You are on page 1of 5

1

Calidad
SEPARATA 2
1. Aquella palabra... "Calidad"
Todos los días convivimos con la "Calidad", pero pocas veces, o ninguna, nos hemos preguntado
acerca del significado de esta palabra.
Pues bien, la Calidad la encontramos en cada situación, y su significado no va más allá de ser un
estilo de vida. La Calidad es todo aquello que nos hace ser lo que somos, es decir, cada
individuo tiene su propia calidad.
Cuando unimos todas estas personas características dentro de un entorno organizacional
(empresa) se establecen las características de esta organización.
Por tanto, la Calidad en una empresa es todo aquello que constituye la organización, todo
aquello que la organización quiera proyectar a su cliente.
Ejemplo:
Hablemos de una empresa, a partir de ahora "Organización", que produzca cualquier producto
(debe entenderse por producto cualquier bien o servicio). y digamos que esta empresa cuenta
con las siguientes características:
1. Las cotizaciones se envían al cliente cuando este ya no las necesita
2. Cada vez que el cliente llama se le trata sin respeto y no se le dá una atención oportuna
3. Los productos se entregan siempre, al menos un día después de la fecha de entrega pactada
Estas son las características que hacen que los clientes conozcan a nuestra organización. Si nos
damos cuenta las características de esta no son buenas, es decir, que la Calidad no se relaciona
con cosas siempre buenas, sino que una organización puede tener una calida que vaya desde
excelente hasta pésima, y sin embargo cuentan con su propia calidad y los clientes los prefieren
por esa calidad.
Ideas fundamentales:
1. Calidad son todas las características por las que los clientes reconocen una organización
2. La Calidad no se encuentra asociada siempre con características positivas, aunque el objetivo
de la calidad si es obtener buenos resultados.
3. La Calidad no es un concepto complicado, al contrario, es una idea sencilla con la que
convivios y que como muchas otras ideas sencillas, es muy difícil de explicar.
2. El Sistema de Gestión Integral
Un sistema de Gestión es simplemente la estructura que se dá a la organización para que esta
pueda desarrollar su labor.

2
En la economía clásica se hablaba de la especialización del trabajo como la herramienta para
alcanzar la mayor productividad, sin embargo, en el entorno moderno he detectado que la
mejor forma de obtener la eficiencia y eficacia en la productividad, lejos de la especialización,
se encuentra en la integración de procesos, en la integralidad de las personas y en las
soluciones integrales.
Este nuevo término "integral" es parte activa de las economías modernas, y en nuestro enfoque
hacia la Calidad es aún más importante ya que la Calidad en una organización se encuentra
en función de la optimización. Es decir, hacer que todo funcione de una forma en la que se
minimicen los recursos y se maximicen las utilidades (óptima).
Los sistemas de Gestión se encontraban divididos según el área de acción dentro de la
organización, es decir, S.G. financiera, S.G. de la producción, S.G. de la Calidad; etc. sin
embargo, a la luz de la realidad que se vive, que se encuentra en permanente cambio y cuya
tendencia es la optimización, sólo es viable para una organización hablar del sistema de
gestión, donde se asegure un mismo sistema para todos los procesos, donde se aseguren unos
objetivos y metas organizacionales, y el cuál se mueva en busca de objetivos comunes por
caminos comunes (Sistema de Gestión Integral) y no como ruedas sueltas dentro de la misma
organización.
Ideas fundamentales:
Integración: Unificación, en terminología organizacional se habla de integración como la
optimización de procesos que busquen la eficiencia y la eficacia.
Sistema de Gestión: estructura de la organización, corresponde al como se va a desarrollar la
atividad de la organización.
3. Procesos. Qué son, cómo identificarlos y sacar el máximo beneficio de cada uno de ellos?
Un proceso se define cómo una actividad o un conjunto de ellas que le proporciona valor a un
producto.
Es decir, en una organización dedicada a la fabricación de transformadores existen actividades
que consisten en:
Bobinado del Transformador
Ensamble del Transformador
Pruebas del Transfromador
En este ejemplo podemos agrupar las actividades anteriores dentro del proceso de producción.
pero a su vez, cada actividad tiene una serie de actividades que comprenden el grueso de
cada una de ellas. es así como al conjunto de actividades que forman parte de una actividad
principal se les denomina procedimiento de la actividad principal.
Entonces ya contamos con:
Proceso de Producción, que se divide en:
Procedimiento de Bobinado
Procedimiento de Ensamble

3
Procedimiento de Pruebas
De esta forma ya tenemos estructurado nuestro Proceso de Producción de Transformadores, al
menos de una forma general. cada uno de estos procedimientos puede dividirse aún más, sin
embargo, por ahora esta será la división principal.
Para identificar un proceso basta con hacer un análisis de observación de la cadena de valor
de nuestra organización, de esta forma se puede determinar el total de actividades que son
realizadas para la fabricación de un producto específico. Los proceso mínimos con que debe
contar una organización son los siguientes:
1. Proceso Comercial
2. Proceso de Diseño (si la organización realiza productos propios ó especiales)
3. Proceso de Producción
4. Proceso de Control de Calidad
5. Proceso Administrativo ó Gerencial
De esta forma se puede estructurar una organización. ya se habrán dado cuenta del porqué se
denomina organización a una empresa o fábrica, verdad?
Si lo han hecho ya, podemos empezar a hablar un poco más claro acerca de la Calidad en
una organización. entonces,
Se denomina organización debido a que su estructura es lógica y ordenada de forma que
permita agilizar las actividades, mejorar el producto, mejorar el servicio, y sobre todo, se
denomina organización porqué permite detectar a tiempo posibles fallas y corregirlas antes de
que el producto final salga al mercado.
El beneficio de la identificación de procesos se encuentra precisamente en la facilidad de
monitorear nuestra cadena de valor de forma permanente, precisa y concisa. Es entonces en la
división por procesos cómo las organizaciones modernas pretenden enfrenta al mundo?
si bien lo anterior es una afirmación positiva, se ha detectado que en muchas organizaciones la
carga de actividades relacionadas con el seguimiento, monitoreo y control de los procesos es
aún más desgastante que no haberlo hecho. la explicación es aún más lógica, ES IMPORTANTE
RECORDAR QUE NO ES LA ORGANIZACIÓN LA QUE DEBE ADECUARSE A UNA NORMA DE
CALIDAD, AL CONTRARIO, LA NORMA DEBE SER TOMADA Y ADAPTADA A LAS NECESIDADES DE
LA ORGANIZACIÓN.
De esta forma las organizaciones se han dedicado más tiempo a llenar registros y documentos
que al mejoramiento continuo al que deben comprometerse. Las organizaciones no se han
preocupado por optimizar la Gestión de la Calidad debido a que muchas de ellas no
entienden el verdadero significado de la Calidad más allá de un sello impuesto por una
organización internacional.
Entonces, la clasificación de actividades por procesos si es positiva en una organización
siempre que ésta se encuentre dispuesta a comprometerse con el verdadero significado de la
Calidad y no simplemente a preparase para una auditoría.
4. El ciclo PHVA en los negocios

4
EL ciclo PHVA... cuando a mi me dijeron esto, mi respuesta a su significado fué una serie de
sinsentidos de los cuales no quisiera acordarme.
el significado realmente es muy sencillo y se resume en 4 verbos muy importantes en la
realización de negocios para cualquier organización.
P = Planear
H = Hacer
V = Verificar
A = Actuar
Todo debe hacerse con planeación. De hecho, cada día nos levantamos imaginando todo lo
que tenemos por hacer y tratando de organizarlo de forma que al final del día hayamos
cumplido con todos nuestros objetivos y metas. En Calidad no es diferente el concepto, La
planificación de la Calidad consiste en elaborar un paso a paso (mental o escrito dependiendo
de las habilidades) de las actividades que se requieren para satisfacer las necesidades del
cliente. (mucha atención con esta frase, será muy importante).
Hacer, bueno, no basta con planear las cosas verdad?, lo más importante es llegar a hacerlas,
y exactamente en esto consiste, hacer es simplemente eso, hacer lo planeado, ejecutarlo.
Verificar, aquí es donde más atención debe tener la Calidad, la verificación consiste en
determinar si los resultados propuestos fueron aquellos obtenidos realmente, y si no lo son
determinar la falla (De ahora en adelante a toda falla presentada en un proceso se le
denomina NO CONFORMIDAD)

Actuar: Lejos del significado actoral, la palabra actuar es muy importante, es aquella que
determina el compromiso de la organización con el cliente. Es decir, las acciones son todas
aquellas actividades que se realizan después de hacer una verificación y que conllevan a
mejoramiento, satisfacción, control, etc. Es simplemente el resultado de una No conformidad
detectada o de una mejora posible detectada.
Y así continua N veces, ese es uno de los grandes secretos de la Calidad... nunca se detiene


5. Algunas nociones de una organización
Bueno, antes de entrar en materia definitivamente con la implementación del sistema de
gestión enfocado en la Calidad, voy a tomarme el atrevimiento de recordar algunas cosas:
1. El empresario crea una organización con un sólo objetivo. DINERO, Generar riqueza, o como
plan estratégico para generar una riqueza mayor o para conservar la existente.
2. Al empresario no le interesa la Calidad si esta no le genera posibilidades de aumentar sus
ingresos.
3. La Calidad siempre ha existido, sólo que ahora ha sido normalizada en aras de buscar la
generación de riqueza.

5
4. Las leyes son inquebrantables, las normas son recomendaciones que se realizan con el fin de
determinar si estas son aplicables y si ademas son rentables para una agente económico, pero
hay que tener cuidado, las normas son exigibles en los negocios.
5. La Calidad va de la mano con la optimización y el desarrollo organizacional.
6. La Calidad tiene un costo de inversión para el empresario
7. La organización se forma con todos los individuos, maquinaria, equipos y experticias con las
que cuenta un empresario. Bien sean tangibles o intangibles.
8. La satisfacción de las necesidades del cliente ha sido identificada como la mejor estrategia
para generar riqueza. (Cuando no existe la necesidad la función de las organizaciones consiste
en crearla).
9. Jamás vale más un pajaro en mano que cien volando. Es más valioso en una organización
aquella persona que genera una estrategia para obtener los 101 pajaros.
10. El buen Gerente de Calidad no es aquel que sabe todo acerca de la Calidad, es aquel que
la vive, la disfruta y por supuesto, es aquel que siempre tiene la mente abierta para dar
respuesta a cualquier inconveniente que se presente en una organización.
11. Jamás hay que obedecer una orden sin haberla cuestionado antes. (Obvio, no se la
cuestionen directamente al jefe).
12. Desconfia de la eficiencia de los demás como de la tuya misma. Mucho cuidado, siempre
hay alguien que puede desconfiar más de si mismo.
El siguiente tema será un poco más dificil y es en si un poco acerca de la Norma ISO, pero este
tema será sólo para aquellos que se inscriban en el siguiente curso.