MANUAL DE

:
NEGOCIACION Y
MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
FORMACION EJECUTIVA. CONSULTORES EN CAPACITACION & DESARROLLO
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Pro#rama $e En!renamien!o en
Ne#ociaci%n & Manejo $e Si!acione'
Dif(ci)e'.
Este Programa fue diseñado con el propósito de brindar al personal de
DISCOVERY CH!!E"
Herramientas prácticas para una eficaz Negociación Y Manejo De
Situaciones Difíciles.
Se e'*era +e a) fina)i,ar e) *ro#rama- '!e$ )o#re.
 Identificar pasos en el proceso de negociación y nunciar criterios a tener en cuenta para
!Negociar en positi"o#.
 $d%uirir &a'ilidades para el manejo del poder en la negociación efectuando una
negociación siguiendo un plan predeterminado y lógico.
 Identificar comportamientos de los negociadores %ue fa"orecen y(o perjudican el resultado
de una negociación esta'leciendo estrategias de cam'io personales en su rol como
negociadores.
 $plicar en situaciones reales las nue"as pautas de comportamiento ad%uiridas.
 )erfeccionar las &a'ilidades de negociador* aumentando la efecti"idad personal
incorporando t+cnicas de manejo de situaciones difíciles
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2
Ejes temàticos
Este #anual contiene los siguientes E$es tem%ticos&
PREPARACIÓN DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
LOS ENFOQUES DE LA NEGOCIACIÓN
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
TCNICAS Y !A"ILIDADES DEL NEGOCIADOR EFICA#
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3
Re$e%e&ci' G%à$ic'
En e'!e mana) '!e$ encon!rar/ (cono' +e )e in$icar/n.
Definici%n

Informaci%n im*or!an!e
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4
Informaci%n com*)emen!aria.
Momen!o $e ref)e0i%n.
In!ro$cci%n o en)ace a) *r%0imo !ema a
$e'arro))ar.
Mo$)o I.
Pre*araci%n $e) Proce'o $e Ne#ociaci%n
1 1 2UE ES NE3OCIACI4N5
C O N C E P T O D E N E G O C I A C I Ó N

s la &a'ilidad de influir en las decisiones de la otra parte con la
cual tenemos algunos intereses opuestos* pero con la %ue tam'i+n
podemos tener intereses en com,n. -.is&er/
La ne#ociaci%n no 'e )imi!a a )a ac!i"i$a$ $e 'en!ar'e forma)men!e a na me'a- no
fren!e a o!ro- *ara $i'c!ir n a'n!o con!encio'o. E' na ac!i"i$a$ 'in *ro!oco)o en
)a +e '!e$ 'e em*e6a can$o 'e !ra!a $e con'e#ir a)#o +e nece'i!a- o $e'ea- $e
)a o!ra *er'ona.
Pien'e *or n momen!o en )a manera en +e '!e$ !oma $eci'ione' im*or!an!e' en
' "i$a. 1c/n!a' $e e'a' $eci'ione' )a' !om% '!e$ 'o)o & c/n!a' !"o +e !omar
con o!ro'- *or me$io $e ne#ociacione'5 La ne#ociaci%n e' )a mejor forma $e !omar
$eci'ione' en )a "i$a *er'ona) & *rofe'iona).
An+e no e'!emo' *er'ona)men!e en na 7me'a $e ne#ociaci%n8- ne'!ra "i$a 'e
"e afec!a$a con'!an!emen!e *or e) re')!a$o $e o!ra' ne#ociacione' en )a' +e no
*ar!ici*amo'- *or ejem*)o. can$o )a' con"er'acione' en!re ne'!ra em*re'a & n
com*ra$or *o!encia) fraca'an- )a em*re'a *e$e +e9rar & :a'!a *o$emo' +e$ar
'in !ra9ajo... e!c.
En '(n!e'i'- ('s &e)oci'cio&es mo(*e'& &+est%' ,i*'.
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5
jercicio0 !Y usted1 2stá negociando3#
♦ I$en!ifi+e !re' 'i!acione' $e !ra9ajo en )a' +e '!e$ $e9e
ne#ociar a $iario *ara cm*)ir con ' !area & con )a' !area' $e )o'
$em/'.
♦ Com*ar!a '' i$ea' con e) re'!o $e) #r*o.
note a'u( sus conclusiones)
$nalicemos0 2cuál cree usted %ue es el secreto del +4ito en una
negociación3
Sim*)emen!e -%e-'%'%se.
An!e' $e ca$a reni%n- *re*/re'e; $e'*<' $e ca$a reni%n- *re*/re'e; e"a)=e '
*ro#re'o- a$a*!e ' e'!ra!e#ia & "e)"a a *re*arar'e. La ma&or(a $e )a'
ne#ociacione' e'!/n #ana$a' o *er$i$a' $e an!emano 'e#=n )a ca)i$a$ $e )a
*re*araci%n. Lo' +e creen +e *e$en im*ro"i'ar e'!/n e+i"oca$o'. An+e
)o#ren ))e#ar a n acer$o- *e$en *er$er o*or!ni$a$e' $e #anancia conjn!a +e
*o$r(an :a9er $e'c9ier!o a) *re*arar'e.
Can$o 'e !ra!a $e )a *re*araci%n- )a o9jeci%n +e e'cc:amo' con frecencia e'
7>?o no !en#o !iem*o *ara *re*ararme@8. E0i'!e )a !en$encia a *oner e) !iem*o $e
)a *re*araci%n en e) =)!imo )#ar $e )a' co'a' *or :acer. ? )a "er$a$ e' +e U$. no
*e$e $ar'e e) )jo $e no *re*arar'e. La' ne#ociacione' *ro$cir(an mejore'
re')!a$o' 'i )a #en!e #a'!ara m/' $e ' )imi!a$o !iem*o *re*ar/n$o'e & meno' en
)a' "er$a$era' renione'.
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An!e e'!o )a *re#n!a e'.
25ómo de'o prepararme3
C.mo -%e-'%'%se -'%' &e)oci'%: P+&tos im-o%t'&tes
E0i'!en cinco *n!o' a !ener en cen!a $ran!e e) *roce'o $e )a ne#ociaci%n.
*+ Intereses+
,+ Opciones para satisfacer esos intereses+
-+ !ormas para resol.er las diferencias con e'uidad+
/+ lternati.as para la negociación+
0+ Propuestas para el acuerdo+
T(*icamen!e )a ne#ociaci%n comien,a can$o )a *o'ici%n $e na *ar!e en!ra en
conf)ic!o con )a *o'ici%n $e )a o!ra *ar!e. Para *o$er ))e#ar a n acer$o
'a!i'fac!orio- am9a' *ar!e' !ienen +e comen,ar *or $e'cifrar )o' in!ere'e' $e am9a'
*ar!e'.
A me&os /+e U*0 se-' 1'ci' *.&*e ,'2 -%o3'3(eme&te &o ((e)+e ' '((4.
U'!e$ *e$e $e'c9rir '' *ro*io' in!ere'e' $e na manera 'enci))a +e e'
*re#n!/n$o'e 1Por 'u23 1Para 'u2 'uiero esto3 E' im*or!an!e e"a)ar )o' *ro*io'
in!ere'e' *ara no come!er n error m& com=n. can$ear un inter2s importante por
otro menos importante+
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E$+& Si la relación con un cliente promete ser mu4 lucrati.a5 el inter2s principal
podr(a ser ese+ El secundario5 ser(a obtener una ganancia e6tra del pro4ecto+ Y en
tercer lugar5 e.itar sentar un precedente de traba$ar e6tra sin la compensación
correspondiente+
La ne#ociaci%n e' na "(a en $o' 'en!i$o'- no no *e$e 'a!i'facer '' in!ere'e' 'i
no 'a!i'face )o' $e )a o!ra *ar!e. Por )o !an!o- e' !an im*or!an!e conocer )o' *ro*io'
in!ere'e' como conocer )o' in!ere'e $e )a o!ra *ar!e.
En e'!e *n!o !en#amo' en cen!a +e- !an im*or!an!e' como )o' :ec:o' 'on )a'
*erce*cione' +e 'e !iene $e )o' mi'mo'. Si no no en!ien$e )a *er'*ec!i"a Ae)
*n!o $e "i'!a $e) o!roA !am*oco !en$r/ <0i!o *ara ne#ociar o 'a)"ar )a' $iferencia'.
La :a9i)i$a$ *er'ona) m/' im*or!an!e en )a ne#ociaci%n e' )a :a9i)i$a$ $e *oner'e
en e) )#ar $e )o' $em/'. Si +iere cam9iar e) *en'amien!o $e o!ro' 'o9re
$e!ermina$o *n!o- *rimero $e9er/ en!en$er c/) e' e'e *en'amien!o.
O-cio&es -'%' s'tis$'ce% (os i&te%eses
E) *ro*%'i!o $e i$en!ificar )o' in!ere'e' $e ca$a *ar!e e' "er 'i no *e$e crear
o*cione' *ara n *o'i9)e acer$o. La' *er'ona' +e ne#ocian con <0i!o- no
ne#ocian na 'ma fija 'ino +e )a am*)(an. Veamo' n ejem*)o.
Dos niños se peleaban por una naran$a 4 no lograban ponerse de acuerdo sobre
'uien se 'uedar(a con ella+ Recurren a la madre para 7an$ar la diferencia 4 ella en
forma salomónica di.ide la naran$a por la mitad 4 le da una parte a cada uno+
Esta es la forma m%s com8n de reaccionar frente a los conflictos& partir la
deferencia+ Sin embargo5 esta no siempre es la manera m%s gananciosa+
Si la madre 9ubiera indagado en el inter2s de uno 4 del otro por 'uedarse con la
naran$a 9ubiera obser.ado 'ue la me$or alternati.a era agrandar la naran$a
d%ndole a uno la c%scara 4 al otro la pulpa 1Por 'u23 Por'ue uno 'uer(a la
c%scara para 9acer una torta 4 el otro la pulpa para 9acer $ugo+
No%m's -'%' %eso(,e% ('s *i$e%e&ci's co& e/+i*'*
Una "e, +e :a&a a#ran$a$o )a 'ma $e9e *en'ar c%mo $i"i$ir)a. E) m<!o$o m/'
com=n e' )a )c:a $e *o'icione'. Ca$a no in'i'!e en ' *o'ici%n *ara +e e) o!ro
ce$a. E) *ro9)ema e' +e a na$ie )e #'!a $ar'e *or "enci$o. Lo' ne#ocia$ore' $e
<0i!o e)$en )a )c:a $e *o'icione' !ran'forman$o e) *roce'o $e 'e)ecci%n en na
9='+e$a conjn!a $e na 'o)ci%n j'!a & 'a!i'fac!oria *ara am9a' *ar!e'. Para e'!o
conf(an en cri!erio' in$e*en$ien!e'- +e 'ir"en $e re#)a *ara me$ir o $e!erminar 'i
)a 'o)ci%n e' j'!a o no.
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E'!a' norma' o re#)a' comne' *o$r(an 'er "a)ore' $e) merca$o- )e&e'- )a forma en
+e 'e :an re'e)!o conf)ic!o' 'imi)are' con an!eriori$a$- !ra!amien!o e+i!a!i"o. La
o!ra *ar!e ace*!a m/' f/ci)men!e can$o )a o*ci%n no e' a)#o +e 'im*)emen!e
$eci$e U$. 'ino +e e' ace*!a$o !am9i<n *or !ercero'.
A(te%&'ti,'s -'%' (' &e)oci'ci.&
3enera)men!e )a #en!e en!ra a na ne#ociaci%n en 9'ca $e n acer$o & 9'ca
a)!erna!i"a' 'o)amen!e 'i )a' co'a' no a"an,an como e'*era9an. Ba& +e con'i$erar
+e e) *ro*%'i!o $e na ne#ociaci%n no 'iem*re e' ))e#ar a n acer$o
E) *ro*%'i!o $e )a ne#ociaci%n e' e0*)orar 'i '!e$ *e$e 'a!i'facer mejor ''
in!ere'e' *or me$io $e n acer$o +e *or me$io $e ' maan- e' $ecir- ' mejor
a)!erna!i"a fera $e) acer$o ne#ocia$o. S MAAN e' )a c)a"e $e) *o$er en )a
ne#ociaci%n- e' ' mejor cr'o $e acci%n *ara 'a!i'facer '' in!ere'e' 'in e)
con'en!imien!o $e )a o!ra *ar!e.
Ej.. Si '!e$ e'!/ ne#ocian$o n amen!o $e 'e)$o- ' MAAN *o$r(a 'er con'e#ir
n *e'!o en o!ra em*re'a. Can!o mejor 'ea ' MAAN- ma&or 'er/ ' *o$er $e
ne#ociaci%n.
En *rimer )#ar $e9e i$en!ificar ' MAAN. Para e'!o $e9e con'i$erar !re' c)a'e' $e
a)!erna!i"a'
 1:u2 puede usted 9acer aisladamente para satisfacer sus
intereses3
 1:u2 puede usted 9acer directamente a la otra parte para 'ue
respete sus intereses3
 1En 'u2 forma puede usted introducir una tercera persona en
la situación para apo4ar sus intereses3
? can$o :a&a crea$o n conjn!o $e a)!erna!i"a' *o'i9)e' e)ija )a +e m/'
'a!i'fa#a '' in!ere'e'.
Prome"a ' MAAN- e'!e no 'e)e e0i'!ir 'ino +e :a& +e $e'arro))ar)o- & 'i no e'
m& '%)i$o $e9e :acer !o$o )o *o'i9)e *or mejorar)o. So)o i$en!ificar)o no 'ir"e; e'
nece'ario !am9i<n *oner'e en acci%n *ara crear)o o *romo"er)o.
Una "e, +e i$en!ific% & *romo"i% ' MAAN- *e$e *re#n!ar'e 1es necesario
'ue negocie3 1A)#na "e, 'e *re#n!% *or +< a)#na' *er'ona' 'i#en in!en!an$o
ne#ociar con '' :ijo' a$o)e'cen!e' re9e)$e' o n jefe a9'i"o5 2i,/' 'ea e)
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:/9i!o- )a c)*a o e) mie$o- *ero con frecencia )a ra,%n fn$amen!a) e' +e e)
em*)ea$o o )o' *a$re' *er$ieron $e "i'!a ' mejor a)!erna!i"a a) acer$o ne#ocia$o.
Pero recer$e +e e' f/ci) !am9i<n 'o9ree'!imar ' MAAN & e) :ec:o $e 'a9er $e
an!emano +e e'!e no e' !an '%)i$o como cre(a- $e9e ))e"ar)o a !ra9ajar m/'
fer!emen!e en )o#rar n acer$o ne#ocia$o.
Por o!ro )a$o- i$en!ificar e) MAAN $e e))o' )o a&$a a formar'e na i$ea $e) re!o
+e enfren!a $e'arro))ar n acer$o +e 'ea '*erior a )a mejor a)!erna!i"a $e )a o!ra
*ar!e. ? e'!o )e a&$a a e"i!ar $o' errore'. '9e'!imar & 'o9re'!imar e'a a)!erna!i"a.
P%o-+est's -'%' e( 'c+e%*o
Lo +e $iferencia na *ro*e'!a $e na 'im*)e o*ci%n e' e) com*romi'o. Una
*ro*e'!a e' n com*romi'o *o'i9)e +e '!e$ e'!/ $i'*e'!o a ace*!ar.
O9"iamen!e *e$e :a9er m/' $e n acer$o *o'i9)e +e 'a!i'fa#a '' in!ere'e' &
*or e'o e' nece'ario !ener en cen!a a'*irar a na me!a 7#ran$e8. De'$e na
*o'ici%n rea)i'!a e'!o 'i#nifica +e e'!/ $en!ro $e )o' )(mi!e' fija$o' *or )a j'!icia &
*or )a mejor a)!erna!i"a $e )a o!ra *ar!e.
De'arro))ar na re!ira$a- e' $ecir. 1'u2 acuerdo5 tal .e7 toda.(a le$os del perfecto5
satisface mis intereses b%sicos lo suficiente como para 'ue 4o 'uede
ra7onablemente satisfec9o3
? 'i *or =)!imo- '!e$ no *e$e )o#rar n acer$o !an 9eno como e'!e- $e9e
con'i$erar re!irar'e $e )a ne#ociaci%n & recrrir a na a)!erna!i"a. E'!o fnciona
como na 'e6a) $e $e!enci%n +e )e recer$a +e e'!/ en *e)i#ro $e ace*!ar n
acer$o *eor *ara '!e$ +e ' MAAN.
La *re*araci%n e' m/' f/ci) can$o no !ra!a e) a'n!o con o!ra *er'ona. Lo' $em/'
a*or!an ne"a' *er'*ec!i"a'- )o fer,an a !ra!ar *n!o' $if(ci)e' & )e 9rin$an
e'!(m)o mora). Con'i$ere en'a&ar )o +e '!e$ )e $ir/ a )a o!ra *ar!e & )a' *o'i9)e'
con!e'!acione' +e <'!a )e $ar/. 1Por +< no *re*arar'e *ara na ne#ociaci%n
$if(ci)5
E) mejor 'i!io $on$e come!er errore' e' a+e) $on$e no 'e *re*ara con n ami#o &
no en e) )#ar en e) +e 'e ))e"a a ca9o )a ne#ociaci%n rea). Un co)e#a *e$e :acer
e) *a*e) $e )a o!ra *ar!e *or no' momen!o' & '!e$ *oner a *re9a e) *o$er $e
*er'a'i%n- e) enfo+e $e )o' in!ere'e'- )a' o*cione'- )a' norma'- e!c. Pre"ea )a'
!/c!ica' +e *e$e !i)i,ar )a o!ra *ar!e & *ien'e an!ici*a$amen!e )a mejor forma $e
re'*on$er.
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10


ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN
E& to*' &e)oci'ci.& e5iste& siete e(eme&tos ' te&e% e& c+e&t':
Intereses& esto es lo 'ue la gente realmente 'uiere5 lo 'ue no puede
negociar+
 $lternati"as0 son las posibilidades 'ue est%n fuera de la mesa de
negociación5 nadie puede ir a una negociación 4 no tener una
alternati.a de m%6ima 4 una de m(nima+ Recordemos 'ue el #!
es nuestra me$or alternati.a para un acuerdo negociado+ Si la
propuesta es menor 'ue mi me$or alternati.a entonces no llego a un
acuerdo+
 6pciones0 son las posibilidades 'ue est%n dentro de la mesa de
negociación a tra.2s de la t2cnica de brainstorming se generan
opciones as( como .an llegando se anotan sin $u7garlas+
 7egitimidad0 es la b8s'ueda de criterios ob$eti.os+
 5ompromiso0 son planteos 'ue buscan un acuerdo claro5
pr%ctico5 .erificable de cumplimento posible+
 5omunicación0 debe ser eficiente 4 bilateral ;9ablaremos en
profundidad de este tema en el módulo /<+
 8elación0 tener en cuenta 'ue el 26ito de la negociación depende
en gran parte de traba$ar $untos en lugar de atacarse+
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Recuerde no se nace siendo un buen negociador, se aprende a serlo.
Negociar es una habilidad que se desarrolla.
E' im*or!an!e con'i$erar +e en n *roce'o $e ne#ociaci%n $e9en e'!ar *re'en!e'
)o' 'ie!e e)emen!o'.
jercicio0 29u+ se entiende por Negociación3
♦ Defina +< en!ien$e '!e$ *or Ne#ociaci%n.
♦ Com*ar!a ' i$ea con e) re'!o $e) #r*o.
note a'u( sus conclusiones)
PREPARACIÓN DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
Con n 'im*)e form)ario '!e$ *e$e a&$ar'e *ara ir *re*ara$o na ne#ociaci%n
& o9!ener na r/*i$a com*o'ici%n $e )#ar acerca $e )a mi'ma. Dar'e e) !iem*o $e
))enar n form)ario *e$e 'er na 9ena manera $e em*e,ar a *re*arar'e m/' a
fon$o & *e$e 'er"ir)e $e #(a $ran!e na con"er'aci%n *ara ))e#ar a o*cione'
con'!rc!i"a' & cri!erio' ra,ona9)e' en!re )o' ca)e' e)e#ir.
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12
Mis intereses
A/+e((o /+e me im-o%t' *e ,e%*'*0 Mis *eseos2
&ecesi*'*es2 -%eoc+-'cio&es2 es-e%'&6's 7 temo%es
6pciones Posi3(es 'c+e%*os /+e -o*emos '(c'&6'%
7egitimidad
Los c%ite%ios o -%ece*e&tes e5te%&os /+e -+e*e&
co&,e&ce% ' +&o o 'm3os *e /+e +& 'c+e%*o
-%o-+esto es j+sto
7os intereses de la
otra parte
Lo /+e 7o c%eo /+e ' (' ot%' -'%te (e im-o%t' *e
,e%*'*0 S+s *eseos2 &ecesi*'*es2 -%eoc+-'cio&es2
es-e%'&6's 7 temo%es
Mi alternati"a de
salida
8Q+9 -+e*o 1'ce% si me m'%c1o si& ((e)'% ' +&
'c+e%*o: 8Q+9 es (o mejo%: 8Q+9 *e3e%4' 1'ce%
%e'(me&te:
5ompromiso
Si ((e)'mos ' +& 'c+e%*o2 &os com-%ometemos e& +&'
o-ci.&
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13
A continuación le proponemos reflexionar respecto de lo importante que
es estar preparado para negociar.
ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
En !o$o *roce'o ne#ocia$or in!er"ienen *rinci*io' +e ac!=an e in!er"ienen
in!erre)aciona$o'. E))o' 'on.
 Satisfacer necesidades m%s 'ue deseos
 Conocer el alcance 4 la fuer7a del poder de cada parte 4
usarlo adecuadamente
 Plantear el caso de la forma m%s .enta$osa posible
 Establecer aspiraciones altas pero ra7onables
 Desarrollar opciones 4 una estrategia de concesiones
 =estionar la información 9%bilmente
 =estionar la relación interpersonal
1C%mo 'e re)acionan e'!o' *rinci*io' en!re '(5 & 1c%mo 'e a*)ican a n *roce'o ne#ocia$or5
Por ejem*)o- can$o '!e$ & ' c)ien!e e'!/n $e'arro))an$o na !ran'acci%n- '!e$ $e9e
enmarcar ' *o'ici%n en forma "en!ajo'a an+e 'in *er$er $e "i'!a c/)e' 'on )a'
nece'i$a$e' $e )a o!ra *ar!e. E' *or e))o +e en n *roce'o ne#ocia$or e'!o' *rinci*io' 'e
a#r*an en !re' /rea' +e )e 'er"ir/n $e a&$a *ara *re*arar & ac!ar en na ne#ociaci%n &
ori#inar n acer$o con )a o!ra *ar!e. E'!a' /rea' 'on
 n%lisis
 Estrategia
 =estión
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14
Le *ro*onemo' ana)i,ar c%mo 'e re)acionan en!re '( )o' *rinci*io' & )a' /rea'
con'i$era$a'.
En e) e'+ema 'e $i'!in#en ca$a na $e )a' /rea' & )o' *rinci*io' +e in!er"ienen en e))a'.
Ver e) *roce'o ne#ocia$or como na 'erie $e fa'e' $iferencia$a' en!re '( )o a&$ar/ a
a*ren$er ne"a' e0*eriencia' & a mejorar ' ca*aci$a$ ne#ocia$ora.
Dran!e )a et'-' *e '&;(isis '!e$ 'im*)emen!e !ra!a $e :acer n $ia#n%'!ico $e )a
'i!aci%n- $e reco#er informaci%n- $e or#ani,ar)a & $e ref)e0ionar 'o9re e))a. 2err/
con'i$erar )o' *ro9)ema' :mano' $e )a' *erce*cione'- emocione' :o'!i)e'- )a'
comnicacione' *oco c)ara'. 2err/ i$en!ificar )a' o*cione' &a *ro*e'!a' & )o' cri!erio'
&a '#eri$o' como 9a'e *ara n acer$o.
Dran!e )a et'-' *e -('&e'mie&to '!e$ 'e oc*a $e )o' mi'mo' C e)emen!o' *or 'e#n$a
"e,- D)a' *er'ona'- )o' in!ere'e'- )a' o*cione'- )o' cri!erio'E #eneran$o i$ea' & $icien$o +<
$e9e :acer'e- 1c%mo *ien'a manejar e) *ro9)ema $e )a' *er'ona'5- 1c/)e' 'on )o' m/'
im*or!an!e' $e '' in!ere'e'- 1c/)e' 'on a)#no' $e )o' o9je!i"o' rea)i'!a'5 Ser/ nece'ario
+e '!e$ #enere o*cione' & cri!erio' a$iciona)e' *ara 'e)eccionar)a'.
Dran!e )a et'-' *e )esti.&- o $e $i'c'i%n- can$o )a' *ar!e' 'e e'!/n comnican$o-
9'can$o n acer$o; )o' mi'mo' ca!ro e)emen!o' 'er/n e) mejor !ema $e $i'c'i%n. Se
*e$e reconocer & manejar )a' $iferencia' $e *erce*ci%n- )o' 'en!imien!o' $e fr'!raci%n &
$e ira- & )a' $ific)!a$e' $e comnicaci%n. Ca$a *ar!e $e9e ))e#ar a en!en$er )o' in!ere'e'
$e )a o!ra. En!once' ca$a na *e$e co)a9orar en )a #eneraci%n $e o*cione' +e 'ean
m!amen!e "en!ajo'a' & 9'car acer$o' 9a'a$o' en cri!erio' o9je!i"o' *ara re'o)"er )o'
in!ere'e' o*e'!o'.


DIFERENCIAS ENTRE POSICIÓN2 NECESIDAD E INTERS
La' *o'icione' 'on #enera)men!e e) *n!o $e "i'!a $e) *ro9)ema o )o +e $ecimo' 'o9re e)
*ro9)ema. )o +e ca$a *ar!e $ice +e +iere- e) mo$o $e *)an!ear na *re!en'i%n- na
"i'i%n *arcia)i,a$a $e )a rea)i$a$. Recor$emo' e) ejem*)o $e )a naranja. $e!r/' $e )o +e
$ec(an- #enera)men!e e0i'!en mo!i"acione' +e 'on )o +e $e'eamo' en rea)i$a$- +e no
'iem*re e' )o +e $ecimo'- no 'iem*re coinci$e )a *o'ici%n con e) in!er<'. Para "er)o m/'
c)aro- )a *o'ici%n e' e) *n!o $e "i'!a $e) *ro9)ema & )o' in!ere'e' 'on )o' $e'eo'- )a'
*reoc*acione'- )o' !emore'- en $efini!i"a- )o +e mo!i"a a )a #en!e a ac!ar- e' como $ice
Fi':er. e) re'or!e 'i)encio'o $e!r/' $e) ri$o $e )a *o'ici%n. La *o'ici%n #enera)men!e e'
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e'!/!ica- f)amea a "ece' como na con'i#na $e a:( +e no e' )a =nica +e !enemo' mien!ra'
+e )o' in!ere'e' +e 'on )a' mo!i"acione' & *or e'o no *e$en cam9iar'e.
E$& :uiero comprar una casa5 esa casa para el .endedor cuesta > *????? 4 el comprador
est% dispuesto a pagar > @0??? 1'u2 9a4 detr%s de cada una de estas cifras3
Probablemente el .endedor necesite esa cifra para llegar a un acuerdo con su e6 esposa
AsupongamosA o con un socio5 o para 9acer frente a alguna obligación 4 la otra parte 'ue
no piensa en dar m%s de > @0???B 'ui7%s necesite no e6cederse de ese monto por'ue+++
En!once' +e$a c)aro +e can$o :a9)amo' $e $inero no :a9)amo' 'o)amen!e $e $inero;
:a9)amo' $e nece'i$a$e'- $e in!ere'e'- $e *reoc*acione'- $e !emore'. En $efini!i"a- $e )o
+e no *o$emo' *re'cin$ir. La' necesidades 'on !am9i<n )o' "a)ore' :mano'- no se
pueden negociar por'ue es de lo 'ue no podemos prescindir+
Para +e +e$e m/' c)aro- e'!a9)ecemo' )a Pir/mi$e $e) PIN0
En )a 9a'e !enemo' )a' nece'i$a$e'- arri9a $e <'!a' )o' in!ere'e' & m/' arri9a )a'
*o'icione'.
Re'mien$o; )a' *o'icione' e' )o +e afirmamo'- )o' in!ere'e' )o +e +eremo' & )a'
nece'i$a$e' )o +e $e9emo' !ener- )o no ne#ocia9)e.
E) 'oci%)o#o Ma')ow- en ' )i9ro C#oti.ación 4 PersonalidadD $e) a6o FGHC i$e% na
*ir/mi$e en )a ca) 'e e'!a9)ece e) or$en $e )a' nece'i$a$e' :mana'.
I) $ice +e )o' 'ere' :mano' !ienen nece'i$a$e' +e "an $e ma&or a menor como na
*ir/mi$e. En )a 9a'e e'!/n )a' &ecesi*'*es $isio(.)ic's. Una *er'ona +e carece $e a9ri#o-
$e comi$a o $e a#a no e'!/ en con$icione' $e $i'c!ir n *ro9)ema $e a!orrea)i,aci%n.
Le#o 'i#e )a $e se)+%i*'* +e 'er(a )a nece'i$a$ $e 'en!ir'e 'e#ro f('icamen!e. Le#o
)a' $e -e%te&e&ci' & cari6o- +e e' 'en!ir'e 'e#ro *'ico)%#icamen!e
Le#o '+toestim'- +e e' 'en!ir'e "a)ora$o *or )o' $em/' & *or no mi'mo- re'*e!a$o.
Le#o )a '+to%%e'(i6'ci.& +e e' )a e'ca)a '*erior $on$e na *er'ona- !enien$o
'a!i'fec:o !o$o )o $em/'- 'e encen!ra mc:o mejor *re*ara$o *ara )o#rar me!a'-
o9je!i"o' & *ro&ec!o' *ara c9rir '' nece'i$a$e' $e a!orrea)i,aci%n.
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M%$)o II.
LOS ENFO2UES DE LA
NE3OCIACIJN
TEORKA DEL CONFLICTO
De$i&ici.&0 Di$e%e&tes esti(os *e com-o%t'mie&to
1Por 'u2 la gente se sienta a negociar3
"a respuesta es por'ue se encuentra frente a un conflicto+ 9ora bien5 1'u2
entendemos por conflicto3
Se#=n )a $efinici%n $e Li))a! & BacMer- conflicto e' na )c:a
manifie'!a $e "o)n!a$e' en!re $o' o m/' *er'ona'
in!er$e*en$ien!e'. E'!a' *er'ona' *erci9en +e '' o9je!i"o' 'e
con!ra*onen- +e )o' recr'o' con )o' +e cen!an *ara a)can,ar)o'
'on e'ca'o' & +e e) o!ro e' n o9'!/c)o *ara )o#rar '' me!a'.
Baremo' :inca*i< en $o' conce*!o' $e e'!a $efinici%n.
L' Pe%ce-ci.&
Lo +e cen!a e' como e) o!ro en!ien$e na 'i!aci%n $e'$e ' *ro*io *n!o $e "i'!a
& a !ra"<' $e '' fi)!ro' & no como e'a 'i!aci%n 'ea rea)men!e. Don$e no "e na
#o!a o!ro *e$e "er na ca!ara!a.
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E( O3st;c+(o.
Para 'a)"ar e'!e o9'!/c)o e' nece'ario i$ear n ne"o carri)- recr'o' $iferen!e'-
o!ra' 'o)cione' crea!i"a' +e mo$ifi+en )a *erce*ci%n. E' $ecir- :a& +e !ra9ajar
'o9re )a *erce*ci%n $e )o' conf)ic!o' *ara encon!rar 'o)cione' crea!i"a'.
E) conf)ic!o 'iem*re e' n c:o+e &a +e na *ar!e +iere na co'a & )a o!ra *ar!e
o!ra. A e'!e enfren!amien!o *o$emo' ))e#ar *or mc:a' mo!i"acione' 9a'a$a' en
$iferen!e' $e'eo'- "a)ore'- creencia'- *erce*cione'- e!c.
En nero)in#N('!ica 'e $ice +e e) ma*a no e' e) !erri!orio. E'!o +iere $ecir +e
ca$a no "e a)#o $i'!in!o 'iem*re fren!e a )a' co'a'. Si n in'!rc!or *re#n!ara- en
na c)a'e- +< e' )o +e e'!/ *erci9ien$o n *ar!ici*an!e o!ro- 'e#ramen!e
*erci9ir(an co'a' $iferen!e'. E'!o 'ce$e *or+e !o$o *a'a *or fi)!ro' in!erno' +e
!o$a' )a' *er'ona' !enemo'. E'o' fi)!ro' !ienen +e "er con )a :i'!oria $e "i$a- )a
e$caci%n- )a c)!ra- e!c. En na *a)a9ra- e' !o$o )o +e :ace +e 'eamo' como
'omo'. Inc)'i"e e) *o$er econ%mico
Pero e' nece'ario +e "eamo' a) conf)ic!o como *ar!e $e )a "i$a- &a +e no :a&
e0i'!encia 'in conf)ic!o'.
Ur& $ice +e )o im*or!an!e no e' e) conf)ic!o 'ino como no' enfren!amo' a <). I)
$ice +e 7conf)ic!o e' como )a ))"ia 9ien a$mini'!ra$a. Pe$e #enerar n e0ce)en!e
'i'!ema $e rie#o- o 'i no- *e$e inn$arno'8. E' $ecir +e 'i a) conf)ic!o )o
manejamo' 9ien- *e$e 'er )a o*or!ni$a$ *ara n cam9io *ara *re'er"ar
re)acione'. E!c. Si )o manejo ma) *e$o #enerar n $a6o m& im*or!an!e.
La' ne"a' !eor(a' $e) conf)ic!o arrancan $e )o' a6o' OP & con e))a' 'r#en )o'
m<!o$o' $e re'o)ci%n $e conf)ic!o' & )a' !eor(a' $e ne#ociaci%n co)a9ora!i"a. E)
conf)ic!o *ara e'!a' !eor(a' e' "i'!o como cri'i' en e) 'en!i$o #rie#o $e o*or!ni$a$
*ara e) crecimien!o & *ara e) cam9io.
E0i'!en $iferen!e' manera' $e re'o)"er o enfren!ar'e a n conf)ic!o. D9in & Tr'!
i$earon n ca$ro +e e'!a9)ece )o' $iferen!e' com*or!amien!o' fren!e a n
conf)ic!o.
L' co&ci(i'ci.&:
Se conci)ia en 'ma' fija'- e'!o +iere $ecir +e !o$o )o +e na *ar!e #ana e' !o$o
)o +e )a o!ra *ar!e *ier$e. Ej.. !en#o FPP. QP *ara na *ar!e- CP *ara )a o!ra. E' )o
+e 'e ))ama re#a!eo.
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Ne)oci'ci.& '(t'me&te com-etiti,'. $on$e e) +e ejerce e) *o$er- )a fer,a e) +e
m/' *re'iona- e' e) +e o9!iene !o$o )o +e )a o!ra *ar!e *ier$e. E' a)!amen!e
rie'#o'a 'i *re!en$o *re'er"ar )a' re)acione'- &a +e )a' $a6a.
Ce*e%0 Ce$er- e' $ejar +e )a o!ra *ar!e 'e +e$e con e) FPPR- 'e *e$e ce$er *or
mc:o' mo!i"o'- *or no !ener *o$er- *or mie$o- *or nece'i$a$- e!c.
E,it'%0 E' e'+i"ar e) conf)ic!o- e' no "er)o- ne#ar)o. E' n mecani'mo $e $efen'a
*or e) ca) fren!e a) conf)ic!o no 'e :ace na$a.
E) ca$ro $eme'!ra como 'e "an 'a!i'facien$o )o' in!ere'e' $e )a' *ar!e' $e P a
FPPR & en!once' +e$a na =)!ima forma +e e' (' &e)oci'ci.& co('3o%'ti,'
$on$e 'e $ice +e !o$o' #anan *or+e 'e 'a!i'facen )o' in!ere'e' $e am9a' *ar!e'
Ten#amo' en cen!a +e )a e)ecci%n $e na o!ra forma $e enfren!arno' a)
conf)ic!o $e*en$e $e )a' circn'!ancia' & $e )a e"a)aci%n +e :a#amo' $e <). To$o
$e*en$e $e )a e'!ra!e#ia +e e)ijamo' *ara ne#ociar fren!e a ca$a ca'o en *ar!ic)ar.
E'!a c)a'ificaci%n $e ne#ociaci%n- como "imo'- e'!a $irec!amen!e re)aciona$a con
)a manera en +e no' enfren!amo' a) conf)ic!o. Le#o :a& o!ra' c)a'ificacione' +e
e'!/n re)aciona$a' con )a forma $e ne#ociar.

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Esta clasificación de negociación, como vimos, está directamente relacionda
con la manera en que nos enfrentamos al conflicto, luego hay otras
clasificaciones que están relacionadas con la forma de negociar. as
veremos a continuación.
TIPOS DE NEGOCIACIÓN
Dijimo' an!eriormen!e +e !am9i<n )a' forma' $e ne#ociar *e$en c)a'ificar'e
$e*en$ien$o $e ne'!ro com*or!amien!o. Y *es*e este -+&to *e ,ist'2 ' ('
&e)oci'ci.& -o*emos c('si$ic'%(' e& +&' &e)oci'ci.& 3's'*' e& -osicio&es o
3's'*' e& -%i&ci-ios0 A ' "e,- )a ne#ociaci%n 9a'a$a en *o'icione' *$e
in"o)crar n com*or!amien!o 'a"e o $ro.
Veamo' )a' $iferencia' en n ca$ro com*ara!i"o.
NEGOCIACIÓN "ASADA EN POSICIONES
NEGOCIACIÓN "ASADA EN
PRINCIPIOS
SUA<E DURO
Lo' *ar!ici*an!e' 'on
ami#o'
Lo' *ar!ici*an!e' 'on
a$"er'ario'
Lo' *ar!ici*an!e' e'!/n 'o)cionan$o n
*ro9)ema
E) o9je!i"o e' )o#rar n
acer$o
E) o9je!i"o e' )a "ic!oria
E) o9je!i"o e' )o#rar n re')!a$o
'en'a!o en forma eficien!e & ami'!o'a
Ba#a conce'ione' *ara
c)!i"ar )a re)aci%n
E0ija conce'ione' como
con$ici%n *ara )a re)aci%n
Se-'%e ' ('s -e%so&'s *e( -%o3(em'
Sea 'a"e con )a'
*er'ona' & con e)
*ro9)ema
Sea $ro con e) *ro9)ema
& con )a' *er'ona'
Sea 'a"e con )a' *er'ona' & $ro con e)
*ro9)ema
Conf(e en )o' o!ro' De'conf(e $e )o' o!ro'
Proce$a in$e*en$ien!emen!e $e )a
confian,a
Cam9ie '' *o'ici%n
f/ci)men!e
Man!en#a ' *o'ici%n
Co&c9&t%ese e& (os i&te%eses2 &o e& ('s
-osicio&es
Ba#a ofer!a' Amenace E0*)ore )o' in!ere'e'
D< a conocer ' =)!ima
*o'ici%n
En#a6e re'*ec!o $e '
=)!ima *o'ici%n
E"i!e !ener na =)!ima *o'ici%n
Ace*!e *<r$i$a'
ni)a!era)e' *ara )o#rar
n acer$o
E0ija "en!aja' ni)a!era)e'
como *recio $e) acer$o
I&,e&te o-cio&es *e m+t+o 3e&e$icio
S'+e )a =nica
re'*e'!a. )a +e ellos
ace*!ar/n
S'+e )a =nica re'*e'!a.
)a +e usted ace*!ar/.
De'arro))e m=)!i*)e' o*cione' en!re )a'
ca)e' *e$a e'co#er; $eci$a m/' !ar$e.
In'i'!a en )o#rar n
acer$o
In'i'!a en ' *o'ici%n I&sist' e& c%ite%ios o3jeti,os
Tra!e $e e"i!ar n
enfren!amien!o $e
"o)n!a$e'
Tra!e $e #anar en n
enfren!amien!o $e
"o)n!a$e'
Tra!e $e )o#rar n re')!a$o 9a'a$o en
cri!erio' in$e*en$ien!e' $e )a "o)n!a$
Ce$a an!e )a *re'i%n A*)i+e *re'i%n
Ra,one & *ermane,ca a9ier!o an!e )a'
ra,one'; ce$a an!e )o' *rinci*io'- no
an!e )a' *re'ione'
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LINEAMIENTOS DE LA NEGOCIACIÓN COLA"ORATI<A
L' &e)oci'ci.& co('3o%'ti,' se 3's' e& = -%i&ci-ios:
*+ Separar las personas del problema
,+ Concentrarse en los interese no en las posiciones
-+ Euscar opciones .iables
/+ Euscar criterios ob$eti.o
Se*arar a )a' *er'ona' $e) *ro9)ema
Lo' 'ere' :mano' 'omo' in!en'amen!e emo!i"o'- !enemo' $iferen!e' *erce*cione'
$e )a rea)i$a$ & no' ce'!a mc:o comnicarno' en forma c)ara. Can$o 'e
*re'en!a n conf)ic!o- )a' *er'ona' comien,an a :a9)ar $e'$e '( mi'mo' & a "ece'
a!acan$o a o!ro' o refiri<n$o'e a )a *er'ona $e) o!ro.
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21
Resumiendo, cualquier m!todo de negociación debe "u#garse conforme a
tres criterios$ debe conducir a un acuerdo sensato, debe ser eficiente, y
debe me"orar, o por lo menos no deteriorar la relación entre las partes. %n
acuerdo sensato puede definirse como aquel que satisface los intereses
leg&timos de ambas partes dentro de lo posible, que resuelve los conflictos
con equidad y que es durable.
2iene' i$earon e'!e m<!o$o "ieron +e can$o 'e a!aca9a o9je!i"amen!e e)
*ro9)ema & 'e 'e*ara9a a )a' *er'ona' $e) mi'mo- 'e *o$(an )o#rar acer$o'
9eneficio'o' *ara am9a' *ar!e'. La form)a &a no era na ecaci%n +e ))e"ara a n
a'ma fija 'ino a na 'ma "aria9)e $on$e #anan )a' $o' *ar!e'- & e) !ema no 'e
'9je!i"i,a- 'ino +e )o +e 'e a!aca e' e) *ro9)ema & 'e ci$a )a re)aci%n en!re )a'
*er'ona'.
Vo)"amo' a) ejem*)o $e )a me$ia naranja. Po$r(amo' "er +e e) *o$er 'e*ara
e+i!a!i"amen!e- $e acer$o con e) *en'amien!o !ra$iciona)- +e '*on(a +e e'o
era )o +e ca$a *ar!e +er(a. No 'iem*re e'o' acer$o' 'a)om%nico' ))e#an a )o'
re')!a$o' +eri$o' *or )a' *ar!e'. Sin em9ar#o re*en'an$o e) ca'o $e acer$o con
)a forma $e ne#ociaci%n co)a9ora!i"a "emo' +e ca$a *ar!e *e$e ))e"ar'e e) FPPR
$e )a naranja- *re'er"ar )a re)aci%n- o9je!i"ar e) *ro9)ema.
Conc<n!re'e en )o' in!ere'e'- no en )a' *o'icione'
Como &a "imo'- )a *o'ici%n e' )a *re!en'i%n $e )a' *ar!e'- )o +e 7$icen +erer8.
Pero "o)"ien$o a) ejem*)o $e )a me$ia naranja- #enera)men!e no e' )o +e
rea)men!e +ieren.
E) *ro9)ema 9/'ico en na ne#ociaci%n no e' e) conf)ic!o en!re *o'icione' 'ino e)
conf)ic!o en!re nece'i$a$e'- $e'eo'- *reoc*acione' & !emore'. To$o' e'!o' son los
intereses. ? 1como 'e i$en!ifican )o' in!ere'e'5
Por )o #enera) na *o'ici%n e' concre!a & e0*)ici!a- *ero )o' in!ere'e' '9&acen!e'
*e$en 'er im*)(ci!o' e in!an#i9)e' & !a) "e, incon'i'!en!e'. Para i$en!ificar)o'- na
!<cnica 9/'ica e' ponerse en el lugar del otro. Ana)ice )a' *o'icione' & *re#=n!e'e
1*or +<5 ? )e#o *re#=n!e'e 1*or +< no5 en re)aci%n a )a *o'ici%n $e )a o!ra
*ar!e- *ara $e'c9rir )o' in!ere'e' $e e))o'.
Bacer +e )a o!ra *ar!e com*ren$a e0ac!amen!e )a im*or!ancia & )e#i!imi$a$ $e ''
in!ere'e' e' *ar!e im*or!an!e $e !o$a ne#ociaci%n. Una '#erencia e' 'er e'*ec(fico.
Si U$. 'e me'!ra re'*e!o'o $e )o' in!ere'e' $e )a o!ra *ar!e *e$e *oner !o$o e)
<nfa'i' en '' *ro*io' in!ere'e. Uno $e )o' fine' *ara +e )a o!ra *ar!e !en#a en
cen!a )o' in!ere'e' '&o' e' e'!a9)ecer )a )e#i!imi$a$ $e e'!o'. Tiene +e e'!a9)ecer
+e U$. no )o' e'!a a!acan$o *er'ona)men!e 'ino +e ' *ro9)ema re+iere
a!enci%n. De mo$o +e 'i +iere +e )o' o!ro' !en#an en can!a 7''8 in!ere'e'
em*iece *or $emo'!rar)e' +e U$. !iene en cen!a )o' $e e))o'. A$em/' e' 9eno
reconocer +e e'o' in!ere'e' 'on *ar!e $e) *ro9)ema #enera) a re'o)"er. ? *or
'*e'!o- 'i +iere +e )o e'cc:en & com*ren$an ' ra,onamien!o- e0*)i+e ''
in!ere'e' & ' ra,onamien!o & $e'*<' '' conc)'ione' o *ro*e'!a'.
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22
Recome&*'cio&es:
 #ire 9acia adelante5 no 9acia atr%s+
 Sea duro con el problema 4 sua.e con las personas
 Sea concreto pero fle6ible
 Recono7ca 'ue los intereses de ellos son parte del problema
 E6prese el problema antes 'ue su respuesta
S'car o*cione' "ia9)e'
Para encon!rar o*cione' "ia9)e' o $e m!o 9eneficio- )o *rimero +e !enemo' +e
:acer e' i$en!ificar )o' $iferen!e' !i*o' $e in!ere'e' *ara *o$er $iferenciar)o' &
e)e#ir )a e'!ra!e#ia a$eca$a $e ne#ociaci%n.
Lo' in!ere'e' comne'- in!ere'e' o*e'!o'- in!ere'e' $iferen!e'.
Ba& ca'a' +e im*i$en i$en!ificar in!ere'e'.
 Estrategias de ocultamiento& no decir nada esperando a 'ue sea
primero el otro el 'ue 9able
 Desconocimiento de procedimientos e6ploratorios& no conoce las
t2cnicas para poder salir de las posiciones
 ferrarse a una posición
 Desconocimiento de sus propios intereses& si no saben lo 'ue
'uieren 1cómo podr%n transmitirlo3
To$o e'!o con$ce a n im*a''e & 9)o+ea )a ne#ociaci%n- e' e'e !iem*o mer!o
$on$e no *a'a na$a- $on$e no "amo' ni *ara a$e)an!e ni *ara a!r/'.
Fren!e a e'!o !enemo' +e !ener en cen!a +e
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 Son .%lidos todos los intereses en $uego
 Siempre 9a4 mas de una solución aceptable para cada problema
 Saber 'u2 preguntas se tienen 'ue 9acer para salir del impasee
;abiertas<
 "as soluciones pueden intercambiarse 4Fo comunicarse
 Pueden e6istir soluciones 'ue satisfagan la ma4or(a de los
intereses de cada parte
Com=nmen!e- )a' ne#ociacione' !erminan con )a mi!a$ $e )a naranja *ara ca$a *ar!e
en )#ar $e +e na *ar!e 'e +e$e con !o$a )a fr!a & )a o!ra con !o$a )a c/'cara.
1Por +<5
A *e'ar $e )o "a)io'o +e e' !ener mc:a' o*cione'- )a' *er'ona' +e *ar!ici*an $e
)a ne#ociaci%n rara "e, 'e $an cen!a $e e'!o. Ba& ca!ro o9'!/c)o' *rinci*a)e'
+e im*i$en )a in"enci%n $e #ran n=mero $e o*cione'.
 Guicios prematuros
 "a b8s'ueda de una sola respuesta
 El supuesto de 'ue Cel pastelD es de un tamaño fi$o
 "a creencia de 'ue la solución del problema de ellos Ces de ellosD
Para in"en!ar o*cione' crea!i"a' 'e nece'i!a
 Separar el acto de in.entar opciones creati.as del de $u7garlas
 mpliar las opciones en discusión en .e7 de buscar una 8nica
respuesta
 Euscar beneficios mutuos
 In.entar maneras de facilitarles a los otros su decisión+
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T<cnica $e 9rain'!ormin#
No e0i'!e na =nica manera $e ))e"ar a$e)an!e e'!a !<cnica- *ero e' =!i) !ener en
cen!a )a' 'i#ien!e' recomen$acione'.
Recomen$acione' Pre"ia'
 Definir su propósito
 Seleccione unos pocos participantes
 #odifi'ue el ambiente
 Seleccione un facilitador
Recomen$acione' Dran!e.
 comode a los participantes uno al lado del otro frente al
problema
 clare las reglas inclu4endo la regla de Cno criticarD
 Suministren ideas
 Registre las ideas de manera 'ue todos lo .ean
Recomen$acione' Po'!eriore'.
 Señale las ideas m%s prometedoras
 In.ente como me$orar las ideas prometedoras
 Reser.e un tiempo para e.aluar ideas 4 decidir
"+sc'% c%ite%ios o3jeti,os
S*on#amo' +e U$. :a ce)e9ra$o n con!ra!o $e *recio fijo *ara con'!rir ' ca'a-
en e) ca) 'e e'!i*)a +e )o' cimien!o' 'er/n $e concre!o- *ero no e'*ecifica )a
*rofn$i$a$ +e $e9en !ener. E) con!ra!i'!a '#iere +e !re' me!ro'. U'!e$ cree +e
)o ma' 'a) 'on cinco me!ro' *ara e'e !i*o $e ca'a. S*on#amo' +e e) con!ra!i'!a
$ice C4o le di el gusto de poner .igas de acero en el tec9o+ 9ora le toca a Hd+
complacerme en aceptar cimientos poco profundosD
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25
Nin#=n *ro*ie!ario ce$er(a. En "e, $e re#a!ear- e) *ro*ie!ario in'i'!ir(a en $eci$ir e)
a'n!o con 9a'e en cri!erio' o9je!i"o' $e 'e#ri$a$.
E' !an $if(ci) :acer n 9en con!ra!o como :acer cimien!o' '%)i$o'. Si )a nece'i$a$
$e cri!erio' o9je!i"o' e' !an c)ara en na ne#ociaci%n en!re e) *ro*ie!ario & e)
con!ra!i'!a 1*or +< no :a $e 'er)o en )o' ne#ocio'5

Mo$)o III.
E) *roce'o $e comnicaci%n
No no' $e!en$remo' a+( a e'!$iar c%mo 'e $e'arro))a e) 'i'!ema $e )a comnicaci%n :mana- no'
concen!raremo' en i$en!ificar c/)e' 'on )o' e)emen!o' 9/'ico' +e in!er"ienen en <).
jercicio0 !l )roceso de la 5omunicación#
♦ Se6a)e en )o' ca$ro' & )(nea' *n!ea$a' $e) 'i#ien!e e'+ema )o'
e)emen!o' +e in!er"ienen en n *roce'o $e comnicaci%n. Como
a&$a a$iciona)- 'e *ro*orciona n )i'!a$o con !<rmino' c)a"e'
'a$o' en comnicaci%n *ara i$en!ificar $ic:o' e)emen!o'.
♦ Le#o com*ar!a '' conc)'ione' con e) #r*o.
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26
Es'uema de la Comunicación
Vo, Inf)e0i%n Rece*!or Emoci%n
Con"er'aci%n Sem/n!ica Pro!oco)o Len#aje
Emi'or S(m9o)o E0*o'ici%n Va)or
Jicio Men'aje Me$io $e comnicaci%n Rmor
E'!a!' Em*a!(a Re*e!ici%n Deco$ificaci%n
Ima#en men!a) Co$ificaci%n C:i'me Srec:a
F)jo Fi)!ro Re!roinformaci%n Prejicio
In!er*re!aci%n E'cc:a efica, Soni$o C%$i#o
I Encierre en un c(rculo5 los t2rminos cla.es 4 reg(strelos en el es'uema anterior+ Importante& uno de los t2rminos
se repite dos .eces en el es'uema de comunicación+
E) Proce'o $e )a comunicación 9umana 'e $e'arro))a $e acer$o con na 'erie $e
*rinci*io'. Lo' *rinci*io' m/' ace*!a$o' 'on.
 Es imposible no comunicarse+
 Joda comunicación se establece en dos ni.eles& contenido 4
relación+
 !os comunicamos a tra.2s de la palabra 4 el cuerpo+
Ana)icemo' ca$a no $e e))o'T
s imposi'le no comunicarse
Ima#(ne'e *or n in'!an!e +e e'!/ en na conferencia c%mo$amen!e a*o&a$o 'o9re
n co'!a$o $e )a 9!aca. Una *er'ona 'e acerca & 'e 'ien!a j'!o a ' )a$o. Lo m/'
*ro9a9)e e' +e '!e$ mo$ifi+e ' *o'!ra & a$o*!e na *o'ici%n correc!a.
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Si ana)i,a )a 'i!aci%n- no :9o *a)a9ra' ni #e'!o' en!re '!e$e'- *ero )a 'o)a
*re'encia $e o!ra *er'ona )o o9)i#% a mo$ificar ' com*or!amien!o.
:oda comunicación se esta'lece en dos ni"eles0 contenido y relación
Pien'e en e'!a fra'e 7Nece'i!o e) ca!/)o#o $e *ro$c!o' *ara e) Ci$a$o $e )a Pie)8-
$ic:a *or n S*er"i'or en !ono ama9)e.
A:ora ima#ine e'a mi'ma fra'e *ronncia$a *or e) mi'mo S*er"i'or *ero en n
!ono $e "o, a#re'i"o *or+e *i$i% +e e'e ca!/)o#o )e fera en!re#a$o en e) $(a $e
a&er & no )o reci9i%.
Nos comunicamos a tra"+s de la pala'ra y el cuerpo
U'!e$ maneja $o' :erramien!a' $e comnicaci%n +e #eneran n #ran im*ac!o en
' re)aci%n con )o' $em/'.
LA PALASRA BASLADA- +e !o$o' e'cc:an.
EL CUERPO- +e !o$o' "en.
No' $e!en$remo' a+( *ara *rofn$i,ar c%mo a !ra"<' $e) cer*o !ran'mi!imo'
men'aje' +e inf)&en 'i#nifica!i"amen!e en )a forma $e *en'ar & ac!ar $e )a'
*er'ona'.
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a imagen personal 'la expresión de los gestos, el movimiento de las manos
y de los bra#os, etc.( es un aspecto a tener en cuenta al momento de
negociar y querer transmitir confian#a y seguridad a los demás.
Lo' fi)!ro' $e )a comnicaci%n

U'!e$ 'a9e +e ca$a "e, +e in!en!a comnicar'e *ro$ce accione' en )a' o!ra'
*er'ona' & +e )a comnicaci%n *o'ee re#)a' $e fncionamien!o *ro*ia' 'o9re )a'
ca)e' 'e $e'arro))an )a' re)acione' in!er*er'ona)e'.
En !o$o *roce'o $e comnicaci%n e0i'!e na *<r$i$a $e informaci%n $e'$e +ien
emi!e :a'!a +ien reci9e & "ice"er'a.
E) *n!o a !ra!ar a+( e' +e nin#na *er'ona- *or m/' e'fer,o +e :a#amo'-
ca*!ar/ ne'!ro men'aje !a) ca) )o !enemo' en ne'!ra men!e.
La' in!err*cione' o $i'!or'ione' en e) *roce'o $e comnicaci%n 'e conocen como
filtros de la comunicación.
L's 3'%%e%'s *e (' com+&ic'ci.&
E0i'!en "ario' !i*o' $e 9arrera' +e inf)&en en ne'!ra comnicaci%n & +e *e$en
'er fen!e $e $i'!or'i%n $e )o' men'aje'.
I$en!ificar e'!a' 9arrera' no' a&$a a e)e"ar )a ca)i$a$ $e )a comnicaci%n &
mejorar ne'!ra' re)acione' in!er*er'ona)e'.
E'!a' 9arrera' *e$en c)a'ificar'e $e )a 'i#ien!e manera.
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)ara aumentar nuestra capacidad de comunicación efectiva identificaremos
a continuación algunas barreras que act*an como filtros que limitan o
impiden nuestra comunicación y afectan la forma en que nos relacionamos
con los demás.+
"ARRERAS CARACTER>STICA
• PERSONALES
De*en$en $e )a' *er'ona' & $eri"an $e )a'
emocione'- )a' *erce*cione'- )o' "a)ore'- )a
e$caci%n- e!c.
• FKSICAS
Tienen ' ori#en en e) am9ien!e f('ico- como e' e)
ri$o- )a' $i'!ancia' f('ica'- e!c.
• DEL LEN3UAJE
Deri"an $e )a' $iferen!e' in!er*re!acione' $a$a' a )a'
*a)a9ra'. Po$emo' coinci$ir en e) 'i#nifica$o $e
$ic:a' *a)a9ra'- *ero !ener $iferen!e' $efinicione'
'o9re e))a'.
• EN LOS CANALES
De*en$en $e) !i*o $e cana) !i)i,a$o *ara )a
comnicaci%n- como *e$en 'er. e) !e)<fono- e) eA
mai)- )a comnicaci%n e'cri!a- e!c.
L' *isto%si.& *e (os me&s'jes: 8c.mo '$ect' ('s %e('cio&es
i&te%-e%so&'(es:
Ima#ine e'!a 'i!aci%n. una pare$a bailando en completa armon(a en medio de un
gran salón 4 a media lu7+ Es casi imposible determinar si es el caballero 'uien est%
marcando los pasos o si es la dama5 o si es la m8sica la 'ue conduce a los dos a
tra.2s del salón+
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30
Sin lugar a dudas5 cada una de estas barreras ocasiona
distorsión en los mensa$es 4 per$udican la comunicación
efica7+ Veamos a9ora 'ue ocurre con estas barreras en las
relaciones interpersonales+
M& *or e) con!rario- 'i )a *areja no *o'ee armon(a ca$a no !irar/ *ara ' )a$o & 'e
*i'ar/n )o' *ie'.
Lo mi'mo ocrre con )a comnicaci%n in!er*er'ona). Si )a comnicaci%n e'
eficien!e & 'i no e0i'!en $i'!or'ione' en )o' men'aje'- o9'er"aremo' c%mo )a' $o'
*er'ona' e'!/n 'in!oni,a$a' en )a mi'ma "i9raci%n. En cam9io- 'i :a& $i'!or'i%n $e
)o' men'aje'- 'i :a& $ific)!a$e' *ara com*ren$er )o +e e) o!ro +iere o nece'i!a-
ca$a no $efen$er/ ' *o'ici%n.
Recor$emo' +e e) <0i!o o e) fraca'o $e n *ro&ec!o- o )a mera $i'!ri9ci%n $e )a'
!area' en!re )o' in!e#ran!e' $e ne'!ro e+i*o $e !ra9ajo- o )a re"i'i%n $e ca)+ier
informe con n co)e#a $e o!ro 'ec!or- $e*en$er/ $e )a ca)i$a$ $e )a informaci%n
reci9i$a & <'!a $e*en$er/ a ' "e, de la naturaleza y la calidad de la relación
entre las personas.
A)#na' "ece' en )a re)aci%n con o!ra' *er'ona' !enemo' miedo a comunicarnos-
!enemo' mie$o a +e no' rec:acen- o a "o)"erno' m/' ")nera9)e'- o a *er$er
*re'!i#io- o a *er$er *o$er... *ero *or 'o9re !o$o !enemo' miedo a la
responsa'ilidad %ue implica comunicar.
Tenemo' mie$o *or+e comnicar o comnicarno' no' o9)i#a a e'!a9)ecer
re)acione'- a in"o)crarno' & a 'en!irno' afec!a$o' *or )a' $eci'ione' o accione'
comnica$a' *or o!ra' *er'ona'- a) mi'mo !iem*o +e no 'iem*re 'omo'
con'cien!e' $e +e ne'!ro' ac!o' o forma' $e *roce$er o comnicar !am9i<n
afec!an a )o' $em/' & +e e'!o !iene n im*ac!o ca'i $irec!o 'o9re )a' #e'!ione'
$iaria' $e !ra9ajo.
La mejor manera $e o*!imi,ar ne'!ra comnicaci%n e' en!en$ien$o +e ca$a
*er'ona *o'ee $iferen!e' e'!i)o' $e comnicaci%n +e 'e *e$en com9inar en!re '(-
$e acer$o con )a' circn'!ancia'. Una "e, i$en!ifica$o $ic:o e'!i)o *er'ona)- U'!e$
*o$r/ com*ren$er & e'!a9)ecer na re)aci%n $e em*a!(a con '' in!er)oc!ore' &
)o#rar a'(- re')!a$o' *o'i!i"o' *ara am9a' *ar!e'.
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31
,e"orar nuestra comunicación interpersonal implica reducir al m&nimo las
distorsiones producidas en los mensa"es.+
Lo' e'!i)o' *er'ona)e' $e comnicaci%n
Ca$a *er'ona *o'ee n e'!i)o *er'ona) *re$ominan!e *ara comnicar'e- )o ca) no
+iere $ecir +e *o'ee n =nico e'!i)o. E'!o' e'!i)o' *e$en com9inar'e en!re '(
*ara $ar na re'*e'!a efec!i"a a )a' $eman$a' *)an!ea$a' *or o!ro'.
Reconocer e) e'!i)o *er'ona) $e comnicaci%n e' )a m/' *o$ero'a :erramien!a
a*)ica$a a )a' re)acione' in!er*er'ona)e' & ' no reconocimien!o 'e)e 'er )a ra(, $e
)a ma&or(a $e )o' ma)en!en$i$o'- *e)ea' & *roce'o' #r*a)e' $eficien!e'.
Se conocen ca!ro e'!i)o' $e comnicaci%n +e 'e or#ani,an en )o +e 'e :a $a$o a
conocer como )a Com+&ic'ci.& F0I0N0A- $enomina$a a'( *or ca$a na $e )a'
inicia)e' $e )o' ca!ro e'!i)o' *ro*e'!o'.
E'!o' esti(os *e com+&ic'ci.& 'on.
 FUNCIONAL: Priori,a )o' in!ere'e' $e )a' *er'ona' &
$e )a' re)acione'.
 INTUITI<O: Priori,a )o' *roce'o' & )a "i'i%n #)o9a).
 NORMATI<O: Priori,a e) or$en- )a acci%n & )a' re#)a'.
 ANAL>TICO: Priori,a )a' i$ea' & )a' !eor(a'.
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32
"e proponemos a continuación anali7ar los diferentes estilos personales de
comunicación
1C%mo :acer efec!i"a' )a' re)acione'
in!er*er'ona)e'5
CSi 4o tu.iera 'ue resumir en una sola frase el principio m%s importante 'ue 9e
aprendido en el campo de las relaciones interpersonales5 dir(a lo siguiente&
procure primero comprender y despu+s ser comprendidoD+
STEPBEN R. COVE?
F

1
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33
No olvide que identificar su propio estilo y saber combinarlo adaptándose a
las situaciones y a sus interlocutores, le ayudará a hacer más efica# su
traba"o. -omo *ltimo paso de este programa, nos focali#aremos en tratar el
tema de cómo hacer efectivas las relaciones interpersonales mediante la
aplicación de algunas de las t!cnicas de escucha activa.+
La re)aci%n en!re )a' *er'ona' e' a)#o m/' +e e) 'im*)e 7estar $untos8. Nece'i!amo' conocer &
com*ren$er a) o!ro- e'!ar $e acer$o en )o' o9je!i"o'- )o' in!ere'e' & en e) rm9o :acia $%n$e
"amo'.
Para e'!a9)ecer na re)aci%n con o!ra *er'ona & *ara 'o'!ener)a en e) !iem*o & +e a$em/' 'ea
*ro"ec:o'a *ara am9a'- &ecesit'mos *e (' com+&ic'ci.&0 Si )a comnicaci%n no 'e $a- )a re)aci%n
'e $a6a & fina)men!e fraca'a.
A+( ra$ica )a im*or!ancia $e )a comnicaci%n en )a' re)acione' *er'ona)e'. es (' com+&ic'ci.& ('
/+e -e%mite co&st%+i% 7 '$i'&6'% ('s %e('cio&es0
E' e) momen!o $e ref)e0ionar +e- *ara comnicarno' $e9emo' 'er ca*ace' $e comnicar )o'
'en!imien!o'- i$ea' e in!encione' $e manera !a) +e )a o!ra *er'ona *e$a en!en$er e) men'aje &- a
' "e,- no'o!ro' *o$er com*ren$er +< e' )o +e )o' $em/' no' +ieren $ecir & *ara +<.
Un e)emen!o c)a"e en !o$a in!eracci%n *er'ona) e' e) 7'a9er e'cc:ar8. Se &os e&se?' ' o4% -e%o
&o ' esc+c1'%0
Ba& na fra'e m& re*re'en!a!i"a $e S!e*:en R. Co"e& +e $ice0 !la mayor parte
de la personas no escuc&an con la intención de comprender* sino de contestar#.
Leamo' e) 'i#ien!e ejem*)o +e $e'cri9e na 'i!aci%n $e $i/)o#o en!re $o'
co)e#a' +e e'*eran !omar n caf< en e) 9ffe! $e )a em*re'a.
$na0 CHola Oscar5 1Cómo est%s3D
6scar& CHola ni5 la .erdad me duele un poco la cabe7a por'ue tengo gripe
desdeT8. DAna )o in!errm*e a9r*!amen!eE.
$na& C=ripe3K Eso no es nada5 4o estu.e enferma la semana pasada 4 estu.e siete
d(as en cama5 con fiebre5 escalofr(os 4 ni si'uiera pude asistir al brindis de la
semana pasada en conmemoración de++++++ bla5 bla5 bla5 bla5 bla+++D+
E' *ro9a9)e +e O'car :a&a *en'a$o +e Ana no e'!a9a in!ere'a$a en <)- +e )o :a&a o($o 'in
*re'!ar)e a!enci%n & fina)men!e 'e $e'*i$ieron 'in 'a9er c%mo e'!a9a nin#no $e )o' $o'.
1Cu%ntas .eces le 9a sucedido a Hd+ lo mismo35 o )o +e e' *eor 1Cu%ntas .eces
9a sido Hd+ 'uien 9ace una pregunta5 sin realmente estar interesado en escuc9ar
la respuesta3
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34
La "er$a$ e' +e )a ma&or(a $e )a' *er'ona' e'!amo' m/' in!ere'a$a' en :a9)ar +e
en e'cc:ar- &a +e con'i$eramo' +e )o +e !enemo' +e $ecir e' )o m/'
im*or!an!e & merece !o$a )a a!enci%n.
E'cc:ar e' na :a9i)i$a$ +e 'e *e$e $e'arro))ar con )a *r/c!ica & )o#rar a'( na
comnicaci%n efica,.
T9c&ic's *e esc+c1' 'cti,'
Si '!e$ no e'cc:a con ci$a$o- *e$en 'ce$er !re' co'a'.
♦ Esc+c1'%; (o /+e +ste* *ese' esc+c1'%0
♦ Esc+c1'%; (o /+e +ste* es-e%' esc+c1'%0
♦ No %eco&oce%; (' *i$e%e&ci' e&t%e +&' '$i%m'ci.&2 +&'
o3jeci.& 7 +&' -%e)+&t'0
La *re#n!a +e !o$o' no' :acemo' e'.
1Ha4 elementos 'ue nos a4uden a me$orar la
capacidad de escuc9a para e.itar errores3
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35
Veamos cuales son las tLcnicas de escuc9a acti.a disponibles
para optimi7ar la comunicaciMn
L' %es-+est' es SI: )a' !<cnica' $e e'cc:a ac!i"a 'ir"en *ara comnicarno' mejor0
E))a' 'on.
♦ No i&te%%+m-i%0
♦ Foc'(i6'%se e& e( ot%o0
♦ P'%'$%'seo0
♦ I&,it'ci.& ' -%ose)+i%0
♦ P%o$+&*i6'% e& (os se&timie&tos0
Ana)icemo' ca$a na $e e'!a' !<cnica'...
No i&te%%+m-i%
E) *rimer *a'o e' #ar$ar 'i)encio. E) 'i)encio e' )a *rimera con$ici%n *ara )a e'cc:a ac!i"a.
La e'cc:a ac!i"a e' a)#o m/' +e ca))ar'e- im*)ica *arar e) re)oj in!erior- a!en$er a ne'!ro
in!er)oc!or- mirar)o a )o' ojo'- e"i!ar $i'!raerno' con )o +e *a'a a ne'!ro a)re$e$or- a!en$er a
)o +e $ice & a c%mo )o $ice.
Foc'(i6'%se e& e( ot%o
Foca)ice ' a!enci%n en )o +e )a o!ra *er'ona e'!/ !ran'mi!i<n$o)e. Mc:a' "ece' 'ce$e +e
no' a$e)an!amo' a $ar na in!er*re!aci%n *er'ona) a )o +e e) o!ro no' $ice an!e' +e <'!e
!ermine ' oraci%n- 9a'/n$ono' en ne'!ro' *ro*io' *n!o' $e "i'!a & con'i$eran$o +e
a+e))o' 'on i#a)e' a )o' $e )a o!ra *er'ona.
Ejem-(os
C+++De acuerdo con lo 'ue plante%s5 te propongo establecer una fec9a
l(mite para cerrar el pro4ecto 4 presentarlo+++D+
C+++Jeniendo en cuenta la cantidad de traba$o adicional 'ue ten2s5
podemos organi7arnos me$or distribu4endo las tareas entre todos+++D+
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36
P'%'$%'seo
E' na !<cnica +e a&$a a com*ren$er +< e' )o +e )a o!ra *er'ona e'!/ $icien$o & no'
i$en!ifica como o&en!e' a!en!o'. S 'o *ermi!e e"i!ar !ener +e ac)arar *n!o' +e cre(amo'
:a9er en!en$i$o.
Ejem-(os
C1#e estas diciendo 'ue no recibiste el sobre con los 8ltimos informes de
despac9o 4 ese es el moti.o por el cual no est%n cargados los registros en
el sistema3D+
CVeamos si entiendo+++ 1lo 'ue intent%s decirme es 'ue no est%s en
condiciones de 9acer la presentación al e'uipo3D+
I&,it'ci.& ' -%ose)+i%
E'!a !<cnica re')!a efica, can$o nece'i!amo' a)en!ar a na *er'ona a +e con!in=e con )a
e0*)icaci%n $e na i$ea *ara com*)e!ar )a informaci%n +e nece'i!amo'. Para e'!o- $e9eremo'
!i)i,ar *re#n!a' +e in"i!en a) rece*!or a am*)iar ' men'aje & faci)i!ar ne'!ra com*ren'i%n.
Ejem-(os
C1:u2 pasó luego de en.iar los arc9i.os3D+
C1:u2 información obtu.iste de la reunión con los pro.eedores3D+
P%o$+&*i6'% e& (os se&timie&tos
La a*)icaci%n $e e'!a !<cnica e' efica, *ara $emo'!rar in!er<'- em*a!(a & com*ren'i%n. Ref)eja
+e 'omo' o&en!e' 'en'i9)e' & ca*ace' $e *onerno' en e) )#ar $e) o!ro. Can$o e) rece*!or
no' comnica n *ro9)ema o na 'i!aci%n $e9emo' $ar c)ara' 'e6a)e' "er9a)e' & no "er9a)e'
$e +e no' *onemo' en ' )#ar.
Ejem-(os
7En!ien$o como !e 'en!(' re'*ec!o $e )a 'i!aci%n ac!a)8.
7S*on#o +e $e9e 'er fr'!ran!e no :a9er reci9i$o na re'*e'!a
concre!a8.
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37
M%$)o IV
TICNICAS ? BASILIDADES DEL
NE3OCIADOR EFICAU
C/n!a' "ece' 'e :a9r/ *re#n!a$o. C1:u2 estar% pensado)3D como *ar!e $e '
e'!ra!e#ia *er'ona) *ara 'a9er +< e' )o +e )a o!ra *er'ona +iere o *ien'a re'*ec!o
$e !a) o ca) co'a &- $e e'!e mo$o- U'!e$ *o$er :acer na *ro*e'!a o $ar na
'o)ci%n a*ro*ia$a.
E' im*or!an!e reconocer c%mo *ien'a )a *er'ona con +ien no' re)acionamo' *ara
comnicar)e efec!i"amen!e ne'!ra' i$ea' & a'( !am9i<n *ro*iciar e) e'*acio *ara
'er e'cc:a$o'.
Para reconocer +< forma $e *en'ar !iene na *er'ona- 'e a'ocia e) *en'amien!o a
n $e!ermina$o co)or +e *e$e 'er. blanco5 ro$o5 negro5 amarillo5 .erde o a7ul
;
0
Ca$a co)or !iene n 'i#nifica$o & carac!eri,a e) *en'amien!o $e e'a *er'ona.
V
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38
)roponemos a continuación, un cuadro resumido de las principales
caracter&sticas por cada pensamiento y algunas recomendaciones de QUE
HACER y QUE NO HACER seg*n la manera de pensar que tienen las
personas.
Ti-o *e Pe&s'mie&to 7
C'%'cte%4stic's
8Q+9 1'ce%: 8Q+9 &o 1'ce%:
"
L
A
N
C
O
Se caracteriza por su
&a'ilidad de tra'ajar con la
información.
• Ve :ec:o' concre!o'.
• Maneja $a!o'.
• Proce'a informaci%n.
• Or#ani,a )a' i$ea'.
• Re#i'!ra & recer$a.
• No in!er*re!a ni $a
o*inione'.
• Or#anice 9ien )a
informaci%n.
• Ten#a a mano !o$o' )o'
$a!o'.
• U'e #r/fico' &
re*re'en!acione'.
• Mencione an!ece$en!e'.
• Deme'!re con $a!o' &
c/)c)o'.
• !o usar e6presiones como&
CYO CREOD o C#E
PRECED+
• E.itar las ambigNedades+
• !o recurrir a la emoti.idad+
• !o presionar5 d2$elo
ra7onar+
N
E
G
R
O
Se destaca por su &a'ilidad
para perci'ir los aspectos
negati"os de las cosas* pero
no es negati"o.
• Ve )o' a'*ec!o' ne#a!i"o'.
• De!ec!a )o' rie'#o' &
*e)i#ro'.
• Enjicia.
• Encen!ra )a ra,%n *or )o +e
a)#o no re')!ar/.
• De'c9re errore'.
• A$"ier!e.
• An!ici*ar'e a )a'
o9jecione'. Demo'!rar +e
'e oc*% $e *en'ar en )o'
a'*ec!o' $<9i)e' & +e 'a9e
+< :acer 'i 'e *re'en!an
*ro9)ema'.
• E'!ar *re*ara$o *ara
minimi,ar )a' o9jecione'
'in ne#ar)a'.
• No con!ra$ecir)o.
• A#ra$ecer ''
'e6a)amien!o'.
• !o decir 'ue su idea es
perfecta o 'ue no tiene fallas
o aspectos d2biles+
• !o sobreabundar en datos+
• !o abusar del entusiasmo+
• !o eno$arse si encuentra
puntos d2biles en su
propuesta+
<
E
R
D
E
Se caracteriza por su
creati"idad.
• E' crea!i"o.
• 3enera cam9io'.
• Pro*one i$ea'.
• 3enera 'i!acione' ne"a'.
• E' ima#ina!i"o.
• Le #'!an )o' cam9io'.
• Ace*!ar '' i$ea'.
• Mo'!rar en!'ia'mo.
• Concen!rar'e en e) n=c)eo
$e )a informaci%n.
• Di'fr!ar & :acer)a
$i'fr!ar.
• Bacer)o 'en!ir c%mo$o.
• !o presente ideas como
CcerradasD+
• !o impida la participación+
• !o compita para .er 'ui2n
tiene me$ores ideas+
• !o aburra5 no abunde en
demasiados datos+
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39
R
O
J
O
Su eje principal son los
sentimientos y las emociones.
• E0*re'a con faci)i$a$ ''
'en!imien!o' & emocione'.
• Se a*o&a en '' in!icione'.
• No nece'i!a j'!ificar )o +e
'ien!e.
• Ac!=a *or #'!o' &
*referencia'.
• Mo'!rar en!'ia'mo con
'en!i$o com=n.
• U'ar n )en#aje franco &
'im*)e.
• Mo'!rar '' 'en!imien!o'.
• Man!ener a )a *er'ona
Din!er)oc!orE como cen!ro
$e )a con"er'aci%n.
• O9'er"ar '' #e'!o'.
• !o abunde en detalles5 en
datos o referencias+
• !o blo'uee las e6presiones
de su interlocutor+
• !o lo confunda con
demasiada información 4 ni
con su dominio del tema+
A
M
A
R
I
L
L
O
Se destaca por su
predisposición a la acción.
• Se me'!ra o*!imi'!a.
• De'!aca )o *o'i!i"o $e )a'
co'a'.
• Ve )a' o*or!ni$a$e'.
• Encen!ra )a' for!a)e,a'.
• E' )%#ico & *r/c!ico.
• Prefiere )o' :ec:o' an!e' +e
)a' *a)a9ra'.
• U'ar n )en#aje *r/c!ico &
'enci))o.
• Ser 9re"e.
• Mo'!rar 'a)i$a' o*era!i"a'
DC%mo 'e *a'a a )a acci%nE.
• Mo'!rar'e o*!imi'!a.
• !o se detenga en detalles+
• !o frene la con.ersación+
• !o muestre dudas+
• !o prolongue los tiempos5 o
postergue tareas+
A
#
U
L
Se caracteriza por su
capacidad de manejar
procesos.
• E' mo$era$or & con!ro)a$or
• E' re#)a$or & con$c!or
• E' armoni,a$or &
e'!im)a$or
• Mo'!rar "en!aja'.
• Ofrecer n :ori,on!e
am*)io $e o9'er"aci%n.
• Ana)i,ar )a' con'ecencia'
$e ' *ro*e'!a.
• Mo'!rar'e 'e#ro.
• Oc*ar'e $e )o' in!ere'e'
$e) in!er)oc!or.
• Mo'!rar)e )o' 9eneficio' $e
)o#rar na *o'ici%n mejor.
• !o discuta+
• !o se muestre cerrado+
• !o circunscriba el an%lisis a
pocas cosas+
• !o compita+
M/' a))/ $e *ro*onerno' i$en!ificar en na *er'ona )a forma +e !iene $e *en'ar- !am9i<n e'
im*or!an!e !ener en cen!a cier!a' ac!i!$e' o carac!er('!ica' *er'ona)e' +e :acen +e e'a
*er'ona 'ea $iferen!e a )a' $em/'- & en con'ecencia- e) !ra!o 'ea e'*ecia).
A $iario in!erac!amo' con *er'ona' +e 'on *oco comnica!i"a' o ami'!o'a'- ref)e0i"a' o
in$eci'a'- & fren!e a ca$a na $e e))a' no' e0*re'amo' o ac!amo' $e manera $iferen!e. Para
'a9er c%mo *roce$er 'e#=n )a ac!i!$ +e $eme'!re )a *er'ona- )e recomen$amo' i$en!ificar )o'
!i*o' $e *er'ona' & +< 'e $e9e :acer *ara re)acionar'e con e))a'T
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40
RESPECTO DE LAS
PERSONAS000
USTED DE"E 000
POCO COMUNICATI<AS O
SILENCIOSAS
 Ba9)ar)e' *a'a$amen!e- *ero mo'!r/n$o'e en!'ia'ma$o.
IMPULSI<AS
 Ac!ar con ra*i$e,- 'in *er$er !iem*o en $ar)e e0*)icacione' o $e!a))e'
in'i#nifican!e' a) meno' +e 'e )o *i$an.
 E"i!ar )a' fra'e' )ar#a'- con $ema'ia$a' *a)a9ra' *ara no $e'"iar '
a!enci%n.
CAUTAS O REFLE@I<AS
 Dar)e' re'*e'!a' c)ara' & com*)e!a' a !o$a' )a' *re#n!a' +e form)en.
 A'e#rar'e +e com*ren$en )o +e U'!e$ *re!en$e $ecir)e'. Re*e!ir ''
ar#men!o' ca$a "e, +e 'e )o $eman$en.
 De$icar)e' !o$o e) !iem*o +e 'ea nece'ario.
AMISTOSAS
 Con!ro)ar )a 'i!aci%n 'i#ien$o na )(nea $e *re'en!aci%n &
minimi,an$o )o' $e'"(o' +e *e$an *re'en!ar'e.
 No $ejar'e mani*)ar con ' encan!o & cor$ia)i$a$.
INDECISAS
 Mo'!rar'e $i*)om/!ico.
 A'e'orar)a'- $ar)e' o*inione'- acon'ejar)a'.
 In'i'!ir)e' *ara +e !omen $eci'ione' r/*i$a'.
Los E$ectos *e (os Esti(os Pe%so&'(es
Una *er'ona fer!e o a#re'i"a !iene na !en$encia na!ra) a $ominar a o!ra'
*er'ona'- *ro"ocan$o en e))a' na *o'!ra $e inf)e0i9i)i$a$ & !er+e$a$.
Por e) con!rario- na *er'ona ami'!o'a o c/)i$a !ien$e a crear re)acione' $ra$era' &
9a'a$a' en )a confian,a. E'a confian,a & )a na!ra) 'en'i9i)i$a$ $e na *er'ona
ami'!o'a *ro$ce en )o' $em/' n !i*o $e comnicaci%n a9ier!a & $e com*ren'i%n
+e $a )#ar a acer$o' m!amen!e 'a!i'fac!orio'.
Pero 'i e'a mi'ma *er'ona e' $ema'ia$o confia$a o cr<$)a & $e9e :acer fren!e a
*er'ona' a#re'i"a' & com*e!i!i"a'- )o m/' *ro9a9)e e' +e- <'!a' =)!ima'-
con'i$eren e'a cor$ia)i$a$ como na 'e6a) $e $e9i)i$a$ & *o$r(an !ra!ar $e
e0*)o!ar)a.
E'!o' ejem*)o' 'ir"en *ara $emo'!rar +e no e0i'!e n =nico e'!i)o *er'ona) *ara
manejar )a' re)acione' in!er*er'ona)e'- *or )o !an!o ca$a 'i!aci%n & *er'ona
re+iere $e na e"a)aci%n *ar!ic)ar *ara a$a*!ar ne'!ro e'!i)o & e'!ra!e#ia $e
!ra9ajo.
En )a' re)acione' in!er*er'ona)e' 9/'icamen!e 'e a#r*an a )a' *er'ona' en !re'
#ran$e' $imen'ione' 'e#=n '' ac!i!$e'.
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41
♦ L's -e%so&'s *omi&'&tes. !ienen afini$a$ con e) *o$er; "an
con!ra o!ro' con fer,a & a#re'i"i$a$.
♦ L's -e%so&'s *e-e&*ie&tes. !ienen afini$a$ con )a ca)i$e,; "an
:acia o!ro' con ca)i$e,- confian,a & ami'!a$.
♦ L's -e%so&'s *ist'&tes. !ienen afini$a$ con )o' :ec:o'
im*er'ona)e'; 'e a)ejan $e )o' $em/' con ca!e)a- $i'!ancia e
in$iferencia.
E' im*or!an!e ac)arar +e !o$a' )a' *er'ona' !en$emo' a cam9iar $e e'!i)o
$e*en$ien$o $e )a 'i!aci%n- an+e !enemo' n e'!i)o *er'ona) *referi$o en e) +e
*onemo' <nfa'i'.
Cier!a' ca)i$a$e' *er'ona)e' *e$en fa"orecerno' *ara $e!ermina$a' 'i!acione' &
*erj$icarno' *ara o!ra'.
A)#no' $e )o' efec!o' +e *ro$cen *o'eer n e'!i)o $ominan!e- $e*en$ien!e o
$i'!an!e *e$en 'er.
Esti(o Pe%so&'( E$ectos
♦ l Dominante
E) $ominio e' "a)io'o en 'i!acione'
an!a#%nica' o $e a)!a *re'i%n *ero ofen$e a
mc:a' *er'ona'.
♦ l Dependiente
La $e*en$encia a&$a a e'!a9)ecer re)acione'
fer!e'- $e confian,a *ero *e$e ))e"ar a +e )a
*er'ona 'ea e0ce'i"amen!e #enero'a & 'er "i'!a
como na $<9i) o irraciona) *or )a' *er'ona'
$ominan!e'.
l Distante
La $i'!ancia a&$a a *re*arar'e & $ominar )a
'i!aci%n & a e"i!ar )o' efec!o' $e'!rc!i"o' $e
)a' emocione' *ero ca'a in'en'i9i)i$a$ &- a )o'
$em/'- *o$r(a incomo$ar)e' )a fria)$a$ $e )a
*er'ona $i'!an!e.
Manejar na 'i!aci%n o !ra!ar n a'n!o mc:a' "ece' 'e "e)"e $if(ci). La'
*er'ona' in"o)cra$a' *onen $ema'ia$o <nfa'i' en )a como$i$a$ *er'ona)- en
e0i#ir +e )a o!ra *ar!e 'e acomo$e a ' e'!i)o *er'ona) & en no *reoc*ar'e $e
en!en$er c/) e' e) e'!i)o $e) o!ro & )o#rar a$a*!ar'e a) con!e0!o 9a'/n$o'e en )a
eficacia.
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42
To$o' a)#na "e, :emo' ejerci$o & ejercemo' e) *o$er *ara )o#rar a)#o +e e'
im*or!an!e *ara no'o!ro' & "er a'( 'a!i'fec:o' ne'!ro' in!ere'e'. PeroT 1:u2 es el
poder3
8 Q U E E S E L P O D E R :
Es la capacidad de influir en los dem%s ganando su .oluntad
para 'ue cumplan con nuestros fines+
Can$o ne#ociamo' :acemo' 'o $e) *o$er ca'i $e manera con'!an!e. Po$emo'
i$en!ificar )o' 'i#ien!e' :ipos de )oder.
 l )oder de la $menaza
Re')!a como na im*o'ici%n. E'!/ cen!ra$o en )a
fer,a +e ejerce na *ar!e 'o9re )a o!ra. Este tipo
de poder es aconse$able cuando las partes no
est%n interesadas en mantener una relación
duradera+
 l )oder 5ompensatorio
Emana $e )a ri+e,a o $e )a ca*aci$a$ $e
'a!i'facer )o' $e'eo' $e am9a' *ar!e' $e na
ne#ociaci%n.
 l )oder de la )ersuasión
Se 9a'a en e) conocimien!o *or )a informaci%n o
)a !ecno)o#(a +e maneja na $e )a' *ar!e'. Oste
es un poder cla.e por'ue permite establecer una
me$or interrelación para actuar sobre el
con.encimiento de las partes in.olucradas
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43

 l )oder de una 'uena
8elación de tra'ajo
La e0*eriencia *er'ona) no' $eme'!ra +e )a'
9ena' re)acione' in!er*er'ona)e' 'on na fen!e
$e *o$er inmejora9)e &a +e 'e 9a'a en ci$ar a
)ar *er'ona' con )a' +e me in!ere'a man!ener
re)acione' a )ar#o *)a,o.
 l poder de in"entar
opciones elegantes
Emana $e )a ri+e,a o $e )a ca*aci$a$ $e
'a!i'facer )o' $e'eo' $e am9a' *ar!e' $e na
ne#ociaci%n.
 l poder de comprender
los intereses del otro
Se 9a'a en e) conocimien!o *or )a informaci%n o
)a !ecno)o#(a +e maneja na $e )a' *ar!e'. Oste
es un poder cla.e por'ue permite establecer una
me$or interrelación para actuar sobre el
con.encimiento de las partes in.olucradas

l )oder de recurrir a
normas de legitimidad
.Bemo' "i'!o +e a )a o!ra *ar!e en n conf)ic!o )e
re')!a mc:o m/' 'enci))o ace*!ar na *ro*e'!a
can$o no e' )a o!ra *ar!e +ien )a *ro*one 'ino
+e )a mi'ma e' ace*!a$a f/ci)men!e *or !ercero'-
&a +e )a mi'ma 'e 9a'a en cri!erio' +e no
*e$en 'er $e'conoci$o' ni i#nora$o'- como 'on
)e&e' - co'!m9re'- norma' $e *roce$imien!o'
in!erna' e!c
 l poder de tener un 'uen
M$$N
Se 9a'a en e) conocimien!o *or )a informaci%n o
)a !ecno)o#(a +e maneja na $e )a' *ar!e'. Oste
es un poder cla.e por'ue permite establecer una
me$or interrelación para actuar sobre el
con.encimiento de las partes in.olucradas
12< :a& +e :acer *ara mejorar e) *o$er en )a ne#ociaci%n5
Como "imo' 'on mc:a' )a' fen!e' $e *o$er en na ne#ociaci%n. Pero no
o)"i$emo' +e na $e e))a' e' !ener n 9en MAAN. Recer$e 2e e' 'mamen!e
*er'a'i"o $ecir +e U$. !iene na a)!erna!i"a mejor fera $e) acer$o ne#ocia$o-
'iem*re +e )a o!ra *ar!e )e crea.
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44
8QUE PASA SI ELLOS NO ENTRAN EN EL JUEGO:
U'!e$ *e$e e'!ar !ra!an$o $e encon!rar *o'i9)e' acer$o' +e ma0imicen )o'
9eneficio' *ara am9a' *ar!e'- & e))o' *e$en oc*ar'e en a!acar o $e'e'!imar !o$a'
'' *ro*e'!a'.
Fren!e a e'!o e0i'!en !re' e'!ra!e#ia';
Cen!rar'e en )o U$ *e$e :acer D)o "inimo' $e'arro))an$o :a'!a a+(E
Cen!rar'e en )o +e e))o' *e$en :acer
Cen!rar'e en )o +e *e$e :acer n !ercero
Cen!rar'e en )o +e *e$e :acer )a o!ra *ar!e
Si e))o' )o a!acan- '!e$ *e$e 'en!ir )a !en!aci%n $e con!raa!acar. Pero 'i )o :ace-
!erminar/ j#an$o e) je#o $e )a ne#ociaci%n 9a'a$a en *o'icione'. U'!e$ mi'mo 'e
encerrar/. 1C%mo e"i!ar e) cic)o $e acci%n & reacci%n5 En )#ar $e o*oner
re'i'!encia a ' fer,a cana)(ce)a- & no reaccione. En )#ar $e $ec)aracione' :a#a
*re#n!a'. La' $ec)aracione' #eneran re'i'!encia )a' *re#n!a' *ermi!en +e )a o!ra
*ar!e 'e e0*re'e
2e U$. com*ren$a )o' *n!o' $e "i'!a $e) o!ro )e *ro*orcionan n 9)anco $on$e
foca)i,ar'e. E) 'i)encio e' na $e '' mejore' arma'. ? 'i :ace na *re#n!a :one'!a
+e e' re'*on$i$a $e forma in'ficien!e- e'*ere; *or )o #enera) )a #en!e 'e 'ie!e
inc%mo$a con e) 'i)encio. Can$o :a#a *re#n!a'- :a#a na *a'a. No )e' 'o)cione
)a 'i!aci%n $e inme$ia!o con o!ra *re#n!a o :acien$o a)#=n comen!ario. A)#no'
$e )o' mejore' momen!o' $e )a ne#ociaci%n *e$en )o#rar'e #ar$an$o 'i)encio.
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El poder de negociación es la capacidad de convencer a alguien de que
haga algo. El que usted pueda obtener poder de negociación a trav!s de
sus recursos depende del contexto, de la persona a quien trata de
convencer y de lo que desee lograr de ella
3enera)men!e e) a!a+e con'i'!e en !re' manio9ra'
 7a afirmación en+rgica de
su posición
!o ata'ue su posición tr%tela como si fuera una
opción m%s+ Suponga 'ue toa posición 'ue ellos
asuman es un intento sincero 4 act8e en
consecuencia+ Para llegar a me$orar las opciones
presentadas discuta 9ipot2ticamente lo 'ue
pasar(a si una de sus posiciones se aceptara
 l ata%ue contra sus ideas
En )#ar $e re'i'!ir )a cr(!ica $e )a o!ra *ar!e *i$a
+e 'e )a' :a#an. En )#ar $e *e$ir)e' +e ace*!en
o rec:acen na i$ea *re#=n!e)e' +e $eficiencia'
!ienen. Con"ier!a )a cr(!ica en n in#re$ien!e
e'encia) $e) *roce'o $e ne#ociaci%n & no en n
o9'!/c)o- re"i'an$o '' i$ea' a )a ), $e )o +e
'!e$ *erci9e 'o9re )o' in!ere'e' $e )a o!ra *ar!e.
O!ra manera $e cana)i,ar )a cr(!ica e' a)!erar )a
'i!aci%n & *e$ir)e' con'ejo. Pre#=n!e)e' )o +e
:ar(an 'i e))o' e'!"ieran en ' )#ar.
 l ata%ue contra usted
Can$o e'!o 'ce$a re'i'!a )a !en!aci%n $e
$efen$er'e & a!acar)o'. E'c=c:e)o' & can$o
!erminen con"ier!a e) a!a+e :acia U$. en n
a!a+e a) *ro9)ema.
TACTICAS ENGABOSAS
La' !/c!ica' en#a6o'a' m/' comne' *e$en $i"i$ir'e en !re' ca!e#or(a'.
E&)'?o *e(i3e%'*o
G+e%%' -sico(.)ic'
P%esio&es
E&)'?o *e(i3e%'*o: la forma m%s antigua de $ugar sucio en la negociación es
9acer afirmaciones falsas+ 1:u2 9acer3 Separe las personas del problema+
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menos 'ue tenga buenas ra7ones para confiar5 no conf(e+ "a negociación debe
9acerse independientemente de la confian7a+ "a rutina de .erificar las
afirmaciones sobre los 9ec9os reduce la tentación de utili7ar el engaño+
A+to%i*'* 'm3i)+': "a otra parte puede de$ar 'ue usted crea 'ue tiene autoridad
para negociar cuando no la tiene+ Despu2s de 9aber logrado un acuerdo le
anuncian 'ue deben someterlo a la aprobación de otra persona+ 1:u2 9acer para
e.itar esto3 !o suponga la autoridad de la otra parte5 a.er(gNelo antes+ Insista en
la reciprocidad+
I&te&cio&es *+*os's: Cuando el problema es la ambigNedad en las intenciones de
cumplir un acuerdo5 la solución es incluir normas para su cumplimiento+
<e%*'*es -'%ci'(es: Hna mentira o engaño deliberado no es lo mismo 'ue no
e6presar la totalidad d una opinión+ Prente a esto introducir a un tercero de
confian7a para 'ue nos diga si e6iste la posibilidad de un acuerdo pude ser una
solución+
G+e%%' Psico(.)ic'
Sit+'cio&es te&s's: Esto es la manipulación del ambiente f(sico si Hd+ se
encuentra en un ambiente 'ue lo per$udica no dude en decirlo+
At'/+es -e%so&'(es: Pueden 9acer comentarios sobre su modo de relacionarse5 o
'ue no es bien.enido o 'uerido por el entorno o 'ui7%s comentarios 'ue pueden
atacar su status profesional+ En cada caso5 el reconocimiento de la t%ctica
contribuir% a anular su efecto5 discutirla e6pl(citamente con la otra parte es una
forma de e.itar 'ue se repita+
E( j+e)o *e( 3+e&o 7 e( m'(o: Dos personas de la misma parte durante una
negociación una adopta una posición dura 4 la otra se manifiesta fle6ible+ Esta es
una forma de manipulación psicológica+ Pero si Hd+ la reconoce no se de$ar%
engañar+
Ame&'6's: "as amena7as son presiones+ "os buenos negociadores rara .e7
recurren a ellas+ !o necesitan 9acerlo 4a 'ue e6isten otras maneras de dar la
misma información+ Para 'ue sean efecti.as deben ser cre(bles+
P%esio&es
Ne)'ti,' ' &e)oci'%: Primero recono7ca la t%ctica5 segundo discuta su negati.a a
negociar5 tercero sugiera opciones5 4 cuarto insista en usar criterios
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E5i)e&ci's e5')e%'*'s: P(dales una $ustificación de su posición basada en
principios5 9asta 'ue a8n a ellos les pare7ca rid(culo+
T;ctic's *e 't%i&c1e%'mie&to: "o mismo 'ue las amena7as esta t%ctica depende
de la comunicación
E( socio i&co&mo,i3(e: Es una de las t%cticas m%s comunes $ustificar la negati.a a
ceder alegando 'ue personalmente no tendr(a problemas pero 'ue su socio no lo
de$a+ Reconocer abiertamente sin enfrentarse ni discutir puede ser una solución+
Demo%'s -%eme*it'*'s: posponer la decisión 9asta un momento 'ue se considere
fa.orable+ nte esto bus'ue condiciones ob$eti.as de establecer pla7os+
M'&ejo *e Sit+'cio&es Di$4ci(es
Una 'i!aci%n 'e "e)"e $if(ci) can$o )a' *ar!e' no *onen e) ma&or e'fer,o *or
#enerar a)!erna!i"a' +e *ermi!an o9!ener na re'*e'!a o 'o)ci%n a*ro*ia$a *ara
e) !ema en ce'!i%n. Lo' in!ere'e' & )a' o*inione' en!ran en conf)ic!o & ca$a na $e
)a' *er'ona' +e in!er"ienen a$o*!a na *o'!ra r(#i$a & *ara na$a re'o)!i"a
9)o+ean$o e) *roce'o con!ino $e !ra9ajo.
A !ra"<' $e) 'i#ien!e ejercicio- )e *ro*onemo' ref)e0ionar re'*ec!o $e c%mo
manejar na 'i!aci%n $if(ci) & )o#rar re')!a$o' *o'i!i"o'.
jercicio0 !sa situación difícil#
♦ I$en!ifi+e na 'i!aci%n +e )e :a&a re')!a$o $if(ci) $e manejar o
ne#ociar & comen!e +< ac!i!$ o re'*e'!a 9rin$% o )e 9rin$aron.
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Analicemos a continuación, qu! podemos hacer para mane"ar situaciones
dif&ciles.
MARCO DE SITUACIÓN
ACTITUD O RESPUESTA
DADA O RECI"IDA
Si '!e$ $e9e enfren!ar 'i!acione' +e )e re')!an $if(ci)e' $e manejar- )e recomen$amo'....
MANTENER LA CALMA
Sea *acien!e. Para man!ener na ac!i!$ *rofe'iona) & ami#a9)e-
conc<n!re'e en )o' a'*ec!o' *o'i!i"o' $e )a 'i!aci%n :aci<n$o)e 'a9er a )a
o!ra *ar!e +< *e$e :acer *or <)- o +< co'a' <) *e$e :acer *or '!e$.
DESPERSONALI#AR
Se#ramen!e :a& *er'ona' $en!ro $e ' em*re'a con +iene' $e9e
re)acionar'e *ara *o$er cm*)ir con '' !area'. E'a' *er'ona' *e$en o no
conocer)o- *or )o !an!o- 'i enfren!a na 'i!aci%n conf)ic!i"a con e))a' no
*ien'e +e e'!/n $iri#ien$o ' acci%n & '' *a)a9ra' :acia '!e$
e'*ec(ficamen!e. No con'i$ere )a' cr(!ica' o )o' enojo' como na a#re'i%n
*er'ona).
DEJAR QUE LOS DEMAS SE E@PRESEN
Si '!e$ e'!/ ne#ocian$o n *e$i$o o :acien$o na $eman$a *n!a) $e
!ra9ajo & :a& co'a' +e )a o!ra *ar!e *e$e no e'!ar $e acer$o- en!once'
$eje +e 'e e0*re'e & )e e0*)i+e e) *or +< $e '' ra,one'. No 3(o/+ee
('s i*e's 1'cie&*o i&te%%+-cio&es0
E@PRESAR EMPAT>A
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E0*re'e com*ren'i%n *or e) *ro9)ema o )a $eman$a +e )e e'!/
*)an!ean$o. ' co)e#a- c)ien!e o *ro"ee$or. E'!o )e *ermi!ir/ en!en$er )a
na!ra)e,a $e )a 'i!aci%n & 'a9er c%mo ac!ar en con'ecencia an+e no
e'!< $e acer$o con <).
PROPONER SOLUCIONES
Pro*on#a 'o)cione' *o'i9)e' #eneran$o na 'erie $e a)!erna!i"a' *ara
e"a)ar c/) e' )a m/' a*ro*ia$a & fac!i9)e $e ))e"ar a ca9o *ara am9a'
*ar!e'. Acer$e con )a o!ra *er'ona )o' *a'o' a 'e#ir.
"I"LIOGRAF>A RECOMENDADA:
SI+++ QDE CHERDOK CO#O !E=OCIR SI! CEDER++ Ro#er Fi':er- Li)&am Ur& FGCC
SHPERE E" !O+ CO#O !E=OCIR CO! PERSO!S OESJI!DS+ Li))iam Ur& FGGW
" !E=OCICIR! RCIO!" E! H! #H!DO IRRCIO!"+5 Ma0 Sa,erman FGGV
E" RJE DE !E=OCIR+5 Ma0 Rafia.FGGW
SIEJE HSEIJOS DE " =E!JE "J#E!JE EPECJIV- E$. 3rija)9o.

S!e*:en R. Co"e&-
SEIS SO#EREROS PR PE!SR- E$war$ $e) Sono.
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Hemos llegado al final de este programa de entrenamiento
en!N<65I$5I=N Y M$N>6 D SI:?$5I6NS DI.I5I7S#.
Es importante 'ue a partir de a9ora usted como Profesional destine parte
de su tiempo a re.er las p%ginas 4 el contenido de este manual5
refle6ionando respecto de 'u2 9acer para me$orar 4 ele.ar la calidad de
los procesos de traba$o 4 cómo colaborar con los dem%s para 'ue as( sea+
Siempre tenga en cuenta no 9acer a'uello 'ue no le gustar(a 'ue le
9icieran+
"ograr 'ue todos cooperemos por a4udar al otro a lograr sus ob$eti.os sin
entorpecer el camino5 es una tarea 'ue demanda de esfuer7o personal 4 de
e'uipo para optimi7ar los resultados de la gestión+
El desaf(o 'ue propone este programa es desterrar C.ie$as pr%cticasD para
aprender nue.as formas de 9acer las cosas 4 enfrentar una constante
superación personal como profesional+
M+c1's G%'ci's -o% -'%tici-'%
*e este -%o)%'m' e& NEGOCIACIÓN Y
MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES 0
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