DESARROLLO DE UN SOFTPHONE, IMPLEMENTACIÓN DE UNA

CENTRALITA BASADA EN CÓDIGO LIBRE E INTEGRACIÓN CON
HERRAMIENTA CRM








Memòria del Projecte Fi de Carrera
d’Enginyeria en Informàtica
realitzat per
Miguel Martínez Martínez
i dirigit per
Diego Jaier Mo!taccio Mancini
"ellaterra# $$ de Juny de $%&&
$




Escola Tècnica Superior d’Enginyeria






El sotasignat, Diego Javier Mostaccio Mancini,
Professor de l'Escola Tècnica Superior d'Enginyeria de la UAB,

CERTIFICA

!ue el tre"all a #uè correspon a#uesta $e$%ria &a estat realit'at sota la
seva direcci( per en Miguel Mart)ne' Mart)ne'

* per tal #ue consti fir$a la present+



Signat

Bellaterra, ,, de Juny de ,-..


'

ÍNDICE

&( I)*+,D-CCI.) /
$( E0*1D, DE2 1+*E 3 C,)CEP*,0 "40IC,0 5
$(&( 67u8 e! 9oIP: 5
$($( Elemento! de una red 9oIP 5
$('( Protocolo! de !e;alizaci<n en 9oIP =
$(>( C<dec! de audio 9oIP ?
$(/( 9entaja! del !i!tema de telefonía IP &%
$(@( ProAlema! de la 9oIP &&
$(5( Centralita 1!teri!B &&
$(5(&( Concepto! genrale! !oAre 1!teri!B &$
$(5($( Integraci<n de 1!teri!B con la telefonía tradicional &$
$(=( Ela!tiC &'
$(=(&( "ree Di!toria de Ela!tiC &'
$(=($( Caracterí!tica! de Ela!tiC &>
'( 1)42I0I0 DE +E7-E+IMIE)*,0 3 ,"JE*I9,0 DE2 P+,3EC*, &?
'(&( De!cripci<n y organizaci<n de la empre!a &?
'($( +eEui!ito! de la empre!a !oAre el nueo !i!tema de telefonía &?
>( P21)IFIC1CI.) DE *1+E10 $'
/( J-0*IFIC1CI.) DE 210 FE++1MIE)*10 E0C,GID10 $>
@( 1+7-I*EC*-+1 DE2 0I0*EM1 $5
5( DI0EH, E IMP2EME)*1CI.) DE2 0I0*EM1 $?
5(&( Di!e;o e implementaci<n de Ela!tiC $?
5($( Di!e;o del 0oftpDone '$
5($(&( Formulario! '$
5($($( M<dulo! '=
5($('( Controle! de u!uario '?
5($(>( E!tructura de la Aa!e de dato! >%
5('( Implementaci<n del 0oftpDone >'
5('(&( 0ipeB0dB >'
=( I)*EG+1CI.) C,) FE++1MIE)*1 C+M >/
?( ME*,D,2,GI1 P1+1 F1CE+ P+-E"10 >=
&%( C,)C2-0I,)E0 3 2I)E10 F-*-+10 /$
"I"2I,G+1FI1 />



>

ANEXO I

CONFIGURACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS //

In!talaci<n de Ela!tiC //
Configuraci<n de la centralita 1!teri!B mediante Ela!tiC //
Configuraci<n de eCten!ione! /@
Configuraci<n de lo! c<digo! de funcionalidade! /5
Configuraci<n del troncal con el 0P1J'&%$ /=
Configuraci<n de la operadora digital KI9+L /?
Configuraci<n de llamada! entrante! y !aliente! @%
2lamada! entrante! KInAound +oute!L @%
2lamada! !aliente! K,utAound +oute!L @&
Configuraci<n de cola! @$
Configuraci<n de la! !ala! de conferencia! @'
Configuraci<n del e!tacionamiento de llamada! @>
Configuraci<n del Auz<n de oz @/
Configuraci<n del !oftpDone @@
Configuraci<n del GateMay 9oIP K0P1J'&%$L @5



















/


& J I)*+,D-CCI.)

Foy en día eCi!ten mucDa! empre!a! del !ector de la! telecomunicacione! Eue
ofrecen !olucione! telef<nica!( El inconeniente de e!ta! !olucione! comerciale! e!
Eue !on cerrada!# propietaria! y la gran mayoría co!to!a!( Por el contrario# la centralita
telef<nica 1!teri!B e! un programa de !oftMare liAre con una tecnología aAierta Eue
proporciona un e!tNndar de comunicacione! 9oIP# lo Eue permite no e!tar !ujeto a la!
limitacione! de ningOn faAricante y ofrece la liAertad de de!arrollar la! innoacione!
Eue !ean nece!aria!(

Por otro lado# en la actualidad tamAi8n eCi!ten gran ariedad de !oftpDone!#
K!oftMare Eue Dace la !imulaci<n de un tel8fono conencional a tra8! de un
ordenadorL Eue !oportan diferente! c<dec! y protocolo! de e!taAlecimiento de
llamada# lo! cuale! !on de!arrollado! o Aien por empre!a! y por tanto de pago# o Aien
por particulare! y de c<digo aAierto( Entre lo! !oftpDone! mN! populare! KPJ2ite o
eye"eam de la firma CounterPatD# 0Bype(((L !e pueden encontrar alguno! no
comerciale!# Kcomo e! ca!o del PJliteL y como e! l<gico# por el DecDo de !er er!ione!
gratuita! no cuentan con toda! la! funcionalidade! de la! Eue pueden di!poner lo!
!oftpDone! comerciale!(Kla implementaci<n de e!ta! tiene uno! co!te!L

2o! !oftpDone! de carNcter no comercial y de c<digo aAierto pre!entan alguno!
inconeniente! Eue implica la condici<n de !er gratuito!# como pueden !erQ no
di!poner de una interfaz grNfica de u!uario amigaAle e intuitia# o reEuerir un cierto
conocimiento de la tecnología 9oIP para !u configuraci<n y !u po!terior utilizaci<n# por
no decir de lo! Eue !e ofrecen con una! funcionalidade! mínima!( E! decir no cumplen
con la! caracterí!tica! Eue puede tener un !oftpDone propietario( E! por todo lo
anterior por lo Eue mediante e!te proyecto !e pretende de!arrollar un tel8fono
!oftMare Eue pueda di!poner de la gran mayoría de la! funcionalidade! Eue cumple un
!oftpDone comercial(

El oAjetio principal de e!te proyecto con!i!tirN en la creaci<n y configuraci<n
de una centralita telef<nica a!teri!B Eue ofrezca la mayor parte de la! funcionalidade!
de un !i!tema de telefonía implantado en cualEuier peEue;a o mediana empre!a de la
actualidad( 1demN! !erN con!truido un tel8fono !oftMare Aa!ado en el protocolo de
!e;alizaci<n 0IP Eue permitirN la eCplotaci<n de la! funcionalidade! configurada! en
dicDa centralita(Ktran!ferencia de llamada# de!ío de llamada# captura de llamada# !ala
de conferencia!# Auz<n de oz((L E!te !i!tema de telefonía permitirN la comunicaci<n
entre tel8fono! de ario! tipo!Q !oftpDone!# tel8fono! IP y tel8fono! anal<gico!(Kred
pOAlica de telefonía# P0*)L 1demN! tendrN la capacidad de integrar!e con la
Derramienta 0ugarC+M y con cualEuier !i!tema Eue di!ponga de una ""DD Eue tenga
una taAla de contacto! con lo! campo! nomAre de u!uario y eCten!i<n telef<nica(Kya
!ea una Derramienta C+M o cualEuier otro tipo de !i!temaL Para todo ello !e utilizarN
@

!oftMare liAre y !e realizarN todo !oAre una mNEuina irtual# aportando de e!ta
manera una fNcil integraci<n en cualEuier infrae!tructura# ademN! de una fNcil
e!calaAilidad y portaAilidad en !i!tema! diferente!(

Para la creaci<n del proyecto !e Dan empleado '%% Dora!# de la! Eue >/ !e Dan
dedicado a la parte de anNli!i! de reEuerimiento! K&/RL# @% Dora! al di!e;o K$%RL# &/%
Dora! a la implementaci<n K/%RL y >% Dora! a la! prueAa! K&/RL( 2a memoria !e Da ido
elaAorando en paralelo con la! diferente! fa!e! del proyecto# por lo Eue el tiempo
empleado en !u elaAoraci<n e!tN contenido dentro del tiempo dedicado a cada fa!e(

2a memoria Da !ido e!tructurada en &% capítulo!( En el capítulo $ !e de!criAe el
e!tado del arte y lo! concepto! AN!ico! de la tecnología 9oIP# de la centralita telef<nica
1!teri!B y del paEuete Ela!tiC( En el capítulo ' !e mue!tran lo! reEuerimiento! y lo!
oAjetio! del proyecto( En el capítulo > !e detalla la planificaci<n de la! tarea! Eue !e
llearNn a caAo para la realizaci<n del proyecto( En el capítulo / !e de!criAen la!
Derramienta! !eleccionada! para crear el proyecto y la ju!tificaci<n para la elecci<n de
cada una de ella!( En el capítulo @ !e mue!tra la arEuitectura del !i!tema( En el capítulo
5 !e de!criAe el di!e;o y la implementaci<n del !i!tema( En el capítulo = !e de!criAe la
forma de realizar la integraci<n del !i!tema telef<nico con la Derramienta 0ugarC+M(
En el capítulo ? !e mue!tra la metodología !eguida para la realizaci<n de la! prueAa!
!oAre el !i!tema( En el capítulo &% !e de!criAen la! conclu!ione! oAtenida! y la! línea!
futura! en la! Eue !e puede !eguir ine!tigando(

























5

$ J E0*1D, DE2 1+*E 3 C,)CEP*,0 "40IC,0

2.1. ¿Qué es VoIP?

El t8rmino 9oIP K9oice ,er Internet ProtocolL define la tecnología Eue permite
encap!ular la oz en paEuete! para !er tran!portado! !oAre rede! IP !in nece!idad de
di!poner de circuito! conmutado! como e! el ca!o de la red de telefonía
conmutada(KP0*)L E!te !i!tema permite la coniencia con lo! !i!tema! actuale! de
comunicaci<n( 2a entaja de la telefonía IP frente a la red conencional e! Eue
mientra! e!ta Oltima !e Aa!a en la conmutaci<n de circuito! Kdurante una coner!aci<n
!e e!taAlece un circuito fí!ico lo cual implica la re!era de recur!o! Da!ta Eue no
finaliza la comunicaci<nL mientra! Eue en la primera no !e utilizan circuito! fí!ico! para
la! coner!acione!# !ino Eue !e enían mOltiple! coner!acione! a tra8! del mi!mo
canal Kcircuito irtualL codificada! en paEuete! y flujo! independiente!( 0e utiliza de
una forma mN! eficiente el ancDo de Aanda pue!to Eue cuando !e producen !ilencio!
en una coner!aci<n lo! paEuete! de dato! de otra! coner!acione! pueden !er
tran!mitido! por la red(


2.2. Elementos de una red VoIP

2a arEuitectura para la tran!mi!i<n de oz !oAre una red IP define lo! !iguiente!
elemento! fundamentale! en !u e!tructuraQ


*erminale!Q tel8fono! IP Eue pueden !er DardMare o !oftMare(Ken e!te ca!o
!e denominan !oftpDone!L

0oft0MitcDQ e! el elemento central de la red( 0u funci<n e! la de control y
ge!ti<n de lo! recur!o! de la red# Kcontrol del ancDo de Aanda#
enrutamiento de llamada!((L de manera Eue no !e produzcan
!ituacione! de !aturaci<n de la mi!ma( 0ería el !u!tituto de la!
actuale! centrale!(

GateMayQ di!po!itio Eue Dace de enlace con la red telef<nica tradicional#
actuando de forma tran!parente al u!uario( Conierte la 9oIP en
oz anal<gica y iceer!a# permitiendo de e!ta forma la
realizaci<n y recepci<n de llamada! con la red telef<nica AN!ica(

+ed IPQ proee conectiidad entre todo! lo! terminale!( 2a red IP puede
!er una red priada# una Intranet o Internet(
=


Figura 1. Elementos de una red VoIP

2.3. Protocolos de señalización en VoIP

0on lo! lenguaje! Eue utilizarNn lo! di!tinto! di!po!itio! 9oIP para !u coneCi<n(
2o! mN! importante! !onQ

-H323: e! el protocolo mN! antiguo y ofrece un !oporte eCcelente de ideo ya
Eue originalmente !e orient< a !ericio! de ideoconferencia( 0u punto mN!
negatio e! la falta de fleCiAilidad ya Eue la petici<n de llamada depende de lo!
elemento! Eue interienen en e!ta(

-SIP K0e!!ion Initiation ProtocolL : e! un protocolo de !e;alizaci<n para el
e!taAlecimiento# mantenimiento y terminaci<n de !e!ione! interactia! entre
u!uario!( 2o! men!aje! Eue !e intercamAian en el protocolo 0IP pueden !er
peticione! KFigura $L o re!pue!ta!( -n !eridor# tra! la recepci<n de una
!olicitud enía una o aria! re!pue!ta!( Cada re!pue!ta tiene un c<digo Eue
indica el e!tado de la tran!acci<n( E!ta! pueden !er de diferente! tipo!# tal y
como !e mue!tra en la Figura '( 2a! re!pue!ta! tienen junto al c<digo de e!tado
una fra!e legiAle Eue informa del !ignificado del c<digo de la re!pue!ta( E!to e!
para Eue el u!uario !epa realmente lo Eue !ucede ya Eue el protocolo !<lo
tiene en cuenta para !u funcionamiento el c<digo(

Método Descripci!
+EGI0*E+ +egi!tra al u!uario
I)9I*E Inita a un u!uario o !ericio a participar en una !e!i<n
1CS Confirma el e!taAlecimiento de una !e!i<n
"3E Indica la finalizaci<n de una !e!i<n
,P*I,) 0olicita informaci<n !oAre la! capacidade! de un !eridor
C1)CE2 Cancela una petici<n pendiente
Figura 2. Métodos de peticin SIP
?

Cdi"os Tipos
&%%J&?? Informatio
$%%J$?? TCito
'%%J'?? +edirecci<n
>%%J>?? Error cliente
/%%J/?? Error !eridor
@%%J@?? Error GloAal
Figura 3. !digos de respuesta SIP

E! el protocolo mN! eCtendido con diferencia ya Eue e! con!iderado un
protocolo muy fNcil de integrar y muy fleCiAle ya Eue puede funcionar en
multitud de e!cenario!( Di!pone de mecani!mo! Eue permiten garantizar la
!eguridad en la! comunicacione!( 2a gran mayoría de tel8fono! IP !oportan e!te
protocolo(


-M"!P KMedia GateMay Control ProtocolL : e! un protocolo Eue tiene mucDa
facilidad para ampliar!e y en el Eue la centralita 1!teri!B !e de!enuele de
forma muy <ptima( E! un protocolo propietario de Ci!co(

-I#$: #Inter 1!teri!B ePcDangeL fue de!arrollado por Digium para la
comunicaci<n entre centralita! Aa!ada! en 1!teri!B( En la actualidad tamAi8n
Dan !ido implementado! cliente! Eue !oportan e!te protocolo( El principal
oAjetio de e!te protocolo e! reducir el ancDo de Aanda en la tran!mi!i<n de
oz y ideo a tra8! de la! rede! IP ademN! de proeer un !oporte natio para
!er tran!parente a lo! )1*!( 1ctualmente !e utiliza la !egunda er!i<n de e!te
protocoloQ IAX$# Eue ademN! de !er roAu!ta y !imple en comparaci<n con otro!
protocolo!# permite tran!portar cualEuier tipo de dato! y manejar gran
cantidad de c<dec!( El inconeniente de e!te protocolo e! Eue no e!tN
e!tandarizado y por tanto no e!tN muy eCtendido en di!po!itio! DardMare(

2.4. Códecs de audio VoIP

2a codificaci<n de la oz anal<gica e! una de la! parte! principale! y
proAlemNtica! de la oz !oAre IP( El DecDo Eue la oz !e tenga Eue tran!portar en
tiempo real prooca Eue lo! paEuete! tengan Eue tran!mitir!e de una forma muy
rNpida# ya Eue en ca!o contrario !e e!cucDaría la coner!aci<n cortada y con mucDo!
retardo!(

El proce!o de codificaci<n con!i!te en Eue a partir de una !e;al anal<gica# en
e!te ca!o la oz# oAtener una !e;al digital# de tal manera Eue pueda !er tran!mitida a
&%

tra8! de la red# y una ez llegue a !u de!tino pueda recon!truir!e de nueo a !u forma
anal<gica original para poder !er e!cucDada( 1l conjunto de e!te codificador y
decodificador !e le llama c<dec(

En la elecci<n de un c<dec !e Da de tener en cuenta la cantidad de ancDo de
Aanda Eue utiliza ya Eue !uele !er directamente proporcional a la calidad del !ericio
Eue !e de!ea oAtener(

En la Figura > !e pueden er lo! c<dec! mN! comune!# el algoritmo de
compre!i<n Eue utilizan y el ancDo de Aanda Eue pueden llegar a con!umir(

Cdec A%"orit&o 'e%ocid(d
G( 5&& PCM KPul!e Code ModulationL @> SAp!
G( 5$@ 1DPCM K1daptatie Differential PCML &@#$>#'$#>% SAp!
G( 5$= 2DJCE2P K2oM Delay Code ECcited 2inear PredictionL &@ SAp!
G( 5$? C0J1CE2P KConjugate 0tructure 1lgeAraic CE2PL = SAp!
G(5$'(& MPJM27 KMultiJPul!e MaCimum 2iBeliDood 7uantizationL
1CE2P K1lgeAraic Code ECcited 2inear PredictionL
@#' y /#' SAp!

Figura %. !decs est&ndar

0e puede comproAar Eue el c<dec G(5&& reEuiere poco con!umo de CP- Kpoca
compre!i<nL pero tiene un gran con!umo de ancDo de Aanda mientra! Eue el c<dec
G(5$'(& reEuiere gran con!umo de CP- Kcompre!i<n eleadaL y utiliza un ancDo de
Aanda reducido(

2.. Venta!as del sistema de tele"on#a IP

2a utilizaci<n de la oz !oAre ip reduce co!to! en la in!talaci<n y el
mantenimiento# ademN! de mejorar la e!calaAilidadU e! po!iAle la tran!mi!i<n de mN!
de una llamada !oAre la mi!ma línea telef<nica# lo Eue Dace Eue !ea muy fNcil la
incorporaci<n de nuea! línea! telef<nica! ante nueo! empleado!(

El DecDo de e!tar Aa!ada en e!tNndare! implica Eue !ea compatiAle con
DardMare de diferente! faAricante!Vproeedore!(

2a telefonía ip no reEuiere el e!taAlecimiento de un circuito fí!ico durante el
tiempo Eue dura una coner!aci<n# lo Eue implica un u!o mN! eficiente de lo! recur!o!
Eue interienen en la realizaci<n de una llamada# ya Eue pueden !er utilizado! en otra
cuando !e produce un !ilencio(

&&

2a telefonía IP ofrece la integraci<n de !ericio! de telecomunicacione! Koz#
dato!# ideo e internetL !oAre una mi!ma red de una forma rNpida y eficiente(

,tra caracterí!tica importante Eue ofrece la telefonía IP e! Eue permite la
moilidad de lo! empleado! dentro de una empre!a ya Eue pueden conectar el
tel8fono IP en cualEuier toma EtDernet o in!talar un !oftpDone en cualEuier
ordenador# manteniendo en amAo! ca!o! la mi!ma eCten!i<n(

2.$. Pro%lemas de la VoIP

*ran!portar la informaci<n diidida en paEuete! pre!enta el inconeniente de
Eue e!to! !e pueden perder y de Eue no Daya una garantía !oAre el tiempo Eue
tardarNn en llegar de un eCtremo al otro de la comunicaci<n(

2a calidad de !ericio K7o0L !on la! tecnología! Eue garantizan la tran!mi!i<n de
cierta cantidad de informaci<n KpaEuete! de ozL en un momento concreto#
priorizando un determinado trNfico !oAre otro!( E! nece!ario ofrecer calidad del
!ericio ya Eue la tran!mi!i<n de oz en tiempo real e! crítica( 2a 7o0 iene definida
por diferente! parNmetro!# como !on el retardo# Eue e! el tiempo Eue tarda la oz en
llegar a !u de!tino# el 'itter# Eue e! la ariaci<n del retardo y la p8rdida de paEuete!(

2.&. Centralita 'steris(

1!teri!B e! una centralita !oftMare KP"PL de c<digo aAierto Eue corre en una
plataforma linuC# Eue permite conectar la! rede! P0*) y la! rede! 9oIP( E!te proyecto
fue de!arrollado por el ingeniero MarB 0pencer# miemAro fundador de la compa;ía
Digium# principal de!arrolladora de 1!teri!B(

,riginalmente 1!teri!B fue de!arrollado para el !i!tema operatio G)-V2inuC#
aunEue en la actualidad tamAi8n !e di!triAuye en er!ione! para lo! !i!tema!
operatio! "0D K"erBeley 0oftMare Di!triAutionL# Mac,0P# 0olari! y Micro!oft
WindoM!# aunEue la plataforma natia e! la mejor de toda!(

1!teri!B incluye mucDa! caracterí!tica! Eue ante! de !u creaci<n !<lo e!taAan
di!poniAle! en co!to!o! !i!tema! propietario! P"P# como e! el ca!o de la! conferencia!#
I9+ KInteractie 9oice +e!pon!eL# Auz<n de oz y otra! mucDa! funcionalidade!( E!ta!
funcionalidade! pueden !eguir creciendo ya Eue lo! u!uario! pueden crear nuea!
e!criAiendo un plan de llamada! KdialplanL en el lenguaje !cript de a!teri!B o a;adiendo
m<dulo! e!crito! en lenguaje C o en cualEuier otro lenguaje de programaci<n
!oportado por 2inuC(

&$

Por tanto# a pe!ar de !er una aplicaci<n !oftMare ofrece la! mi!ma!
caracterí!tica! y !ericio! Eue lo! caro! !i!tema! propietario! P"P( En e!te proyecto !e
utilizarN el paEuete Elasti( para admini!trar la centralita telef<nica 1!teri!B(

2.&.1. Conce)tos *enerales so%re 'steris(

-n !anal e! el medio por el Eue !e tran!miten la! llamada! entrante! y
!aliente!( Entre lo! canale! mN! importante! !e encuentran F'$'# I1P$# 0IP KProtocolo!
de 9oIPL y X1P Klínea! anal<gica! y digitale!L

El )ialplan con!i!te en la configuraci<n de la centralita 1!teri!B Eue marca el
camino a !eguir por la! llamada!# de!de !u inicio a !u finalizaci<n( 0e puede definir
como la l<gica de comportamiento de 1!teri!B( El Dialplan de 1!teri!B !e diide en uno
o ario! conteCto!# !iendo un conteCto una colecci<n de eCten!ione!(

-na ECten!i<n corre!ponde a lo! comando! Eue 1!teri!B deAe ejecutar cuando
reciAe un eento relacionado con una llamada(Kllamada entrante# pul!ado de dígito!
en un canal((L E!to! comando! !on aplicaciones Eue controlan el comportamiento de la
llamada y del !i!tema en !í(KDangup# dialYL

2.&.2. Inte*ración de 'steris( con la tele"on#a tradicional

2a integraci<n !e realiza a partir de Interface! anal<gico!Q Kdi!po!itio! FP,#
FP0L# lo! cuale! permiten conectar el !eridor 1!teri!B con la red de telefonía AN!ica
yVo tel8fono! anal<gico!( 2o! di!po!itio! FP, !e utilizan para conectar con línea!
anal<gica! P0*)# mientra! Eue lo! di!po!itio! FP0 permiten conectar tel8fono!
anal<gico! a 1!teri!B(


Figura *. Inter+aces analgicos


&'

2.+. Elasti,

E! una di!triAuci<n de !oftMare liAre de 0eridor de Comunicacione! -nificada!
Eue integra en un paEuete diferente! tecnología!Q 9oIP P"P# FaC# men!ajería
in!tantNnea# eJmail y Derramienta! C+M# mediante lo! programa! 1!teri!B# FylafaC#
,penfire# po!tfiC y 0ugarC+M re!pectiamente( El !i!tema operatio !e Aa!a en Cento!#
Eue e! una conocida di!triAuci<n 2inuC orientada a !eridore!( 2a potencia de e!te
paEuete e!tN en la interface MeA de la Eue di!pone# la cual permite admini!trar e
integrar lo! !ericio! anteriormente comentado! de una forma fNcil y !encilla(


Figura ,. Es-uema general de Elasti(


2.+.1. -re.e /istoria de Elasti,

Ela!tiC fue creado y actualmente e! mantenido por la compa;ía ecuatoriana
Palo0anto 0olution!( Ela!tiC fue liAerado por primera ez en marzo de $%%@ pero no !e
trataAa de una di!triAuci<n !ino mN! Aien de una interfaz para mo!trar regi!tro! de
detalle! de llamada! para a!teri!B( Fue a finale! de diciemAre de $%%@ cuando fue
lanzada como una di!triAuci<n Eue contenía mucDa! Derramienta! intere!ante!
admini!traAle! Aajo una mi!ma interfaz WeA Eue llam< la atenci<n por !u u!aAilidad(
De!de entonce! Da!ta la fecDa e!ta di!triAuci<n no Da parado de crecer en
popularidad y actualmente e! una de la! preferida! del mercado( En $%%5 el proyecto
e!tuo nominado en $ categoría! para lo! premio! CC1 de 0ourceForge(


&>

2.+.2. Caracter#sticas de Elasti,
2a! caracterí!tica! mN! importante! !onQ
'OI) )*X
• GraAaci<n de llamada! con interfaz ía WeA
• 9oicemail! con !oporte para notificacione! por eJmail
• I9+ configuraAle y Aa!tante fleCiAle
• 0oporte para !intetizaci<n de oz
• Ferramienta para crear lote! de eCten!ione! lo cual facilita in!talacione!
nuea!
• Cancelador de eco integrado
• Proi!ionador de tel8fono! ía WeA( E!to permite in!talar numero!o! tel8fono!
en muy corto tiempo(
• 0oporte para 9ideoJtel8fono!
• Interfaz de detecci<n de DardMare de telefonía
• 0eridor DFCP para a!ignaci<n dinNmica de IP! a *el8fono! IP(
• Panel de operador( De!de donde el operador puede er toda la actiidad
telef<nica de manera grNfica y realizar !encilla! accione! dragJnJdrop como
tran!ferencia!# aparcar llamada!# etc
• 1parcamiento de llamada!
• +eporte de detalle de llamada! KCD+!L con !oporte para AO!Eueda! por fecDa#
eCten!i<n y otro! criterio!
• *arificaci<n con informe! de con!umo por de!tino
• Informe de u!o de canale! por tecnología K0IP# X1P# I1P# 2ocal# F'$'L
• 0oporte para cola! de llamada!
• Centro de conferencia!( De!de donde !e puede programar conferencia!
e!tNtica! o temporale!(
• 0oporta protocolo 0IP# I1P# F'$'# MGCP# 0SI))3 entre otro!
• C<dec! !oportado!Q 1DPCM# G(5&& K1J2aM Z [J2aML# G(5$$# G(5$'(& Kpa!!
tDrougDL# G(5$@# G(5$? K!i !e compra licencia comercialL# G0M# i2"C
• 0oporte para interface! anNloga! FP0VFP,
• 0oporte para interface! digitale! E&V*&VJ& a tra8! de protocolo! P+IV"+IV+$
• 0oporte para interface! AluetootD para celulare! Kcanal cDan\moAileL
• Identificaci<n de llamada!
• *roncalizaci<n
• +uta! entrante! y !aliente! la! cuale! !e pueden configurar por coincidencia de
patrone! de marcado lo cual da mucDa fleCiAilidad
• 0oporte para folloMJme
• 0oporte para grupo! de timArado
• 0oporte para paging e intercom( El modelo de tel8fono deAe !oportar tamAi8n
e!ta caracterí!tica
• 0oporte para condicione! de tiempo( E! decir Eue la central !e comporte de un
modo diferente dependiendo del Dorario
• 0oporte para PI)e! de !eguridad
• 0oporte DI01
&/

• 0oporte CallAacB
• Editor WeA de arcDio! de configuraci<n de 1!teri!B
• 1cce!o interactio de!de el WeA a la con!ola de 1!teri!B
FAX
• 0eridor de FaC admini!traAle de!de WeA
• 9i!or de FaCe! integrado# pudiendo de!cargar!e lo! faCe! de!de el WeA en
formato PDF(
• 1plicaci<n faCJaJemail
• Per!onalizaci<n de faCe!JaJemail
• Control de acce!o para cliente! de faC
• Puede !er integrado con WinprintFylafaC( E!ta aplicaci<n permite# de!de
cualEuier aplicaci<n WindoM!# eniar a imprimir un documento y e!te
realmente !e enía por faC(
• Configurador WeA de plantilla! de email!
GENERAL
• 1yuda en línea incorporada
• Ela!tiC e!tN tr(d+cido ( $$ idio&(s
• Monitor de recur!o! del !i!tema
• Configurador de parNmetro! de red
• Control de apagadoVreJencendido de la central ía WeA
• Manejo centralizado de u!uario! y perfile! gracia! al !oporte de 1C2!
• 1dmini!traci<n centralizada de actualizacione!
• 0oporte para copia! de !eguridad y la re!tauraci<n de la! mi!ma! a tra8! del
WeA
• 0oporte para tema! o !Bin!
• Interfaz para configurar fecDaVDoraVDu!o Dorario de la central
EMAIL
• 0eridor de correo electr<nico con !oporte multidominio
• 1dmini!traAle de!de WeA
• Interfaz de configuraci<n de +elay
• Cliente de Email Aa!ado en WeA
• 0oporte para ]cuota!] configuraAle de!de el WeA
• 0oporte anti!pam
• 0oporte para manejo de li!ta! de correo
COLA*ORACIÓN
• Calendario integrado con P"P con !oporte para recordatorio! de oz
• 2iAreta telef<nica KPDone "ooBL con capacidad clicJtoJMediaQcall
• Do! producto! de C+M integrado! a la interfaz como *igerC+M y 0ugarC+M

&@

EXTRAS
• Interfaz de generaci<n de tarjeta! de telefonía Aa!ada en !oftMare 1$"illing
• C+M completo Aa!ado en el producto *igerC+M
• *amAi8n er!i<n de c<digo aAierto de 0ugarC+M
CENTRO DE LLAMADAS
• M<dulo de centro de llamada! con marcador predictio incluido( MN! detalle
de e!te m<dulo mN! aAajo(
MENSA,ERÍA INSTANT-NEA
• 0eridor de men!ajería in!tantNnea Aa!ado en ,penfire e integrado a P"P con
!oporte para protocolo PMPP# lo Eue permite u!ar una amplia gama de cliente!
de men!ajería in!tantNnea di!poniAle!
• 0e puede iniciar una llamada de!de el cliente de men!ajería K!i !e u!a el cliente
0parB K!oftMareLL
• El !eridor de men!ajería e! configuraAle de!de WeA
• 0oporta grupo! de u!uario!
• 0oporta coneCi<n a otra! rede! de men!ajería como M0)# 3aDoo Me!!enger#
Google *alB# IC7# etc( E!to permite e!tar conectado a aria! rede! de!de un
mi!mo cliente
• Informe de !e!ione! de u!uario!
• 0oporte para plugin!
• 0oporta 2D1P
• 0oporta coneCione! !ererJtoJ!erer para compartir u!uario!
Soporte p(r( .(rd/(re de te%e0o!1(
Ela!tiC cuenta con un Auen !oporte para DardMare de telefonía# contando con
drier! para lo! principale! faAricante! de tarjeta! comoQ
• ,pen9oC
• Digium
• 0angoma
• +Dino EEuipment
• Porcom
• 3ea!tar
2a mayoría de e!to! controladore! !e !oportan a tra8! de lo! drier! del
proyecto Xaptel o er!ione! modificada! del mi!mo( ,tro! !e !oportan en Aa!e al
proyecto mI0D) u otro!(
Ela!tiC tamAi8n !oporta mucDa! marca! de tel8fono! gracia! a Eue lo!
protocolo! 0IP e I1P Eue u!a 1!teri!B lo permiten( E!to! protocolo! !on aAierto! por lo
Eue prNcticamente cualEuier faAricante puede implementar un tel8fono Eue !e
comuniEue !oAre e!to! e!tNndare!(
&5

1lguno! faAricante! de tel8fono! !oportado! !onQ
• Polycom
• 1tcom
• 1a!tra
• 2inB!y!
• 0nom
• Ci!co
• )oBia
• -*!tarcom
• 3ealinB

Md+%o p(r( ce!tros de %%(&(d(s
Ela!tiC e! la primera di!triAuci<n en ofrecer un m<dulo de centro de llamada!
con marcador predictio incluido !iendo 8!te totalmente !oftMare liAre( E!te m<dulo
!e lo puede in!talar de manera muy !encilla a tra8! del ]cargador de m<dulo!] Eue
proee la interfaz de Ela!tiC(
Con e!te m<dulo la implementaci<n de un proyecto de centro de llamada! !e
puede realizar en un tiempo mucDo menor al DaAitual(
El m<dulo de centro de llamada! puede manejar tanto campa;a! de llamada!
entrante! como !aliente!( 1lguna! de la! caracterí!tica! !onQ
• 0oporte para li!ta de nOmero! noJllamar KDoJ)otJCall 2i!tL
• 0oporte para campa;a! entrante! y !aliente!
• 1!ociaci<n de formulario! por campa;a
• 1!ociaci<n de gui<n por campa;a
• Con!ola de agente
• 0oporte para AreaB!# !iendo e!to! configuraAle! y de diferente! tipo!
• Marcador predictio de c<digo aAierto
• Informe! aanzado!







Fig Figura .. Pantalla principal de Elasti(
























&=

&?

' J 1)42I0I0 DE +E7-E+IMIE)*,0 3 ,"JE*I9,0
DE2 P+,3EC*,

Para la realizaci<n del proyecto !e Da partido de la idea de la eCi!tencia de una
empre!a ficticia Eue pretende implementar un !i!tema de telefonía IP per!onalizado(

3.1. 0escri)ción 1 or*anización de la em)resa

2a empre!a E("es So%+tio!s Kuna P3ME ficticia de uno! >% traAajadore!L !e
dedica al de!arrollo de proyecto! informNtico!( 2a organizaci<n de e!ta empre!a e!tN
diidida en diferente! departamento!Q

JDep(rt(&e!to co&erci(%Q !e encarga de elaAorar oferta! comerciale! !oAre
proyecto! a lo! cliente!(

JDep(rt(&e!to de (d&i!istr(ci!Q !u funci<n e! controlar la documentaci<n
de la empre!a# ademN! de llear el regi!tro y la contaAilidad de operacione!(

JDep(rt(&e!to téc!icoQ !e encargan de !olucionar la! incidencia! t8cnica! Eue
!urgen en ca!a del cliente y de llear el mantenimiento de lo! proyecto!(

JDep(rt(&e!to de des(rro%%oQ elaAora la! !olucione! !oftMare !olicitada! por
lo! cliente!( E!tN formado por programadore!# anali!ta! y jefe! de proyecto(

3.2. 2e3uisitos de la em)resa so%re el nue.o sistema de tele"on#a4

E!ta empre!a !olicita Eue !e ponga en marcDa un !i!tema de telefonía 9oIP Eue
cumpla lo! !iguiente! reEui!ito!Q

&L *odo el per!onal de la empre!a deAe di!poner de una eCten!i<n telef<nica(

$L Di!poner de > línea! anal<gica! para comunicacione! con la P0*) y Eue
Daya un nOmero principal Eue agrupe a toda!(K!ería el nOmero de contacto
de la empre!aL

'L *oda! la! eCten!ione! de la empre!a Dan de di!poner de Auz<n de oz(

$%

>L *oda! la! llamada! procedente! del eCterior !erNn tratada! por una
operadora digital mediante un menO con diferente! opcione! Eue irNn
guiando al llamante Da!ta llegar a la per!ona con la Eue Euiere entrar en
contacto( El menO Eue anunciarN e!ta operadora !e mue!tra en la Figura =(

&( Departamento comercial
$( Departamento admini!tratio
3. )epartamento técnico
>( Departamento de de!arrollo
/( -nir!e a una conferencia
@( FaAlar con recepci<n
Figura /. 0pciones del men1 de operadora 2irtual

E!te menO !erN anunciado de!pu8! de emitir un men!aje de AienenidaQ
^"ienenido! a Eage! 0olution!_(

• 0i !e elige la opci<n & la llamada !erN dirigida a la per!ona de
contacto del departamento comercial(

• 0i !e elige la opci<n $ la llamada !erN dirigida a la per!ona de
contacto del departamento admini!tratio(

• 0i !e elige la opci<n ' la llamada !e enía a una cola# en la Eue lo!
miemAro! del departamento t8cnico atenderNn la! llamada!(
Mientra! no re!ponde nadie a la llamada !e irN reproduciendo un
men!aje de oz Eue a anunciando ^En Aree! momento! !erN
atendidoU mant8nga!e a la e!pera por faor_(

• 0i !e elige la opci<n > la llamada !erN dirigida a la per!ona de
contacto del departamento de de!arrollo(

• 0i !e pul!a la opci<n / la llamada !erN dirigida a la !ala de
conferencia!(

• 0i !e elige la opci<n @ la llamada !erN atendida por la per!ona de
contacto del departamento admini!tratio(

0i !e introduce un nOmero fuera del interalo `&J@a !e reproducirN el
!iguiente men!aje informatioQ ^2a opci<n pul!ada no e! NlidaU introduzca
de nueo la opci<n_(

$&

/L Di!triAuci<n automNtica de llamada! para el departamento t8cnico ya Eue
!erN el departamento Eue e!t8 en contacto directo con lo! cliente! y
nece!ita di!triAuir la carga de llamada! de una forma eficiente( ECi!ten
diferente! política! de ge!tionar la! cola! de llamada!# pero la empre!a
!olicita Eue !e implemente la e!trategia de atenci<n de llamada!
leastrecent(Kla llamada !e pa!a al agente Eue Dace mN! tiempo Eue Da
reciAido una llamadaL

@L Di!poner de una 0ala de conferencia! permanente# con eCten!i<n '%%%(

5L Po!iAilidad de aparcar llamada! para poder recuperarla! de!de cualEuier
eCten!i<n interna(

=L Di!poner de una Derramienta Eue permita eCtraer ^+eport! de la! llamada!_
Eue Dan !ido regi!trada! en la centralita telef<nica(

?L Di!poner de una Derramienta Eue permita er en tiempo real la actiidad de
la centralita telef<nica(Kllamada! en cur!o# conferencia!# cola!((L

&%L Poder graAar llamada! y po!iAilidad de de!cargarla!(

&&L Di!e;ar un 0oftpDone para Eue pueda !er utilizado por todo el per!onal de
la empre!a# Eue eCplote la gran mayoría de la! funcionalidade!
proporcionada! por la centralita telef<nica 1!teri!B y !e eCige Eue !e
cumplan e!trictamente la! !iguiente!Q
• Permitir realizar y reciAir llamada!(Ktanto entre tel8fono! de la empre!a
como entre tel8fono! interno! y todo tipo de tel8fono! de la P0*)L
• Ge!tionar $ llamada! !imultNnea!(
• +ellamar al Oltimo nOmero llamado(
• *ran!ferencia de una llamada a cualEuier tel8fono(Kya !ea interno o
eCternoL
• De!iar la! llamada! reciAida! por una eCten!i<n Dacia otra#
preiamente configurada(
• Pue!ta en e!pera de una llamada(
• Captura de llamada(
• 0ala de conferencia! Eue permita la coner!aci<n entre u!uario! de la
empre!a y u!uario! eCterno! de la P0*)(
• ParBing de llamada!(
• Di!poner de una pantalla de marcaje rNpido(
• Di!poner de una agenda con lo! nOmero! mN! utilizado! por un u!uario(
• Implementaci<n de una Derramienta C+M para poder recopilar
informaci<n !oAre lo! cliente! y er la! nece!idade! de e!to! para
mejorar la calidad en la atenci<n(
$$

• Di!poner de un li!tín corporatio# !oAre el Eue lo! u!uario! de la
empre!a !<lo podrNn er la jerarEuía de tel8fono! preiamente
configurado! por el admini!trador del !i!tema de telefonía( 1demN! !e
Dan de poder i!ualizar en e!te li!tín lo! contacto! eCi!tente! en la
Derramienta C+M elegida# permitir realizar llamada! !oAre e!to! e
incluir un Aot<n de refre!co para actualizar la li!ta de contacto!(Ke!ta
li!ta puede !er modificada deAido a camAio! de eCten!ione! telef<nica!
de contacto!# Aaja!# alta!((L
• Di!poner de un li!tín per!onal# el cual podrN !er per!onalizado por cada
empleado(
• Permitir realizar en amAo! li!tine! la AO!Eueda de tel8fono!# tanto por
eCten!i<n como por nomAre de u!uario(
• "uz<n de oz para cualEuier eCten!i<n de la empre!a(
• +egi!tro de la! Oltima! llamada!(KreciAida!# realizada! y perdida!L
• Creaci<n de una Derramienta Eue permita a lo! empleado! realizar
con!ulta!# filtrando por interalo de fecDa! y Dora!# para oAtener la!
caracterí!tica! de toda! la! comunicacione! Eue Dan tenido lugar con !u
eCten!i<n en el período de tiempo indicado(KDi!t<rico de llamada!L
• Po!iAilitar la ejecuci<n del !oftpDone en modo AacBground Kejecuci<n
del aplicatio minimizadoL y Eue !e maCimice en el momento de reciAir
una llamada(

El oAjetio del proyecto con!i!tirN en la implementaci<n de un !i!tema de
telefonía IP corporatio# mediante la creaci<n y configuraci<n de una centralita
telef<nica !oftMare Eue cumpla con toda! la! funcionalidade! eCigida! por la empre!a
y la creaci<n de un tel8fono !oftMare a medida# Eue cumpla con todo! lo! reEui!ito!
!olicitado! y Eue !ea capaz de acceder a toda! la! funcionalidade! Eue proporciona la
centralita telef<nica implementada( *amAi8n !e integrarN e!te !i!tema telef<nico con
la Derramienta 0ugarC+M# de tal forma Eue en el li!tín corporatio del !oftpDone
aparecerNn lo! contacto! eCi!tente! en 0ugarC+M# lo Eue facilitarN la comunicaci<n
con e!to! contacto!(











$'

> J P21)IFIC1CI.) DE *1+E10
*ra! analizar lo! reEui!ito! !olicitado! por la empre!a y realizar un e!tudio de
la! diferente! Derramienta! Eue podrían utilizar!e para llearlo a caAo !e Dizo una
planificaci<n inicial del proyecto# en el Eue !e de!criAen la! tarea! a utilizar y el tiempo
e!timado a dedicar en cada una de ella!# tal y como !e puede oA!erar en el !iguiente
diagrama de Gantt(


Figura 3. Plani+icacin inicial de las tareas del pro4ecto
$>

/ J J-0*IFIC1CI.) DE 210 FE++1MIE)*10
E0C,GID10

En e!te punto !e procederN a la enumeraci<n de la! Derramienta! empleada!
en la realizaci<n del proyecto# ju!tificando !u elecci<n(

JPara la elecci<n de la centralita tele+nica a utilizar !e lle< a caAo un e!tudio
!oAre la! eCi!tente! en la actualidad(

JFreeS2ITCHQ e! un conmutador de llamada! !oftMare y de c<digo aAierto
de!arrollado por un grupo de de!arrolladore! de 1!teri!B Eue no e!taAan de acuerdo
con una !erie de deci!ione! !oAre la arEuitectura(
2a principal caracterí!tica de Free0MitcD# Eue permite aumentar el rendimiento
con re!pecto a la tecnología de 1!teri!B# e! el DecDo de Eue el primero emplea un Dilo
por cada canal# lo Eue elimina el proAlema de conocer el e!tado de lo! canale! del
!i!tema(
El inconeniente de e!ta tecnología e! Eue no e!tN tan difundida como 1!teri!B(

JOpe!SERQ e!tN con!iderado como el !eridor 0IP mN! aanzado del mercado(
Permite una gran e!calaAilidad( E! un entorno !umamente optimizado# Aa!ado en
!i!tema! aAierto! y po!iAilita la coneCi<n de mile! de u!uario! de forma concurrente(
1 diferencia de 1!teri!B# ,pen0E+ no tiene pre!tacione! de ^Media GateMay_#
lo Eue prooca Eue no pueda !u!tituir a una centralita aanzada por !í !olo# con lo cual
no puede !er con!iderado eEuialente a una centralita tradicional(

JSI)X ECS: e! otra !oluci<n de P"P Aa!ada en 0IP Eue !e puede con!iderar como
uno de lo! mayore! competidore! de 1!teri!B a día de Doy( ,frece mN! o meno! la!
mi!ma! funcionalidade! Eue 1!teri!B pero !oporta meno! protocolo! Eue 1!teri!B(
0IPP EC0 !ería mN! adecuado para Dacer la! funcione! de un proCy 0IP(

J3ATE: e! otra alternatia mN! de una centralita de c<digo aAierto( Entre !u!
caracterí!tica! caAe de!tacar !u fleCiAilidad para poder !er ampliado# !u portaAilidad y
e!taAilidad(

JOpe!)*X: e! un de!arrollo Aa!ado en 1!teri!B &($ Eue mantiene alguna!
caracterí!tica! y aplicacione! de e!te# Eue fueron eliminada! de 1!teri!B &(> y Da
mejorado !ignificatiamente el proce!o de compilaci<n frente a 1!teri!B &($( -no de
lo! mayore! inconeniente! de e!ta plataforma e! la falta de !oporte en la comunidad
comparado con 1!teri!B(

$/

*ra! rei!ar la! diferente! opcione! di!poniAle! !e tom< la deci!i<n de utilizar
Asterisk ya Eue a pe!ar de Eue eCi!ten alternatia! perfectamente Nlida!# 1!teri!B e!
líder mundial como motor de telefonía no propietaria y Derramienta! para !u u!o(
,frece gran fleCiAilidad y facilita tanto a de!arrolladore! como a integradore! la tarea
de crear !olucione! aanzada! en comunicacione! gratuitamente(

JSo+t5are de 2irtuali6acin( -na mNEuina irtual e! un entorno Eue permite
emular un !i!tema operatio como !i e!tuiera in!talado en una plataforma DardMare(
En el mercado eCi!ten diferente! plataforma! para la irtualizaci<n del 0,( 1nte! de
decidir cual utilizar !e analizaron la! caracterí!tica! de la! mN! importante!(K9MWare#
9irtual"oC y PenL 0e decidi< utilizar 9irtual"oC# deAido principalmente a !u licencia
openJ!ource y a !u gran rendimiento computacional frente a otra! di!triAucione!(


JPara la elecci<n del pa-uete so+t5are Eue incluye 1!teri!B !e e!tudiaron lo!
!iguiente!Q

JAsteris4NO2# Eue e! una di!triAuci<n de !oftMare openJ!ource Aa!ada en 2inuC
Eue incluye el !i!tema 1!teri!B# 1!teri!BG-I y todo el !oftMare nece!ario para montar un
!i!tema e!pecífico de admini!traci<n 9oIP( 1!teri!B e! propiedad de Digium por lo Eue la
compatiAilidad con !u! tarjeta! e!tN a!egurada( 0u principal carencia e! la impo!iAilidad de
a;adir nueo! m<dulo! eCterno! para una Dipot8tica ampliaci<n futura(


JTri56o5 CE e! !imilar en caracterí!tica! a 1!teri!B),W( ,frece diferente!
po!iAilidade! para de!arrollar una centralita a medida( E! propiedad de la ca!a
Fonality( Di!pone de la Derramienta 0ugarC+M(


JE%(sti5( Integra un conjunto de Derramienta! para P"P’! Aa!ada! en 1!teri!B(
0u principal punto fuerte con!i!te en la po!iAilidad de ampliar !u! capacidade! con la
creaci<n de m<dulo! eCterno! a !u nOcleo principal(



*ra! analizar lo! ' paEuete! anteriore! !e decidi< utilizar Ela!tiC para e!te
proyecto ya Eue e! el mN! completo en cuanto a Derramienta! !oftMare( 1demN!#
di!pone de do! Derramienta! C+M# K*igerC+M y 0ugarC+ML DecDo Eue fue deci!io
$@

para continuar traAajando con e!te paEuete ya Eue en lo! inicio! del proyecto e!taAa
en e!tudio la Derramienta C+M a utilizar para realizar la integraci<n con la centralita
telef<nica K*riCAoC !<lo di!ponía de 0ugarC+M mientra! Eue 1!teri!B),W no di!ponía
de ningunaL y Ela!tiC era el Onico Eue ofrecía aria! alternatia!(Ken e!te proyecto !e
utilizarNn la! Derramienta! 1!teri!B y 0ugarC+M de Ela!tiCL

JSistema 0perati2o 7inu( !entos8 ya Eue el paEuete Ela!tiC e! una di!triAuci<n
de 2inuC Aa!ada en Cent,0(

JEl entorno de desarrollo integrado e!cogido para crear el !oftpDone e!
Micro!oft 9i!ual 0tudio ()E* ya Eue e! el mN! utilizado en la actualidad para
de!arrollo! Eue corren Aajo WindoM!(

JEl protocolo de se9ali6acin Eue utilizarN el !oftpDone !erN el protocolo SIP ya
Eue e! el protocolo e!tNndar mN! fleCiAle y difundido en la actualidad(

J*ra! analizar diferente! 0DS! de c<digo aAierto# para el de!arrollo del
!oftpDone !e Da !eleccionado la Derramienta S):Sipe; 4a -ue e! un 0DS openJ!ource#
Eue !e puede integrar en el entorno de de!arrollo Micro!oft 9i!ual 0tudio ()E*# y Eue
cuAre toda! la! funcionalidade! Eue !e Dan de implementar( 1demN!# el protocolo de
!e;alizaci<n Eue utiliza e! el e!tNndar 0IP( Entre la! funcionalidade! Eue cumple# caAe
de!tacar Eue e! capaz de ge!tionar aria! llamada! !imultNnea!(

J<ase de datos PostgreS=7 para el Sotp>oneQ e! un ge!tor de Aa!e de dato! de
c<digo liAre Eue !e di!triAuye Aajo licencia "0DU permite u!arlo para fine! comerciale!(
Proporciona !oporte de toda! la! caracterí!tica! de una Aa!e de dato! profe!ional
como !on lo! di!paradore!# la! !ecuencia!# la! i!ta!(( 2a! Aa!e! de dato! Eue !e
pueden crear !on ilimitada!# al igual Eue lo! regi!tro! por taAla(

JHerramienta !?M de integracin con #steris;. *ra! comparar la! do!
Derramienta! Eue ienen con Ela!tiC !e decidi< utilizar 0ugarC+M ya Eue e! id<nea
para !er utilizada en peEue;o! proyecto!(






$5

@ J 1+7-I*EC*-+1 DE2 0I0*EM1

El modelo Eue !igue la tecnología de 9oIP e! el de clienteJ!eridor# donde lo!
cliente! !on la! eCten!ione!# Eue a partir de un u!uario y una contra!e;a !e conectan a
una centralita telef<nica 1!teri!B(K!eridor 9oIPL 2a funcionalidad de e!ta e! aceptar
la! coneCione! de cada eCten!i<n de u!uario# decidir Eu8 proce!amiento !eguirN cada
llamada y ge!tionar toda! la! eCten!ione! con la! Eue !e puede e!taAlecer una
coneCi<n(

El !i!tema telef<nico Eue !erN creado en e!te proyecto di!pondrN de aria!
coneCione! Dacia la P0*) para poder llamar a cualEuier tel8fono de la red tradicional# a
tra8! de GateMay! de 9oIP K2inB!y! 0P1J'&%$L( E!to! di!po!itio! tamAi8n permitirNn
conectar tel8fono! anal<gico!# lo! cuale! !erNn i!to! de!de el !i!tema telef<nico como
!i fueran tel8fono! IP(Ktienen el mi!mo tipo de eCten!i<nL


El !i!tema puede reducir co!te! en la! llamada! Eue realiza a tra8! de la P0*)
utilizando un proeedor de internet como alternatia para la! llamada! Eue re!ultan
mN! cara!# como !on la! llamada! a nOmero! m<ile! o internacionale!(

2a arEuitectura Eue !e a a utilizar en e!te proyecto Eueda reflejada en la
Figura &%( El elemento principal de e!ta arEuitectura e! el !eridor# en el Eue re!ide el
cereAro del !i!tema de telefonía( E!te !eridor e!tN Aa!ado en un !i!tema operatio
WindoM! 5( El !i!tema de telefonía irN in!talado en una mNEuina irtual ,racle 9M
9irtual"oC# la cual irN in!talada !oAre el 0(,( del !eridor( E!ta mNEuina irtual Da !ido
creada Aajo un !i!tema operatio 2inuC cento!( El paEuete de !oftMare Ela!tiC irN
in!talado !oAre e!te !i!tema operatio( Para un Auen rendimiento del paEuete Ela!tiC
e! nece!ario Eue la mNEuina en la Eue e!tN in!talado di!ponga como mínimo de un
proce!ador Pentium I9 a $(% GFz con una memoria +1M de & G"(







$=




Figura 1@. #r-uitectura del sistema


$?

5 J DI0EH, E IMP2EME)*1CI.) DE2 0I0*EM1

1 continuaci<n !e de!criAe la !oluci<n adoptada para cumplir con todo! lo!
reEui!ito! !olicitado! por la empre!a(

&.1. 0iseño e im)lementación de Elasti,

J0erNn creado! tanto! u!uario! 0IP como empleado! tenga la empre!a y !e
a!ociarN a cada uno un Auz<n de oz(

JPara la utilizaci<n de aria! línea! anal<gica! !e in!talarNn GateMay! 9oIP# Eue
enlazarNn el !i!tema de 9oIP de la empre!a con la P0*)(

JPara el menO de Aienenida con opcione! !erN configurado un I9+ en Ela!tiC#
Eue encaminarN la llamada a !u de!tino mediante la interactuaci<n con el u!uario(
1demN!# !erN nece!ario Dacer un agrupamiento de línea! para reciAir toda! la!
llamada! por el nOmero principal de la empre!a y encaminarla! Dacia la! otra!( E!te
agrupamiento !erN realizado por el proeedor de !ericio! actual de la empre!a( De
e!ta manera cuando un u!uario llame al nOmero principal de la empre!a y ya eCi!ta
una comunicaci<n e!taAlecida con otro u!uario# no !e encontrarN con Eue la línea e!tN
ocupada(

JPara la di!triAuci<n automNtica de llamada! del departamento t8cnico !erN
configurada una cola con la ^polAtica leastrecentB


Figura 11. )iagrama de +lu'o de la operadora autom&tica
'%

J0erN dada de alta a tra8! de Ela!tiC una !ala de conferencia! con eCten!i<n
'%%%(

J0erN configurada una eCten!i<n para Eue recoja toda! la! llamada! aparcada!(

En el Anexo I !e puede er c<mo implementar cada uno de lo! punto!
anteriore!(


JMediante la pe!ta;a ^!)? ?eport_ e! po!iAle i!ualizar un li!tado con el
detalle de la! llamada! regi!trada! en Ela!tiC( El report oAtenido ariarN en funci<n del
filtro aplicado(KFigura &$L

FecDa inicio fecDa a partir de la Eue !e !eleccionan la! llamada!
FecDa fin fecDa Da!ta la Eue !e !eleccionan la! llamada!
Campo de!tino# origen# canal de!tino# canal origen
E!tado conte!tado# no conte!tado# ocupadoY
Figura 12. !ampos del +iltro para e(traer reports de llamadas



Figura 13. ?eport de llamadas registradas



'&

JEla!tiC incorpora la Derramienta Fla!D ,perator Panel# la cual permite
monitorizar a tra8! de una pNgina MeA el e!tado actual de la! eCten!ione! de la
centralita a!teri!B(KeCten!ione! Eue !e encuentran llamando# en comunicaci<n# en
conferencia# en cola((L




Figura 1%. Flas> 0perator Panel


JEla!tiC permite acceder a la! llamada! Eue Dan !ido graAada! en la centralita(
Para ello !<lo !e Da de indicar un filtro de fecDa! en la pantalla de C?eporte de
monitoreoB( 0i !e di!pone de priilegio! de admini!trador podrNn er!e toda! la!
llamada! graAada!( 0i por el contrario !e tiene priilegio! de u!uario normal !<lo
podrNn er!e la! llamada! en la! Eue interiene la eCten!i<n a!ociada a e!te u!uario(

ECi!ten do! forma! de actiar la graAaci<n de llamada! a tra8! de Ela!tiC( Por
un lado !e puede actiar e!ta opci<n para una eCten!i<n en concreto o Aien !e puede
DaAilitar la graAaci<n para toda! la! eCten!ione! de!de la pe!ta;a de Ccon+iguracin
generalB.



Figura 1*. Monitoreo de llamadas graDadas
'$

&.2. 0iseño del 5o"t)/one

-na ez e!tudiado! lo! reEuerimiento! !olicitado! por la empre!a ^E("es
So%+tio!s7 !e procede a di!e;ar el !oftpDoneQ Eu8 elemento! tendrN# Eu8
funcionalidad tendrN cada uno de ello!# cuNle! accederNn a la Aa!e de dato! po!tgre!(
1 continuaci<n !e detalla la estructura modular y la comunicacin entre mdulos del
aplicatio( Para ello Dan !ido diidido lo! elemento! Eue lo an a integrar en ' tipo!Q
formulario!# m<dulo! y controle! de u!uario# lo! cuale! !on de!crito! a continuaci<n(

&.2.1. 6ormularios

Contienen la interfaz grNfica con la Eue interactOa el u!uario y el c<digo Eue da
la funcionalidad corre!pondiente a cada pantalla(

-frmLogin

Mediante la pantalla de login inicial# a partir del nomAre de u!uario
introducido !e lee de la ""DD po!tgre!# uAicada en el !eridor en el Eue e!tN
in!talado el paEuete Ela!tiC# la eCten!i<n Eue le corre!ponde( El login para
acceder al !oftpDone permite la mo2ilidad de los empleados# pudiendo acceder
al !oftpDone de!de cualEuier PC# manteniendo !u eCten!i<n(

Figura 1,. 7ogin So+tp>one

-frmConfiguracionConsola

Mediante e!te formulario e! po!iAle configurar la! opcione! de
!onido del !oftpDone# e! decir# DaAilitar y !eleccionar el !onido acO!tico de
la! llamada! entrante! y camAiar el tono de ai!o de llamada al
!oftpDone(Ke!te formulario e! llamado de!de +rmMain y accede a ""DDL
''


Figura 1.. !on+iguracin sonido llamadas

-frmExtensionDesvio

Mue!tra una entana a tra8! de la Eue e! po!iAle configurar la
eCten!i<n a la Eue !e de!ea realizar lo! de!ío! de llamada(K!e llama de!de el
formulario +rmMain y accede a ""DDL

Figura 1/. !on+iguracin e(tensin de des2Ao

-frmFindPhone

1 tra8! de e!te formulario e! po!iAle realizar la AO!Eueda de un
nOmero telef<nico !oAre lo! li!tine! corporatio! y per!onal# Aien !ea a
partir del campo alia! o del campo nOmero de tel8fono(Ke!te formulario e!
llamado de!de el li!tín per!onal y corporatio# lo! cuale! !e encuentran en el
formulario frmMain y accede a ""DDL


'>


Figura 13. <1s-ueda de telé+ono

-frmHistoricoLlamadas

Permite i!ualizar la! llamada! Ktanto la! reciAida! como la!
realizada!L y la duraci<n de e!ta!# dentro de un rango de fecDa! y de Dora!#
KDora inicio y Dora de fin de la llamadaL el cual e! aplicado como filtro de
AO!Eueda dentro del Di!t<rico de llamada!(Ke! llamado de!de +rmMain 4
accede a ""DDL


Figura 2@. Histrico de llamadas

'/

-frmLeyenda

Mue!tra la leyenda de coloraci<n de lo! tipo! de llamada Eue !e
pueden er en lo! datagrid!Q llamada atendida# perdidaY KE! llamado de!de
+rmMain y de!de +rmHistorico7lamadas 4 no accede a <<))E


Figura 21. 7e4enda de coloracin

-frmain

E! el formulario principal de la aplicaci<n( Permite el acce!o a toda!
la! funcionalidade! del !oftpDone( E!te formulario mue!tra un di!play
telef<nico# un marcador telef<nico# la eCten!i<n del !oftpDone# la memoria
de nOmero!# en la Eue cada u!uario almacena lo! nOmero! Eue crea
coneniente!# una Aotonera de operacione! de!de la Eue !e tendrN acce!o a
diferente! funcionalidade! del !i!tema# una li!ta en la Eue aparecen la!
Oltima! llamada! reciAida! y otra en la Eue aparecen la! Oltima! llamada!
realizada! y $ li!tine!Q uno corporatio y otro per!onal( En e!te formulario
principal !e incorpora la integraci<n de la liDrerAa sipe; para poder acceder a
toda! la! funcionalidade! Eue ofrece la centralita telef<nica 1!teri!B(Kaccede
a ""DDL
'@


Figura 22. Vista sencilla del +ormulario principal



Figura 23. Vista a2an6ada del +ormulario principal

'5

-frmarc!a"ido

E!te formulario permite a un u!uario ge!tionar la marcaci<n rNpida#
creando acce!o! directo! para aEuello! nOmero! de u!o mN! DaAitual( 1!í el
u!uario podrN a!ignar un nOmero del teclado del marcador telef<nico a un
nOmero de tel8fono( De e!ta manera el u!uario !<lo tendrN Eue pre!ionar el
nOmero Eue de!ea del marcador telef<nico para realizar una llamada(Ke!
llamado de!de +rmMain 4 accede a ""DDL


Figura. 2% Marca'e r&pido

-frmPhoneAdd

Permite a;adir un nueo nOmero de tel8fono al li!tín per!onal(Ke!
llamado de!de el li!tín per!onal# el cual !e encuentra en el formulario
frmMain y accede a ""DDL


Figura 2*. #9adir telé+ono al listAn personal



'=

&.2.2. 7ódulos

2o! m<dulo! contienen c<digo Eue puede !er utilizado de!de diferente!
formulario!(

-modFunciones

M<dulo de funcionalidade! gen8rica! Eue pueden !er llamada! de!de
el re!to de formulario! y m<dulo! del proyecto(Kaccede a ""DDL

-modain

Dentro de e!te formulario !e encuentran la! funcione! Eue permiten
el !oporte del multilenguaje en el !oftpDone(

-mod#i"osLlamadasy$umeros

En e!te m<dulo !e definen la! cla!e! llamadaFtele+onica y
numeroF#lmacenadoFEnFMemoria(

-mod%aria&les

En e!te m<dulo !e definen la! ariaAle! gloAale! a toda la aplicaci<n(

-telefoniaD'

E!te m<dulo proporciona toda! la! funcione! nece!aria! para acceder
a la Aa!e de dato! del !oftpDone( Dentro de e!te m<dulo !e encuentran
encap!ulada! la! diferente! con!ulta! a la Aa!e de dato!# nece!aria! para el
correcto funcionamiento de la aplicaci<n(




'?

&.2.3. Controles de usuario

E! un componente creado por el de!arrollador Eue !e puede agregar al Nrea de
di!e;o del entorno de programaci<n KAarra de Derramienta!L y puede !er utilizado
como cualEuier otro control de !i!tema(

-listin#elefonico

E!te control de u!uario permite mo!trar la jerarEuía de tel8fono!
definida en la Aa!e de dato! de una manera ordenada para Eue el u!uario de
la aplicaci<n pueda naegar(

1demN! de mo!trar la jerarEuía de tel8fono! proporciona toda! la!
opcione! nece!aria! para admini!trar e!ta jerarEuía(Kcreaci<n# modificaci<n
y eliminaci<n de carpeta! y tel8fono!# y AO!Eueda de un determinado
tel8fonoL En el li!tín de tel8fono! corporatio! no e! po!iAle crear# eliminar
ni modificar la jerarEuía de tel8fono!U !olamente podrN llear!e a caAo en el
li!tín de tel8fono! per!onale!(Ke!te control accede a la Aa!e de dato!L
















>%

&.2.4. Estructura de la %ase de datos

-na ez i!to! lo! elemento! Eue an a integrar el !oftpDone !e mue!tra la
estructura de la Dase de datos de la Eue a a oAtener toda la informaci<n e!ta
aplicaci<n(
2a! taAla! Eue !erNn utilizada! y lo! campo! Eue componen cada una de ella!
!on de!crito! a continuaci<nQ
to!os8+s+(rio
2a taAla ^tono!\u!uario_ identifica el tono Eue tiene configurado cada u!uario para
la! llamada! entrante!(
-!uario Identificador del u!uario Eue !e Da logado en el !oftpDone
Identificador Onico de la taAla
codigo\tono )omAre del tono


te%e08(%&(ce!(dos
2a taAla ^telef\almacenado!_ guarda toda la informaci<n relatia a lo! tel8fono!
Eue !e almacenan tanto en la memoria del !oftpDone como en la memoria de
marcaje rNpido(
tel\almacenado\pB Identificador Onico de la taAla junto con el campo u!uario
u!uario -!uario Eue Da almacenado lo! tel8fono!# Aien !ea en la
memoria del !oftpDone o en la memoria de marcaje
rNpido
de!cripci<n 1lia! del nOmero de tel8fono almacenado
po!ici<n Identifica la po!ici<n# tanto en la memoria del !oftpDone
como en la memoria de tel8fono! de marcaje rNpido en
lo! Eue aparecerNn lo! nOmero! almacenado!
e!\memoria Identifica !i el tel8fono !erN almacenado en la memoria
del !oftpDone o en la de marcaje rNpido
num\tlf )Omero de tel8fono almacenado

%%(&(d(s
2a taAla ^llamada!_ guarda toda la informaci<n relatia a la! llamada! realizada! o
reciAida! por lo! u!uario!(
llamada\pB Identificador Onico de la taAla junto con el campo u!uario y
el campo eCten!ion\u!uario
>&

u!uario -!uario Eue e!taAa logado en el !oftpDone cuando !e Da
realizado o reciAido una llamada
eCte!ion\u!uario ECten!i<n telef<nica Eue tiene a!ignada el u!uario Eue Da
reciAido o realizado una llamada
numero\tlf )Omero de tel8fono con el Eue !e Da e!taAlecido una
comunicaci<n
de!cripci<n Identifica el alia! del tel8fono de!de el Eue !e Da reciAido o
al Eue !e Da realizado una llamada
Dora\llamada Fora en la Eue !e Da realizado o reciAido una llamada
duracion\llamada Duraci<n de la llamada# Aien !ea realizada o reciAida
tipollamada Identifica el tipo de llamadaQ realizada o reciAida
fecDa Indica la fecDa en la Eue !e Da realizado o reciAido una
llamada

des9io8%%(&(d(s
2a taAla ^de!io\llamada!_ contiene lo! de!ío! de llamada configurado! para cada
operador(
operador Identificador Onico de la taAla junto con el campo
numero\tlf\operador( Identifica el u!uario Eue !e Da
logado en el !oftpDone
numero\tlf\operador ECten!i<n telef<nica Eue tiene a!ignada el u!uario
numero\tlf\de!io Contiene el nOmero de tel8fono !oAre el Eue !e
realizarN el de!ío
actiado Indica !i el de!ío e!tN actiado o no

c(rpet(
2a taAla ^carpeta_ identifica lo! nodo! Eue componen la jerarEuía de tel8fono!(
DicDo! nodo! tendrNn como nodo! Dijo a lo! tel8fono! Kdefinido! en la taAla
^telefono_L(
carpeta\pB Identificador num8rico Onico Eue identifica una carpeta
de!cripci<n )omAre l<gico de la carpeta
padre Carpeta padre de la carpeta actual
-!uario -!uario Eue Da creado la carpeta en el li!tín
corre!pondiente
e!\general Identifica el tipo de li!tín al Eue pertenece la carpetaQ
corporatio o per!onal
>$

te%e0o!o
2a taAla ^telefono_ guarda toda la informaci<n relatia a un tel8fono# a!í como !u
relaci<n con la! carpeta! del li!tín al Eue pertenecen(KCorporatio o Per!onalL
numero\tlf )Omero telef<nico a!ignado en el plan de numeraci<n de la
centralita( Identificador Onico de la taAla junto con lo!
campo! u!uario y e!\general
u!uario -!uario Eue Da creado el tel8fono en el li!tín
corre!pondiente
e!\general Identifica el tipo de li!tín al Eue pertenece el tel8fonoQ
corporatio o per!onal
de!cripci<n De!cripci<n a!ociada al nOmero de tel8fono
carpeta\fB Carpeta a la Eue pertenece dentro de la jerarEuía de
tel8fono!( Clae forNnea proeniente de la taAla ^carpeta_

.istorico8%%(&(d(s
2a taAla ^Di!torico\llamada!_ guarda toda la informaci<n relatia a la! llamada!
realizada! o reciAida! por lo! u!uario!(
operador Identificador Onico de la taAla junto con el campo fecDa#
el campo Dora y el campo numero\tlf\operador(
Identifica al u!uario Eue Da reciAido V realizado una
llamada
fecDa FecDa en la Eue !e Da reciAido V realizado una llamada
Dora Fora en la Eue !e Da reciAido V realizado una llamada
numero\tlf\operador ECten!i<n telef<nica Eue tiene el u!uario Eue Da
realizado V reciAido una llamada telef<nica
numero\tlf Identifica el alia! del tel8fono de!de el Eue !e Da reciAido
o al Eue !e Da realizado una llamada
duracion Duraci<n de la llamada# Aien !ea realizada o reciAida
reciAe\llamada Indica !i e! una llamada realizada o reciAida

Lo"i!
2a taAla ^login_ guarda todo! lo! u!uario! Eue pueden acceder al aplicatio
!oftpDone# !u! corre!pondiente! pa!!Mord! y la eCten!i<n Eue tienen a!ignada(
u!uario -!uario Eue !e Da logado en el !oftpDone
Pa!!Mord Pa!!Mord a!ociado al u!uario
ECten!i<n ECten!i<n a!ociada al u!uario
>'

&.3. Im)lementación del 5o"t)/one

2a parte mN! importante en la implementaci<n del !oftpDone e! la
utilizaci<n del 0DS (i"ek(D)( E!te a a permitir al !oftpDone acceder a la!
diferente! funcionalidade! de la centralita a!teri!B(

&.3.1. 5i)e(5d(

Para poder traAajar con e!te 0DS !on nece!aria! la! !iguiente! accione!Q

&L Incluir en el proyecto la! liArería!Q
Imports Sipe;.!ommon.!all!ontrol
Imports Sipe;.Sip
Imports Sipe;.!ommon

$L Configurar lo! parNmetro! del 0DS(
!allManager.!on+ig G P>one!on+ig
P>one!on+ig e! una cla!e cuyo! miemAro! !on lo! parNmetro!
nece!ario! para Eue una cuenta de u!uario pueda regi!trar!e en el
!eridor de telefonía 1!teri!B( 2o! mN! importante! !onQ

Fo!t)ame IP del !eridor 1!teri!B
Puerto 0IP puerto utilizado por el protocolo 0IP K/%@%L
-!er)ame nomAre Eue aparecerN en lo! tel8fono! a lo!
Eue !e llame
Id eCten!i<n telef<nica a!ociada a la cuenta de
u!uario creada
Pa!!Mord contra!e;a de la cuenta de u!uario creada
Figura 2,. Par&metros de una cuenta de usuario

'L Inicializar el CallManager y regi!trar la cuenta de u!uario en el !eridor 0IP

!allManager.Initiali6eHE
p'sip?egistrar.Instance.register#ccountsHE

>L +egi!trar lo! CallAacB!( -n callAacB e! una funci<n Eue e! llamada cuando !e
generan determinado! eento!( En e!te ca!o !e definen do! CallAacB!# uno
>>

para controlar !i una cuenta de u!uario !e Da logrado regi!trar con 8Cito en
el !eridor 1!teri!B y otro Eue controla lo! camAio! Eue !e producen en el
e!tado de una llamada(Kincoming# Dolding((L

AddHandler "*si"!egistrar+Instance+Account(tateChanged,
Address-f Instance.Account(tateChanged

2a funci<n Eue a a recoger lo! eento! generado! por el e!tado del
regi!tro de una cuenta en el !eridor de telefonía e!
Instance.Account(tateChanged+
En el momento Eue en e!te primer callAacB !e reciAa un ,S
!ignificarN Eue la cuenta Eue Da intentado regi!trar!e en la centralita
1!teri!B lo Da DecDo con 8Cito(

AddHandler Callanager+Call(tate!efresh, Address-f
Callanager.Call(tate!efresh

En e!te !egundo callAacB la funci<n Eue recogerN lo! eento! Eue
genera el e!tado de una llamada e! Callanager.Call(tate!efresh+ 0e
pueden generar > eento! diferente!Q

INCOMING )otifica Eue el !oftpDone e!tN reciAiendo
una llamada
HOLDING 2a comunicaci<n Eue Day actia !e Da
pue!to en e!pera
ACTI'E 0e Da e!taAlecido la comunicaci<n con una
eCten!i<n# Aien porEue !e Da re!pondido a
una llamada entrante o Aien porEue otra
eCten!i<n Da re!pondido una llamada
procedente del !oftpDone(
NULL Fa finalizado la comunicaci<n Eue DaAía
e!taAlecida
Figura 2.. E2entos generados por una comunicacin





>/

= J Integraci<n con Derramienta C+M


-na Derramienta C+M KCu!tomer +elation!Dip ManagementL !ire para la
admini!traci<n de la relaci<n con lo! cliente!( Mediante la utilizaci<n de una !oluci<n
C+M !e pretende incrementar la! enta! Ktanto a cliente! actuale! como por enta!
cruzada!L# maCimizar la informaci<n del cliente# identificar nuea! oportunidade! de
negocio# mejorar el !ericio al cliente# mejora de oferta!# reducci<n de co!te! e
identificar lo! cliente! potenciale! Eue mayor Aeneficio generen para la empre!a(

0ugarC+M e! un !i!tema modular de admini!traci<n de cliente!# di!e;ado para
integrar lo! diferente! a!pecto! del proce!o de enta de la! organizacione! en
diferente! m<dulo!(Kcuenta!# actiidade!# oportunidade!# contacto!((L

2a integraci<n Eue !e llea a caAo en e!te proyecto con 0ugarC+M con!i!te en
acceder a lo! contacto! eCi!tente! en la ""DD de 0ugarC+M e incorporarlo! dentro del
li!tín corporatio del 0oftpDone de!arrollado( 2o Eue !e con!igue con e!ta integraci<n
e! poder realizar llamada! de!de el 0oftpDone a cualEuier contacto( Dentro de e!te
li!tín corporatio !e Da a;adido un Aot<n de refre!co# el cual permite tener
actualizado! lo! contacto! en todo momento(K!e realiza una con!ulta en la ""DD de
0ugarC+ML

Para poder llear a caAo la integraci<n con la Derramienta 0ugarC+M Da !ido
nece!ario in!talar en lo! ordenadore! cliente!# Eue !on en lo! Eue irN in!talado el
!oftpDone# un drier ,D"C de My!El para WindoM!( Para crear la coneCi<n con el
origen de dato! e! nece!ario configurar lo! parNmetro!Q IP del !eridor en el Eue !e
encuentra la ""DD M3072 de 0ugarC+M Ke! la IP de la mNEuina en la Eue e!tN
in!talado el paEuete Ela!tiCL# u!uario y pa!!Mord# y el nomAre de la ""DD de M3072 a
la Eue !e a a acceder(Ken e!te proyecto !erN sugarcrmL



Figura 2/. !one(in 0)<! con MIS=7
>@


Mediante la Derramienta MIS=7 Jor;Denc> !e accede a la taAla ^contacts_ de
la ""DD de 0ugarC+M y !e comprueAa Eue lo! campo! Eue Dan de !er leído! !onQ
^+irstFname_ Z ^last name_ para oAtener el nomAre y apellido del contacto# y el campo
^p>oneF5or;_ para oAtener el tel8fono del traAajo Eue tiene a!ociado e!te contacto(



Figura 23. #cceso a la <<)) de Sugar!?M mediante MIS=7 Jor;Denc>


2a con!ulta !oAre la ""DD de 0ugarC+M !e realiza mediante i!ual Aa!ic ()E*
tal y como !e mue!tra a continuaci<nQ

&L 0e !eleccionan toda! la! columna! de la taAla contacto!(


!El b ]0E2EC* c F+,M contact!]
cmd b )eM ,dAcCommandK!El# m\cnnL VVdonde &8c!! e! un oAjeto
VV,dAcConnection

$L En rs# Eue e! un ,dAcData+eader# !e oAtiene el re!ultado de la con!ulta(


r! b cmd(ECecute+eaderKL

>5

VV Para cada uno de lo! regi!tro! oAtenido! !e eCtraen lo! campo!
VV nece!ario! y !e a;aden al li!tín corporatio


WDile r!(+eadKL
Listin.Cor"orativo+$odes+Add/rs+Item/0first.name01 2 0 0 2
rs+Item/0last.name01 2 0 30 2 rs+Item/0"hone.4ork01 2 0501
End WDile


'L De e!ta forma Dan !ido a;adido! todo! lo! contacto! eCi!tente! en la Aa!e de
dato! de 0ugarC+M al li!tín corporatio del !oftpDone# como !e puede oA!erar
en la Figura '%(



Figura 3@. )irectorio !orporati2o con contactos Sugar!?M













>=

? J ME*,D,2,GI1 P1+1 F1CE+ P+-E"10

2a! prueAa! para erificar Eue el !i!tema de telefonía implementado funciona
correctamente !e Dan diidido en $ fa!e!Q

J Prue&as de ca*a &lancaQ e!ta! prueAa! afectan Onicamente al !oftpDone
de!arrollado y Dan con!i!tido en rei!ar y depurar la! línea! de c<digo de
cada m<dulo del !oftpDone y !e Dan corregido lo! errore! Eue Dan !ido
detectado!( Primero !e Dan DecDo prueAa! unitaria! !oAre cada m<dulo y
luego !e Dan DecDo prueAa! de integraci<n entre m<dulo!(

J Prue&as de ca*a negraQ e!ta! prueAa! afectan al !oftpDone y a la!
funcionalidade! del paEuete Ela!tiC Eue Dan !ido utilizada! en el proyecto(
Con!i!ten en proAar Eue todo! lo! m<dulo! de lo! componente! Eue
integran el !i!tema telef<nico cumplen con la! funcionalidade!
reEuerida!(K!oftpDone# paEuete Ela!tiC# GateMay 9oIPL 0e Da empezado
realizando prueAa! unitaria! !oAre cada componente del !i!tema y !e Da
pro!eguido con la! prueAa! de integraci<n entre e!to! componente!(


2a! prueAa! de caja negra Eue Dan !ido realizada! !e de!criAen a continuaci<nQ

-PrueDas reali6adas con el Pa6uete Elastix:

J 0e erifica Eue Dan !ido creada! toda! la! eCten!ione! telef<nica! y Eue
e!tNn operatia!# realizando una llamada de!de un !oftpDone configurado
con cada una de la! eCten!ione! dada! de alta Dacia otro !otpDone y !e
comprueAa Eue la comunicaci<n !e realiza con normalidad(KtamAi8n e!
proAada la llamada en el otro !entido de la comunicaci<nL 1demN! !e
comprueAa Eue toda! la! eCten!ione! tienen Aien configurado el Auz<n de
oz# realizando una llamada a cada una de ella! y proocando Eue !alte
e!te( *amAi8n !e erifica Eue lo! men!aje! de oz !e almacenan y !e
reproducen con total normalidad(

J 0e comprueAa Eue la! > línea! anal<gica! e!tNn operatia! y Eue el nOmero
principal e!tN Aien configurado realizando una llamada de!de un tel8fono
de la P0*)(

J 0e prueAa la operadora digital llamando de!de un nOmero de la P0*) al
nOmero principal de la empre!a y !e erifica Eue la operadora irtual
anuncia el menO con la! diferente! opcione!( 0e comprueAa Eue cada una
de la! opcione! del menO I9+ realiza la tran!ferencia con el departamento
>?

!olicitado Kopcione! &# $# '# ># @L En el ca!o del departamento t8cnico !e
oA!era Eue !e cumple la política leastrecent y para el ca!o / !e erifica Eue
la llamada entra en la !ala de conferencia!( 1demN! !e comprueAa Eue la
pul!aci<n de una opci<n inNlida e! detectada mediante un anuncio de la
operadora digital(

J Para proAar Eue la !ala de conferencia! permanente e!tN Aien configurada
!e marca la eCten!i<n '%%% de!de ario! !oftpDone! y tel8fono! de la +*" y
!e comprueAa# tra! introducir el pa!!Mord configurado# Eue !e puede
e!taAlecer una comunicaci<n conjunta(

J 0e comprueAa de!de un !oftpDone# Eue tra! reciAir una llamada# e!ta puede
!er aparcada y po!teriormente puede !er recogida de!de otro tel8fono(

J 0e erifica la correcta eCtracci<n de Di!t<rico! de llamada! tra! realizar una
!erie de llamada! entre diferente! eCten!ione! y la po!terior con!ulta de un
informe Eue la! contiene(

J Para comproAar la Derramienta Eue permite er en tiempo real la actiidad
de la centralita !e realizan diferente! accione! !oAre e!taQ !e e!taAlecen
aria! comunicacione! entre eCten!ione!# !e introducen aria! eCten!ione!
en la !ala de conferencia!Y y !e comprueAa Eue toda e!ta actiidad !e e
reflejada en el Panel de ,peradora(

J 0e DaAilita la opci<n de graAar la! coner!acione! !oAre aria! eCten!ione! y
!e comprueAa Eue !on graAada! correctamente y Eue pueden !er
de!cargada!(


-PrueDas reali6adas con el (oft"hone:

En e!te apartado !erNn proAada! toda! la! funcionalidade! del
!oftpDone( En e!ta! prueAa! tamAi8n interendrN el !eridor de telefonía
1!teri!B# ya Eue e! el Eue proporciona toda! la! funcionalidade! reEuerida! por
el tel8fono !oftMare( Mediante e!ta Aatería de prueAa! !e comproAarN por un
lado Eue la! funcionalidade! e!tNn Aien configurada! en el !eridor de telefonía
y por otro !e erificarN Eue e!tNn Aien implementada! en el !oftpDone
de!arrollado(



/%

J 0on proAado! lo! diferente! tipo! de llamada! Eue !e pueden dar en el
!i!temaQ Ken amAo! !entido!L
JECten!i<n interna J ECten!i<n interna
JECten!i<n interna J P0*) Ktel8fono fijoL
JECten!i<n interna J P0*) Ktel8fono m<ilL

Mediante lo! $ Oltimo! tipo! de llamada e! proAado el correcto
funcionamiento del GateMay 9oIP# Eue permite conectar la centralita IP con
la red de telefonía AN!ica

J 0e e!taAlecen $ comunicacione! con el !oftpDone y !e comprueAa Eue !e
puede alternar entre una comunicaci<n y la otra(

J De!de el !oftpDone !e realiza una llamada a otro y !e e!taAlece una
comunicaci<n( *ra! la finalizaci<n de e!ta !e realiza una rellamada para
comproAar Eue !e llama al Oltimo nOmero marcado(
J Para comproAar la tran!ferencia de llamada !e realizan ' tipo! de prueAa!Q
J De!de el !oftpDone !e e!taAlece una comunicaci<n con un nOmero
interno y !e erifica Eue !e tran!fiere correctamente la comunicaci<n
!oAre otra eCten!i<n interna(
J 0e e!taAlece una comunicaci<n con un nOmero de la P0*) y !e erifica
Eue !e tran!fiere correctamente la comunicaci<n !oAre otra eCten!i<n
interna(
J 0e e!taAlece una comunicaci<n con un nOmero interno y !e comprueAa
Eue !e tran!fiere correctamente la comunicaci<n !oAre un nOmero de la
P0*)(
J E! configurada en un so+tp>one # una eCten!i<n de de!ío( *ra! !er actiada
e!ta funcionalidad !e realiza una llamada al !oftpDone 1 de!de otro
so+tp>one <( 0e comprueAa Eue la llamada e! de!iada Dacia la eCten!i<n
configurada(

J 0e e!taAlece una comunicaci<n entre un so+tp>one # y otro " y !e
comprueAa Eue cuando !e pau!a una coner!aci<n de!de el 1 !uena la
mO!ica de e!pera configurada# en el so+tp>one <(

J 0e realiza una llamada de!de un so+tp>one # a otro so+tp>one < y de!de un
tercero !e comprueAa Eue !e captura la llamada del so+tp>one < y Eue !e
e!taAlece la comunicaci<n con el primero(

/&

J 0e comprueAa Eue !e pueden almacenar nOmero! tanto en la memoria de
marcaje rNpido como en la memoria de lo! nOmero! faorito! de un u!uario
y Eue pueden !er llamado! !in proAlema(

J 0e erifica el correcto funcionamiento de lo! li!tine! corporatio y per!onal
y !e Dace e!pecial Dincapi8 en proAar la integraci<n con la Derramienta
C+M( Para ello !e erifica Eue en el li!tín corporatio aparecen lo! contacto!
eCi!tente! en la Derramienta 0ugarC+M( 0e Dacen alta!# Aaja! y
modificacione! !oAre lo! contacto! y !e comprueAa Eue e!to! camAio!
Euedan reflejado! en el li!tín corporatio tra! pul!ar !oAre el Aot<n de
refre!co de dicDo li!tín( *amAi8n !e comprueAa Eue !e puede llamar !in
proAlema a lo! contacto! y al re!to de tel8fono!(

J 0e comprueAa Eue !e regi!tran en el !oftpDone la! Oltima! llamada!
realizada!# reciAida! y la! llamada! perdida!(

J 0e erifica la correcta Di!torizaci<n de la! comunicacione! Eue Dan tenido
lugar en el !oftpDone aplicando un determinado filtro# por interalo de
fecDa! y de Dora!# mediante la Derramienta creada para elloQ Di!t<rico de
llamada!(

*ra! el 8Cito en la realizaci<n de toda! la! prueAa! de!crita! anteriormente !e
puede a!egurar Eue el !i!tema telef<nico implementado e! totalmente roAu!to(
















/$

&% J C,)C2-0I,)E0 3 2I)E10 F-*-+10

0e Da comproAado mediante la implementaci<n de e!te !i!tema de telefonía
Eue e! po!iAle crear un !i!tema telef<nico moderno perfectamente aju!taAle a la!
nece!idade! de cualEuiera peEue;a y mediana empre!a con uno! co!to! de
admini!traci<n# mantenimiento y de llamada! reducido!( *amAi8n !e Da mo!trado Eue
e! po!iAle mejorar la comunicaci<n con lo! cliente! mediante la integraci<n de e!te
!i!tema con una Derramienta C+M# a partir del li!tín corporatio del !oftpDone creado(

El proyecto incorpora gran parte de la! funcionalidade! de cualEuier !i!tema de
telefonía actual# pero Day Eue tener en cuenta Eue para oAtener la totalidad de la!
funcionalidade! e! nece!ario recurrir a er!ione! de pago de la! Derramienta!
utilizada!(

2a telefonía a tra8! de internet empieza a !er una realidad en mucDa!
empre!a! por la rNpida amortizaci<n y el aDorro de co!te! Eue proporciona( El oAjetio
comOn e! reducir la factura telef<nica# !oAretodo de la! llamada! internacionale! y a
m<ile!( 2a 9oz !oAre IP e!tN aAaratando la! comunicacione! internacionale!# lo Eue !e
traduce en una mejora en la comunicaci<n entre proeedore! y cliente! Ko entre
delegacione! del mi!mo grupoL

E!ta tecnología e!tN !iendo adoptada por un amplio nOmero de faAricante! de
telecomunicacione! y netMorBing tradicionale!# Eue en un principio ieron la oz !oAre
IP como una amenaza a !u Aa!e in!talada conencional(

Foy en día la calidad de tran!mi!i<n de la! centrale! tradicionale! !igue !iendo
!uperior a la de una centralita de 9oIP pero e!ta tecnología e!tN mejorando
con!tantemente y llegarN a con!eguir una calidad !imilar en poco tiempo(

Mediante la utilizaci<n de un !oftpDone !e facilita el teletraAajo ya Eue no
reEuiere Eue el u!uario utilice ningOn DardMare adicionalU el propio PC !e comporta
como un tel8fono IP( E! po!iAle crear un tOnel 9P) para e!taAlecer la comunicaci<n
con la central telef<nica !in la nece!idad de eEuipo! adicionale!( El u!uario a partir de
!u login y pa!!Mord pa!a a tener toda! la! pre!tacione! de cualEuier tel8fono de la
oficina(

El futuro de la 9oz !oAre IP e! muy prometedor ya Eue por un lado el ancDo de
Aanda !igue creciendo a niel mundial y por el otro !e e!tN mejorando el principal
proAlema Eue pre!enta e!ta tecnología# la calidad del !ericio K7o0L# mediante la
aplicaci<n de diferente! t8cnica!# como e! la compre!i<n de caAecera! aplicando lo!
e!tNndare! +*PV+*CP# la cancelaci<n del eco o la priorizaci<n de lo! paEuete! con
mayor latencia# entre otra!( E! por e!to Eue para corporacione! internacionale! Eue
/'

puedan contar con !i!tema! puntero! y ancDo! de Aanda <ptimo!# la! centralita! de
9oIP KP"PL !e Dan conertido en un !i!tema muy coneniente(

Como línea futura !e podría incorporar la ideollamada como medio de
comunicaci<n y la ideoconferencia para realizar conferencia!( *amAi8n !e podría
implementar el re!to de funcionalidade! proporcionada! por el !eridor de
comunicacione! unificada! Ela!tiC Q !ericio de F1P# men!ajería in!tantNnea y eJmail(

,tra! línea! futura! de ine!tigaci<n podrían !er mejorar la calidad del !ericio
de la oz !oAre IP K7o0L y dotar al !i!tema de telefonía IP de mecani!mo! de !eguridad
Eue permitan mantener total priacidad tanto en lo! dato! de oz almacenado! en el
!eridor de 9oIP como en la! coner!acione!(





























/>

"I"2I,G+1FI1

JEla!tiC MitDout tear!( "en 0Darif $%%= `"en%=a
JComunicacione! unificada! con Ela!tiC( Edgar 2andíar $%%= `Edg%=a
J1!teri!BQ *De future of telepDony( Jim 9an Meggelen $%%5 `Jim%5a
JIP *elepDony CooB"ooB( Margit "randl $%%> `Mar%>a




JDttpQVVMMM(a!teri!BnoM(orgV `%'V%'V$%&&a
JDttpQVVMMM(triCAoC(orgV `%>V%'V$%&&a
JDttpQVVMMM(a!teri!B(orgV `&$V%>V$%&&a
JDttpQVVMMM(ela!tiC(orgV `&$V%>V$%&&a
JDttpQVVMMM(mMare(comV `&$V%>V$%&&a
JDttpQVVMMM(irtualAoC(orgV `&$V%/V$%&&a
JDttpQVVMMM(!ugarcrm(comVcrmV `&>V%/V$%&&a
JDttpQVVMMM(tiger(comV `&>V%/V$%&&a
JDttpQVVMMM(oipforo(com `&5V%/V$%&&a
JDttpQVVMMM(oipJinfo(orgVMiBi `&5V%/V$%&&a
JDttpQVVMiBi(free!MitcD(orgVMiBiVMain\Page `$%V%/V$%&&a
JDttpQVVMMM(free!MitcD(e!V `%&V%@V$%&&a
JDttpQVVMMM(open!ip!(org `%&V%@V$%&&a
JDttpQVVyat(null(roVpmMiBi `%&V%@V$%&&a













//

1)EP, I
CONFIGURACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS

J Instalación de Elasti,

2a in!talaci<n del paEuete Ela!tiC !e realizarN en una MNEuina irtual ,racle 9M
9irtual"oC !oAre un !i!tema operatio 2inuC Cento!(


Figura 31. Pantalla principal de 0racle VM Virtual<o(

Para realizar la in!talaci<n !e de!cargarN de la MeA DttpQVVMMM(ela!tiC(org la
imagen del paEuete Ela!tiC Kla Oltima er!i<n e!taAleL y !e crearN una nuea mNEuina
irtual con ella# e!pecificando Eue el !i!tema operatio !ea 2inuC cento!( *amAi8n !e
tendrN Eue configurar el idioma# el login y pa!!Mord del admini!trador de Ela!tiC y la
configuraci<n de red KIP# mN!cara y puerta de enlaceL Eue tendrN la centralita
telef<nica(

-na ez in!talado el paEuete Ela!tiC ya podrNn admini!trar!e toda! la!
Derramienta! Eue incorpora( Para ello !e e!criAirN en un naegador MeA la IP Eue le Da
!ido a!ignada durante la in!talaci<n# en e!te ca!o >ttp:KK132.1,/.1.*@K# y !e introduce
el 2ogin y Pa!!Mord para tener acce!o(

J Con"i*uración de la centralita 'steris( mediante Elasti,.
0e accede a la configuraci<n de 1!teri!B a partir de la pe!ta;a P<$ de Elasti((
/@

J Con"i*uración de e,tensiones

1 partir del interfaz MeA Eue ofrece Ela!tiC !e accede a la pe!ta;a P"P y dentro
de e!ta al apartado de ECten!ione!( 1 partir de la pantalla de la Figura( '$ !e darNn de
alta la! eCten!ione! interna! de la empre!a# la! cuale! !erNn de tipo 0IP( En el campo
^user e(tension_ !e pondrN la eCten!i<n# en el campo ^)ispla4 Lame_ !e e!criAirN el
nomAre Eue identificarN e!ta eCten!i<n cuando realice llamada! a otra! eCten!ione!(
0e DaAilitarN el campo ^!all Jaiting_ para permitir Eue entre otra llamada mientra! !e
e!tN en comunicaci<nU el !oftpDone e! capaz de ge!tionar $ llamada! !imultNnea!( -n
u!uario puede ir alternando entre la comunicaci<n con una eCten!i<n y la
comunicaci<n con otra# dejando al u!uario inactio e!cucDando mO!ica en e!pera(K!i
e!ta opci<n e!tuiera de!DaAilitada# DuAiera una comunicaci<n e!taAlecida y alguien
llamara a e!ta eCten!i<n# encontraría el nOmero ocupadoL En el campo ^secret_ !e
e!criAirN el pa!!Mord Eue una eCten!i<n nece!ita para poder regi!trar!e en la
centralita a!teri!B( 3 por Oltimo !erN DaAilitado el Auz<n de oz para e!ta eCten!i<n
poniendo el campo ^Status_ a EnaAled( -na ez configurado! todo! e!to! parNmetro!
!e pul!a !oAre ^SuDmit_( -na ez DecDo e!to en la parte !uperior de la pantalla KAajo
la! diferente! opcione! Eue aparecen en cada pe!ta;aL !e mo!trarN el men!aje ^#ppl4
!on+iguration !>anges Here_( E! impre!cindiAle Dacer clicB !oAre e!te para Eue lo!
camAio! !e ean reflejado! en el !i!tema(


Figura 32. !reacin de e(tensiones SIP
/5

J Con"i*uración de los códi*os de "uncionalidades

Ela!tiC parte de uno! alore! por defecto de la! funcionalidade! Eue ofrece#
pero pueden !er modificada!( 1lguno! de e!to! c<digo! Dan !ido utilizado! por el
!oftpDone Eue !e Da de!arrollado en e!te proyecto para acceder a la! funcionalidade!
Eue ofrece la centralita# como pueden !erQ de!ío# tran!ferencia# acce!o al Auz<n de
oz(





Figura 33. !digos de +uncionalidades




/=

J Con"i*uración del troncal con el 5P'83192

-n troncal e! el medio de tran!mi!i<n por el Eue an a !alir y !e an reciAir
llamada!# ademN! de permitir interactuar con la red P0*)( Par configurar un troncal
de!de Ela!tiC !e accede a partir de la ruta P<$ -M P<$ !on+iguration -M Nroncales -M #dd
Sip Nrun;(


0e crea el troncal con la informaci<n Eue parece en la pantalla de la Figura '>(
E!te troncal e!tarN a!ociado a la eCten!i<n @%&%# Eue a !u ez e!tarN a!ociada a la línea
P0*) del GateMay 0P1J'&%$( E!te troncal DarN de puente entre la red P0*) y la red de
9oIP(


Figura 3%. !reacin del troncal










/?

J Con"i*uración de la o)eradora di*ital :IV2;

Cuando la centralita reciAe una llamada eCterna a la empre!a !erN reproducido
un menO con diferente! opcione! mediante la operadora digital(

Inicialmente !e darN un men!aje de AienenidaQ ^"ienenido! a Eage!
0olution!_( 1 continuaci<n !erN reproducido el !iguiente menOQ

&L Pul!e d&’ para DaAlar con el departamento comercial(
$L Pul!e d$’ para DaAlar con el departamento admini!tratio(
'L Pul!e d'’ para DaAlar con el departamento t8cnico(
>L Pul!e d>’ para DaAlar con el departamento de de!arrollo(
/L Pul!e d/’ para unir!e a una conferencia(
@L Pul!e d@’ para DaAlar con recepci<n(


3 la! accione! a llear a caAo en cada ca!o !e de!criAen a continuaci<nQ

Ca!o &L !e tran!fiere la llamada a la eCten!i<n del departamento comercialQ
@%@%(

Ca!o $L !e tran!fiere la llamada a la eCten!i<n del departamento de
admini!traci<nQ @%5%(

Ca!o 'L la llamada !e enía a una cola KeCten!i<n @%=%L# en la Eue lo!
miemAro! del departamento t8cnico atenderNn la! llamada!( Mientra! no
re!ponde nadie a la llamada !e irN reproduciendo el men!aje de oz ^En Aree!
momento! !erN atendidoU mant8nga!e a la e!pera por faor_(

Ca!o >L !e tran!fiere la llamada a la eCten!i<n del departamento de
de!arrolloQ @%?%(

Ca!o /L !e tran!fiere la llamada a la eCten!i<n '%%%(K!ala de conferencia!L

Ca!o @L !e tran!fiere la llamada a la eCten!i<n del departamento de
admini!traci<nQ @%5%(

0i !e introduce un nOmero fuera del interalo `&J@a !e reproducirN el men!aje
informatio ^2a opci<n pul!ada no e! NlidaU introduzca de nueo la opci<n_(


@%

J Con"i*uración de llamadas entrantes 1 salientes

Mediante e!ta configuraci<n !e define el comportamiento l<gico de la
centralita(

o <lamadas entrantes :In%ound 2outes;

El comportamiento de la! llamada! entrante! !erN definido mediante la
configuraci<n de lo! campo! ^)I) LumDer_# Eue !e u!a para identificar troncale! y
para conectar !eridore! a!teri!B# y ^!aller I) LumDer_ para identificar la! llamada!(

2a! llamada! entrante! proienen del troncal a!ociado al GateMay 9oIP# e!
decir# del operador telef<nico( Por lo tanto# en la pe!ta;a P0*) 2ine del 0P1J'&%$ !e
rellenarN el campo ^)I#7 P7#L / GOS@:,@1@P132.1,/.1.*@M_( E!te campo identifica la!
llamada! proeniente! de la línea P0*) del GateMay# con el DID @%&%( El !iguiente pa!o
e! crear un ^InAound +oute_ para Eue atienda a e!ta! llamada!( En ^)I) LumDer^ !e
pondrN @%&% y en ^Set )estination_ !e !eleccionarN la opci<n I9+( De e!ta forma# toda!
la! llamada! Eue lleguen a la centralita !erNn atendida! por la operadora digital(




Figura 3*. !on+iguracin InDound ?oute




@&

o <lamadas salientes :=ut%ound 2outes;4

0e define una ruta de !alida a tra8! de la P0*) de tal forma Eue cuando un
u!uario marEue un % !eguido de ? dígito! KAien !ea un nOmero fijo o un m<ilL e!ta
llamada !erN enrutada Ka tra8! del troncal definido# 0IPV@%&%L para !er realizada a
tra8! de la línea anal<gica( El campo ^)ial Patterns_ !e puede ampliar con mN!
patrone! Eue tengan Eue cumplir lo! nOmero! a lo! Eue !e permita llamar a tra8! de
la P0*)(

En principio !e Da configurado e!te troncal para Eue !e pueda llamar a nOmero!
fijo! nacionale! e internacionale! y a m<ile!# pero !e podría configurar otro troncal
Eue llamara Onicamente a nOmero! m<ile! e internacionale! a tra8! de un proeedor
de internet(Kmanteniendo el primer troncal con la! llamada! a nOmero! nacionale!
fijo!L De e!ta forma la empre!a reduciría co!te! ya Eue e! mucDo mN! Aarato llamar
mediante un proeedor de internet a m<ile! y a nOmero! internacionale! Eue no a
tra8! de la red anal<gica(




Figura 3,. !on+iguracin 0utDound ?oute







@$

J Con"i*uración de colas

ECi!ten diferente! política! para ge!tionar la! cola! de llamada! entrante!# pero
la empre!a !olicita Eue !e implemente la e!trategia de atenci<n de llamada!
^leastrecent_ cuando llamen al departamento t8cnico(Kla llamada !e pa!a al agente
Eue Dace mN! tiempo Eue Da reciAido una llamadaL

0e procederN a configurar la cola accediendo a tra8! del menO !ituado en la
parte izEuierda de la pantalla# dentro de la pe!ta;a ^P<$ !on+iguration_

0e a!igna una eCten!i<n a e!ta colaQ ^5%%%_ K!erN el nOmero de colaL y un
nomAreQ ^t8cnico_( El campo mN! intere!ante a configurar e! ^?ing strateg4_# Kla
política de atenci<n a una llamadaL al cual !e le a!ignarN la política ^#gente con 1ltima
llamada m&s antigua_(



Figura 3.. !on+iguracin de la cola





@'

J Con"i*uración de las salas de con"erencias

0e crearN una !ala de conferencia! en la Eue pueda DaAer mOltiple!
participante!# !egOn el reEui!ito eCigido por la empre!a( Para ello !e pul!arN el Aot<n
^#9adir !on+erencia_# dentro de la opci<n ^!on+erencias_# !ituado en la parte izEuierda
de la pantalla# Aajo la pe!ta;a ^P<$ !on+iguration_( 1 cada u!uario !e le a!igna un PI)
para Eue pueda unir!e a la conferencia y al admini!trador otro( En e!te ca!o !e Da
pue!to ^0i_ en la opci<n ^Esperar al administrador_ para Eue la conferencia no
empiece Da!ta Eue el admini!trador no Daya entrado en la !ala de conferencia!(
)ormalmente el admini!trador e! el Eue organiza la conferencia( Para ello enía a lo!
contacto! con lo! Eue de!ea reunir!e un eJmail con la fecDa# la Dora# la eCten!i<n de la
conferencia Eue tendrN Eue marcar cuando la operadora digital !e lo !olicite y el
pa!!Mord para poder entrar en e!ta( De e!ta forma# un u!uario eCterno# Eue !e
encuentre en cualEuier lugar del mundo marcarN el nOmero corporatio de la
empre!a# y mediante la operadora digital elegirN la opci<n ^Qnirse a una con+erencia_#
marcarN el PI) Eue le Dan a!ignado y podrN participar en la conferencia(

1l tratar!e de una empre!a peEue;aVmediana en principio con una !ala de
conferencia tendría !uficiente# pero !iempre eCi!te la po!iAilidad de configurar mN!
!ala!# adaptando de e!ta manera el !i!tema a la! nece!idade! de la empre!a(




Figura 3/. !reacin de la sala de !on+erencias


@>

J Con"i*uración del estacionamiento o a)arcamiento de llamadas

El e!tacionamiento de llamada! con!i!te en e!tacionar una llamada en cur!o Ka
efecto! del interlocutor aparcado !erN como !i lo DuAieran pue!to en e!peraL para
recogerla al caAo de un tiempo de!de cualEuier tel8fono interno de la empre!a( En el
momento de aparcar una llamada una operadora digital comunicarN el nOmero Eue
Day Eue marcar para recoger la llamada aparcada( Marcando e!te nOmero !e
e!taAlecerN de nueo la comunicaci<n(

Para DaAilitar el aparcamiento de llamada! !e !elecciona la opci<n
^Estacionamiento_# dentro de la pe!ta;a ^P<$ con+iguration_# DaAilitando ^la
caracterAstica de aparcamiento_# indicando la ^e(tensin de aparcamiento_# el
^n1mero m&(imo de aparcamientos_ K1!teriC !oporta $% como mNCimoL y el ^tiempo
m&(imo de aparcamiento_(Kcuando eCpira e!te tiempo la llamada uele al u!uario Eue
la e!tacion<L





Figura 33. !on+iguracin de estacionamiento de llamadas





@/

J Con"i*uración del %uzón de .oz

En el Auz<n de oz el Onico parNmetro Eue !e configurarN e! el nOmero Eue Da
de marcar un u!uario para acceder a e!te !ericio( E!to !e Dace dentro de la pantalla
de c<digo! de funcionalidade!# a!ignando el nOmero en el campo ^M4 Voicemail_(Kpor
defecto e! CR3._L


De!de la pe!ta;a de Ela!tiC ^Voicemail_ !e puede i!ualizar# aplicando un filtro
de fecDa!# lo! men!aje! de Auz<n de oz almacenado!# con detalle! de fecDa# tiempo#
llamante# eCten!i<n llamada y duraci<n( *amAi8n e! po!iAle e!cucDar e!to! men!aje! e
inclu!o de!cargarlo!(




Figura %@. "raDaciones del Du6n de 2o6










@@

J Con"i*uración del 5o"t)/one


1 niel de programaci<n# la configuraci<n nece!aria para Eue un !oftpDone
pueda regi!trar!e en el !eridor a!teri!B y de e!ta forma acceder a lo! !ericio! de la
centralita !on nece!ario! lo! campo!Q ^-!ernameB# ^e(tensin_# ^pass5ord_ y la ^IP del
ser2idor #steris;_( Del regi!tro en el !eridor de una eCten!i<n !e encarga un m8todo
de la liArería de c<digo aAierto 0ipeB0DS( E! oAligatorio Eue un !oftpDone regi!tre !u
eCten!i<n en el !eridor para poder e!tar operatio(


1 niel de ""DD e! nece!ario tamAi8n configurar un origen de dato! Eue
apunte a la ""DD po!tgre! K0oftpDoneL in!talada en la mNEuina Eue contiene el
paEuete Ela!tiCQ


Figura %1. 0rAgen de datos para la cone(in con la <<)) postgres














@5

J Con"i*uración del >ate?a1 VoIP :5P'83192;

0oAre e!te di!po!itio !e configurarNn $ eCten!ione!# una perteneciente a una
línea de 9oIP y otra a!ociada a la línea P0*)(

2a configuraci<n del GateMay !e realizarN ía MeA accediendo a la IP
&?$(&@=(&(/&( Dentro de la pe!ta;a ^V0I!E_ !e encuentra la pe!ta;a ^7ine 1_# donde
!erN configurada la eCten!i<n de 9oIP KFigura >$L# y la pe!ta;a ^PSNL 7ine_# donde !e
configura la eCten!i<n de la P0*) y el enlace con ^7ine 1_(KFigura >'L


@=


Figura %2. !on+iguracin de la e(tensin VoIP










@?


5%


Figura %3. !on+iguracin de la e(tensin PSNL










5&





















FirmadoQ Miguel Martínez Martínez

"ellaterra# $$ de Junio de $%&&
















5$



RESUMEN


El proyecto con!i!te en la creaci<n mediante !oftMare liAre de un !i!tema de telefonía
corporatio# Eue ofrece la mayor parte de la! funcionalidade! de un !i!tema telef<nico
implantado en cualEuier P3ME de la actualidad y Eue tiene como elemento principal
una centralita telef<nica 1!teri!B# a!í como en el de!arrollo de un !oftpDoneKtel8fono
!oftMareL utilizando el protocolo de !e;alizaci<n 0IP# Eue eCplota gran parte de la!
funcionalidade! Eue proporciona la centralita( E!te !i!tema de telefonía tiene ademN!
la capacidad de integrar!e con Derramienta! C+M a tra8! de la importaci<n de lo!
contacto! en el li!tín corporatio del !oftpDone(






RESUM


El projecte con!i!teiC en la creaci< mitjaneant programari lliure dfun !i!tema de
telefonia corporatiu# el Eual ofereiC la major part de le! funcionalitat! dfun !i!tema
telefònic implantat a Eual!eol PIME de lfactualitat i t8 com a element principal una
centraleta telefònica 1!teri!B# aiCí com en el de!enolupament dfun !oftpDoneKtelgfon
!oftMareL utilitzant el protocol de !enyalitzaci< 0IP# el Eual eCplota gran part de le!
funcionalitat! Eue proporciona la centraleta( 1Eue!t !i!tema de telefonia t8 a m8! la
capacitat dfintegrarJ!e amA eine! C+M a tra8! de la importaci< del! contacte! a la
guia de telgfon! corporatia del !oftpDone(







SUMMAR3


*De project inole! creating a free !oftMare corporate telepDone !y!tem# mainly
Aa!ed on an 1!teri!B P"P# and offering mo!t of tDe functionalitie! of a pDone !y!tem
implemented in any 0ME noMaday!( It al!o inole! deeloping a !oftpDone K!oftMare
pDoneL u!ing tDe 0IP !ignaling protocol# MDicD eCploit! mo!t of tDe functionalitie!
offered Ay 1!teri!B P"P( *Di! pDone !y!tem can al!o Ae integrated MitD C+M tool! Ay
importing contact! into tDe !oftpDone corporate directory(