção onde ela se encontra. A barra é composta por

Figura 50 – Barra de menu local – Área pública do portal  Breadcrumbs (Figura 51): Os breadcrumbs vão registrando os caminhos realizados pelo usuário, permitindo ao mesmo que navegue com facilidades entre as páginas anteriormente visitadas.

121

Figura 51 – Breadcrumbs – Área pública do portal  Área do Conteúdo: Área onde as informações requisitadas através de links e botões são visualizadas. É composta em sua forma mais básica por Título, Conteúdo e Botões de Navegação como apresentado na Figura 52. Como são páginas estáticas (não variáveis) utilizamos

Figura 52 – Organização do conteúdo da página – Área pública do portal

122



Rodapé (Figura 53): O rodapé é o elemento que encerra o desenho da página com a assinatura do portal.

Figura 53 – Rodapé 10.5.1.12. Construção da interface área restrita do portal. Para entender a interface da área restrita do portal, se faz necessário lembrar

quem será o usuário dela. O usuário que acessa a área restrita já é cliente da empresa, portanto não existe a necessidade de divulgar a empresa novamente a ele, quando acessa o site, o cliente já tem em mente o que deseja fazer e espera concluir seu objetivo o mais rapidamente possível, sem complicações e com o no layout conforme descrito nos itens abaixo:  Topo da página (Figura 54): Visando aumentar a área útil de exibição das informações, o topo da página foi reduzido com a diminuição da marca da empresa e a substituição da área destinada para login pela a área onde são apresentados os dados do usuário. Na área de exibição do do sistema pelo botão sair.

mínimo de cliques possíveis. Por essas razões houve a necessidade de adequações

usuário o cliente pode editar seu perfil através do link editar perfil ou sair

Figura 54 – Topo da página – Área restrita do portal  Barra de menu global (Figura 55): A barra de menus continua com o mesmo número de abas, porem agora orientada para as seções da área as cores da barra de navegação, cinza para as seções ocultas e azul para restrita do portal. Para que dar mais ênfase a seção exibida foi alteradas

123 a em exibição. A abas foram organizadas na ordem dos processos identificados na análise de Business Process, para que o usuário Houve a necessidade de alteração no formato dos botões (tornaram-se menus são pequenos botões inseridos nas abas das seções que com o passar do mouse revelam os menus locais de cada seção, permitindo assim que o usuário navegue com mais facilidade e com menos cliques. identifique e assimile facilmente o padrão de funcionamento do sistema. mais quadrados) para adequação dos Menus Rápidos (Figura 56), esses

Figura 55 – Barra de menu global – Área restrita do portal

Figura 56 – Botão Menu Rápido da aba pedidos  Barra de Menu Local: Esta barra assim como outros elementos que o layout mais neutro para não cansar a visão do usuário. O espaço preenchido com imagem na área pública deu lugar a composição do pictograma com o nome da seção conforme apresentado na Figura 57. compõe a página tiveram alterações em suas cores, o objetivo era deixar

124

Figura 57– Barra de menu local – Área restrita do portal  Breadcrumbs (Figura 58): Os breadcrumbs tiveram apenas adequação de suas cores à exemplo do ocorrido com os menus locais.

Figura 58 – Breadcrumbs – Área restrita do portal  Área do Conteúdo (Figura 59): A composição do conteúdo permanece a como títulos e botões. Não haverá botões de navegação no final da página, estes serão substituídos pelos botões de sistemas. Uma novidade mesma da área pública com pequenas variações nas cores e elementos

é a inclusão de pequenos botões de Dica Rápida que serão posicionados no decorrer da página para fornecer dicas para processos que os usuários estão realizando.

125

Figura 59 – Organização do conteúdo da página – Área restrita do portal 10.5.1.13. Telas finalizadas Na seqüência são apresentadas as principais telas do portal Egraf. A tela

home (Figura 60) se diferencia das demais telas do portal, (Figuras 61, 62, 63, 64 e responder ao usuário onde ele está e o que este site oferece. Para isso foi destinada grande parte da interface para apresentação interativa dos serviços prestados pela

65) pois segundo recomendação de Nielsen (2000) tem como objetivo principal

empresa e depoimento de clientes satisfeitos. As demais telas apresentam as variações dos padrões detalhados nos itens anteriores.

126

Figura 60 – Tela Home – Área pública do portal

127

Figura 61 – Tela empresa – Área pública do portal

128

Figura 62– Tela Cadastre-se – Área pública do portal

129

Figura 63 – Tela Início – Área restrita do portal

130

Figura 64 – Tela Cotações em aberto – Área restrita do portal

131

Figura 65 – Tela fazer uma cotação – Área restrita do portal

132

CONCLUSÃO

trabalho foi completado. As pesquisas realizadas no campo do E-Business, Design, Análise do Ambiente de Mercado, Pesquisa de Marketing e Usabilidade incorporaram ricas fontes de autores renomados em suas áreas de atuação e informações obtidas diretamente do mercado / público-alvo permitindo um amplo debate para definição de diretrizes para as etapas de desenvolvimento do produto. As metodologias utilizadas no desenvolvimento dos itens Desenvolvimento da Marca, Business Process, Mapa do Site, Wireframes e a criação da Interface do Portal garantiram autenticidade e coerência no resultado visual e funcional produto com as diretrizes obtidas das pesquisas pré-liminares. negócios da atualidade. O ambiente de negócios On-line é considerado por Franco (2001) como sendo o ambiente da nova economia de mercado. Os designers gráficos devem estar atentos para essa nova demanda do mercado, as empresas voltadas ao mercado atual não necessitam apenas do desenho de uma marca para a representação visual de seus valores, elas necessitam também do desenho do seu ambiente de negócios para essa nova economia. Entender o ambiente mercado para o qual se está projetando essa interface é O E-Business mostrou-se como um dos mais promissores modelos de

Ao fim deste projeto, constata-se que o objetivo inicial que deu título a este

indispensável. Definir o mercado alvo, conhecer os concorrentes, identificar seus processos, funcionalidades, ferramentas, conhecer por meio de pesquisas as necessidades do público alvo (clientes, fornecedores, parceiros de negócios e também a própria empresa para qual a interface esta sendo desenvolvida) deve fazer parte do deste processo. Uma das ferramentas mais importantes neste processo apresentada neste projeto foi o Business Process (Processo de Negócios) que segundo Seybold apud Almeida, Oliveira (2002) tem como função facilitar a utilização do sistema para o usuário traçando um paralelo entre o ambiente off-line e o on-line com o objetivo de

133 agregar valor à experiência on-line deste usuário para que ele decida utilizar as ferramentas e serviços apresentados. Os princípios de design e usabilidade utilizados no desenvolvimento deste

produto aliados às pesquisas e ferramentas apresentadas no decorrer deste projeto permitiram um excelente resultado visual e funcional da interface desenvolvida. Conclui-se com este projeto que o desenvolvimento de produtos para a Internet é muito mais complexo do que desenvolver materiais impressos. A multidiciplinaridade envolvida no projeto demanda o trabalho em conjunto de vários profissionais especialistas como designers de interface, redatores, programadores, arquitetos de informações, entre outros que devem estar alinhados por meio de uma metodologia que coloca o usuário no centro deste processo. O design centrado no usuário retira o designer do centro do projeto limitando o seu poder de criação assim como a criatividade dos demais profissionais envolvidos às expectativas do usuário. Neste processo o designer deve respeitar os conhecimentos dos especialistas da equipe e utilizar essas informações para construir um design de interface que leve o usuário a ter como diria Memória (2005) uma experiência perfeita.

134

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138

ANEXOS

139 ANEXO 1 – PESQUISA DE MARKETING

140 ANEXO 1 - PESQUISA DE MARKETING (CONTINUAÇÃO)

141 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA
Questionário comprador Quantidade de Questionários Respondidos: 14 14

1. Dados sobre o entrevistado
Sexo: Masculino Feminino Idade: até 20 anos de 21 à 25 anos de 26 à 30 anos de 31 à 40 anos de 41 à 50 anos mais de 51 anos Grau de Instrução: Básico Médio Incompleto Médio Completo Superior Incompleto Superior Completo Pós Graduação Mestrado Doutorado Resultado 4 10 Resultado 0 3 3 7 1 0 Resultado 1 0 4 6 3 0 0 0 % 29% 71% % 0,0% 21,4% 21,4% 50,0% 7,1% 0,0% % 7% 0% 29% 43% 21% 0% 0% 0%

2. Questionário
A - Das ferramentas apresentadas abaixo, quais você tem conhecimento? pacote Microsoft (Windows, Excell, Word) Internet (navegação) e-mail (outlook express) editores gráficos (ex. Corel Draw ou Photoshop) sistema interno da empresa B - Qual o método é o mais utilizado atualmente para realizar uma solicitação de orçamentos / compras? Resultado 14 14 14 8 14 Resultado 5 6 2 1 0 Resultado 4 % 100% 100% 100% 57% 100% % 36% 43% 14% 7% 0% % 29%

ligação telefone/fax envio e-mail solicitação via sistema interno da empresa solicitação via portal de compras através da Internet outros

Qual o tempo médio utilizado por dia com o método selecionado acima? até 1 hora

142 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO)
de 1 à 2 horas de 2 à 3 horas de 3 à 4 horas Acima de 4 horas C - Qual método você acha mais eficiênte para efetuar orçamentos / compras? ligação telefone/fax envio e-mail solicitação via sistema interno da empresa solicitação via portal de compras através da Internet outros: D - Quantas operações em média por dia são realizadas em seu setor (solicitação de preços, pedidos, cancelamentos, busca de novos fornecedores)? até 10 de 11 à 20 de 21 à 30 de 31 à 40 mais de 40 E - Enumere por ordem de de gravidade as maiores dificuldades enfrentadas na função de comprador? busca por novos fornecedores recebimento de cotações. (demora, dados incorretos, mais de uma solicitação para forn envio de solicitações de cotações para mais de um fornecedor arquivamento de documentos comprobatórios (orçamentos / ordem de compras) recebimentos de auditorias externas/internas solicitando documentações F - Enumere em ordem de freqüencia os metodos mais utilizados para a busca de novos fornecedores? guia telefônico internet (Ex.: google) guia impresso de fornecedores portal de compras via WEB auxilio a lista telefônica Quanto tempo é gasto com a busca de novos fornecedores semanalmente? até 2 horas de 2 à 3 horas de 3 à 4 horas de 4 à 5 horas acima de 5 horas G - Como são apresentados os orçamentos para gerência / direção / clientes? relatórios impressos com todos os orçamentos (planilha de aprovação) relatórios virtuais (sistema) fax ou e-mail enviado pelos fornecedores não é apresentado nenhum documento para aprovação. 4 3 3 0 Resultado 5 8 0 0 1 Resultado 8 2 1 1 2 Resultado 2º 1º 3º 5º 4º Resultado 3º 1º 2º 4º 5º Resultado 8 5 0 0 1 Resultado 7 1 6 0 % 57% 36% 0% 0% 7% % 50% 7% 43% 0% 29% 21% 21% 0% % 36% 57% 0% 0% 7% % 57% 14% 7% 7% 14%

143 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO)
H - Enumere em ordem de prioridade as qualidades que você deseja em um sistema de compras? seja rápido (Faça orçamentos rapidamente e com segurança) possua grande banco de fornecedores (Vários orçamentos apertando um botão) gerenciamento de informações com histórico de todas as movimentações possibilite emissão de diversos relatórios (inclusive planilhas de aprovação) possibilite o acompanhamento da produção do material solicitado on-line Resultado 1 2 3 4 5

144 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO)
Questionário vendedor Quantidade de Questionários Respondidos: 14 14

1. Dados sobre o entrevistado
Sexo: Maculino Feminino Idade: até 20 anos de 21 à 25 anos de 26 à 30 anos de 31 à 40 anos de 41 à 50 anos mais de 51 anos Escolaridade: Básico Médio Incompleto Médio Completo Superior Incompleto Superior Completo Pós Graduação Mestrado Doutorado Resultado 8 6 % 57% 43%

Resultado % 0 0,0% 5 35,7% 3 21,4% 5 35,7% 1 7,1% 0 0,0% Resultado 0 0 5 7 2 0 0 0 % 0% 0% 36% 50% 14% 0% 0% 0%

2. Questionário
A - Das ferramentas apresentadas abaixo, quais você tem conhecimento? pacote Microsoft (Windows, Excell, Word) Internet (navegação) e-mail (outlook express) editores gráficos (ex. Corel Draw ou Photoshop) sistema interno da empresa B - Enumere em ordem de freqüencia os métodos mais utilizado pelos clientes para fazer uma solicitação de orçamentos / compras? telefone / fax e-mail contato direto (visita do representante, vendedor ao cliente) site próprio da empresa vendas via internet através de um site de terceiros Resultado 14 14 14 8 14 Resultado 2º 1º 3º 4º 5º % 100% 100% 100% 57% 100%

145 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO)
C - Os orçamentos realizados necessitam da aprovação de algum superior antes de ser encaminhado para o cliente? Sim Não Se a resposta for positiva, qual a forma de apresentação para o superior? planilha de orçamento impressa para assinatura relatórios virtuais (sistema) planilha de excell enviado via e-mail é informado apenas o valor apenas verbalmente (sem documentação) D - Como é apresentado o orçamento ao cliente? fax com orçamento e logomarca da empresa arquivo do word ou do excell anexado ao e-mail orçamento enviado automaticamente via internet através de sistema interno da empresa entregue pessoalmente ao cliente. E - Enumere em ordem de freqüencia os metodos mais utilizados para a busca de novos clientes? guia telefônico internet (Ex.: google) pesquisa em associações e núcleos (ex:.comerciais, industriais, etc... envio de e-mail marketing divulgando a empresa, produtos e serviços visita a clientes prospectos para apresentar o portifólio da empresa Quanto tempo é gasto com esta tarefa semanalmente? até 2 horas de 2 à 3 horas de 3 à 4 horas de 4 à 5 horas acima de 5 horas F - Enumere em ordem de gravidade as maiores dificuldades enfrentadas por você na função de vendedor? busca por novos clientes demora ou o não recebimento de retorno dos orçamentos enviados à clientes falta de informações importantes nas solicitações de orçamentos enviadas pelos cliente falta de ética de alguns clientes que usam o orçamento enviado para conseguir descontos em outro fornecedor ou para ¨arrancar¨ maiores descontos de sua empresa clientes que solicitam vantagens (beneficios não lícitos) para realizar uma compra G - Enumere em ordem de prioridade as qualidades que você deseja em um sistema de vendas? Resultado 6 8 Resultado 5 0 3 0 Resultado 1 4 8 1 Resultado 5º 4º 3º 2º 1º Resultado 3 0 1 0 10 Resultado 4º 3º 2º 1º 5º Resultado 1 4 2 3 5 % 21,43% 0,00% 7,14% 0,00% 71,43% % 43% 57% % 83% 0% 50% 0% % 7% 29% 57% 7%

seja fácil e rápido de utilizar facilite busca de novos clientes (banco de dados com várias empresas registradas) gerencie todas as informações e registre as movimentações possibilite o envio /emissão de diversos relatórios (ex:planilhas de aprovação e orçament otimize o processo de envio e aprovação dos orçamentos

146 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO)
Questionário Gestor de Vendas Quantidade de Questionários Respondidos: 8 8

1. Dados sobre o entrevistado
Sexo: Maculino Feminino Idade: até 20 anos de 21 à 25 anos de 26 à 30 anos de 31 à 40 anos de 41 à 50 anos mais de 51 anos Grau de Instrução: Básico Médio Incompleto Médio Completo Superior Incompleto Superior Completo Pós Graduação Mestrado Doutorado Resultado 6 2 Resultado 0 2 2 2 2 0 Resultado 0 0 1 2 3 1 1 0 % 75% 25% % 0% 25% 25% 25% 25% 0% % 0% 0% 13% 25% 38% 13% 13% 0%

2. Questionário
A - Quantos colaboradores fazem parte da área de vendas? 1 de 2 à 4 de 5 à 10 de 11 à 15 acima de 16 pessoas B - Qual método é mais utilizado para efetuar as vendas? ligação telefone/fax envio e-mail contato direto (visita por representante, vendedor) solicitação via portal proprio através da Internet solicitação via internet através de site tercerizado outros: Resultado 0 3 4 0 1 Resultado 2 1 4 0 0 1 % 0% 38% 50% 0% 13% % 25% 13% 50% 0% 0% 13%

147 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO)
Do método selecionado, quanto tempo em média é gasto por dia com ele? de 2 à 3 horas de 3 à 4 horas de 4 a 5 horas de 5 à 6 horas Acima de 6 horas C - Qual o mecanismo é mais eficaz, (representa maior fatia das vendas)? ligação telefone/fax envio e-mail contato direto (visita por representante, vendedor) solicitação via portal proprio através da Internet solicitação via internet através de site tercerizado outros: D - Você acompanha o processo de cotação realizada pelos vendedores? Sim Não E - Enumere em ordem de importancia os principais problemas encontrados no mercado concorrência (preços) uso indevido do seu orçamento pelo comprador, para conseguir melhor preço com seu concorrente alto investimento em mídia, para poder ser lembrado pelos clientes (tv, rádio, jornal, guia telefônico, mídia impressa, pessoal de vendas (salário, treinamento), etc....) envio de solicitações de cotações para mais de um fornecedor comprador demora muito para finalizar o pedido, não da retorno sobre o orçamento custo operacional muito alto (custo telefonemas, transporte dos vendedores externos, comissões etc..) F - A sua empresa está presente na WEB (internet)? Sim Não Caso sim, de que forma está presente? site próprio portal de produtos diversos envia e recebe e-mails de clientes e fornecedores possuo vendas online no site próprio possuo vendas online em sites terceirizados Qual sua opinião a respeito do posicionamento da sua empresa na internet: não está atendendo as expectativas, esta fora do mercado atual (ex: concorrência, etc.) poderia ser melhor esta respondendo de maneira razoável. esta bem posicionada no mercado atual, acompanhando inclusive a concorrência muito bem posicionada superando os concorrentes. Resultado 3 0 2 1 2 Resultado 1 1 6 0 0 0 Resultado 8 0 Resultado 2º 4º % 38% 0% 25% 13% 25% % 1% 13% 75% 0% 0% 0% % 100% 0%

5º 3º 1º Resultado 7 1 Resultado 7 0 8 0 0 Resultado 0 4 1 2 1 % 88% 13% % 88% 0% 100% 0% 0% % 0% 50% 13% 25% 13%

148 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO)
G - De que forma geralmente seus clientes solicitam as cotações de produtos ou preços: via e-mail via site prórpio da empresa ou de terceiros telefone /fax contato direto com vendedor ou representante H - Existe a cobrança de benefícios por parte dos compradores para comprar os produtos de sua empresa? Sim Não I - Existe alguma ferramenta que possibilite ao cliente ter informações sobre o andamento da produção/serviço solicitado? Sim Não J - Seus clientes de forma geral, são informatizados, (usam internet)? Sim Não K - Seus clientes de forma geral, são informatizados, (usam internet)? que apareça as imagens dos seus produtos/empresa para o cliente ser lembrado pelos clientes nas cotações redução de custos (diminuir intermediários dos processos) histórico (respostas de cotações enviadas) acompanhamento do trabalho dos subordinados (ex.: tempo de respostas de orçamento Resultado 1º 4º 2º 3º Resultado 5 3 Resultado 1 7 Resultado 8 0 Resultado 2º 1º 3º 4º 5º % 63% 38% % 13% 88% % 100% 0%

149 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO)
Questionário Gestor de compras Quantidade de Questionários Respondidos: 9 9

1. Dados sobre o entrevistado
Sexo: Maculino Feminino Idade: até 20 anos de 21 à 25 anos de 26 à 30 anos de 31 à 40 anos de 41 à 50 anos mais de 51 anos Escolaridade: Básico Médio Incompleto Médio Completo Superior Incompleto Superior Completo Pós Graduação Mestrado Doutorado Resultado 2 7 Resultado 0 1 4 3 0 1 Resultado 0 0 2 2 4 1 0 0 % 22% 78% % 0% 11% 44% 33% 0% 11% % 0% 0% 22% 22% 44% 11% 0% 0%

2. Questionário
A - Quantos colaboradores fazem parte da área de compras? 1 de 2 à 4 de 5 à 10 de 11 à 15 acima de 16 pessoas B - Qual o volume aproximado semanal de cotações solicitadas aos fornecedores? até 10 até 20 até 30 mais de 30 Resultado 1 8 0 0 0 Resultado 5 3 1 0 Resultado % 11% 89% 0% 0% 0% % 56% 33% 11% 0% %

C - A empresa utiliza algum serviço via internet ou empresa terceirizada para realizar orçamentos / compras?

150 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO)
Sim Não D - Enumere em ordem de importância as principais dificuldades enfrentadas na gestão da área / tarefas de compras. Busca de novos fornecedores. Gerenciamento das compras efetuadas pelos subordinados Demora no Recebimento de cotações . Dificuldade em descobrir qual fornecedor vende determinado produto. Vantagens ou benefícios oferecidos a subordinados pelos fornecedores. E - Existe algum sistema que controle as operações de orçamentos e compras efetuadas pelo seu departamento? Sim Não F - Você analisa todos os processos de compras realizados por seus subordinados? Sim Não Caso não, qual o motivo? falta de tempo total confiança nos subordinados falta de ferramenta de controle de compras os documentos ficam guardados para uma futura auditoria. G - Como são controlados os históricos de compras? documental (pápeis) sistema eletrônico não fica registrado No caso de ficar registrado, marcar por quanto tempo aproximadamente as informações devem ficam armazenadas? até 6 meses até 1 ano até 2 anos mais de 2 anos H - É exigida a sua assinatura para o fechamento de um processo de compras? sim, em todos os processos nunca é exigida só para altos valores estipulados pela empresa só para matérias primas I - Existe uma política interna que define a quantidade mínima de orçamentos? sim, em todos os processos nunca é exigida 1 8 Resultado 1 3 2 4 5 Resultado 4 5 Resultado 8 1 Resultado 0 1 0 0 Resultado 6 3 0 Resultado 4 2 0 3 Resultado 6 2 1 0 Resultado 3 3 % 44% 56% % 89% 11% % 0% 100% 0% 0% % 67% 33% 0% % 44% 22% 0% 33% % 67% 22% 11% 0% % 33% 33% 11% 89%

151 ANEXO 1 – QUESTIONÁRIO GESTOR DE COMPRAS (CONTINUAÇÃO)
só para altos valores estipulados pela empresa só para matérias primas J - Enumere em ordem de importância os pontos relacionados para o fechamento de um pedido: preço reputação do fornecedor (ex: grande empresa) prazo de entrega / logistica responsabilidade social qualidade K - A empresa utiliza algum serviço de auditoria para verificar se os procedimentos de compras estão sendo realizados de acordo com as políticas internas da empresa? auditoria externa auditoria interna não utiliza Caso utilize o serviço de auditoria, qual o valor investido mês pela empresa? até R$ 500,00 de R$ 500,01 à R$ 1.000,00 de R$1.000,01 à R$2.000,00 de R$ 2.000,01 à R$ 3.000,00 de R$ 3.000,01 à R$ 4.000,00 acima de R$ 4.000,01 L - Já foi detectado algum problema na rotina de compras do departamento? Sim Não Caso sim , quais foram? Vantagens e/ou benefícios oferecidos a subordinados por um ou mais fornecedores para que priorize os orçamentos enviados por ele. Compra de um produto com valor mais elevado, devido a um processo mal elaborado Falta de documento comprobatório do processo de cotação. Número de cotações menores que os estabelecidos pela diretoria M - Enumere em ordem de prioridade as qualidades que você deseja em um sistema de compras? seguro (evite fraudes e processos dúvidos) com um grande banco de fornecedores possibilidade de ficar informado de todos pedidos fechados em qualquer lugar poder acompanhar o trabalho dos subordinados integrar ferramentas e outros departamentos da empresa 3 0 Resultado 2 4 3 5 1 33% 0%

Resultado 0 4 5 Resultado 4 0 0 0 0 0 Resultado 5 4 Resultado 5 4 3 2 Resultado 1 5 3 2 4

% 0% 44% 56% % 100% 0% 0% 0% 0% 0% % 56% 44% % 100% 80% 60% 40%

152 ANEXO 3 – MAPA DO SITE

153 ANEXO 3 – MAPA DO SITE (CONTINUAÇÃO)

154 ANEXO 4 – BRIEFING