UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE – SEDE CAJAMARCA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
WORKING ADULT

CURSO:
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

“Manual de Calidad de la empresa Soluciones Integrales SAC”



Alumno:
Victor Luna Botello

Docente:
Lic. Rosario Vargas Lúcar

Cajamarca – Perú
Octubre, 2013


MANUAL DE LA CALIDAD
Soluciones Integrales SAC

Aprobado : Gerente General
Revisión:
Fátima Sánchez
Fecha:
01-10-2013
Realizado por:
Victor Luna
Fecha:
01-09-2013
Página: 3 de 100


Manual de la Calidad
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MANUAL DE LA CALIDAD

SOLUCIONES INTEGRALES SAC






ELABORADO REVISADO APROBADO

Fecha:
01-10-2013



N° Revisión:
001/2013
Responsable de Calidad Gerente de Calidad Gerente General

Victor Luna Botello
Mario Cabanillas Quiroz


-----------------------
Firma

Fátima Sánchez Huamán



-------------------------
Firma

Susana Sánchez Guzmán



-------------------
Firma


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Soluciones Integrales SAC

Aprobado : Gerente General
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Fátima Sánchez
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ANEXO A LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS





Código Nombre del documento Contenido Versión Distribución
Fecha de
aprobación
M-01 Manual de la Calidad Gestiones y procedimientos 01 GG/GC/JC 01-10-13
M-02 Manual de organización y funciones
P-01 Procedimiento de Control de la documentación lista "A" 01 GC/JC 01-10-13
P-02 Procedimiento de Compras 01 GC/JC 01-10-13
P-03 Procedimiento de Revisión por la Dirección 01 GC/JC 01-10-13
P-04 Procedimiento de Control de registros Lista "B" 01 GC/JC 01-10-13
P-05
Procedimiento de Selección, evaluación y
capacitación del personal
01 GC/JC 01-10-13
P-06 Procedimiento de acciones correctivas 01 GC/JC 01-10-13
P-07 Procedimiento de acciones preventivas 01 GC/JC 02-10-13
P-08 Procedimiento de Servicio al cliente 01 GC/JC 03-10-13
P-09 Procedimiento de Auditorias internas 01 GC/JC 04-10-13
P-10 Procedimiento de trabajos no conforme 01 GC/JC 05-10-13
P-11 Procedimiento de Control de equipos
Programación de Maquinas.
(Anexo 9), Equipos. (Anexo
11), Transporte. (Anexo 13)
01 GC/JC 07-10-13
P-12 Procedimiento de Trazabilidad 01 GC/JC 08-10-13
P-13 Procedimiento de resolución de quejas 01 GC/JC 05-10-13
P-14
Procedimiento de emisión y protección del
informe
01 GC/JC 06-10-13
P-15
Procedimiento para el procesamiento y revisión
de pedidos del cliente y ofertas
01 GC/JC 07-10-13
P-16 Procedimiento de Revisión de contratos Contrato.(Anexo 7), Contrato. (Anexo 19) 01 GC/JC 08-10-13


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M-01 Versión 01
Manual de la Calidad
Gestión del Manual
Revisión Elaborado Modificado Aprobado Distribuido Archivado
0 VL/01-09-2013 MC/10-09-2013 GC/15-09-2013 GG/GC/JC 15-09-2013

1 FS/01-10-2013 - GC/10-10-2013 GG/GC/JC 15-10-2013

El presente Manual, es un documento controlado y a sido distribuido únicamente a la persona
asignada, la cual se compromete a no fotocopiarlo ni entregarlo, en forma parcial o total a
tercera partes. Este manual es publicado con la autorización del Gerente de la Calidad de
Soluciones Integrales SAC.
N° de ejemplar: 01de 04 copias oficiales Entregado a: Área Calidad
N° de ejemplar Entregado a: Cargo/ Departamento Fecha Firma
01 Susana Sánchez Gerente General 22-10-2013
02 Fátima Sánchez Gerente Calidad 22-10-2013
03 Victor Luna B Responsable Técnico 22-10-2013
04 Mario Cabanillas Responsable Técnico 22-10-2013
La versión electrónica de este Manual se encuentra disponible para el personal en el intranet
de la empresa, desde la fecha de aprobación del presente documento.
ELABORADO REVISADO APROBADO
Fecha:
01-10-2013

N° Revisión:
001/2013
Responsable de Calidad Gerente de Calidad Gerente General
Victor Luna Botello
Ing. Mario Cabanillas Quiroz

-----------------------
Firma
Dra. Fátima Sánchez Huamán


-------------------------
Firma
Susana Sánchez Guzmán


-------------------
Firma


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INTRODUCCION

SOLUCIONES GENERALES S.A.C., identificada con RUC: N° 20495615473 nace desde el
2005 como una empresa que bajo la dirección de Susana Sánchez se dedica a brindar
servicios generales en diseño, construcción y mantenimiento de alta calidad, con
colaboradores capacitados y desempeñándonos con seguridad, cuidado del medio
ambiente y con alta responsabilidad social.
La empresa está conformado por un equipo de personas de la más alta confianza y
profesionalismo, y cuenta con el equipamiento de maquinaria, equipos, herramientas,
muebles y enseres importantes para el desarrollo empresarial.
Soluciones Integrales SAC, es una empresa sólida en el mercado y de capital netamente
cajamarquino, de acuerdo a la legislación Vigente.
Nuestra empresa tiene implementado un sistema de gestión de la calidad basado en la
norma ISO 9001:2008.
El presente manual de calidad describe como la empresa asegura la Calidad de sus
servicios de construcción para brindar total confianza a nuestros clientes.
El Manual de la Calidad y sus modificaciones son revisados por el Gerente de la Calidad
y el Gerente General.
El responsable de la distribución del Manual y sus modificaciones es el Gerente de la
Calidad. La entrega de una modificación del manual de calidad genera el retiro de la
versión obsoleta.
El Manual de la Calidad es de propiedad de Soluciones Integrales, por lo cual se prohíbe
su reproducción parcial o total, por cualquier medio, sin la autorización del Gerente de
la Calidad.
Este manual se aplica a las actividades relacionadas a los proyectos de la empresa.
El personal propio o externo subcontratado que actué dentro del área de proyectos
debe realizar dichas actividades de acuerdo a las disposiciones establecidas en este
manual y la documentación complementaria del sistema de gestión de la calidad.


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CONTENIDO
CARATULA ................................................................................................................. 2
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS ............................................................................ 3
MODIFICACIONES ...................................................................................................... 4
INTRODUCCION……………………………………………………………………………………………….5
DECLARACIÓN DEL GERENTE ...................................................................................... 8
I. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ..................................................................... 10
1.1 Generalidades ............................................................................................. 10
1.2 Aplicación ................................................................................................... 10
II. REFERENCIAS NORMATIVAS ........................................................................... 10
III. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................... 13
IV. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................ 14
4.1 Requisitos Generales ................................................................................... 14
4.2 Requisitos de la documentación .................................................................... 19
4.2.1 Generalidades .......................................................................................... 19
4.2.2 Manual de la Calidad ................................................................................ 20
4.2.3 Control de Documentos ............................................................................ 22
4.2.4 Control de los Registros ............................................................................ 23
V. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................................ 25
5.1 Compromiso de la Dirección ......................................................................... 25
5.2 Enfoque al Cliente ....................................................................................... 25
5.3 Políticas de la calidad ................................................................................... 26
5.4 Planificación ................................................................................................ 27


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5.4.1 Objetivos de la Calidad ............................................................................. 27
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad ....................................... 28
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación................................................... 28
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad ..................................................................... 28
5.5.2 Representación de la Dirección .................................................................. 29
5.5.3 Comunicación Interna .............................................................................. 29
5.6 Revisión por la Dirección .............................................................................. 31
5.6.1 Generalidades .......................................................................................... 31
5.6.2 Información para la Revisión ..................................................................... 31
5.6.3 Resultados de la Información .................................................................... 32
VI. GESTIÓN DE LOS RECURSOS .......................................................................... 33
6.1 Provisión de Recursos .................................................................................. 33
6.2 Recursos Humanos ...................................................................................... 33
6.2.1 Generalidades .......................................................................................... 33
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia ........................................... 34
6.3 Infraestructura ............................................................................................ 36
6.4 Ambiente de Trabajo ................................................................................... 36
VII. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO .................................................. Error! Bookmark not defined.
7.1 Planificación de la Realización del Producto ........................ Error! Bookmark not defined.
7.1.1 Procesos Relacionados con el Cliente .............................. Error! Bookmark not defined.
7.2 Procesos Relacionados con el cliente ................................... Error! Bookmark not defined.
7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con el productoError! Bookmark not defined.
7.2.2 Revisión de los Requisitos relacionados con el producto Error! Bookmark not defined.
7.2.3 Comunicación con el Cliente ............................................ Error! Bookmark not defined.


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7.3 Diseño y/o Desarrollo ........................................................... Error! Bookmark not defined.
7.3.1 Planificación de Diseño y/o Desarrollo ............................. Error! Bookmark not defined.
7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo .......... Error! Bookmark not defined.
7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo .................................. Error! Bookmark not defined.
7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo ...................................... Error! Bookmark not defined.
7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo ................................. Error! Bookmark not defined.
7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo ................................... Error! Bookmark not defined.
7.4 Compras................................................................................ Error! Bookmark not defined.
7.4.1 Proceso de Compras ......................................................... Error! Bookmark not defined.
7.4.2 Información de las compras ............................................. Error! Bookmark not defined.
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados ........................ Error! Bookmark not defined.
7.5 Producción y Prestación del Servicio .................................... Error! Bookmark not defined.
7.5.1 Control de la Producción y de la Presentación del ServicioError! Bookmark not defined.
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación de ServicioError! Bookmark not
defined.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad ............................................. Error! Bookmark not defined.
7.5.4 Propiedad del Cliente ....................................................... Error! Bookmark not defined.
7.5.5 Preservación del Producto ............................................... Error! Bookmark not defined.
7.6 Control de los Equipos .......................................................... Error! Bookmark not defined.
VIII. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ............................................... Error! Bookmark not defined.
8.1 Generalidades....................................................................... Error! Bookmark not defined.
8.2 Seguimiento y Medición ....................................................... Error! Bookmark not defined.
8.2.1 Satisfacción del Cliente ..................................................... Error! Bookmark not defined.
8.2.2 Auditoria Interna .............................................................. Error! Bookmark not defined.
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos ......................... Error! Bookmark not defined.
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto ............................. Error! Bookmark not defined.
8.3 Control del Producto ............................................................ Error! Bookmark not defined.
8.4 Análisis de Datos .................................................................. Error! Bookmark not defined.


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8.5 Mejora .................................................................................. Error! Bookmark not defined.
8.5.1 Mejora Continua ............................................................... Error! Bookmark not defined.
8.5.2 Acción Correctiva .............................................................. Error! Bookmark not defined.
8.5.3 Acción Preventiva ............................................................. Error! Bookmark not defined.
IX. Bibliografía ................................................................................ Error! Bookmark not defined.



DECLARACIÓN DEL GERENTE

La Gerencia de SOLUCIONES INTEGRALES SAC, toma la decisión de implementar un Sistema
de Gestión de la Calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2008 y ha elaborado una política,
objetivos con los que pretende satisfacer las exigencias y requisitos que se derivan de esta
norma.
La Gerencia de SOLUCIONES INTEGRALES SAC se compromete a aportar los medios y recursos
necesarios para que tanto la política como los objetivos sean difundidos a todo el personal de la
empresa para su conocimiento y entendimiento de modo que sean implementados para
comprobar su efectividad.
Para conseguir que esta implementación sea eficaz, se precisa de la participación de todos los
recursos disponibles de SOLUCIONES INTEGRALES SAC tanto humanos como materiales.
Nuestra visión es ser una empresa líder en la región en los próximos 5 años, brindando calidad
en Servicios Generales.

Susana I Sánchez Guzmán
Gerente General
01/10/2013





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I. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 Generalidades
Los principales procesos involucrados en el aseguramiento de la calidad, son identificados de
acuerdo a las prácticas establecidas por la Norma ISO 9001:2008.
Nos sirva como punto de partida para la aplicación, registro, análisis y mejora continua del
sistema de gestión de calidad en la empresa Soluciones Integrales S.A.C., con la finalidad de
entregar a los clientes la calidad ofrecida.
1.2 Aplicación
El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban las diversas actividades del
servicio, abarcan todos los procesos de los servicios que brinda la empresa enfocados a la
satisfacción del cliente y la mejora continua del sistema.
El presente manual se aplica al área de PROYECTOS.
1.3 Exclusiones
De acuerdo con la Norma ISO 9001:2008, se excluye los siguientes requisitos:
7.3. Diseño y Desarrollo
Soluciones Integrales SAC, no diseña un servicio especial en sus procesos principales ya que
realiza el servicio de acuerdo a lo solicitado por el cliente.
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.
Soluciones Integrales SAC excluye la validación los procesos en la prestación del servicio
debido a que en éste servicio los productos resultantes de sus procesos pueden verificarse
mediante actividades de seguimiento y medición durante la prestación del servicio y al finalizar el
mismo.
Estas exclusiones no afectan a los productos ni la capacidad para brindar servicios; así mismo no
lo absuelven de su responsabilidad de brindar servicios que cumplan los requisitos del cliente y
las reglamentaciones vigentes.


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1.4. Organización
SOLUCIONES GENERALES S.A.C., identificada con RUC: N° 20495615473, desde el 2005 es
una empresa que se dedica a brindar servicios generales en construcción y mantenimiento de
edificios con alta calidad, con colaboradores capacitados y desempeñándonos con seguridad,
cuidado del medio ambiente y con alta responsabilidad social.
Soluciones Integrales es una empresa con las siguientes características:
 Razón Social: Soluciones Integrales S.A.C.
 Nombre Comercial: S.I. SAC
 Tipo Empresa: Sociedad Anónima Cerrada
 Fecha Inicio Actividades: 23 / Julio / 2004
 CIIU: 74996
Nuestra visión es ser una empresa líder en la región en los próximos 5 años, brindando calidad
en Servicios Generales.
1.5.-Responsabilidad
Ejecutar actividades de prestación de servicios y venta de accesorios de oficinas que cumplan
con los requisitos del cliente, con las normas G010 hasta 050 y con las normas de calidad ISO
9001:2008.

1.6. Estructura Organizacional
Soluciones integrales cuenta con un directorio conformado por los socios de la empresa; una
Gerencia General, acompañado de la Administración que abarca las áreas de proyectos,
seguridad, finanzas, recursos humanos y logística. El área de Proyectos contiene al área de
calidad que esta constituido por los responsables técnicos de la calidad.




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II. REFERENCIAS NORMATIVAS
Normas ISO 9000:2000 Principios y vocabulario.
Normas ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad, Fundamentos y vocabulario
Normas ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad-requisitos
Normas ISO 9001:2008 sistema de calidad.
Normas ISO 9004: 2009, Sistema de Gestión de Calidad, Guías para Mejora en el
Desarrollo.
Norma ISO 17000 Evaluación de la conformidad, vocabulario y principios.
Norma ISO 19011 para orientación.
VIM. Vocabulario internacional de términos fundamentales y generales de metrología,
publicado por BIP, IEC, IFCC,ISO.


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Norma G010: Consideraciones básicas
Norma G020: Principios generales
Norma G030: Derechos y responsabilidades
Norma G050: Seguridad durante la construcción.
III. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Los términos y definiciones para un sistema de gestión de la Calidad, se encuentra
estipulado en la Norma ISO 9001:2008, siendo los más importantes los siguientes:
Sistema de Gestión: designa los sistemas de calidad, administrativos y técnicos que rigen
las actividades de la empresa.
Sistema de la Calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
Calidad: El grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos especificados.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en elementos de salida.
Producto: Resultado de un proceso, existen cuarto categorías genéricas de productos:
servicios. Software, hardware y materiales procesados.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Política de la calidad: intenciones y direcciones globales de una organización relativos a
la calidad.
Objetivo de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Gestión de la calidad: Parte de la administración de la calidad enfocada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad.


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Manual de la Calidad: documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una
organización
No conformidad: No cumplimiento de un requisito de una norma o procedimiento
Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
Información: Datos que poseen una información.
Documento: Información y su medio de transporte.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcionar evidencia de
actividades desempeñadas.
Acción correctiva.- conjunto de medidas destinadas a eliminar las causas de una NO
conformidad real evitando su repetición.
Acción preventiva.- conjunto de acciones tomadas para la eliminación de las causas de
NO conformidad potenciales.
Auditoria.- examen independiente que se realiza para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas y para
comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo y son adecuadas para alcanzar los
objetivos previstos.
Trazabilidad.- capacidad para reconstruir el historial, la utilización o la localización de un
artículo o de una actividad mediante una identificación registrada.
IV. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
La empresa Soluciones Integrales S.A.C. tiene establecido, documentado, implementado y
mantenido un sistema de gestión de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de
acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.
Así la empresa ha gestionado este sistema para:
 Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través de toda la
empresa.
 Determinar la secuencia e interacción de los procesos.


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 Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos sean
eficaces.
 Asegurar la disponibilidad de los recursos e información necesaria para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos.
 Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos.
 Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos.

DESCRIPCION DEL PROCESO: GESTION DE LOS SERVICIOS
1. Convocatoria: Yanacocha presenta la convocatoria a todas las Empresas de acuerdo a lo que
ellos requieran, en este caso es Servicios Generales, hace llegar a todas las empresas la
convocatoria a través de la Pagina Web.

2. Correo electrónico: Cada empresa presenta su aprobación de quienes puedan ejecutar la
obra, previa coordinación, para subir a campo y hacer el reconocimiento de área.

3. Visita de Campo: Después de haber recibido los correos electronicos correspondientes, cada
empresa contratista hace su verificación de campo con supervisores, PdP, ingenieros, y
consiguen metrar si fuera necesario, el PdP se encarga de análisis de riesgos, y los supervisores
se encargan de elegir la gente necesaria para la obra.

4. Formato, Propuesta Económica: Después de haber realizado la visita de campo, haber
hecho reconocimiento de área correspondiente, la Empresa en base de los datos que tomó en
campo se encarga de realizar su propuesta económica donde entra: Almuerzos, Cuadrillas de
trabajo, Materiales, Transporte, Mano de Obra y la utilidad correspondiente para la Contratista.



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5. Cotización: Se envía la cotización con todos los materiales, insumos, y herramientas
necesarios para efectuar esta obra, donde Yanacocha recibe esta, para luego ser evaluada con
las demás Empresas participantes.

6. Aceptación de la Cotización: En esta etapa la Empresa evalúa las cotizaciones recibidas.

7. No –Acepta: Si no se acepta, la Empresa puede reajustar el presupuesto.

8. Archivos Emitidos: Si no se acepta, la Empresa fácilmente archiva todos los documentos
rechazados.

9. Si – Acepta: Aceptación de la Propuesta Económica.

10. Orden de Servicio: Después de haber sido aceptado la cotización por la Empresa que lo
solicite, esta emite una orden de Servicio donde está especificado el monto, y la fecha de Inicio
de Obra.

11. Programación del Proyecto:
a. Actividades.
 Tareas, jornales, Materiales, Equipo y Herramientas: En esta etapa es
donde el Área de Proyectos elabora, verifica y dispone de todas las tareas,
jornales, materiales, equipos y herramientas necesarios para la Obra, de
acuerdo a la fecha de Inicio del proyecto, donde se elabora un cronograma
basado en las fechas de inicio y termino de este mismo y teniendo en cuenta
las sanciones y contingencias que se presenten en él.




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b. Documentos.
 Documentos Pre- operativos: Aquí los documentos, son la gestión de
Cambio, Matrices de riesgo, arboles de comunicaciones, matrices de
seguridad, e higiene dependiendo en que condiciones se realice la obra.

 Documentos Operativos: Los documentos Operativos son aquellos
documentos de control y seguimiento de obra, acordados previamente donde
se va a informar tanto a la Empresa y a la contratista la evolución de Obra.

12. Ejecución del Proyecto: Después de haber culminado con todo el papeleo, la empresa
empieza la ejecución de obra, donde se dirige al lugar y se empiezan las labores en el plazo
acordado.

13. Existencia de Observaciones: Después de haber culminado la obra, la empresa verifica en
situ si existen observaciones, o algún trabajo mal hecho.

14. Si – Observaciones: Si existen Observaciones.

15. Levantamiento de Observaciones: si hay observaciones la Contratista, programa sus
operaciones y seguidamente levanta las observaciones lo más rápido posible para poder
habilitar el trabajo en el área.

16. No – Observaciones: No existen Observaciones.

17. Entrega de Proyecto: En el caso que los Supervisores no hayan reconocido errores en la
obra, seguidamente se procede a la entrega de obra a la Empresa.

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO:


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NO
SI
CONVOCATORIA
CONTRATOS
CORREO ELECTRONICO
VISITA DE CAMPO
PLANOS
METRADOS
PRESUPUESTO
FORMATO, PROPUESTA
ECONOMICA
COTIZACION
¿Se acepta la
cotización?
ARCHIVOS EMITIDOS
ORDEN DE SERVICIO
PROGRAMACION DEL
PROYECTO
ACTIVIDADES
DOCUMENTOS
ENTREGA DELL
PROYECTO
EJECUCION DEL
PROYECTO
LEVANTAMIENTO DE
OBSERVACIONES
TAREAS,
JORNALES,
MATERIALES Y
HERRAMIENTA
DOCUMENTOS
PREOPERATIVOS
Y OPERATIVOS
¿Existe alguna
observación?


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4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La norma contiene una estructura de tipo jerárquica respecto a los niveles que debe tener
la documentación del sistema de gestión de calidad. Visualizando gráficamente lo podemos
ilustrar como sigue:


MANUAL DE CALIDAD
Es el documento fundamental del sistema de calidad, en el que se debe incluir:
 El alcance del sistema de Gestión de la Calidad.
 El detalle y justificación de cualquier exclusión.
 Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la Calidad,
o referencia a los mismos.
Manual de la
Calidad
Procedimientos
Registros
Registros y
Formatos
Actividades.


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 Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad.
En el Manual de la Calidad se refleja “qué” es lo que realiza la empresa, la metodología
concreta de actuación queda definida en los procedimientos.
PROCEDIMIENTOS
Son documentos donde se expone, cómo debe realizarse una actividad determinada, en
mayor detalle de lo indicado en el Manual de Calidad, estableciendo las responsabilidades
de quién ha de realizarla, la sistemática a seguir, los registros que deben cumplimentarse y
cualquier otra consideración que deba figurar por escrito.
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Documento que define cómo se realiza una actividad. Suelen describir operaciones de
trabajo concretas comentadas en un procedimiento, por ejemplo la metodología para dar de
alta a un cliente en el sistema informático o la forma concreta de realizar una medición o un
mantenimiento específico.
DOCUMENTACION EXTERNA
Documentos no generados por la Organización pero que son controlados por su incidencia
en la Calidad como especificaciones de proveedores o clientes, normativa aplicable. La
legislación aplicable al producto o servicio ofertado por la organización suele ser
considerada como documentación externa, es necesario tener control sobre ella.
REGISTROS Y FORMATOS DE REGISTRO
Formato de Registro: es el “impreso base” para generar los registros de la calidad.
Registro: es un formato de registro es cumplimentado, y por tanto es todo aquello que
proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos.
4.2.2 Manual de la Calidad
El representante del SGC (Sistema de Garantía de la Calidad) por medio del área de Calidad
establece la metodología para el control, distribución, actualización, autorización y
mantenimiento de los documentos (Procedimientos de la Norma, Procedimientos


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Operativos, Instrumentos de Trabajo, Reglamentos, Leyes, Guías, etc.) del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Los documentos en los que se establece el sistema de gestión de la calidad son
los siguientes:
Política de la calidad
Manual de la calidad
Procedimientos
Instrucciones técnicas
Registros
Objetivos de la calidad
Planes de la calidad
Documentos que definen el producto o servicio.
Los documentos de Sistema de Gestión de la Calidad son controlados
permanentemente y están disponibles para su uso. En este sentido se establece el
procedimiento general denominado Procedimiento para la Elaboración y Control de los
Documentos P-001, el cual describe:
a. El mecanismo para editar, revisar y aprobar los documentos del SGC, incluyendo su
identificación y su estado de revisión.
b. El mecanismo para el control de los documentos del SGC, incluyendo los documentos
externos (Leyes, Reglamento, Convenios, Reglas de Operaciones, etc.)
c. El mecanismo (Carpetas físicas, archivos electrónicos) que permita que los documentos
estén disponibles en las Dependencias correspondientes.
d. El control y la edificación de los cambios en los documentos.
e. La identificación de los documentos de origen externo, así como el control de los
documentos obsoletos que se retengan por algún motivo.




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El representante del SGC mantiene copia de los respaldados de la estructura documental del
Sistema de Gestión de la Calidad y delegada a cada Dependencia la responsabilidad de
controlar sus propios documentos con base en el Procesamiento para la Elaboración y
Control de los Documentos P-001, así como de la Lista Maestra de Documentos
(anexo “A”).
4.2.3 Control de Documentos

Propósito: Controlar y mantener los documentos del sistema de gestión de la calidad del
área de proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C.













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Seguimiento y Medición
Metodología Instrumento Periodo
Revisión y actualización de los
documentos por medio de
reuniones de trabajo
Solicitud de actualización de
documentos por medio del
Sistema de Calidad (SC)
Cuando se considere necesario
Aprobación de los documentos Sistema de Calidad (SC) Cuando se considere necesario
Control de los Documentos
internos y externos.
Lista Maestra de Documentos
anexo “A”
Cuando se considere necesario

4.2.4 Control de los Registros

El área de Proyectos de la Empresa Soluciones Integrales S.A.C., por medio del procedimiento
denominado Control de los Registros P-004 establece la metodología para proporcionar evidencia
de la conformidad de sus servicios así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la
Calidad mediante la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de
retención y disposición de los registros. Cada responsable de área, conserva y protege sus registros
generales.
Los registros conservados para fines estatutarios, legales o fiscales, son controlados por cada
Dependencia o área responsable quien define el tiempo de conservación de acuerdo a las
disposiciones establecidas por el área de Proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C.,
mediante el llenado del SC de la Lista de Materiales de Registros P-004/LM. Los registros
correspondientes al Área de Calidad de aplicación general.

Diagrama de Procesos: CONTROL DE REGISTROS


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Propósito: Establecer la metodología para la identificación, el almacenamiento, la protección, la
recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros del sistema de
gestión de la calidad del área de proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C.

Seguimiento y Medición
Metodología Instrumento Periodo
Revisión y actualización de los
registros por medio de
reuniones de trabajo
Solicitud de actualización de
registros por medio del
Sistema de Calidad (SC)
Cuando se considere necesario
Aprobación de los registros Sistema de Calidad (SC) Cuando se considere necesario
Procedimiento Control de los
Registros P-004
Lista Maestra de Registros
P-004/LM
Cuando se considere necesario




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V. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección

La Dirección y sus áreas funcionales comunican continuamente a sus colaboradores la importancia
de satisfacer los requisitos tanto de sus usuarios como los legales y reglamentarios así como las
mejoras de los servicios y los cambios en las directrices de la empresa de servicios generales.
5.2 Enfoque al Cliente
La Dirección, sus funcionarios y colaboradores aseguran que los requisitos de los servicios
generales se determinan y se cumplen con el propósito de obtener la satisfacción de sus clientes,
para esto se establecen, implementan y mantienen los planes de calidad, así como la evaluación
correspondiente de la satisfacción de los clientes de la empresa Soluciones Integrales S.A.C.


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Ser un prestador de servicios de calidad a nuestros clientes, con oportunidad,
creatividad y transparencia, que propicie una administración eficiente, eficaz y
evaluada en sus resultados por medio de la mejora continua, sustentada en la opinión
de nuestros clientes para alcanzar el desarrollo económico, social e institucional.

Ofrecer a nuestros clientes una administración empresarial moderna y transparente,
que propicie la profesionalización del servicio público utilizando la tecnología de
información y las comunicaciones, e incorpore los sistemas de evaluación y control en
beneficio de la sociedad.

Proporcionar servicios generales de calidad aplicando la mejora continua, respetuoso
del marco legal vigente así como la opinión y participación a través de un ejercicio
ético y profesional.

5.3 Políticas de la calidad
La Dirección y sus funcionarios establecen y comunican la política de calidad con base en el análisis
de la misión, la visión, las necesidades y expectativas de los clientes, incluyendo el compromiso de
la mejora continua.
Es de mencionar que en reunión con el Comité de Calidad se toma el acuerdo de establecer y
definir una sola Política de Calidad Institucional; la cual es adecuada a los propósitos generales y
particulares, por lo que un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad
en cada dependencia, por medio del documento denominado Objetivos de Calidad GC-RG-005,
mismo que se encuentra en el Sistema Integral de Calidad (SIC), así como la Política de Calidad
Institucional.
POLÍTICA DE CALIDAD DEL ÁREA DE PROYECTOS DE LA EMPRESA SOLUCIONES
INTEGRALES S.A.C.












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5.4 Planificación
La planificación está conformada por un grupo multidisciplinaria de todas las áreas para la
obtención de un adecuado plan de acciones. La planificación se realiza con el fin de cumplirlos
requisitos citados en el capítulo 4.1 del presente manual de calidad así como los objetivos de la
calidad
5.4.1 Objetivos de la Calidad
Como un compromiso con la mejora continua, área de proyectos de la empresa soluciones
Integrales S.A.C. establece, implementa y mantiene los objetivos de calidad cuantificables y
contingentes con su política de calidad y los gestiona mediante el documento denominado Política
y Objetivos de Calidad SGC-RG-005.
OBJETIVOS GENERALES DE CALIDAD








Objetivo de Calidad N°1
Servir con oportunidad, legalidad, creatividad, eficiencia y honestidad a nuestros
clientes, brindando acciones y servicios de calidad
Objetivo de Calidad N°2
Considerar la iniciativa y la opinión de nuestros clientes.
Objetivo de Calidad N°3
Impulsar el desarrollo económico, social, físico, humano e institucional de la
empresa Soluciones Integrales S.A.C., bajo criterios de transparencia y mejora
continua.


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5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La alta Dirección de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. se aseguran que la planificación del
Sistema de Gestión de la Calidad del área de proyectos contemple las actividades y los recursos
necesarios para alcanzar los objetivos programados tales como:
 Establecimiento de procesos que intervienen en el SGC determinado como Planes de Calidad,
mediante los cuales se define la secuencia de actividades descritas en general, responsables, la
interacción con otras áreas para llevar a cabo el proceso, así como la definición de medidas de
control.
 Los recursos materiales, humanos y los que son necesarios para alcanzar los objetivos del
Sistema de Gestión de Calidad.
 Las instrucciones de trabajo definidas por cada área de la empresa están determinadas de tal
forma que permitan el cumplimiento de los objetivos de calidad, así como la mejora continua,
con el propósito de mejorar la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, para ofrecer
servicios generales que demanda la sociedad y la implementación de acciones que reflejen
beneficios a la sociedad.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La responsabilidad, autoridad e interrelación del personal que administra, realiza y verifica el
trabajo relacionado con la calidad, está definida y documentada por el área de Recursos
Humanos, con base en los estatus generales; tomando en cuenta los niveles jerárquicos, la
experiencia, habilidades y conocimientos de los funcionarios, personal administrativo y
operativo; para esto se establece el Organigrama de la empresa, el cual es comunicado al
personal, completándose con los perfiles de puestos.
La asignación de la responsabilidad y autoridad que debe ser revisada por el responsable de la
calidad es la siguiente:
 Dirección general


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 Dirección de administración y finanzas
 Dirección de producción ó proyectos
 Jefes de área
 Jefe de obra
 Encargado de obra
 Administrador de obra
 Ayudante de obra
 Dirección técnica
 Dirección de calidad y medio ambiente
 Comité de calidad y medio ambiente
 Departamento de prevención de perdidas
5.5.2 Representación de la Dirección
La dirección de la empresa asigna al Director del Sistema de Gestión de Calidad, quien con
independencia de sus funciones, tienen la responsabilidad y autoridad para:
 Asegurar que el Sistema de Gestión de Calidad se establezca, implementar y mantenga de
acuerdo con la norma implacable.
 Informar sobre el desempeño de SGC para su revisión y su propia mejora.
 Asegurar que se promueva la toma de conciencia y el compromiso en el personal, sobre el
cumplimiento de los servicios que se ofrece a los clientes.

La asignación del Director del SGC se hizo tomando en cuenta su perfil profesional, su
conocimiento respecto a los procesos internos y su habilidad para tomar decisiones; esta
asignación se encuentra documentada y comunicada al área de proyectos de la empresa
Soluciones Integrales S.A.C.
5.5.3 Comunicación Interna
El área de Proyectos, mantiene una efectiva comunicación interna entre los diversos niveles y
funciones del área de Proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. para mantener


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adecuadamente el Sistema de Gestión de la Calidad, lo que permite asegurar su efectividad,
mediante el cumplimiento de la política de calidad, los objetivos de calidad, los planes de
calidad, los requisitos de calidad de cada uno de los servicios y gestión que ofrece la empresa,
así como los resultados obtenidos.
El área de Proyectos promueve la retroalimentación y la comunicación con sus proveedores y
clientes por medio de lo siguiente:
a. La utilización de sistemas y tecnologías de información.
b. Juntas y reuniones de trabajo.
c. Circulares y comunicados internos.
d. Internet (Páginas web y correo electrónico general).
e. Estructuración de comités de trabajo.

El esquema documental en el que se basa el Sistema de Gestión de la Calidad es la
herramienta que se utiliza para asegurar el control de los procesos y el cumplimiento de los
requerimientos de los clientes y partes interesadas.
Todos los vocablos específicos inherentes a las actividades del área de Proyectos así como el
Sistema de Gestión de la Calidad se encuentran descritos en el apartado tres (Definiciones) de
cada uno de los procedimientos documentados que integran al sistema, tomando como
referencia la Norma ISO 9001:2008.

La Dirección, se asegura que su estructura general (organigrama) se encuentra actualizada y
sea del conocimiento del personal en todos los niveles del área de Proyectos de la empresa
Soluciones Integrales S.A.C.
La estructura general provee los canales de comunicación interna, siendo una herramienta de
trabajo importante con la cual el personal del área de Proyectos entiende su papel y se
desempeña de acuerdo con él. La interrelación entre los colaboradores del área de Proyectos


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involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad, aseguran la comunicación efectiva y la
claridad de responsabilidades.
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
El área de proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. establece, en este manual de
calidad la metodología a seguir para realizar las revisiones programadas al Sistema de Gestión
de la Calidad por parte de la Dirección y cada una de sus áreas.
5.6.2 Información para la Revisión
La revisión del SGC se lleva a cabo mediante la reunión semestral (Preferentemente a
mediados de los meses de abril y octubre), en la cual se analiza y evalúa la pertinencia y
eficacia de los procesos de gestión de la calidad para determinar las oportunidades de mejora,
el cumplimiento de la política y objetivos de calidad, así como la necesidad de cambios en los
mismos.
Cada responsable de las distintas áreas convoca oportunamente a su personal correspondiente
a que participen en la reunión semestral de revisión al Sistema de Gestión de la Calidad.
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
 los resultados de auditorías,
 la retroalimentación del cliente,
 el desempeño de los procesos y la conformidad del producto,
 el estado de las acciones correctivas y preventivas,
 las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,
 los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y las recomendaciones
para la mejora.



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5.6.3 Resultados para la Revisión

Durante la reunión, se revisa y evalúa la información relacionada con los siguientes puntos:
a. Resultado de la revisión de la política de Calidad.
b. Resultado de la revisión a los Objetivos de Calidad.
c. Resultados de auditorías internas.
d. Satisfacción, reclamos y retroalimentación por parte de los usuarios
e. Medición y mejoras de proceso
f. Estado de las acciones preventivas y/o correctivas.
g. Acciones de seguimiento de revisiones de revisiones anteriores por el Área de Proyectos.
h. Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.
i. Recomendaciones para mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.

Al término de la reunión y en un plazo no mayor a quince días hábiles cada responsable de
área, documenta, firma y entrega al área de Calidad, el Informe de Revisión al Sistema de
Gestión de la Calidad SGC-RG-006/P-14, el cual hace referencia también a los resultados que
se obtuvieron y los acuerdos definidos.
Los resultados de la revisión deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
 La mejora de la eficiencia del SGC del área o dependencias y sus procesos.
 La mejora del servicio en relación con los requisitos de los clientes.
 La necesidad de aplicar recursos humanos, materiales o financieros.

Se efectuarán por lo menos dos eventos programados al año donde cada Responsable de las
áreas o dependencias presenta los resultados de su informe de Revisión al Sistema de Gestión
de la Calidad.
Una vez presentados los informes de revisión al SGC por cada responsable, el área de Calidad
los concentra y elabora un informe de redacción libre con el resumen de los resultados, el cual
se entregará de manera física al Gerente de la Empresa incluyendo los acuerdos generados.


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VI. GESTIÓN DE LOS RECURSOS



6.1 Provisión de Recursos
El área de Proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. establece mecanismos para
gestionar los recursos necesarios que permitan la realización de sus procesos, asegurando su
disponibilidad para el funcionamiento efectivo del sistema de Gestión de la calidad con el propósito
de incrementar la satisfacción de los usuarios y de todas las partes interesadas, procurando:
 Establecer la información para detectar las necesidades de recursos.
 Efectuar la planificación de los recursos en el corto, mediano y largo plazo por parte de las
dependencias de soporte como RRHH, Recursos materiales, etc.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
La función básica es de ser un socio estratégico entre cliente interno y externo, asesorar a las
diferentes áreas, fomentando los talentos, mejorando capacidades, habilidades, selección y
evaluación de Personal.

El área de Proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. por medio del área de recursos
humanos implementa acciones para mejorar la formación y profesionalización del personal
administrativo y operativo mediante la implementación de diversos programas de capacitación,


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manteniendo en cada expediente las evidencias referentes a su educación, formación, habilidades
y experiencia laboral.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

Soluciones integrales por medio del área de recursos humanos asegura que las características del
desempeño del personal permita desarrollar adecuadamente sus funciones asignadas, así como de
implementar y mantener el Sistema de Gestión de la calidad, para mejorar continuamente su
eficacia y aumentar la satisfacción de los usuarios, mediante el cumplimiento de sus requisitos,
toma de conciencia y formación.
El documento denominado Perfil de Puesto para el sistema de gestión de calidad, especifica la
distribución de las responsabilidades para el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO
9001:2008 el cual se encuentra definido de la siguiente manera:
 Datos generales
 Descripción del puesto
 Procedimientos operativos que participen en el puesto
 Indicadores de desempeño
 Registro de responsabilidad del puesto
 Funciones especificas
 Competencias para el puesto
A. Competencias Básicas
1. Educación
2. Experiencia
3. Formación
4. Habilidades
B. Competencias Genéricas
1. Actitudes


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2. Valores

La estructura orgánica del área de proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. se
encuentra presente en el Manual de Calidad.
Debido a la funcionalidad del área, los Organismos de las Empresas de Servicios Generales S.A.C.,
elaborarán sus propios Perfiles de Puesto.

Competencia
El área de Proyectos determina la competencia de su personal de acuerdo al desempeño de sus
funciones, así como la productividad, reflejada en la adecuada operación y control interno de sus
respectivas áreas.

La Dirección de Recursos Humanos define que cada titular de las áreas debe determinar las
competencias laborales elaborando una Matriz de Responsabilidad, conforme a un eje central del
trabajo y las funciones de la empresa, así mismo, Recursos Humanos evalúa al personal cada año,
mediante una Cédula de Evaluación de desempeño de personal con base a criterios aceptados o
medidas de desempeño en cumplimiento de objetivos estratégicos de la Institución, el
mejoramiento continuo de la productividad, la competitividad, la calidad del empleo así como la
calidad del servicio.

Los registros se mantienen en archivos electrónicos en formato PDF para su consulta en la red y un
original firmado que se encuentra en poder de los archivos de Recursos Humanos.

Compromiso del personal del área de Proyectos de la empresa Soluciones Integrales
S.A.C.

Cada titular de área se asegura que su personal es consciente de la importancia de sus actividades
y de cómo contribuyen al cumplimiento de sus servicios; es decir, el personal está comprometido


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con su área y lo demuestra por medio de los resultados en su trabajo y la satisfacción de los
usuarios y partes interesadas.
6.3 Infraestructura
La dirección es la encargada de dar mantenimiento y dotar de las necesidades de infraestructura y
equipos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de la función mediante la
identificación oportuna de sus necesidades.
Los espacios de trabajo se mantienen tomando como base normas oficiales correspondientes a
construcción, seguridad e higiene.
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr
la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
 edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
 equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
 servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).
6.4 Ambiente de Trabajo
El área de Proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. asegura las condiciones adecuadas
para los procesos ofreciendo espacios comunes seguros y libres de riesgo para la salud e integridad
de sus colaboradores y usuarios.
En las áreas se cuidan las condiciones del ambiente de trabajo, puesto que un buen clima laboral
mejora la productividad de los trabajadores.
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.



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Medición y Análisis
SELTEC S.R.L planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para:
 Demostrar la conformidad del servicio
 Asegurar la conformidad del SGC
 Mejorar continuamente la eficacia del SGC
El SGC de SELTEC SERVICIOS GENEREALES SRL contempla la realización del seguimiento y
medición a:
 La Satisfacción del Cliente, mediante el análisis de los datos registrados en las Encuestas de
Satisfacción del Cliente en las que se evalúa la percepción general de los clientes de SELTEC
SERVICIOS GENERALES SRL respecto a su servicio, que es realizada una vez cada seis meses. El
seguimiento a la satisfacción de los clientes se realiza mediante el Tablero de Control.
 Los Procesos del SGC y el servicio, se realiza mediante el Tablero de Control. Cuando no se
alcancen los resultados esperados, se llevan a cabo mejoras y acciones correctivas, para asegurar
la conformidad del servicio brindado.
 Auditorías Internas que la Gerencia General de SELTEC SERVICIOS GENERALES SRL realiza a
intervalos planificados, se auditará por lo menos una vez al año a todos los procesos para controlar
que el Sistema de Gestión de la Calidad se ha implementado y es conforme con las disposiciones
planificadas, con los requisitos de la ISO 9001:2008, con los requisitos establecidos por la
organización y se mantiene de manera eficaz.
SELTEC SERVICIOS GENERALES SRL define en el procedimiento Auditorías Internas las
responsabilidades, requisitos y actividades para la planificación y realización de auditorías, la
presentación de resultados y el mantenimiento de los registros.
Mejora
SELTEC S.R.L identifica las necesidades de mejora a partir de:
1. Revisión por la Dirección.
2. Evaluación del cumplimiento de la Política del SGC, Objetivos del SGC.
3. Auditorías internas o externas del SGC.


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4. Análisis de datos.
5. Acciones correctivas y preventivas.
6. Control de Servicio No Conforme
SELTEC S..R.L ha establecido también que el procedimiento Acciones Preventivas, Acciones
Correctivas y Producto No Conforme define el tratamiento de las acciones correctivas y
preventivas detectadas tanto en las auditorias como en otras situaciones.
PROCESO PRINCIPAL
SELTEC SERVICIOS GENERALES S.R.L planifica y desarrolla su proceso de mantenimiento de aire
acondicionado y calefacción en flota gigante, así como en su proceso fabricación y mantenimiento
correctivo y preventivo de componentes para bombas hidráulicas horizontales y verticales para
sistemas de drenaje subterráneo y superficial en concordancia con los demás procesos principales
del SGC.
Para la planificación de la prestación del servicio, ha determinado los Objetivos de la Calidad
incluidos en el Tablero de Control y los requisitos del servicio; los procesos, documentos y
recursos necesarios para la prestación del servicio; las actividades para la verificación, y
seguimiento del servicio así como los criterios de aceptación del mismo; y los registros que
evidencian que los procesos y los servicios resultantes cumplen con los requisitos.
SELTEC SERVICIOS GENERALES S.R.L planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo
condiciones controladas. Estas condiciones incluyen:
1. Información que describe las características del servicio,
2. Instrucciones de trabajo, cuando son necesarias,
3. Uso de equipos apropiados,
4. Disponibilidad y uso de medios de comunicación y programas informáticos para el seguimiento
y medición.
5. Implementación del seguimiento y medición.
6. Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
Se identifica el estado del servicio en cada etapa de los procesos de “mantenimiento de aire
acondicionado y calefacción en flota gigante, así como en la fabricación y mantenimiento correctivo


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y preventivo de componentes para bombas hidráulicas horizontales y verticales para sistemas de
drenaje subterráneo y superficial respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través del
Tablero de Control.
SELTEC SERVICIOS GENERALES S.R.L se asegura de cuidar los bienes que son propiedad del
cliente, mientras están bajo su control o están siendo utilizados. Todos los bienes propiedad del
cliente son identificados, verificados, protegidos y salvaguardados. En caso de pérdida, deterioro o
en los casos que el bien se considere inadecuado para el uso, éste es registrado y es comunicado
al cliente.
SELTEC SERVICIOS GENERALES S.R.L ha establecido los procedimientos:

Para la planificación, desarrollo y control de su proceso de mantenimiento de Aire Acondicionado y
calefacción en flota gigante.
Y los procedimientos:
Para la planificación, desarrollo y control de su proceso de mantenimiento correctivo y preventivo
de componentes para bombas hidráulicas horizontales y verticales para sistemas de drenaje
subterráneo y superficial.
PROCESOS DE APOYO
Los procesos de apoyo al proceso principal son aquellos que utiliza SELTEC SERVICIOS
GENERALES S.R.L para controlar, operar y realizar el servicio.
Logística
SELTEC S.R.L define directrices cuyo fin es asegurar que los productos adquiridos cumplen con los
requisitos especificados, y se lleve un correcto control de los productos.
SELTEC S.R.L establece y mantiene los recursos necesarios para asegurar el abastecimiento y
control de los productos adquiridos.

SELTEC S.R.L., para brindar el servicio ha implementado el procedimiento gráfico (flujo grama) de
Logística (###)


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SELTEC SRL realiza la selección de sus proveedores mediante el registro Selección de
Proveedores, estableciendo criterios para su selección en función de las necesidades para cumplir
con los requisitos de calidad.
SELTEC S.R.L evalúa y realiza seguimiento a sus proveedores cada 6 meses, estableciendo criterios
en función de su capacidad para suministrar productos, para ello se utiliza el registro, Evaluación
y Seguimiento de Proveedores.
Recursos Humanos
SELTEC S.R.L determina las competencias necesarias para el personal involucrado en todos los
procesos del SGC que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio. Estas competencias están
descritas en el MOF, y se mantienen registros apropiados de la educación, formación, experiencia
y las habilidades para el cumplimiento de dichas competencias y para el cumplimiento de los
reglamentos legales.
SELTEC S.R.L realiza una evaluación de las habilidades del personal y se registran mediante la
Ficha de Habilidades del personal. Esta se realiza cada vez que haya nuevo personal o un
cambio en el perfil de puesto, y se vuelven a re-evaluar estas habilidades una vez al año.
SELTEC S.R.L se asegura que su personal sea consciente de la importancia de sus actividades y
cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad de la organización mediante y
capacitación. SELTEC S.R.L determina las necesidades de brindar capacitación al personal y evalúa
la eficacia de dichas capacitaciones y se registra en la Identificación y Evaluación de la
Capacitación. La asistencia de los participantes a dichas capacitaciones se registra en la Lista de
Asistencia.
Mantenimiento
SELTEC S.R.L. se cerciora que sus máquinas y equipos se encuentren en condiciones óptimas en
todo momento por ello lleva un control preventivo del buen estado de los equipos a utilizar en su
proceso de mantenimiento de aire acondicionado y calefacción de flota gigante asi como
fabricación y mantenimiento correctivo y preventivo de componentes para bombas hidráulicas
horizontales y verticales para sistemas de drenaje subterráneo y superficial, el cual verifica que se


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cumpla mediante el Tablero de Control. Así mismo se registran los mantenimientos correctivos
cuando los haya mediante el Registro de Mantenimiento indicando que es correctivo.

7 Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del
producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de
los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.1).

Durante la planificación de la realización del producto la organización debe determinar, cuando sea
apropiado, lo siguiente:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para
el producto,
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y
ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo,
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización
y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).

El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de
operación de la organización.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto


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La organización debe determinar:

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el
uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe
efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por
ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los
contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

a) están definidos los requisitos del producto,
b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente, y
c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la
misma (véase 4.2.4).
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización
debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.



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Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la
documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de
los requisitos modificados.

7.2.3 Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los
clientes, relativas a:

a) la información sobre el producto,
b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

7.3 Diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.
Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra
especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe
depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el
producto final.


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La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los
criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los
resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase
4.2.4).

7.4.2 Información de las compras

La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea
apropiado:

a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,
b) los requisitos para la calificación del personal, y
c) los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes
de comunicárselos al proveedor.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para
asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.

Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del
proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la
verificación pretendida y el método para la liberación del producto.



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7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo
condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

a) la disponibilidad de información que describa las características del producto,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
a) el uso del equipo apropiado,
b) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,
c) la implementación del seguimiento y de la medición, y
d) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los
productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores, y como
consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo
utilizado o se haya prestado el servicio.

La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.

La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea
aplicable:

a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,


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b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal,
c) el uso de métodos y procedimientos específicos,
d) los requisitos de los registros (véase 4.2.4), y
e) la revalidación.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través
de toda la realización del producto.

La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento
y medición a través de toda la realización del producto.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única del
producto y mantener registros (véase 4.2.4).

NOTA En algunos sectores industriales, la gestión de la configuración es un medio para
mantener la identificación y la trazabilidad.

7.5.4 Propiedad del cliente

La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el
control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar,
verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su
utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se
pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la organización debe
informar de ello al cliente y mantener registros (véase 4.2.4).



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NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.

7.5.5 Preservación del producto

La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino
previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la preservación
debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La
preservación debe aplicarse también, a las partes constitutivas de un producto.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los equipos de medición
y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos determinados.

La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición
pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y
medición.

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:

a) calibrarse o verificarse, o ambos a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado
con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando
no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación
(véase 4.2.4),
b) ajustarse o reajustarse según sea necesario,
c) estar identificado para poder determinar su estado de calibración,
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición, y


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e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.

Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización
debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.

Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase 4.2.4).

Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista
cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos
especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo
cuando sea necesario.

8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios para:

a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y

c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas
estadísticas, y el alcance de su utilización.


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8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización
debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para
obtener y utilizar dicha información.

8.2.2 Auditoria interna

La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si
el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta norma
mexicana y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización,
y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia
de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben
definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La
selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.



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Se debe establecer un procedimiento documentado, para definir las responsabilidades y los
requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar de los
resultados.

Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4).

La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las
correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar
las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2).

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los
resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea
conveniente.

NOTA Al determinar los métodos adecuados, es aconsejable que la organización considere el
tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación
con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema
de gestión de la calidad.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar
que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas


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del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1).
Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente
(véase 4.2.4).

La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que
se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que
sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el
cliente.

8.3 Control del producto no conforme

La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del
producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe
establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y
autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.

Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más
de las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada,
b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente,
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente,
d) tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad cuando
se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.



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Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para
demostrar su conformidad con los requisitos.

8.4 Análisis de datos

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la
mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos
generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1),
b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4),
c) las características y tendencias de los procesos, y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4), y
d) los proveedores (véase 7.4).

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8.5.2 Acción correctiva



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La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto
de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de
las no conformidades encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias,
e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y
f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva

La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deber ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
c) determinar e implementar las acciones necesarias,
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y
e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.



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VII. ANEXO


(Anexo 1) Pagina Web.







(Anexo 2) Confirmación.
(Anexo 3) Metrados.








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(Anexo 5) Formato de Presupuestos.



















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(Anexo 6) Orden de Servicio.



















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(Anexo 7) Contrato.



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(Anexo 8) Alcance.

(Anexo 9) Programación de Maquinas.


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(Anexo 10) Mano de Obra.



(Anexo 13) Transporte




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(Anexo 14) Alimentación.

(Anexo 15) Matriz de Riesgos.

(Anexo 16) Gestión de Cambio.








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(Anexo 17) Fotocheck.


(Anexo 18) Seguros.















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(Anexo 20) Declaraciones de Compromiso.



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(Anexo 21) Plan de Emergencia.








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(Anexo 22) Árbol de Comunicaciones.




















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(Anexo 23) Observación de Tareas.



















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Manual de la Calidad
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(Anexo 24) MSDS













MANUAL DE LA CALIDAD
Soluciones Integrales SAC

Aprobado : Gerente General
Revisión:
Fátima Sánchez
Fecha:
01-10-2013
Realizado por:
Victor Luna
Fecha:
01-09-2013
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(Anexo 25) Curva S


(Anexo 26) Reporte de Avance de Actividades.







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(Anexo 27) Orden de Conformidad.




VIII.- BIBLIOGRAFIA
Manual de Calidad. Empresa Nkap srl.
Manual de la calidad. Empresa SELTEC.



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