Coro, Estado Falcón.

Venezuela
PROGRAMA
CRECER CON
TU POSADA



GUIA DE BUENAS PRÁCTICAS

GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN



GUÍA PRODUCIDA POR:


Corporación Falconiana de Turismo. CORFALTUR.

Coordinación General:
Licdo. José Luís Naranjo. Presidente.
Redacción e Investigación:
Jhoan Sira. Gerente de Servicios Turísticos
Isabel Gutiérrez. Pasante de Licenciatura en Turismo. UDEFA
Colaboradores:
Gerencia de Servicios Turísticos:
T.S.U. Jean Carlos González
T.S.U. Erika Rivero
T.S.U. Jhoana Méndez
T.S.U. Maria Elisa Ávila

Fondo Mixto Regional de Turismo.

Coordinación General:
Licda. Viviam Goitia. Directora Ejecutiva.

Corporación para la Zona Libre para el Fomento de la Inversión Turística en la
Península de Paraguaná. CORPOTULIPA.

Coordinación General:
Licdo. José Luís Naranjo. Presidente.
Colaboradores:
Gerencia de Planificación y Desarrollo:
T.E. Rita Thenias.

Fundación para el Desarrollo Sostenible. FUNDES.

Coordinación General:
Econ. Miriam Migliore. Gerente Desarrollo de Negocios.
Redacción e Investigación:
Florisbett Mattey Balza.
Colaboradores:
Zorayda Villamediana.




GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN


CONTENIDO


Introducción .................................................................................................... 4
Las Buenas Prácticas para el Turismo .............................................................. 5
¿Cómo Obtener Información para las Buenas Prácticas? ............................... 6
Ventajas de las Buenas Pácticas en la Gestión de Posadas ............................ 8
BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS:
La Recepción en la Posada ........................................................................... 12
Sistema de Reservaciones en la Posada ....................................................... 16
Procedimientos en Reservaciones y Recepción .. ¡Error! Marcador no definido.
Instrumentos y Formatos
Utilizados………………………………………………23¡Error! Marcador no definido.
Conclusiones y Recomendaciones ............................................................... 30














GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN



INTRODUCCIÓN


L
a formulación de buenas prácticas de gestión en los establecimientos de alojamiento, es fundamental,
conformando un aspecto primordial para generar ingresos y prestar un buen servicio a los clientes. El proceso
de organización de las reservaciones y la recepción constituyen la base de datos necesaria para estructurar los
programas de ventas y de atención al cliente determinando la imagen de la posada.

LAS RESERVACIONES, son el primer contacto con el cliente y establece la relación con el consumidor, así como,
deja conocer las políticas de funcionamiento y características del producto. Fundamenta el medio para
programar la comercialización del establecimiento.

LA RECEPCIÓN, da la primera impresión real que el cliente conserva de la empresa estableciendo el punto de
comparación efectuada por el turista en relación con la imagen publicitaria. En este contacto se establecen las
coyunturas de servicio y consumo pues en este punto el cliente pasa a consumidor/ huésped evaluando los
servicios que ha comprado frente a las necesidades y objetivos que debe cubrir.

Las empresas de alojamiento para prestar un buen servicio, requieren complementar las dos áreas
mencionadas de atención directa al cliente sustentando la atención en las áreas donde el cliente va a
confrontar sus expectativas de seguridad y confort con la atención, las habitaciones y el servicio. Con esta
finalidad, propiciar programas de limpieza, políticas de funcionamiento, rutas administrativas de control y rutas
operativas de supervisión procuraran en la relación de turistas y anfitriones una correlación armónica de lo
ofertado con lo esperado por el consumidor.

Finalmente, la planeación de las rutinas de atención al cliente en los aspectos estratégicos, operativos y tácticos
permite mejorar el desempeño de las actividades de un establecimiento de atención al público. En particular,
en las empresas de alojamiento, establecer políticas de gestión, mejora las posibilidades de servicio ahorrando
tiempo y recursos tanto para los trabajadores que tendrán lineamientos claros, sencillos y definidos para
desenvolverse beneficiando a los consumidores quienes obtendrán un servicio rápido, confiable y convincente
generándose beneficios para la red de servicios.








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LAS BUENAS PRÁCTICAS PARA EL TURISMO


L
as Buenas Prácticas para el Turismo, busca ser una herramienta que facilite a los pequeños y
medianos empresarios, adoptar acciones concretas que les permitan orientar su gestión hacia la
práctica de un turismo sustentable, que garantice la prestación de servicios de excelente calidad y
contribuya con el desarrollo turístico de la región. Las Buenas Prácticas, facilitan un mejor
entendimiento y manejo efectivo de las áreas de reservaciones y recepción de un establecimiento
de alojamiento; para ello, es necesario reflexionar lo siguiente:


El proceso de organización de las reservaciones y la recepción constituyen la base de datos
necesaria para estructurar los programas de ventas y de atención al cliente determinando la
imagen de la posada.


La recepción, da la primera impresión real que el cliente conserva de la empresa
estableciendo el punto de comparación efectuada por el turista en relación con la imagen
publicitaria. En este contacto se establecen las coyunturas de servicio y consumo pues en este
punto el cliente pasa a consumidor/ huésped evaluando los servicios que ha comprado frente
a las necesidades y objetivos que debe cubrir.


La Planeación de las Rutinas de Atención al Cliente, garantiza un trabajo eficiente y eficaz.


Establecer Políticas de Gestión Eficientes, facilita la permanencia en el tiempo y la fidelización
de los clientes.


Ahorrar Tiempo y Recursos, son elementos claves.


Garantizar un servicio rápido, confiable y convincente.


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¿CÓMO OBTENER INFORMACIÓN PARA LAS BUENAS PRÁCTICAS?


Una de las formas de construir una Buena Práctica, es a partir de la observación de, y reflexión
sobre, la experiencia.

Para poder observar con método, proponemos mantener un Diario, en el cual se anotarán esas
tareas en las cuales se fue particularmente efectivo (por otra parte, si adicionalmente se anotan las
acciones poco o nada efectivas, tendremos la oportunidad de reflexionar sobre qué fue lo que
pasó y cómo podemos hacer algo mejor la próxima vez).

Para cada una de esas tareas, responde a las siguientes preguntas:

1) ¿Cuándo ocurrió? ¿Cuál fue la situación en ese momento? ¿Qué eventos te condujeron a ella?
¿Es la situación repetitiva, y si lo es, con qué frecuencia?

2) ¿Quién o quiénes estaban involucrados?

3) ¿Qué querías hacer, tanto con la situación en sí como con la gente que estaba involucrada?

4) Exactamente, ¿qué hiciste o dijiste? ¿Cuál fue la tarea realizada? ¿Con qué lo hiciste?

5) ¿Cuál fue el resultado? ¿Qué sucedió?

Por otra parte, a lo largo de este Programa, se han forjado contactos y relaciones, que de manera
informal, pueden ayudarte en el proceso de reflexión y de evaluación de las posibles Buenas
Prácticas.

Así que escribe, anota, reflexiona y haz crecer esta Guía para ti y tu Posada





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Ahora, te toca a ti…

¡Prueba las herramientas! Primero, piensa en una tarea en la que tú o un colaborador fueron
particularmente efectivos. ¿Listo? A escribir…

HOJA DE DIARIO
1) ¿Cuándo ocurrió la tarea? ¿Cuál fue la situación en ese momento? ¿Qué eventos te condujeron
a ella? ¿Es la situación repetitiva, y si lo es, con qué frecuencia?



2) ¿Quién o quiénes estaban involucrados?



3) ¿Qué querías hacer, tanto con la situación en sí como con la gente que estaba involucrada?




4) Exactamente, ¿qué hiciste o dijiste? ¿Cuál fue la tarea realizada? ¿Con qué lo hiciste?


5) ¿Cuál fue el resultado? ¿Qué sucedió?






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VENTAJAS DE LAS BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS:



Las Buenas Prácticas permiten y facilitan:



Direccionar los recursos, el trabajo del personal y los futuros planes de
crecimiento empresarial impactando la calidad, eficiencia y eficacia del
servicio, así como, la atención y el funcionamiento interno de la empresa.


La simplificación del manejo de la información operativa y administrativa
permite una gestión práctica del establecimiento repercutiendo sobre las
ventas y en la forma de cautivar clientes simplificando la operación y
gerencia.


Los dos niveles fortalecidos
elaborando las políticas para
implementar las rutinas de
actividades son: el funcionamiento
operativo y el manejo administrativo.















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MODELO DE HOJA DE BUENAS PRÁCTICAS.

En todas las fórmulas empresariales de alojamiento es recomendable cubrir un mínimo de rutinas que
garanticen la facilidad de los procedimientos de operación del área de cuartos y el cumplimiento de
estándares mínimos básicos de información, limpieza y seguridad.

Para manejar estos conceptos se recomienda elaborar / adaptar procedimientos básicos y generales a las
prácticas propias de cada establecimiento. Esta guía sugiere el uso de dos hojas básicas de información a ser
completadas por el encargado de la posada en base a las sugerencias de funcionamiento de los capítulos que
preceden:

FORMATO PROPUESTO PARA BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS.

NOMBRE DEL PROCESO:
ÁREA:
RESPONSABLES:
FECHA DE ELABORACIÓN:
HOJA No.:
MÉTODO ACTUAL:
MÉTODO PROPUESTO:
INICIO:

DESCRIPCIÓN SUB- PROCESOS. MATERIALES TIEMPO DE TAREA













FIN DEL PROCESO:
ELABORADO POR:
REVISADO POR:

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CRITERIOS PARA LLENAR EL FORMATO DE BUENAS PRÁCTICAS
DE LA GESTIÓN DE POSADAS:


NOMBRE DEL PROCESO: Tanto el personal de área como los encargados deben manejar el mismo
vocabulario como parte de la gestión, por tanto se recomienda una denominación de uso común para cada
procedimiento. Este nombre debe tener un lenguaje claro, comprensible y debe implantarse como rutinario en
la operación, se pueden incluir términos o frases como: Limpieza de habitaciones en salida, expresando una
limpieza más detallada que la limpieza de mantenimiento.

ÁREA: Refiere a la sección donde se desenvuelven las actividades.

RESPONSABLES: Son las personas encargadas de implementar la práctica. El objeto de colocar un responsable
determina entre otros aspectos: la definición de la cantidad de personal que requiere el establecimiento, las
habilidades y destrezas requeridas para cumplir con el proceso y durante una supervisión sirve para determinar
responsabilidades.

FECHA DE ELABORACIÓN: las rutinas de
funcionamiento suelen cambiar con el tiempo, las
mejoras, el desarrollo de procesos y estructura son
determinantes por tanto, es recomendable revalorar los
procedimientos en forma periódica, así las datas de
elaboración se hacen imprescindibles como referentes
de gestión.

HOJA Nº-: O guía de secuencia del manual.

MÉTODO ACTUAL: Breve descripción de cómo se realiza la actividad hasta la fecha de elaboración de la guía
de funcionamiento.

MÉTODO PROPUESTO: Descripción del deber ser o cómo se realizará la actividad desde la fecha de
elaboración de la guía de funcionamiento.

INICIO: Descripción los pasos para comenzar la rutina.

DESCRIPCIÓN: Diseño de la rutina o procedimiento según la experiencia de funcionamiento.

MATERIALES: Utensilios, materiales equipo, enseres, mobiliario o insumos (detergentes, limpiadores) que se usan
para llevar a cabo el proceso.

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TIEMPO: Período máximo requerido para elaborar un proceso.

FIN DEL PROCESO: Descripción de las actividades administrativas u operativas necesarias para cerrar el
proceso definiendo las actividades pendientes.

ELABORADO POR: Persona que diseña el proceso.

REVISADO POR: aprobación del dueño o encargado en referencia a la aplicabilidad del proceso según las
posibilidades, necesidades y requerimientos reales.

Ajustar los procedimientos de funcionamiento de un área es crear una obra de arte armónica, descriptiva,
expresiva que relaciona los conceptos de una época definida de la vida productiva de la empresa mostrando
la caracterización de los componentes. Estos valores se fortalecen con las decisiones gerenciales que propicien
la innovación en los resultados finales de la gestión.

“Una de las formas de construir una Buena Práctica es a partir de la
observación, y de reflexión sobre, la experiencia”. FUNDES 2007

Para diseñar una política de funcionamiento, operación o procedimiento debe responderse siempre a las
preguntas básicas: ¿Qué se hace?, ¿Cómo se hace? ¿Dónde debe realizarse la mejora?, ¿Cuándo es
prudente implementarla?, ¿Por qué se debe hacer?, ¿Para qué debe implementarse esta medida?
Estas preguntas deben ser proyectadas en el tiempo y los resultados requieren ser verificados mediante
comparación de ciclos de rendimiento.

Los criterio sugeridos para la aplicación de procedimientos, controles y actividades deben considerar la
pertinencia de la optimización de procesos, la eficiencia del procedimiento, la equidad o equilibrio de
aplicación de tal o cual control; finalmente, la funcionalidad de cada mejora implementada.












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BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS:






La Recepción, es la imagen del alojamiento
más importante frente al cliente…


OBJETIVO GENERAL:

Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de recepción de una posada, un
Instrumento formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel óptimo en el desarrollo de sus
funciones y actividades de trabajo diarias, apegándose a las políticas y sistemas establecidos para
los establecimientos de alojamiento en el país.

Todo responsable o colaborador del servicio de recepción, tiene la responsabilidad de recibir,
atender y satisfacer las necesidades del huésped, desde el momento que llega a la posada hasta
que se retira; es por ello, que sus acciones y actividades debe realizarse de manera cuidadosa y
sistematizadas, es decir, deben existir rutinas diarias de trabajo que garanticen el éxito del servicio
prestado.

 RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:


Elaboración del Listado de Entrada de Huéspedes:

Usando el cuadro de reservas escribir la lista de entradas de
huéspedes.

Colocar en un lugar visible el listado.

Informar a los colaboradores.


LA RECEPCIÓN DE LA POSADA:
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Realizar el Proceso de Registro o llenado de Carta de Datos
de los Clientes al Ingreso:

Saludar y recibir al cliente.

Llenar la tarjeta de registro.

Entregar y hacer leer al cliente los reglamentos de uso del
establecimiento.


Verificación de Datos de Registro:

Revisar la tarjeta de registro.

Solicitar al cliente completar los datos.

En caso de dudas solicitar documentos de identidad.


Entrega de la Habitación.

Trasladar el cliente a la habitación.

Verificar el inventario con el cliente.

Hacer entrega del control del televisor y las llaves.


Verificación del Inventario con el Cliente:

Leer en voz alta el inventario.

Señalar el mobiliario, equipo, enseres y la lencería de la habitación.


Registro en los Libros Obligatorios: CICPC/ONIDEX y Control de Reservaciones.

Pasar los datos de los clientes y acompañantes al libro de la CICPC/ ONIDEX.

Verificar en la habitación la cantidad de equipaje y uso de camas para corroborar la canti dad de
personas registradas comparándola con la cantidad de personas registradas en recepción y el
número real de ocupación. (Este proceso atiende a una medida de seguridad).


Elaboración de Factura:

Verificar la habitación entregada por el cliente.

Pre elaborar la factura con los datos de registro.

Verificar los cargos de consumo del cliente.

Cerrar factura.

Entregar original al cliente.

Archivar copia para el control de la administración.


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 RELACIÓN OPERATIVA DE SUPERVISIÓN:

Pasar la información a los encargados de: limpieza, cocina, reservaciones e informar
en las diferentes áreas de servicio la cantidad de personas esperadas.
Verificar el llenado de factura: cotejar los datos con la identificación corroborando
edad y número de identificación.
Comparar uso de las habitaciones mediante los reporte de las habitaciones con el
resumen de venta de habitaciones o facturas.

 RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL:

Organizar y enviar facturas a la administración.
Llevar el libro del CICPC para control a la institución correspondiente.


MOMENTO DE LA VERDAD EN LA RECEPCIÓN

Es la situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad del servicio; todo cuenta, los detalles que nos rodean, sin importar que clase de
trabajo hagamos.

“Un momento de verdad es lo que define nuestro aspecto y el de nuestro ámbito laboral.
Es la manera de cómo hablamos y lo que decimos”.

Esta preocupación por los detalles exige algo más que coordinación. Le recuerda a usted y a los otros que el
contacto con su servicio les da a los clientes la posibilidad de replantear sus impresiones, bien sean estas
positivas o negativas.






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PROCESO DE RECEPCION DE HUESPEDES

Llegada del
Huésped a la
Posada
Recepción del
Huésped
Verificación
de Datos de
Reservación del
Huésped
Asignación
de la Habitación
Salida
del Huésped












- Verificar Tipo de Reservación: Individual-Grupal.
- Forma de Reservación: Telefónica-Internet.
- Datos del Cliente: Procedencia, Nombres y apellidos, cantidad de personal, día de llegada y salida, tiempo
de estadía.
- Forma de Pago: Depósito, efectivo, tarjeta de crédito o transferencia bancaria.
- Revisión de la Hoja de Reservaciones: Cuyos datos deben ser los mismos requeridos en la tarjeta de
registro.
- Conformación de Pago: Copias del Boucher, verificar depósito -Internet.
- Archivar Datos: Elaborar Base de Datos de Huéspedes, de manera de lograr fidelizar.











El Huésped esta
frente a la posada,
se pregunta ¿Esta es
la Posada que
reserve?, ¿Cómo
serán las
Habitaciones y el
Servicio?, ?Cubrirán
mis expectativas?
(La primera
percepción)
El Huésped entra en
contacto con los
propietarios y
colaboradores,
juegan un papel
fundamental la
atención y la
seguridad
(La segunda
percepción)
- Verificar tipo de
reservación.
- Forma de
reservación.
- Datos del Cliente.
- Forma de pago.
- Revisión de la hoja
de reservaciones.
- Conformación de
pago
- Archivar datos.

- Verificar minutos
antes del Check In
que se encuentre
en optimas
condiciones.
- Trasladar el
Huésped hasta la
habitación
asignada.
- Ayudar con el
equipaje.

- Revisar que todo
esté en orden en
la habitación
antes del Check
Out.
- Realizar el Check
Out.
- Aplicar encuesta
de satisfacción y
sugerencia al
huésped.

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APTITUDES CLAVES EN EL SERVICIO DE RECEPCION

Toda persona responsable o colaborar de atender la recepción de una posada, debe tener muy claras las
siguientes aptitudes claves que garantizan la calidad en la prestación del servicio:

Amabilidad: reflejada en el trato afectuoso y cordial.
Cortesía: que evidencia demostraciones de respeto.
Eficiencia: la facultad para prestar servicios en tiempo y forma al contar con las habilidades y
destrezas necesarias.
Disposición: el actuar con plena conciencia y conocimiento de la importancia de la labor de
cada quién.
Profesionalismo: el factor humano aplicando su experiencia y emotividad en el marco de sus
labores.


BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS:






El Encargado de Reservaciones, es el responsable de
llevar el control de las Habitaciones…


OBJETIVO GENERAL:

Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de Reservaciones de una posada, un
Instrumento formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel óptimo en el desarrollo de sus
funciones y actividades de trabajo diarias, apegándose a las políticas y sistemas establecidos para
los establecimientos de alojamiento en el país.





SISTEMA DE RESERVACIONES:
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SISTEMA DE RESERVACIONES PARA MI EMPRESA DE ALOJAMIENTO:

El área de reservaciones establece la relación con el cliente y es el vendedor del producto ofrecido, en este
caso habitaciones, razón por la cual la información a los clientes es fundamental para orientar las decisiones de
los posibles huéspedes.

De manera tal que, la información que provea al cliente quien elabora la reserva debe ser clara, concisa y
eficiente, suministrando los datos necesarios para lograr el cierre de la venta de manera satisfactoria. Un buen
programa de reservaciones permite la elaboración de un bosquejo de ventas y comercialización de la posada
en referencia a las expectativas de proyección de ingresos.

 RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:


Elaborar la reservación individual o para grupos por diferentes medios: teléfono,
internet o fax:


Informar al cliente acerca de nuestro tipo de alojamiento, distribución de las habitaciones, plazas /
camas, servicios, facilidades, ubicación, políticas de reservación y de uso de las instalaciones.


En una hoja contentiva de los datos necesarios para ubicar al cliente en nuestros
cuartos registrar :


Nombres y Apellidos, Cantidad de Acompañantes, Teléfono, Fecha de Llegada, Fecha de Salida,
Especificaciones de consumo, tal como la solicitud de un Plan de Media Pensión o una Promoción
Especial, Servicios Especiales requeridos en casos de huéspedes minusválidos, ancianos o niños.


Concretar la reserva mediante la Solicitud de un Depósito Comprobable:


Solicitar depósito para confirmar la reserva.

Informar al cliente acerca de las formas de perder la reserva en situaciones como no presentarse el
día de la llegada acordado.


Llenar un Planning de Reservaciones u Hoja de Control de Reservas:


Elaborar un calendario semanal, trimestral y anual de las pre-ventas.

Anotar las reservaciones confirmadas.

Eliminar las reservas no confirmadas de manera frecuente.



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Confirmar la reserva mediante la solicitud de Boucher de Depósito:


Solicitar el envió del Boucher de depósito en el banco vía fax o por internet.


Pasar los Datos a la Lista de Reservaciones:


Reconfirmada la reserva elaborar el listado y pasarlo a recepción.

Informar a la recepción.


 RELACIÓN OPERATIVA DE SUPERVISIÓN:

Verificar Diariamente las Reservas:


Verificar la llegada de los huéspedes.

Determinar Políticas de Reservación.


Establecer con anterioridad políticas acerca de: porcentajes de
depósito, cantidad y calidad de información a entregar al cliente
en el momento de contacto, maneras de confirmar la reserva.

Establecer paquetes de venta para temporadas bajas:


Hacer seguimiento mediante el Planning de Reservaciones.


 RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL:


Elaborar resumen de reservas desglosando reservas individuales, grupos, no show,
overbooking (sobreventa)
Comparar entradas de huéspedes frente a la reservas.
Tomar decisiones respecto a las reservaciones no consumidas.







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MOMENTO DE LA VERDAD EN LA RESERVACION

Es la situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad del servicio; todo cuenta, los detalles que nos rodean, sin importar que clase de
trabajo hagamos.

“Un momento de verdad es lo que define nuestro aspecto y el de nuestro ámbito laboral.
Es la manera de cómo hablamos y lo que decimos”.

Esta preocupación por los detalles exige algo más que coordinación. Le recuerda a usted y a los otros que el
contacto con su servicio les da a los clientes la posibilidad de replantear sus impresiones, bien sean estas
positivas o negativas.









PROCESO DE RESERVACIONES DE HUESPEDES

El Cliente
contacta
la Posada
Información
al Cliente
Proceso de
Reservación
Confirmación
de la
Reservación
Bloqueo de
Habitación









El Huésped contacta
la posada, para
obtener información
sobre los servicios,
tarifas y planes
(La primera
percepción)
El Huésped entra en
contacto con los
propietarios y
colaboradores,
juegan un papel
fundamental la
información veraz y
oportuna que se
facilite.
(La segunda
percepción)
- Conocer el
producto.
- Ofrecer el
producto.
- Conocer la
disponibilidad de
habitaciones.
- Captar al Cliente
para que reserve.

- Vía telefónica.
- Depósito.
- Hora de llegada.
- Tipo de cliente.
- Horario y servicio
de A y B.
- Hora de Check In
y Check Out.
- Costo de la
habitación o de los
servicios.

- Revisar el Control
de Reservaciones
de manera de
asegurar que la
habitación no este
ocupada y
bloquearla.

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PROCEDIMIENTOS EN EL SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCION

Los Procedimientos de calidad del servicio de una Posada forman parte de la política y objetivos de la calidad
del mismo y han de ser definidos por el propietario. A continuación, se establecen los criterios mínimos para los
servicios de reservaciones y recepción de huéspedes, que los establecimientos de Alojamiento,
específicamente POSADAS, deben implementar:

Consideraciones Generales:

El usuario debe disponer de información exacta con respecto a:


Localización de la Posada (mediante croquis de acceso si se hace necesario).

Horarios de entrada y salida.

Recibimiento, persona el cual le indicará los servicios y le mostrará la posada.

RECIBIMIENTO Y ATENCION:

El recibimiento y atención al usuario debe ser realizado por el propietario o por una persona de
confianza que este delegue, el cual tendrá la suficiente cualificación para realizar el servicio.

El recibimiento incluye saludar cordialmente al usuario, interesarse por su viaje, acompañarlo y
mostrarle el interior de la habitación, explicarle las instrucciones básicas del funcionamiento de los
equipos, indicar la existencia de información de seguridad y entorno, además los horarios establecidos
para el uso del restaurante (En caso de prestar el servicio).

En el momento de la solicitud de reservación o posteriormente en el momento que se produzca, pero
siempre con anterioridad a la llegada del usuario, se debe informar de cualquier circunstancia no
habitual en la posada que modifique las circunstancias habituales de la estadía (remodelaciones,
cambio de horario de comidas, fiestas populares).

Suministrarle al usuario información referente a teléfonos de emergencia, farmacias, centro de salud
(cercanos), atractivos turísticos, oficinas de información turística, restaurantes, supermercados, bancos
de la zona y cajeros automáticos.

Es necesario el llenado del registro de entrada (ficha de registro) del usuario con los datos básicos.

Al usuario se le informara a su llegada el horario estipulado para los servicios de desayuno, almuerzo o
cena.





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INFORMACIÓN SOBRE SEGURIDAD DEL ENTORNO:

La información referente a temas de seguridad y del entorno más cercano debe suministrarse al
usuario a su llegada a la posada o previamente.

El propietario o persona de confianza le facilitará un número telefónico al usuario para que sea usado
en caso de emergencia.

SERVICIOS ADICIONALES:

Se consideran servicios adicionales aquellos que sean ofrecidos por la posada como son actividades
relacionadas con la naturaleza o con la cultura de la zona.

Las actividades incluidas en estos servicios debe ser respetuosas con el medio ambiente y cumplir con
toda la normativa que sea de aplicación.

Los usuarios deben informados previamente de las festividades folklóricas de la zona.


EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN:

El establecimiento debe contar con un “Libro de Quejas y Reclamos”, puesto a disposición del usuario,
para que exprese por escrito sus inconformidades.

La posada realizará la evaluación de la satisfacción del usuario con respecto al servicio prestado. Se
realizará de alguna de estas dos formas:


A través de entrevistas personales

Por medio de cuestionarios y encuestas de satisfacción

El propietario guardará los cuestionarios y resultados de las entrevistas personales para su utilización como
herramienta para la mejora de la calidad del servicio prestado por la posada.

SALIDA DE LA POSADA:

El momento de la salida de la posada debe ser acordado entre el propietario (o la persona indicada) y el
usuario con la suficiente antelación.

La facturación se realizará a la llegada o a la salida del usuario.

Las facturas emitidas identificarán al propietario y a los usuarios y detallarán los conceptos o servicios
utilizados y los precios correspondientes, incluyendo posibles descuentos o tarifas especiales, así como
la forma de pago. Además en la factura aparecerá el RIF del propietario y su IVA correspondiente.
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Las tarifas y casos especiales (rebajas, devoluciones, descuentos compensatorios, etc.) estará
formalizado y documentado.

Se anexará a la factura final los comprobantes o Boucher de los servicios utilizados por el usuario.


FICHA DE ENTRADA O TARJETA DE REGISTRO DEL USUARIO

Para que la ficha de entrada del usuario tenga validez frente a terceros debe ser firmada por el usuario y
contener los siguientes apartados de información.







1. Identificación del Usuario:


Nombre y Apellidos

Cédula de Identidad – Pasaporte

Dirección

Teléfono, fax, e-mail y celular

2. Identificación de los Servicios Ofrecidos:


Fecha de entrada

N° de huéspedes

Solicitud de cama adicional

Servicios adicionales

3. Tarifas:


Precio del servicio prestado

Forma de pago
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INSTRUMENTOS Y FORMATOS UTILIZADOS
EN EL SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN























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NORMAS Y REGLAMENTOS INTERNOS DE LA POSADA

Normas y Reglamento Interno de la Posada:

-
El Huésped acepta en su totalidad el contrato firmado por él en la Tarjeta de Registro.
-
La Hora de Salida del día hotelero es a la 1:00 p.m. El Posada cargará a la cuenta del Huésped el uso
de tiempo adicional de la habitación.
-
Cada vez que salga de nuestras instalaciones debe dejar las llaves de la habitación en recepción.
-
El horario de desayuno es de 7:00 a 10:00 AM. Favor ajustarse a este.
-
Se agradece apagar las luces, televisor y aire acondicionado antes de salir de la habitación, de esta
manera ahorramos energía y contribuimos a la conservación del medio ambiente.
-
Nuestro mobiliario es muy delicado, favor tratarlos con sumo cuidado.
-
La Posada no permite la entrada de animales a las instalaciones (en caso que aplique)
-
La Posada no permite visitas a la habitación de personas que no estén debidamente registradas.
-
La Posada no permite la entrada de comida y bebidas alcohólicas a las habitaciones sino son
despachadas dentro de sus instalaciones. (en caso que aplique)
-
No se permite fumar dentro de la habitación.
-
La Posada esta exonerada de cualquier responsabilidad en caso de accidentes personales por
negligencia o imprudencia de los huéspedes o de sus acompañantes.
-
El Huésped se compromete a mantener una conducta decorosa y vestir de manera apropiada.
-
La Posada no se hace responsable por los objetos de valor, joyas y/o dinero dejados en la habitación.
En todo caso para los efectos de valor me comprometo a utilizar la Caja de Seguridad que Posada
pone a mi disposición.
-
La Posada no permite el uso de artefactos eléctricos, equipaje o utensilios personales que por cualquier
causa puedan dañar sus instalaciones.
-
La Posada prohíbe la salida de sus toallas de las habitaciones, en caso contrario serán cargadas a la
cuenta del Huésped.
-
Agradecemos dejar los controles del televisor y aire acondicionado en recepción al momento de su
salida.
-
El incumplimiento del huésped o de sus acompañantes de estas normas internas, dará derecho a la
Posada de efectuar la disolución del contrato de Hospedaje.

Informaciones de Interés:


Para comunicarse con la Recepción marque “0”

El Plus Café abre sus puertas de 7:00 a.m. a 10:00 a.m.

El control del Televisor está disponible en la recepción. En caso de pérdida se realizará un cargo
adicional, el cual será definido por el hotel.

El control del Aire Acondicionado está disponible en la recepción. En caso de pérdida se realizará un
cargo adicional, el cual será definido por el hotel.

Para contratar el servicio de flete o traslado de mercancía a cualquier zona del país, favor dirigirse a
recepción.


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POLITICAS DE RESERVACIÓN

Políticas de Reservaciones:

El bloqueo de la reservación, se podrá hacer a partir de la confirmación del cliente, en cuarenta y
ocho (48) horas en temporada baja y de veinticuatro (24) horas en temporada alta a partir de la
solicitud de la misma. La reservación confirmada, se acreditará solo hasta cuando se reciba el
pago de la misma antes de la fecha de vencimiento de la reservación; de lo contrario se cancelará
automáticamente. El pago de la reservación deberá ser del 50% del total de las noches solicitadas,
tanto en temporada baja como en alta; y hacerse mediante depósito bancario o transacción
electrónica; previo aviso al reservar. (Opcional tarjeta de crédito).

Solo se permitirá el ingreso a las unidades de alojamiento, a las personas registradas, respetando así
la capacidad de la unidad reservada. Solo se permitirá el ingreso sin cargo de hospedaje de niños
menores de 8 años por unidad de alojamiento; advirtiendo que la comodidad irá por cuenta del
cliente. Para el caso de niños entre 8 y 12 años se cobrará un 50% del monto; y mayores de 12 años
se contarán como un adulto.

En caso de que el cliente, por razones ajenas a su voluntad requiera retirarse antes de la fecha
pautada de su reservación, la Posada no hará reembolso alguno; pudiendo el cliente consumir el
mismo en cualquier momento y sujeto este a cambio de tarifas.
La hora de ingreso a la unidad de alojamiento reservada será a las 2:00 P.M. y la hora de salida será
a la 1:00 P.M.

Cancelación de Reserva:

Si por alguna razón el cliente cancela su reservación, el mismo deberá notificar tres días antes del
vencimiento de la fecha de reservación, de manera que la Posada pueda hacer los reintegros
correspondientes. De efectuarse una cancelación fuera del lapso establecido no procederá ningún
reintegro al cliente por concepto de reservación.

No Show:

Termino aplicado ante la situación de un cliente que efectúa una reservación y no hace uso de la
misma, en el tiempo y fecha convenida.



GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN
TARJETA O FICHA DE REGISTRO DE HUÉSPEDES

TARJETA DE REGISTRO / REGISTRATION FORM

Nombre /
Name
Apellido /
Surname
C.I. Nº- /
Passport
Dirección /
Address
Edad / Profesión /
Age Profession
Ciudad / Estado /
City State
País /
Country
Teléfono /
Phone
Correo /
Email
Fecha Entra / Fecha Salida/
Arrival Date Out Date
Motivo del Viaje /
Travel of
Forma de Pago / Efectivo/ Tarj. Cred. Tarj.
Method of Payment Cash Credit Card Debt

Acompañantes / Shares
Nombre / Name C.I.Nº- /Passport Edad /





Firma del Huésped /
Signature of the Guest

Nota Muy Importante /Very Importan Note: Para el Hotel _________, su
estadía y tranquilidad en nuestras instalaciones representa gran importancia
y nuestra razón de ser. Partiendo de esta premisa, agradecemos a Usted
cumplir con los términos establecidos en el Contrato y Condiciones de
Hospedaje, que se encuentra al reverso de esta tarjeta.



Contrato y Condiciones de Hospedaje:

Con la firma de la Tarjeta de Registro, confirmo que
todos los datos aportados por mí en cada casilla son
ciertos y acepto los términos y las condiciones.
Acepto cumplir las normas internas del hotel y todas
las disposiciones legales aplicables. Declaro conocer
la tarifa y precios del Hotel. La prestación de estos
servicios estará sujeta a disponibilidad y a los horarios,
turnos o existencias físicas de insumos, bienes,
facilidades o espacios necesarios para ella. La Hora
de entrada al Hotel (Check In) es a las 2:00 p.m. La
Hora de salida del Hotel (Check Out) es a las 1:00
p.m. Pasada esa hora se harán los siguientes
recargos: De 1:00 p.m. a 5:00 p.m. el 30% de la tarifa;
pasada las 5:00 p.m. se cobrará el 100% del día
hotelero. Me comprometo a desalojar la habitación
el día y la hora fijada por mí en la Tarjeta de Registro,
en caso de no hacerlo el Hotel tiene pleno derecho
de hacer desocupar la habitación depositando mis
efectos personales a mi cuenta y riesgo. Me
comprometo a cancelar diariamente el pago por
habitación y otros servicios. Queda a discreción del
Hotel el otorgarme crédito o no para poder cargar
los consumos en mí cuenta. En el caso de no
cancelar las obligaciones pendientes el Hotel está en
su derecho de disolver este contrato, aun sin que
este se haya cumplido en su totalidad y exigir el
desalojo de sus instalaciones. De no hacerlo por
voluntad propia, el Hotel está en pleno derecho de
desocupar la habitación y depositar mis efectos
personales a mi cuenta y riesgo. El Hotel no se hace
responsable por los objetos de valor, joyas y/o dinero
dejados en la habitación. En todo caso para los
efectos de valor me comprometo a utilizar la Caja
de Seguridad que el Hotel pone a mi disposición bajo
mi cuenta y riesgo. El Hotel no permite visitas a la
habitación de personas que no estén debidamente
registradas. El Huésped acepta los cargos que se
hagan a su cuenta por cualquier avería, rotura o
extravío de los equipos útiles que se encuentran en la
habitación. El Hotel no se hace responsable por los
accidentes ocurridos por negligencia y/o
imprudencia de los huéspedes o sus acompañantes,
en sus instalaciones o en algunas de sus actividades
relacionadas. El Hotel no se hace responsable por
robos totales o parciales, o daños ocasionados a los
vehículos aparcados en el estacionamiento. Me
comprometo a mantener una conducta decorosa y
vestir de manera apropiada. En caso contrario el
Hotel tiene pleno derecho de abstenerse a prestar
sus servicios y disolver el contrato aun sin que este se
haya cumplido en su totalidad.

El Hotel tiene la obligación de brindar al huésped
una excelente atención y un servicio de calidad de
acuerdo a su categoría.



DATOS DE CONTROL DE OCUPACIÓN











































GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN
FORMATO OCUPACIÓN DE HABITACIONES











































GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN
TARJETA DE SUGERENCIAS











































GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El modelo propuesto se basa en los procedimientos desarrollados para hoteles de cinco estrellas los cuales
contienen toda la estructura de funcionamiento de una empresa de servicio y que sirve como parámetro de
comparación para desarrollar rutinas en los pequeños y medianos establecimientos de alojamiento y servicio, los
cuales, a través del método comparativo pueden reestructurar sus prácticas agregando o eliminando hábitos
sugeridos para la gestionar las empresas.

Algunas formas administrativas deben acompañar a los pasos para complementar la gestión del
establecimiento. Estos son, los formularios administrativos, los resúmenes de información diaria, semanal y
mensual que deben generarse en base a las rutinas de trabajo de cada área.

El principio de competitividad refiere a la gestión de operaciones y de administración propiciados por los
dueños de las empresas para crear la imagen y el posicionamiento psicológico y emocional a comunicar a los
consumidores o clientes potenciales.

Los elementos de servicio o producto a vender, en este caso habitaciones, comidas y bebidas y servicios
alternos; son el entorno y ambiente ofrecidos a los clientes para cubrir sus expectativas y necesidades.

Satisfacer las necesidades psicológicas, fisiológicas y sociales de los clientes potenciales requiere de rutinas y
prácticas que sirvan como lineamientos de trabajo que aseguren al cliente la calidad del producto. En tal
sentido, los aspectos innovadores y caracterizadores del ambiente, tal como la cultura de servicio les convienen
responder a métodos, procedimientos y en general al uso de cualquier modo de trabajo que les arroje
información pertinente para tomar decisiones en los manejos de las diversas actividades productivas del
establecimiento.

El constante buen uso de prácticas como las sugeridas complementa la belleza de las estructuras, los servicios
y la buena atención que se ofrecen en las posadas, pues facilita el desenvolvimiento del compromiso de
servicio. De manera que, el modelo presentado impulsa a los participantes a analizar la forma de gerencia que
aplican y los criterios que usan para emitir las políticas de la empresa.

En fin, nos permitimos impulsar una visión nueva de cada establecimiento revalorando el producto, dando uso a
los materiales y equipos que poseen y sobretodo incluyendo y excluyendo métodos y procedimientos que
sustenten la información que se requiere para tomar decisiones, mejorar el servicio y orientar el futuro de la
empresa.

“Los problemas rutinarios generados en las tareas del servicio emiten de forma natural los perfeccionamientos
requeridos en cada sector de trabajo”.

Por otra parte, es recomendable la ESTANDARIZACIÓN DE RUTINAS Y CIRCUITOS, la cual depende de la
concertación de ideas y criterios de un grupo de empresas que en mutuo acuerdo constituyan un modelo de
calidad, un ejemplo de visión compartida en los procesos de manejo de recepción y reservaciones son las
políticas discutidas e implementadas por los posaderos del Estado Táchira quienes acordaron:

GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN
1.- Conocer el producto.
2.- Definir formas de pago- Evitar el cheque como forma de pago.
3.- Mantener el control interno de las reservaciones.
4.-Usar tarjeta de registro.
5.-Dar facilidades de pago.

Este referente explica que todo proceso que sea convalidado por un grupo de actores puede establecerse
como un parámetro de caracterización de calidad o como política de funcionamiento.

Para completar todos los procedimientos indicados es recomendable acompañar la orientación del negocio
elaborando la planeación estratégica, definiendo la misión, visión y el análisis FODA de la empresa, creando
una imagen interna que propicie el sentido de pertenencia de los colaboradores formándolos con los objetivos
de la empresa a involucrados en el servicio.

Realizar la planificación táctica de las áreas de producción de la empresa, en términos de efectividad y
eficiencia para cuantificarla, es otro de los aspectos esenciales para la organización de la empresa y
finalmente, acompañar estos aspectos de la planificación con la gestión operativa dirigida a lo financiero
permitirá elaborar un plan para afrontar los imprevistos.