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“ANÁLISIS DEL SERVICIO OFRECIDO POR PAVCO S.A.

A SUS
CLIENTES COMERCIALES DEL AREA DE TUBOSISTEMAS PARA LA
CONSTRUCCIÓN”












Autor
MÓNICA LANDAZÁBAL LEIVA








UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
Chía, Cundinamarca
Julio 22 de 2006
1
“ANÁLISIS DEL SERVICIO OFRECIDO POR PAVCO S.A. A SUS
CLIENTES COMERCIALES DEL AREA DE TUBOSISTEMAS PARA LA
CONSTRUCCIÓN”





MÓNICA LANDAZÁBAL LEIVA




Trabajo de Grado para obtener el título de Administrador de Negocios
Internacionales




Directora: OLGA LUCIA ARCILA





UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
CHIA
2006
2
DEDICATORIA


Este trabajo de grado se lo quiero dedicar principalmente a Dios, a mi familia y
amigos, los cuales me han dado todo su apoyo durante mi carrera profesional.




























3
AGRADECIMIENTOS


Nuevamente doy las gracias a mis familiares y amigos por su apoyo, comprensión y
compañía.

A Jacqueline Picón, por darme la oportunidad de llevar a cabo este trabajo con la
empresa PAVCO S.A.

A Olga Lucia Arcila por su ayuda y consejos para llevar a cabo este trabajo de grado
de manera satisfactoria.

A todos mil gracias.




















4
RESUMEN


A través de este trabajo de grado se desea conocer la situación actual del servicio
prestado por la empresa PAVCO S.A., a sus clientes comerciales por medio de un
análisis de encuestas, con el fin de evaluar y diseñar un plan de acción que
promueva el mejoramiento del servicio, manteniendo así la satisfacción de los
clientes.

La encuesta fue realizada telefónicamente a un población total de 189 clientes,
segmentados en cuatro estratos principales, estrato 2,3,4 y 5, a los cuales se les
realizó preguntas relacionadas con los principales atributos de servicio de la
empresa.

En cuanto a los resultados obtenidos se encontró que en general los clientes están
satisfechos con el servicio que reciben. Pues tanto el índice real como el perceptivo
fue del 82%. Sin embargo, es importante destacar que entre más bajo fué el estrato
más satisfecho se encontraba el cliente con el servicio y esto se puede dar debido a
que los clientes de los estratos más altos son mucho más exigentes que aquellos de
los estratos bajos.

Aunque el servicio que se presta es bueno, se deben tener en cuenta las preguntas
en donde los clientes tuvieron mayores inconformidades como lo fueron: La entrega
de los productos en las fechas acordadas, el tiempo de respuesta a los
inconvenientes y la claridad de la información por parte del personal del Call Center
y la frecuencia de las visitas de los vendedores.

Para lograr un mejoramiento de aquellas preguntas con menor calificación y
mantener aquellas otras donde el cliente se encuentra satisfecho, es indispensable
seguir un modelo de servicio que ayude a tener un control del proceso de servicio.
No solo el conocimiento del cliente por medio de encuestas es suficiente, también
5
debe existir una cultura organizacional enfocada en el servicio, en donde toda la
compañía y los empleados trabajen para el cliente.

Se debe comenzar por un conocimiento del cliente, para poder formular las
estrategias más adecuadas, sin embargo las estrategias por si solas no serán de
mucha ayuda si no hay una sensibilización, capacitación, motivación y educación
constante de todos los empleados, sobre la importancia de prestar un buen servicio.
Solo con una cultura organizacional que trabaje de cara al servicio, se pueden
implementar estrategias que busquen mejorar la satisfacción de los clientes.

Por último es importante tener en cuenta que estas estrategias no deben quedar en
solo una formulación, pues deben ser comunicadas y apoyadas por todos, y para
que sean aplicadas se deben evaluar frecuentemente para tener un control de los
resultados y así mejorar cada vez más.


















6
ABSTRACT


Through this work it is desired to know the present situation served by the company
PAVCO S.A., to its commercial clients by the application of surveys. These with the
purpose of evaluate and design an action plan that promotes the improvement of
service, maintaining therefore the satisfaction of the clients.

The survey was made by telephone to a total population of 189 clients, segmented in
four main layers (2, 3, 4 and 5).

According to the obtained results, the clients are satisfied with the services that they
receive, because both the real index and the perceptive index got an 82% of
satisfaction. Nevertheless, it is important to emphasize that the lower it was the layer
more satisfied where the clients with the service, and this could happen because the
clients of the highest layers are much more demanding that those of the low layers.

Although the service that is offer is good, there are some services that obtained a
low level of satisfaction like: The delivery of products in the established dates, the
time spends in answering the calls and the clarity of the information by the Call
Center; and the frequency of the visits by the salesmen. So, in order to obtain an
improvement of those questions with lower satisfaction and to maintain those others
where the clients are satisfied, it is necessary to follow a model that helps to have a
control on the process. Not only the knowledge of the client by doing surveys is
enough, there must be a culture of service, where all the company and the
employees work for the client.

There must be knowledge of the client, in order to be able to formulate the most
suitable strategies, but this can’t be along, there have to be a work in motivation,
learning and constant education of all the employees. So, in a company with an
organizational culture that works facing the service, strategies in service can be
implemented with exit.
7
Finally, it is important to consider that these strategies do not have to be only a
formulation, they must be communicated and be supported by all, and once they are
applied, they need to be evaluate constantly in order to have a control of the results
and a continue performing.





























8
TABLA DE CONTENIDO

Página
INTRODUCCIÓN 13

1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 15
1.1. Objetivo General 15
1.2. Objetivos Específicos 15

2. JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACION 16
2.1. Delimitación 17

3. MARCO REFERENCIAL 18
3.1. Marco Teórico 18
3.1.1. El servicio y su evolución 18
3.1.2. El ciclo del servicio 23
3.1.2.1. Atributos del Servicio 23
3.1.3. Modelos o procesos de servicio 25
3.1.3.1. Herramientas 27
3.2. Marco Conceptual 28

4. MARCO INSTITUCIONAL 30
4.1. Historia 30
4.2. Ubicación y tamaño 31
4.3. Visión, Misión y Valores 31
4.4. Unidades de negocio 33
4.4.1. Unidad de Tubosistemas 33
4.4.2. Unidad de Geosistemas 35
4.4.3. Unidad de Pisos 36
4.5. Servicio al Cliente en PAVCO S.A. 36
4.5.1. Promesa del servicio al cliente en PAVCO 36
4.5.2. Tipos de clientes en la empresa. 37
4.5.3. Principales servicios que ofrece actualmente 38
9
5. METODOLOGIA 39

6. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS 46
6.1. Resultados obtenidos en las Encuestas 46
6.2. Generación de Índices 46
6.2.1. Generación de Índices por Estratos 46
6.2.1.1. Estrato 2 46
6.2.1.2. Estrato 3 51
6.2.1.3. Estrato 4 56
6.2.1.4. Estrato 5 61
6.2.2. Generación de Índices Generales 66

7. DISEÑO DEL PLAN DE ACCION 74

8. CONSLUSIONES Y RECOMENDACIONES 80


BIBLIOGRAFIA 86

ANEXOS 88













10
INDICE DE TABLAS


Página
Tabla 1. Comparativo de Modelo de servicios 25
Tabla 2. Asignación Porcentual 43
Tabla 3. Indices estrato 2 47
Tabla 4. Indices estrato 3 52
Tabla 5. Indices estrato 4 57
Tabla 6. Indices estrato 5 61
Tabla 7. Indices generales de Satisfacción 66






















11
INDICE DE GRÁFICOS


Página
Gráfico 1: Índices por procesos Estrato 2 48
Gráfico 2: Índices por pregunta Estrato 2 48
Gráfico 3: Índices por procesos Estrato 3 53
Gráfico 4: Índices por pregunta Estrato 3 53
Gráfico 5: Índices por procesos Estrato 4 58
Gráfico 6: Índices por pregunta Estrato 4 58
Gráfico 7: Índices por procesos Estrato 5 62
Gráfico 8: Índices por pregunta Estrato 5 63
Gráfico 9: Índices Generales por procesos 68
Gráfico 10: Índices Generales por pregunta 68
Gráfico 11: Modelo de servicio propuesto 74


















12
INDICE DE ANEXOS


Página
Anexo 1. Modelo de encuesta PAVCO S.A. 89
Anexo 2. Resultados Encuesta 91
Anexo 3. Tabla ISO 9000 107
























13
INTRODUCCIÓN


En la actualidad la prestación de un servicio de calidad es indispensable para la
supervivencia y crecimiento de cualquier empresa. Día a día el cliente es más
exigente, por lo que las empresas deben preocuparse por mejorar cada vez más el
servicio que ofrecen y para esto deben evaluar periodicamente su gestión por medio
de diferentes herramientas de medición.

Así mismo, una empresa exitosa es aquella que se preocupa continuamente por
conocer las necesidades de los clientes y se adapta a ellas para poder satisfacerlas,
siendo esto una una ventaja competitiva, pues ahora el cliente es quien decide que
comprar y donde comprar.

Sin embargo, para brindar un excelente servicio al cliente, las compañías no solo
deben pronosticar lo que el cliente desee, también y aún más importante es
desarrollar una cultura enfocada al cliente, en donde todos los empleados e
integrantes de la organización valoren su importancia.

La empresa PAVCO S.A. es una de ellas, pues se preocupa constantemente por
ofrecer un buen servicio a sus clientes y con el fin de percibir mejor el grado de
satisfacción de algunos de sus clientes se realizó este proyecto de grado, con el
cual se desea conocer y analizar la situación actual del servicio que brinda a sus
clientes comerciales (ferreterías, almacenes de depósito y almacenes eléctricos) y
de acuerdo a los resultados diseñar un plan de acción que contribuya al
mejoramiento de éste.

Para llevar a cabo este trabajo de grado, se comenzó dando una visión global de la
compañía, conociendo un poco de su historia, principios, misión, visión, tipos de
clientes que maneja y los servicios que ofrece en la actualidad.
14
A partir de ahí se diseñó una encuesta, basada en algunos de los atributos de la
empresa, que muestra satisfactoriamente la situación del servicio en la que se
encuentra la empresa. Esta encuesta se aplicó vía telefónica a una población total
de 189 clientes en la ciudad de Bogotá, los cuales se encuentran segmentados por
estratos.

Una vez realizadas las encuestas, los datos fueron organizados y se calcularon los
diferentes indices de satisfacción para cada uno de los estratos, con el fin de
conocer la satisfaccion en cada uno de ellos y a partir de ahí se calcularon los
índices generales del servicio.

Gracias a los resultados obtenidos se diseñó un plan de acción, sustentado en un
modelo de servicio el cual le permitará a PAVCO S.A., hacer los ajustes necesarios
para ofrecer un mejor servicio y mantener a sus clientes más satisfechos en el
futuro.













15
1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN


1.1. Objetivo General

Conocer la situación actual del servicio prestado por la empresa PAVCO S.A., a
los clientes comerciales por medio de un análisis de encuestas, con el fin de
evaluar y diseñar un plan de acción que promueva el mejoramiento del servicio,
manteniendo así la satisfacción de los clientes.


1.2. Objetivos específicos


1. Realizar una segmentación de los clientes comerciales en relación a sus
características y ubicación, para lograr una mejor organización de los
mismos.

2. Crear y desarrollar una encuesta que permita analizar el servicio prestado
por la empresa a sus clientes comerciales.

3. Analizar los resultados obtenidos en las encuestas, para conocer la opinión
de los clientes comerciales acerca del servicio prestado por PAVCO S.A.
hasta el momento.

4. Diseñar un plan de acción de acuerdo a los resultados obtenidos.







16
2. JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN


De acuerdo con toda la información obtenida, tanto en clases y materias
académicas como en artículos de revistas y libros especializados en el tema. El
concepto del servicio al cliente, es un concepto que ha empezado a desarrollarse en
los últimos años en las empresas a nivel mundial.

Cada vez son más las compañías que conocen el valor y la ventaja competitiva que
le brinda el prestar un buen servicio al cliente.

Hoy en día el cliente o el consumidor de un bien o servicio es quien elige que
comprar, donde comprar y cuando comprar. Siendo éste mucho más exigente en el
momento de realizar una compra o recibir un servicio, por lo que las empresas
deben estar a la vanguardia de lo que esta ocurriendo.

Esto se ha ido generando por una gran variedad de factores que han transformado
la economía de servicios. Según el libro “Administración de los servicios”
1
, los
factores principales de este cambio son:

– Las políticas gubernamentales: Se han dado modificaciones en las
regulaciones, nuevas reglas para proteger al consumidor.

– Cambios Sociales: Aumentos de las expectativas del cliente, mayor
afluencia, Inmigración y más personas con menos tiempo disponible.

– Tendencias en los Negocios: Empresas agregan valor a través del
servicio, alianzas estratégicas y mejoras en la calidad.
– Adelantos en la tecnología de la Información: Desarrollo en medios
de comunicación y tecnología.

1
LOVELOCK Christopher. Administración de Servicios. “El negocio de los servicios. Editorial
Pearson. Página 12.

17
– Internacionalización: Fusiones y alianzas Internacionales, tendencias
y gustos mas globales.

Todo esto incrementa la demanda de servicios y en consecuencia genera una
competencia más directa entre las empresas. Para esto, cada compañía debe
mejorar su nivel de servicio y desarrollar métodos para evaluarlo constantemente,
con el fin de poder generar planes de mejora para susbsistir en el mercado a través
del tiempo.

Este proyecto desea llevar a cabo un análisis del servicio ofrecido por la empresa,
enfocado únicamente en un área de negocio, como lo es la de Tubosistemas, con el
fin de evaluar el servicio que ofrece a sus principales clientes comerciales, para así
diseñar un plan de acción, el cual va a ser muy beneficioso para la empresa, ya que
por medio de éste podrá mejorar muchos aspectos relacionados con el servicio que
presta actualmente. Logrando ser mucho más competitiva y manteniendo unos
clientes satisfechos.


2.1. Delimitación

Como se mencionó anteriormente, este análisis del servicio se llevará a cabo
solamente para los clientes comerciales (ferreterías, almacenes de depósito y
almacenes eléctricos) de la empresa PAVCO S.A., ubicados en Bogotá.

Es importante tener en cuenta que la empresa ofrece una total y completa
disposición de toda la información que sea relevante con el tema de investigación.







18
3. MARCO REFERENCIAL


3.1. Marco Teórico

Cada vez es más importante la tendencia que el cliente no compra las
características intrínsecas de un producto, sino lo que busca es cubrir sus
necesidades a través de un producto en particular y todos los servicios y valores
añadidos asociados a él. Por esto, el protagonismo del producto en sí queda diluido
como un componente más del valor que se le aporta al cliente.
En muchas ocasiones, cuando se comenta que una empresa debe de estar
orientada al cliente, se suele pensar que este es un trabajo del área de ventas,
marketing y/o atención al cliente, ya que son las áreas en contacto directo con el
cliente. Esto es una equivocación, pues todas las áreas de la compañía tienen una
influencia, aunque indirecta en el grado de satisfacción al cliente.

Las compañias deben ser concientes de esto, por lo tanto no deben conformarse
con prestar un servicio aceptable, deben ir más alla, y estar al tanto de los cambios
y evoluciones que el servicio tenga a través del tiempo.

Por esta razón se presentarán a continuación algunas definiciones, teorías y
justificaciones acerca del significado y la importancia del servicio al cliente en la
competitividad y crecimiento de una empresa, su evolución y modelos o procesos de
servicio que se pueden aplicar, con el fin de entender mejor el contexto en el cual se
va a enfocar el proyecto.


3.1.1. El servicio y su evolución

A través del tiempo, el servicio ha ido evolucionando y tomando una mayor
importancia.
19
Antes el servicio era solo ínteres de aquellas empresas que pertenecían al sector de
servicios, mientras que las compañias de otros sectores como el agrícola o el
Industrial no lo tenían en cuenta, pues se dedicaban a producir lo que querían y el
cliente solo compraba lo que le ofrecían.

Sin embargo, la globalización trajo un impacto y un cambio positivo en cuanto a la
prestación del servicio. Los clientes se volvieron más exigentes y ya no se
conformaban con comprar lo que les ofrecían sino que buscaban un mayor valor
agregado y productos que satisfacieran sus necesidades, gustos y requerimientos.
Por esto, muchas empresas tanto de servicio como de otros sectores comenzaron a
ver el servicio como una ventaja competitiva y en consecuencia el cliente paso a ser
el factor clave de éxito.

Según, Kart Albrecht, el servicio al cliente es un modelo que muchas empresas a
finales de los años ochenta comenzaron a adoptar y es un término que no solo debe
ser utilizado por compañías que ofrecen algún servicio sino por todas, sin diferencia
alguna. “No existen Industrias de servicios. Lo que hay son industrias cuyos
componentes de los servicios son mayores o menores que los de otras industrias.
Todo el mundo está en el servicio”
2
.

Es así como todas las industrias están presentando un cambio a nivel de gerencia
del servicio. Sin embargo es importante tener en cuenta que no todas cambian,
desarrollan y aplican el concepto de la misma forma y a la misma velocidad, pues
hay empresas que se encuentran en el comienzo de su adaptación y hay otras que
ya se encuentran en los niveles máximos de su desarrollo.
Por esto, cuando se habla de una evolución y crecimiento del concepto hay que
tener en cuenta que involucra diferentes niveles de desarrollo y adaptación.





2
ALBRECHT, Karl, La revolución del servicio. Legis Editores” Bogotá 1999, p. 1

20
Para Karl Albrecht existen cinco niveles de servicio:

1. Las que salen del servicio
2. La mediocridad del servicio
3. Lo tienen y dan razón de él.
4. Las que hacen serios esfuerzos
5. El servicio como arte

En el primer nivel se encuentran aquellas empresas que se encuentran en los
comienzos de su implementación, por lo que hasta ahora están comenzando a
asimilar su importancia dentro del negocio. Las empresas que se encuentran en
este nivel son aquellas que están fracasando porque simplemente no ofrecen un
servicio al cliente, pues son totalmente ajenas a ellos.

En el segundo nivel se encuentran aquellas empresas que aún continúan
compitiendo en el mercado, sin embargo no ofrecen un buen nivel de servicio al
cliente y tampoco se preocupan mucho por mejorarlo. Estas son empresas que si no
reaccionan y cambian de mentalidad, les llegará el momento en el cual otras
compañías nuevas ofrezcan al cliente el servicio que ellas no ofrecen y en
consecuencia salgan del mercado.

En un tercer nivel se encuentran aquellas empresas que ofrecen un servicio al
cliente básico, suficiente para cubrir una aceptable porción del mercado, pero no se
preocupan por ir más allá para obtener una mayor participación y atraer un mayor
número de clientes potenciales.

En el cuarto nivel están las compañías que se preocupan constantemente por
mejorar su nivel de servicio, realizando su mejor esfuerzo por mejorar cada vez
más. Las empresas que se encuentran en este nivel requieren de mucha
creatividad, innovación, toma de riesgos, replanteamiento de la figura del cliente y el
enfoque de la organización.

21
En el último nivel se encuentran aquellas empresas que han dedicado gran parte de
tiempo y dinero en el desarrollo y la implementación de un excelente servicio al
cliente, en donde ya no se busca aumentar el servicio que se ofrece sino mejorarlo y
preservarlo. Son compañías líderes en el mercado

De esta forma, el servicio al cliente es un concepto que ha ido tomando una mayor
importancia, convirtiéndose en una ventaja competitiva absoluta para las empresas
y en consecuencia solo aquellas empresas que se encuentran en el cuarto y quinto
nivel según Kart Albretch, son las que van a sobrevivir en el futuro.

En la actualidad, el servicio es definido como “Actividades económicas que crean
valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como
resultado de producir un cambio deseado en el receptor del servicio”
3
. En otras
palabras, el servicio es un conjunto de actividades, cuyo propósito principal es
atender y satisfacer al cliente.

Para Humberto Serna Gómez, el concepto del servicio al cliente es “El conjunto de
estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores,
las necesidades y expectativas de sus clientes externos”
4
.

Así, el servicio es cada vez más primordial y esta importancia se puede ver reflejada
en el artículo publicado por la revista Harvard Deusto “Ofrece su empresa un buen
servicio al cliente”, en el cual se enfatiza que las empresas ya no solo deben
dedicarse a vender un producto de buena calidad sino que también deben ofrecer
un buen servicio en venta y en post venta. Según Ron Weber, presidente de Ron
Weber and Associates “El servicio de venta es mas importante porque se traduce en
mas ingresos en función de las relaciones que se mantienen con los clientes”
5



3
LOVELOCK Christopher. Administración de Servicios. “El negocio de los servicios. Editorial
Pearson. Página 4.
4
SERNA Gómez, Humberto, Servicio al cliente. Segunda Edición, 3R editores. Bogotá Colombia
1999. p. 17.

5
CHOLEWKA, Kathleen, Harvard Deusto, Marketing y ventas. Número 51. Jul/Ago 2002. P. 25.
22
Para que una empresa brinde un buen servicio al cliente, debe haber un cambio y
una evolución en la cultura empresarial de la misma, es decir, el servicio debe
asumirse desde arriba, los gerentes deben ser los primeros comprometidos con
este cambio y por lo tanto deben creer y encargarse de dirigir, enseñar y motivar a
sus empleados acerca de la importancia del buen servicio, para que así cada uno de
ellos refleje ese servicio dentro de la organización y fuera de ella.

De acuerdo con Enrique Muller de la Lama, en su libro “cultura de calidad de
servicio”
6
, este proceso de cambio cultural posee unas etapas respectivas, las
cuales muestran como se da un cambio paulatino a través del tiempo en la cultura
organizacional de una empresa, hasta llegar a la implementación de una nueva
cultura. Estas estapas se dividen en:

Etapa de la información: Es la etapa en la cual se da a conocer la nueva
cultura que se desea implementar a todo el personal.

Etapa de la actitud: De acuerdo a como se lleve a cabo la etapa anterior,
es decir, si la comunicación de la cultura nueva es clara y transmitida a
todos los empleados, entonces se obtendrá una buena aptitud por parte
de estos hacia el cambio, ya que se sentirán más comprometidos e
identificados con la empresa.

Etapa del comportamiento: El cambio real se da cuando todos los
empleados comienzan a mostrar una actitud diferente que esta
relacionada con la nueva cultura que se desea obtener.
Etapa del Hábito: Esta etapa se da cuando el comportamiento actual por
parte de los empleados se repite continuamente.

Etapa de la cultura: Es el paso final y se da cuando ya todos los
empleados actúan de acuerdo a la cultura implantada, teniendo una

6
MULLER DE LA LAMA, Enrique, Cultura de calidad de Servicio. Editorial Tillas, México, 2001,
Página 26.
23
actitud favorable a ese cambio, compartiendo todos los valores, políticas
y estándares de la organización.

Con una cultura orientada en el cliente, los clientes son lo primordial por lo que hay
un cambio en la pirámide de servicio, en la cual los clientes son el punto de inicio
para definir el negocio, los empleados son el primer punto de contacto y los
supervisores, gerentes y directores son el punto de apoyo.
Así, la gerencia satisface las necesidades de los empleados y estos satisfacen las
necesidades de los clientes, por lo tanto, si los jefes tienen a todos sus empleados
satisfechos, estos también mantendrán a sus clientes satisfechos.

Sin embargo esto no es suficiente, pues se requiere que la empresa conozca el ciclo
de servicio que posee, para poder identificar aquellas etapas en las que tiene un
contacto directo con los clientes y poder evaluar esos momentos.


3.1.2. Ciclo del servicio

El ciclo de servicio es “un mapa de momentos de verdad conforme los experimente
el cliente”
7
Es decir, es un proceso a través del cual el cliente recibe un servicio
completo y este incluye tanto los procesos internos como los externos. Estos
momentos de verdad son esos precisos instantes en los que los clientes tienen
contacto directo con la la empresa y de estos momentos depende la imagen y la
percepción que éste se lleve de la compañía.

3.1.2.1. Atributos del servicio

Según Lourdes Munch galindo en su libro más allá de la excelencia de la calidad
total, los 10 principales atributos del servicio son
8
:


7
MUNCH Galindo Lourdes, Más allá de la excelencia y de la calidad total. Editorial Trillas.
Segunda Edición. México 1998. Página 179.
8
MUNCH, Op Cit Página 185.

24
• Confiabilidad: Cumplir al cliente con lo que se le promete, mediante
consistencia de desempeño y confiabilidad.
• Capacidad de respuesta: Voluntad y disponibilidad para brindar servicio en el
tiempo asignado, procesando operaciones rapidamente y respondiendo
rapidamente a las llamadas
• Competencia: Poseer habilidades y los conocimientos requeridos para
desempeñar el servicio, destrezas, habilidades, conocimiento del personal
de soporte.
• Accesibilidad: Facilidad de contacto, no hacer espera al cliente, localizacion
conveniente, horario de atencion
• Cortesía: Actitud amable, respeto, consideracion y amistad
• Comunicación: Informacion a los clientes, escucha, quejas
• Credibilidad: Honestidad
• Seguridad
• Comprehension: Conocer las necesidades del cliente, atencion individual
• Tangibilidad: Toca fisicamente el productoapariencia personal, cortesia,
prontitud de a atencion

Estos atributos deben ser tenidos en cuenta en el momento de la evaluación de la
calidad de servicio en cualquier empresa. Pues cada uno juega un papel esencial en
la percepción que tiene el cliente del servicio recibido.



3.1.3. Modelos o procesos del servicio

Los modelos o procesos del servicio juegan un papel muy importante hoy en día,
pues ayudan a las empresas a mejorar su servicio, siguiendo una serie de pasos y
requerimientos.

Varios autores como Karl Albrecht, Karen Leland, Joan Ginebra y Jaquez Jorovitz
hacen mucho enfasis en estos tipos de modelos o procesos, los cuales se dividen
en una serie de pasos.
25
Tabla # 1 Comparativo de Modelos de Servicios

KARL ALBRECHT
JACK
JOROVITZ
KAREN
LELAND
JOAN GINEBRA
Entender al
cliente
Investigación de
mercado y del
cliente
Conocer a
los clientes
Tomar el pulso
de su
compañía.
Encuestar a
sus clientes
Auditoría de
clientes externos
e internos.
Clasificar la
estrategia de
servicio
Formulación de la
estrategia
Definir
objetivos
Crear un plan
de acción

Educar la
organización
Educación,
Capacitación y
comunicación
Involucrar
Comunicar
Entrenamiento
en servicio
Sensibilización
Poner en
marcha las
mejoras
fundamentales
Mejora de los
procesos
Grupos de
calidad:
Mejoramiento
contínuo

Hacerlo
permanente
Evaluación,
medición y
retroalimentación
Seguimiento
y control.


Fuente: Ferro Delgado Ana María, Hernandez Medrano Adrian Marcela, Trabajo de
grado, “Proceso y Herramientas de Servicio”. Facultad de ciencias económicas y
administrativas Universidad de la Sabana. 2005.


La mayoría de los autores concuerda con que el paso inicial en un modelo o
proceso de servicio es el de la investigación y conocimiento de las necesidades y
los requerimientos del cliente, pues las empresas deben saber que es lo que busca
y que esta dispuesto a comprar o a recibir.

El segundo paso es determinar los objetivos y las estrategias de acuerdo a lo que se
quiere cambiar o mejorar.

El tercer paso es comunicar esas estrategias a todos los integrandes de la empresa
y además sensibilizar, educar y capacitar a todo el personal para que conozcan y
valoren la importancia que tiene el prestar un buen servicio. Concientizar que cada
26
uno de ellos juega un papel primordial en el resultado del servicio, pues hacen parte
de una cadena que finaliza en el cliente.
Es importante tener en cuenta que para esto tanto los trabajadores como la alta
gerencia debe estar involucrada en este proceso, creandose así conciencia y
compromiso tanto con la compañía como con los clientes finales.

Por último se debe implemementar las mejoras de forma continua y permanente con
el fin de llevar un seguimiento, control, medición y retroalimentación del mismo. No
se debe dejar solo en palabras y en propositos, se deben evaluar de forma
constante para poder observar su evolución y además poder realizar los cambios o
mejoras oportunamente.

Esta retroalimentación se puede llevar a cabo por medio de un ciclo diseñado por
Deming, llamado PHVA, el cual comprende 4 etapas:

– Planear: Decidir las acciones necesarias para prevenir, controlar y
eliminar las variables que originan las diferencias entre las
necesidades del cliente y la ejecucion del proceso.

– Hacer: Significa llevar a cabo el plan de accion.

– Ejecutar: Aplicar el analisis estadistico al nuevo proceso para
determinar si se estan reduciendo las diferencias

– Actuar: Poner en practica las modificaciones de plan disminuyendo
las diferencias entre las necesidades del cliente y la ejecucion del
proceso.

Esto ayuda a tener un control permanente de la mejora, y no se deja todo solo por
escrito, sino por el contrario se obliga a las empresas a aplicarlo y a llevarle un
seguimiento al proceso.


27
3.1.3.1. Herramientas

Para poder conocer a los clientes y recolectar la información básica y necesaria, se
deben utilizar una serie de herramientas que faciliten esto.
Las herramientas más conocidas y utilizadas por las empresas en la actualidad son
las siguientes:

• Cuestionario o Encuesta. Este tipo de herramienta existen diferentes tipos,
según la necesidad:

a. CLISA (Cliente Satisfecho): Esta busca evaluar el último momento de
verdad con el cual tuvo contacto el cliente.
b. Encuesta por correo: Evalua procesos y ciclos de foma más detenida
y se envia por correo electrónico a los diferentes clientes que se
encuentran en la base de datos de la compañía. Aunque requiere de
menos tiempo y gastos, no es muy efectiva en cuanto al número
promedio de contestaciones, pues de un 100% se puede recibir solo
un 10% de respuestas.
c. Teleauditoría: Es una encuesta que se realiza telefonicamente y en la
cual se puede conocer aún mejor la satisfaccion o insatisfacción del
cliente, pues se puede profundizar más en los diferentes aspectos,
sin embargo no puede tener una mayor duración de 10 minutos.
d. In Situ: Este tipo de encuesta se le realiza al cliente en el momento
en que recibe el servicio.
e. Entrevista personal: Esta, se le realiza al cliente en el lugar de trabajo
o residencia, en donde la compañía contrata a unos entrevistadores
que visitan a los clientes.
f. Cliente Incognito: En este tipo de investigación, un funcionario de la
empresa se hace pasar por cliente y evalua el servicio que recibe de
la empresa.



28
• Técnicas Cualitativas:

a. Grupo Foco: Consiste en realizar una charla informal con un grupo
pequeño de clientes, en donde se les realizan preguntas basicas y se
oyen sus opiniones y sugerencias.
b. Entrevista de Profundidad: Esta es una encuesta que incluye todos
los aspectos de la calidad del servicio. Se realiza de forma individual.

Es importante tener en cuenta que cuando el numero de clientes a entrevistar es
muy grande, espreciso tomar una muestra significativa de los mismos.
Dentro de estas, algunas alternativas de muestreo son: El muestreo aleatorio
simple, estratificado, sistemático, por conglomerados, por decisión, entre otros.


3.2. Marco Conceptual


– ATRIBUTO: Corresponde a un aspecto tangible y cuantificable respecto a la
calidad del servicio que en conjunto determina la percepción general del cliente.

– CALIDAD: La calidad en el servicio significa clientes complacidos.

– CICLO DE SERVICIO: Cadena continua de acontecimientos que debe atravesar
un cliente cuando experimenta un servicio.

– CLIENTE: Son los consumidores finales de los productos o servicios que ofrecen
las compañias.

– CONFIANZA: Capacidad para desempeñar el servicio que se promete de
manera segura y precisa.

– CULTURA ORGANIZACIONAL: Son los valores que predominan en el personal
de la empresa.
29

– EMPATIA: Transmitir a los clientes que son únicos y especiales por medio de un
servicio personalizado.

– ESTANDARIZAR: Reducir la variabilidad de la producción de los servicios
mediante una capacitación intensa de los prestadores y la sustitución del trabajo
humano por máquinas.

– ESTRATEGIA: Conjunto de acciones que deben ser desarrolladas para logras
unos objetivos.

– EVIDENCIA FISICA: Representación tangible del servicio respecto a su
ubicación, instalaciones, equipos, materiales, personal, comunicaciones.

– MOMENTO DE VERDAD: Instante en el que el cliente se pone en contacto con
el negocio y sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.

– PERSONALIZAR: Desarrollo de servicios que satisfagan cada una de las
especificaciones exactas de los clientes.

– RESPONSABILIDAD: Voluntad de colaborar con los clientes y de prestar un
servicio oportuno.

– SEGURIDAD: Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para
inspirar buena voluntad y confianza.

– SERVICIO: Actividades, beneficios o satisfacciones que una parte puede ofrecer
a otra y que es esencialmente intangible.




30
4. MARCO INSTITUCIONAL


4.1. Historia

PAVCO S.A. fue fundada en la ciudad de Bogotá en el año 1962, y en 1963 inició la
producción y comercialización de baldosas de vinilo. Y unos años más tarde
introdujo al mercado la producción de tuberías y accesorios de PVC para el agua
fría y caliente.

En los años 1972 y 1978, recibe las distinciones de medalla al exportador y premio
Nacional de la Calidad.

En 1982 comenzó la fabricación de Geotextiles los cuales se utilizaban
principalmente para obras viales, de infrastructura, civiles y ambientales.

En la década de los noventa, la empresa acuerda una fusión con las sociedades
Recubrimientos Decorativos S.A., Recubrisa S.A, Construxel y Texpro S.A.

Posteriormente y ante la necesidad de generar un medio ambiente sano, se creó la
División de Ingeniería Ambiental. Con esta nueva división la compañía tenía la
capacidad de realizar todos sus procesos de producción con un mínimo de
contaminación, preservando así muchos recursos naturales vitales para el sano
esparcimiento de la comunidad que la rodea, recibiendo en el 2001 y 2002 el
reconocimiento “Excelencia Ambiental” otorgado por el Departamento Técnico
Administrativo del Medio Ambiente, DAMA.

Gracias a las acciones de la empresa por preservar y cuidar el medio ambiente, es
acreedor del certificado de gestión ambiental ISO 14100. Así como tambien posee
certificados ISO 9001 Y ISO 9002 para todas sus líneas de tubosistemas,
geotextiles, telas base y alfombras no tejidas, debido a la buena calidad de sus
productos.
31
Actualmente PAVCO S.A. hace parte del Grupo Latinoamericano Amanco, el cual
tiene instalaciones en centroamérica y Suramerica, en paises como Argentina,
Venezuela, Ecuador, Peru, Brasil, Panamá, Mexico, entre otros.

Todas las empresas del Grupo, comparten los mismos ideales, y compromisos
relacionados con las prácticas de la responsabilidad social corporativa, la
ecoeficiencia y el cumplimiento de altos estándares de calidad y tecnología.

Todo esto hace que el Grupo Amanco sea el número uno de Latinoamerica en
Tubosistemas.


4.2. Ubicación y tamaño

La compañía se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá, en la Autopista sur
No. 77–15 en inmediaciones del barrio Perdomo.
Cuenta con un terreno propio de aproximadamente 130.000 metros cuadrados,
lugar en donde se llevan a cabo todas las operaciones industriales. PAVCO S.A.
tiene sus centros de producción en Bogotá y Caloto - Cauca y posee una gran red
de mayoristas y minoristas alrededor de todo el país.


4.3. Visión, Misión y Valores
9


Visión
“Queremos ser reconocidos como un Grupo empresarial líder en Latinoamérica
conformado por empresas que crean valor económico operando dentro de un
marco de ética, de eco-eficiencia y de responsabilidad social, de manera que
podamos contribuir a mejorar la calidad de vida de la gente.”
10




9
http//: www.pavco.com.co
10
PAVCO S.A., Folleto de Responsabilidad Social y Corporativa 2003
32
Misión

“Producir y comercializar rentablemente soluciones completas, innovadoras y de
clase mundial para: La conducción y control de fluidos, Geosintéticos para obras
civiles, ambientales y de infraestructura vial y pisos para la construcción,
operando en un marco de ética, ecoeficiencia y responsabilidad socia.l”
11



Valores

• Clientes: Todos los trabajadores buscan constantemente anticipar y
satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes a través de los
productos y servicios que se ofrecen; trabajando con estándares de clase
mundial.
• Colaboradores: El respeto mutuo es la base de las relaciones entre todos los
colaboradores de la empresa. Se respeta la individualidad y la integridad de
cada uno. Se brindan oportunidades de desarrollo profesional, programas de
capacitación y de motivación bajo unas condiciones laborales sanas y
seguras.
• Comunidad: Interactuar de manera responsable y ética con las comunidades
con el fin de mejorar su calidad de vida. Promoviendo la responsabilidad
social y ambiental en todas las operaciones de la empresa.

Tanto la visión, la misión y los valores de la empresa involucran la producción y
comercialización de productos con altos estándares de calidad y tecnológia, que
satisfagan las necesidades y requerimientos de los clientes, manteniendo un medio
ambiente sano y mejorando la calidad de vida no solo de los empleados sino
tambien de las comunidades cercanas.





11
PAVCO S.A., Op.cit.
33
4.4. Unidades de Negocio

En cuanto a las unidades de negocio de la empresa, estas se dividen en tres
unidades: La unidad de geosistemas, la unidad de tubosistemas y la unidad de
pisos. Cada una con su determinada planta y proceso específico.

4.4.1. Unidad de Tubosistemas

Esta unidad se caracteriza por llevarse a cabo todo lo referente al diseño,
fabricación, comercialización y suministro de Tubosistemas (tuberías y accesorios)
para aplicaciones en construcción e infraestructura en el manejo y conducción de
aguas, conducción de gas, cables en el sector eléctrico y de comunicaciones.

Los productos que se obtienen en esta unidad son muy variados, ya que se pueden
obtener diferentes clases de tamaños, calibres, colores y diseños.
Por esta razón se cuenta con un gran portafolio de productos en esta unidad con el
fin de satisfacer todas las necesidades que surjan en cuanto a todos los
requerimientos de la construcción de vivienda, construcción de infraestructura en
redes de acueducto y alcantarillado, de infraestructura en comunicaciones, drenajes,
manejo de aguas lluvias, riego, etc.
Al mismo tiempo, son productos altamente competitivos, ya que cuentan con una
excelente calidad, larga vida, fácil instalación, manejo y bajos costos.
De esta forma esta unidad de Negocio se encuentra dividida en las siguientes
subunidades deacuerdo a las características y funciones de cada uno de los
productos:

Tubosistemas Construcción
• Tubosistemas presión: Abastecimiento de agua Fría
• Tubosistemas Sanitaria: Recolección y entrega de aguas servidas


34
• Tubosistemas CPVC: Abastecimiento de agua caliente en edificaciones
• Tubosistemas Conduit: Conducción de cables en instalaciones eléctricas y
telefónicas en edificaciones
• Conduflex con cable guía: Instalaciones eléctricas en paredes y cielo rasos
en edificaciones.
• Rejillas para sifón y Ventilación: Rejillas para el sifón del piso, ventilación y
tapa registro.
• Canales y bajantes: Canales y bajantes para aguas lluvias.

Tubosistemas Infraestructura
• Tubosistemas Acueducto Presión: Conducción de agua potable
• Tubosistemas Alcantarillado: Conducción aguas lluvias y servidas
• Tubosistemas Alcantarillado Novafort: Conducción aguas lluvias y servidas.
Exterior corrugado
• Tubosistemas Alcantarillado Novaloc: Igual a la anterior pero con exterior
liso.
• Tubosistemas Gas: Conducción de gases combustibles como gas propano y
natural.

Tubosistemas Telecomunicaciones
• Ducts telefónicos y Eléctricos: Construcción de canalizaciones para redes
telefónicas y eléctricas
• Tubosistemas Optiflex y Multiflex: Canalizaciones de fibra óptica en PVC y
polietileno.

Tubosistemas Agrícolas
• Tubosistemas presión Agrícola: Sistemas de riego por bombeo y gravedad.
• Tubosistemas PR Agrícola: Riegos y conducciones agrícolas.
• Tubosistemas drenaje: Tuberias corrugadas para el drenaje de suelos.
• Tubosistemas pozos profundos: Tuberias y filtros para la elaboración de
pozos profundos.


35
4.4.2. Unidad de Geosistemas

Esta unidad se caracteriza por ser la encargada del diseño, fabricación,
comercialización y suministro de sistemas de apoyo y manejo de los elementos
naturales en obras de ingeniería, asegurando la protección y estabilidad a los
sistemas geológicos, hídricos y a las propias obras.

Los geotextiles de la empresa son membranas permeables sintéticas, resistentes a
la tensión y al punzonamiento, que actuan como elementos de refuerzo, separación,
filtro y drenaje de los diferentes tipos de construcciones.
Existen dos tipos de Geotextiles: Los Tejidos y los No Tejidos.

Es así como esta Unidad de Negocio se divide de la siguiente forma de acuerdo a
los productos que ofrece:

• Geomembranas membrana impermeable para fundaciones de suelo, roca,
tierra u otro material.
• Geodren, geocompuesto util para el drenaje, (zanjas o trincheras).
• Geomallas, elementos sintéticos utilizados en aplicaciones de refuerzo.
• Bolsaconcretos son formaletas flexibles que se usan para proteger, reparar o
construir diques, presas, taludes, pilares, entre otros.
• Ecomatrix, malla que previene la erosión y favorece al desarrollo de la
vegetación.
• Casetex, textil tejido utilizado para el aligeramiento de estructuras de
concreto.
• Productos industriales como: tapizas (tapicería automotriz), fibras (alfombras,
cojinería, cobijas) y telas base (para alfombras y empaques industriales).






36
4.4.3. Unidad de Pisos

Esta unidad se encarga principalmente del diseño, la fabricación, la comercialización
y el suministro de recubrimientos para pisos con guarda escobas, pasos y
contrapasos de escalera, adhesivos, impermeabilizantes, resanadores, ceras y
limpiadores.
En cuanto a pisos se encuentran colecciones en Brocatel, mármol, madera, Rocas,
Tamiz y Terrazo para interiores en todo tipo de fabricado, con una alta variedad de
texturas y colores.


4.5. Servicio al Cliente en PAVCO S.A.

PAVCO es una empresa orientada en un 100% al cliente desde la década de los
noventa y a pesar de ser una compañía del sector industrial, el grado de contacto
que tiene con el cliente es alto, pues no solo negocia con mayoristas o minoristas
sino también con los clientes finales. Es así como hoy en día, la empresa ofrece
productos y un servicio de calidad.

4.5.1. Promesa de servicio al Cliente en PAVCO

Para PAVCO el cliente es el jefe y esto se encuentra fundamentado en 4 promesas
básicas que son:

• Ofrecer canales de comunicación permanentes para conocer a fondo todos
los requerimientos, inquietudes e iniciativas de los clientes, para así
satisfacer sus necesidades y expectativas relacionadas con los productos y
servicios que brinda.
37
• Trabajar conjuntamente con el cliente, por medio de una asesoría y
capacitación oportuna, para asegurar el buen desempeño de los productos.
• Ofrecerle al cliente una gran cantidad de productos de excelente calidad,
fabricados con la mejor tecnología y bajo los más altos estándares de
calidad.
• Tener una mayor cobertura nacional, a través de mayoristas y centros de
distribución en las ciudades más importantes del país, garantizando así
cercanía y cumplimiento.


4.5.2. Tipos de Clientes en la empresa

En PAVCO existen dos tipos de clientes externos, los de venta directa y los
intermediarios.
Los clientes de venta directa, son aquellos clientes finales que adquieren los
productos marca PAVCO en los diferentes puntos de venta, donde cada uno cuenta
con su propio manejo de cartera, ventas, logística y servicio, manteniendo una
comunicación constante de sus actividades con la empresa.

Los intermediarios son los mismos mayoristas y minoristas, a los cuales PAVCO
distribuye sus diferentes productos.
Estos se encuentran ubicados en diferentes zonas del país y se encargan de
redistribuir los productos a los clientes finales.
Dentro de estos intermediarios se encuentran los almacenes de depósito, las
ferreterías comerciales, los enchapadores, los almacenes de pisos, entre otros. Es
con este tipo de clientes que se llevará cabo el análisis de la calidad del servicio
ofrecido por la empresa, especialmente con aquellos que ofrecen tubería en la
ciudad de Bogotá.

38
4.5.3. Principales Servicios que ofrece actualmente

El proceso de servicio de la compañía se basa en alcanzar un 95% de satisfacción
en sus clientes, lo cual lo logra por medio de la buena calidad del servicio que
ofrezca.

Para esto cuenta con un servicio de información sistematizado, con el cual se busca
lograr responderle al cliente de manera, ágil, veraz y oportuna. Además posee una
línea gratuita 0180009 en donde los clientes pueden tener respuesta a sus
inquietudes en un lapso de 30 minutos.

La empresa brinda constantemente asesorías técnicas y capacitaciones gratuitas en
la fábrica o en obra, dependiendo de la ocasión y el lugar en donde se requieran.
Así mismo, se maneja un programa de fidelización denominado “SOLO PAVCO”,
en donde algunos clientes se comprometen a ofrecer únicamente productos marca
PAVCO a cambio de descuentos y otros beneficios económicos y sociales.

Por último ofrece visitas semanales de los vendedores, los cuales además de dar
asesoría a los clientes, revisan el inventario de productos y hacen las órdenes de
pedidos de acuerdo a los requerimientos.

Aunque todos estos servicios ayudan a ofrecer un buen servicio al cliente, es de
vital importancia que se realice una medición continua sobre éste, para conocer la
percepción que el cliente tiene y poder ver las fallas que se deben mejorar. Por esta
razón, se llevó a cabo este análisis del servicio con unos de sus clientes
comerciales, con el fin de saber como se encuentra el servicio de la empresa
actualmente y diseñar un plan de acción que contribuya al mejoramiento de éste.


39
5. METODOLOGÍA


Este análisis de servicio se llevó a cabo en los siguientes pasos:

PASO 1: Segmentación de los clientes.
En este primer paso se tomó la base de datos de los clientes del área comercial de
la compañía y se hizo una segmentación de los mismos de acuerdo al estrato en el
cual se encontraban ubicados.

PASO 2: Elección de la herramienta.
En este paso se determinó la herramienta a utilizar para el análisis del servicio, para
lo cual se eligió la realización de una encuesta por tele-auditoria. La tele auditoria se
utiliza para contactar telefónicamente a los clientes que se desean indagar, en este
caso los clientes comerciales del área de Tubo Sistemas para la construcción. Se
escogió este tipo de herramienta porque representa menores costos (transporte,
tiempo, papelería), una respuesta inmediata y permite también escuchar mejor las
respuestas, el estado de ánimo y los diferentes comentarios o sugerencias de los
clientes.

PASO 3: Diseño de la herramienta.
La encuesta consta de 17 preguntas cerradas, relacionadas con los principales
atributos en los que la empresa tuvo un mayor interés en evaluar como lo son: La
presentación, la amabilidad, el cumplimiento, la calidad del producto, la exactitud, la
claridad de la información, entre otros atributos del servicio que conforman
diferentes procesos, los cuales tienen un contacto directo con el cliente. Ver anexo
1. Modelo de Encuesta


40
Para el diseño de la encuesta, fue necesario dividirla en cinco procesos:

• Comunicación vía telefónica
• Atención del personal de ventas
• Atención del personal que despacha los productos
• Calidad de las entregas
• Producto en general

Esta división permitió llevar a cabo un orden y una mayor claridad a la hora de
indagar a los clientes.

PASO 4: Aplicación de la herramienta:
La encuesta fue aplicada a una población total de 189 clientes comerciales del área
de tubosistemas para la construcción de la ciudad de Bogotá.
Al ser una población relativamente pequeña, se decidió realizar la encuesta de
satisfacción a los 189 clientes en su totalidad, pues la toma de una muestra no sería
significativa para el estudio.

Esta población se encuentra estratificada de la siguiente forma:

Estrato 2: 34
Estrato 3: 123
Estrato 4: 23
Estrato 5: 9

41
En el estrato 1 PAVCO no tiene clientes debido a que la empresa produce productos
de excelente calidad y en consecuencia su precio es mas alto que el de sus
competidores, por lo que en una zona de bajo poder adquisitivo como ésta, la marca
PAVCO no tiene demanda y en consecuencia los almacenes de depósito y las
ferreterías que se encuentran en ese estrato ofrecen tuberías de otras marcas más
económica y accesibles para los cliente finales.

Por otro lado, en el estrato 6 tampoco hay clientes debido a que es una zona en
donde los servicios públicos son bastante altos, por lo que mantener un local en
estas condiciones no es rentable para los propietarios.

PASO 5: Presentación de resultados y análisis de la información
* Recolección de Información
Una vez realizadas las encuestas, las respuestas fueron recolectadas y organizadas
por estratos. Para esto fue necesario realizar una tabla para cada estrato en la cual
se encontrara la respuesta dada por cada uno de los clientes para cada una de las
preguntas.

De esta forma se hicieron 4 tablas de recolección de respuestas (Estrato 2, 3, 4 y 5)
y otra tabla general que reunió los resultados arrojados en las tablas anteriores, con
el fin de obtener los resultados generales del total de la población encuestada.

* Determinación de los Índices
Con el fin de conocer el nivel de satisfacción actual de los clientes objetivo en la
empresa PAVCO S.A. fue necesario determinar los Índices a utilizar para llevar a
cabo la ponderación de los resultados. Para esto se decidió llevar a cabo el análisis
mediante el Índice Perceptivo y el Índice Real.

42
Estos Índices dan una clara perspectiva de la situación actual del servicio, pues el
primero indica como el cliente ve el servicio desde un punto de vista general, global
y para este se formuló una pregunta (la primera en la encuesta), la cual indaga
acerca de que tan satisfecho se encuentra con el servicio que le presta la empresa.
El segundo Índice es más concreto y más detallado, por lo que para ello es
indispensable hacer preguntas mas precisas acerca de un proceso o momento de
verdad del servicio para dar un único resultado final, el cual le permite a la empresa
saber como se encuentra en su servicio.

Para esto se tomó como fuente el libro de Humberto Serna Gomez “Como medir la
satisfacción de los clientes”, en donde se explica de manera clara y concisa la
importancia de cada uno de estos índices de medición, los cuales fueron los más
pertinentes para el análisis de servicio de este trabajo de grado.

* Calculo de los Índices
Para poder llevar a cabo una ponderación de los resultados y conocer los índices de
satisfacción, fue necesario darle una calificación porcentual a cada uno de las
diferentes respuestas posibles (Muy Satisfecho, Satisfecho, Ni Satisfecho Ni
Insatisfecho, Insatisfecho o Muy Insatisfecho). Siendo 100% la más alta y 0% la más
baja, en donde entre mayor satisfacción se asignó un mayor porcentaje.

Así, teniendo un total de 5 opciones posibles, se distribuyó el porcentaje total 100%
entre el número de opciones 5, para dar como resultado un 25%. Por lo que el valor
porcentual asignado incrementaría en un 25% de acuerdo al nivel de satisfacción.





43
De esta forma:

Tabla 2. Asignación Porcentual
SATISFACCIÓN VALOR PORCENTUAL ASIGNADO
Muy Satisfecho 100%
Satisfecho 75%
Ni Satisfecho Ni Insatisfecho 50%
Insatisfecho 25%
Muy Insatisfecho 0%

Fuente: Landazabal Leiva Mónica. Universidad de La Sabana. Administración de
Negocios Internacionales.


Es importante tener en cuenta que la alternativa adicional NO APLICA, no es
incluida porque no genera ninguna respuesta, por lo tanto no se puede medir y en
consecuencia no se le asigna un valor porcentual.

Una vez recolectados los índices con su nueva asignación porcentual, se llevo a
cabo su ponderación, para lo cual se aplicó una formula estadística, extraída del
libro de Humberto Serna Gómez “Como medir la satisfacción de los clientes”, la cual
permite la generación de los dos índices a analizar.


44
Formula:
(n*P1)+(n*P2)+(n*P3)….
N – (NA)

n = Número de personas que responde cada Item
P = Valor porcentual asignado
N = Número total de personas que responden la pregunta
NA = Entrevistados que No Aplican

Explicación de la formula: Para cada pregunta se toma el número de personas que
dio una determinada respuesta y se multiplica por el valor porcentual que se le
asignó a esa respuesta, esto con cada una de las opciones y se suman. Ese
resultado se divide entre el numero total de personas (población de cada estrato) y
se le resta el numero de personas que no aplicaron o no respondieron.

Ejemplo:
De una población total de 20 personas, 10 contesto Muy Satisfecho (100%), 5
Satisfecho (75%), 3 Muy Insatisfecho (0%) y 2 No Aplica.
De esta forma:
(10*100%)+(5*75%)+(3*0%)
20 – (2)

(1000%)+ (375%) + (0%)
18
Para un Índice de satisfacción de 76,3%


45
La formula se aplicó en el momento de sacar el índice perceptivo de la primera
pregunta de la encuesta y un Índice para cada uno de las demás preguntas. Pues
para calcular el Índice Real, fue necesario tomar cada uno de los índices
individuales y promediarlos según el proceso al que pertenecían. Luego se tomaban
esos Índices por procesos y se promediaron, lo que daba como resultado un Índice
Real. Esto se hizo con cada uno de los estratos analizados.

Sin embargo, para conocer un Índice Real general de toda la población sin importar
su estrato, se realizó una tabla general en la que se promediaron cada uno de los
índices Individuales obtenidos de cada estrato para obtener unos Índices
Individuales generales, los cuales se promediaron para obtener los Índices por
proceso generales, los que a su vez también fueron promediados para así obtener
el Índice Real General.

Todo lo anterior se presentó en tablas, con sus respectivas gráficas de barras, las
cuales ayudaron en la interpretación y el análisis de los resultados.

PASO 6: Diseño del plan de acción
De acuerdo a los resultados y a los análisis realizados, se diseño un plan de acción,
basado en un modelo de servicio que le ayude a la empresa a mejorar su servicio y
a aumentar la satisfacción de sus clientes en un futuro.

PASO 7: Realización de conclusiones y recomendaciones
Se hicieron las conclusiones y recomendaciones oportunas de acuerdo a lo
obtenido, analizado y diseñado.




46
6. PRESENTACIÓN Y ANALISIS DE RESULTADOS


6.1. Resultados Obtenidos en las encuestas

Como se mencionó anteriormente, los resultados obtenidos en las encuestas fueron
registrados por separado de acuerdo al estrato al cual pertenecían los clientes, con
el fin de conocer si había alguna diferencia en la satisfacción del servicio entre cada
uno de ellos.
Ver Anexo 2. Resultados Encuestas.


6.2. Generación de Índices

6.2.1. Generación de Índices por Estrato

Para cada uno de los estratos se obtuvieron los siguientes índices de satisfacción:

6.2.1.1. Estrato 2

El estrato 2 se caracteriza por tener 34 clientes en Total, de los cuales 4 fueron
clientes No aplica, debido a que en ese momento no se encontraban disponibles o
el teléfono se encontraba dañado o desconectado. Así, 30 clientes fueron los que
contestaron debidamente las preguntas.

De estos clientes se obtuvieron los siguientes resultados:

47
Tabla 3. Índices estrato 2
PROCESO PREGUNTA
INDICE
INDIVIDUAL
INDICE POR
PROCESO
INDICE PERCEPTIVO 1. Satisfacción general - 87.5%
2. Facilidad para comunicarse 88.0%
3. Amabilidad de quien lo
atiende
87.0%
4. El tiempo de respuesta a sus
requerimientos
86.0%
Comunicación vía
Telefónica
5. Claridad de la información 85.0%
86.5%
6. Frecuencia de visitas 88.3%
7. Presentación del vendedor 89.2%
8. Amabilidad y actitud 86.7%
Atención personal de
Ventas
9. Capacidad para resolver
problemas o inquietudes
86.7%
87.7%
10. Presentación del personal
que despacha los productos
86.7%
11. La actitud/amabilidad del
personal
82.5%
Atención Personal de
despachos
12. El tiempo que le dedica el
personal a la entrega del pedido
82.5%
83.9%
13. Entrega de los productos en
las fechas acordadas
80.0%
14. El embalaje y el transporte
de los productos
81.7%
15. La exactitud entre lo pedido
y lo recibido
80.3%
Calidad de las entregas
16. La disponibilidad de los
productos que requiere
80.8%
81.5%
Producto en general
17. La calidad de nuestros
productos
95.8% 95.8%
INDICE REAL 87.1%
Fuente: Landazábal Mónica. Universidad de La Sabana. Administración de
Negocios Internacionales


48
Gráfica 1. Índices por Procesos Estrato 2
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Comunicación
Telefonica
Atencion ventas
Atencion
despachos
Calidad entregas
Producto en
general

Gráfica 2. Índices por pregunta Estrato 2
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
% Satisfacción
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
P
r
e
g
u
n
t
a
s

Fuente: Landazabal Leiva Mónica. Universidad de La Sabana. Administración de
Negocios Internacionales.
49
De acuerdo a los anteriores resultados, se puede analizar lo siguiente:

• Índice Perceptivo y Real:
Tanto el índice perceptivo como el índice real fue de un 87% por lo que se entiende
que en este estrato el cliente tiene una imagen acorde a la realidad del servicio que
recibe.

• Comunicación Vía Telefónica
En cuanto a este proceso, se obtuvo un índice de 86,5%. La pregunta con menor
calificación fue la claridad de la información suministrada, pues muchos clientes
coincidían en que algunas veces el personal del call center no conocía acerca de
alguna información que requerían.
La que mejor porcentaje obtuvo fue la facilidad para comunicarse, pues recibían
atención inmediata tan pronto se comunicaban con la empresa y no debían esperar
mucho tiempo en la contestación. En general el servicio ofrecido en este proceso es
bueno, amable y rápido.

• Atención personal de Ventas
El proceso obtuvo una calificación de 87,7%, donde las preguntas de menor
satisfacción fueron la amabilidad y actitud del personal y la capacidad para resolver
problemas o inquietudes. Esto porque algunos vendedores no tenían un total
conocimiento de alguna información solicitada en el momento de las visitas. Sin
embargo, el cliente reconoce los esfuerzos de este por prestar un buen servicio.
La pregunta de mayor calificación fue la presentación del vendedor, pues es acorde
a su labor y siempre se encuentra en excelente condiciones.

• Atención Personal de despachos
Se obtuvo una calificación general del 83.9%, en donde las preguntas con menor
porcentaje de satisfacción fueron la de amabilidad del personal y el tiempo que le
50
dedica el personal a la entrega del pedido; mientras que la presentación personal
obtuvo la mayor calificación.

Los clientes reiteraron en decir que los despachadores, muchos de ellos son nuevos
y hasta ahora están involucrándose un poco con su labor y sus tareas, por lo que no
brindan un mismo servicio al recibido anteriormente.
Nuevamente la presentación personal fue la más destacada.

• Calidad de las entregas
El índice de satisfacción de este proceso fue del 81. 5%.
Donde la menor satisfacción se encontró en la entrega de los productos en las
fechas acordadas, pues muchos clientes se quejaron de recibir los productos que
solicitaban en fechas distintas o por partes, lo cual es un inconveniente para ellos.
Por otro lado, la mayor puntuación la obtuvo el embalaje de los productos, pues
estos se recibían en las condiciones esperadas, los productos fueron empacados y
transportados en excelentes condiciones.

• Producto en General
Este proceso obtuvo una calificación del 95.8%, la cual es bastante alta, pues todos
coincidieron en afirmar que la calidad del producto es excelente e incomparable con
la de otras marcas. Las quejas por parte de los clientes finales con respecto a
daños y calidad en el producto son mínimas, casi inexistentes.

En forma general, se puede ver que las preguntas con menor calificación fueron las
des los procesos relacionados con la calidad en las entregas y la atención del
personal de despachos, por lo que se deben hacer algunas mejoras en estos
procesos que son los que el cliente del estrato 2 considera que son los más críticos.

51
Sin embargo y aunque todas las preguntas recibieron una calificación por encima
del 80%, se debe procurar mejorar esa calificación en un futuro, logrando un
porcentaje mayor al 90%, pues la competencia aumenta cada vez más y la calidad
ya no es suficiente para mantener satisfechos a los clientes.


6.2.1.2. Estrato 3

Este estrato cuenta con 123 clientes en total. De estos, 8 clientes son No Aplica en
la totalidad de las preguntas porque no se encontraban disponibles ó el teléfono se
encontraba desconectado. Otros 16 clientes contestaron No Aplica en algunas
preguntas principalmente porque son distribuidores minoristas, por lo tanto no
reciben un servicio directo de la empresa sino de un mayorista, pero si venden el
producto marca PAVCO y pueden tener una comunicación con la empresa.

En otros se obtuvo el No Aplica porque no han vuelto a recibir la visita del vendedor,
por lo que no podían calificar procesos como entregas, y atención de
despachadores recientemente.

Así, de los 115 clientes que contestaron, solo 99 clientes contestaron la totalidad de
las preguntas obteniéndose los siguientes resultados:







52
Tabla 4. Indices estrato 3
PROCESO PREGUNTA
INDICE
INDIVIDUAL
INDICE POR
PROCESO
INDICE PERCEPTIVO 1. Satisfacción general - 79.3%
2. Facilidad para comunicarse 82.4%
3. Amabilidad de quien lo atiende 79.4%
4. El tiempo de respuesta a sus
requerimientos
78.7%
Comunicación vía
Telefónica
5. Claridad de la información
suministrada
79.4%
80.0%
6. Frecuencia de visitas 82.5%
7. Presentación del vendedor 88.2%
8. Amabilidad y actitud 86.5%
Atención personal de
Ventas
9. Capacidad para resolver
problemas o inquietudes
84.3%
85.4%
10. Presentación del personal que
despacha los productos
85.9%
11. La actitud/amabilidad 84.1%
Atención Personal de
despachos
12. El tiempo que le dedica el
personal a la entrega del pedido
83.3%
84.4%
13. Entrega de los productos en las
fechas acordadas
75.8%
14. El embalaje y el transporte de
los productos
83.3%
15. La exactitud entre lo pedido y lo
recibido
76.0%
Calidad de las entregas
16. La disponibilidad de los
productos que requiere
84.2%
79.8%
Producto en general
17. La calidad de nuestros
productos
94.2% 94.2%
INDICE REAL 84.8%
Fuente: Landazabal Leiva Mónica. Universidad de La Sabana. Administración de
Negocios Internacionales



53
Gráfica 3: Índice por Procesos Estrato 3
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Comunicación
Telefonica
Atencion ventas
Atencion despachos
Calidad entregas
Producto en general

Gráfica 4: Índices por pregunta Estrato 3
70% 75% 80% 85% 90% 95%
% Satisfacción
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
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Fuente: Landazábal Leiva Mónica. Universidad de La Sabana. Administración de
Negocios Internacionales.
54
De acuerdo a los resultados en el estrato 3, se puede analizar lo siguiente:

• Índice Perceptivo y Real:
En este estrato el índice perceptivo fue menor al índice real, pues el primero obtuvo
una calificación del 79.3% y el real de 84.8%. Al ser éste último mayor al perceptivo
hay una tendencia a la deslealtad por parte del cliente, pues éste evalúa el servicio
real con un índice mayor frente a la imagen que tiene del que recibe. Aunque esta
diferencia no es muy grande, hay que tenerla en cuenta para que no siga
aumentando, por el contrario procurar disminuirla cada vez más.
Para esto es indispensable hacer mejoras en la calidad del servicio que se ofrece
actualmente en la empresa, principalmente en atención y disponibilidad de todo el
personal que tiene un contacto directo con los clientes, con el fin de cambiar esa
imagen poco positiva.

• Comunicación Vía Telefónica
En este proceso se obtuvo un índice del 80%.
La pregunta con menor calificación fue el tiempo de respuesta a sus requerimientos,
pues muchos clientes que han llamado solicitando la visita de los vendedores u
otras razones no reciben la información que requieren o simplemente su solicitud no
es atendida y en consecuencia el vendedor nunca va o no se entera de las
solicitudes efectuadas en el call center. Para esto es importante realizar
capacitaciones continuas de servicio y mejorar las comunicaciones internas en la
compañía, principalmente entre las áreas del call center y ventas. Esto último con el
fin que todas las solicitudes sean recibidas por los vendedores y al mismo tiempo se
debe llevar un mayor seguimiento de sus visitas.

Por otro lado, la pregunta que mejor porcentaje obtuvo fue la facilidad para
comunicarse, pues recibían atención inmediata tan pronto se comunicaban con la
empresa y no debían esperar mucho tiempo en la contestación.

55
• Atención personal de Ventas
El proceso obtuvo una calificación de 85.4%
La pregunta de menor satisfacción fue la frecuencia de las visitas de los
vendedores, pues en muchos casos los vendedores dejaron de visitar a sus clientes.
Como se dijo anteriormente y por estas mismas razones es fundamental que la
empresa realice un mejor seguimiento del cumplimiento de las visitas de cada
vendedor.
La presentación personal de los vendedores obtuvo la mayor calificación.

• Atención Personal de despachos
Se obtuvo una calificación general del 84.4%, en donde la pregunta con menor
porcentaje de satisfacción fue el tiempo que le dedica el personal a la entrega del
pedido; mientras que la presentación personal obtuvo la mas alta calificación.
Las mayores quejas se dieron en cuanto a que la empresa hace unos meses
cambio de empresa de transporte “Al día”, por lo que aún los transportadores y
despachadores no se encuentran bien capacitados para prestar un mejor servicio.

La presentación personal nuevamente es un factor positivo, pues al igual que en el
estrato 2, el estrato 3 considera que la presentación de vendedores y
despachadores es impecable y acorde a sus funciones.

• Calidad de las entregas
El índice de satisfacción de este proceso fue del 79.8%.
La menor satisfacción se encontró en la entrega de los productos y en las fechas
acordadas; mientras que la mayor puntuación la obtuvo la disponibilidad de los
productos.
Los clientes se encuentran insatisfechos con el cumplimiento de las entregas, pues
no reciben sus productos en las fechas correspondientes o se reciben de forma
fragmentada. Esto es un aspecto muy importante a mejorar, pues se debe cumplir
56
con las entregas, no solo dar al cliente un pedido completo sino en el día acordado.
Ahora bien, los clientes se encuentran satisfechos con la disponibilidad de los
productos, pues cuando realizan un pedido siempre encuentran lo que necesitan y
no hay ninguna falta de material.

• Producto en General
Este proceso obtuvo una calificación del 94.2%, por la buena calidad de la marca
PAVCO.
Así se puede ver que la marca cuenta con una calidad destacable en el mercado,
siendo esta la de mayor calificación en los dos estratos hasta el momento
analizados. Por esta razón se deben seguir manteniendo y mejorando estos
estándares de calidad, que hacen la diferencia actual con la competencia.

En general los procesos recibieron una calificación por encima del 79%, pero
nuevamente el proceso que obtuvo el menor puntaje fue el de la calidad en las
entregas, y muy de cerca le siguió el de la comunicación vía telefónica. De esta
forma, se deben implementar mejoras en cuanto a las entregas y a la comunicación
telefónica, procesos donde mayores quejas e insatisfacciones se obtuvieron.
Es indispensable que la empresa tenga un especial cuidado con aquellos clientes
olvidados o insatisfechos con el servicio de entregas y comunicación, pues aunque
son muy pocos, marcan una diferencia e influyen de alguna forma en los resultados
finales.

6.2.1.3. Estrato 4

En este estrato, hay 23 clientes en total, de los cuales 2 son clientes No Aplica por
problemas con el teléfono. Los restantes 21 contestaron las preguntas en su
totalidad.
De estos se obtuvieron los siguientes resultados:
57
Tabla 5. Indices estrato 4

PROCESO PREGUNTA
INDICE
INDIVIDUAL
INDICE
POR
PROCESO
INDICE PERCEPTIVO 1. Satisfacción general - 79.8%
2. Facilidad para comunicarse 79.8%
3. Amabilidad de quien lo
atiende
76.2%
4. El tiempo de respuesta a
sus requerimientos
75.0%
Comunicación vía
Telefónica
5. Claridad de la información
suministrada
76.2%
76.8%
6. Frecuencia de visitas 76.2%
7. Presentación del vendedor 78.6%
8. Amabilidad y actitud 76.2%
Atención personal de
Ventas
9. Capacidad para resolver
problemas o inquietudes
76.2%
76.8%
10. Presentación del personal
que despacha los productos
79.8%
11. La actitud/amabilidad del
personal
78.6% Atención Personal de
despachos
12. El tiempo que le dedica el
personal a la entrega del
pedido
78.6%
79.0%
13. Entrega de los productos
en las fechas acordadas
70.2%
14. El embalaje y el transporte
de los productos
77.4%
15. La exactitud entre lo
pedido y lo recibido
75.0%
Calidad de las entregas
16. La disponibilidad de los
productos que requiere
79.8%
75.6%
Producto en general
17. La calidad de nuestros
productos
88.1% 88.1%
INDICE REAL 79.2%
Fuente: Landazabal Leiva Mónica, Universidad de La Sabana. Administración de
Negocios Internacionales.
58
Gráfica 5. Índices por Procesos Estrato 4
50% 60% 70% 80% 90%
Comunicación
Telefonica
Atencion ventas
Atencion
despachos
Calidad entregas
Producto en
general

Gráfica 6. Índices por pregunta Estrato 4
70% 75% 80% 85% 90%
%Satisfacción
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
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Fuente: Landazabal Leiva Mónica. Universidad de La Sabana, Administración de
Negocios Internacionales.
59
Con lo anterior se puede analizar lo siguiente:

• Índice Perceptivo y Real:
Tanto el índice perceptivo como el índice real fue del 79%, lo cual indica que el
cliente tiene una imagen acorde a la realidad del servicio que recibe. Sin embargo,
es un porcentaje bajo, lo que indica que la empresa debe esforzarse en mejorar
cada uno de los índices.

• Comunicación Vía Telefónica
El índice de satisfacción de este proceso fue del 76.8%, donde la pregunta con
menor satisfacción fue el tiempo de respuesta a los requerimientos y la de mayor
calificación fue la facilidad para comunicarse.

Así, se puede ver que aunque el sistema de comunicación es rápido, es decir, la
tecnología utilizada es la adecuada, el problema radica, al igual que en los
anteriores estratos, en el personal de atención del Call center, pues no se encuentra
muy bien capacitado para responder todas las inquietudes y los diferentes
requerimientos de los clientes de forma oportuna.

• Atención personal de Ventas
Este proceso recibió una calificación del 76.8%, en donde se destaco la
presentación de los vendedores por tener el mayor porcentaje. Las demás
preguntas obtuvieron el mismo índice de satisfacción, donde la mayoría de los
clientes se encontraba a gusto con la atención, amabilidad y visitas de los
vendedores. Aunque, los clientes se encuentran satisfechos con el servicio de
ventas, es indispensable mejorarlo, pues el índice del proceso fue bajo y se debe
buscar aumentarlo.


60
• Atención Personal de despachos
En este proceso se obtuvo un 79% de satisfacción. La calificación en general de las
preguntas relacionadas con este proceso fue muy similar, pues tanto la presentación
como la actitud y la dedicación del personal de despachos son percibidas por los
clientes de forma similar. Sin embargo y al igual que en el proceso del personal de
ventas, el índice obtenido debe ser mayor y estas percepciones aceptables deben
convertirse en percepciones mas positivas.

• Calidad de las entregas
Fue el proceso de menor calificación, siendo ésta del 75.6%, donde la entrega de
los productos en las fechas acordadas fue la de menor calificación, notablemente
menor a todas las demás preguntas de la encuesta, llegando a un 70%.

Por otro lado, la disponibilidad de los productos obtuvo el más alto índice de
satisfacción en este proceso, sin ser satisfactorio a nivel general.
Nuevamente y al igual que en los estratos anteriores, la calidad en las entregas
recibe la más baja calificación, principalmente el cumplimiento y exactitud. Por esto
es indispensable mejorar y realizar los cambios más oportunos en este proceso.

• Producto en General
La calidad del producto obtuvo un 88.1% de índice de satisfacción y nuevamente se
aprecia la buena y destacable calidad de la marca PAVCO, valorada en gran
medida por los clientes.

En general, en este estrato los clientes perciben la calidad del producto como el
proceso más satisfactorio, mientras que las entregas, la atención de los vendedores
y la comunicación telefónica obtuvieron los menores índices de satisfacción. Y en
comparación con los anteriores estratos analizados, este estrato se encuentra
61
menos satisfecho con el servicio, pues en todos los procesos, menos en calidad del
producto, la calificación fue menor al 80%.


6.2.1.4. Estrato 5

En el estrato 5 hay un total de 9 clientes, de los cuales todos contestaron las
preguntas en su totalidad, obteniéndose lo siguiente:

Tabla 6. Indices estrato 5

PROCESO PREGUNTA
INDICE
INDIVIDUAL
INDICE POR
PROCESO
INDICE PERCEPTIVO 1. Satisfacción general - 83.3%
2. Facilidad para comunicarse 83.3%
3. Amabilidad de quien lo atiende 75.0%
4. El tiempo de respuesta a sus
requerimientos
75.0%
Comunicación vía
Telefónica
5. Claridad de la información
suministrada
75.5%
77.1%
6. Frecuencia de visitas 72.2%
7. Presentación del vendedor 77.8%
8. Amabilidad y actitud 77.8%
Atención personal de
Ventas
9. Capacidad para resolver
problemas o inquietudes
77.8%
76.4%
10. Presentación del personal que
despacha los productos
83.3%
11. La actitud/amabilidad del
personal
80.6%
Atención Personal de
despachos
12. El tiempo que le dedica el
personal a la entrega del pedido
77.8%
80.6%
Calidad de las entregas
13. Entrega de los productos en
las fechas acordadas
63.9% 72.2%
62
14. El embalaje y el transporte de
los productos
76.0%
15. La exactitud entre lo pedido y
lo recibido
69.4%

16. La disponibilidad de los
productos que requiere
80.6%

Producto en general
17. La calidad de nuestros
productos
94.4% 94.4%
INDICE REAL 80.1%
Fuente: Landazabal Leiva Mónica. Universidad de La Sabana. Administración de
Negocios Internacionales


Gráfica 7. Índices por Procesos Estrato 5
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Comunicación
Telefonica
Atencion ventas
Atencion despachos
Calidad entregas
Producto en general




63
Gráfica 8. Índices por pregunta Estrato 5
70% 75% 80% 85% 90% 95%
% Satisfacción
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
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Fuente: Landazabal Leiva Mónica. Universidad de La Sabana. Administración de
Negocios Internacionales.


De acuerdo a los resultados anteriores se puede analizar que:

• Índice Perceptivo y Real:
El índice perceptivo es mayor al índice real en un 3%, por lo que en este estrato se
considera que los clientes tienden a ser más leales, pues tienen una imagen de un
servicio mejor que el que en realidad reciben. Esto, aunque es un resultado positivo
para la empresa, el porcentaje de satisfacción esta alrededor del 80%, el cual debe
mejorar en un futuro.



64
• Comunicación Vía Telefónica
Este proceso recibió un porcentaje del 77.1%, donde las preguntas que mas
influyeron en este resultado fue la amabilidad de quien lo atiende y el tiempo de
respuesta a sus inquietudes, por lo que nuevamente se percibe una insatisfacción
con estos aspectos vitales para la percepción que el cliente tiene del servicio.

Por otro lado, la facilidad para comunicarse obtuvo el mayor índice del proceso, así
se reitera que la tecnología utilizada en el call center para recibir y contestar
llamadas es muy adecuada.

• Atención personal de Ventas
Este proceso obtuvo un 76.4%. La frecuencia de las visitas fue la pregunta con
menor porcentaje un 72% y las demás preguntas relacionadas con el proceso
obtuvieron un mismo índice de calificación 77%, por lo que no se destaco una
pregunta en específico como la de mayor puntuación.

Nuevamente se ve indispensable la toma de las medidas y mejoras en el tema de
las visitas, pues hay una insatisfacción en la frecuencia de las mismas o en el no
cumplimiento de ellas, por lo que algunos de los clientes se sienten olvidados o no
atendidos. Y con respecto a las demás preguntas también es indispensable realizar
cambios que mejoren la satisfacción de los clientes.

• Atención Personal de despachos
El índice fue del 80.6%, en donde el tiempo que le dedica el personal a la entrega
del pedido, recibió la más baja calificación. Mientras que la presentación personal
obtuvo el índice más alto. En este proceso, al igual que en los anteriores estratos es
fundamental una mayor capacitación del personal de despachos para prestar un
mejor servicio, mayor atención, pues el ofrecer una ayuda adicional en el momento
de la entrega de los productos, son valores agregados que el cliente percibe y
califica al final.
65
• Calidad de las entregas
El índice fue del 72.2% y nuevamente la entrega de los productos en las fechas
acordadas obtuvo la más baja calificación, siendo de un 63.9%, mientras que la
disponibilidad de los productos obtuvo el índice más alto del proceso, llegando a un
80.6%.

Así como se vio en los anteriores estratos analizados, el cumplimiento sigue siendo
la mayor insatisfacción en los clientes, y en este estrato es donde mas baja
puntuación recibió. Lo mismo ocurrió con la disponibilidad de los productos, la cual
es la más destacable y favorable dentro del proceso de entregas en la mayoría de
los estratos.

• Producto en General
Este proceso recibió una calificación del 94.4%, un índice bastante alto y
sobresaliente en comparación a los demás procesos.
En general, se puede ver que el proceso de la calidad de las entregas nuevamente y
al igual que en los estratos anteriores recibió el índice más bajo, debido
principalmente a la pregunta de la entrega de los productos en las fechas
acordadas, pues hay un incumplimiento por parte de la compañía y aunque los
clientes afirman que les llega todo, el pedido no lo reciben en la fecha que es o les
llega en diferentes fechas, es decir fragmentado. Por esta razón este es el proceso
más crítico en la actualidad con relación al servicio prestado por la empresa.







66
6.2.2. Generación del Índices Generales

Reuniendo los resultados obtenidos en cada estrato, se obtuvieron los siguientes
índices generales de satisfacción:

Tabla 7. Índices Generales de satisfacción
PROCESO PREGUNTA 2 3 4 5
INDICE
INDIVIDUA
L
INDICE POR
PROCESOS
Satisfacción
General
1. Satisfacción
general
87,5% 79,3% 79,8% 83,3% - -
2. Facilidad para
comunicarse
88,0% 82,4% 79,8% 83,3% 83.4%
3. Amabilidad de
quien lo atiende
87,0% 79,4% 76,2% 75,0% 79.4%
4. El tiempo de
respuesta a sus
requerimientos
86,0% 78,7% 75,0% 75,0% 78.7%
Comunicación
Vía Telefónica
5. Claridad de la
información
suministrada
85,0% 79,4% 76,2% 75,0% 78.9%
80.1%
6. Frecuencia de
visita de los
vendedores
88,3% 82,5% 76,2% 72,2% 79.8%
7. Presentación
del vendedor
89,2% 88,2% 78,6% 77,8% 83.4%
8. Amabilidad y
actitud
86,7% 86,5% 76,2% 77,8% 81.8%
Atención
personal de
Ventas
9. Capacidad para
resolver
problemas o
inquietudes
86,7% 84,3% 76,2% 77,8% 81.2%
81.6%
10. Presentación
del personal
86,7% 85,9% 79,8% 83,3% 83.9%
Atención
personal de
despachos
11. Actitud,
amabilidad
82,5% 84,1% 78,6% 80,6% 81.4%
82.0%
67
12. El tiempo que
dedica a la
entrega del pedido
82,5% 83,3% 78,6% 77,8% 80.5%

13. Entrega de los
productos en las
fechas acordadas
80,0% 75,8% 70,2% 63,9% 72.5%
14. El embalaje y
el transporte de
los productos
81,7% 83,3% 77,4% 76,0% 80.0%
15. La exactitud
entre lo pedido y lo
recibido
83,3% 76,0% 75,0% 69,4% 75.9%
Calidad de
Entregas
16. Disponibilidad
de los productos
que requiere
80,8% 84,2% 79,8% 80,6% 81.3%
77.3%
Producto en
General
17. Calidad de
nuestros
productos
95,8% 94,2% 88,1% 94,4% 93.2% 93.2%
INDICE SATISFACCION POR
ESTRATO
85.6% 83.0% 77.6% 77.4%
INDICE PERCEPTIVO GENERAL 82.5%
INDICE REAL GENERAL 82.8%

Fuente: Landazabal Leiva Mónica. Universidad de La Sabana. Administración de
Negocios Internacionales










68
Gráfica 9. Índices Generales por Procesos
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Comunicación
Telefonica
Atencion ventas
Atencion despachos
Calidad entregas
Producto en general

Gráfica 10. Índices Generales por pregunta
70% 75% 80% 85% 90% 95%
%Satisfacción
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
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Fuente: Landazabal Leiva Mónica. Universidad de La Sabana. Administración de
Negocios Internacionales
69
De acuerdo a los resultados anteriores se puede analizar lo siguiente:

* Índice perceptivo General y el Índice Real General:
El índice perceptivo fue del 82.5% y el índice Real del 82.8%, por lo que en
promedio todos los clientes tienen una imagen acorde a la realidad del servicio que
reciben.
De acuerdo con la calificación de servicio según la ISO 9000, estos índices se
encuentran dentro de un rango de servicio aceptable. (Ver Anexo 3. Tabla ISO
9000). Por lo tanto, se puede ver que el servicio de la empresa, aunque es
aceptable, no es bueno ni excelente, por lo que es indispensable mejorar más
aquellos aspectos en donde están las principales inconformidades.

* Satisfacción general (Índice Perceptivo):
En relación a la primera pregunta de la encuesta, la satisfacción general que
perciben los clientes acerca del servicio que reciben de la empresa, se puede ver
que los estratos 2 y 3 perciben el servicio con un 87,5% y un 83,3%
respectivamente, por lo que en general tienen una buena imagen del mismo y se
encuentran satisfechos con el. Sin embargo, en los estratos 3 y 4, la percepción es
mas desfavorable, siendo esta de un 79% en los dos estratos, mucho menor a los
otros estratos, sobretodo al estrato 2.

Lo que significa que en esos dos estratos en especial, los clientes han tenido unas
mayores desilusiones del servicio que recibieron en comparación al servicio que
esperaban recibir. Por tal motivo es necesario, realizar mejoras y brindar mayores
valores agregados en el servicio, los cuales ayuden a mejorar esa imagen e
impresión actual en los clientes.



70
* Comunicación Vía telefónica:
En este proceso hay una tendencia muy particular en relación a la calificación que
da cada estrato para cada pregunta, pues el estrato 2 se caracterizó por dar las
mayores calificaciones, encontrándose estas entre un 85% y un 88%. Esta
calificación descendió a medida que aumentaba el estrato o era muy cercana, pero
el estrato 5 se destacó por dar la menor puntuación a la mayoría de preguntas en
este proceso, la cual fue de un 75% para la amabilidad, el tiempo de respuesta a los
requerimientos y la claridad de la información. Sin embargo es importante destacar
que la única pregunta que no siguió el patrón antes descrito fue la facilidad para
comunicarse, pues el estrato 5 la califico con un 83%, por encima de la calificación
dada por los estratos 3 y 4.
Estos resultados dan una primera impresión en relación a que el estrato 2 es el más
satisfecho de todos y el menos satisfecho o el que más duro califica este proceso es
el estrato 5.

En general, en este primer proceso se recibió un índice individual general del 80,1%.
Donde la mayor calificación la obtuvo la facilidad de comunicación con la empresa,
mientras que la amabilidad del personal del call center, la claridad de la información
y el tiempo de respuesta en resolver los requerimientos recibieron una calificación
menor, alrededor de un 79%. Es por esto que para todos los estratos, la
comunicación con la empresa es buena, pero hay insatisfacciones notables con la
atención, agilidad y efectividad de respuesta del personal que atiende las llamadas.

* Atención Personal de Ventas:
En este proceso se obtuvieron calificaciones entre el 72% y el 89% en los estratos
analizados y se nota una misma tendencia de calificación, en donde el estrato más
bajo da las calificaciones más altas en cada una de las preguntas y el estrato 5 da
los menores porcentajes.
Aunque el proceso en general recibió una calificación del 81,6%, la frecuencia de la
visita de los vendedores fue la pregunta que recibió la menor calificación en este
proceso, siendo de un 79%; mientras que la más alta calificación la recibió la
71
presentación de los vendedores, siendo de un 83%. La amabilidad y la capacidad
para resolver problemas o inquietudes recibieron un 81%.

Es así como se puede ver que la mayor insatisfacción del total de los clientes radica
en la frecuencia de las visitas, pues muchas quejas se basaron en que los
vendedores no volvieron o simplemente nunca realizaron una visita pese a la
insistencia constante y a la solicitud de los clientes a la empresa. Pues muchos de
ellos se encuentran interesados en ofrecer el producto, pero no consiguen quien se
los ofrezca.

* Atención personal de Despachos:
En cuanto a la atención del personal de despachos, el índice fue del 82%, en donde,
la pregunta de mayor inconformidad fue la del tiempo que le dedica el personal de
los despachos a las entregas del pedido; mientras que la de mayor porcentaje fue la
presentación del personal.

En este proceso no se manejo la misma tendencia de calificación por estratos, pues
esta vario y algunas veces la mayor calificación la podía dar el estrato 2 o el 3, sin
embargo estos dos siempre dieron un mayor índice a las preguntas que los estratos
4 y 5.

Así como en la atención del personal de ventas, la presentación del personal de
despachos recibió el mayor índice de satisfacción y aunque hay que mejorar
aspectos en la actitud y amabilidad, es primordial brindar una mayor capacitación de
servicio, para lograr que el personal este más pendiente de los clientes, ofrezca una
mayor ayuda en el momento de la entrega y la ubicación de los productos en las
bodegas respectivas, pues son valores agregados que los clientes aprecian y
desean o esperan recibir.


72
* Calidad de las Entregas:
La calidad de las entregas es el proceso de menor satisfacción, lo cual se vio
claramente en la calificación que le dio cada uno de los estratos, recibiendo así un
77,3% en general.
La tendencia de calificación por estratos es muy clara en las preguntas acerca de la
entrega de los productos, el embalaje de los mismos y la exactitud entre lo pedido y
lo recibido, pues el estrato 2 califico en su mayoría con el mayor puntaje, mientras
que el estrato 5 con el menor puntaje.
La pregunta que mayor influencia tuvo en este bajo resultado y en la que también
todos los estratos coincidieron fue la de la entrega de los productos en las fechas
acordadas, recibiendo un 72.5% en total, esto debido a las constantes quejas de los
clientes acerca de ese incumplimiento.

Por otro lado, la pregunta de mayor calificación en el proceso fue la de la
disponibilidad de los productos, obteniendo un 81,3%, en donde el estrato mas
satisfecho fue el 3 y el más insatisfecho fue el 4.

En general se debe trabajar mucho en el proceso de la calidad de las entregas pues
además de ser el que mayores quejas y reclamos recibió, también tuvo un gran
impacto en los resultados generales del servicio y en su percepción.

* Producto en general:
La calidad del producto es indudablemente el proceso que mayor calificación obtuvo
en todos los estratos. La cual fue mayor al 90%, lo que hace de PAVCO una
empresa que se destaque por la calidad de los materiales, materias primas y
procesos de producción que utiliza para la elaboración de sus productos. Sin
embargo, es importante destacar que aunque a nivel general los clientes se
encuentran muy satisfechos al respecto, los estratos 2,3 y 5 le dieron una
calificación entre el 94% y 95% y el estrato 4 dio un índice de satisfacción del 88%,
73
notándose una clara baja en la calificación por parte de este último estrato en
comparación con los demás.

* Índice de satisfacción por estrato:
En los resultados anteriores y como se ha mencionado en algunos de los procesos,
se puede ver que el índice de satisfacción por estratos es menor en los estratos más
altos y mayor en los estratos mas bajos, siendo éste para los estratos 4 y 5 de
77.6% y de 77.4% respectivamente; mientras que para los estratos 2 y 3 fue de
85.6% y de 83.0% respectivamente.
Con esto es claro que los clientes de bajos estratos se encuentran más satisfechos
con el servicio de la empresa, lo cual se puede dar por el nivel de exigencia según el
estrato, el cual es mayor en los estratos altos que en los bajos, sin embargo es
importante tener en cuenta que aunque los estratos altos sean los más exigentes
también son los más fieles a la marca, pues reconocen la calidad del servicio y de la
marca y en definitiva así uno sea más exigente que el otro o se encuentre más
satisfecho, es indispensable hacer mejoras de servicio en todo sentido, pero
básicamente en aquellas preguntas en donde todos los estratos coincidieron estar
mas insatisfechos, como lo fueron:

• Amabilidad de quien lo atiende
• El tiempo de respuesta a sus requerimientos
• Claridad de la información suministrada
• Frecuencia de la visita de los vendedores
• Entrega de los productos en las fechas acordadas
• Exactitud entre lo pedido y lo recibido.

Así, sin importar el estrato, PAVCO, debe incrementar esos índices de satisfacción,
para lograr su objetivo actual y llegar en un futuro a un 95% de satisfacción de los
clientes en el área de Tubo Sistemas.
74
7. DISEÑO DE PLAN DE ACCION


Con base en los resultados obtenidos y los analisis realizados anteriormente, se
diseñó el siguiente plan de acción, el cual basado en diferentes modelos de servicio
propuestos por diferentes autores como Karl Albrecht, Jack Jorovitz, Karen Leland y
Joan Ginebra, busca que la empresa PAVCO S.A lo implemente para mejorar sus
índices de satisfacción en el futuro.

El Plan de acción abarca las siguientes fases:

Gráfica 11. Modelo de servicio propuesto


























Fuente: LANDAZABAL Leiva Mónica. Administración de Negocios Internacionales.
Universidad de La Sabana.


FASE 1
Conocer al
cliente
FASE 2.
Diseño de
estrategías de
servicio
FASE 5.
Mejora
contínua del
servicio
FASE 4
Evaluación del
servicio
FASE 3
Implementación
de la estratégia
de servicio
75
FASE 1. CONOCER AL CLIENTE

En esta fase se busca que la empresa conozca las necesidades, requerimientos,
expectativas y gustos de los clientes con el fin de ofrecer los productos y servicios
que verdaderamente desea y espera recibir el cliente.

Para esto se sugiere que PAVCO a través de sus vendedores, recolecte la
información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes durante las
visitas semanales que realizan. Esta información debe ser debidamente
documentada en una base de datos de la empresa, la cual se recomienda actualizar
en cada visita.

Paralelamente debe ser revisada por un equipo de personas, que se encarguen de
estudiarla y analizarla, de forma tal que sea comunicada a las demás áreas y al
personal involucrado de la compañía.
Pues con esto se busca que todos conozcan el perfil de los clientes, lo que buscan y
esperan del servicio y los productos, para que así en las próxima fase se diseñen y
se trabajen en conjunto las diferentes estrategias correspondientes a implementar,
para suplir o cumplir con esos requerimientos.


FASE 2. DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO

Como se mencionó anteriormente, de acuerdo a la información, sugerencias y
opiniones recibidas de los clientes se deben diseñar las estrategias para poder
cumplir con sus requerimientos y expectativas.

Sin embargo, las estrategias no se pueden llevar a cabo si no hay trabajo en equipo
y una cultura organizacional enfocada al servicio y para esto se debe:

• Sensibilizar a todo el personal de la compañía, que tenga o no contacto
directo con el cliente, sobre la importancia de prestar un servicio de calidad.
Esto se puede llevar a cabo por medio de reuniones frecuentes, en donde se
76
explique claramente en que consiste el servicio, cual es su relación con la
filosofía, misión, visión y principios de la compañía, cuales son la
herramientas que se utilizan y darles a conocer cual es la influencia que
tiene el trabajo de cada uno de los empleados dentro del proceso de
servicio.
• Comunicar los resultados, necesidades y requerimientos de los clientes.
Todos los empleados deben saber que es lo que busca el cliente final.
• Comprometer al personal a cumplir con la prestación de un buen servicio y
para esto hay que motivarlo e incentivarlo. Los trabajadores deben sentirse
parte de la compañía e identificarse continuamente con sus ideales, metas y
objetivos. Por lo que no es solo cumplir con unas metas individuales, sino
grupales.
• Capacitar al personal de acuerdo a su área y a sus funciones, con relación al
concepto de calidad en el servicio. Todos deben contar con el apoyo y la
flexibilidad necesaria para poder tomar desiciones que faciliten el
desempeño de su trabajo y en consecuencia se brinde un servicio oportuno y
efectivo.

Con base en lo anterior y de acuerdo a los resultados obtenidos y análisis realizados
en las encuestas efectuadas en este trabajo de grado, se recomiendan las
siguientes estrategias para que la empresa PAVCO S.A implemente. Estas están
basadas principalmente en aquellos tres procesos que obtuvieron una calificación
menor al 80%:

Para el proceso de la calidad de las entregas, el cual obtuvo los menores índices de
satisfacción en los cuatro estratos analizados se sugiere:

• Diligenciar diariamente un formato tipo (check list) por cada pedido que
salga. Esto lo debe hacer el despachador en el momento del embalaje de los
productos, con el fin de mejorar lo referente a la exactitud de los pedidos, en
donde el cliente reciba lo solicitado y de forma completa.
• Contar con un equipo de personas que lleve un diagnostico permanente de
los indicadores de cumplimiento en las entregas, el cual debe ser
77
comunicado y conocido por todo el personal del área encargado. Se deben
trazar metas de cumplimiento y tomar acciones oportunas sobre las
principales causas que llevan a ese incumplimiento, bien sea en la parte de
producción, planeación o transporte. Esto con el fin de mejorar los indices de
satisfacción en cuanto al cumplimiento, pues es la pregunta que mas
insatisfacción recibio.
• Creación e implementación de un software que le permita a la empresa
manejar adecuadamente un plan de rutas para cada uno de los camiones
transportadores, de acuerdo a la ubicación de la entrega de la mercancia.
Este programa debe estar integrado con las demás áreas, desde ventas
(fecha, volumen, producto), planeación, producción y despachos y así se
podra mejorar el cumplimiento de las entregas.

Para el proceso de comunicación vía telefónica se recomienda:

• Brindar capacitaciones de forma permanente acerca de los nuevos
productos y servicios que ofrezca la compañía, pues muchas veces el
personal de contacto desconoce cierta información. De esta forma se da
una respuesta mas oportuna y veraz.
• Concientizar al personal del Call Center acerca de la importancia de
informar sobre las solicitudes realizadas por los clientes a todo el personal
implicado. En este caso especificamente, comunicar a los vendedores
acerca de los requerimientos que hagan los clientes sobre la necesidad de
visitas.
Para el proceso de atención del vendedor:

• Manejar una base de datos de los clientes actualizada, para evitar la perdida
de algún cliente en el momento en que algún vendedor se vaya de la
compañía.
• Replantear los incentivos o reconocimientos mensuales a los vendedores de
acuerdo al cumplimiento diario de las visitas y el volumen de ventas. Con
esto se busca que los vendedores cumplan con un número definido de
visitas diarias de acuerdo a lo agendado.
78
Todas estas estrategias, ayudarán a mejorar la satisfacción en el servicio ofrecido
por la empresa. Sin embargo, para que esto se pueda llevar a cabo con éxito se
debe tener en cuenta lo planteado en el modelo de servicio como lo es la
sensibilización, comunicación, capacitación y compromiso de todos el personal,
pues sin esto, las estrategias no podran ser implementadas correctamente y será
una perdida, de esfuerzo, tiempo y dinero.


FASE 3. IMPLEMENTACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO

Una vez la empresa posee una cultura organizacional enfocada al servicio y ha
establecido unas estrategias correctas, se debe actuar y esto implica la
implementación de las mismas en el tiempo destinado para hacerlo.
Para esto se debe oficializar cada una de las estrategias a todo el personal y para
aplicarlas es preciso tener un control sobre las mismas para que se lleven a
cabalidad de acuerdo a lo establecido.


FASE 4. EVALUACIÓN DEL SERVICIO

Cuando las estrategias ya han sido implementadas, se debe realizar una evaluación
del servicio que se ha prestado durante el tiempo transcurrido Se recomienda que
esta evaluación se realice semestralmente, con el fin de saber y conocer si ha
habido mejoras o ha aumentado el índice de satisfacción del cliente o por el
contrario si continúan las fallas en algún proceso o área específica.

En esta fase se debe evaluar el desempeño de los participantes en el proceso de
satisfacción al cliente y así mismo el grado de satisfacción de los clientes.





79
Esto se logra mediante:

• Creación de sistemas de evaluación de rendimiento.
• Establecimiento de prioridades, normas de servicio y comportamientos
medibles.
• Revisión detallada sobre los procesos. Para esto se debe crear un comité de
revisión y auditorías permanentes que se encarguen de llevar un control de
los indicadores y de los resultados obtenidos.
• Realización de encuestas o entrevistas a los clientes sobre su ultima
experiencia de servicio con la compañía, teniendo en cuenta que esta debe
ser estandarizada, para que pueda ser comparada con la realizada en años
anteriores y poder percibir la mejora o no en el servicio.

Con estas evaluaciones, se puede saber si se ha cumplido con las metas y objetivos
propuestos de acuerdo a los resultados obtenidos.



FASE 5. MEJORA CONTINUA EN EL SERVICIO

De acuerdo a los resultados obtenidos en las anteriores mediciones, en esta fase la
empresa debe tomar las acciones necesarias para su mejoramiento contínuo. Pues
no se puede quedar solo en formulación de estrategias, se deben implementar de
forma constante y así mismo evaluar los resultados permanentemente por medio de
indicadores. Esto ayudará a la compañía a mejorar cada vez más.

Igualmente, se recomienda que la empresa este continuamente indagando sobre el
cliente, pues esos requerimientos cambian de forma contínua y rápida, asi como
también debe sensibilizar y motivar a sus empleados. Es decir, todas y cada una de
las fases debe ser parte de la cultura de la compañía, debe convertirse en un hábito.



80
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES


El servicio es una ventaja competitiva, es lo que hace la diferencia frente a la
competencia y es un factor determinante para retener y captar un mayor número de
clientes, pues éstos son cada vez más exigentes y buscan recibir un servicio de
calidad que satisfaga sus necesidades y expectativas.

Para esto es indispensable que las empresas conozcan su situación actual respecto
al servicio que ofrecen, es decir deben saber que tan satisfechos se encuentran sus
clientes y así poder tomar las acciones necesarias, para mejorar aquellos aspectos
críticos y mantener otros aspectos en los cuales los clientes se sienten satisfechos.

En este trabajo de grado se pudo concluir que:

• Los clientes comerciales de la empresa PAVCO S.A. del área de Tubosistemas
para la construcción, conforma una población total de 189, los cuales se
encuentran divididos en cuatro estratos principales (2, 3, 4 y 5), de los cuales el
estrato tres contiene el mayor número de clientes. Por lo que los productos de
Tubosistemas, son ofrecidos principalmente por ferreterías y almacenes de
depósito localizados en un estrato medio, en donde se concentra la mayor parte
de los clientes finales y en donde hay una mayor demanda para este tipo de
productos.

En los otros estratos la demanda no es igual. En el caso del estrato dos, aunque
la demanda es alta, la competencia que ofrece los mismos productos a menores
precios es mayor, y al ser un mercado sensible al precio, demanda más los
productos de la competencia. Los otros dos estratos se encuentran en sectores
que tienden a ser más residenciales, por lo que hay menor demanda y los costos
de los servicios para mantener un local o bodega son mucho más altos.
81
• Para el análisis del servicio existen varios tipos de herramientas que se pueden
utilizar, sin embargo, en este caso al ser un análisis a clientes que se
encontraban distribuidos por diferentes localidades de Bogotá, la encuesta por
tele auditoria fue la mas conveniente por razones de tiempo y costos.

• Por medio de la encuesta y gracias a la ponderación de los resultados mediante
el uso de los índices perceptivo y real, se logró identificar el nivel de satisfacción
de los clientes comerciales para el área de Tubosistemas, de acuerdo al estrato
al que pertenecían y globalmente, es decir para el total de la población
encuestada.

Con estos Índices, se logró identificar que:
• En cuanto a los resultados por estratos el Índice perceptivo fue mayor en el
estrato 2 (87.5%), donde los clientes se encuentran muy satisfechos con el
servicio en general, pues la empresa ofrece servicios que la competencia
no presta. Seguido por el estrato 5 (83.3%), pues son clientes que valoran
mucho el buen servicio y aunque pueden llegar a ser más exigentes con el
mismo, reconocieron que la empresa presta un buen servicio en
comparación con la competencia.
Los estratos 3 y 4 dieron la menor calificación (79%), pues la satisfacción
general con el servicio ofrecido por la empresa tiende a ser aceptable.

Sin embargo al hablar de un Índice Real por estrato, los resultados
cambiaron y aunque el estrato 2 calificó con mayor porcentaje de
satisfacción el servicio (85.6%), el estrato 5 otorgó la menor calificación
Real (77.4%). Es acá donde se puede ver que la calificación descendió a
medida que el estrato era mayor, por lo que los estratos 2 y 3 dieron las
mayores calificaciones reales y los estratos 4 y 5 las menores. Así entre
mas alto sea el estrato hay una mayor exigencia sobre el servicio y los
clientes tienden a esperar un mayor valor agregado, y de la misma forma
tienden a ser menos conformistas.
82
De esta forma se puede ver que, algunas veces el índice perceptivo puede
arrojar una mayor satisfacción o una menor satisfacción que el Índice Real,
pues el primero identifica una satisfacción general que va más ligada a la
lealtad de los clientes, es decir la imagen que el cliente tiene en su mente
sobre el servicio, la cual puede llegar a cambiar según los ajustes o
cambios que se lleven a cabo en cada uno de los servicios que recibe de la
empresa, los cuales a su vez se ven reflejados en el Índice Real, sin
embargo los resultados no necesariamente deben variar de forma similar
en los dos índices.

En el caso de PAVCO, el Índice perceptivo fue mayor al Índice Real en los
estratos 2,4 y 5, por lo que hay una mayor lealtad de los clientes hacia la
marca y los productos de la empresa; mientras que en el estrato 3 el Índice
Real es mayor al Índice Perceptivo, por lo que tiende a darse una mayor
deslealtad o inconformidad con el servicio. Y es en este último estrato
donde se encuentra el mayor número de clientes, por lo que la empresa
debe fijar mucho su atención en mejorar su servicio para estos clientes,
pues esa imagen menos positiva debe cambiar.

• En cuanto a los resultados Globales el proceso que mostró una menor
satisfacción por parte de los clientes fue la calidad de las entregas (77.3%),
seguido por la comunicación vía telefónica (80,1%). Los procesos sobre la
atención del personal de ventas y la atención del personal de despachos
recibieron una calificación de 81.8% y 82% respectivamente, por lo que
aunque fue mayor, no se encuentra muy lejos de los otros procesos, lo que
significa que también hay inconformidades y en consecuencia, merecen
igual cuidado y atención.

Así, los servicios que tuvieron una mayor influencia negativa en los
resultados de cada uno de los procesos descritos anteriormente fue la
insatisfacción con la amabilidad, el tiempo de respuesta a los
83
requerimientos y la claridad de la información suministrada por el personal
del call center, la frecuencia de las visitas por parte de los vendedores, la
entrega de los productos en fechas acordadas y la exactitud entre lo
pedido y lo recibido. Todos estos puntos mostraron las más bajas
calificaciones en comparación con los otros puntos evaluados en la
encuesta.

Por el contrario, el producto en General, recibió la mayor calificación, pues
los clientes demostraron estar muy satisfechos con el producto marca
PAVCO, siendo esta de un 93.2%.

Esto significa, que PAVCO debe centrarse en mejorar inicialmente el
servicio en aquellos procesos en donde hay una menor satisfacción,
sobretodo en lo referente a las entregas. Pero al mismo tiempo debe,
mantener la calidad que ha manejado hasta el momento, pues es una de
sus ventajas competitivas más fuertes y que es muy valorada por los
clientes.

• El diseño de un plan de acción, busca que la empresa lo aplique en sus
operaciones diarias, para que mejore su servicio a nivel general y sobretodo en
aquellos aspectos en donde se percibió una mayor insatisfacción por parte de
los clientes.

A través de ese plan de acción se recomienda que PAVCO comience por
conocer al cliente, saber quien es, que es lo que busca y lo que espera de la
compañía, para luego poder establecer las estrategias e implementarlas
correctamente de acuerdo a las necesidades de los clientes. Sin embargo esto
no se logra si no hay una cultura organizacional enfocada en el servicio. PAVCO
debe dirigir todos sus esfuerzos en sensibilizar, motivar, educar y capacitar a sus
empleados con base al servicio que prestan, pues todos los integrantes de la
84
compañía deben sentirse comprometidos y conocer la influencia que tiene cada
una de sus funciones en el servicio final que recibe el cliente.

Paralelamente PAVCO debe mantenerse informada constantemente de la
situación actual en la que se encuentra, evaluando periódicamente el servicio
que ofrece, mejorando aquellos aspectos en donde hay deficiencias o
dificultades y manteniendo los que presentan una fortaleza y un valor agregado
para los clientes. Es así como con el plan de acción propuesto en este trabajo de
grado, se busca una mejora contínua en el servicio de la empresa PAVCO S.A.


Como punto final, este trabajo de grado además de servirle a la empresa PAVCO
S.A., para saber cual es su nivel de servicio en la linea de Tubosistemas por
estratos y su respectivo análisis y propuesta de mejoramiento, también puede ser la
base para seguir haciendo estudios de otras lineas de productos marca PAVCO y
poder llegar a establecer correlaciones entre las lineas y entre los estratos.

Adicionalmente en la universidad este trabajo puede ser utilizado como fuente
bibliográfica para asignaturas de la facultad, especialmente del área de calidad y
servicio en pregrado y postgrado.








85









“Una empresa excelente es aquella que conoce su función, que logra altos
rendimientos y mantiene una posición destacada en el mercado, mediante la
generación de bienes y servicios de alta calidad. Se caracteriza por poseer una
filosofía y cultura bien definidas, en las que todos los miembros de la organización
comparten una serie de valores que se orientan hacia la satisfacción y necesidades
del cliente, el constante mejoramiento, innovación y productividad, basado en la
realización y el trabajo significativo de las personas que integran la compañía”
12











12
MUNCH Galindo Lourdes, Más allá de la excelencia y de la calidad total. Editorial
Trillas. Segunda Edición. México 1998. página 176.

86
BIBLIOGRAFIA


ALBRECHT Karl, La excelencia en el servicio. 3R Editores, Primera Edición.
Colombia 1998.

ALBRECHT Karl, BRADFORD J Lawrence. La excelencia en el servicio, 3R
Editores. Bogotá 1998. Página 30.

CHOLEWKA, Kathleen, Harvard Deusto, Marketing y ventas. Número 51.
Jul/Ago 2002. P. 25

FERRO Delgado Ana María, HERNANDEZ Medrano Adrian Marcela,
Trabajo de grado, “Proceso y Herramientas de Servicio”. Facultad de
ciencias económicas y administrativas. Universidad de la Sabana 2005.

HAYES Bob E, Como medir la satisfacción del cliente, Diseño de encuestas,
usos y métodos de análisis estadísticos. Segunda Edición, Oxford University,
México 1998.

LOVELOCK Christopher. Administración de servicios. “El negocio de los
servicios. Editorial Pearson. Página 4.

MULLER DE LA LAMA, Enrique, Cultura de calidad de Servicio. Editorial
Tillas, México, 2001, Página 26

MUNCH Galindo Lourdes, Más allá de la excelencia y de la calidad total.
Editorial Trillas. Segunda Edición. México 1998.

PAVCO S.A., Folleto de Responsabilidad Social y Corporativa. 2004.

__________ , Folleto de Soluciones Integrales para la construcción e
infraestructura, con Tubosistemas, Geosistemas y Pisos. 2004.
87

RIVEROS SILVA, Pablo Emilio, Sistema de Gestión de la calidad de servicio.
Segunda Edición, Colombia 2002.

SERNA GOMEZ, Humberto, Como medir la satisfacción de los clientes.
Teoria, Estrategias y metodología. Monografía 58, 2001. Página 25.

_______________________, Servicio al cliente. Segunda Edición, 3R
editores. Bogotá Colombia 1999. p. 17.

http//: www.pavco.com.co





















88












ANEXOS












89
Anexo 1. Modelo de encuesta PAVCO S.A.

ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE PAVCO S.A.
Clientes comerciales del área de Tubosistemas para la construcción


Buenos días, mi nombre es Mónica Landazábal, soy estudiante de la universidad de
la sabana y estoy haciendo una encuesta sobre la calidad del servicio ofrecido por la
empresa PAVCO S.A. como mi proyecto de grado.

Para esto le pido me conceda unos minutos de su tiempo para responder una serie
de preguntas que contribuirán a mejorar el servicio ofrecido actualmente por la
empresa.


Opciones de respuesta:

MS: Muy Satisfecho
S: Satisfecho
N: Ni Satisfecho ni Insatisfecho
I: Insatisfecho
MI: Muy Insatisfecho
NA: No Aplica


De acuerdo al servicio ofrecido por la empresa PAVCO S.A. que tan satisfecho se
encuentra usted con:

1. El servicio general que le ofrece la empresa

COMUNICACIÓN VIA TELEFÓNICA
2. La facilidad para comunicarse telefónicamente con la empresa
3. La amabilidad de quien lo atiende
4. El tiempo de respuesta a sus requerimientos o inconvenientes
5. La claridad de la Información suministrada

ATENCIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS
6. Frecuencia de visitas de los vendedores
7. Presentación del vendedor
8. Amabilidad y actitud del vendedor
9. Capacidad para resolver problemas o inquietudes por parte del vendedor



ATENCION DEL PERSONAL QUE DESPACHA LOS PRODUCTOS
10. La presentación del personal que despacha nuestros productos
11. La actitud/amabilidad del personal que despacha nuestros productos
12. El tiempo que le dedica la persona que le entrega el pedido
90
CALIDAD DE LAS ENTREGAS
13. La entrega de los productos en las fechas acordadas
14. El embalaje y transporte de los productos
15. La exactitud entre lo pedido y lo recibido
16. La disponibilidad de los productos que requiere

PRODUCTO EN GENERAL
17. La calidad de nuestros productos


Opiniones y sugerencias adicionales
___________________________________________________________________
___________________________________________________________


Muchas gracias por su tiempo y colaboración.

































91
Anexo 2. Resultados Individuales por Estrato

ESTRATO 2


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13


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1 100% 100% 100% 75% 100% 75% 75% 100% 100% 100% 75% 100% 75%
2 75% 100% 100% 75% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 100% 100% 75%
3 75% 100% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 75% 75% 100% 100% 75%
4 75% 100% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 75% 75% 100% 100% 75%
5 75% 100% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 75%
6 100% 100% 75% 75% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 75%
7 100% 100% 75% 75% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 75% 100% 75%
8 100% 100% 75% 75% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 75% 100% 75%
9 100% 100% 75% 75% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 100% 100% 75%
10 75% 100% 75% 100% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 100% 100% 75%
11 75% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 100% 75% 75% 75% 100% 75%
12 75% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 100% 75% 75% 75% 100% 75%
13 75% 100% 75% 75% 100% 50% 50% 100% 75% 75% 75% 100% 75%
14 75% 100% 75% 75% 100% 75% 75% 100% 75% 75% 75% 100% 75%
15 75% 100% 75% 75% 100% 75% 100% 100% 75% 75% 100% 100% 75%
16 100% 75% 100% 100% 75% 50% 50% 100% 75% 100% 50% 100% 75%
17 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 75%
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Anexo 3. Tabla ISO 9000


ESCALA PORCENTAJE
EXCELENTE 100%
BUENO 90%
ACEPTABLE 80%
REGULAR 70%
MALO 60%
MUY MALO 50% o menos

SERNA GOMEZ, Humberto, Como medir la satisfacción de los clientes. Teoria,
Estrategias y metodología. Monografía 58, 2001.