RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS



INTRODUCCIÓN

Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social, aún cuando es un
aspectofamiliar de nuestra existencia. El conflicto tiene formas, procesos y resultados
contradictorios, de ahí que su estudio motiva a diversos grupos de psicólogos, sociólogos,
economistas, docentes, etc.
Desde el punto de vista personal nos enfrentamos a conflictos desde que tenemos uso
dememoria. El conflicto como proceso cambiante nace, crece, se desarrolla y puede a
vecestransformarse, desaparecer o disolverse y otras veces permanecer estacionario.
Es necesario eliminar la tensión que genera un conflicto, y de buscarle una solución, no
debe hacer pensar que no hay elementos de carácter positivo en este tipo de situaciones. El
conflicto puede ser útil en la medida en que ayuda a producir cambios, a restablecer la
identidad personal, grupal y social, y también a incrementar la cohesión.














DEFINICIÓN DE CONFLICTO

El conflicto se presenta cuando varias personas o grupos de personas tienen intereses o
valores contrapuestos. La consecución o el logro de los intereses por una de las partes,
resulta excluyente para la consecución de los suyos por la otra.1
Los conflictos son situaciones comunes producto de la interacción humana. En la que dos o
más personas encuentran oposición o desacuerdo. Porque sus posiciones, intereses,
necesidades, deseos o valores, son diferentes o son percibidos así.Donde juegan un papel
muy importante las emociones y sentimientos y donde la relación de las partes en conflicto
puede salir robustecida, o deteriorada, dependiendo de cómo sea el proceso de resolución
del conflicto.

ELEMENTOS DEL CONFLICTO

Al momento de manejar conflictos es necesario que sepamos
cuáles son sus elementos, para identificar cuál es el camino a
seguir y analizarlo:
Estos tres elementos son más conocidos como "las tres P del
conflicto:

PERSONAS O PROTAGONISTAS de un conflicto,
resulta interesante distinguir:
A las partes protagonistas del conflicto de las personas secundarias. Se entenderá por
protagonistas a las personas que tienen directamente el conflicto o estén comprometidos
con él y, secundarios serán los que indirectamente se sientan o se perciban vinculados a la
situación que provocó la disputa.La relación de poder que existe entre las partes, ¿es una
relación de iguales o existe subordinación de uno respecto del otro? Este factor es
importante tanto para definir y comprender qué posición se toma frente a la situación, o si
se requiere ayuda de un tercero o tercera que colabore en el proceso de resolución.
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1
SILVA. M., SANTOS.J., RODRÍGUEZ .E.,HERNANDO. C. (2008). Las Relaciones Humanas en la Empresa. Madrid. Ed. PARANINFO

La percepción que cada protagonista tiene del problema. Esto formará parte del proceso de
resolución.
Las emociones y sentimientos de las partes pueden contribuir u obstaculizar el proceso de
resolución; particularmente si son claras, pues muchas veces no son reconocibles: ¿Cuáles
son las emociones? ¿qué sientes?, ¿qué te hago sentir?
Los conflictos siempre van asociados a emociones.Muchas veces la falta de control frente a
la situación, el dolor, la pena, la rabia, el miedo, la impaciencia y/o la impotencia, son
emociones difíciles de administrar. Por esto se recomienda tomar un poco de distancia, lo
que se escucha a veces como "cuenta hasta diez antes de….”
Los intereses y necesidades son lo que reclama cada parte en el conflicto; corresponde a lo
que necesita cada protagonista para sentirse satisfecho. Son los beneficios que se desean
obtener a través de la resolución del conflicto. Es responderse o responder a la pregunta
¿qué quiero?, ¿qué necesito para salir de esta situación?
Estas preguntas son intrínsecas al conflicto por cada una de las partes, ya que las
necesidades suelen estar detrás de los intereses. Un ejemplo común en la relación
pedagógica:
Interés = Queremos que nos postergue la fecha de prueba.
Necesidad = Más tiempo para prepararse.
Frente a esta situación cabe la pregunta:
¿Cómo te sentirías satisfecho?, ¿Qué esperas de la otra persona?

PROCESO Se refiere a la evolución
que ha llevado el conflicto hasta este
momento. Es necesario conocer:
Los pasos que el conflicto ha seguido.
El tipo de comunicación entre las
personas involucradas.
La relación y comunicación.
El tipo de relación entre las partes
afectadas influirá en el proceso de
resolución. Es decir, si la relación es
lejana o cercana, de amistad o familiar, de trabajo o de vecindad, de confianza o
desconfianza, por mencionar algunas, determinará la posición de cada una en el proceso de
resolución. Así mismo, la forma en que se comuniquen las partes es muy importante en el
proceso del conflicto: Qué, cuándo, cómo y dónde se comunica cada una de las partes,
podrá ser un facilitador o un obstáculo en el proceso. Tal vez éste es uno de los elementos
más importantes en el proceso de transformación del conflicto como un hecho positivo en
la vida de las personas.

PROBLEMA: motivo de conflicto.

UN ESQUEMA PARA ANALIZAR CONFLICTOS

Una forma muy sencilla de hacerlo consiste en seguir los siguientes pasos:
1. Separar los tres aspectos presentes en el conflicto: personas, procesos, problema (s).
2. Clarificar el origen, la estructura y la magnitud del problema.
Ello supone a su vez:
Establecer quién está involucrado y quién puede influir en el resultado.
Concretar los asuntos más importantes a tratar.
Distinguir y separar los intereses y necesidades de cada uno de los implicados.
3. Facilitar y mejorar la comunicación entre las partes.
Es decir:
Controlar las dinámicas destructivas (generalizar, estereotipar, proliferar los problemas).
Crear un ambiente de diálogo para buscar soluciones reales y constructivas.
4. Trabajar sobre los problemas concretos de las personas enfrentadas.
Supone:
Separar los problemas de las personas e impedir la personalización.
Centrarse primero en los intereses y necesidades de cada uno y no en sus posturas.
Establecer un ambiente que favorezca la negociación para evaluar así las bases de
influencia mutua.
Ayudar a cada parte a reflexionar sobre la situación y a percatarse del alcance del poder de
cada uno de ellos.
ACTITUDES ANTE LOS CONFLICTOS

Suele haber estilos preferidos de habérselas con los
problemas surgidos de la relación interpersonal: competir,
vencer, evitar el conflicto, negociar,… Todo depende del
alto o bajo aprecio que se tenga por los objetivos
perseguidos por uno mismo y, a la vez, por los de la otra
parte.
Podemos singularizar cinco maneras básicas de afrontar un
conflicto:
a) Competir (Gané-perdiste): Se da cuando alguien se
preocupa básicamente por sus propios deseos,
pensamientos y valores y no piensa en el otro.
b) Evitar / Huir (Perdí-perdiste): Es la actitud de quien rehuye sistemáticamente los
conflictos y evita abordar los problemas. Suele corresponder a un escaso interés por los
deseos propios y ajenos o a un miedo al conflicto.
c) Acomodarse / Ceder / Acatar (Casi pierdo - casi ganaste): Se da cuando alguien se
desinteresa tanto de su propia postura que sólo piensa en satisfacer la de la otra parte. Al no
haber confrontación, se cede y uno acaba acomodándose siempre, acatando lo que quieren
los otros.
d) Pactar / Negociar / Convenir (ni gano – ni ganas): Se produce cuando alguien se
preocupa por sus deseos pero se muestra dispuesto a tomar en consideración también los de
la otra parte. Así, el conflicto se concibe como un proceso en el que, si ambos ceden, se
puede llegar a un punto intermedio satisfactorio.
e) Colaborar o Cooperar solidariamente (Gané – ganaste): El enfoque menos usual. Se
da cuando alguien busca satisfacer sus propios deseos y además está dispuesto a que se
satisfagan también en alto grado los de la otra parte. A diferencia del caso de la
negociación, en vez de ceder y ganar todos algo, se intenta una solución que amplíe las
“ganancias” de ambas partes.


ESTRATEGIAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Comunicación Asertiva
Escriba una “Descripción de la escena problema”, estando seguro de incluir quién
es la persona involucrada, cuándo se desarrolla (tiempo y lugar), qué te molesta,
cómo lo manejas, tu miedo a qué sucederá si actúas asertivamente, y tu
objetivo. ¡Sé siempre específico!. El siguiente es un ejemplo de una descripción
de escena muy general.
Escribe un “Mensaje Yo” porqué están ligados a eventos específicos o a
comportamientos, no a la evaluación de las partes en conflicto.

Respuesta creativa
Hay que utilizar actitudes positivas al abordar los conflictos.
¿Qué posibilidades puede abrir esta situación?
¿Soy capaz de ver posibilidades?

Negociación
Este procedimiento suele implicar, al menos, a dos partes, que a través de un
adecuado proceso de comunicación son capaces de alcanzar un acuerdo en el
que ambas están conformes. (Pruitt y Carnevale, 1993)
Para poder alcanzar un acuerdo es imprescindible saber que las consecuencias
negativas de no conseguirlo serán más importantes que las del peor acuerdo.
No se trata de pensar en términos de amenaza, sino en provocar la reflexión e
inducir un cambio de conducta partiendo del análisis de las consecuencias que
supone la carencia del diálogo. De esta forma las partes deben tener suficientes
puntos o intereses en común como para que les importe el acuerdo.

Pasos para la Negociación

Según Munduate y Medina (2005) los pasos son: preparación, exploración,
interacción, y cierre.
Preparación: Cada parte debe indagar sobre cuáles son sus auténticos objetivos
y fines, y clarificar que es lo que verdaderamente es innegociable. Aquí se detallan
los aspectos sobre los que se va a tratar. Una vez conocidos los objetivos se
deben analizar las debilidades y fortalezas propias y de la otra parte. Ello ayudará
a conocer los límites de la negociación y a considerar las consecuencias de un
fracaso.
Exploración: Sólo conociendo cuáles son los intereses que persigue la otra parte
podemos tener capacidad para negociar y buscar un equilibrio o acuerdo que
contente a los implicados.
Interacción: La negociación integrativa, tiene el eje de integrar los intereses que
beneficien a las partes. Es preciso que se sepa aislar a las personas del problema,
centrándose en los intereses, que son las causas que motivan la decisión. No
obstante, forma parte del proceso de interacción la negociación distributiva de no
hacer concesiones al principio de la interacción, o bien de no hacerlas en ningún
momento.
Cierre: Esta fase suele ser relativamente breve en relación a las demás, que a
veces pueden llegar a durar incluso años. En las negociaciones integrativas hay
que seleccionar la mejor de las alternativas posibles tras haber hecho su
evaluación y la aceptabilidad de cada una de ellas. En una negociación distributiva
este momento se percibe cuando se comienza a hablar de cómo llevar a cabo
dicha propuesta, o cuando la preocupación por no perder lo conseguido se hace
presente en el diálogo.

Cooperación
Se debe definir las desigualdades de poder y hay que analizar sus efectos sobre el
proceso de resolución de conflictos de forma conjunta.
¿Estoy haciendo un uso inapropiado de mi poder?
¿Lo está haciendo el otro?



Mediación
Si existe un tercero, el mediador es un facilitador de la resolución de conflictos,
ya que el mediador induce a las partes a resolver sus conflictos. No propone,
excepto en cuestiones laborales.

Conciliación
Se hace más fuerte la presencia del tercero. El tercero propone soluciones a
los conflictos. Las propuestas conciliatorias sólo tendrán efecto vinculante si las
disposiciones son voluntarias.

Arbitraje
La presencia de un tercero es más grande, ya que se acata lo que el árbitro indica.
El árbitro emite, lo que se llama “laudos arbitrales”, las cuales son vinculantes
para las partes. Tiene carácter de Cosa Juzgada.

















PRACTIQUEMOS VALORES

DETERMINACIÓN COMO VALOR
Tomado de la Fundación para una Vida mejor.

Soy maestro en una escuela para niños invidentes y con problemas de la vista. Cuando
alguien me pregunta acerca de mi trabajo, casi siempre recibo la misma reacción. Expresan
preocupación y lástima por mis alumnos y comentan lo difícil que debe ser trabajar con
niños que tienen una discapacidad como ésa que altera tanto la vida.
En lugar de decirles que no se lamenten por mis alumnos, les invito a pasar alguna tarde
con nosotros. Pocos aceptan la invitación, pero cuando lo hacen, se van cambiados. Me
encanta observar sus expresiones de asombro cuando nos ven practicando atletismo y
baloncesto o para la obra escolar que montamos en cada primavera. Se sorprenden porque
navegamos por la red, leemos a los clásicos y participamos en ferias científicas por todo el
estado.
Mis alumnos son el grupo de niños más brillantes y determinados que he conocido.
Solucionan problemas complicados con una perspicacia y creatividad notables. Tienen que
trabajar no sólo contra su propia incapacidad de ver, sino que también contra los
estereotipos en las mentes de aquellos que los rodean. Y cuando mis niños se proponen
algo, es mejor apartarse de su camino. Su determinación para tener éxito en un mundo que
a menudo es poco amistoso hace que lo que podría hacer sido una vida difícil sea en
realidad una vida extraordinaria.

¡Nunca te rindas! ¡Nunca te rindas! Nunca, nunca, nunca, nunca, en nada importante
o pequeño, grande o insignificante. Nunca te rindas excepto por convicciones de honor
y buen sentido.
Sir Winston Churchill

1874-1965 Estadista británico, Primer Ministro, escritor, ganador del Premio Nobel


REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

DALTON .M., HOYLE .D.,WATTS .M., (2007). Relaciones Humanas. México. Ed.
THOMSON. 1era ed. (cód.: 158.2 /D19)
MARTÍNEZ, M., PATERNA, C., VERA. J., HOMBRADOS, M. (2010). Dinámicas e
Intervención Grupal. Madrid. Editorial SÍNTESIS.
SILVA. M., SANTOS.J., RODRÍGUEZ .E.,HERNANDO. C. (2008). Las Relaciones
Humanas en la Empresa. Madrid. Ed. PARANINFO (cód.: 158.2 /S 55)