APORTE TRABAJO COLABORATIVO 2 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Y

LOGÍSTICA










UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD “CEAD SOGAMOSO”
ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL












Administración de las relaciones con el cliente
El proceso de Administración de las Relaciones con el Cliente provee la estructura
de cómo las relaciones con el cliente son desarrolladas y mantenidas. La
administración identifica los clientes clave y grupos de clientes objetivo como parte
de la misión de negocio de la firma.
En resumen el objetivo de Administración de las Relaciones con el Cliente en el
nivel estratégico es identificar segmentos de clientes, proveer criterios para
categorizar clientes, proveer grupos de clientes con pautas para satisfacer las
necesidades particulares de productos y servicios ofrecidos, desarrollar una
estructura de métricas, y proveer las pautas para que los diferentes procesos
beneficien sus ingresos con los clientes.

Para la Administración con el cliente Paz del Rio cuenta con un proceso
estandarizado en el cual se define una serie de pasos y obligaciones las cuales
permiten mantener una buena relación entre cliente-proveedor.














Administración de las relaciones con el cliente

1. Cliente: Persona natural o jurídica que desea comprar de manera
voluntaria los productos ofrecidos por la compañía siderúrgica paz del rio.
2. Cupo de Crédito: Es el monto máximo que puede deber un cliente
determinado, este monto es determinado por el área de cartera de la
compañía de acuerdo a los estados financieros disponibles en el portal
financiero INFORMACOLOMBIA de personas jurídicas.
3. Fecha de Entrega: Es la fecha en que se entregara el pedido solicitado por
el cliente, esta fecha es definida de acuerdo a aspectos como el nivel de
servicios previamente definidos, el estado en el que se recibe el pedido
originalmente (si requiere digitación o no), el inconterm empleado (CIF o
FOB) y el destino geográfico al cual se va a despachar el producto.
4. Gestión de Ventas: Proceso que implica la interacción directa con el
cliente en procura o que genere una venta y también la planeación y
administración de dicha interacción.




Administración del Servicio al Cliente

El proceso de Administrar el servicio al cliente es la cara de la firma ante el cliente.
Este provee el único recurso de información para el cliente, como disponibilidad de
productos, fechas de embarque y estatus de las órdenes.
Información en tiempo real es suministrada al cliente a través de las diferentes
interfaces con las funciones de la firma, como manufactura y logística. La
Administración del Servicio al Cliente es responsable de administrar los productos
y servicios acordados.

En paz del rio se maneja la administración del cliente de acuerdo a una serie de
definiciones que le permiten tener una interacción y relación con el cliente.
El éxito de Paz del Rio depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que
interviene en el juego del negocio siderúrgico.
Si la organización no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá
una existencia muy corta. Todos los esfuerzos de Paz del Rio siempre están
orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las
actividades de la empresa, de nada sirve que el producto o el servicio sea de
buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen
compradores.
Paz del rio ofrece a toda persona que trabaja con la organización una serie de
herramientas y técnicas que le permitan un buen contacto con el cliente, ellos
hacen relación con el cliente como si fuese un integrante mas de la organización.
Uno de los lineamiento claros de Paz del Rio que los clientes compran buen
servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Para esto paz del rio tiene dentro de sus pilares una serie de aspectos que hacen
la atención del cliente en todas sus formas:
 Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es útil.
 Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un momento".
 Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
 Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
 Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.
 Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.
Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
En términos generales en Paz del Rio podemos con un tipo de comunicación:
 Comunicación Verbal: Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez; esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El
cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta
$ 1, eso es lo que él espera que le cobren.
Una de las partes esenciales de la compañía es la comunicación, es saber
escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos., significa
escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con
ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso
durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y
situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que
está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la
situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención.
Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su
problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta.
Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una
palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no
debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio;
porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias
engañan".
Así mismo, un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministros debe implicar.
 El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en
materia de servicio al cliente.
 La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y
organizada donde las funciones y responsabilidades estén debidamente
organizadas.
 La existencia de una cultura de orientación al cliente tanto interna como
externa.
 La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de los
clientes.
 El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de
servicio estipulado por la dirección.
 La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y costo.
El servicio a nuestros clientes juega un papel importantísimo en el desarrollo y
mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente. La fidelidad del cliente
permite a la organización retenerlo, de manera que asegure su rentabilidad a la
inversión.




Así mismo Paz del Rio cuenta con una serie de indicadores de gestión de manera
que permiten a la dirección la toma de una serie de decisiones, algunos de los
indicadores son:
1. Índice del servicio.
2. Índice de la insatisfacción.
3. Índice del rechazo.
4. Índice de litigios.
5. Porcentaje (%) de pedidos entregados.
6. Plazo de media entrega.
7. Porcentaje (%) de pedidos que satisfacen completamente.
8. Porcentaje (%) de devoluciones de clientes por daños, errores y entregas
fuera de plazo.