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Niveles de Servicio del Inventario

En definición el nivel de servicio de inventario es el porcentaje de clientes que hacen un pedido


para ser servidos en plazos habituales (no se incluyen las excepciones) y que pueden completar la
compra al primer intento.

Niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente
tendrán impacto en las utilidades. Por otra parte, niveles bajos de inventario, particularmente si no se
tiene un control eficiente del mismo, pueden resultar en faltantes de producto, con fuertes repercusiones
en el servicio al cliente.
Con frecuencia confundimos “nivel de servicio” con “servicio al cliente”. El nivel de servicio es una
medida del desempeño en el manejo del inventario de producto, que involucra al cliente a través de la
demanda que éste genera. El servicio al cliente, elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de
la empresa, es un concepto más amplio, relacionado con la satisfacción total de sus expectativas. Los
factores dominantes en la mente del cliente
Son la disponibilidad del producto: órdenes completas y precisas, y el tiempo de ciclo: desde que se
acepta la orden hasta que ésta es surtida y recibida con entera satisfacción.

Es por ello que el servicio al cliente se analiza con frecuencia a través de medidas de desempeño del
proceso de surtido de la orden: entregas a tiempo, completas y sin errores, en gran parte relacionadas
con el manejo del inventario.
Medidas de Nivel de Servicio

Para medir el efecto del manejo del inventario en el servicio al cliente se requiere involucrar en el
indicador el comportamiento de la demanda: la demanda promedio y su variabilidad.
Una medida con estas características es lo que conocemos como nivel de servicio. La más
frecuentemente usada es el Fill Rate o proporción de la demanda que se satisface a partir del inventario.
Pero no es la única, existen diferentes formas de medir el nivel de servicio y por ende el efecto en el
servicio al cliente. Veamos esto con un ejemplo muy simple. En la Tabla 2 se muestran las cantidades
solicitadas (demanda) y las cantidades que fueron surtidas inmediatamente a partir de producto en
inventario, durante 12 meses. Las cantidades no surtidas (faltantes) representaron ventas perdidas.
Tabla 2: Cantidades solicitadas y surtidas a partir de inventario
Mes Solicitado Surtido Faltantes

1 1000 999 1

2 1100 1100 0

3 1250 1238 12

4 1115 1110 5

5 1200 1200 0

6 1200 1150 50

7 1050 1049 1

8 1125 1120 5

9 1000 999 1

10 1045 1040 5

11 1080 1078 2

12 1100 1098 2

Total 13265 13181 84

De un total de 13,265 unidades solicitadas se surtieron 13,181. El Fill Rate fue de 99.37%
Un nivel de servicio menor al 100% no necesariamente implica un servicio al cliente menor del 100%;
el cliente puede estar perfectamente satisfecho aún cuando no se le entregue, en el primer embarque, el
100% de los productos solicitados. No siempre la falta de producto resulta en una venta perdida. Si se
puede posponer el envío (backorder) sin perjuicio del cliente, aunque el Fill Rate sea menor, se logrará
un buen servicio con menores inventarios.

El servicio recibido en una orden puede ser evaluado con el Line Fill Rate

Si en una orden el cliente solicita 12 productos distintos y sólo pueden surtirse (completos y a partir del
inventario) 6 de ellos, el Line Fill Rate será del 50%. En este caso no se consideran las cantidades
solicitadas sino los productos distintos solicitados.

Estas formas del nivel de servicio reflejan la disponibilidad del producto en inventario y también la
eficiencia en el proceso de surtido. El producto puede estar en inventario (o al menos así lo manifiesta
el sistema) pero no accesible para ser embarcado en el momento requerido, afectando el nivel
deservicio.

Estas razones de nivel de servicio sólo deben incluir las órdenes surtidas de manera correcta y a tiempo.
Por ello es importante también medir la eficacia en el surtido de la orden.

Algunas medidas tales como porcentaje de órdenes entregadas y recibidas en la fecha solicitada,
porcentaje de producto recibido sin daño, porcentaje de facturaciones correctas, permiten detectar
deficiencias en el proceso de surtido, embarque y entrega y posibles áreas de mejora.

Relación entre el nivel de inventario y el nivel de servicio

Cuando la deficiencia se encuentra en el manejo de los niveles de inventario y dado que el nivel de
servicio tiene efectos en el servicio al cliente ¿cuáles deben ser los niveles de inventario apropiados para
lograr un mejor Fill Rate (o sus variantes)? ¿Cuál es el nivel de servicio más apropiado?
Si se toma en cuenta el costo de no satisfacer completamente la demanda y el costo de mantener el
producto en inventario (ver Fig. 1) podemos determinar el nivel de servicio apropiado en función de los
costos totales generados.

Figura 1: Balance entre Costo de Inventario y de Faltantes

El nivel de servicio óptimo sólo debe tomarse como valor de referencia debido a que en la práctica
pueden existir otros costos, más allá de los señalados, que impidan lograrlo.
Con frecuencia el nivel de servicio, medido como Fill Rate, es impuesto por el cliente. En ese caso, éste
valor puede incorporarse en la política de inventarios para determinar el monto de inventarios de
seguridad que lo satisfaga, así cómo los costos en que se incurre.

A continuación una tabla con los niveles de inventario medio y sus valores:

N.S. Inventario medio Valor del inventario


0.85 1.039 * 36 + 142/2 = 108 unidades 108 * $ 40 = $ 4320
0.90 1.300 * 36 + 142/2 = 118 unidades 118 * $ 40 = $ 4720
0.95 1.650 * 36 + 142/2 = 130 unidades 130 * $ 40 = $ 5200
0.97 1.900 * 36 + 142/2 = 139 unidades 139 * $ 40 = $ 5560
0.99 2.370 * 36 + 142/2 = 156 unidades 156 * $ 40 = $ 6240
Con los cuales trazamos la gráfica:
Se requieren niveles de inventarios crecientes para niveles de servicios más altos.
Cuando el nivel de servicio se acerca al 100%, se requieren inventarios muchísimo
Más grandes.

En nuestro problema, se observa que, hasta un entorno del 95%, el nivel de


Servicio aumenta, aproximadamente, en la misma proporción que el inventario (10%
el N.S. y 16% el inventario). Sin embargo, si incluimos el N.S. de 99%, ganaríamos
Un 14% de N.S. (con relación al 85%), pero el inventario crecería un 35%. Por tales
Motivos, una decisión adecuada podría ser establecer un nivel de servicio del 95% o
Menor (zona en la que todavía se mantiene la linealidad entre $ y N.S.
La mayoría de las veces, el maximizar el nivel de servicio al cliente en términos de la disponibilidad
de las diferentes referencias de producto es un objetivo en yuxtaposición con el de tratar de minimizar la
inversión total en inventarios.

Un buen manejo o administración de un sistema de inventarios consiste, no solamente, en tener los


productos en el momento y lugar requerido que permitan ofrecer el mayor nivel de servicio al cliente,
sino también en lograr un equilibrio entre los costos de abastecimiento, de almacenamiento y de
agotados. De esta manera, el objetivo de minimizar la sumatoria de los costos relacionados con la
adquisición, mantenimiento de inventarios y procesamiento de los pedidos debe balancearse con el costo
incurrido por la ocurrencia de agotados.