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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTION DE
AREQUIPA
FACULTAD DE PSICOLOGIA, RR.II. Y CS. DE LA
COMUNICACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE RELACIONES
INDUSTRIALES

MARCO TEORICO
“COMUNICACIÓN EFECTIVA”


INTEGRANTES DE GRUPO:
 Calcina Revilla, Valeria Alejandra
 Condori Apaza, Magali Vanessa
 Huanqui Condori Rosmery Celina


Asignatura: Liderazgo y Creatividad
Docente: Dr. Tito Galarza Minaya
Año: 2do B


Arequipa- Perú
2013




Contenido
ANTECEDENTES ................................................................................................................................... 3
COMUNICACIÓN EFECTIVA ................................................................................................................. 4
MARCO TEORICO ................................................................................................................................. 6
FACILIDAD DE EXPRESION EN LA EMPRESA .................................................................................... 6
ATENCION A SUGERENCIAS Y PROPUESTAS .................................................................................... 8
EL SISTEMA DE SUGERENCIAS: BASE PARA EL SISTEMA CETA. ....................................................... 9
¿Qué puede realizar un sistema de sugerencias? ....................................................................... 9
Qué debe tenerse en cuenta cuando se establece un Sistema de Sugerencias: ........................ 9
CÓMO ORIENTAR EXITOSAMENTE UN SISTEMA DE SUGERENCIAS .............................................. 10
LA DISPOSICIÓN A ESCUCHAR PRIMERA ACTITUD A DESARROLLAR EN LA EMPRESA.................. 14
MANEJO INTELIGENTE DEL CONFLICTO ........................................................................................ 15
1. Separar las personas del problema ................................................................................... 15
2. Concentrarse en los intereses y no en las posiciones. ...................................................... 16
3. Inventar opciones de mutuo beneficio. ............................................................................ 16
4. Insistir en que los criterios sean objetivos ........................................................................ 16
LA HABILIDAD SOCIAL DE LA PROACTIVIDAD ................................................................................ 19
PODER INTERIOR Y COMUNICACIÓN EFECTIVA ............................................................................ 20
ALGUNOS PASOS PARA RETOMAR NUESTRO PODER: .............................................................. 20
INTERDEPENDENCIA EN LA EMPRESA ........................................................................................... 21
-Interdependencia agrupada ..................................................................................................... 21
-La interdependencia secuencial ............................................................................................... 21
-La interdependencia recíproca ................................................................................................ 21
-Coordinación ............................................................................................................................ 22
EFECTIVIDAD COMUNICACIONAL................................................................................................. 23
LA CRÍTICA Y LA AUTOCRÍTICA COMO HERRAMIENTAS DE ÉXITO SOCIAL: .................................. 25
LA GESTIÓN ENCINAL Y LA RESPONSABILIDAD DEL ÉXITO COMUNICACIONAL EN LA EMPRESA: 25
LA ACTITUD DE EVITAR COMO REFERENTE DE ACIERTO: ............................................................. 26
PARAFRASEAR COMO ESTRATEGIA DE EFECTIVIDAD COMUNICACIONAL: .................................. 27
ENTENDER AL CONTEXTO Y EL ÉXITO COMUNICACIONAL: ........................................................... 28
ENTENDER A TODO EL SISTEMA COMO DINÁMICA DEL PROCESO COMUNICACIONAL EFECTIVO:
....................................................................................................................................................... 28



ANTECEDENTES
la comunicación ha deja de ser únicamente un intercambio de informaciones para
convertirse en una compleja red de sistemas y profundas teorías que, relacionadas con
otras ciencias como la sociología, la psicología, el derecho y la electrónica impulsan el
desarrollo del hombre.
Por medio de la comunicación el subordinado sabe lo que el superior quiere que se haga,
y el superior puede saber lo que aquella está haciendo. Además, la comunicación también
estimula la cooperación y la satisfacción en el trabajo porque los miembros de un grupo
pueden saber lo que cada uno está haciendo y que piensa el individuo acerca de ese
equipo.
Es por esto que la comunicación fomenta el pensamiento colectivo, sin el cual el grupo no
podría existir. En este caso el supervisor es el hombre enlace entre la lata dirección y los
empleados, ya que es muy significativo que la persona que ocupa este cargo tenga
conocimiento del funcionamiento de las comunicaciones y de los diferentes obstáculos a
los que esta se puede enfrentar.
El autor miguel Duhalt Krauss, es su libro Técnicas de comunicación administrativa,
pretende dar a conocer a los supervisores como manejar la comunicación formal e
informal, los rumores y mantener a los empleados bien informados de todo lo que
acontezca en el lugar de trabajo.
En una organización, como lo dijo Krauss, debe existir la figura de “el hombre enlace”, ya
que en las empresas hay flujos de mensajes que deben ser estudiados por esta persona
quien es la encargada de las comunicaciones en las organizaciones (Ramos Padilla:1991;Rc
Mx – 002)
Arrieta Erdozain, y asocia a la empresa con la productividad o utilidades es Roger D’ Aprix,
quien considera que la comunicación organizacional es fundamental en la empresa para el
tema de la productividad.(libro La comunicación : Clave de la Productividad)
En el siguiente libro se mencionan otras maneras de comunicar como el tono de voz, e l
vestuario, los gestos y el contacto visual. Según el autor, todas las anteriores se salen de lo
convencional que es la comunicación verbal o escrita, no obstante de una u otra manera
todas ellas comunican algo, asi mismo piensa el autor Geral M. Goldhaber, quien es el
autor del libro Comunicación organizacional, y quien se refiere a los diferentes flujos de
mesnajes que se desarrollan al interior de la emoresa organización de los cuales pueden


ser verbales y no verbales. Cada uno de ellos se explican en el libro mediante un ejemplo
muy sencillo con el propósito de entender que significa cada uno de estos tipos de
comunicación, que son escencales para la organización y que en algunas ocasiones
parecen no atribuirle mucha importancia (Gonzales:1999; RacMx – 005) (Arrieta
Erdozain:1991; Rac Mx – 003)
COMUNICACIÓN EFECTIVA
La comunicación efectiva implica un proceso mediante el cual, se codifican los signos y
mensajes de forma exitosa entre dos o más personas, es decir, entre el receptor y el
emisor.
Pero para que esa comunicación surta efecto, es imprescindible aprender ciertas
habilidades que van a permitir una mejora en la capacidad de expresar lo que queremos
decir y ser plenamente comprendidos y que nos comprendan.
Es muy importante conocer y aprender estas habilidades, ya que muchas personas se
sienten frustradas por no saber comunicarse con los demás, ya sea por la incomodidad
que sienten al interactuar, o por miedo a salir de esa zona de confort en la que habitan.
consejos para conocer con certeza qué es una comunicación efectiva:
-Debes analizar tu forma de hablar como tono de voz, postura, e incluso la gramática en la
escritura y vocabulario.
Nuestro lenguaje corporal puede estar diciendo una cosa, pero nuestro tono de voz puede
estar diciendo otra. Por lo tanto, hay que entender que nuestra comunicación se
compone en el 73% lenguaje no verbal, y el resto en lenguaje verbal.
Debes centrarte en adquirir la habilidad de tener un volumen adecuado de voz. Esto
incluye los cambios de volumen y el uso de un tono de voz apropiado.
Una buena sugerencia que puedo darte es, que encuentres a una persona de confianza, y
después de conversar con ella, le pidas su opinión para saber cuál es el mensaje que
transmites con tu lenguaje corporal y cómo es tu tono de voz. Además, es muy importante
que sepas recoger la crítica constructiva, si la hay.
- Todos tenemos diferentes estilos de comunicación. Hay personas que quieren que vayas
al grano como hay otras que son más reflexivas. Por lo tanto, analizar a la persona y
comprender su forma de adaptación a la comunicación, será una ventaja para ti.


- Saber escuchar de forma atenta, proactiva y asertiva. La escucha activa es un
componente importante en la comprensión de las personas con las que interactúas.
Además, esto te permite llegar mejor a ellas.
- Controlar los gestos de los ojos y de las manos. La mayoría de la gente se centra tanto en
lo que dicen, que no se dan cuenta de sus movimientos físicos. El lenguaje corporal es un
elemento muy importante en la comunicación efectiva.
-Cuando se habla, recuerda moverte a un ritmo constante adecuado, usando las pausas
cuando sea necesario, enunciando correctamente las palabras. Ya sabes lo que es una
comunicación efectiva y espero que estos consejos te sean de mucha utilidad en tu vida
social y profesional.





















MARCO TEORICO
FACILIDAD DE EXPRESION EN LA EMPRESA
La importancia de una buena comunicación no radica solamente en aquella que
mantenemos con los demás, sino también y muy especialmente la que mantenemos con
nosotros mismos, lo que nos lleva a un mejor entendimiento con los demás y con nosotros
mismos.

Esta facilidad de expresión nos abre más posibilidades y oportunidades en cualquier
aspecto de la vida. Esa facilidad de comunicación conlleva una mejor comprensión entre
interlocutores, aunque con desacuerdos, pero entendiendo el porqué del otro.
Algo que parece tan sencillo como mantener una comunicación con otro individuo resulta
un proceso complejo, por la cantidad de factores que gravitan, de orden psicológico o
emocional.
El resultado de la comunicación está dado por lo que el receptor entendió y no por lo que
el emisor intento comunicar.
No debemos suponer que todas las personas tienen la misma facilidad para trasmitir lo
que desean o sienten, o que para todas ellas las palabras significan lo mismo, sino sería
muy sencillo trasmitir información y no se generarían conflictos en las relaciones
personales.
Es muy importante la imagen visual de las personas, como sus expresiones y posturas, las
cuales tiene una influencia muy superior a las palabras con las cuales nos expresamos.
Otro factor sobresaliente está relacionado con los tonos de voz usados para
comunicarnos.
La comunicación es el medio por el cual se ejerce influencia sobre las personas para
conseguir nuestros deseos o impartir órdenes, y por lo tanto es prioritario que la misma
sea efectiva.
Es conveniente que la información que deseamos trasmitir no resulte excesiva o
deficiente en su extensión, y con conceptos precisos de lo que se pretende obtener, como
de la finalidad perseguida.


Solo podemos entender como comunicación eficaz, a aquella donde el receptor recibe un
determinado mensaje y realiza la acción propuesta por el emisor.
En resumen, lo que buscamos es influir sobre los demás para conseguir nuestros objetivos
o deseos, siendo conveniente recordar los sinónimos de influencia.
La influencia es un proceso, mediante el cual se afecta el comportamiento de una o varias
personas, en forma independiente de la intensidad de dicha afección.
Para obtener una comunicación eficiente, es necesario considerar que en muchas
ocasiones la transmisión de información, pretende producir cambios en las conductas del
receptor, y como respuesta a ese estimulo ofrece una resistencia o rechazo a aceptar
modificaciones, estando relacionado con nuestras creencias o paradigmas.
Estos paradigmas, nos hacen rechazar que exista otra verdad distinta a la que
imaginamos, por ello el miedo a salir de nuestra zona de conocimiento.
La percepción es el valor agregado de la escucha, por comprender al emisor desde el
conocimiento y los sentimientos, por parte del receptor.
Esta síntesis pretende solo dar una idea genérica de lo indispensable que resulta la
comunicación para los seres humanos, y mucho más para todos aquellos que realizan una
actividad comercial.
La comunicación es muy importante dentro del papel que ejerce el secretario en una
empresa, puesto que el secretario es la persona encargada de escribir la correspondencia,
extender las actas, dar fe de los acuerdos y custodiar los documentos de una empresa, y
por tanto la persona que más en contacto entra con gente a la hora de la comunicación.
Por tanto debe ser una persona precisa a la hora de la comunicación
1
.







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Comunicación efectiva: Saber decir lo que se quiere- INSTITUTO TECNOLOGICO DE TEPIC






ATENCION A SUGERENCIAS Y PROPUESTAS
Existen personas obstinadas en pensar que poseen la mejor opinión debido a su
experiencia, estatus o conocimientos; de antemano están dispuestos a convencer, u
obligar si es necesario, a que las personas se identifiquen con su modo de pensar y de
parecer, restando valor a la opinión y juicio de los demás. No es extraño en ellos la
inconformidad, la crítica, el estar inmersos en conflictos, críticas y finalmente convertirse
en las últimas personas con quien se desea tratar.
Los dirigentes, deben estar conscientes que la comunicación no es un gasto, que la
comunicación es una inversión y que como tal tiene una rentabilidad que hay que
conocer, aunque los resultados se recojan a medio y largo plazo
2
.
En el desarrollo de la comunicación interna es básico el rol de los directivos, que deben
responsabilizarse y fomentar la identidad, haciendo participar permanentemente a todo
el personal de la cooperativa las informaciones relevantes (resultados, mejoras,
proyectos, deficiencias, etc.), utilizando todos los instrumentos disponibles (jornadas
informativas, hojas informativas, tablón de anuncios, buzón de sugerencias, revistas y
boletines, etc.) y establecer mecanismos de alimentación informativa
3
.
Para que la comunicación interna sea un elemento fundamental para gestionar los
cambios que requieren las cooperativas, se deben fortalecer los procesos de formación
continuada de las personas y prever en su estrategia un programa de formación en
comunicación para todos, empezando por los directivos de la cooperativa.

2
Extraído del libro: “Las organizaciones cooperativas y su proceso de comunicación”, publicado por el
Centro de Estudios y Capacitación Cooperativa R.L.
3
Garrido, Francisco. 2004. Gestión de la comunicación en las organizaciones. Ed. Ariel. Según este autor
también se puede hacer uso de las Línea abierta o Línea directa: Es una línea telefónica donde todos pueden
llamar y dejar sus preguntas, sugerencias, dudas, inconformidades, etc. en un contestador. Pueden utilizarla
tanto asociados como trabajadores y es obligatorio que, junto al mensaje, dejen su nombre, sector y de ser
posible un número telefónico en el que se le pueda contactar. Los mensajes serán revisados por el
responsable, quien buscará la respuesta en los órganos de dirección y control social o en el área ejecutiva y a
los pocos días deberá contestar los mensajes de la manera más precisa.


EL SISTEMA DE SUGERENCIAS: BASE PARA EL SISTEMA CETA.
Una característica humana importante es la capacidad para pensar y generar
conocimiento. Debemos ser siempre conscientes de los problemas que existen en la
empresa y enfrentar las cosas con una actitud interrogante.
Muchas ideas surgen mientras el personal está trabajando:
“Esta acción es imposible “. “¡Esto es inútil! “, o “A nuestros clientes les gustaría más el
producto si lo hiciéramos así “. Estas ideas son claves e importantes para realizar el
trabajo con mayor éxito y contribuir a la mejora continua.
La mejora es el proceso mediante el cual la gente desarrolla sus propias soluciones.
El sistema de sugerencias es el proceso mediante el cual esas soluciones son
comprendidas y adoptadas por la gerencia o dirección.
La creatividad y las sugerencias son una clase de mejora, y el número de sugerencias que
da la gente es una indicación del deseo de mejorar de una empresa.
¿Qué puede realizar un sistema de sugerencias?
Un sistema de sugerencias tiene una estructura básica simple. Cada día, los trabajadores
hallan solución a los problemas que encuentran en el trabajo, escriben y presentan sus
ideas de mejora en calidad de sugerencias.
Las sugerencias hacen los trabajos más fáciles, más seguros y más eficientes, reducen
errores y costos, mejoran el servicio y hacen que los clientes estén más contentos. Sin
embargo, es importante reconocer que los beneficios de un sistema de sugerencias no
están limitados a una mayor eficiencia y un menor costo. Existen también beneficios
substanciales desde el punto de vista personal de los trabajadores, mejorando la moral y
autoestima entre otras cosas.
Un sistema de sugerencias apoyado activamente por los trabajadores revitaliza el lugar de
trabajo. La comunicación y el compromiso también mejoran, porque la solución de los
problemas y la sugerencia de mejoras requieren un elevado sentido de cooperación en la
empresa. Es indudable que sentirse parte de las soluciones tiene efectos motivadores
importantes y consistentes en el personal
Qué debe tenerse en cuenta cuando se establece un Sistema de Sugerencias:
1. Aclarar cualquier malentendido sobre el sistema de sugerencias. Fomentar un
espíritu pionero.
2. Hacer realidad las ideas.
3. Fomentar tanto las sugerencias individuales como las de grupo.


4. Asegúrese que todas las personas, independientemente de su cargo, no tengan
reparos en hacer sugerencias.
5. Haga la participación más fácil para las personas a las que no las gusta escribir, por
ejemplo disponiendo de ayudantes o coordinadores del sistema de sugerencias
que les ayuden al principio.
6. Fomente las sugerencias sobre temas específicos y de interés para la dirección de
la empresa.
7. Incluya sugerencias para los planes de mejora y para los problemas que deberían
acometerse inmediatamente.
8. Procese rápidamente las sugerencias, póngalas en práctica rápidamente, dé
razones cuando no se adopten las sugerencias y publique los resultados.
9. Considere la relación entre los sistemas de sugerencias y los de normalización, ya
sea ISO 9000 u otros para la mejora continua.
10. Establezca sistemas de evaluación y recompensa. Haga que las sugerencias se
adopten fácilmente. Base la recompensa en resultados acumulados, concediendo
premios o elogios, cuando se hagan las sugerencias, cuando se adopten, un año
después, cinco años después, etc.
11. No preocuparse por las variaciones cíclicas del número de sugerencias, trabaje
para mejorar la calidad de las mismas.
CÓMO ORIENTAR EXITOSAMENTE UN SISTEMA DE SUGERENCIAS
 Intereses de los líderes
La plena participación es la condición fundamental para el éxito de cualquier
programa de sugerencias. Sin embargo, hay una condición previa para que haya
plena participación: Contar con líderes involucrados que sirvan de centro y
coordinación de la actividad.
El papel principal de los supervisores y líderes de la cadena de producción es
aconsejar y promover el sistema de sugerencias. El entusiasmo de los líderes (o su
falta de entusiasmo) afectan significativamente el número de sugerencias que se
hacen, a la calidad de las mismas y a la participación total del personal en el lugar
de trabajo.
Un “líder“es una persona abierta y de criterio amplio, que puede hacer sus propias
sugerencias pero que también proporciona ayuda y guía a los menos
experimentados. Moviliza al personal y facilita el programa.
El éxito del sistema de sugerencias gira alrededor de la integración y el entusiasmo
de los líderes en su papel de soporte.


 Conseguir que los trabajadores escriban sus primeras sugerencias
Cuando una persona trabaja a fondo en una tarea, generalmente está haciendo
mejoras sin saberlo.
Generar mejoras es algo casi instintivo. La única diferencia entre la gente es que
algunos las hacen inconscientemente, mientras que otros las hacen con
conocimiento de causa.
Proporcionar una guía sobre cómo hacer sugerencias, no es más que ayudar a una
persona a que se dé cuenta de su capacidad innata para crear mejoras y enseñarle
cómo presentar cada mejora como una sugerencia oficial. No hace falta guiar a la
persona en cada detalle, pero hay que hacer algo más que presentarle un número
óptimo de sugerencias al trabajador, hay que contenerlo y darle confianza en sí
mismo.
Los recién integrados necesitan experimentar el éxito. La mayoría de la gente hace
de la generación de sugerencias algo más difícil de lo que realmente es. Esto se
convierte en una barrera psicológica para hacer sugerencias. Es importante que los
trabajadores se den cuenta de que es algo que ellos pueden realmente hacer.
Para proporcionar al nuevo trabajador la experiencia del éxito, el líder quizás tenga
que ayudar al trabajador a situar un problema en su trabajo, a mejorar el problema
y a presentar la mejora como sugerencia con el nombre del trabajador.
 Acercarse a la gente que no escribe sugerencias
“Se supone que un sistema de sugerencias es voluntario, pero si no haces
sugerencias tus compañeros se preguntan qué te pasa. Hacer sugerencias es casi
obligatorio, incluso aunque yo ya haga bien mi trabajo y no tenga tiempo de
escribirlas.”
Estas cosas pueden oírselas a los trabajadores que no hacen sugerencias, cuando
todos los demás hacen sugerencias, no hacer ninguna es probablemente más difícil
para el trabajador que sentarse y escribir una.
Cuando presentan estos argumentos, el supervisor probablemente no sabe qué
decir. No hay mucho que discutir con ellos; lo que dicen es básicamente cierto.
Pero, ¿quiere el trabajador decir realmente lo que está diciendo?
Probablemente, el trabajador no ha tenido oportunidad de hacer sugerencias
antes. Quizás no sepa de qué escribir o cómo escribir una idea de mejora. Las


personas tienden a pensar que se pueden olvidar de escribir cuando dejan el
colegio. Escribir es una tarea muy agotadora para algunos. Muchos trabajadores no
se sienten bien con su capacidad para escribir o su escritura.
Para convencer a alguien así para que escriba una sugerencia, el líder debe
simpatizar con el trabajador. Los argumentos lógicos no son una respuesta; el líder
debe comprender lo que siente el trabajador y ofrecerle su ayuda.
 La orientación de la escritura de sugerencias es la tarea del supervisor
El trabajo del líder es hacer que el trabajo de sus hombres sea más fácil de realizar,
más seguro y más agradable. Al hacer esto el líder promueve la eficiencia y
contribuye a la buena dirección de la empresa.
Sin embargo en estos tiempos de rápido progreso tecnológico, los trabajadores
caen a veces en el olvido. Los trabajadores pueden sentir que se han convertido en
robots humanos, atados a una actividad repetitiva. El lugar de trabajo se convierte
en un lugar monótono y pierden su vitalidad y su ánimo. El papel de los líderes en
una actividad de mejora no es sólo promover el sistema de sugerencias, sino
vigorizar el lugar de trabajo, fortalecer el ánimo de los trabajadores y ayudarles a
desarrollar sus capacidades.
Proporcionar una guía a los trabajadores en cuanto al sistema de sugerencias es un
modo de asegurar que ningún trabajador queda atrás en el esfuerzo de mejora. La
guía del líder permite a los trabajadores ver con ojo crítico las operaciones que
realizan cada día y les enseña a disfrutar del placer de crear.
 Las sugerencias como barómetro de las actitudes de los trabajadores
El acto de hacer sugerencias es indicativo del entusiasmo del trabajador hacia su
trabajo. Los trabajadores no pueden situar los problemas y hacer mejoras si el
lugar de trabajo no está dirigido de forma competente. El sistema de sugerencias
no es una actividad en la que solo puedan participar trabajadores periféricos; está
íntegramente relacionada con la de los directivos.
Los directivos deberían reconocer y estar orgullosos de los trabajadores que hacen
sugerencias constructivas. Las sugerencias indican qué trabajadores son serios
respecto a su trabajo, hacen un esfuerzo para incrementar su eficiencia y
transforman el lugar de trabajo para convertirlo en un lugar más fácil, seguro y
agradable.


En otras palabras, la cantidad de sugerencias que se hacen es un barómetro del
entusiasmo de los trabajadores, y la calidad de las sugerencias es un barómetro de
la maestría de los directivos en fomentar este entusiasmo.
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ALGUNAS APLICACIONES DE LA GESTIÓN POR INDICADORES EL SISTEMA CETA: UNA EXCELENTE FORMA DE
RESOLVER PROBLEMAS.- MARZO DE 2001- ING. NELSON H. PAGELLA: Consultor Ingeniero y Especialista en
Calidad



LA DISPOSICIÓN A ESCUCHAR PRIMERA ACTITUD A DESARROLLAR EN LA
EMPRESA
Saber escuchar es un aspecto clave para el mejor funcionamiento de las empresas, de
hecho es un factor muy importante de cara al crecimiento y rentabilidad de la empresa. Es
un aspecto a tener en cuenta tanto a nivel interno como externo de la empresa, tanto
para el clima laboral como para el marketing de la empresa.
Un buen jefe tiene que saber escuchar a sus trabajadores y a sus colaboradores. Debe
fomentar una buena comunicación en que las demás partes hablen y se sientan
escuchadas, además de saber hacer las preguntas acertadas. La comunicación muchas
veces sólo se basa en que la otra persona sienta que se le presta atención, en otras
ocasiones consiste en una negociación, pero en todas hay que saber escuchar. Esto es
clave para el clima laboral y para el correcto funcionamiento de la empresa.
No hay que oír, hay que escuchar, no interrumpir, crear empatía, intentar entender a la
otra parte y ofrecer lo mejor que se puede dar dentro de lo que se espera. Saber escuchar
es mucho más que acciones, es una filosofía de vida, y es clave en cualquier empresa.
Puede ser la diferencia entre una empresa regular y una empresa excelente.
Un informe desarrollado por Social Media Today indica que la sinceridad es el elemento
más importante de las campañas de marketing en las redes sociales, y es que los usuarios
responden mejor cuando las empresas se muestran receptivas y participativas, cuando
saben escuchar. Por eso mismo, las empresas pueden utilizar los medios y redes sociales
como una buena estrategia de marketing, siempre teniendo en cuenta que saber escuchar
es clave para el marketing y su reputación. La empresa tiene que ser un buen oyente
activo.
Saber escuchar a los clientes es un punto básico de toda empresa, y es que los clientes
aunque no tengan la razón hay que dársela, ofreciendo una solución a sus inquietudes o
problemas con la empresa. Para ello es necesario escuchar al cliente, ponernos en su lugar
y entender por qué reacciona así. Es necesario que todas las personas que compongan la
empresa tengan la capacidad de escucha activa. Habiendo hecho esto, se podrá ofrecer
una solución satisfactoria a ambas partes.
Como se puede ver, saber escuchar es un aspecto clave en toda empresa, para un
correcto desempeño, y también es muy importante en la vida. No basta con oír, sino que
se debe prestar atención a lo que se oye. Hay que dejar un tiempo de reflexión para poder
conocer qué es lo que se debe hacer en cada ocasión, pero si una empresa empieza a


prestar atención puede tener nuevas ideas a las que de otra manera no habría llegado.
Escucha y tu empresa crecerá.
5

MANEJO INTELIGENTE DEL CONFLICTO
Cuando hablamos de conflictos, solemos presentarlos como situaciones negativas,
dolorosas e incluso a veces traumáticas. Una posible connotación de la definición de los
conflictos, representaría aquellas situaciones en las que los intereses de dos personas o
grupos parecen ser incompatibles. Desde otra óptica, el conflicto generalmente es
evaluado como negativo, y por tanto, luchamos por evitarlo. Sin embargo, un conflicto
puede conducir a grandes cambios y mejoras.
6

¿Cuántas horas al día negociamos? Si nos detenemos a analizar, realmente, negociamos
permanentemente, desde que amanecemos en casa, cuando nos dirigimos a nuestro
centro laboral y en el camino se nos cruzan vehículos de transporte público, cuando
lidiamos con los jefes, compañeros, clientes, y hasta cuando volvemos a casa y nuestra
pareja o hijos desean ver una película con nosotros. La negociación es una herramienta
importante para lograr lo que queremos de otras personas, sobre todo cuando no se
tienen intereses en común.
Es poco probable que nos guste, por decreto, vivir en conflicto, a menos que sea su
temperamento natural. En líneas generales, afecta en mayor o menor grado la
productividad de las personas. Necesitamos aprender a manejar el conflicto porque está
presente en nuestras vidas. Ahora bien, se necesitan dos personas para tener un conflicto.
La solución empieza simplemente cuando una de las partes cambia de actitud y pone de
su parte para empezar a resolver el problema.
Una definición de negociación nos indica que es el proceso de comunicación que tiene por
finalidad influir en el comportamiento de los demás y donde ambas partes lleguen a un
acuerdo GANAR-GANAR. La razón para que al final de una negociación ambas partes
puedan creer que han ganado es que ni los intereses ni los valores tienen por qué ser
opuestos, y es responsabilidad de los negociadores descubrir los puntos complementarios
para desarrollar una negociación con el esquema ganar-ganar.
El método de negociación de Roger Fisher y William Ury abarca los siguientes puntos:
1. Separar las personas del problema. Cuando uno se refiere a la “otra parte”, nos
olvidamos con frecuencia que son personas, al igual que nosotros, que sienten
emociones, tienen su propia escala de valores, tienen vivencias diferentes y son
impredecibles. Es importante comprender que todo negociador tiene dos tipos de
intereses: en la esencia y en la relación con la otra parte. Por ello, no es bueno
comenzar una negociación con el propósito de vencer a toda costa. Ponemos en
peligro las relaciones de negocio a futuro.

5
Young, M.B. y Post, J.E.1994. Los ocho principios de la comunicación eficaz. Harvard Deusto
Business Review. Barcelona.

6
Técnicas para el Manejo de Conflictos, Negociación y Articulación de Alianzas Efectivas. Universidad de Los
Andes, Mérida- Venezuela.


2. Concentrarse en los intereses y no en las posiciones. La negociación basándose
en posiciones (“yo quiero esto”), es menos eficaz que si se realiza basándose en
intereses (“¿para qué quiero esto?”). Los argumentos, demandas e
interpretaciones son la punta del iceberg. Busque la verdadera razón en los
sentimientos, frustraciones, temores, emociones, deseos.
3. Inventar opciones de mutuo beneficio. Por ejemplo, dos niños, hombre y mujer,
se disputaban una naranja. La madre decidió partirla por la mitad. Éste se preparó
un jugo con su mitad y echó a la basura la cáscara. La niña ralló la cáscara y obtuvo
la mitad de la ralladura de naranja que necesitaba para preparar un postre y echó
a la basura la pulpa. La solución ideal salta a la vista. La invención creativa –
buscando intereses comunes o complementarios-- es una necesidad para generar
múltiples acuerdos que sean de beneficio para ambas partes. Primero se debe
inventar; luego, decidir.
4. Insistir en que los criterios sean objetivos. La necesidad de criterios objetivos es
fundamental para lograr una solución basada en principios, no en presiones.
Debemos concentrarnos en los méritos del problema, no en el temple de las partes
y ser abiertos a las razones, pero cerrados ante las amenazas.
Actualmente, se utiliza la Programación Neurolingüística –PNL- en las
negociaciones porque sirve para analizar la comunicación no verbal que representa
el 93% de nuestra comunicación. Efectivamente, las palabras por sí solas sólo
representan el 7% de lo que queremos decir. En este campo de la comunicación no
verbal existen varios ejemplos que pueden ser de mucha utilidad si se sabe
observar:
- El silencio. Quedarse callado, saber manejar el silencio, es fundamental durante la
negociación, pues se puede obtener mucha más información de lo que podría
suponerse. No se debe olvidar de que el silencio es una situación muy tensa, que
mucha gente no puede o no sabe controlar. Por tanto, se puede obligar a que el
otro continúe hablando tan sólo con permanecer callado.
- No mostrar reacciones ante lo que el otro nos dice. Un buen negociador NO
reacciona. ¿Quién controla su estado de ánimo? Si es el adversario, quiere decir
que somos muy frágiles. Somos responsables de los que nos sucede
emocionalmente, incluyendo los conflictos. Los pleitos usualmente se dan por
percepciones equivocadas. En vez de enfadarnos o reaccionar negativamente, es
mejor ser proactivos y lograr un entendimiento.
- Parafrasear a la otra persona, “a ver si le entiendo, lo que usted quiere decir”. Se
logra verificar si se ha entendido bien. El receptor piensa que la otra parte sabe
escuchar lo cual genera empatía.

Hablando de Tácticas Engañosas
Las tácticas de negociación engañosas tienen un objetivo: desequilibrar a la otra parte y
vencerla. Un buen negociador debe estar preparado para salir airoso de esas situaciones.
Si uno se encuentra ante un negociador difícil, no reaccione, diagnostique la situación.
¿Hay algún comportamiento inusual? Se recomienda explicitarlo de inmediato en un tono
suave. “Sé lo que estás haciendo. Conmigo no funciona.”. Si no funciona esta táctica, se


puede cambiar de jugador por uno más duro. La persona generalmente es el problema
por ignorancia.



Negociaciones Complejas
Se repiten a través del tiempo en un 80%. Se denominan complejas porque abarcan
múltiples asuntos y a múltiples partes interesadas. Hay factores tangibles en juego como
precio, beneficios, etc., así como factores intangibles: confianza, reputación, precedente.
Por ello, se recomienda ser confiable, porque la desconfianza es como una hoja de papel
arrugada, no se puede volver a estirar. Cuando se deteriora la confianza, es poco probable
que se pueda volver a recuperar.

Un buen resultado
¿Cómo sabemos que se ha tenido éxito en una negociación para ambas partes? No hay
ningún método que lo pueda garantizar, pero sí existen unos indicadores a tener en
cuenta. La razón para negociar es obtener algo mejor de lo que se obtendría sin negociar.

1. El mejor criterio es conocer su mejor alternativa a un acuerdo negociado – MAAN.
2. Los intereses de ambas partes quedaron satisfechos.
3. El acuerdo es una buena opción y no hay desperdicios.
4. El acuerdo es legítimo, es decir, no se han aprovechado de usted.
5. Es un compromiso inteligente.
6. Hubo una buena comunicación, y por tanto, un proceso eficiente.
7. Las relaciones personales se mejoran.

Características del buen negociador
1. Tener una actitud ganador/ganador.
2. Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la otra parte.
3. Ser flexible en el enfoque.
4. Ser duro en el fondo y suave en la forma.
5. Tolerar bien los conflictos.
6. Buscar y analizar a fondo las propuestas.
7. Ser paciente.
8. No tomarse a pecho los ataques personales.
9. Identificar rápidamente los intereses de la otra parte.
10. Ser un buen oyente.

Ocho errores fatales
1. Tener una preparación inadecuada. La preparación facilita una buena visión en conjunto
de sus elecciones posibles y les permite tener la agilidad que será necesaria para los
momentos críticos.
2. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Cada parte debe concluir la negociación
teniendo el sentimiento de haber ganado alguna cosa.


3. Utilizar un comportamiento de intimidación. Las búsquedas demuestran que cuanto
más ruda es la táctica, la resistencia es más fuerte. La persuasión, y no la dominación,
procuran los mejores resultados.
4. Ser impaciente. Dejar las ideas y las proposiciones que hagan su camino. No precipitar
las cosas, la paciencia paga.
5. Actuar con sangre fría. Las emociones negativas intensas impiden entablar un clima de
cooperación y de encontrar la solución.
6. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Si le gusta escuchar, ganará
conocimientos, pero si “abre” las orejas, será sensato.
7. Disputar en lugar de influenciar. Es por la explicación que se puede defender un punto
de vista, y no por el enfrentamiento.
8. No tener en cuenta el conflicto. El conflicto es la sustancia misma de la negociación. Se
debe aprender a aceptarlo y a resolverlo.
7
































7
Negociación y Manejo de Conflictos por Victoria Flórez Mazzini


LA HABILIDAD SOCIAL DE LA PROACTIVIDAD
En un ambiente organizacional la pro actividad es una aptitud en la que el sujeto u
organización asume el pleno control de su conducta de modo activo, lo que implica la
toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras,
haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las circunstancias del contexto. 8La pro
actividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que
las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a
hacer.
-Las personas reactivas
Se ven s por las circunstancias, las condiciones, el ambiente social... Sólo se sienten bien si
su entorno está bien. Centran sus esfuerzos en el círculo de preocupación: en los defectos
de otras personas, en los problemas del medio y en circunstancias sobre las que no tienen
ningún control. No tienen la libertad de elegir sus propias acciones.
-Las personas proactivas
Se mueven por valores cuidadosamente meditados y seleccionados: pueden pasar muchas
cosas a su alrededor pero son dueñas de cómo quieren reaccionar ante esos estímulos.
Centran sus esfuerzos en el círculo de influencia: se dedican a aquellas cosas con respecto
a las cuales pueden hacer algo. Su energía es positiva, con lo cual amplían su círculo de
influencia.

Cualidades de una persona proactiva
 Responsabilidad ante su vida
 Antepone los valores a sus sentimientos
 Son tan felices como ellos quieren
 Autorregulación
 Responsabilidad para cumplir metas y objetivos



8
El término proactividad lo acuñó Victor Frankl, un neurólogo y psiquiatra austriaco que sobrevivió
a los campos de concentración nazis, en su libro Man's Search for Meaning (El hombre en busca
de sentido, 1946). Años después el término se popularizaría en muchos libros de autoayuda,
desarrollo personal y empresarial gracias al best-seller Los siete hábitos de las personas altamente
efectivas del autor Stephen R. Covey.



PODER INTERIOR Y COMUNICACIÓN EFECTIVA
9La comunicación busca establecer contacto con alguien más por medio de “ideas,
hechos, pensamientos y conductas, buscando una reacción al comunicado que se ha
enviado, para cerrar asi el círculo”. Así la comunicación implica un objetivo, que
generalmente es el de cambiar, reforzar o enseñar el comportamiento, actitudes y
conocimiento de quien recibe los mensajes.
ALGUNOS PASOS PARA RETOMAR NUESTRO PODER:
Asumir nuestra responsabilidad: somos los únicos responsables de nuestra felicidad. De
nada sirve mendigar a otros que nos hagan felices, ni tampoco culpar a otros y
responsabilizarlos de nuestra propia infelicidad. Por mucho daño que nos hayan podido
hacer solo nosotros tenemos la llave de nuestros pensamientos y sentimientos. Solo
nosotros somos responsables de perdonar. Esto es un acto propio del único corazón del
que disponemos. Aquí se encuentra la verdadera liberación del agredido.
Atreverse a expresar nuestros sentimientos. Durante siglos hemos sido enseñados a que
expresar emociones era cosa de débiles o de maleducados. La expresión de la rabia ha
sido crudamente censurada, especialmente en la mujer. La tristeza y el llanto resultan
insoportables para la mayoría: cuantas veces habremos visto a adultos animando a un
niño que se ha hecho daño, a callarse y cortar su llanto, cuantas veces les podemos
escuchar diciendo: no es nada. Pero al niño le duele. Reconocer el dolor lleva a
tranquilizarse o tranquilizar al otro. Negar el dolor es automáticamente aumentarlo. Negar
es un modo de enseñar, y así se nos ha enseñado, que las emociones, los dolores, no
importan, no son nada. Y así aprendemos a tragar en vez de sacar y limpiar.






9
Martinez y Nosnik hablan de la comunicación como “un proceso por medio del cual una persona
se pone en contacto con otra a través de un mensaje, y espera que esta última dé una respuesta,
sea una opinión, actitud o conduncta” (MARTINEZ U NOSNIK, 1988: 12)



INTERDEPENDENCIA EN LA EMPRESA
Es un atributo de todos los sistemas, y por ende del sistema de las organizaciones. Un
sistema es un conjunto de elementos que se mantiene unido desde adentro, a diferencia
de un aglomerado, que se mantiene unido por fuerzas externas. Esa cohesión interior de
los sistemas se debe a la interdependencia de sus partes. La interdependencia se genera
mediante transacciones, o sea mediante cadenas de acontecimientos que comienzan en
un elemento del sistema y terminan en otro. La intensidad y frecuencia de tales
transacciones (mayores en el interior del sistema que entre el sistema y su entorno)
prueba la existencia de tal sistema, y define si un elemento pertenece o no a él. Este
concepto tiene la mayor importancia en el análisis de los sistemas de información, que
trata de describir y explicar la situación y actuación de elementos que no se hallan
aislados sino en una intensa interacción, dentro de un contexto significante delas
organizaciones.
-Interdependencia agrupada
La interdependencia agrupada es quizás la forma más floja de las tres. En este tipo de
interdependencia, cada unidad organizativa del departamento o empresa realiza
completamente distintas funciones. Mientras que los departamentos no pueden
interactuar directamente y directamente no dependen unos de otros en el modelo de
interdependencia agrupada, cada uno aporta las piezas individuales del puzzle global. Esto
crea una casi ciega, dependencia indirecta sobre el rendimiento de otros en los que un
departamento con fallos podría llevar a la insuficiencia del procedimiento global.
-La interdependencia secuencial
La interdependencia secuencial ocurre cuando una unidad en el proceso total produce
una salida necesaria para el desempeño de la unidad siguiente. Tal vez el ejemplo más
evidente de la interdependencia secuencial es una cadena de montaje. De acuerdo con el
sitio web Proven Models, "la demanda de coordinación para evitar la desaceleración es
mayor que el de la tarea de la interdependencia agrupada". La programación y
planificación de recursos de la empresa en un modelo de interdependencia secuencial es
esencial para las operaciones eficientes.
-La interdependencia recíproca
La interdependencia recíproca es similar a la interdependencia secuencial en que la salida
de un departamento se convierte en la entrada de otro, con la adición de ser cíclica. En
este modelo, los departamentos de una organización están en su mayor intensidad de la
interacción. Los modelos recíprocos son los más complejos y difíciles de manejar, el sitio
web de Business Intelligence señala que "una unidad puede cambiar las reglas y afectan a
todas las demás en cualquier momento".


-Coordinación
La teoría de Thompson de que la forma correcta de llegar dentro de los departamentos de
una organización que trabajan juntos de manera eficaz consiste en estructurar las tareas
respectivas de trabajo por la intensidad de la interdependencia y luego administrar cada
una de esas interdependencias con diferentes métodos de coordinación. Por ejemplo, una
interdependencia agrupada requiere de la estandarización de las normas y
procedimientos de operación, mientras que los métodos de coordinación para las otras
dos interdependencias son un poco más flexibles. Una interdependencia secuencial se
gestiona a través de la planificación y la programación adaptativa levemente, mientras
que los departamentos recíprocamente interdependientes son gestionados mediante el
intercambio de información constante y ajustes mutuos.
10

Escrito por LaToya J. Murray, Demand Media | Traducido por Gabriela Nungaray

.












10
En 1967 el libro "Organizations in Action", del sociólogo James D. Thompson define tres tipos de
interdependencia para describir la intensidad de las interacciones y comportamientos dentro de una
estructura organizativa. El estudio de la interdependencia ayuda a los propietarios de negocios a entender
cómo los diferentes departamentos o unidades dentro de la organización dependerán de la evolución de los
demás


EFECTIVIDAD COMUNICACIONAL
A través de una comunicación eficaz se puede construir, transmitir y preservar una clara
visión compartida, los valores, la misión, y los objetivos de una organización.
Se destaca la importancia que se tiene que conocer los elementos básicos de la
comunicación interna organizacional, dado que esta juega un papel relevante en la
difusión efectiva de la visión institucional, de los objetivos así como las estrategias que
han de llevar al recurso humano al cumplimiento de la visión.
Bert Decker explica que el profesor Albert Mehrabian realizó un estudio sobre la relación
de tres elementos que están presentes siempre que hablamos:
a) El verbal, es decir, el mensaje, las palabras mismas que se pronuncian.
b) La voz, la forma de entonar las palabras, y
c) lo visual, lo que las personas ven, esto es, la comunicación corporal.
Métodos de Comunicación a nivel organizacional:

ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior; ésta hace referencia al
medio más usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno como
externo (integra todos los canales y medios de comunicación de la institución).
EVOLUTIVA: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de una
organización que integra nuevos canales o contribuye a establecer enfoques
comunicacionales novedosos.
FLEXIBLE: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal, se integra de
acuerdo a los espacios, ambientes y escenarios a nivel organizacional o personal.
MULTIDIRECCIONAL: Maneja la comunicación de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba,
transversal e interna de los colaboradores en una organización, generalmente
corresponde a los líderes que deben interactuar con clientes, proveedores, jefes, pares y
colaboradores.
INSTRUMENTADA: Emplea herramientas, soportes, dispositivos, entre otros busca que las
organizaciones cuenten con canales de comunicación segmentados y especializados. El
propósito es lograr una alta circulación de los mensajes a nivel organizacional en forma


oportuna y efectiva.
DESCENDENTE: Emplea una comunicación formal para transmitir mensajes desde la parte
directiva hasta los empleados, tiene como objetivo el indicar instrucciones claras y
específicas del trabajo que se debe realizar; en dicha comunicación se pierde el valor
comunicativo que lleva el mensaje.
ASCENDENTE: Es cuando los trabajadores de una organización se comunican con los
directivos o superiores, dándoles a conocer el panorama general que sucede al interior de
la organización, especialmente lo que acontece en los sitios de trabajo; ésta información
suele ser detallada y específica. (Desafortunadamente la gerencia del siglo XXI no tiene
mucho tiempo para reuniones con cada uno de los miembros para oír la versión
independiente de su equipo de trabajo)
HORIZONTAL: Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La mayoría de
estos mensajes tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un
mismo nivel.
11
Por otro lado, cuando la comunicación dentro de la organización no sigue
los caminos establecidos por la estructura, se dice que es comunicación informal y
comprende toda la información no oficial que fluye entre los grupos que conforman la
organización. La comunicación informal incluye el rumor que debe ser una práctica a
evitar.




11
“La sociedad demanda de profesionales capaces no solo de desenvolverse
eficientemente en la solución de problemas de la práctica profesional, sino también de
lograr un desempeño profesional con calidad, parece paradójico que el desarrollo
tecnológico obligue al profesional a desarrollar competencias del lenguaje. Majada,
Arturo. Técnica del informe ante los tribunales. Edi. Bosch, Barcelona, 1932, pp. 4





LA CRÍTICA Y LA AUTOCRÍTICA COMO HERRAMIENTAS DE ÉXITO SOCIAL:
La crítica social es una actividad fuertemente influida por, entre otras, percepciones
filosóficas, morales, religiosas y sociales.
Es difícil por tanto ofrecer una tipología de las aproximaciones que sea generalmente
satisfactoria y objetiva. Sin embargo, y sin pretensiones de ofrecer algo más que una
introducción a una visión general, y notando que en la practica estas visiones a menudo
comparten raíces y se nutren entre ellas mismas, parece posible, a rasgos generales
diferenciar tres grandes momentos en su desarrollo.
La historia de la filosofía y el mundo mismo, llamado a menudo “dialéctica”: una
progresión en la que cada movimiento sucesivo surge como solución de las
contradicciones inherentes al movimiento anterior, dando así comienzo a las llamadas
escuelas criticas de Hegel, quien introdujo un sistema para entender la historia de la
filosofía y el mundo mismo, llamado a menudo “dialéctica”
"Toda crítica social que pretenda tener algún fundamente solo se puede basar en la
premisa que hay en la consciencia del hombre una dimensión que transciende de alguna
manera la sociedad presente y sobre la cual se puede situar el pensamiento para juzgar
esa sociedad desde afuera o por encima": Olavo de Carvalho
Autocrítica era el reconocimiento público de los propios errores al que estaban obligados
los miembros de los partidos comunistas ante las autoridades del partido y (en su caso) de
los regímenes comunistas, iniciado durante el leninismo,
1
pero que tiene su origen en la
propia dialéctica marxista (método para resolver las contradicciones entendidas como la
fuerza dinámica que conduce a la transformación de la realidad, de origen hegeliano,
expresado en la tríada tesis-antítesis-síntesis) y en tradiciones marxistas posteriores:
Eduard Bernstein.

LA GESTIÓN ENCINAL Y LA RESPONSABILIDAD DEL ÉXITO
COMUNICACIONAL EN LA EMPRESA:
Permite reconocer las ventajas que produce una comunicación productiva y constante en
la organización por lo tanto el crecimiento empresarial mediante la comunicación que es
uno de los medos esenciales en la misma. Dee Ward Hock hombre de negocios fundador
de VISA credit card association no dice acerca nos habla acerca de dada las circunstancias
adecuadas, sin mas base que los sueños. La determinación y la libertad de intentarlo.
Personas muy corrientes hacen constantemente cosas extraordinarias. También
encontramos a Theodore Roosvelt un estadístico estadounidense que no habla acerca de
que Muchos mejor atreverse a hacer cosas grandes o obtener triunfos gloriosos. Aun


cuando matizados con fracasos que formar en las filas de aquel pobre de espíritu que ni
gozan mucho porque viven en el crepúsculo gris que no conoce la victoria ni la derrota.
Según Antonio S. Lacasa: “Empresarios y directivos afirman que la comunicación
empresarial y las relaciones publicas son indispensables para el factor de desarrollo y éxito
empresarial. La gestión de la comunicación empresarial. Es un manual que permite por su
rigor y claridad de exposición, ser una herramienta indispensable para todo profesional de
las relaciones públicas y la comunicación. Así como para empresarios y ejecutivos de
cualquier sector empresarial.
Hacer bien y saberlo comunicar es fundamental. Pues las estadísticas de nuevo nos sirven
para comprobar que la falta de los conocimientos, llevan a que un porcentaje
considerable de las empresas sucumban a los cinco años de haberse constituido, por falta
de comunicación.
Para cometer el análisis de un tipo de gestión como e n la comunicación, siendo esta una
herramienta estratégica, debemos realizar un aserie de consideraciones socio-fiscales,
laborales, etc… que configura un estado de cosas, un entorno en el que la empresa mas
que desarrollarse, sobrevive. Esta circunstancia condiciona la actitud empresarial hacia la
comunicación y a la forma de aplicar esta.
Nos encontramos ante una situación muy clara. El entorno, lejos de estar configurado por
la propia personalidad y saber hacer de las pequeñas y medianas empresas , s
precisamente el que , por no decirlo , ha creado de una forma hostil actitudes y formas en
el empresariado que han perfilado unas características definitorias muy particulares en
este tipo de organizaciones .”

LA ACTITUD DE EVITAR COMO REFERENTE DE ACIERTO:
Disposición estable y continuada de la persona para actuar de una forma determinada. Las
actitudes impulsan, orientan y condicionan la conducta, contribuyendo a la formación de
los rasgos de la personalidad.
Cada una de las habilidades, valores y actitudes contenidas en este documento incluye
tres apartados principales: concepto, definiciones operacionales y actividades que
permiten desarrollarlas o fomentarlas en el alumno.
Las definiciones operacionales indican los comportamientos observables en una persona y
que pueden ser promovidos en el proceso educativo. Estas definiciones son el resultado
de una consulta realizada entre los profesores del Sistema ITESM que participan en las
academias.
Otro autor que podemos citar es Javier Uriz Urzainqui que nos dice: “es un hecho
universal que la influencia de las actitudes sobre los comportamientos humanos es
decisiva. Sin embargo existen pocos análisis que profundicen en ello sistemáticamente. En
realidad es un tema difícil de tratar con rigor porque se ubica prácticamente en el mundo


de lo idiosincrásico: las actitudes pueden ser muchas y muy variadas y es posible
definieras desde diferentes puntos de vista.
En nuestra instigación hemos descubierto que, de entre las múltiple actitudes posibles en
un conjunto humano como es la empresa la verdaderamente determinante para la
aportación de valor de las empresas es la que llamara actitud básica ante la empresa”.
Refleja la relación fundamental que establece la persona respecto a la empresa, no es una
relación mutua o bidirecccional entre ellas sino que la establece exclusivamente la
persona. En nuestra investigación hemos verificado que las actitudes básicas de la persona
frente a la empresa que realmente importa para la adaptación de valor.”

PARAFRASEAR COMO ESTRATEGIA DE EFECTIVIDAD COMUNICACIONAL:
Para una eficaz comunicación podemos referirnos al parafraseo que un paso importante
para la efectividad lo que estamos hablando es de Conversaciones que permitan una
Comunicación Asertiva, verdaderamente Eficaz. Por tanto es necesario que ambos hablen,
y después de una escucha empática, por muy buena que haya sido, no se lograrán
resultados óptimos -ASERTIVOS- si sólo interpretas. Es decir, por muy buena que sea la
interpretación con la práctica de la escucha empática, es necesaria una validación de lo
que se interpretó, y por supuesto la persona que mejor puede validar lo dicho, es
justamente quien lo dijo. En este sentido el parafraseo constituye un seguro y una
garantía de asertividad. Para un adecuado y efectivo Parafraseo, es necesario seguir la
siguiente técnica de acuerdo a la adecuación de Eduardo Hernández:

1. Validación: Después que él termine de hablar, dile algo como: “Entiendo que lo
que me quieres decir es… y termina con una simple pregunta de confirmación,
como… es cierto eso? O es eso? Es así?. Esto se conoce como “el arte del
parafraseo”.
2. Repetición: Es usar las mismas palabras en otro orden o en otro tono, o usar
palabras similares que signifiquen lo mismo, y repetirlas inmediatamente después
de la otra persona (cuando le toque su turno de hablar, es decir, después de
dejarlo hablar sin interrupciones y escucharlo empáticamente), preferiblemente en
tono de pregunta. Por ejemplo, si le dicen: “Necesitamos resolver este asunto del
viaje con seriedad y con rapidez”. Tú puedes parafrasear algo como: “Es con
rapidez que necesitamos resolver este asunto”. Esto garantiza haber entendido
perfectamente la idea central del mensaje recibido, o lo direcciona hacia el
verdadero problema –puede que el problema real sea el viaje en sí, por ejemplo-.
Pero no sólo eso, si no que permite conectarse también con la emocionalidad que
subyace en esas palabras y en el mensaje que se recibe.
3. Reforzamiento: En lugar de expresar lo que tú cree -casi siempre juicios de valor
personales-, dile algo como: Es cierto lo que dices, y sin embargo también es cierto
que… (agrega aquí algo valioso y útil) Esto le hará sentir a él que NO lo estás


contradiciendo, que lo que él plantea es válido y es lo correcto, y que además
cuenta con una compañera que “sin saberlo” le agrega valor a sus ideas.”

ENTENDER AL CONTEXTO Y EL ÉXITO COMUNICACIONAL:
De acuerdo a las ideas concretadas del autos Jesús García Jiménez podemos deducir que
la comunicación éxito es : “supone la definición y la adopción de estrategias , la
adquisición y aplicación de las competencias estratégicas de la comunicación interna , la
aplicación de los recursos necesarios ( humanos ,materiales, económicos y tecnológicos)
las combinaciones estratégicas , definición del modelo , la segmentación de los públicos
internos , la elaboración de los mensajes específicos , la aplicación de criterios
taxonómicos para la elección de los medios y soportes y la determinación de los
escenarios e intervención .
Definir una estrategia comunicacional exige estar en posesión de una serie de capacidades
o competencias. Su enumeración pude verse en la ser uniones de concentración y de
negociación
La estrategia comunicacional incluye la necesidad definir con presisison
 La base de operaciones: la definición de de escenarios comunicacionales paralelos,
perpendiculares superpuestos, oblicuo o indirecto, circulares o envolventes
respecto a los espacios contextos o ambientes habituales de la comunicación
interna.
 La línea de defensa : definición del tipo de actuación en espacios y ambientes que
ofrecerán mayor en el plan comunicacional
 La posible línea de retirada: definición de cómo actuar ante la aparición de otras
dificultades previsiblemente insuperables.” es lo que especifica Jesús García
Jiménez en su libro la comunicación interna.

ENTENDER A TODO EL SISTEMA COMO DINÁMICA DEL PROCESO
COMUNICACIONAL EFECTIVO:
Una alternativa diferente de entender y aprender más sobre la comunicación en sus
diferentes niveles. Comunicar no es sólo hablar, es hablar pero dejando una huella
positiva en aquellos que nos acompañan a lo largo de nuestras vidas y en los diferentes
ámbitos en que estamos presentes.



La comunicación es como un destornillador, podemos usarla para construir o para dañar a
los demás. Según José de la mora medina nos habla sobre la dinámica de procesos en su
libro explicación y análisis taller de comunicación:” el proceso de la comunicación es la
acción vital de los individuo, la comunicación es afectación e influencia, pues uno a unos
con otros.

El proceso es crucial .Pues permite y determina las condiciones y las interrelaciones de los
seres vivientes. Todos comunicamos y recibimos mensajes. Cuando hablamos del proceso
de la comunicación nos referimos a la secuencia a la irreversibilidad, al cambio dinámico.
Bastara como afirmar que no hay interrupción de la comunicación entre las personas, que
aunque dejaran de hablar y escuchar, prolongarían bajo otras formas la comunicación y la
manera como se comunican consigo mismas y con los demás. De que una persona
siempre deseara influir en otra persona o sencillamente en sobre en el medio que la
rodea, en su propio desarrollo y en la conducta de los demás.”






















BIBLIOGRAFIA

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TEPIC.
 Las organizaciones cooperativas y su proceso de comunicación”, publicado por el
Centro de Estudios y Capacitación Cooperativa R.L.
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UNA EXCELENTE FORMA DE RESOLVER PROBLEMAS.- MARZO DE 2001- ING.
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 Young, M.B. y Post, J.E.1994. Los ocho principios de la comunicación eficaz.
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 Stephen P. Robbins. 1987. Comportamiento Organizacional, Tercera Edición
 México
 Lic. Francisco Girón Licda. Ana Estela Morán Licda. Jessica León Rodríguez
2010 Investigación en Comunicación Organizacional
 Luís Álvaro Moreno Espinoza 2009 Comunicación Efectiva para el Logro de una
Visión Compartida
 [7] Verderber, Rudolph F. Comunicación oral efectiva, 11ª edición.
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 Vitale, Joe. El Poder de la Atracción. Editorial Obelisco, Barcelona, 2007