You are on page 1of 38

O nosso objetivo é a sua

Aprovação
RELAÇÕES HUMANAS
1. ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO
O objetivo da ética é identificar tanto as regras que deveriam governar o
comportamento das pessoas quanto os "bens" que vale a pena buscar. Todas as
decisões éticas são guiadas pelos valores subjacentes de cada pessoa. Valores
são princípios de conduta corno proteção, honestidade, responsabilidade,
manutenção de promessa, busca de excelência, lealdade, justiça, integridade,
respeito pelos outros e cidadania responsável. A maioria das pessoas concorda
que todos esses valores constituem linhas de conduta admiráveis para o
comportamento. Entretanto, a ética torna-se uma questão mais complicada
quando a situação exige que um valor preceda os outros. Assim, ética é o sistema
de regras que governa a ordenação de valores. Os estudiosos de ética têm
apontado quatro principais sistemas éticos como guias.
O primeiro sistema ético, chamado universalismo, estabelece que os indivíduos
deveriam possuir certos valores, como a honestidade, independentemente do
resultado imediato. Os valores importantes são aqueles de que a sociedade
necessita para funcionar. Por exemplo, as pessoas deveriam ser honestas porque
de outro modo à comunicação poderia ser paralisada.
Os três sistemas seguintes ficam sob o título genérico de utilitarismo, O utilitarismo
afirma que o bem maior para a sociedade deveria ser o principal interesse dos
tomadores de decisão. O utilitarismo assume várias formas. O egoísmo coloca o
interesse próprio em primeiro lugar desde que os outros não sejam prejudicados.
Se todos seguirem esse sistema, o bem-estar de toda a sociedade deve crescer.
Essa noção é similar ao conceito de Adam Smith da mão invisível nos negócios.
Smith argumentava que, se cada organização seguir seu interesse econômico
próprio, o total da riqueza da sociedade deverá ser maximizado.
O utilitarismo de regras utiliza regras e costumes societais para balancear a
importância de valores conflitantes. Por fim, o utilitarismo de ações busca o bem
maior para o maior número de pessoas. As pessoas devem escolher entre valores
conflitantes calculando o total de bondade (e de maldade) que poderia resultar de
cada ato especifico. Desse modo, o bem-estar societal é maximizado.
Se padrão ético é relativo porque em uma situação a honestidade pode
prevalecer, enquanto, em outra, a lealdade poderia anular a necessidade de
honestidade.
Esses sistemas éticos principais estão na base tanto das escolhas morais,
pessoais quanto das atitudes empresariais sobre responsabilidade social.
O que é ética? Palavra empregada sob vários pretextos, significados e metáforas,
a ética é um juízo de avaliação da conduta humana sob a ótica dó bem e do mal -
mercê dos interesses e valores de um determinado contexto social, ou mesmo sob
uma ótica mais ampla e absoluta.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
É o que basta para bem se compreender que a Ética Profissional encerra a
avaliação da conduta do trabalhador em face dos valores sociais e laborais, como
aceito e preconizado num determinado momento histórico e social.
A ética profissional, pois, é o conjunto de normas morais, que ordenarão o
comportamento humano no exercício de sua profissão.
A ética regra o comportamento humano, seja no plano exterior ou social, seja no
âmbito de sua intimidade e subjetividade - prescrevendo deveres e condutas que
concretizem valores, não se limitando a julgamentos ou censuras, mas impondo
diretrizes de conduta, que a sociedade considerar obrigatória naquele momento
social.
A conduta profissional - tal qual a individual - há de se nortear pelos preceitos
éticos e morais, havendo de contribuir, ainda, para a formação de uma
consciência profissional, marcada por hábitos que disseminem a integridade e a
probidade das posturas.
Os vocábulos "moral¨ e "ética" derivam de palavras que significam "hábito" ou
"comportamento"; entretanto, o papel do filósofo moral nunca se concebeu como o
de um homem a quem coubesse descrever ou explicar os costumes ou o
comportamento humano, mas responder às questões práticas, criticar, avaliar ou
estimar costumes e comportamentos.
Assim, a ética é o estudo, análise e valoração da conduta humana, em
consonância com os conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade e num
determinado momento.
Sobretudo a ética, consiste nos preceitos básicos da vida em sociedade, preceitos
estes que dizem respeito ao comportamento social do indivíduo que, da mesma
maneira abstraía, ignorando-os, responderá por "sanções morais", como bem
explica JACOB BAZARÌAN: As prestações ou coerções sociais exercidas pêlos
fatos sociais manifestam-se por meio de sanções que são reações de aprovação
ou reprovação por parte dó grupo em relação às formas de comportamento
admitidas ou condenadas de seus membros. As sanções podem ser positivas,
quando estimulam formas aprovadas de comportamento (desde a tolerância até a
recompensa), ou negativas, quando previnem, censuram ou reprimem formas
indesejáveis de conduta (desde a crítica e censura até a punição e excomunhão).
Vejamos um exemplo: consideramos alguns aspectos da moda, que é o modo de
se vestir numa determinada época, numa determinada sociedade. Atualmente
está em moda no Brasil a calça comprida para moças e o cabelo comprido para os
rapazes. Enquanto elas e eles andarem de acordo com a moda atual, tudo corre
normalmente. No entanto, 40 anos atrás, se as moças de então usassem as
calças de hoje, serão tachadas de "imorais". Naquela época, os rapazes de
cabelos cumpridos, de unhas esmaltadas e camisas transparentes e coloridas
seriam vaiados como "sujeitos" quanto à sua masculinidade. No entanto, hoje isto
é normal.
Dispõe ainda a ética sobre a racionalidade, humanidade. Assim, o homem é social
não porque ele é racional e humano, mas ao contrário, ele é racional e humano
porque é social. Fora da Sociedade ele é irracional, pois no individuo isolado os
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
afetos e as paixões predominam sobre a razão. O. homem, por natureza não é
bom nem mau. São as circunstâncias sociais, a educação (que é um fato
tipicamente social), que o transforma em bom ou mau cidadão.
Existem pessoas boas, generosas, mas se elas estiverem isoladas da sociedade
em circunstâncias excepcionais, não se sabe onde vão parar sua bondade. São
capazes de matarem-se umas às outras, pois quintessênçia do ser humano é a
sobrevivência individual.
O indivíduo é egoísta por natureza. É a sociedade que lapida este egoísmo e o
transforma em altruísmo, desenvolvendo por si próprio o homem, o sendo ético
para com os seus relacionamentos.
A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
A imagem de qualquer instituição - seja ela um órgão público ou uma empresa
privada - é fruto do sentimento que ela irradia no público em geral, e, em especial,
no público com que se relaciona.
A imagem - para uns o conceito - para outros o feed back - é, predominantemente
relacionada á qualidade de suas atividades, bem assim à sua fidelidade aos
preceitos éticos e morais, que a envolvem.
A imagem de urna instituição - qual a imagem de um profissional "- resulta de um
longo processo no tempo, em que se sedimentam todas as opinjões a seu
respeito, tanto as das pessoas, como as de sua clientela e até mesmo dos órgãos
de imprensa¨.
São parcelas desse grande e importante somatório os elogios da clientela, uma
reportagem positiva, a publicação de uma carta exaltando a boa qualidade dos
serviços, etc. - ou seja, tudo contribuirá para a construção de uma reputação
favorável, uma imagem pública positiva.Ao reverso, toda crítica negativa - pouco
importa se verdadeira ou mentirosa ÷ será deletéria à imagem operosamente
construída.
Claro que é objetivo de qualquer instituição ter uma imagem positiva, conquistar
um lugar no coração das pessoas, encantar sua clientela - mesmo porque a boa
imagem constituirá fator de desenvolvimento das atividades, captação de maior
clientela e mais ganhos.
A conquista de uma boa imagem não pode ser uma preocupação temporária: há
de ser um zelo entranhado na cultura organizacional e na consciência de todos os
profissionais da instituição: todo e qualquer profissional da organização precisa
compartilhar desse valor, de modo que todos os setores, se integrem
sinergicamente, com a flexibilidade necessária, em um processo permanente e
sistemático de auto-aperfeiçoamento através da incorporação das críticas e
sugestões dos clientes internos e externos.
Qualidade = Boa imagem
Não basta produzir ou prestar serviços com qualidade, se não houver o
reconhecimento pela clientela - uma boa imagem da organização.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
A conquista de um diferenciado nível de qualidade na produção ou na prestação
do serviço deve ser acompanhada de um sistema de comunicação, para que se
espalhe o conceito social e se preste a instrumento de atração de clientela.
IMAGEM PROFISSIONAL
Um profissional deve zelar por sua imagem como tal, de sorte a inspirar
credibilidade - confiança e eficiência - à sua clientela e a todos os que com ele se
relacionarem.
A competitividade moderna exige que todos construam uma boa imagem
profissional, social e pessoal - não só pela postura, como pelos hábitos e até pela
vestimenta adequada.
No business world só os profissionais conscientes do poder da imagem se valerão
dessa poderosa ferramenta, para levá-la ao sucesso profissional.
A imagem profissional resulta da avaliação de sua maneira, postura, cortesia e
aparência: se dois candidatos se apresentarem com igual capacitação técnica,
certamente a escolha recairá sobre o de melhor aparência e trato mais refinado -
até porque exibirão eles autoconfiança e apresentarão atitudes resolutas.
A imagem profissional caracteriza-se por sua radical dualidade: o profissional tem
ou não tem uma boa imagem.
Outrossim, a imagem pessoal resulta de um longo tempo, como resultado
cumulativo de interações - e jamais será imposta.
Os alicerces da imagem profissional são os comportamentos, hábitos, posturas,
ética, conhecimentos, habilidades e competência.
O primeiro reflexo da boa imagem profissional é a credibilidade - componente
importantíssimo para as relações profissionais,
Todos os que se inter-relacionarem com o profissional formarão uma imagem -
com a qual o verão: invariavelmente, uma 1º impressão é gerada nos primeiros
instantes do contato, e na transcorrência da relação pessoal formar-se-á urna
imagem menos aparente e mais assentada pessoalmente, até que, com o passar
do tempo e pela intensidade do relacionamento, sedimentar-se-á um conceito, que
refletirá as posturas exibidas, sua coerência e harmonia, embasando sua imagem
profissional.
A 1º impressão é o alicerce da imagem pessoal: ela irá influenciar as avaliações
subseqüentes, criando boa ou má vontade em relação ao profissional: "Ninguém
tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão¨.- é a
válida advertência a todos.
Um estudo aponta os principais fatores, que influenciarão essa 1º impressão;
revela o seguinte:
· 25% pela visão (apresentação física);
· 18% pelo tom da voz;
· 14% pelas palavras utilizadas, adequadas ou enviesadarnente;
· 10% pela expressão (ou linguagem) corporal.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
· A Visão do interlocutor é influenciada principalmente pela aparência e pela
vestimenta.
Falando de aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços
de higiene pessoal, é a expressão facial, expressão esta que esperamos nos três
segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade quanto à
importância do momento.
Ainda dentro do conjunto que compõe a expressão facial chamamos a atenção
especial das mulheres para os cabelos e dos homens sobre a face limpa.
Atenção: se estiver aguardando sentado não se esparrame no assento, a primeira
impressão que causa não é nada boa.
O "tom da voz": use não só o tom da voz, como também a velocidade da fala igual
a do seu interlocutor garantindo assim a necessária sintonia.
A adequação das palavras utilizadas significa principalmente a atenção no uso de
palavras condizentes e pertinentes ao momento sem erros de pronúncia, vícios de
linguagem, gírias, expressões que denotem intimidade, frases feitas sem
originalidade, piadinhas quebra gelo ou mesmo citar um volume enorme de
informações para qual o momento não é o adequado.
O momento pode ser sóbrio ou descontraído e você vai se adequar a ele,
demonstrando já este início de contato, que a peça chave desse relacionamento
profissional é a pessoa dele "cliente" e não a sua.
A "linguagem corporal" aqui citada merece nossa especial atenção principalmente
sobre o cumprimento e contato visual.
O cumprimento em nossa cultura se materializa com um "aperto de mão", ato que
deve obedecer a algumas regras simples como:
· a mão deve ser fechada de forma firme sem apertar;
· o braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém
segura.
Como todo contato físico, o aperto de mão é revestido de interpretações e
conseqüentemente nos obriga a alguns cuidados especiais inclusive quanto a não
invasão do denominado "espaço pessoal", mantendo uma distância correta de
nosso interlocutor (dois antebraços).
Hábitos: a maioria dos bons hábitos profissionais tem a haver com a educação
que recebemos e assim sendo, tal como as regras de etiqueta, nosso papel aqui é
só lembrar de algumas situações consideradas críticas para a imagem
profissional.
Começamos optando por lembrar que obediência ao horário é fundamental para a
formação de uma boa imagem profissional. Outro hábito fundamental é o da
comunicação personalizada, ou seja, a partir da apresentação não deixe de usar o
nome do seu interlocutor sempre que possível. Ainda como hábito relembramos
que não se interrompe a pessoa que está falando, por nenhum motivo.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
Postura: aqui relacionada com um posicionamento amistoso e agradável por parte
do profissional de vendas, a forma de agir que agrada e cativa. Comedida, porém
natural.
Ética: dos vários conselhos importantes, consideramos fundamental lembrar que:
· Não fale mal da sua concorrência, você tem e quer saber como fazer, que o
cliente o faça.
· Não fale da concorrência ao cliente, você ainda não sabe de onde ele veio e nem
vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver.
Ser ético é respeitar as regras vigentes inclusive, e principalmente, nas
informações consideradas confidenciais.
Conhecimentos: principalmente se for uma primeira visita, seu objetivo é conhecer
o máximo possível do seu cliente, seja comedido em demonstrar excesso de
conhecimentos, forneça informações na medida do necessário e do interesse de
seu cliente, mas não queira "aparecer" como o "sabe-tudo", isso pode manchar
sua imagem e bloquear a concretização.
Habilidades: aqui é importante falar não de todas as suas habilidades, mas
especificamente daquela pela qual você normalmente se sobressai, que todos
comentam ser uma virtude nos primeiros contatos, o que cativa às pessoas em
você. Essa habilidade é denominada de "fator único". Descubra o seu fator único e
faça uso dele principalmente nesse momento.
Competências.: são um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que,
harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e
desejado.
SIGILO E POSTURA
A postura de um profissional há de ser ética e respeitosa tanto para com a pessoa
de seus interlocutores, quanto para com os interesses dessa pessoa.
Discrição e comedimento - que não se confundem com secura ou indiferença -
inspiram confiança e irradiam seriedade.
O bom profissional, atue ele em entidade pública ou organização privada, deve se
apresentar reservado em suas palavras e atos, evitando trejeitos e parleações
vazias, há de ser prudente e circunspeto, além de recatado e modesto: excessos
desqualificam sua imagem e repassam desconfiança a seus interlocutores.
O sigilo é ainda mais importante: um tagarela inconfidente gera medo,
insegurança e insatisfação - além de ser danoso aos interesses que estiverem sob
seu trato.
Muitos são os assuntos, os negócios e as contratações, que devem ser
preservados fora do conhecimento geral ou público, ou de terceiros, seja porque
poderiam ser explorados por interesses vários, seja porque poderiam causar
danos materiais e morais às pessoas - ou mesmo à própria entidade ou
organização.
No âmbito do Judiciário há mesmo o "segredo de justiça": embora os atos
processuais sejam públicos, em alguns casos se impõe o chamado segredo de
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
justiça: ou nas causas em que houver um interesse público especial, ou nos
processos que dizem respeito a casamento, filiação, separação dos cônjuges,
conversão desta em divórcio, alimentos e guarda de menores.
Nesses casos, o sigilo é imposto para que se preservem a honra, ou o interesse
social, ou o interesse das partes -e, por isso, nessas ações especiais, em que há
segredo de justiça, ninguém poderá consultar os autos, a não ser as próprias
partes interessadas: só as partes e seus procuradores. Uma terceira pessoa só
poderá requerer uma certidão sobre ato desse processo, se comprovar que tem
interesse jurídico a ser preservado.
No âmbito privado, igualmente, o sigilo é importante, já que as entidades,
principalmente as empresas, envolvem-se em disputa de mercado, de clientela,
em invenções produtivas, em planos de ação e promoções, etc.
· É interessante registrar que, no âmbito público o servidor indiscreto, que fira ao
sigilo obrigatório, cometerá crime (art. 325 e art. 326 do CP), que se configurará
sempre que "Divulgar alguém, sem justa causa, conteúdo de documento particular
ou de correspondência confidencial, de que é destinatário ou detentor, e cuja
divulgação possa produzir dano a outrem" - sujeitando o infrator a uma pena
privativa de liberdade.
Também a violação do segredo profissional é criminosa (art. 154 do CP): ninguém
pode revelar a alguém, sem justa causa, segredo, de que tem ciência em razão de
função, ministério, ofício ou profissão, e cuja revelação possa produzir dano a
outrem: além de ser obrigado a indenizar o prejuízo, que dai decorrer (material e
moral), ainda poderá ir para cadeia.
Deveres do servidor público
a) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público de
que seja titular;
b) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou
procurando prioritariamente resolver questões procrastinatórias, principalmente
diante de filas e de qualquer outra espécie de atraso na pres tacão dos serviços
pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar dano moral ao
usuário;
c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter,
escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais
vantajosa para o bem comum.
d} jamais retardar qualquer prestação de contas, condição essencial da gestão
de bens, direito e serviços da coletividade de seu cargo;
e) tratar cuidadosamente os funcionários do serviço aperfeiçoando o processo de
comunicação e contato com o público;
f) ter consciência de que seu trabalho é regido de princípios éticos que se
materializam na adequada prestação de serviços públicos;
g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando as
capacidades e limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem
qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade, cor,
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se dessa forma de
causar-lhes dano moral;
h) ter respeito á hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra
qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder
Estatal;
i) resistir a toda a pressão de superiores hierárquicos, de contratantes,
interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens
indevidas em decorrência de acões imorais, ilegais ou a éticas e denunciá-las;
j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas da defesa
da vida e da segurança coletiva;
k) ser assíduo e frequente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca
danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema;
Ì) comunicar imediatamente a seus superiores todos e qualquer ato ou fato
contrário ao interesse público, exigindo as providências cabíveis;
m) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos
mais adequados à sua organização e distribuição;
n) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do
exercício de suas funções, tendo por espoco a realização do bem comum;
o) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da
função;
p) manter-se atualizado com as instruções, e as normas de serviço e a legislação
pertinente aos órgãos onde exerce a suas funções;
q) cumprir de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as
tarefas de seu cargo ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança e
rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem;
r) facilitar a fiscalização de todos os atos ou serviços por quem tem direito.
s) exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam
atribuídas, abstendo-se de fazê-la contrariamente aos legítimos interesses dos
usuários dos serviços públicos e dos serviços jurisdicionados administrativos;
t) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com
finalidade estranha ao interesse público, mesmo que observando as formalidades
legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei.
Aspectos jurídicos da ética
ÌMAGEM - A imagem das pessoas, sejam elas físicas ou jurídicas, encontra, hoje,
amplo respaldo constitucional para que se assegure contra eventuais
atingibilidades. A Magna Carta, em seu art. 5º, precisamente em dois momentos,
no inciso V e no inciso X, trata tal matéria, criando mecanismos assecuratórios em
relação a este valor jurídico, tanto que assim dispõe:
"Art. 5.°, V - é assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, além da
indenização por dano material, moral ou à imagem:"
"Art. 5.°, X - são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das
pessoas, assegurado o direito a indenização (...)"
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
Ora, fica patente a importância jurídica da proteção à imagem, tornando-a
suscetível até a reparações por eventuais violações que porventura venha a
sofrer. A CF, por considerá-la indenizável e inviolável acertou em assim se
comportar, preservando um valor jurídico tão inestimável quanto praticamente
irresgatável, caso venha a sofrer transgressões.
Dai se entende que todo funcionário público, seja em que esfera for, deve
inarredavelmente pugnar pela integridade da imagem da instituição em que está
lotado, oferecendo o melhor de si, seu empenho e sua dedicação para bem servir
em cumprimento aos princípios constitucionais elencados no art. 37, caput, da CF,
que consagra a legalidade, a impessoalidade, a moralidade, a publicidade e a
eficiência como os mais expressivos princípios administrativos, sem prejuízo de
outros.
Deverá pois, o servidor, ter em mente a responsabilidade de manter a perene
observância acerca de tal matéria, associando, a todo tempo, à sua imagem a da
instituição, como meio assecuratório de que, sempre, se ocupará de dediçar-se a
manter a respeitabilidade ao órgão público como se fosse em defesa de sua
própria imagem.
SÌGÌLO - Entende-se por sigilo a guarnição de informações de caráter oficial que
devam permanecer isentas de publicidade, salvo nos casos legais, a fim de que as
mesmas resguardem o interesse público. Não apenas a CF, mas outras leis de
vitalidade jurídica, a exemplo do Código Penal, se ocuparam de disciplinar tal valor
jurídico.
A princípio, por força institucional da CF, o art. 5.° estabelece parâmetros
norteadores do direito e da liberdade de informações, sem que, com isso, se
prejudique o resguardo do sigilo. Desta forma, nos incisos XÌÌ, XÌV e XXXÌÌj, trata
da matéria, conforme segue:
a) no inciso XÌÌ, estabelece a inviolabilidade do sigilo dos meios de
comunicação, determinando absoluta inacessibilidade a praticamente todos, à
exceção da comunicação telefónica, que, mediante prévia autorização judicial,
pode ser relativizada, fundada em investigação criminal ou instrução processual
penal;
b) no inciso XÌV, por seu turno, assegura a todos o acesso à informação,
resguardando - quando necessário ao exercício profissional - o sigilo da fonte;
c) no inciso XXXÌÌÌ, estabelece que todos têm direito de receber dos órgãos
públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral,
que serão prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas
aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado.
Com acerto, não somente a CF, mas também a lei penal se ocupa do instituto do
sigilo em diversos momentos, tanto na esfera privada quanto pública. Com ênfase,
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
não esqueçamos o que estabelece o referido Diploma a respeito de crimes que
envolvam sigilo, do qual se ocupa em seus artigos 325 e 326, retro citadas:
a) art. 325, CP - revelar fato de que tem ciência em razão do cargo e que deva
permanecer em segredo, ou facilitar-lhe a revelação, comina ao infrator pena de
detenção de seis meses a dois anos, ou multa, se o fato não constitui crime mais
grave, incorrendo nas mesmas penas quem permite ou facilita, mediante
atribuição, fornecimento e empréstimo de senha ou qualquer outra forma, o
acesso de pessoas não autorizadas a sistemas de informações ou banco de
dados da Administração Pública e, também, quem se utiliza, indevidamente, do
acesso restrito, sendo considerado mais grave ainda se do crime resulta prejuízo à
Administração ou a outrem;
b) art. 326 - devassar o sigilo de proposta de concorrência pública, ou
proporcionar a terceiro o ensejo de devassá-lo implica ao infrator detenção de três
meses a um ano e multa.
2. TRABALHO EM EQUIPE: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E EMPATIA
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as pessoas. Quando
falamos em relacionamento interpessoal, falamos em relacionamento entre as
pessoas que de alguma forma, inter-relacionam-se, seja no trabalho, seja na
família, etc. Neste caso, enfatizaremos as relações no trabalho.
Ninguém é uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo e
separável e a convivência humana é o fundamento para nossa própria existência.
Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a conviver e a nos
relacionarmos com as demais pessoas, queiramos ou não, gostemos ou não,
concordemos ou não: é o que basta para que compreendamos a importância
máxima do relacionamento interpessoal.
De fato - e principalmente no trabalho - não temos como evitar o relacionamento
interpessoal, seja com nossa clientela, destinatários de nosso serviço ou de nossa
produção, seja mesmo com os que colaboram com nossa atividade, senão os que
dirigem nossos esforços.
Se, sob a ótica da Administração - o ser humano é visto apenas por um meio para
os fins organizacionais - meros agentes cumpridores de tarefas - nem por isso se
pode ignorar que as pessoas se exibem como personalidades integrais e próprias,
que são repassadas para suas tarefas profissionais.
Faz-se importante, pois, que no relacionamento interpessoal não só a pessoa
conheça a si mesma, como conheça também aqueles, com quem se relacionará.
Re!"#e$ %&'e()e$$*!%$+ $*,%! e )(*-%$$%*&!.
"Relações Humanas". Juntas, estas duas palavras traduzem o significado do
convívio social humano.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
Os relacionamentos podem existir por vários motivos. Nós podemos nos relacionar
com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por
ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que devemos avaliar no momento do
relacionamento é o seu propósito, principalmente para que não se tenha
ambivalência nas interpretações. No momento, falamos do ponto de vista
profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de
forma correta, poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho.
No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as
condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice
versa. Ìdentificando real motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos
caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um
bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho.
A base concreta para um bom relacionamento ter percepção dos nossos deveres
e obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica.
A Primeira Ìmpressão
O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira impressão", o impacto
que cada um causa ao outro. Essa primeira impressão está condicionada a um
conjunto de fatores psicológicos da experiência anterior de cada pessoa, suas
expectativas e motivação no momento e a própria situação do encontro.
Quando a primeira impressão é positiva de ambos os lados, haverá uma tendência
a estabelecer relações de simpatia e aproximação que facilitarão o relacionamento
interpessoal e as atividades em comum. No caso de assimetria de percepções
iniciais, isto é, impacto positivo de um lado, mas sem reciprocidade, o
relacionamento tende a ser difícil, tenso, exigindo um esforço de ambas as partes
para um conhecimento maior que possa modificar aquela primeira impressão.
Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impressões errôneas que nos
trazem dificuldades e aborrecimentos desnecessários, porque não nos dispomos a
rever e, portanto, confirmar ou modificar aquela impressão.
É muito como jogar a culpa no outro pela situação equívoca, mas a realidade
mostra a nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais. Não há
processos unilaterais na interação humana: tudo que acontece no relacionamento
interpessoal decorre de duas fontes: eu e outro(s).
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de
interação.
Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há
atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interações e
sentimentos recomendados, tais como: comunicação, cooperação, respeito,
amizade. À medida que as atividades e interações prosseguem, os sentimentos
despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então -
inevitavelmente - os sentimentos influenciarão as interações e as próprias
atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
aumento de interação e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades e
ensejando maior produtividade.
Os dez mandamentos das relações humanas
1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado como uma
palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de
sorrisos amáveis.
2) SORRÌA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 músculos para franzir
a testa, e 14 somente para sorrir.
3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda continua sendo o
próprio nome.
4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo seja um amigo.
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faça-o com todo
prazer
6) ÌNTERESSE-SE sinceramente pêlos outros. Mostre que as coisas da qual
gostam e com as quais se preocupam também têm valor para você, de forma
espontânea, sem precisar se envolver diretamente.
7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem
encorajar, dar confiança e elevar os outros.
8) SAÌBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em qualquer
controvérsia: o seu, o do outro e o que está certo.
9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um
verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar.
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale na nossa
vida é aquilo que fazemos para os outros.
O Re!,%*&!.e&'* I&'e()e$$*! e ! P$%,**/%!
Psicologia é a ciência que estuda o comportamento humano. Através destes
estudos, podemos entender as causas e efeitos de todos os processos e ações,
que permitem explicar e entender o comportamental.
É muito comum, nós ouvirmos que uma determinada pessoa usa de uma
"psicologia" para determinada ação. Por exemplo: um pai tem que ter "psicologia"
para cuidar dos filhos. E como se pode perceber, na linguagem popular a
"psicologia" entra como referência quando temos que explicar o comportamento
humano. As pessoas em geral, têm a noção, mesmo que pequena e até
superficial, do conhecimento do que seja Psicologia cientifica e os seus diversos
patamares de aplicação, o que nos permite até explicar nossos problemas do
cotidiano, sob a ótica de um psicólogo.
Conceitos de Grupos Sociais
Como visto na introdução de "Relações Humanas":
"Onde houver dois indivíduos em convivência teremos concretizado um
relacionamento".
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
Aqui, veremos que, além de um relacionamento, ainda teremos a formação de um
grupo social. E quais são esses grupos, e como eles se formam?
Um grupo social será formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os
indivíduos, caso contrário, ou seja, quando não há objetivo comum, não
poderemos dizer que temos um grupo social, mas sim um agrupamento de
pessoas.
Os grupos sociais existentes são os mais diversos:
· Famílias: pais, filhos, parentes...
· Grupos de trabalho
· Grupo da cerveja
· Grupo do clube de esportes: natação, vôlei, futebol, etc.
· Ou simplesmente para conversar... Os grupos sociais ainda recebem
classificações como:
· Se um grupo for planejado, ou premeditada a sua formação, o chamaremos de
"grupo organizado". Ex.: amigos de bairro, time de futebol, família, etc.
· Se um grupo for formado esporadicamente, sem intenção "de", chamaremos
de "grupo involuntário". Ex.: crianças que se reúnem num parque de diversões,
pessoas que esperam por uma condução no "ponto de ônibus", etc.
Um grupo social ainda poderá sofrer com as individualidades de cada membro,
influenciando-o ainda mais, apesar de suas características básicas, acima vistas,
serem claras.
Pesquisas efetuadas por meios sociológicos, apontam que formação de um grupo
social é baseada muitas vezes na simpatia, na amizade e até mesmo, em alguns
casos, pelo inverso (antipatia, descaso, desinteresse, etc.).Tal constatação
também indica o sucesso ou ao insucesso do grupo.
Competência Interpessoal
Resume-se na habilidade de:
· Lidar com gerência, colegas, público em geral;
· Saber comunicar-se;
· Terempatia;
· ' Ser cordial;
A racionalização do trabalho numa empresa tem por objetivo a obtenção de maior
produtividade com menor esforço, o que redunda em maior bem-estar individual e
coletivo. O funcionário poderá contribuir psicologicamente para esse objetivo,
cultivando as seguintes qualidades:
· Ìniciativa - não esperar ser solicitada a executar uma tarefa rotineira;
· Senso de organização - estabelecer objetivos claros e apropriados, antes de
iniciar qualquer trabalho;
· Decisão - iniciar o trabalho sem hesitação, depois de tê-lo planejado;
· Entusiasmo - executar o trabalho com alegria, tornando a tarefa fácil e
agradável;
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
· Força de vontade - trabalhar de forma igual, do começo ao fim da tarefa, sem
esmorecer;
· Senso de disciplina - não deixar para mais tarde as tarefas que podem ser
executadas imediatamente;
· Criatividade - manter a produtividade sugerindo formas simplificadas e
aperfeiçoadas de executá-las;
· Autocrítica - analisar os erros e procurar superá-los;
· Bom-humor - evitar transferir problemas sociais ao ambiente de trabalho;
· Cordialidade - ser cordial com todos, criando ambiente de trabalho agradável.
Competência Administrativa-Gerencial
Ê a capacitada de:
· Planejar atividades;
· Tomar decisões;
· Delegar e acompanhar tarefas;
· · Assessorar seus superiores;
· Administrar o tempo com produtividade;
· Liderar - projetos, atividades e pessoas.
Atributos Pessoais
Os atributos pessoais da Secretária Executiva são características inerentes à sua
personalidade que devem ser cultivados diariamente por esta profissional.
D%)*.!,%!
A Secretária Executiva é a anfitriã da empresa, por isso são necessários equilíbrio
e boas maneiras para evitar os incidentes inesperados que podem destruir a rotina
de um escritório.
A)(e$e&'!"0* Pe$$*!
A aparência pessoal de uma Secretária Executiva espelha sua gerência na
medida em que ela é o cartão de visita da empresa.
A'e&"0* e I&'e%/1&,%!
Uma Secretária Executiva deve ter iniciativa própria, estar sempre atenta e ouvir
com atenção, evitando, ao máximo, que se repita a mesma coisa.
E-%,%1&,%!
Uma Secretária Executiva deve ser eficiente a ponto de suas tarefas serem
terminadas a tempo ou na hora determinada, posto que é necessário manter
sempre alto o padrão no trabalho.
Le!2!2e e D%$,(%"0*
A Secretária Executiva nunca deverá tecer comentários que possam expor seu
superior ou sua empresa ao ridículo.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
F%2e%2!2e
A Secretária Executiva tem acesso a documentos confidenciais de seu superior ou
mesmo da empresa, por isso:
· Não deverá revelar os segredos comerciais, mesmo após deixar a empresa;
· Deverá saber sempre o limite de sua autoridade;
· Deverá solicitar sempre instruções completas, agindo com a máxima
competência não especulando sobre o que lhe foi informado.
EMPATIA
Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". Então, capacidade de empatia é
colocar-se no lugar do outro para então tomar uma atitude. Ìsto facilita muito o
relacionamento interpessoal, pois em uma discussão sobre vícios, por exemplo,
sabendo que seu colega de trabalho tem problemas com alcoolismo, você evitará
uma desamizade. Assim, você deverá procurar entender as atitudes dos outros,
colocando-se em seu lugar.
A empatia é facilitada pelo conhecimento que adquirimos sobre as pessoas, pela
constância com que nos relacionamentos com ela, a facilitar a descoberta dos
motivos de seus aborrecimentos, de suas alegrias ou tristezas, de sua
desmotivação.
Enfim, a empatia nos dá muitas possibilidades de estender as mãos aos que se
inter-relacionam conosco, permitindo-lhes compartilhar e confiar seus problemas,
suas alegrias, vitórias e derrotas, ouví-los - de sorte que tenhamos a oportunidade
de auxiliar no bem estar, no desenvolvimento no aperfeiçoamento das pessoas.
Resulta da empatia um melhor conhecimento e compreensão das pessoas de
nossa rotina, sejam as da família, sejam as do Trabalho, ou mesmo das do
relacionamento social.
Os desenvolvimentos de certas posturas são decisivos para a instalação de um
inter-relacionamento empático:
· procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de confiança e cordialidade; a
serenidade que se manifesta desarma até o mais exaltado;
· considere sempre em primeiro lugar e mais importante o assunto das outras
pessoas e só depois os seus, depois de escutar, a pessoa que aproximou de
Você: certamente, terá capacidade de entender sua situação e estado de ânimo, e
estará disposta a te ajudar;
· nunca faça um juízo precipitado sobre as pessoas, porque gera predisposição
interior; nunca pense "já chegou este chato", ou "outra vez o mesmo" ou "ele não
me deixa em paz", ou "ele sempre interrompendo"; tenha paciência e predisponha-
se a ouvir a quem se aproxima com necessidade de falar;
· não mostre pressa, aborrecimento ou cansaço, nem dê respostas cortantes,
nem mostre desinteresse ou dispersão: seja respeitoso e atento, mostrando que
sabe ouvir;
· caso não tenha tempo, ou seja inoportuno, diga com clareza, porém de forma
cortês e delicada, por isso também é ser respeitoso e não magoará;
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
· não se esqueça de animar com palavras, um gesto amigo, um tapinha no
ombro, principalmente para quem está fragilizado, carente de apoio.
A empatia no trabalho é a grande alavanca de convivência harmônica e, mais, de
um elevado nível de produção, que trará a todos prazer de comparecer e cumprir
sua tarefa diária.
E.)!'%! &* (e!,%*&!.e&'* %&'e()e$$*!
"... Um Encontro de dois: olhos nos olhos, face . a face".
E quando estiveres perto, arrancar-te-ei os oÌhos e colocá-los-ei no lugar dos
meus; E arrancarei meus olhos para colocá-los no lugar dos teus; Então ver-te-ei
com os teus olhos E tu ver-me-ás com os meus".
Extraído do poema Divisa Traduzido de: "Einladung zu einer Begegnung Por
J.L.Moreno, pág.3, publicado em Viena, 1914
Destaquei esta estrofe poética porque sinto que ela define e amplia o significado
do termo empatia, que é justamente uma sensibilidade intuitiva para enxergar o
outro, da forma como o outro se sente. E se a recíproca ocorrer, podendo o outro
também nos ver como nos sentimos, então terá ocorrido um verdadeiro Encontro.
O termo "empatia" è próprio da Psicologia Científica Desde o início deste século,
tern seu significado pertinente a relacionamento humano. Pode-se considerar a
empatia como elemento essencial de todas as relações interpessoais sadias
De acordo com a definição no novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa,
"Empatia é a tendência para sentir o que sentiria se caso estivesse na situação e
circunstâncias experimentadas por outra pessoa".
Esse fundamento da empatia é uma aptidão emocional indispensável para manter
elevada a qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou profissionais.
Nenhuma relação de: pais e filhos, professor e aluno, casamento, amizade,
gerenciamento, parceria comercial, atendimento ao cliente e outras, pode se
desenvolver em benefício do bem estar das partes envolvidas se não estiverem
calçados na Empatia.
Autoconhecimento, Controle Emocional e motivação são precursores da Empatia.
Na medida em que tomamos consciência sobre nossas próprias reações, e que
desenvolvemos habilidades em lidar com as mesmas, ampliamos,
concomitantemente, a capacidade de entrar em contato com o sentimento dos
outros.
L%2!&2* ,*. ! e.*"0* 2* *3'(*
Tendo desenvolvido autoconsciência, controle emocional, automotivaçâo e
empatia, estamos aptos para conhecer e impulsionar os sentimentos de outra
pessoa, e ter sucesso nos relacionamentos.
As emoções são contagiosas. Quando duas pessoas interagem, a transferência
de estado de espírito de uma para outra é quase sempre perceptível. Enviamos
sinais emocionais em todo encontro, e esses sinais afetam aqueles com quem
estamos. Não raramente, somos envolvidos por permutas de estados emocionais,
alegres, tristes, medrosos ou raivosos. Em geral, as pessoas que expressam com
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
maior força seus sentimentos são as que mais provocam transferência. Todos nós
já fomos afetados ou afetamos pessoas com nossos estados emocionais. Se nos
sentimos um pouco melancólicos e encontramos alguém muito alegre e otimista, é
mais provável que a alegria nos contamine. Por outro lado, se estamos com as
emoções equilibradas e temos contato com alguém muito deprimido, ficamos
contagiados com a tristeza. A recíproca é verdadeira quando nosso estado
emocional está fortemente definido, conduzimos sua influência ao outro.
O diferencial de Ìnteligência Emocional é estar apto "controlar" esse intercâmbio
emocional.
Pessoas carismáticas e líderes espontâneos sabem conduzir muito bem esse
processo de influenciar pessoas para agirem e sentirem o que eles induzem.
Freqüentemente em vivências com grupos, aparecem aquelas pessoas
"iluminadas", que se destacam pela habilidade de entender o outro e influenciar
um clima de harmonia e continência grupai. Mesmo que haja pessoas negativas e
belicosas, o "iluminado" consegue habilmente neutralizar os efeitos da influência
negativa no grupo. Normalmente essas pessoas dão "feed backs" assertivos, e
suas críticas são construtivas, pois não atacam as pessoas e, sim, atitudes que
são passíveis de transformação.
C*.)*&e&'e$ 2e (e!"0* %&'e()e$$*!
1) Organizar grupos: aptidão essencial do líder, que envolve iniciar e coordenar os
esforços de uma rede de pessoas.
2) Negociar soluções: o talento de mediador evitando conflitos ou dando soluções
para os que explodem.
3) Ligação pessoal: o talento da empatia e ligação. Ìsso facilita entrar num grupo e
reconhecer e reagir adequadamente aos sentimentos e preocupações das
pessoas a arte do relacionamento.
4) Análise Social: poder de detectar e ter intuições dos sentimentos, motivos e
preocupações das pessoas.
Tomadas juntas, essas aptidões são a matéria do verniz interpessoal, os
ingredientes necessários para encontro, sucesso social e carisma. Os hábeis em
Ìnteligência Social são lideres naturais, ligam-se facilmente às pessoas, são
astutos na leitura de suas reações e sentimentos, conduzem, organizam e
controlam as disputas que explodem em qualquer atividade humana.
"O homem não teceu a rede da vida; é apenas uma dos fios dela. O que quer faça
à rede, fará a si mesmo".Seattle, cacique norte-americano (1854)
4. COMPORTAMENTO PROFISSIONAL: ATITUDES NO SERVIÇO+ QUALIDADE
NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO+ COMUNICABILIDADE+ APRESENTAÇÃO+
ATENÇÃO+ CORTESIA+ INTERESSE+ PRESTEZA+ E5FICI6NCIA+ TOLER7NCIA+
DISCRIÇÃO+ CONDUTA+ OB8ETIVIDADE.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO
A primeira tarefa da recepção é a identificação do visitante, a apuração de sua
proveniência e o propósito que o trouxe, àquela empresa ou repartição pública: um
cumprimento bem humorado, seguido da pergunta de seu nome pessoal e da
organização a que pertence ou representa - é o melhor atendimento, que se
enfeixa com a pergunta gentil em que posso serví-lo?
É preciso ter em mente que no convívio com as pessoas, deve estar sempre
presente à certeza do compromisso de atender bem, com paciência e cortesia,
independente do cansaço físico ou de problemas pessoais.
O funcionário da recepção é o elo de ligação entre o visitante e a empresa.
Uma das tarefas específicas de todo funcionário é prestar informações, o que
deve ser feito com gentileza, mostrando certeza no que é indicado e habilidade
para não transmitir o inconveniente. Deve-se tomar cuidado com as informações
de ordem particular.
Especial atenção e simpatia devem ser dedicadas às visitas freqüentes, e,
preferencialmente, devem ser reconhecidas pelo nome, para que se sintam à
vontade e se convençam de que é prazeroso chegar à recepção: sua conquista
nesse primeiro contato ecoará em sua boa vontade no trato do assunto, que os
trouxe ao local.
Aliás, é de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado à visita ou ao
cliente da empresa ou organização, é um bom cartão de visitas, para a criação de
boas relações externas, seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial.
A recepção é o start do atendimento a clientes, e, por isso, não se pode dar ao
descuido de faltar com a cortesia, ou a falta de presteza, se impressionado pela
eventual má aparência do visitante: a arrogância com os humildes irrita também os
privilegiados, afora refletir pobreza de espírito da recepcionista, e da própria
Organização, que não orientou sua recepção sobre tais infelicidades.
P(*,e2%.e&'*$ !2*'!2*$ &* !'e&2%.e&'*
a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com alegria;
b) Se manifestar vontade de deixar algum recado, receba-o e guarde-o em lugar
que você possa encontrar facilmente. Não deixe jogado dentro de qualquer
gaveta;
c) Trabalhe também para seu visitante. Procure ajudá-lo a conseguir a entrevista
que ele necessita;
d) Em alguns casos é necessário convencer o visitante a desistir da entrevista;
e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada
indesejadamente. Seja criativa nessas horas e encontre uma saída;
f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito importante para
você;
g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva você mesmo tudo que estiver ao
seu alcance;
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
h) Com os chatos, procure identifica-lhes o nome, a empresa que representam, o
assunto de que vão tratar. Só você reconhecerá se há necessidade de serem
recebidos pelos executivos.
Em quaisquer circunstâncias é prioritário o conforto da clientela. A sala deve
dispor de cadeiras confortáveis, revistas e jornais atuais, que amenizem o tempo
da espera, e se for possível, café, chá ou suco, podem ser oferecidos.
LEMBRETES:
1) Cumprimente o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Deixe-o
dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminhá-lo à pessoa
apropriada.
2) Solicite-lhe que aguarde um instante e ofereça-lhe uma cadeira.
3) Chame a pessoa com que deseja falar ou, se possível, leve-o até a pessoa,
depois de avisá-la. Este último procedimento só deve ser adotado se a pessoa
solicitada estiver bem perto do seu local de trabalho.
4) Se você estiver atendendo uma ligação e chegar algum visitante, cumprimente-
o com um movimento de cabeça para que ele saiba que foi notado. Assim que
terminar o atendimento da ligação, dirija-se imediatamente ao visitante.
5) Use sempre as expressões por favor, por gentileza. E obrigado. Elas fazem
parte de uma educação.
F*(.!$ 2e A'e&2%.e&'*
Para que haja cliente e recepcionista, é necessário haver sintonia, isto é, o
recepcionista deve estar atento (saber ouvir) à solicitação do cliente, para poder
auxiliá-lo, sobretudo nos momentos de dúvidas quanto ao que deseja.
Quando você está diante da pessoa (Atendimento direto) a quem vai atender é
preciso demonstrar confiança, segurança a respeito das informações, de que lhe
serão fornecidas. É muito desconfortável notar que às informações que nos estão
sendo passadas não conferem com a realidade, você não concorda?
Tranqüilidade é um fator importante e está bem informado é a condição
fundamental para um bom atendimento.
Atender de forma precisa, ágil e cordial demonstra ao cliente o quanto ele é
importante para sua empresa.
Se você tiver alguma dúvida na hora do atendimento, peça desculpas ao cliente,
informando-lhe que não tem certeza da informação solicitada e que vai verificar
imediatamente com pessoa competente para tal. Assim o cliente terá certeza da
sua preocupação em precisão nas respostas.
A certeza da informação não passa somente pela vontade e certeza de estar
sendo verdadeiro, muitas vezes pela falta de clareza no uso da linguagem oral
pode acarretar in-compreensões ou mesmo criar problemas mais sérios de
comunicação.
O uso da palavra falada sem a presença viva do cliente, na maioria das vezes
acontece diariamente e a todo instante através dos telefonemas (atendimento
indireto). Apesar de não se estar sendo visto pelo cliente, a comunicação acontece
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
em tempo real, isto é, na mesma hora em que você fala, está sendo ouvido pelo
outro. E possível, assim, pelo tom de voz, entonação, medir um pouco o grau de
satisfação do cliente. Na maioria das vezes o telefone é um dos canais utilizados
na
comunicação empresarial, porque ele imprime rapidez nos contatos internos e
externos da empresa, possibilitando um atendimento mais ágil ao cliente.
A'e&2%.e&'* D%-e(e&,%!2*
No trato diário com o público, temos, muito freqüentemente, de dar atenção a
pessoas com características especiais que se diferenciam do público em geral.
Para elas, também precisamos dar um tratamento especial, para ajudá-las a
superar suas limitações. Essas pessoas têm direito, a um atendimento
preferencial. Aja com naturalidade, sem curiosidade, preconceito ou medo,
sabendo, porém, que o excesso de cuidado pode ser constrangedor. Sempre que
é necessário, auxilie no preenchimento de fichas e formulário, acompanhe-as ao
toalete (se você puder sair do seu posto), ofereça ajuda no momento em que
precisarem se locomover. Evite comentários desnecessários sobre as limitações
do seu interlocutor, pois pode ser desagradável tocar assunto.
Você certamente já deve ter observado que, em muitos lugares, idosos, grávidas,
crianças e deficientes físicos têm alguns direitos especiais os quais têm como
objetivo respeitá-los como cidadãos e ajudá-los a superarem suas dificuldades. No
ônibus, eles dispõem de lugares reservados. Nos bancos, há caixas disponíveis
para um atendimento mais rápido.
Mantendo uma postura compreensiva e destituída de preconceitos, você fará com
que o cliente diferenciado se sinta tranqüilo. É o cliente que pode ficar nervoso,
você, nunca!
O idoso pode apresentar limitações em razão de sua idade avançada. É preciso,
por isso, dedicar-lhe atenção especial. No caso de ser necessário que ele aguarde
atendimento, providencie um lugar confortável para que ele possa se sentar. Há
muitas exceções, mas em geral, é preciso falar-lhe de um modo mais pausado e
ouvi-lo com tranqüilidade. Ao solicitar-lhe a leitura ou a redação de algum texto,
ofereça-lhe ajuda e não se incomode caso ele o faça de modo mais lento do que
as outras pessoas. Não tenha pressa.
Caso ele possua algum problema físico, como dificuldade de locomoção,
disponha-se a atendê-lo em lugar confortável e a acompanhá-lo até o seu destino.
Trate-o, enfim, como trataria seus avós: você não gostaria de vê-los sendo
atendidos com gentileza?
Os deficientes físicos podem apresentar características diversas, cabe a você
perceber o tipo de limitação e procurar ajudá-lo da melhor maneira possível. Se
você encaminha para outro setor uma pessoa com dificuldades de locomoção, não
se esqueça de indicar-lhe o caminho menos penoso, auxiliando-a caso seja
necessário.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar confortável, enquanto aguarda
ser atendido. No caso de clientes que utilizem cadeira de rodas, certifique-se de
que ela fique em local adequado.
Quando for necessário que você preste atendimento a um cliente surdo, procure
falar-lhe de frente ou oferecer-lhe outra forma de comunicação: gestos (não é
necessário que você conheça a linguagem dos sinais, basta fazer gestos
expressivos, procurando agir com naturalidade) ou por escrito (forneça-lhe papel e
caneta e espere com tranqüilidade que ele exponha o que tem a dizer para, em
seguida escrever sua resposta).
No atendimento a um cliente cego, procure falar-lhe todas as informações de que
ele necessite e ofereça-se para preencher quaisquer formulários que sejam
necessários. Acomode-o confortavelmente, caso precise aguardar algum serviço.
No momento em que ele precisar ir a outro setor, não lhe tome o braço, ofereça-
lhe o seu. Assim ele se sentira mais seguro.
O deficiente mental pode ter diferentes limitações. Procure conversar com ele,
tentando reconhecê-las, para saber a melhor maneira de atendê-lo. Seja paciente
e amável, ouvindo-o com atenção. Auxilie-o, se necessário, na leitura de papeis e
preenchimento de formulários.
A mulher grávida encontra-se num momento especial de sua vida, que pode lhe
trazer algumas limitações. Por isso, procure levar em conta suas dificuldades e
proporcionar-lhe também um atendimento diferenciado. Disponha-se a acomodá-
la confortavelmente sentada, enquanto aguarda. Ofereça-lhe água e coloque-se á
sua disposição.
O atendimento à criança precisa também ser diferenciado, uma vez que ela não
está ainda amadurecida, é necessário tratá-la com respeito e gentileza. Auxilie-a
na leitura de textos e preenchimentos de formulários. Caso não seja alfabetizada.
Ofereça-lhe ajuda também para deslocar-se de um lugar para outro. Se for
necessária a leitura de indicações para encontrar o caminho. Caso seu pequeno
cliente esteja inquieto, procure distrai-lo, oferecendo-lhe água, revistas que
possam entretê-lo enquanto espera ser atendido.
O cliente analfabeto deve ser atendido com respeito, sem preconceitos. Evite
expressões de censura pela condição de analfabetismo, pois não podemos avaliar
as causas dessa situação. Forneça-lhe oralmente toda a informação de que ele
precisar preenchendo para ele os formulários necessários. Se for preciso que seu
cliente assine algum papel, procure descobrir se ele possue um representante
legalmente constituído. Caso não possua, certifique-se antes de que ele esta
consciente do conteúdo do documento depois'disso, ofereça-lhe a almofada de
carimbo para colher sua impressão digital. Terminada essa tarefa, indique o local
onde ele poderá lavar as mãos.
Muitas pessoas interioranas, que vivem em regiões rurais e, por isso afastadas
dos grandes centros urbanos, podem ter alguma dificuldade de lidar com as
exigências da vida na cidade. Procure não constrangê-las, deixando-as à vontade
para vencer a timidez, oferecendo-lhes toda as informações de que necessitem,
mesmo que não as peça.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
A primeira dificuldade no atendimento do cliente estrangeiro é a língua. Por isso,
se a empresa em que você trabalha costuma ter contato freqüente com pessoas
de outros paises, seria aconselhável que você se dispusesse a aprender a língua
dos pais com o qual a instituição se relaciona com maior assiduidade.
Uma outra possibilidade de dificuldade diz respeito às diferenças culturais. Há
paises com costumes muito diferentes dos nossos, e é preciso que você se
familiarize com eles, se tiver de prestar atendimento freqüente a pessoas de
outras nacionalidades. De qualquer modo, porém, lembre-se de manter uma
atitude sem preconceitos e de respeito para com seus hábitos.
A'e&2%.e&'* e. *,!%$ e$)e,9-%,*$
É sempre importante antes de começar a trabalhar em uma instituição, conhecer
sua área de atuação. Ìsso porque há algumas especificidades no trabalho
prestado por um recepcionista em certos tipos de empresa:
· Hospitais
· Agência de viagens - hotéis.
· Bancos
· Bibliotecas
» Museus
· Shopping centers
· Centros comerciais
· Rodoviárias e aeroportos
· Estabelecimento de ensino
· Repartições públicas
COMUNÌCABÌLÌDADE
A comunicação é o segredo para se conseguir que alguma coisa seja
concretizada. Como diria o saudoso Chacrinha: "Quem não se comunica, se
trumbica".
· Ê necessário se comunicar, se despir da vergonha e da timidez para que
possamos conhecer pessoas, lugares, novos empregos, novos parceiros e novos
negócios.
Para que haja uma perfeita e eficiente realização do processo de comunicação
pressupõe-se que todos os seus elementos estejam em perfeita integração e
harmonia, objeto da mensagem, o meio pelo qual ela é transmitida e o próprio
código utilizada deve ser comum ao emissor, e ao receptor, isto é, a você e à
pessoa a quem você se dirige. Você deve tratar a mensagem do modo mais
cuidadoso possível, para que não surjam obstáculos a comunicação. Para evitar
essas dificuldades, é preciso que você leve em consideração alguns pontos
básicos sobre o que deve e não fazer.
Uma ralação de mútua confiança permite a eliminação ou a neutralização de
possíveis interferências no processo de comunicação. Escute atenta e ativamente
o outro, demonstrando interesse na mensagem de seu interlocutor.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
O agente da recepção deverá exibir solicitude e, ao cumprimentar o visitante, deve
olhar, diretamente em seus olhos, repassando-lhe simpatia, a alegria de vê-lo e
recebê-lo ali, convencê-lo de que é bem vindo e que há prazer em servi-lo.
"Papos furados" - ou "conversa mole" devem ser evitado, até para que o respeito
pessoal prevaleça, e o visitante sinta a sinceridade da organização, a que
procurou.
O agente da recepção há de adotar uma postura, de máxima seriedade, evitando
desde paqueras e namoricos, até troca de intimidades ou confidências com a
clientela, qual não poderá transformar a recepção num balcão de negócios
privados, não tomando empréstimo, nem ofertando bens ou valores, e, muito
menos, realizar favores de qualquer ordem, com o jeitinho em prol de um outro
cliente.
Para conseguir esse bom relacionamento, destacamos aqui pontos que você pode
observar. Esses procedimentos podem ajudá-lo a expressar melhor sua atenção.
Embora seja muito comum em situações de bate-papo, a repetição de expressões
como "sabe", "entendeu", "olha só", "tá", "né", não contribuem para a eficiência na
comunicação e pode acabar se tornando vício de linguagem, que em nada auxilia
a transmissão do que se quer dizer. Se essas expressões têm a função de chamar
a atenção do ouvinte, seu uso excessivo só prejudica a transmissão da
mensagem:
· "Olha só: o gerente dessa seção, sabe, está em reunião, entendeu?".
Se excluirmos essas expressões, o conteúdo da mensagem não se altera, e a
frase fica mais concisa:
"O gerente dessa seção está em reunião¨.
Evite, também, palavra ou frases ambíguas, ou seja, que podem ser entendidas
de maneiras diferentes.
Por mais incrível que lhe possa parecer, até o jeito de sua postura corporal
influência na sua boa comunicação. Quem gosta de falar com uma pessoa
sentada, largadona? Ninguém, não é verdade? Então, evite cruzar os braços,
tamborilar com os dedos sobre a mesa, mastigar a ponta caneta e consultar as
horas durante a conversa.
Mantenha-se tranqüilo e atento enquanto estiver falando com seu interlocutor. As
atitudes apontadas são, em geral, indicativas de impaciência e o interlocutor pode
ter a impressão de que você deseja se livrar dele. Mostre sempre uma atitude
calma e receptiva.
Sua expressão facial deve revelar também disposição para o diálogo e a
sinceridade de suas palavras, expondo as suas reações à fala da outra pessoa.
Quando se conversa pessoalmente com alguém, além da linguagem verbal, é
possível observar os gestos, as expressões faciais e corporais, enfim, dispõe-se
de muitos recursos para compreender e ser compreendido pelo outro. Esses
recursos são tão fundamentais que podem ser determinantes para a interpretação
do que é dito. Muitas vezes sabemos que um olhar, um gesto de mão, ganha
muito mais significado do que as palavras enunciadas. Nada de cara feia. Todos
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
gostamos de falar com pessoas que nos olham diretamente, sem fugir do olhar de
seu interlocutor e sem demonstrar desconfiança.
Demonstre sempre que está acompanhando o que a outra pessoa diz, com
palavras ou atitudes. Não abuse, porém, de sons de concordância, como os
famosos "hã-hã". Evite também os excessivos acenos de cabeça na
demonstração de sua aceitação da mensagem da outra pessoa. Formule bem
suas perguntas, de modo a proporcionar, sempre que possível, algum tipo de
resposta ao emissor. Evite as perguntas fechadas, que geram respostas
monossilábicas, do tipo "sim", "não". ou "talvez".
Não exagere na quantidade de perguntas, para não parecer que está submetendo
a um interrogatório. Pergunte-lhe apenas o essencial. Nada de criar tensões.
Avalie se está entendendo claramente o que ele lhe diz, e só então faça novas
perguntas.
Depois de fazer uma pergunta, é importante que você aguarde a resposta, pois
muitas vezes é necessário um tempo para pensar antes de responder. Não
demonstre impaciência: aquilo que é óbvio para você pode não ser tão evidente
para todos. Procure expressar suas divergências de modo respeitoso e delicado,
sem interromper a fala da outra pessoa, É melhor esperar que termine o
enunciado para então você expressar com tranqüilidade suas divergências.
Contradizer desnecessariamente o que a outra pessoa está dizendo torna o
diálogo improdutivo. Mesmo que haja diferenças entre emissor e receptor, é
essencial que um objetivo comum seja estabelecido, numa demonstração de
respeito e aceitação. Para tanto, abstenha-se de fazer julgamentos, admita que
outra pessoa tenha crenças, idéias e valores diferentes dos seus. A pluralidade de
opiniões é um fator positivo e não deve ser motivo de discussões inúteis.
Discriminar é um comportamento negativo que só traz prejuízo ao convívio social.
Tente estabelecer uma relação de empatia com o interlocutor, respeitando seu
ponto de vista e levando em conta seus valores, colocando-se no lugar dele. Ìsso
contribuirá muito para que a outra pessoa sinta-se à vontade para expressar suas
opiniões.
1) Procure observar, em situações dê conversa informal, com amigos, se vocês
têm o hábito de utilizar muito, repetição de expressões como "sabe", "entendeu",
"o-Ìha só", "né", etc.
2) Em uma dessas situações, tente conversar sem usar essas expressões, para
observar como elas não fa-
zem falta no processo de transmissão de uma mensagem.
3) Observe também, nessas mesmas situações, o uso de sons de concordância,
como os já citados "hã-hã", e procure notar se eles de fato demonstram a atenção
dos interlocutores.
4) Você seria capaz de apontar a forma correta de pronunciar essas palavras?
a) ínterim
b) ruim
c) pudica
d) questão
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
e) advogado
f) líquido
g) averigúe
5) E afinal, como estas palavras são pronunciadas:
a) problema ou pobrema?
b) Mendigo, mendingo ou mindigo?
c) mandíbula ou mandímbula?
d) perca ou perda?
A Palavra
A palavra é a arma mais poderosa na luta pela vida, pois as relações sociais
baseiam-se na expressão oral. Este é o fator primordial do poder de comunicação.
Um bom vocabulário além de importante é imprescindível para a função de
Secretária Executiva. Para isso, leia, reflita o que leu e discuta com outras
pessoas os textos, analisando-os paulatinamente. Em pouco tempo você terá
adquirido um vocabulário atualizado e, o que é a mais importante, novas ideias e
assuntos a serem dissertados.
Não deixe, jamais, que alguém comente ao seu respeito: aquela moça é uma
beleza, simpática, mas quando abre a boca é um desastre. Só diz bobagem, prima
pela falta de assunto e inteligência. Ìsso denigre a classe de Secretárias. Sabemos
que a beleza faz parte de um contexto de características que essa profissional
deve ter. Por isso, não é difícil nós mesmos falarmos de uma Secretária Executiva
do seguinte modo: aquela moca não é bonita, mais é tão inteligente e simpática,
que é um prazer poder conversar com ela. Tanto o primeiro quanto o segundo,
são informações que se espalham e o conceito público sobre estas profissionais
também.
Voz
A voz revela muito sobre a personalidade. Uma voz equilibrada é sinal de uma
personalidade ajustada. Uma voz aguda revela problemas emocionais.
Entonação
· Devemos emprestar à voz emoção, naturalidade, clareza, simpatia e sentimento.
O tom da voz não deve ser tão baixo quer mais se ouça, nem tão alto a ponto de
incomodar os ouvidos. Deve denotar segurança e desinibição sem exageros.
Erros e acertos da voz
São tidos como erros, mas que têm concertos:
Falar alto de mais - Ficar atenta quando começa a falar. Moderar-se ao perceber
que sua voz está em destaque.
Falar baixo - Atenção para que seu interlocutor não precise fazê-la repetir várias
vezes.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
Falar com voz estridente - Procurar técnico especializado para a colocação de
voz.
Falar com monotonia - A voz é desagradável quando monótona. Corrija-se
lendo em voz alta, dando ênfase a cada frase dita e, se possível, gravando sua
leitura. Treine todos os dias. A melhoria é relativamente rápida.
Falar mole - Um dos piores defeitos. Passa a impressão de segurança e excesso
de preguiça. A correção consiste em pronunciar claramente as palavras, com os
dentes cerrados, exercitando os lábios e a língua.
Falar balbuciando ou gaguejando - Fenômeno nervoso. O nervosismo perturba e o
pensamento foge. Não há coordenação normal entre o sentido e a fala. Para
corrigir-se procure um professor de dicção
C*&:e($!( ; 3.! !('e
Conversar é, antes de tudo, uma arte. E como arte é um dos principais motivos do
sucesso social, afastando muitas pessoas do convívio com as pessoas por serem
inibidas ou não saberem conversar, desenvolver um tema, etc.
A conversa é uma habilidade. Manter uma conversa atraente, sem fazer referência
à sua própria vida, sem deixar transparecer suas frustrações, seus problemas. É
saber aproveitar seu cabedal de conhecimentos para transmitir temas agradáveis.
A conversação deve ser de acordo com o nível social, doméstico ou profissional
de cada ouvinte.
A palestra deve ser orientada de modo a não cansar o interlocutor e dissipar os
aborrecimentos.
Gracejar: Sim ou Não?
Jamais! O gracejo é uma arte difícil e poucos têm esse dom. Não se deve procurar
à força, muito menos, fazendo gracinhas, falando coisas que seus filhos fizeram,
etc. Fazer rir é função de outro profissional: o humorista.
C*&:e($!"0*
A conversação deve sempre atender a um estilo claro, preciso, ajustado, distinto e
cortês, proporcionando alegria e bem estar.
Também deve-se evitar falar continuamente sem dar chances aos outros de
falarem, e além de tudo, empregando a primeira pessoa do singular (eu). Você,
para brilhar não precisa falar pêlos cotovelos, mas sim, falar o necessário e de
forma correia.
Por fim, os chavões e gírias são imperdoáveis, pois demonstram falta de
vocabulário que, em muitas vezes, não é verdade. Em muitos casos, ë o costume
de falar determinadas expressões, que aos olhos da língua portuguesa, não são
cabíveis em determinados locais e para quem executa funções que pedem
determinada solenidade.
C*.* %&%,%!( 3.! ,*&:e($!"0*
Nem sempre é fácil iniciar uma conversação. A escolha do assunto torna-se, por
vezes, embaraçosa e difícil, principalmente para pessoas tímidas e constrangidas.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
Para evitar esses inconvenientes há a apresentação precursora: Apresentando-lhe
o Sr, Fulano de Tal, grande conhecedor de Jazz... Terminada a apresentação,
temos a nosso favor o sorriso, chave de simpatia, pois demos a ambos, além de
tudo, um assunto (o jazz) como pontapé inicial da conversa que irá desenrolar-se
à medida e nos parâmetros que eles estipularam.
Requisitos Ìndispensáveis
São quatro os requisitos indispensáveis à conversação:
· Perspicácia - medir sua opiniões e não falar demais.
· Prudência - não fazer confidências para conseguir intimidades com pessoas
desconhecidas;
· Tato - não discutir. Trocar idéias, com moderação, evitando chegar aos
extremos;
· Atenção - não esquecer os nomes, títulos e as fisionomias das pessoas que nos
são apresentadas.
O que deve ser observado
Deve se observar para que itens como os descritos a seguir, não sejam
cometidos:
· A Ofensa - demonstra falta de educação e recalques;
· A Crítica - cria inimizades e denota indiscrição; « Discussões - podem gerar
violências e ofensas pessoais;
· Graças - fazer-se de engraçado não é fácil pode incorrer no ridículo.
Ìmportância do olhar na conversação
O olhar nunca deve fixar-se num detalhe do corpo ou do vestuário de uma pessoa,
deve ser natural, nunca insistente. O interlocutor não deve ser olhado fixamente
nos olhos, em um ponto determinado ou por sobre a cabeça. Deve-se olhar o
conjunto, a pessoa como um todo, dando atenção ao que esta tem a nos
transmitir.
APRESENTAÇÃO
A apresentação pessoal é fundamental no ambiente de trabalho. Dizem que "a
primeira impressão é a que fica" e, portanto, a sua apresentação pessoal reflete
aos outros uma primeira impressão que só desaparece quando você torna-se
conhecido de alguma forma. Esta apresentação trata-se de um conjunto onde
podemos relacionar não só o'vestuário, como também a postura pessoal. Estas
duas vertentes relacionam-se de forma intrínseca. Por exemplo: imagine-se
chegando a uma empresa onde a secretária encontra-se de mini-saia e sentada
sobre a mesa? Os homens, com certeza interessar-se-iam muito pela questão...
porém as mulheres ficariam no mínimo, envergonhadas. Além de estar com a
roupa inadequada, esta secretária comportava-se de forma vulgar, o que com
certeza faria com que as pessoas a tratassem de forma diferenciada. Com certeza
as mulheres se afastariam dela e os homens a olhariam não como profissional,
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
mas com outras intenções. Certamente, tais situações a prejudicariam muito no
âmbito profissional.
Seja o recepcionista um homem ou uma mulher, em sua tarefa de receber
pessoas, impõem-se que tenha um cuidado mínimo com sua postura, com o
ambiente em que trabalha e com sua forma de se comunicar.
O primeiro contato do visitante com o recepcionista é o visual: o impacto das
aparências, onde pesarão muito o vestuário adequado, o cabelo limpo e penteado,
as unhas polidas e a maquiagem leve.
Roupas limpas, alinhadas e discretas são imprescindíveis - trate-se de vestuário
esportivo, casual ou mesmo social.
São inadmissíveis vestuários sujo ou manchado ou a falta de meia para homens -
qual negativo será o espalhafato para as mulheres, tanto nas roupas provocantes
como, demasiadamente curtas ou coladas no corpo, senão com excesso de
decotes, ou com muitos penduricalhos, como as bijuterias.
Sem querer transmitir nenhuma regra, a maquiagem tanto pode realçar sua
personalidade, como tomá-la desagradável. Recomenda-se adaptar a maquiagem
ao lugar, a estação do ano ou ao vestuário.
O papel do recepcionista seja em um hospital, banco, escola, ou qualquer tipo de
organização, e de relações públicas, isto é, o primeiro contato do cliente e esta
será a impressão que ficará guardada na memória do cliente.
Sendo assim, o recepcionista deverá ser cordial, educado, eficiente e preciso. É
importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento, qual é o seu negócio
(o que vende ou qual o tipo de serviço que ela presta), seu quadro de funcionários
(quem e qual cargo ocupa).
Destacamos a seguir alguns pontos necessários para você realizar bem seu
trabalho.
Ve$'3<(%*
Num grupo social, é sempre a classe dominante que dita a moda, logo copiada ou
imitada pelos estratos inferiores. . Para manter as distinções, as elites procuram
introduzir novas modificações na maneira de vestir, o que estabelece a dinâmica
da moda. Contemporaneamente com a industrialização e a comunicação de
massa, os novos estilos são popularizados e ultrapassados com rapidez inusitada.
Vestuário é o conjunto de peças de roupas e acessórios usados sobre o corpo. A
necessidade de proteger-se do frio e das adversidades atmosféricas, o pudor, o
desejo de estabelecer distinções sócias e a vaidade são alguns dos motivos que
determinam, seu uso. A roupa cumpre também a função de diferenciar os sexos à
primeira vista. Na maior parte das culturas, existe peças exclusivamente
masculinas ou femininas, que não guardam relação necessária com a
configuração física de um ou outro sexo.
Quanto aos funcionários públicos, estes devem trajar-se observando sempre os
padrões normais convencionais e regionais.
O funcionário deve estar trajado de maneira conveniente quando for exercer as
suas funções. Estar convenientemente trajado não quer dizer estar vestido com
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
luxo. Quer dizer, estar vestido com roupas limpas e discretas. Não teria sentido o
funcionário comparecer ao trabalho de calção. Se em sua repartição for adotado
um uniforme, o funcionário deverá usá-lo, sob pena de ser punido
administrativamente.
"Já se foi o tempo do desperdício e do mau aproveitamento da moda. O que
conta, hoje em dia, é ser "chie" usando peças coordenáveis de roupa: peças
básicas que combinem entre si, e que, com o acessório certo, se multipliquem em
muitas, muitas variações.
Se o segredo está na simplicidade, vamos então ao guarda roupa ideal a
secretária que quer impressionar, não pelo decote ou altura da bainha da saia,
mas sim pela elegância:
Blazer - Ìndispensável no seu guarda-roupa, ele pode conferir à dupla jeans-
camisa branca, pode ser usado com saia, ou
mesmo por cima de um vestido tubo. È claro que o corte do blazer deve ser o mais
básico possível, numa cor neutra como o preto, marinho, ou mesmo o marrom,
que esteve em voga
neste inverno.
Saia reta - é a mais versátil, entre todos os modelos de saia. Tem o corte clássico
que resiste a todos os modismos. O comprimento ideal é o que fica um pouco
acima dos joelhos. Neste caso, escolha uma cor neutra também, para usar
camisas e blusas.. Escolha uma saia em tecidos como o crepe, o linho ou a
lãzinha, para o inverno. E deixe a minissaia para os momentos de lazer.
Calça - a mais "curinga" de todas é a mais simples: a calça "sequinha", de corte
reto, que pode ou não ter bolsos. Com ela você pode coordenar blusas justas, ou
túnicas, blazer ou camisa. Veste bem tanto as magras quanto as mais gordinhas,
pois a calça reta não marca e é bem confortável.
Tailleur - se você investir um pouco mais no seu guarda roupa, compre um bom
tailleur (para quem não sabe, é o composto de saia e blazer). Com ele, estará
sempre bem vestida (lembre-se: ele é a versão feminina do terno!). Dura anos, se
for de boa qualidade, além de que suas peças podem ser usadas separadamente,
combinadas com blusas, calças e saias...
Vestido - um chemisier (vestido-camisa, um pouco acinturado), tão falado nos
últimos tempos, ou mesmo um tubo, são ótimos porque são confortáveis e não
precisam combinar com nada, pois são peças únicas. Aproveite então para usar
estampas, listras e xadrezes. Mas não esqueça: estampas graúdas engordam, e
cores muito fortes enjoam logo. Listas verticais são idéias para parecer mais
magra.
Acessórios - aqui vai uma dica: economize em seu vestuário, mas não nos
acessórios. Bolsas e sapatos de qualidade, jóias e bijuterias, óculos de grau ou
escuros e bons perfumes (com moderação) valorizam a roupa mais simples.
Mas a melhor dica de todas é: seja você mesma. É claro que estar bem vestida
valoriza a mulher, mas ela tem de se sentir bem dentro da roupa. Tenho certeza
de que, seguindo estas dicas, você se sentirá muito bem, mais bonita e os elogios
não tardarão a aparecer!
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
Claro que para o agente de recepção do sexo masculino serão necessárias
algumas adaptações, que o próprio bom censo aponta: calças e camisas
discretas, cintos e sapatos sóbrios, e, se possível um blazer cairão bem - se a
empresa ou organização não impuser o uso de uniforme: camisetas sem mangas
ou de clube de futebol são imperdoáveis.
P*$'3(! P(*-%$$%*&!
Na vida, quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. No local de trabalho
estamos sempre a espera do cliente... E, para recepcioná-lo corretamente, torna-
se necessário, basicamente, uma BOA POSTURA! Evitar os "tendenciosos
grupinhos", não criarmos "barreiras à porta" atrapalhando o acesso ao interior do
estabelecimento, não ficarmos debruçados em cima dos balcões ou mesas.
Mantendo atitudes dinâmicas, joviais e saudáveis. Estando sempre em condições
adequadas para o BOM ATENDÌMENTO!
1- Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária de sucesso:
"QUANDO NÃO SE PODE FAZER O QUE SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE
SE PODE"...
2- Se o horário do expediente em seu trabalho já começou e, ao atender um
telefonema, a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o
seu chefe, seu diretor, seu gerente ainda não chegou. A palavra ainda dá a
entender que você, como secretária, também acha que seu chefe já deveria ter
chegado. Ìmpensadamente, a pessoa do outro lado irá confirmar o que você
acaba de dizer, ex: ele ainda não chegou. Como secretárias, não podemos deixar
transparecer que ele está atrasado ou algo parecido.
3- Um telefone, que não é o seu, está tocando insistentemente em algum lugar
muito distante de você. Desde que você tenha disponibilidade, atenda ao telefone.
Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha não cria uma boa imagem
para sua empresa. Dar uma pequena informação ou simplesmente tomar nota de
um recado deixará esta pessoa satisfeita, poderá ajudar um colega de trabalho e,
certamente, aliviarão os seus ouvidos por mais algum tempo.
4- Você pode aprender bastante sobre o trabalho, simplesmente observado.
Preste atenção naqueles que são considerados competentes. Só não caia na
armadilha tão comum, de imitar o estilo da chefia. Ìsso pode comprometer seu
estilo individual. E eles a promoveram justamente porque você tem estilo. Você
pode ganhar experiência também com os erros e acertos dos outros. Observe os
que foram promovidos. Escute-os. E se, por ventura, você, se tornar chefe deles,
não os ponha de lado. Eles podem ensiná-la mais do que seu chefe anterior.
5- O uso do tempo de seu chefe é o principal desafio da secretária e, para tanto, a
iniciativa é fundamental. "Meter o nariz onde não é chamada", pode ser sua chave
do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faça antes; não
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
espere que alguém lhe diga o que está acontecendo, procure descobrir por si
mesma; não espere que aquela pessoa responda ao chamado do seu chefe, ligue
antes para ela; não espere vir alguém explicar como usar aquele equipamento
novo, leia o manual e aprenda sozinha; não espere seu chefe minutar a resposta a
carta que você acabou de colocar sobre a mesa dele, passe a carta com a sua
minuta em anexo; não deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de
datilografia, faça-o perfeito. Procure ir sempre além do que suas atribuições e sua
delegação permitem. O tempo de seu chefe irá render muito mais.
6- Torne os seus contatos com secretárias de outras empresas, menos
impessoais, identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova
situação. Associe o nome desta secretária a empresa ou executivo que ela
atende.
7- Quando você falar ao telefone, você é a empresa por isso:
· Atenda rapidamente às ligações;
· Planeje cada chamada;
· Tenha sempre lápis e papel na mão;
· Fale claro e pausadamente;
· Fale com o fone próximo à boca;
· Repita o nome da pessoa;
· Evite expressões afetivas;
· Use o telefone para conversas curtas relacionadas ao serviço;
· Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera;
· Use palavra como "bom dia", "por favor", "as ordens"..., elas soam positivamente
e deixam o interlocutor mais à vontade.
8- Lembre-se sempre:
· As seis palavras mais importantes são: ADMÌTO QUE O ERRO FOÌ MEU!
· As cinco mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO!
·.As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPÌNÌÃO?
· As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR!
· As duas palavras mais importantes são: MUÌTO OBRÌGADA!
· A palavra mais importante é: NÓS.
· A palavra menos importante é: EU.
9- Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem o não como
resposta, se:
· Você ouve o que ela tem a dizer;
· Você explica o motivo da resposta negativa;
· Você a trata com delicadeza e respeito;
· Você a encaminha para área indicada;
· Você justifica o não atendimento e se coloca à disposição para atendê-la em
outra ocasião.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
10- Nunca diga amém a tudo o que seu chefe disser. Não tenha receio de discutir
com seu chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual você discorde,
desde que obviamente, você tenha base para isso. Lembre-se de que, para
merecer respeito, e ser realmente valiosa em sua função, é preciso saber
defender com firmeza seu ponto de vista.
11 - Se você precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de
alguma reunião que tem um telefone urgente, não entre na sala falando alto,
interrompendo, assim, a reunião. Faça o seguinte: escreva um bilhete, dizendo
quem está no telefone, e qual assunto deseja falar, e a frase: "O senhor pode
atendê-lo?" Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. Se o recado for para um
visitante, passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o
"Presidente" da reunião, e ele falará em voz alta ao interessado. Você aguarda a
resposta e acompanha o visitante até o aparelho. Em ambos os casos, podem ter
certeza de que você terá uma resposta imediata, e a sua presença será bem
notada e apreciada.
12- Para secretárias principiantes:
a) Em seu escritório não poderá faltar: dicionário de língua portuguesa e outros
idiomas, se for o caso; gramática. Folheando-o constantemente e aprendendo a
utilizar o índice remissivo, você encontrará soluções para muito dos problemas
que dificultam a maioria das secretárias; formar uma biblioteca particular,
adquirindo livros sobre atividade que exerce.
b) Você deve, ainda, buscar conhecimentos novos, além de informações orais.
c) Manter-se aberta e viva ao conhecimento, em busca de tudo que a ajude a
desempenhar melhor sua atividade.
13- Para se ter sucesso no trabalho:
· Se você trabalha para uma empresa, por favor, trabalhe para ela, fale bem dela e
defenda-a, pois você a representa.
· Lembre-se que um grama de lealdade vale por um quilo de inteligência.
· Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros,
é melhor que largue seu emprego. Quando estiver fora, aí sim, xingue o quanto
quiser...
« Mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene.
· Se o fizer, na primeira rajada de vento que passar você será levada, e,
provavelmente nunca saberá o porquê.
14- Procure manter um intercâmbio com as suas colegas de trabalho,
encaminhando-lhes (e pedindo que elas lhe enviem) cópias e/ou recortes de
artigos, revistas, boletins, etc. sobre assuntos de interesse para sua profissão.
"Dicas" sobre como evitar certos erros gramaticais, freqüentemente cometidos,
são bastante úteis.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
15- Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da
decisão dele, poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser
resolvidos por você mesma com segurança e eficácia. Uma vez feito isso, você
estará mantendo sua postura como profissional eficiente, já que tais funções e
atribuições lhe são dadas como secretária. Ìsso é lógico, com todo o respeito e
sabendo até que ponto é o seu poder de decisão, não passando nunca por cima
dos seus superiores.
16- Se o seu chefe não estiver convencido de que você é de confiança e discreta,
suas oportunidades de progredir serão mínimas. Não esqueça, também, de que a
primeira impressão é permanente, e que uma indiscrição pode arruinar sua
reputação. Orgulhe-se dos altos padrões que se esperam de você. Eles
demonstram o respeito devido à sua profissão. Eis algumas sugestões de como
demonstrar que você é de confiança e discreta:
Sustente a política da Empresa.
· Apoie a política de seu chefe.
· Seja o amortecedor de seu chefe.
· Mostre que é fidedigna.
· Nunca repita mexericos.
· A vida particular de seu chefe é confidencial.
· Aprenda a guardar segredos profissionais.
17- Os chefes estão sempre tão envolvidos com os problemas das suas
empresas, que formam em suas cabeças a idéia do que querem que
providenciemos para eles. Mas ao nos passarem, geralmente vem tudo muito
truncado. E quantas secretárias sofrem com as famosas broncas porque ele pediu
isso e ela entendeu aquilo. Por isso utiliza a técnica de feedback, que consiste
nele falar o que, e repetir o que entendemos, lhe transmitir uma informação e ele
repetir o que entendeu.
18- Manter uma postura profissional é muito importante numa empresa, por isso:
Seja breve! Seja sempre breve! Ao atender o telefone identifique a empresa e/ou a
área em que trabalha. Diga seu nome cumprimentado-o com um "bom dia", pois
quando atender ao telefone em sua empresa, lembre-se de que você é a empresa
para o cliente.
Caso peça ao interlocutor aguardar, verifique constantemente se ele foi atendido.
Caso não tenha sido procure ajudá-lo.
· Não se aventure a informar o que não sabe com segurança.
· Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se a pessoa procurada
está ou não.
· Lembre-se, todas as chamadas são importantes, e a primeira impressão é a que
fica...
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
19- As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone, dizem não às secretárias
que exorbitam de suas funções. Principalmente aquelas que pretendem substituir
os chefes, que o isolam dos clientes, e até dos amigos e que, talvez por excesso
de zelo, criam entre o seu próprio chefe e as pessoas que o procuram, pelo
telefone, mal-entendidos capazes de anular transações que vinham, sendo
mantidas satisfatoriamente. Para um homem de negócios, o telefone é vital como
meio de comunicação. É claro que cabe à secretária fazer uma triagem. Há,
porém, uma grande diferença entre fazer uma triagem, e estabelecer barreiras. O
telefone é parte integrante do nosso cotidiano. Como elemento vital de
comunicação, a polidez deve ser peculiar ao seu uso. Por isso devemos ter
cuidado ao usá-lo, sendo cortês com todos que nos ligam, e principalmente, saber
fazer com que não fiquem com má impressão do nosso chefe e da nossa
empresa.
ATENÇÃO
Uma pessoa atenciosa demonstra consideração para os outros. Procura prestar
atenção no que o outro está dizendo. Busca ouvir verdadeiramente. Sabe colocar-
se no lugar dele. Entende o que é ser empático.
Você deve:
· Buscar compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver.
· Perguntar mais de uma vez, se não compreender exatamente o que o outro
quer.
· Verificar, por meio de perguntas, se o que você entendeu é mesmo o que ele
busca.
Olhar nos olhos da pessoa. Jamais atenda fazendo outra coisa ou olhando para o
lado.
CORTESÌA
Atenda cada pessoa como gostaria de ser atendido Lembre-se que cada indivíduo
considera o seu problema c mais importante. Busque manter-se bem informado,
conhece bem seu setor e afins para informar bem ao público. Cuide para não
passar informações indevidas e errôneas.
Cuidado
· Lembre-se que ninguém vence uma discussão realmente.
· Não interrompa o interlocutor e olhe para ele enquanto estiver falando ou
ouvindo.
· Seja diplomático.
· Tenha controle emocional.
ÌNTERESSE
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
Só podemos fazer amigos e prestar um atendimento verdadeiramente de
qualidade se nos tornarmos sinceramente interessados nas outras pessoas tanto
quanto o somos em nós mesmos. Dale carnegie, no livro "O líder em você", diz:
"Pessoas reagem imediatamente a uma manifestação sincera de calor humano.
Seja sincero. Ìnteresse honesto, do fundo do coração, tem que ser cultivado e leva
tempo para crescer".
Quanto mais nos concentramos nos outros, mais melhoramos nossos
relacionamentos pessoais e profissionais.
Ìmportante:
· Descubra o que é realmente importante para a outra pessoa, seja um colega de
trabalho, o chefe ou a pessoa que você está atendendo.
· Escute verdadeiramente a pessoa que está falando com você.
· Se o que a pessoa busca não pertencer à sua área, ou se você não souber a
resposta, busque, assim mesmo, a solução para o caso.
· Seja interessado no outro exatamente como quer que os outros sejam
interessados em você. Atenda da mesma forma como deseja ser atendido em
bancos, lojas ou repartições públicas.
PRESTEZA
Nada pior do que ficar aguardando a "boa vontade" de outra pessoa para dar
atenção. Muitas vezes, nossa pressa é genuína, ou seja, temos assuntos
relevantes e urgentes para soluciona. Assuntos que dependem da boa vontade,
de bom senso e do discernimento da pessoa que está com nossos problemas "em
suas mãos...¨ Portanto, tenhamos muito cuidado ao lidar com os assuntos alheios,
trata dá vida do outro e isso é responsabilidade nossa.
É preciso ter disposição para executar nossas tarefas d'árias e a melhor maneira
de encontrar disposição é auto-entusíasmar-se.
Considere:
Procure ter disposição para atender as pessoas com ânimo e entusiasmo. A falta
de "energia"somente vai "puxá-lo" para baixo.
Esteja de prontidão para receber e atender as pessoas. Largue imediatamente o
que estiver fazendo e vá ao encontro de quem estiver aguardando. Seja rápido e
eficiente. Resolva da melhor forma possível e fique atento à próxima pessoa.
Ser prestativo é não apenas auxiliar de boa vontade, mas atuar na busca de
soluções rápidas, realmente úteis e eficazes.
EFÌCÌÊNCÌA
Eficiência é a ação de produzir um efeito. Ser eficiente é o mesmo que ser eficaz.
Para ser eficiente, é preciso conhecer de fato não apenas o seu serviço
específico, mas saber todas as informações pertinentes ao seu setor para poder
encaminhar cada problema. É preciso saber consultar os documentos e materiais
necessários para descobrir que procedimento adotar em cada caso.
Procure:
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
· Descobrir com antecedência, se todas as informações que estão atualizadas.
Caso não estejam, procure auxilio nos departamentos pertinentes a cada assunto.
· Desenvolver o senso de curiosidade saudável. Ser curioso de maneira saudável
é se interessar em aprender sobre outras áreas e assuntos que não
necessariamente os de seu setor.
· Manter-se bem informado para informar bem todas as pessoas o tempo todo.
· Buscando constantemente aumentar nossos conhecimentos, desenvolvendo
nossa capacidade e vontade, podemos alcançar novos e melhores níveis de
eficácia.
TOLERÂNCÌA
Tolerar é admitir e respeitar opiniões contrárias à sua. Toda opinião tem dois lados
e, muitas vezes, os dois estão corretos em sua maneira de ver as coisas.
Se a sua idéia não for aceita no caso especifico, poderá ser em outro, e se
também não for (justa ou injustamente), deixe que as coisas sigam seu curso
natural. O tempo será sempre a melhor solução para tudo. Quando nos colocamos
na posição de "donos da razão", deixamos de lado uma excelente oportunidade de
exercer a humildade, de aprender novas e talvez melhores formas de resolver
determinados assuntos, deixamos, enfim, de fazer novos amigos ou reforçar
amizades antigas.
Pratique:
· Aprecie realmente a companhia das outras pessoas, e não julgue ou compare
suas atitudes.
· Jamais tente transformar o outro em uma cópia de si mesmo, nem tente medir o
outro conforme suas expectativas sociais.
· Exercite a humildade.
· Aprenda com os outros.
· Reforce suas amizades.
DÌSCRÌÇÃO
Uma pessoa discreta é uma pessoa reservada nas palavras e nos atos, que não
se faz sentir ou notar com intensidade. Um indivíduo modesto, recatado, desperta
confiança e é respeitado onde quer que esteja.
Não há nada mais bonito e elegante do que observar uma pessoa que age
silenciosamente, aconteça o que acontecer. Tal pessoa vale ouro. Ela é
silenciosa; respeita as opiniões alheias; não discute; veste-se de forma elegante,
porém modesta; anda com leveza e pensa em tudo que diz antes de dizê-lo. Com
isso, dificilmente fere ou magoa alguém; dificilmente cai no "ridículo" e raramente
é criticada por subordinados, chefes e demais pessoas com as quais convive.
Claro que não estamos falando aqui de uma pessoa "perfeita" porque isso não
existe, mas de alguém que procura sempre fazer o melhor e dar o melhor de si.
Questões Ìmprescindíveis:
· Seja discreto no falar, ficando atento ao volume de sua voz, à sua forma de
colocar, à maneira de pronunciar as palavras.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
· Seja discreto no vestir, ainda que você goste de inovar, lembre-se que em seu
local de trabalho você deve de apresentar como um profissional e de acordo com
as normas internas.
· Seja discreto na maneira de executar suas tarefas, agindo com calma e cuidado.
· Seja discreto com relação a assuntos que não lhe dizem respeito.
· Seja discreto, enfim, na postura diante de todas as situações em que se
encontrar.
CONDUTA
O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra às
pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida
presente e futura. Quando assumimos o compromisso de ser o melhor que
pudermos, o resultado é a felicidade e a paz de espírito que nos ajudam a tocar
nossa vida em frente. Descobrimos quem somos e que não temos que provar
nada aos outros, isto nos traz liberdade.
Como deve ser sua conduta:
· Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou
maneiras de se portar.
· Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que fazem, como são, os
problemas, as relações, procure saber tudo sobre que possa ser útil. Verifique
quais setores deverão ser expandidos e os requisitos para você estar lá.
· Avalie seus obstáculos, pessoais, internos e externos. Toda vez que não
conseguir ultrapassar um obstáculo volte e analise a questão novamente. Seu
enfoque do problema pode ter sido errado ou suas habilidades podem não ter sido
desenvolvido o suficiente. Esforce-se, treine, estude, ensaie e volte e tentar.
· Trate de eliminar os problemas; pessoais no local de trabalho, ou tente minimizá-
los.
· Se os problemas pessoais são de outras pessoas, analise-os com cuidado,
sendo o mais imparcial possível.
· Faça alianças e amplie seu relacionamento. Saiba com quem você vai poder
contar em momentos ruins e bons. Lembre-se que a desarmonia dentro de um
circulo irá levar à ineficiência.
· Crie os seus objetivos, fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros.
· Cultive o hábito de ler diariamente sobre política, comércio, economia,
observando e analisando fatos e acontecimentos. Ao tornar a leitura um hábito,
você poderá acompanhar os acontecimentos e avaliar os resultados. Tire daí as
suas conclusões e adquira experiência.
· Conheça a si mesmo no seu ambiente de trabalho. Quem é você? Não tente
massacrar a sua realidade. Procure explorá-la, conhecê-la, para não ser
surpreendido.
OBJETÌVÌDADE
Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos,
maior resultado conseguimos, mais clareza alcançamos na busca de soluções.
O nosso objetivo é a sua
Aprovação
· A objetividade é uma das maiores qualidades de uma pessoa e é, sem dúvida,
um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em
sua carreira profissional e em sua vida pessoal. Se você tem hábito de adotar
"rodeios" para falar com as pessoas ou para agir, busque averiguar imediatamente
estas questões.
Observe:
· Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção
porque clareza não significa arrogância no falar. É preciso falar sempre com
verdade, mas com gentileza.
· Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja.
· Não perca tempo. Faça sempre o que tiver que ser feito com rapidez e eficiência.