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CLASE 8 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

CALIDAD DE LA GESTIN Estar determinada por los niveles de satisfaccin que logre en cada uno de los sectores que tienen
un inters comn en el desempeo de la organizacin, integrados de una manera dinmica y creativa.
CALIDAD Dej de estar definida por el prestador, para pasar a ser definida por el destinatario de la prestacin, el cual debe
resultar plena y consistentemente satisfecho.

CONTROL DE LA CALIDAD GESTIN DE LA CALIDAD
Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo,
utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio.
Conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, necesarias
para dar la confianza adecuada al consumidor de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
- Es un conjunto de personas dentro de una organizacin que trabaja en equipo sin importar el rea a la cual pertenece, para buscar
siempre la satisfaccin del cliente, a travs de procesos eficientes y metodologas de trabajo ordenadas y sistemticas.

QU COSAS SON CALIDAD?
- Anticiparse a las necesidades del cliente
- Hacer las cosas bien desde la primera vez
- Sistematizar y estandarizar procesos
- Medir los procesos y proponer acciones de mejora sobre los desvos
- Cumplir con los requisitos normativos y el sistema de gestin de la calidad definido
- Trabajar en equipo
- Trabajar con compromiso

NORMA ISO (Organizacin Internacional para la Estandarizacin)
- Es el espritu normativo de estandarizar las formas de hacer las cosas, para reducir sistemticamente la variabilidad, la cual es
considerada el principal enemigo de la calidad.
- Su misin es: disear, desarrollar, promover y mantener normas comunes a nivel mundial.
- Promueve el desarrollo de normas y actividades con el objetivo de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios,
desarrolla la cooperacin en las esferas de lo intelectual, lo cientfico, tecnolgico y en la actividad econmica.

EVOLUCIN HACIA LA CALIDAD TOTAL
1- Verificacin Calidad definida por el fabricante / Reparacin de errores en el momento
2- Control de calidad Consumidores interesados en la calidad / Tcnicas de control de calidad slo en el mbito de la fabricacin.
3- Aseguramiento de la calidad Los consumidores premian la calidad / Prevencin de errores.
4- Gestin de calidad Aumentar satisfaccin del cliente / Mejora continua.
5- Calidad total. Modelos de excelencia Evaluacin comparativa del desempeo de la organizacin y aplicables a todas las
actividades y partes interesadas de la misma.

NORMA ISO 9001
- Es un mtodo de trabajo, que se considera muy efectivo. Es el mejor para mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor.
- Se combinan con los principios tcnicos para conseguir una mejora de la satisfaccin del consumidor.
- Constituye un conjunto de reglas de carcter social y organizativo para mejorar las capacidades y rendimiento de la organizacin, y
conseguir mayores beneficios por este procedimiento de la calidad final del producto y de la satisfaccin de sus clientes.
- Este conjunto de reglas, nace de la fusin del mtodo cientfico (hiptesis-planes, prueba-proceso, tesis-datos y gestin, volver a
empezar-mejora continua) y las filosofas orientales (importancia del grupo, liderazgo, participacin. A las que se ha aadido un poco
de teora econmica y sociologa).
- Planificar Hacer Verificar Actuar

ENFOQUES DE ISO
- Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hbitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa. De
esta forma, la organizacin consigue ms beneficios, mayor cuota de mercado, capacidad de permanencia y sustentabilidad en el
largo plazo.
- Toda mejora, redunda en un beneficio de la calidad final del producto, y de la satisfaccin del consumidor.

a- Enfoque hacia el cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto es fundamental comprender sus
necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
b- Liderazgo Los lderes establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente
interno y crear una visin compartida para lograr los objetivos de la organizacin.
c- Compromiso de todo el personal El personal es la esencia de la organizacin y su total involucramiento posibilita que sus
capacidades sean usadas para el beneficio del ente.
d- Enfoque de procesos Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como un proceso.
e- Enfoque del sistema hacia la gestin La identificacin, entendimiento y gestin de los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.
f- Mejora continua Deber ser el objetivo permanente de la organizacin.
g- Enfoque objetivo para la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin.
h- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Una organizacin y sus proveedores son independientes y una
relacin mutuamente benfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

Caractersticas de los procesos
- Se pueden describir entradas y salidas.
- Cruza uno o varios limites organizativos funcionales (un procesos puede abarcar ms de una gerencia).
- Son capaces de cruzar horizontal y verticalmente la organizacin.
- Se requiere hablar de metas y resultados.
- Responde a la pregunta de qu, no al cmo.
- Deben ser fcilmente comprendidos por cualquier persona de la organizacin.

REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008

CAPITULO 4 Sistema de gestin de la calidad

- La organizacin debe establecer, documentar, implementar y
mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requerimientos de
esta norma.

- Hay 2 tipos de documentacin: genrica y especfica.
- Un documento esta en el lugar apropiado si y solo si no debo
dejar mi puesto de trabajo o mi actividad para encontrarlo.
a- Requisitos generales: identificar sus procesos / determinar su
secuencia e interaccin / determinar mtodos y criterios para
asegurar la operacin y el control de los procesos / asegurar
disponibilidad de recursos, informacin y seguimiento / medir,
realizar seguimientos y analizar procesos / implementar acciones
para alcanzar resultados y mejora continua de procesos.
b- Requisitos de la documentacin: manual de calidad / poltica y
objetivos de calidad / registros de calidad / procedimientos
documentados requeridos por ISO y por la organizacin.
CAPITULO 5 Responsabilidad de la direccin

a- Compromiso de la direccin
b- Enfoque al cliente
c- Poltica de calidad
d- Planificacin: objetivos de la calidad y la planificacin del
sistema de gestin de la calidad.
e- Responsabilidad, autoridad y comunicacin
f- Revisin por la direccin
CAPITULO 6 Gestin de los procesos

La organizacin debe determinar y dotar de los recursos
necesarios para: implementar y mantener el SGC / aumentar la
satisfaccin del cliente para dar cumplimiento a sus requisitos.

a- Previsin de recursos
b- Competencia, formacin y toma de conciencia
c- Infraestructura:
d- Ambiente de trabajo:
CAPITULO 7 Realizacin del producto o servicio

a- Planificacin de operaciones
b- Procesos relacionados con el cliente
c- Diseo y desarrollo
d- Compras
e- Control de operaciones
f- Control de equipos de medicin
CAPITULO 8 Medicin: anlisis y mejora

a- Planificacin de mediciones
b- Satisfaccin al cliente
c- Auditoras internas
d- Medicin de procesos
e- Medicin de producto
f- Control de NC
g- Anlisis de datos
h- Mejora



CLAVES DEL XITO PARA LA EXCELENCIA:
- La gestin de la calidad no es una actividad de administracin.
- Trabajar en equipo y desarrollar procesos de calidad duraderos requiere del compromiso de la direccin.
- El liderazgo de unidad de propsito y fija el rumbo, creando un ambiente de trabajo propicio para el logro de los objetivos.
- El liderazgo es protagnico, dado que la excelencia requiere de la participacin y el compromiso de todos los integrantes de la
organizacin.
- La efectividad de la organizacin descansa en la efectividad del trabajo en equipo.
- Un equipo es un conjunto de personas que se necesitan mutuamente para actuar.
- Todos los equipos son grupos, pero no todos los grupos son equipos.
- Equipo implica el aprovechamiento del talento colectivo, producido por cada persona en su interactuacin con las dems.
- Sinergia, representa el efecto adicional que dos rganos producen al trabajar asociados.

CONCLUSIN
- Lo que no se mide no se controla. Lo que no se controla no se puede mejorar.

CLASE 9 AUDITORIA INTERNA

AUDITORIA INTERNA
- Es una actividad independiente y objetiva de aseguramiento y consulta, concebida para agregar valor y mejorar las operaciones de
una organizacin.
- Ayuda a una organizacin a cumplir sus objetivos aportando un enfoque sistemtico y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia
de los procesos de gestin de riesgos, control y gobierno.

ASEGURAMIENTO
- Examen objetivo de evidencias con el propsito de proveer una evaluacin independiente de los procesos de gestin de riesgos,
control y gobierno de una organizacin. Naturaleza y alcance determinado por el auditor interno.

CONSULTORIA
- Actividades de asesoramiento y servicios relacionados, proporcionadas a los clientes, cuya naturaleza y alcance estn acordados
con los mismos. Dirigidos a aadir valor y mejorar los procesos de gobierno, gestin de riesgos y control de una organizacin, sin que
el auditor interno asuma responsabilidades de gestin.

METODOLOGIA (VER CUADRO DEL PPT)

1 Comprensin del negocio: Comprender el ambiente
Comprender las principales lneas de negocio
Revisar la estructura organizacional y las locaciones significativas
Revisar los planes estratgicos y los objetivos
Revisar los sistemas de informacin
Entrevistas a la gerencia
Armar el universo de auditora
2 Evaluacin de riesgos: Revisin de los objetivos de la organizacin
Revisin de la gestin de riesgos existente
Realizar cuestionarios/entrevistas
Identificar y priorizar riesgos segn su probabilidad e impacto
3 Desarrollo del plan de auditoria: Identificacin del riesgo inherente para cada entidad a auditar
Identificar y evaluar las estrategias de mitigacin de riesgos existentes
Establecimiento del riesgo residual para las entidades auditadas
Elaboracin del plan anual
4 Ejecucin de la auditoria interna: Planificacin de auditoras (Debatir el alcance y los objetivos/Comprender el proceso o entidad
bajo revisin/Comunicar objetivos y el alcance de la auditoria).
Identificacin y evaluacin de riesgos y controles claves (Identificar riesgos y controles
clave/Ejecutar recorridos del proceso/Evaluar la efectividad del diseo).
Elaboracin plan de trabajo y ejecucin de prueba de efectividad de controles (Disear la
estrategia de testing/Armado del programa de trabajo y ejecucin de las pruebas/Discutir las
observaciones con el cliente)
5 Informe de auditora interna: Borrador del informe de auditora
Discusin del informe y acuerdo en los planes de accin
Emisin del reporte final
Seguimiento de los hallazgos de auditora

CLASE 10 ETICA EN LOS NEGOCIOS Y GOBIERNO CORPORATIVO

El perfil de una persona honesta pero transgresora es aquella voluble frente al contexto, es decir, no sabe qu hara en determinada
situacin.

ETICA EMPRESARIAL
- Viene de la mano de una conducta irreprochable (correcto conveniente).
- Distingue y considera a todas las partes interesadas en el proceso decisorio y en la actualizacin.
- Relaciona el xito con la sostenibilidad.
- Reconoce sus activos ms importantes y los cuida permanentemente.
- Define sus valores y normas de tica y conducta.
- Implementa buenas prcticas de gobierno corporativo.
- Conoce los fines sin confundirlos con los medios. (El fin no justifica los medios).
- Demuestra responsabilidad y compromiso por los resultados mediante control y revisin.

Tipos:
- Oriental (Japons) tica positiva, explicando todas las cosas que estn bien o que son buenas para la empresa (alientan el vivir y
trabajar juntos por el bien comn).
- Norteamericano tica negativa, estableciendo cdigos de control que explican lo que no se debe hacer (imponen reglas).


CDIGOS QUE REGULAN EL COMPORTAMIENTO

-Cdigo de tica: tiene que ver con prcticas de negocios que considera la empresa y lo que espera de sus colaboradores y otras
partes en los negocios.
-Cdigo de conducta: es un reglamento. Describe comportamientos para regular la conducta y disciplina.

- Publican pautas con las que quieren identificar a su empresa y orientar la conducta de los miembros de su organizacin. Esta
orientacin puede promover conductas deseables o evitar comportamientos indeseables, y regular la disciplina por causa de
incumplimientos.

- Requiere de una Lnea Transparente que debe ser seria, segura e independiente.

CODIGOS DE ETICA Y CONDUCTA: EL NORTE
- Su intencin es definir un Standard de conducta superior al aceptado comnmente. El establecimiento de reglas en la empresa debe
apuntar a guiar la conducta de sus integrantes.
- Se implementan para: Mantener una buena imagen y reputacin de la empresa / Seguir la tendencia de las dems organizaciones /
Cumplir con regulaciones / Establecer criterios para prevenir situaciones de corrupcin y fraude / Consolidar un mensaje de la
empresa / Adecuarse a requerimientos legales o regulatorios / Mantener el nivel profesional / Guiar el comportamiento de los
empleados / Lograr que el comportamiento de los integrantes de la organizacin coincida con los objetivos del management /
Mantener la mayor coherencia entre lo que se dice y lo que se hace / Incrementar el sentido de pertenencia y responsabilidad dentro
de la empresa / Evitar los comportamientos contrarios a los intereses de la organizacin de empleados, clientes, proveedores y
contratistas / Incrementar la confianza hacia adentro y hacia afuera de la organizacin.

LO QUE DEBE TENER UN CDIGO DE TICA:
- Integridad Conducta honesta y digna de credibilidad para una cultura de confianza y de verdad.
- Honradez No usar el cargo/posicin beneficio personal por sobre el de la organizacin (conflicto de intereses), ni aceptar
prestacin o compensacin que conduzca a falta de tica en responsabilidades y obligaciones.
- Imparcialidad Actuar sin preferencias o privilegios.
- Justicia Ceir los actos a la estricta observancia de la ley, y respeto al estado de derecho.
- Transparencia Garantizar el acceso a la informacin sin lmites, excepto los derechos de privacidad establecidos en la ley.
- Rendicin de cuentas Eficacia y calidad en la gestin administrativa.
- Entorno cultural y ecolgico Respeto y defensa por la preservacin del entorno cultural y ecolgico.
- Generosidad Actuar con generosidad frente a los menores, tercera edad, etnias, discapacitados, y en general con quienes tienen
menos recursos y posibilidades.
- Igualdad Igualdad de oportunidades sin distinguir sexo, edad, raza, credo o preferencia poltica.
- Respeto Respeto a la dignidad de la persona humana, sus derechos y libertades.
- Liderazgo Promover y apoyar los compromisos con ejemplo personal basado en principios morales.



GOBIERNO CORPORATIVO
- Es un proceso llevado a cabo por la Direccin de una empresa, a travs de instituciones, mecanismos internos y/o externos, con el
fin de alinear los intereses de los administradores con los accionistas y permitir que de estos, los que no tienen injerencia en la
administracin, estn en igualdad de condiciones con aquellos que, por distintas razones, disponen de mayor informacin.
- Para lograr esto, se promueven mecanismos de Supervisin y Control, otorgando as Confianza y Transparencia.

LEY SARBANES-OXLEY, SEC
- Objetivo: fortalecer el Gobierno Corporativo y restablecer la confianza de los inversionistas.
- Obliga a los CEO y CFO a asumir responsabilidades y les impone sanciones penales por tergiversar informacin sobre las
ganancias de la empresa.
- Requisitos:
Permanentes Evaluacin de riesgo del negocio de la empresa / Identificacin y evaluacin de los controles que mitiguen riesgos
en los procesos de negocio crticos / Documentacin de procesos de negocio, riesgos y controles / Pruebas
peridicas de los controles para garantizar su confiabilidad / Comunicacin de cuestiones relativas al control y
resolucin de los problemas identificados.
Trimestrales Certificacin del CEO y el CFO sobre la exactitud de los aspectos fundamentales de los estados contables.
Anuales Evaluacin del diseo y efectividad operativa del sistema de control interno de la empresa / Dictamen de auditora
sobre la efectividad de los controles internos de la empresa (Auditores externos).
- Seccin 404: Informe de Control Interno deber: establecer la responsabilidad de la gerencia para implantar y mantener una
estructura de control interna adecuada (COSO) y los procedimientos para el reporte del informe financiero. / Informar sobre las
conclusiones de la gerencia sobre la eficacia de los controles internos y de los procedimientos de la compaa para la generacin de
los reportes financieros, basados en la evaluacin de la Compaa de esos controles y procedimientos. / Los auditores externos
debern certificar sobre la declaracin realizada por la gerencia.
- Riesgos de incumplir: Sanciones de los organismos de contralor / econmicas para la compaa / penales y econmicas para
Directores y Alta gerencia. Dificultades para el acceso a fuentes de financiamiento. Cada del valor de mercado de la accin.
Perjuicios en la reputacin.

OBJETIVOS DEL GOBIERNO CORPORATIVO
- Aumentar y establecer sanciones por incumplimiento.
- Incrementar el control.
- Fomentar la confianza de los inversionistas.
- Promover la transparencia.
- Prevenir fraudes corporativos.

CONCLUSIONES
Los mercados ms desarrollados estn mostrando durante los ltimos meses que el Gobierno Corporativo:
- Incrementa el valor de la accin en el mercado
- Impulsa al inversionista a buscar acciones de compaas que se administren bajo un marco de Buen Gobierno Corporativo
- Se considera tan importante como el rendimiento financiero
- Reduce de manera significativa riesgos de negocios

Deberes del directorio Actuar con buena fe, debido cuidado, profesionalismo y diligencia.

CLASE 11 INNOVACIN EN PROCESOS Y TECNOLOGA APLICADA

INNOVACIN Es la aplicacin de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prcticas, con la intencin de ser tiles para el
incremento de la productividad.

10 REGLAS PARA LOS INNOVADORES ESTRATGICOS
1) Gran idea Construir negocios que generen un gran cambio requiere olvidar, tomar prestado y aprender. Estos desafos centrales
demandan ms que un lder talentoso y ambicioso; requieren apalancar el poder de la estructura organizacional.
2) El nuevo emprendimiento necesita operar fundamentalmente de maneras diferentes (Para ser innovador, hay que pensar diferente).
3) Algunas compaas grandes y establecidas pueden superar a algunos emprendimientos si tienen xito apalancando sus enormes
recursos y capacidades.
4) El xito depende ms de la capacidad para experimentar y aprender, ms que de la estrategia inicial.
5) La organizacin del nuevo emprendimiento debe ser construida desde cero.
6) La administracin de tensiones es la tarea ms importante para los altos directivos.
7) El nuevo emprendimiento necesita su propio proceso de planeamiento. (Debemos tener objetivos)
8) Para asegurar el aprendizaje, uno debe tomar un enfoque disciplinado, independiente y analtico al proceso de hacer predicciones
e interpretacin de diferencias entre predicciones y resultados.
9) Debe responsabilizarse al nuevo emprendimiento por su aprendizaje y no por sus resultados.
10) Las compaas pueden construir una capacidad para crecimiento a pasos agigantados a travs de la innovacin estratgica.

INNOVACIN EN LOS PROCESOS DE NEGOCIO
- Generar, evaluar e implementar soluciones creativas para conseguir la excelencia en los procesos.
- Se propone utilizar la tcnica de las 7Rs

REPENSAR POR QU La racionalidad y los supuestos detrs de los procesos y sus resultados
RECONFIGURAR QU Las actividades involucradas
REASIGNAR QUIN Las personas involucradas en el proceso
RE SECUENCIAR CUNDO Los tiempos y secuencia del trabajo
RELOCALIZAR DNDE Locacin e infraestructura fsica de soporte
REELABORAR CMO Tecnologa y competencias que posibilitan la realizacin del trabajo
REDUCIR CUNTO Frecuencia de las actividades

MODELO DE GESTIN ORGANIZACIONAL
- Es una combinacin de las diferentes variables organizacionales: procesos de negocios, tecnologa y recursos humanos alineados a
una estrategia en comn en una organizacin, que representa la habilidad para crear valor en sus operaciones.
- Busca lograr la integracin del negocio.

VARIABLES ORGANIZACIONALES

ESTRATEGIA PROCESOS DE NEGOCIO RECURSOS HUMANOS TECNOLOGA
Es la direccin a la que apunta
la organizacin. Existen
diferentes niveles de estrategia
tales como la corporativa, de
unidades de negocio,
operativa, etc.
Conjunto de actividades
interrelacionadas lgicamente
que se ejecutan para el
cumplimiento de objetivos.
Son quienes ejecutan los
procesos. RRHH representa
un paraguas para incluir
conceptos de conductas,
capital humana, organizacin y
puestos.
Herramienta de trabajo que da
soporte a los RRHH y para la
autorizacin de los procesos
de negocio.
- Visin
- Misin
- Valores
- Objetivos
- Principales procesos,
actividades y tareas
- Controles internos
- Reglas de negocio
- Secuencia de trabajo
- Toma de decisin
- Principales volmenes
- Estructura organizacional
- Principales roles y
responsabilidades
- Segregacin de funciones
- Competencias
- Motivacin
- Comunicacin
- Sistemas de gestin integral
- Aplicativos
- Interfases
- Automatizacin de tareas
- Reduccin de tiempos

HERRAMIENTAS

1- ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING)
- Son sistemas de procesamiento de transacciones
- Son sistemas de informacin integrados adquiridos en forma de paquetes comerciales de software, con el fin de dar soporte a la
mayora de las operaciones de una empresa. Permiten la integracin entre los diversos procesos de una empresa.
- Mejoras en cuanto a la integracin de las operaciones internas de una empresa, permitiendo reducir stocks de MP, reducir tiempo de
recepcin y atencin de pedidos, eliminar operaciones realizadas manualmente, mejorar la planificacin, utilizacin de recursos y la
productividad.

2- BPM (BUSINESS PROCESS MANAGEMENT)
- Es un software empresarial para disear y ejecutar la automatizacin de los procesos empresariales.
- Modelizacin + Ejecucin + Monitorizacin
- Tpicos problemas en los procesos de negocios: Comunicacin y tareas desestructuradas / Sistemas con lapsos de trabajo
ineficiente / Prioridades inconsistentes / Flujos de informacin incompletos e inexactos entre sistemas / Falta de control sobre eventos
de sistema y negocio / Visibilidad pobre de la performance de los procesos.
- Brinda orden al caos: Automatiza los flujos de trabajo y la toma de decisiones / Reduce los errores y mejora la integridad de los
procesos / Permite estandarizar resoluciones de forma global / Aprovecha la informacin y los sistemas preexistentes / Monitorizacin
de eventos y ejecucin de acciones / Visibilidad y control de procesos en tiempo real.
- Crece con mayor velocidad en la industria del software.
- Es la aplicacin de tcnicas y herramientas software para modelizar, gestionar y optimizar los procesos de negocio de la
organizacin.
- Premisas para encarar una implementacin de BPMS Hacer que las personas de la organizacin piensen en procesos / Pensar
en eventos de negocio y no en datos / Usar diagramas visuales para comunicar los procesos y entrenar a las personas / Crear
diagramas vivos que reciban detalles de excepciones a medida que ellas aparecen / Mapear reglas de negocio como componentes,
porque no hay dudas que ellas van a cambiar.

3- CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
- Administracin de la relacin con el cliente.
- Sistemas utilizados para gerenciar a las relaciones como clientes.
- Beneficios: provenientes de la reduccin del costo de los contactos con el cliente y de la obtencin de un rendimiento mayor a partir
del crecimiento de las ventas y posibilidad de obtencin de mrgenes adicionales.
- Estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.
- Objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son: Implementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes
actuales como por ventas cruzadas / Maximizar la informacin del cliente / Identificar nuevas oportunidades de negocio / Mejora del
servicio al cliente / Procesos optimizados y personalizados / Mejora de ofertas y reduccin de costos / Identificar los clientes
potenciales que mayor beneficio generen para la empresa / Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes /
Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

4- BI (BUSINESS INTELLIGENCE)
- Transformacin de los datos de la compaa en conocimiento para obtener una ventaja competitiva.
- Conjunto de metodologas, aplicaciones y tecnologas que permiten reunir, depurar y transformar datos de los sistemas
transaccionales e informacin desestructurada en informacin estructurada para su explotacin directa o para su anlisis y conversin
en conocimiento soporte a la toma de decisiones sobre el negocio.
- Beneficios: Permite obtener el mximo provecho de las inversiones en tecnologa de administracin de datos y base de datos /
Mayor agilidad empresarial / Menores costes operativos / Optimizacin de la adquisicin de clientes / Mayor fidelidad de los clientes.

Balanced scorecard El tablero de comando es una herramienta de gestin que permitir medir el avance de los objetivos y
operaciones de la estrategia adoptada por la organizacin a travs de indicadores para tomar las acciones necesarias para el
cumplimiento del mismo.
- Principales objetivos del tablero de comando Clarificar la estrategia y conseguir consenso sobre ella / Comunicar la estrategia a
toda la organizacin / Alinear objetivos personales y departamentales / Vincular objetivos estratgicos con los objetivos a largo plazo y
los presupuestos anuales / Identificar y alinear iniciativas estratgicas / Realizar revisiones estratgicas peridicas y sistemticas /
Obtener feedback para aprender sobre la estrategia y mejorarla.
- Perspectivas Partes interesadas, aprendizaje y crecimiento, procesos de negocios, financiera.
- Indicadores Estratgicos (Representan las principales mtricas del negocio, impacta de manera global a todas las reas o
sectores, permiten medir los principales desvos de la estrategia y monitorean los efectos o consecuencias de los objetivos
estratgicos) y Operacionales (Representan las principales mtricas de cada unidad, sector o proceso en particular, impacta a un o
determinado o varios sectores o procesos, permiten medir los desvos entre lo real y lo planeado y monitorean las principales
operaciones o procesos). Responsabilidad de los indicadores:
- Dueo del indicador: monitorear los principales desvos y sugerir acciones correctivas.
- Carga y mantenimiento: responsable por la carga del dato y el mantenimiento de la herramienta.
- Responsable de datos y validacin: Obtener datos y validarlos antes de ser publicadas.
- Responsabilidad final del indicador: resguardar que el indicador este alineado a la visin y estrategia. Es el responsable final por las
consecuencias del indicador.