HANDOUT

KOMUNIKASI EFEKTIF
Prof. Dr. dr. Endang Basuki, MPH
Departemen Ilmu Kedokteran Komunitas FKUI

2



KETERAMPILAN BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF




Communication is not an add on it is at the heart of patient care. 1

Dalam pelayanan kedokteran, komunikasi memegang peranan yang sangat
penting. Penguasaan keterampilan komunikasi merupakan keharusan bagi
seorang dokter, untuk dapat diterapkan dalam berkomunikasi dengan pasien dan
atau keluarganya serta dengan mitra kerjanya.

Bila seorang dokter tidak dapat berkomunikasi secara efektif baik dengan pasien
dan atau keluarganya, dan juga dengan mitra kerjanya, berbagai hal yang
merugikan dapat terjadi.
Kerugian yang dapat menimpa pasien misalnya bila
1. Diagnosis tidak akurat. Kelemahan dokter dalam melakukan anamnesis
dapat mengakibatkan kesalahan diagnosis atau diferensial diagnosis,
terutama bila tidak dilakukan pemeriksaan penunjang.
2. Salah memberikan obat, salah dosis obat, terlambat memberikan obat
yang semuanya disebabkan karena dokter menulis resep dengan tulisan
yang tidak.
3. Pasien tidak patuh kepada regimen yang diberikan dokter.
4. Banyak terjadi ketegangan di institusi, termasuk di ruang operasi
5. Bila pasien tidak puas, selanjutnya akan pergi ke fasilitas kesehatan
lainnya termasuk fasilitas kesehatan di luar negeri.

Sebaliknya keuntungan yang diperoleh antara lain:
1. Dokter dapat mendeteksi adanya ketidakseimbangan emosi pada pasien
serta meresponsnya dengan tepat
2. Pasien merasa puas, selanjutnya akan merekomendasikan kepada pasien
lain
3. Pasien akan patuh kepada regimen yang diberikan olegh dokter.
4. Bila terjadi malapraktik, pasien dan atau keluarga tidak menuntut karena
menganggap dokter adalah manusia biasa yang tidak luput dari kelalaian.
5. Suasana kerja di institusi menjadi lebih kondusif

Apa harapan pasien atau keluarganya?

Setiap pasien dan atau keluarganya pasti mempunyai harapan ketika menemui
seorang dokter. Pada umumnya mereka mengharapkan kesembuhan sebagai
hasil akhir pertemuan tersebut atau merupakan tujuan utama. Walaupun
demikian dalam proses menuju tujuan utama tersebut, ada harapan-harapan lain
3
yang mereka inginkan antara lain: memperoleh informasi, keramahan,
kebebasan mengemukakan pendapat, petugas kesehatan mau mendengarkan
keluhan atau pendapat mereka, mendapat perhatian serta dihormati, dan
tentunya harapan-harapan lain khususnya yang menyangkut penyakit pasien
yakni manajemen pengelolaan pasien yang efektif dan efisien. Pasti keinginan-
keinginan tersebut juga menjadi harapan seorang dokter yang kebetulan sedang
menjadi pasien atau membawa keluarganya ke dokter lain.

Sudahkah kita para dokter atau petugas kesehatan pada umumnya
memenuhi harapan mereka?

Kalau ditanyakan kepada dokter, pasti persentase terbesar akan menjawab...ya,
sudah. Sayangnya kalau ditanyakan kepada pasien, jawabannya berbeda.
Walaupun pasien sembuh, tetapi proses konsultasinya tidak selalu membuat
mereka nyaman. Keluhan pasien dan atau keluarganya bermacam-macam, dan
titiktolaknya adalah tidak terpenuhinya harapan mereka. Apakah dokter atau
petugas kesehatan harus memenuhi harapan mereka semua? Bila ya, seberapa
jauh?


Faktor-faktor yang memengaruhi komunikasi dokter-pasien

Faktor yang memengaruhi komunikasi dokter dengan pasien dan atau
keluarganya antara lain adalah faktor pasien, faktor dokter serta situasi di mana
konsultasi berlangsung.
Dari sisi pasien, cukup banyak faktor yang memengaruhi. Penyakit yang diderita
pasien kadang memberikan keluhan fisik yang tak tertahankan, misalnya panas
tinggi, mual atau muntah yang luar biasa atau sakit kepala yang berat. Selain itu
pikiran serta perasaan pasien juga sangat memengaruhi cara komunikasinya.
Kegalauan pasien dan atau keluarga tentang penyakit yang diderita, berapa
banyak dana yang diperlukan untuk memperoleh kesembuhan, semua ikut
memberikan andil terhadap cara berkomunikasi mereka. Faktor lain yang dapat
memengaruhi adalah bila konsultasi tersebut merupakan pertemuan pertama
antara pasien dan atau keluarganya dengan dokter. Pasien dan atau
keluarganya masih merasa canggung serta bertanya-tanya, bagaimana serta
tipe seperti apa dokter yang akan dihadapinya. Faktor ini muncul sebagai respon
dari pemberitaan di media tentang komunikasi dokter-pasien yang terjadi di
Indonesia akhir-akhir ini. Pengalamannya yang lalu dalam memperoleh layanan
kesehatan juga dapat memengaruhi, misalnya bila pernah mengalami perlakuan
yang kurang manusiawi, ada kecenderungan pasien akan menunjukkan
agresivitas karena khawatir mendapatkan layanan seperti sebelumnya.
Pelayanan yang kurang menyenangkan sebelum bertemu dengan dokter
misalnya di loket pendaftaran atau di triage dapat juga memengaruhi cara
berkomunikasi pasien.

4
Dari sisi dokter atau petugas kesehatan, beberapa faktor yang memengaruhi
komunikasinya antara lain adalah kepribadiannya, pelatihan komunikasi yang
diperoleh sebelumnya, kepercayaan diri untuk dapat melakukan komunikasi
dengan pasien, serta kondisi fisik dan psikologis pada saat menghadapi pasien.
Ada dokter yang pada dasarnya senang berkomunikasi, termasuk tentunya
dengan pasien, sebaliknya ada juga yang kurang nyaman berkomunikasi dengan
pasien. Sebagai seorang dokter tentunya perasaan kurang nyaman dalam
berkomunikasi harus dikurang bahkan dihilangkan karena akan sangat
merugikan pasien, yang pada gilirannya nanti akan merugikan dokter juga.
Pelatihan komunikasi telah dibuktikan oleh banyak penelitian dapat
meningkatkan keterampilan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien dan
atau keluarganya. Pelatihan dimulai sejak di pendidikan dokter dan terus
berlanjut dalam program pengembangan profesi. Self-efficacy atau rasa percaya
diri untuk dapat melakukan komunikasi efektif dengan pasien harus
ditumbuhkan, dan untuk meningkatkan self-efficacy diperlukan latihan serta
kemampuan untuk melakukan penilaian dan refleksi diri secara terus-menerus.
Kondisi fisik serta psikologis seorang dokter saat menghadapi pasien jelas akan
sangat memengaruhi kualitas komunikasinya. Dokter yang sedang sakit atau
dalam keadaan lelah akan mengalami hambatan dalam komunikasinya dengan
pasien, dan tentu saja akan merugikan pasien. Diagnosis bisa salah, demikian
juga pemeriksaan penunjang menjadi tidak fokus karena diagnosis diferensial
yang tidak akurat. Cara menanggapi pasien mungkin juga tidak tepat, empati
yang harus ditunjukkan kepada pasien juga menjadi kurang atau bahkan tidak
ada sama-sekali.
Faktor ketiga yang berpengaruh terhadap kualitas komunikasi antara dokter
dengan pasien dan atau keluarganya adalah situasi lingkungan pada saat
komunikasi berlangsung. Tempat konsultasi yang ramai, misalnya ruang
konsultasi yang dipakai oleh beberapa dokter untuk menerima pasiennya
masing-masing seperti di puskesmas, tentunya akan mengganggu konsentrasi
dokter dan pasien. Di ruang instalasi gawat darurat komunikasi juga dapat
mengalami hambatan. Seyogyanya harus diusahakan lingkungan yang dapat
menjamin kenyamanan pasien dan dokter sehingga komunikasi dapt berjalan
dengan lancar.
Berikut akan dibahas dasar-dasar komunikasi yang penting untuk diketahui oleh
dokter atau petugas kesehatan pada umumnya.

KOMUNIKASI

Suatu proses di mana seseorang mengirimkan pesan kepada orang lain.
Pengiriman pesan ini biasanya dilakukan dengan menggunakan kata atau
bahasa. Agar suatu proses komunikasi dapat berlangsung, diperlukan
beberapa unsur komunikasi.
1


5
UNSUR KOMUNIKASI

Unsur komunikasi terdiri dari pembuat berita, berita, media, penerima berita,
umpan balik dan lingkungan.




LINGKUNGAN





Media


Umpan balik


Pada umumnya, seorang dokter atau petugas kesehatan selain sebagai
pembuat atau penyampai berita, juga berperan sebagai penerima berita. Apa
yang terjadi bila kita mencoba mendengarkan rekaman konsultasi antara dokter
dengan pasien? Ternyata sebagian besar waktu konsultasi didominasi oleh
dokter. Pasien kadang-kadang tidak mendapat kesempatan untuk memberikan
pendapatnya, bahkan juga tidak ditanya apakah mempunyai pertanyaan yang
ingin diajukan. Dalam proses konsultasi yang baik hendaknya ada
keseimbangan waktu partisipasi antara dokter dengan pasien. Dominasi salah
satu di antara komunikator tidak akan memberikan hasil yang baik. Sebagai
pembuat dan penyampai berita dokter harus memikirkan bagaimana agar
pesannya dapat dimengerti oleh pasien, sedangkan sebagai penerima pesan
dokter harus berusaha agar dapat mencerna pesan pasien dengan baik agar
dapat memberikan tanggapan yang sesuai dan berguna untuk proses
komunikasi selanjutnya. Proses komunikasi antara pasien dan dokter hendaknya
berbentuk sebagai spiral, dengan alur yang berjalan mulus tidak terpotong-
potong.

Biasanya ada alasan seseorang untuk berkomunikasi dengan orang lain,
walaupun kadang-kadang tidak disadari. Seseorang yang menyampaikan pesan
biasanya menginginkan perubahan pada orang yang menerima pesan, baik yang
bersifat sederhana misalnya agar mengetahui sesuatu fakta, sampai pada
terjadinya perubahan perilaku.

Berita adalah pesan yang disampaikan oleh seorang komunikator. Dalam
konteks yang sedang dibicarakan, komunikator bisa dokter atau pasien dan atau
Pembuat
berita
Berita Penerima
berita
6
keluarganya. Secara umum berita dapat dibedakan menjadi fakta dan gagasan.
Fakta adalah pesan yang disampaikan oleh seseorang dan dapat ditunjukkan
buktinya, misalnya suhu tubuh seorang pasien, atau perdarahan otak yang dapat
ditunjukkan dengan foto tengkorak.
Gagasan adalah pesan yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain
yang bersifat suatu misi untuk mencapai visi. Dalam pelayanan kedokteran
contohnya adalah bila seorang dokter menyampaikan kepada pasien
pemeriksaan apa saja yang perlu dilakukan untuk memperoleh diagnosis.
Contoh lain adalah bila seorang dokter menyampaikan terapi apa yang perlu
dipertimbangkan oleh pasien dengan carsinoma mammae.

Komunikasi di rumah sakit atau fasilitas kesehatan lainnya.
Dokter dengan pasien dan keluarganya
Dokter dengan sesama petugas medis/paramedis dan pegawai administrasi
Petugas paramedis dengan pasien dan keluarganya
Petugas administrasi dengan pasien dan keluarganya
Suatu rumah sakit atau fasilitas kesehatan hendaknya memahami bahwa
berbagai komunikasi yang telah disebut di atas akan sangat mempengaruhi
kualitas pelayanan. Semakin besar organisasi fasilitas tersebut, akan semakin
kompleks permasalahan komunikasi yang dapat timbul. Pimpinan fasilitas
kesehatan hendaknya menyadari hal ini menjamin bahwa tiap elemen dalam
fasilitas kesehatan mempunyai keterampilan berkomunikasi efektif.
Komunikasi efektif
Seorang petugas kesehatan (dokter, bidan, perawat atau petugas lainnya), pada
umumnya menginginkan terjadinya perubahan pada pasien, misalnya
meningkatnya pengetahuan, perubahan sikap, sampai perubahan perilaku
(makan obat secara teratur, diet atau olah raga secara teratur).
Provider yang menginginkan perubahan pada pasiennya, berusaha untuk
mengirimkan pesan sedemikian rupa sehingga dapat menghasilkan pengertian
7
pasien yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh petugas kesehatan.
Perhatikan contoh berikut:
Minum yang banyak ya!

Jangan tidur terlalu malam, banyak istirahat!

Petugas kesehatan dan pasien bisa mempunyai persepsi yang berbeda
mengenai kata banyak, seharusnya jelas dikatakan berapa liter air minum, atau
dalam ukuran gelas. Juga lama tidur perlu dijelaskan berapa jam.
Komunikasi dikatakan efektif bila apa yang ingin disampaikan oleh provider
dimengerti oleh pasien. Pengertian tersebut harus sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh provider.
2

Tugas seorang provider untuk memikirkan bagaimana caranya agar pesannya
dapat dimengerti oleh pasien. Lebih-lebih kita mengetahui bahwa pasien berasal
dari berbagai macam kelompok sosial, dengan
latar belakang budaya dan tingkat pendidikan yang berbeda-beda pula.
Hak pasien
Pasien mempunyai hak yang harus kita berikan, ini dapat dilihat
di dalam beberapa kesepakatan, Deklarasi Lisbon, Departemen Kesehatan,
Dirjen Pelayanan Medik, Hak-Hak Klien Keluarga Berencana, PKBI. (Lihat
lampiran tentang hak-hak pasien)
Dari hak-hak yang kita baca, jelas pasien berhak mendapatkan segala informasi
yang berkaitan dengan masalah yang dihadapinya, juga berhak mendapatkan
pelayanan yang manusiawi, penuh penghargaan dan perhatian. Selain itu pasien
juga berhak untuk mengemukakan pendapatnya.
8
Selain itu pasien juga berhak untuk memutuskan untuk tidak meneruskan
berobat pada seorang dokter. Dokter hendaknya melakukan introspeksi,
mengapa terjadi pemutusan hubungan kerja tersebut.

Tingkat komunikasi
Tingkat komunikasi pada suatu proses komunikasi berbeda-beda. Pada suatu
kondisi mungkin hanya diperlukan tingkat satu atau dua, tetapi pada konsultasi
dokter dengan pasien dibutuhkan tingkat komunikasi yang lebih tinggi.

1. This is how I perceive me, provider hanya memikirkan diri sendiri (self-
awareness) pada saat berbicara dengan pasien.
2. This how I perceive you, selain memikirkan diri sendiri provider juga
mengamati perilaku pasien dan mendengarkan apa yang dikatakan oleh
pasien
3. This is how I perceive you seeing me and hearing me, pada tingkat ini
provider menyadari apa yang dibicarakan, dilakukan dan dirasakan baik oleh
dia sendiri maupun pasien. Selain itu provider juga menyadari bagaimana
pasien tersebut menyikapi interaksi provider. Disini provider dapat merasakan
efek ucapannya terhadap pasien, misalnya dalam bentuk perilaku tertentu
yang dengan segera perlu ditindaklanjuti.
4. This is how I think you see me seeing you. Untuk tercapainya tingkat ini,
provider harus benar-benar memahami situasi pasien saat itu, dan dalam
berkomunikasi dengan pasien selalu bersemangat, serta tanggap terhadap
ucapan verbal dan perilaku non-verbal pasien. Disini terjadi komunikasi
empatik.
9
Bila provider memahami tingkatan komunikasi, provider akan dapat
mengantisipasi proses komunikasi tersebut, dapat memahami apa yang tersirat,
dan dapat mengetahui dampak ucapannya terhadap proses komunikasi tersebut.
3

Untuk dapat mencapai hasil yang memuaskan dalam berkomunikasi dengan
siapapun dibutuhkan keterampilan berkomunikasi, yakni keterampilan
komunikasi interpersonall.
Keterampilan ini memerlukan latihan terus menerus, setiap hari, dan dapat
dilakukan dimana saja kita berada, mulai dari rumah, dan kita terapkan dengan
siapapun kita berhadapan. DIMANAPUN ANDA BERADA.

LANGKAH:
1. Self awareness, kita menyadari bahwa kita sedang berkomunikasi dengan
seseorang, kita sudah bersiap-siap untuk mempraktikkan teori Komunikasi
Interpersonal.
4

2. Menyadari bahwa orang yang berkomunikasi dengan kita mungkin belum
pernah belajar atau mengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik, jadi
tidak usah dihiraukan bagaimana cara mereka berkomunikasi, yang penting
kita sendiri tetap berkomunikasi sesuai dengan ilmu yang kita pelajari
3. Dengan melakukan atau mempraktikkan setiap hari, insya Allah akan menjadi
komunikator yang baik.


10
KOMUNIKASI INTERPERSONAL (KIP)

INTERAKSI ANTARA ORANG DENGAN ORANG LAIN, DUA ARAH, VERBAL
DAN NON-VERBAL. SALING BERBAGI INFORMASI DAN PERASAAN
ANTARA SATU DENGAN LAINNYA, ATAU ANTAR INDIVIDU DI DALAM
KELOMPOK KECIL.
5

KETERAMPILAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL

Keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang dokter:
Keterampilan melakukan komunikasi verbal
Keterampilan melakukan komunikasi non-verbal.
Keterampilan melakukan pengamatan komunikasi verbal dan non-verbal
pasien


KOMUNIKASI VERBAL
adalah komunikasi melalui kata-kata yang diucapkan oleh seseorang
Membuat pasien merasa nyaman
Mengajukan pertanyaan (pertanyaan terbuka dan tertutup, diajukan satu-
persatu)
Mendengar aktif (refleksi isi, refleksi perasaan, merangkum),
Memberikan informasi
Menanggapi klien (asumsi, evaluasi, memotong pembicaraan, tidak mencela,
menenteramkan, memuji),
Mendorong klien berbicara

11



MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN
PERILAKU VERBAL:
Petugas menyambut dengan ramah
Mengucapkan salam

Menyilakan duduk
Memperkenalkan diri
Menciptakan hubungan (rapporting), berbasa-basi dengan klien

Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya
Mempersilakan klien berbicara secara bebas, baik bertanya maupun
mengemukakan pendapat (HAK KLIEN)

MENGAJUKAN PERTANYAAN
Tujuan bertanya (dan juga mendengarkan) adalah :
Mendorong klien untuk berbicara
Menunjukkan minat dan perhatian kita terhadap klien
Meningkatkan kesadaran kita terhadap perasaan klien
Untuk memperoleh informasi
Memberi suatu arahan percakapan terhadap klien

Yang bisa kita pelajari dengan mengajukan pertanyaan antara lain :
Kondisi umum, dengan mengajukan pertanyaan: Apakah yang ingin ibu
bicarakan?"
Fakta, dengan mengajukan pertanyaan: Apa yang terjadi?"
Perasaan klien, dengan mengajukan pertanyaan: Bagaimana perasaan ibu
tentang hal itu?"
12
Alasan-alasan, dengan mengajukan pertanyaan: Mengapa ibu belum
melaksanakan olahraga secara teratur?

Jenis-jenis pertanyaan adalah : 1) pertanyaan tertutup, 2) pertanyaan terbuka
dan 3) Pertanyaan mendalam.
Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberi kesempatan
munculnya berbagai macam jawaban. Jenis petanyaan terbuka biasanya
memakai kata tanya "bagaimana" atau "apa". Cara yang efektif untuk bertanya
adalah dengan menggunakan pertanyaan terbuka. Juga diperlukan intonasi
suara yang menunjukkan minat dan perhatian.
Pertanyaan tertutup menghasilkan jawaban "ya" atau "tidak".
Dengan menggunakan sejumlah pertanyaan-tertutup, provider MENGONTROL
jalannya percakapan. Pertanyaan-terbuka akan memberi kebebasan atau
kesempatan kepada klien dalam menjawab, memungkinkan partisipasi aktif klien
dalam percakapan.
Pertanyaan mendalam, diajukan bila jawaban pasien tidak jelas atau belum
memenuhi kebutuhan kita akan informasi tersebut.














13
Kemungkinan Penggunaan Berbagai Jenis Pertanyaan:
JENIS KEGUNAAN CONTOH
Pertanyaan-tertutup Untuk menanyakan riwayat
kesehatan
"Berapa umur Ibu?"
Pertanyaan-terbuka Untuk mempelajari perasaan,
kepercayaan dan pengetahuan
klien
"Apa yang saudara
rasakan saat ini?"
Pertanyaan
mendalam
Untuk menanggapi pernyataan
klien
"Apa saudara bisa
menjelaskan lebih lanjut
kepada saya mengapa
saudara berpikir bahwa
kondom akan membuat
pria impoten?"

Seharusnya hanya menanyakan satu pertanyaan pada setiap kesempatan.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa petugas kesehatan mempunyai
kecenderungan untuk menanyakan berbagai pertanyaan sekaligus sebelum
memberikan kesempatan kepada klien untuk menjawab. Lihat contoh:

Bagaimana bu, apakah banyak minum, sering kencing, lapar terus gitu.?

Pasien akan bingung mana yang akan dijawab lebih dahulu, demikian juga
provider akan bingung bila dijawab ya, untuk pertanyaan yang mana. Selain
membingungkan, juga akan memperpanjang waktu konsultasi, karena sesudah
itu pasti akan ada pengulangan pertanyaan.
Hal ini juga akan membatasi partisipasi pasien dalam berkomunikasi. Hal ini juga
berarti bahwa petugas tidak akan menerima semua informasi yang mungkin
mereka butuhkan dalam membuat keputusan baik diagnosis maupun
pengobatan.


14
MENDENGAR AKTIF

Yang termasuk dalam keterampilan mendengarkan adalah perilaku-perilaku
berikut :
1. Melakukan refleksi isi (paraphrasing)
2. Melakukan refleksi perasaan
3. Merangkum

Saling bertukar informasi dan menunjukkan kepada klien bahwa kita
peduli/perhatian pada mereka termasuk di dalam proses konsultasi dokter-
pasien. Oleh karena itu, bagaimana cara kita berbicara dan mendengarkan
adalah sama pentingnya dengan apa yang kita katakan.
Mendengarkan adalah keterampilan yang membutuhkan latihan secara terus-
menerus. Merangkum pokok-pokok utama dari hal-hal yang diucapkan orang lain
adalah latihan yang baik untuk keterampilan mendengarkan. Keterampilan
merangkum akan membantu meyakinkan klien bahwa ia didengarkan dan
dimengerti.
Keterampilan mendengarkan yang harus dimiliki seseorang:
Perhatian.
Konsentrasi pada lawan bicara.
Merangkum, merefleksi.
Jangan memotong.
Berikan tanggapan non-verbal (contoh: tatapan mata, anggukan,
senyuman, mengatakan Hmmm, mencondongkan tubuh ke depan)
Mintalah penjelasan.

Melakukan refleksi yang epat dan menghargai perasaan yang dirasakan pasien,
merupakan hal yang sangat perlu dan penting di dalam proses konsultasi dokter-
pasien. Sebelum pasien siap dan mau mengatasi situasinya, mendengarkan
pilihan-pilihan yang disampaikan oleh dokter (misalnya ada beberapa alternatif
pengobatan), dan mengambil keputusan yang tepat berdasarkan informasi yang
15
diperolehnya, ia harus terlebih dahulu percaya bahwa dokter mendengarkan
dan mengerti akan perasaan, kepentingan dan keprihatinannya.

Refleksi Isi (paraphrasing) merupakan refleksi dari inti ucapan yang baru saja
dikatakan oleh pasien. Sedangkan refleksi perasaan menyangkut emosi pasien,
dan merupakan umpan balik inti perasaan klien yang telah teramati oleh dokter.

Emosi membentuk dasar dari sebagian besar pengalaman hidup. Mengenali
perasaan ini dan membantu klien untuk memperjelas / menyadarkan perasaan
itu bisa menjadi satu hal yang sangat berguna. Saat Anda merefleksikan
perasaan, anda menambahkan refleksi isi anda dengan kondisi emosi pasien
yang anda tangkap baik dari aspek verbal maupun non verbal yang ditampilkan
pasien.
Hal ini menunjukkan kesadaran anda tentang keadaan perasaan pasien. Pasien
juga akan merasa diperhatikan dan benar-benar dibantu.

1. Refleksi Isi (Paraphrasing) :

Merefleksikan Isi percakapan pasien adalah mengungkapkan kembali atau
memberi masukan kepada pasien tentang inti dari apa saja yang baru
dikatakannya dengan cara memendekkan dan memperjelas keterangan
pasien klien. Merefleksi Isi tidak sama dengan membeo karena merefleksi isi
menggunakan sebagian dari kata-kata anda yang ditambah dengan kata-kata
inti dari klien.

Merefleksi isi mencakup:
1) Penggunaan cabang kalimat seperti,Anda mengatakan....
2) Keterangan kunci yang digunakan oleh pasien untuk menjelaskan suatu
situasi atau seseorang. Gunakanlah kata-kata yang digunakan oleh
pasien mengenai hal terpenting yang ingin diutarakannya.
16
3) Inti dari apa yang telah dikatakan oleh pasien dalam bentuk yang
singkat.
4) Pengecekan secara akurat. Apakah saya mendengarkan Anda
dengan benar?

Contoh:
Klien: Saya tidak tahu apa yang terjadi. Hari ini saya merasa tidak enak
badan.
Konselor: Anda merasa tidak sehat dan bingung karena hal tersebut?

2. Refleksi Perasaan
Dengan mengamati dan mendengarkan, provider membayangkan bagaimana
perasaan si pasien itu sebenarnya. Lalu, provider mengatakan kepada
pasien apa yang mereka pikirkan mengenai perasaan tersebut.
6
Contohnya,
ketika pasien kelihatan bingung, provider bisa menunjukkan hal tersebut
dengan mengatakan, Anda sepertinya bingung. Hal ini mencakup tiga
tujuan:

1) Dengan melakukan hal itu, pasien akan berpikir mengenai bagaimana
perasaannya dan mengapa ada perasaan tersebut;

2) Provider ingin mengetahui apakah pasien itu mengalami kebingungan;
dan

3) Jika ada kebingungan, pasien dan provider akan meluruskannya melalui
diskusi.

Latihan dan contoh-contoh jawaban:
1. Pasien: Sebenarnya saya ingin pakai pil KB, tapi tetangga saya
mengatakan bahwa kalau minum pil saya akan jadi gemuk dan berjerawat,
padahal sekarangpun saya sudah gemuk begini, bagaimana jadinya nanti!
17
Provider :
Refleksi Isi: Ibu mendengar berbagai akibat buruk dari penggunaan
pil.
Refleksi Perasaan: Ibu kuatir kalau menggunakan pil akan memperoleh efek
samping yang tidak menyenangkan.

2. Pasien: Saya sudah tidak ingin punya anak lagi, anak saya sudah 3, umur
saya sudah 35 tahun, saya ingin disteril saja, tapi suami saya tidak mau
mengerti, katanya dia ingin punya laki-laki, payah deh dia.

Provider:
Refleksi Isi: Ibu sebenarnya sudah tidak ingin hamil dan melahirkan
lagi, tetapi suami ibu tidak setuju.
Refleksi Perasaan: Ibu jengkel karena itu ingin disteril saja, tetapi suami ibu
tidak setuju.

3. Pasien: Kakak saya menganjurkan supaya saya pakai spiral, tetapi teman
saya mengatakan agar saya memakai susuk KB saja, jangan spiral, sebab
katanya enak dan praktis. Tetapi ada yang mengatakan susuk bisa berjalan-
jalan di dalam kulit kita, mana yang benar?!


Provider :
Refleksi Isi: Ibu mendengar berbagai anjuran untuk mengikuti KB,
tetapi selalu ada pendapat negatif tentang itu.
Refleksi Perasaan: Ibu bingung dengan berbagai anjuran dan pendapat
negatif tentang cara/alat KB.




18
3. Merangkum hampir sama dengan refleksi isi, namun berbeda.
Perbedaannya adalah bahwa merangkum dilakukan setelah pembicaraan
dilakukan beberapa waktu lamanya dan mencakup beberapa informasi yang
disampaikan oleh klien. Merangkum mungkin bisa digunakan di awal dan
akhir dari percakapan, untuk transisi (peralihan) antar topik, atau untuk
memberikan penjelasan panjang terhadap masalah klien yang rumit.


PEMBERIAN INFORMASI

INFORMASI YANG KITA SAMPAIKAN KEPADA KLIEN HARUS MENCAKUP
SYARAT-SYARAT BERIKUT INI

BAHASA SEDERHANA, pakai bahasa sehari-hari yang dipakai oleh pasien.
Jangan memakai istilah medik yang sulit.

JUJUR, berikan informasi yang jujur, jangan ada yang ditutup-tutupi.

BENAR, provider harus selalu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan
agar dapat mengetahui informasi yang terbaru. Dengan demikian kecil
kemungkinannya provider menginformasikan sesuatu yang tidak benar.
INGAT!!! Sesuatu yang dianggap benar pada suatu saat, beberapa tahun
kemudian mungkin sudah tidak benar, atau mungkin sebaliknya.

LENGKAP, berikan informasi yang selengkap-lengkapnya kepada pasien.
Misalnya fasilitas tempat melakukan prosedur/tindakan, syarat-syaratnya,
juga perkiraan biaya yang diperlukan dsbnya.








19
MENANGGAPI PASIEN

Bagaimana cara kita menanggapi pasien kita? Misalnya bila mereka
menyampaikan keluhannya, masalahnya, atau tentang rumor yang mereka
dengar? Pasien akan merasa tidak diperhatikan bila kita menanggapi dengan
salah. Kata-kata apa yang harus kita hindari, atau perilaku non-verbal apa yang
seharusnya tidak kita lakukan?

PERILAKU YANG PERLU DIHINDARI


A. Verbal (dalam bentuk kata-kata atau kalimat)

Memotong pembicaraan, pada umumnya semua orang tidak suka bila
ucapannya dipotong. Pasien juga sama.
Mencela. Pasien sangat tidak senang kalau dicela. Tidak ada orang yang
senang kalau dicela.
Asumsi, provider membuat kesimpulan tanpa didukung bukti
Evaluasi, provider tidak percaya terhadap ucapan pasien

B. Non-verbal (bukan dalam bentuk kata-kata)

Mengernyitkan dahi. Mengernyitkan dahi menunjukkan kalau kita tidak setuju
dengan ucapan pasien. Ini harus dihindari. Ingat kita harus belajar menerima
pasien apa adanya.
Menunjukkan reaksi terkejut atau kaget. Reaksi kaget dari provider akan
membuat passien merasa lebih takut atau khawatir. Hindari perilaku ini. Ingat
kita harus membuat pasien merasa aman dan tenteram sewaktu berhadapan
dengan kita.
Senyum melecehkan. Tanpa sengaja kadang-kadang kita menanggapi
ucapan pasien misalnya rumor, dengan senyuman. Hati-hati dengan
senyuman pada saat seperti itu. Sebaiknya dengarkan saja baik-baik ucapan
pasien tersebut dengan memberikan perhatian penuh, sebaiknya tidak
tersenyum.
20
Tunjukkan wajah netral saja, tidak senyum dan tidak pula menunjukkan
terkejut atau kaget.

RESPON VERBAL NEGATIF: Asumsi dan Evaluasi

Dalam berkomunikasi dengan orang lain, seringkali kita mendapat respon
(tanggapan) yang negatif. Dikatakan negatif karena respon-respon ini merusak
hubungan yang ada.
Konsultasi antara provider dengan pasien adalah salah satu bentuk komunikasi,
karena itu respon yang terjadi pada komunikasi biasa, mungkin pula terjadi pada
konsultasi tersebut. Respon verbal yang harus dihindari adalah Asumsi dan
Evaluasi.
5
Asumsi
Respons seseorang digolongkan ke dalam Asumsi, adalah bila provider
membuat kesimpulan terlalu dini, membuat kesimpulan tanpa bukti (tidak dapat
disimpulkan dari ungkapan verbal dan non-verbal) dari hal yang disampaikan
oleh pasien. Dengan perkataan lain, provider melakukan antisipasi terhadap
jawaban pasien.
Contoh Asumsi
PROVIDER: Ibu, syarat operasi steril antara lain harus ada ijin suami.
KLIEN: Wah, kalau saya mengatakan pada suami saya, kemungkinan besar
dia tidak akan setuju kalau saya memilih steril.

PROVIDER: Wah, jadi ibu akan bohong kepada suami.

Yang dikatakan provider, adalah "mendahului" sesuatu yang tidak diucapkan
oleh pasien. Bila provider terus-menerus melakukan jawaban semacam ini, akan
merusak hubungan provider-pasien. Pasien merasa tidak didengarkan, dan
provider membuat kesimpulan bukan dari kerangka berpikir pasien, tetapi dari
kerangka berpikir provider sendiri.


21
Evaluasi
Suatu respon dikatakan sebagai evaluasi, bila dalam responnya provider
meragukan atau menaruh ketidakpercayaan terhadap apa yang dikatakan oleh
pasien.

Contoh
PROVIDER : Ibu, apakah ada saudara kandung ibu yang pernah
mengalami gejala-gejala seperti penyakit ibu ini?
KLIEN : Nggak ada tuh dok?
PROVIDER : Masak sih, masak nggak ada yang sakit seperti ibu?.
Evaluasi adalah juga respon yang harus dihindari. Terus menerus berespon
semacam ini akan membuat pasien merasa tidak dihargai, merasa dirinya kecil,
merasa tidak dipercaya.

MENDORONG PASIEN BERBICARA
Kadang-kadang ada pasien yang sulit berbicara. Menjadi tugas provider untuk
membuat mereka mau mengungkapkan masalahnya serta memberikan informasi
yang cukup agar provider dapat menegakkan diagnosa dan memberikan
pengobatan yang tepat.
Lakukan:

1. Dorong dengan mengatakan: Apa lagi,..Lalu Sesudah itu apa yang
terjadi?
2. Kadang-kadang provider perlu berhenti berbicara sebentar (silence) untuk
memberikan kesempatan kepada pasien untuk berfikir atau berkonsentrasi
dengan baik agar dapat mengutarakan pendapatnya.
3. Sambil melakukan 1 dan 2, jangan lupa menggunakan komunikasi non-verbal
yang sesuai, misalnya dengan penuh perhatian memandang pasien (kontak
mata), tidak melakukan pekerjaan lainnya yang bisa memberikan kesan anda
tidak menaruh perhatian kepada pasien. Wajah menunjukkan kesabaran
menunggu jawaban pasien, suara yang lembut.
22
4. Tunjukkan minat dan perhatian penuh kepada klien
5. Hindari mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus
6. Lebih banyak menggunakan pertanyaan terbuka

KOMUNIKASI NON-VERBAL
Adalah segala sesuatu yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain
tidak melalui kata-kata, tetapi melalui isyarat misalnya suara, ekspresi wajah,
gerak tubuh.
5
Suara (volume, kecepatan, nada, vokal)
Wajah (muram, kesal, senyum, marah, kecewa)
Kontak mata
Gerak tubuh, posisi tubuh
Touch
Merupakan bentuk komunikasi yang sangat penting, saling mendukung
dengan komunikasi verbal. Tidak kurang pentingnya dibanding dengan
komunikasi verbal!!!!

MENGAMATI KOMUNIKASI VERBAL DAN NON-VERBAL PASIEN

MASALAH KLIEN DAPAT DIKETAHUI DENGAN JELAS BILA PROVIDER

Mendengarkan keluhan pasien dengan seksama
Mengamati tindak tanduk (perilaku) pasien
Mengajukan pertanyaan yang efektif








23
PENGAMATAN
NON-VERBAL
WAJAH KLIEN
Sedih
Takut
Bingung
Kecewa
Menunduk (tak ada kontak mata)
Marah
Ada kontak mata
Senang
Puas

GERAK-GERIK KLIEN
Gelisah
Melihat jam berkali-kali
Tangan membuat gerakan-gerakan tertentu

VERBAL
Amati ucapan verbal klien apakah ada yang menyiratkan kekecewaan,
kemarahan, kekhawatiran dsbnya.
Provider perlu mengamati tingkah laku secara verbal dan non-verbal untuk
mengidentifikasikan pesan-pesan pasien.






24
HAMBATAN-HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI INTER PERSONAL

Berbagai hal yang dapat menghambat efektivitas Komunikasi Interpersonal:
1. Faktor penerima pesan
Perasaan, pikiran, kecurigaan terhadap pengirim pesan
Tidak berkonsentrasi pada pengirim pesan
Bukan pendengar yang baik
Kondisi diri yang buruk (kelemahan panca indera)
2. Faktor pesan
Pesan kurang jelas
3. Faktor pengirim pesan
Cara berbicara yang tidak jelas
Mempunyai masalah dengan si penerima pesan
4. Faktor lingkungan
Ruangan yang nyaman
Tidak bising
Perabot yang tertata rapi
Petugas dan pasien duduk berhadapan, tidak terhalang oleh meja
Tidak ada gangguan dari petugas lainnya
Waktu konsultasi yang cukup
Petugas berpenampilan rapi, sopan, tidak berkilauan
5. Faktor media
Pemilihan media yang tidak sesuai








25
DAFTAR PUSTAKA


1. Northouse LL, Northouse PG. Health communication: Strategies for health
professionals. Stamford (Conn): Appleton & Lange; 1998.
2. Millar R, Crute V, Hargie O. Professional interviewing. London: Routledge; 1992.
3. Murray R, Zentner J. Nursing concepts for health promotion. Englewood Cliffs (NJ):
Prentice-Hall Inc; 1975.
4. Rungapadiachy DM. Interpersonal communication and psychology for health care
professionals. Theory and practice. Oxford: Butterworth-Heinemann; 1999.
5. Badan Keluarga Berencana Nasional BKKBN/Johns Hopkins University/Population
Communication Services. Pelatihan keterampilan komunikasi interpersonal/konseling:
Kurikulum dan modul untuk provider di klinik. Pegangan pelatih. Jakarta: BKKBN;
1997.
6. Brock CD, Salinsky JV. Empathy: An essensial skill for understanding the physician-
patient relationship in clinical practice. Fam Med 1993; 245-248.

























26
LAMPIRAN

DAFTAR TILIK PERILAKU PROVIDER
I. MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Menyambut dengan ramah
Mengucapkan salam
Menyilakan duduk
Memperkenalkan diri
Menciptakan hubungan (rapporting)
Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya
Mempersilakan pasien berbicara secara bebas
Wajah : ramah
Senyum
Suara : ramah, jelas, kecepatan, intonasi
Posisi tubuh yang baik
Kontak mata

II. MENGAJUKAN PERTANYAAN

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Banyak menggunakan pertanyaan terbuka
Menggunakan pertanyaan tertutup yang
sesuai

Banyak menggunakan pertanyaan tertutup
yang sebenarnya tidak sesuai

Mengajukan pertanyaan satu-persatu
Banyak mengajukan pertanyaan yang
mendalam









27

III. MENDENGAR AKTIF


KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Melakukan refleksi isi
Melakukan refleksi perasaani
Merangkum

IV. MEMBERIKAN INFORMASI

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Memberikan informasi yang benar
Memberikan informasi dengan bahasa
sederhana

Memberikan informasi yang lengkap
Memberikan informasi yang jujur

V. MENANGGAPI

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Memberikan pujian ketika klien
mengemukakan pendapat yang baik

Melakukan evaluasi
Melakukan asumsi
Memotong pembicaraan
Mencela pasien (fisik, pendapat)
Sabar menunggu pasien berbicara
Menenteramkan pasien
Menjawab pertanyaan/pernyataan pasien
dengan tepat









28





MENDORONG PARTISIPASI PASIEN

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Menunjukkan minat dan perhatian yang
penuh (kontak mata, wajah ramah, suara
lembut))

Kadang diam untuk memberikan
kesempatan kepada pasien untuk
berkonsentrasi agar dapat mengutarakan
pendapatnya

Sabar menanti jawaban klien, tidak
memotong ucapan klien

Mengucapkan kata-kata: lalu.. atau
hm.hm., apalagi

Kadang-kadang menganggukkan kepala
untuk menunjukkan pengertian

Banyak menggunakan pertanyaan terbuka

29


DAFTAR TILIK PERILAKU PASIEN
PERILAKU ADA TIDAK
Wajah Pasien
Sedih
Takut
Kecewa
Bingung
Menunduk (tak ada kontak mata)
Marah
Ada kontak mata
Senang
Puas
Gerak-gerik pasien
Gelisah
Melihat jam berkali-kali
Tangan membuat gerakan-gerakan
tertentu