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Professora Luana Dantas Ferreira

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Conceitos bsicos:
O atendimento uma forma de relao social que envolve:
Acolhida
Conversao
Despedida

ACOLHIDA
A pessoa que atende de alguma forma significativa, comunica seu interesse
pelo cliente e se coloca a ir ao encontro das necessidades do cliente
independentemente do comportamento dele.
Tendo esta postura de aceitao incondicional, muitas barreiras de
comunicao e entendimento so previamente superadas
Demonstre ao cliente que est realmente interessado em resolver seu
problema.

CONVERSAO
A comunicao no fcil. Voc tem seus valores, sentimentos e experincias
prprias. O cliente tambm uma pessoa nica, com seu valores e
experincias de vida. Dessas diferenas individuais podem surgir os conflitos.
Demonstre cortesia no contato com o cliente com atitudes e considerao e
respeito humano. Devemos lembrar que aes negativas geram reaes
tambm negativas, produzindo irritao para ambas as partes envolvidas. A
cortesia torna o relacionamento humano mais prximo do atendimento mtuo,
mesmo que haja divergncia.

DESPEDIDA
Os profissionais que lidam com o pblico constituem importantes canais de
comunicao entre a farmcia e seus clientes.
Ao despedir-se do cliente faa-o de modo que ele possa sentir-se sempre bem-
vindo e que seja estabelecida a confiana no sentido de que a farmcia est
sempre atenta, preservando a qualidade de seus servios.

Pra que atender bem?
Tanto o funcionrio, como a farmcia e o cliente, tero ganhos quando se faz
um bom atendimento.
Ganhos do funcionrio
Aprimora sua capacidade de entender e lidar com pessoas;
Sente satisfao pessoal;
Obtm reconhecimento profissional;
Atinge seus objetivos;
Consegue melhor qualidade de vida no trabalho;
Ganhos da Farmcia
Mantm boa imagem junto ao pblico interno ou externo;
Mantm-se e cresce no mercado competitivo;
Atinge seus objetivos;
Ganhos do cliente
Sente satisfao pessoal e confiana na farmcia;
Sente-se respeitado como ser humano;
Atinge seus objetivos;

Os 10 mandamentos para um bom atendimento
1. Ser corts: qualquer que seja o cliente ele deve ser bem atendido desde o
momento em que entre na farmcia at sua sada. O funcionrio no deve se
influenciar pelas atitudes do cliente, mesmo quando elas no so as mais
adequadas, no revide insultos ou agresses.
2. Mostrar boa vontade e bom humor: Dar boas vindas, cumprimentar sempre o
cliente sorrindo.
3. Dar sempre ateno ao cliente: O funcionrio deve dar tempo para que o
cliente explique o que deseja.
4. Agir com rapidez e eficincia: o tempo importante. O desejo do cliente
que seu problema seja resolvido o mais depressa possvel. Rapidez no
sinnimo de descaso ou irritao.
5. Dar orientao segura: D informaes precisas e sempre corretas, se no
puder informar corretamente ao cliente leve-o a algum funcionrio que possa,
sempre tratando-o com cortesia.
6. Dar atenes s reclamaes: O funcionrio deve ter pacincia e ficar atento
a quaisquer reclamaes, queixas ou sugestes por parte do cliente,
demonstrando que elas sero encaminhadas ao seu superior imediato.
7. Solicitar ajuda nos casos especiais: Diante de uma situao difcil, em que
voc fique em dvida ou no saiba como resolver, pea ajuda a seus
superiores. Se voc se deparar com um cliente emocionalmente descontrolado,
no sabendo com agir, procure orientaes.
8. Agir com responsabilidade: o funcionrio deve sempre ter responsabilidade
em seu trabalho, agindo como exemplo para os demais e para os novos
funcionrios que chegarem a farmcia. Lembre-se que voc o carto de visita
da farmcia.
9. Ter iniciativa: Quando sentir abertura para tomar decises, procure melhorar
seu trabalho, auxilie seus colegas da melhor forma possvel e atenda ao que
lhe for passado pelo superior.
10. Manter bom relacionamento: Mantenha sempre um bom relacionamento
com seus colegas de trabalho, busque o crescimento para si mesmo e para
seus colegas, no prejudique-os para obter promoes ou facilidades extras.
Lembre-se que seu modo de se relacionar no trabalho tambm um fator a
ser avaliado pelo seu superior.

Palavras chaves para um bom atendimento
Veja que no difcil fazer um bom atendimento, pois todos ns j
conhecemos as formas cordiais de tratamento, ou voc nunca ouviu falar em...
Senhor
Senhora
Bom dia
Boa tarde
Boa noite...
Basta aplica-las no nosso dia-a-dia com todas as pessoas, independentemente
se elas iro retribuir com a mesma cordialidade.

VALE LEMBRAR QUE AO FALAR DEVEMOS SEMPRE ESTAR OLHANDO
PARA NOSSO CLIENTE. DESSA FORMA MOSTRAMOS SERIEDADE E
FIRMEZA NO NOSSO AMBIENTE DE TRABALHO, ALM DE UMA BOA
EDUCAO E RESPEITO PARA COM O MESMO.

Cuidados pessoais tambm fazem parte de um bom atendimento:
1.Um bom banho;
2.Cabelos sempre limpo e presos (para mulheres) e sempre aparados (para
homens);
3.Cuidados com adores fortes, inclusive o uso exagerado de perfumes e
desodorantes;
4.Barbas e unhas muito bem cuidadas;
5.Uniforme impecvel, sempre limpo e conservado, incluindo os sapatos;
6. permitido o uso de bijuterias desde que seja de forma discreta, como exige
qualquer ambiente de trabalho. Lembre-se! Voc no est em uma festa!!!
7.O uso de maquiagem recomendado desde que no haja exageros;

Lembre-se que seu comportamento tambm fundamental para um bom
atendimento, sendo este sempre avaliado pelo seu superior.

1.O uso de crach fornecido pela farmcia indispensvel e obrigatrio, alm
de evitar situaes constrangedoras perante a segurana da farmcia e na
comunicao com o cliente;
2.Muito cuidado com o linguajar no ambiente de trabalho. No permitido o
uso de palavres ou expresses fortes e grias;
3.Brincadeiras fortes e em horas indevidas agridem os colegas, proporcionando
um clima tenso e desagradvel;
4. importante que no s o cliente seja bem atendido, como tambm os
colegas de trabalho;
5.Evite fofocas, comentrios de corredor, formao de panelinhas e rixas;

ATENO
O relacionamento interno deve ser sadio, primando pelo respeito mtuo,
privilegiando o profissionalismo.
LEMBRE-SE: A SUA POSTURA MUITO IMPORTANTE. VOC
REPRESENTA A IMAGEM DA SUA E DA NOSSA PERANTE O CLIENTE.
LEMBRETE:
COMER OU MASCAR CHICLETES NA REA DE TRABALHO UMA
ATITUDE DE FALTA DE RESPEITO PARA COM O NOSSO CLIENTE.

Percepo e Realidade
Para tornar seu ATENDIMENTO positivo o primeiro passo observar mais e
julgar menos;
Voc precisa aprender a pensar sem julgar;
Isso vai ajud-lo a perceber as fatos com a mente mais aberta e a mudar a sua
percepo do mundo;
Percepo e Realidade. Sua percepo sua realidade;
Porque percepo realidade tudo o mais iluso;

O sucesso do atendimento
Sucesso significa nunca parar, sempre ir em busca de algo mais.
Sucesso do atendimento est relacionado com a SOLUO obtida no
relacionamento com a outra pessoa em qualquer circunstncia.

A farmcia... Voc!!
Se voc entende o conceito de farmcia, deixa de pensar como empregado e
passa a pensar como patro de voc mesmo. Esta simples atitude pode
melhorar seu atendimento, pode melhorar a sua vida.
As farmcias procuram profissionais para resolver os seus problemas e prestar
seus servios.

Trabalho em equipe
O trabalho em equipe um dos ingredientes que contribuem para um bom
clima organizacional.
Atendimento e o sorriso
A regio ocular de importncia expressiva; revela, como todos sabem, a
atitude da mente.
A caracterstica bsica principal do sorriso cantos de boca para cima.
Quando combinamos com outros elementos como olhar, postura do corpo,
inclinao da cabea, temos diversos tipos de sorrisos.

Mais importante que as tcnica, sua postura
Sua postura diante da sua farmcia, dos empregadores e dos funcionrios.
Sua postura diante dos clientes e dos fornecedores.
Postura antes de tudo, como voc se relaciona com as pessoas. E a primeira
coisa em que todo empregador repara a seu respeito, durante a entrevista de
seleo.
E depois que te d o emprego, TODOS OS DIAS, a sua postura AVALIADA
Se voc ou no uma pessoa agradvel de se ter por perto.
Se voc do tipo que se interessa pelos outros, pelas suas necessidades e
interesses, ou se s pensa em si prprio.
Se voc pe em ao energia e entusiasmo ou se procura poupar esforos e
costuma ficar mal-humorado.
Se est zangado ou em paz consigo e com o mundo.
Se voc se joga, ou se do tipo retrado.
Se comunicativo ou monossilbico.
Se interessado em somar ou em subtrair.
Se ansioso por fazer seu trabalho o melhor possvel, dando algo a mais, ou
se procura apenas despachar seus afazeres.
Se tem vcios.

Avaliao de pessoal
Lembre-se, tambm, de que os empregadores querem resultados

O que motiva os seres humanos:
*Boa Impresso
Voc s tem uma chance de causar uma boa impresso! E voc s precisa de
alguns segundos!
Ser educado e corts, sempre, mesmo que a pessoa no o seja com voc.
Educao o fator preponderante no atendimento, seja qual for a situao.

*Saber ouvir
Ouvir com ateno e interesse
Ns gostamos de pessoas atenciosas e que esto interessadas na gente.
A pessoa percebe quando voc est desinteressados-cuidado!
Voc tem dois ouvidos e uma boca.
O que voc quer dizer ...
A coisa mais doce que voc pode ouvir na vida o seu nome.

*Saber falar
Para saber falar preciso antes saber ouvir.
Use linguagem adequada.
Use linguagem que gera ao. Evite falar no condicional, sua linguagem deve
ser positiva.
Fale p-a-u-s-a-d-a-m-e-n-t-e e com clareza, para que as pessoas entenda
perfeitamente o que voc est dizendo.
Descreve com cuidado e detalhes que possam melhorar o atendimento.
Sintonize a fala.
Evite exageros como imitar o sotaque, gagueiras, tique nervoso.
Lembre-se esta tcnica de sintonizar a fala no vale quando a pessoa est
nervosa, com raiva, brigando. Voc deve fazer o oposto, porque seria como
jogar lcool no fogo.
Voc deve aprender a sorrir, pois assim, atende as pessoas com mais prazer.
Quando voc estiver errado, a primeira coisa que voc deve fazer pedir
desculpas, e reconhecer o erro. Isto aumenta sua autoridade.


*Saber fazer
De nada vale ser muito gentil, atencioso, falar corretamente com as pessoas,
se no tiver conhecimento suficiente do seu trabalho, para poder realiza-lo de
forma correta.
Conhecimento profundo do que voc faz que dar o diferencial no seu
gerenciamento.
Procure dar sempre a informao correta. Se no souber, se vira, no deixe a
pessoa sem resposta. Informe-se e esclarea as duvidas o mais breve
possvel.
Ns gostamos de ser atendidos por pessoas em que confiamos.




ATENDENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE
A chave para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente envolve
mais do que um cumprimento e uma fisionomia alegre. Exige competncia, ou
seja:
Conhecimento do servio a ser prestado;
Conhecimento da farmcia;
Habilidades de ateno;
Habilidade em solucionar problemas.

ALGUMAS FORMAS BSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO
Cumprimente o cliente, colocando-se sua disposio e identifique sua
necessidade.
1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos tcnicos e grias. Utilize
um linguajar adequado a seu nvel de compreenso;
2. Lembre-se que os gestos, expresses faciais e tom de voz tambm
traduzem o seu sentimento. Evite, portanto, expresses de desagrado, ironia
ou desconfiana frente s solicitaes do cliente;
3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por
senhor ou senhora e, s com a permisso deste, chame-o de voc;
4. Suas relaes no devem expressar preconceitos em relao a: cor da pele,
vestimenta ou linguajar. No Dispense o bom atendimento independente da
forma como o cliente se apresente;
5. No deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele
uma ateno inicial; pea que aguarde at que possa atend-lo;
6. Use sempre expresses como por favor, por gentileza, quando se dirigir
ao cliente;
7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decises e mudanas na
Empresa, para prestar informaes completas e corretas.



A influncia das TIAS
Em nosso dia-a-dia, seja na vida pessoal ou profissional, temos quatro TIAS
em comum, com as quais, gostando ou no, temos que saber lidar. Com duas
temos muito a aprender: segredos que podem tornar nossa vida, pessoal e
profissional, mais fcil; com as outras duas, entretanto, temos que tomar
cuidado, pois podem prejudicar sensivelmente nossa vida.
Creio que a essa altura voc j saiba sobre o que estamos tratando, certo?
Isto mesmo, eis as quatro TIAS com as quais todos convivemos: a AntipaTIA,
a ApaTIA, a SimpaTIA e a EmpaTIA.
Essas TIAS esto presentes em todos os ambientes que frequentamos, no
trabalho, na escola, no supermercado, na farmcia, na padaria da esquina e,
at mesmo, na nossa prpria casa.
Bem, como o artigo fala no atendimento ao cliente, uma coisa tem que ficar
clara de imediato: ao atendermos a um cliente, estamos desempenhando um
papel profissional e, portanto, no cabe aqui reao amadora ou puramente
emotiva, como se estivssemos rodeados de pessoas ntimas, em um
ambiente familiar, com as quais no precisssemos nos preocupar.
Analise-os ento como cada uma dessas quatro TIAS pode influenciar no
atendimento ao cliente.
Primeiramente a antipatia. A antipatia uma das TIAS com as quais devemos
tomar cuidado; ela afasta os clientes de ns e, se vivemos profissionalmente do
atendimento que prestamos aos clientes, no podemos nos dar ao luxo de
afugent-las, pois estaremos fadados falncia.
A segunda TIA o oposto da primeira. A simpatia faz com que pareamos
bastante agradveis aos clientes, e isto muito bom para quem trabalha com
atendimento, afinal, se agradarmos os clientes passa a existir uma espcie de
afinamento natural, ficando mais fcil manter um dilogo, corresponder-se com
o cliente, o que um grande passo no processo de atendimento.
A outra TIA sobre a qual vamos comentar a Apatia. A apatia a outra TIA
que inspira cuidado; ela faz com que as pessoas pensem que no temos
nenhum interesse por elas. Voc conhece algum que goste de ser atendido
por pessoas desinteressadas, inativas, passivas e sem nimo? fcil conhecer
pessoas apticas, geralmente so aquelas sobre as quais os clientes tecem os
seguintes comentrios: ele (a) muito frio(a), ele(a) no d a mnima!, esse
cara parece um morto-vivo, ela(e) no tem atitude, etc.
A ltima TIA sobre a qual comentaremos a Empatia. A empatia, assim como
a simpatia, muito importante, portanto, devemos nutri-la, estimul-la de
maneira que a cada dia ela esteja mais e mais arraigada na nossa maneira de
ser.
A empatia uma TIA muito especial, ela faz com que tenhamos facilidade de
entender o que realmente nossos clientes querem ou necessitam. A empatia
nos possibilita entrar na mente do nosso cliente e sentir o que ele sente, seus
anseios, necessidades, receios, dvidas, etc...
Quando estamos desenvolvendo nosso papel profissional, no atendimento a
clientes, devemos nos aliar as duas TIAS boas, pois a atuao das duas
complementar, quando temos s uma ou outra nossos resultados no
atendimento sero fatalmente prejudicados.
Vejamos isso de uma maneira mais clara: Podemos ser muito agradveis s
pessoas (simpatia elevada), porm no fazer o que as pessoas esperam que
faamos (empatia baixa); neste caso, por mais que voc tenha sido
inicialmente agradvel pessoa a que estava atendendo, dada incorreta
percepo da necessidade o resultado do processo de atendimento foi
negativo, ou seja, o cliente saiu insatisfeito. Este tipo de atendente ,
geralmente, um timo bate-papo, um amigo, mas considerando-se a
necessidade de resultado das empresas, ele no costuma ser muito efetivo.
Podemos ainda no ser muito agradveis (baixa simpatia), entretanto, com
uma elevada capacidade de percepo em relao s necessidades das
pessoas (alta empatia); neste caso, tambm, o processo de atendimento fica
comprometido, pois, pode ser que voc no tenha sequer a oportunidade de
demonstrar sua alta empatia, j que o cliente no achou voc uma pessoa
simptica, no havendo aproximao.
Nos dois exemplos acima, no mencionamos as TIAS ms, antipatia e apatia,
mas imaginem o quanto o atendimento ao cliente seria prejudicado se uma
dessas TIAS tivesse um alto desempenho no processo.
































Treinar, Treinar, Treinar...
Para ser um bom, timo, excelente profissional
Insista, Persista...

O SUCESSO VEM PARA OS MELHORES