o ciclo de vida dos serviços de sourcing, gerenciamento significa "fazer", ou seja, gerenciar e medir o nível de serviço e solucionar questões

contratuais. Já a governança envolve o "decidir", isto é, determinar como e por quem as decisões devem ser tomadas, como os níveis de serviço são importantes para medir e quem tem autoridade para estabelecer acordos contratuais numa situação de disputa. Tendo claros esses conceitos, as empresa ganham uma visão comum e harmônica de sourcing. Análise

Os executivos responsáveis pelas decisões de sourcing de suas empresas podem usar os fatores chave do Gartner para: • Desenvolver uma visão comum de sourcing. • Estimular a reflexão sobre até onde as iniciativas de sourcing de suas empresas estão correspondendo às expectativas. • Estabelecer a governança para garantir a constante harmonia das decisões de sourcing com as estratégias de suas empresas. O Ciclo de Vida do Sourcing

Os fatores chave do Gartner para serviços de TI e de processos de negócios são construídos dentro de um cronograma do ciclo de vida de sourcing (veja a Figura 1). Esse cronograma ajuda as empresas a aprender as melhores práticas por meio do ciclo de vida de decisões e ações que devem ser tomadas. A pesquisa do Gartner foi criada para ajudar as empresas a aprender como podem desenvolver, executar e gerenciar planos de sourcing que apóiem seu negócio e os objetivos da TI. Figura 1. O Ciclo de Vida do Sourcing

As fases não são lineares. Uma decisão tomada em uma fase pode quase sempre levá-lo a voltar e analisar alguma coisa em outra fase. A estratégia fornece o projeto e a governança mantém a estratégia por meio do ciclo de vida das atividades, mas o ciclo nunca termina. Gerenciamento e governança de sourcing

Os processos de gerenciamento e governança talvez sejam as áreas mais importantes e as mais negligenciadas do ciclo de vida de sourcing. As empresas e os provedores de serviço usam esses termos para designar tudo, desde a revisão e a aprovação de faturas até a criação de um

painel de desempenho, passando pela negociação de valores de serviços. O gerenciamento e a governança englobam tudo isso e mais. O gerenciamento e a governança de sourcing estão intimamente ligados, mas os termos são freqüentemente usados de forma trocada pelas empresas e seus provedores. • Gerenciamento de sourcing envolve o "fazer" - isto é, a execução de responsabilidades, como o gerenciamento do nível de serviço, ou o solucionamento de questões contratuais. • Governança envolve o "decidir" - isto é, a prescrição de como e por quem as decisões devem ser tomadas, como a decisão de que níveis de serviço são importantes para medir e quem tem autoridade para estabelecer acordos contratuais numa situação de disputa. Fatores chave

• Quais são sourcing? • Quais são • Quais são • Quais são externos? • Quais são • Quais são de serviços

os melhores modelos organizacionais e de governança para o gerenciamento de as melhores práticas para governança de sourcing? as melhores práticas de gerenciamento de um ambiente multisourcing? as melhores práticas de gerenciamento das relações com os provedores de serviços as melhores práticas para medir o desempenho dos provedores de serviços externos? os fatores de sucesso decisivos para o gerenciamento de contratos com provedores externos?

Conhecimento: O gerenciamento e a governança de sourcing são basicamente uma coleção de decisões e ações criadas e executadas para direcionar os recursos e os serviços ao alcance dos objetivos da empresa. Um processo formal de governança é essencial para o gerenciamento eficaz. Sem a governança formal, as decisões serão tomadas com base em perspectivas individuais, que podem não apoiar os objetivos comerciais da empresa e, coletivamente, podem arruinar sua conquista. As empresas e os provedores se beneficiarão de um senso comum sobre qual o significado de gerenciamento de sourcing para eles antes de estabelecerem relacionamentos. Impacto: Sem uma verdadeira estratégia de sourcing e uma governança eficaz, as empresas terão dificuldades para gerenciar os contratos, o desempenho operacional e o relacionamento com os provedores. A dificuldade será um obstáculo à produtividade da equipe interna, à prestação de serviços sem conflitos aos usuários e à conquista de benefícios comerciais. A governança também afeta a forma como uma empresa lida com a oferta e a procura de forma dinâmica. As empresas que "ignoram" as práticas de governança e de gerenciamento de sourcing baseadas nas exigências atuais, logo descobrirão que sua governança é obsoleta. Em 2005, o Gartner lançou uma pesquisa baseada na necessidade de mudar de um outsourcing ad hoc, tático, para o multisourcing, uma mistura disciplinada de serviços comerciais e de TI de um grupo ideal de provedores internos e externos com a intenção de atingir os objetivos da empresa. Multisourcing não substitui o ciclo de vida de sourcing. Competência em multisourcing deixou de ser algo somente "recomendável". É fundamental. Muitas empresas têm adotado o outsourcing como pilar de suas estratégias comerciais, mas a maior parte não desenvolveu ou investiu nas competências de sourcing para garantir o sucesso. Em 2007, o Gartner listou os fatores chave de sucesso relacionados ao outsourcing de infra-estrutura, aplicações e processos de negócio, e a projetos de consultoria e de integração de sistemas. Lançaremos também uma nova cobertura de pesquisa quando surgirem as megatendências e as forças que mudam o mercado, como quando apresentamos a pesquisa direcionada na prestação de serviços offshore, em 2000. Dessa forma, apresentaremos as melhores práticas para sourcing, bem como a abrangência atual das categorias de serviço de interesse. Leitura recomendada

"How to Develop and Apply SLAs in Outsourcing" "Sourcing Management: Align Demand and Supply

"Sourcing Decisions: Using Governance to Deal With Power and Politics" "Outsourcing More but Enjoying It Less: What's the Real Problem?" Estudo de 23 de março de 2007

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