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El profesional de TI

Introduccin
Cualquier persona puede adquirir el conocimiento tcnico requerido para trabajar en la industria
de TI. Sin embargo, hace falta ms que conocimiento tcnico para convertirse en un
profesional de TI exitoso. Los profesionales de TI deben estar familiarizados con las cuestiones
legales y ticas que son inherentes a esta industria. Hay cuestiones de privacidad y
confidencialidad que se deben tener en cuenta durante cada interaccin con el cliente, ya sea
en el campo, en la oficina o por telfono en un centro de atencin telefnica. Si se convierte en
tcnico en reparacin y mantenimiento, aunque es posible que no interacte directamente con
los clientes, tendr acceso a sus datos privados y confidenciales. En este captulo, se analizan
algunas cuestiones legales y ticas comunes.
Los tcnicos de los centros de atencin telefnica trabajan exclusivamente por telfono con los
clientes. En este captulo, se describen los procedimientos generales de los centros de
atencin telefnica y el proceso de trabajo con clientes.
Como profesional de TI, deber llevar a cabo la resolucin de problemas y la reparacin de PC,
adems de comunicarse con clientes y colegas frecuentemente. De hecho, la resolucin de
problemas tiene tanto que ver con saber comunicarse con los clientes como con saber reparar
PC. Es este captulo, aprender a utilizar buenas aptitudes para la comunicacin con tanta
confianza como utiliza un destornillador.

Aptitudes para la comunicacin y el profesional de TI
Aptitudes para la comunicacin, resolucin de problemas y comportamiento
profesional
Piense en alguna ocasin en la que haya tenido que llamar a un tcnico para arreglar algo. En
su opinin, se trataba de una emergencia? Tal vez haya tenido una mala experiencia con un
tcnico. Tal vez a ese tcnico no parecieron importarle ni usted ni su problema. Es probable
que vuelva a llamar a la misma persona para arreglar algo?
Tal vez haya tenido una buena experiencia con un tcnico, una persona que lo escuch
mientras le explic el problema y despus le hizo algunas preguntas para obtener ms
informacin. Se sinti bien cuando el tcnico se mostr solidario y solcito? Es probable que
vuelva a llamar a esa persona para arreglar algo?
Las buenas aptitudes para la comunicacin de los tcnicos contribuyen al proceso de
resolucin de problemas. El desarrollo de buenas aptitudes para la comunicacin y la
resolucin de problemas llevan tiempo y experiencia. A medida que adquiera ms
conocimientos sobre hardware, software y OS, aumentar su capacidad para determinar un
problema y resolverlo rpidamente. El mismo principio se aplica al desarrollo de aptitudes para
la comunicacin. Cuanto ms practique buenas aptitudes para la comunicacin, se volver ms
eficaz a la hora de trabajar con clientes. En el mercado laboral, siempre habr demanda de
tcnicos con conocimientos y buenas aptitudes para la comunicacin.
Para llevar a cabo la resolucin de problemas en una PC, debe obtener los detalles del
problema del cliente. La mayora de las personas que necesitan que les reparen un problema
de PC probablemente estn estresadas. Si establece un comunicacin cordial con el cliente, es
posible que lo ayude a que se relaje un poco. Si el cliente est relajado, es ms probable que
pueda proporcionar la informacin que necesita para determinar el origen del problema y as
poder repararlo.
Por lo general, el dilogo directo con el cliente es el primer paso para resolver un problema de
PC. Como tcnico, tambin tiene acceso a varias herramientas de comunicacin y de
investigacin. Todos esos recursos se pueden utilizar para reunir informacin para el proceso
de resolucin de problemas.

Aptitudes para la comunicacin y el profesional de TI
Aptitudes para la comunicacin, resolucin de problemas y comportamiento
profesional
Cuando habla con un cliente por telfono o en persona, es importante tener una buena
comunicacin con l y comportarse de forma profesional. El profesionalismo y las buenas
aptitudes para la comunicacin aumentan la credibilidad de cara al cliente.
Si habla con el cliente en persona, este puede ver su lenguaje corporal. Si habla con el cliente
por telfono, este puede escuchar si suspira y suponer que lo est tratando con deferencia. A
la inversa, los clientes tambin pueden darse cuenta de si sonre cuando habla con ellos por
telfono. Muchos tcnicos de centros de atencin telefnica poseen un espejo en el escritorio
para ver sus expresiones faciales.
Los tcnicos exitosos controlan sus reacciones y emociones de la llamada de un cliente a la
siguiente. Una buena regla para todos los tcnicos es que un nuevo cliente es un nuevo
comienzo. Nunca lleve la frustracin de una llamada a la siguiente.

Aptitudes para la comunicacin y el profesional de TI
Trabajo con el cliente
Una de las primeras tareas del tcnico es determinar el tipo de problema de PC que tiene el
cliente.
Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversacin:
Conocer: dirjase al cliente por su nombre.
Conectarse: utilice intervenciones breves para crear una conexin personal con el
cliente.
Entender: determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la PC para saber cmo
comunicarse eficazmente con l.
Para lograr esto, practique aptitudes para la escucha activa. Permtale al cliente que le cuente
toda la historia del problema. Mientras el cliente explica el problema, intervenga
ocasionalmente con palabras o frases como entiendo, s, ya veo o st bien. Este
comportamiento le hace saber al cliente que usted est all y que lo est escuchando.
Sin embargo, el tcnico no debe interrumpir al cliente para hacerle una pregunta o para afirmar
algo. Eso es descorts, irrespetuoso y genera tensin. Es probable que, varias veces durante
una conversacin, se encuentre pensando qu decir antes de que la otra persona termine de
hablar. Cuando esto sucede, quiere decir que no est escuchando realmente. En lugar de
hacer eso, intente escuchar con atencin cuando hablen los dems y djelos terminar de
expresar sus ideas.
Despus de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema, aclare lo que este le
acaba de decir. Esto ayuda a convencer al cliente de que lo escuch y entendi la situacin.
Una buena forma de aclarar el problema es reformular la explicacin del cliente comenzando
con la frase Djeme ver si entiendo lo que me dijo. Esta es una herramienta muy eficaz que le
demuestra al cliente que lo escuch y que lo entiende.
Despus de asegurarle al cliente que entendi el problema, es posible que deba realizar
algunas preguntas adicionales para obtener ms informacin. Asegrese de que las preguntas
sean pertinentes. No haga preguntas que el cliente ya haya respondido al describir el
problema, ya que hacerlo solo contribuir a irritar al cliente y demostrarle que no lo estaba
escuchando.
Las preguntas adicionales deben ser preguntas cerradas con un objetivo claro y basadas en la
informacin obtenida. Las preguntas cerradas se deben enfocar en obtener informacin
especfica. El cliente debe poder responder la pregunta cerrada con un simple s o no, o con
una respuesta fctica, como Windows XP Pro. Utilice toda la informacin que el cliente le
haya brindado para completar una solicitud de trabajo.

Aptitudes para la comunicacin y el profesional de TI
Trabajo con el cliente
Al tratar con clientes, es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su
funcin. Debe tratar a los clientes con respeto y mostrarse solcito. En llamadas telefnicas,
asegrese de saber cmo poner la llamada de un cliente en espera, as como transferirlo sin
perder la llamada. La forma en la que lleva adelante la llamada es importante, y su trabajo es
ayudar al cliente a que se centre en el problema y a que lo comunique para que usted (u otro
tcnico) pueda resolverlo.
Tenga una actitud positiva cuando se comunique con los clientes. Dgale al cliente qu es lo
que puede hacer, en lugar de centrarse en lo que no puede hacer. Est preparado para
explicarles a los clientes las formas alternativas en las que puede ayudarlos, como enviar
informacin por correo electrnico, enviar instrucciones paso a paso por fax o utilizar un
software de control remoto para resolver el problema. Los clientes se darn cuenta
rpidamente de si est interesado en ayudarlos.
En la Figura 1, se describe el proceso que debe seguir para poner en espera la llamada de un
cliente. Primero, deje que el cliente termine de hablar. A continuacin, explquele que debe
poner su llamada en espera y pdale permiso para hacerlo. Cuando el cliente acepte que se
ponga la llamada en espera, agradzcale. Dgale al cliente que solo se ausentar unos minutos
y explquele lo que har durante ese tiempo.
En la Figura 2, se explica el proceso para transferir una llamada. Para transferir una llamada,
siga el mismo proceso que realiza cuando pone en espera la llamada de un cliente. Deje que el
cliente termine de hablar y, a continuacin, explquele que debe transferir la llamada. Cuando el
cliente acepte que se transfiera la llamada, proporcinele el nmero de telfono al que lo est
transfiriendo. Adems, debe proporcionarle al nuevo tcnico su nombre, el nombre del cliente
que est siendo transferido y el nmero de solicitud.
Cuando se habla del trato a los clientes, a veces es ms fcil explicar lo que no se debe hacer.
En la lista incluida a continuacin, se describe lo que no se debe hacer al comunicarse con un
cliente:
No minimice los problemas del cliente.
No utilice jerga, abreviaturas, siglas ni lenguaje popular.
No demuestre una actitud negativa ni utilice un tono de voz negativo.
No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva.
No haga comentarios que sean desconsiderados desde el punto de vista cultural.
No sea sentencioso ni ofenda o insulte al cliente.
Evite distraerse y no interrumpa a los clientes cuando hablan.
No tome llamadas personales mientras habla con clientes.
Mientras habla con clientes, no dialogue con compaeros de trabajo sobre temas que no
estn relacionados con el problema en cuestin.
Evite poner llamadas en espera de forma abrupta o si no es necesario.
No transfiera una llamada sin explicar el propsito de la transferencia y sin el
consentimiento del cliente.
No haga comentarios negativos al cliente sobre otros tcnicos.

Aptitudes para la comunicacin y el profesional de TI
Trabajo con el cliente
Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada. Hacer que el cliente se
enfoque en el problema le permite a usted controlar la llamada y le permite aprovechar mejor
su tiempo y el del cliente para resolver el problema. No tome ningn comentario de forma
personal y no reaccione con comentarios ni crticas. Si mantiene la calma de cara al cliente, el
foco de la llamada siempre ser encontrar la solucin al problema.
Hay tantos tipos de clientes diferentes como tipos de problemas de PC. En la ilustracin, se
muestran diferentes estrategias para tratar con distintos tipos de clientes difciles. La lista de
tipos de clientes problemticos que se incluye a continuacin no es exhaustiva y, por lo
general, un cliente puede mostrar una combinacin de rasgos. Intente reconocer los rasgos
que exhibe el cliente, ya que reconocer estos rasgos lo ayudar a manejar la llamada en
consecuencia.
Clientes locuaces
Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema.
Por lo general, estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede
resultar difcil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema.
Clientes descorteses
Los clientes descorteses se quejan durante la llamada y suelen hacer comentarios negativos
sobre el producto, el servicio y el tcnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no
coopera y se molesta con facilidad.
Clientes enfadados
Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo
tiempo que el tcnico. Con frecuencia, los clientes enfadados estn frustrados porque tienen un
problema y les disgusta el hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo.
Clientes entendidos en la materia
Los clientes entendidos en la materia desean hablar con tcnicos que tengan el mismo nivel de
experiencia en PC que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la llamada y
no quiere hablar con un tcnico de nivel uno.
Clientes inexpertos
A los clientes inexpertos les resulta difcil describir el problema. Por lo general, estos clientes
no pueden seguir instrucciones correctamente y no pueden comunicar los errores que se les
presentan.






Aptitudes para la comunicacin y el profesional de TI
Trabajo con el cliente
Alguna vez ley un foro en lnea en el que dos o tres miembros dejaron de hablar sobre el
tema en cuestin y comenzaron a insultarse? Esto se denomina intercambio de mensajes
agresivos y se da en blogs e hilos de correo electrnico. Alguna vez se pregunt si esas
personas en realidad se diran esas cosas en persona? Tal vez recibi un correo electrnico sin
saludo o que estaba totalmente escrito en mayscula. Cmo se sinti cuando lo ley?
Como tcnico, debe tener una actitud profesional en todas las comunicaciones con los clientes.
Para las comunicaciones mediante correo electrnico y texto, existe un conjunto de reglas de
etiqueta personal y profesional denominadas netiqueta.
Adems de netiqueta de correo electrnico y de texto, existen reglas generales que se aplican
a todas las interacciones en lnea con clientes y compaeros de trabajo.
Respetar el tiempo de los dems.
Compartir el conocimiento experto.
Respetar la privacidad de los dems.
Perdonar los errores de los dems.

Aptitudes para la comunicacin y el profesional de TI
Prcticas recomendadas para el empleado
Como tcnico, usted es una persona muy ocupada. Es importante, para su propio bienestar,
que utilice tcnicas de administracin del tiempo y manejo del estrs.
Ergonoma de la estacin de trabajo
La ergonoma del rea de trabajo puede facilitar o dificultar el trabajo. Debido a que pasa la
mayor parte del da en la estacin de trabajo, asegrese de que la disposicin del escritorio sea
adecuada. Coloque los auriculares y el telfono en una posicin que le permita alcanzarlos y
utilizarlos fcilmente. Coloque la silla a una altura que le sea cmoda. Coloque el monitor de la
PC en un ngulo que le sea cmodo para evitar tener que inclinar la cabeza hacia arriba o
hacia abajo para poder ver. Asegrese de que el teclado y el mouse tambin estn en una
posicin que le quede cmoda. No debe doblar las muecas para escribir. Si es posible, trate
de minimizar las distracciones externas, como el ruido.
Administracin del tiempo
Es importante que priorice las actividades. Asegrese de seguir detenidamente la poltica
empresarial de la compaa. Es posible que la poltica de la compaa determine que se deben
contestar primero las llamadas por falla generalizada, aunque pueden ser ms difciles de
resolver. En general, una llamada por falla generalizada significa que un servidor no funciona y
que toda la oficina o compaa est esperando que se resuelva el problema para reanudar las
operaciones.
Si debe devolverle la llamada a un cliente, asegrese de hacerlo tan cerca de la hora de
devolucin de la llamada como sea posible. Haga una lista de los clientes a los que hay que
devolverles la llamada y tchelos de a uno a medida que las realiza. De esta manera, se
asegura de que no se olvidar de ningn cliente.
Cuando trabaje con varios clientes, no les proporcione un servicio mejor o ms rpido a sus
clientes preferidos. Cuando revise los marcadores de llamadas, no tome solo las llamadas de
clientes fciles. Consulte la Figura 1 para ver el ejemplo de un marcador de llamadas de
clientes. No conteste las llamadas de otro tcnico, a menos que se le haya concedido el
permiso para hacerlo.
Manejo del estrs
Tmese un momento para tranquilizarse entre las llamadas de clientes. Cada llamada debe ser
independiente de las otras. Nunca traslade la frustracin de una llamada a la siguiente.
Es posible que deba hacer actividad fsica para aliviar el estrs. De vez en cuando, levntese y
camine un poco. Realice algunos movimientos simples para estirarse o apriete una pelota
antiestrs. Si puede, tmese un descanso e intente relajarse. As estar preparado para
contestar eficazmente la llamada del prximo cliente. En la Figura 2, se enumeran algunas
formas de relajarse.

Aptitudes para la comunicacin y el profesional de TI
Prcticas recomendadas para el empleado
Al tratar con clientes, es importante cumplir con el Acuerdo del nivel de servicio (SLA, Service
Level Agreement) de ese cliente. Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una
organizacin y el proveedor de servicios para proporcionar un nivel de soporte acordado. Como
empleado de la compaa de servicios, su trabajo es respetar el SLA que tiene con el cliente.
Un SLA suele ser un acuerdo legal que contiene las responsabilidades y obligaciones de todas
las partes involucradas. Parte del contenido del SLA generalmente incluye lo siguiente:
Garantas de tiempo de respuesta (que, generalmente, se basan en el tipo de llamada y el
nivel del acuerdo de servicio)
Equipos y softwares admitidos
Lugar donde se proporciona el servicio
Mantenimiento preventivo
Diagnstico
Disponibilidad de partes (partes equivalentes)
Costos y sanciones
Horario de disponibilidad del servicio (por ejemplo, todos los das, las 24 h; de lunes a
viernes de 8.00 a 17.00 h, hora de la costa este de los EE. UU.)
En ocasiones, es posible que haya excepciones en el SLA. Algunas de las excepciones pueden
ser que el cliente tenga la opcin de subir el nivel de servicio o que se eleve el problema a un
nivel gerencial para su revisin. La opcin de elevar el problema a un nivel gerencial solo se
reserva para situaciones especiales. Por ejemplo, es posible que un cliente de larga data o un
cliente que pertenece a una gran compaa tenga un problema que no est contemplado
dentro de los parmetros establecidos en el SLA. En estos casos, la gerencia puede elegir
brindarle soporte al cliente por cuestiones de relacin con este.

Aptitudes para la comunicacin y el profesional de TI
Prcticas recomendadas para el empleado
Como tcnico, debe estar al tanto de todas las polticas empresariales relacionadas con
llamadas de clientes. No prometa al cliente algo que no puede cumplir. Adems, debe tener un
buen nivel de conocimiento de las reglas que rigen los empleados.
Reglas para llamadas de clientes
Estos son algunos ejemplos de reglas que un centro de atencin telefnica puede utilizar para
manejar las llamadas de los clientes:
Tiempo mximo de llamada (por ejemplo: 15 minutos)
Tiempo mximo en cola de espera (por ejemplo: 3 minutos)
Cantidad de llamadas por da (por ejemplo: 30 como mnimo)
Transferencia de llamadas a otros tcnicos (por ejemplo: solo cuando sea absolutamente
necesario y con el consentimiento de ese tcnico)
Lo que puede prometerle al cliente y lo que no (consulte el SLA de ese cliente para
obtener ms detalles)
Cundo seguir el SLA y cundo escalar el problema al nivel gerencial
Reglas para empleados de centros de atencin telefnica
Tambin existen reglas que abarcan las actividades diarias generales de los empleados:
Llegue a la estacin de trabajo puntualmente y con tiempo suficiente para prepararse,
generalmente unos 15 o 20 minutos antes de la primera llamada.
No exceda la cantidad de descansos permitidos ni la duracin de estos.
No se tome un descanso ni vaya a almorzar si hay una llamada en el marcador.
No se tome un descanso ni vaya a almorzar al mismo tiempo que otros tcnicos
(descansos escalonados entre tcnicos).
No abandone una llamada en curso para descansar, para ir a almorzar o para tomarse
tiempo para cuestiones personales.
Si se tiene que ir, asegrese de que haya otro tcnico disponible.
Pngase en contacto con el cliente si va a llegar tarde a la cita.
Si no hay otro tcnico disponible, consltele al cliente si puede volver a llamarlo ms
tarde.
No muestre favoritismo hacia ciertos clientes.
No conteste llamadas de otro tcnico sin permiso.
No haga comentarios negativos sobre las capacidades de otro tcnico.
Satisfaccin del cliente
Las reglas que se enumeran a continuacin las deben cumplir todos los empleados para
asegurar la satisfaccin del cliente:
Establezca y cumpla con un cronograma razonable para la llamada o la cita y
comunqueselo al cliente.
Comunquele al cliente las expectativas de servicio lo antes posible.
Comunquele al cliente el estado de la reparacin, incluso la razn de cualquier demora.
Si corresponde, ofrzcale al cliente diferentes opciones de reparacin o reemplazo.
Proporcinele al cliente los documentos correspondientes a todos los servicios brindados.
Haga un seguimiento del cliente en una fecha posterior para verificar si est satisfecho.

Cuestiones legales y ticas en la industria de TI
Consideraciones legales y ticas
Cuando trabaja con clientes y sus equipos, hay algunas costumbres ticas y normas legales
que debe tener en cuenta. Generalmente, estas costumbres y normas se superponen.
Siempre debe respetar a los clientes, as como a su propiedad. Las PC y los monitores son
propiedad, pero tambin se considera propiedad a la informacin o los datos a los que
posiblemente se pueda acceder, por ejemplo:
Correos electrnicos
Listas de telfonos
Registros o datos en la PC
Copias impresas de archivos, informacin o datos que se dejaron en un escritorio
Antes de acceder a cuentas de PC, incluida la cuenta de administrador, obtenga el
consentimiento del cliente. Es posible que haya reunido informacin privada durante el proceso
de resolucin de problemas, como nombres de usuario y contraseas. Si registra este tipo de
informacin privada, mantngala bajo confidencialidad. Divulgar informacin del cliente a
cualquier otra persona no es tico y, adems, puede ser ilegal. Los detalles legales de la
informacin del cliente suelen estar contemplados en el SLA.
No enve mensajes no solicitados a un cliente. No enve correo electrnico masivo o cadenas
de cartas no solicitados a los clientes. Nunca enve correos electrnicos falsificados o
annimos. Todas estas acciones no se consideran ticas y, en algunas circunstancias, se
pueden considerar ilegales.

Cuestiones legales y ticas en la industria de TI
Consideraciones legales y ticas
Las leyes en los diferentes pases y jurisdicciones legales varan, pero, por lo general, acciones
como las que se describen a continuacin se consideran ilegales:
No se permite modificar las configuraciones de hardware o software del sistema sin el
consentimiento del cliente.
No se permite acceder a las cuentas, los archivos privados o los mensajes de correo
electrnico de un cliente o un de compaero de trabajo sin su consentimiento.
No se permite instalar, copiar o compartir contenido digital (incluso software, msica,
texto, imgenes y video), ya que esto viola los acuerdos de copyright y de software o la
ley aplicable. Las leyes de copyright y marcas comerciales varan entre estados, pases y
regiones.
No se permite utilizar los recursos de TI de la compaa de un cliente con fines
comerciales.
No se permite facilitar recursos de TI de un cliente a usuarios no autorizados.
No se permite utilizar intencionadamente los recursos de la compaa de un cliente para
actividades ilegales. Generalmente, el uso delictivo o ilegal incluye obscenidad,
pornografa infantil, amenazas, acoso, violacin de copyright, violacin de marca
comercial de universidad, difamacin, robo, robo de identidad y acceso no autorizado.
No se permite compartir informacin confidencial del cliente. Se debe mantener la
confidencialidad de estos datos.
Esta lista no es exhaustiva. Todas las compaas y sus empleados deben conocer y cumplir
con todas las leyes aplicables de la jurisdiccin en la que trabajan.

Cuestiones legales y ticas en la industria de TI
Descripcin general de procedimientos legales
En el transcurso de una investigacin criminal, es posible que se necesite recopilar y analizar
datos de sistemas de computacin, redes, comunicaciones inalmbricas y dispositivos de
almacenamiento. El acto de recopilar y analizar datos para este propsito se denomina
informtica forense. El proceso de informtica forense abarca tanto las leyes de TI como
leyes especficas para asegurar que los datos recopilados se admitan como evidencia en un
tribunal.
Segn el pas, el uso ilegal de PC o de red puede incluir lo siguiente:
Robo de identidad.
Uso de una PC para la venta de productos ilegtimos.
Uso de software pirata en una PC o una red.
Uso de una PC o red para crear copias no autorizadas de materiales protegidos por leyes
de derechos de autor, como pelculas, programas de televisin, msica y videojuegos.
Uso de una PC o red para la venta de copias no autorizadas de materiales protegidos por
leyes de derechos de autor.
Pornografa.
Esta lista no es exhaustiva.
Durante los procedimientos de informtica forense, se recopilan dos tipos de datos: datos
persistentes y datos voltiles.
Datos persistentes: los datos persistentes se almacenan en una unidad local, como un disco
duro interno o externo, o en una unidad ptica. Estos datos se conservan cuando se apaga la
PC.
Datos voltiles: la RAM, la cach y los registros contienen datos voltiles. Los datos en
trnsito entre un medio de almacenamiento y una CPU tambin son datos voltiles. Es
importante saber capturar estos datos, ya que desaparecen apenas se apaga la PC.

Cuestiones legales y ticas en la industria de TI
Descripcin general de procedimientos legales
Derecho informtico
No existe ninguna ley que se denomine de derecho informtico. Este es un trmino que se
utiliza para describir las leyes internacionales, regionales, nacionales y estatales que afectan a
los profesionales de la seguridad informtica. Los profesionales de TI deben estar al tanto del
derecho informtico para poder entender su responsabilidad y cmo se relaciona con los
delitos informticos.
El derecho informtico describe las circunstancias en las que se pueden recopilar datos
(evidencia) de una PC, dispositivos de almacenamiento de datos, redes y comunicaciones
inalmbricas. Adems, puede especificar la forma en la que se pueden recopilar estos datos.
En los Estados Unidos, el derecho informtico se compone de tres elementos principales:
Ley de escuchas telefnicas
Ley de registro de llamadas y dispositivos de control y rastreo
Ley de comunicaciones electrnicas almacenadas
Los profesionales de TI deben estar al tanto de las leyes de derecho informtico de su pas,
regin o estado.
Primera respuesta
Este trmino se utiliza para describir los procedimientos oficiales que llevan a cabo aquellas
personas capacitadas para recopilar evidencia. Los administradores de sistemas, como los
funcionarios encargados del cumplimiento de la ley, suelen ser los que responden primero ante
posibles escenas de crimen. Cuando es evidente que se produjo una actividad ilegal, se solicita
la asistencia de expertos en informtica forense.
Las tareas administrativas de rutina pueden afectar al proceso forense. Si el proceso forense
no se lleva a cabo correctamente, la evidencia recopilada puede no ser aceptada en el tribunal.
Como tcnico de campo o en reparacin y mantenimiento, es posible que sea usted quien
descubra la actividad ilegal en una PC o una red. Si esto sucede, no apague la PC. Los datos
voltiles sobre el estado actual de la PC pueden contener informacin sobre programas que se
estn ejecutando, conexiones de red que estn abiertas y usuarios conectados a la red o a la
PC. Estos datos permiten establecer un cronograma lgico del incidente de seguridad.
Adems, puede ayudar a identificar a los responsables de la actividad ilegal. Estos datos se
podran perder cuando se apaga la PC.
Conozca la poltica de la compaa con respecto a los delitos informticos. Sepa a quin
llamar, qu hacer y, lo que es igual de importante, sepa lo que no hay que hacer.

Cuestiones legales y ticas en la industria de TI
Descripcin general de procedimientos legales
Documentacin
La documentacin que requieren los administradores de sistemas y los expertos en informtica
forense es extremadamente detallada. Deben registrar no solo la evidencia que se recopil,
sino tambin la forma en la que se recopil y las herramientas que se utilizaron para hacerlo.
La documentacin del incidente debe contener convenciones de nomenclatura coherentes de
los resultados obtenidos con las herramientas forenses. Registre la hora, la fecha y la identidad
de la persona que realiza la recopilacin forense. Registre la mayor cantidad de informacin
posible sobre el incidente de seguridad. Estas prcticas proporcionan una pista de auditora
para el proceso de recopilacin de informacin.
Aunque no sea administrador de sistemas o experto en informtica forense, es un buen hbito
registrar detalladamente todo el trabajo que realiza. Si descubre una actividad ilegal en una PC
o red en la que est trabajando, registre, como mnimo, la siguiente informacin:
Razn inicial por la que se accede a la PC o la red.
Hora y fecha.
Perifricos conectados a la PC.
Todas las conexiones de red.
rea fsica en la que se encuentra la PC.
Material ilegal que se encontr.
Actividad ilegal que se observ (o que sospeche que ocurri).
Procedimientos que ejecut en la PC o la red.
Los equipos de primera respuesta quieren saber qu hizo y qu no hizo. Es posible que se
utilice la documentacin como parte de la evidencia en una accin legal. Si agrega o modifica
algo en esta documentacin, es de suma importancia que informe a todas las partes
interesadas.
Cadena de custodia
Para que la evidencia sea aceptada, se debe autenticar. Es posible que el administrador de
sistemas ateste la evidencia reunida. Sin embargo, tambin deber probar cmo se recopil
esa evidencia, dnde se almacen fsicamente y quin tuvo acceso a esta desde el momento
de la recopilacin hasta la inclusin en el proceso judicial. A esto se lo conoce como cadena
de custodia. Para probar la cadena de custodia, los equipos de primera respuesta siguen
procedimientos de registro establecidos para hacer un seguimiento de la evidencia recopilada.
Adems, estos procedimientos evitan que se altere la evidencia y, de esta forma, se asegura
su integridad.
Incorpore procedimientos de informtica forense en su enfoque para la seguridad de PC y red.
As lograr asegurar la integridad de los datos. Estos procedimientos lo ayudan a capturar los
datos necesarios en caso de que se produzca una infraccin en una red. Asegurar la viabilidad
y la integridad de los datos capturados lo ayuda a acusar al intruso.

Tcnicos de centros de atencin telefnica
Centros de atencin telefnica: tcnicos de nivel uno y nivel dos
Por lo general, el entorno del centro de atencin telefnica es muy profesional y dinmico. Los
clientes llaman para que se les brinde ayuda con un problema de PC especfico. El flujo de
trabajo tpico de un centro de atencin telefnica consiste en llamadas de clientes que se
muestran en un marcador de llamadas. Los tcnicos de nivel uno responden estas llamadas en
el orden en que estas entran. El problema se escala a un tcnico de nivel dos si el tcnico de
nivel uno no lo puede resolver. En cualquier caso, el tcnico debe brindar el nivel de soporte
que se describe en el SLA del cliente.
Un centro de atencin telefnica puede formar parte de una compaa y ofrecer un servicio
tanto a los empleados como a los clientes que adquieren productos de esa compaa. Un
centro de atencin telefnica tambin puede ser una empresa independiente que vende un
servicio de soporte informtico a clientes externos. Cualquiera sea el caso, los centros de
atencin telefnica son entornos laborales dinmicos y de mucho trabajo que suelen operar las
24 horas.
Los centros de atencin telefnica suelen tener muchos cubculos. Como se muestra en la
Figura 1, cada cubculo cuenta con una silla, al menos una PC, un telfono y auriculares. Los
tcnicos que trabajan en estos cubculos tienen diferentes niveles de experiencia en PC, y
algunos se especializan en ciertos tipos de PC, hardware, software o sistemas operativos.
Todas las PC de los centros de atencin telefnica cuentan con software de soporte tcnico.
Los tcnicos utilizan este software para administrar muchas de las funciones que desempean
en su trabajo. En la Figura 2, se muestran algunas de las caractersticas del software de
soporte tcnico.
Cada centro de atencin telefnica tiene polticas empresariales relacionadas con la prioridad
de las llamadas. En la Figura 3, se muestra una tabla de ejemplo de cmo se deben nombrar,
definir y priorizar las llamadas.



Tcnicos de centros de atencin telefnica
Centros de atencin telefnica: tcnicos de nivel uno y nivel dos
En ocasiones, los centros de atencin telefnica tienen distintos nombres para los tcnicos de
nivel uno. A estos tcnicos se los puede conocer como analistas de nivel uno, distribuidores
de llamadas o detectores de incidentes. Independientemente del nombre, las
responsabilidades del tcnico de nivel uno son bastante similares en todos los centros de
atencin telefnica.
La principal responsabilidad del tcnico de nivel uno es obtener informacin pertinente del
cliente. El tcnico debe introducir toda la informacin con precisin en la solicitud de trabajo. En
la ilustracin, se muestran algunos ejemplos del tipo de informacin que el tcnico de nivel uno
debe reunir.
Cuando los problemas son muy simples de resolver, el tcnico de nivel uno puede ocuparse de
ellos sin tener que elevar la solicitud de trabajo a un tcnico de nivel dos.
Con frecuencia, los problemas requieren de los conocimientos de un tcnico de nivel dos. En
estos casos, el tcnico de nivel uno debe ser capaz de traducir la descripcin del problema de
un cliente a una o dos oraciones breves que se incorporan a la solicitud de trabajo. Esta
traduccin es importante para que otros tcnicos puedan entender rpidamente la situacin sin
necesidad de preguntarle al cliente otra vez lo mismo.

Tcnicos de centros de atencin telefnica
Centros de atencin telefnica: tcnicos de nivel uno y nivel dos
Tal como ocurre con los tcnicos de nivel uno, en ocasiones, los centros de atencin telefnica
tienen distintos nombres para los tcnicos de nivel dos. A estos tcnicos se los puede conocer
como especialistas en productos o personal de soporte tcnico. Generalmente, las
responsabilidades del tcnico de nivel dos son las mismas en todos los centros de atencin
telefnica.
Por lo general, el tcnico de nivel dos tiene ms conocimientos sobre tecnologa que el de nivel
uno o lleva trabajando ms tiempo que este en la compaa. Cuando no se puede resolver un
problema en un tiempo determinado, el tcnico de nivel uno prepara una elevacin de la
solicitud de trabajo, como la que se muestra en la ilustracin. El tcnico de nivel dos recibe la
solicitud de trabajo elevada con la descripcin del problema y, a continuacin, le devuelve la
llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.
Adems, los tcnicos de nivel dos pueden utilizar un software de acceso remoto para
conectarse a la PC del cliente y actualizar controladores y software, acceder al sistema
operativo, revisar el BIOS y reunir otro tipo de informacin de diagnstico para resolver el
problema.

El profesional de TI
Resumen
En este captulo, aprendi sobre la relacin entre las aptitudes para comunicarse y las
aptitudes para resolver problemas. Aprendi que estas aptitudes se deben combinar para que
logre ser un tcnico exitoso. Tambin aprendi sobre los aspectos legales y ticos que se
deben tener en cuenta al tratar con tecnologa informtica y la propiedad del cliente.
Es importante recordar los siguientes conceptos de este captulo:
Para ser un tcnico exitoso, debe poner en prctica las aptitudes para comunicarse con
clientes y compaeros de trabajo. Estas aptitudes son tan importantes como los
conocimientos tcnicos.
Siempre debe comportarse de manera profesional con el cliente y los compaeros de
trabajo. El comportamiento profesional aumenta la confianza del cliente en usted y le da
mayor credibilidad. Adems, debe aprender a reconocer los signos tpicos de un cliente
difcil y saber qu hacer y qu no hacer cuando est al telfono con este tipo de cliente.
Existen tcnicas que puede utilizar para lograr que un cliente difcil se enfoque en el
problema durante la llamada. Principalmente, debe mantener la calma y hacer preguntas
pertinentes de manera apropiada. Estas tcnicas hacen que usted mantenga el control de
la llamada.
Hay una forma correcta y una forma incorrecta de poner la llamada del cliente en espera o
de transferirlo a otro tcnico. Sepa cul es la forma correcta y utilcela cada vez. Si realiza
alguna de estas acciones de manera incorrecta, la relacin de la compaa con los
clientes se puede ver afectada.
La netiqueta es una lista de reglas para utilizar siempre que se comunique por correo
electrnico, mensajes de texto, mensajera instantnea y blogs.
Debe entender y cumplir con el SLA del cliente. Si el problema no est contemplado
dentro de los parmetros del SLA, busque la mejor manera de decirle al cliente qu puede
hacer para ayudarlo, en lugar de decirle lo que no puede hacer. En algunos casos, puede
decidir elevar la solicitud de trabajo a la gerencia.
Adems de cumplir con el SLA, tambin debe cumplir con las polticas empresariales de
la compaa. Estas polticas tratan sobre cmo prioriza las llamadas la compaa, cmo y
cundo se debe escalar una llamada a la gerencia, y cundo puede tomarse descansos y
la hora de almuerzo.
El trabajo del tcnico informtico es estresante. Muy pocas veces atender a un cliente
que est teniendo un buen da. Para aliviar el estrs, puede armar su estacin de trabajo
de la forma ms beneficiosa en trminos ergonmicos. Practique tcnicas de
administracin del tiempo y manejo del estrs todos los das.
Hay aspectos ticos y legales relacionados con el trabajo en el rea de tecnologa
informtica. Debe estar al tanto de las polticas y las prcticas de la compaa. Adems,
es posible que necesite familiarizarse con las leyes de marcas comerciales y de copyright
locales y nacionales.
La recoleccin y el anlisis de los datos de sistemas de computacin, redes,
comunicaciones inalmbricas y dispositivos de almacenamiento se denomina informtica
forense.
El derecho informtico describe las circunstancias en las que se pueden recopilar datos
(evidencia) de una PC, dispositivos de almacenamiento de datos, redes y comunicaciones
inalmbricas. Este trmino se utiliza para describir los procedimientos oficiales que llevan
a cabo aquellas personas capacitadas para recopilar evidencia.
Aunque no sea administrador de sistemas o experto en informtica forense, es un buen
hbito registrar detalladamente todo el trabajo que realiza. Poder probar cmo se recopil
la evidencia y dnde se la almacen desde el momento de la recopilacin hasta la
inclusin en el proceso judicial se conoce como cadena de custodia.
El centro de atencin telefnica es un entorno dinmico. Los tcnicos de nivel uno y de
nivel dos tienen responsabilidades especficas. Estas responsabilidades pueden variar un
poco de un centro de atencin telefnica a otro.

12. Resolucin de problemas avanzada
Introduccin
Durante la carrera de tcnico, es importante que desarrolle aptitudes avanzadas para la
aplicacin de tcnicas de resolucin de problemas y mtodos de diagnstico de componentes
de PC, sistemas operativos, redes, computadoras porttiles, impresoras y problemas de
seguridad. En ocasiones, la resolucin de problemas avanzada significa que el problema es
nico o que la solucin es difcil de implementar. Por lo general, se utiliza la resolucin de
problemas avanzada cuando la causa probable es difcil de diagnosticar.
La resolucin de problemas avanzada consta no solo del uso de aptitudes para el diagnstico
avanzado al trabajar con hardware y software, sino adems de la interaccin entre tcnicos y
clientes, u otros tcnicos. La forma en la que trabaja con clientes y con otros tcnicos puede
determinar qu tan rpida e integralmente se diagnostica y resuelve el problema. Aproveche
los recursos, la interaccin con otros tcnicos y la comunidad de tcnicos en lnea para obtener
respuestas a los desafos de diagnstico que se le presentan. Es posible que pueda ayudar a
otro tcnico a resolver un problema.

Perifricos y componentes de PC
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a perifricos y componentes de PC
El proceso de resolucin de problemas ayuda a resolver problemas que presentan la PC o los
perifricos. Estos problemas pueden ser simples, como actualizar una unidad, o ms
complejos, como instalar una CPU. Utilice los pasos de resolucin de problemas como gua
para ayudar a diagnosticar y resolver problemas.
El primer paso del proceso de resolucin de problemas consiste en identificar el problema. En
la Figura 1, se incluye una lista de preguntas abiertas y cerradas que se le deben hacer al
cliente.
Despus de hablar con el cliente, puede establecer una teora de causas probables. En la
Figura 2, se muestra una lista de algunas causas probables comunes de los problemas de PC
o de perifricos.
Una vez que haya elaborado algunas teoras sobre el problema, ponga a prueba dichas teoras
para determinar la causa del problema. En la Figura 3, se muestra una lista de procedimientos
rpidos que pueden ayudar a determinar la causa exacta del problema o, incluso, resolverlo. Si
el problema se corrige con un procedimiento rpido, vaya al Paso 5 para verificar la
funcionalidad total del sistema. Si el problema no se corrige con un procedimiento rpido, quiz
deba continuar investigando el problema para establecer la causa exacta.
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un plan de accin
para resolver el problema e implementar la solucin. En la Figura 4, se muestran algunas
fuentes que puede consultar para reunir informacin adicional a fin de resolver un problema.
Una vez que haya corregido el problema, verifique la funcionalidad total y, si corresponde,
implemente medidas preventivas. En la Figura 5, se muestra una lista de los pasos para
verificar la solucin.
El ltimo paso del proceso de resolucin de problemas consiste en registrar los hallazgos, las
acciones y los resultados. En la Figura 6, se muestra una lista de las tareas requeridas para
registrar el problema y la solucin.
Paso 1 indentificar el problema

Perifricos y componentes de PC
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a perifricos y componentes de PC
Los problemas de las PC pueden deberse a cuestiones de hardware, de software o de redes, o
a una combinacin de estos tres. Deber resolver algunos tipos de problemas con ms
frecuencia que otros. En la ilustracin, se muestra una tabla con problemas y soluciones
comunes.

Perifricos y componentes de PC
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a perifricos y componentes de PC
Ahora que comprende el proceso de resolucin de problemas, es momento de que aplique sus
aptitudes para escuchar y diagnosticar.
La primera prctica de laboratorio est diseada para evaluar sus aptitudes para resolver
problemas de PC y perifricos. Deber llevar a cabo la resolucin de problemas y la reparacin
de una PC que no arranca.
La segunda prctica de laboratorio est diseada para reforzar sus aptitudes para comunicarse
y resolver problemas En esta prctica de laboratorio, llevar a cabo los siguientes pasos:
Paso 1. Recibir la solicitud de trabajo.
Paso 2. Guiar al cliente para que siga diferentes pasos para intentar resolver el problema.
Paso 3. Registrar el problema y la solucin.
La tercera, cuarta y quinta prctica de laboratorio estn diseadas para reforzar sus aptitudes
para resolver problemas de PC y perifricos. Deber llevar a cabo la resolucin de problemas y
la reparacin de una PC que presenta ms de un problema.

Sistemas operativos
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a los sistemas operativos
El proceso de resolucin de problemas ayuda a resolver problemas que presenta el sistema
operativo. Utilice los pasos de resolucin de problemas como gua para ayudar a diagnosticar y
resolver problemas.
El primer paso del proceso de resolucin de problemas consiste en identificar el problema. En
la Figura 1, se incluye una lista de preguntas abiertas y cerradas que se le deben hacer al
cliente.
Cuando haya hablado con el cliente, puede establecer una teora sobre la causa probable. En
la Figura 2, se muestra una lista de causas probables frecuentes en los problemas de los
sistemas operativos.
Una vez que haya elaborado algunas teoras sobre el problema, ponga a prueba dichas teoras
para determinar la causa del problema. En la Figura 3, se muestra una lista de procedimientos
rpidos que pueden ayudar a determinar la causa exacta del problema o, incluso, resolverlo. Si
el problema se corrige con un procedimiento rpido, vaya al Paso 5 para verificar la
funcionalidad total del sistema. Si el problema no se corrige con un procedimiento rpido, quiz
deba continuar investigando el problema para establecer la causa exacta.
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un plan de accin
para resolver el problema e implementar la solucin. En la Figura 4, se muestran algunas
fuentes que puede consultar para reunir informacin adicional a fin de resolver un problema.
Una vez que haya corregido el problema, verifique la funcionalidad total y, si corresponde,
implemente medidas preventivas. En la Figura 5, se muestra una lista de los pasos para
verificar la solucin.
El ltimo paso del proceso de resolucin de problemas consiste en registrar los hallazgos, las
acciones y los resultados. En la Figura 6, se muestra una lista de las tareas requeridas para
registrar el problema y la solucin.

Sistemas operativos
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a los sistemas operativos
Los problemas del sistema operativo pueden deberse a cuestiones de hardware, de software o
de redes, o a una combinacin de estos tres. Deber resolver algunos tipos de problemas de
OS con ms frecuencia que otros. Un error de sistema detenido es un mal funcionamiento del
hardware o del software que provoca que el sistema se bloquee. Un ejemplo de este tipo de
error se conoce como pantalla azul de la muerte (BSOD, Blue Screen of Death), que aparece
cuando el sistema no puede recuperarse de un error. Generalmente, la BSOD aparece a causa
de errores de controladores de dispositivos.
Se encuentran disponibles el Registro de eventos y otras utilidades de diagnstico para
investigar los mensajes de error de sistema detenido o de BSOD. Para prevenir este tipo de
errores, verifique que los controladores de hardware y software sean compatibles. Adems de
esto, instale los parches y actualizaciones para Windows ms recientes. Cuando el sistema se
bloquea durante el arranque, la PC puede reiniciarse automticamente. La funcin de reinicio
automtico de Windows provoca el reinicio y dificulta ver el mensaje de error.
La funcin de reinicio automtico se puede deshabilitar en el men Opciones de inicio
avanzadas. En la tabla, se muestran problemas y soluciones comunes de los sistemas
operativos.

Sistemas operativos
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a los sistemas operativos
Ahora que comprende el proceso de resolucin de problemas, es momento de que aplique sus
aptitudes para escuchar y diagnosticar.
La primera prctica de laboratorio est diseada para reforzar sus aptitudes en relacin con el
sistema operativo. Deber revisar los puntos de restauracin antes y despus de utilizar
Windows Update.
La segunda prctica de laboratorio est diseada para reforzar sus aptitudes para comunicarse
y resolver problemas En esta prctica de laboratorio, llevar a cabo los siguientes pasos:
Paso 1. Recibir la solicitud de trabajo.
Paso 2. Guiar al cliente para que siga diferentes pasos para intentar resolver el problema.
Paso 3. Registrar el problema y la solucin.
La tercera, cuarta y quinta prctica de laboratorio estn diseadas para reforzar sus aptitudes
para resolver problemas de sistemas operativos. Deber llevar a cabo la resolucin de
problemas y la reparacin de una PC que presenta ms de un problema

Redes
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a las redes
Para comenzar a resolver un problema de red, lo primero que debe hacer es tratar de ubicar el
origen del problema. Verifique si el problema lo tiene un grupo de usuarios o solo un usuario. Si
solo un usuario experimenta el problema, comience por resolver el problema de la PC de ese
usuario.
El primer paso del proceso de resolucin de problemas consiste en identificar el problema. En
la Figura 1, se incluye una lista de preguntas abiertas y cerradas que se le deben hacer al
cliente.
Despus de hablar con el cliente, puede establecer una teora de causas probables. En la
Figura 2, se muestra una lista de algunas causas probables comunes de los problemas de red.
Una vez que haya elaborado algunas teoras sobre el problema, ponga a prueba dichas teoras
para determinar la causa del problema. En la Figura 3, se muestra una lista de procedimientos
rpidos que pueden ayudar a determinar la causa exacta del problema o, incluso, resolverlo. Si
el problema se corrige con un procedimiento rpido, vaya al Paso 5 para verificar la
funcionalidad total del sistema. Si el problema no se corrige con un procedimiento rpido, quiz
deba continuar investigando el problema para establecer la causa exacta.
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un plan de accin
para resolver el problema e implementar la solucin. En la Figura 4, se muestran algunas
fuentes que puede consultar para reunir informacin adicional a fin de resolver un problema.
Una vez que haya corregido el problema, verifique la funcionalidad total y, si corresponde,
implemente medidas preventivas. En la Figura 5, se muestra una lista de los pasos para
verificar la solucin.
El ltimo paso del proceso de resolucin de problemas consiste en registrar los hallazgos, las
acciones y los resultados. En la Figura 6, se muestra una lista de las tareas requeridas para
registrar el problema y la solucin.

Redes
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a las redes
Los problemas de redes pueden deberse a cuestiones de hardware, de software, o a una
combinacin de estos dos. Deber resolver algunos tipos de problemas con ms frecuencia
que otros, mientras que hay algunos problemas que pueden requerir aptitudes ms exhaustivas
para su resolucin.
Problemas de conexin de red
Estos tipos de problemas de conexin, como los que se muestran en la Figura 1, se relacionan,
por lo general, con configuraciones TCP/IP incorrectas, configuraciones de firewall, o
dispositivos que dejaron de funcionar.
Error de correo electrnico
La configuracin de software de correo electrnico, la configuracin de firewall y los problemas
de conectividad de hardware generalmente provocan que no se pueda enviar o recibir correo
electrnico. Estos problemas se detallan en la Figura 2.
Problemas de FTP y de conexin de Internet segura
Los problemas de transferencia de archivos entre clientes FTP y servidores surgen, por lo
general, como consecuencia de la configuracin incorrecta de puertos y direccin IP o de
polticas de seguridad. Los problemas de conexin de Internet segura, como los que se
muestran en la Figura 3, se relacionan, por lo general, con configuraciones de certificado
incorrectas y con puertos bloqueados por software o hardware.
Problemas revelados por comandos de CLI
La informacin inesperada que informan los comandos de CLI, como la que se muestra en la
Figura 4, surge, por lo general, como consecuencia de una configuracin de direccin IP
incorrecta, problemas de conexin de hardware y una configuracin de firewall incorrecta.

Redes
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a las redes
Ahora que comprende el proceso de resolucin de problemas, es momento de que aplique sus
aptitudes para escuchar y diagnosticar.
La primera prctica de laboratorio est diseada para reforzar sus aptitudes en relacin con las
redes. Deber llevar a cabo la resolucin de problemas y la reparacin de una PC que no se
conecta a la red.
La segunda prctica de laboratorio est diseada para reforzar sus aptitudes para comunicarse
y resolver problemas En esta prctica de laboratorio, llevar a cabo los siguientes pasos:
Paso 1. Recibir la solicitud de trabajo.
Paso 2. Guiar al cliente para que siga diferentes pasos para intentar resolver el problema.
Paso 3. Registrar el problema y la solucin.
La tercera, cuarta y quinta prctica de laboratorio estn diseadas para evaluar sus aptitudes
para resolver problemas de redes. Deber llevar a cabo la resolucin de problemas y la
reparacin de un router y de varias PC que presentan ms de un problema.

Computadoras porttiles
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a las computadoras porttiles
El proceso de resolucin de problemas ayuda a resolver problemas que presentan las
computadoras porttiles. Estos problemas pueden ser simples, como actualizar un controlador,
o ms complejos, como reemplazar un convertidor. Utilice los pasos de resolucin de
problemas como gua para ayudar a diagnosticar y resolver problemas.
El primer paso del proceso de resolucin de problemas consiste en identificar el problema. En
la Figura 1, se incluye una lista de preguntas abiertas y cerradas que se le deben hacer al
cliente.
Despus de hablar con el cliente, puede establecer una teora de causas probables. En la
Figura 2, se muestra una lista de algunas causas probables comunes de los problemas de las
computadoras porttiles.
Una vez que haya elaborado algunas teoras sobre el problema, ponga a prueba dichas teoras
para determinar la causa del problema. En la Figura 3, se muestra una lista de procedimientos
rpidos que pueden ayudar a determinar la causa exacta del problema o, incluso, resolverlo. Si
el problema se corrige con un procedimiento rpido, vaya al Paso 5 para verificar la
funcionalidad total del sistema. Si el problema no se corrige con un procedimiento rpido, quiz
deba continuar investigando el problema para establecer la causa exacta.
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un plan de accin
para resolver el problema e implementar la solucin. En la Figura 4, se muestran algunas
fuentes que puede consultar para reunir informacin adicional a fin de resolver un problema.
Una vez que haya corregido el problema, verifique la funcionalidad total y, si corresponde,
implemente medidas preventivas. En la Figura 5, se muestra una lista de los pasos para
verificar la solucin.
El ltimo paso del proceso de resolucin de problemas consiste en registrar los hallazgos, las
acciones y los resultados. En la Figura 6, se muestra una lista de las tareas requeridas para
registrar el problema y la solucin.
Computadoras porttiles
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a las computadoras porttiles
Los problemas de las computadoras porttiles pueden deberse a cuestiones de hardware, de
software o de redes, o a una combinacin de estos tres. Deber resolver algunos tipos de
problemas de computadoras porttiles con ms frecuencia que otros.
Si necesita reemplazar componentes de una computadora porttil, asegrese de adquirir el
repuesto correcto y las herramientas que recomiende el fabricante.
En la Figura 1, se muestra una tabla con problemas y soluciones comunes de la pantalla de las
computadoras porttiles. Antes de reemplazar piezas de una computadora porttil, asegrese
de entender los pasos que se deben seguir y las aptitudes requeridas para la instalacin.
En la Figura 2, se muestra una tabla con problemas y soluciones comunes de dispositivos de
almacenamiento y memoria RAM. La mayora de los pasos para reemplazar dispositivos de
almacenamiento y la memoria siguen un proceso de instalacin genrico.
En la Figura 3, se muestra una tabla con problemas y soluciones comunes de alimentacin y
dispositivos de entrada. La mayora de los pasos para reemplazar la batera de una
computadora porttil siguen un proceso de instalacin genrico.
En la Figura 4, se muestra una tabla con problemas y soluciones comunes de ventilacin, CPU,
sonido y tarjetas de expansin. Todas las tarjetas de expansin de tipo PC, incluidas las
ExpressCard, se insertan y se extraen de un modo similar.
Computadoras porttiles
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a las computadoras porttiles
Ahora que comprende el proceso de resolucin de problemas, es momento de que aplique sus
aptitudes para escuchar y diagnosticar.
Las planillas de trabajo sirven para verificar la informacin de la solicitud de trabajo y para
investigar sobre sitios Web de soporte y compaas de reparacin de computadoras porttiles.
La prctica de laboratorio est diseada para evaluar sus aptitudes para resolver problemas de
hardware y software de computadoras porttiles. Deber llevar a cabo la resolucin de
problemas y la reparacin de una computadora porttil que presenta ms de un problema.
Impresoras
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a las impresoras
Cuando se trata de problemas de impresora, el tcnico debe ser capaz de determinar si el
problema est en el dispositivo, en una conexin de cable o en la PC a la que el dispositivo
est conectado. Siga los pasos descritos en esta seccin para identificar, reparar y registrar el
problema con precisin. En este captulo, deber reparar impresoras tanto en configuracin
local como en configuracin de red.
El primer paso del proceso de resolucin de problemas consiste en identificar el problema. En
la Figura 1, se incluye una lista de preguntas abiertas y cerradas que se le deben hacer al
cliente.
Despus de hablar con el cliente, puede establecer una teora de causas probables. En la
Figura 2, se muestra una lista de algunas causas probables comunes de los problemas de
impresoras.
Una vez que haya elaborado algunas teoras sobre el problema, ponga a prueba dichas teoras
para determinar la causa del problema. En la Figura 3, se muestra una lista de procedimientos
rpidos que pueden ayudar a determinar la causa exacta del problema o, incluso, resolverlo. Si
el problema se corrige con un procedimiento rpido, vaya al Paso 5 para verificar la
funcionalidad total del sistema. Si el problema no se corrige con un procedimiento rpido, quiz
deba continuar investigando el problema para establecer la causa exacta.
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un plan de accin
para resolver el problema e implementar la solucin. En la Figura 4, se muestran algunas
fuentes que puede consultar para reunir informacin adicional a fin de resolver un problema.
Una vez que haya corregido el problema, verifique la funcionalidad total y, si corresponde,
implemente medidas preventivas. En la Figura 5, se muestra una lista de los pasos para
verificar la solucin.
El ltimo paso del proceso de resolucin de problemas consiste en registrar los hallazgos, las
acciones y los resultados. En la Figura 6, se muestra una lista de las tareas requeridas para
registrar el problema y la solucin.

Impresoras
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a las impresoras
Los problemas de las impresoras pueden deberse a cuestiones de hardware, de software o de
redes, o a una combinacin de estos tres. Deber resolver algunos tipos de problemas con
ms frecuencia que otros. En la ilustracin, se muestra una tabla con problemas y soluciones
comunes.

Impresoras
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a las impresoras
Ahora que comprende el proceso de resolucin de problemas, es momento de que aplique sus
aptitudes para escuchar y diagnosticar.
La primera prctica de laboratorio est diseada para reforzar sus aptitudes para resolver
problemas de impresoras.
La segunda prctica de laboratorio est diseada para reforzar sus aptitudes para comunicarse
y resolver problemas de impresoras. En esta prctica de laboratorio, llevar a cabo los
siguientes pasos:
Paso 1. Recibir la solicitud de trabajo.
Paso 2. Guiar al cliente para que siga diferentes pasos para intentar resolver el problema.
Paso 3. Registrar el problema y la solucin.
La tercera, cuarta y quinta prctica de laboratorio estn diseadas para reforzar sus aptitudes
para resolver problemas de impresoras. Deber llevar a cabo la resolucin de problemas y la
reparacin de varios problemas de impresin.

Seguridad
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a la seguridad
Los tcnicos informticos deben ser capaces de analizar una amenaza de seguridad y
determinar cul es el mtodo apropiado para proteger los activos y reparar el dao. Este
proceso se denomina resolucin de problemas.
El primer paso del proceso de resolucin de problemas consiste en identificar el problema. En
la Figura 1, se incluye una lista de preguntas abiertas y cerradas que se le deben hacer al
cliente.
Despus de hablar con el cliente, puede establecer una teora de causas probables. En la
Figura 2, se muestra una lista de algunas causas probables comunes de los problemas de
seguridad.
Una vez que haya elaborado algunas teoras sobre el problema, ponga a prueba dichas teoras
para determinar la causa del problema. En la Figura 3, se muestra una lista de procedimientos
rpidos que pueden ayudar a determinar la causa exacta del problema o, incluso, resolverlo. Si
el problema se corrige con un procedimiento rpido, vaya al Paso 5 para verificar la
funcionalidad total del sistema. Si el problema no se corrige con un procedimiento rpido, quiz
deba continuar investigando el problema para establecer la causa exacta.
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un plan de accin
para resolver el problema e implementar la solucin. En la Figura 4, se muestran algunas
fuentes que puede consultar para reunir informacin adicional a fin de resolver un problema.
Una vez que haya corregido el problema, verifique la funcionalidad total y, si corresponde,
implemente medidas preventivas. En la Figura 5, se muestra una lista de los pasos para
verificar la solucin.
El ltimo paso del proceso de resolucin de problemas consiste en registrar los hallazgos, las
acciones y los resultados. En la Figura 6, se muestra una lista de las tareas requeridas para
registrar el problema y la solucin.

Seguridad
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a la seguridad
Los problemas de seguridad pueden deberse a cuestiones de hardware, de software o de
redes, o a una combinacin de estos tres. Deber resolver algunos tipos de problemas de
seguridad con ms frecuencia que otros.
Configuracin de malware
Generalmente, los problemas de proteccin contra malware estn relacionados con ajustes y
configuraciones de software incorrectos. Como resultado de una mala configuracin, es posible
que la PC manifieste uno o ms sntomas causados por malware y virus en el sector de
arranque, como los que se muestran en la Figura 1.
Cuentas y permisos de usuario
El acceso no autorizado o el acceso bloqueado, como se muestra en la Figura 2, suelen
deberse a una configuracin de cuenta de usuario incorrecta o a permisos incorrectos.
Seguridad informtica
Los problemas de seguridad informtica, como los que se muestran en la Figura 3, suelen
deberse a una configuracin de seguridad incorrecta en el BIOS o en el disco duro.
Configuracin de firewall y proxy
Las conexiones bloqueadas a recursos conectados en red y a Internet, como las que se
muestran en la Figura 4, se relacionan, por lo general, con normas de firewall y proxy
incorrectas, y con una configuracin incorrecta de puertos.


Seguridad
Aplicacin del proceso de resolucin de problemas a la seguridad
Ahora que comprende el proceso de resolucin de problemas, es momento de que aplique sus
aptitudes para escuchar y diagnosticar.
La primera prctica de laboratorio est diseada para evaluar sus aptitudes para resolver
problemas de seguridad. Deber llevar a cabo la resolucin de problemas y la reparacin de
una PC con un problema de seguridad que no permite que esta se conecte a la red
inalmbrica.
La segunda prctica de laboratorio est diseada para reforzar sus aptitudes para comunicarse
y resolver problemas En esta prctica de laboratorio, llevar a cabo los siguientes pasos:
Paso 1. Recibir la solicitud de trabajo.
Paso 2. Guiar al cliente para que siga diferentes pasos para intentar resolver el problema.
Paso 3. Registrar el problema y la solucin.
La tercera, cuarta y quinta prctica de laboratorio estn diseadas para evaluar sus aptitudes
para resolver problemas de seguridad. Deber llevar a cabo la resolucin de problemas y la
reparacin de una red que presenta ms de un problema de seguridad.

Resolucin avanzada de problemas
Resumen
En este captulo, tuvo varias oportunidades de pulir sus conocimientos de resolucin de
problemas y de perfeccionar sus aptitudes en esta materia.
En este captulo, se abarcaron preguntas de diagnstico avanzado que deben formularse
cuando se rene informacin sobre un problema de software o hardware informtico. Adems,
se presentaron versiones ms avanzadas de problemas y soluciones comunes de perifricos y
componentes de PC, sistemas operativos, redes, computadoras porttiles, impresoras y
seguridad.
En las prcticas de laboratorio, resolvi problemas simples. A continuacin, tuvo que guiar a
otra persona para resolver los mismos problemas, como lo hara un tcnico de centro de
atencin telefnica. Por ltimo, tuvo que resolver problemas ms complejos de hardware y
software en Windows 7, Windows Vista y Windows XP.