You are on page 1of 60

Especialização

Gestão em GTI
Mário Peixoto
http://pintaudi.googlepages.com
pintaudi@gmail.com
Gestão de Serviços de TI
com ITIL Versão 3
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Introdução a Processos
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Cenário competitivo da TI
Desafios de TI
 Servir ao negócio
 Reduzir custos e riscos
 Justificar investimentos
 Negócios muito
dependentes de TI
 Complexidade técnica
 Conformidade com leis e
regulamentos
 Manter a segurança das
Informações
Impactos de Negócio
 As indisponibilidades de TI
causam:
 Perda de clientes
 Insatisfação de clientes
 Publicidade negativa
 Perda de oportunidades
 Aumento de custos:
Perda de produtividade
Pagamento de multas e
penalidades contratuais
 Aumento de problemas e
riscos
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Causas das indisponibilidades de TI
 20% Tecnologia, ambiente ou
desastres
 80% Falhas de processos e pessoas
 Fonte: Gartner e CMR
Fluxo de
Trabalho
(Processo)
Informação
Aplicações
Infraestrutura
Conhecimento
Pessoas
Gestão
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Por que processos? É estratégico.
Competitividade
Previsibilidade
 Competitividade
• Quebra de Monopólios
•  Players
Diversificação
• Linhas de Negócios
• Linhas de Produtos
Consolidação
•  Qualidade
•  Eficiência
Pouco Conhecimento
• Dependência de Pessoas
• Resultados Incertos
 Gestão
•  Exceções/Operacional
•  Pró-ativo/Estratégico
Framework de Processos
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Componentes de processo
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
O que é processo?
 É uma sequência de atividades relacionadas, disparadas
por algum gatilho (entrada), desempenhadas por papéis,
para atingir um objetivo, com resultados específicos,
orientado a cliente e mensurado para obter melhor
desempenho levando em consideração qualidade, custo e
produtividade.
Clientes
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Níveis de processos
 Grupos de processos
 Ex: Operação de Serviços
 Processos
 Ex: Gestão de Mudanças
 Sub-processos
 Ex: Coordenar
Implementação da Mudança
 Atividades (base do ITIL)
 Ex: Construir, Testar,
Implementar e Verificar
 Tarefas:
 Ex: Como fazer os testes
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
O que é um papel?
 É um conjunto de
responsabilidades,
atividades e autoridades
concedido a uma pessoa ou
time.
 Papéis são definidos nos
processos.
 Uma pessoa ou time pode
ter múltiplos papéis. Por
exemplo, o papel de
Gerente de Mudança e de
Gerente de Nível de Serviço
podem ser designados a
uma única pessoa.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Matriz RACI
 Ferramenta que ajuda a identificar quem é responsável pelas atividades
desenvolvidas, quem as executa, quem é consultado e quem é
informado, seja no âmbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em
relação a um processo ou entidade.
 RACI:
 Responsible: Responsável pela execução
 Accountable: Responsabilizado pelo resultado
 Consulted: São consultados durante o processo
 Informed: São informados durante o processo
 Exemplo:

Atividade x Papel CIO Gerente de Projetos Gerente de Entregas Gerente de Suporte
Atividade 1 R C A I
Atividade 2 A I R -
Atividade 3 C R - C
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
O que é uma função?
 Um time ou grupo de
pessoas, e ferramentas,
usados para realizar um ou
mais processos ou
atividades. Um bom
exemplo de uma função é a
Central de Serviços, que é
composta por um número
de atendentes de suporte.
A Central de Serviços
executa parte do processo
de Gerenciamento de
Incidentes.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Funções x 1 Processo x 1 Produto
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Funções x Processos x Produtos
M
T
R F
S
M: Médico (consultórios médicos)
R: Radiologia (raios X)
T: Triagem (avaliação da gravidade da doença)
S: Sangue (teste em laboratório)
F: Farmácia (aviamento de receitas)
Braço quebrado
Braço quebrado
Gripe
Gripe
Exame físico
Exame físico
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Níveis de maturidade em processo
• Os feedbacks quantitativos dos processos são
utilizados para melhorar continuamente
5: Otimizado
(Controle do Processo)
• Os resultados são buscados através da medição e
ajustes nos processos e produtos
4: Gerenciado
(Gestão por Processos)
• Processos definidos, implementados e aplicados
• Os resultados são sempre os esperados
3: Definido
(Processo Estabelecido)
• Processos já estão descritos e são conhecidos
• A aplicação permite a repetição do resultado
2: Repetível
(Controle Básico)
• Processos informais aplicados aleatoriamente
• O sucesso depende das pessoas
1: Inicial
(Linguagem Comum)
Centrados em
Tecnologia
Centrados em
Negócios
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Como sair de um nível para o próximo?
• Projeto:
• Identificar os gargalos, gaps e pontos de melhoria
• Empreender as ações corretivas e preventivas necessárias
4: Gerenciado  5: Otimizado
(Controle de Processo)
• Projeto:
• Definir objetivos e indicadores do processo
• Estabelecer a gestão da área e das pessoas através do processo
3: Definido  4: Gerenciado
(Gestão Por Processos)
• Projeto:
• Tornar inadmissível o trabalho sem o processo
• Premiar o comportamento adequado e punir o inadequado
2: Repetível  3: Definido
(Processo Estabelecido)
• Projeto:
• Definir e publicar o processo
• Capacitar as pessoas nele e acompanhar a execução
1: Inicial  2: Repetível
(Controle Básico)
• Projeto:
• Treinar as pessoas no framework
• Começar a discutir o processo
0: Caótico  1: Inicial
(Linguagem Comum)
Projetos
Táticos e
Operacionais
Projetos
Estratégicos
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
O que é um projeto?
Conceito de Projeto
“É um esforço temporário
empreendido para criar
um produto, serviço ou
resultado exclusivo”
Tem início,
meio e fim
 Não é
operação
O resultado
de cada
projeto é
sempre
diferente
Projetos x Processos
Característica Projeto Processo
Duração Determinada Indeterminada
Resultado Único Repetitivo
Atividades
Inéditas em cada
projeto
Repetitivas
Recursos Alocados por projeto
Designados para o
papel
Exemplos
Casamento
Implantação do ITIL
Ampliação de Operação
Retirada de Operação
Mudança de Layout
Vender Carros
Vender CP
Tratar chamados
Fechar Balancete
Avaliar Resultados
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
1) Qual é a diferença entre processo e projeto?

A. O processo é contínuo e não tem data final, enquanto
o projeto tem um tempo finito.
B. O projeto é contínuo e não tem data final, enquanto o
processo tem um tempo finito.
C. O processo para quando um objetivo é alcançado,
enquanto o projeto não para ao atingir o objetivo.
D. Num projeto o foco não é o resultado, enquanto que
num processo o resultado é importante.
Resposta: A.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
2) Qual dos itens abaixo é mais envolvido
com o fornecimento cotidiano de qualidade
dos serviços de TI?

A. Serviços ao Cliente (Serviços de Atendimento
ao Cliente).
B. Desenvolvimento de Aplicações.
C. Entrega de Serviços.
D. Serviços de Suporte.
Resposta: D.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
3) Quais dos itens abaixo são desafios clássicos
das áreas de TI?

a. Reduzir custos de TI e riscos de negócio
b. Justificar investimentos de TI
c. Aumento da complexidade técnica
d. Manter a conformidade com leis e regulamentos

A. Somente a e b.
B. Somente c e d.
C. Somente a, b, c.
D. Todas as alternativas.
Resposta: D.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
 4) Um executivo está preocupado com as várias
indisponibilidades que vem ocorrendo na empresa. Ele
precisa mostrar resultados rápidos. Neste sentido seria
MAIS indicado ele começar a investigação das
indisponibilidades por:

 A. Levantar a indisponibilidade que causou mais impacto e
identificar as causas dela.
 B. Identificar as fragilidades do ambiente que aparece na maior
parte das indisponibilidades.
 C. Identificar as falhas mais comuns de processos e de pessoas e
começar a resolve-las.
 D. Buscar nos arquivos de logs as ocorrências mais comuns de
problemas de indisponibilidades.
Resposta: C.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
 5) Quais das afirmações abaixo são verdadeiras?

 I. Processo é uma sequencia de tarefas executadas por funções,
sem propósito definido e orientado ao serviço.
 II. Uma função deve ser executada por uma única pessoa.
 III. Uma pessoa pode executar mais de um papel.
 IV. Uma área funcional pode executar vários processos e ter vários
papéis.

 A. Somente I e II.
 B. Somente III e IV.
 C. Somente I, II e III.
 D. Todas as alternativas.
Resposta: B.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
6) O processo de tratamento de chamados foi
desenhado numa empresa X. Algumas pessoas já
conhecem o processo de cor e o executam
rapidamente. Outras pessoas, executam o
processo de forma um pouco mais lenta. Qual o
nível de maturidade da área neste processo?

A. Entre 4 - Gerenciado e 5 - Otimizado.
B. Entre 3 - Definido e 4 - Gerenciado.
C. Entre 2 - Repetível e 3 - Definido.
D. Entre 1 - Inicial e 2 - Repetível.
Resposta: C.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Introdução ao ITIL
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis fundamentais do ITIL
Papéis
ITIL
Cliente
• Aquele que
paga
(comissiona)
pelo serviço
Usuário
• Aquele que
utiliza o serviço
Fornecedor
• Empresa, setor
ou pessoa que
fornece o
serviço
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
As camadas do ITIL
Serviços (satisfazem necessidades)
• Pagamento de contas, transferências, etc. (banking)
• Compras e monitoramento de entrega (loja on-line)
Aplicações (habilitadores)
• BAM, CRM, Entregas, Faturamento, ERP, etc.
• Banco de dados corporativo, controles, etc.
Infraestrutura (suporte às aplicações)
• Software: linguagens, banco de dados, etc.
• Hardware: servidores, estações, redes, etc.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Definições
 Serviço:
 Meio de entregar o valor esperado pelos clientes, facilitando que
eles obtenham os resultados desejados, sem ter que assumir
integralmente os custos e riscos.
 Aplicações:
 Software que fornece funções requeridas pelos serviços de TI. Elas
podem ser parte de um ou serviços de TI e rodam em um ou mais
servidores ou estações.
 Infraestrutura:
 Todo o hardware, software, redes, instalações, etc., que são
necessários para desenvolver, testar, entregar, monitorar, controlar
ou apoiar serviços de TI.
 O termo Infraestrutura de TI inclui toda a tecnologia da informação,
mas não a pessoas associadas, processos e documentação.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis essenciais do ITIL
Característica Gerente do Serviço Dono do Processo Dono do Serviço
Responsabilidade Gerenciar o ciclo de vida de
um ou mais serviços de TI
(decide se deve ser feito,
melhorado ou retirado)
Garantir os resultados da
implantação do processo,
incluindo qualidade, supervisão,
aderência, fluxos,
procedimentos, modelos de
dados, políticas e tecnologias
associadas ao processo
Responsável pelo serviço na
organização, independente
de onde os componentes de
TI residam, bem como os
processos e capacidades
profissionais
Atividades Fazer Business Case
Gerir os custos do serviço
Gerir conflitos de objetivos
Incutir o foco de mercado
Monitorar o contexto
Patrocinar o processo
Liderar o projeto do processo
Defender o processo
Treinar as pessoas no processo
Definir as metas do serviço
Representar o serviço
Entender o serviço
Apoiar os Incidentes críticos
Identificar melhorias
Designação Clássica Gerente de Relacionamento
Gerente de Produto
Gerente de Contas
Gerente de Processos
(em empresas menores)
Proprietário do Serviço
Gerente de Produto (em
empresas médias )
Contatos Mercado, marketing e
comercial
Gerentes Funcionais, Gerente de
Projeto, Gerente do Serviço e o
Dono do Serviço
Gestores de entregas,
suporte, problemas, etc.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Como entregar valor ao cliente?
O que precisamos para
entregar valor aos
clientes?
Ativos do fornecedor de
serviços:
Habilidades
Recursos
Combinados, eles criam
valor em forma de
serviços para o cliente
Habilidade Recurso
Cliente
Serviços
Informação
Aplicações
Infraestrutura
Capital
Conhecimento
Processos
Organização
Gestão
Pessoas
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Como criar valor para os serviços?
Para isto precisamos:
Utilidade:
O serviço deve ser adequado às necessidades do cliente
Garantia:
O serviço deve estar disponível quando necessário para o uso
E
E
Ou
Disponível o suficiente?
Capacidade o suficiente?
Contínuo o suficiente?
Seguro o suficiente?
Desempenho suportado?

Restrições removidas?
Apto para o uso?
Apto para o propósito?
Valor criado  Diferenciação
Garantia
Utilidade
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Serviços
Definição
 É um conjunto de habilidades da
organização para fornecer valor
para o cliente em forma de
serviços.
 A Gestão de Serviços toma a
forma de um conjunto de
funções e processos para
gerenciar os serviços durante
todo o seu ciclo de vida.
 É também uma prática
profissional suportada por um
extensivo corpo de
conhecimento, experiência e
habilidades.
Objetivos
 O objetivo primário é
garantir que os serviços de
TI estejam alinhados com
as necessidades atuais e
futuras do negócio de seus
clientes
 Melhorar a qualidade dos
serviços de TI entregues
 Reduzir a longo prazo o
custo de fornecimento de
serviços
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
O que é o ITIL
 Information Technology Infrastructure Library
 Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
 Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a
Infraestrutura de TI e Serviços com os requerimentos de negócio.
 Sugere processos de gestão da infraestrutura de TI de forma eficaz
e eficiente, garantindo o combinado com o cliente  virou padrão.
 Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades
interconectadas) para Pessoas, Processos, Tecnologia e
Parceiros/Fornecedores (X):
 PDCA para PPT:
Plan (Planejar): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que
e com que propósito?
Do (Agir): Implementação do plano de atividades.
Check (Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado.
Act (Agir): Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Histórico do ITIL
• Desenvolver
aplicações
• Atender
necessidades
Até Anos 70
• Serviços e negócios
• CCTA produz o ITIL
para padronizar
compra de serviços
V1 1989-
1995 • Criado o itSMF (IT
Service
Management
Forum)
1991 itSMF
• Publicações da 2ª
versão pela OGC
(antiga CCTA)
V2 2000-
2004 • Publicada da 3ª
versão pela OGC
V3 2007
 Sucesso do ITIL:
 Não é proprietário: As melhores práticas são públicas
 Não prescritivo: Sugestões maduras e robustas
 Melhores práticas: Experiência de anos de utilização
 Orientado a processos: Com foco no cliente
 Justifica custos de TI: Eficaz em organizações de qualquer porte
 Aderente à qualidade: Independente de tecnologia/fornecedor
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Entidades envolvidas com ITIL
 OGC (Office of Government Commerce):
 Antiga CCTA (Central Communications and
Telecommunications Agency)
 Comitê gestor e proprietário do ITIL

 itSMF (IT Service Management Forum):
 Associação mundial de profissionais que ajudam a
decidir (decisões, modelos, etc.) o futuro do ITIL

 TSO (The Stationery Office):
 Responsável pelas publicações (Livros e CDs)

 EXIN, ISEB e Loyalist College:
 Coordenam treinamentos e certificações ITIL.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Versões do ITIL (21 anos de evolução)
Alvo, Missão e Posicionamento
Versão 3
C
i
c
l
o

d
e

v
i
d
a

d
e

s
e
r
v
i
ç
o
s



I
n
t
e
g
r
a
ç
ã
o

T
I

&

N
e
g
ó
c
i
o

(
P
a
r
c
e
i
r
o

d
e

N
e
g
ó
c
i
o
s
)

Versão 2
M
a
t
u
r
i
d
a
d
e

e
m

p
r
o
c
e
s
s
o
s



A
l
i
n
h
a
m
e
n
t
o

(
P
r
o
v
e
d
o
r

d
e

S
e
r
v
i
ç
o
s
)

Versão 1
Melhores práticas de TI  Controle
(Provedor de Tecnologia)
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 1: Melhores Práticas
 Information Technology
Infrastructure Library
 Process:
 Incident Management
 Problem Management
 Configuration Management
 Change Management
 Release Management
 Service Level Management
 Availability Management
 Capacity Management
 Financial Management
 Continuity Management

 Biblioteca de Infraestrutura
de Tecnologia da Informação
 Processos:
 Gestão de Incidentes
 Gestão de Problemas
 Gestão de Configurações
 Gestão de Mudanças
 Gestão de Liberações
 Gestão do Nível de Serviço
 Gestão de Disponibilidade
 Gestão de Capacidade
 Gestão Financeira
 Gestão de Continuidade
S
e
r
v
i
c
e

S
u
p
p
o
r
t

S
e
r
v
i
ç
o
s

d
e

S
u
p
o
r
t
e

S
e
r
v
i
c
e

D
e
l
i
v
e
r
y

E
n
t
r
e
g
a

d
e

S
e
r
v
i
ç
o
s

Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 36 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Serviços de Suporte
Processo Propósito
Gestão de Incidentes
Restaurar o nível de serviço o mais
rápido possível, minimizando os efeitos
negativos no negócio.
Gestão de Problemas
Prevenir e reduzir os incidentes assim
como providenciar pronta e efetiva
correção dos problemas.
Gestão de Configurações
Identificar, controlar e verificar as
versões de todos os itens de
configuração existentes.
Gestão de Mudanças
Processo de movimentação de um
estado definido para outro, incluindo:
adição, remoção ou trocas.
Gestão de Liberações
Empacotar várias mudanças autorizadas
minimizando o esforço de mudança, os
riscos e a interrupção do serviço.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 37 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Entrega de Serviços
Processo Propósito
Gestão do Nível de
Serviço
Controlar qualitativamente e
quantitativamente o serviço de TI
fornecido ao cliente.
Gestão de
Disponibilidade
Fornecer um custo eficiente e definir o
nível de disponibilidade dos serviços de
TI para atingir objetivos organizacionais.
Gestão de Capacidade
Garantir os recursos necessários para
cumprir os requisitos atuais, acordados
com os clientes, e as futuras demandas.
Gestão Financeira
Identificar, controlar, manter e prover os
custos dos serviços de TI ao nível de
clientes.
Gestão de Continuidade
Garantir que a infraestrutura e os
serviços de TI podem ser recuperados
em um tempo limitado após um desastre.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 38 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 2: Maturidade em Processos
Fortalecimento de processos:
Entrega de aplicações:
Melhorar o desempenho (em: tempo, custo e entrega) de
projetos
Habilidade de adaptação e condições de mudanças
Reduzir o número de ciclos de entregas de aplicações
Aumentar a produtividade, capacidade e moral das equipes de
desenvolvimento e manutenção
Serviços de infraestrutura:
Melhorar a qualidade dos serviços
Reduzir o custo operacional
Aumentar a produtividade, capacidade e moral da equipe de
operações
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 39 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 2: Acréscimos
Função (não processo) de
Service Desk:
Função adicionada para unificar o
contato com o cliente.

Processo de Security
(Segurança):
Adicionar processo para tratar a
necessidade de segurança da
informação aos serviços de TI.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 40 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 2: Adesão – 10 livros, 2 usados
 Serviço de Suporte:
 5 processos operacionais e
uma função
 Descreve como o cliente
acessa o suporte
 Fundação da construção de
valor para o negócio
 Entrega de Serviços:
 5 processos táticos
 Descreve necessidades dos
clientes e como atendê-las
como serviços
 Transforma atividades de TI
em valores estratégicos
Ponto de início
2ª grande meta
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 41 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
Ciclo de Vida de Serviços Motivadores da Versão 3
 Inconsistência entre os
livros da versão 2
 Atualização das práticas
de negócio
 Falta de atenção para os
serviços do negócio
 Foco do pessoal de TI em
questões operacionais,
pouco tático e nada
estratégico
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 42 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Sobre o ITIL 3
Objetivos
 Reduzir Custos
 Aumentar a Disponibilidade
 Ajustar a Capacidade
 Aumentar a Eficiência e
Eficácia
 Melhorar a Escalabilidade
(habilidade de manipular
uma porção crescente de
trabalho de forma uniforme)
 Reduzir Riscos
Desafios
 Integrar a estratégia de TI à
estratégia de negócio
 Vencer paradigmas culturais
 Resistência à mudança
 Manter a operação e
implementar mudanças
 Transformação do
conhecimento em habilidade
 Alinhar o processo antes da
busca de ferramentas
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 43 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
 Estratégia de Serviços: Que serviços devem ter/fazer/melhorar?
 Olha todos os objetivos e expectativas do negócio
 Garante que a estratégia de TI gera retorno
 Projeto de Serviços: Cria ou melhora os serviços em si
 Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados
 Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às
necessidades documentadas do negócio
 Transição de Serviços: A área de projeto entrega o serviço para a operação
 Gere mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços
 Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o
serviço e a infraestrutura de forma controlada
 Operação de Serviços: Entrega e suporte de serviços aos clientes
 Transforma negócio em atividades usuais
 Usa práticas robustas de operações fim-a-fim
 Melhoria Contínua de Serviços:
 Visão global de todos os outros elementos
 Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestados
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 44 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Principais entregas das etapas
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 45 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 3: Localização e adições
Processo ITIL 2 Localização no ITIL 3
Gestão de Incidentes
Incident Management
Operação de Serviços
Service Operation
Gestão de Problemas
Problem Management
Operação de Serviços
Service Operation
Gestão de Configuração
Configuration Management
Transição de Serviços
Service Transition
Gestão de Mudanças
Change Management
Transição de Serviços
Service Transition
Gestão de Liberações
Release Management
Transição de Serviços
Service Transition
Gestão do Nível de Serviços
Service Level Management
Melhoria Contínua de Serviços
Continual Service Improvement
Gestão de Disponibilidade
Availability Management
Projeto de Serviços
Service Design
Gestão de Capacidade
Capacity Management
Projeto de Serviços
Service Design
Gestão Financeira
Financial Management
Estratégia de Serviços
Service Strategy
Gestão de Continuidade
IT Service Continuity Management
Projeto de Serviços
Service Design
 Novos Processos/Funções:
 Geração da Estratégia
 Gestão do Portfólio de
Serviços
 Gestão do Catálogo de
Serviços
 Gestão de Fornecedores
 Planejamento e Suporte da
Transição
 Validação e Teste de Serviços
 Avaliação
 Gestão do Conhecimento
 Gestão de Eventos
 Gestão de Operação
 Mensuração de Serviços
 Reporte de Serviços
 Melhoria de Serviços
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 46 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Distribuição dos Processos

OPERAÇÃO DE SERVIÇO

• Gestão de Eventos
• Gestão de Incidentes
• Execução de Requisições de Serviço
• Gestão de Problemas
• Gestão de Acessos
• Gestão de Operação
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO

• Planejamento e Suporte da Transição
• Gestão de Mudanças
• Gestão de Configuração e Ativos de Serviço
• Gestão de Versão e Distribuição
• Validação e Teste de Serviço
• Avaliação
• Gestão do Conhecimento
MELHORIA CONTÍNUA DE
SERVIÇO

• Mensuração de Serviço
• Reporte de Serviço
• Melhoria de Serviço
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

• Gestão da Demanda
• Geração da Estratégia
• Gestão do Portfólio de Serviços
• Gestão Financeira
PROJETO DE SERVIÇO

• Gestão do Catalogo de Serviços
• Gestão do Nível de Serviço
• Gestão de Capacidade
• Gestão de Disponibilidade
• Gestão da Continuidade de Serviço
• Gestão da Segurança da Informação
• Gestão de Fornecedor
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 47 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Continuous Service
Improvement Processes
Service Strategy Processes
Service Design Processes
Service Transition Processes Service Operation Processes
Access Management
Operation Management
Problem Management
Request Fulfillment
Incident Management
Event Management
Knowledge Management
Service Validation and Testing
Evaluation
Release and Deployment Management
Service Asset and Configuration Management
Change Management
Transition Planning and Support
Supplier Management
Information Security Management
Service Continuity Management
Availability Management
Capacity Management
Service Level Management
Service Catalogue Management
IT Financial Management
Demand Management
Service Portfolio Management
Strategy Generation
Service Improvement
Service Reporting
Service Measurement
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 48 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Leitura recomendada por papéis
Papel Principal Guia
Gerente de Suporte (Service Desk)
Atendente de Suporte
Operação de Serviços
Gerente de Operações
Gerente de Incidentes
Analista de Suporte Técnico
Testadores e Administrador de Produção
Transição de Serviços e
Operação de Serviços
Gerente de Mudanças
Solicitante de Mudanças
Transição de Serviços
Gerente de Relacionamento com Fornecedor
Desenvolvedor de Soluções
Projeto de Serviços
Comitê de Governança/Direção de TI Estratégia de Serviços e Projeto de Serviços
Diretor de TI ou CIO
Gerente de Serviços de TI
Gerente de Portfólio
Gerente de Nível de Serviços
Arquiteto de Aplicações ou Infraestrutura
Todos os livros
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 49 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Dicas de implementação
 Avalie sinceramente a maturidade atual
 Identifique os gaps para o nível desejado
 Aprenda com os erros e faça ajustes
 Envolva os stakeholders no projeto
 Implemente para o máximo retorno
 Repita para o próximo nível
 Siga o modelo IDEAL
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 50 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
O modelo IDEAL
 O modelo é útil e compreensível para a
melhoria contínua:
 Iniciação (Initiating):
Lance as bases para o sucesso
do esforço de melhoria.
 Diagnóstico (Diagnosing):
Determine onde você está em
relação a onde você quer chegar.
 Estabeleça (Establishing):
Planeje como você vai alcançar seu
destino.
 Aja (Acting):
Execute o trabalho de acordo com o plano.
 Lições (Learning):
Aprenda com a experiência e melhore sua
capacidade de adotar novos processos no
futuro.
Fonte: Carnegie Mellon University
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 51 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Benefícios do ITIL
 Padronizado:
 Alinhado aos padrões ISO/IEC de gestão de
serviços.
 Amplamente testado e aprovado em TI.
 Não proprietário:
 Não requer licenças para sua aplicação.
 Escalável:
 Adaptável a empresas de qualquer tamanho.
 Reduz custos:
 Aumenta o valor percebido de todos os
serviços e ainda reduz custos.
 Melhora a qualidade e a satisfação:
 Melhora a qualidade dos serviços de TI através
da prática de gestão e consequentemente a
satisfação dos usuários
 Qualificação:
 Suporta os profissionais ITSM com
treinamentos e cursos.
 ROI:
 Ajudam as empresas de TI a mostrar o Retorno
de Investimento gerado ao negócio.
Área Expectativa (B. Indiretos)
Falhas
Redução de 30% nas ocorrências
Redução de 50% no tempo de resolução
Mudanças
Redução de 50% nas urgentes e caras
Redução de 25% no tempo de
implementação
Capacidade
Redução de 15% na capacidade
excedente
Disponibilidade Aumento de 10% na disponibilidade
Reparos Redução de 80% no tempo de reparo
TCO
Redução de 10% no Custo Total de
Propriedade
Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood
Exemplo: Implantação de Gestão de Mudanças
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 52 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Certificações ITIL
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 53 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Integração dos Frameworks
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 54 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
1) Um processo é uma série de atividades
logicamente coerentes para um propósito
pré-definido. O dono do processo é
responsável por?

A. Configurar (adequar os parâmetros de) o
processo.
B. Implementar (colocar para rodar) o processo.
C. Descrever (desenhar as atividades) o processo.
D. O resultado do processo (saber se processo
cumpriu o propósito dele).

Resposta: D.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 55 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
2) O ciclo de qualidade de Deming é um
modelo de controle baseado na qualidade.
Qual dos passos abaixo no modelo deve ser
executado primeiro?

A. Adequação.
B. Mensuração.
C. Planejamento.
D. Implementação.
Resposta: C.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 56 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
3) Qual dos processos ITIL tem a atividade
de classificar as interrupções de serviço
reportadas?

A. Gestão de Mudanças.
B. Gestão de Incidentes.
C. Gestão de Problemas.
D. Gestão de Segurança.
Resposta: B.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 57 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
4) Qual dos seguintes Não é
necessariamente um benefício direto da
implementação dos processos ITIL numa
organização?

A. Redução do volume de incidentes.
B. Melhorar a satisfação do usuário.
C. Eliminação de perdas de incidentes.
D. Menos interrupção para os analistas de suporte
e para os usuários.
Resposta: A.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 58 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
5) “Garantia de um serviço” significa?

A. O serviço é adequado para o propósito
B. Não haverá falhas nos aplicativos e na
infraestrutura associada ao serviço
C. Todos os problemas relacionados ao serviço
são corrigidos sem intervenção por determinado
período de tempo
D. Os clientes têm garantia de certos níveis de
disponibilidade, capacidade, continuidade e
segurança Resposta: D.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 59 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
 6) Alguns dos benefícios que uma organização pode aproveitar com a
adoção do ITIL como um framework de melhores práticas são:

 1. Melhorar a comunicação entre o negócio e a TI.
 2. Aumentar as vendas de produtos e serviços da organização.
 3. Reduzir as falhas de mudanças e habilitar a absorção de mudanças
complexas.
 4. Melhoria contínua na entrega de qualidade dos serviços de TI.

 São verdadeiras as afirmações?

 A. 1, 2 e 3.
 B. 2, 3 e 4.
 C. 1, 3 e 4.
 D. Todas as alternativas.
Resposta: C.
Prof.Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 60 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
 COBIT - IT Governance Institute: www.itgi.org
 Donna Scott. NSM: Often the Weakest Link in Business Availability.
Gartner. 2001.
 EXIN - Examination Institute for Info Science: www.exin-exams.com
 ISEB - British Computer Society: www.bcs.org.uk
 IT Service Management Forum USA: www.itsmfusa.org
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk
 ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
 Jihong Zeng. A Case Study on Applying ITIL Availability Management
Best Practice. Contemporary Management Research. 2008.
 Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas).
www.websec.com.br/marcio/
 OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
 Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com