En esta parte. . .

Albert Einstein dijo una vez que la imaginacin es ms importante que el conocimiento. Pero an
as, el conocimiento puede ser til, tambin. En la Parte II, te ayudo a moler su comercializacin
los esfuerzos en ambos. Comparto la manera de aumentar sus conocimientos de sus clientes,
competidores y el mercado, y yo tambin ayudarle a convertir su imaginacin en la
comercializacin rentable ideas y acciones.
Varios conjuntos de habilidades bsicas subyacen en todo lo que haces en la comercializacin.
Gran comercializacin exige habilidades en el anlisis, por lo que le mostrar cmo hacer algunos
simples estudios de mercado en este parte. Por supuesto, gran marketing tambin requiere
creatividad y la imaginacin, as que dedique un captulo entero a ayudar a se baa en este activo
libre y fcil de apalancamiento de su negocio. Un poco de imaginacin puede aumentar el
rendimiento de una comercializacin o esfuerzo de publicidad por un factor de diez, de modo por
favor aprovechar el poder de tu imaginacin marketing!
La tercera habilidad esencial es la comunicacin, la clave para casi todos los aspectos de la
comercializacin. En esta parte del libro, Yo ayudo a traducir las ideas de su investigacin y
creatividad en comunicaciones de marketing muy poderosa, no importa cul de los muchos
medios de comunicacin a los que decide comunicar a travs. Si usted est haciendo una
presentacin de ventas o escribir una descripcin de su producto para una Web sitio, sus
habilidades como comunicador determinar la nivel de xito que logre en la comercializacin.

Researching Your Customers,
Competitors, and Industry
Investigando sus clientes,
Los competidores, e Industria
En este captulo
Identificar lo que usted necesita saber
Eyeing decisiones clave y la realizacin de una investigacin primaria
El empleo de tcnicas de investigacin eficaces, de bajo costo
Aprovechar las fuentes de informacin gratuitos

Lo que hace que su oferta mejor o peor que la de sus competidores? Esa pregunta, y me gusta
ms, puede ayudar a clarificar su estrategia, hacer proyecciones de ventas ms precisas, y decidir
qu enfatizar (visual o verbalmente) en su programa de marketing (publicidad, presentaciones de
ventas, las discusiones con los medios de comunicacin, sitios web, etc). Un poco de investigacin
puede recorrer un largo camino hacia la mejora de la eficacia de su marketing.
El uno por ciento de las empresas hacen el 90 por ciento de la investigacin de mercado. Las
grandes empresas contratan a empresas de investigacin para hacer encuestas extensas del
cliente y ejecutar grupos de discusin con los clientes. Los comerciantes de entonces se sientan a
50 pginas informes llenos de tablas y grficos antes de tomar cualquier decisin. Yo rara vez
recomendar este enfoque tradicional, porque la gente por lo general tienen mucho menos tiempo
y el dinero, tenga la paciencia sola, que este enfoque demandas.

En lugar de ello, en este captulo me ayudar a entender mejor a sus clientes y competidores, y en
el proceso, entender mejor a ti mismo. Muestro cmo adoptar un enfoque inquisitivo
compartiendo maneras sencillas y eficaces de aprendizaje acerca de los clientes y de los
competidores. Como vendedor, usted necesita para hacer preguntas y buscar respuestas tiles, y
eso es algo que puede hacer en cualquier presupuesto.

Knowing When and Why to Do Research
Saber cundo y por qu hacer de Investigacin
La investigacin se puede decir acerca de sus clientes, la competencia y la industria. si usted puede
tener una mejor idea o tomar una mejor decisin despus de la realizacin del mercado
investigacin, entonces la investigacin es que valga la pena. Por otra parte, a veces la
investigacin ayuda a explorar su identidad para mejorar la forma de posicionarse en el mercado
(vase el captulo 2 para una explicacin de posicionamiento como una estrategia de marketing).
Otra de las razones clave para la realizacin de investigaciones de mercado es identificar los
atributos o las necesidades prioritarias de sus clientes buscan y / o valor. Adems, la investigacin
se puede saber si una estrategia de comunicacin (la manera un anuncio, el sitio Web, o habla de
correo para el cliente) es atractivo y claro. Las siguientes secciones destacan las razones ms
comunes para que usted pueda realizar estudios de mercado.

Researching to find better ideas
La investigacin para encontrar mejores ideas
La informacin puede estimular la imaginacin, sugerir nuevas estrategias, o ayudar a Reconoces
grandes oportunidades de negocio. Mantenga siempre un odo abierto para datos interesantes,
sorprendentes o inspiradores. Suscrbete a una amplia gama de publicaciones, leer blogs
interesantes, y hacer un punto de hablar con la gente de todo tipo, tanto en su industria y ms all
de ella, a la que tenga en el flujo de nuevos ideas y hechos. Adems, pregntele a otras personas
por sus ideas.
Aprovechar el creciente mundo de las redes sociales en lnea para hablar con la gente acerca de su
producto y cmo lo ven. Si usted est en MySpace (www. myspace.com), Facebook
(www.facebook.com), Twitter (www.twitter. com), cualquiera de los muchos sitios web de blogs, o
cualquier otra red social en lnea, chatear a sus amigos y los amigos virtuales para las opiniones,
sugerencias e ideas. Mucho de lo que recibe ser paja, pero es posible que el grano de una gran
nueva idea de marketing en all, tambin.
Cuando le preguntamos por la entrada y la informacin en los sitios Web y en las comunidades
Web virtuales, ser honesto acerca de quin eres y por qu ests pidiendo consejo. si le dices a la
gente que est a cargo de la comercializacin de su producto y desea saber lo que piensan de su
nuevo anuncio, mucha gente va a ofrecer sus puntos de vista libremente. Si, sin embargo, que
pretende ser alguien ajeno a la empresa que est tratando para insertar preguntas de negocios en
una charla inocente, la gente va a oler a salir y estar enojado con usted por subvertir su red social
para fines comerciales. La honestidad y la transparencia son las claves del xito de la investigacin
en lnea comunidades.
No caigas en la trampa de gastar todo su tiempo en lnea, sin embargo. Hacer un punto de hablar
con la gente cara a cara, tambin. Lleve un cuaderno idea en su bolsillo o bolso y tratar de recoger
un par de contribuciones de personas todos los das. Este Obtiene hbito que piden los
vendedores, empleados, clientes y extraos en la calle por sus ideas y sugerencias. Nunca se sabe
cuando una sugerencia puede resultar valiosa. Lee Iacocca mantiene un cuaderno de la idea en sus
primeros das como un tipo de marketing en la industria del automvil - y fuera de esos apuntes
surgi la idea para el Ford Mustang, uno de los mayores xitos de la marca en la historia.

Researching to make better decisions
Investigando para tomar mejores decisiones
Tiene alguna situaciones que desee obtener ms informacin antes de tomar una decisin?
Luego tome un momento para definir la situacin con claridad yuna lista de las opciones que usted
piensa que son factibles. La eleccin del diseo anuncio ganador, haciendo una proyeccin de
ventas ms precisa, o averiguar qu nuevos servicios quieren sus clientes - estos son los tipos de
situaciones en las que un poco la investigacin puede ayudar a tomar decisiones importantes. La
Tabla 4-1 muestra lo que su notas pueden parecer similares.



Researching to understand love and hate
Investigar para comprender el amor y el odio

Las reacciones del consumidor a su producto o servicio a determinar su xito y
su el destino del producto. La investigacin puede ayudar a entender - y el
control - los consumidores reacciones. Centrarse en los puntos de vista ms
extremos que los clientes expresan - tanto positivo y negativo. Si usted recoge
una clasificacin de todas las caractersticas descriptivas de su producto de
clientes, muchas de esas calificaciones resultar bastante ordinario. Un banco
ofertas de sucursales de cheques, de ahorros y cuentas del mercado
monetario. Y qu? Cada banco lo hace. Pero algunas de las caractersticas
de ese banco en particular puede ser excepcional - para bien o para mal. Si las
ventanillas tienen a menudo largas colas en el almuerzo cuando la gente se
apresura a hacer sus transacciones bancarias, ese notable negativo se
destaca en la mente de los clientes. Recuerdan esas lneas y decirle a otros
acerca de ellos. Largo lneas en el almuerzo pueden llevar a los clientes a
cambiar de banco y en coche a otros clientes potenciales a travs de la mala
palabra de boca en boca.

En el lado positivo de la balanza, si esa sucursal bancaria tiene cajeros muy amable y un vestbulo
bellamente decorado con el caf gourmet libre en una mesa auxiliar para sus clientes, adems de
un mostrador donde un supermercado local vende a-go sndwiches y ensaladas para personas
apresuradas para tomar el almuerzo, mientras que conseguir que se hagan sus transacciones
bancarias, palos notables calidez y amabilidad del banco en la mente de los clientes, la creacin
oyalty (lealtad) y animndoles a reclutar a nuevos clientes a travs de la palabra de la boca.










Analyzing the Information Needs of a Decision
El anlisis de las necesidades de informacin de una Decisin
Decisin

Informacin de las
necesidades
posibles
fuentes
Hallazgos
elegir entre
anuncios impresos
en la industria
revistas y
anuncios de correo
electrnico
para comprar
listas.
Cuntos
perspectivas reales
puede imprimir los
anuncios
llegar?
Revista de anuncios
Los vendedores pueden
decrnoslo
Tres de liderazgo
revistas en nuestro
alcance de la industria
90 por ciento de la
mercado, sino un medio
de estos no se
encuentran en
nuestra geogrfica
regin. nO SER
valdra la pena?
Cules son los
comparable
costo por
prospecto
alcanzado
a travs de estos
diferente
mtodos?
Slo hay que tener
los costes para
cada mtodo
y el nmero de
personas alcanzadas,
costo brecha
por nmero de
personas, y
comparar.
El correo electrnico es
una tercera parte
el precio en
nuestro mercado
Podemos saber
lo que el promedio
respuesta
las tarifas son para
tanto la revista
anuncios y correos
electrnicos?
Nadie est dispuesto
para decirnos, o
ellos no saben.
Puede intentar llamar
un amigo en una gran
agencia de publicidad,
sino que
puede haber hecho
un estudio o
algo.
Friend dice
las tasas de respuesta
variar mucho, y
l piensa que el
ms importante
cosa es cmo
relevante la
cliente encuentra
el anuncio, no el
utilizado medio.
Alguno de
nuestros
competidores
conmutado desde
imprimir al correo
electrnico
xito?
Probablemente se puede
obtener
distribuidores a
nos dicen esto. voluntad
llamar a varios y
preguntas a ellos.
No, pero algunos
empresas en
industrias similares
han hecho esto
con xito.
Conclusiones?
Parece que vamos a gastar menos y ser ms especfico si diseamos
correos electrnicos especiales y enviarlos slo a las perspectivas de nuestra regin.
No compre la revista de espacio publicitario por ahora, podemos experimentar
con el correo electrnico en su lugar. Pero tenemos que asegurarnos de que la publicidad
enviar son relevantes y parecer importante, o la gente simplemente
eliminarlos sin leerlos.

Si se renen valoraciones de los clientes, se puede dibujar un grfico de todas las funciones de su
producto, clasificado de negativo a travs de neutral a positivo. La mayora de clster
caractersticas en medio de la curva de campana resultante, al no diferenciarse de la la
competencia. Algunas caractersticas sobresalen de la izquierda como notablemente negativo -que
debe corregir aquellos rasgos rpido! Otras caractersticas, a ser posible, se destacan en la derecha
como especialmente positiva. Es necesario fomentar y ampliar estas caractersticas, y no lo hace
olvide presumir descaradamente acerca de ellos en todas sus comunicaciones de marketing.
Haga un poco de investigacin para comprender su propia curva de brillo (como yo lo llamo) por
pidiendo a los clientes a su clasificacin en una larga lista de descriptores para su empresa /
producto / servicio. La escala va de 1 a 10 (para obtener una buena distribucin), con las
siguientes etiquetas:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muy mala Mala Regular Buena Muy buena

Por ejemplo, la lista de los elementos a evaluar en un banco puede incluir cuentas corrientes
(promedio), cuentas de ahorro (promedio), la velocidad del servicio (pobres), y la amabilidad de
los cajeros (muy bueno), junto con muchos otros factores que haba necesidad de poner en la lista
con el fin de describir el banco en detalle. Conseguir clientes para llenar una hoja de encuesta es
tan importante que me gustara considerar ofrecindoles una recompensa para hacerlo. Usted
puede renunciar a los cargos en su cuenta de cheques para el resto de el ao si enviar un
formulario completo. O (si no te importa una retroalimentacin honesta) usted puede pedir que
llene un formulario de votacin mientras est de pie en un potencialmente lnea larga.
Sus atributos de alto rango de la encuesta representan las caractersticas de los clientes Crees que
haces brillantemente. Las puntuaciones bajas representan las caractersticas que usted necesita
algunos trabajos sobre . A veces te encuentras con una lista bastante larga de cosas ( atributos del
producto ) que no obtuvo una buena calificacin en . Para aclarar cules son ms digno de trabajo
, usted puede preguntar a los clientes a evaluar la importancia de la cada elemento de la lista .
Entonces usted puede enfocar sus esfuerzos de mejora en la ms atributos importantes . (Vase
ms adelante la seccin " La realizacin de investigaciones primarias " de tcnicas de estudio . )

A veces los clientes no estn de acuerdo sobre lo que es cada vez menos importante (algunos los
clientes pueden valorar la velocidad o la conveniencia sobre los precios, mientras que otros
quieren calidad a casi cualquier precio , por ejemplo). Cuando usted nota un distanciamiento con
algunos clientes teniendo claramente diferentes prioridades de los dems, entonces usted tiene
una oportunidad segmentar el mercado por atender a un grupo especfico de clientes y sus altas
prioridades (vase el Captulo 2 para ms informacin sobre las estrategias de segmentacin ) .

Al disear sus comunicaciones de marketing , usted definitivamente necesidad de centrarse en el
aprovechamiento de sus atributos de alta calificacin de productos . Hable para arriba y invertir
an ms en ellos para maximizar su atractivo .
Adopting an inquisitive spirit
La adopcin de un espritu inquisitivo
Un espritu inquisitivo est en el corazn de la buena investigacin de mercado. Y es gratis - usted
no tiene tener Procter & Gamble presupuesto de investigacin para tomar ventaja de ello !
Pregntese por qu los clientes hacen lo que hacen , lo que provoc un cambio en la su mercado ,
o cuando terminan sus clientes perdidos yendo . Casi cualquier pregunta funciona como punto de
partida punto . La primera - y ms importante paso en cualquier esfuerzo de investigacin es
pedir un penetrante cuestin .

He aqu un ejemplo interesante : el Whiskas marca de comida para gatos (propiedad de Mars, Inc.
, y con sede en el Reino Unido) . En la dcada de 1990 , Whiskas encontrado intercalado entre s
un nmero creciente de marcas de la tienda de bajo costo y un emergente conjunto de marcas de
primera calidad . Whiskas estaba perdiendo cuota de mercado en Gran Bretaa, Estados Unidos, y
otros mercados nacionales despus de muchos aos por ser de marca a nivel internacional
dominante. En Adems, los competidores empujados conveniencia con bolsas de una sola porcin.
Para responder , Whiskas necesitaba hablar con los dueos de gatos y reajustar su la lnea de
productos y mensajes de marketing para el cambiantes del mercado .
Para empezar, Whiskas aadi convenienceoriented envases con el fin de evitar la prdida de la
segmento que valora la comodidad sobre el resto atributos . A continuacin, retuvo las agencias
de publicidad para llegar con mensajes convincentes para conseguir sus ventas a crecer de nuevo .
Las dos cualidades principales de la marca que sali de su investigacin fueron que propietarios
queran darle su comida gatos les gustaba y la comida que estaba sano y garantizara una larga
vida. En la ltima dcada , la publicidad Whiskas ' y envasado se ha centrado consistentemente en
los beneficios de los gatos felices, de larga vida que prefieren comer Whiskas , y ha revivido la
marca en todos sus principales mercados por pegar a estos core mensajes .
Por ejemplo, una de Nueva Zelanda campaa publicitaria de televisin 2005 destacaron los gatos
lema " Saber la diferencia ", como se puso de relieve Whiskas VitaBites . La campaa produjo
significativa crecimiento de las ventas y gan un efectividad de la publicidad premio de las
Agencias de Comunicacin Asociacin de Nueva Zelanda. Un canadiense 2003 campaa hizo que el
terreno de juego con una diferente, pero lema igualmente eficaces : "Los gatos Whiskas Crave ". Y
en 2006 , la estrategia de mensajes de una campaa del Reino Unido era que la comida del gato
ms agradable, la ms feliz del gato, y su propietario, sern.
Un anuncio de la impresin de 2009 para Whiskas enfatiz largo la vida sobre el gusto por mostrar
gatos juguetones que forman las formas de los nmeros del uno al nueve , seguido de una dcima
gato en un tazn de Whiskas alimentos y el eslogan " Una vida ms larga para su gato. " Todo el
mundo sabe que los gatos tienen siete vidas , pero este anuncio ingeniosa alusin a una vida extra
para los gatos cuyos dueos les dan de comer Whiskas .
Tambin en 2009 , la estrategia de EE.UU. Whiskas " implic una nfasis en los productos de alta
calidad innovadores, como Purrfectly pollo, anunciado como " cortes reales de pollo, preparado en
jugos naturales , " a lo largo de con una fotografa atractiva del pecho de pollo carne en un plato
de porcelana blanca algo el dueo de la mascota es probable que veamos como muy apetecible.
La idea de dar a los gatos ms posibilidades de eleccin es fundamental a la actual campaa de
EE.UU. , que ofrece una amplia gama de sabores y estilos de comida para gatos. La investigacin
del cliente demuestra que informan de los propietarios diferentes preferencias de sabor de
diferentes gatos , por lo Whiskas tiene que responder con ms opciones para hacer buena su
promesa de felicidad, salud gatos que prefieren comer Whiskas . Como se puede ver , el enfoque
de marketing Whiskas est constantemente siendo actualizado y mejorado basado en
conversaciones con los dueos de gatos .

Defining Your Marketing Decisions
Before Starting Your Research
Definir sus Decisiones de Marketing
Antes de iniciar su investigacin
Hasta que usted sepa qu decisiones debe tomar, la investigacin de mercado tiene poco punto.
La investigacin de mercado efectiva comienza con un anlisis cuidadoso de esas decisiones. Por
ejemplo, digamos que usted est a cargo de un producto de software 2 aos de edad, que las
pequeas empresas utilizan para desarrollar sus planes de marketing. A medida que el gerente de
producto, qu decisiones clave debe estar haciendo? Los siguientes son los ms probable:
Hay que lanzar una actualizacin o seguir vendiendo la versin actual?
Es nuestro programa de marketing de forma suficientemente eficaz, o deberamos redisearlo?
El producto es colocado correctamente, o necesitamos cambiar su imagen?
Antes de hacer cualquier investigacin, tiene que pensar mucho acerca de sus decisiones clave. En
concreto, es necesario
Decida qu opciones realistas que tiene para cada decisin.
Evale su nivel de incertidumbre y riesgo de cada decisin

En todas las decisiones inciertas o de riesgo, es necesario plantear preguntas cuyas respuestas
deben ayudar a reducir el riesgo y la incertidumbre de esas decisiones. Slo entonces, con esas
preguntas en la mano, va a estar listo para comenzar su investigacin.
Cuando se trabaja a travs de este proceso de pensamiento, a veces se encuentra que usted en
realidad no se necesita investigacin. Por ejemplo, tal vez su jefe ya tiene decidi invertir en una
mejora del producto de software a manejar, por lo que la investigacin de la decisin no tiene
ningn punto. Mal o bien, no se puede de forma realista cambiar esa decisin.
Pero algunas de las preguntas hacen que sea a travs del proceso de seleccin y resultan ser
buenos candidatos para la investigacin. Para estos puntos de la investigacin, es necesario
plantear una serie de preguntas que tienen el potencial de reducir su toma de decisiones
incertidumbre o revelar nuevas y emocionantes opciones para usted como un tomador de
decisiones. Tome la pregunta ", es el producto se coloca correctamente, o qu tenemos que
cambiar su imagen? "Para saber si el reposicionamiento de su producto hace sentido, usted puede
preguntar cmo las personas que actualmente perciben la calidad del producto y rendimiento,
cmo ven el producto en comparacin con los principales competidores, y lo que la personalidad
del producto. Si usted sabe las respuestas a todas estas preguntas, son mucho ms capaces de
tomar una buena decisin. Figura 4-1 representa el proceso de investigacin de mercado en forma
de diagrama de flujo.



Conducting Primary Research
La realizacin de investigaciones primarias
La investigacin primaria recoge los datos de las personas directamente, por lo general mediante
la observacin que vean cmo se comportan o pidindoles respuestas verbales o escritas a las
preguntas. La investigacin primaria es especialmente importante, ya que le ayuda a descubrir
Siga este
mercado
investigacin
proceso a
evitar comn
errores.
1. Definir decisin clave de
inters para usted.
2. Decida si va ms La
informacin ser mejorar la
toma.
3. investigacin Lista
preguntas relevantes a la
decisin.
4. Rena a disposicin
informacin (fuentes
secundarias).
5. Intentar usar de
observacin investigacin (no
interactivo).
6. Es la investigacin
original, (fuentes primarias).
Utilice la compaa de
investigacin.
Terminar
investigacin
informacin valiosa y determinar la satisfaccin de los clientes con su producto o servicio. Los
siguientes maneras secciones de detalle se puede realizar la investigacin primaria.

Observing your customers
Observando sus clientes
Los consumidores estn a su alrededor , y se va a comprar , la compra y el uso de productos . Al
observar a los consumidores , y la bsqueda de algo nuevo y de valor de este modo, no es difcil . E
incluso los vendedores de negocio a negocio ( que venden a otras empresas en lugar de los
consumidores finales ) se puede encontrar un montn de pruebas sobre sus clientes de un vistazo
. Por ejemplo , el nmero y la direccin de camiones de una empresa en varias carreteras pueden
decirle donde su negocio es ms pesado y ms ligero .

A pesar de todas las oportunidades de observar , la mayora de los vendedores son culpables de La
acusacin de Sherlock Holmes : "No has observado , y sin embargo, usted tiene visto " .
Observacin es el ms subestimado de todos los mtodos de investigacin. Por ejemplo , Hace
aos , los directivos del Acuario de Boston queran averiguar qu atracciones eran ms populares.
Contrataron a un investigador para desarrollar una encuesta, pero el investigador les dijo que no
se molestara . En cambio, sugiri que examinan las plantas en busca de desgaste y para pistas en
das de lluvia . La evidencia seala claramente a ciertos lugares como los ms populares : Los pisos
en frente de esos lugares tenan la ms desgaste , y los caminos hmedos llevaron a las
atracciones que los visitantes prefieren ir a la primera.
Encontrar una manera de observar uno de sus clientes ya que utiliza uno de sus productos (ntese
el nfasis en observar; no simplemente ver ) . Sea curioso. Lleve consigo una almohadilla y un lpiz
y cuidar a notar las pequeas cosas. Qu es lo que hace , en lo que orden, y cunto tiempo se
gasta haciendo ? Lo que , en todo caso , es lo que dice ? Se parece feliz? Frustrado ?
Desinteresado ? Hay algo mal? Tiene nada ir a la derecha - se sorprendi de lo bien que funciona
el producto ? tomar notas detalladas y luego pensar en ellos. Te garantizo que al hacerlo terminar
ganando por lo menos una idea de cmo mejorar su producto.

Usted puede obtener una perspectiva de lo que sus consumidores se preocupan , cmo se sienten,
y lo que les gusta observndolos en accin. Al ser un voyeur de marketing proporciona que una
forma ms til e interesante para hacer la investigacin - sin costo alguno. Y si usted est en un
negocio de venta al pblico , ser (o pida a otra persona a ser) un secreto shopper por entrar y
actuar como un cliente habitual ver cmo eres tratado y tener una idea de lo que haces y no les
gusta .
Asking customers questions
Hacer preguntas de los clientes
La satisfaccin del cliente cambia con cada nueva interaccin entre el cliente y el producto . Si su
producto hace que los clientes felices, ellos regresan . Si no , adis . Reclutamiento de nuevos
clientes cuesta de 4 a 20 veces ms como la retencin de los antiguos (en funcin de su industria )
, lo que no puede permitirse el lujo de perder clientes - lo que significa que usted no puede
permitirse el lujo de dissatisfy ellos.

Puede obtener la opinin de sus clientes en una variedad de formas fciles , porque sus clientes
interactan con sus empleados o firme. Usted puede poner un estampado tarjeta postal de los
envos , las declaraciones, los paquetes de productos , u otras comunicaciones con los clientes .
Incluya tres o menos sencillas preguntas , no sesgada de la encuesta , tales como , " Est usted
satisfecho con esta compra ? no = 1 2 3 4 5 = yes. "Adems, deja unas pocas lneas para
comentarios en caso de que sus clientes tienen algo que quieren decirle usted. Por lo general,
obtener bajas tasas de respuesta con cualquier esfuerzo en ese sentido , pero eso est bien . Si
alguien tiene algo que decirte , que te permite or hablar de eso . E incluso un Tasa de respuesta
de 5 por ciento le da un flujo constante de entrada que no tendra de otro modo.
Si usted interacta con los clientes a travs de Internet , entonces sin duda captar su direcciones
de correo electrnico . Enviar un seguimiento por correo electrnico despus de cada compra con
una peticin para proporcionar informacin y un puado de preguntas sencillas , rpidas , tales
como "Qu Qu te gusta ms sobre el producto que acaba de comprar ? "y" fuimos nada mal o
que frustre en el proceso de comprar de nosotros ? " Los clientes con algo que decir a menudo un
correo electrnico de vuelta unas cuantas palabras bien escogidas que le dice simplemente lo que
piensan. Incluso si algunas de estas son respuestas groseras , que le puede dar pistas tiles sobre
los gustos de los clientes y lo que no , que le ayudan a tomar decisiones sobre cmo mejorar la
interfaz Web del cliente.

Mantenerse al da con la opinin del cliente es una carrera sin fin , y hay que asegrese de que
usted est midiendo cul es su postura en relacin con los cambiantes expectativas de los clientes
y las actuaciones de la competencia. La mejor manera de hacerlo es decir , haciendo preguntas
directamente de sus clientes . En las siguientes secciones ofrecer algunos consejos para hacer esas
preguntas y algunas te preguntas de muestra puede utilizar como modelos.
Pedir a sus preguntas
Los mtodos de investigacin de la encuesta son el pan de cada da de la investigacin de mercado
industria - por una buena razn . A menudo se puede obtener algo de valor justo por pidiendo a la
gente lo que ellos piensan . Por supuesto , los mtodos de estudio tienen su deficiencias. Los
clientes no siempre saben lo que piensan o cmo comportarse. E incluso cuando lo hacen , lo que
les digan que puede ser bastante costosa . Sin embargo, cada vendedor se encuentra buenos usos
para la investigacin mediante encuestas en alguna ocasin. (Para los detalles escabrosos de cmo
escribir un cuestionario al cliente , vase el ejemplo que acabo de publicar en la pgina web que
apoya esta y reservar en el www.insightsformarketing.com , bajo el tema "Mejorar un
Cuestionario . ")
Tenga cuidado con las preguntas demasiado generales o calificaciones . Cualquier medida sobre la
base de una encuesta que pregunta a los clientes " , califique su satisfaccin con nuestra empresa
en una escala 1 a 10 " no sirve de mucho . Qu hace una nota media de 8,76 significa eso? Claro,
eso es bastante alto. Pero son los clientes satisfechos ? No lo hiciste realmente preguntarles. Estoy
a favor de hacer una serie de preguntas ms especficas , como por ejemplo " , Fue conveniente y
fcil de hacer negocios con nosotros ? " Luego seguir los progresos en estos medidas especficas
en un estudio repetido despus de realizar cambios para ver si que ha mejorado de una manera
que notan los clientes.

Ejemplos de preguntas para preguntar
Su satisfaccin de nuestros clientes debe ser alta , en relacin con las expectativas del cliente
ambos y las calificaciones de los competidores , antes de que la satisfaccin del cliente tiene
mucho de un efecto sobre sus tasas de retencin de clientes . Asegrese de preguntar dura
preguntas para averiguar si est por debajo o por encima de la corriente de los clientes normas .
Usted puede pedir a los clientes que revelen preguntas, similares a las siguientes
lista :
1 . Qu empresa (o producto) es la mejor en este momento? Dar una larga lista con las
instrucciones para marcar con un crculo , y dar un reportaje en blanco etiquetado Otro como la
eleccin final .
2 . Tasa [ el producto ] en comparacin con sus competidores :
Mucho peor Same Mucho mejor
1 2 3 4 5 6 7
3 . Tasa [ el producto ] en comparacin con sus expectativas para l:
Mucho peor Same Mucho mejor
1 2 3 4 5 6 7
Usted puede obtener respuestas de los clientes como tiles por romper la satisfaccin del cliente
en sus elementos contribuyentes, los aspectos especficos de servicio que los clientes darse cuenta
y preocuparse . ( Los grupos de enfoque o charlas informales con los clientes puede ayudarle a
llegar a su lista de elementos que contribuye. )
Por ejemplo , se pueden hacer las siguientes preguntas acerca de una carta durante la noche
portadora :
1 . Las entregas Cambio de Flash en comparacin con sus competidores en la rapidez de entrega .
Mucho peor Same Mucho mejor
1 2 3 4 5 6 7
2. Entregas Cambio de Flash en comparacin con sus competidores en la confiabilidad.
Mucho peor Same Mucho mejor
1 2 3 4 5 6 7
3. Entregas Cambio de Flash en comparacin con sus competidores en la facilidad de uso.
Mucho peor Same Mucho mejor
1 2 3 4 5 6 7
4. Entregas Cambio de Flash en comparacin con sus competidores en amistad.
Mucho peor Same Mucho mejor
1 2 3 4 5 6 7
5. Qu tan probable es que usted recomiende Entregas Flash para una asociada o
amigo?
No es probable Neutral Probable
1 2 3 4 5 6 7
La ltima pregunta aborda el boca a boca, lo que es probable que el cliente decir a otros clientes
potenciales acerca de su servicio o producto. Si lo hace bien en preguntas especficas acerca de
los atributos de importancia para el cliente, a continuacin, el cliente probablemente le
recomendar a los dems, lo que ayuda a construir su cuota de mercado.

Doing Low-Cost Research
Haciendo de Bajo Costo de Investigacin
Usted no tiene que pasar un cuarto de milln de dlares en la investigacin de ideas para una
nueva campaa publicitaria (o cualquier otra cosa). En su lugar, centrarse en la manera de obtener
una visin o la comprobacin de sus hiptesis mediante el uso de mtodos de investigacin
gratuitos y de bajo costo. Si usted decide que realmente quiere gastar decenas de miles de dlares
en investigacin, adelante: Un montn de empresas estn dispuestos a tomar su dinero y producir
grandes informes a cambio (y las grandes agencias de publicidad de Nueva York y Londres lo hacen
la investigacin de buena pero costosa para sus clientes, tambin).
Las secciones que siguen cuota 12 ideas para ayudarle a hacer investigacin til y sin perder un
montn de tiempo, dinero y personal.
Compare your approach to that
of your competitors
Compare su acercamiento a ese
de sus competidores Cuando se compara su enfoque de marketing a los competidores, a
encontrar fcilmente lo que los clientes como el mejor. Haga una lista de las cosas que sus
competidores hacer de manera diferente que t. Uno de ellos precio ms alto? Tiene otra dar
muestras libres ausentes? Algunos de ellos ofrecen garantas de devolucin de dinero? Hacer un
lista de al menos cinco puntos de diferencia entre su empresa y su principal competidores basados
en un anlisis de las prcticas de comercializacin. Ahora pida a diez de su mejores clientes revisar
esta lista y te dicen lo que prefieren - su manera o una de las alternativas - y preguntarles por qu.
Lleve la cuenta. Usted puede encontrar que todo sus clientes votan a favor de hacer algo diferente
que la forma en que hacerlo ahora.
Create a customer profile
Crear un perfil de cliente
Tomar fotografas de personas que caracterizamos como sus clientes habituales. puesto estas
imgenes en un tabln de anuncios y se suman todos los hechos o informacin que se pueden
recoger acerca de estas personas. Considere esto bordo de su base de datos de clientes. siempre
que usted no est seguro de qu hacer acerca de cualquier decisin de marketing, se sienta
delante de el tabln de anuncios y lo utilizan para ayudar a sintonizar con sus clientes y lo que que
hacen y no les gusta. Por ejemplo, asegrese de que el arte y la redaccin se utiliza en una carta o
un anuncio que es apropiado para el cliente en su tablero. Ella te guste, o es el estilo incorrecto
para ella?
Entertain customers to get their input
Entretener a clientes a recibir sus aportes
Entretener a sus clientes lo pone en contacto con ellos en un ambiente relajado donde estn
dispuestos a compartir sus puntos de vista. Mantenga un reconocimiento de los clientes evento o
invitar a los buenos clientes para un almuerzo o cena. Utilice estas ocasiones para pedir
sugerencias y reacciones. Rebota una nueva idea de producto de estas buenas clientes, o
Descubre las caractersticas que ms les gustara ver mejorado. su los clientes pueden
proporcionar un panel de expertos para su investigacin informal - que slo hay que proporcionar
a la comida! Otra manera efectiva de hacer esto es crear un consejo asesor al cliente que reconoce
a los mejores clientes y les hace sentirse apreciado y escuchado.
Use e-mail to do one-question surveys
Utilice el correo electrnico para hacer encuestas de una sola pregunta
Si el mercado para las empresas, es probable que tenga direcciones de correo electrnico para
muchos de sus clientes. Pruebe e-mailing 20 o ms de ellos para obtener una opinin rpida sobre
una pregunta. El resultado? Encuesta al instante! Si una clara mayora de los encuestados dicen
prefieren usar una tarjeta de crdito corporativa para que se factura, porque la tarjeta Es ms
conveniente, bueno, usted ha llegado slo un resultado de investigacin til que puede ayudarle a
revisar su enfoque de marketing.
Siempre pregunte a la gente por sus mensajes de correo electrnico cada vez que interacta con
ellos, a travs de su sitio Web o en la realidad, con el fin de construir una lista de correo
electrnico de gran tamao.
Envo por correo electrnico sus preguntas a los clientes o usuarios reales de su producto es de
gran mejor, por cierto, de tratar de sondear a los usuarios de los sitios Web de redes sociales por
sus opiniones. Claro, usted puede ser capaz de conseguir un montn de respuestas de la gente en
Twitter, sino que esas respuestas sean representativos de su clientes reales? Probablemente no.
La mejor fuente de informacin rpida sobre cualquier pregunta de marketing es su lista interna
de mensajes de correo electrnico, especialmente si mercado a las empresas.
Surf government databases
Bases de datos gubernamentales Surf
Muchos pases se renen y despus de la gran cantidad de datos sobre los individuos, las familias ,
y las empresas , desglosado en una variedad de categoras. En los Estados Unidos , se puede saber
cuntas personas ganan por encima de una cierta cantidad de dinero al ao y viven en una ciudad
o estado especfico - til si usted est tratando de averiguar qu tan grande puede ser el mercado
regional de un producto de lujo . Del mismo modo , usted puede averiguar cuntas empresas
operan en su industria y lo que sus ventas estn en una ciudad o estado especfico - til si usted
est tratando de decidir si esa ciudad tiene un mercado lo suficientemente grande como para
justificar que se mueve en ella.
Si desea utilizar la web para explorar datos tiles compilados y publicados por varias agencias del
gobierno de los EE.UU. , visite www.census.gov , la principal puerta de entrada a los datos del
Censo de EE.UU. sobre los hogares y las empresas. Este sitio es su portal de datos de Estados
Unidos desde el censo econmico (que sale a cinco millones las empresas cada cinco aos ) y la
Encuesta de Empresarios . censo Fresh los datos sern publicados en este sitio , a mediados de
2010 , proporcionando una slida base de datos que puede utilizar por lo menos durante los
prximos aos .
Otra forma til de explorar datos de la Oficina del Censo de EE.UU. es ir a www .
factfinder.census.gov , que cuenta con enlaces en la barra de navegacin a la izquierda . Haga clic
sobre las personas para ver los brotes y las tendencias por edad, sexo , discapacidad , educacin,
empleo, ingresos , relaciones, y as sucesivamente, o haga clic sobre las Empresas y Gobierno para
averiguar cuntos de qu tipos de empresarios , fabricantes , mayoristas o minoristas son donde .
Establish a trend report
Establecer un informe de tendencias
Configurar un informe de tendencias, un documento que le da una indicacin rpida de un cambio
en los patrones de compra, un nuevo movimiento competitivo o la amenaza, y cualquier otro
cambios que su comercializacin puede tener que responder a. Usted puede compilar una por los
vendedores de e-mailing, distribuidores, personal de servicio al cliente, el personal de reparacin,
o customersfriendly una vez al mes, para pedirles una lista rpida de cualquier importante
tendencias que se ven en el mercado. (Usted halaga la gente, hacindoles saber que usted valora
sus opiniones, y el correo electrnico hace dar esas opiniones en especial fcil.) Imprimir y archivar
estos informes desde el campo y volver sobre ellos de vez en cuando para una visin a largo plazo
de la eficacia de su comercializacin estrategias.
Analyze competitors ads and brochures
Analizar los anuncios y folletos de los competidores
Clip y recoger los materiales de marketing (folletos , anuncios , pginas web , etc ) de los
competidores y analizarlos utilizando una tabla de reivindicaciones. Abra una hoja de clculo ( o
dibujar una tabla en blanco en un pedazo de papel o cartulina ) y la etiqueta las columnas de esta
nueva tabla , una para cada competidor . Etiquetar cada fila con un caracterstica , beneficio o
reclamacin. Escriba frases o palabras clave de un anuncio en el apropiado clula. Incluya uno a
tres de los reclamos ms importantes o destacadas por competidor . Cuando rellenado , esto
afirma tabla muestra , de un vistazo , lo que territorio cada competidor en juego fuera y cmo lo
hace el replanteo . Uno puede afirman que es el ms eficiente , otro el ms til , y as
sucesivamente.
Compare sus propios reclamos con los de sus competidores. Eres impresionante por comparacin
, o hace afirmaciones de un competidor ms dominante e impresionante que con su sombra ?
Sus demandas se destacan como nico, o es usted un me-too comercializador sin claros puntos
de diferencia? La tabla de reclamaciones le ayuda a ver mismo como clientes a hacer - a travs del
lente de sus materiales de marketing y en comparacin con sus competidores. Utilizando esta
tabla a menudo ofrece incmoda momentos de la verdad que le obligan a repensar y mejorar su
comercializacin enfoque . ( Pero tenga cuidado de basar sus reclamaciones sobre las fortalezas
genuinas , no slo pelusa publicidad, mediante la comprensin de lo que te hace fuerte - ver el
siguiente seccin. )
Research your strengths
Investigue sus fortalezas
Tal vez el elemento ms importante de cualquier plan o estrategia de marketing es reconocer
claramente lo que te hace especialmente bueno y atractivo para los clientes. Para la investigacin
de sus puntos fuertes , buscar la forma ms sencilla de pedir diez buenos clientes esta simple pero
poderosa pregunta: "Qu es lo mejor de nuestro [diga el nombre de su producto o servicio ] ,
desde su punto de vista ? "
Las respuestas a esta pregunta por lo general se centran en una o , a lo sumo, algunas
caractersticas o aspectos de su negocio . Encontrar la manera de identificar a sus clientes su
fortalezas es una bendicin para su estrategia de marketing . Despus de saber lo que haces mejor
, usted puede concentrarse en contar la historia acerca de que la mejor caracterstica cada vez que
publicidad, hacer publicidad, o comunicarse con su mercado de ninguna manera. Usted puede
tambin concentrar sus esfuerzos de gasto y de mejora en los factores de clientes como la mayor
parte de ti.
Invertir en sus puntos fuertes ( fortalezas frente a sus competidores , o sus debilidades ) tiende a
crecer sus ventas y beneficios ms rpida y eficiente.
Probe your customer records
Sonda sus registros de clientes
La mayora de los vendedores no logran explotar sus propias bases de datos para toda la
informacin til dichas bases de datos pueden contener. Estudio de sus clientes con el objetivo de
identificar tres rasgos comunes que los hacen diferentes o especiales. Este objetivo ayuda te
enfocas en lo que parece su cliente ideal, como para que pueda mirar para ms de ellos. Una
tienda de informtica que soy un cliente fue a travs de sus registros y se dio cuenta que sus
clientes son
Ms probabilidades de ser trabajadores autnomos o empresarios que la media
persona
usuarios ms sofisticados de computadoras que la mayora de la gente
Los derrochadores que se preocupan ms por la calidad y el servicio de la absoluta
precio ms barato.

Esta tienda revis su objetivo de marketing para encontrar ms personas que comparten estos
tres cualidades. Qu cualidades que sus clientes tienen que los hacen especiales y que sera un
buen perfil para su uso en la bsqueda de ms clientes como ellos?
Test your marketing materials
Pon a prueba tus materiales de marketing
Ya sea que usted est buscando en una carta , catlogo, pgina Web , hoja grande de papel , pulse
suelta , o anuncio, puede mejorar la eficacia del pedazo pidiendo los comentarios de unos pocos
clientes, distribuidores, u otras personas con conocimiento de su negocio . Reciben el mensaje
clave con rapidez y claridad ? Creen que la pieza es interesante y atractivo ? Si son slo tibio en
ello, entonces usted sabe que necesita para editar o mejorarlo antes de gastar el dinero para
publicar y distribuirlo.
Clientes comentaristas pueden decirle rpidamente si usted tiene atencin que consigue reales
wow- poder en cualquier pieza de marketing . Las grandes empresas hacen elaborar, costosas
pruebas de legibilidad anuncios ' y la potencia de tiro , pero usted puede tener una idea bastante
buena idea por mucho menos dinero . Pregntale a una media docena de personas para revisar un
nuevo comercializacin de pieza mientras an est en fase de proyecto . Una forma an ms
simple ( y muy eficaz ) tcnica consiste en hacer una lista de posibles titulares de un anuncio en un
pedazo de papel y preguntar a los clientes potenciales ( o cualquier persona en la industria de los
que se puede hablar en la ayuda ) para comprobar el que ms les gusta .
Interview defectors
desertores Entrevista
Los registros de los ltimos clientes de su empresa son una mina de oro absoluta de la informacin
que puede ser fcilmente pasado por alto . Utilice estos registros para averiguar qu tipos de
clientes desertan , cundo y por qu. Si no puede determinar por qu un cliente abandonado
usted (de una queja o una nota del vendedor, para ejemplo) , trate de ponerse en contacto con el
cliente perdido y preguntarle directamente .
La localizacin de los clientes perdidos y conseguir que en el telfono o la configuracin una cita
con ellos puede resultar difcil, pero no te rindas ! estos prdida de clientes son la clave para una
valiosa pieza de informacin: lo que haces mal que puede expulsar a los clientes . Hable con
suficientes clientes perdidos y que ver un patrn emerge. Probablemente tres cuartas partes de
ellos que fueron a la misma razn (que puede ser el precio , mal servicio, horarios inconvenientes ,
y as sucesivamente ) . Esa razn es para que usted descubra .
Cuando su investigacin revela la razn ms comn para que los clientes defecto de su producto o
servicio, hacer algo al respecto. Conecte el agujero de modo se pierde menos clientes por ella.
Mantener los clientes significa que usted no lo hace tiene que perder los recursos de marketing
valiosos sustituirlos. Usted puede mantener la los viejos y crecen cada vez que aada una nueva.
Ask your kids about trends
Pregunte a sus hijos sobre las tendencias
En el marketing de consumo , que es mejor si los clientes piensan que usted es fresco y su
competidores no lo son. Debido a que los nios llevan las tendencias en la sociedad moderna ,
por qu no preguntarles cules son esas tendencias son ? Hgales preguntas simples como , "
Qu va a la prxima gran cosa estar en [ el nombre de su producto o servicio aqu ] ? " O trata de
preguntarle chicos esta gran pregunta: "Cul es fresco y lo que no est bien este ao? " Por qu?
Porque ellos saben , y no lo hacen. Confo en que mi hija adolescente para mostrar me lo ser el
prximo combo de color fresco , as que se lo recomiendo a los clientes cuyos materiales de
marketing deben ser moda de vanguardia . La forma me entero es simple: le pregunto qu colores
quiere que su habitacin para estar . Un ao era paredes de color naranja con el borde rosado . Lo
odiaba , pero con toda seguridad , esta combinacin de colores se puso de moda poco despus.
Ms recientemente , ha favorecido suave paredes de color naranja con el ajuste blanco porque al
parecer naranja y rosa no son ya fra. Los nios solo saben de estas cosas !
Incluso en business-to- business e industrial mercados , los nios y su sentido de lo que est
sucediendo en la sociedad puede ser til , a menudo le da indicadores de la primera de cambios en
la demanda que pueden tener un impacto todo el camino hasta la lnea de los consumidores ,a las
empresas que les prestan servicios , en ltima instancia .
Keeping an Eye on Demographics
Mantener un ojo en Demografa
Demografa - Estadsticas sobre la poblacin - parecer un poco aburrido para la mayora personas.
Embargo las tendencias en la composicin tnica de su mercado, su edad media, su poder
adquisitivo, y su estructura familiar le proporcionan buenas pistas en cuanto a forma en que su
comercializacin debe cambiar.
Al diversificar sus mensajes de marketing y las imgenes, se puede apelar a un una gama ms
amplia de los hogares, lo que aumenta la diversidad y la tasa de crecimiento de su base de
clientes. Por ejemplo, los Estados Unidos tiene uno de las tasas ms altas de familias con un solo
padre de todos los pases desarrollados: 34 ciento. Adems, el nmero de no tradicionales hogares
biparentales se encuentra en la aumentando (padres gay y lesbianas son cada vez ms comunes,
por ejemplo, al igual que parejas y familias multiculturales y interraciales). Muchos vendedores
continan apuntar blancos, heterosexuales, familias con dos padres, sin hacer caso de la rpida
aumento de las familias que no logran adaptarse a esta visin estereotipada
El ingreso es uno de los factores ms importantes en la comercializacin de los consumidores , ya
que que tiene un gran impacto en la cantidad de clientes pueden gastar. ( Otros factores , tales
como la salud y la cantidad de la deuda, tambin puede afectar el poder adquisitivo , en menor
grado ). Usted puede reunir fcilmente informacin sobre el ingreso medio por hogar por Ciudad o
estado de EE.UU. (ir a www.factfinder.census.gov y haga clic sobre la Renta , en la partida del
Pueblo) y averiguar donde la renta es ms baja ( Puerto Rico , Mississippi y West Virginia) y ms
alto (Maryland, Nueva Jersey, y Connecticut ) . Usted puede hacer un montn de conjeturas acerca
de lo que los hogares en estos estados podran gustar y necesitan basada simplemente en saber
que difieren drsticamente por ingresos.
Por ejemplo , una casa en un estado relativamente bajos ingresos es ms probable encontrar de
una tienda de caja grande con grandes descuentos atractivos , mientras que una casa en una de
altos ingresos estado puede ser ms probable que compren de las exclusivas boutiques caras. Si
desea para localizar una tienda de venta al por menor , o promover una tienda virtual a travs de
Internet , que puede hacer bien para comenzar con una lista de los estados de ms altos ingresos y
ciudades con el fin de centrar sus esfuerzos de marketing , donde sern ms apreciadas .