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Audit Logistique

Plan
• Rappels
• Introduction à l’audit
• Audit Logistique
• Intelligence Logistique
• Indicateurs de performance logistique
• Exemples + études de cas.
Puzzle Logistique
Prestataires

Consulting

Responsable
logistique
Éditeurs
de progiciels
Formation

 au cœur des initiatives porteuses
 réunissant toutes les compétences
 conviviale ,amicale et suscite un sentiment d ’appartenance


Introduction Générale



LA LOGISTIQUE, C ’EST
Livrer la bonne référence, en bon état, au bon moment, au bon endroit, dans
la quantité juste et nécessaire, dans le bon conditionnement, avec les bons
documents, précédée, accompagnée et suivie par les bonnes informations, le
tout aux moins mauvaises conditions économiques.
C’est théorique,
comment le faire
en pratique ? Je le connais
déjà
Ça me rappelle
quelques choses
Introduction Générale
• Rappeler vous!
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Achat/Appro/Récéption
Stocker, Magasiner, gérer
Fabriquer/ Ordonnancer /Qualité
Exporter/vendre
Piloter, GRH, Budget
Introduction Générale
Comment définir la performance de la logistique ?
Comment mesurer les résultats ?
Quelles actions d'améliorations conduire ?
Introduction Générale
I : Introduction à l’audit
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Données
de sortie

Données
d’entrée

L’entreprise est constituée d’un ensemble de sous
systèmes qui fonctionnent pour réaliser ce que nous
réalisons pour nos clients.
Chaque sous système répond à la
définition d’un processus.
Entreprise et Processus
Auditer:

- Remettre en cause le système ou le processus.?
- Vérifier les standards














Développer et déployer la stratégie logistique
Mesurer la performance, la qualité et piloter l’activité
Processus de management
Organiser et définir les moyens
Définir, développer et déployer les schémas et solutions logistiques
(Projets magasins, Flux, Conditionnement, Emballages et Transport)
Réceptionner

Servir les
commandes
Approvisionner et gérer
les stocks
Processus opérationnels
Gérer les relations clientèles
Processus support
F
R
S

C
l
i
e
n
t
s

Expédier
Traiter les
retours
clients
Améliorer la
disponibilité du
réseau vers le
client final
Stocker
Accompagner la stratégie de la DLPA sur le volet RH
(France)
Assurer un fonctionnement des SI optimum

Piloter la maintenance

Elaborer, animer et piloter le budget (frais de
fonctionnement/ investissements/stocks)
Animer et standardiser les magasins
DIFFÉRENCIER AUDIT ET DIAGNOSTIC :
 Les CONSTATS D’AUDITS sont réalisés par rapport à des critères définis :
 Articles: Produits et services
 Normes: Respect de procédures, standard.
 Réglementation …


 Le DIAGNOSTIC permet d’évaluer les forces et faiblesses d’une organisation sans obligation
de referentiel

 Analyse SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces
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REFERENTIEL
(norme)
LES PRATIQUES
(ce qui est réalisé
et se fait)
Recherche de
conformité
Recherche d’efficacité & Amélioration continue
SYSTEME QUALITE
(ce qui est prévu
d’être fait)
Les objectifs de l’audit

Equilibre
Recherche de
conformité
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Politique



DEFINIR CE QU’IL
FAUT FAIRE
FAIRE CE QUI
A ETE PREVU
VERIFIER ET
SUIVRE
AMELIORER
Objectifs
Plan d’action
Ressources
Communication
Revue de Direction
Amélioration
Permanente
Les objectifs de l’audit

Performance
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Les acteurs de l’audit
Personne ou
organisme demandant
un audit
Personne ou
organisme qui
est audité
Personne ayant les
compétences pour
réaliser un audit
Client
Auditeur
Audité
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Les phases d’un audit
La revue préliminaire.
Le guide d’audit.
Le plan d’audit.
La réunion d’ouverture.
La phase active de l’audit.
La réunion de synthèse.
La réunion de clôture.

Le rapport d’audit.
Le suivi des actions correctives.

Phase 1 :
Préparation d’un audit

Phase 2 :
Réalisation d’un audit

Phase 3 :
Suivi d’un audit
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Revue
préliminaire des
documents
Établissement du
plan d’audit
Demande
d’audit
Réalisation
de l’audit
L’auditeur
Commanditaire
L’auditeur
Phase 1 : La préparation
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Phase 1 : La préparation
LA COLLECTE DES DOCUMENTS
Dispositions pré-établies
Manuel Qualité / Procédures /
Instructions
Établissement d’un
plan d’audit
La revue préliminaire
Enregistrements
Rapport d’audit / Organigramme / Actions
Corr.
PRESOMPTIONS / POLARISATIONS
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Phase 1 : La préparation
PLAN D’AUDIT : PLANNING PRECIS
Le plan d’audit permet :

D’organiser l’examen de la situation à auditer d’une manière logique,
d’en préciser la chronologie et les interlocuteurs principaux.
Documents de
travail
N’est pas une exigence de l’ISO 9001 mais est préconisé dans l’ISO 19011.
Précise le programme d’audit préalablement établi.
Est un fil conducteur indispensable pour l’investigation des auditeurs.
Le plan d’audit :
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La réunion d’ouverture.
Synthèse d’audit.
Phase actives
Questionnement et techniques de base.
La communication lors de l’entretien.
Recueil et Validation des preuves.
Évaluation et estimation du risque.
Modalités de classement entre non-conformité et observation.
La réunion de clôture.
Phase 2 : La réalisation
21
Phase 2 : La réalisation
La réunion d’ouverture
Présenter les participants et les modalités du déroulement de
l’audit.
LES OBJECTIFS
LES PARTICIPANTS
La direction de l'audité et le cas échéant les personnes
responsables des fonctions ou des processus à auditer.
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Phase 2 : La réalisation
La réunion d’ouverture
DEROULEMENT
Présenter les acteurs (auditeur/audités).
Présenter le plan d’audit et la disponibilité des participants.
Clarifier les points obscurs du plan d’audit.
Confirmer heure et date de la réunion de clôture.
Ajuster le plan d’audit (si nécessaire).
Rassurer en créant un climat de confiance.
Rappeler les objectifs et le champ d’application.
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Phase 2 : La réalisation
La phase active : documents à prendre lors de l’audit
Les documents de référence (Norme, Manuel Qualité,
Procédures, FOP FOS, Plan d’implantation…).

Le guide d’audit (s’il existe).

Le plan d’audit.


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Phase 2 : La réalisation
Auditeur(s) / Audité(s).
Rappel des éléments du Système Qualité audités.
Confirmation de la durée (ajustement).
Présentation par l’audité des dispositions
préétablies.
Réorientation par l’auditeur (si besoin).
Reformulation de l’auditeur.
Vérification de la réalisation effective des
dispositions préétablies (observation des activités et
enregistrements).
Présentation des premières constatations (non
classées).


1 - Phase de présentation


3 - Phase de conclusion

La phase active : l’organisation type d’un entretien

2 - Phase de
questionnement

Management - Présentation générale - Programme d’audits - Phases d’un audit - Attitudes de l’auditeur
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Phase 2 : La réalisation
La phase active : la communication lors des entretiens

EMETTEUR

Codage
Décodage
MILIEU
AMBIANT

RECEPTEUR

CANAL
Il y a génération d’éléments parasites, FREINS à la communication et à la compréhension.
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Phase 2 : La réalisation
La phase active : la communication lors des entretiens
Retient
La reformulation
Reçois / Émet
L’empathie
Comprend
La prise de notes
L’auditeur expérimenté sait diminuer les parasites
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Phase 2 : La réalisation
La phase active : le questionnement doit :
1- Faciliter le contact et les relations
2- Recadrer la réponse sans rompre le contact
3- Assurer la compréhension et inviter à la précision
4- Produire de la précision à l’aide de faits
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Phase 2 : La réalisation
Réorientation
Questions ouvertes
Reformulation
Précisions
Questions
fermées
Écoute avec attention / Prend des notes
Encourage l’audité / Laisse finir l’explication de
l’audit
Avez-vous des enregistrement relatifs au respect …
Comment ? / Quoi ? / Quand ? / Qui ? / Où ? /
Pourquoi ?
La phase active : la pratique de l’entonnoir
Stratégie de l’auditeur Réaction de l’auditeur
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Phase 2 : La réalisation
La phase active : le recueil des preuves
L’EXAMEN DES DOCUMENTS L’OBSERVATION DES ACTIVITES














Système
Qualité
Enregistremen
ts Qualité
Vérifier la
conformité par
rapport à la
norme
Vérifier la mise en
œuvre et l’efficacité
du système qualité
Recueillir des preuves sur le terrain
pour vérifier la mise en œuvre et
l’efficacité du système qualité
Affichage, Diffusion,
Identification du produit,
environnement et
infrastructures, …
VALIDER CHAQUE CONSTAT D’ECART AVEC L’AUDITE.
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La phase active : La mesure d’efficacité & cohérence
Mesure d’Efficacité Capacité à produire une cohérence














Connaître la
finalité et la
performance
recherchées
En évaluer le
déploiement et
l’homogénéité
des indicateurs
Politique et Objectifs
Qualité
Critères et méthodes pour assurer l’efficacité
de tous les processus identifiés
CHAQUE PROCESSUS DOIT CONTRIBUER A POURSUIVRE LA FINALITE DE L’ORGANISME.
Une politique et
des objectifs
qualité
Le fonctionnement
des processus
Phase 2 : La réalisation
31
Phase 2 : La réalisation
La phase active : La finalité
Auditer chaque processus pour évaluer sa contribution à :







OPTIMISER LES
RESSOURCES
APPLIQUER LES
REGLES
SATISFAIRE LES
CLIENTS
APPLIQUER LA
POLITIQUE
AMELIORER EN
PERMANENCE
ATTEINDRE LES
OBJECTIFS
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Phase 2 : La réalisation
Noter les mots clés et utiliser des abréviations.
Recueillir le maximum d’information.
A partir de la prise de note (permet de compléter les
informations enregistrées).
Les documents et enregistrements que vous souhaitez
regarder.
Les dispositions que vous souhaitez vérifier.
Les personnes que vous souhaitez rencontrer.

1 - Écouter et noter


3 - Repérer sur vos
notes les points à
observer

La prise de notes en audit

2 - Reformuler


4 - Repérer sur vos
notes vos conclusions

Les dispositions conformes.
Les points sensibles.
Les écarts.
Les suggestions d’amélioration.
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Phase 2 : La réalisation
Les constatations d’audit
Documenter toutes les constatations
Passer en revue toutes les constatations
Déterminer les constatations devant être
rapportées en tant que non-conformité
Chaque non-conformité doit-être :
Documentée de façon claire et précise
Étayée par des preuves factuelles
Identifiée par rapport aux exigences spécifiques du
référentiel utilisé (norme, … )
CONSEIL
Garder à l’esprit
que seules les
informations
factuelles
constituent des
preuves.
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Phase 2 : La réalisation
Les constatations : classement & évaluation du risque
Modalités de classement des constatations
Deux catégories Deux natures
 LES NON-CONFORMITES
 LES REMARQUES
 DOCUMENTAIRE
 D’APPLICATION
Évaluation du risque
Remarque Non-conformité
Constatation qui n’altère pas la
fiabilité ou la viabilité du système.
Non-satisfaction à une exigence
spécifiée (Normative et/ ou Risque
Client).
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Phase 2 : La réalisation
La préparation de la réunion de clôture
CONSEIL
Prévoir dans le
plan d’audit une
heure pour
organiser la
réunion de
synthèse avant la
restitution .
Lister toutes les constatations.
Retenir les constatations pertinentes et
factuelles.
Classer les constatations (écarts, points
forts et points sensibles).
Rédiger la trame du rapport d’audit.
LA REUNION DE SYNTHESE PERMET DE :
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1- Situer le constat par rapport aux exigences de la norme ou du
document de références.
2- Utiliser des éléments quantitatifs.
3- Proscrire tous les termes imprécis comme : souvent, parfois
notamment, rarement,…
4- Bannir l’infinitif et l’impératif .
5- Etre précis et factuel dans la formulation.
Phase 2 : La réalisation
La préparation de la réunion de clôture
LA FORMULATION DES CONSTATATIONS
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Phase 2 : La réalisation
La réunion de clôture
Remarque
Les auditeurs, si cela leur est
demandé, peuvent faire des
recommandations, à l’audité pour
l’amélioration du Système Qualité.
OBJECTIFS
DEROULEMENT DE LA REUNION
Remerciement pour la disponibilité et la coopération des audités.
Rappel de l’objet et des objectifs.
Présentation des points forts et des points sensibles du Système
Qualité.
Présentation et explication des écarts (avec preuves tangibles).
Validation des écarts.
Détermination d’une date de remise du rapport.
Présenter les constatations de
l’audit à la Direction de l’audité de
façon à s’assurer qu’elle comprend
clairement les conclusions de l’audit
.
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Phase 3 : Le suivi
Le rapport d’audit :
OBJECTIFS
CONTENU
Il doit être le reflet fidèle de l’esprit et du contenu de l’audit.
Il doit être un outil facilitant la construction du plan d’actions.
Objectif et champ d’application de l’audit.
Identité des membres de l’équipe d’audit et du représentants de l’audité.
Le(s) date(s) de l’audit.
L’identification des documents de référence.
La description des écarts.
L’appréciation par l’équipe d’audit du degré avec lequel le système
qualité se conforme à la norme applicable.
L’aptitude du Système à atteindre les objectifs qualité définis.
La liste de diffusion du rapport d’audit.
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Phase 3 : Le suivi
Achèvement de l’audit

FIN DE L’AUDIT


L’audit est achevé lorsque le rapport
d’audit est remis au client.



MISE EN PLACE DES
ACTIONS CORRECTIVES


Responsabilités de l’auditeur :
Identification des non-conformités.

Responsabilités de l’audité :
Détermination et lancement de toute
action corrective sans délai indu.
ISO 9001
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Phase 3 : Le suivi
Mise en place et suivi des actions correctives

1

Le responsable du domaine audité doit définir l’action corrective en
terme :
- Dispositions à mettre en œuvre (QUOI).
- Responsabilités (QUI).
- Délais (QUAND) pour la mise en œuvre et la vérification de son
efficacité.
Méthodes de suivi des actions correctives (COMMENT) :
Suivi assuré :
- à échéance de l’action corrective (plan d’actions),
- et lors du prochain audit.
Responsabilités dans le suivi des actions correctives (QUI) :

Responsable qualité / Responsable du domaine / Responsable
d’audit.


2


3

• Et pour faire tout ça, il faut :
• Un auditeur qui…..
• Un audité ……
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L’auditeur doit
posséder
SAVOIR
SAVOIR-FAIRE
SAVOIR - ETRE
La connaissance du
référentiel audité
La connaissance de
la méthode d’audit
Le comportement
Les qualités de l’auditeur
43
Les qualités de l’auditeur

SAVOIR SE
PRESENTER


- Ne pas arriver en terrain conquis.
- Respecter les interlocuteurs (horaires, règlements
internes, …).












SAVOIR SE
COMPORTER





SAVOIR
SYNTHETISER


- Reformulation.
- Conclure sur chacun des points abordés.

L’audit n’est pas
un interrogatoire
S’adapter en cas
de changement
Correction et
neutralité
Dissocier les
opinions des
faits
Être
factuel
Attention et
concentration
Garder une
attitude positive

Mettre en
confiance

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Les impératifs de l’auditeur

Garder l’audit sous contrôle.
S’assurer de l’exactitude des
informations reçues lors des
entretiens.
Illustrer toutes constatations par des
preuves tangibles.
Exiger la présentation de documents.
Prendre des notes précises, lisibles et
exploitables.
S’assurer de la représentativité des
informations.

Faire preuve de flexibilité en
s’adaptant aux situations imprévues.
Distinguer des opinions des faits.
Ne pas confondre objectifs et moyens.
Toujours préparer soigneusement les
interventions.
Maintenir un rythme dynamique.
Utiliser de façon constructive le guide
d’audit.
45
Le comportement de l’audité
Coopératif
Disponible
Attentif
En confiance
Manifester des réticences.
Inventer pour dissimuler son ignorance.
Se montrer très occupé.
Affirmer sans pouvoir montrer des
preuves.
Être timide et avoir peur des
conséquences de l’audit.
Tenter de justifier ses non-réponses.
S’enfermer dans des justifications
techniques inaccessibles.
Être bloqué et perdre ses moyens .
Il doit être Il peut
46
La gestion de situations particulières
Les diversions
Comportement
de l’audité
Conflits internes et
confidences
spontanées
L’appel à conseil
Réactions de l’auditeur
Recentrer la situation en
rappelant la plan d’audit et les
objectifs fixés
Rester neutre et ne pas prendre
partie dans un conflit entre
personnes
Émettre des suggestions lors de
la réunion de clôture
L’intelligence logistique









Intelligence
Exploitation au maximum de toutes les
informations disponibles au moment donnée
Réactivité
Vitesse de réponse du système à l’évolution des
demandes du marché
Efficacité
Élimination de toute forme de gaspillage de temps
et d’argent
Agilité
Vitesse avec laquelle le système adapte sa
structure de coût et ses niveaux de service

$$$$$
Qualité
Délai
Coûts
L ’optimum global est meilleur que Σ des optimums locaux
MAILLONS INDICATEURS CALCULS OBJECTIFS
Fournisseurs - Tx de dépendance frs


- Tx de rebus


- Tx de satisfaction
CA que représente notre entreprise/CA total
FR

(Nb de pièces défectueuses/nb totale de
pièces)*100

Enquêtes, questionnaires, scoring
Connaître la dépendance du fournisseur
vis-à-vis de son client.

Mesurer la qualité de prestation du FR.

Amélioration relation frs.
Transporteur - Tx de délais de livraison




(Nb de retard de livraisons/nb total de
livraisons)*100


Mesure de l’efficacité du transporteur, avec
comme objectif : réduction du délais
d’approvisionnement et des coûts.
Notre entreprise -TRS



- Délai de traitement des commandes
Temps strictement utile/temps d’ouverture
totale

Temps écoulé entre passation des
commandes et sortie des produits
Mesurer la productivité pour l’améliorer.


Mesure de l’efficacité de la gestion des
commandes.
Plateforme logistique - Tx de délais de rotation sur stock (stock/achat et charges externes)*365


Connaître la consommation moyenne des
stocks en x jours.
L’objectif est d’optimiser la gestion des
ressources, réduire les coûts de stockage
Détaillant - Tx de transformation



- Tx de retour



- Tx de fidélisation
Nb de clients qui achètent/ nb de clients total
(sur 100 clients combien achètent ?)

Nb de produits revenus/nb de produits
vendus


Questionnaires, enquêtes, fréquence d’achats
Objectif étant de développer la vente, agir
sur la force de vente + PLV, promotions.

Evaluer l’activit é du SAV et la satisfaction
de la clientèle.


Evaluer la fidélisation de la clientèle.
TABLEAU DE BORD Logistique
TABLEAU DE BORD


MAILLONS INDICATEURS CALCULS OBJECTIFS
Fournisseurs - Tx de dépendance
frs


- Tx de rebus


- Tx de satisfaction
CA que représente notre
entreprise/CA total FR

(Nb de pièces
défectueuses/nb totale de
pièces)*100

Enquêtes, questionnaires,
scoring
Connaître la dépendance
du fournisseur vis-à-vis
de son client.

Mesurer la qualité de
prestation du FR.

Amélioration relation
frs.
Transporteur - Tx de délais de
livraison




(Nb de retard de
livraisons/nb total de
livraisons)*100


Mesure de l’efficacité du
transporteur, avec
comme objectif :
réduction du délais
d’approvisionnement et
des coûts.
Notre
entreprise
-TRS



- Délai de traitement
des commandes
Temps strictement
utile/temps d’ouverture
totale

Temps écoulé entre
passation des commandes
et sortie des produits
Mesurer la productivité
pour l’améliorer.


Mesure de l’efficacité de
la gestion des
commandes.
Plateforme
logistique
- Tx de délais de
rotation sur stock
(stock/achat et charges
externes)*365


Connaître la
consommation moyenne
des stocks en x jours.
L’objectif est
d’optimiser la gestion
des ressources, réduire
les coûts de stockage
Détaillant - Tx de
transformation



- Tx de retour




- Tx de fidélisation
Nb de clients qui
achètent/ nb de clients
total (sur 100 clients
combien achètent ?)

Nb de produits
revenus/nb de produits
vendus


Questionnaires, enquêtes,
fréquence d’achats
Objectif étant de
développer la vente, agir
sur la force de vente +
PLV, promotions.

Evaluer l’activit é du
SAV et la satisfaction de
la clientèle.


Evaluer la fidélisation de
la clientèle.