1

GESTIÓN DE LA
CALIDAD
1
Universidad de Santander
2012
CONTENIDOS
• Gestión de la Calidad
• Modelo de Gestión ISO 9000
• Auditorías de la Calidad
• Costes de la Calidad
2
• Costes de la Calidad
2
GESTIÓN DE CALIDAD
3
Gestión de la Calidad
• Introducción. Concepto de calidad
• Modelos de calidad
• Sistemas de Gestión de calidad
• Los clientes y sus necesidades
• Enfoques de la actuación en Calidad
4
oques de a actuac ó e Ca dad
• Calidad total
• Políticas y objetivos de calidad
3
CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA
VEZ MÁS EN EL LENGUAJ E DIARIO
– PRODUCTOS DE CALIDAD
– CALIDAD EN EL SERVICIO
5
– … … …
– CALIDAD DE DISEÑO
6
4
7
¿QUÉ ES CALIDAD?
• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO
• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
8
• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
5
DEFINICIÓN DE CALIDAD
CONJ UNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO
O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU
APTITUD PARA SATISFACER UNAS
NECESIDADES EXPRESADAS O
9
NECESIDADES EXPRESADAS O
IMPLICITAS
Norma ISO
CARACTERÍSTICAS DE
CALIDAD
C l i f ió t í ti d • Cualquier función o característica de un
producto o servicio indispensable para
– satisfacer las necesidades del cliente
– alcanzar la aptitud para el uso
Ti d t í ti d lid d
10
• Tipos de características de calidad:
– Productos: características técnicas
– Servicios: dimensión humana
6
Características de calidad de producto
Accesibilidad Peso Disponibilidad Mantenibilidad Apariencia
Reparabilidad Olor Susceptibilidad Almacenabilidad Belleza
Adaptabilidad Gusto Productividad Comprobabilidad Estilo
Protección Anchura Longitud Imflamabilidad Función
11
Protección Anchura Longitud Imflamabilidad Función
Confiabilidad Seguimiento Toxicidad Intercambiabilidad Seguridad
Limpieza Operatividad Espesor Transportabilidad Emisión
Características de calidad de servicio
Credibilidad Cortesía Eficiencia Rapidez de
respuesta
Confiabilidad
Accesibilidad Precisión Formalidad Puntualidad Honestidad
12
Confort Efectividad Competencia Flexibilidad Seguridad
7
Encuesta de
calidad de
una empresa
de hostelería de hostelería
13
Otra definición
Trabajar en calidad significa diseñar,
producir y servir un producto o servicio
que sea útil, lo más económico posible y
siempre satisfactorio para el usuario.
14
(Kaoru Isikawa)
8
TIPOS DE CALIDAD
• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
15
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
• …
MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE
DISEÑO
CALIDAD DE
CONFORMIDAD
INSATISFACCIÓN
EVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
TRABAJO DE
FABRICACION
INUTIL
CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCION
CUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS
INUTILES ESFUERZOS
INUTILES DE
DISEÑO
DISEÑO CONFORMIDAD
16
INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
CASUAL
CALIDAD
DESEADA POR EL
CLIENTE
9
MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo
COMUNICACIÓN
VERBAL
NECESIDADES
PERSONALES
INFORMACION AL
CONSUMIDOR
PRODUCTO O
SERVICIO
ESPERADO
PRODUCTO O
SERVICIO
ENTREGADO
REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
O SERVICIO
ERROR 5
ERROR 3
ERROR 4
17
EXPERIENCIA
PASADA
PERCEPCIÓN POR LA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
UN DISEÑO
ERROR 1
NOCALIDAD
ERROR 2
NO CALIDAD
¿Cómo actúan las empresas para
evitar / eliminar esos errores?
18
CREANDO SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
10
SISTEMA DE GESTIÓN
• ISO 9000:2000 define el sistema de
gestión de calidad como:
“Sistema para establecer la política y los
objetivos y para el logro de dichos
19
objetivos“
¿ Cómo debe ser un Sistema de
Gestión de la Calidad?
Basado en ciclo de Deming PDCA: Orientado a mejora
continua
Actuación preventiva
Que asegure cumplimiento de requisitos especificados
Filosofía
C h t
20
Coherente con las políticas de gestión y objetivos
Vivo y actualizado
Verificable tanto interna como externamente, por tanto
certificable
Coherente
11
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
• La dirección de la empresa debe crear una cultura para
garantizar el desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de
su sistema de gestión de la calidad.
• Debe sustentarse en los siguientes principios:
21
– La mejora continua en el funcionamiento del sistema
– La motivación a los trabajadores para que mejoren su actuación
personal.
– La participación de todos los trabajadores en el SGC.
22
12
SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
• MODELOS BASADOS EN NORMAS
– ISO 9000: normas internacionales que definen un sistema de gestión
de calidad ‘universal’.
– ISO TS 16949: SGC para el sector del automóvil.
– AS9000, Aerospace Basic Quality System Standard.
– ISO 13485: SGC para equipamiento médico.
– ISO/IEC 27001: SCG para tecnologías de la información y seguridad de
la información…
– NTC-GP 1000 Sector Público en Colombia
23
NTC GP 1000 Sector Público en Colombia
• MODELOS DE EXCELENCIA
– EFQM (Modelo EUROPEO): propuesta de modelo de excelencia
empresarial.
– Modelo Iberoamericano – FUNDIBEQ
– Premio Colombiano a la Calidad; Premio Malcom Baldidge (USA);
Premio Deming (J apón)…
Responsabilidad de la
Dirección
oCompromiso de la Dirección
oEnfoque al cliente
oPolítica de Calidad
Gestión de los recursos
oProvisión de recursos
oRecursos humanos
oInfraestructura
Planificar
ISO 9001:2008
oRevisión por la dirección
oPolítica de Calidad
oPlanificación
oResponsabilidad, autoridad y
comunicación
oRevisión por la dirección
oInfraestructura
oAmbiente de trabajo
Medición, análisis y
mejora
Realización del producto
Pl ifi ió li ió d t
documentación
Sistema de
Gestión de la
Calidad
Requisitos
generales
Requisitos de la
documentación
Hacer
Actuar
24
oGeneralidades
oSeguimiento y medición
oControl del producto no conforme
oAnálisis de datos
oMejora
oPlanificación realización producto
oProcesos relacionados con cliente
oDiseño y desarrollo
oCompras
oProducción y prestación servicio
oControl de los dispositivos de
seguimiento y medición
Comprobar
13
ISO 9000 / EFQM
1
L
I
D
E
R
A
Z
G
O
3
GESTIÓN
PERSONAL
2
POLÍTICA
ESTRATEGIA
7
SATISFACCIÓN
PERSONAL
6
SATISFACCIÓN
CLIENTES
5
P
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O
C
E
S
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S
9
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S
U
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3
GESTIÓN
PERSONAL
2
POLÍTICA
ESTRATEGIA
7
SATISFACCIÓN
PERSONAL
6
SATISFACCIÓN
CLIENTES
5
P
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C
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S
9
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S
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S
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R
I
A
L
E
S
25
ISO 9000
Agentes Resultados
4
RECURSOS
8
IMPACTO
SOCIEDAD
Agentes Resultados
4
RECURSOS
8
IMPACTO
SOCIEDAD
Modelo EFQM
3
GESTIÓN
PERSONAL
7
SATISFACCIÓN
PERSONAL
3
GESTIÓN
PERSONAL
7
SATISFACCIÓN
PERSONAL
150
100
100
100
100
1
L
I
D
E
R
A
Z
G
O
PERSONAL
2
POLÍTICA
ESTRATEGIA
4
RECURSOS
PERSONAL
6
SATISFACCIÓN
CLIENTES
8
IMPACTO
SOCIEDAD
5
P
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C
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S
9
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G
O
PERSONAL
2
POLÍTICA
ESTRATEGIA
4
RECURSOS
PERSONAL
6
SATISFACCIÓN
CLIENTES
8
IMPACTO
SOCIEDAD
5
P
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C
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S
9
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M
P
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S
A
R
I
A
L
E
S
100
100
100
150
26
Agentes Resultados Agentes Resultados
500
1000
500
14
Modelo Iberoamericano
27
ISO 9000 / EFQM
ISO 9000 E.F.Q.M.
• ORIENTADO A DAR
CONFIANZA AL CLIENTE
• CERTIFICABLE
• ORIENTADO A LA
EXCELENCIA
• NO CERTIFICABLE (*)
28
• CENTRADO EN ASPECTOS
INTERNOS
• GESTIÓN POR PROCESOS
• GRAN ATENCIÓN A
ASPECTOS EXTERNOS
• GESTIÓN POR PROCESOS
15
LOS CLIENTES
La organizacióndebe responder a la La organización debe responder a la
siguiente pregunta, para ajustar sus
esfuerzos de calidad en la dirección
correcta:
29
¿QUIENES SON NUESTROS
CLIENTES?
CLIENTES
JURAN ESTABLECE QUE:
CLIENTES SON AQUELLAS PERSONAS
O COLECTIVOS SOBRE LOS QUE
REPERCUTEN NUESTROS PROCESOS
30
REPERCUTEN NUESTROS PROCESOS
Y NUESTROS PRODUCTOS O
SERVICIOS
16
CLIENTES
El concepto de cliente que usa El concepto de cliente que usa
J uran corresponde al concepto de
PARTES INTERESADAS que se
usa en gestión ambiental y en
responsabilidad social.
PARTES INTERESADAS
Se puede hacer una distinción entre:
•Partes interesadas
–Colaboradores
32
•Consumidores o usuarios finales
17
CLIENTES
• Parte interesada es la persona o
colectivo que tienen influencia en
nuestra actividad, procesos, productos o
servicios, o son influidas por ellos.
33
CONSUMIDOR FINAL
TRANSPORTISTAS
MINISTERIO
SALUD
DISTRIBUIDOR
VECINOS DE
LA FÁBRICA
FINANCIERA
TRABAJ ADORES
MINISTERIO
COMERCIO
CLIENTES
• COLABORADOR es “la persona o
colectivo que realiza acciones positivas
con respecto a nuestros productos o
servicios”.
34
CONSUMIDOR FINAL
TRANSPORTISTAS
MINISTERIO
SALUD
DISTRIBUIDOR
VECINOS DE
LA FÁBRICA
FINANCIERA
TRABAJ ADORES
MINISTERIO
COMERCIO
18
CLIENTES
• CONSUMIDOR o USUARIO FINAL sería
“la persona o colectivos que utiliza para su
propio provecho el producto o servicio, es
decir el utilizador o usuario último del
mismo, desapareciendo el producto con

35
ese uso”.
CONSUMIDOR FINAL
TRANSPORTISTAS DISTRIBUIDOR
FINANCIERA
TRABAJ ADORES
PARTES INTERESADAS,
COLABORADORES Y
CONSUMIDORES
SOCIEDAD
PARTE
INTERESADA
COLABORADOR
CONSUMIDOR
SOCIEDAD
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
COLABORADORES
DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
36
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL
19
CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN
DISTINGUE ENTRE:
• CLIENTE EXTERNO
37
• CLIENTE INTERNO
CLIENTES
PARTE
INTERESADA
COLABORADOR
CONSUMIDOR
INTERNO
x
Trabajadores
Departamentos
Accionistas
x
38
EXTERNO
Gobierno
Región
Vecinos…
Distribuidores
Transportistas
Comercializadores
Proveedores…
Comprador
Usuario
20
¿QUIENES SON CLIENTES DE … ?
• INTERNOS
PARTES INTERESADAS
• EXTERNOS
COLABORADORES
39
CONSUMIDORES
TALLERES Y EJ ERCICIOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
• A REALIZAR EN GRUPOS DE 4-6 PERSONAS
• Enviar a acarrion@eio.upv.es antes del 10 de Diciembre de 2011
• 1.a. Identificar una empresa (real o ficticia). Todos los demás talleres
se harán en referencia a esta empresa.
f ( ) – Definir sus características generales (sector de actividad, tamaño, ubicación…)
– Identificar su producto o servicio principal
– Establecer la definición de calidad para esa empresa y ese producto/servicio
• 1.b. Identificar los clientes de la empresa
– Atender a las distintas tipologías de clientes
40
21
LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS
CLIENTES DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS
NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD
41
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD
42
22
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• NECESIDADES EXPLICITAS • NECESIDADES EXPLICITAS
• NECESIDADES IMPLICITAS
– PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
– POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
43
POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIÓN
EJEMPLO:
Compra de un electrodoméstico
• NECESIDADES EXPLICITAS:
– PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS
TÉCNICOS, GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:
– MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
44
S S S S, CO O S
FIABLES, REPUESTOS, BAJ O CONSUMO, …
– COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
23
EJEMPLO:
¿Qué le pedimos a un envase de producto
alimenticio?
• NECESIDADES EXPLICITAS:

• NECESIDADES IMPLICITAS:

45

Modelo de Kano
SATISFACCIÓN
DEL CONSUMIDOR
“EXPERIENCIAS
EXCITANTES”
NECESIDADES
NECESIDADES
Á
NIVEL DE
CONSECUCIÓN
C S
NECESIDADES
ESPERADAS
ALTO NIVEL NIVEL NULO
46
BÁSICAS
MUY
INSATISFECHO
24
¿CÓMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?
• SER CLIENTE
• COMUNICARSE CON EL CLIENTE
47
• SIMULAR LAS CONDICIONES DE
USO POR EL CLIENTE
SER CLIENTE
• CONVERTIRSE REALMENTE EN
CLIENTE O USUARIO
• COLOCARSE MENTALMENTE EN LA
48
SITUACIÓN DEL CLIENTE
25
COMUNICAR CON EL CLIENTE
• CON CLIENTES INTERNOS • CON CLIENTES INTERNOS
– RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIÓN, …
• CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
– NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS,

• CON USUARIOS FINALES
49
• CON USUARIOS FINALES
– ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJ AS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …
• CON LOS “ NO CLIENTES”
– RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR,
QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,
IDENTIFICACIÓN DE
NECESIDADES
S

CARACTERISTICAS
DE CONTROL
E
S
A
C
T
E
R
I
S
T
I
C
A
S

L

P
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O
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C
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O
CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
C
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S
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C
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L

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S
O
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
Q.F.D.
Quality
Function
Deployment
50
N
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C
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D
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C
L
I
E
N
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A
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A
D
E
NECESIDADES
DIAGRAMA DE AKAO
26
REFLEXIONES
• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ
NOS ELIGE A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
É
51
COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN
CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO
TALLERES Y EJ ERCICIOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
• Para la empresa elegida y para los • Para la empresa elegida, y para los
clientes que se han identificado:
• 1.c Identificar las necesidades de esos
clientes, referidas al producto/servicio clientes, referidas al producto/servicio
seleccionado.
– Atender a los distintos tipos de necesidades
52
27
ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
• CONTROL DE CALIDAD
• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
53
• CALIDAD TOTAL (TQM)
54
28
ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
• LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A • LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A
LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA
PREOCUPACIÓN:
SATISFACER AL CLIENTE
• CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE
55
GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA
CONTROL DE CALIDAD
• HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA
EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:
– VERIFICACIÓN
– CONTROL ESTADISTICO DEL
56
– CONTROL ESTADISTICO DEL
PRODUCTO
– CONTROL ESTADISTICO DEL
PROCESO
29
VERIFICACIÓN
• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100%
DEL TRABAJ O REALIZADO
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
TRABAJ O YA TERMINADO
57
TRABAJ O YA TERMINADO
• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL
RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el
proceso, …)
VERIFICACIÓN
• Pretende ser un filtro que proteja al • Pretende ser un filtro que proteja al
consumidor
• Suele ser realizada por personas distintas
a quienes realizan la producción (p.e.: el
Depto. de Calidad)
58
• Con ello se gana imparcialidad, pero se
pierde la implicación de producción en la
calidad
30
CONTROL ESTADÍSTICO
• LAS TÉCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS
AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA
GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA.
59
• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE
LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
COMO VARIABLES ALEATORIAS.
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PRODUCTO
• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES
RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y
LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL
SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJ AR
60
TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJ AR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
• SE APLICA PARA CONTROLES DE
ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
31
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PROCESO
• CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE
PRODUCCIÓN, NO EN EL PRODUCTO YA
TERMINADO
• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE
61
BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE
VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS FALTAS DE
CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL
PROCESO
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
SURGE POR LAS MAYORES EXIGENCIAS • SURGE POR LAS MAYORES EXIGENCIAS
DE LOS CLIENTES
• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL
CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN
REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE
GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS
O C OS O S C OS
62
PRODUCTOS O SERVICIOS
• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE
DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN,
ATENCIÓN AL CLIENTE, ...
32
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES • ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES
• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL
• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y
APROVISIONAMIENTO
• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
63
• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJ ORA Y
DE REACCION ANTE PROBLEMAS
• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS
LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
• SURGE EN J APON EN LOS AÑOS 80
• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE
ENCAMINADA LA MEJ ORA CONTINUA DE
LA CALIDAD
64
LA CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE
AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
33
Los padres de la
CALIDAD TOTAL
65
KAORU ISIKAWA J OSEPH J URAN ARMAND V. FEIGENBAUM EDWARD W. DEMING
CALIDAD TOTAL
• PRIORIDAD
LA MEJ ORA CONTINUA
• OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA
66
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
34
MEJORA CONTINUA
INEFICACES EFICACES INEFICACES EFICACES
NO
CONSCIENTES
NO SE ES
CONSCIENTE DE
LA (MALA)
SITUACIÓN
SE TRABAJ A BIEN
SIN SER
CONSCIENTE DE
LOS PELIGROS
DEL ENTORNO
67
CONSCIENTES
SE TOMA
CONCIENCIA DE
LA SITUACIÓN
REAL
SE TRABAJ A BIEN
CONOCIENDO LA
SITUACIÓN
MEJ ORA CONTI NUA
EFI CACES
EFI CACES
I NCONSCI ENTES
68
I NEFI CACES
I NCONSCI ENTES
I NEFI CACES
CONSCI ENTES
EFI CACES
CONSCI ENTES
35
CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS
COSAS BIEN A LA PRIMERA
69
COSAS BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE
TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
LA REACCIÓN EN CADENA DE
DEMING
AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
AUMENTO DE LA CALIDAD
? ?
AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO
REDUCCIÓN DE PRECIOS
REDUCCION DE COSTES
AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
70
SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
AUMENTO DEL BENEFICIO
CREACIÓN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJ O
36
ESTRATEGIAS DE LA
CALIDAD TOTAL
• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
• CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES
• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
71
CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
• REALIZAR AUDITORÍAS
• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
POTENCIAR EL RECURSO
HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA
PARA CONSEGUIR LA CALIDAD
• MOTIVACIÓN
IMPLICACIÓN
72
• IMPLICACIÓN
• FORMACIÓN
• TRABAJ O EN EQUIPO
37
DESARROLLAR UN SISTEMA
ABIERTO DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
• EN HORIZONTAL:
– Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividades para mejorar la calidad
73
• EN VERTICAL:
– Para que todo el personal conozca objetivos,
planes y políticas que le afectan. Para que la
dirección conozca los problemas, sugerencias,
... que afectan al personal
IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS
ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER
EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y
CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA
FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN
74
ACTÚA COMO LA FUENTE DE INFORMACIÓN
‘REAL’ SOBRE CÓMO SE COMPORTAN LOS
PROCESOS OPERATIVOS
38
ESTABLECER CALIDAD
CONCERTADA CON PROVEEDORES
LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJ ETIVO COMÚN
DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL
• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA
75
CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y
PRECIOS
• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN
ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES
76
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES,
ETC.
• HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR
39
REALIZAR AUDITORÍAS
Í LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:
• EVALUAR Y CONTROLAR LA
EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
77
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN
Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
• VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS
RECURRIR A
CERTIFICACIONES
LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE
PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE
GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL
CLIENTE
78
CLIENTE
40
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
• Establecer un plan de acción
centrado en la mejora continua.
Definir un responsable
• Actuar sin miedo. Favorecer la
confianza y la responsabilidad.
R b t
Definir un responsable.
• Adoptar la nueva filosofía.
• La inspección no debe ser la base
de la calidad.
• Terminar con la práctica de
asignar suministros sólo por el
precio.
• Identificar constantemente los
problemas para mejorar la
• Romper barreras entre
departamentos
• Eliminar objetivos numéricos,
posters y slogans para los
operarios
• Eliminar los objetivos diarios de
producción
• Eliminar las barreras que privan al
personal del orgullo por el trabajo
79
problemas, para mejorar la
producción.
• Establecer programas de
entrenamiento en el puesto de
trabajo
• Establecer métodos modernos de
supervisión (líderes).
personal del orgullo por el trabajo
bien hecho.
• Establecer un programa amplio de
formación y mejora.
• Tomar medidas para que todos en
la empresa participen activamente
en la transformación
FACTORES QUE AFECTAN A
LA CALIDAD (9M)
• MERCADOS MERCADOS
• DINERO
• GESTIÓN
• PERSONAS
• MOTIVACIÓN
• MATERIALES
80
• MAQUINARIA
• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN
• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL PRODUCTO
41
ORGANIZACIÓN PARA LA
CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO PRIMER PRINCIPIO
• LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL
MUNDO EN LA EMPRESA
SEGUNDO PRINCIPIO
COMO RESULTADO PUEDE
81
• COMO RESULTADO, PUEDE
TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
Esta es la historia de cuatro personas llamadas “ Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo Todoelmundo”, ”,
““Alguien Alguien”, “ ”, “Cualquiera Cualquiera” y “ ” y “Nadie Nadie”. ”.
Una Pequeña Historia Una Pequeña Historia
Había que hacer un trabajo y Había que hacer un trabajo y ““Todoelmundo Todoelmundo” estaba seguro de ” estaba seguro de
que “ que “Alguien Alguien” lo haría. ” lo haría. ““Cualquiera Cualquiera” podría haberlo hecho, ” podría haberlo hecho,
pero “ pero “Nadie Nadie”” lo hizo. lo hizo.
““Alguien Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “ ” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo Todoelmundo”. ”.
Pero “ Pero “Todoelmundo Todoelmundo” pensó que “ ” pensó que “Cualquiera Cualquiera” lo haría y “ ” lo haría y “Nadie Nadie” se ” se
dio cuenta de que “ dio cuenta de que “Todoelmundo Todoelmundo” no lo había hecho. ” no lo había hecho.
Al final “ Al final “Todoelmundo Todoelmundo” culpó a “ ” culpó a “Alguien Alguien” porque ” porque ““Nadie Nadie” hizo lo ” hizo lo
82
Al final, Al final, Todoelmundo Todoelmundo culpó a culpó a Alguien Alguien porque porque Nadie Nadie hizo lo hizo lo
que “ que “Cualquiera Cualquiera” podría haber hecho. ” podría haber hecho.
42
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN
DE CALIDAD
• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN NIVEL
ALTO
• ES CONVENIENTE QUE REPORTE A DIRECCIÓN
DIRECTAMENTE
• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
83
ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIÓN
• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEÑO,
FINANZAS, MARKETING, PRODUCCIÓN...
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN
DE CALIDAD
84
43
POLITICAS Y OBJETIVOS DE
CALIDAD
É Í LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y
OBJ ETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN
Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE
SUELEN USAR CONJ UNTAMENTE
LAS POLITICAS SON GUÍAS
85
LAS POLITICAS SON GUÍAS,
LOS OBJ ETIVOS SON METAS O RESULTADOS
CONCRETOS
POLÍTICAS DE CALIDAD
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA
DE CALIDAD COMO:
“DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES
DE UNA ORGANIZACIÓN, RELATIVOS A LA
CALIDAD TAL COMO SE EXPRESAN
86
CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN
FORMALMENTE POR LA ALTA
DIRECCIÓN”
44
POLÍTICAS DE CALIDAD
• SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN
• LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO UN
PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO NO EL CÓMO.
• DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS
87
• DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza una
mayor reflexión, mejora comunicación y control)
• PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA
EMPRESA O DEPARTAMENTAL
EJEMPLO: POLÍTICAS DE CALIDAD DE UNA
EMPRESA DE PRODUCTOS DE SALUD
• El departamento de Calidad
debe ser independiente de
• Parámetros y pruebas deben
reflejar las necesidades del
debe ser independiente de
producción
• Sólo se lanzarán nuevos
productos si son mejores que la
competencia
• Hay que lograr una calidad final
superior, y cada tarea debe
evaluarse para ver su
aportación a la calidad
reflejar las necesidades del
cliente
• Los costes asociados a la
calidad deben obtenerse
periódicamente
• Se apoyará a los proveedores
• Deben haber procedimientos
escritos de las tareas de calidad
• Los objetivos de calidad se
88
• Deben definirse por escrito las
responsabilidades en Calidad
• Las actividades de calidad
deben hacer énfasis en
prevención
• Calidad y fiabilidad deben
medirse en términos
cuantitativos
j
definirán anualmente, en todos
los niveles de la compañía
• Todos los niveles
administrativos deben participar
en un programa de motivación a
los empleados
45
89
90
46
91
OBJETIVOS DE CALIDAD
UN OBJ ETIVO ES UN DETERMINADO
PROPÓSITO, RESULTADO O META QUE
PUEDE ALCANZARSE Y DEFINIRSE DE
MODO QUE SIRVA DE BASE A UN PLAN DE
92
MODO QUE SIRVA DE BASE A UN PLAN DE
ACCIÓN
(JURAN y GRYNA)
47
OBJETIVOS DE CALIDAD
• LOS OBJ ETIVOS DEBEN SER TANGIBLES Y
MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL
GRADO DE SU CUMPLIMIENTO
• LOS OBJ ETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
93
ASOCIADOS A UN PLAZO
• LOS OBJ ETIVOS DEBEN FORMULARSE POR
ESCRITO
OBJETIVOS DE CALIDAD
• HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:
– OBJ ETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO
(OBJ ETIVOS DE INNOVACIÓN)
• MEJ ORAR INGRESOS
REDUCIR COSTES
94
• REDUCIR COSTES
– OBJ ETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO
(OBJ ETIVOS DE CONTROL)
48
OBJETIVOS DE CALIDAD
• OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE:
– OBJ ETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto, inferior
a un año. Suelen afectar a áreas, departamentos, etc.
– OBJ ETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo plazo (5
ñ ) f id t ti
95
años), referidos a temas corporativos
Ejemplo: Objetivos de Calidad
• Las llegadas puntuales • Los costes de calidad • Las llegadas puntuales
deben ser el 80% (L.A.)
• El rendimiento del
nuestro producto ha de
ser al menos igual a los
de los competidores
• En 5 años debe
• Los costes de calidad
deben reducirse en un
20% el próximo año
• Debe implantarse un
procedimiento para que
los proveedores
entiendan bien todas
l ifi i
96
reducirse el coste por
no calidad a menos del
6% de ventas
• Las quejas de usuarios
deben bajar a la mitad
las especificaciones
• Debe desarrollarse un
manual de calidad
• El Gerente debe hacer
cuatro visitas a clientes
49
97
98
50
CARACTERÍSTICAS DE LOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
• ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS GLOBALES
• CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES
• SER FÁCILES DE CONTROLAR
• ECONÓMICOS (rentables)
99
• LEGÍTIMOS
• COMPRENSIBLES Y APLICABLES
• MERECER EL ESFUERZO Y SER ALCANZABLES
CRITERIOS PARA LA FIJACIÓN
DE OBJETIVOS
• EL HISTORIAL. Usar la información histórica para fijar
objetivos relevantes y alcanzables.
• EL ESTUDIO DE INGENIERÍA. Es el componente
técnico-científico del análisis.
• EL MERCADO. Captar las demandas actuales y futuras
de los clientes, comportamiento de competidores, etc..
100
• ESTÁNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace
referencia a obligaciones concretas que nos llegan como
demandas externas: clientes, gobierno, (incluso
gerencia)…
• BENCHMARKING
51
Otras fuentes de Objetivos
• Análisis de Pareto de • Estudios de campo y de • Análisis de Pareto de
problemas externos
• Análisis de Pareto de
problemas internos
• Propuestas de
personas clave (jefes
d t t
• Estudios de campo y de
mercado
• Datos de comparaciones
con la competencia
• Comentarios de personas
externas de relevancia
( li t i l )
101
depto, ventas,
supervisores, …)
• Propuesta del buzón de
sugerencias
(cliente especial, prensa )
• Observaciones de
personas independientes
(inspectores, auditores, )
TALLERES Y EJ ERCICIOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
• Para la empresa elegida:
– Definir políticade calidad con al menos dos
lineas estratégicas g
– Para cada una de esas líneas definir al menos
dos objetivos de calidad.
– Para cada objetivo definir al menos un indicador
102
52
TALLERES Y EJ ERCICIOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
Para la empresa con la que Para la empresa con la que
están trabajando:
• Establecer políticas y objetivos de calidad:
Dos líneas en la política – Dos líneas en la política
– Dos objetivos en cada línea
– Un indicador para cada objetivo
103
NORMAS NORMAS
ISO 9000
Y
CERTIFICACIÓN
104
CERTIFICACIÓN
2012
53
Normas de Calidad
• Introducción
– La organización ISO
– Certificación
• Norma ISO 9001:2008
E fil fí
105
– Estructura y filosofía
– Contenidos
Introducción:
LA ORGANIZACIÓN ISO
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
ESTANDARIZACIÓN
SEDE EN GINEBRA
OBJ ETIVO: DESARROLLAR Y PROMOVER NORMAS
106
OBJ ETIVO: DESARROLLAR Y PROMOVER NORMAS
COMUNES A NIVEL MUNDIAL QUE FACILITEN LOS
INTERCAMBIOS COMERCIALES Y LA COOPERACIÓN
ECONÓMICA, INTELECTUAL, CIENTÍFICA Y
TECNOLOÓGICA
54
La Organización ISO
• La Organización ISO está compuesta por tres tipos de • La Organización ISO está compuesta por tres tipos de
miembros:
– Miembros natos, uno por país, recayendo la representación
en el organismo nacional más representativo.
– Miembros correspondientes, de los organismos de países
en vías de desarrollo y que todavía no poseen un comité
nacional de normalización. No toman parte activa en el
proceso de normalización pero están puntualmente informados
acerca de los trabajos que les interesen.
107
acerca de los trabajos que les interesen.
– Miembros suscritos, países con reducidas economías a los
que se les exige el pago de tasas menores que a los
correspondientes.
• ISO es un órgano consultivo de la Organización de las
Naciones Unidas.
La Organización ISO
108
55
COMITES TECNICOS DE LA
ISO
• El trabajo técnico de la ISO se lleva a cabo a través de j
los Comités Técnicos (TC). Cada Comité puede
establecer Subcomités (SC) y Grupos de Trabajo (WG).
• Los Comités Técnicos tienen números asignados
siguiendo el orden progresivo en el que fueron creados,
empezando por el ISO-TC-1 creado en 1947, hasta el
ISO-TC-252 creado en 2010.
TC 176 – Calidad
TC 207 - Medioambiente
109
• Actualmente existe un listado de 252 comités técnicos
de los cuáles unos 215 se encuentran en funciones.
• Cada año se circulan alrededor de 13.000 documentos
de trabajo.
110
56
ISO TC 176
TC 176
Gestión y aseguramiento de la calidad
(Quality management and quality
assurance)
TC 176/SC 1
Conceptos y terminología
(Concepts and terminology)
111
TC 176/SC 2
Sistemas de calidad
(Quality systems)
TC 176/SC 3
Tecnologías de apoyo
(Supporting technologies)
ISO TC 207
TC 207
Gestión ambiental
(Environmental management) ( g )
TC 207/SC 1
Sistemas de gestión ambiental
(Environmental management systems)
TC 207/SC 2
Auditorías Ambientales e investigaciones
ambientales relacionadas
(Environmental auditing and related
environmental investigations)
TC 207/SC 3
Etiquetado ambiental
112
TC 207/SC 3
(Environmental labelling)
TC 207/SC 4
Evaluación del desempeño ambiental
(Environmental performance evaluation)
TC 207/SC 5
Análisis de ciclo de vida
(Life cycle assessment)
57
La Historia de ISO
(en Calidad y Medio Ambiente)
Segunda versión de
Primera versión de las
normas ISO 14000
ISO
1987
1994
1996
2000
2004
Primera versión de las
normas ISO 9000
Segunda versión de
las normas ISO 9000
Segunda versión de
las normas ISO 14000
ISO 14000:2004
Tercera versión de las
normas ISO 9000
ISO 9000:2000
113
2008
Cuarta versión de la
norma ISO 9001
ISO 9001:2008
2009
Cuarta versión de la
norma ISO 9004
ISO 9004:2009
2005
Cuarta versión de la
norma ISO 9000
ISO 9000:2005
SISTEMA DE GESTIÓN
• ISO 9000:2000 define sistema de gestión como:
“Sistema para establecer la política y los objetivos
y para el logro de dichos objetivos“
– ISO 9001 establece los requisitos que debe cumplir
114
– ISO 9001 establece los requisitos que debe cumplir
un Sistema de Gestión de Calidad
– ISO 14001 establece los requisitos que debe cumplir
un Sistema de Gestión Medioambiental
58
Certificación ISO en el mundo
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
2009
ISO
9000
510.616 561.747 567.985 660.132 776.608 897.866 951.486 982.832 1064.785
ISO
14000
36.464 49.440 64.996 89.937 111.162 129.199 152.572 188.815 223.149
Países
161 159 152 154 171
170 175 176 178
115
Países
112 116 113 127 138 140 148 155 159
Fuente: Informes Anuales ISO
Certificación ISO en Colombia
2001 2002 2003 2004 2005
2006 2007 2008
ISO
9000
87* 728* 2 222 4 120 4 926 6 271 7 033 7 696
116
ISO
14000
41 69 135 217 275 296 309 508
Fuente: Informes Anuales ISO
* SÓLO CERTIFICADOS ISO 9001:2000
59
Certificación ISO en Brasil
2001 2002 2003 2004 2005
2006 2007 2008
ISO
9000
182* 1582* 4 012 6 120 8 533 9 014 15 384 14 539
117
ISO
14000
350 900 1008 1800 2 061 2 447 1 872 1 669
Fuente: Informes Anuales ISO
* SÓLO CERTIFICADOS ISO 9001:2000
Certificación ISO 9000
118
60
Certificación ISO 9000
119
Certificación ISO 14000
120
61
Certificación ISO 14000
121
La familia de normas
ISO 9000
ISO 9000
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD. FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
ISO 9001
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD. REQUISITOS.
122
ISO 9004
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD. DIRECTRICES PARA
LA MEJ ORA CONTINUA DEL
DESEMPEÑO.
62
La familia de normas
ISO 9000-2008
ISO 9000
Describe los fundamentos de los SGC y especifica la
terminología para éstos.
ISO 9001
Especifica los requisitos para los SGC aplicables a
toda la organización que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan
los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le
123
sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la
satisfacción de los clientes.
ISO 9004
Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de calidad. El objetivo
de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de clientes y de otras
partes interesadas.
La familia (ampliada)
ISO 9000-2008
ISO 19011
DIRECTRICES PARA LA
AUDITORÍA MEDIOAMBIENTAL Y
DE LA CALIDAD
REQUISITOS DE ASEGURAMTO.
DE CALIDAD PARAEQUIPOS DE
124
ISO 10012-1
DE CALIDAD PARA EQUIPOS DE
MEDIDA
ISO 10013
GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE
MANUALES DE CALIDAD
63
• ISO 10005:2005Quality management systems -- Guidelines for quality plans
• ISO 10006:2003Quality management systems -- Guidelines for quality management in projects
• ISO 10007:2003Quality management systems -- Guidelines for configuration management
• ISO 10001:2007Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for
organizations
• ISO 10002:2004Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in
organizations
• ISO 10003:2007Qualitymanagement -- Customer satisfaction-- Guidelines for dispute resolutionexternal to • ISO 10003:2007Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for dispute resolution external to
organizations
• ISO/DIS 10004Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for monitoring and measuring
• ISO/TS 10004:2010Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for monitoring and measuring
• ISO/CD 10008Quality Management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic
commerce transactions
• ISO 10012:2003Measurement management systems -- Requirements for measurement processes and
measuring equipment
• ISO/TR 10013:2001Guidelines for quality management system documentation
• ISO 10014:2006Quality management -- Guidelines for realizing financial and economic benefits
• ISO 10015:1999Quality management -- Guidelines for training
• ISO/TR 10017:2003Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000
• ISO/DIS 10018Quality management -- Guidelines on people involvement and competences
• ISO 10019:2005Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their
services
• ISO 19011:2011Guidelines for auditing management systems
125
La familia ISO 9000-2008
L ISO 9001 2008 ISO 9004 2000 • Las normas ISO 9001:2008 e ISO 9004:2000
forman un PAR COHERENTE:
– ISO 9001:2008 – Requisitos del Sistema de
Gestión de Calidad (¿ QUE… ?)
• ISO 9001 se orienta a efectividad y certificación,
126
– ISO 9004:2000 - Directrices para la mejora continua
del desempeño (¿ CÓMO ...?)
• ISO 9004 se orienta a efectividad y eficiencia
64
La familia ISO 9000-2008
• Sólo la norma ISO 9001:2008 tiene
carácter contractual, es decir su
cumplimiento puede ser exigido, dando
lugar a certificación
127
CERTIFICACIÓN ISO 9000
Es el acto por el que una entidad, con
capacidad reconocida para hacerlo,
certifica que una cierta organización (o
parte de la misma) cumple los requisitos
de na norma contract al del gr po
128
de una norma contractual del grupo
ISO 9000
65
CERTIFICACIÓN ISO 9000
ISO
9000
Una Organización acreditada certifica
que:
" el Sistema de Calidad, tal como ha sido
documentado e implementado: satisface
los requerimientos de la Norma ISO 9000
que corresponde a su actividad
CERTIFICACION
129
¿ QUIEN RECONOCE LA
CAPACIDAD DE CERTIFICAR ?
ESE RECONOCIMIENTO SE LLAMA ESE RECONOCIMIENTO SE LLAMA
ACREDITACIÓN
EXISTE UNA ENTIDAD ACREDITADORA POR
PAIS:
ENAC (ESPAÑA)
INMETRO (BRASIL)
130
( )
COFRAC (FRANCIA)
LAS ENTIDADES ACREDITADORAS SE
RECONOCEN MUTUAMENTE
66
Esquema de Certificación
ISO ISO
A
C
R
E
D
I
T
A
D
O
R
E
S
A
C
R
E
D
I
T
A
D
O
R
E
S
E
S
E
S
131
TÜV TÜV
BBVVQI QI
IVAC IVAC LGAI LGAI
C
E
R
T
I
F
I
C
A
D
O
R
E
C
E
R
T
I
F
I
C
A
D
O
R
E
E M P R E S A S E M P R E S A S E M P R E S A S E M P R E S A S
Entidades Acreditadoras
132
67
¿ QUÉ ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?
• Lloyds • Lloyds
• Bureau Veritas
(BVQI)
• Tüv - Rheinland /
Hannover
N k V it
133
• Norske Veritas
• D.G.N. (México)
• AENOR (España)
• ICONTEC (Colombia)
¿ QUÉ ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?
• Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9000)
SUP.IND.COM. JULIO 2009
– S.G.S. Colombia S.A.
– Corporación Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico - CIDET
– B.V.Q.I. Colombia Ltda.
– Cotecna Certificadora Services Ltda.
– Intertek Systems Certification Colombia
– Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC
– Applus Colombia Ltda.
– International Certification & Training S.A.
134
• Sistema de Gestión de Calidad (NTCGP 1000)
– Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC
– Intertek Systems Certification Colombia
– Cotecna Certificadora Services Ltda.
– S.G.S. Colombia S.A.
– B.V.Q.I. Colombia Ltda.
68
¿ QUÉ ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?
• Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14000)
SUP.IND.COM. JULIO 2009
– S.G.S. Colombia S.A.
– Corporación Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico - CIDET
– Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC
– B.V.Q.I. Colombia Ltda.
• Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional ( OHSAS
18000)
– Consejo Colombiano de Seguridad
– Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC
135
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC
– S.G.S. Colombia S.A.
– B.V.Q.I. Colombia Ltda.
• Sistema de Análisis de Riesgos de Control en Puntos Críticos
(HACCP)
– Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC
– S.G.S. Colombia S.A.
¿ COMO SE CERTIFICA UNA
ORGANIZACIÓN ?
• Mediante una auditoría de su sistema de
calidad, realizada por el organismo certificador
• En la auditoría se comprueba que
– La empresa tiene un sistema de calidad
136
– El sistema de calidad cumple la norma
– El sistema es cumplido en la actividad de la empresa
69
SOLICITUD
¿ COMO SE CERTIFICA UNA
ORGANIZACIÓN ?
REVISIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN
AUDITORIA
$
$
INFORME Y
DECISIÓN
CERTIFICACIÓN
$
NORMAS ISO 9000
ISO 9000 • ISO 9000
– INTRODUCCIÓN, CONCEPTOS Y
TERMINOLOGÍA
• ISO 9001
– REQUISITOS REQUISITOS
• ISO 9004
– GUÍA DE MEJ ORA CONTINUA
70
NORMAS ISO 9000:2008
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
MEJORA CONTINUA
C
L
I
E
C
L
I
E
N
R
E
Q
U
E
R
I
Gestión
de
recursos
S
A
T
I
S
F
A
Medición,
Análisis,
Mejora.
Responsabilidad
de la dirección
139
N
T
E
T
E
I
M
I
E
N
T
O
Realización
del producto
Entrada Salida
Producto
servicio
C
C
I
O
N
R d d R d d
¿Mejora continua?
Rueda de
Deming
(P.D.C.A.)
Rueda de
Deming
(P.D.C.A.)
PLAN DO
ACT CHECK
Mejora
140
ISO
9000
ACT CHECK
j
continua
71
Ventajas de la Implantación
de ISO 9000
• Ventajas organizativas Ventajas organizativas
– Fuerza a realizar planificaciones estratégicas a medio y
largo plazo y evaluar los resultados de forma periódica
– Obliga al planteamiento de objetivos concretos y a la
evaluación de su cumplimiento
– Mejor conocimiento de la realidad de la organización a
través de datos objetivos
– Detección y resolución de incidencias y no conformidades
141
• Ventajas en el personal
– Proporciona las pautas correctas de realización del trabajo
– Responsabiliza a las personas de su trabajo ya que todos
conocen sus responsabilidades
– Formación continua
– Aumento de la participación en la organización
Ventajas económicas
Ventajas de la Implantación
de ISO 9000
• Ventajas económicas
– Aumento de la competitividad
– Un descenso en los costes; existe una optimización de los
recursos y una disminución de los errores y duplicidades. Según
la Asociación Española para la Calidad, esto puede suponer un
ahorro económico de hasta un 25% en costes de calidad.
• Ventajas comerciales
– Satisfaccióny fidelización del cliente
142
Satisfacción y fidelización del cliente
– Superación frente a la competencia no certificada
– Disminución del número de reclamaciones y mejor respuesta
ante ellas
– Diferenciación de la competencia, mayor prestigio de la firma e
imagen y apertura de algunos mercados.
72
NORMA IS0 9001:
8 Principios Básicos de TQM
1. Organización enfocada a los clientes
2. Liderazgo
3. Compromiso de todo el personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestión
6. La mejora continua
143
6. La mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores
NORMA IS0 9001:
8 Principios Básicos
1. Organización enfocada a los clientes
– Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben
comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2. Liderazgo
– Los lideres establecen la unidad de propósito y dirección de la
organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para
144
p p g p
lograr los objetivos de la organización.
3. Compromiso de todo el personal
– El personal, con independencia del nivel de al organización en el
que se encuentre, es la esencia de la organización y su total
implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
73
NORMA IS0 9001:
8 Principios Básicos
4 E f 4. Enfoque a procesos
– Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.
5. Enfoque del sistema hacia la gestión
– Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la
eficiencia de una organización.
6. La mejora continua
145
– La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la
organización.
– Ésta, se define como un procedimiento según el cual se planifican las
acciones encaminadas a la mejora de las actividades desarrolladas
por la empresa, se ejecuta esas acciones midiendo los resultados que
han supuesto y actuando en consecuencia formando el ciclo PDCA
(Plan, Do, Check, Act).
NORMA IS0 9001:
8 Principios Básicos
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
– Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la
información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
– Una organización y sus proveedores son independientes y una
l ió t t b éfi i t ifi l id d d b
146
relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para
crear valor y riqueza.
74
Los apartados de ISO 9001
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los recursos.
7. Realización del producto o servicio.
8 M di ió áli i j
147
8. Medición, análisis y mejora
Estos 5 puntos dan lugar a 23 requisitos
Responsabilidad de la Dirección
oCompromiso de la Dirección
oEnfoque al cliente
oPolítica de Calidad
oPlanificación
Gestión de los recursos
oProvisión de recursos
oRecursos humanos
oInfraestructura
oAmbiente de trabajo
Planificar
oResponsabilidad, autoridad y
comunicación
oRevisión por la dirección
Medición, análisis y mejora
oGeneralidades
oSeguimiento y medición
oControl del producto no conforme
Realización del producto
oPlanificación realización producto
oProcesos relacionados con cliente
oDiseño y desarrollo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
Requisitos
generales
Requisitos de la
documentación
Hacer
Actuar
148
oControl del producto no conforme
oAnálisis de datos
oMejora
oDiseño y desarrollo
oCompras
oProducción y prestación servicio
oControl de los dispositivos de
seguimiento y medición
Comprobar
75
ISO 9001:2008
Contenido
Prologo (s) Prologo (s)
Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los recursos
149
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
Anexo A. Correspondencia entre las normas ISO 9001:2000 y la norma
ISO 14001:2004
Anexo B. Correspondencia entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO
9001:1994
ISO 9001:2008
Contenido
Prologo (s) Prologo (s)
Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de la Calidad
150
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
76
ISO 9001:2008
Objeto y Campo de Aplicación. Generalidades.
• ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC,
cuando una organización:
– necesita demostrar su capacidad para prestar de forma
coherente servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los reglamentarios aplicables, y
– aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de
l li ió fi d l i t i l id l
151
la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos
para la mejora continua del sistema y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.
ISO 9001:2008
Objeto y Campo de Aplicación. Aplicación.
• Todos los requisitos de ISO 9001 son genéricos y se
pretende que sean aplicables a todas las organizaciones
sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
• Sólo permite exclusiones de requisitos del capítulo 7
(“Prestación del servicio”) que no resulten aplicables por
la naturaleza de la organización y de su servicio.
E l i ól d á li i f t
152
• Esas exclusiones sólo se podrán realizar si no afectan a
la capacidad o responsabilidad de la organización para
proporcionar servicios que cumplan con los requisitos
del cliente y los reglamentarios aplicables.
77
ISO 9001:2008
Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
4. Sistema de gestión de calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
153
8. Medición, análisis y mejora
ISO 9001:2008
Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos generales
4 2 R i it d l d t ió 4.2 Requisitos de la documentación
5.1 Compromiso de la dirección
5 2 Enfoque al cliente
4. Sistema de gestión de calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
154
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
5.6 Revisión por la dirección
8. Medición, análisis y mejora
78
ISO 9001:2008
Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
4. Sistema de gestión de calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del
producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7 6 Control de los dispositivos de
155
8. Medición, análisis y mejora
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y de medición
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
ISO 9001:2008
6. Gestión de los
PLAN DO
ACT CHECK
4. Sistema de
gestión de
calidad
5. Responsabilidad de
la dirección
recursos
7. Realización del
producto
156
ACT CHECK calidad
8. Medición, análisis
y mejora
79
ISO 9001:2008
• Es recomendable que los procesos del SGC esténdefinidos • Es recomendable que los procesos del SGC estén definidos
documentalmente (por ejemplo diagrama de flujo, ficha de proceso,
etc.) y tener métodos apropiados que permitan hacer su seguimiento y
medición (por ejemplo indicadores).
• El SGC ha de incluir como mínimo los procesos de producción o
prestación de servicios contemplados en el capítulo 7 de ISO
9001:2000 (salvo las exclusiones permitidas):
– Proceso de planificación.
P l i d l li t
157
– Proceso relacionado con el cliente.
– Proceso de diseño y desarrollo.
– Proceso de compras.
– Proceso de prestación del servicio.
– Proceso de control de los dispositivos de seguimiento y medición.
ISO 9001:2008
• Debería entenderse que el SGC ha de incluir: Debería entenderse que el SGC ha de incluir:
– Proceso de planificación.
– Proceso relacionado con el cliente.
– Proceso de diseño y desarrollo.
– Proceso de compras.
– Proceso de prestación del servicio.
– Proceso de control de los dispositivos de seguimiento
ymedición.
Procesos
mínimos
requeridos
por el
capítulo 7
158
y medición.
– Revisión por la Dirección.
– Auditorias internas.
– Acción correctiva y preventiva.
– Seguimiento de la satisfacción del cliente.
– Análisis de datos, etc.
Algunos
procesos
recomendados
80
ISO 9001:2008
L d t ió d l i t d tió d l lid d La documentación del sistema de gestión de la calidad
debe incluir
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de
objetivos de la calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma
Internacional,
d) los documentos necesitados por la organizaciónpara
159
d) los documentos necesitados por la organización para
asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus
procesos, y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional (véase
4.2.4).
Estructura documental del
Sistema de Gestión de Calidad
é?
MANUAL
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES
¿qué?
¿cómo?
160
REGISTROS Y OTROS
81
ISO 9001:2008
– Cuando aparezca el término “procedimiento documentado” en
esta Norma, significa que el procedimiento sea establecido,
documentado, implementado y mantenido.
– La extensión de la documentación del sistema de gestión de
la calidad puede diferir de una organización a otra debido a
a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades,
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y
c) la competencia del personal.
161
c) la competencia del personal.
– La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de
medio.
ISO 9001:2008
Manual de la calidad
• La organización debe establecer y mantener un manual
de la calidad que incluya:
a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los
detalles y la justificación de cualquier exclusión,
162
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema
de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema
de gestión de la calidad.
82
ISO 9001:2008
• El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una
panorámica general o “mapa del SGC”.
• Su formato y la estructura son decisión de la
organización y dependerán de su tamaño, cultura y
complejidad.
• Algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para
163
• Algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para
otros propósitos (por ejemplo, fines comerciales).
• En definitiva, debería ser un verdadero documento de
trabajo.
ISO 9001:2008
• El Manual de Calidad también puede incluir: El Manual de Calidad también puede incluir:
– las actividades de la organización,
– las características principales del SGC,
– la política de calidad y los objetivos a ella asociados,
– declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad,
– una descripción de la organización (por ejemplo, un
organigrama),
164
– cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el
personal para encontrar los procedimientos acerca de cómo
hacer las cosas, y
– una definición de los términos que tengan un significado singular
para la organización.
83
ISO 9001:2008
El Manual de Calidad debe incluir los procedimientos requeridos o
referencia a los mismos.
Los procedimientos documentados requeridos en la norma ISO
9001 son:
1. Control de documentos.
2. Control de los registros de la calidad.
3. Auditoria interna.
4 Control del producto no conforme
165
4. Control del producto no conforme.
5. Acción correctiva.
6. Acción preventiva.
7. Control de procesos
ISO 9001:2008
Ejemplos de documentos asociados al SGC podrían ser:
– Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de
proceso.
– Organigramas.
– Instrucciones de trabajo.
– Documentos que contengan comunicaciones internas.
– Documentos que contengan la planificación del SGC
166
Documentos que contengan la planificación del SGC.
– Programación de producción.
– Listas de proveedores aprobadas.
– Planes de calidad,
– etc.
84
Procedimientos
Estructura: Estructura:
1. Objeto
2. Alcance
3. Definiciones
4. Desarrollo
1. Flujograma
5 Responsabilidades
167
5. Responsabilidades
6. Referencias documentales
7. Anexos
1. Formatos y registros
ISO 9001:2008
Control de los registros
• Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.
• Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y
recuperables.
• Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificación el almacenamiento la
168
controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición
de los registros.
85
ISO 9001:2008
• Los registros pueden proporcionar información para
dirigir a la organización de una forma eficaz.
• Es importante que en la organización no se acumulen
montones de papeles que no sirvan para nada.
• Es preciso decidir qué registros son necesarios para la
169
• Es preciso decidir qué registros son necesarios para la
actividad de la organización así como conocer qué es lo
que exige la norma.
ISO 9001:2008
S d b i d t á t ti á i • Se debe precisar durante cuánto tiempo será necesario conservar
cada tipo de registros, dónde se ubicarán y cómo deshacerse de
ellos.
– En algunos casos, el periodo de conservación viene determinado por
requisitos legales o reglamentarios, por requisitos financieros, por
posibles demandas de responsabilidad civil o por especificaciones de
los clientes.
• El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato
que sea apropiado (por ejemplo, en copia impresa o electrónica). El
170
que sea apropiado (por ejemplo, en copia impresa o electrónica). El
almacenamiento tendrá que ser el adecuado para el soporte y
debería ser tal que el riesgo de deterioro, desperfecto o pérdida se
redujese al mínimo.
• Resulta útil decidir quién tiene acceso a los registros y con qué
facilidad ha de ser posible disponer de éstos.
86
ISO 9001:2008
4.2.4 Control de los registros
APARTADO REGISTRO REQUERIDO
5.6.1 Revisión por la dirección
6.2.2 e) Educación, formación, habilidades y experiencia
7.1 d) Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos
7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas
por la misma
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.4 Resultado de las revisiones del diseño y desarrollo
7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria
7 3 6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria
171
7.3.6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria
7.3.7 Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria
7.4.1 Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier acción necesaria que se derive de las
mismas
7.5.2 d) Según se requiera por las organizaciones, demostrar la validación de los procesos donde los
productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores
7.5.3 Identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
ISO 9001:2008
4.2.4 Control de los registros
APARTADO REGISTRO REQUERIDO
7.5.4 Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algún otro modo, se
considere inadecuado para su uso
7.6 a) La base utilizada para la calibración o la verificación del equipo de medición cuando no existen
patrones de medición nacionales o internacionales
7.6 Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medición no
está conforme con los requisitos
7.6 Resultados de la calibración y la verificación del equipo de medición
8.2.2 Resultados de la auditoría interna y de las actividades de seguimiento
172
y g
8.2.4 Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberación del producto
8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
8.5.2 Resultados de la acción correctiva
8.5.3 Resultados de la acción preventiva
87
TALLERES Y EJ ERCICIOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
• Para la empresa que están usando: • Para la empresa que están usando:
– Preparar un procedimiento. Por ejemplo:
•Evaluación de proveedores
•Formación
•Compras •Compras
•… o el que quieran.
– Preparar los registros y formatos asociados al
procedimiento
173
AUDITORÍAS DE CALIDAD
EL CONTROL DEL SISTEMA DE
CALIDAD
174
CALIDAD
88
AUDITORÍAS DE CALIDAD
EL CONTROL DEL SISTEMA DE
CALIDAD
175
CALIDAD
AUDITORÍA DE CALIDAD
ES EL PROCESO POR EL QUE SE ES EL PROCESO POR EL QUE SE
REALIZA LA VERIFICACIÓN DEL
COMPORTAMIENTO DE LA EMPRESA
EN ALGUNO O VARIOS ASPECTOS DE
SU DESEMPEÑO RELACIONADOS CON
C
176
LA CALIDAD
89
OBJ ETIVO
EL OBJETIVO DE LA AUDITORÍA ES DAR AL CLIENTE O AL EL OBJETIVO DE LA AUDITORÍA ES DAR AL CLIENTE O AL
AUDITADO O A AMBOS UNA SEGURIDAD DE QUE LA
EMPRESA U ORGANIZACIÓN OPERA DE TAL MODO
QUE SE GARANTIZA LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
O SERVICIOS QUE SUMINISTRA
NO RESPONDE A PROBLEMAS CONCRETOS, SINO QUE ES
177
UNA ACTIVIDAD PLANIFICADA
EL PUNTO FOCAL DE LA AUDITORÍA ES EL INTERES DEL
CLIENTE
¿ POR QUÉ AUDITAR ?
• PARA CONOCER UNA REALIDAD
COMPLEJ A, BUSCANDO UN CRITERIO
OBJ ETIVO Y BASANDOSE EN UNOS
PRINCIPIOS GENERALMENTE ACEPTADOS
• PARA IDENTIFICAR DEBILIDADES DE
178
C S
NUESTRO SISTEMA
• PARA MEJ ORAR
90
TIPOS DE AUDITORIAS DE CALIDAD
(SEGÚN QUIEN LAS HACE)
• AUDITORÍAS DE PRIMERA PARTE
– REALIZADAS POR LA PROPIA ORGANIZACIÓN,
HABITUALMENTE CON SU PROPIO PERSONAL
• AUDITORÍAS DE SEGUNDA PARTE
– REALIZADAS POR EL CLIENTE
Í
179
• AUDITORÍAS DE TERCERA PARTE
– REALIZADA SOBRE LA ORGANIZACIÓN POR UNA
COMPAÑÍA INDEPENDIENTE DE ÉSTA Y DEL CLIENTE,
CON FRECUENCIA A INICIATIVA DE ESTE
TIPOS DE AUDITORÍA DE CALIDAD
(SEGÚN EL OBJETO DE LA AUDITORÍA)
• AUDITORÍA DE PROCEDIMIENTO
• AUDITORÍA DE PROCESO
• AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD
• AUDITORÍA DEL PRODUCTO
180
91
TIPOS DE AUDITORÍA DE CALIDAD
(SEGÚN EL OBJETO DE LA AUDITORÍA)
• AUDITORÍAS DEL PROCEDIMIENTO • AUDITORÍAS DEL PROCEDIMIENTO
– SON EL EXAMEN SISTEMÁTICO Y METÓDICO,
REALIZADO EN COOPERACIÓN CON LOS AFECTADOS,
CON VISTAS A VERIFICAR LA EXISTENCIA DE UNOS
PROCEDIMIENTOS ESCRITOS DE ACTUACIÓN, Y SU
ADECUACIÓN A LOS OBJ ETIVOS PREVISTOS
• AUDITORÍAS DE PROCESO
Á Ó
181
– SON EL EXAMEN SISTEMÁTICO Y METÓDICO,
REALIZADO EN COOPERACIÓN CON LOS AFECTADOS,
CON VISTAS A VERIFICAR LA SITUACIÓN DEL
PROCESO EN REFERENCIA A UNA CONDICIONES
PREESTABLECIDAS, Y LA ADECUACIÓN DE ESTAS AL
OBJ ETIVO BUSCADO
TIPOS DE AUDITORÍA DE CALIDAD
(SEGÚN EL OBJETO DE LA AUDITORÍA)
• AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD
– SON EL EXAMEN SISTEMÁTICO Y METÓDICO,
REALIZADO EN COOPERACIÓN CON LOS AFECTADOS,
DEL SISTEMA DE CALIDAD DE LA EMPRESA,
INCLUYENDO EL SISTEMA DOCUMENTAL, LA
APLICACIÓN DE ÉSTE Y EL CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS DE UNA NORMA DE REFERENCIA
• AUDITORÍA DEL PRODUCTO
182
AUDITORÍA DEL PRODUCTO
– SON EL EXAMEN SISTEMÁTICO Y METÓDICO, EN
COOPERACIÓN CON LOS AFECTADOS, DE UNOS
PRODUCTOS, PARA DETECTAR LA CAUSA DE
DEFECTOS NO CONTROLADOS Y ESTABLECER LOS
CAMBIOS ADECUADOS EN PRODUCTO, PROCESO,
ORGANIZACIÓN
92
TIPOS DE AUDITORÍAS DE CALIDAD

¿QUÉ?
OBJ ETO

PRODUCTO SERVICIO PROCESO SISTEMA PRODUCTO SERVICIO PROCESO SISTEMA
1ª PARTE

POCO FRECUENTE
VALOR MARGINAL


FRECUENTES
VALIOSAS


MUY
FRECUENTES
MUY VALIOSAS


POCO
FRECUENTES



¿QUIÉN?

2ª PARTE

INICIALMENTE
FRECUENTE
CALIDAD
DE CIERTOS
PROCESOS
CLAVE PARA
ELCLIENTE
POCO
FRECUENTES
USADAS EN
SUBSISTEMAS,
183
CONCERTADA ELEMENTOS,…

3ª PARTE

EN MARCAS DE
CALIDAD
A EMPRESAS DE
SERVICIOS,
CENTRADAS EN
EL SISTEMA
A UN MÍNIMO
DE VARIOS
PROCESOS EN
UN
SUBSISTEMA


MUY FRECUENTES

CERTIFICACIÓN

FASES DE UNA AUDITORÍA
PREPARACIÓN
EJ ECUCIÓN
INFORMACIÓN
184
CIERRE
93
FASES DE UNA AUDITORÍA
SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN IN SITU
REUNIÓN INAUGURAL CON EL AUDITADO
VISITA Y ENTREVISTAS CON EL AUDITADO
EXAMEN DE REGISTROS
REUNIÓN FINAL CON EL AUDITADO
Ó
185
EMISIÓN DEL INFORME FINAL
SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
EVALUACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS
EL EQUIPO AUDITOR
• DEBE CONSTAR DE DOS O TRES PERSONAS
• ENTRE ELLAS SE DESIGNA UN AUDITOR J EFE, QUE
LIDERARÁ LA AUDITORÍA Y CANALIZARÁ LAS RELACIONES
CON EL AUDITADO
EL PAPEL DEL AUDITOR ES SIMILAR AL DE UN FOTOGRAFO:
OBTENER UNA IMAGEN LO MÁS NÍTIDA POSIBLE DE LA
SITUACIÓN DE LA EMPRESA
186
SITUACIÓN DE LA EMPRESA
EL AUDITOR NO ES UN ASESOR O UN CONSEJERO
94
¿ CÓMO DEBE SER UN AUDITOR ?
• RESPETUOSO
• OBJ ETIVO
• INQUISITIVO
• CUIDADOSO EN LAS
ANOTACIONES
• DISCUTIR CUALQUIER
PROBLEMA EN EL MOMENTO
• POCO HABLADOR
• SABER ESCUCHAR
• ANALÍTICO
• HONESTO
• DARSE CUENTA DE QUE NO
SE SABE TODO
• SABER APRENDER
PROBLEMA EN EL MOMENTO
• COMUNICAR SUS
OBSERVACIONES EN EL
MOMENTO
• NO SER AMENAZADOR
• PROMOVER UNA ACTITUD
POSITIVA
• CONSIDERAR FORMACIÓN
187
• ABIERTO DE MENTE
• CAPACIDAD DE INFERIR A
PARTIR DE HECHOS
• SER PACIENTE
CONSIDERAR FORMACIÓN
DEL AUDITADO
• MOSTRAR INTERÉS
• ACTITUD de “MUESTREME”
¿ CÓMO NO DEBE SER UN AUDITOR ?
• INFLEXIBLE • PERDER PERSPECTIVA EN
• EXPRESAR SUS OPINIONES
• ESTAR DISTRAIDO
• AUDITAR SIN ACOMPAÑANTE
• CRITICAR
• APARENTAR SER EXPERTO
• HACER APARECER AL
AUDITADO COMO UN
LAS OBSERVACIONES
• DISCUTIR
• FALTA DE ENTUSIASMO
• SALTAR RAPIDAMENTE A
LAS CONCLUSIONES
• CONTESTAR POR EL
AUDITADO
PERDER CREDIBILIDAD
188
SUBORDINADO
• ROMPER LAS REGLAS DE LA
PLANTA VISITADA
• PERDER CREDIBILIDAD
• EXPRESAR SENTIMIENTOS
RESPECTO A LAS
RESPUESTAS DEL
AUDITADO
95
ACTUACIÓN DEL AUDITOR
• REVISAR LOS PROCEDIMIENTOS Y LA REVISAR LOS PROCEDIMIENTOS Y LA
DOCUMENTACIÓN ESCRITA
• BUSCAR EVIDENCIAS EN LA PLANTA
• REVISAR INFORMES DE FORMACIÓN
• REVISAR DATOS DE LIBERACIÓN DEL
PRODUCTO
• REVISAR REGISTROS DE CONTROL DEL
189
REVISAR REGISTROS DE CONTROL DEL
PROCESO
• SELECCIONAR MUESTRAS
• SELECCIONAR DOCUMENTOS
PRIMERA REUNIÓN Y PREVISITA
• DEBEN PARTICIPAR: DEBEN PARTICIPAR:
– GERENTE, RESPONSABLE DE CALIDAD, OTROS
MANDOS AFECTADOS
– EQUIPO AUDITOR
• OBJ ETIVO DE LA PRIMERA REUNIÓN:
– DARSE A CONOCER EL EQUIPO AUDITOR
CONOCER A LA DIRECCIÓN DEL AUDITADO
190
– CONOCER A LA DIRECCIÓN DEL AUDITADO
– CONOCIMIENTO PRELIMINAR DE LA EMPRESA
– PRESENTACIÓN DEL PROCESO DE AUDITORÍA
– DEFINIR ACOMPAÑANTES DE LOS AUDITORES
• REUNIÓN CORTA Y BIEN ESTRUCTURADA
96
REVISIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN
• EL MANUAL DE CALIDAD Y LOS
PROCEDIMIENTOS SON LAS
PROMESAS QUE LA EMPRESA HACE
• EL AUDITOR DEBE CONTRASTAR QUE
191
• EL AUDITOR DEBE CONTRASTAR QUE
LA EMPRESA PROMETE TODO LO QUE
LA NORMA EXIGE
REVISIÓN DEL CUMPLIMIENTO
DEL SISTEMA
• LA REVISIÓN DE LA APLICACIÓN DE • LA REVISIÓN DE LA APLICACIÓN DE
LOS PROCEDIMIENTOS EQUIVALE A
COMPROBAR SI LA EMPRESA CUMPLE
SUS PROMESAS
EN CONJ UNTO SE TRATA DE VER SI
192
• EN CONJ UNTO, SE TRATA DE VER SI
LA EMPRESA ESCRIBE LO QUE HACE
Y HACE LO QUE HA ESCRITO
97
HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA
• NO CONFORMIDAD: ASEVERACIÓN
REFRENDADA EN OBSERVACIONES QUE
DEFINE UNA AUSENCIA, DEBILIDAD O
DEFICIENCIA RESPECTO DE EN UN ELEMENTO
DE LA NORMA
– NO CONFORMIDAD MENOR: LOS SISTEMAS EXISTEN Y
SE CUMPLEN, PERO DETECTAN FALLOS O LAGUNAS
QUE NO AFECTAN A LA CALIDADDEL PRODUCTO O
193
QUE NO AFECTAN A LA CALIDAD DEL PRODUCTO O
SERVICIO
– NO CONFORMIDAD MAYOR: TOTAL AUSENCIA DE UN
ELEMENTO DE CONTROL NECESARIO PARA CUMPLIR
LA NORMA, INADECUACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
RESPECTO A LA NORMA, FALLOS ESPECIFICOS EN UN
ELEMENTO DE CONTROL DISEMINADO O REPETIDO
HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA
• OBSERVACIÓN: • OBSERVACIÓN:
– ALGO QUE SE VE COMO EVIDENTE (UN
REGISTRO SIN FIRMAS, UN DOCUMENTO NO
DISTRIBUIDO, UN EQUIPO DE MEDIDA NO
CALIBRADO
• RECOMENDACIÓN:
194
– SUGERENCIA ACERCA DE UN ENFOQUE
DIFERENTE PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS EN
UNA DETERMINADA ACTIVIDAD
98
DETALLES QUE SE DEBEN ANOTAR
EN EL MOMENTO
• PERSONAS CLAVE ENTREVISTADAS
• ACCESIBILIDAD DE LA DOCUMENTACIÓN
• REFERENCIAS EN LA DOCUMENTACIÓN
• AUTORIDAD QUE VALIDA LOS DOCUMENTOS
• EQUIPO ANALIZADO
• ESTADO DE CALIBRACIÓN
195
• CONDICIONES DE ALMACENAMIENTO
• DATOS DE ENTRENAMIENTO Y FORMACIÓN
• ACEPTACIÓN POR EL AUDITADO
• HACER ÉNFASIS EN LA POSICIÓN (no en la
persona)
CUESTIONARIO DE AUDITORÍA
Ú • AYUDA A NO OLVIDAR NINGÚN ASPECTO
IMPORTANTE NI SECUNDARIO
• DA HOMOGENEIDAD A LAS AUDITORÍAS
REALIZADAS POR DISTINTOS AUDITORES
196
• FACILITA LA SISTEMATIZACIÓN DE LOS
RESULTADOS
• SE USAN TAMBIEN EN PRE-
DIAGNÓSTICOS
99
RECOMENDACIONES PARA EL
AUDITOR
• EL AUDITOR DEBE TENER EN TODO MOMENTO EL CONTROL
DE LA AUDITORÍA (EVITAR VISTAS TURÍSTICAS O MUY
PREPARADAS)
• VERIFICAR SIEMPRE LAS INFORMACIONES VERBALES,
MANTENIENDO SU CONSIDERACIÓN DE TALES HASTA TENER
PRUEBAS Y EVIDENCIAS
• NO FORMULAR SOLUCIONES DURANTE LA AUDITORÍA,
EVITAR CRÍTICAS Y CONSEJ OS
197
• ADAPTAR LA AUDITORÍA AL CARÁCTER DEL AUDITADO
• NO CENTRARSE EN LA REVISIÓN DE DOCUMENTOS, EN
DETRIMENTO DE LA REVISIÓN DE SU APLICACIÓN
• EXAMINAR COMPLETAMENTE ALGUNOS DOCUMENTOS
ACTAS DE DESVIACIÓN
• SI EL AUDITOR SIGUE LAS RECOMENDACIONES
ANTERIORES Y SE ATIENE A LOS HECHOS, LAS
OBSERVACIONES Y NO CONFORMIDADES QUE
DETECTE DEBEN SER ACEPTADAS POR EL
AUDITADO
• DEBE, EN CUALQUIER CASO, CONSEGUIR LA
ACEPTACIÓN ESCRITA DE LAS NO CONFORMIDADES
198
ACEPTACIÓN ESCRITA DE LAS NO CONFORMIDADES
CON LA FIRMA DEL ACOMPAÑANTE
• ES CONVENIENTE AJ USTA EN EL ACTA EL ALCANCE
DE LA DESVIACIÓN (LOCAL, ESPORÁDICO, …) PARA
FIJ AR LA IMPORTANCIA REAL DEL TEMA
• SER FLEXIBLE FRENTE A HECHOS DE MENOR
IMPORTANCIA
100
INFORME FINAL
• RELATAR HECHOS PROBADOS Y ACEPTADOS
• NO HACER GENERALIZACIONES FÁCILES NO HACER GENERALIZACIONES FÁCILES
• NO LLENAR EL INFORME DE HECHOS TRIVIALES
• EVITAR CRÍTICAS PERSONALES Y USAR UN TONO
IMPERSONAL
• NO CITAR NOMBRANDO A LAS PERSONAS NI PONER EN
DUDA SU COMPETENCIA
• NO OPINAR SOBRE HECHOS QUE NO SE CONOCEN, NI
J UICIOS DE INTENCIONES
199
J UICIOS DE INTENCIONES
• SER CONCISO, SIMPLE Y CLARO
• NO INDICAR CAUSAS DE LAS DEFICIENCIAS NI
PROPONER SOLUCIONES
• SI HAY DUDAS, OTORGAR EL BENEFICIO DE LA DUDA
REUNIÓN FINAL
• EXPLICAR EL METODO DE TRABAJ O SEGUIDO
• PRESENTAR EL INFORME FINAL PRESENTAR EL INFORME FINAL
• ASEGURARSE DE QUE HA SIDO ENTENDIDO
• AUNQUE LA EMPRESA HAYA TENIDO AYUDA EXTERNA,
NO SE AUDITA A LOS CONSULTORES, Y EL
INTERLOCUTOR DE LOS AUDITORES DEBE SER LA
EMPRESA
• LA PRESENTACIÓN LA DIRIGE EL AUDITOR J EFE
NO CREAR TENSIONES INNECESARIAS
200
• NO CREAR TENSIONES INNECESARIAS
• NO INDICAR ACCIONES CORRECTORAS
• SER CONCRETO, EVITAR GENERALIZACIONES
• DEFENDER LOS HECHOS PROBADOS, PERO TENER
FLEXIBILIDAD PARA MODIFICAR ALGUNA CONCLUSION SI
HAY DESACUERDO GRAVE
101
SEGUIMIENTO DE ACCIONES
CORRECTIVAS
• SON RESPONSABILIDAD DEL AUDITADO SON RESPONSABILIDAD DEL AUDITADO
• EN AUDITORÍAS DE TERCERA PARTE LOS
AUDITORES NO DEBEN DAR SUGERENCIAS. EL
PLAN DEBE SER APROBADO POR LOS AUDITORES
• EN AUDITORIAS DE PRIMERA PARTE SUELE HABER
COLABORACIÓN, AUNQUE LA RESPONSABILIDAD
DE LAS ACCIONES SIGUE SIENDO DEL AUDITADO
201
DE LAS ACCIONES SIGUE SIENDO DEL AUDITADO
• LAS AUDITORÍAS DE SEGUNDA PARTE SON UN
CASO INTERMEDIO
ACTITUD DE LOS AUDITADOS
HABITUALMENTE QUIEN MEJ OR CONOCE • HABITUALMENTE QUIEN MEJ OR CONOCE
EL SISTEMA ES EL AUDITADO, Y AMBAS
PARTES DEBEN ASUMIR ESTO CON
NATURALIDAD
• EL AUDITADO DEBE:
202
– ADOPTAR UNA ACTITUD COLABORADORA
– MOSTRAR LAS PRUEBAS O DOCUMENTOS
SOLICITADOS
– RESPONDER DE FORMA CLARA
– ATENERSE A LOS HECHOS
– NO LIMITARSE A RESPUESTA LAPIDARIAS (SI/NO)
102
LA ENTREVISTA
Consejos para auditores
203
Fases de una Entrevista
INICIO INICIO
DESARROLLO
204
CIERRE
103
FASE DE INICIO
N di t t l l bj t • No comenzar directamente con el el objeto
de la entrevista
– Presentar la razón de la entrevista.
– Es importante hacer que el otro entienda su papel y
el nuestro.
205
– Saber algo sobre el otro y hacer que se sienta
valorado.
FASE DE INICIO
• El entorno en que se desarrolle la entrevista • El entorno en que se desarrolle la entrevista
debe estar libre de miedos
– La actitud de la gerencia de la empresa auditada es
muy importante
– La actitud del auditor debe ser también adecuada
• Concordancia
206
– Buscar el mejor lugar y el mejor .
– Sólo deben estar presentes personas autorizadas
104
DESARROLLO
• TÉCNICA DEL‘SILENCIO’ • TÉCNICA DEL SILENCIO
– Hacer una pequeña pausa después de una
respuesta, para dar al otro tiempo a rectificar o a
meditar sobre lo que acaba de decir.
• TÉCNICA DEL ASENTIMIENTO CON LA
CABEZA
207
CABEZA
– Pretende animar al interlocutor a continuar, pero no
indica aceptación, sino que es una muestra de
atención.
DESARROLLO
• TECNICA DEL ESPEJO TECNICA DEL ESPEJO
– Repetir lo que se ha entendido del mensaje del otro.
– Muestra que se le presta atención y que se da valor a su
información.
– El otro tiene opción a corregir o matizar.
– Sirve como confirmación de que hemos entendido lo
correcto.
– Aumenta la satisfacción del entrevistado.
208
• NO ENTENDER AL ENTREVISTADO COMO
PERSONA INDIVIDUAL, SINO PRESTAR MUCHA
ATENCIÓN A SU FUNCIÓN EN LA COMAPAÑÍA
– No buscar culpables.
105
HACIENDO PREGUNTAS
• HACER PREGUNTAS ABIERTAS: HACER PREGUNTAS ABIERTAS:
- No hacer preguntas que se respondan con un si o un
no
- Preguntar qué, cuanto, por qué, cómo, dónde, …
- Decir muestreme…, describa…
- PEDIR LOS DETALLES NECESARIOS
DURANTE LA VISITA, HASTA CONSIDERAR
BIEN ENTENDIDO EL TEMA
209
BIEN ENTENDIDO EL TEMA
- NO ABANDONAR UN TEMA HASTA QUE
ESTE CLARO Y SE HAYA OBTENIDO UNA
RESPUESTA ADECUADA
HACIENDO PREGUNTAS
• EVITAR PREGUNTAR PIDIENDO AL EVITAR PREGUNTAR PIDIENDO AL
ENTREVISTADO QUE HAGA HIPOTESIS:
– En lugar de preguntar “qué pasaría si…”
– Preguntar “Qué pasó la última vez que …”
• DISTINGUIR LAS NO CONFORMIDADES
AISALADAS DE LAS GENERAIZADAS
NO HACER PREGUNTAS TRAMPA QUE
210
• NO HACER PREGUNTAS TRAMPA QUE
COMPROMETAN O PONGAN EN EVIDENCIA AL
ENTREVISTAS
– Si sabemos que algo no se hace, no es necesario preguntar
a alguien sobre el tema, dando ocasión a que nos mienta
106
REACCIÓN FRENTE A LAS
RESPUESTAS
• Mantener el autocontrol • Mantener el autocontrol
• Si la respuesta es importante asegurarnos de
haber entendido bien, clarificarla y anotarla
• No discutir si se considera que la respuesta no
es la deseada. En lugar de eso reformular la
pregunta de otro modo
211
pregunta de otro modo
• No dudar en cambiar la pregunta o asumir que
no estaba bien planteada
FASE DE CIERRE
• Hacer una sintesis de lo que se ha tratado • Hacer una sintesis de lo que se ha tratado
• Dejar abierta la puerta a contactos
posteriores
• Tener una despedida amable
212
• En auditorias internas, hacer alguna
sugerencia.
107
COSTES DE LA CALIDAD
213
QUALITY IS FREE !!!
• Philip Crosby, uno de los más importantes
analistas de la Calidad dijo en 1979
“Quality is Free” (la calidad es gratis).
214
• ¿Estaba en lo cierto?
108
CALIDAD Y COSTES
• La existencia de una relación entre calidad • La existencia de una relación entre calidad
y costes no debería ofrecer ninguna duda
para aquella persona que conozca
mínimamente el tema de la calidad:
– Cuesta producir o servir con calidad
215
– Cuesta mantener y controlar la calidad
– Cuesta no tener calidad
Ejemplos
• Aceptar 3% de productos o servicios defectuosos implica aceptar • Aceptar 3% de productos o servicios defectuosos implica aceptar
que cada 1000 Clientes, habrán 30 insatisfechos.
• Aceptar un 5% de defectos en nuestro trabajo implica que 1 de cada
20 tareas son “chatarra”, perdiéndose material, trabajo,
consumibles...
• Cuando un cliente se queja, se estima que existen 260 clientes
insatisfechos
216
insatisfechos.
• Uncliente satisfecho “atrae”a ocho clientes potenciales.
• Uncliente insatisfecho “aleja”a veinte clientes potenciales.
109
DEFINICIÓN (1):
• El coste de la calidad es: • El coste de la calidad es:
“la diferencia entre el coste real que le supone a
una compañía fabricar y vender sus productos,
y el coste que tendría si no hubieran fallos ni
posibilidad de fallos” (*)
217
posibilidad de fallos ( )
• Norma AS 2561-1982, “Guide to the determination and use of quality costs”
DEFINICIÓN (2):
• La norma ISO 8402 define los costes relativos a • La norma ISO 8402 define los costes relativos a
la calidad como:
“Costes ocasionados para asegurar y garantizar
una calidad satisfactoria y dar la confianza
correspondiente, así como las pérdidas en que
218
se incurre cuando no se obtiene calidad
satisfactoria.”
110
Ejemplos prácticos:
• La falta de calidad provoca reclamaciones de los clientes que pueden
terminar en devoluciones, indemnizaciones o sanciones.
• La falta de calidad provoca costosos re-procesos de piezas que no
salieron bien, repetición de tareas, reparaciones, rechazos dentro de la
propia empresa, ...
• Un mala imagen de la compañía por falta de calidad puede ser causa
de una pérdida de mercado, con la consiguiente baja de ventas y
beneficios.
219
beneficios.
• Preparar nuestras instalaciones, equipos y personal para producir con
calidad supone una inversión que puede ser considerable.
• El sistema de toma de información sobre calidad consume tiempo,
esfuerzo y medios físicos, generando unos costes que pueden ser
importantes.
CALIDAD ÓPTIMA
• La calidad óptima no es siempre la • La calidad óptima no es siempre la
máxima calidad posible.
• Las empresas deben buscar un equilibrio
coste de la calidad y beneficio generado
por la calidad.
En ese equilibrio debe tenerse siempre
220
• En ese equilibrio debe tenerse siempre
muy en cuenta el interés del cliente y de la
sociedad en su conjunto.
111
CALIDAD ÓPTIMA
• El interés del cliente se plasma en una serie de
requisitos (explícitos o no) sobre cómo debe ser
el producto o servicio.
• El interés de la sociedad se traduce en una
serie de normas, reglamentos o leyes que la
221
empresa deberá respetar, y en unos
posicionamientos de tipo ético que debería
asumir.
CALIDAD ÓPTIMA
Valor $ Valor $
COSTES
INGRESOS
BENEFICIO
MÁXIMO
222
calidad
COSTES
BENEFICIOS
CALIDAD ÓPTIMA
112
CALIDAD ÓPTIMA
• La situación no es estática: • La situación no es estática:
– La tecnología mejora y abarata costes de
producción.
– Los nuevos materiales permiten estándares
más exigentes.
– Los mercados demandan cada vez productos
223
os e cados de a da cada e p oduc os
y servicios de más calidad.
– La competencia es muy fuerte en casi todos
los sectores.
CALIDAD ÓPTIMA
Valor $ Valor $
COSTES
INGRESOS
BENEFICIO
MÁXIMO
La mejora continua es
necesaria para mantener
los resultados de la
empresa
t
2
t
2
224
calidad
COSTES
CALIDAD ÓPTIMA CALIDAD ÓPTIMA 2
t
1
t
1
113
TIPOS DE COSTES DE
CALIDAD
COSTES DE
• Costes de PREVENCIÓN
• Costes de EVALUACIÓN
• Costes INTERNOS POR DEFECTOS
CONFORMIDAD
225
• Costes INTERNOS POR DEFECTOS
• Costes EXTERNOS POR DEFECTOS
COSTES DE NO
CONFORMIDAD
TIPOS DE COSTES DE
CALIDAD
C t d C f id d • Costes de Conformidad
– Costes de PREVENCIÓN: aquellos en los que se
incurre para prevenir la realización de productos o
servicios de baja calidad.
226
– Costes de EVALUACIÓN: aquellos en los que se
incurre para detectar la presencia de productos o
servicios de baja calidad, antes de que puedan llegar
a manos de los clientes.
114
TIPOS DE COSTES DE
CALIDAD
• Costes de No Conformidad Costes de No Conformidad
– Costes INTERNOS POR FALLOS: costes en los que se
incurre como consecuencia de la existencia de productos
o servicios de mala calidad, cuando el coste se genera
antes de la expedición del producto o la entrega-
prestación del servicio.
C t EXTERNOS POR FALLOS t l
227
– Costes EXTERNOS POR FALLOS : costes en los que se
incurre como consecuencia de la existencia de productos
o servicios de mala calidad, cuando el coste se genera
después de la expedición del producto o la prestación del
servicio.
TIPOS DE COSTES DE
CALIDAD
¿Estáel coste
i t d COSTE DE
SI
orientado a
prevenir lamala
calidad?
¿Fueencontrado ¿Estáel coste
¿Estáel coste
orientado a
evaluar o medir la
calidad?
NO
NO
COSTE DE
PREVENCIÓN
COSTE DE
EVALUACIÓN
COSTE
SI
228
¿Fueencontrado
antes dela
expedición o
entrega?
¿Estáel coste
causado por lano
conformidad de
producto/servicio?
¿Fueencontrado
después dela
expedición o
entrega?
NO
No es un coste
de calidad
COSTE
INTERNO
POR
DEFECTOS
COSTE
EXTERNO
POR
DEFECTOS
NO
SI
SI
SI
115
COSTES DE PREVENCIÓN
E tá i d ll ti id d • Están asociados con aquellas actividades que suponen
la identificación temprana de problemas, incluso a veces
en la fase de diseño, y con las acciones realizadas para
que los fallos no lleguen siquiera a darse.
• Parte de los costes de tipo preventivo debemos
entenderlos como una inversión, puesto que producen
t d l d ti id d d l
229
un aumento de la productividad de la empresa u
organización, y por tanto también de su valor.
COSTES DE PREVENCIÓN
• Relacionados con diseño Relacionados con diseño
– Esfuerzo de calidad en diseño de productos/servicios y procesos
– Revisión del diseño de nuevos productos o servicios
– Ingeniería de materiales
– Ensayos con prototipos / pruebas piloto en servicios
• Relacionados con producción
– Estudios de capacidad(habilidad para cumplir objetivos)
C t l d
230
– Control de procesos
– Mantenimiento preventivo
– Estudios de métodos y tiempos
116
COSTES DE PREVENCIÓN
• Relacionados con el sistema de gestión de calidad Relacionados con el sistema de gestión de calidad
– Planificación de la calidad
– Ingeniería de la calidad
– Análisis de mercado
– Incentivos para la calidad
– Entrenamiento y formación
– Creación y mantenimiento de la Documentación del sistema
231
y
– Evaluación y selección de proveedores
– Descripción de tareas y responsabilidades
– Adquisición y análisis de datos para la calidad
COSTES DE EVALUACIÓN
• Son los costes asociados a los esfuerzos
que realiza la organización para evaluar la
calidad de sus productos /servicios y
detectar la presencia de inconformidades
232
en los mismos.
117
COSTES DE EVALUACIÓN
• Relacionados con diseño • Relacionados con diseño
– Inspección de prototipos
– Evaluación de pruebas piloto
• Relacionados con el sistema de gestión
– Auditorías de calidad de producto o servicio
233
– Auditorías de calidad de producto o servicio
– Control de la documentación y planos
– Evaluación periódica del personal
COSTES DE EVALUACIÓN
• Relacionados con producción Relacionados con producción
– Inspección y ensayo de productos, materiales y servicios
consumidos
– Adquisición, mantenimiento y calibración de los equipos de
medida o prueba
– Inspección en recepción
– Inspección y ensayos en procesos (en especial los que sean
100%)
234
– Inspección final
– Homologaciones del producto / servicio
– Elaboración de Informes de inspección
– Pruebas en equipos de mantenimiento
118
COSTES INTERNOS POR
DEFECTOS
• Los costes por defectos, o por fallos, son
aquellos derivados de la falta de calidad de
nuestros productos o servicios.
• Llamaremos Costes Internos por Defectos a
aquellos costes por defectos que se generan
235
aquellos costes por defectos que se generan
antes de la expedición o entrega del producto o
de suministrar el servicio al cliente.
COSTES INTERNOS POR
DEFECTOS
• Relacionados con el diseño
– Acciones correctoras del diseño / procedimiento
– Trabajos a repetir debidos a cambios en el diseño
– Trabajo perdido por cambio de diseño/procedimiento (“Chatarras” o
desechos)
– Obsolescencia debida a cambios de diseño/ procedimiento
• Relacionados con el sistema de gestión
– Corrección de errores contables o administrativos
Rotación no programada del personal
236
– Rotación no programada del personal
– Horas extras (sobresueldos)
– Margen de beneficio perdido por mala calidad
– Repetición de mecanografiado de documentos por fallos
– Reprogramaciones y cambios el plan de trabajo
119
COSTES INTERNOS POR
DEFECTOS
• Relacionados con el servicio/producción
– Costes asociados a rechazos en compras
– Trabajos irrecuperables, “chatarras“
– Trabajos repetidos
– Ensayos y análisis repetidos
– Disminución de rendimiento de instalaciones
A id t
237
– Accidentes
– Cambios no previstos
– Paradas de equipos
– Reparaciones...
COSTES EXTERNOS POR
DEFECTOS
• Llamaremos Costes Externos por Defectos a
aquellos costes por defectos que se generan
después de la expedición o entrega del producto
o de suministrar el servicio al cliente.
• En este último caso (servicios) se incluyen
238
también los costes que se producen cuando se
está prestando el servicio.
120
COSTES EXTERNOS POR
DEFECTOS
• Relacionados con el diseño Relacionados con el diseño
– Acciones de mercado por fallos en diseño/procedimiento
• Relacionados con la administración y el sistema
de gestión
– Costos de la responsabilidad legal
– Costos indirectos
– Fallos en la facturación
Pé did d t d d
239
– Pérdida de cuota de mercado
– Pérdida de imagen de la empresa
– Aumento del gasto publicitario
• Relacionados con producción/servicio
– Previsión de exceso de tiempo para cubrir fallos
COSTES EXTERNOS POR
DEFECTOS
• Relacionados con la venta y los servicios post-venta
– Respuesta a las quejas
– Costo de la garantía
– Falta de satisfacción del cliente
– Rebajas u ofertas de compensación al cliente
– Reparación posventa
Formación generada por reclamaciones post venta
240
– Formación generada por reclamaciones post-venta
– Visitas por reclamaciones de clientes
– Acciones extensivas en el mercado (Recalls)
– Venta de producto sub-estándar como segundas u ofertas
– Costos de distribución de productos devueltos
121
COSTES TOTALES DE
CALIDAD
• CTQ =[C. Prevención]+[C. Evaluación]+
+[C. Interno por fallos]+[C. Externo por fallos]
241
$
+
+ +
=
COSTES TOTALES DE
CALIDAD
ZONA DE MEJ ORA
ZONA DE
INDIFERENCIA
ZONA DE ALTOS
COSTES EVAL.
242
122
Costes... invisibles
GARANTÍAS
REPARACIONES
INDEMNIZACIONES
TRABAJ OS REPETIDOS
PÉRDIDA DE IMAGEN
PÉRDIDA DE MERCADO
TIEMPOS MUERTOS
INSATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES
243
LOS CLIENTES
INSATISFACCIÓN DEL
PERSONAL
BAJ A DE LA EFICACIA
...
El Caso del Ford Pinto
244
123
EVOLUCIÓN DE
LOS COSTES DE CALIDAD
• Al comienzo de una política de mejora de calidad es Al comienzo de una política de mejora de calidad es
normal que se produzcan unos aumentos de los costes
(asociados, por ejemplo, a formación, nuevos equipos,
establecimiento del sistema de gestión de calidad...).
• Sin embargo, la calidad (no siendo gratuita) si que debe
ser rentable y por ello con el paso del tiempo:
245
– los costes de calidad deben disminuir,
– la productividad de la compañía aumentar,
– en definitiva mejorar los resultados económicos.
EVOLUCIÓN DE
LOS COSTES DE CALIDAD
40
60
80
100
120
246
0
20
1er año 2º año 3er año 4º año
Evolución de los costes de calidad (base: primer año =100)
124
EVOLUCIÓN DE
LOS COSTES DE CALIDAD
• Casi más importante que la evolución del • Casi más importante que la evolución del
coste total de calidad es la evolución de
su estructura:
– Los costes por defectos disminuirán
– Los costes de prevención aumentarán
247
– Los costes de evaluación aumentarán
primero para disminuir después
EVOLUCIÓN DE
LOS COSTES DE CALIDAD
Coste de Calidad
Evaluación
Prevención
Por fallos
Coste de Calidad
o
t
a
l

d
e

C
a
l
i
d
a
d
248
Año 4 Año 3 Año 2 Año 1
C
o
s
t
e

T
125
COSTES DE CALIDAD Y
ENFOQUE DE GESTIÓN DE
CALIDAD
FALLOS/ EXT
PREVENCIÓN
EVALUACIÓN
FALLOS/ INT
249
NO
ACTUACIÓN
ÉNFASIS EN
INSPECCIÓN
ÉNFASIS EN
PREVENCIÓN
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
COSTES DE LA CALIDAD.
1. Planificar el proceso
2. Crear y capacitar un Equipo de Trabajo
3. Seleccionar un Área de Prueba
4. Analizar los procesos clave
5. Identificar y clasificar los elementos de costes
250
6. Establecer las Entradas al Sistema y los registros
primarios y estadísticos
126
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
COSTES DE LA CALIDAD.
7 E t bl l F t d S lid G 7. Establecer los Formatos de Salida. Generar
informes.
8. Automatizar el sistema.
9. Comenzar el período de prueba y puesta a punto
del sistema
10 Revisar el Informe Mensual de Costes de Calidad
251
10. Revisar el Informe Mensual de Costes de Calidad
11. Generalizar el Programa al resto de áreas
Seleccionar un Área de
Prueba
• Se recomienda establecer criterios de selección Se recomienda establecer criterios de selección
tales como:
– Ser un área autónoma, con límites fáciles de
establecer
– Poseer una buena base de datos sobre Costes
– Que el área tenga una Dirección abierta a nuevas
ideas y cambios
252
ideas y cambios
– Ser un área que necesita mejorar la Calidad
– No ser el área más problemática de la organización.
127
Recomendaciones generales
• En lo posible usar la información ya existente En lo posible usar la información ya existente
• Evitar generar nuevos informes y formularios (en lo
posible)
• En los informes distinguir bien entre costes de
conformidad y de no conformidad
• Acotar la duración de la prueba
• Prever que será necesario modificar el sistema
253
q
• Validar el contenido y formato de los informes con los
usuarios de la información
• Al generalizar a otras áreas, tener en cuenta la
capacidad del depto. de contabilidad
EXPLOTACIÓN DE LOS DATOS
SOBRE COSTES DE CALIDAD
• La gerencia de la organización debe
procederse a su evaluación y
consideración.
• Para facilitar la valoración de esa
i f ió d útil l
254
información puede ser útil el recurso a
algunos índices
128
EXPLOTACIÓN DE LOS DATOS
SOBRE COSTES DE CALIDAD
• Ratio costes de calidad / ventas Dato financiero Ratio costes de calidad / ventas. Dato financiero
importante para la alta gerencia. Además, como muchas
otras comparaciones se hacen también respeto a
ventas, se puede evaluar la importancia relativa de los
costes de calidad.
• Ratio costes de calidad / costes totales. De gran
interés para la correcta evaluación de su importancia,
255
interés para la correcta evaluación de su importancia,
atendiendo a que una buena parte de los costes de
calidad son costes evitables.
EXPLOTACIÓN DE LOS DATOS
SOBRE COSTES DE CALIDAD
• Ratio costes de calidad / beneficio antes de Ratio costes de calidad / beneficio antes de
impuestos. Resulta muy impactante para la gerencia ver
el dinero que se esta dejando de ganar por falta de
calidad.
• Costes de calidad comparados con otros factores de la
empresa. No sólo en términos de dinero se puede
evaluar la importancia de los costes de la calidad.
Quizás podrían traducirse en número de unidades en
256
Quizás podrían traducirse en número de unidades en
horas hombre perdidas, en equipos que no se podrán
reponer, menos producidas, ... dependiendo de la
empresa y sus circunstancias.
129
EXPLOTACIÓN DE LOS DATOS
SOBRE COSTES DE CALIDAD
• La proporción de los costes de calidad sobre los • La proporción de los costes de calidad sobre los
totales, o frente a las ventas de la compañía, es
muy variable unas empresas a otras.
• Para cada empresa es importante atender a la
evolución temporal de sus propias cifras y al
impacto que tienen sobre ellas las diferentes
257
impacto que tienen sobre ellas las diferentes
políticas y acciones que se vayan desarrollando
ESTRUCTURA DE
LOS COSTES DE CALIDAD
• Juran y Gryna consideran “usuales” los siguientes Juran y Gryna consideran usuales los siguientes
valores, antes de que la empresa lance un programa de
mejora de los costes de calidad.
Tipo de coste
Porcentaje del
coste total de la
calidad
Prevención
0.5 – 5 %
258
Evaluación
10 – 50 %
Interno por fallos
20 – 40 %
Externo por fallos
25 – 40 %
130
Beneficios esperados
• La meta que deberá perseguir la organización • La meta que deberá perseguir la organización
es alcanzar el nivel de calidad deseado con
unos costes mínimos de calidad.
• Es un mecanismo con feed-back: la calidad
cuesta y los datos de ese coste son utilizados
por la administración para tomar decisiones que
259
por la administración para tomar decisiones que
a su vez afectarán a los costes de la calidad
Beneficios esperados
• Los costes de la Calidad proporcionan una medida Los costes de la Calidad proporcionan una medida
relativa para evaluar el impacto económico conseguido
con los programas de calidad.
• Los costes de calidad actúan como un instrumento del
análisis para la detección de problemas de calidad, y
para la priorización de su solución.
• Los costes de la Calidad ayudan a determinar cómo se
i á l di ibl
260
asignarán los recursos disponibles.
• Los costes de la Calidad pueden usarse también para
evaluar y asegurar el desempeño de la organización
respecto a algunos de sus objetivos.
131
RIESGOS
• Riesgos en la Implantación g p
– No ser realistas e intentar abarcar demasiado y demasiado
pronto.
– Los costes problemáticos o controvertidos se puede “dejar a
parte” incialmente, para volver sobre ellos cuando se ha
aprendido a gestionar el tema.
• Otros riesgos:
– Trabajar sólo desde el punto de vista de la organización,
olvidando el punto de vista del cliente:
261
p
• Insatisfacción
• Pérdida de mecado
• Reclamaciones por vía legal
• ...
FIN
262
(muchas gracias)