You are on page 1of 17

1

Protocolo para la prevención del acoso
Avis Contact Centres, S.A.
Elaborado por Acc & El Comité de Empresa
2

Introducción
ACC, S. A. (en adelante ACC o empresa) considera a los trabajadores que la componen
su principal activo y estimula el desarrollo del potencial humano y profesional de sus trabajadores, no
admitiendo conductas que atenten contra los derechos fundamentales y la dignidad.
ACC se compromete a promover que sus trabajadores puedan disfrutar de unas condiciones de trabajo
que no afecten negativamente a la salud y se permita trabajar sin intimidaciones, discriminaciones y acoso.
Con el compromiso de preservar la salud, la dignidad, la integridad física y moral de todos los trabajadores,
ACC reconoce la necesidad de prevenir todo tipo de acoso, imposibilitando la aparición y erradicando todo
el comportamiento que se manifieste en este sentido. Pero el éxito de la prevención de este tipo de
conductas tan solo son posibles con la plena concienciación de todos lo miembros que forman parte de la
empresa. Con este objetivo se necesita disponer de un mecanismo interno de actuación, con la máxima
garantía de confidencialidad y de protección de las personas afectadas, con el fin de afrontar las quejas
que puedan producirse, y que estas se canalicen y se resuelvan dentro de la empresa.
Por lo tanto se desarrollará un protocolo de actuación que garantice un clima adecuado de convivencia,
igualdad de oportunidades, libre de acoso, de intimidación y sin discriminación.
Este protocolo se ha realizado siguiendo las orientaciones editadas por la Generalitat de Catalunya para
desarrollar el protocolo de prevención del acoso sexual o por razón de sexo en el entorno laboral,
siguiendo un ejemplo de protocolo para un entorno libre de acoso aportado por la sección sindical UGT y
siguiendo las recomendaciones de los asesores jurídicos de la empresa.
ACC efectuará la difusión mediante los canales previstos de comunicación para que todos los trabajadores
conozcan esta declaración y el procedimiento de actuación delante de los posibles casos de acoso.

Principios
ACC, S.A. se compromete a prevenir los comportamientos constitutivos de acoso y
atender las peticiones que se puedan producir, de acuerdo con los principios siguientes:

PRIMERO: Considerar que el acoso es una conducta que atenta contra los derechos y la dignidad de la
persona, que afectan a la salud y que, por tanto, son inaceptables.

SEGUNDO: Amparar a las personas afectadas, desde los inicios de cualquier conducta que se pueda
considerar acoso, creando un marco de confianza, de atención y de asesoramiento.

TERCERO: Considerar acoso como uno de los posibles efectos de los riesgos psicosociales que hay que
prevenir y corregir. Adoptar las medidas necesarias que permitan garantizar un entorno libre de
intimidación y de violencia verbal o física.

CUARTO: Informar a los trabajadores de ACC, sobre las consecuencias de los riesgos de carácter
psicosocial, y en concreto sobre los procesos de acoso psicológicos. Informar también sobre la definición
de acoso sexual o por razón de sexo.

QUINTO: Considerar cualquier práctica de acoso o intimidación, extremadamente seria, se considerará
falta laboral, dando lugar a las sanciones correspondientes, todo ello de acuerdo con el Convenio Colectivo
estatal del sector del Contact Center.

SEXTO: Si la Comisión aprecia que las denuncias son falsas y malintencionadas, podrá iniciarse
expediente disciplinario contra quien las haya promovido.

SÉPTIMO: Cualquier acto de represalia hacia las personas relacionadas con el expediente de
investigación de posible acoso, que sea constatado por la Comisión, se considerará falta grave o muy
grave y podrá conllevar la consecuente sanción disciplinaria.

OCTAVO: Garantizar la presunción de inocencia de la persona acusada de un posible acoso, mientras no
quede demostrado lo contrario.
3

NOVENO: Establecer el protocolo de prevención y de resolución de conflicto en materia de acoso, para
salvaguardar los derechos de las personas afectadas, en el necesario contexto de prudencia y de
confidencialidad.

DÉCIMO: Asimismo, siempre que sea necesario en virtud de lo establecido en el presente Protocolo que
algún/a trabajador/a facilite algún dato de naturaleza personal, así como datos personales de los
ofendidos/as y agresores/as que se obtengan de terceros (p.e. otro/a empleado/a) y de las investigaciones
que se lleven a cabo, se creará un fichero de la Compañía con la finalidad de gestionar el presente
Protocolo. Se garantiza el ejercicio de los derechos de acceso, modificación y cancelación de los datos
propios mediante escrito dirigido a la Compañía, con la indicación “Datos personales – Protocolo”.

Protocolo para la prevención y la intervención en casos de acoso en el ámbito laboral
Las partes firmantes tienen el compromiso firme de garantizar un espacio de trabajo sin acoso. De acuerdo
con el articulo 39.b de la ley 31/1995, de 8 de noviembre, de prevención de riesgos laborales, se establece
un marco de prevención y de intervención para evitar las conductas acosadoras. A su vez, este protocolo
cumple el mandado establecido en el art. 48 de la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de Marzo, para la Igualdad
efectiva de mujeres y hombres, siguiendo las pautas del Acuerdo Marco Europeo sobre acoso y violencia
en el lugar de trabajo de 26 de Abril de 2007, la Compañía ha considerado oportuno regular expresamente
la problemática del acoso moral (“mobbing”). Con ello se quiere dar una nueva dimensión a la vinculación
existente entre derechos fundamentales y contrato de trabajo, dado que este comportamiento puede
afectar derechos tan básicos como el de no discriminación – artículo 14 de la Constitución Española – o el
de intimidad – artículo 18.1 de la misma –, ambos en clara conexión con el respeto a la dignidad y la
integridad de la persona (artículo 4.2.c, d y e del Estatuto de los Trabajadores, en adelante, E.T.).
El presente Protocolo se ha elaborado teniendo en cuenta que es responsabilidad de todos los miembros
de la Compañía el asegurar un entorno de trabajo respetuoso con los derechos de todos y todas los/las
que la integran. Todo ello sin olvidar que la Dirección de la Compañía tiene la obligación de poner todos
los medios a su alcance para que no se produzca el acoso moral en las unidades organizativas que estén
bajo su responsabilidad. Simultáneamente, se pretende una debida integración, a todos los niveles
jerárquicos, de un clima laboral óptimo y de respeto entre toda la plantilla de ACC.
Con estas finalidades se crea la comisión de intervención y resolución de casos de acoso, creando un
reglamento y procedimiento de intervención que más adelante se detallará.
Ante la complejidad de gestionar adecuadamente los conflictos y de efectuar una detección precoz de la
posible conducta acosadora, hay que tener un procedimiento que permita garantizar los derechos de los
trabajadores y las obligaciones de ACC en materia de prevención de riesgos laborales.
El acoso se resuelve más eficazmente cuando se trata desde los primeros indicios, antes que se haga
crónico y empeore la situación, esta situación, cuanto más se ignora, se aguanta o se permite, más difícil
es de resolver.
Por este motivo, la Empresa y el Comité consideran de vital importancia que no se toleren este tipo de
comportamientos y se comunique lo más rápido posible a los órganos que tiene competencia para
gestionarlo, teniendo en cuenta que se garantizará la presunción de inocencia y que no se tolerarán las
denuncias malintencionadas (en caso de que la Comisión considere que las ha habido, podría dar lugar a
abrir un proceso disciplinario a la persona que la hizo).
Las personas que formarán la Comisión de Intervención tienen el deber de gestionar objetivamente las
posibles situaciones de acoso. En ACC la Comisión de Intervención estará compuesta por: dos
delegados/as de prevención de la parte social, el/la responsable de recursos humanos o el/la gerente y
un/a Técnico/a de RRHH. En caso de ausencia y con el fin de garantizar el principio de paridad se
sustituirán los ausentes con miembros del Comité de Empresa por la parte social y por un miembro de
RRHH/dirección para la parte empresarial.
En el caso de que se estime necesario se podrá pedir asesoramiento externo de expertos como el Servicio
de Prevención de Riesgos Laborales o ampliar la Comisión con un/a delegado/a de prevención de la parte
social más y un/a Técnica de RRHH más.
4

1. Protocolo de actuación
En el caso de que un/a trabajador/a sienta que está siendo objeto de acoso o que lo sospeche sobre un
caso de acoso sufrido/inflingido por parte de un/a compañero/a, se establecen dos posibles procedimientos
de actuación dentro de la empresa, sin perjuicio de la utilización paralela o posterior por parte de la víctima
de las vías exteriores – administrativa o judicial – que crea oportunas.

1.1 Procedimiento Informal
El procedimiento informal tiene por objeto buscar una solución a través de la confrontación directa entre las
partes o a través de un/a mediador/a.
En estos casos, las partes deberán acordar la intervención de un/a mediador/a que actuará a petición
expresa de las mismas y será el encargado/a de escuchar la exposición de los hechos con el objetivo de
determinar y objetivar la situación.
El/la mediador/a será elegido dentro de las personas que forman la Comisión de Intervención.
Será el/la mediador/a quien propondrá a la Dirección de la Compañía las medidas a tomar para solucionar
el conflicto. En todo momento, las actuaciones del/de la mediador/a irán encaminados a que las
actuaciones constitutiva del acoso, de existir, cesen.
Las actuaciones del procedimiento informal deberán realizarse en un plazo máximo de 10 días laborables,
salvo supuestos excepcionales, y su resultado será comunicado a la Dirección de Recursos Humanos por
escrito para que ésta pueda implementar las medidas correspondientes.
De cada actuación por Procedimiento Informal, el mediador creará un expediente donde constará por
escrito el resumen de la actuación, las entrevistas realizadas y la propuesta de medidas a tomar para
solucionar el conflicto. El expediente se archivará de la misma manera que los expedientes del
Procedimiento Formal.

1.2 Procedimiento Formal
Cuando el procedimiento informal no dé resultado o sea inapropiado para resolver el problema en
cuestión, se recurrirá al procedimiento formal, se trata de dirigirse a la Comisión, quien seguirá las
siguientes pautas:

1.2.1 COMISIÓN DE INTERVENCIÓN:
La comisión es el órgano que intervendrá y resolverá los casos de acoso, en todas sus modalidades, que
puedan afectar a los trabajadores de ACC y que no hayan sido resueltos en el procedimiento informal o
que se decide plantear directamente con el procedimiento formal.
Las actuaciones de la comisión tienen la consideración de información reservada previa al procedimiento
administrativo. Esta comisión es la encargada de atender las quejas formuladas, hacer propuestas de
resolución y ejecutarlas.
1.- En ACC la Comisión de Intervención estará compuesta por: dos delegados/as de prevención por la
parte social, el/la responsable de recursos humanos o el/la gerente y un/a Técnico/a de RRHH. En el caso
de que se estime necesario se podrá pedir asesoramiento externo de expertos como el Servicio de
Prevención de Riesgos Laborales o ampliar la Comisión con un/a delegado/a de prevención (por la parte
social más) y un/a Técnica de RRHH más.
2.- La comisión elegirá a su presidente/a y secretario/a.
3.- Los miembros de la comisión tienen el deber de garantizar la confidencialidad en relación con toda la
información relativa a las intervenciones que se lleve a término, de acuerdo con lo que se prevé en el
protocolo.
4.- La comisión actuará de acuerdo con el reglamento y con el protocolo de actuación aprobado por la
empresa y el comité de Empresa.
5.- En su composición, la comisión siempre respetará como regla la paridad entre los representantes de la
empresa y los representantes de los trabajadores.

1.2.2. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN DE LA COMISIÓN
1. Objetivo.
El objetivo de este protocolo es establecer los mecanismos para evaluar los posibles
casos de acoso y proponer las medidas preventivas y de intervención que permitan
5

resolver los conflictos dentro de la empresa, sin perjuicio para la persona afectada y con garantía frente a
cualquier represalia, sin tener que llegar a optar por las vías de demanda judicial o administrativa,
siempre que sea posible.

2. Ámbito de aplicación.
Este protocolo se aplicará a todo el personal de ACC.

3. Responsabilidad y facultades

3.1 Responsabilidad y facultades de la comisión

3.1.1 El presidente
Dirigir y coordinar las peticiones que se presenten en la comisión.
Comunicar a las partes las personas designadas de la comisión para efectuar la investigación.
Establecer los mecanismos que sean necesarios para que se haga efectiva la resolución
acordada.
Aplicar las medidas cautelares si son necesarias.
Aplicar si es necesario, el régimen disciplinario, siguiendo los mecanismos establecidos en
convenio u orden superior.
Delegar en la comisión las funciones de seguimiento y control de las medidas propuestas y
aquellas otras que estimara oportunas.
Velar para que se efectúe el seguimiento y control de las medidas propuestas por la comisión.
Informar al comité de Seguridad y Salud, y al servicio de prevención cuando se considere
necesario.
3.1.2 La comisión
Investigar las posibles situaciones de acoso que se produzcan en ACC.
Informar y asesorar a la persona afectada.
Proponer al presidente la adopción de medidas cautelares, si se consideran necesarias.
Emitir informe final con las propuestas de resolución.
3.1.3 El Servicio de Prevención
Asesorar a la comisión.
Efectuar evaluación de riesgos psicosociales en el ámbito afectado.
Emitir informe de las evaluaciones.
Efectuar el seguimiento junto a la comisión, de la implantación de las medidas propuestas.

3.2 Responsabilidad y facultades de otros actores sociales

3.2.1 Recursos Humanos
Fomentar sistemas de organización y pautas de relación compatibles con la salud.
Dar soporte a las personas responsables (comisión) desde el inicio del conflicto.
Facilitar a instancias de la comisión, la información administrativa que crean necesaria para la
investigación.
Aplicar las medidas cautelares o correctoras pertinentes.
3.2.2 Dirección de ACC
Fomentar como cultura institucional el respeto a la dignidad del trabajador, y dar ejemplo de
buenas prácticas laborales y de conducta.
3.2.3 Los Trabajadores
Asumir la cultura institucional para la dignidad en el trabajo.
Comunicar las situaciones de posible acoso que observen o padezcan en su entorno.
Participar en la investigación de los hechos, aportando la información que dispongan,
colaborando así con la Comisión, bien a instancia de ésta o notificando a la misma.
3.2.4 El Comité de Empresa
Asesorar a los trabajadores sobre el uso del Protocolo de Prevención del Acoso.
Comunicar las situaciones de posible acoso que observen o padezcan en su
entorno.
6

Facilitar informaciones útiles a la Comisión, si le son solicitadas.
Dar soporte a las personas afectadas desde el inicio del conflicto, tanto al presunto acosador/a,
como a la presunta víctima.

4. Derecho de los trabajadores
Los trabajadores de ACC tienen derecho a ser protegidos para poder ejercer su actividad
en un entorno libre de acoso. En el cual se respete su dignidad como personas.
4.1 La persona que se siente acosada tiene derecho a:
Denunciar los hechos.
Ser escuchada y asesorada.
Ser protegida.
Recibir formación para desarrollar sus habilidades personales y así poder afrontar la situación.
4.2 La persona presuntamente acosadora tiene derecho:
La presunción de inocencia y a defenderse de las acusaciones.
Ser escuchada y recibir un trato justo.
Conocer la naturaleza de la queja.
Recibir formación para desarrollar sus habilidades personales para resolver la situación.

5. Confidencialidad
La comisión tiene el compromiso de respetar la confidencialidad y sigilo de la información derivada del
proceso, para que ello no suponga un prejuicio en los derechos de los trabajadores afectados o de
terceros. Aunque si es necesario dar esta información, se comunicará previamente a la persona que la ha
facilitado, y siempre que la legislación vigente lo permita.
La comisión pedirá a las personas implicadas en la investigación que respeten la confidencialidad del
proceso y se abstengan de efectuar cualquier comentario al respecto.

6. Inicio de las actuaciones
Las intervenciones de la comisión se iniciarán mediante una comunicación verbal o escrita de la persona
afectada, o de cualquier medio ya sea los órganos de representación de los trabajadores o los propios
trabajadores y/o a instancias de los responsables de la empresa.
Lo recomendable, de todas formas, es que en la medida de lo posible la comunicación se haga por escrito
y lo más detallada posible, con una relación de hechos cronológicos y si hay testigos de los hechos, con
los nombres de los testigos. Ver anexo 1.
El presidente de la comisión convocará a sus miembros en un término máximo de 3 días desde la fecha de
petición.
La comisión hará un primer análisis de la queja, y se designará a los miembros que se encargarán de la
investigación.
La comisión, de oficio o a instancia de parte, podrá solicitar, a la dirección de ACC la adopción de medidas
cautelares dirigidas a paliar los efectos que la situación pueda producir a la persona afectada.
La comisión podrá aconsejar y facilitar a la persona afectada una revisión a la unidad de salud laboral de la
Generalitat de Catalunya, en los términos previstos en la ley de prevención de riesgos laborales.

7. Análisis Preliminar
La comisión analizará las características del caso y podrá considerar que:
7.1 No hay indicios de acoso
Se comunicará a la persona afectada.
La comisión derivará al responsable del departamento donde se están produciendo los hechos, para
que éste dé solución a la problemática creada.
7.2 Hay indicios de acoso
Los miembros de la comisión encargados de la investigación actuarán manteniendo el compromiso
de confidencialidad en los términos previsto en el protocolo:
Solicitar a la persona afectada que presente la petición por escrito a la comisión..
7

Solicitar a la persona afectada que facilite toda la documentación de que disponga, con una
descripción detallada de los hechos y su cronología.
Comunicar las entrevistas que se llevarán a término con los compañeros y responsables de su
ámbito en el trabajo, así como con la persona presuntamente acosadora.
Informar tanto al acosado como al presunto acosador de los derechos que tienen.
Valorar los comportamientos asociados al acoso, mediante cuestionarios específicos, en caso
necesario.
En el supuesto que sea necesario y hasta el cierre del procedimiento, una vez verificados los indicios
de la existencia de acoso, se podrá determinar la separación cautelar de la víctima del presunto
acosador/a, así como otras medidas cautelares que se estimen oportunas (p.e. concesión de
permiso especial). Estas medidas, en ningún caso podrán suponer para la víctima un perjuicio o
menoscabo en sus condiciones de trabajo, ni modificación sustancial de las mismas.
Elaborar un informe final de la investigación.
7.3 Hay indicios de acoso, pero la persona afectada no quiere presentar una queja
La comisión procederá a la investigación de oficio, siguiendo todo el proceso, excepto si se diera la
siguiente circunstancia:
Facultad de disposición de la víctima: dada la imposibilidad material de continuar con el expediente de
investigación en caso de falta de cooperación de la víctima y teniendo en cuenta lo dispuesto por el
artículo 12.3 de la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de Marzo, para la Igualdad efectiva de mujeres y hombres,
es ésta la legitimada, en última instancia, para decidir si desea que se lleve a cabo / prosiga la
investigación sobre el pretendido acoso.
En caso de falta de colaboración e interés de la víctima en el esclarecimiento de los hechos, se procederá
de la forma siguiente:
La Comisión requerirá por escrito a la víctima para que, de manera formal y en el improrrogable
plazo de una semana, manifieste por escrito si desea que prosiga la investigación o que concluya
retirando los hechos que denunció. La Comisión precisa dicha información tanto por la seguridad
jurídica de la empresa, como por su deseo de respetar el derecho a la intimidad de la víctima.
La comisión guardará el informe de los hechos y podrá proponer iniciativas de remedio.

8. Proceso de Investigación
El proceso de investigación se iniciará con la correspondiente petición por escrito de la persona afectada, o
bien de oficio por decisión de la comisión.
El contenido y desarrollo de las reuniones y entrevistas se recogerá en un informe interno y será firmado
por los representantes de la Comisión que los lleven a cabo y por las personas con las que se hayan ido
practicando las diferentes diligencias.
Los miembros de la comisión (una persona parte social y una persona parte empresa) designados para
actuar mantendrán con la persona afectada una entrevista estructurada para profundizar en los aspectos
que han motivado la queja, y para obtener cualquier otro dato de interés.
Los miembros de la comisión designados, se entrevistarán con la persona presuntamente acosadora y la
informarán de la naturaleza de la investigación.
Los miembros de la comisión designados, se entrevistarán con los testigos de los incidentes que
consideren oportunos, de oficio o a propuesta tanto de la persona acosada, como del presunto acosador.
Con toda la información obtenida, los miembros designados elaborarán un informe donde constará como
mínimo, la presentación de los hechos, una diagnosis del caso y una propuesta de actuación, individual y
de organización.

9. Resultados de la investigación
Los miembros de la comisión designados presentarán un informe al pleno de la comisión, para que se
valore, y estos emitan sus propias conclusiones, basándose en las evidencias presentadas, por los
miembros de la comisión designados.
La comisión en un término máximo de un mes desde la fecha de la petición de actuación, presentará a la
dirección de la empresa la propuesta de resolución del caso, así como el informe final de la investigación y
la propuesta de medidas correctoras que se tendrían que aplicar.
8

10. Resolución de la dirección de ACC
La dirección de ACC, una vez visto el informe de la comisión, decidirá qué acción es
necesaria emprender y ordenará la incoación del procedimiento sancionador correspondiente, la adopción
de medidas correctoras y los responsables de ejecutarlas. La dirección efectuará la comunicación de la
resolución a la presidencia de la comisión y ésta informará a los miembros de la comisión.

11. Seguimiento del caso
La comisión velará para que se revisen las medidas propuestas, en caso necesario, el servicio de
prevención llevará a término el seguimiento de las medidas correctoras que le correspondan, y constatará
la adecuación de las mismas y comunicará a la comisión el estado de la implantación de las mismas.

12. Finalización de las actuaciones
La comisión con la resolución de la dirección, dará por finalizado el proceso de investigación, archivando y
custodiando todo el expediente efectuado.

13. Otras disposiciones
En los casos concretos de acoso moral, ver anexo II.
En los casos concretos de acoso sexual o por razón de sexo, ver anexo IV.
Protección de la víctima: en el caso de que se determine la existencia de acoso y la sanción
impuesta al/a la agresor/a no determine el despido del mismo, la Compañía tomará las medidas
oportunas para que el/la agresor/a y la víctima no convivan en el mismo entorno laboral, siempre que
ello sea posible.
En este sentido, se protegerá la continuidad en el puesto de trabajo de la persona objeto del acoso
en la medida de lo posible.
Confidencialidad: todos/as los/las participantes en el proceso de investigación de un presunto caso
de acoso deberán guardar confidencialidad sobre los asuntos tratados, con el fin de salvaguardar la
intimidad de los/las afectados/as y el buen desarrollo de la investigación. La inobservancia de este
deber de confidencialidad, también puede ser objeto de aplicación de medidas disciplinarias.
Independencia: este procedimiento interno de prevención y denuncia de acoso será independiente
de las acciones legales que puedan interponerse al efecto ante cualquier instancia administrativa o
judicial.
Todas las horas de la comisión serán a cargo de la empresa.
Habrán dos copias del expediente, con todos los documentos relacionados, tanto sea por
procedimiento informal o formal, y se archivarán una copia en el Dpto. de RRHH y otra en el Dpto.
de Trabajo e Industria.
Este protocolo se adaptará a las modificaciones legales relacionadas con este tema que puedan
haber en un futuro.
Barcelona a ......de octubre de 2009
..........
9

ANEXOS
I Modelo de petición de intervención de la Comisión.
II Definición, Tipologías, Evolución y Fases del Acoso Moral.
III Los 45 comportamientos de la clasificación Leymann.
IV Definición y actuación más específica para el acoso sexual o por razón de sexo.
10

ANEXO I
Modelo, petición de intervención de la comisión

Nombre y apellidos:
Departamento:
Teléfono de contacto:
Correo electrónico:
EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS:
Explique la situación que padece o de la cual es testigo.
Explique actitudes o comportamientos concretos y si es posible, las fechas en las que
sucedieron.
Identifique a las personas que considere que están implicadas en la situación denunciada.
Identifique testigos, si los hay.

fecha y firma.

Los datos de carácter personal contenidos en este documento quedarán bajo la custodia de la
comisión y tendrán el tratamiento que determina la ley orgánica 15/1999 , de 13 de diciembre
de protección de datos personales y la normativa que la desarrolla.
11

ANEXO II: Definición de Acoso Moral - Tipología - Evolución y fases

1- Definición de Acoso Moral
2- Tipología
3- Evolución y fases

1. Definición Acoso Moral
Se entiende por acoso psicológico o moral (mobbing) toda conducta reiterada en un periodo de tiempo
más o menos prolongado en el tiempo, efectuada por una o diversas personas y dirigida generalmente
contra otra persona, que tenga por finalidad o efecto un trato objetivamente degradante con la
consecuente lesión de la integrada moral de la persona afectada y la degradación de su ambiente de
trabajo o estudio. Esta conducta se manifiesta principalmente en comportamientos, palabras,
intimidaciones, actos, gestos y escritos unilaterales que tiene por objeto o por efecto atentar contra la
personalidad, la dignidad o la integridad moral de una o diversas personas, mientras se llevan a termino su
activad laboral, que pueden poner en peligro su trabajo o su trayectoria y crean un ambiente intimidatorio,
hostil, degradante, humillante u ofensivo en el desarrollo de su actividad.
En qué se diferencia el acoso psicológico de otros problemas derivados de la organización del trabajo:
Intencionalidad de causar daño, susceptible de ser considerado penal.
Focalización en una o varias personas.
Repetición de los hechos.
Frecuencia.
Continuidad en el tiempo.
En ausencia de estas características, propias del acoso psicológico, podemos hablar de otros factores de
riesgo en la organización del trabajo, como son los conflictos interpersonales, conflictos de rol, etc.
Como persona afectada se entiende todo trabajador de ACC, que padece una situación de
las definidas anteriormente.
Las personas que tienen un papel relevante en la aplicación y la ejecución de las medidas adoptadas en el
procedimiento se consideran partes implicadas.

2. Tipología de las acciones de acoso
El acoso psicológico en el trabajo es un fenómeno que presenta modalidades diferentes:
- Acoso vertical descendente (bossing): Presión ejercida por un superior sobre una o más personas
de su ámbito de actividad en ACC.
- Acoso vertical ascendente: presión ejercida por una persona o un grupo sobre un superior
jerárquico.
- Acoso horizontal: presión ejercida por una persona o por un grupo sobre un compañero.
2.1 Conductas de acoso:
Las conductas de acoso han sido objeto de diversos estudios científicos. Leymann (1996) distingue una
serie de comportamientos (Anexo III) que se manifiestan de maneras muy diversas y los clasifica, según la
finalidad, en:
Actividad que tiene por objeto reducir las posibilidades de la victima de comunicarse o mantener
contacto social.
Actividad para evitar que la victima pueda mantener contactos sociales.
Actividad dirigida a desacreditar la victima o minar la reputación personal o laboral.
Actividades dirigidas a reducir o aumentar el trabajo de la victima y conseguir así el descrédito
profesional.
Actividad para desestabilizar la salud física de la victima.
12

2.2 Qué se considera acoso:
El termino mas característico para poder identificar una situación de acoso psicológico es el siguiente:
La existencia de dos partes:
El acosador o acosadora, con comportamientos y actitudes hostiles, dominantes o vejatorias.
La victima, en una posición desventajosa.
La existencia de una situación asimétrica: la correlación de fuerzas ha de ser desequilibrada, ya sea
por que la victima no pueda defenderse o huir, ya sea por motivos sociales (posición jerárquica,
categoría profesional), o por motivos económicos, ( dependencia material, estabilidad laboral), o bien
por causas físicas (edad, fuerza o resistencia física), o psíquicas (amor propio de la victima, carisma
del acosador).
El comportamiento tiene que estar claramente destinado a hacer daño a la victima y con
determinación, ya que sea a través de actitudes destinadas a desacreditarle, discriminarle, ofenderle,
humillarle, intimidarla o violentarla.
La adopción de estos comportamientos ha de ser sistemática y prolongada en el tiempo.
Los comportamientos han de estar claramente destinados y focalizados sobre una persona o bien
sobre un grupo de personas.
Normalmente durante la primera fase, el agresor adopta los comportamientos de acoso de manera
secreta, oculta o sutil.
Los objetivos básicos del comportamiento del acosador son liberarse de una persona o hacerle el
vacío, por que resulta incómoda, ya sea por motivos personales, profesionales, sindicales,
económicos, políticos, religiosos, ideológicos, o cualquier otro de los derechos recogidos en la
legislación vigente.
2.3 Qué no se ha de considerar acoso
Un acto singular: una discusión, mal humor puntual, un cambio de lugar de trabajo sin consulta
previa pero justificada, un cambio de horario no programado pero justificado.
Un hecho colectivo de tipo organizativo.
La presión que se padece en el trabajo para realizarlo mejor, buscando un aprovechamiento del
esfuerzo del trabajador, esto se diferencia de acoso en el hecho de que no tiene la intención de
ocasionar un perjuicio al trabajador.
Los conflictos entre dos trabajadores o más, por molestos se sean. Hay que tener presente que un
conflicto en el cual dos trabajadores no están de acuerdo y discuten con más o menos fortuna, pero
en el mismo nivel. Por el contrario en el acoso no hay discusión porque no se quiere resolver ningún
problema, todo lo contrario, el acosador lo que pretende es frenar o impedir cualquier comunicación.
En cualquier caso, también se puede efectuar una intervención de la comisión para establecer
criterios objetivos, (se efectuaran propuestas de mejora para cada caso, y se elevaran al seno del
CSS y éste al servicio de prevención para su implantación).
Las evaluaciones/auditorias formativas de calidad relativas al trabajo, siempre que sean explícitas y
no se utilicen con un interés de represalia, sino meramente formativas.
El comportamiento poco respetuoso o insultante que un superior o un compañero tiene con todos,
siempre que no utilice procedimientos perversos. Aun así, este tipo de comportamientos serán
inadmisibles dentro de la Empresa.
Cualquiera de estas situaciones, si se ejercen de manera abusiva puede requerir una intervención
preventiva para mejorar el funcionamiento de la Empresa.
La exposición continuada en unas condiciones de trabajo negativas inherentes al puesto de trabajo,
físicos, higiénicos, ergonómicos.

3. Evolución y fases del proceso de acoso
El acoso no es un hecho concreto y puntual. En la mayoría de los estudios se describe una evolución de
fenómenos, que se pueden desarrollar en diferentes fases. Leymann, en el ámbito laboral define 45
comportamientos hostiles (Anexo III) y distingue cuatro fases de evolución:
1. Conflicto. En un entorno saludable el conflicto en el ámbito laboral puede considerarse un signo
de dinamismo institucional, ahora bien, estos conflictos se pueden volver crónicos de manera
encubierta, y las resoluciones posibles cerrándose en falso. Estas situaciones pueden derivar en
posibles acciones de acoso.
13

2. Estigmatización. Se caracteriza por que la persona afectada comienza a recibir ataques
psicológicos, de una o de varias personas, sin que los que lo presencien intervengan para evitarlo.
Las situaciones de acoso suelen ser conocidas por mas personas, que se comporten como sujetos
pasivos para no resultar perjudicados.
3. Intervención. Cuando las instancias directivas toman conciencia de la gravedad y toman medidas
de intervención, las medidas se pueden orientar a la resolución del conflicto o contrariamente a
negar y ocultar el problema, lo cual incrementa la gravedad de la situación y el malestar de la
persona afectada.
4. Eliminación. En caso de que el conflicto se vuelva crónico, se puede etiquetar la persona como
empleado difícil, problemático, etc. El estadio mas extremo comporta la marginación o la exclusión
de la vida laboral a través de la baja voluntaria, el despido o la baja laboral (IT).
14

ANEXO III: LAS 45 PREGUNTAS DE HEINZ LEYMANN.

A) Actividades de acoso para reducir las posibilidades de la víctima de comunicarse
adecuadamente con otros, incluido el propio acosador:
1.El jefe o acosador no permite a la víctima la posibilidad de comunicarse.
2.Se interrumpe continuamente a la víctima cuando habla .
3.Los compañeros le impiden expresarse.
4.Los compañeros le gritan, le chillan e injurian en voz alta.
5.Se producen ataques verbales criticando trabajos realizados.
6.Se producen críticas hacia su vida privada.
7.Se aterroriza a la víctima con llamadas telefónicas.
8.Se le amenaza verbalmente.
9.Se le amenaza por escrito.
10.Se rechaza el contacto con la víctima ( evitando el contacto visual, mediante gestos de rechazo,
desdén o menosprecio, etc. ).
11.Se ignora su presencia, por ejemplo dirigiéndose exclusivamente a terceros (como si no le vieran o
no existiera).

Perfil del acosador.
Según el profesor Iñaki Piñuel, responde al de un "psicópata organizacional" que emplea técnicas de
ataque sutiles, manipula el entorno para conseguir aliados entre los compañeros de trabajo o su silencio
ante esa situación, intenta "trepar" rápidamente para desde esa posición ejercitar mejor su acoso y, señaló
el profesor, se ha visto que muchos de ellos ya eran hostigadores en el colegio.

B) Actividades de acoso para evitar que la víctima tenga la posibilidad de mantener contactos
sociales:
12.No se habla nunca con la víctima.
13.No se le deja que se dirija a uno.
14.Se le asigna a un puesto de trabajo que le aísla de sus compañeros.
15.Se prohíbe a sus compañeros hablar con él.
16.Se niega la presencia física de la víctima.

C) Actividades de acoso dirigidas a desacreditar o impedir a la víctima mantener su reputación
personal o laboral:
17. Se maldice o se calumnia a la víctima.
18. Se hacen correr cotilleos y rumores orquestados por el acosador o el gang de acoso sobre la
víctima.
19. Se ridiculiza a la víctima.
20. Se atribuye a la víctima ser una enferma mental.
21. Se intenta forzar un examen o diagnóstico psiquiátrico.
22. Se fabula o inventa una supuesta enfermedad de la víctima.
23. Se imitan sus gestos, su postura, su voz y su talante con vistas a poder ridiculizarlos.
24. Se atacan sus creencias políticas o religiosas.
25. Se hace burla de su vida privada.
26. Se hace burla de sus orígenes o de su nacionalidad.
27. Se le obliga a realizar un trabajo humillante.
28. Se monitoriza, anota, registra y consigna inequitativamente el trabajo de la víctima en términos
malintencionados.
29. Se cuestionan o contestan las decisiones tomadas por la víctima.
30. Se le injuria en términos obscenos o degradantes.
31. Se acosa sexualmente a la víctima con gestos o proposiciones.
15

D) Actividades de acoso dirigidas a reducir la ocupación de la víctima y su empleabilidad mediante
la desacreditación profesional.
32. No se asigna a la víctima trabajo ninguno.
33. Se le priva de cualquier ocupación, y se vela para que no pueda encontrar ninguna tarea por sí
misma.
34. Se le asignan tareas totalmente inútiles o absurdas
35. Se le asignan tareas muy inferiores a su capacidad o competencias profesionales.
36. Se le asignan sin cesar tareas nuevas.
37. Se le hace ejecutar trabajos humillantes.
38. Se le asignan tareas que exigen una experiencia superior a sus competencias profesionales.

E) Actividades de acoso que afectan a la salud física o psíquica de la víctima.
39. Se le obliga a realizar trabajos peligrosos o especialmente nocivos para la salud.
40. Se le amenaza físicamente.
41. Se agrede físicamente a la víctima, pero sin gravedad, a título de advertencia.
42. Se le agrede físicamente, pero sin contenerse.
43. Se le ocasionan voluntariamente gastos con intención de perjudicarla.
44. Se ocasionan desperfectos en su puesto de trabajo o en su domicilio.
45. Se agrede sexualmente a la víctima.
16

ANEXO IV: ESPECIFICACIONES PARA ACOSO SEXUAL, POR RAZON DE SEXO Y POR ORIENTACIÓN
SEXUAL.

1. Conceptos
1.1 CONCEPTO ACOSO SEXUAL
El acoso sexual ha sido definido como la situación en la que se produce cualquier comportamiento
verbal, no verbal o físico no deseado, de índole sexual, con el propósito o el efecto de atentar
contra la dignidad de una persona, especialmente cuando se crea un entorno intimidatorio, hostil,
degradante, humillante u ofensivo.
A título de ejemplo y sin ánimo excluyente ni limitador, señalamos algunos comportamientos que
pueden evidenciar la existencia de una conducta de acoso sexual:
Verbal:
Hacer comentarios sexuales obscenos.
Hacer bromas sexuales ofensivas.
Formas de dirigirse al otro/a denigrantes u obscenas.
Difundir rumores sobre la vida sexual de una persona.
Hacer comentarios groseros sobre el cuerpo o la apariencia física.
Hablar sobre las propias habilidades/ capacidades sexuales.
Ofrecer/ presionar para concretar citas comprometidas o encuentros sexuales.
Demandas de favores sexuales.
No vebal:
Miradas lascivas al cuerpo.
Gestos obscenos.
Uso de gráficos, viñetas, dibujos, fotografías o imágenes de Internet de contenido
sexualmente explícito.
Cartas, notas o mensajes de correo electrónico de contenido sexual de carácter ofensivo.
Físico:
Acercamiento físico excesivo.
Arrinconar, buscar deliberadamente.
El contacto físico deliberado y no solicitado (pellizcar, tocar, masajes indeseados).
Tocar intencionadamente o ”accidentalmente” las partes sexuales del cuerpo.

1.2 CONCEPTO ACOSO POR RAZÓN DE SEXO
El acoso por razón de sexo ha sido definido como la situación en la que se produce un
comportamiento no deseado, relacionado con el sexo de una persona, con el propósito o el efecto
de atentar contra la dignidad de la persona y crear un entorno intimidatorio, hostil, degradante,
humillante u ofensivo.
A título de ejemplo y sin ánimo excluyente ni limitador, el acoso por razón de sexo se manifiesta
por la repetición y acumulación de conductas ofensivas dirigidas a una trabajadora por el hecho de
ser mujer o a un trabajador por motivo de su género (porque no ejerce el rol que culturalmente se
ha atribuido a su sexo):
Conductas discriminatorias por el hecho de ser una mujer, o un hombre.
Ridiculizar, desdeñar las capacidades, habilidades y el potencial intelectual de las mujeres o
de los hombres.
Utilizar humor sexista.
Ridiculizar a las personas que asumen tareas que tradicionalmente ha asumido el otro sexo.
Ignorar aportaciones, comentarios o acciones (excluir, no tomar en serio).
También se considera acoso por razón de sexo el que se produce por motivo del embarazo o
maternidad de las mujeres o en el ejercicio de algún derecho laboral previsto para la conciliación
de la vida personal, familiar y laboral. Por ejemplo:
Asignar a una mujer un lugar de trabajo de responsabilidad inferior a su capacidad o
categoría profesional.
Asignar a una mujer tareas sin sentido o imposibles de lograr (plazos
irracionales).
17

Sabotear su trabajo o impedir –deliberadamente- el acceso a los medios adecuados para
realizarla.
Denegar a una mujer arbitrariamente permisos a los cuales tiene derecho.
La consideración de acoso por razón de sexo siempre exige una pauta de repetición y acumulación
sistemática de conductas ofensivas.
Mayoritariamente son las mujeres quienes son acosadas. Pero el acoso sexual y el acoso por
razón de sexo pueden afectar tanto a mujeres como hombres y se pueden producir entre personas
del mismo sexo.
El acoso sexual y el acoso por razón de sexo pueden producirse entre compañeros/as (acoso
horizontal), de un mando a un/a subordinado/a (acoso vertical descendente) o por parte de un
subordinado/a a un mando (acoso vertical ascendente).

1.3 CONCEPTO ACOSO POR ORIENTACIÓN SEXUAL:
El acoso por orientación sexual, lo definimos como la situación en la que se produce un
comportamiento no deseado, relacionado con la orientación sexual de una persona, con el
propósito o el efecto de atentar contra la dignidad de la persona y crear un entorno intimidatorio,
hostil, degradante, humillante u ofensivo.
A título de ejemplo y sin ánimo excluyente ni limitador, el acoso por orientación sexual se
manifiesta por la repetición y acumulación de conductas ofensivas dirigidas a un/a trabajador/a por
su orientación sexual.
La consideración de acoso por orientación sexual siempre exige una pauta de repetición y
acumulación sistemática de conductas ofensivas.
Conductas discriminatorias por razón de la orientación sexual.
Ridiculizar, desdeñar las capacidades, habilidades y el potencial intelectual de las mujeres o de
los hombres con orientación sexual hacia el mismo sexo.
Utilizar humor que ridiculiza a las personas por su orientación sexual.
Ignorar aportaciones, comentarios o acciones (p. ej. excluir, no tomar en serio).