27/3/2014 Satisfacer al cliente | Toma de Decisiones.

Miguel Angel Ariño
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Toma de Decisiones. Miguel Angel Ariño
La Toma de Decisiones Directivas según el profesor del IESE Miguel Angel Ariño.
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Satisfacer al cliente
marzo 27, 2014 Miguel A. Ariño Deja un comentario Go to comments
Uno de los principios más aceptados en la práctica de
la dirección de empresas es que las empresas tienen que satisfacer al cliente. Esta afirmación, que
puede ser muy válida en muchos casos, contiene ciertos peligros que hay que evitar. Un cliente puede estar
satisfecho con un producto, y sin embargo este producto puede ser dañino para él.
Pensemos por ejemplo en la cantidad de hipotecas concedidas la década pasada que dejaron a los clientes
muy satisfechos en su día, que resultaron ser la fuente de sus problemas futuros. Pensemos en lo contentos
que se van unos padres cuando en el colegio, a base de no exigir a su hijo, les dicen que todo va muy bien.
Más que satisfacer al cliente, yo diría que las empresas han de preocuparse de crear valor para
sus clientes. Esto significa dar una hipoteca más ajustada a las posibilidades del que pide el crédito.
Significa confrontar a unos padres con la realidad de que su hijo no se está esforzando todo lo que debiera.
Muchas veces cuando una empresa crea valor sus clientes están satisfechos. Pero otras veces no. Y ahí entra
la responsabilidad de la empresa, porque quien más conocimiento tiene sobre un producto o servicio es
la empresa que lo ofrece y no el consumidor que lo disfruta. Es por tanto responsabilidad de la
empresa preocuparse de la utilidad real para los consumidores de los productos que ofrece, y no
simplemente conseguir que el cliente se lo lleve.
La semana que viene sacaré el Índice IESE de Incertidumbre Económica correspondiente al mes de
marzo. Feliz primavera y hasta el jueves que viene.
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Categorías:Consideraciones prácticas Etiquetas: Beneficios, Clientes, Competencia distintiva, Crear valor,
Decisiones estratégicas, Toma de decisiones
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1.
Anónimo
marzo 27, 2014 en 1:07 pm | #1
Responder | Cita
Esta conclusión final, no suena como un exceso de paternalismo?
Yo entiendo que la empresa, respetando la libertad de eleccion del individuo, debe presentar
productos/servicios de diversas caracteristicas, bien descritas,para que el cliente opte por la que mas
le convenga. Este abanico de opciones
Miguel A. Ariño
marzo 27, 2014 en 7:22 pm | #2
Responder | Cita
Por supuesto anónimo, que la empresa debe presentar productos de distintas características,
porque distintas son las necesidades de sus clientes, pero esto no invalida que sea la empresa la
que conoce mejor que el cliente qué producto cubre mejor sus necesidades.
Gracias y saludos,
Miguel Angel
2.
Caba Robletto
marzo 27, 2014 en 2:10 pm | #3
Responder | Cita
El tema es amplio, en el fondo aparece el concepto de paternalismo, libertad y profesionalidad. Es
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cierto la creación de “valor paro los clientes” se puede equiparar a profesionalidad, incluso “Un Valor
Complementario”. Veamos un ejemplo: En USA esta permitido comprar armas de fuego porque esta
basado en la Libertad del individuo, yo puedo disponer de arma y no disparar un solo tiro, con lo cual
me eximo de todo delito.
Otro ejemplo: Regento un establecimiento de venta de bebidas alcoholicas, y por lo tanto me niego a
servir dicha bebida a un menor de edad, sin embargo el Bar de enfrente satisface a dicho menor.
Resumiendo: El tema da para mucho, pero el enfoque real es sencillamente la Profesionalidad y detrás
de todo esto, nobleza, empatia y humildad.
Gracias por la atención, un abrazo a todos/as, Ramón.
Miguel A. Ariño
marzo 27, 2014 en 7:24 pm | #4
Responder | Cita
Gracias Ramón por tu comentario. Coincido contigo en que el tema da para mucho. y que hay
mucha manipulación con esto de la satisfacción del cliente.
Gracias y saludos,
Miguel Angel
3.
Jacobo Ferrando ツ (@JacoboFerrando)
marzo 27, 2014 en 3:15 pm | #5
Responder | Cita
Crear valor al cliente es el único fin que debiéramos tener todos aquellos que trabajamos en
cualesquiera especialidad del sector servicios. Relacionado con el ejemplo de la banca, le dejo un
enlace que ruego valore: http://lasfinanzascambian.com/banca-2020/
Miguel A. Ariño
marzo 27, 2014 en 7:28 pm | #6
Responder | Cita
Jacobo, pues mi valoración es que lo propuesto para el 2020 es algo que debía darse desde el
principio. debería ser un punto de partida.
Muchas gracias por compartir esto con nosotros.
Saludos,
Miguel Angel
4.
Pilar Trucios
marzo 27, 2014 en 8:16 pm | #7
Responder | Cita
27/3/2014 Satisfacer al cliente | Toma de Decisiones. Miguel Angel Ariño
http://miguelarino.com/2014/03/27/satisfacer-al-cliente/ 4/8
Miguel Ángel, coincido en que la empresa tiene que crear valor para su cliente, pero además tiene que
satisfacerle, obviamente, ofreciéndole un buen producto y siendo absolutamente transparente.
Prefiero elegir yo lo que me conviene y que no sea la empresa la que elija por mí. Quizá los estándares
de la empresa no son mis estándares. Quizá los valores de la empresa, por muy respetables que sean,
no son mis valores. Así que prefiero ser yo la que elija, pidiendo opinión a quien considere, corriendo
el riesgo de equivocarme.
Las empresas han funcionado creando y fabricando lo que creían que demandaba el cliente, pero sin
saber en muchas ocasiones si quedaba satisfecho o no. Hoy, gracias a que todos tenemos voz y
canales para propagarla, las empresas crearán valor y podrán mejorar sus productos o servicios
acorde con esta satisfacción.
Simplificándolo mucho, creo que como clientes nos sentimos satisfechos cuando las empresas hacen
las cosas bien hechas, a un coste razonable y nos tratan bien.
Gracias por tu artículo!
5.
Pilar Trucios
marzo 27, 2014 en 8:25 pm | #8
Responder | Cita
Pilar Trucios :
Miguel Ángel, coincido en que la empresa tiene que crear valor para su cliente, pero
además tiene que satisfacerle, obviamente, ofreciéndole un buen producto y siendo
absolutamente transparente.
Prefiero elegir yo lo que me conviene y que no sea la empresa la que elija por mí. Quizá
los estándares de la empresa no son mis estándares. Quizá los valores de la empresa, por
muy respetables que sean, no son mis valores. Así que prefiero ser yo la que elija,
pidiendo opinión a quien considere, corriendo el riesgo de equivocarme.
Las empresas han funcionado creando y fabricando lo que creían que demandaba el
cliente, pero sin saber en muchas ocasiones si quedaba satisfecho o no. Hoy, gracias a
que todos tenemos voz y canales para propagarla, las empresas crearán valor y podrán
mejorar sus productos o servicios acorde con esta satisfacción.
Simplificándolo mucho, creo que como clientes nos sentimos satisfechos cuando las
empresas hacen las cosas bien hechas, a un coste razonable y nos tratan bien.
Gracias por tu artículo!
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