Arbaiza, L. (2010). La comunicación.

En Comportamiento organizacional : bases
y fundamentos (pp.283-308)(520p.). Buenos Aires : Cengage Learning. (C22480)
Capítulo 11
La Comunicación
1. Revisión de literatura
El origen de la comunicación data de hace millones de años atrás. El ser humano, desde que .
existió, buscó la manera de comunicar sus pensamientos y acciones. La comunicación es vital para
el comportamiento de las personas, los grupos y las organizaciones, pues funciona como un medio
para transmitir información.
El término comunicación proviene del latín communicatio, el cual significa poner en común e
implica compartir. Aristóteles es el primero en tocar el problema de la comunicación e intentar crear
una teoría de la misma en su obra La Retórica, abordando el tema de la persuasión. Siglos más tarde,
después de la Segunda Guerra Mundial, surge un interés por los modelos comunicativos.
Pero existe una diferencia en la comunicación de los seres vivos. La comunicación animal se
basa en códigos y lenguaje no verbal y carece de estructura gramatical propiamente dicha. En cambio
la comunicación humana es la única que tiene una estructura gramatical y esto es la característica
distintiva con las otras especies.
En base a esto, en la comunicación humana, una persona que envía un mensaje (el comuni-
cador), establece una relación común con otra (el receptor), ocurriendo así la comunicación. Por lo
tanto, la comunicación involucra a dos o más personas, la que envía el mensaje y la que lo recibe.
La comunicación es la transmisión de información a través de símbolos comunes, los cuales
pueden ser verbales o no verbales. Además, cabe recalcar que la comunicación debe abarcar la trans-
ferencia y comprensión de significados, es decir, se transmiten las ideas y pensamientos y los demás
los comprenden.
En el caso de las organizaciones, las personas reciben y transmiten información constante-
mente. La comunicación se hace necesaria para que la organización pueda funcionar coherentemen-
te, ayuda a que los miembros puedan alcanzar metas, responder a cambios que se puedan presentar
en la empresa, puedan coordinar sus actividades, etc.
La comunicación organizacional se entiende también como un conjunto de técnicas y acti-
vidades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la
organización, o entre la organización y su medio.
Diversos autores han tratado de definir el concepto de comunicación. A continuación citare-
mos algunos de ellos:
Pasquali (1978) afirma que la comunicación aparece en el instante mismo en que la estructura
social comienza a configurarse, justo como su esencial ingrediente estructural, y que donde no hay
comunicación no puede formarse ninguna estructura social. Para este autor, el término comunica-
283
Comportamiento organizacional : bases y fundamentos
ción debe reservarse a la interrelación humana, en otras palabras, al intercambio de mensajes entre
personas.
Por otro lado, Berlo (1979) aborda el tema de la comunicación organizacional desde una pers-
pectiva social, es decir, para él la comunicación es el conjunto total de mensajes que se intercambian
entre los integrantes de una organización. Para este autor, la comunicación es un proceso social
fundamental.
Fiske (1982) define a la comunicación como una interacción social a través de mensajes.
Según Certo (1994) la comunicación es el proceso que sirve para compartir con otras perso-
nas. Es decir, la información es un pensamiento o idea que una persona quiere dar a conocer.
Para Schermerhorn et al. (1995) la comunicación organizacional es el proceso a través del cual
las organizaciones intercambian información y establecen un entendimiento común.
Según Kreps (1995) la comunicación organizacional es el proceso por medio del cual los
miembros recolectan información pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren
dentro de ella.
Según Fernández (1999) la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que
se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio.
Para Chiavenato (2002) la comunicación es la transmisión de información de una persona a
otra.
Harris (2002) plantea que la comunicación interpersonal es la transmisión y recepción de pen-
samientos, hechos, creencias, actitudes y sentimientos, a través de uno o más medios de difusión que
producen una respuesta.
Por otro lado, Robbins (2004) comenta que la comunicación significa transmitir mensajes y
comprenderlos.
Funciones de la comunicación
La comunicación cumple cuatro funciones básicas en una organización, según Scott y Mit-
chell (1976) y éstas son:
284
El control: se refiere a que la comunicación sirve para controlar en cierta forma, la con-
ducta de los empleados, pues cuando estos siguen normas, procedimientos de trabajo, ha-
cen que la comunicación cumpla una función de control. Por otro lado, la comunicación
informal también sirve para controlar el comportamiento, por ejemplo, cuando un grupo
hostiga a una persona que es productiva, se están comunicando informalmente con ese
trabajador.
La motivación: se refiere a que la comunicación incentiva la motivación, cuando se les
dice a las personas cuáles son sus labores y funciones, qué están haciendo bien y qué mal
y además cómo pueden mejorar su desempeño. En tal sentido, el trazar metas específicas,
la retroalimentación y el reforzamiento positivo, estimulan la motivación y requieren co-
municación.
La expresión de emociones: se refiere a que la comunicación funciona como una alterna-
tiva para que las personas expresen sus sentimientos. Para muchas personas, el centro de
trabajo es una fuente principal de trato social.
La información: se refiere a que la comunicación sirve como facilitador en la toma de
decisiones tanto a nivel individual como grupal, pues se transmiten datos para evaluar las
posibles alternativas.
Capítulo 11: La Comunicación
Las cuatro funciones aquí descritas son igual de importantes y durante todo proceso de comu-
nicación en un grupo u organización, se realiza una o más de estas cuatro funciones. En tal sentido,
todas las personas y grupos necesitan tener algún tipo de control, recibir estímulos motivadores
constantemente, necesitan expresar sus emociones y tener opciones al momento de tomar decisio-
nes.
Noticias de CO
¿pueden leerse los e-mails del personal?
La tecnología ha producido un reto en la normativa laboral, pues el correo
no sólo se usa en el trabajo, sino en la vida cotidiana.
Por Jorge Toyama, abogado laboralista.
Las conexiones online, videoconferen-
cias, e-mails, GPS, Internet, Blackberry y la
alta tecnología son hoy moneda común en el
trabajo.
Con el avance de las tecnologías, surgen
también algunos interrogantes, tales como si
un empleador puede leer el mail de su perso-
nal.
Los correos son proporcionados por la
empresa como una herramienta de trabajo
y actualmente las comunicaciones entre los
miembros de las empresas con los clientes y
proveedores se realizan a través de correos
electrónicos.
Sin embargo, utilizamos el e-mail para
comunicarnos con nuestros amigos y familia-
res, para saludar, concertar citas, conversar,
enviar fotos, etc. Por lo tanto, el correo tam-
bién es un medio de comunicación privado.
Ante esto, las empresas están desarro-
llando políticas que van desde prohibir el uso
del correo para temas personales hasta in-
formar que no se leerán los correos, salvo que
lo autorice un supervisor.
Los correos corporativos son propiedad
de la empresa y esta puede generar mecanis-
mos para supervisar su uso adecuado, pero
también es cierto que es un canal para comu-
nicaciones privadas y la Constitución esta-
blece la inviolabilidad de estas comunicacio-
nes. De este modo, sólo por una autorización
del trabajador o una orden judicial se podría
leer un e-mail del trabajador.
Las empresas deben tener mecanismos
de seguridad y tutela para preservar la pri-
vacidad de las comunicaciones personales y
realizar estos controles sólo cuando existan
razones justificadas.
* Basado en fuente: Diario El Comercio. 19 de mayo de 2008.
Modelos del proceso de la comunicación
Diversos estudiosos de la comunicación han propuesto teorías, modelos y esquemas para po-
der explicar el proceso de la comunicación. A continuación describiremos algunas de ellas:
l. Modelo de aguja hipodérmica
Los primeros modelos de la comunicación fueron realizados después de la Primera Guerra
Mundial, entre 1914 y 1918. Según este modelo, los medios de comunicación "inyectan" una infor-
mación con un contenido que se da por cierto y verídico. Además, estudia acerca del efecto de los
medios de comunicación de masas sobre la opinión pública. Esta teoría fue elaborada informalmente
a fines de los años 20, para analizar la influencia de los mecanismos de propaganda en la participa-
ción ciudadana masiva después de esta guerra.
285
Comportamiento organizacional: bases y fundamentos
El modelo de la aguja hipodérmica era un modelo simple de estímulo-respuesta, como sigue
a continuación:
Medios Audiencia
Comunicación
Estfmulo Respuesta
2. Modelo descriptivo o lineal:
Lasswell (1948) fue el primero que estableció que una forma conveniente de describir un acto
de comunicación es a través de la respuesta a cinco interrogantes. Propuso una fórmula de encade-
namiento lineal de cinco preguntas:
¿Quién- dice qué- por cuál canal- a quién- con qué efecto?
¿Quién?: es el emisor, es decir, el origen, la fuente de toda comunicación.
¿Dice qué?: es el mensaje, es decir, la información que se desea trasmitir.
¿Cómo?: se trata de los medios utilizados para transmitir el mensaje.
¿A quién?: es el receptor, es decir, la persona que recibe el mensaje.
¿Para qué?: es el efecto, el estímulo contenido en un mensaje dado, vehiculizado o trans-
mitido por tal medio, dirigido a una población o segmento de mercado de tal volumen
dando tal resultado.
Estas preguntas permiten analizar con mayor exactitud quiénes están interviniendo en el pro-
ceso de la comunicación y cuál es la situación particular en la que están involucrados sin olvidar la
naturaleza dinámica de la comunicación.
En el siguiente gráfico podemos observar este modelo:
Medio
* Basado en fuente: Lasswell, Harold D. (1974). La política como reparto de influencia. Madrid: Aguilar.
286
Capítulo 11: La Comunicación
El modelo de Laswell fue el punto de partida de varias mejoras, modificaciones y precisiones
por parte de otros investigadores.
3. Modelo o Teoría de la Información
Shannon y Weaver (1948) plantearon un modelo para explicar el proceso de la comunicación,
que se mantiene vigente hasta la actualidad. El modelo contemporáneo del proceso de comunicación,
está basado en el trabajo realizado por estos autores.
Este modelo de comunicación o teoría de la información está planteada en función de la ci-
bernética, la cual es el estudio del funcionamiento de las máquinas, especialmente las máquinas
electrónicas.
Según estos autores, la comunicación es un proceso que sigue un flujo bien definido. Pero los
problemas en la comunicación surgen cuando se presentan desviaciones u obstáculos. En tal sentido,
el proceso de la comunicación parte de una intención que se convierte en mensaje y, para que sea
exitosa, el mensaje debe ser decodificado por el receptor y transmitido a través de un canal.
Según estos autores, el proceso de comunicación consta de los siguientes elementos:
La fuente de comunicación: es el emisor o la persona que codifica el mensaje para poder
transmitirlo de la manera más entendible al receptor. El emisor es quien inicia el proceso comuni-
cativo.
La codificación: es el conjunto de signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su
mensaje. La codificación traducirá las ideas del emisor, en un conjunto sistemático de símbolos, es
decir, un lenguaje que exprese la intención del emisor. La función de la codificación es proporcionar
una forma en que las ideas se expresen como mensaje.
El receptor: es la persona que recibe el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que
debe descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer.
La decodificación: para que el mensaje sea comprendido el receptor debe traducir el mensaje
en símbolos. El mensaje es el contenido de la información, es el conjunto de ideas, sentimientos, re-
sultantes del proceso de codificación, los cuales son expresados por el emisor y que desea trasmitir al
receptor. Los mensajes pueden ser verbales o no verbales.
El canal: es el medio o vehículo a través del cual se transmite la comunicación y establece
una conexión entre el emisor y el receptor. Es el portador del mensaje y el emisor lo selecciona. Este
vehículo puede ser un discurso, que utiliza la audición; un documento escrito que utiliza el tacto o
la vista, etc. El canal puede ser formal, cuando la organización lo elige para transmitir mensajes que
se refieren al trabajo de los miembros del equipo de trabajo, o puede ser informal, como las redes
sociales que son espontáneas y no guardan relación alguna con la organización.
La retroalimentación: es la comprobación de qué tan exitosos hemos sido al transmitir el
mensaje, es aquí donde se determina si el mensaje fue comprendido. Esto se logra si el mensaje es
captado por el receptor emitiendo una respuesta. Logrando la interacción entre el emisor y receptor
El ruido: es la perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, en otras palabras
son las distorsiones que pueden ocurrir en el mensaje. Por ejemplo, la distorsión de la imagen de la
televisión, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del
receptor, etc.
287
Comportamiento organizacional bases y fundamentos
En el siguiente gráfico se pueden apreciar los elementos del proceso de la comunicación:
..___F_u_e:-n-te _ Codificación f--+-._l __ c_a_na_l _ Decodificación f--+-..___R_e_c_e:-p-to_r _ _,
 
* Fuente: elaboración propia de la autora.
El modelo de Shannon y Weaver es muy atractivo debido a su relativa sencillez, flexibilidad y
utilidad. El proceso de la comunicación es sistémico, pues cada etapa constituye un subsistema del
conjunto. La influencia en uno de los subsistemas va a influir en el funcionamiento de los demás
sistemas. Además, la comunicación debe ser un proceso de doble vía para que sea realmente eficaz,
pues es un proceso que va del emisor al receptor como del receptor al emisor. Se puede decir que la
comunicación ha sido exitosa, cuando el receptor decodifica el mensaje y le otorga un significado, el
cual se aproxima a lo que el emisor quiso transmitir.
4. Modelo operativo sociológico
Riley y Riley (1951) realizaron un amplio análisis de los diversos modelos de comunicación
que habían sido planteados hasta la época y encontraron que había una adecuación muy pobre entre
los modelos y la realidad. Estos autores manifestaron que los procesos de comunicación requieren de
una interacción continua entre los miembros de un sistema social. En tal sentido, tanto el comunica-
dor como el receptor pertenecen a diferentes instancias sociales. Ambos pertenecen a sus respectivos
grupos primarios, es decir, su familia, amigos etc.los cuales se encuentran influidos por la estructura
social a la que pertenecen. Pero a la vez, también están influenciados por el sistema social en el que
viven, es decir, el país o la región en donde ocurre el proceso de comunicación.
Para poder explicar este modelo, presentamos el siguiente gráfico:
288
Capítulo 11: La Comunicación
Grupo
Primario
Grupo
Secundario
Mensajes
Mensajes
Contexto Social
Grupo
Primario
Grupo
Secundario
* Basado en fuente: McQuail, D. y Windhal, S. (1981). Commmunications Models. Londres y New York:
Longman.
5. Modelo SMCR de Berlo
Berlo (1960) plantea un modelo teórico sobre las cuestiones psicológicas que engloban el proceso
de la comunicación. Su modelo también conocido como "SMCR" (Source=fuente, Message=mensaje,
Channel=canal, Receiver=receptor). A través de este modelo, el autor distingue la acción del emisor,
y su estrategia e intención, de la del receptor. Además, el proceso de comunicación sigue las pautas
del aprendizaje, estableciendo relaciones de causalidad a partir de la aplicación de las pautas proce-
sales. En tal sentido, la comunicación es un proceso reglado, es decir, no es un simple acto y permite
al ser humano negociar su posición en el entorno en el que vive.
Este modelo adopta las pautas propuestas por Shanonn y Weaver, pero hay un elemento dife-
renciador que es la relación entre eficacia de la comunicación y gratificación del receptor.
Berlo (1960) atribuye gran importancia al receptor y señala que los significados no están en el
mensaje sino en sus usuarios, es decir, le da gran importancia a la decodificación. Para este autor, la
decodificación es el valor final de la comunicación.
Podemos apreciar este modelo en el siguiente gráfico:
Source
®
Fuente
Técnicas
comunicación
Conocimiento
Sistema Social
Cultura
Actitudes
Message
®
Mensaje
Elementos Estructura
Tratamiento
Contenido Código
Channel
@
Canal
Vista
Oído
Tacto
Olfato
Gusto
Receiver
®
Receptor
Técnicas
comunicación
Conocimiento
Sistema Social
Cultura
Actitudes
* Basado en fuente: Berlo, D. (1960). El Proceso de Comunicación. Argentina: Editorial Ateneo.
289
Comportamiento organizacional bases y fundamentos
6. Modelo de comunicación colectiva
Este modelo propuesto por Maletzke (1963) es similar al que plantearon Riley y Riley, pero con
la diferencia de que le agregó factores individuales al modelo de sistema social. Este modelo muestra
las interacciones complejas entre las partes del proceso de comunicación.
Este autor buscó explicar las influencias que generan sobre el proceso de comunicación las
presiones particulares que ejercen las condiciones psicosociales sobre emisor, receptor, mensaje y
medio.
Para Maletzke (1963) el receptor en su dimensión individual está sujeto a una personalidad,
formación, experiencia e intereses que van a influir su la percepción o recepción del mensaje. Ade-
más el receptor forma parte de estructuras sociales compartidas que también influyen, así como la
imagen que el receptor tiene del comunicador. El emisor que aparece con un relativo nivel de auto-
nomía en el modelo, no sólo toma en consideración las características del medio, su especificidad, a
la hora de seleccionar y valorar la información, sino el interés y la naturaleza de sus audiencias.
Maletzke (1963) encuentra tres elementos más que configuran el modelo: la imagen recíproca
entre receptor y comunicador, el grado de credibilidad y el feedback espontáneo del receptor.
Noticias de CO
Oficialistas comentan que caída de García es por falta de comunicación
Congresista Mauricío Mulder echa la culpa a los "ministros mudos"
que no dan a conocer las obras
Diversos actores del Ejecutivo reaccionaron
frente a los resultados de la última encuesta
nacional urbana de lpsos Apoyo, según la cual
el 70% de la población desaprueba la gestión
del presidente Alan García.
Los ministros de Salud Hernán Garrido Lec-
ca y el Ministro de Defensa Antera Flores-Aráoz,
coincidieron en señalar que la baja popularidad
del jefe del Estado se debe a la falta de una ade-
cuada política comunicacional del Gobierno.
Garrido Lecca admitió la carencia de una
política efectiva de divulgación de los logros
del régimen, mientras que Flores-Aráoz agregó
que esta insuficiencia también se da en el Con-
greso y en el Poder Judicial.
Ambos ministros dieron tales respuestas
luego de que el secretario general del Apra,
Mauricio Mulder, declarara a través de CPN Ra-
dio, que esta desaprobación, se debía a que hay
muchos ministros mudos.
* Basado en Fuente: Diario El Comercio. 22 de abril de 2008.
La comunicación interpersonal
La comunicación interpersonal, es la que se da entre dos o más personas dentro de la organiza-
ción. Las relaciones personales no existirían si no existiese la comunicación entre personas. Algunas
veces suelen surgir problemas cuando los gerentes quieren comunicarse con otras personas y esto se
debe a las diferencias de percepción y diferencias de estilos de relacionarse.
En general, las diferencias individuales, los rasgos de personalidad, la percepción, la atribu-
ción, la motivación y las limitaciones humanas, influyen en la capacidad de comunicación entre las
personas.
Según Robbins (2004) existen tres métodos básicos para la comunicación interpersonal:
La comunicación oral: constituye el principal medio para transmitir mensajes. La ventaja
principal de la comunicación oral, es la rapidez con la que se transmite la información y la retroali-
290
Capítulo 11: La Comunicación
mentación. En tal sentido, es posible transmitir un mensaje oral y recibir una respuesta en un tiem-
po muy corto. La principal desventaja de la comunicación oral, es que el mensaje, en el caso de las
organizaciones, debe pasar a través de varias personas. Mientras más personas deben transmitir el
mensaje, más se distorsionará. Para dar un ejemplo práctico, todos recordamos el juego del teléfono
malogrado, en donde cada persona interpreta el mensaje a su manera y muchas veces el contenido del
mensaje cuando llega a su destino, es distinto al original. Algunos ejemplos de este tipo de comuni-
cación serían los discursos o discusiones entre personas.
La comunicación escrita: también constituye un medio importante para transmitir mensajes.
Los memorandos, cartas, correos electrónicos, faxes o cualquier publicación de la organización, son
considerados comunicación escrita. Una de las ventajas de este tipo de comunicación, es que es un
medio tangible y verificable de información. El mensaje puede guardarse por un tiempo indefinido
y está al alcance en caso de necesitarse. Una de las desventajas es que consumen mucho tiempo y no
se puede recibir retroalimentación pues en el caso de enviar un correo o fax, no se sabe si la persona
realmente lo recibió y lo comprendió.
La comunicación no verbal: este tipo de comunicación abarca movimientos del cuerpo, énfa-
sis en algunas palabras, expresiones del rostro y la distancia física entre emisor y receptor. Los mo-
vimientos del cuerpo poseen un significado y generalmente actuamos de acuerdo a nuestro estado
de ánimo y eso lo transmitimos, ya sea consciente o inconscientemente. Por ejemplo, cruzamos los
brazos para protegernos, alzamos los hombros por indiferencia, nos tocamos los dedos de las manos
por impaciencia o nos golpeamos la frente si hemos olvidado algo
1

En general, el movimiento corporal no tiene por si solo un significado preciso o universal,
pero enlazado al lenguaje hablado, adquiere un significado mas completo. Por otro lado, cuando
realizamos entonaciones a las palabras también estamos cambiando su significado. Las expresiones
faciales también transmiten un significado. Estas expresiones junto con las entonaciones, expresan
agresividad, miedo, timidez entre otras.
La forma en cómo las personas guardan una distancia física con los demás, también transmite
significados. Por ejemplo, si una persona se coloca muy cerca de otra o de lo que uno considera pru-
dente, puede indicar agresividad o un cierto interés sexual. Por el contrario, si está más lejos de lo que
uno considera prudente, puede significar indiferencia.
La comunicación en las organizaciones
Según Fernández (1999), la comunicación organizacional se puede dividir en dos:
Comunicación interna: se define como el conjunto de actividades que realiza una organi-
zación para la creación y mantenimiento de buenas relaciones entre sus miembros, a través del uso
de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para
contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.
Comunicación externa: se define como el conjunto de mensajes emitidos por una organiza-
ción hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con
ellos y proyectar una imagen favorable. El público externo estaría comprendido por accionistas, pro-
veedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de comunicación, etc. Para
algunos autores las organizaciones se comunican con el exterior para ofrecer productos y servicios,
proyectar una buena imagen y atraer empleados y atención
2

Véase: Fast, J. (1970). Body language. Filadelfia: M.Evan.
Véase: Korver F. y Van Ruler, B. (2003). The relationship between corporate identity structures and communication structures.
Journal of Communication management. Vol. 7. N° 3.
291
Comportamiento organizacional : bases y fundamentos
El esquema de la comunicación externa, abarca cuatro programas:
Relaciones públicas: se comunica una imagen positiva, una ciudadanía corporativa ejem-
plar y la promoción de una identidad como participante activa de la sociedad.
Publicidad: comunica los productos o servicios de manera positiva y está destinada a
atraer clientes.
Promover la cultura y las oportunidades a personas que deseen trabajar en la compañía,
es decir, atraer empleados.
Estudios de clientes: se obtiene retroalimentación de los públicos externos.
Según Ivancevich et al. (2006) el diseño de toda organización, debe permitir la comunicación
en las siguientes direcciones:
292
l. Comunicación descendente: es la comunicación que va desde los niveles más altos de una
organización hasta los más bajos, es decir, son los mensajes enviados desde la gerencia a
los subordinados. Los gerentes pueden comunicarse con los niveles inferiores por medio
de conversaciones, reuniones, correos electrónicos, llamadas, videos, cartas etc. Las comu-
nicaciones descendentes generalmente tratan los siguientes asuntos: las instrucciones de
trabajo, definición de objetivos y estrategias, retroalimentación sobre el desempeño, etc.
2. Comunicación ascendente: son los mensajes que van desde los niveles más bajos a los más
altos de la jerarquía organizacional. Este tipo de comunicación mantiene informada a la
gerencia acerca de las opiniones que tienen los empleados sobre su trabajo, compañeros
y la organización en general. Entre los canales de comunicación ascendente tenemos las
cajas de sugerencias, juntas de grupo y procedimientos de apelación y quejas.
Para Chiavenato (2009) existen cinco tipos de información ascendente:
a) Problemas y excepciones: son mensajes que describen anomalías en el desempeño y
buscan llamar la atención de los directivos.
b) Sugerencias para mejorar: son mensajes con ideas para aumentar la calidad, producti-
vidad y eficiencia.
e) Informes de desempeño: son mensajes que informan acerca del desempeño de las per-
sonas.
d) Información contable y financiera: son mensajes que se refieren al pago de cuentas,
utilidades proyectadas y otros asuntos de interés.
Para Kreps (1995) la comunicación ascendente cumple las siguientes funciones:
a) Ofrece a la gerencia retroalimentación sobre los problemas que atraviesa la organiza-
ción.
b) Constituye la principal fuente de retroalimentación de los gerentes para determinar el
éxito de sus comunicados descendentes.
e) Permite a los empleados de niveles jerárquicos inferiores compartir información con
sus superiores, aliviando posibles tensiones.
d) Fortalece la cohesión de la organización, alentando la participación de los empleados.
3. Comunicación horizontal: es el intercambio de mensajes entre colegas o pares. Es decir, la
comunicación se da entre los integrantes de un mismo grupo de trabajo, los cuales pueden
Capítulo 11: La Comunicación
ser entre trabajadores del mismo nivel o gerentes del mismo nivel. Las comunicaciones
horizontales ahorran tiempo y facilitan la coordinación. Por lo general, el diseño de las
organizaciones carece de mecanismo para asegurar este tipo de comunicación, es trabajo
de los gerentes moderarla. La comunicación entre colegas satisface necesidades de carácter
social.
Según Chiavenato (2009) existen tres categorías de comunicación horizontal:
a) Solución de problemas intradepartamentales: son los mensajes que intercambian los
miembros de una misma área o departamento, sobre el cumplimiento de las tareas
asignadas.
b) Coordinación interdepartamental: son mensajes que se transmiten entre diferentes
departamentos.
e) Asesoría del staff para los departamentos en línea: son mensajes transmitidos por es-
pecialistas del staff a los gerentes de línea para ayudarlos en sus actividades.
4. Comunicación en diagonal: es el canal de comunicación que menos se utiliza en las or-
ganizaciones, pero es empleado en situaciones donde los miembros no han conseguido
comunicarse mediante otros canales. Este tipo de comunicación atraviesa funciones y ni-
veles de la organización. Las organizaciones están experimentando desde hace algunas
décadas este tipo de comunicación, al igual que la horizontal, debido a la necesidad de
conformar equipos de trabajo, integrados por personas de distintas procedencias.
Diversas investigaciones sobre la comunicación se han concentrado únicamente en las
horizontales y verticales. Existen muy pocas investigaciones sobre la comunicación en
diagonal. Wilson (1992), realiza una investigación en la que encontró que este tipo de co-
municación es necesaria sobre todo en ambientes turbulentos y en aquellos donde el clima
organizacional se fundamenta en la innovación.
Por otro lado, al hablar de comunicación organizacional debemos hacer referencia a las
redes de comunicación, rumores y mecanismos computarizados empleados en las organi-
zaciones para facilitar la comunicación.
Las redes de comunicación: los flujos horizontales y verticales de la comunicación organi-
zacional, se pueden combinar en diversos patrones llamados redes de comunicación.
Si consideramos un equipo de cinco personas, estas redes pueden ser de diferentes tipos:
a) Red de cadena, en donde la comunicación fluye de acuerdo con la cadena formal de
mando, es decir, hacia arriba y hacia abajo. Este tipo de red suele utilizarse en organi-
zaciones rígidas de tres niveles.
b) Red de rueda o estrella, en donde la comunicación es más restringida, puesto quepo-
see una figura central considerada como un líder fuerte y todas las comunicaciones del
grupo deben pasar por esta persona.
e) Red multicanal, en donde todos los miembros pueden comunicarse unos con otros,
por lo tanto es menos limitada y es la más abierta.
293
Comportamiento organizacional: bases y f undamentos
En el siguiente cuadro se puede apreciar los tres tipos de redes para un grupo pequeño de
personas:
Cadena Estrella Multicanal
* Fuente: elaboración propia de la autora.
En el ejemplo anterior hemos utilizado un equipo de cinco integrantes para poder brindar una
idea acerca de los efectos reales de las redes de comunicación, pues así se reducen las complicaciones
de equipos múltiples y de diferentes tamaños.
En general, podemos mencionar que las redes de comunicación son importantes en toda or-
ganización y es probable que ninguna red por sí sola resulte efectiva para todas las situaciones en un
equipo de trabajo. Ninguna red es mejor que otra. En tal sentido, cada equipo de trabajo deberá uti-
lizar la red de comunicación más apropiada para sus metas. La eficacia de cada red, está relacionada
con las variables que a cada organización le interesen. Por ejemplo, la red de la estrella, facilita el sur-
gimiento de un líder. En tanto que la red multicanal permite que los empleados estén más satisfechos.
Por otro lado, la red de la cadena es mejor si es importante la exactitud.
En el siguiente cuadro podemos apreciar algunos criterios de eficacia referentes a los tipos
redes de comunicación organizacional:
· "'" ,,r , . n!i' •. Criterios     de grupos pequeflos
..
:' :;'.'!
,,,
:.,;:!.
Criterios Red de la Cadena Red de la Estrella Red Multicanal
Velocidad Moderada Elevada Elevada
Fidelidad Mucha Mucha Moderada
Surgimiento de un líder Moderada Constante Ninguna
Satisfacción de tos integrantes Moderada Poca Mucha
* Basado en fuente: Robbins (2004). Comportamiento Organizacional. México: McGraw-Hill.
Los rumores: constituyen una red informal de comunicación dentro de las organizaciones
3

A pesar de que no son una fuente formal, no hay por qué restarles importancia. Además un buen
porcentaje de los empleados dentro de las organizaciones se enteran de diversos temas por medio de
rumores.
Véase por ejemplo: Kurland N.B y Pelled, L. H. (2000). Passing the World: toward a model of gossip and power in the workplace.
Academy of management review. Abril, 2000.
294
Capítulo 11: La Comunicación
Según algunos autores, los rumores poseen tres características
4
: los rumores no son controla-
dos por los gerentes o administradores de una organización. Además, la mayoría de los empleados les
atribuyen mayor credibilidad a los rumores que a los comunicados formales y sirven a los intereses
personales de los involucrados.
Existen algunas pruebas donde se indica que el 75% de los rumores son ciertos
5
• Pero en rea-
lidad, según Roslow y Fine (1976), los rumores son reacciones que surgen ante situaciones que son
importantes para uno, cuando existen ambigüedades sobre algo y también surgen en situaciones que
nos producen ansiedad. En tal sentido, el rumor persistirá hasta que desaparezca la incertidumbre o
se reduzca la ansiedad.
Los gerentes y administradores deben estar al tanto de los asuntos que les interesan a los
empleados, pues la comunicación informal no se puede eliminar, por esta misma razón, es que se
debe manejar como una red de información importante. Lo que se puede hacer es minimizar las
consecuencias negativas de los rumores limitando su grado e impacto. Los gerentes deben mantener
una comunicación abierta y honesta con los empleados, pues producen impactos positivos en las
actitudes de estos últimos.
Los mecanismos computarizados: actualmente en las empresas y organizaciones, la comuni-
cación se fortalece a través de las tecnologías de computación. Si bien es cierto que la comunicación
directa persona a persona es más rica en información, porque ocurre en tiempo real y la retroalimen-
tación es inmediata, los mecanismos computarizados, a pesar de su naturaleza impersonal, pueden
ahorrar tiempo y dinero.
Entre los principales mecanismos computarizados podemos mencionar el correo electrónico
y mensajes instantáneos, internet, intranet y extranet, las videoconferencias y teleconferencias, los
teléfonos inteligentes y computadoras manuales y correo de voz, entre otros.
a) Correo electrónico y mensajes instantáneos: actualmente, el crecimiento del uso del co-
rreo electrónico y de los mensajes instantáneos ha sido considerable y todas las personas
dentro de las organizaciones los utilizan. Ambos, como herramientas de comunicación
poseen ciertas ventajas, como que se escriben, se corrigen y se guardan rápidamente, ade-
más se pueden enviar a miles de personas con tan solo un die, son de muy bajo costo y
permiten crear un historial de documentos para referencia futura. Entre las desventajas
podemos mencionar que muchos empleados reciben una sobrecarga de correos y mensa-
jes, en tal sentido, leer y responder a todos ellos, puede tomar mucho tiempo. Por otro lado,
algunas veces, tantos correos pueden impedir la diferenciación entre los mensajes impor-
tantes de los triviales, además de la existencia de los correos no deseados. Otra desventaja
es que este tipo de comunicación carece de contenido emocional y es impersonal, por lo
que no se recomienda en casos de despido o llamadas de atención, los cuales requieren de
apoyo emocional.
b) Internet, intranet y extranet: el Internet es una organización de redes de cómputo que se
conectan desde unas supercomputadoras hasta las computadoras personales en el hogar o
en las organizaciones. Con el término internet se abarcan diversos servicios y tecnologías
de la información. La World Wide Web (www), es el servicio que posee actualmente todos
lo protocolos y la comunicación de tecnología más aplicable para las empresas en Internet.
Por otro lado, la intranet es un sistema electrónico de comunicación y constituyen una red
privada de información, la cual abarca toda la organización. La intranet, se ha convertido
En: Newstrom, J.W., Monczka, R.E y Reif, W.E. (1974). Perceptions of the grapevine: its value and influence. Journal ofbusiness
communication. Primavera, 1974.
Davis, K., citado en Rowan, R. (1979). Where did that rumor come from? En: Fortune. Agosto, 1979.
295
Comportamiento organizacional bases y fundamentos
en el medio preferido de comunicación entre los empleados de diversas compañías y es uti-
lizado para comunicar información reservada de la organización, los planes y proyectos de
la empresa, programas de capacitación, noticias y novedades dentro de la empresa, entre
otros.
La extranet, es un sistema electrónico de comunicación protegido y que sirve para conec-
tar a los empleados con personas externas a la compañía, tales como son los distribuidores,
clientes y otros socios estratégicos.
e) Videoconferencias y teleconferencias: las videoconferencias son tecnologías que se refie-
ren al acto de ver, mientras que las teleconferencias se refieren al acto de hablar, pero ambas
son utilizadas para que las personas realicen reuniones, sin necesidad de estar presentes.
A través de audio y video en vivo, las personas ubicadas en distintos lugares del mundo, se
pueden ver, escuchar y pueden conversar entre ellas. Ambas son consideradas como una
alternativa a los viajes, pues permiten un ahorro de tiempo y dinero.
d) Teléfonos inteligentes y computadoras manuales: los teléfonos inteligentes permiten a
las personas de negocios conectarse al correo electrónico y navegar por Internet, debido
a que son inalámbricos. Las computadoras de mano permiten organizar datos, utilizar el
software usual de la oficina, manejar el correo electrónico, etc.
e) Correo de voz: es uno de lo métodos mas utilizados por los empleados dentro de las orga-
nizaciones, pues cumple diversas funciones, entre ellas, almacenar los mensajes. El correo
de voz reduce los errores de la toma de recados y las barreras de las diferencias horarias.
En el siguiente cuadro se pueden apreciar los medios de comunicación más comunes en las
organizaciones modernas:
Mecanismo de
'
m
comunicación
Riqueza EJemplo Beneficios
(
En persona. Muy grande Solicitar un aumento al jefe.
Se puede brindar retroalimentación
inmediata.
Videoconferencia. Grande
Reunirse con un equipo de trabajo Eficiente, barato y más rápido que viajar
de otro país. al exterior.
Cartas, faxes, correo
Poca
Comunicar a los empleados sobre Eficiente y barato en comunicar
electrónico, correo de voz. nuevas normas. información rutinaria.
* Basado en fuente: Lengel, R.H y Daft, R. L. (1988). The selection of communication media asan executive
skil/, en Academy of management Executive. Vol. 2. N° 3.
296
Capítulo 11: La Comunicación
Noticias de CO
¿se acerca el fin del acceso libre a la información en Internet?
Rupert Murdoch, el magnate dueño de diarios como "Wall Street Journal':
"Times" o ''The S un" quiere cobrar por acceder a sus diarios digitales
(Agencias).- Rupert Murdoch, el magna- Es muy probable que el también propieta-
te australiano dueño del conglomerado News rio de "MySpace" ya tenga pensado las tarifas
Corporation, importantes medios como Fax, a cobrar para acceder a los contenidos de sus
"Times", o "Wall Street Journal" quiere comen- diarios británicos como el"Times", "The Sunday
zar a cobrar el acceso a sus páginas web en un Times", "The Sun" o "The News of the World".
lapso aproximado de un año. "Se podría empezar a cobrar dentro de 12
"Que se pueda cobrar por acceder a los meses. Los días de internet pronto verán su fin",
contenidos informativos en la Red es algo po- señaló Murdoch durante una conferencia tele-
sible, que avala la experiencia del Wall Street fónica con un grupo de periodistas y analistas,
Journal", comentó Murdoch. según publicó el diario El Mundo.
* Basado en fuente: Diario El Comercio. 07 de mayo de 2009.
La comunicación multicultural
Es el intercambio que ocurre cuando dos o mas personas de diferentes culturas se comunican
entre sí. La comunicación entre varias culturas puede generar algunas dificultades, puesto que exis-
ten diversos idiomas y a veces no siempre la traducción es exacta. El fenómeno de la comunicación
multicultural es el resultado del contacto de culturas provocado primordialmente por procesos polí-
ticos y económicos de carácter mundial.
Hall y Hall (1989) plantean que la cultura es comunicación y que esta se divide en varias partes
dependiendo la cultura, en tal sentido, tenemos las palabras, el espacio, el tiempo y el comportamien-
to. En todas ellas encontraremos diversas dificultades en la comunicación:
Las palabras: actualmente en el mundo de los negocios el saber un idioma diferente al nativo,
se ha convertido en una necesidad. Nosotros que vivimos en Latinoamérica, sentimos esta necesi-
dad. En el caso de Latinoamérica, el idioma nativo es el español, pero muchos han incorporado un
segundo idioma como puede ser el caso del inglés y algunos son capaces de hablar diversos idiomas
y ser multilingües. El idioma puede representar una barrera en las comunicaciones, pero a la vez
constituye una barrera fácil de derribar.
El espacio: todas las personas mantienen un espacio prudente cuando están cerca de otras per-
sonas. Esto también varía dependiendo de la cultura. Generalmente las personas en Latinoamérica,
tienden a abrazarse y demostrar afecto con personas conocidas, pero cuando de negocios se trata, es
común simplemente estrechar la mano.
El tiempo: en el caso de Latinoamérica las personas ven el tiempo policrónico. Esto quiere
decir que los gerentes y administradores con tiempo policrónico, realizan diversas cosas a la vez, se
preocupan por las relaciones interpersonales y cambian de planes a menudo. Por el contrario, existen
algunas culturas monocrónicas donde las personas realizan una cosa a la vez, toman muy en serio la
hora exacta para llegar a sus compromisos y respetan la propiedad privada.
297
Comportamiento organizacional bases y fundamentos
Barreras de la comunicación
En todo proceso de comunicación existen ciertas barreras que representan obstáculos y difi-
cultan la comunicación. Estas barreras hacen que el mensaje enviado sea diferente al recibido.
Según Chiavenato (2009) existen tres tipos de barreras de la comunicación humana:
l. Las barreras personales: son las limitaciones que posee una persona. En el contexto labo-
ral estas barreras pueden ser algunos hábitos deficientes para escuchar o prestar atención,
la motivación, la percepción, las emociones y sentimientos. Estas barreras personales dis-
torsionan la comunicación con los demás.
2. Las barreras físicas: son las interferencias que se dan en el entorno donde ocurre el pro-
ceso de la comunicación. Por ejemplo, una barrera física es cuando hay ruidos en el salón
de clase, ruidos de interferencia en la línea telefónica, distancia entre las personas, entre
otros.
3. Las barreras semánticas: son las limitaciones que surgen de los símbolos que se emplean
en la comunicación. Las palabras, los gestos, señales o símbolos pueden tener diferentes
sentidos para las personas involucradas en el proceso de la comunicación, distorsionán-
dose así el verdadero significado. Por ejemplo, las diferencias de idioma constituyen una
barrera semántica.
Además de estos tres tipos de barreras, en el proceso de comunicación existen otros factores a
nivel organizacional, interpersonal e individual que lo van a distorsionar.
298
Estas barreras son las siguientes:
l. El filtrado: es la manipulación de la información por parte del emisor, para que parezca
más favorable ante el receptor. Cuando existan más niveles verticales en la jerarquía de
la organización, habrá mayores probabilidades de que se produzcan filtrados. Algunos
empleados sienten temor al comunicar ciertas noticias desagradables a sus jefes, transmi-
tiendo lo que a ellos les gustaría oír, distorsionando así las comunicaciones ascendentes.
2. Credibilidad de la fuente: es la fidelidad y confianza con la que emisor transmite la infor-
mación al receptor, a través de sus palabras y actos. Por ejemplo, los líderes sindicales que
consideran que sus patrones son explotadores, tendrán muy poca comunicación con sus
superiores.
3. Juicios de valor: consiste en que el receptor asigna un valor general al mensaje, antes de
recibir toda la información. El receptor realiza una evaluación del emisor basándose en sus
experiencias anteriores y emite un juicio de valor.
4. Percepción selectiva: es cuando el receptor ve y escucha selectivamente, basándose en sus
experiencias, necesidades y motivaciones.
5. Sobrecarga de información: cuando existe una gran cantidad de correos electrónicos,
faxes, cartas que los empleados tienen que atender y responder, se produce una sobrecarga
de información. Cabe recalcar la existencia de los correos no deseados o spam, que saturan
nuestra bandeja y muchas veces se pierde información importante.
6. Emociones: las emociones y el estado de ánimo que tengamos cuando recibimos informa-
ción repercutirá en la interpretación que realicemos de ella. Por ejemplo, cuando nos sen-
timos molestos por algo no interpretaremos el mensaje de la misma manera que cuando
estamos contentos y tranquilos. De esta manera se entorpece la comunicación.
Capítulo 11: La Comunicación
¿cómo mejorar las comunicaciones en la organización?
Dentro de las organizaciones los gerentes y administradores buscan mejorar las comunica-
ciones en dos sentidos, el primero tiene que ver con la mejora de la transmisión de los mensajes y el
segundo, tiene que ver con comprender lo que las demás personas intentan comunicar.
En otras palabras, se deben mejorar las capacidades para codificar y decodificar, ya que mien-
tras más se diversifique una organización, más probable será que ocurran distorsiones en la comu-
nicación. En base a esto, los gerentes y administradores deben esforzarse por ser entendidos y por
entender a los demás.
Según Sayles y Strauss (1966), existen algunas técnicas que permiten mejorar la eficacia de la
comunicación:
l. Realizar seguimiento: es cuando el emisor verifica si el mensaje que ha transmitido, ha
sido comprendido adecuadamente y no se ha malinterpretado. El significado del mensaje
se encuentra en la mente del emisor, por lo tanto, este debe averiguar si es el mismo que
intentó transmitir.
2. Brindar retroalimentación: según Mortenson (1997) la retroalimentación ofrece un canal
para que el receptor responda y el emisor tenga conocimiento si el mensaje fue recibido.
Por otro lado, en la comunicación persona-persona, es posible una retroalimentación di-
recta6, aunque en la comunicación descendente son comunes las imprecisiones, debido a
la poca oportunidad de recibir retroalimentación de los receptores. Por ejemplo, si una
persona envía un memorando a los miembros de su equipo de trabajo, esto no significa que
todos la hayan recibido. En este caso es necesaria una retroalimentación para cerciorarse
de que el mensaje fue recibido y comprendido adecuadamente.
3. Ser empático: es la capacidad de ponernos en el lugar de otra persona, adoptando sus pun-
tos de vista y emociones. Implica que la información debe estar más orientada al receptor
que al emisor.
4. Repetir: es un método de aprendizaje aceptado y empleado por muchas personas dentro
de las organizaciones. La repetición o redundancia en la comunicación garantiza que si no
se entendió un mensaje habrá otras personas que lo transmitirán.
5. Utilizar un lenguaje simple: la utilización de un lenguaje complicado suele ser una barrera
para la comunicación. Debemos recordar que la comunicación eficaz consiste en transmi-
tir información pero también comprensión. Si el receptor no nos comprende, entonces no
hay comunicación. Se debe codificar los mensajes con palabras, nombres y símbolos que
tengan significado para el receptor.
6. Propiciar la confianza mutua: el generar un clima de confianza mutua entre gerentes y
empleados facilita la comunicación.
Manzoni, J.F. (2002). A better way to deliver bad news. Harvard business review 80, No 9. Setiembre.
299
Comportamiento organizacional bases y fundamentos
En el siguiente cuadro se pueden observar algunas técnicas empleadas para tener una comu-
nicación eficaz durante el proceso mismo de la comunicación:
L...__E_m_is_o_r . . . ~ f   . Codificación
Seguimiento
Retroalimentación
Empatía
Mensaje
Repetición
Lenguaje simple
Confianza mutua
Decodificación Receptor
* Basado en fuente: Ivancevich, J. M, Konopaske, R. y Matteson M .T. (2006). Comportamiento
Organizacional. México: McGraw-Hill.
El fomento las comunicaciones éticas
Los miembros de las organizaciones deben tratarse y comunicarse de manera ética.
Kreps (1995) plantea tres principios que se aplican al interior de las organizaciones. Primero
plantea que los miembros de las compañías no deben engañarse a propósito, segundo, la comunica-
ción de los integrantes no deben lastimar a otros miembros, por el contrario, se debe actuar de buena
fe. Tercero, los miembros deben ser tratados con respeto y equidad.
La inteligencia competitiva
Actualmente, diversas organizaciones utilizan la inteligencia competitiva. Este es un sistema
que se utiliza para reunir información y que afecta a la empresa. Muchos gerentes consideran que
hacerse pasar por un cliente, revisar la página web de un competidor o asistir a ferias comerciales,
etc., es parte del oficio.
Si la inteligencia competitiva es empleada adecuadamente, cuidando el comportamiento ético,
agiliza la reacción de la empresa frente los cambios producidos por la complejidad del entorno y per-
mite establecer mejores estrategias que lo competidores.
En el caso del Perú, un ejemplo del uso inmoral de inteligencia competitiva fue el caso de
los "vladivideos", en donde Vladimiro Montesinos, asesor del Presidente peruano Alberto Fujimori,
filmaba secretamente a todos los funcionarios corruptos, recibiendo dinero y manteniendo conver-
saciones comprometedoras.
Acerca de la comunicación y la complejidad
La Teoría de la Complejidad, como hemos mencionado en capítulos anteriores, propone un
nuevo enfoque dentro de las organizaciones, que se contrapone al orden y lo impredecible y está
vinculada a conceptos como la incertidumbre, contradicción y totalidad. Actualmente, las organi-
zaciones empresariales son considerados sistemas dinámicos, complejos y no lineales, en donde la
comunicación también debe mantener esta dinámica.
300
Capítulo 11: La Comunicación
La preocupación por la Teoría de la Información, la tecnología, la globalización, entre otros,
son algunos de los cambios que están atravesando las empresas y se hace necesario estar preparados
para enfrentarlos, pues afectan drásticamente los procesos de la comunicación. En un entorno cam-
biante y turbulento, las empresas deben estar preparadas para enfrentar los posibles cambios que
puedan sufrir y para ello deben mantener buenas comunicaciones entre los miembros del equipo de
trabajo y, de esta manera, ser capaces de tomar decisiones mas acertadas, a través del replanteamien-
to de roles y a través del surgimiento de un liderazgo "creativo". Por lo tanto, las relaciones interper-
sonales y la comunicación son de vital importancia para el desarrollo de la organización.
Cuando hablamos de comunicación como un proceso, según Quezada (1996), nos referimos a
una dinámica de interpretación-persuasión tanto por parte del emisor como del receptor. A través de
este proceso se rompe con los esquemas lineales, posibilitando así las contradicciones, dando paso a
la complejidad. En tal sentido el fenómeno comunicativo tiene la posibilidad de autoorganizarse, de
establecer su propio orden y desorden, sus propias jerarquías y finalmente su propia estabilidad.
En palabras de Morín (2003), la complejidad es la unión de la simplicidad y la complejidad; es
la unión de los procesos de simplificación que implican la selección, jerarquización, separación, re-
ducción, con los otros contra-procesos que implican la comunicación, la articulación de aquello que
está disociado y distinguido; y es el escapar a la alternativa entre el pensamiento reductor que no ve
más que los elementos y el pensamiento globalista que no ve más que el todo.
Además, este autor plantea que si concebimos un universo que no sea más un determinismo
estricto, sino un universo en el cual lo que se crea, se crea no solamente en el azar y el desorden, sino
mediante procesos autoorganizadores, es decir, donde cada sistema crea sus propios determinantes y
sus propias finalidades, podemos comprender entonces, la autonomía.
En tal sentido, la visión actual de las empresas está vinculada a la reorganización de las capas
organizativas basadas en la construcción de redes de comunicación horizontales, de tal forma que los
conflictos entre las redes de comunicación han de ser solucionados de acuerdo a la dinámica de los
roles establecidos. El trabajo en equipo supone el manejo de las relaciones como grupo, con una ex-
celente comunicación donde todos los miembros estén de acuerdo con las decisiones que se tomen.
2. Clasificación
Teorra Autor Año Resumen Comentarlo
Estudia la influencia de los mecanis-
Modelo de Aguja
Anónimo 1920
mos de propaganda en la participación Es una teoría informal que se basa en
Hipodérmica ciudadana masiva después de la Pri- el modelo E-R (estímulo-respuesta).
mera Guerra Mundial.
Modelo
Propuso una fórmula de encadena- Estas preguntas permiten analizar
Descriptivo
H. D.
1948
miento lineal de cinco preguntas: con mayor exactitud quiénes están
o Lineal
Laswell ¿Quién -dice qué- por cuál canal- a interviniendo en el proceso de la
quién -con qué efecto? comunicación.
La comunicación es un proceso que si-
gue un flujo bien definido. Plantean que
Teoría de la C.Shanonn
el proceso de la comunicación parte de Este modelo explica el proceso de
Información yW. Weaver
1948 una intención, que se convierte en men- la comunicación, que se mantiene
saje y para que sea exitosa, el mensaje vigente hasta la actualidad.
debe ser decodificado por el receptor y
transmitido a través de un canal.
Modelo
Plantean que los procesos de comu-
En este modelo los grupos sociales
Operativo
J. Rileyy
1951
nicación requieren de una interacción
están influenciados por la interacción
Sociológico
M.Riley continua entre los miembros de un
con el entorno.
sistema social.
·-·
301
Comportamiento organizacional: bases y fundamentos
Plantea la distinción entre la acción
del emisor y su estrategia e intención Este modelo adopta las pautas pro-
Modelo
de la del receptor. Además, el proceso puestas por Shanonn y Weaver, pero
SMCR
D. Serlo 1960 de comunicación sigue las pautas del hay un elemento diferenciador que es
aprendizaje, estableciendo relaciones la relación entre eficacia de la comu-
de causalidad a partir de la aplicación nicación y gratificación del receptor.
de las pautas procesales.
Este modelo es similar al que plan-
Plantea las influencias que generan tearon Riley y Riley, pero con la di-
Modelo de sobre el proceso de comunicación las ferencia de que se agregan factores
Comunicación G. Maletzke 1963 presiones particulares que ejercen las individuales al modelo de Sistema
Colectiva condiciones psicosociales sobre e mi- Social. Este modelo muestra las inte-
sor, receptor, mensaje y medio. racciones complejas entre las partes
del proceso de comunicación.
* Elaboración propia de la autora.
3. Análisis y determinación de la brecha de investigación
Si bien es cierto que la comunicación interpersonal y organizacional es necesaria e imprescin-
dible para el adecuado funcionamiento de las empresas en el contexto laboral, aún existen algunos
aspectos por mejorar. En tal sentido, debemos mencionar por qué los hombres y las mujeres algunas
veces tienen dificultades para comunicarse. Esta problemática constituye una barrera en la comuni-
cación lo cual puede generar problemas de diversa índole. En algunas investigaciones se han encon-
trado que los hombres y las mujeres hablan de manera diferente.
Tannen (1991) comenta que las mujeres utilizan el lenguaje para establecer vínculos y relacio-
narse con los demás, es decir, un lenguaje de conexión e intimidad, mientras que los hombres hablan
para destacar la posición y el poder, es decir, un lenguaje de status, poder e independencia.
Por otro lado, los hombres suelen ser más directos en sus conversaciones en comparación con
las mujeres. En tal sentido, Robbins (2004) nos dice que las mujeres son menos ostentosas, pues a
veces le restan importancia a sus logros y así tomar en cuenta los sentimientos de los demás y no ser
presumidas, por lo que lo.s hombres suelen interpretar esto erróneamente y concluir que las mujeres
poseen poca confianza en sí mismas y son menos competentes.
Otra dificultad en la comunicación que cabe mencionar es que las mujeres, generalmente,
expresan su comprensión e interés por los sentimientos de otras personas y suelen decir "lo siento".
Muchos hombres consideran esta expresión como una debilidad, pues lo interpretan como si las mu-
jeres estuvieran disculpándose por algo en todo momento, cuando realmente no es así.
Existen algunas investigaciones como la de Fairhurst (1986) en donde se examinan las diferen-
cias de la comunicación interpersonal entre hombres y mujeres. Por ejemplo, en una investigación
realizada por Montgomery and Norton (1982) se evidenció que tanto hombres como mujeres geren-
tes tienen la misma imagen de cómo se deben manejar las comunicaciones en el contexto laboral,
pero con la diferencia de que los hombres poseen un estilo de comunicación más dominante que las
mujeres, mientras que estas últimas son más comprensivas.
Otra de las barreras de la comunicación que debemos mencionar, es cuando nos comunica-
mos a través del silencio. El silencio puede ser definido como la falta de ruido o habla y representa
una inacción. Mornell (2001) plantea que el silencio es una poderosa forma de comunicarse. En el
contexto organizacional, el silencio puede tener diferentes connotaciones. Por ejemplo, si un grupo
de personas están reunidas y una de ellas está en silencio, puede significar que está de acuerdo con
lo que se está hablando, pero también puede ser una forma de insatisfacción. Además, cuando una
persona que normalmente es habladora y de pronto guarda silencio, puede ser un indicio de que esté
molesto. Por estos y otros motivos, es necesario que los gerentes y administradores presten atención
302
Capítulo 11: La Comunicación
al silencio como forma de comunicación, las pausas, las trabas y titubeos también se deben interpre-
tar según el contexto.
Finalmente, debemos mencionar que las palabras son el principal medio de comunicación que
utilizamos. Muchas veces reducimos nuestro léxico, suprimiendo palabras que son incorrectas, por
ejemplo, ya no se dicen las palabras anciano o ciego, sino que ahora utilizamos persona de edad e
invidente, respectivamente. Estas modificaciones las realizamos por razones de corrección política,
pues debemos ser sensibles con los demás y solidarizarnos. En el entorno laboral, de la misma ma-
nera se debe tener cuidado de que nuestras palabras no ofendan ni intimiden a los demás. Pero esta
corrección política, dificulta la comunicación, pues se reducen las opciones de comunicar los mensa-
jes claramente. Por lo tanto, se debe buscar un equilibrio.
4. Conclusiones
Tanto la información como la comunicación son parte de nuestra vida diaria. Las personas se
comunican a través del lenguaje verbal o no verbal y lo mismo ocurre en las organizaciones. Cada
vez, más organizaciones le prestan mayor atención al tema de la comunicación, pues se convierte
en una importante herramienta para la detección de problemas y el planteamiento de posibles solu-
ciones. Por lo tanto, podemos concluir que una adecuada comunicación es la clave paraidentificar
problemas, lograr un mayor desempeño, incrementar la productividad así como generar utilidades
para la empresa.
Además, según Schuler (1979) las distorsiones, ambigüedades e incongruencias que pueden
generarse en las empresas, aumentan la incertidumbre, lo cual tiene repercusiones en la satisfacción
de los empleados.
Para Walsh, Ashford y Hill (1985) mientras menos se distorsione la comunicación, los emplea-
dos entenderán mejor los mensajes de la gerencia sobre los diversos temas que abarca la organización.
Para ello, la utilización de los canales verticales, horizontales, diagonales e informales, aumentan
el flujo de la información, reduciendo la incertidumbre, mejorando el desempeño y aumentando la
satisfacción de los empleados. Además, los administradores y gerentes de las empresas, deben saber
elegir el canal más adecuado, saber escuchar y dar retroalimentación constante, para asegurar una
comunicación eficaz entre los miembros.
Por otro lado, los grandes avances de la tecnología y la aparición de nuevos sistemas de comu-
nicación como el internet, intranet, entre otros, facilitan la comunicación interpersonal tanto dentro
como fuera de la organización y es una ventaja, pues permite ahorrar tiempo y dinero.
Toda organización necesita una estrategia global de comunicación, con el fin de traducir sus
objetivos en programas de acción concretos y coherentes. Por lo tanto, la comunicación es un ele-
mento fundamental para la gestión empresarial, de ahí que se debe construir un adecuado plan de
comunicación, tanto al interior de la empresa para comunicar los objetivos, metas etc, como al exte-
rior de la misma para delimitar su personalidad, identidad e imagen.
S. Ejercicios
A) Preguntas de repaso
l. Realice una comparación entre la codificación y la decodificación.
2. ¿Cuáles son las condiciones que estimulan la aparición de rumores?
3. Realice un cuadro conceptual y coloque las ventajas y desventajas del correo electrónico.
4. Explique con sus propias palabras qué es la inteligencia competitiva y de dos ejemplos.
303
Comport amiento organizacional : bases y fundamentos
304
5. En base a las teorías revisadas en el presente capítulo, ¿cuál es la que más se acerca al
modelo de comunicación que actualmente empleamos en la vida cotidiana?
B) Preguntas de razonamiento crítico
l. Si usted fueran el gerente de su empresa, ¿qué cree usted que puede hacer para aumen-
tar la probabilidad de que todos los comunicados que emita dentro de su organización
sean percibidos e interpretados correctamente?
2. Mencione algunos ejemplos de una adecuada comunicación que haya ocurrido dentro
de la empresa en la cual trabaja. Además mencione otros ejemplos de mala comunica-
ción que hayan ocurrido dentro de la misma.
3. ¿Cómo cree usted que los gerentes y los administradores pueden sacar provecho de los
rumores dentro de las empresas?
4. Es común que en nuestro país existan distorsiones o problemas que impidan una co-
municación eficaz. Realice una búsqueda de artículos en periódicos, journals, etc ... en
donde se evidencien ejemplos actuales de esta problemática.
5. ¿Por qué cree usted que la comunicación descendente es más común en las organiza-
ciones que la ascendente? ¿Es sencillo modificar esta situación?
C) Ejercicios en equipos
l. Redes de comunicación
Divídanse en grupos de tres personas. Cada integrante de cada grupo describirá, primero,
su red de comunicación en el trabajo y contestará las siguientes preguntas: ¿es efectiva la
red de comunicación? ¿Aplicaría algunos cambios en ella? ¿Cuáles serían estos cambios?
Posteriormente, cada integrante discutirá acerca de su red y establecerán las diferencias y
semejanzas de las redes en sus empresas.
Finalmente, se escogerá una empresa y se expondrá en clase acerca de la efectividad de la
red de comunicación y los cambios que realizarían.
2. De acuerdo o en desacuerdo
Divídanse en grupos de cuatro personas y evalúen; la siguiente premisa: El internet y el
correo electrónico, están haciendo más fácil la corÍmnicación entre personas de diferentes
culturas. Discutan en grupo si están de acuerdo o en desacuerdo con esta premisa. Expli-
quen y fundamenten su respuesta mediante un gráfico. Al final, expondrán en clase.
3. Caso: Culturas diferentes
Divídanse en grupos de tres. Imagínense que una persona de otra cultura ha ingresado a
la empresa en la que ustedes actualmente trabajan y han tratado de comunicarse con esta
persona pero no habla el mismo idioma.
¿Qué harían ustedes para poder comunicarse con esta persona? ¿Qué harían para poder
entenderla? ¿Cuál sería el aspecto más complicado de la situación?
Realicen un sociodrama acerca de este caso y realícenlo en clase.
4. Problemas en la comunicación
Divídanse en grupos de dos personas. ¿Recuerdan alguna comunicación de la que hayan
formado parte y en la que se haya cometido un error de codificación o decodificación? ¿Por
qué creen que esto pudo ocurrir y qué pudo hacerse para evitar el error?
Capítulo 11: La Comunicación
5. El impacto de saber escuchar
7
Divídanse en grupos cuatro personas. El fin de este ejercicio es demostrar la importancia
de saber escuchar para asegurar el éxito en las relaciones interpersonales. Cada grupo
tiene 30 minutos para responder las preguntas que siguen a continuación. Se recomienda
realizar una lluvia de ideas y luego ponerse de acuerdo en las respuestas.
a) ¿Cómo saben cuando una persona nos escucha o no?
b) Describan una situación en la que escucharon muy bien. ¿Cuál fue la influencia en las
comunicaciones subsecuentes del hablante?
e) ¿Cómo saben cuando una persona no nos está escuchando o nos ignora?
d) Describan una situación en la que no escucharon a alguien. ¿Cuál fue la influencia en
las comunicaciones subsecuentes del hablante?
6. Casos peruanos
Las Comunidades Indígenas Amazónicas
El presidente del Consejo de ministros, Yehude Simon, ha reconocido que el Gobierno no ha sabido
comunicarse adecuadamente con las comunidades indígenas amazónicas para evitar la violencia en
Bagua.
Situaciones similares ocurrieron durante el régimen de Alejandro Toledo, cuando los voceros de ese
gobierno reconocían que debido a problemas de comunicación se había llegado a distintas situaciones
de crisis.
Igualmente, el año pasado, ante una fuerte caída de la popularidad del presidente Alan García, dis-
tintas autoridades oficialistas dijeron que eso era fruto de la "falta de una adecuada política comuni-
cacional del Gobierno". Esto hacía referencia por ejemplo a la inacción comunicativa o al silencio de
algunos ministros que no daban a conocer la obra del régimen.
Si los gobiernos saben que padecen de dificultades para transmitir información, ¿por qué no se me-
jora la comunicación si ya se ha reconocido reiteradamente que está fallando? Simplemente, porque el
problema no es de comunicación. Esto se convierte en eufemismo político.
En la actual crisis con las comunidades amazónicas hay responsabilidades delictivas por el asesi-
nato de policías que cumplían su deber, esto no puede pasar a un segundo plano.
El problema radicó en la falta de diálogo político, en la dificultad para prevenir los conflictos socia-
les y en la falta de una inteligencia efectiva. Es urgente reforzar los mecanismos de comunicación con el
Legislativo y con los líderes indígenas.
* Basado en fuente: Diario El Comercio. Artículo publicado: Luis Benavente del Grupo de Opinión Pública
de la Universidad de Lima. 09 de junio de 2009.
Basado en fuente: Clark, T. (1999). Sharing the importance of active listening skills. En: Tournal of Mangement Education. Abril,
pp. 216-33.
305
Comportamiento organizacional: bases y fundamentos
ProFut uro AFP
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PrnFuturo IAFP
"H f',j'11 f
1
1r.; 1111
A mediados del2004, Profuturo AFP desarrolló los principios de Buen Gobierno Corporativo (que
incluyen un manejo impecable de la información) como parte de su modelo de responsabilidad social
y recibió un premio otorgado por la UPC y Procapitales, en la categoría de transparencia en la informa-
ción, puesto que esta AFP transmite su información de manera precisa, veraz y de modo regular entre
los distintos grupos de interés de la empresa: sus accionistas, sus proveedores, sus colaboradores, las
autoridades y, por supuesto, sus afiliados.
Pacheco Vasi , Gerente de marketing y negocios Premium, declaró que la política de información
está basada en los principios de transparencia y oportunidad, y en crear relaciones de largo plazo con
todos los grupos de interés.
En tal sentido, las herramientas de información virtual (internet e intranet) son fundamentales en el
cumplimiento de esta política, ya que satisfacen las necesidades de información de todos los grupos. El
portal interno (intranet) cuenta con información para los colaboradores que va desde el detalle del plan
estratégico, sus funciones, los procedimientos, foros y seguimiento de tareas, hasta los cumpleaños y
avisos de servicio público.
"Esto proporciona a los colaboradores un norte, un canal de comunicación en tiempo real y un claro
sentido de pertenencia", agrega Pacheco.
En el portal externo (internet), la AFP cuenta con secciones especializadas para accionistas e inver-
sionistas (con una sección especial sobre buen gobierno corporativo); afiliados, empleadores o pensio-
nistas o miembros de la comunidad en general.
"El haber obtenido este premio nos motiva a seguir esforzándonos por ser una empresa socialmen-
te responsable en beneficio de la sociedad, pero especialmente este premio refuerza nuestro compro-
miso con aquellos que han confiado su futuro en nosotros, nuestros afiliados, pues buscamos contribuir
a mejorar su calidad de vida estando presentes en todas las etapas de ella", concluye.
* Basado en fuente: Diario El Comercio. 09 de junio de 2007.
306
Capítulo 11: La· Comunicación
Supermercados Peruanos SA
Es una empresa de ventas de productos al por menor que opera en el Perú desde el año 1993. A par-
tir del2003 forma parte del Grupo lnterbank; desde entonces se encuentra en una etapa de expansión
continua.
Supermercados Peruanos agrupa a las marcas Santa Isabel, Plaza Vea, Vivan da y Mass, convirtién-
dose en la cadena de supermercados de capital peruano más importante del país.
Como parte de este crecimiento, Supermercados Peruanos buscó consolidar y estandarizar sus re-
des de comunicación para enfrentar las grandes demandas de intercambio de información, propias de
los grandes retailers.
Manuel Arana, Jefe de tecnologías IT de la Gerencia de abastecimiento y Sistemas de Supermerca-
dos Peruanos, comenta que en el área de helpdesk tenían distintos problemas básicos, los mayores in-
cidentes pasaban por temas de soporte de primer nivel como olvido de contraseñas de usuarios y de ac-
ceso a diversos sistemas. También existían ciertos problemas en temas de comunicaciones como que
la empresa no esté en "red", lo cual generaba alguna complicación en las comunicaciones internas.
Además comenta que, actualmente, estos problemas se han minimizado tanto a nivel de oficinas
administrativas como de tiendas. Se han reducido los tiempos de caída en las comunicaciones, por lo
que los usuarios se han vuelto más productivos y se ha incrementado la satisfacción de los mismos.
Todo esto con el objetivo de mejorar la rentabilidad de la empresa y que sus clientes reciban un servicio
rápido y preciso.
Supermercados Peruanos S.A. es un ejemplo de una empresa que se preocupa por superar los pro-
blemas y barreras de comunicación, con el fin de elevar la productividad.
* Basado en fuente: www.uneteaspsa.com.pe y www.panduit.com
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