BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Metode pengukuran kinerja di PT Bestindo Intiselaras
Selama ini PT Bestindo Intiselaras mengukur kinerja dengan melakukan
analisis terhadap laporan keuangannya dan membandingkannya dengan
hasil yang diperoleh pada periode sebelumnya.
Analisis yang digunakan oleh PT Bestindo intiselaras untuk mengukur
kinerjanya selama ini adalah analisis profitability rasio yang terdiri dari!
1. Profit Margin "#eturn on Sales$ % &AT
'et Sales
#asio profit margin "return on sales$ digunakan perusahaan untuk menilai
profitabilitas sekaligus kemampuan manajemen perusahaan menekan
biaya operasional. #asio ini dihitung dengan memperbandingkan jumlah
hasil penjualan yang diperoleh selama masa tertentu dengan laba
sesudah pajak.
(. )ross Profit Margin % )ross Profit
'et Sales
#asio )ross Profit Margin memberikan indikasi tentang tingkat efisiensi
operasi bisnis perusahaan. Apabila persentase gross profit margin
rendah dapat diperkirakan bagian produksi dan*atau pembelian tidak
bekerja se+ara efisien.
,. #eturn on Assets % &AT
Total Asset
44
#eturn on Assets atau sering disebut #eturn on In-estment merupakan
rasio keuangan yang digunakan untuk mengukur profitabilitas
perusahaan se+ara keseluruhan. #asio keuangan ini juga memberikan
gambaran tentang tingkat kemampuan manajemen perusahaan
mengelola dana perusahaan. #asio profitabilitas ini memperbandingkan
jumlah keuntungan yang diperoleh perusahaan selama masa tertentu
dengan dana yang ditanam dalam perusahaan.
4. #eturn on &.uity % &AT
Total &.uity
#eturn on &.uity merupakan rasio yang digunakan pemilik perusahaan
untuk mengetahui tingkat profitabilitas modal yang mereka tanamkan
dalam perusahaan.
4.1.1 Profit Margin "#eturn on Sales$
Profit Margin (//4 % #p(01.4//.,14// % (.23
#p4.54(./5(.4(,//
Profit Margin (//1 % #p114.142.551// % 1.03
#p2.102.,,/.104//
Profit margin PT Bestindo tahun (//4 adalah (.23 sedangkan di tahun
(//1 profit marginnya menjadi 1.03. 6al ini memperlihatkan bah7a
kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba dari setiap rupiah
penjualannya di tahun (//1 mengalami penurunan sebesar 1.13 dari tahun
sebelumnya.
45
4.1.( )ross Profit Margin
)ross Profit Margin (//4 % #p4.4,5.0,0.252// % 1/.(3
#p4.54(./2(.4(,//
)ross Profit Margin (//1 % #p4.(25.511.1/0// % 10.13
#p2.102.,,/.104//
)ross Profit Margin PT Bestindo tahun (//4 adalah 1/.(3 sedangkan di
tahun (//1 meningkat menjadi 10.13. Ini berarti kemampuan PT Bestindo
untuk menghasilkan laba kotor dari setiap rupiah penjualannya di tahun (//1
meningkat 0.,3 dari tahun sebelumnya.
4.1., #eturn 8n Assets
#eturn 8n Assets tahun (//4 % #p(01.4//.,14// % ,.43
#p0.201.500.45(//
#eturn 8n Assets tahun (//1 % #p114.142.551// % 1.43
#p0.(/4.05,.02,//
#eturn 8n Assets PT Bestindo tahun (//4 adalah ,.43 sedangkan di tahun
(//1 menjadi 1.43. 6al ini berarti kemampuan perusahaan untuk
menghasilkan laba dari penggunaan assetnya di tahun (//1 mengalami
penurunan sebesar (3 dari tahun (//4.
4.1.4 #eturn 8n &.uity
#eturn 8n &.uity tahun (//4 % #p(01.4//.,14// % 1/.43
#p(.4,4.02,.1(///
#eturn 8n &.uity tahun (//1 % #p114.142.551// % 4.23
#p(.11,.521.//1//
#eturn 8n &.uity PT Bestindo di tahun (//4 adalah 1/.43 sedangkan di
tahun (//1 menjadi 4.23. 6al ini berarti kemampuan perusahaan untuk
46
menghasilkan laba dari penggunaan modal sendiri di tahun (//1 mengalami
penurunan 0.(3 dari tahun (//4.
4.( Analisis Metode Balan+ed S+ore+ard pada PT Bestindo Intiselaras
Simulasi penerapan Balan+ed S+ore+ard pada PT Bestindo ini akan
dilakukan berdasarkan data keuangan dari periode (//49(//1. Penerapan
ini dilakukan melalui empat perspektif yang ada dalam balan+ed s+ore+ard
yaitu perspektif pembelajaran dan pertumbuhan proses bisnis internal
pelanggan dan perspektif keuangan.
4.(.1 Analisis perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
&-aluasi perspektif pembelajaran dan pertumbuhan di PT Bestindo
digambarkan melalui perhitungan kuesioner karya7an sebagai berikut!
1. :apabilitas :arya7an
a. Sistem kerja yang diterapkan perusahaan
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik 1 4 4
Baik ( , 0
<ukup 2 ( 14
:urang 1 /
;umlah 1/ (4
#ata9rata (.4
=ari tabel diatas diketahui 1 responden memberikan nilai 4 (
responden memberi nilai , dan 2 responden memberi nilai (
sehingga rata9rata yang diperoleh adalah (4.
47
Tabel 4.1 Sumber! :uesioner :arya7an
b. Sistem penggajian dan kenaikan gaji
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik , 4 1(
Baik 1 , ,
<ukup 4 ( 5
:urang ( 1 (
;umlah 1/ (1
#ata9rata (.1
Tabel 4.( Sumber! :uesioner :arya7an
=ari tabel diatas diketahui , responden memberikan nilai 4 1
responden memberi nilai , 4 responden memberi nilai ( dan (
responden memberi nilai 1 sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (1.
+. Tunjangan dan fasilitas lainnya
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik 4 4 10
Baik , /
<ukup , ( 0
:urang , 1 ,
;umlah 1/ (1
#ata9rata (.1
Tabel 4., Sumber! :uesioner :arya7an
=ari tabel diatas diketahui 4 responden memberikan nilai 4 ,
responden memberi nilai ( dan , responden memberi nilai 1
sehingga rata9rata yang diperoleh adalah (1.
d. Terjalinnya komunikasi yang baik antara pimpinan dan staff
48
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik ( 4 5
Baik 1 , 11
<ukup ( ( 4
:urang 1 1 1
;umlah 1/ (5
#ata9rata (.5
Tabel 4.4 Sumber! :uesioner :arya7an
=ari tabel diatas diketahui ( responden memberikan nilai 4 1
responden memberi nilai , ( responden memberi nilai ( dan 1
responden memberi nilai 1 sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (5.
e. Terjalinnya komunikasi yang baik antara rekan sekerja
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik , 4 1(
Baik 0 , 15
<ukup 1 ( (
:urang 1 /
;umlah 1/ ,(
#ata9rata ,.(
Tabel 4.1 Sumber! :uesioner :arya7an
=ari tabel diatas diketahui , responden memberikan nilai 4 0
responden memberi nilai , dan 1 responden memberi nilai (
sehingga rata9rata yang diperoleh adalah ,(.
(. Moti-asi Pemberdayaan dan :eselarasan
49
a. Pemberian re7ard * penghargaan pada karya7an yang
berprestasi baik
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik 1 4 4
Baik 1 , ,
<ukup 4 ( 5
:urang 4 1 4
;umlah 1/ 14
#ata9rata 1.4
Tabel 4.0 Sumber! :uesioner :arya7an
=ari tabel diatas diketahui 1 responden memberikan nilai 4 1
responden memberi nilai , 4 responden memberi nilai ( dan 4
responden memberi nilai 1 sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah 14.
b. Adanya pelatihan * training untuk karya7an
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik ( 4 5
Baik , , 4
<ukup 1 ( (
:urang 4 1 4
;umlah 1/ (,
#ata9rata (.,
Tabel 4.2 Sumber! :uesioner :arya7an
=ari tabel diatas diketahui ( responden memberikan nilai 4 ,
responden memberi nilai , 1 responden memberi nilai ( dan 4
responden memberi nilai 1 sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (,.
50
+. :esempatan untuk promosi * kenaikan pangkat
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik ( 4 5
Baik , , 4
<ukup ( ( 4
:urang , 1 ,
;umlah 1/ (4
#ata9rata (.4
Tabel 4.5 Sumber! :uesioner :arya7an
=ari tabel diatas diketahui ( responden memberikan nilai 4 ,
responden memberi nilai , ( responden memberi nilai ( dan ,
responden memberi nilai 1 sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (4.
d. Pekerjaan sesuai dengan kemampuan karya7an
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik ( 4 5
Baik 4 , 1(
<ukup 4 ( 5
:urang 1
;umlah 1/ (5
#ata9rata (.5
Tabel 4.4 Sumber! :uesioner :arya7an
=ari tabel diatas diketahui ( responden memberikan nilai 4 4
responden memberi nilai , dan 4 responden memberi nilai (
sehingga rata9rata yang diperoleh adalah (5.
51
e. :eper+ayaan perusahaan terhadap karya7an
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik ( 4 5
Baik , , 4
<ukup 4 ( 5
:urang 1 /
;umlah 1/ (1
#ata9rata (.1
Tabel 4.1/ Sumber! :uesioner :arya7an
=ari tabel diatas diketahui ( responden memberikan nilai 4 ,
responden memberi nilai , dan 4 responden memberi nilai (
sehingga rata9rata yang diperoleh adalah (1.
f. :ebijakan perusahaan yang fleksibel
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik , 4 1(
Baik , , 4
<ukup 4 ( 5
:urang 1 /
;umlah 1/ (4
#ata9rata (.4
Tabel 4.11 Sumber! :uesioner :arya7an
=ari tabel diatas diketahui , responden memberikan nilai 4 ,
responden memberi nilai , dan 4 responden memberi nilai (
sehingga rata9rata yang diperoleh adalah (4.
,. :apabilitas Sistem Informasi
a. Adanya data karya7an yang lengkap dan akurat
52
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik ( 4 5
Baik 4 , 1(
<ukup 4 ( 5
:urang 1 /
;umlah 1/ (5
#ata9rata (.5
Tabel 4.1( Sumber! :uesioner :arya7an
=ari tabel diatas diketahui ( responden memberikan nilai 4 4
responden memberi nilai , dan 4 responden memberi nilai (
sehingga rata9rata yang diperoleh adalah (5.
b. Adanya data pelanggan yang lengkap dan akurat
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik ( 4 5
Baik , , 4
<ukup 4 ( 5
:urang 1 1 1
;umlah 1/ (0
#ata9rata (.0
Tabel 4.1, Sumber! :uesioner :arya7an
=ari tabel diatas diketahui ( responden memberikan nilai 4 ,
responden memberi nilai , 4 responden memberi nilai ( dan 1
responden memberi nilai 1 sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (0.
53
+. Adanya data pesaing yang lengkap dan akurat
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat baik ( 4 5
Baik 1 , ,
<ukup 0 ( 1(
:urang 1 1 1
;umlah 1/ (4
#ata9rata (.4
Tabel 4.14 Sumber! :uesioner :arya7an
=ari tabel diatas diketahui ( responden memberikan nilai 4 1
responden memberi nilai , 0 responden memberi nilai ( dan 1
responden memberi nilai 1 sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (4.
Adapun hasil perhitungan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
adalah sebagai berikut!
:eterangan #ata9rata
1. :apabilitas :arya7an
a. Sistem kerja yang di terapkan perusahaan (.4
b. Sistem penggajian dan kenaikan gaji (.1
+. Sistem tunjangan dan fasilitas lainnya (.1
d. :omunikasi yang baik antara pimpinan dan staff (.5
e. :omunikasi yang baik antara rekan sekerja ,.(
(. Moti-asi Pemberdayaan dan :eselarasan
a. Pemberian re7ard*penghargaan pada karya7an 1.4
b. Pelatihan*training untuk karya7an (.,
+. :esempatan promosi * kenaikan pangkat (.4
d. Pekerjaan sesuai dengan kemampuan karya7an (.5
e. :eper+ayaan perusahaan terhadap karya7an (.1
f. :ebijakan perusahaan yang fleksibel (.4
,. :apabilitas sistem informasi
a. Tersedia data karya7an yang lengkap dan akurat (.5
b. Tersedia data pelanggan yang lengkap dan akurat (.0
+. Tersedia data pesaing yang lengkap dan akurat (.4
54
Total ,0
Tabel 4.11 Sumber! :uesioner :arya7an
Berdasarkan perhitungan diatas maka nilai rata9rata untuk perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan adalah ,0 ! 14 % (.12
=engan demikian dapat diketahui bah7a se+ara keseluruhan hasil
perhitungan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan baik dari segi
kapabilitas karya7an moti-asi pemberdayaan dan keselarasan dan
kapabilitas sistem informasi dinilai +ukup baik.
Berdasarkan kuesioner dan hasil perhitungan diatas dapat dilihat
adanya beberapa kekurangan antara lain!
1. dalam segi kapabilitas karya7an terlihat bah7a masih ada sebagian
karya7an yang kurang puas terhadap sistem kerja sistem penggajian
dan kenaikan gaji serta tunjangan9tunjangan yang diterapkan
perusahaan.
(. dari segi moti-asi pemberdayaan dan keselarasan terlihat adanya
kekurangan perusahaan dalam hal memberikan penghargaan * re7ard
pada karya7an yang berprestasi baik.
,. dari segi kapabilitas sistem informasi kekurangan yang ada yaitu dalam
hal data pesaing yang kurang lengkap.
Sebaliknya berdasarkan kuesioner tersebut juga dapat terlihat
kelebihan yang dimiliki perusahaan berkaitan dengan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran yaitu!
1. terjalinnya komunikasi yang baik baik antara rekan sekerja maupun
antara atasan dengan staffnya.
55
(. kebijakan yang diterapkan dalam perusahaan fleksibel sehingga
karya7an merasa nyaman selain itu pembagian tugas sesuai dengan
kemampuan yang dimiliki karya7an.
,. tersedia data yang lengkap mengenai +ustomer dan karya7an.
4.(.( Analisis perspektif proses bisnis internal
6asil e-aluasi proses ini digambarkan melalui hasil 7a7an+ara dengan pihak
manajemen dari PT Bestindo. Adapun hasil 7a7an+ara mengenai proses
bisnis internal di PT Bestindo adalah sebagai berikut!
1. Proses Ino-asi
=ari hasil 7a7an+ara yang sudah dilakukan diketahui bah7a
perusahaan pernah melakukan proses ino-asi yang disesuaikan
dengan keinginan pasar. Adapun proses ino-asi tersebut
dikembangkan se+ara kontinu oleh perusahaan dan melalui
proses ino-asi yang dilakukan tersebut penjualan perusahaan
dapat ditingkatkan.
(. Proses 8perasi
Berdasarkan hasil 7a7an+ara diketahui bah7a proses operasional
perusahaan sudah berjalan dengan baik. 6al ini dapat diketahui
dari tenggang 7aktu yang singkat dan +epat dari saat pemesanan
oleh pelanggan hingga produk diantarkan produk dan jasa yang
sesuai dengan keinginan pelanggan pembebanan biaya kepada
produk yang sesuai dengan kualitas produk * jasa yang diberikan
56
dan tersedianya fasilitas untuk mempermudah pelanggan dalam
membeli * memesan produk dan jasa dari perusahaan.
,. >ayanan Purna ;ual
=ari hasil 7a7an+ara yang dilakukan juga diketahui bah7a
layanan purna jual yang diterapkan perusahaan sudah berjalan
dengan sangat baik. 6al ini dapat dilihat dari adanya proses
pembayaran yang +epat dan mudah adanya perbaikan untuk
produk yang rusak dan penggantian untuk produk yang rusak atau
tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat produk
diantarkan kepada pelanggan.
Se+ara keseluruhan dari hasil 7a7an+ara diatas perspektif proses
bisnis internal PT Bestindo dinilai baik dan diberi skor ,.
4.(., Analisis perspektif pelanggan
Analisis perspektif pelanggan di PT Bestindo di gambarkan melalui
perhitungan kuesioner pelanggan sebagai berikut!
1. #espon ja7aban telepon
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan / 4 /
Memuaskan 4 , (2
Agak memuaskan 1 ( (
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (4
#ata9rata (.4
Tabel 4.10 Sumber! :uesioner Pelanggan
57
=ari tabel diatas diketahui 4 responden memberikan nilai , dan
1 responden memberi nilai ( sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (4.
(. Tatakrama staff PT Bestindo saat menelpon
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan / 4 /
Memuaskan 4 , (2
Agak memuaskan 1 ( (
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (4
#ata9rata (.4
Tabel 4.12 Sumber! :uesioner Pelanggan
=ari tabel diatas diketahui 4 responden memberikan nilai , dan
1 responden memberi nilai ( sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (4.
,. ?aktu tunggu pelayanan le7at telepon
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan / 4 /
Memuaskan 2 , (1
Agak memuaskan , ( 0
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (2
#ata9rata (.2
Tabel 4.15 Sumber! :uesioner Pelanggan
58
=ari tabel diatas diketahui 2 responden memberikan nilai , dan
, responden memberi nilai ( sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (2.
4. Penyambungan telepon pada orang yang tepat
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan 1 4 4
Memuaskan 0 , 15
Agak memuaskan , ( 0
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (5
#ata9rata (.5
Tabel 4.14 Sumber! :uesioner Pelanggan
=ari tabel diatas diketahui 1 responden memberikan nilai 4 0
responden memberi nilai , dan , responden memberi nilai (
sehingga rata9rata yang diperoleh adalah (5.
1. Pelayanan staff penerima telepon se+ara keseluruhan
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan / 4 /
Memuaskan 5 , (4
Agak memuaskan ( ( 4
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (5
#ata9rata (.5
Tabel 4.(/ Sumber! :uesioner Pelanggan
59
=ari tabel diatas diketahui 5 responden memberikan nilai , dan
( responden memberi nilai ( sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (5.
0. Prosedur ser-i+e yang diterapkan perusahaan
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan 1 4 4
Memuaskan 2 , (1
Agak memuaskan ( ( 4
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (4
#ata9rata (.4
Tabel 4.(1 Sumber! :uesioner Pelanggan
=ari tabel diatas diketahui 1 responden memberi nilai 4 2
responden memberikan nilai , dan ( responden memberi nilai (
sehingga rata9rata yang diperoleh adalah (4.
2. Program kontrak maintenan+e yang dita7arkan
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan / 4 /
Memuaskan 5 , (4
Agak memuaskan ( ( 4
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (5
#ata9rata (.5
Tabel 4.(( Sumber! :uesioner Pelanggan
60
=ari tabel diatas diketahui 5 responden memberikan nilai , dan
( responden memberi nilai ( sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (5.
5. Pelayanan dan penanganan keluhan oleh +ustomer ser-i+e
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan / 4 /
Memuaskan 5 , (4
Agak memuaskan 1 ( (
Tidak memuaskan 1 1 1
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (2
#ata9rata (.2
Tabel 4.(, Sumber! :uesioner Pelanggan
=ari tabel diatas diketahui 5 responden memberikan nilai , 1
responden memberi nilai ( dan 1 responden memberi nilai 1
sehingga rata9rata yang diperoleh adalah (2.
4. ?aktu penyelesaian keluhan
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan 1 4 4
Memuaskan 2 , (1
Agak memuaskan 1 ( (
Tidak memuaskan 1 1 1
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (5
#ata9rata (.5
Tabel 4.(4 Sumber! :uesioner Pelanggan
61
=ari tabel diatas diketahui 1 responden memberi nilai 4 2
responden memberikan nilai , 1 responden memberi nilai ( dan 1
responden memberi nilai 1 sehingga rata9rata yang diperoleh adalah
(5.
1/. Pelayanan yang diberikan oleh teknisi
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan 1 4 4
Memuaskan 2 , (1
Agak memuaskan ( ( 4
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (4
#ata9rata (.4
Tabel 4.(1 Sumber! :uesioner Pelanggan
=ari tabel diatas diketahui 1 responden memberi nilai 4 2
responden memberikan nilai , dan ( responden memberi nilai (
sehingga rata9rata yang diperoleh adalah (4.
11. Pemenuhan s+hedule yang telah disepakati
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan 1 4 4
Memuaskan 2 , (1
Agak memuaskan 1 ( (
Tidak memuaskan 1 1 1
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (5
#ata9rata (.5
Tabel 4.(0 Sumber! :uesioner Pelanggan
62
=ari tabel diatas diketahui 1 responden memberi nilai 4 2
responden memberikan nilai , 1 responden memberi nilai ( dan 1
responden memberi nilai 1 sehingga rata9rata yang diperoleh adalah
(5.
1(. Penjelasan yang diberikan teknisi di lapangan
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan / 4 /
Memuaskan 5 , (4
Agak memuaskan 1 ( (
Tidak memuaskan 1 1 1
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (2
#ata9rata (.2
Tabel 4.(2 Sumber! :uesioner Pelanggan
=ari tabel diatas diketahui 5 responden memberikan nilai , 1
responden memberi nilai ( dan 1 responden memberi nilai 1
sehingga rata9rata yang diperoleh adalah (2.
1,. :eahlian teknisi dalam menyelesaikan problem di lapangan
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan / 4 /
Memuaskan 5 , (4
Agak memuaskan ( ( 4
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (5
#ata9rata (.5
Tabel 4.(5 Sumber! :uesioner Pelanggan
63
=ari tabel diatas diketahui 5 responden memberikan nilai , dan
( responden memberi nilai ( sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (5.
14. Profesionalisme dan pengetahuan teknisi
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan / 4 /
Memuaskan 5 , (4
Agak memuaskan ( ( 4
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (5
#ata9rata (.5
Tabel 4.(4 Sumber! :uesioner Pelanggan
=ari tabel diatas diketahui 5 responden memberikan nilai , dan
( responden memberi nilai ( sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (5.
11. Pelayanan yang diberikan PT Bestindo jika dibandingkan dengan
pelayanan perusahaan lainnya
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan / 4 /
Memuaskan 5 , (4
Agak memuaskan / ( /
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 5 (4
#ata9rata ,
Tabel 4.,/ Sumber! :uesioner Pelanggan
64
=ari tabel diatas diketahui 5 responden memberikan nilai ,
sehingga rata9rata yang diperoleh adalah ,.
10. Tarif dan jasa yang dita7arkan
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan / 4 /
Memuaskan 2 , (1
Agak memuaskan 1 ( (
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 5 (,
#ata9rata (.521
Tabel 4.,1 Sumber! :uesioner Pelanggan
=ari tabel diatas diketahui 2 responden memberikan nilai , dan
1 responden memberi nilai ( sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (4.
12. <ara pembayaran
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan / 4 /
Memuaskan 2 , (1
Agak memuaskan 1 ( (
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 5 (,
#ata9rata (.521
Tabel 4.,( Sumber! :uesioner Pelanggan
65
=ari tabel diatas diketahui 2 responden memberikan nilai , dan
1 responden memberi nilai ( sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (4.
15. Pelayanan yang diberikan se+ara keseluruhan
Pendapat #esponden ;umlah
responden
'ilai Total
'ilai
Sangat memuaskan / 4 /
Memuaskan 5 , (4
Agak memuaskan ( ( 4
Tidak memuaskan / 1 /
Sangat tidak memuaskan / / /
;umlah 1/ (5
#ata9rata (.5
Tabel 4.,, Sumber! :uesioner Pelanggan
=ari tabel diatas diketahui 5 responden memberikan nilai , dan
( responden memberi nilai ( sehingga rata9rata yang diperoleh
adalah (5.
6asil perhitungan analisis pelanggan se+ara keseluruhan dapat dilihat
pada tabel sebagai berikut!
:eterangan #ata9rata
1. #espon ja7aban telepon (4
(. Tatakrama staff PT Bestindo dalam menelpon (4
,. ?aktu tunggu pelayanan melalui telepon (2
4. Penyambungan telepon pada orang yang tepat (5
1. Pelayanan staff penerima telepon se+ara keseluruhan (5
0. Prosedur ser-i+e yang dita7arkan (4
2. Program kontrak maintenan+e yang dita7arkan (5
5. Pelayanan dan penanganan keluhan oleh <ustomer ser-i+e (2
4. ?aktu penyelesaian keluhan (5
1/. Pelayanan yang diberikan oleh teknisi (4
66
11. Pemenuhan s+hedule yang telah disepakati (5
1(. Penjelasan yang diberikan teknisi di lapangan (2
1,. :eahlian teknisi dalam menyelesaikan problem di lapangan (5
14. Profesionalisme dan pengetahuan teknisi (5
11. Pelayanan PT Bestindo dibanding perusahaan lainnya ,
10. Tarif dan jasa yang dita7arkan (4
12. <ara pembayaran (4
15. Pelayanan yang diberikan se+ara keseluruhan (5
Total 1/4
Tabel 4.,4 Sumber! :uesioner Pelanggan
Berdasarkan perhitungan diatas maka nilai rata9rata untuk perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan adalah 1/4 ! 15 % (.5,
=engan demikian diketahui bah7a se+ara keseluruhan hasil
perhitungan perspektif pelanggan PT Bestindo dinilai +ukup memuaskan.
Berdasarkan kuesioner dan hasil perhitungan diatas dapat dilihat
bah7a pelanggan PT Bestindo merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan PT Bestindo kepada pelanggannya misalnya dalam hal penangan
terhadap pesanan a7al penanganan terhadap masalah yang dihadapi
pelanggan dll. 6al ini disebabkan karena adanya perform yang baik yang
diberikan oleh karya7an PT Bestindo baik pada saat pelanggan mulai
memesan saat mempresentasikan * menjelaskan mengenai produk saat
menanggapi dan mengangani keluhan pelanggan dll.
4.(.4 Analisis perspektif keuangan
67
@ntuk menganalisis perspektif keuangan pada PT Bestindo penulis
menggunakan metode =upont. Analisis dengan metode dupont dapat
dijabarkan dalam bagan sebagai berikut!
)ambar 4.1 Analisis =u9pont
Analisis perspektif keuangan men+akup ( aspek utama yaitu
produ+ti-e effi+ien+y dan +apital effi+ien+y dimana penulis akan
menganalisa dengan menggunakan data keuangan dari PT Bestindo.
Aspek9aspek ini akan dinilai dengan skor penilaian sebagai berikut!
ROI
PROFIT
MARGIN
OPERATING ASSET
TURN OVER
EAT NET
SALES
SALES EXPENSES
COGS
OPERATING
EXPENSES
TAX
CURRENT
ASSET
FIXED ASSETS
CASH
A/R
SUPPLIES
LAND
UILDING
VEHICLE
E!UIPMENT
68
213 keatas % 4 % sangat baik
1//13 9 213 % , % baik
(1/13 9 1/3 % ( % +ukup baik
/ A (13 % 1 % kurang baik
Berikut adalah hasil perhitungan metode dupont dengan
menggunakan data keuangan dari PT Bestindo periode (//4 A (//1!
1. #8& tahun (//4 ! 1/.43
#8& tahun (//1 ! 4.23
(. #8I tahun (//4 ! ,.43
#8I tahun (//1 ! 1.43
,. Profit Margin tahun (//4 ! (.23
Profit Margin tahun (//1 ! 1.03
4. Asset Turn o-er tahun (//4 ! net sales % 4.54(./2(.4(, % 141
TA 0.201.500.45(
Asset Turn o-er tahun (//1 ! net sales % 2.102.,,/.104 % 1((
TA 0.(/4.05,.02,
1. >aba setelah pajak tahun (//4 ! #p(01.4//.,14
>aba setelah pajak tahun (//1 ! #p114.142.551
0. Penjualan*pendapatan tahun (//4 ! #p4.4,5.0,0.252
Penjualan*pendapatan tahun (//1 ! #p4.(25.511.1/0
2. Biaya operasional tahun (//4 ! #p4.,2/.,2/.(40
Biaya operasional tahun (//1 ! #p,.140.210.,20
5. 6PP tahun (//4 ! #p4.4/,.4,1.0,0
6PP tahun (//1 ! #p,.(55.425.015
69
4. Total akti-a tahun (//4 ! #p0.201.500.45(
Total akti-a tahun (//1 ! #p0.(/4.05,.02,
1/. Akti-a lan+ar tahun (//4 ! #p4./40.10/.2(2
Akti-a lan+ar tahun (//1 ! #p,.514.105.(/0
11. Akti-a tetap tahun (//4 ! #p(.004.2/1.211
Akti-a tetap tahun (//1 ! #p(.,1/.111.402
1(. Total utang tahun (//4 ! #p4.,,1.14,.,0(
Total utang tahun (//1 ! #p,.011.51(.005
1,. Modal sendiri tahun (//4 ! #p(.4,4.02,.1(/
Modal sendiri tahun (//1 ! #p(.11,.521.//1
=ari hasil analisis perbandingan tahun (//4 dan tahun (//1 diatas
dapat dilihat adanya penurunan ke+uali pada bagian modal sendiri. 6al ini
disebabkan pada tahun (//4 PT Bestindo menjual ( jenis produk yaitu @PS
dan Burse sedangkan di tahun (//1 penjualan terhadap produk Burse
dihentikan.
=ari hal tersebut dapat disimpulkan bah7a perhitungan perspektif
keuangan PT Bestindo dapat dinilai +ukup baik "skor penilaian ($ baik dari
segi produ+ti-e efi+ien+y maupun +apital efi+ien+y karena 7alaupun jenis
produk yang dijual berkurang namun penurunan9penurunan yang terjadi
tidak terlalu besar. Sebaliknya net 7orth perusahaan di tahun (//1
meningkat dibandingkan tahun (//4.
70
4., #angkuman hasil perhitungan dengan keempat perspektif Balan+ed
S+ore+ard
Se+ara keseluruhan nilai rata9rata hasil pengukuran terhadap PT Bestindo
dengan menggunakan keempat perspektif dari Balan+ed S+ore+ard dapat
dilihat dalam tabel sebagai berikut!
Perspektif Proporsi #ata9rata Penilaian
Pertumbuhan dan pembelajaran (13 (12 /04(1
Proses Bisnis internal (13 , /21
Pelanggan (13 (.5, /2/21
:euangan (13 ( /1
Total 1//3 (0
Tabel 4.,1 #angkuman keempat Perspektif Balan+ed S+ore+ard pada PT
Bestindo Intiselaras
Berdasarkan perhitungan diatas dapat diketahui bah7a penilaian
kinerja terhadap PT Bestindo se+ara keseluruhan menunjukkan hasil yang
+ukup baik.
=ari hasil analisis yang telah dilakukan penulis melihat adanya
keterkaitan satu sama lainnya antara perspektif9perspektif yang ada di
dalam Balan+ed S+ore+ard.
Seperti dalam kasus PT Bestindo diketahui pentingnya
mengupayakan agar karya7an merasa puas dengan sistem kerja yang
diterapkan di dalam perusahaan misalnya saja dalam hal penggajian
tunjangan hubungan antara pihak9pihak intern perusahaan pemberian
re7ard pelatihan dll.
:arena dengan adanya kepuasan karya7an "dapat dilihat dari hasil
perhitungan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang hasilnya +ukup
71
baik$ akan mendorong terlaksananya proses bisnis internal yang baik "dapat
dilihat dari hasil penilaian perspektif proses bisnis internal$. =imana dalam
menjalankan proses bisnis internal peran karya7an sangat besar terutama
dalam proses operasi dan layanan purna jual yang diberikan kepada
pelanggan.
=engan adanya proses bisnis internal yang baik maka sudah tentu
pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
perusahaan mengingat dalam proses bisnis internal karya7an akan
berhubungan atau berkaitan langsung dengan pelanggan baik dalam proses
operasional maupun pada saat layanan purna jual "dapat dilihat dari hasil
perhitungan perspektif pelanggan$.
8leh karena itu PT Bestindo berusaha untuk meningkatkan kualitas
dari proses bisnis internalnya dengan +ara melakukan ino-asi9ino-asi
terhadap ser-i+e yang akan diberikan kepada pelanggannya. Melalui ino-asi
yang sudah dilaksanakan kinerja perspektif proses bisnis internal PT
Bestindo dapat ditingkatkan.
=engan demikian se+ara tidak langsung akan mendorong naiknya
penjualan produk perusahaan "perspektif keuangan$ disertai dengan naiknya
#8I perusahaan. =alam hal PT Bestindo kenaikan penjualan ini tidak
terlihat pada laporan keuangannya dikarenakan di tahun (//1 perusahaan
mengurangi jumlah produk yang dijual. 'amun jika dilihat hanya dari
penjualan produk @PS diketahui bah7a terdapat kenaikan penjualan
terhadap produk tersebut. 6al ini tidak lain adalah karena pelanggan PT
72
Bestindo merasa puas terhadap proses bisnis internal yang dijalankan oleh
karya7an9karya7an PT Bestindo.
73