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Agncia de turismo

receptivo
Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo
Roberto Simes
Diretor-Presidente
Luiz Eduardo Pereira Barreto Filho
Diretor Tcnico
Carlos Alberto dos Santos
Diretor de Administrao e Finanas
Jos Claudio Silva dos Santos
Gerente da Unidade de Capacitao Empresarial
Mirela Malvestiti
Coordenao
Ndia Santana Caldas
Equipe Tcnica
Carolina Salles de Oliveira
Autor
Paulo Csar Borges de Sousa
Projeto Grfico
Staff Art Marketing e Comunicao Ltda.
http://www.staffart.com.br
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 3
Apresentao do Negcio
Aviso: Antes de conhecer este negcio, vale ressaltar
que os tpicos a seguir no fazem parte de um Plano de
Negcio e sim do perfil do ambiente no qual o empreendedor
ir vislumbrar uma oportunidade de negcio como a descrita a
seguir. O objetivo de todos os tpicos a seguir desmistificar e
dar uma viso geral de como um negcio se posiciona no
mercado. Quais as variveis que mais afetam este tipo de
negcio? Como se comportam essas variveis de mercado?
Como levantar as informaes necessrias para se tomar a
iniciativa de empreender?
O turismo receptivo o servio destinado a atender as
expectativas das pessoas que adquiriram o produto turstico ou
que viajam a negcios e precisam de apoio em seus
deslocamentos. Corresponde oferta turstica, j que se trata
da localidade receptora e seus respectivos atrativos, bens e
servios a serem oferecidos aos turistas l presentes, bem
como apresentar opes de atuarem no chamado turismo de
negcios.

Para que o segmento de turismo receptivo de uma cidade ou
regio se desenvolva, devem existir alguns fatores de atrao
de visitantes, tais como recursos naturais, histricos e culturais,
facilidade de acesso, promoo turstica, infraestrutura bsica e
complementar, condies favorveis de vida da populao
local; posicionamento geogrfico adequado e centros de
negcios.

Outro objetivo criar facilidades de locomoo dos turistas
nativos entre as fronteiras estaduais, alm de oferecer preos
convidativos nas atraes e em cidades do circuito turstico.

Alm disso, o desenvolvimento dos negcios de turismo em
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 4
uma regio estimula o crescimento das empresas que atuam
em toda a indstria turstica hotelaria, gastronomia, agncias
de viagens, parques temticos, aviao, transporte rodovirio,
entre outros segmentos. Mais informaes podem ser obtidas
por meio da elaborao de um plano de negcios.
Mercado

A prestao de servios de turismo receptivo hoje uma das
atividades mais atrativas do setor tercirio. H uma procura
crescente por esse tipo de servio, que se mostra cada vez
mais sofisticado e exige muita ateno aos detalhes. O
mercado est vivendo um perodo de transio e muitas
empresas ainda no se deram conta de que precisam fazer
mais do que emitir passagens.

A Organizao Mundial de Turismo OMT prev que em
2020 o turismo ao redor do mundo ser responsvel mais de 2
trilhes de dlares de faturamento por ano. Nada mal para um
setor que na dcada de 50 era incipiente.

Esse boom no turismo est acontecendo porque as pessoas,
principalmente as que moram nos pases em desenvolvimento,
resolveram sair do seu dia-a-dia e conhecer o mundo, ou ainda,
conhecer seu prprio pas, principalmente em referncia ao
Brasil. O crescimento deste mercado uma excelente notcia
no s para quem est ligado diretamente ao negcio, como os
hotis e as empresas de transporte, mas tambm para outros
tantos setores da economia que esto indiretamente
envolvidos.

J o mercado de eventos o principal propulsor do segmento
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 5
de turismo receptivo. E cada vez mais as instituies pblicas e
privadas reconhecem a importncia da realizao de eventos
para divulgar uma marca, estreitar relacionamento com
clientes, valorizar funcionrios e celebrar resultados e parceiras
estratgicas. Segundo a Associao Brasileira das Empresas
de Eventos (Abeoc), o mercado vem apresentado taxas anuais
de expanso de 10%. A Federao Brasileira de Conventions &
Visitors Bureau estima que a movimentao anual do setor de
eventos ultrapasse os R$ 30 bilhes somente em So Paulo

Por todo esse impacto, o turismo est sendo considerado o
maior empregador mundial da atualidade. De cada dez
trabalhadores no mundo, pelo menos um est ligado a esse
segmento.

necessrio que as empresas e os empresrios estejam em
constantes mutaes, pois se torna imperioso adequar ao que
o mercado espera das agncias de turismo receptivo, sendo,
portanto, fundamental que o empresrio tenha a percepo
exata dos anseios dos consumidores, trabalhando desta forma
quase que com a previsibilidade de desejos de terceiros para o
futuro.

Devido ao risco intrnseco ao negcio, recomenda-se a
realizao de aes de pesquisa de mercado para avaliar a
demanda e a concorrncia. Seguem algumas sugestes:
Pesquisa em fontes como prefeitura, guias, IBGE e
associaes de bairro para quantificao do mercado alvo;
Pesquisa a guias especializados e revistas de de turismo.
Trata-se de um instrumento fundamental para fazer uma
anlise da concorrncia, selecionando concorrentes por bairro,
faixa de preo e especialidade;
Visita aos concorrentes diretos, identificando os pontos fortes
e fracos dos estabelecimentos que trabalham no mesmo nicho;
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Participao em seminrios especializados.
Localizao
A localizao representa uma deciso muito importante para
uma empresa de locao de equipamentos. Embora na maioria
das vezes o atendimento seja realizado em local indicado pelo
cliente, a empresa deve ter um pequeno escritrio para a
recepo de clientes e discusso de propostas e oramentos.
Alguns detalhes devem ser observados na escolha do imvel:
O imvel atende s necessidades operacionais referentes
localizao, capacidade de instalao do negcio, possibilidade
de expanso, caractersticas da vizinhana e disponibilidade
dos servios de gua, luz, esgoto, telefone e internet?
O ponto de fcil acesso, possui estacionamento para
veculos, local para carga e descarga de mercadorias e conta
com servios de transporte coletivo nas redondezas?
O local est sujeito a inundaes ou prximo a zonas de
risco?
O imvel est legalizado e regularizado junto aos rgos
pblicos municipais?
A planta do imvel est aprovada pela Prefeitura?
Houve alguma obra posterior, aumentando, modificando ou
diminuindo a rea primitiva?
As atividades a serem desenvolvidas no local respeitam a Lei
de Zoneamento ou o Plano Diretor do Municpio?
Os pagamentos do IPTU referente ao imvel encontram-se
em dia?
O que a legislao local determina sobre o licenciamento das
placas de sinalizao?
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Exigncias legais especficas

O empreendedor dever fazer uma leitura criteriosa do Cdigo
de tica do Agente de Viagens, pois nele consta vrios pontos
a serem observados, visando aferir s agncias de turismo uma
conduta tica em relao ao mercado de sua atuao, sendo
possvel encontrar o referido material no site:
http://www.abav-df.com.br/codigo.htm.

Alm do Cdigo de tica citado acima, o empreendedor dever
cumprir algumas exigncias iniciais e somente poder se
estabelecer depois de cumpridas, quais sejam:
a) Registro da empresa nos seguintes rgos:
Junta Comercial;
Secretaria da Receita Federal (CNPJ);
Secretaria Estadual de Fazenda;
Prefeitura do Municpio para obter o alvar de funcionamento;
Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (empresa ficar
obrigada a recolher por ocasio da constituio e at o dia
31de janeiro de cada ano, a Contribuio Sindical Patronal);
Cadastramento junto Caixa Econmica Federal no sistema
Conectividade Social INSS/FGTS;
Corpo de Bombeiros Militar.

b) Visita a prefeitura da cidade onde pretende montar a sua
empresa de Agncia de turismo receptivo para fazer a consulta
de local e emisso das certides de Uso do Solo e Nmero
Oficial.

Seguem abaixo as principais legislaes relacionadas
diretamente ao turismo:
a) Lei n. 6.505/77 dispe sobre as atividades e servios
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tursticos, estabelece condies para seu funcionamento e
fiscalizao, altera a redao do artigo 18 do Decreto-Lei n.
1.439/75 e d outras providncias;
b) Decreto n 84.934 de 21/07/1980 dispe sobre as
atividades e servios das Agncias de Turismo, regulamenta o
seu registro e funcionamento e d outras providncias;
c) Decreto n. 84.910/80 Regulamenta dispositivos da Lei n.
6.505/77, referentes aos meios de hospedagem de turismo e
acampamento turstico camping;
d) Decreto n. 84.934/80 Dispe sobre atividades e servios
das agncias de turismo, regulamenta o seu registro e d
outras providncias;
e) Decreto n. 87.348/82 Regulamenta a Lei n. 6.505/77,
estabelece as condies em que sero prestados os servios
de transporte turstico de superfcie e d outras providncias;
f) Decreto n. 89.707/84 Dispe sobre empresas prestadoras
de servios para organizao de congressos, convenes,
seminrios e eventos congneres;
g) Decreto n. 2.294/86 Dispe sobre o exerccio e a
explorao de atividades e servios tursticos e d outras
providncias;
h) Lei n. 8.181/91 D nova denominao Empresa
Brasileira de Turismo EMBRATUR e d outras providncias;
i) Decreto n. 448/92 Regulamenta dispositivos da Lei n.
8.181/91, dispe sobre a Poltica Nacional de Turismo e d
outras providncias;
j) Lei n. 8.623/93 Dispe sobre a profisso do guia de
turismo e d outras providncias;
k) Decreto n. 946/93 Regulamenta a Lei n. 8.623/93, que
dispe sobre a profisso do guia de turismo.

O registro das Agncias de Turismo junto a EMBRATUR
(Instituto Brasileiro de Turismo) no obrigatrio. No entanto,
recomendvel que seja efetuado. Isto demonstra que a agncia
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de viagem comprovou o alto padro de qualidade requerido por
esse rgo federal, facilitando assim a permeao no meio
comercial. Tal registro possibilita a emisso de um selo de
qualidade da EMBRATUR, oferecendo maior credibilidade e
confiabilidade, principalmente em seus servios prestados pela
agncia.

As companhias areas exigem este registro das agncias junto
a EMBRATUR, embora isto seja facultativo. No entanto, tal
registro obrigatrio para que possam obter o registro junto ao
SNEA (Sindicato Nacional das Empresas Aerovirias), o rgo
que possibilita a emisso das passagens areas pelas
agncias de viagem. Ou seja, o registro na EMBRATUR
tacitamente obrigatrio.

Para o registro junto a EMBRATUR o empresrio dever
verificar, em mbito nacional, se o seu estabelecimento
comercial no tem um nome similar a outra empresa do mesmo
segmento j instalada ou registrada junto a esse rgo. Sendo
assim, primordial que o empreendedor quando for definir o
nome comercial de sua empresa faa uma ampla busca junto
aos rgos competentes e tambm junto a EMBRATUR.
Ressalta-se ainda que as agncias de turismo devem atender
ao que segue abaixo:
Em conformidade com o Decreto n. 5.046 de 30/03/2005, Art.
2, inciso II e o Art. 4, pargrafos 1 e 2, as Agncias de
Turismo cuja atividade compreendam a oferta, a reserva e
venda a consumidores de: passagens, acomodaes e outros
meios de hospedagens, servios de recepo, excurses,
viagens e passeios tursticos, elaborao de programas e
roteiros de viagens tursticas, entre outros. Devem ser
cadastradas obrigatoriamente junto ao Ministrio do Turismo. O
no cumprimento do que se determina nesse Decreto ser
considerado infrao, estando o infrator sujeito as seguintes
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penalidades: multa, interdio do local, dentre outras
penalidades atribudas pelos rgos fiscalizadores.

Documentos necessrios para cadastramento de agncias de
viagens e turismo na EMBRATUR
1. Requerimento solicitando o cadastro na EMBRATUR
(atravs da internet ou nas entidades estaduais que responde
pela EMBRATUR);
2. Ficha de cadastro preenchida;
3. Cpia do contrato social, arquivado na Junta Comercial como
firma Ltda. ou S/A, contendo no objetivo social o seguinte
termo: A sociedade exercer a atividade de Agncia de
Viagens e Turismo, conforme legislao em vigor, ou ento de
Agncia de Turismo;
4. Cpia do CNPJ;
5. Pagamento da taxa de servio para agncia localizada na
capital ou no interior, recolhida, integralmente, em favor da
EMBRATUR.
6. Termo de compromisso.

Procedimentos necessrios para o registro de agncias de
viagem e turismo no SNEA
1. Fotocpia autenticada em cartrio do Certificado de
Classificao no Instituto Brasileiro de Turismo EMBRATUR;
2. Sociedade Limitada: fotocpia do Contrato Social inicial e
posteriores alteraes;
3. Sociedade Annima: fotocpia dos Estatutos Sociais
vigentes, da Ata da Assembleia Geral que elegeu a atual
Diretoria, assim como a da que efetivou o ltimo aumento do
Capital Social;
4. Tanto em caso de Sociedade Limitada como no de
Sociedade Annima, o capital mnimo integrado dever
corresponder, em moeda corrente, na data da constituio da
sociedade ou quando da ltima alterao contratual para
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elevao do capital, a US$ 25.000,00 (dlar comercial/venda,
relativo ao ltimo dia til do ms anterior ao da assinatura do
Contrato ou da efetuao da Alterao Contratual), para as
cidades de So Paulo e Rio de Janeiro. E dever ser de US$
20.000,00 para o interior desses Estados e tambm para os
demais Estados do pas;
5. Fotocpia do Contrato de Locao ou comprovao de
propriedade do local e Alvar de Localizao;
6. Fotocpia do CNPJ;
7. Autorizao formalizada em documento endereado
Diretoria do Sindicato em papel timbrado da firma;
8. Informao Cadastral da firma postulante e de seus scios,
fornecida por firma especializada, e na sua falta, por outro
rgo informante;
9. O requerimento de cadastro, com os documentos
retroenumerados, dever ser encaminhado ao SNEA por
intermdio de uma Empresa Aeroviria;
10. Juntamente com os documentos encaminhados pela
Empresa Area apresentando a postulao da agncia, dever
ser anexada Declarao de Capacitao Tcnico-Profissional
de um dos componentes da sociedade, fornecida pela ABAV
e/ou SINDETUR, onde houver.

O empreendedor tambm deve contratar um contador
profissional legalmente habilitado para elaborar os atos
constitutivos da empresa, auxili-lo na escolha da forma jurdica
mais adequada para o seu projeto e preencher os formulrios
exigidos pelos rgos pblicos de inscrio de pessoas
jurdicas.

O contador pode informar sobre a legislao tributria
pertinente ao negcio. Mas, no momento da escolha do
prestador de servio, deve-se dar preferncia a profissionais
indicados por empresrios com negcios semelhantes.
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As empresas que fornecem servios e produtos no mercado de
consumo devem observar as regras de proteo ao
consumidor, estabelecidas pelo Cdigo de Defesa do
Consumidor (CDC). O CDC, publicado em 11 de setembro de
1990, regula a relao de consumo em todo o territrio
brasileiro, na busca de equilibrar a relao entre consumidores
e fornecedores.

O CDC somente se aplica s operaes comerciais em que
estiver presente a relao de consumo, isto , nos casos em
que uma pessoa (fsica ou jurdica) adquire produtos ou
servios como destinatrio final. Ou seja, necessrio que em
uma negociao estejam presentes o fornecedor e o
consumidor, e que o produto ou servio adquirido satisfaa as
necessidades prprias do consumidor, na condio de
destinatrio final.

Portanto, operaes no caracterizadas como relao de
consumo no esto sob a proteo do CDC, como ocorre, por
exemplo, nas compras de mercadorias para serem revendidas
pela casa. Nestas operaes, as mercadorias adquiridas se
destinam revenda e no ao consumo da empresa. Tais
negociaes se regulam pelo Cdigo Civil brasileiro e
legislaes comerciais especficas.

Alguns itens regulados pelo CDC so: forma adequada de
oferta e exposio dos produtos destinados venda,
fornecimento de oramento prvio dos servios a serem
prestados, clusulas contratuais consideradas abusivas,
responsabilidade dos defeitos ou vcios dos produtos e
servios, os prazos mnimos de garantia, cautelas ao fazer
cobranas de dvidas.

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Em relao aos principais impostos e contribuies que devem
ser recolhidos pela empresa, vale uma consulta ao contador
sobre da Lei Geral da Micro e Pequena Empresa (disponvel
em http://www.leigeral.com.br), em vigor a partir de 01 de julho
de 2007.
Estrutura
Para uma estrutura mnima, com um escritrio para
atendimento a clientes, estima-se ser necessrio uma sala
comercial de 50 m, com flexibilidade para ampliao conforme
o desenvolvimento do negcio.
O local de trabalho deve ser limpo e organizado. O piso, a
parede e o teto devem estar conservados e sem rachaduras,
goteiras, infiltraes, mofos e descascamentos. O piso deve ser
de alta resistncia e durabilidade, alm de fcil manuteno.
Paredes pintadas com tinta acrlica facilitam a limpeza.
Texturas e tintas especiais na fachada externa personalizam e
valorizam o ponto.
Sempre que possvel, deve-se aproveitar a luz natural. No final
do ms, a economia da conta de luz compensa o investimento.
Quanto s artificiais, a preferncia pelas lmpadas
fluorescentes.
Profissionais qualificados (arquitetos, engenheiros,
decoradores) podero ajudar a definir as alteraes a serem
feitas no imvel escolhido para funcionamento da loja,
orientando em questes sobre ergometria, fluxo de operao,
design dos mveis, iluminao, ventilao, etc.
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Pessoal

O quadro de pessoal ir depender das perspectivas e
expectativas do empreendedor. No entanto, tm que ser
avaliadas as atividades que ofeream condies bsicas
necessrias para realizar as operaes de uma agncia de
turismo receptivo, tais como: recepo e telefonia, office boy,
agente de viagem, assistente administrativo e limpeza.

Assim apresenta-se abaixo um quadro mnimo entendido como
vivel para o incio das atividades:
a) 1 pessoa para recepo e telefonia;
b) 2 agentes de turismo, de preferncia que tenham formao
na rea de turismo. Estas pessoas iro atender ao cliente e a
comercializao dos produtos oferecidos pela agncia de
turismo;
c) 2 assistentes administrativos financeiros, sendo que estas
pessoas tero como atividade todo o processo administrativo e
financeiro da empresa. Sendo tais atividades as relacionados
ao controle financeiro da empresa, no que se refere ao controle
de Contas a Receber (incluindo vendas via Carto de Crdito),
Faturamentos, controle de Contas a Pagar (incluindo repasses
para as empresas areas e Operadoras de Turismo), atividades
relacionados a preparao de documentao para rea
contbil, dentre outras de cunho administrativo e operacional da
empresa;
d) 1 pessoa para a rea de higiene e limpeza de todo a
empresa;
e) 2 guias tursticos com formao especfica e com domnio de
outras lnguas.

A presena do empresrio no cotidiano da agncia de turismo
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receptivo ser fundamental para assegurar que todos os
processos de tal empreendimento fluam com naturalidade e
com extremo profissionalismo.

Outras qualificaes necessrias so:
Apresentar boa aparncia, desenvoltura, bom nvel cultural;

Ressalta-se que o Guia de Turismo o profissional que,
devidamente cadastrado na EMBRATUR, acompanha pessoas
ou grupos em viagens pelo Brasil ou exterior, mostrando
atrativos tursticos, explicando a histria, a geografia e a cultura
dos povos e locais que visitam.

Ficam ainda sob sua responsabilidade os desembaraos
aduaneiros de pessoas e bagagens em aeroportos, portos,
estaes rodovirias ou ferrovirias, alm da soluo dos
problemas que possam acontecer durante as viagens.

A categoria dos guias de turismo est dividida por atuao:
Guia Regional: o que trabalha no receptivo, recebendo
turistas que chegam de outros estados ou de outros pases.
Sua atuao restrita ao estado para o qual est cadastrado;
Guia de Excurso Nacional: o que recebe e leva turistas
para conhecer o Brasil ou pases da Amrica do Sul;
Guia de Excurso Internacional: o que recebe e leva turistas
para conhecer outros pases, fora da Amrica do Sul;
Guia Especializado em Atrativos Naturais: o que recebe e
leva turistas para conhecer ecossistemas brasileiros, alm de
ser muito requisitado para passeios em trilhas, caminhadas e
outras excurses de turismo aventura. Sua atuao d-se no
estado em que est cadastrado.

O empreendedor deve ser exigente na contratao do pessoal
terceirizado. Alm do conhecimento tcnico, experincia na
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rea, boa educao e prestatividade so qualidades
indispensveis aos profissionais envolvidos no atendimento.
fundamental formar um banco de talentos composto por
profissionais confiveis e versteis.

Normalmente, a agncia funciona em horrio comercial de 10h
s 18h. Dependendo do movimento e da poca do ano, pode
ser necessria a ampliao do horrio de atendimento. Esta
expanso do negcio precisa ser planejada conforme o
aumento da receita. O horrio pode ser flexibilizado no caso de
atendimento a viagens noturnas e no final de semana.

A qualificao de profissionais aumenta o comprometimento
com a empresa, eleva o nvel de reteno de funcionrios,
melhora a performance do negcio e diminui os custos
trabalhistas com a rotatividade de pessoal. O treinamento dos
colaboradores deve desenvolver as seguintes competncias:
Capacidade de percepo para entender e atender as
expectativas dos clientes;
Agilidade e presteza no atendimento;
Capacidade de apresentar e vender os produtos da empresa;
Fluncia em mais de um idioma, de preferncia ingls e
espanhol.
Motivao para crescer juntamente com o negcio.

Deve-se estar atento para a Conveno Coletiva do Sindicato
dos Trabalhadores nessa rea, utilizando-a como balizadora
dos salrios e orientadora das relaes trabalhistas, evitando,
assim, consequncias desagradveis.

O empreendedor pode participar de seminrios, congressos e
cursos direcionados ao seu ramo de negcio, para manter-se
atualizado e sintonizado s tendncias do setor. O Sebrae da
localidade poder ser consultado para aprofundar as
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orientaes sobre o perfil do pessoal e treinamentos
adequados.
Equipamentos
Os equipamentos necessrios para a montagem de uma
agncia de turismo receptivo so basicamente os citados
abaixo:
Microcomputador;
Scanner;
Telefone;
Fax;
Impressora;
Mesa;
Cadeiras;
Armrios.
Na parte de tecnologia o empreendedor dever dotar seu
empreendimento, desde o seu incio, com software especifico
de atendimento automatizado dos clientes, tanto externo
quanto interno, que passa pelo processo de emisso de
bilhetes/e-ticket de passagens, de notas fiscais, de
comprovante eletrnico de pacotes tursticos, dentre outros.
Matria Prima / Mercadoria
Organizao do processo produtivo

O turismo receptivo deve se organizar de modo que seja bem
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estruturado, deve ter o apoio de trs elementos essenciais para
que esse planejamento seja executado com sucesso. So eles:
Relao turismo e governo em harmonia;
Apoio e investimentos dos empresrios;
Envolvimento da comunidade local.

As agncias devem ser equipadas digitalmente com aparelhos
telefnicos e os computadores devem estar interligados on-line,
permitindo o acesso direto s companhias areas que operam
voos regulares. Tambm devem estar ligados aos hotis e,
ainda, locadoras de automveis, possibilitando com isso
efetuar reservas, alm de permitir vrias cotaes e, assim,
informar aos clientes sempre as melhores tarifas praticadas por
companhias areas, hotis e locadoras, bem como por teatros
e outras casas de espetculos.

As emisses de bilhetes areos, domsticos e internacionais
devem ser processadas atravs de sistemas que permitam
emitir automaticamente e de forma padronizada, bilhetes e
boarding pass, em todas as empresas nacionais e
internacionais.

A estrutura organizacional do processo produtivo de uma
agncia de turismo apresenta alguns pontos que devem ser
observados, tais como:

Turismo: atendimento ao cliente, apoio para planejar o roteiro
da viagem, sugerindo pacotes tursticos de uma operadora
sria e cumpridora de seus compromissos, apresentando as
diversas opes de destinos segundo a expectativa inicial de tal
cliente. Por exemplo, o cliente procura a agncia de turismo em
busca de opes de viagem para praia, o agente de turismo
que o atende dever apresentar os diversos roteiros j
programados para mais de um destino, visando com isto
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 19
possibilitar ao cliente identificar o pacote que melhor atende
suas aspiraes, principalmente no binmio custo x benefcio.
Quando o cliente j chega com um local definido, o agente de
turismo dever ento apresentar as diversas opes de
horrios de viagem, hotis, alm de outros itens que compe o
mix de produtos que podem ser ofertados para aquela
localidade.

Negcio: o agente de turismo ao atender um cliente
interessado numa viagem de negcio, seja nacional ou
internacional, dever buscar alternativas de meio de transporte
compatvel, tanto areo, naval e rodovirio, bem como
acomodao em hotis que estejam prximos aos lugares onde
ocorrero as atividades. Assim, o agente dever buscar obter
as informaes necessrias junto ao cliente sem incomod-lo
com diversas perguntas. Dever ainda dispor de algum parceiro
ou funcionrio prprio para fazer a parte receptiva do cliente em
seu destino.

Eventos: atualmente, uma das reas com forte crescimento
so as viagens destinadas a participar de eventos gerais, tais
como feiras, simpsios, congressos, fruns, etc., com isto o
cliente que busca apoio de uma agncia de turismo para
viabilizar sua viagem j tem consigo definido todos os pontos,
tais como: - nome do evento, local, data e horrio de incio e
trmino. Com isto, o agente de turismo dever apresentar ao
cliente as melhores opes de horrio de viagem, local de
hospedagem, formas de locomoo no destino, como
funcionar o atendimento nos deslocamentos no destino, via o
agente receptivo que trabalha para a agncia de turismo que o
cliente esteja sendo atendido, dentre outros itens que possam
agregar simplicidade e facilidade para o cliente.

Um dos pontos fundamentais para o sucesso de uma agncia
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de turismo receptivo que tanto o empresrio quanto seus
funcionrios tenham bons conhecimentos dos diversos destinos
nacionais e tambm internacionais, buscando com isto auxiliar
o cliente de seu empreendimento. Isto porque o
desconhecimento de roteiros tursticos ou de negcios e
eventos, bem como desconhecer o que cada local oferece em
termos de possibilidades de diverso diurna e noturna,
comrcio, dentre outros itens, ser, com certeza, visto pelo
cliente como uma fragilidade da agncia e do agente. Sendo
assim, o ideal que seja feito um profundo treinamento com
sua equipe para que pelo menos conhecimento terico das
principais regies tursticas ou de negcios seja agregado a
cada atendente.
Automao

O nvel de automao para esse tipo de empresa expressivo,
apesar de no envolver solues tecnolgicas inovadoras. O
empreendimento requer equipamentos (microcomputadores)
com boa capacidade de processamento, bem como de um
software que auxilie tanto na emisso de bilhetes/e-ticket de
passagens, quanto na montagem de roteiros tursticos,
incluindo visualizao de mapas, dentre outros elementos que
possam apresentar um melhor entendimento da regio que
ser visitada.

Da mesma forma tal software dever, de preferncia, funcionar
como um sistema integrado de gesto empresarial, buscando
com isto facilitar a gesto operacional, administrativa e
financeira da empresa. Isto porque como esse tipo de empresa
trabalha normalmente como intermedirio de negcios, sua
remunerao d-se via pagamento de comisso pelas diversas
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empresas que representam, por exemplo, as empresas areas,
hotis, operadoras de turismo, dentre outras.

Deve-se manter um rigoroso controle dos montantes
comercializados e as respectivas comisses recebidas.
Ressalta-se ainda que uma agncia de turismo receptivo ter
um custo de locao de transporte para o seus clientes, tanto
no traslado entre aeroporto/rodoviria/porto/ferroviria/etc at o
hotel e, posteriormente, do hotel para diversos outros destinos
que normalmente a expectativa e interesse do cliente.

As agncias de turismo podem utilizar diversos softwares para
emitirem seus bilhetes de passagens diretamente em sua
agncia, sem necessitar da utilizao do browser das
companhias areas especificamente. Encontram-se no
mercado diversos softwares que atendem essa necessidade de
emisso, mas como base de pesquisa cita-se alguns que so
mais utilizados: AMADEUS, RESERVE, GDS (Global
Distribuition System) ou CRS (Central Reservation System),
sendo que a agncia de turismo dever avaliar cada um desses
softwares ou outros no mercado e ver o que melhor se adqua
as suas necessidades e expectativas.

Com a atual competitividade do mercado, os agentes de
turismo buscam a maneira mais rpida, conveniente e precisa
fazer reservas de hotel. Isto obtido atravs dos sistemas GDS
(Global Distribuition System) ou CRS (Central Reservation
System), os quais foram desenhados pelas companhias areas
para interagir com as agncias de viagens e turismo. Cada
GDS contm uma descrio completa do hotel, inclusive tarifas
(Balco/Rack, Grupo/Group, Empresarial/Corporate),
disponibilidades de espao e facilidades, tornando o Hotel
prontamente acessvel comunidade global de viagens e
turismo. Esse programa tambm permite ao hotel cadastrar
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diferentes tipos de tarifas ou tarifas negociadas a fim de manter
o empreendimento competitivo em relao s maiores redes
hoteleiras internacionais.
Canais de distribuio
O principal canal de venda o prprio escritrio da empresa.
Frequentemente, o empreendedor realiza visitas e
atendimentos a domiclio.
Investimentos
O investimento para montar uma agncia de turismo receptivo
dever girar em torno do que segue abaixo:
Reforma do local: R$ 5.000,00;
Mesas e cadeiras: R$ 4.000,00;
Armrios: R$ 4.000,00;
Telefone, aparelho de fax, microcomputador e impressora: R$
5.000,00;
Capital de giro: R$ 2.000,00.
Para uma informao mais apurada sobre o investimento
inicial, sugere-se que o empreendedor utilize o modelo de plano
de negcio disponvel no Sebrae.
Capital de giro
Custos
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 23

So todos os gastos realizados na produo de um bem ou
servio e que sero incorporados posteriormente ao preo dos
produtos ou servios prestados, como: aluguel, gua, luz,
salrios, honorrios profissionais, despesas de vendas,
matria-prima e insumos consumidos no processo de
produo.

O cuidado na administrao e reduo de todos os custos
envolvidos na compra, produo e venda de produtos ou
servios que compem o negcio, indica que o empreendedor
poder ter sucesso ou insucesso, na medida em que encarar
como ponto fundamental a reduo de desperdcios, a compra
pelo melhor preo e o controle de todas as despesas internas.
Quanto menores os custos, maior a chance de ganhar no
resultado final do negcio.

Os custos para abrir uma agncia de turismo receptivo, com
faturamento mdio mensal de R$ 20.000,00, devem ser
estimados considerando os itens abaixo:
Salrios, comisses e encargos: R$ 8.000,00;
Tributos, impostos, contribuies e taxas: R$ 3.000,00;
Aluguel, taxa de condomnio, segurana: R$ 2.000,00;
gua, luz, telefone e acesso a internet: R$ 750,00;
Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionrios:
R$ 250,00;
Assessoria contbil: R$ 500,00;
Propaganda e publicidade da empresa: R$ 500,00;
Manuteno dos equipamentos: R$ 2.000,00;

Seguem algumas dicas para manter os custos controlados:
Comprar pelo menor preo;
Negociar prazos mais extensos para pagamento de
fornecedores;
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 24
Evitar gastos e despesas desnecessrias;
Manter equipe de pessoal enxuta;
Reduzir a inadimplncia, atravs da utilizao de cartes de
crdito e dbito.
Diversificao / Agregao de valor

Agregar valor significa oferecer produtos e servios
complementares ao produto principal, diferenciando-se da
concorrncia e atraindo o pblico-alvo. No basta possuir algo
que os produtos concorrentes no oferecem. necessrio que
esse algo mais seja reconhecido pelo cliente como uma
vantagem competitiva e aumente o seu nvel de satisfao com
o produto ou servio prestado.

Nesse segmento de mercado, diversificar o ponto delimitador
da barreira entre ser um empresrio comum ou de sucesso, j
que o processo de apenas atender o cliente todas as demais
empresas desse segmento j o faz e com maior experincia do
que aquela que esteja iniciando suas atividades. Assim,
apresentam-se abaixo algumas sugestes que contribuem para
a diversificao e agregao de valor prestao de servios
de uma agncia de turismo receptivo:
a) Trabalhar com a fidelizao de clientes, de forma que a
prestao de servios por parte da agncia de turismo gere em
seu pblico consumidor confiana, respeito e acima de tudo
responsabilidade com os servios que so comercializados via
empresa, sendo o ideal para mensurar esse item manter um
forte acompanhamento de ps-venda;
b) Manter sempre atualizada a pesquisa de satisfao com a
clientela, no que tange a ofertas de produtos, servios e
respectivos preos;
c) Manter um banco de dados de todos os seus clientes atuais
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 25
e possveis clientes, possibilitando assim o envio de ofertas
promocionais, seja via e-mail, mailing ou folder;
d) Inovar sempre, oferecendo produtos novos para a sua base
de clientes e tambm ao pblico em geral, via propaganda;
e) Manter relacionamento e exclusividade (se possvel) com
operadora de turismo de ponta;
f) Implementar um contnuo ciclo de treinamentos e capacitao
de seu quadro de servidores, buscando com isso melhoria
contnua na qualidade dos servios e estreitando, de forma
respeitosa, os laos de relacionamento com os clientes;
g) Oferecer atendimento em mais de um idioma;
h) Ser prospectivo na elaborao de roteiros e produtos que
denotem os atrativos tursticos da regio de atuao da
agncia;
i) Ter e manter amplos conhecimentos do mercado nacional e
internacional;
j) Demonstrar capacidade de captao de clientes pessoas
jurdicas, mantendo exclusividade na vendas de passagens,
hospedagem e outros servios requeridos por tais clientes;
k) Implementar em seu mix de produtos roteiros tursticos de
aventura, negcios, gastronmicos, cultural, ecolgico,
folclricos e eventos.
Divulgao

O empreendedor deve apresentar ao seu pblico alvo os
servios e produtos que a agncia de turismo receptivo oferece.
Para isso dever recorrer s propagandas de rdio, TV,
outdoor, revistas, jornais, panfletos, anncios nas listas
telefnicas, internet, mailing, dentre outros.

Para apresentar as possibilidades de viagens, as propagandas
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 26
devero ser muito bem produzidas. O empreendedor dever
buscar auxilio de profissionais qualificados e com grande
capacidade para poder produzir peas publicitrias adequadas
ao pblico que queira atingir.

Outra forma de divulgao a instalao de stand, em feiras,
congressos, fruns de diversos segmentos, principalmente
aqueles totalmente diferentes de sua atividade principal, a
exemplo pode se citar algumas reas: - mdica, odontolgica,
advocacia, contadores, administradores, dentre outras
profisses. Esta uma estratgia muito importante que coloca
sua empresa em evidncia junto a um pblico que normalmente
viaja bastante para participar de tais eventos e invariavelmente
necessita dos servios de turismo receptivo.

O empreendedor deve sempre entregar o que foi prometido e,
quando puder, superar as expectativas do cliente. Ao final, a
melhor propaganda ser feita pelos clientes satisfeitos e bem
atendidos.
Informaes Fiscais e Tributrias

O segmento de AGNCIA DE TURISMO, assim entendido pela
CNAE/IBGE (Classificao Nacional de Atividades
Econmicas) 7911-2/00 como a atividade de explorao de
agncias de viagens e operadores tursticos, poder optar pelo
SIMPLES Nacional - Regime Especial Unificado de
Arrecadao de Tributos e Contribuies devidos pelas ME
(Microempresas) e EPP (Empresas de Pequeno Porte),
institudo pela Lei Complementar n 123/2006, desde que a
receita bruta anual de sua atividade no ultrapasse a R$
360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) para micro empresa
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 27
R$ 3.600.000,00 (trs milhes e seiscentos mil reais) para
empresa de pequeno porte e respeitando os demais requisitos
previstos na Lei.

Nesse regime, o empreendedor poder recolher os seguintes
tributos e contribuies, por meio de apenas um documento
fiscal o DAS (Documento de Arrecadao do Simples
Nacional), que gerado no Portal do SIMPLES Nacional
(http://www8.receita.fazenda.gov.br/Simpl...):

IRPJ (imposto de renda da pessoa jurdica);
CSLL (contribuio social sobre o lucro);
PIS (programa de integrao social);
COFINS (contribuio para o financiamento da seguridade
social);
ISSQN (imposto sobre servios de qualquer natureza);
INSS (contribuio para a Seguridade Social relativa a parte
patronal).

Conforme a Lei Complementar n 123/2006, as alquotas do
SIMPLES Nacional, para esse ramo de atividade, variam de 6%
a 17,42%, dependendo da receita bruta auferida pelo negcio.
No caso de incio de atividade no prprio ano-calendrio da
opo pelo SIMPLES Nacional, para efeito de determinao da
alquota no primeiro ms de atividade, os valores de receita
bruta acumulada devem ser proporcionais ao nmero de meses
de atividade no perodo.

Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a
atividade conceder benefcios tributrios para o ICMS (desde
que a atividade seja tributada por esse imposto), a alquota
poder ser reduzida conforme o caso. Na esfera Federal
poder ocorrer reduo quando se tratar de PIS e/ou COFINS.

Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 28
Se a receita bruta anual no ultrapassar a R$ 60.000,00
(sessenta mil reais), o empreendedor, desde que no possua e
no seja scio de outra empresa, poder optar pelo regime
denominado de MEI (Microempreendedor Individual) . Para se
enquadrar no MEI o CNAE de sua atividade deve constar e ser
tributado conforme a tabela da Resoluo CGSN n 94/2011 -
Anexo XIII (http://www.receita.fazenda.gov.br/legisl...). Neste
caso, os recolhimentos dos tributos e contribuies sero
efetuados em valores fixos mensais conforme abaixo:

I) Sem empregado
5% do salrio mnimo vigente - a ttulo de contribuio
previdenciria do empreendedor;
R$ 5,00 a ttulo de ISS - Imposto sobre servio de qualquer
natureza.

II) Com um empregado: (o MEI poder ter um empregado,
desde que o salrio seja de um salrio mnimo ou piso da
categoria)

O empreendedor recolher mensalmente, alm dos valores
acima, os seguintes percentuais:
Retm do empregado 8% de INSS sobre a remunerao;
Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remunerao do
empregado.

Havendo receita excedente ao limite permitido superior a 20% o
MEI ter seu empreendimento includo no sistema SIMPLES
NACIONAL.

Para este segmento, tanto ME, EPP ou MEI, a opo pelo
SIMPLES Nacional sempre ser muito vantajosa sob o aspecto
tributrio, bem como nas facilidades de abertura do
estabelecimento e para cumprimento das obrigaes
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 29
acessrias.

Fundamentos Legais: Leis Complementares 123/2006 (com as
alteraes das Leis Complementares ns 127/2007, 128/2008 e
139/2011) e Resoluo CGSN - Comit Gestor do Simples
Nacional n 94/2011.
Eventos

Exposio de Turismo e Congresso Brasileiro de Agncias de
Viagens o maior evento da rea de agncia de viagens e
turismo realizado no Brasil. Maiores informaes acessar o site:
www.abav.com.br ou www.feiradasamericas.com.br.

Encontro Comercial Braztoa BRAZTOA (Associao
Brasileira dos Operadoras de Turismo) - realizado no Centro de
Eventos do Shopping Frei Caneca em So Paulo, esse
encontro destaca-se entre outros eventos do setor por ser
fundamentalmente profissional e ter caractersticas
diferenciadas.

ABEOC - Associao Brasileira de Empresas Organizadoras de
Congressos www.abeoc.org.br. Essa associao realiza
diversos eventos.

EVENTPOOL - Associao de Agncias de Turismo
Operadoras de Eventos - www.eventpool.com.br. uma
Associao de agncias de viagens operadoras de eventos,
com atuao em todo o Brasil e tambm alguns pontos da
Amrica do Sul. Essa associao realiza diversos eventos para
o segmento de turismo. O acesso ao evento restrito aos
agentes de viagem e turismo do Brasil. De forma direta e
profissional as operadoras e patrocinadores fornecem
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 30
informaes operacionais e negociam seus produtos e
distribuem informaes sobre seus roteiros e servios. Esse
encontro conseguiu ao longo dos anos firmar-se como
referncia de organizao e profissionalismo no segmento de
viagens. www.braztoa.com.br.

No site http://www.braziltour.com/site/br/evento, o empresrio
de agncia de turismo receptivo ir encontrar vrios e vrios
eventos relacionados aos servios que se encaixam na
prestao de servios de uma agncia de turismo receptivo.
Entidades em Geral

ABAV Associao Brasileira de Agncias de Viagens
Av. So Luis, 165 1 andar, cj. B Centro
CEP: 01046-001
So Paulo SP
Fone: (11) 3231-3077
Fax: (11) 3259-8327
Website: www.abav.com.br
E-mail: abav@abav.com.br

Abeoc
Associao Brasileira de Empresas de Eventos
Rua Teixeira da Silva, 660, 10 andar, cj. 101, Paraso
CEP: 04002-033
Fone: (11) 3887-3743
Fax: (11) 3884-4894
Website: http://www.abeoc.org.br
E-mail: abeoc@abeoc.org.br

Embratur
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 31
Website: www.braziltuor.com

BRAZTOA Associao Brasileira das Operadoras de Turismo
Website: www.braztoa.com.br

CBC&VB
Confederao Brasileira de Convention & Visitors Bureau
SCN Quadra 01 bl. F, sala 1020
CEP: 70711-905
Braslia DF
Fone: (61) 3966-9400
Website: http://www.cbcvb.org.br
E-mail: cbcvb@ cbcvb.org.br

Ministrio do Turismo
Esplanada dos Ministrios, bloco U, 2 e 3 andar
CEP: 70065-900
Braslia DF
Website: www.turismo.gov.br

Receita Federal
Braslia - DF
Website: http://www.receita.fazenda.gov.br

Sindieventos
Sindicato interestadual dos trabalhadores, empregados,
autnomos, avulsos e temporrios em feiras, congressos e
eventos em geral e em atividades afins de organizao,
montagem e promoo nos estados de So Paulo e Rio de
Janeiro
Av. Nove de Julho 40, 12 andar, cj. 12E
CEP: 01312-000
Fone: (11) 3259-8693
Fax: (11) 3258-4384
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 32
Website: http://www.sindieventos.org.br

Sindiprom
Sindicato de empresas de promoo organizao e montagem
de feiras, congressos e eventos
Rua Frei Caneca, 91, 11 andar, Cerqueira Cesar
CEP: 01307-001
Fone: (11) 3120-7099
Website: http://www.sindiprom.org.br

SNDC
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
Website: http://www.mj.gov.br/dpdc/sndc.htm

Ubrafe
Unio Brasileira dos Promotores de Feiras
Rua Bela Cintra, 746, cj. 42, Consolao
Fone: (11) 3120-7099
Website: http://www.ubrafe.com.br
E-mail: ubrafe@ubrafe.com.br
Normas Tcnicas

As normas tcnicas so documentos de uso voluntrio,
utilizados como importantes referncias para o mercado.

As normas tcnicas podem estabelecer requisitos de qualidade,
de desempenho, de segurana (seja no fornecimento de algo,
no seu uso ou mesmo na sua destinao final), mas tambm
podem estabelecer procedimentos, padronizar formas,
dimenses, tipos, usos, fixar classificaes ou terminologias e
glossrios, definir a maneira de medir ou determinar as
caractersticas, como os mtodos de ensaio.
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 33

As normas tcnicas so publicadas pela Associao Brasileira
de Normas Tcnicas ABNT.
Glossrio

Seguem alguns termos tcnicos extrados do glossrio
disponvel em: http://www1.folha.uol.com.br/folha/turis....

AIRCRAFT Aeronave

AIRSHOW - Tela que fornece, durante a viagem, vrias
informaes sobre voo, tais como latitude, velocidade,
temperatura externa, tempo de voo, previso da chegada.

AISLE SEAT - Assento no corredor.

APARTAMENTOS CONJUGADOS - Apartamentos com acesso
de um para o outro, por meio de uma porta interna.

ARRIVALS - Tabelas informativas contendo a previso
chegada dos voos nas prximas horas.

BACK OF THE HOUSE - reas no expostas ao pblico, de
circulao interna dos funcionrios

BAGGAGE CLAIM - Reclame de bagagem

BALCONY - Apartamento ou sute com varanda

BELL BOY Mensageiro

BELL CAPTAIN - Capito-porteiro ou chefe dos mensageiros
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 34

BLACK OUT - Perodo de embargo, ou seja, bloqueado para
utilizao. Utilizado para bloquear perodos impedidos para
voar como milhagem.

BOARDING PASS OU CARTO DE EMBARQUE - Instrumento
que prova que um passageiro realmente voou. por meio dele
que se credita a milhagem que no foi inserida antes da
viagem. Nele esto as informaes de embarque.

CASH-CASH - Pagamento vista

CASHIER - Balco-caixa do hotel.

CATERING - a empresa que cuida de toda a rea
gastronmica da aviao.

CHECK IN EXPRESS - Atendimento de check in para pessoas
que viajam sem bagagem, e no precisam despachar malas.

CIP - COMMERCIAL IMPORTANT PERSON - Pessoa
comercialmente importante.

CITY TOUR - Passeio de conhecimento pela cidade.

COCKPIT - FLIGHT DECK - Cabine do comandante da
aeronave.

CODE-SHARING - Acordo entre duas ou mais empresas
areas, pelo qual cada um cede uma quota de assentos para a
outra.

COLLECT CALL - Chamada a cobrar no local de destino. Com
os nmeros abaixo voc pode fazer chamadas a cobrar no
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 35
Brasil, de qualquer telefone, inclusive de telefones pblicos,
falando em portugus. Em alguns pases, necessrio colocar
carto ou moeda para dar o tom de discagem.

CONCIERGE DO HOTEL - O concirge o funcionrio do hotel
que treinado para oferecer informaes aos hspedes, da
reconfirmao de seu voo de volta, reserva de restaurantes e
shows.

CREDIT CARD - Pagamento com carto de crdito.

CONEXO - Significa que haver pouso com troca de
aeronave, antes de chegar cidade destino.

CREW LINE - Fila restrita ao atendimento da tripulao das
empresas areas.

CUSTOMS OU ADOUANE - ALFNDEGA - Controle de
bagagem, o passageiro dever escolher entre "bens a
declarar", quando estiver trazendo ou levando itens que
necessitem declarao ou que estejam acima do limite do valor
permitido, ou "nada a declarar", quando no estiver trazendo
nada alm do permitido.

DAY USE - Utilizao do hotel pelo dia, no pernoitado.

DETAX - Em alguns pases da Europa, o valor correspondente
aos impostos locais, que so cobrados para todos no ato da
compra, sero devolvidos aos turistas no residentes nos
balces especficos do aeroporto, apresentando-se o
passaporte e a nota original de cada compra.

DIRIA - Entende-se por diria cada noite dormida no
estabelecimento.
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 36

DOUBLE ROOM - Apartamento para acomodar duas pessoas.

DOUBLE ROOM - KING SIZE BED - Apartamento para duas
pessoas com cama de casal tamanho grande.

DOUBLE ROOM - QUEEN SIZE BED - Apartamento para duas
pessoas com cama de casal pequena.

DOUBLE ROOM - TWIN BEDS - Apartamento para duas
pessoas com camas separadas.

DOWN GRADE E STEP DOWN - o oposto do up grade.
Pode ocorrer por motivos diversos como, por exemplo, a no
disponibilidade de assentos.

DUTY FREE SHOP - Lojas do aeroporto ou de cidades que no
cobram as taxas de importao.

EARLY CHECK IN - Menciona-se que o passageiro precisa de
um early check in quando ele se apresentar no hotel antes do
horrio estipulado.

EMERGENCY DOOR - Sada das portas de emergncia.

ESCALA - Um voo com escala significa que ir ocorrer um
pouso em uma ou mais cidades durante a viagem sem que haja
a troca de aeronave.

FASTEN SEAT - Comando para afivelar o cinto de segurana.

FLEET - Frota.

FINGER - Tnel que leva os passageiros do gate(porto de
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 37
embrque) porta da aeronave.

FOLDER - Folheto com fotos e informaes do hotel.

FULL FARE - Tarifa cheia, normal sem restries. Aplicvel na
classe econmica (mais cara), executiva e primeira.

GATEWAY - Porta de entrada utilizada em aeroportos.

GUEST - voc, o hspede.

HIGH SEASON OU ALTA ESTAO - Perodo de maior fluxo
de clientes.

HOUSE KEEPER - Governanta ou chefe das arrumadeiras.

IATA - o rgo maior no turismo. A agncia credenciada pelo
IATA goza de reconhecimento internacional e tem credibilidade
diante de todas as companhias areas e redes hoteleiras do
mercado.

INVOICE - Forma de pagamento faturado.

ITINERRIO DE VO - Todo bilhete de passagem deve vir
acompanhado de seu itinerrio de voo. Ele deve informar o
nome do passageiro, e itinerrio de toda a viagem, informando
a companhia area, os horrios de sada e de chegada, o
tempo de voo, o nmero de escalas de cada segmento, o tipo
de refeies servidas a bordo e o nmero do assento
previamente escolhido e marcado.

JET LAG - Mal-estar causado pelo fuso horrio.

LATE CHEK OUT - Solicita-se um late check out quando o
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 38
hspede ir deixar o hotel aps o horrio estabelecido pela
sada.

LAUNDRY - Lavanderia.

LOBBY - Saguo do hotel.

LOCAL CALL - Ligao telefnica local, sem interurbano.

LOCALIZADOR - Cdigo alfanumrico pelo qual identificar-se
toda a reserva.

LONG DISTANCE CALL - Chama interurbana.

LOST AND FOUND - Departamento de achados e pedidos.

LOW SEASON OU BAIXA ESTAO - Perodo de menor fluxo
de clientes.

MANAGER Gerente

MCO - MISCELANEOUS CHARGE ORDER - Uma ordem de
servio em forma de voucher.

NET FARE - Tarifa neto, livre de comisso ou encargos.

NON SMOKING SEAT - Assento para no fumantes.

NO SHOW - No comparecimento de hspede ou passageiro
com reserva confirmada e no cancelada dentro do prazo
estipulado.

NUC - NEUTRAL UNIT OF CONSTRUCTION - Unidade neutra
de construo usada para clculo de tarifas.
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 39

ON LINE - Tratamos por on line os trechos voados com a
mesma companhia area que no a detentora da maioria dos
segmentos de viagem.

ONE WAY - OW - Um s destino a ser voado, somente de ida.

OVERBOOKING - Venda de um nmero de assentos superior
ao nmero de assentos disponveis no voo.

OVER FARE - O over um desconto oferecido pelas
companhias areas em algumas pocas do ano para incentivar
as vendas, principalmente em baixa estao.

OVERSEAS - Referncia para distncia entre pases
separados pelo oceano.

PAX - Passageiro.

PENTHOUSE - Geralmente a sute mais luxuosa do
estabelecimento, localizada na cobertura do edifcio.

PERNOITE - Unidade de medida de permanncia de uma
pessoa no estabelecimento por uma noite.

PERSON TO PERSON - Chamada pessoa a pessoa, ou seja,
s aceitar a chamada atendida pela pessoa solicitada.

POUSO TCNICO - Pouso por motivo de abastecimento da
aeronave ou necessidade de apresentao s autoridades
locais.

PTA - PRE PAID TICKET ADVIDE - o pr-pagamento de uma
passagem para o passageiro que ir embarcar no lugar de
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 40
origem da reserva.

RECEPTION OU FRONT DESK - Balco de recepo do hotel,
onde se faz o check in, recebe-se a chave do apartamento e
so dadas todas as informaes sobre as facilidades oferecidas
pelo hotel.

ROOMING LIST - Lista de hspedes por apartamento,
enviadas previamente ao hotel, mencionando o nome dos
hspedes e forma de acomodao dos mesmos (single,
double).

ROOM SERVICE - Setor responsvel pelos alimentos e
bebidas servidos nos apartamentos.

ROUND TRIP - RT - Viagem completa de ida e volta.

SAFETY BOX Cofre

SINGLE ROOM - Apartamento para uma pessoa

SLOT - Horrio pr-programado para decolagem.

SMOKING SEAT - Assento para fumantes (em extino).

STAND BY - Adquirir uma passagem de stand by significa que
voc ir voar se sobrar algum lugar.

STICKER - Adesivo da companhia area utilizado para
remarcar com nova data uma passagem j emitida.

STOP OVER - Parada feita entre um segmento e outro.

STUDIO - Apartamento com pelo menos um sof-cama na sala.
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 41

SUTE - Apartamento com sala de estar e quartos separados.

SURFACE - Percurso feito por superfcie atravs de qualquer
meio de transporte, exceto areo.

TAKE-OFF - "Ready to take off" ou "Pronto para decolar".
Expresso usada pelo comandante da aeronave para avisar
torre de controle que est pronto para decolar.

TARIFA ACORDO - a tarifa acordada entre um hotel ou a
companhia area e uma empresa e/ou agncia de viagens.

TARIFA RUN OF THE HOUSE - Tarifa-balco, que permite um
up grade de acomodao no momento do check in. Ou seja,
voc reserva um standard room e se no momento de seu check
in houver uma sute jnior disponvel, ela ser sua.

TAXA DE EMBARQUE - Taxa para pagar as despesas
aerovirias.

TIMETABLE - Tabela ou livro contendo os horrio e a
frequncia de voos em todas as localidades que opera
determinada companhia.

TIP - Gorjeta.

TOUR CONDUCTOR - TC - Pessoa responsvel que
acompanhar grupos (no mnimo 15 pessoas) em alguma
viagem ou servio.

TRANSFER IN - Traslado de ida. Normalmente refere-se ao
transporte do aeroporto do voo de chegada ao hotel.

Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 42
TRANSFER OUT - Translado de volta. Neste caso, seria do
hotel ao aeroporto.

UP GRADE OU STEP UP - Ter um up grade significa ser
agraciado com uma classe superior quela originalmente
reservada.

UP GRADE COM CERTIFICADOS EMITIDOS PELA
COMPANHIA AREA - As companhias areas enviam para os
seus passageiros mais frequentes correspondncias contendo
certificados ou stickers, que devero ser apresentados no
momento da emisso das passagens para verificar a
possibilidade de sua utilizao e da ento obter o benefcio.

UP GRADE COM MILHAGEM - Podemos conseguir um up
grade de cabine utilizando as prprias milhas ou doadas.

VIP - VERY IMPORTANT PERSON - Pessoa muito importante.

VISA OU VISTO DE ENTRADA - Para os pases com os quais
o passageiro brasileiro necessita de visto de entrada, o mesmo
ser concedido no consulado representante de cada pas.
Lembramos que o visto de entrada no pas, portanto deve
estar vlido na data de entrada.

VOID - Trecho da passagem nulo.

VO CHARTER - Ou fretado aquele previamente reservado e
pago para empresa area por meio de um pool de operadoras.

VOUCHER - o comprovante, o contrato onde est
mencionado o servio a ser executado e os dados do
estabelecimento contratado, como endereo, telefone, tarifa
tratada, o localizador e o nome do titular do voucher.
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 43

VUSA OU AIR PASS - Passe areo dentro dos Estados
Unidos.

WAKE UP CALL - Chamada para acordar.

WELCOME DRINK - Drink, bebida de boas-vindas.

WINDOW SEAT - Assento na janela.
Dicas do Negcio

A agncia de turismo receptivo deve fornecer servios com
qualidade, confiabilidade, tica, dinamismo, alta tecnologia e,
principalmente, a custos baixos; fixando mercados e pontos de
atuao com total domnio de determinadas regies. Deste
modo, garantir a satisfao dos clientes e assegurar a
rentabilidade da empresa. Contudo, necessrio observar uma
srie de requisitos bsicos, comeando por um bom
planejamento do negcio, alm de:
Conhecer bem o mercado de atuao e tambm de seus
concorrentes;
Conhecer o ncleo turstico receptor, seja o Estado e/ou
Municpio, incluindo recursos naturais, culturais, histricos,
folclricos, infraestrutura turstica e bsica, servios e
calendrio de eventos;
Conhecer o perfil do turista que visita o ncleo, elaborando
pesquisas na regio de sua atuao, bem como levantando
todos os principais pontos que se relacione ao turismo
receptivo;
Utilizar o inventrio da oferta turstica - documento do
conjunto de atrativos, de servios tursticos, de infraestrutura e
de equipamentos, para que se possa conhecer a real situao
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 44
dos ncleos, ordenando de forma correta sua explorao,
otimizando a utilizao de seus recursos naturais e culturais,
sem sobrecarregar o seu limite de ocupao;
Conhecer perfis e outras fontes para montagem dos roteiros;
Identificar o seu pblico-alvo;
Se especializar (a agncia) em determinada modalidade de
turismo (ecolgico, 3 idade, religioso, cultural, ecolgico,
negcios, etc.), servindo esse ponto um diferencial de servio
em relao aos concorrentes;
Ter preos competitivos e compatveis com o mercado;
Trabalhar sempre com veculos bem equipados e seguros,
sejam prprios ou terceirizados;
Ter boa rede de contatos (networking);
importante valorizar e divulgar os pontos tursticos do
estado (praias, museus, igrejas, fazendas, etc..), como tambm
a cultura local;
necessrio que ao menos um dos scios ou diretores
responsveis pela empresa possua ampla experincia
profissional no exerccio de atividades ligada ao turismo
receptivo.

Destaca-se a importncia do aprofundamento de
conhecimentos especficos ao tipo de animao turstica
desenvolvido, nomeadamente, conhecimentos ao nvel de
usos, costumes, tradies, histria, geografia, produtos
regionais, gastronomia, artesanato, eventos e feiras, jogos
tradicionais (de modalidades desportivas ou de questes
ambientais).
Caractersticas especficas do empreendedor

O empreendedor que desejar ingressar no segmento de
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agncia de turismo receptivo deve ter algumas caractersticas
bsicas, tais como:
1. Ter conhecimento especfico sobre agncia de viagens,
turismo e suas diversas variaes, dentre outros. Esse
conhecimento pode ser relativo experincia de ter trabalhado
no segmento ou poder ser adquirido com a participao em
cursos e eventos sobre o segmento de seu empreendimento,
sempre aliado ao turismo;
2. Tal conhecimento requer habilidades para analisar e montar
roteiros tursticos para atender as mais diversas e variadas
formas de turismo, buscando assim agregar qualidade de seus
produtos perante os olhos dos clientes, bem como valorizar sua
criao;
3. Estar amparado nas tendncias de mercado. Ser capaz de
elaborar diversos roteiros tursticos que venham a despertar o
interesse de clientes que busque sua empresa de agncia de
turismo receptivo;
4. Apresentar sugestes de roteiros tursticos aos clientes de
forma segura e precisa, por isso se torna necessrio conhecer
o que est sendo ofertado. Isso significa conhecer o trade
turstico de sua regio de atuao;
5. Sempre buscar melhorar o nvel de seu negcio, participando
de cursos especficos sobre agncias de viagens e turismo, e
de gesto empresarial;
6. Ter habilidade no tratamento com pessoas, tanto com seus
colaboradores quanto com clientes, fornecedores e outros
empresrios de seu segmento, principalmente em reunies em
associaes da classe, enfim, com todos que de forma direta
ou indireta tenham ligao com a empresa;
7. Atuar antecipando tendncias, com viso de futuro sobre o
interesse de consumo e novos destinos de turismo, alm de
estar sempre antenado com as inovaes de mercado;
8. Ter viso comercial. Procurar elaborar mix de produtos que
agradem e atendam os anseios da clientela. No tentar impor o
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo 46
seu prprio gosto;
9. Apresentar disponibilidade total de horrio e dia para atender
e receber clientes, pois o horrio do cliente e no pode ser
imposto pelo empreendedor da agncia de turismo receptivo;
10. Organizar e aproximar sua agncia de turismo receptivo de
estabelecimentos ligados ao turismo, como parques temticos,
pousadas, hotis, clubes, espaos de eventos, entre outros
pontos componentes de determinados trade turstico.

Outras caractersticas importantes, relacionadas ao risco do
negcio, podem ajudar no sucesso do empreendimento:
Busca constante de informaes e oportunidades;
Iniciativa e persistncia;
Comprometimento;
Qualidade e eficincia;
Capacidade de estabelecer metas e assumir riscos;
Planejamento e monitoramento sistemticos;
Independncia e autoconfiana;
Senso de oportunidade;
Conhecimento do ramo;
Liderana.
Bibliografia Complementar

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