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Lcdo. Alberto Paredes Ochoa MAE.
DOCENTE UNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE
"Nada sucede hasta que ocurre una venta."

Red Motley
Marketing Estratégico
Aspectos generales:

• Es una actividad humana que se relaciona con muchas
situaciones de la vida cotidiana.

• Todos en sentido general tenemos dones.
VIDA COTIDIANA
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VIDA COTIDIANA
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DONES
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Importancia:

• Uno de los pilares fundamentales de toda empresa.

• Es la única función que directamente generan ingresos.

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Influencia:

• Jurisprudencia.-
• Transferencia del derecho de posesión de un bien a cambio de
dinero.

• Contable/Financiero.-
• El monto total cobrado por productos o servicios prestados.

• Investigación/Administración.-
• Tiene un enfoque metodológico.

Antecedentes históricos del mercantilismo:
• La evolución de la economía feudal hacia el mercantilismo
pasó por varias etapas:

• Política de depósitos.- la mercancía daba ganancia a
la ciudad.

• Política de abastos.- consideraba a los centros
urbanos como entidades consumidoras.

• Política mercantilista.- la nación se considera centro
productor los artículos se elaboraban
preferentemente con fines de exportación.
Antecedentes históricos de las ventas:
• Nadie sabe a ciencia cierta cuando tuvo su inicio.

• Trueque.-
• La acción de dar algo a cambio de algo.
• Intercambio.-
• Intervienen dos o más personas.
• Deben estar en la posibilidad de comunicarse.
• Deben de estar de acuerdo en la acción.
• Se debe tener algo para generar la acción.
• Valor.-
• Se comenzó a dar un significado o equivalencia monetaria a los
productos


Intercambio.-
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Trueque.-
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Valor.-
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Fundamentos básicos del Marketing :
Marketing.-
• Definición:

• Un proceso social y administrativo por el que individuos y grupos
obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el
intercambio de productos y de valor con otros.
..\Universidad Ecotec\Tecnicas de ventas 1\Comercial de
Contrex 'Vivez l'expérience' Marketing.wmv
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Evolución.-
• Es la forma en que las empresas han abordado sus relaciones
con los mercados.

• Podemos apreciar cinco etapas:

• Enfoque de producción

• Enfoque de producto

• Enfoque hacia las ventas

• Enfoque de Marketing

• Enfoque hacia el Marketing social
Enfoque de producción.-
• Características:
• Bajo nivel de oferta versus elevado nivel de demanda.

• Las empresas concentran sus esfuerzos en alcanzar economías de
escala y una amplia distribución.

Enfoque de producto.-
• Características:
• Aumenta la competencia.

• Produce un equilibrio entre oferta y demanda.

• Centran en hacerlos buenos y mejorarlos.

Enfoque hacia las ventas.-
• Características:
• Se lleva a cabo estrategias para que el mercado conozca las
ventajas del producto.

• Incitar y estimular para comprar.

• Enfoca en producir, vender y promocionar.

• Esta dado a corto plazo.

Enfoque de Marketing.-
• Características:
• Centrado a las necesidades del consumidor.

• Su finalidad es producir lo que el mercado necesita y demanda.

• Identifica previamente las necesidades de los consumidores
desarrollando productos que satisfacen las necesidades
detectadas.
Enfoque hacia el Marketing social.-
• Características:

• Identifica las necesidades del target, suministra los productos
eficientemente preservando y relazando el bienestar a largo plazo
del consumidor y la sociedad
..\Universidad Ecotec\Tecnicas de ventas 1\Spot 'Nunca le digas
NO al panda' Subtitulado al Español HD[1].wmv
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Principio.-
• Características:

• Orientado al consumidor.

• Innovador.

• De valor.

• Con sentido de misión.

• Para la sociedad.
Orientado al consumidor.-
Innovador.-
De valor.-
Con sentido de misión.-
Para la sociedad.-
Finalidad.-
• Es la satisfacción en doble dirección.-


consumidor Organización
Finalidad.-
• ..\Universidad Ecotec\Administración fuerza de
ventas\publicidad.wmv

Estrategias de empresa y Marketing
• Planificación estratégica.-

Planificación
• Donde no hay una visión la Nación perecerá
• PROVERBIOS, 29: 18





• No hay viento favorable para quien no sabe para dónde va
• SÉNECA
Planificación
• Actuar en el presente con una visión de futuro, buscando los
medios para lograr los cambios deseados y posibles.
• RUTH SAAVEDRA GUZMÁN

• Concebir un futuro deseado, así como los medios reales para
llegar a él.
• RUSELL ACKOFF

• Proceso dirigido a orientar el cambio social y a generar una
secuencia de eventos futuros socialmente deseables al tomar
acciones en el presente.
• FRANCISCO SAGASTI
Estrategia
• ¿Qué rey, sí sale a guerrear con otro rey, no se sienta antes y
delibera si puede hacer frente con 10.000 hombres a los
20.000 que el enemigo tiene y, si no, hallándose aún lejos de
él, le hace proposiciones de paz?
• San Lucas
Estrategia
• El texto contiene elementos estratégicos:

• Un fin: la salvación del rey y el reino (de forma implícita).

• Una evaluación interna: tenemos 10.000 soldados.

• Una evaluación externa: el enemigo tiene 20.000.

• Una alternativa estratégica: salir a guerrear, o proponer la paz.
Estrategia
• Acciones estudiadas para alcanzar unos fines, contemplando
la posición competitiva de la organización, las hipótesis y
escenarios sobre la evolución futura.

• En términos militares lo que se hace antes y lejos del lugar del
combate.
• Definición del general francés Barre
Planificación Estratégica
• Modelo moderno.-
• 1920 la escuela de administración de Harvard desarrollo un
modelo político una de las primeras metodologías para la
empresa privada.

• 1950 además de ser la política , la estructura organizacional y
su preocupación giró entorno al riesgo, al crecimiento
industrial y al mercado.

• Antes de 1980 surge hacia el sector público de la mano de
Robert MacNamara Secretario de Defensa y presidente de la
Corporación Ford
1920

1950

1980

Planificación Estratégica
• Corporate Planning denominación de origen británico,
expresada para generar el carácter integral y holístico,
sensibilizando sobre la necesidad de los planes de todas las
unidades y de las diversas áreas funcionales:

• Planes de Marketing

• Planes de recursos humanos

• Planes de desarrollo de nuevos productos

• Estén incorporados a un plan general de la corporación

Plan de Marketing
Plan de Recursos Humanos
Plan de desarrollo de nuevos Productos
Dirección estratégica
• Incorporación de:

• Programación

• Elaboración de los presupuestos

• Sistemas de información

• Control


El Mercado.-
• Concepto:
• Conjunto de personas que en forma individual u organizada
necesitan productos de una clase y tienen la posibilidad, el deseo
y la autoridad para comprarlos.


Requisitos de un mercado.-
• Las personas tienen que necesitar el producto.

• Las personas deben tener la capacidad de comprar el
producto.

• Las personas deben estar de acuerdo en usar su poder
adquisitivo.

• Las personas deben tender la autoridad necesaria para
comprar los productos específicos.

Segmentación de mercados.-
• Concepto:
• Determinación de un grupo relativamente homogéneo de
consumidores que responden de manera similar ante un
Marketing Mix determinado.
Niveles para segmentar.-
• Marketing de segmentos.-

• Grupos amplios de consumidores.

• Poseen características comunes.

• Ejemplos:
• Editorial Vistazo
• Vistazo
• Estadio
• Generación21
• Hogar

Niveles para segmentar.-
• Marketing de nichos.-

• Grupos reducido de consumidores.
• Detectan al hacer subdivisiones de un segmento.

• Ejemplos:
• Revista G elgourmet
• Grupo MaxMara Marca Marina Rinaldi
Niveles para segmentar
• Marketing en grupos locales de consumidores:

• Grupo de consumidores de una localidad
• Aparecen al aplicar geo Marketing

• Ejemplos:
• Ropa indígena
Niveles para segmentar
• Marketing uno a uno:

• Total de los consumidores.
• Personaliza masivamente el producto.

• Ejemplos:
• Colgate Palmolive
Oferta.-
• La cantidad de bienes y servicios que una organización está
dispuesta a vender a un determinado precio.
Demanda.-
• Volumen total en unidades físicas o monetarias que puede
adquirir un grupo de compradores en un lugar y período de
tiempo concretos.
Posicionamiento.-
• Concepto:
• Es la forma de diferenciarse en la mente de su cliente prospecto.

• Clasificación:

• De la empresa y/o negocio

• Del producto

• Ante el cliente
Posicionamiento de la empresa
y/o negocio.-
Posicionamiento del producto.-
Posicionamiento ante el
cliente.-
El producto :
Todo aquello que se puede ofrecer en un mercado
para su atención, adquisición o consumo, y que
satisface un deseo o una necesidad. Kotler

Cualquier bien material, servicio o idea que posea un
valor para el consumidor o usuario y sea susceptible
de satisfacer una necesidad. Santesmases

Cualquier cosa favorable o desfavorable que se recibe
en un intercambio tiene complejos atributos tangibles
que incluyen provechos o beneficios funcionales,
sociales y psicológicos. Pride
concepto.-
Características.-
Origen, naturaleza, composición y finalidad.

Aditivos autorizados incorporados.

Calidad, cantidad, categoría.

Precio, condiciones jurídicas, económicas.

Fecha de producción o suministro, plazo recomendado para
el uso o consumo o fecha de caducidad.

Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo
advertencias y riesgos previsibles.
Ciclo de vida.-
Introducción a las ventas :
El ambiente laboral
Crear el ambiente y condiciones que capaciten a las
organizaciones para sobrevivir y progresar.

Reconocimiento del papel y la importancia de los
demás.
Logro de las metas de una manera eficaz y eficiente.
Consumidores.-
Es la persona natural o jurídica que se relaciona con la
obtención uso y consumo de bienes y servicios.
Javier Alonso Rivas


Buscan, compran, usan, evalúan y disponen de los
productos servicios e ideas que esperan que
satisfagan sus necesidades.
León Schiffman
Cooperadores.-


Clientes consumidores finales



Clientes intermediarios



Personal de la organización



Competencia


Competidores.-
Subestimar las reacciones.

Tiene una empresa sólida no le afectará.

Subestimar las ambiciones.

Evitarlos en eventos públicos.

Pensar que no son vulnerables.

Pueden ser objeto o sujeto de adquisiciones
corporativas.

No explorar sus debilidades.
Modelo de
decisión comercial
Análisis de situación.

Identificar problemas y oportunidades.

Elaborar pronósticos de ventas.

Formulación de objetivos de venta.

Determinación de las tareas de venta.

Especificación de los recursos necesarios.

Realización de las proyecciones.

Presentación y revisión.

Modificación y corrección.

Aprobación del presupuesto.
La función de ventas
Ventas.

Comunicación.

Entrenamiento.

Servicios.

Relación.

Información.

Administración.
Aptitudes del vendedor
Conocer la empresa.

Conocer el producto a servicio que vende.

Conocer al cliente.

Conocer las técnicas de venta.

Capacidad de organización.


Papel del vendedor
Conocer la empresa.

Conocer el producto a servicio que vende.

Conocer al cliente.

Conocer las técnicas de venta.

Capacidad de organización.


Pirámide motivacional:
Teoría de
Abraham Maslow
Teoría de
Douglas McGregor
Liderazgo en la Gerencia de Ventas:
Líder.-
Persona capaz de ejercer influencia en otros para
dirigirlos y guiarlos de manera efectiva hacia el logro de
objetivos y metas organizacionales.

Liderato.-
el status o la posición del líder dentro de un grupo.

Liderazgo.-
Proceso de influir, guiar o dirigir a los miembros del
grupo hacia el éxito en la consecución de metas y
objetivos organizacionales.

Concepto.-
Características.-



Confianza en sí mismo.

Sentido de la misión.

Aprender continuamente.

Vocación para servir.

Irradiar energía positiva.

Conocimiento de los demás.

Vida equilibrada: física, emocional, intelectual y espiritual.

Ver su vida como una aventura.

Ser sinérgico.

Ejercitarse por la autoevaluación.



Reclutamiento y selección de vendedores:
Reclutamiento.-






Determinación de los rasgos o características.-


Búsqueda de los solicitantes.-


Candidatos internos.-


Candidatos externos.-





Selección.-

Formulario de solicitud.


Entrevista personal.


Pruebas psicotécnicas.


Referencias e informes de créditos.


Centros de valoración.
Motivación de la fuerza de ventas:
Elementos que intervienen:
Responsabilidad compartida por el grupo
Autonomía en la realización de tareas
Participación en la definición de objetivos
Sentimiento de competencia y eficacia
Aceptación como miembro del grupo
Inter aprendizaje
Participación en la evaluación del rendimiento
Compras.-
Antecedentes
Concepto.-
• Adquirir bienes y servicios de la calidad adecuada, en el
momento y al precio adecuados y del proveedor más
apropiado.
Procesos.-
• Dependiendo del tamaño de la organización intervendrán un
número considerable de personas que directa o
indirectamente desempeñan las siguientes funciones:

Procesos.-
• Iniciadores.-
• Solicitan que se compre algo

• Usuarios.-
• Quienes usaran el producto o servicio

• Influenciadores.-
• Influyen en la decisión de compra

• Decisores.-
• Deciden qué productos se requieren o qué proveedores se usarán

• Aprobadores.-
• Autorizan las acciones propuestas por los decisores o compradores

• Compradores.-
• Tienen la autoridad formal para seleccionar al proveedor y negociar las condiciones de
compra

• Porteros o guardianes.-
• Tienen poder de impedir que los vendedores o cierta información lleguen a los miembros del
centro de compra

Fases.-
• Estímulo

• Reconocimiento del problema

• Búsqueda de información

• Evaluación de alternativas

• Compra

• Comportamiento posterior a la compra

Identificación en el desarrollo.-
• Recompra directa.-
• Repetición de pedidos en forma continua
• Recompra modificada.-
• Modifica las especificaciones del producto, precio,
requerimientos de entrega
• Tarea nueva.-
• Se adquiere un producto o servicio por vez primera
Ventas.-
Antecedentes
Concepto.-
• Transacción entre dos partes que acuerdan la transferencia de
bienes y dinero a efecto de lograr un beneficio mutuo.
• Juan Carlos Fresco
• Proceso personal de persuadir a un cliente ante la perspectiva
de que compre un producto o servicio, influenciado por
alguna idea que tenga especial significación comercial para el
comprador.
• Konrad Fischer
Proceso.-
• Establece una asociación o confianza.

• Identificar las necesidades o problemas.

• Seleccionar la ventaja competitiva.

• Comunicar la ventaja competitiva.

• Ofrecer servicios.

Fases.-


Vendedor Producto/Servicio Comprador Objetivo vender
No se cumplió Comunicación Medio ambiente
Identificación en el desarrollo.-
Venta basada
en la confianza
Vender relaciones
Vender
necesidades/beneficios
Vender productos/características
La visita de ventas.-
Contemplan las etapas que recogen las
actividades que el vendedor realiza,
antes, durante y una vez efectuada la
venta.
Preparación

Argumentación

Transacción
Fases de la venta
Pre-acercamiento

Preparación de la entrevista

Argumentación

Acercamiento

Presentación

Manejo de excusas y objeciones

Despedida y cierre

Seguimiento
Fases de la venta
Elementos de las ventas.-
Clientes
Producto Vendedor
Comunicar
A
I
D
A
Las objeciones.-
Concepto.-
• Son dificultades o los obstáculos que interpone el cliente para
rechazar la negociación y evitar la venta.
Causas.-
• Para librarse del vendedor.

• Falta de necesidad.

• Incapacidad económica para afrontar la compra.

• Deseo de información adicional.

• Por hábito o costumbre.

• Para sentir que toma sus propias decisiones.
Las excusas.-
Concepto.-
• Son falsas razones que se presentan en el proceso de la venta.
Causas.-
• Ejercicio.-
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Comportamiento del
consumidor
Unidad 1
Comportamiento del consumidor
Unidad 2
1.1.-Análisis del comportamiento del comprador.
 Honda

 Al llegar por primera vez al mercado de
motocicletas de USA se encontró frente a un
serio problema relacionado con la actitud del
consumidor.

 Estaban en contra de las motocicletas y
motociclistas, pues pensaban que eran bandidos
y maleantes.
1.1.-Análisis del comportamiento del comprador.
 Honda

 La gente también los asociaba con elementos
negativos como el delito, las chaquetas de piel negra
y las navajas.

 Honda llego a la conclusión para vender tendría que
cambiar la actitud de la gente.
1.1.-Análisis del comportamiento del comprador.
 Honda

 Desarrolló y lanzó una campaña de publicidad
masiva con el lema de las “En Honda usted conoce a
personas más agradables”.

 La campaña fue un éxito, pues se analizó un fuerte
problema de comportamiento del comprador-
actitudes negativas del consumidor.
Comportamiento de compra.
 Comprende los procesos de toma de
decisiones de las personas que adquieren y
utilizan productos.

Comportamiento de compra.
 Se analizan por varias razones:

 Forma como los compradores reaccionan hacia las
estrategias.

 Crear una mezcla de Marketing que satisfaga las necesidades
de los consumidores.

 Comprender que satisface al consumidor.

 Examinar los principales factores que afectan:

 Que?, Dónde?, Cuándo?, Cómo?, y Por qué?
 Compra el consumidor.

1.2.- Toman decisiones.
 Objetivo general de los compradores:

 Crear y mantener un grupo o surtido de mercancías y
servicios que les brindan satisfacción en la actualidad y
en el futuro.

 Para alcanzarlo ¿que hace el consumidor?.

 Ejemplos:

 El adulto promedio cada día tiene que tomar varias
decisiones relacionadas con la comida, ropa, atención
médica, educación, transporte.
Clases de tomas de decisiones.-
 Rutinarias:

 Es de forma rápida, requiere poco esfuerzo mental, es
para artículos de bajo precio y compra frecuente.

 Ejemplos:

 Pan
Clases de tomas de decisiones.-
 Amplias:

 Invierten bastante tiempo y esfuerzo en localizar,
obtener información y después evaluarlos para
determinar cuál es el más satisfactorio. Requiere más
reflexión y esfuerzo. Se usan en productos costosos y
de poca frecuencia.

 Ejemplos:

 Casas, autos, herramientas eléctricas.
1.3.- Influencias psicológicas.-
Comprador que
toma la decisión

Personalidad
Percepción
Motivos
Aprendizaje
Actitudes
Papel e influencias familiares
Grupos de referencia
Clases sociales
Culturas y subculturas
Percepción.-
 Esta dividido en seis secciones triangulares.

 El hexágono que aparece en la figura:

 Es una caja vacía.

 Un cubo.

 Una cometa cuadrada.

 Parte de una telaraña.

Percepción.-
 Concepto:

 Es el proceso por el cual el individuo
selecciona, organiza e interpreta las
informaciones que recibe para crear
una imagen comprensible a través de
los sentidos.
Entradas de información.-

 Son las sensaciones que se reciben
a través de los órganos sensitivos.
Exposición selectiva.-
 Se reciben muchos datos al mismo
tiempo, solo se selecciona una
pequeña parte que es lo que llega al
conocimiento.
Distorsión selectiva.-
 Cambio o deformación de la
información recién recibida. Cuando
no esta de acuerdo con sus
sentimientos o creencias.
Retención selectiva.-
 Recuerda las informaciones
recibidas que son afines con sus
sentimientos y creencias y olvida las
que no lo son.
¿Por qué algunos tipos de información llegan al conocimiento mientras que otros no?
 1.- Es probable que una entrada de
información llegue hasta el conocimiento si
se relaciona con un hecho que se espera
sucederá.

 Ejemplos:

 Vallas publicitarias en la carretera.
¿Por qué algunos tipos de información llegan al conocimiento mientras que otros no?
 2.- Es probable que la persona permita
llegar un impulso al conocimiento si la
información le es útil para resolver
necesidades presentes.

 Ejemplos:

 Se esta consciente de los anuncios de comida
cuando se tiene hambre.
Problemas que se pueden presentar al influir en las percepciones.-
 1.- El proceso perceptivo de un consumidor
puede operar en tal forma que nunca le
llega la información.

 Ejemplos:

 Al bloquearse ante una charla de ventas.
Problemas que se pueden presentar al influir en las percepciones.-
 2.- Se recibe la información en forma
distinta de la que se intentaba recibir.

 Ejemplos:

 Un fabricante de pasta anuncia “El 35% de las
personas que utilizan esta pasta tienen menos
caries”.
Problemas que se pueden presentar al influir en las percepciones.-
 3.- Se percibe información que no es
congruente.

 Ejemplos:

 Ford Explorer económico en consumo de
combustible.
Motivos.-
 Miles Laboratorios, analizó a las madres en
relación con el tratamiento de las heridas
de sus hijos, se encontró que su antiséptico
Bacture, no producía molestias al aplicarlo,
era demasiado suave. Esto les quitaba toda
oportunidad de consolar al niño.
Motivos.-
 Concepto:
 Es una fuerza interna que produce energía y que
encamina el comportamiento de una persona
hacia sus objetivos.

 Ejemplos:

 La comida.
Motivos.-
 Clases:
 1.- Formas directas.-

 Características del producto, durabilidad,
economía, apariencia.

 Ejemplos:

 Sofá
Motivos.-
 Clases:
 2.- Patrocinio.-

 Donde se adquieren los productos en forma
regular.

 Ejemplos:

 Tienda específica:
 Precios, servicios, localización, honestidad.
Aprendizaje.-
 Concepto:

 Es un cambio en el comportamiento del
individuo que se deriva de
comportamientos anteriores ante
circunstancias similares.
Aprendizaje.-

 Las situaciones fisiológicas como el
hambre, fatiga, crecimiento o
deterioro no son aprendizaje.
Aprendizaje.-
 Efectos directos:

 Bic lanzó su navaja de afeitar desechable a mitad
de precio con el fin de estimular su compra. La
oferta fue apoyada con el mensaje

 “Deje que lo acaricien en la mañana”.
Aprendizaje.-
 Efectos indirectos:

 A través de la información recibida de vendedores,
anuncios, amigos y familiares.
Actitudes.-
 Concepto:

 Consiste en el conocimiento y en los sentimientos
positivos o negativos hacia un objeto.
Actitudes.-
 Se las puede diferenciar en dos:

 Tangibles.-

 Ejemplos:

 Flores, cerveza

 Intangibles.-

 Ejemplos:

 Sexo, religión
Actitudes.-
 Como aprenderlas:

 Mediante la experiencia y las relaciones con
otras personas.
Personalidad.-
 Concepto:

 Es una estructura interna en la cual la experiencia y
el comportamiento están relacionados en forma
ordenada.
Personalidad.-
 Características:

 -Compulsivo

 -Ambicioso

 -Autoritario

 -Introvertido





 -Sociable

 -Dogmático

 -Extrovertido

 -Agresivo
1.4.- Influencias sociales
 Papeles e influencia familiar.-

 Todos ocupamos posiciones dentro de
grupos, organizaciones e instituciones.

 Ejemplos:

 Hombre casado con hijos = esposo y padre.
Las expectativas pueden ser incongruentes y desconcertantes.-
 Ejemplos:

 El padre piensa comprar un yate.

 Su esposa desea que lo deje para el próximo año.

 La hija desea el bote para esquiar.

 El hijo quiere un bote de vela.
Influencias de los esposos.-
 Ejemplos:

 Compra de artículos no perecederos.
Influencias de los hijos.-
 Ejemplos:

 Compra de muchos artículos.
Grupo de referencia.-
 Cuando un individuo se identifica tanto con
el grupo que toma muchos valores,
actitudes o comportamientos de los
miembros del mismo.

 Ejemplos:

 Familias, religiones, fraternidades, trabajo.
Clases sociales.-

 Es un conjunto libre de personas
con posición social similares.
Clases sociales.-
 LIBRE =

 Las personas pueden entrar y salir de él.

Clases sociales.-
 Criterio para agruparlos =

 Varía de una sociedad a otra.

Clase social.-
 Ejemplos:

 Estados Unidos

 Ocupación, educación, ingresos, riqueza,
raza, grupo étnico, propiedades.
Clase social.-
 Para clasificar.-

 El número y la importancia de los factores
empleados depende de las características del
individuo que está siendo clasificado y de los
valores de quien efectúa la clasificación.
Influencias culturales.-
 Cultura:

 Es todo lo que se encuentra en el
medio ambiente y que ha sido hecho
por seres humanos.
Cultura.-
 Contiene cosas tangibles:

 Comida, mobiliario, edificios.
Cultura.-
 Así como conceptos intangibles:

 Educación, bienestar, leyes.
Cultura.-
 Los conceptos, valores y
comportamientos que forman una
cultura se aprenden y se transmiten
de una generación a otra.

 Ejemplos:

 Familias hace 30 años al comer en la mesa.
Influencias sub-culturales.-
 Existe una similitud mayor entre las
actitudes, valores y acciones de las
personas.

 Ejemplos:

 Consumo de helado
Roles de los consumidores en las compras.
UNIDAD 3
Roles.-
 Se debe de saber quienes están
involucrados en la decisión de
compra.
Roles.-
 Y cuál es el papel que desempeña
cada una de estas personas.

Decisión de compra.-
Decisión de compra
Iniciador
Influyente
Resolutivo
Comprador
Usuario
Iniciador.-
 La primera persona que concibe o
sugiere la idea de comprar un
producto o servicio dado.
Influyente.-
 La persona que ofrece opiniones o
consejos que influyen en la decisión
de compra.
Resolutivo.-
 La persona que en última instancia,
toma la decisión ; o parte de ella:
 De comprar o no

 ¿Qué comprar ?

 ¿Como comprarlo?

 ¿Dónde comprarlo ?
Comprador.-
 La persona que efectúa la compra
de hecho.
Usuario.-
 La persona que consume o usa el
producto o servicio.
Decisión de compra.-
 Es el proceso total, mediante el
cual, una persona o grupo de ellas,
toman y llevan a cabo sus
decisiones acerca de:
 Comprar y usar
 O no hacerlo y cuando,
 Como y que
 Son puestos a su disposición.
Mercados Corporativos y Comportamiento de compra empresarial
UNIDAD 3
Mercados Corporativos
• Elementos claves:

• Unidades de negocios globales GBU

• Organizaciones de desarrollo de mercados MDO

• Servicios de negocios globales GBS

• Funciones corporativas

• Cultura
Unidades de negocios globales
• Ejemplo de P&G.-
• Pasó de la estructura de unidades de negocios basadas en
regiones geográficas a tres unidades de negocios locales
basadas en líneas de producto.

• Centrar la estrategia global y la responsabilidad de las
utilidades en las marcas, y no en la geografía provocará
mayor innovación y velocidad.
Organizaciones de desarrollo de mercados
• La empresa estableció siete regiones para las MDO que
elaborarán los programas globales a la medida de los
mercados locales y desarrollarán estrategias de Marketing
para construir el negocio entero de P&G, con base en un
conocimiento superior del consumidor y del cliente locales.
Servicios de negocios globales
• Ofrece actividades de negocios como la contabilidad,
sistemas de recursos humanos, gestión de pedidos y
tecnología de la información en una sola organización global
que proporciona estos servicios a todas las unidades de
negocio de P&G con la mejor calidad en su clase, costos y
velocidad.

• Estarán en los siguientes lugares: América (San José, Costa
Rica); Europa, Medio Oriente, África (Newcastle, Reino
Unido) y Asia (Manila, Filipinas).
Funciones corporativas
• P&G redefinió la función del personal corporativo. La mayor
parte ha ingresado a nuevas unidades de negocio, y el
personal restante permanece reenfocado en el desarrollo de
nuevos conocimientos de vanguardia y en la atención de las
necesidades corporativas.
Ejemplos
• Descentralizo su departamento de tecnología de la
información de 3600 personas, de manera que 97% de sus
miembros ahora trabajan en productos, mercados y equipos
de negocios de P&G son parte de las GBS, las cuales
proporcionan servicios compartidos, como infraestructuras
para las unidades de P&G.

Ejemplos
• El restante 3% sigue estando en el departamento corporativo
de tecnologías de la información.

• Además, se han asignado 54 agentes de cambio para trabajar
en las cuatro GBU con el fin de que encabecen el cambio
cultural y corporativo ayudando a los equipos a trabajar en
conjunto con mayor efectividad, gracias a un mejor uso de la
tecnología de la información; en particular con herramientas
para la colaboración en tiempo real. Los futuros planes
requerirán que algunas de estas funciones sean sub-
contratadas.

Cultura
• Los cambios en la cultura de P&G deben crear un entorno
que produzca audacia, abra las mentes e innovaciones
superiores y mayor velocidad.

• Ejemplos:

• Para relacionar mejor la compensación ejecutiva con las
nuevas metas corporativas y los resultados, se rediseño el
sistema de recompensas.
Procter & Gamble
El nuevo P&G
Unidades de
negocio globales
Salud bebés y
cuidado familiar.
Cuidado del hogar.
Cuidado de la
belleza.
Organizaciones de
desarrollo de
mercados
América del Norte.
América Latina.
Europa occidental.
Europa oriental
central/Medio
Oriente/África.
ASEAN
India/Australia
Noreste de Asia.
Servicios de
negocios globales
Equipo de apoyo
global.
Equipo de
liderazgo
regional.
Propietarios del
proceso global.
Funciones
corporativas
Desarrollo de negocios del cliente
Finanzas y contabilidad.
Tecnología de la información.
Legal.
Suministros de productos.
Investigación y desarrollo.
Recursos humanos.
Marketing.
Conocimiento del consumidor y del mercado.
Segmentación de mercados
UNIDAD 4
Mercados
• Actividades relacionadas con la comercialización de
productos o servicios agrupándose en tres grandes grupos:

• Producto

• Consumidor

• Mercado
Productos
Producto
Básico
Producto
Real
Producto
Aumentado
Producto Básico
Producto
Básico
Lo que
aporta
Beneficio
Central
La razón
de ser
Aspecto
formal
Producto Real
Producto
Real
Calidad
Marca
Envase
Estilo/Diseño
Producto Aumentado
Producto
Aumentado
Entrega
Garantía
Mantenimiento
Instalación
Servicio
Post-venta
Financiación
Tipos de Productos
• Consumo
• Conveniencia.- compra relativa y mínimo esfuerzo
• Comunes.- compra con regularidad
• Compra por impulso.- sin planificación previa
• Emergencias.- necesitan de manera imprevista
• Esporádica.- mayor esfuerzo de compra
• Especialidad.- mayor esfuerzo de compra poseen características
únicas.
• No buscados.- no conoce el consumidor

• Industriales.-
• Adquieren las empresas y organizaciones

Clasificación
• Desde el punto de vista:
• Geográfico


• Según el tipo de:
• Consumo
• Producto


• De acuerdo con el tipo de:
• Demanda
Geográfico
• Mercados locales y/o regionales

• Mercados nacionales

• Mercados multinacionales y extranjeros

• Mercados globales
Consumo
• Mercados de consumo

• Mercados de servicios

• Mercadotecnia industrial
Productos
• Mercado de materias primas

• Mercado de productos industriales

• Mercado de productos informáticos

• Mercado de productos manufacturados

• Mercado de servicios
Demanda
• Mercado disponible

• Mercado real

• Mercado potencial

• Mercado meta
Mercado disponible
• Consumidores con necesidades específicas y cuentan con las
características necesarias para consumir un producto.

• Ejemplo:

• Consumidores que tienen la necesidad de un jabón liquido
para manos.
Mercado real
• Consumidores del mercado disponible que compran un
producto específico.

• Ejemplo:

• Todos los consumidores que compran el jabón líquido.
Mercado potencial
• Consumidores que no forman parte del mercado real pero en
ocasiones sí pueden formar parte del mercado disponible.

• Ejemplo:

• Los niños potenciales consumidores de jabón líquido.
Mercado meta
• Consumidores pertenecientes al mercado disponible, puede
formar parte del real y potencial.
Mercado meta
Real
Mercado disponible
Consumidores
que compran a
la competencia
Potencial
Futuros
consumidores
Requisitos para segmentar el mercado
• Existen tres condiciones básicas:
• Mensurabilidad.-
• Debe de ser medido.
• Ejemplos.:
• Productor de grasas comestibles.- número de amas de casa
• Accesibilidad.-
• Definir el grupo-meta.
• Ejemplos:
• Productor de ceras de pisos.- distribuir directamente al consumidor final: amas
de casa.
• Rentabilidad.-
• Sectores homogéneos de consumidores.
• Ejemplos:
• Productor de alimentos de bebé.- distribuye en sectores marginales.

Definición del público objetivo
• A la hora de valorar diferentes segmentos de
mercado una empresa debe fijarse:

• Atractivo estructural del segmento

• Objetivos

• Recursos de la empresa
Definición del público objetivo
• Atractivo estructural:

• La empresa debe preguntarse si el segmento tiene las
características que hacen atractivo el segmento:

• Tamaño

• Crecimiento

• Rentabilidad

• Economía

• Bajo riesgo
Definición del público objetivo
• Objetivos:

• Estudia si invertir en tal segmento es razonable de acuerdo
con ellos.
Definición del público objetivo
• Cinco modelos de selección de público objetivo:
• Concentración en un único segmento.
• Ejemplos:
• Volkswagen coches pequeños
• Porsche coches deportivos
• Especialización selectiva.
• Ejemplos:
• Distribuidores-Mayoristas-Minoristas
• Especialización de producto.
• Ejemplos:
• Fabricante de microscopios laboratorios privados, universidades
• Especialización de mercado.
• Ejemplos:
• Empresa que suministra un conjunto de productos para laboratorios
• Cobertura total del mercado.
• Ejemplos:
• Coca Cola - IBM

Valoración de segmentos de mercado
• Hay que considerar tres factores:

• Tamaño y crecimiento de los segmentos

• Atractivo estructural de los segmentos

• Objetivos y recursos de la empresa
Estrategias de posicionamiento
• Posicionamiento:

• Término acuñado por los publicistas norteamericanos Ries y
Trout (1982) se refiere a las percepciones que tienen los
consumidores sobre una marca o un producto, en relación
con otras marcas o productos del mercado o incluso en
comparación con los que son ideales para ellos.
Selección de estrategias de posicionamiento
• Atributos específicos.-

• Honda Civic anuncia su bajo precio

• BMW promueve su desempeño

Selección de estrategias de posicionamiento
• Las necesidades que satisfacen o los beneficios.-

• Crest reduce las caries

• Aim sabe bien o bien

Selección de estrategias de posicionamiento
• Ocasiones de uso.-

• En el verano, Gatorade bebida que restituye los fluidos
corporales de los atletas.

• En el invierno, bebida a usar cuando el doctor
recomienda muchos líquidos.
Selección de estrategias de posicionamiento
• Clases de usuarios.-

• Johnson & Johnson mejoró la participación de su
champú para bebes del 3% al 14% reposicionando el
producto como ideal para adultos que se lavan el
cabello con frecuencia y necesitan un champú suave.
Selección de estrategias de posicionamiento
• Contra un competidor.-

• Citibank VISA se compara directamente con American
Express con la frase: “Más vale que lleve su tarjeta VISA
porque no aceptan American Express.

• Avis logró posicionarse con éxito frente a Hertz que era
más grande en su famosa campaña “Somos el número
dos, así que nos esforzamos más”

Selección de estrategias de posicionamiento
• Alejado de sus competidores.-

• 7-Up se posiciono como el “un-cola” una refrescante
alternativa a Coca Cola y Pepsi.

• Barbasol posiciono la crema para rasurarse y otros
productos de la compañía como “magníficos afeites por
mucho menos dinero”
Selección de estrategias de posicionamiento
• Clases de productos.-

• Margarinas contra mantequilla otras contra los aceites
comestibles.

• Camay jabón de tocador se posiciona con los aceites para
baño más que con los jabones.

Selección de estrategias de posicionamiento
• Combinación de clase y uso de producto.-

• Arm & Hammer polvo para hornear se ha posicionado como
desodorante para refrigeradoras y basureros.

Ventajas competitivas
• Ventaja sobre los competidores que se adquiere al ofrecer a
los clientes mayor valor ya sea bajando los precios u
ofreciendo mayores beneficios que justifican precios más
altos.
Ventajas competitivas
• Consta de tres pasos.-

• Identificar un conjunto de posibles ventajas competitivas
sobre las cuales cimentar una posición.

• Seleccionar las ventajas competitivas correctas.

• Comunicar y entregar eficazmente al mercado la posición
escogida.
PRODUCTOS SERVICIOS ESTRATEGIAS
DESARROLLO DEL MARKETING MIX
Marketing Mix
CLIENTE
PRODUCTO
PRECIO
PROMOCIÓN
DISTRIBUCIÓN
Marketing Mix
CLIENTE
PRODUCTO
PRECIO
COMUNICACIÓN
DISTRIBUCIÓN
Marketing Mix
• Actividades de Investigación.-


• Actividades de planificación y control.-


• Actividades de ejecución.-
Marketing Mix
• Actividades de Investigación.-

• Las acciones cuyo propósito es conocer los distintos elementos
que conforman la estructura global de un mercado:

• Consumidores:
• Hábitos, tendencias, composición, preferencias.

• Estructuras de distribución:

• Actividades de comunicación:
• Publicidad, promoción.

• Estrategias y planes

Marketing Mix
• Actividades de planificación y control.-

• Define los objetivos que debe tratar de alcanzar caso por
caso la empresa.

• Formas más eficaces y eficientes para alcanzar esos objetivos
a través de conocer las estrategias.

• Establecer mecanismos que permitan verificar efectivamente
las estrategias (planes, programas, actividades) si permiten
el logro de los objetivos.

Marketing Mix
• Actividades de ejecución.-

• Materialización de las estrategias cuyo propósito es incidir
positiva o negativamente en los mercados logrando una
reacción en sus integrantes permitiendo a las empresas
alcanzar, mantener o disminuir la participación de mercado
de sus productos o servicios.
Ciclo continuo Marketing
INVESTIGACIÓN
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS
ACCIONES CAMBIOS
INVESTIGACIONES
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS ACCIONES
CAMBIOS
Investigación
Para conocer las
estructuras del
mercado y poder
definir
Objetivos
¿Qué desea lograr la
empresa en términos
de mercado, hacia
dónde desea ir?
Estrategias
¿Cómo vamos
a alcanzar los
objetivos?
Acciones
Actividades que
inciden en los
mercados y que
producen
Cambios
Alteraciones
mayores o menores
en el mercado que
obligan a nuevas
Investigaciones
Para conocer las
nuevas condiciones
del mercado que
dan lugar a nuevos
Objetivos
Que a su vez
generarán
nuevas
Estrategias
Que darán
lugar a
nuevas
Acciones
Que
producirán
nuevos
Cambios
Vuelve el
ciclo
Producto
• Ser capaz de satisfacer eficazmente necesidades o deseos.

• Ser capaz de generar preferencias por parte de los
consumidores o usuarios.

Producto
Agregarle algo, cambiarlo, modificarlo, mejorarlo.

Ampliar o consolidar la línea.

Agregar accesorios.

Ofrecer nuevas gamas de colores.

Producto
Hacerlo más seguro.

Agregarle más servicios conexos al servicio base.

Elevar su calidad.

Incrementar su vida o eficiencia.

Producto
Introducir en el mercado nuevos productos que satisfagan
necesidades provocadas por cambios en el estilo de vida o por
nuevas tecnologías.

Relanzar su producto para responder a nuevas regulaciones
municipales, gubernamentales o ecológicas.

Rediseñarlo para ahorrarle tiempo o dinero al consumidor o
usuario.

Hacerlo más compatible con la gama de accesorios ofrecida
por la competencia.

Productos
• Lanzamiento.-
• De productos o líneas de productos nuevos.

• Adiciones.-
• A las líneas de productos existentes: nuevas formulas o versiones, tamaños,
variantes en los servicios.

• Reposicionamiento.-
• En los productos existentes, acciones para incorporar modificaciones al
producto en sí.

• Mejoras y modificaciones.-
• En los productos existentes no implica cambio en la percepción básica que
tienen los consumidores.

• Reducción de costes.-
• Acciones planificadas colocando al producto en posición de competir mejor en
el mercado.
Estrategias de Marca
• La estética: el nuevo paradigma del Marketing.-

• Desde que nos levantamos hasta el final de cada día nos deslumbra lo que
vemos, oímos, gustamos, olemos y tocamos.

• Vodka Absolut: estética con chispa

• Vodka sueco en 1970 hacia 1980 de 5.000 cajas al año a 2´500.000 .

• Stolichnaya de Rusia participación de mercado del 80%.

• Absolut .- marca sin distinción, producto de un país sin tradición en vodka
botella pasada de moda.

• Llego al 60% de participación de mercado.

• Ocupando el 3er puesto detrás de Smirnoff y Popov producidos en USA.
Desarrollo de nuevos productos
• Desarrollo de soluciones consiste en introducir o adicionar
valor a los satisfactores a fin de que cambien o incrementen
sus características para cubrir o acrecentar el nivel de
satisfacción.

• Tarea sistemática que tiene como propósito generar nuevos
satisfactores sea modificando algún producto existente o
generando otros completamente nuevos o originales.
Desarrollo de nuevos productos
• Importancia.-

• Aumenta el nivel de preparación científica y tecnológica.

• Incrementa el empleo interno.

• Mejora la balanza comercial.

• Reduce la dependencia de productos importados.

• Promueve la imagen del país.

• Incrementa el nivel de vida y bienestar de sus habitantes.

Estrategia de desarrollo de nuevos productos
3P
LAS
PERSONAS
EL
PROCESO
AMBIENTE
FISICO
Estrategia de desarrollo de nuevos productos
• Las personas.-

• Los seres humanos a cargo de la prestación del servicio a
quienes se debe reclutar, seleccionar, entrenar, pagar,
motivar, dirigir, coordinar y evaluar.
Estrategia de desarrollo de nuevos productos
• Ambiente físico.-

• Lugar, instalaciones o escenario donde se presta el servicio.
Estrategia de desarrollo de nuevos productos
El proceso.-

Es la forma como se presta el servicio con los elementos de
calidad correspondientes.
Estrategia de desarrollo de nuevos productos
4C
CLIENTE
CONVENIENCIA
COSTO
AL
CLIENTE
COMUNICACIÓN
Estrategia de desarrollo de nuevos productos
• Cliente.-

• Valor de uso o satisfacción producida por el uso o consumo
del bien o servicio y la capacidad del producto para satisfacer
las necesidades y/o deseos de los consumidores o usuarios.
Estrategia de desarrollo de nuevos productos
• Conveniencia.-

• Es la facilidad y comodidad para adquirir el producto:
cercanía, horario, etcétera.
Estrategia de desarrollo de nuevos productos
• Costo al cliente.-

• Es el precio total que tiene que pagar el cliente por el
producto, que incluye el costo del producto más los gastos
adicionales que supone su adquisición como: transporte,
capacitación para su uso, seguros, impuestos, instalaciones,
póliza de servicio, etcétera.
Estrategia de desarrollo de nuevos productos
• Comunicación.-

• Diálogo bidireccional entre la empresa y sus clientes o
prospectos.
FACTORES Y ENFOQUES PARA LA
FIJACIÓN DE PRECIOS
PRECIO
Precio
• Es la expresión del valor de un producto.

• Instrumento del Marketing Mix que produce ingresos y el más
flexible, puede modificarse a corto plazo.

• Cantidad de dinero que se paga por un producto o servicio.
Factores para la fijación de precios
• Factores internos.-
• Objetivos de la empresa.

• Costes en que incurre la empresa en la fabricación y/o en la
comercialización.

• Factores externos.-
• Actuaciones de la competencia en materia de precios.

• Restricciones de tipo legal para la fijación de precios.

• El mercado y la demanda.
Enfoques para la fijación de precios
• Los costes asociados al producto.

• El valor percibido del cliente.

• Los precios de la competencia.
Estrategias de precio
• Precio basado en la competencia.-
• Participación de mercado.
• Percepción de valor.-
• Ejemplos: McDonald´s y Cadena de hamburguesas Gourmet

Estrategia de precio
Valor de diferenciación
negativo: demorado $3
Valor de diferenciación
positivo sabor y
variedad $2
Valor de referencia $4
Valor económico Total
Rico pero muy demorado
$3
Estrategia de precio
Valor de diferenciación positivo:
Sin afanes $3
Valor de diferenciación positivo:
Sabor y variedad $2
Valor referencia:
$4
Valor económico Total:
rico y se puede conversar
$9
M
c
D
o
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a
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C
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e
n
a

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c
a
l

Gestión de canales de Marketing
• Trade Marketing.-
• Nació es USA término acuñado por el fabricante Colgate
Palmolive para expresar la integración de funciones de sus
departamentos de Marketing y Ventas.

• Su objetivo fue estrechar relaciones entre fabricantes y
distribuidores.

• Colgate Palmolive se remonta a 1806 cuando William Colgate
abrió su fábrica de jabón en New York 1877 fabricó la
primera crema dental Colgate comercializada en tarros. En
1928 Colgate y Palmolive Peet se unieron dando vida a la
compañía.
Fabricante Fabricante Fabricante Fabricante Fabricante Fabricante
Consumidor Consumidor Consumidor
Mayorista
Detallista Detallista
Cliente Industrial Cliente Industrial Cliente Industrial
Representante del
fabricante o
sucursal de ventas
Distribuidor
industrial
Distribuidor
industrial
Canal 1
Canal 2 Canal 3 Canal 1
Canal 2 Canal 3
A. Canales de marketing de consumo
B. Canales de marketing industriales
Canales de marketing de consumo e industriales
Etapas de la evolución del Trade Marketing
TRADE
MARKETING
INICIAL
TRADE
MARKETING
INTERACTIVO
TRADE
MARKETING
ESTRATEGICO
1973 1991
1992 1999
2000
Etapas del Trade Marketing
• Inicial.-
• Empresas industriales multinacionales del sector de detergentes
Procter & Gamble, Lever, Henkel y el sector alimenticio Danone,
Nestlé pioneros en utilizar los programas de gestión del espacio en
el lineal (gestión de categorías).

• Interactivo.-
• Estrategias de eficiencias del canal.
• Diferenciación competitiva.

• Estratégico.-
• Vía directa para alcanzar la eficiencia del canal.
• Diferenciar surtido del distribuir como la gama del fabricante para
que ambos generen valor para el consumidor.

Publicidad
• Forma nueva de ver algo, forma novedosa de hablar acerca
del producto o servicio, una nueva dimensión dramática que
le da al observador una nueva perspectiva.

• La gran idea se expresa claramente y combina elementos
visuales y palabras.

• Comunica el punto principal de ventas y el nombre de la
marca.
Publicidad
• Los factores básicos que condicionan la acción publicitaria
son:

• Producto.

• Posicionamiento.

• Destinatarios (target group ).

• Competencia.

• Objetivos de la compañía.

Promoción de ventas
• Conjunto de acciones tácticas diseñadas para provocar un
rápido incremento de las ventas estimulando fuertes
impulsos de compra.

• Iniciar o impulsar una cosa o un proceso procurando su
logro.

• Es un incentivo, supone un plus, siendo un instrumento a
corto plazo, incrementando las ventas.
Tipos de promoción
• Introducción

• Crecimiento



• Madurez


• Saturación
• Apoyo al punto de ventas.

• Muestras y degustaciones.
• Impulso a la distribución.
• Cupones.

• Promociones en
productos.

• Presentaciones reusables.
• Colecciones.
• Licencias de personajes.
• Sorteos, concursos,
premios instantáneos.
Relaciones públicas
• Noción de actividades comunicativas en el sentido amplio tanto en
su funcionalidad como en los esfuerzos y resultados.

• Sus intervenciones inciden en la vertiente perceptiva de crear
establecer suscitar y desarrollar comportamientos cognitivos
positivos y favorables a la imagen del emisor a través de la
generación de comprensión confianza y empatía del receptor.

• Actividad comunicativa entre una organización y sus públicos en la
búsqueda de la comprensión y el beneficio mutuo.

• Función directiva que establece y mantiene relaciones
mutuamente beneficiosas entre una organización y los públicos de
los que depende su éxito o fracaso.
El mercado global
• Dirige la actuación a un solo mercado.

• La sede central ejerce una fuerte autoridad y control
situando gestores con responsabilidades globales en todas
las áreas funcionales buscando eficiencia a través de
economías de escala.
El Marketing en la sociedad
• La organización debe determinar las necesidades, deseos e
intereses de los mercados meta y proporcionar las
satisfacciones deseadas de forma más eficaz y eficiente que
los competidores, de modo que se mantenga o mejore el
bienestar del consumidor y de la sociedad.
Responsabilidades sociales
• Consecuencias

• Actuaciones

• Contrato social

• Comprometerse

Ética de Marketing
• Conjunto de valores y principios morales que definen una
conducta generalmente aceptable en las decisiones y las
acciones de los responsables de Marketing.
Venta personal
• Herramienta de comunicación que permite adaptar el
mensaje a las características específicas del cliente y de la
situación de ventas.

• Proceso de comunicación interpersonal durante el cual el
vendedor descubre y satisface las necesidades del cliente y
que está basado en un beneficio mutuo sostenible en el largo
plazo.
Marketing directo
• Herramienta de comunicación que la empresa prima al
desear establecer relaciones individuales con sus clientes,
creando vínculos estrechos y permanentes con cada uno de
ellos.

• Sistema interactivo de Marketing que utiliza uno o más
medios publicitarios para obtener una respuesta medible y/o
una transacción en un determinado lugar.


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Gracias por su atención