You are on page 1of 52
Manualul Agentului de Vanzari VEL PITAR

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

CUPRINS 1. Introducere 2. Locul Echipei de Vanzari in cadrul organizatiei. 2.1. Vanzarile privite ca

CUPRINS

1. Introducere

2. Locul Echipei de Vanzari in cadrul organizatiei.

2.1. Vanzarile privite ca profesie.

2.2. Ciclul carierei agentului de vanzari

3. Profilul psihologic al agentului de vanzari.

3.1. Caracteristicile unui agent de vanzari eficace.

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari.

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist.

3.4. Conceptul de vanzare “ Castig - Castig “

CUPRINS 4. Principiile fundamentale ale vanzarii 4.1. Dialogul 4.2. Climatul de incredere 5. Vizita planificata

CUPRINS

4. Principiile fundamentale ale vanzarii

4.1. Dialogul

4.2. Climatul de incredere

5. Vizita planificata la client ( “ regula celor 10 pasi “ )

6. Merchandisarea

7. Standardul organizatiei VEL PITAR pentru Agentii de Vanzari

1. Introducerea Manualul este editat ca suport pentru agentii de vanzari din compania VEL PITAR.

1. Introducerea

Manualul este editat ca suport pentru agentii de vanzari din compania VEL PITAR.

Multi vor spune , probabil :

“ Ceee , un manual de vanzari ? Pai , eu stiu foarte bine cum trebuie sa vand , cum trebuie luat clientul . Sa invete altii cum se vinde………… “ Sa invete altii cum sa obtina o intalnire , cum sa culeaga info despre client , cum sa se prezinte , cand sa vorbeasca si cand sa taca si , mai ales , cum sa vorbeasca , ce intrebari sa puna si cum sa raspunda cand sunt intrebati.

Totusi , nu le doresc ca unul dintre acei “ altii “ sa le devina

concurent , intr-o zi…………

2. Locul Echipei de Vanzari in cadrul organizatiei Echipa de Vanzari VEL PITAR este constituita

2. Locul Echipei de Vanzari in cadrul organizatiei

Echipa de Vanzari VEL PITAR este constituita dintr-un grup de

persoane care reprezinta organizatia si care are ca sarcina principala vanzarea produselor.

Echipa de vanzari este considerata o componenta a sistemului comunicational al organizatiei remarcandu-se prin flexibilitate,selectivitate,varietatea atributiilor pe care le indeplineste dar si printr-o relatie interactiva cu cumparatorii.

Echipa de vanzari trebuie sa fie “ locomotiva “ organizatiei.

2.1. Vanzarile privite ca profesie “ A vinde este mai mult decat o profesie ,

2.1. Vanzarile privite ca profesie

“ A vinde este mai mult decat o profesie , este un mod de viata “

De ce trebuie sa fiti mandri pentru ca sunteti agenti de vanzari ?

Vanzarile constituie una dintre cele mai importante functii in

societatea noastra iar afacerile depind de echipa de vanzari care

ajuta la crearea cererii si la realizarea vanzarii. Agentul de vanzari este principala veriga de legatura intre piata si companie. El nu este doar omul care inregistreaza comanda , omul care livreaza marfa sau omul care incaseaza banii . El este imaginea firmei , este cosilierul clientului din partea firmei.

2.1. Vanzarile privite ca profesie Da , a vinde este important . Nici o alta

2.1. Vanzarile privite ca profesie

Da , a vinde este important . Nici o alta activitate nu iti permite sa arati atat de clar de ce esti capabil si in nici o alta activitate succesul nu este atat de dependent de propriile tale actiuni si nici nu iti aduce atata satisfactie. Pentru a-si indeplini obiectivele si pentru a-si derula activitatea foarte bine , agentul de vanzari trebuie mai intai sa cunoasca

elementele de baza :

- sa fie permanent constient de nevoia de a vinde . Vanzarile implica luarea initiativei in influentarea clientului de a ne cumpara produsele.

- sa para intotdeauna istet si vesel si sa se comporte civilizat. De asemenea , trebuie sa fie punctual , eficient si profesional in toate aspectele activitatii sale.

2.1. Vanzarile privite ca profesie - sa aiba o atitudine pozitiva in a munci constant

2.1. Vanzarile privite ca profesie

- sa aiba o atitudine pozitiva in a munci constant si a-si imbunatati constant propriile performante

- sa fie bine informat asupra propriilor produse

- sa-si administreze zona sub toate aspectele : indeplinirea

scopurilor fixate pe vanzari si merchandising , initierea de noi afaceri profitabile si acceptarea intregii responsabilitati pentru (ne)atingerea scopurilor.

- merchandising-ul este cea mai importanta sarcina in

vanzarea produselor de panificatie. Este foarte important ca produsele noastre sa fie plasate in asa fel incat sa iasa in evidenta iar consumatorii sa poata alege si cumpara produsele rapid.

2.2. Ciclul carierei agentului de vanzari Se poate face o paralela intre ciclul de viata

2.2. Ciclul carierei agentului de vanzari

Se poate face o paralela intre ciclul de viata a produsului ( cunoscut in marketing ) si ciclul carierei agentului de vanzari. Cele 4 etape ale carierei unui agent de vanzari se caracterizeaza prin urmatoarele elemente :

1.

etapa 1 - PREGATIREA - in aceasta faza se afla agentii de vanzari incepatori ( debutanti ) care nu au suficiente cunostinte despre vanzari.

2.

etapa 2 - DEZVOLTAREA - in aceasta faza agentii de

vanzari isi dezvolta productivitatea ( CA , profit , relatia cu clientii potentiali , etc ) dar continua sa intampine dificultati in privinta organizarii optime a activitatii.

3.

etapa 3 - MATURITATEA - in aceasta faza productivitatea

agentului de vanzari atinge nivelul maxim. Sistemul relational functioneaza bine , are o experienta corespunzatoare iar activitatea lui tinde sa devina rutina

2.2. Ciclul carierei agentului de vanzari 1. etapa 4 - DECLINUL - in aceasta faza

2.2. Ciclul carierei agentului de vanzari

1. etapa 4 - DECLINUL - in aceasta faza productivitatea agentului de vanzari scade datorita moralului , diminuarii interesului pentru munca sa.

Aceste etape pot fi parcurse mai repede sau mai incet , functie de aptitudinile agentului de vanzari.

Pentru unii agenti de vanzari , pasionati de activitatea lor , faza de maturitate poate dura 20 - 30 ani , dupa cum , pentru un agent de vanzari debutant , fara sprijin corespunzator , declinul poate

interveni in 6 luni de la angajare.

3. Profilul psihologic al agentului de vanzari “ Cea mai valoroasa calitate a unui agent

3. Profilul psihologic al agentului de vanzari

“ Cea mai valoroasa calitate a unui agent este reputatia “

Agentul de Vanzari trebuie sa fie un specialist competent care sa

faca fata unor clienti din ce in ce mai exigenti , mai bine informati ,

mai bine protejati ( de lege , de org. guv. , etc )

Oricine ar putea sa fie un vanzator , dar , pentru a fi unul foarte bun trebuie sa aiba anumite cunostinte si trasaturi .

3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari A defini agentul de vanzari ideal inseamna a defini

3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari

A defini agentul de vanzari ideal inseamna a defini omul ideal :

inteligent , tenace , distins , cultivat ,optimist , etc. O cerinta obligatorie este ca agentul de vanzari sa poata sa se exprime usor , clar si coerent , asta presupune o cunoastere foarte buna a limbii romane .

Agentul de vanzari trebuie sa dea dovada de stapanire de sine , de autocontrol . Multi stiu cat este de greu sa ai de-a face

cu oameni rau intentionati , incapatanati si orgoliosi. Totusi nu

trebuie uitat niciodata ca un client care nu a cumparat in acel moment o poate face mai tarziu , asa ca fiecare discutie , chiar daca nu este finalizata cu o comanda , poate fi considerata o investitie. Agentul de vanzari trebuie sa dea dovada de o mare rezistenta fizica si psihica.

3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari Faptul ca , zilnic , agentul de vanzari merge

3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari

Faptul ca , zilnic , agentul de vanzari merge la adrese diferite presupune un efort fizic mare , apoi , nu oricine poate rezista la presiunea psihica din timpul procesului de vanzare : incompetenta sau prostia clientului , obiectiile justificate sau nu , capriciile clientilor , intrebarile stupide , esecurile , luatul de la capat , etc. Un agent de vanzari bun trebuie sa arate impecabil , acesta este elementul psihologic cel mai important care intareste increderea clientului in respectivul agent de vanzari si mai departe in firma pe care o reprezinta - grupul Vel Pitar ; “ daca e atat de bine imbracat inseamna ca si castiga mult deci firma merge bine “ - ar spune clientul

In multe situatii este “ proba eliminatorie “ pentru un agent de vanzari.

3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari Agentul de vanzari , daca este fumator , sa

3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari

Agentul de vanzari , daca este fumator , sa nu fumeze tigari proaste la o intalnire cu clientul ; masina trebuie sa fie in

permanenta curata ; pliantele de prezentare sau ofertele sa fie scoase dintr-o geanta sau mapa nicidecum dintr-o sacosa de plastic ; sa foloseasca un pix sau stilou de marca nu unul banal ; sa-si ia notite intr-o agenda cu sau fara coperti din piele si nu in

“Carnetul cooperatorului “ ; clientul sesizeaza toate aceste

aspecte , cantareste si decide. Agentul de vanzari trebuie sa foloseasca cartile de vizita intr-o intalnire de afaceri ; lucru foarte important ; oricine isi poate aminti de noi prin acestea daca ele sunt de calitate , elegante. Cateodata , cartea de vizita este singurul lucru care ramane dupa o intalnire.

3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari In cadrul pietei , agentul de vanzari este cel

3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari

In cadrul pietei , agentul de vanzari este cel care gaseste clienti noi , semneaza contracte de colaborare , plaseaza display-uri , negociaza spatiile de expunere, introduce produse noi , el este administratorul zonei pe care o reprezinta. Aceasta presupune …. munca fizica ,…. munca inteligenta , ….munca devotata .

Imaginea populara a agentului de vanzari este aceea a tipului

volubil si entuziast. Exista si viziunea opusa conform careia a vinde inseamna stiinta controlata de niste regului iar rezultatele sunt garantate. Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa combine aceste

doua descrieri. Cele mai bune rezultate se obtin din aplicarea

principiilor de vanzari bine cunoscute si verificate astfel incat sa-i completeze propria-i personalitate.

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari “ Daca nu esti cu desavarsire increzator in valoarea

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

“ Daca nu esti cu desavarsire increzator in valoarea produselor pe care le vinzi , nu faci ceea ce trebuie “

Activitatea agentului de vanzari VEL PITAR in traseu este foarte complexa si trebuie sa indeplineasca 4 functii :

Functia de agent vanzari - implementarea produsului

Functia de merchandiser - amplaseaza si aranjeaza produsele.

Functia de sef zona - organizeaza activitatea si timpul de lucru

Functia de deservirea clientului - ofera servicii la cel mai inalt nivel

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari Functia de agent vanzari In primul rand sunteti angajati

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Functia de agent vanzari

In primul rand sunteti angajati pentru a vizita clientii in mod regulat ( o data , de doua ori pe saptamana - Detail ; zilnic - SMK) pentru a va asigura ca stocurile sunt mentinute la un nivel corespunzator.

Lipsa de stoc = lipsa vanzarii = pierdere profit

O vanzare pierduta inseamna o vanzare pierduta IRECUPERABILA.

Agentul de vanzari trebuie sa recomande si sa vanda toate produsele din portofoliul grupului VEL PITAR. Are obligatia de a

instiinta clientii de actiunile promotionale ale grupului si ,

bineinteles, vanzarea nu este completa pana cand clientul nu plateste contravaloarea facturilor

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari Functia de merchandiser Agentul de vanzari are obligatia de

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Functia de merchandiser

Agentul de vanzari are obligatia de a stabili aranjamentele permanente in locatii si de a incuraja clientii si personalul acestora sa le mentina si in afara vizitelor sale . Urmareste sa amplaseze produsele VEL PITAR in cele mai bune pozitii pentru vanzare din zona alocata produselor de panificatie.

Agentul de vanzari trebuie sa fie capabil de a negocia spatii

suplimentare de expunere ( permanente sau temporare ) consultandu-se cu Directorul de Vanzari. La fiecare vizita are obligatia de a umple cu produse raftul de expunere sau display-ul

amplasat special dand senzatia de “ abundenta “, de a verifica

starea tehnica a materialului promotional existent si eventual improspatat.

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari Functia de sef zona Munca fizica poate sa nu

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Functia de sef zona Munca fizica poate sa nu fie prea grea din punct de vedere al efortului fizic , dar a face munca fizica nepotrivita ar putea implica reducerea eficacitatii. Diferenta dintre eficienta si eficacitate este demna de luat in considerare. EFICIENTA inseamna a-ti face treaba bine , pe cand EFICACITATEA inseamna sa faci treaba potrivita

De aceea trebuie sa fim , mai intai , eficace si dupa aceea

eficienti . Agentul de vanzari trebuie sa ia in considerare pe care dintre clienti trebuie sa-I viziteze mai des pentru a fi pe deplin eficace si pentru a-si stabili prioritatile in routing-ul zilnic. Factorii

principali care influenteaza clasificarea vizitelor sunt :

marimea clientului si puterea de cumparare

potentialul pentru cresterea afacerii

afacerea privita ca un risc pentru concurenta

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari Functia de sef zona In caz ca agentul de

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Functia de sef zona

In caz ca agentul de vanzari are indoieli privind frecventa cu care ar trebui sa-i viziteze pe anumiti clienti , va trebui sa se consulte cu Directorul de Vanzari. Apare necesitatea de a mari eficienta. Eficienta presupune planificarea rutelor astfel incat timpul si deplasarile sa fie cat mai bine impartite iar inceperea activitatii sa se faca cu punctualitate. Rutarea zonei va contine rutari zilnice functie de clientii din subzonele respective. Fiecare ruta zilnica trebuie sa fie planificata corect si economic

- nu se va sari de la o ruta la alta.

Agentul de vanzari trebuie sa serveasca fiecare client in mod regulat , cu frecventa stabilita.

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari Functia de deservirea clientului 1. Buna deservire a clientului

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Functia de deservirea clientului

1.

Buna deservire a clientului reprezinta ceea ce crede clientul ca ar trebui sa fie si nu ceea ce crede agentul ca ar fi. Buna deservire a clientului exista numai in mintea lui iar daca nu este satisfacut atunci deservirea nu a fost buna.

1.

Buna deservire a clientului inseamna depasirea asteptarilor acestuia. In cazul in care clientul este deservit conform asteptarilor sale , el nu va fi impresionat. Aceasta este o masura relativa si trebuie sa urmariti indeplinirea asteptarilor clientului intr-un grad mai mare decat al oricaror alti concurenti.

2.

Buna deservire a clientuluipresupune adesea rezolvarea de

probleme . Clientiisunt mai adesea impresionati de furnizorii care rezolva o problema decat de cei care nu au creatdeloc probleme de la inceput.

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari Functia de deservirea clientului Misiunea Agentului de vanzari este

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Functia de deservirea clientului

Misiunea Agentului de vanzari este de a intelege modul in care clientul percepe deservirea si de a se asigura ca se face tot posibilul pentru depasirea concurentei . In cadrul grupului VEL PITAR o afacerea este condusa bine atunci cand necesitatile clientilor sunt satisfacute in mod profitabil. Agentul de vanzari trebuie sa se implice personal in rezolvarea acestor probleme si sa-si asume responsabilitatea intregii afaceri pe zona deservita.

In contextul vanzarilor , clientul este REGE.

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist “ Nu inselati pe cine puteti convinge , cautati

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist

Nu inselati pe cine puteti convinge ,

cautati a convinge si pe acela care e mai usor de inselat

Agentul de vanzari pentru a deveni profesionist are nevoie de o combinatie intre tehnica si calitatile personale iar mai tarziu se

poate dezvolta prin imbinarea pregatirii cu experienta. In contextul

vanzarilor “ a vinde profesionist “ presupune o combinatie intre CUNOSTINTE , ATITUDINI si TEHNICA.

In activitatea sa , agentul de vanzari nu trebuie sa se prezinte sub nivelul nici uneia dintre cele trei.

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist CUNOSTINTE Cunostintele reprezinta prima cerinta profesional si se refera

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist

CUNOSTINTE Cunostintele reprezinta prima cerinta profesional si se refera la :

cunostinte despre produsele VEL PITAR : sunt piatra de

temelie a competentei agentului de vanzari.

cunostinte despre compania VEL PITAR : politica comerciala , procedurile de lucru, rolurile celorlalti

componenti ai grupului VP.

cunostinte despre concurenta : care sunt concurentii , punctele lor tari , punctele slabe.

cunostinte despre zona administrata : clientii activi si clientii potentiali.

cunostinte despre activitatea de agent de vanzari :ce responsabilitati are si ce performante I se cer.

cunostinte despre clienti : solvabilitate , seriozitate , etc.

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist ATITUDINI Atitudinile alcatuiesc o parte vitala a anatomiei vanzarilor

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist

ATITUDINI

Atitudinile alcatuiesc o parte vitala a anatomiei vanzarilor

profesionale de aceea prezentam cateva care trebuie sa se

regaseasca si la agentii de vanzari VEL PITAR :

POZITIV : atitudine constructiva nu distructiva - o abodare de genul “ se poate face “.

ENTUZIASM : atitudine entuziasta , poate molipsi si pe altii

DETERMINARE : munca sustinuta si atingerea obiectivelor fixate sunt factori critici pentru o activitate eficace

ASPECT : prima impresie este de o importanta vitala in relatiile dintre oameni

INITIATIVA : automotivarea si increderea in propria persoana sunt esentialepentru a reusi in vanzari

ETC ( simtul umorului , dorinta de a invata , autoanaliza )

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist TEHNICA Numai cunostintele si atitudinea nu sunt suficiente .

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist

TEHNICA Numai cunostintele si atitudinea nu sunt suficiente . Pentru

dezvoltarea tehnicilor de vanzare este nevoie de un efort constant.

Intre tehnicile de vanzari , cele mai importante privesc comunicarea si planificarea :

tehnici de comunicare

A vinde inseamna a influenta pe altii. Folosirea limbajului , ca si a altor mijloace de comunicare , au o importanta deosebita. Tehnici specifice in acest sens sunt necesare pentru a face fata obiectiilor clientilor, a converti proprietatile produsului in beneficii pentru client.

tehnici de planificare

Se refera la propria organizare pentru planificarea si impartirea timpului de lucru , pentru programul de vizite , pentru fixarea obiectivelor si monitorizarea performantelor.

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist Pentru a realiza o vanzare profesionista , Agentul de

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist

Pentru a realiza o vanzare profesionista , Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa dobandeasca urmatoarele 4 calitati :

Increderea in propria persoana si in profesia pe care o desfasoara duc la nasterea entuziasmului , iar entuziasmul iti ofera motivatii pentru a fi cel mai bun in tot ceea ce faci .

Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa cunoasca totul despre produsele proprii si despre produsele concurentei pentru a raspunde la majoritatea intrebarilor clientilor.

Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa cunoasca natura umana pentru a stabili relatii pozitive cu clientii . Trebuie sa fie capabil sa-i influenteze pe ceilalti intr-un mod convingator , nu

arogant.

Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa fie autodisciplinat pentru a-si planifica si folosi timpul la maxim

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist Succesul nu se bazeaza numai pe inteligenta , educatie

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist

Succesul nu se bazeaza numai pe inteligenta , educatie si

noroc. Atitudinea este factorul decisiv pentru succesul in vanzari

iar cel mai important lucru este decizia agentului de vanzari de a fi cel mai bun in ceea ce face.

3.4. Conceptul de vanzare “Castig - Castig” Intr-un proces de vanzare apar , intre agentul

3.4. Conceptul de vanzare “Castig - Castig”

Intr-un proces de vanzare apar , intre agentul de vanzari si cumparator , patru scenarii diferite :

CASTIG - CASTIG : situatie ideala , castiga atat agentul de vanzari cat si cumparatorul.

CASTIG - PIERDERE : in aceasta situatie agentul de vanzari se simte multumit de afacere iad cumparatorul este nemultumit , simtindu-se inselat.

PIERDERE - CASTIG : situatie care nemultumeste agentul de vanzari datorita marilor concesii facutepentru a incheia afacerea.

PERDERE - PIERDERE : este cea mai nefericita situatie,

ambele parti sunt nemultumite si nu vor sa mai incheie nici o afacere in viitor

3.4. Conceptul de vanzare “Castig - Castig” Cea mai atractiva situatie este Castig - Castig

3.4. Conceptul de vanzare “Castig - Castig”

Cea mai atractiva situatie este Castig - Castig deoarece :

conduce nu numai la realizarea unei comenzi ci si la o crestere a numarului de afaceri pe vitor

pe termen lung aceasta situatie ofera stabilitatepentru ambii parteneri

in aceasta situatie atat agentul de vanzari cat si comparatorul nu se vor simti inselati si neavand resentimente. Agentul de vanzari VEL PITAR va cauta permanent sa pozitioneze afacerea intr-o situatie de acest gen deoarece

este singurul scenariu al unei vanzari care poate conduce la

un succes durabil.

3.4. Conceptul de vanzare “Castig - Castig” Agentul de vanzari VEL PITAR , pentru a

3.4. Conceptul de vanzare “Castig-Castig”

Agentul de vanzari VEL PITAR , pentru a avea succes in vanzari precum si pentru a-si construi o relatie solida pe termen lung cu clientii , trebuie sa ia decizii care sa-l pozitioneze intr-o pozitie Castig-Castig . Pentru aceasta trebuie sa tina cont de :

Sa nu creeze prea multe sperante - De la prima intalnire agentul de vanzari trebuie sa fie sincer cu clientul si sa nu-i promita lucruri pe care mai tarziu sa nu poata sa le onoreze

alterand relatia celor doi. Se stie ca 96 % dintre clientii

nemultumiti nu se vor plange niciodata direct agentilor de vanzari , dar , 90 % dintre acesti clienti nemultumiti nu vor mai cumpara vreodata de la acesta.

Sa asculte clientul - Ascultand clientul , agentul de vanzari poate identifica nevoile acestuia si va putea sti cum sa-l conduca catre o pozitie “ Castig - Castig “

3.4. Conceptul de vanzare “Castig - Castig” 1. Atunci cand exista indoieli , sa cautati

3.4. Conceptul de vanzare “Castig-Castig”

1. Atunci cand exista indoieli , sa cautati raspunsuri - pentru a realiza o vanzare buna Agentul de vanzari trebuie sa creeze o comunicare solida si sincera cu cumparatorul. Agentul de vanzari trebuie sa foloseasca intrebarile pentru a descoperi parerile clientului despre relatia de afaceri existenta .

2. Agentul de vanzari trebuie sa fie flexibil - Agentul de

vanzari trebuie sa -si dea seama cand se indreapta spre o

situatie de pierdere , fie in cazul sau fie in cazul clientului si trebuie sa repozitioneze vanzarea catre o situatie de “ Castig - Castig “

Agentul de vanzari trebuie sa vanda “ ENTUZIASM “

4. Principiile fundamentale ale vanzarii Agentul de Vanzari trebuie sa stie ca vanzarea are la

4. Principiile fundamentale ale vanzarii

Agentul de Vanzari trebuie sa stie ca vanzarea are la baza cateva principii fundamentale :

Vanzarea porneste de la interesul real pentru client

Vanzarea trebuie construita pe baza dialogului

Vanzarea se realizeaza numai intr-un climat de incredere

4.1. Dialogul “ Regula numarul unu a comunicarii spune ca oamenilor le place mai mult

4.1. Dialogul

“ Regula numarul unu a comunicarii spune ca oamenilor le place mai mult sa vorbeasca decat sa asculte “.

In vanzari , dialogul este foarte important , de calitatea lui depinde reusita sau esecul afacerii.Agentul de Vanzari trebuie sa stie ca a diologa nu inseamna numai a vorbi , ci si a asculta. Dialogul nu trebuie sa fie o suma de monologuri.

Foarte multi Agenti de vanzari , din exces de zel sau din teama de a nu avea timp sa vorbeasca foarte mult despre produs sau companie sufoca clientul cu foarte multe informatii fara a-si da seama de situatia creata , de impactul afirmatiilor sale la client

si argumentand fara a cunoaste nevoile reale ale clientului.

In aceasta situatie clientul devine pasiv , SUFERA , se gandeste la altceva , vrea sa se exprime dar se simte frustrat ca nu I se acorda cuvantul.

4.1. Dialogul Daca se instaleaza dialogul atunci clientul poate face sa iasa la suprafata nevoile

4.1. Dialogul

Daca se instaleaza dialogul atunci clientul poate face sa iasa la suprafata nevoile si preocuparile sale , informatii foarte pretioase pentru agentul de vanzari . Agentul de vanzari va realiza mult mai usor o vanzare atunci cand are mai multe informatii despre client.

Dialogul este sursa cea mai importanta de

informatii gratuite.

Agentul de vanzari trebuie sa stie ca intr-un dialog folosirea intrebarilor permite pastrarea initiativei ( conduce actiunea de vanzare ) deoarece este stiut ca acela care pune intrebari poate alege sau schimba subiectul / sensul discutiei. Folosirea intrebarilor este o metoda eleganta de a opri pe cineva sa vorbeasca , este suficient sa I se puna o intrebare la care poate sa raspunda cu DA sau NU si imediat sa-I adreseze o alta intrebare care sa-l indrepte inspre directia dorita de vanzator.

4.1. Dialogul O intrerupere de acest fel nu irita interlocutorul . Agentul de vanzari ,

4.1. Dialogul

O intrerupere de acest fel nu irita interlocutorul .

Agentul de vanzari , folosind intrebari inteligente , poate sa devina o persoana agreabila si interesanta . Chiar daca vanzarea nu se va realiza in acel moment , clientul va gandi cu siguranta :

“ Ce om destept acest agent de vanzari si ce discutie interesanta am purtat “.

Dialogul poate suferi datorita unor obstacole naturale care in psihologie sunt denumite blocaje.

BLOCAJUL este starea fizica sau psihica a unei persoane care-l impiedica sa perceapa dialogul sa poata sa reactioneze in mod natural.

4.1. Dialogul Blocajele pot fi :  Fiziologice - Oboseala ( datorita orei nepotrivite a

4.1. Dialogul

Blocajele pot fi :

Fiziologice

- Oboseala ( datorita orei nepotrivite a intalnirii,durata , intensitatea discutiilor,etc)

- Calitatea mediului ( spatiul prea mic,lipsa confortului,zgomotul,caldura sau frigul prea mari,etc)

Psihologice

- Motivatie insuficienta

- Dezinteres

- Lipsa simtului umorului partenerului

- Emotia

- Neancrederea

4.1. Dialogul Agentul de vanzari trebuie sa fie in permanenta atent si sa incerce sa

4.1. Dialogul

Agentul de vanzari trebuie sa fie in permanenta atent si sa incerce sa elimine aceste obstacole .

Este normal sa intrebi interlocutorul daca vrea sau il deranjeaza ceva . Nu numai ca este calea cea mai simpla , dar are si un efect psihologic important . Vanzatorii de elita intentionat pun intrebari de genul :

“ Stati comod pe acel scaun ? Doriti sa vi se aduca altul ? ”

“ Este prea multa lumina ? “ “ Aveti destul loc la masa ? “

Este posibil ca folosind astfel de intrebari sa puteti castiga mai mult decat o reducere de pret

4.2. Climatul de incredere In general , Agentul de vanzari si clientul sunt perceputi ca

4.2. Climatul de incredere

In general , Agentul de vanzari si clientul sunt perceputi ca doi adversari cu interese total opuse. Ce vrea Agentul de vanzari ?

Sa-si vanda toata marfa

La pretul cel mai ridicat ( fara discount )

Cat mai repede

Sa-si incaseze repede banii

Livrarea sa fie cat mai aproape de depozit

Ce vrea Clientul ?

Sa cumpere cantitati mici

La pretul cel mai mic ( cu discount mare )

In functie de nevoile sale

Cu plata cat mai tarziu posibil

4.2. Climatul de incredere Clientul stie toate aceste lucruri , la fel si agentul de

4.2. Climatul de incredere

Clientul stie toate aceste lucruri , la fel si agentul de vanzari.Nici o vanzare nu se poate realiza daca intre agentul de vanzari si client nu exista acel climat de incredere. Agentul de vanzari este raspunzator de realizarea acestui climat. Clientul il priveste pe agentul de vanzari cu mare suspiciune , este convins ca acesta doreste numai banii lui. Orice cumparare

este o sursa de neliniste pentru client. De aceea va incerca sa-si

dea seama daca poate avea sau nu incredere in agent sa in firma pe care o reprezinta.

Agentul de vanzari este la client pentru a-i vinde ceva si ar fi o

mare greseala ca sa ascunda acest lucru clientului , poate trezi

suspiciuni si neincredere. Clientul prefera profesionistul , persoana care ii confera siguranta.

4.2. Climatul de incredere Principalele elemente care contribuie la crearea climatului de incredere : 

4.2. Climatul de incredere

Principalele elemente care contribuie la crearea climatului de incredere :

Aspectul fizic al agentului de vanzari ( tinuta )

Competenta agentului de vanzari

Increderea in sine , in firma si in produsele pe care le vinde

Siguranta , fermitatea , puterea de a spune “ NU “

Respectarea promisiunilor si a cuvantului dat

Limbajul folosit in dialogul agentului de vanzari cu clientul

5. Vizita planificata la client ( regula celor 10 pasi ) Activitatea agentului de vanzari

5. Vizita planificata la client

( regula celor 10 pasi )

Activitatea agentului de vanzari se desfasoara pe doua fronturi :

Clienti noi

Administrarea clientilor activi Agentul de vanzari trebuie sa-si planifice ziua de lucru si mai

ales vizita la client.

De ce ? Pentru ca………

Isi construieste un program de lucru de baza ;

Devine mai eficace si mai eficient la fiecare vizita ;

Permite un control bun al ideilor in timpul vizitei ;

Fiind mai organizat , clientul il vede ca fiind mai profesionist ;

Permite stabilirea unei strategii si sa-si analizeze mai bine performantele.

5. Vizita planificata la client ( regula celor 10 pasi ) Vizita planificata ofera posibilitatea

5. Vizita planificata la client

( regula celor 10 pasi )

Vizita planificata ofera posibilitatea agentului de vanzari sa

adopte o abordare profesionala a vanzarilor si construirea unei

relatii de lunga durata si de incredere cu clientii .

Agentul de vanzari trebuie sa arate un real interes fata de

nevoile clientului , trebuie sa se identifice cu ele si sa renunte la

un eventual castig pe termen scurt realizat de o vanzare sub presiune. Pentru a castiga increderea clientilor , agentul de vanzari trebuie sa se comporte si sa actioneze constant si consistent.

Prin “ vizita in 10 pasi “ este asigurata structura prin care relatia de incredere se poate dezvolta.

5. Vizita planificata la client ( regula celor 10 pasi ) 1. PREGATIREA VIZITEI –

5. Vizita planificata la client

( regula celor 10 pasi )

1.

PREGATIREA VIZITEI consulta routing ul si isi stabileste obiectivele zilnice.

2.

SALUTA CLIENTUL LA INTRAREA IN MAGAZIN se va face cu zambetul pe buze.

3.

PREZENTAREA PERSONALA numele , functia si compania.

4.

MERCHANDISAREA PRODUSELOR “ Vel Pitar “ – aranjarea produselor pe raft ; rotatia stocurilor ( FIFO first in first out )

5.

ARANJAREA MATERIALELOR DE RECLAMA verifica existenta si starea tehnica a POSM-urilor.

5. Vizita planificata la client ( regula celor 10 pasi ) 6. VERIFICAREA STOCURILOR –

5. Vizita planificata la client

( regula celor 10 pasi )

6. VERIFICAREA STOCURILOR estimeaza comanda.

7. NEGOCIEREA COMENZII STANDARD se incearca majorarea

ei.

8. PREZENTAREA PRODUSELOR NOI dezvoltarea intensiva

9. VERIFICAREA LIMITEI DE CREDIT SI A SOLDULUI se

incaseaza banii cuveniti.

10. MULTUMESTE SI SALUTA CLIENTUL LA IESIREA DIN MAGAZIN

5. Vizita planificata la client ( regula celor 10 pasi ) Aceasta trebuie sa fie

5. Vizita planificata la client

( regula celor 10 pasi )

Aceasta trebuie sa fie logica activitatii agentului de vanzari . O modalitate de a tine minte aceasta planificare este cuvantul

A.I.D.A.

A.

Atentie capteaza atentia prin prezentarea beneficiilor

I.

Interes atrage interesul

D.

Dorinta starneste dorinta pe masura ce clientul isi da seama de beneficiul sau.

A.

Actiune se preia comanda

Foarte important !

“ Arta de a vinde inseamna generarea acestor reactii in mintea clientului si nu doar in mintea agentului de vanzari “

5. Vizita planificata la client ( regula celor 10 pasi ) Succesul in vanzari este

5. Vizita planificata la client

( regula celor 10 pasi )

Succesul in vanzari este dat de formula :

D

+

S

Succesul in vanzari este dat de formula : D + S sortimentatie + stoc distributie +

sortimentatie + stoc

distributie

+

P

pret recomandat vanzare

+

M

=

mercantizare

V

VOLUM

6. Merchandisarea Ce este Merchandisarea ?  Treapta finala , acolo unde consumatorul intalneste produsul

6. Merchandisarea

Ce este Merchandisarea ?

Treapta finala , acolo unde consumatorul intalneste produsul si decide daca il cumpara sau nu .

Diferenta dintre o ocazie si o vanzare realizata.

Operatia prin care produsul se afla in cel mai mare pericol de a fi vandut.

6. Merchandisarea MERCHANDISARE = MAXIMIZAREA VANZARILOR Prin :  Maximizarea interesului consumatorilor finali ,

6. Merchandisarea

MERCHANDISARE = MAXIMIZAREA VANZARILOR

Prin :

Maximizarea interesului consumatorilor finali , pentru a cumpara produsele Vel Pitar

Reduce la minim situatiile de “ out of stock “

Atrage atentia consumatorilor

6. Merchandisarea Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa respecte urmatoarele principii in actiunea de

6. Merchandisarea

Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa respecte urmatoarele principii in actiunea de merchandisare :

Stocarea produselor in bloc,

Marca produsului sa fie vizibila,

Sa realizeze rotatia stocurilor conform metodei F.I.F.O. ( first in first out ),

Sa indeparteze produsele stricate sau expirate,

Toate produsele sa aibe pret clar comunicat,

Rafturile sa fie pline - crearea senzatiei de abundenta,

Produsele sa fie plasate la nivelul ochilor sau al mainilor.

Sa doteze magazinele cu materiale de reclama ( POSM ) si sa schimbe materialele expirate sau deteriorate

7. Standardul organizatiei VEL PITAR pentru Agentii de Vanzari 1. Ora de prezentare la servici

7. Standardul organizatiei VEL PITAR pentru Agentii de Vanzari

1. Ora de prezentare la servici 07.30

2. Ora de plecare in traseu

3. Nu paraseste zona fara acordul Directorului de Vanzari

4. Imbracamintea si prezentarea personala sa fie decenta ( baietii sa fie barbieriti ; tinuta camasa,cravata,pantalon stofa haina,blugii exclusi )

5. Masina sa fie curata in permanenta ( interior si exterior )

6. Telefonul de servici sa fie deschis 24 de ore pentru eventualele interventii

7. Sa completeze documentele de activitate cerute de Compania VEL PITAR.

8. Sa respecte cei 10 pasi ai vizitei planificate

9. Sa respecte frecventa de vizitare a clientilor .

- 09.00

3 x 100 % 100 % - toate produsele 100 % - la toti clientii

3 x

100 %

100 %

-

toate produsele

100

%

-

la toti clientii

100

%

-

tot timpul

SUCCES !