Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique

Etablissement de l'Université
Sidi Mohammed Ben Abdellah
de Fès
Master : Management et Audit
Des Organisations
Exposé sous le thème :
Encadré par le professeur : Réalisé par les étudiants :
Mr : alil E! "#ARBA$U%
Année universitaire : &''() &''*
Faculté des Sciences uridi+ues,
-conomi+ues et Sociales .FSES/
0e Fès
• Moad E! 1#AM!%2#%
• Amina 3A2%R%
• Mouna E! M$U4$UA0E
• Safae E!"#R%SS%
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
%ntroduction :
2hapitre 5 : 0éfinitions et théories de la communication
or6anisationnelle .2$/ :
1- De la communication interpersonnelle vers celle organisationnelle:
2- Objectifs et supports de la communication organisationnelle:
a) Objectifs de la communication institutionnelle:
b) Les supports de la communication institutionnelle:
3- Approches de la communication organisationnelle:

2hapitre & : les problèmes et problémati+ues face 7 la
2ommunication $r6anisationnelle :
1- Les obstacles liés à la communication dans une entreprise.
2- la problématique : Les causes des problmes liés à la
communication et leurs conséquences
2hapitre 8 : la résolution des problèmes liés 7 la communication
or6anisationnelle :
1- minimisation des causes des obstacles :
2- Classification des principaux obstacles à la communication et des
conseils pour y remédier :
3- Comment réussir une communication organisationnelle
2onclusion :
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
%ntroduction :
ertes la communication organisationnelle constitue un intérêt majeur pour toute
entreprise, qui cherche à être efficace et efficiente dans son activité, de ce fait la
communication organisationnelle est vue au premier lieu, comme l’ensemble des
actions de communication destinées aux salariés d’une entreprise ou d’une organisation
!tilisant des supports tels que le journal de l’entreprise, les panneaux d’affichages, les lettres
au personnel ou les téléconférences, etc, et par la suite en second lieu la communication
organisationnelle se con"oit aujourd’hui comme un instrument d’adhésion interne aux valeurs
de l’entreprise et à sa philosophie, comme un instrument de construction d’une solidarité et
d’une implication des salariés par rapport à leur emplo#eur, de ce fait on a consacré le premier
de notre exposé pour mettre le point sur les généralités et le processus de développement de la
définition de communication organisationnelle du point de vue différents approches, à savoir
l$approche classique, néo classique , école de relation humaines et d$autres %etc
&

En effet, ces dernières années, le r'le de la communication organisationnelle s$est
complexifié Elle ne peut plus se contenter d$être l$outil de transmission d$informations de la
hiérarchie à l$ensemble des salariés (on véritable enjeu est celui de l$adhésion des
collaborateurs à l$entreprise et à ses valeurs )’ailleurs dans le contexte actuel très mouvant,
marqué par les nombreuses fusions, restructurations et innovations, la relation des salariés à
l$entreprise a changé *ls sont plus et mieux informés et sont ainsi devenus plus exigeants En
effet, aujourd’hui il faut aller au+delà du r'le informatif de la communication interne par la
mise en place d$un étroit partenariat avec les managers ,a communication interne est un
vecteur de mobilisation mais le manager occupe une place déterminante pour la motivation
individuelle de ses collaborateurs, du fait notamment de la relation qu$il entretient avec eux
quotidiennement )’o- le responsable communication est toujours amenée à faire face au
problèmes et obstacles liées à la d$en constitués une problématique afin déterminer les causes
des embarras et leurs conséquences sur l$entreprise, chose qui ferra l$objet de notre deuxième
chapitre, et bien évidemment qui dit problème ou problématique est toujours à la recherche de
solutions ou bien minimisation des obstacles pour réussir une très bonne communication
efficace au sein d$une organisation, objet d$étude du troisième chapitre
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
2hapitre 5 : 0éfinitions et théories de la communication
or6anisationnelle .2$/ :
1! "e la communication interpersonnelle #ers celle
organisationnelle:
,a communication au sein des entreprises est un élément important En effet, elle
permet aux emplo#és et aux groupes de transmettre l’information nécessaire telle que les
objectifs organisationnels, la mission de l’entreprise, les plans opérationnels, les normes de
qualité, de ce fait on peux définir la communication organisationnelle comme toute
information circulant dans l!entreprise" et ce" par divers mo#ens. $ependant on peut
identifier deu% t#pes de communication soit officielle et informelle. &oit officielle qui
correspond à tous les réseaux officiels de l’entreprise mis en place pour centraliser les
informations .à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation/, &omme les réunions, les
entretiens et les manuels de procédés .note de service et note d$information%etc/ Alors que
celle informelle correspond au% échanges faits dans l!entreprise" mais de fa'on spontanée et
non programmée &e t#pe de communication existe alors dans toute entreprise qu’importe sa
taille 0n appelle souvent cette communication ( le téléphone arabe ) o- les échanges se font
sans tenir compte du statut des emplo#és, mais plut't des relations interpersonnelles que
créent les emplo#és entre eux 1ar exemple, après un meeting de production, le chef de
l’expédition pourrait révéler certaines informations à son ami au département de recherche et
développement &’est ainsi que l’information circule au sein de l’entreprise
&e genre de communication se fait souvent à la cafétéria, dans tout endroit o- les
emplo#és peuvent se rassembler et échapper à l$autorité de la direction
En effet la communication interpersonnelle rejointe en son développement la
communication organisationnelle vue qu$elle donne importance à quatre fonctions
essentielles:
59 2acilité de la prise de décision
&9 3otivation des salariés
89 &ontr'le des objectifs, le rendement, les t4ches à effectuer, %etc
:9 5on passivité des emplo#és : permet aux emplo#és d’exprimer ses
émotions quelles soient positives ou négatives
&ependant ,’information peut être diffusée dans l’entreprise selon trois modèles de
communication
Communication #ers le bas :
 1ermet de donner de l’information d’un niveau hiérarchique supérieur à un
niveau inférieur
 667xée sur la transmission d’informations concernant les t4ches
 1ermet de coordonner les activités entre les divers départements ou
niveaux hiérarchiques
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 3odèle fortement utilisé dans les organisations
 Engendre souvent la déformation des informations
 *nformations transmises par ce modèle de communication
⇒ )irectives quant à l’emploi et aux t4ches à accomplir
⇒ 1olitiques, règles, normes de l’entreprise
⇒ 0bjectifs à atteindre et fa"on de procéder, etc
Communication #ers le haut:
 1ermet de donner de l’information d’un niveau hiérarchique inférieur à un
niveau supérieur
 ,’utilisation grandissante de ce modèle
 *nformations transmises par ce modèle de communication
⇒ 1roblèmes divers .production, rendement, interpersonnel/
⇒ 2a"ons d’effectuer le travail
Communication hori$ontale:
 1ermet d’échanger entre le personnel d’un même département ou entre les
divers services de l’entreprise
 &ommunication faite entre les emplo#és de même niveau hiérarchique
 1ermet la coordination des activités et la résolution de problèmes
2! %b&ectifs et supports de la communication organisationnelle:
c' %b&ectifs de la communication institutionnelle:
1our mieux s’intégrer dans son environnement, l’entreprise doit communiquer sur
elle+même : les relations publiques, le parrainage .sponsoring et mécénat/, la publicité %sont
autant de mo#ens qui permettent à l’entreprise de ou de renforcer son image et de susciter
autour d’elle un climat de confiance et de s#mpathie favorable au développement des affaires
,a communication institutionnelle comporte toutes les opérations qui permettent de
promouvoir l’entreprise dans son ensemble, et aide à forger une image de marque de
l’entreprise
,a communication institutionnelle a pour but de faire conna8tre l’entreprise et ses produits
d’une manière différente de l’aspect commercial *l s’agit d’amener les différents publics à
associer l’entreprise à des valeurs positives
$b;ectif de la communication
institutionnelle
2ible
2avoriser les ventes par une meilleure image &lients, prospects potentiels
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&onvaincre et rassurer ses partenaires )istributeurs, 2ournisseurs
2avoriser les bienveillances des pouvoirs
publics
*nstances publiques et para public
2aciliter l$apport en capital
Etablissements financiers, investisseurs et
actionnaires
*nformer, séduire
7ssociation de consommateur, s#ndicats,
média, leader d$opinion
*mpressionner &oncurrents
*nterpeller, rassembler 3ilieux éducatifs, scientifiques
*ntégrer, motiver Emplo#és, cadres de l$entreprise
Etude de cas : Mc 0onald<s et 3i=e :
• ,es différents objectifs institutionnels dans les pubs 3cdonald$s :
* Donner une image sociale :
* Donner une image d!h#gine et de santé : (urtout depuis la crise de la vache folle,
3cdonald’s communique sur la provenance de ses ingrédients
 ,’objectif institutionnel est de donner une image de sécurité
* $ommuniquer sur ( les petits plaisirs de la vie ) :
,es nouveaux spots montrent de toutes petites séquences de vie avec le concept 9 c’est
tout ce que j’aime : ;régoire &hampetier .vice directeur mar<eting de 2rance/ explique
9 c’est une idée simple et juste car 3cdonald’s fait partie des petits plaisirs de la vie :
 ,’objectif institutionnel de ces pubs est d’amener le consommateur à penser
qu’il ne vient pas che= 3cdonald’s pour manger rapidement mais pour se faire plaisir
• ,es différents objectifs institutionnels dans la pub 5i<e :
* &e donner une image sociale :
)epuis le scandale de >??? sur le travail des enfants, 5i<e a du restaurer son image 5i<e
a signé un code de bonne conduite, dont l’application est contr'lée par des 05; partenaires
du groupe, désormais les sous traitants n’ont plus le droit d’embaucher des mineurs et ils
doivent leur garantir un salaire minimum
+i,e se donne elle aussi une image plus sociale dans le but de satisfaire ses
consommateurs.
@ $ommuniquer des valeurs : s#nergie du groupe.
* -aleurs humoristiques.
 >our+uoi ne communi+uent)elles pas uni+uement sur les produits ? d'autres su;et de
communications:
+ %b&ectif de durée :
&ontrairement aux produits qui un jour ou l’autre disparaissent, la marque elle doit
perdurer La communication institutionnelle permet de renforcer l!image de marque dans la
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t.te des consommateurs 7insi communiquer sur la marque permet de se distinguer des
concurrents et ainsi d’avoir plus de chance de se maintenir sur le marché
+ (pporter de la #aleur a&outée :
,e consommateur achète les produits pour les valeurs de l’entreprise 7insi les
marques peuvent justifier des prix élevés ,e produit prend de la valeur gr4ce à l’image de
marque
+ )a communication institutionnelle a des retombées sur tous les produits de
mar*ue :
3ême si le consommateur ne conna8t pas tous les produits de la marque, si pour lui la
marque est devenue une référence, il aura confiance dans l’ensemble des produits de la
marque
+ Elargir la cible de la mar*ue :
,a communication institutionnelle ne s’adresse pas qu’aux clients habituels de la
marque )’autres personnes peuvent se sentir proches des valeurs de l’entreprise et ainsi
devenir clients
+ )es consommateurs se sentent harcelés par les communications - produit:
,es consommateurs sont de plus en plus sollicités, la communication institutionnelle
est plus discrète ,es consommateurs se sentent moins 9 ciblés : et 9 harcelés :
+ +aciliter à communi*uer à l,international :
*l est plus facile pour la marque de communiquer sur elle+même car comme "a elle
n’est pas obligée de tenir compte des aspects spécifiques de chaque pa#s comme le fait la
communication + produit )e plus les coAts sont moins élevés
d' )es supports de la communication institutionnelle:
,es mo#ens et outils de la communication institutionnelle :
• !es relations publi+ues :
,es relations publiques permettent à l’entreprise de créer, maintenir un lien de
s#mpathie, de confiance et de compréhension avec ses différents publics à l’intérieur et à
l’extérieur de l’institution &ette mission est généralement confiée à un attaché de presse qui
communique avec les leaders d’opinion, les journalistes, prescripteurs, les représentants
d’association%etc à travers la manifestations d’événements : on peut citer les visites
d’entreprise, les journées portes ouvertes, les colloques, les expositions, les repas d’affaires,
les foires et salonsetc et surtout il faut garder des bonnes relations avec les médias qui
doivent permettent de valoriser l’entreprise
• !a communication événementielle :
,e r'le de la communication événementielle est d’accro8tre, auprès des cibles visées,
l’impact d’un événement dont le déroulement a été prévu est organisé à l’avance
0n la trouve sous deux formes :
,e sponsoring : c’est une opération de communication qui implique un équilibre entre les
parties ,e sponsor demande l’exploitation directe de l’événement en contrepartie de sa prise
en charge matérielle et financière .par exemple lorsque la B51 sponsorise Coland ;aros, elle
exige la présence de son nom autour du court de tennis et sur tous les objets associés aux
tournois/
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3écénat : *l s’attache à prendre en charge de manière matérielle et financière un événement
sans contrepartie financière ,e caractère généreux et désintéressé doit normalement primer
&es deux formes de communication hors médias bénéficient d’un effet d’amplification
de leur action gr4ce aux médias qui retransmettent l’événement
%bser#ation : 1arfois on regroupe le sponsoring et le mécénat sous le nom de parrainage
3ais le terme parrainage est aussi emplo#é pour désigner les participations financières aux
coAts de production d’une émission de télévision ou de radio
)ans ce dossier on considérera que le parrainage regroupe le sponsoring et le mécénat
3! (pproches de la communication organisationnelle:
0n va traiter dans ce point notamment l’évolution de la communication
organisationnelle à travers les différents courants ou écoles de pensées
,es D grandes écoles de pensée en communication organisationnelle en bref sont :
 Ecole classique
 Ecole des relations humaines
 Ecole de la contingence .ou néoclassique/
 Ecole interprétative
 !<école classi+ue
,es principaux théoriciens de l’école classique sont :
F 2rederic Ga#lor qui a con"u la fameuse théorie de l’organisation scientifique du travail
F Henri 2a#ol .administration scientifique du travail/
F 3ax Ieber .principes bureaucratiques/
(elon les auteurs de l’école classique pensent à l’égard de la communication
organisationnelle qu’au sein de chaque organisation il # a une transmission de faits, c$est+à+
dire que les informations doivent se rendre aux bonnes personnes, à la bonne place, au bon
moment en adaptant les méthodes et mo#ens de communication adaptés à cette vision
)’autre part, ils donnent une certaine légitimation au pouvoir centralisé et ils optent pour la
centralisation de décision et donc de l’information
!ne autre idée ou bien un trait essentiel qui marquait la pratique communicationnelle
au sein de l’organisation classique, est la notion de récepteur passif alors que le pouvoir est
centralisé, l’emplo#é devient dans ces conditions un récepteur passif de l’information
 !<école des relations humaines9
,es principaux théoriciens de cette école sont :
F 3a#o, Coethlisberger, )ic<son, ,i<ert, ,eavitt, 7rg#ris, 3c;regor, et Her=berg
7insi les principales idées de ce courant se présentent comme suite :
• Equilibre entre les besoins humains et les r'les formels et informels
• &ommunication descendante .,a communication descendante est volontariste et
organisée ,’émetteur est le management de l’entreprise, qui s’adresse à
l’ensemble des équipes, départements et services/, ascendante .,a communication
ascendante part des échelons inférieurs pour remonter vers la )irection de
l’établissement/ et hori=ontale .!ne communication est dite transversale
lorsqu’elle s’établit, de manière structurée ou non, entre des équipes de même
niveau hiérarchique, sans aucune validation de la part d’un niveau supérieur/
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1armi les supports les plus classiques de la communication descendante on trouve :
,’affichage, ,e journal interne, ,es réunions, ,es notes de service, ,es vidéos, ,’annuaire,
,e livret d’accueil, ,’intranetetc
En ce qui concerne ceux de la communication ascendante ils se présentent comme
suite :
Bo8te à idées,
(ondages,
Gribunes libres dans le journal,
Céunions d’expression
)’autres le sont moins, mais gardent un impact fort :
Expression via des représentants,
7ffichages,
Gracts,
,ettres ouvertes
1our ceux qui concernent la communication transversale ils sont résumés sous la
forme suivante :
,es échanges informels,
,es machines à café et autres couloirs J
,es réunions et groupes,
,es forums sur intranet .sans modérateur/
• ,’importance du climat organisationnel : on donnait beaucoup d’importance à la
vie organisationnelle en intégrant tout les membres de lKorganisation quels que soit
leur niveau fa"on de créer un climat d’entente stimulant le travail en interne
• !ne ma8trise des habiletés interpersonnelles : cela permet de prendre en main et de
cerner tous les comportements et réactions afin de mieux les adapter pour atteindre
les objectifs organisationnels
• *mplication et participation des emplo#és : on s’est rendu compte également que
pour assurer l’atteinte de ses finalités, l’organisation doit voir participer tous les
membres de son personnel vu leur r'le promoteur de base dans la réalisation de ses
buts
 !<école de contin6ence .néoclassi+ue/9
,es principaux théoriciens néoclassiques sont :
F ,aLrence, ,orsch, 1erroL, et 3int=berg
,’ensemble de ces auteurs supposaient un certain nombre d’idées qui se résument en :
 Mariabilité des milieux sociaux, culturels, économiques et technologiques
 &ongruence entre la structure organisationnelle et l’environnement global
 *l n’existe pas un meilleur médium de communication *l faut que le médium de
communication soit adapté à chaque situation
 ,a communication a pour objet de réduire l’ambiguNté
 1rivilégier une communication claire et un climat de confiance
*l # a d’autres théoriciens qui font partie de cette école qui sont notamment :
F Ieic<, 1ond#, 3itroff, 3organ, 1utnam%
1our ces personnes aussi il # a un certain nombre de principes qui se manifestent qui
sont donc :
 )imension s#mbolique des organisations
 &réation de rituels, de s#mboles et de significations
 3obilisation par le partage de valeurs communes
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 *mportance d’une culture forte
 !<école s@stémi+ue9
(elon cette approche, l’entreprise est con"ue comme un s#stème ouvert, vivant en
osmose avec son environnement externe et interne
,a théorie de la s#stémique considère les parties prenantes de l’entreprise comme des
s#stèmes d#namiques, influencés et influen"ant à leur tour l’environnement dans lequel ils
évoluent
7insi, la fonction communication fait partie d’un 9 s#stème communicationnel :
possédant des boucles d’interactions qui agissent sur elles+mêmes et sur les autres boucles du
s#stème O proposant ainsi un modèle de communication davantage 9 holistique :, o- la
circulation de la communication se fait dans toutes les directions
 !e modèle holasti+ue9
)ans ce modèle, aux communications traditionnellement descendantes, on a ajouté :
P ,es communications ascendantes
P ,atérales ou hori=ontales
P )iagonales
P Gransversales, intra Qextra organisationnelles
P Cespect des points de vue de l’autre : intersubjectivité
 !e modèle de RE%2#9
,es principales caractéristiques de ce modèle qui marquent son contexte sont :
• ,’ère des managers .le contr'le/
• ,’ère de transition .l’impasse/
• ,’ère du capital humain .adaptation/
• *l a développé le modèle s#métrique à double sens : on ne fait plus seulement diffuser
l’information *l # a des intrants et des extrants
2hapitre & : les problèmes et problémati+ues face 7 la 2ommunication
$r6anisationnelle :
1-)es obstacles à la communication dans une entreprise!
Ruelle que soit la taille de l’entreprise et son secteur d’activité, la communication
contribue à la réalisation de ses objectifs ,elle améliore la qualité des produits et des services,
favorise la motivation, contribue à la fidélisation des salariés et crée de valeurs partagées *l
existe des problèmes de la communication propres à l’entreprise, qui sont au nombre de S, à
savoir : des problèmes structurels et d’autres socioculturels
+ %bstacles liés à la structure :
,e fonctionnement des entreprises nécessite une division hori=ontale et verticale du
travail .notion d’7dam (3*GH/ce qui créé dans l’entreprise des entités de travail différentes
et multiples, cette différenciation nécessaire au management provoque des contradictions qui
se voit à travers des problèmes de coordination mais aussi de communication
7 coté de cet effet d’autres problèmes liés à la taille de l’entreprise apparaissent, plus la taille
augmente plus l’entreprise à tendance à se bureaucratiser et plus les problèmes de structure
s’accentuent .control léger, communication lente, défaut de filtrage/, c a d privilégier la
communication écrite formelle sur la communication directe et langage relationnel/
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
+ %bstacles socioculturels :
&ette catégorie des obstacles renvoi aux considérations humaines de la communication
au sein d’une entreprise et qui a pour origine le manque d’anal#se de la composition des
salarié, l’examens des différentes fonctions de l’entreprise, les modes de communication et le
niveau de la langue acceptable, d’o- la nécessité du s#ndicalisme qui protège les intérêts des
emplo#és 7insi, les conflits du pouvoir et les stratégies des chefs pour garder leur marge de
manTuvre créent des problèmes de communication En un mot, la culture de l’organisation,
c’est l’efficacité de la communication
+ %bstacles liés au contenu des informations communi*uées :
,es sujets les plus demandés par les salariés concernent la situation financière et patrimoniale
de l’entreprise et sa position concurrentielle mais, ce qui leurs concerne plus directement c’est
: leurs droits, les stages, la formation, la politique des salaires, l’organisation du travail, ,es
mouvements du personnel .embauches, licenciements, évolutions %/
,es salariés veulent du sérieux, mais le sérieux est souvent top secret 3ême si la
plupart des dirigeants reconnaissent que il n’# a pas d’informations confidentielles ou
stratégiques 7insi, les conditions dans lesquelles les salariés sont informés ne sont pas fixées
dans l’accord et une communication salariale spécifique aux thèmes qui intéressent le salarié
ne se pratique plus
+ %bstacles liés à la conduite de la communication :
,a liberté d’expression, même si elle est considérée comme bénéfique voir souhaitable par les
managers, est souvent inconciliable avec les structures profondes de l’entreprise : l
communication interne pourra être d#namisée sans modifier les pratiques propres à la propre
représentation de l’entreprise .les responsables cherchent à modifier le management pour les
autres/
2! )es causes des problèmes liés à la communication!
&es obstacles sont a priori très nombreuses et d’importance variable *ls n’empêchent
pas la plupart des organisations fonctionnent 3ais lorsque les d#sfonctionnements sont
observés, porter un diagnostic sur les problèmes rencontrés permet souvent d’# remédier
5ous anal#serons dans un premier temps les principales causes à l’origine des
d#sfonctionnements et dans un second temps en quoi les dispositifs formels de l’organisation
peuvent parfois aggraver ces d#sfonctionnements
+ Causes mécani*ues et causes systémi*ues:
0n distingue deux familles de causes à l’origine des difficultés courantes en matière de
communication dans l’organisation ,es unes renvoient à une approche mécanique .cha8ne de
transmission facilite la transmission du message/, les autres relèvent d’une anal#se du s#stème
mis en Tuvre et des contradictions qu’il comporte
 &auses mécaniques : les décalages entre les intentions dans le processus de communication
)es études expérimentales ont démontrés les difficultés rencontrées dans la
communication entre les intentions d’un émetteur et l’impact réel de son message sur un
récepteur, ils affirment qu’en mo#enne le message entre les deux passe dans une proportion
de UV à WVX due à la non vérification de cet impact auprès des destinataires .cas d’un 1);
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
impératif qui interdit les interventions, il provoque donc des incompréhensions/ donc il est
nécessaire d’utiliser un vocabulaire simple puisque l’interprétation des mots peut causer des
malentendus entre émetteur et récepteur . lié aux capacités ph#siologiques et
ps#chologiques/En plus, ,e manque d’intérêt et la non implication du récepteur limitent
également ses capacités de percevoir les solutions offertes par l’environnement
 &auses s#stémiques : les contradictions des messages et les paradoxes de la communication
!ne autre catégorie des difficulté est lié à des cro#ances .convictions/ souvent fausses
.elles ne prennent pas en compte la complexité des s#stèmes constitués par les groupes et
l’organisation/ et naNves sur la communication, et qui complique la résolution des problèmes
7insi, pour expliquer les d#sfonctionnements de toutes natures qui ne manquent pas de se
produire dans les communications organisationnelles, il existe plusieurs t#pes de causes
attribuées soit au s#stème organisationnel soit à la ps#chologie des acteurs à savoir :
+ ne pas lutter contre les défaillances du s#stème organisationnel
+ on attribue les causes aux personnes a#ant une mauvaise volonté
+ appliquer des solutions simples à des situations complexes
+ )ifférences hiérarchiques changent les comportements .volonté de faire
communiquer les subalternes/
+ )es dispositifs formels- facteurs aggra#ants:
En plus de la hiérarchie sous toutes ses formes, la complexité des structures et le formalisme,
,’organisation scientifique du travail et la spécialisation des taches provoquent un blocage au
niveau de la mentalité des interlocuteurs et une multiplication des particularismes ainsi
qu’une repli des groupes sur eux+mêmes vient de na8tre ,’existence plusieurs =ones de
langage différentes, pose des problèmes de compréhension réciproques et de
traduction .jargon propre a chaque spécialité/ 7insi, les trop grands nombres de nivaux
hiérarchiques .trajet du message/ peut provoquer des distorsions et des manipulations, liées à
l’intérêt des intermédiaires )e même, un trop grand éventail de subordination aura pour
conséquences de rendre difficile l’adéquation des messages aux multiples destinataires
3! )es consé*uences des problèmes
7pres avoir illustré l’ensembles des causes qui naissent dans les relations entre les membres
d’une entreprise et rendent difficile l’établissement d’une communication optimale, il serait
nécessaire de dégager les conséquences des problèmes lié à cette communication tels sont les
deux composante de la problématique
En présence de ces obstacles cités et sans intervention constructive l’entreprise peut se voir
confrontée à plusieurs problèmes comme :
 !e man+ue d<implication si la communication avec les salariés sur les projets, la
santé de l’entreprise, ne se fait pas d’une fa"on simple et efficace pour les impliquer, et
les motiver
 !<inadaptation auA chan6ements : les managers se heurtent à la résistance des
salariés non informés de l’intérêt des changements décidés par le chef d’entreprise et en
démontrer la pertinences ,es perturbations associées au changement .nouvelle gestion
informatisée, réorganisation des équipes sur les chantiers, arrivée d’un chef de chantier,
etc/ ne seront pas comprises
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
 !a mauvaise ambiance : la communication interne joue un r'le déterminant dans
l’établissement d’une bonne entente entre les salariés et entre les salariés et le chef
d’entreprise 1ar exemple, une communication insuffisante ou peu claire sur les liens
hiérarchiques pourra conduire à une mésentente entre collègues !n manque
d’information sur les projets de l’entreprise contribuera à ce que les salariés se sentent 9
à l’écart : entra8nant ainsi une démotivation 7 l’inverse, une bonne ambiance génère
plus de solidarité, des services entre collègues .décalage des horaires/ ou une meilleure
volonté lors des périodes qui nécessitent un effort particulier
 !<apparition des rumeurs : l’expression 9 il para8t que% : est s#mptomatique d’un
manque de communication en interne Elle est source de dég4ts internes parfois même
externes &ommuniquer lentement, c’est créer des problèmes de cet ordre
2hapitre 8 : la résolution des problèmes liés 7 la communication
or6anisationnelle :
1- minimisation des causes des obstacles :
!a levée des obstacles :
Au niveau du locuteur :
O a u plan objectif : &hercher la précision de la pensée, l$économie des mots, et la
richesse de l$expression .recours éventuel à la formalisation abstraite/, faire converger
les mo#ens en joignant ou, en accompagnant le discours d$un bon schéma
O au plan personnel : 7voir le respect de l$information, faire preuve d$une fidélité quasi
obsessionnelle au contenuY conserver une attitude objective .se garder de juger/Y savoir
se mettre à la place de l$autre et lui reconna8tre la possibilité d$avoir une autre vision
des problèmes, des hommes et des choses, ce qui revient à se départir de son propre
égocentrisme
O au plan ps#chosociologique : )onner une définition précise du r'le que l$on veut
jouer, de l’objectif que l$on poursuit Y et la stratégie a laquelle nous voulons parvenirY
parfaire notre propre culture ps#chosociologique afin de parvenir à une meilleure
connaissance et à une meilleure identification des obstacles
Au niveau de l'allocuté :
O Etre disponible, savoir écouter, savoir entendre .au+delà des mots/Y
O sortir volontiers de son cadre de référenceY
O poser des questions pour aider éventuellement le locuteur à préciser sa pensée ainsi que
sa stratégie et à répondre aux besoins de son correspondant
O clarifier ses idées
O affirmer sa pensée
O s#nchronisation
O écoute active
O ,a compréhension de la relation émetteur+récepteur passe aussi par l'empathie
,$empathie c$est se mettre à la place de l$autre, moralement et affectivement &$est essa#er
d$adopter réciproquement le cadre de référence de l$autre, de voir les choses de son point
de vue, en fonction de ses motivations, ses opinions, son 4ge, son sexe, son expérience,
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
ses préoccupations càd ,$identification à autrui est le fondement de la communication
,$empathie est un effort réciproque de l$émetteur et du récepteur
&e sont tous des techniques qui existent pour améliorer la communication que "a soit
la communication organisationnelle ou la communication en générale
2- Classification des principaux obstacles à la communication et des
conseils pour y remédier :
)éjà tous les obstacles ils ont été cité et signalés dans le S
ème
chapitre, alors ce qui va
être ajoutés sera c’est seulement une explication de la manière de les éviter
)u moment que communiqué consiste à transmettre des messages voila le genre de
messages qu’il faut surtout éviter
• )’une manière générale qu’il s’agit d’une communication ascendante ou descendante,
chacun reste libre de communiquer comme il l’entend &ependant en connaissant
mieux 9 les blocages à la communication :, chacun apprendra plus facilement à les
éviter
• *l # a de nombreux blocages verbaux à la communication (’il est difficile de les
dénombrer
Gous, on peut identifier les plus courant: interrompre O interroger O juger ou critiquer O
interpréter O accuserO insulter O commander O menacer O faire la morale O humilier, etc *l
existe également des blocages non+verbaux : rire, se moquer, faire autre chose en
écoutant, tourner le dos, regarder ailleurs, etc .ne pas prêter d’intention/
7insi j’aimerais bien exposer les différents t#pes de messages diffusé au sein d’une
organisation qui constituent un véritable obstacle à la communication peu importe
l’émetteur :
!e messa6e imprécis: ,e message est mélangé et il est très difficile de le comprendre
&$est l$inverse de la concision : un maximum de mots pour un minimum de sens pour faire
comprendre, admettre, adhérer 3ême si le message semble clair pour nous, la perception
de notre interlocuteur peut être complètement différente ,a vérification de part et d$autre
est importante pour éviter des situations de frustration
Brop de messa6es 7 la fois: 5otre mémoire ne peut retenir qu$une partie de ce qui est dit
*l est important d$accompagner un message comportant plusieurs éléments d$une aide
visuelle .recourir à des aides visuelles telles que tableau, transparents/, sinon on aura
tendance à reprocher à l$autre de ne pas avoir compris
!e messa6e supérieur: 7voir une attitude de supériorité, que ce soit comme émetteur ou
récepteur, va se traduire,
*nconsciemment, par un non verbal exprimant le mépris &ette attitude ne laisse pas de
place à l$autre qui se sent automatiquement rabaissé
!e messa6e double: ,e non verbal .gestes, ton de la voix, expression du visage/ de la
personne contredit le sens des paroles qu$elle prononce 7insi, elle peut dire: Z[e ne suis
pas f4chéeJ Z d$un ton très agressif ou Z[e suis contenteJZ alors que tout son corps dit
qu$elle est dé"ue &$est tout d$abord la prise de conscience des sentiments, souvent amenée
par le reflet de ce que l$interlocuteur voit, qui va aider une personne à se défaire de cet
obstacle
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
!e messa6e indirect: ,a personne prend des mo#ens détournés pour exprimer ce qu$elle
veut dire 7u lieu de faire une demande claire, ce qui rend les interlocuteurs
inconfortables et sur la défensive 2aire une demande claire, formuler son message, mettre
en place des limites claires et précises vont permettre une meilleure communication et des
relations plus harmonieuses
!e messa6e non dit: !n des plus grands obstacles à la communication est de penser que
l$autre va deviner ses sentiments, ses besoins, ses opinions ainsi que ses tabous &es 9non
dit :, causés par la peur, la non+affirmation, le manque de confiance en soi, empoisonnent
la relation avec l$autre et briment la communication 7pprendre à exprimer ses sentiments
et se mettre véritablement à l$écoute de l$autre est très important dans une communication
organisationnelle
!e messa6e inférieur: 7voir une estime de soi négative, ce qui va affecter toutes nos
relations avec les autres ,e statut social du sujet et le r'le .attendu de lui par l$allocuté à
partir de son statut/ qu$il assumeraY la situation générale alourdissant ou allégeant le climat
de dialogueY le langage et les normes du groupe d$appartenance peuvent constituer de
solides barrières 1our acquérir une estime de soi positive, il est important de reconna8tre
qu$on est une personne unique, avec ses forces et ses limites, capable d$avoir et d$exprimer
des besoins, des sentiments, des opinions et des goAts )ans ce cas, il faut changer la
fa"on de communiquer avec soi+même
!e messa6e mo+ueur: ,$humour est important pour dédramatiser les événements de la
vie quotidienne &ependant, la taquinerie se transforme trop souvent en moquerie qui
ridiculise l$autre et qui abaisse son image de soi &elui+ci peut alors utiliser le même
mo#en pour se venger et avoir l$illusion de remonter son estime *l s$installe alors un cercle
vicieux de violence ps#chologique
!e messa6e interprétatif: *nterpréter, c$est attribuer une signification personnelle à nos
perceptions, Gout ce qu$on exprime, que ce soit au niveau verbal, non verbal ou
s#mbolique, est sujet à interprétation ,’interprétation peut avoir pour s#non#me la
déformation ,a vérification du message, l$expression et l$écoute des sentiments sont
nécessaires pour changer cette mauvaise fa"on de faire
!e messa6e défensif: ,orsqu$on est sur la défensive, tout ce que dit l$autre peut se
retourner contre lui ou contre soi \tre sur la défensive peut amener les reproches, le
jugement, le refoulement, etc, qui causent la perte d$estime de soi che= l$un et che= l$autre:
nous sommes alors en réaction plut't qu$en action ,a prise de conscience de cet état de
fait et l$expression de ses sentiments aident à se défaire de cette attitude
3ote : la prise de conscience de notre manière d'émettre et de recevoir un messa6e
permet d'apporter des chan6ements afin de mieuA communi+uer9 >our @ parvenir,
Ca demande un effort constant et beaucoup d'humilité de notre part9 Bonne
communicationD
3- Comment réussir une communication organisationnelle
0n peut réussir un processus de communication organisationnelle gr4ce aux dispositifs
suivants dans la mesure o- ils constituent des canaux d’échange de perceptions et
d’informations indispensables à la réalisation des stratégies de l’entreprise, à la qualité des
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
décisions, par les commentaires, les suggestions ou les retours d’information du
personnel
&es dispositifs de communication favorisent l’information ascendante qui est souvent
efficace du point de vue économique que social
• ,es enquêtes d’opinion s’adressent à l’ensemble du personnel ou à une partie
seulement des membres de l’entreprise et ce par l’utilisation de questionnaire ou
d’entrevue individuelles ou de groupe
• ,es réunions qui sont des mo#ens de communications fréquemment utilisés ,es
réunions organisées à divers paliers hiérarchiques, ont l’avantage du 9 face à face :et
sont des occasions de développer des relations interpersonnelles qui tissent l’identité
de l’entreprise chose qui est très avantageuse
• ,es entretiens : il # a divers t#pes d’entretiens, les enquêtes d’opinion et le processus
d’accueil peuvent donner lieu à des entretiens permettant de recueillir ou de
transmettre les informations utiles déjà évoquées d’autres entretiens comme
l’entrevue de départ, d’orientation et de perfectionnement, d’appréciation, facilitent
l’expression des emplo#és et la résolution des problèmes de rendement, chacun d’eux
concourant ainsi au succès de la réalisation des stratégies de l’entreprise
• ,es groupes : la constitution de groupes formels d’emplo#és au sein de l’entreprise
représente une mini révolution dans les formes d’organisation
• ,a boite à idée : plusieurs entreprises récompensent les salariés dont la mise en Tuvre
d’une idée ou d’une suggestion contribue à l’augmentation de la productivité
• ,es s#ndicats : peuvent être des relais indispensables de la communication entre la
direction et les salariés qu’ils représentent
• ,es dispositifs de médiation : des mécanismes de conciliation ou d’arbitrage peuvent
également jouer le r'le de courroie de transmission de l’information et de la
communication
2onclusion :
7u sein d$une organisation la motivation et la frustration sont deux états que peuvent
conna8tre les salariés d’une entreprise quelque soit le secteur d’activité de cette dernière et
quelque soient ses caractéristiques &ependant par le biais de la communication
organisationnelle, on doit épargner aux collaborateurs la frustration et les motiver
)onc les salariés ne doivent pas avoir une perception du mal+être au travail, pour ce
faire il faut bannir la stratégie d’évitement, oser attaquer de front, car les problèmes des
salariés sont devenus les priorités de tout manager digne de ce nom ,’écoute active et la
communication motivationnelle sont incontestablement l’antidote d’un climat social
détestable et les catal#seurs de la paix sociale
)es salariés engagés dans une entreprise qui le leur rend bien sont incomparables
avec des salariés engagés dans une entreprise qui préconise la politique d’7utruche au lieu de
communiquer ,es premiers sont motivés épanouis, et garde toujours un besoin de
croissance, en effet les deuxièmes sont frustrés et dépités .combattus/ Et si la motivation est
contagieuse, la frustration l’est tout autant, les collaborateurs frustrés affectent le moral et le
travail d’équipe &ar l’homme, n’étant plus considéré comme une simple ressource destinée à
produire un surplus mais comme une personne a#ant des besoins qui doivent .tre articulés à
ceu% de l!entreprise et satisfaits pour qu!il puisse contribuer au succs et à la pérennité de
l’organisation à laquelle il appartient, est maintenant au centre de toutes les actions visant à
lui éviter ou à le faire sortir du cercle vicieux de la démotivation, dans le cadre de
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
l$implantation d$une stratégie de communication efficace, basée sur une communication
interne motivationnelle est, reste par excellence, l’action pour atteindre cet objectif
Exposé sous le thème : communication organisationnelle : problème et problématique
Biblio6raphie :
 Coger 30](05, $ommuniquer dans l!entreprise et dans la vie" )E B0E&^ universit#,
>??_
 3H IE(G1H,7,E5, le communicator" )unod, 1aris >??D
 H3*5G`BEC;, structure et d#namique des organisations" >?a>
 [3)E&7!)*5 et *;7,E5(, la communication interne" )!50), SVV_
Eebo6raphie :
⇒ LLLlesechosfr
⇒ LLLjournaldunetcom
⇒ LLLafciassofr
⇒ LLLbordeauxconseilcom
⇒ (ite Leb des s#ndicats de Ruébec :
⇒ http:QQLLLcsqqcnetQ
⇒ (ite Leb de l’association fran"aise de la communication interne :
⇒ http:QQLLLafciassofrQ