"Apuntes de clase N°1

"
OBJETIVO
Introducir a los participantes en lo lineamientos generales de la Mediación.
TEMAS A DESARROLLAR
1.- Mediacin! definición, características generales de la mediación, etapas del proceso.la mediación como
negociación facilitada por un tercero neutral.
"#n$lict#: conceptualizaciones posibles, distintos niveles del conflicto. Modos de resolución de conflictos:
adversariales y no adversariales. Resolución de conflictos personales. Resolución de conflictos operativos.
La mediación es un proceso de comunicación donde un tercero neutral facilita la comunicación de las partes.
Es un mtodo para la resolución de conflictos de manera colaborativa.
Es un proceso colaborativo cuyo ob!etivo principal es solucionar el conflicto "ue enfrenta a las personas por
medio de la comunicación directa de las partes con la asistencia de un tercero neutral "ue es el mediador , el
cual utilizando tcnicas y #erramientas específicas intenta "ue las partes encuentren puntos de coincidencia
"ue puedan formalizarse en un acuerdo.
La mediación es un proceso voluntario, absolutamente confidencial con normas de procedimiento "ue tienden
a crear un clima "ue permite la cooperación en la solución del problema en cuestión, para facilitar la
comunicación y me!orar la convivencia.
$%or "u es un proceso de comunicación& %or"ue cuando surge un conflicto la din'mica de la comunicación se
dice "ue es viciosa, evidentemente la comunicación fue viciada y a#í es donde aparece este tercero neutral "ue
decimos desafía la din'mica del conflicto. %or"ue el conflicto tiene una din'mica, cuando el mediador aparece
en el conflicto cambia la din'mica del conflicto y esta comunicación viciosa se transforma en una
comunicación virtuosa. Esto es así por"ue el mediador a travs de las tcnicas "ue utiliza modifica la
percepción del conflicto, adem's la presencia de un tercero neutral de acuerdo con la teoría de los sistemas
crea un sistema diferente.
En un conflicto entre ( y ) se establece una din'mica y #ay un sistema. *uando aparece el tercero neutral "ue
es el mediador se crea un sistema diferente este tercero +el mediador, modifica la din'mica del conflicto y se
crea el sistema de la mediación donde el mediador lo "ue #ace es %ene&a& ca'(i#s en la c#'unicacin
$y cómo los va a generar& -rente a un conflicto lo primero "ue aparecen son las posiciones de las partes en
este punto el proceso de comunicación comienza para tratar de pasar de las posiciones a todo lo "ue #ay por
deba!o de ellas +intereses, necesidades, valores, etc., y despus #ar' todo ese proceso de evaluar el M((., los
criterios ob!etivos y eventualmente llegar a un acuerdo.
El mediador a travs de este proceso de comunicación "ue va a ir generando con las partes ir' avanzando si es
"ue logra generar empatía, contacto, mantener la escuc#a activa. /ay "ue tener siempre en cuenta "ue en este
proceso las personas pueden adoptar diferentes actitudes por e!emplo cerrarse y es a#í donde la #abilidad del
mediador permitir' la apertura a nuevas maneras de ver el conflicto, percibir al otro y modificar modelos
mentales. %ara lograr todo esto vuelvo a reiterar es fundamental entender al otro, generar empatía, indagar
respetuosamente para llegar a los intereses, preocupaciones y sentimientos involucrados. Esto son temas
delicados "ue muc#as veces "uedan ocultos por temor a la e0posición. El mediador cuenta con #erramientas
para llegar a ellos conteniendo a los participantes del proceso. 1a veremos "ue una de las características del
perfil del mediador es la confiabilidad si careciera de esta competencia no sería posible "ue lograra la apertura
de las partes a nuevas alternativas de solución de problemas.
"a&acte&)sticas %ene&ales
Las características de la Mediación son:
• Autocomposición: esto significa el protagonismo de las partes en la resolución del conflicto.
• Confidencialidad: todo lo "ue #able no ser' revelado.
• Cooperación: mediación es una negociación colaborativa asistida, todos aportan soluciones, generan
alternativas y opciones para resolver el conflicto.
• Acento en el futuro: se busca soluciones, no se busca al culpable, pero necesitamos saber "ue pasó para
comprender la situación y a las personas.
• Informal con estructura. Es un procedimiento fle0ible con etapas "ue se adaptan a cada caso en
particular.
"a&acte&)sticas de la secuencia c#'unicaci#nal en Mediacin
La manera b'sica de avanzar en el proceso de mediación es ir modificando la comunicación "ue generalmente
es defectuosa o no e0iste. La secuencia comunicacional "ue tiene las siguientes características:
*&e%unta&! $%or "u preguntar& %or"ue como di!imos lo "ue aparece en primera instancia son las posiciones
y el mediador tiene "ue preguntar para ir m's all' de las posiciones y averiguar sobre las necesidades,
intereses, valores, preocupaciones, sentimientos. Recordemos "ue en mediación es muy importante generar
empatia y contacto desde lo afectivo.
Escuc+a&! $%ara "ue pregunto& %ara escuc#ar, $escuc#ar como& Escuc#ar con la actitud de escuc#a activa.
Esta tcnica +"ue luego analizaremos en detalle, nos permitir' me!orar la comunicación desde la observación
del lengua!e gestual y no gestual, generar rapport , espe!ar, acompasar la comunicación, detectar los filtros
+ creencia limitantes y otras "ue est' dificultando la comunicación efectiva, Esto nos permite generar empatía
y pasar al otro paso "ue es la
"#'p&ensin! $para "ue la compresión& %ara generar confianza en el mediador, para abrir el di'logo entre los
participantes, para indagar en los sentimientos con respeto y contención.
Esti'ula& la &e$le,in! este es el 2ltimo paso, siempre a travs de las preguntas ya "ue el mediador no les
di3ce a los participantes lo "ue deben #acer, ni les da recomendaciones sino "ue a travs de las preguntas
estimula en ellos la necesidad de abrir, puertas "ue permitan salir de las posiciones, evaluar criterios ob!etivos,
analizar nuevas alternativas, generar opciones, evaluar cual es la me!or alternativa "ue se presenta para llegar
a un acuerdo.
Las etapas es una clasificación did'ctica para entender el procedimiento, sin embargo es conveniente aclarar
"ue en la pr'ctica las etapas no son ni tan lineales ni tan es"uem'ticas.
La p&i'e&a etapa es la organización de la mediación, $cuando comienza la mediación& La mediación
comienza muc#o antes de la convocatoria formal +en el caso de "ue esta corresponda, /ay toda una etapa
previa a sentarse a la mesa de mediación. 4esde "ue el mediador recibe ya sea el formulario de mediación, o
la solicitud de las partes para resolver un conflicto, tengamos en cuenta "ue cual"uier conflicto puede ser
mediado y "ue el procedimiento se adapta a las circunstancias, a cada momento. %or eso estudiar las etapas
nos sirve para entender el procedimiento lo importante es conocerlas con claridad aun"ue luego en la pr'ctica
al tenerlas incorporadas no nos va a preocupar por"ue etapa estamos atravesando ya "ue las mane!amos con
#abilidad. 5na vez en la mesa de mediación se produce la apertura de la misma con el discurso del mediador
"ue e0pli"ue sucintamente a las partes para "ue estamos reunidos y dem's detalles "ue #acen a la claridad +es
opcional en esta etapa utilizar la #erramienta del c#ec67in,.
*on el discurso comienza la comunicación informal y a"uí es donde se pone a prueba una de las principales
#abilidades del mediador "ue es generar confianza, crear el clima propicio para la colaboración en la
b2s"ueda con!unta de soluciones.
Esta etapa la podemos sintetizar en tres palabras $"uienes somos&, $8u es la mediación&, $*ómo va a ser el
procedimiento y para "ue&
Es fundamental "ue la gente sepa como vamos a traba!ar o sea las reglas, "ue puede #aber reuniones privadas
adem's de las con!untas, la confidencialidad del procedimiento, la neutralidad del mediador. (llí empezamos
a generar confianza ya "ue si somos consecuentes con lo "ue informamos no #abr' sorpresas.
*onocer las etapas del procedimiento le permite al mediador mantener el orden sin ser autoritario, por el
contrario siendo fle0ible. Es el mediador "uien lleva adelante el proceso y facilita la comunicación
La se%unda etapa es comprender, la perspectiva de las partes +visión, modelo mental, nada m's ni nada
menos "ue entender lo "ue las partes dicen.
La te&ce&a etapa es clarificar, los intereses, las necesidades, los sentimientos "ue se ocultan detr's de las
posiciones, detr's de lo "ue la gente 9dice:.
En esta etapa usamos las tcnicas y #erramientas del mediador "ue analizaremos en detalle en las pró0imas
clases +parafraseo, escuc#a activa, indagación, etc,.
En el clarificar #ay "ue encontrar "ue es lo "ue "uieren las partes y "ue es lo "ue necesitan, nos internamos en
esto en primer lugar a travs de su relato de los #ec#os, del problema, Esta etapa es la m's importante en el
sentido de "ue el mediador recoge información y utiliza de las #erramientas "ue dispone las "ue cree
conveniente para solucionar el problema.
4ebemos recordar "ue es fundamental antes de avanzar "ue el mediador se informe todo lo "ue pueda antes de
comenzar a indagar. %ara eso utilizar' m's "ue nada preguntas abiertas, estas invitan a "ue la persona #able,
nos de información E!.: "ue, como, cuando, donde. %or el contrario las preguntas cerradas son a"uellas "ue el
mediador va a utilizar despus de #aberse informado para ir indagando mas precisamente sobre determinados
detalles "ue tambin va a necesitar conocer. Es decir "ue primero vienen las preguntas "ue permiten "ue la
gente se e0playe, "ue libere las emociones, el mediador va a parafrasear para generar empatia y ba!ar el nivel
de las emociones. %uede #acerse esta etapa en una reunión con!unta o privada esta determinación depender'
del caso particular. ;tro tipo de preguntas son las preguntas circulares, la utilizan muc#o los terapeutas son las
"ue tienden a permitir comparaciones de tiempo, de lugar, de sucesos y "ue incluyen las emociones. %or e!. si
estamos #ablando del tema de una tenencia y se esta #ablando de un menor "ue no est' presente la pregunta
podría ser 9 4ígame, usted "ue piensa "ue sentiría su #i!o si estuviera a"uí& Esto lleva a la persona a ponerse
en el lugar del otro, a sentir lo "ue sentiría el otro se llaman circulares por"ue abarcan al uno y al otro y al
proceso emocional. ;tro e!emplo sería, si una mu!er le dice al lmarido: vos te pasas todo el día mirando f2tbol
por <= y a mi nunca me decís de ir al teatro con lo "ue me a mi me gusta: .o solo no se est' poniendo en los
zapatos del otro sino "ue le cierra todas las salidas ya "ue es muy improbable "ue ante ese comentario se
levante del sillón y vaya a comprar las entradas. Es decir tengo "ue darle posibilidades al otro, tengo "ue darle
salida. En este e!emplo podría ser 9 *omo me gustaría ir a ver a >.. %or"ue es un artista "ue me gusta muc#o
$me podes acompa?ar&
/ay muc#as respuestas posibles, pero lo importante es notar la diferencia en el planteo de problema en un caso
es una "ue!a "ue solo plantea el problema cerrado lo da por #ec#o sin posibilidad de modificación, en el otro
abre posibilidades, alternativas de solución.
En las organizaciones observamos "ue en el 33@ de los casos el 9malo: es el otro el "ue no se ocupa de su
tarea como 9debería:, observadores de la realidad con ese modelo mental llevan a situaciones problema de
empatanamiento. %ara salir lo 2til es "ue el tercero neutral con una visión m's amplia detecte intereses en
com2n
En las reuniones privadas el mediador puede utilizar la tcnica del 9abogado del diablo: o agente de la
realidad, dado "ue con la confidencialidad "ue caracteriza este proceso lo #ace parecido a una sesión de
coac#ing o terapia lo cual permite "ue traba!ando con las partes por separado a travs de la #erramienta de la
indagación + en la "ue ya profundizaremos, llevar a la refle0ión y a la transformación del observador por lo
tanto a la apertura de la mente para encontrar soluciones al conflicto. (claremos "ue el mediador no es un
consultor, no aconse!a ni sugiere, no impone. Aolo lleva a travs de la indagación y dem's #erramientas de las
"ue dispone a la refle0ión para encontrar soluciones al conflicto, soluciones "ue se les ocurren a las partes del
conflicto soluciones "ue el mediador ayudar' a c#e"uear para ver si estas personas por E!. conocen su M((.,
"ue alternativa tienen, si tienen claros sus intereses y "ue prioridad tiene esos intereses, sus necesidades etc.
La reunión privada la puede concertar el mediador cuando lo considere adecuado E!. cuando estime "ue la
parte podr' e0playarse mas sobre un tema en privado, cuando advierta "ue el modelo mental del interlocutor
lo cierra o ancla en una solución y le impide ver alternativas, cuando advierta "ue no #a tomado cuenta de las
posibles derivaciones de la solución "ue "uiere implementar todo a travs de las preguntas e! $%ensó "ue
consecuencias tendría implementar esa opción& $*u'les serían&
(lgo "ue el mediador tiene "ue tener siempre en cuenta es "ue el 0ito del proceso se basa en la confianza en
su persona, por tanto deber' ser muy cuidadoso con cada acción "ue proponga y estar atento a la percepción
de las partes.
La tercera etapa, es la del replanteo o reformulación.
Lo primero es distinguir entre el parafraseo y el replanteo.
El parafraseo es una #erramienta "ue se utiliza en cual"uier etapa de la mediación, tanto al inicio como al
final, incluso cuando #acemos de abogado del diablo por"ue podemos decir 9lo "ue usted me #a dic#o
entonces es "ueB,, 9#aber si lo comprendí bien lo "ue 5d. dice es "ueB:. La usamos cada vez "ue la
necesitemos, los periodistas como comunicadores sociales es una tcnica "ue utilizan #abitualmente con sus
entrevistados, e!. .elson *astro, Mariano Crondona etc.
*uando las partes #ablan inicialmente de cómo ven el problema, decimos "ue plantean la situación desde su
visión, y desde su modelo mental, las partes al inicio de la mediación relatan su posición. Relatan su #istoria.
El mediador di!imos "ue en esa primera etapa va a indagar para tratar de sacar a las partes de su posición para
"ue sean observadores de la realidad con un criterio m's amplio, para "ue vean sus intereses y sus necesidades
por eso #ablamos luego del replanteo de la situación para "ue la gente no vuelva a atrinc#erarse en sus
posición. Entonces se #abla de un replanteo por"ue inicialmente #ay un planteo y luego se replantea el
problema en b2s"ueda de alternativas y opciones para solucionarlo. Es importante recordar "ue el mediador
una vez "ue saca a la luz los verdaderos intereses y necesidades ocultos detr's de la posición no tiene "ue
permitir "ue la gente vuelva a discutir sobre la posición sino seguir traba!ando los intereses.
*on el replanteo cambia la tem'tica de la mediación. *ambia el !uego. %ara esto el mediador utilizar' una
especie de formula en la cual le preguntar' suponiendo "ue fueran dos partes en conflicto ( 1 ) $como
resolvería el conflicto de (& %ara esto puede utilizar la tcnica del brain storming "ue ya veremos en detalle en
clases futuras.
Las diferentes tcnicas "ue se utilizan en esta etapa para generar opciones abren el !uego como ya di!imos
por"ue generan opciones "ue antes no estaban disponibles, los pensamientos se vuelven m's creativos. Ai bien
como veremos m's adelante es una tcnica cuya implementación lleva bastante tiempo e0isten manera
acotadas de implementarla igualmente efectivas +modelo Aara *obb,.
En cuanto a como se presentan las opciones si en reunión privada o con!unta, si las partes en forma directa o
indirectamente a travs del mediador esta es una circunstancia a considerar en cada caso en particular lo
importante es cuidar el criterio de confiabilidad del mediado ya "ue en temas donde la susceptibilidad est' en
!uego el mediado debe transmitir siempre la imagen de neutralidad para "ue las partes no interpreten "ue #a
sido gana por un u otra. . La transmisión de la opción "ue se transforma en propuesta es difícil ya "ue no debe
dar nunca la impresión de "ue es el mediador el "ue 9propone tal o cual solución:.
La cua&ta etapa vulgarmente se dice "ue la mediación es e0ito3sa cuando #ay acuerdo y fracaso cuando no lo
#ay. El acuerdo es una de las formas de terminar el proceso de mediación. El mediador intentar' lograr el
acuerdo para satisfacción de todos, ayudar' a las partes pero desde nuestra visión decimos "ue no lograr un
acuerdo no "uiere decir "ue la mediación #aya fracasado. En muc#os casos no se llega al acuerdo dentro de la
mediación, sin embargo las partes concilian posiciones a los pocos meses $en "ue medida influyo la mediación
para "ue las partes empatizaran, para "ue conocieran m's en detalle la visión del otro y descubrieran nuevas
#ipótesis de solución al problema a travs del replanteo de la situación&
%or eso el mediador no traba!a solamente para lograr acuerdo, sino para me!orar la comunicación interpersonal
en las organizaciones, empresas o 'mbitos en los "ue se desempe?e...
(#ora bien en el caso de lograr un acuerdo es importante "ue el mismo luego se cumpla, por lo tanto cuando
se generen opciones "ue se eli!a la "ue tenga m's viabilidad en el cumplimiento.
)I)LI;CR(-D( RE*;ME.4(4(
(rgentina Ley EF.GHI. Mediación *onciliación.
(rgentina Ley Ley EJ.GK3 Mediación *onciliación.
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Editorial Cri!albo
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(ndreR (ncland! /"#'# utili;a& la 'ediacin pa&a &es#l4e& c#n$lict#s en las #&%ani;aci#nes. Edit.
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Roger -isc#er! / Mas all3 de Ma5uia4el#: Edit. Cranica.
)us#7 -olger: /La p&#'esa de la Mediacin: Edit. Cranica
Auares7 Marines /Mediacin! c#nduccin de disputas. Edit. %aidos
/oRard Raiffa! /El a&te 1 la ciencia de la ne%#ciacin. Edit. -ondo de cultura econSmica.
LatzlaRic6: /"a'(i#2 $#&'acin 1 s#luci:n de l#s p&#(le'as. Edit. /erder.
Mic#el -oucault: /La 4e&dad 1 las n#&'as <u&=dicas. Edit. Cedisa
4el )ono: /Seis s#'(&e&#s pa&a pensa&. Edit. Cranica
)asserman: /Ne%#ciacin &aci#nal en un 'und# i&&aci#nal: Edit.%aidos
4avis, -. !.La c#'unicacin n# 4e&(al 9 Edit. (lianza.