Atividades de Valor na Implementao do

Sistema de Gesto da Qualidade - Sgq - em um

Servio Pblico de Saneamento
Alessandra Aparecida Franco
afranco@netsite.com.br
FTM
Cntia Maria Ribeiro Vilarinho
cintiamrv@yahoo.com.br
FTM
Wilter Furtado
wilter@com4.com.br
FTM
Resumo:O objetivo deste artigo avaliar os resultados decorrentes da implementao do Sistema de
Gesto da Qualidade - SGQ - em uma empresa do setor de servios pblicos de saneamento, e;
identificar e discutir, as principais atividades de valor agregadas pela implementao do Sistema. A
pesquisa de natureza emprica, usando a tcnica de anlise documental de relatrios, revelou que a
implementao do SGQ na Superintendncia de gua e Esgoto de Ituiutaba (MG) - SAE foi exitoso, por
ser um projeto consistente, no estabelecimento das polticas e metas de qualidade at a definio dos
investimentos. Os principais resultados do estudo revelam que as principais atividades de valor
agregadas pela implementao do SGQ foram: 1) satisfao do cliente obtida: pela agilidade no
atendimento, nos servios, e cortesia nos processos relacionais; melhoria dos preos; agilidade e garantia
nos servios, e; comunicao; 2) satisfao dos colaboradores: advinda da flexibilidade e participao
nos processos decisrios; aumento do conhecimento, via capacitao; melhoria no clima organizacional e
valorizao do servidor; 3) distribuio equitativa dos recursos; e; 4) padronizao de materiais e de
processos. Isso permitiu o fortalecimento da identidade como empresa pblica de qualidade, alm das
redues de perdas na distribuio e de faturamento.
Palavras Chave: Gesto - Qualidade - Valor - Servio Pblico -

1. INTRODUO
Nas ltimas dcadas tem havido grandes transformaes na Gesto Pblica no que
tange a substituio do modelo burocrtico at ento praticado, por uma gesto focada na
prestao de servios para os cidados/clientes orientada para a produtividade e qualidade,
(PARKER e BRADLEY, 2000; LAWTON e ROSE, 1991). Da mesma forma, a preocupao
dos governos com a qualidade, est atrelada aos imperativos da eficincia, eficcia e equidade
com a satisfao das diferentes necessidades dos usurios dos servios pblicos.
Decorrente das mudanas observadas nesse cenrio, a Superintendncia de gua e
Esgotos de Ituiutaba (SAE), empresa objeto deste estudo do setor de servios pblicos de
saneamento, iniciou em 1997 um programa de qualidade, que implantado, culminou por
alcanar em 1999 o ttulo de primeira Autarquia Municipal da Amrica Latina a receber o
certificado ISO 9002 no sistema de qualidade do processo de tratamento de gua, atualizado
pela ISO 9001:2008.
Este estudo partiu do pressuposto de que as atividades de valor agregadas pela
implementao do Sistema de Gesto de Qualidade - SGQ em uma empresa pblica, no
poderiam, exatamente por isso, serem as mesmas, obtidas por uma implementao do Sistema
em uma empresa privada. Localizado o objeto de pesquisa, instrumentalizou-se e estruturou-
se o trabalho, a partir da seguinte indagao: "que atividades de valor so geradas pela
implementao de um Sistema de Gesto de Qualidade - SGQ, e percebidas pelos clientes
internos e externos em uma empresa pblica de saneamento?"
O trabalho tem como objetivo central levantar e expor, os resultados decorrentes da
implementao do sistema de gesto da qualidade na prestao de servios pblicos de
saneamento conforme a NBR ISO 9001:2000 na autarquia pesquisada assim como, analisar as
principais atividades de valor geradas pela implementao do SGQ, percebidas pelos clientes
internos e externos. Para isso, props realizar estudos: 1) sobre os indicadores de qualidade
aplicveis ao caso; 2) analisar e compreender, as aes e polticas focadas na qualidade
praticadas ao longo dos processos de implementao; 3) identificar descrever e discutir, as
atividades de valor que so percebidas pelos clientes internos e externos da organizao.
Espera-se que este trabalho provoque no setor pblico principalmente nos servios
relacionados com o saneamento, uma reflexo sobre a eficincia e eficcia da gesto de
qualidade em seus processos, notadamente para a construo de imagem dos servios
pblicos. Pelas questes que o estudo levanta ele se justifica, esperando-se ainda agregar aos
estudos j existentes sobre qualidade, uma nova discusso sobre as atividades de valor
proporcionadas pela implementao do SGQ, especificamente em empresas pblicas.
2. ASPECTOS TERICOS CENTRAIS
Nesse tpico, so apresentadas as abordagens tericas referentes ao sistema de gesto
da qualidade, qualidade no servio pblico e indicadores de qualidade de servios pblicos de
saneamento.
2.1. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE (SGQ)
Na dcada de 60, os fatores considerados mais importantes para a tomada de deciso
na compra de um produto ou servio eram o preo e a eficincia, (BOLWIJIN e KUMPE,
1996). Somente nos anos 70, quando os consumidores tornaram-se mais crticos em relao
aos produtos e servios adquiridos, que a qualidade comeou a se fazer presente no cotidiano
dos clientes. Entretanto, esta realidade somente tomou forma no Brasil a partir dos anos 90


com a publicao das Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, verso 1994 e 1998 as quais
foram consolidadas e substitudas pela norma nica, ISO 9001:2000.
A norma ISO 9001:2000 descreve o termo qualidade como sendo o conjunto de
propriedades e caractersticas de um produto, processo ou de um servio, que sejam capazes
de satisfazer as necessidades do cliente. Segundo Mello et al. (2002), esta norma exige que a
empresa planeje e administre os processos necessrios para a melhoria contnua de seu
sistema de qualidade.
O Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), definido por Maranho (2005), como um
conjunto de recursos e regras o qual deve ser implementado de forma adequada, tendo como
objetivo maior, orientar todos os departamentos da empresa para a execuo de tarefas de
maneira correta e no tempo devido. Na viso do autor os sistemas referem-se s instalaes,
recursos materiais, documentos e prticas. Em relao s prticas, o autor explica que so
aes dirias executadas nas empresas, aprendidas pelas pessoas por meio de treinamento, as
quais para Miranda et al. (2006), s se tornam polticas aplicveis quando envolvem todas as
pessoas da organizao, o que demanda tempo e processo contnuo.
Sistema de Gesto da Qualidade faz referncia a tudo o que uma organizao realiza
para gerenciar seus processos ou atividades (MELLO et al., 2002). Sashkin e Kiser (1994, p.
34) afirmam que sistema de gesto da qualidade significa que a cultura da organizao
definida pela busca constante da satisfao do cliente atravs de um sistema integrado de
ferramentas, tcnicas e treinamento. Isso envolve a melhoria contnua dos processos
organizacionais, resultando em produtos e servios de alta qualidade.
Para Paladini (2002 apud Miranda 2006 et al. p.3), inserir qualidade na cultura da
organizao transformar a qualidade em um valor para todos e convencer de que a mudana
gera benefcios. Por isso a necessidade da empresa preocupar-se com as pessoas envolvidas
em todo o processo, caso contrrio os fracassos na implementao do SGQ so certeiros,
(OLIVEIRA e ESCRIVO, 2001). Logo, preciso que haja comprometimento da alta
direo, treinamento constante e tempo necessrio para realizao das tarefas solicitadas de
modo que a qualidade se torne um hbito praticado pela empresa.
Quem pretende implementar a qualidade, complementa Paladini (2002), deve ter
como compromisso o pronto atendimento ao consumidor, que no caso do setor pblico so o
pblico em geral, ou seja, de fato um grupo considerado muito maior se comparado a um
consumidor imediato de um servio ou produto (REES, 1992). Esta uma das especificidades
que o setor apresenta e que seguramente pode dificultar a implementao de um sistema de
qualidade. Outra dificuldade aparente defendida por Rees (1992 apud Viera et al., 2000), a
de que a maioria das atividades do setor pblico esto em uma situao monopolstica e, em
muitos casos, seus produtos ou servios so subsidiados.
Na realidade o que se observa que uma vasta parte da literatura levanta as
dificuldades da aplicao dos princpios da Qualidade na Administrao Pblica
(DEWHURST et al. 1999; MORGAN e MURGAROYD, 1994; RAGO, 1996; SWISS, 1992).
No entanto, Rago (1994), defende que apesar das diferenas existentes em relao natureza
dos servios ou produtos oferecidos pelo setor pblico, um erro acreditar que programas de
qualidade no podem ser integrados com sucesso nesse tipo de organizao. No trabalho de
Oakland (1994), h registro de vrios casos evidenciando a aplicao dos princpios da cadeia
de qualidade desenvolvidos, onde a garantia da qualidade e cuidado com o consumidor, so
apresentados e defendidos por Rees (1992).
Estes conceitos tm sido utilizados em diversas organizaes pblicas em todo o
mundo, evidenciando que programas de qualidade so passveis de aplicao ao setor pblico.
Nessa mesma linha de raciocnio Swiss (1992, p. 360), advoga que, se inseridos sem a


preocupao exclusiva de venda de imagem e com sensibilidade para as caractersticas
singulares dos governos, programas de qualidade adaptados, podem trazer uma contribuio
til para a administrao pblica contempornea.
Na Espanha, por exemplo, o Ministrio do Saneamento e Consumo, desenvolve um
plano de gerenciamento da qualidade para o sistema de saneamento bsico daquele pas,
(FERRNDIZ 1992 apud VIEIRA et al., 2000). J no Brasil, complementa os autores, o
Governo Federal criou o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade para organizaes
pblicas e privadas com o objetivo de aumentar a competitividade dos produtos e servios
brasileiros no mercado interno e externo.
2.2 QUALIDADE NO SERVIO PBLICO DE SANEAMENTO
Sobre o conceito de qualidade Teixeira et al. (2004), adverte para as inmeras
definies existentes, entretanto, segundo a autora todas convergem para a valorizao do
cliente atravs da satisfao de suas necessidades na aquisio de produtos e servios
desejados. Entretanto, salienta Rees (1992), esta uma tarefa fcil em termos de um produto
tangvel, o que no o caso da proviso de servios que pode variar de tangveis para
intangveis, (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1994). Kotler (2000, p.448) define
servio como qualquer ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode
oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada.
J o servio pblico pode ser entendido como uma srie de atividades e servios
ligados administrao do Estado. Leite e Turrioni (2007) os definem como aqueles de
interesse geral, bsicos, essenciais, universais, de utilidade pblica. Para o autor aqueles
denominados essenciais, so os considerados necessrios para a vida de seus usurios, tendo
em vista que no existem substitutos. Esse o caso do abastecimento de gua e saneamento,
servios compreendidos como de fundamental importncia para a garantia de nveis mnimos
de qualidade de vida para uma populao.
A Constituio da Repblica Federativa Brasileira, em seu artigo 175 define que os
servios pblicos essenciais populao so da responsabilidade do Estado que pode prest-lo
diretamente ou sob regime de concesso. As empresas pblicas esto entre as maiores
prestadoras de bens e servios comunidade, e segundo Fadel e Regis (2009) a comunidade
exige qualidade e agilidade na execuo desses servios. Dessa forma, a empresa pblica deve
ter como principal caracterstica uma relao de responsabilidade direta com a sociedade, a
fim de garantir condies de dignidade social, e para tanto necessita redefinir sua misso
periodicamente (SOUZA E SANTOS, 2011).
Nos ensinamentos de Baggio (2001), um sistema de gesto de qualidade permite a
realizao de servios com eficcia e eficincia, garantindo a satisfao de toda a comunidade
para a qual a empresa pblica presta seus servios. Para o autor isso reflete em aes que
redundem em oferecer produtos de qualidade e baixos custos. No entanto, o autor completa
afirmando que infelizmente, so poucas as organizaes de saneamento que gerenciam a
operao de seus sistemas na atualidade, prevalecendo o velho jeito de operar com a
mentalidade de que operar bem no deixar faltar gua.
Fadel e Regis (2009) afirmam que cada cliente possui sua percepo sobre qualidade,
existindo diferentes padres de qualidade em diferentes momentos da vida das pessoas.
Apesar disso, mesmo que a percepo de um servio esteja ligada ao julgamento pessoal, as
empresas precisam conhecer as expectativas de seus clientes, permitindo a deteco de
melhorias de desempenho que favoream uma percepo positiva. Por isso preciso tornar
mais visvel ao cliente essa qualidade, atribuindo a mesma, caractersticas concretas como


localizao, funcionrios eficientes, equipamentos geis e modernos, alm de smbolos que
assumam formas que expressem qualidade (TEIXEIRA et al., 2004).
Para Barchet (2008 apud Souza e Santos, 2011) o princpio da eficincia disposto no
artigo 37 da Constituio Federal de 1988 tem significado de qualidade do servio prestado.
Esse princpio liga-se diretamente administrao gerencial e alcanam tanto os servios
prestados diretamente coletividade quanto os servios internos dos rgos e entidades
administrativas. Logo, as empresas pblicas que empregarem esses princpios estaro
trilhando um caminho de aprimoramento constante, rumo a excelncia dos seus servios.
2.3 INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIOS PBLICOS DE SANEAMENTO
Sink e Tutle (1993), lecionam que impossvel gerenciar de modo eficiente aquilo que
no pode ser medido, da a necessidade de definir indicadores de qualidade e/ou desempenho.
Rolt (1998 apud Bastos e Damm, 2009), define indicadores de qualidade, como medidas de
eficincia e eficcia de uma organizao. Nas palavras de Carvalho e Paladini (2005), embora
de maneira complexa pode se definir um indicador da qualidade como uma informao bem
estruturada que avalia componentes importantes de produtos, servios ou mtodos de
produo. A definio de Zanco et al. (2011) convergem no mesmo sentido.
Para os autores, de modo geral, define-se indicador da qualidade e da produtividade,
ou, genericamente, indicador da qualidade, como um mecanismo de avaliao formulado em
bases quantitativas que o torna um mecanismo mensurvel e permite avaliar de forma direta
ou indireta, o impacto do produto final sobre o consumidor e a necessidade de melhorias nos
processos produtivos. So indicadores de sobrevivncia (PALADINI, 2002).
Nesse sentido, a busca de um efetivo servio de qualidade, na Gesto Pblica tem
estado em voga na atualidade em variados setores, cujos indicadores e aes foram criados
pelo Prmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) e pelo Sistema de Gesto da
Qualidade em 1991, pela Associao Brasileira de Engenharia Sanitria e Ambiental (ABES),
com propsito estimular a aplicao da gesto da qualidade nas organizaes de saneamento
ambiental no pas, provendo melhoria e aumento da competitividade das organizaes.
Os critrios determinantes dos indicadores de desempenho analisados pelo PNQS,
envolvem abordagens de processos gerenciais focados em liderana, estratgia e planos,
cliente, sociedade, informaes e conhecimento, processos, pessoas e resultados alcanados, e
so subdivididos em requisitos da excelncia com o objetivo de servir de base organizao
pblica para que ela possa implementar ciclos contnuos de avaliao e melhoria da gesto
(PNQS, 2011).
J no que se refere ao contexto da Qualidade Total, para a normatizao ISO
9001:2008, o trabalho de Rutkowski (1998), ilustra que a empresa precisa inicialmente inserir
uma cultura cujo princpio de mercado vise atender s necessidades do cliente consumidor.
Logo, preciso instituir padres que almejem a homogeneizao de servios claramente
identificados para a soluo de problemas relacionados quelas necessidades, com foco nas
necessidades do cliente e no comportamento do mercado, pressupondo uma viso determinista
da realidade.
Sobre estas aes, as lies de Maranho, (2005) e Lanunce (2007), mostram que uma
vez estabelecida a poltica de qualidade da empresa, defini-se os objetivos e metas a serem
atendidos e a mesma se compromete a prover os recursos necessrios para alcan-los. Nesta
mesma linha de raciocnio, Paladini (2005), complementa alegando que a diminuio de
conflitos no ambiente de trabalho, bem como a agilidade e melhoria no desempenho dos
processos somente possvel, por meio da implementao de procedimentos de gesto de
qualidade, pela padronizao da linguagem, no ambiente de trabalho.


Ainda sobre as aes, em relao capacitao de pessoas, Paes e Hora (2008),
defendem em seu trabalho Sistema de Gesto da Qualidade em uma Empresa de Saneamento
Bsico, que preciso haver investimentos macios em treinamentos, bem como avaliaes
constantes aps sua realizao. Os autores enfatizam a avaliao do desempenho individual
como ferramenta necessria para identificao das necessidades de desenvolvimento e
aprimoramento contnuo dos trabalhadores, derrubando barreiras impeditivas ao uso pleno das
potencialidades.
3. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
Pelo objetivo central do estudo escolheu-se o Estudo de Caso como mtodo de
investigao para a execuo do trabalho. Yin (2005, p. 20) leciona que como estratgia de
pesquisa, utiliza-se o estudo de caso em muitas situaes, para contribuir com o conhecimento
que temos dos fenmenos individuais, organizacionais, sociais, polticos e de grupo, alm de
outros fenmenos relacionados.
A pesquisa classificada como emprica - voltada para a face experimental e
observvel dos fenmenos, conforme leciona (DEMO1987, p. 13). Usando da tcnica de
documentao direta, colhendo as informaes atravs dos documentos/relatrios fornecidos
pela empresa objeto, relativas as aes da evoluo e dos indicadores de qualidade levantados
ao longo dos processos e em dois perodos consolidados: antes do programa no final do ano
2000, e depois da sua implementao, no final do ano 2010.
As pesquisas ocorreram durante os meses de maro e abril de 2012 na sede da empresa
comeando pelo levantamento da evoluo dos seguintes indicadores: 1) satisfao dos
clientes; 2) Imagem positiva da autarquia; 3) Satisfao dos colaboradores; 4) Capacitao
anual da fora de trabalho; 5) Perdas na distribuio, e; 6) Perdas no faturamento; abordando
as variveis que compe tais indicadores.
A seguir, com base nas avaliaes de desempenho de cada um daqueles indicadores,
identificou-se e analisou-se qualitativamente, as atividades de valor que mais se destacaram
no construto dos mesmos indicadores, na viso dos clientes internos e externos, de acordo
com as citaes ou referncias contidas nos relatrios.
4. ANLISES E DISCUSSES
Para avaliar e comparar a evoluo dos processos da organizao entre os dois
perodos 2000/2010, utilizou-se os dados expressos no quadro 1.

Quadro1. Evoluo dos Indicadores de Desempenho da SAE em dois momentos: 2000/2010 - Viso
dos Agentes
Indicadores Unidade Ano 2000 Ano 2010
Resultados
Alcanados
Satisfao dos clientes % 86,09 98,50 Aumento de 12,41
Imagem Positiva da Autarquia % 66,50 99,83 Aumento de 33,33
Satisfao dos colaboradores % 71,43 86,06 Aumento de 14,63


Capacitao anual da fora de
trabalho
h/ano/ho 49,65 119,86 Aumento de 70,21
Perdas na distribuio % 32,50 26,30 Reduo de 6,20
Perdas no faturamento % 24,11 18,93 Reduo de 5,18

No h muito o que se discutir sobre a evoluo dos indicadores de qualidade, acima.
Est muito claro que a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade - SGQ - contribuiu
de forma substantiva para a melhoria da qualidade dos produtos e servios da autarquia
estudada, na viso dos clientes internos e externos. Mas o importante mesmo, foram as
revelaes qualitativas sobre as atividades de valor, percebidas pelos principais stackholders
na organizao, envolvidos nos processos, pinadas dos relatrios de avaliao de
desempenho pesquisados.

Quadro 2. Atividades de Valor Percebidas pelos pblicos Interno e Externo na Implementao do SGQ
Indicadores melhorados Atividades de valor Percebidas por Ordem de Citaes
Satisfao dos clientes
1. Rapidez no atendimento (reclamaes e pedidos de
servios);
2. Cortesia no atendimento;
3. Preo, agilidade e garantia dos servios;
4. Conhecimento e transparncia, nas relaes e nas
informaes.
Imagem Positiva da
Autarquia
1. Credibilidade dos agentes, nas estratgias e planos da
empresa
2. Melhoria no clima organizacional;
3. Instalaes, equipamentos de uso e conhecimento sobre a
empresa;
Satisfao dos
colaboradores
1. Pelo clima organizacional, e participao efetiva nos
processos;
2. Aumento do conhecimento, pela capacitao;
comprometimento
3. Segurana no desempenho das funes;
4. Valorizao quantitativa e qualitativa pelos servios;
5. Sentimento positivo, pelo reconhecimento dos clientes.
Capacitao anual da
fora de trabalho
1. Definio equitativa de investimentos e processos;
2. Comprometimento das equipes.

Perdas na distribuio
1. Investimentos na infraestrutura de distribuio -
modernizao;
2. Padronizao dos materiais e da mo de obra, aplicados;


3. Capacitao da mo de obra.
Perdas no faturamento
1. Investimentos em tecnologias, eficincia nos processos de
medio e de faturamento;
2. Capacitao da mo de obra;
3. Eficincia e transparncia, nos processos de cobrana
4. Reconhecimento do cliente.

De acordo com as consideraes expressas nos relatrios de desempenho analisados,
as melhorias alcanadas nos indicadores e por consequncia na qualidade total dos produtos e
servios da organizao, derivam da eficcia das aes e processos implementados pelo SGQ.
O quadro 2 descreve para cada indicador de qualidade, as variveis ou atividades de valor,
determinantes na sua variao positiva.
Satisfao dos Clientes - Os relatrios mostraram que as principais satisfaes
manifestadas e percebidas pelos clientes, por ordem de importncia, so: rapidez no
atendimento a pedidos de servios ou de reclamaes; cortesia no atendimento; preo,
agilidade e garantia dos servios, e; conhecimentos e transparncia nas relaes e nas
informaes. H de se destacar neste indicador, a supremacia de atividades de valor
representadas por atributos de qualidade, intangveis. Chama a ateno, tambm, a
importncia das oportunidades dadas aos clientes de conhecerem os produtos e servios da
organizao, via comunicao sistemtica de todos os eventos e programas. Esta atividade foi
determinante por permitir ao cliente definir as suas expectativas e frente, perceber a
qualidade dos produtos e servios recebidos. A reduo da distncia entre esses dois extremos
a medida exata da evoluo da qualidade percebida - QP - pelo cliente.
Imagem positiva da empresa - As indicaes permitem avaliar e concluir que a
implementao do SGQ permitiu uma melhoria da imagem positiva da empresa, tanto junto
ao cliente interno quanto ao cliente externo. Est percepo se manifestou fundamentalmente,
pela confiana que esses agentes depositam nos planos e estratgias da organizao assim
como, pela percepo de melhoria no clima organizacional. Em relao aos atributos
tangveis, registrou-se tambm, percepes claras da influncia do SGQ nas melhorias
ocorridas nas instalaes, na frota e na modernizao de equipamentos de uso, no caso, bem
acima das expectativas, provocando por consequncia, maior satisfao em todos os
stackholders.
Satisfao dos colaboradores - Como causa e efeito da implementao do SGQ na
organizao, a satisfao dos colaboradores, pelas citaes, revela-se como atividade de valor
preponderante na realizao dos objetivos organizacionais. Isso ficou registrado por
reconhecerem uma melhoria substancial no clima organizacional provocado pela sensao de
coeso das equipes, e pela abertura para a participao efetiva do colaborador, nos processos.
A seguir, entendem os manifestantes, que o aumento do conhecimento das equipes pela
capacitao e pelo aumento do comprometimento, provocou agregados importantes nos
processos organizacionais. So, portanto, atividades de alto valor, agregadas pelo SGQ.
Revelam as citaes, ainda, que isso gerou segurana no desempenho das funes por parte
dos colaboradores. Na viso dos clientes internos e externos, o reconhecimento qualitativo e
quantitativo pelos progressos e resultados apresentados pelos colaboradores, foi outra
atividade de valor importante gerada pelo Sistema. Apurou-se ainda que os colaboradores
citaram como agregado construto da sua satisfao, o reconhecimento do cliente pela
importncia e qualidade do seu trabalho. Evidentemente que por se tratar de pessoas, os
aspectos tangveis, exceto aqueles ligados a equipamentos de uso pessoal, no se revelaram


como fator de alta agregao de valor. Por outro lado, os feedbacks oferecidos pela empresa e
pelos clientes no cumprimento de metas, foram determinantes na construo desta satisfao.
Capacitao anual da fora do trabalho - A visibilidade sobre as contribuies da
capacitao anual estabelecida pelo programa, para o sucesso do Sistema, muito
significativa. A percepo da importncia agregada deste valor - capacitao - reconhecida
pelos agentes envolvidos, a partir de suas avaliaes e percepes de que tudo foi possvel,
graas definio ideal feita pelo SGQ sobre os investimentos nos processos de capacitao.
Ressaltam que isso gerou crescimento pessoal, das equipes, e um comprometimento entre
eles, gerando uma viso positiva e de alta credibilidade nos processos. O aumento da
satisfao de todos convergia sempre, com o cumprimento de metas.
Perdas na distribuio - O reconhecimento da importncia do SGQ para a reduo
das perdas na distribuio consta das avaliaes feitas pela prpria empresa e pelos
colaboradores. Tais redues so atribudas primeiramente s definies do SGQ sobre os
investimentos na infraestrutura, na distribuio dos servios e modernizao dos processos.
Registrou-se tambm que na viso dos interessados padronizao exigida pelo Sistema para
os materiais usados, e a aplicao de mo de obra qualificada no processamento dos servios
inerentes distribuio, foram determinantes para todos os processos. Por isso, nas avaliaes
feitas, a capacitao da mo de obra destaca-se como agregado de valor determinante.
Perdas no faturamento - As orientaes do SGQ quanto aos investimentos em
tecnologias e na eficincia dos processos de medio e faturamento, foram determinantes para
a reduo das perdas com o faturamento nas avaliaes feitas. No menos importante foi a
capacitao da mo de obra para o exerccio de funes relacionadas ao faturamento e
cobrana. Outra questo fundamental foi promover a eficincia e transparncia nos processos
de cobrana, fato que minimizou reclamaes e agilizou os processos, tudo isso reconhecido
pelo cliente, em funo das demais aes mencionadas.
Generalidades - Em generalidades, o estudo comprova que todas as variveis
analisadas convergem para a ideia de que a melhoria dos processos tem ocorrido porque o
SGQ (re) orienta, (re) posiciona e sensibiliza clara e periodicamente, as equipes. Isso feito
de acordo com as necessidades das competncias detectadas e/ou por outras necessidades
oriundas de mudanas. Com objetivos e papis claramente definidos, isso tem gerado uma
concentrao extraordinria de esforos. Soma-se a isso o engajamento total da alta
administrao da autarquia, tambm orientada pelo SGQ.
Todo esse trabalho instrudo de forma clara, documentada, e em linguagem universal
para todos os grupos de trabalho, criando assim um comprometimento e uma unicidade de
objetivos muito clara, desde o mais humilde at o mais graduado dos servidores.
5. CONSIDERAES FINAIS
Ao longo dos estudos observou-se alguns casos em que a literatura a respeito do tema,
revelou algumas dificuldades e problemas quanto implementao do Sistema de Gesto de
Qualidade - SGQ, em uma empresa pblica. Pelo menos at aqui, no ponto em que esse
estudo termina, nada se pode afirmar sobre tais dificuldades, na empresa pesquisada.
No que se refere aos objetivos da implementao do Sistema de Gesto de Qualidade -
SGQ pela autarquia pesquisada, o estudo conclusivo. A empresa atingiu os objetivos de
forma positiva, com crescimentos significativos dos indicadores de satisfao de clientes, dos
colaboradores e de melhoria da imagem positiva da autarquia, refletidos em redues drsticas
das perdas na distribuio e no faturamento da empresa, fatos que maximizam os seus
resultados. Pode-se afirmar que tais resultados, emergiram do conjunto de aes estabelecidas


inicialmente na definio precisa das polticas e metas de qualidade, e; na perfeita equalizao
e orientao dos investimentos para cada necessidade.
Dentre as atividades de valor agregado sugeridas pelo Sistema e responsveis pelo
sucesso da sua implementao, o aumento da satisfao dos clientes merece destaque.
Representadas na maioria por atributos ou valores intangveis, so atividades ligadas aos
processos, principalmente relacionadas com a rapidez no atendimento e cortesia. Ambas, de
certa forma, esto ligadas ao contato direto com o consumidor. Outras atividades de valor
agregadas como o preo, a agilidade e a garantia dos servios, demonstraram que a empresa
conseguiu tambm, atingir estes objetivos. Concluiu-se em relao a essa atividade de valor
dissecando os resultados, que a comunicao com os clientes internos e externos,
desempenhou um papel importantssimo nos processos da empresa, criando elos sustentveis
com os clientes e com a sociedade, pela transparncia que deu aos produtos e aos servios
ofertados pela autarquia.
Sobre a satisfao dos colaboradores, as anlises dos resultados das avaliaes de
desempenho permitiram levantar e concluir as principais atividades de valor agregadas pelo
SGQ satisfao do colaborador foram: i) a melhoria do clima organizacional por estabelecer
relaes interpessoais maduras e provocar maior comprometimento em torno de objetivos
comuns; ii) a capacitao das equipes gerando confiana e segurana, e; iii) maior
flexibilidade e participao dos colaboradores nas decises da empresa. Uma varivel
conclusivamente importante na construo da satisfao do colaborador, descoberta na anlise
das informaes, foi a percepo motivadora do colaborador quando percebe que o cliente
entende e valoriza os seus servios. Os efeitos da qualificao e capacitao da mo de obra
orientados pelo SGQ so muito valorizados pelo colaborador, como elementos construtores de
sua satisfao, pelo fato de permitir o aumento do seu conhecimento e dar segurana no
desempenho de suas tarefas.
Resumidamente e em atendimento proposta central da pesquisa conclui-se que as
principais atividades de valor agregadas pela implementao do SGQ na empresa analisada,
podem ser resumidas em dois conjuntos: 1) intangveis: agilidade no atendimento e cortesia
nos processos relacionais com os clientes; melhoria dos preos, agilidade e garantia nos
servios; melhoria nos processos comunicacionais com os clientes internos e com a sociedade
como um todo; credibilidade dos agentes nas estratgias e planos da empresa; sistematizao
de capacitao e valorizao da mo de obra; melhoria no clima organizacional e maior
flexibilidade nos processos decisrios, com maior participao dos colaboradores; 2)
tangveis: distribuio equitativa dos recursos inclusive para investimentos em infraestrutura
de distribuio, instalaes, equipamentos e tecnologias de processos, e; padronizao de
materiais. A intangibilidade foi o norte das atividades de valor na empresa analisada.
O estudo conclui que o fato de ser uma empresa pblica, pela imagem monopolista
que passa, e por oferecer produtos e servios de alto envolvimento, sem substitutos, no
descarta a preocupao que ela deve ter com a qualidade. Ao contrrio, o estudo recomenda a
essas empresas, com base nos resultados obtidos pela empresa estudada na implementao do
SGQ, que tenham sim, preocupaes com a qualidade dos seus servios. Esta preocupao,
justificvel pelo fato da empresa pblica atender uma populao infinitamente maior do que
uma empresa privada e por ter a sua sobrevivncia poltica e social, atrelada qualidade. Mais
do que isso, a preocupao com a qualidade quebra o paradigma de que todo servio pblico
de m qualidade realando a imagem da empresa e dos servios.
A gesto da qualidade nas empresas pblicas um campo frtil para estudos, pelas
especificidades politico-organizacionais. Os servios pblicos so servios de massa e se
compem por matria prima complexa: o ingrediente poltico. Por isso a sua gesto, assim


como a implementao de um SGQ podem enfrentar algumas influncias, dificuldades e
riscos. Respeitadas as limitaes do presente estudo por ter sido realizado em apenas uma
empresa e em apenas um tipo de servio pblico levantou-se algumas dvidas, todas passveis
de pesquisas e solues: influncias das mudanas no cenrio poltico sobre a sustentabilidade
do Sistema; influncia das caractersticas organizacionais, do modelo de gesto, e dos tipos de
liderana; riscos proporcionados pela estabilidade de emprego e pela resistncia mudanas
por parte do funcionrio pblico; dvidas sobre o tipo, as expectativas e percepes dos
clientes; dificuldades de implementar com eficcia, controles operacionais monitorados;
riscos da eficcia para alguns tipos dos servios, e para os servios essenciais; dvidas sobre
os benefcios sociais gerados pela qualidade; dentre outras. Sugere-se ainda, estudos e
pesquisas no sentido de corroborar, contestar ou agregar melhorias aos resultados aqui
apresentados.
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