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UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ

LINEAMIENTOS PARA OPTIMIZAR EL


SISTEMA CONTROL INTERNO EN
EL DEPARTAMENTO DE COBRANZA
DE LA EMPRESA FRANCISCO ANZOLA
SANCHEZ S.A.









Autor: Carlos David Moronta Salazar




Urb. Yuma II, calle N 3. Municipio San Diego
Telfono: (0241) 8714240 (mster) Fax: (0241) 8712394


REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CARRERA ADMINISTRACIN DE EMPRESAS









LINEAMIENTOS PARA OPTIMIZAR EL SISTEMA CONTROL
INTERNO EN EL DEPARTAMENTO DE COBRANZA DE LA
EMPRESA FRANCISCO ANZOLA SANCHEZ S.A.
Proyecto de Grado Presentado como Requisito Parcial para Optar al Ttulo de
Licenciado en Administracin de Empresas.




Autor: Carlos David Moronta Salazar
Tutor: Francis Lagardera




San Diego, Enero de 2013


NDICE GENERAL

CONTENIDO pp.


DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
LISTA DE CUADRO
LISTA DE GRFICOS.
RESUMEN..........................................................................................................V
INTRODUCCIN....................................................................................................... 1

CAPTULO
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................... 3
1.1. Formulacin del Problema.............................................................. 7
1.2. Objetivos........................................................................................ 7
1.3. Justificacin..................................................................................... 8
II. MARCO TERICO............................................................................... 10
2.1. Antecedentes................................................................................... 11
2.2. Bases Tericas................................................................................ 14
2.3. Definicin de Trminos....... 19
III. MARCO METODOLGICO
3.1. Diseo y Tipo de la Investigacin. .............................................. 20
3.2. Fases de la Investigacin 22

IV. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADO 28
V. PROPUESTA
5.1 Presentacin De La Propuesta. 40
5.2 Objetivo 41
5.3 Estructura De La Propuesta. 43
5.4. Factibilidad De La Propuesta 44
5.5 Administracin De La Propuesta 44

VI. CONCLUCION Y RECOMENDACIONES
Conclusin
Recomendaciones

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 49
ANEXO 50
CUESTIONARIO

LISTA DE CUADROS



Cuadro. Pg.

1. Sistema de controles internos adecuados... 29

2. Conoce la misin y la visin de la empresa... 30

3. El departamento de cuentas por cobrar se realizar supervisiones 31

4. Estndares que permitan evaluar los procesos de cobranza 32
5. Normas que guen el desempeo deseado ... 33
6. Aplicaciones de acciones correctiva durante los procesos de cobranza 34
7. El departamento presta atencin oportuna a las solicitudes del cliente 35
8. los clientes se encuentran satisfechos con el servicio 36
9. Se realizan inspecciones necesarias 37
10. Cuenta con los recursos necesarios... 38
11. El proceso de cobranza es suficiente 39





LISTA DE GRAFICOS

Grficos. Pg.

1. Sistema de controles internos adecuados... 29

2. Conoce la misin y la visin de la empresa... 30

3. El departamento de cuentas por cobrar se realizar supervisiones 31

4. Estndares que permitan evaluar los procesos de cobranza 32
5. Normas que guen el desempeo deseado ... 33
6. Aplicaciones de acciones correctiva durante los procesos de cobranza 34
7. El departamento presta atencin oportuna a las solicitudes del cliente 35
8. los clientes se encuentran satisfechos con el servicio 36
9. Se realizan inspecciones necesarias 37
10. Cuenta con los recursos necesarios... 38
11. El proceso de cobranza es suficiente 39




















DEDICATORIA

Quiere dedicarle este logro primeramente a Dios; por ser mi refugio y
fuerza, por estar presente en todo momento, cuidndome siempre.

A mi madre y mi padre que los quiero mucho, que fueron en todo momento
los muro queme sostuvieron impidindome caer, gracias por permanecer siempre a
mi lado por ser incondicionales, a pesar de los momentos difciles, siempre han
permanecido a mi lado brindndome su apoyo y todo su amor. Han sido el motor que
impulsa para lograr una meta que me propuse por eso y por muchas ms gracias los
amo y este triunfo es de ustedes tambin

Por otra parte quiero agradecer a mis hermanos, Laurencio, Carla, Mara y
Jos, por apoyarme en los momento junto en la vida, compartiendo momentos felices
y triste, por permanecer siempre a mi lado haciendo lo que mejor saben hacer
soportndome y quererme, yo los quiero aun mas manitos.
















AGRADECIMIENTO

Estas palabras de agradecimientos estn llenos de sinceridad y gratitud, a
todos los que aqu nombro fue por haber contribuido poniendo un granito de arena
en la realizacin de esta meta alcanzada.
Gracias Dios, por permanecer junto a m, por escucharme en todo momento
y permitir que mis pasos no se alegaran del buen sendero, y te doy las gracias
enorme por permitir que mis padres disfruten de este logro conmigo, a mis hermanos
que los quiero muchos. Gracias mi Dios por permitirme cumplir con esta meta,
gracias y muchas gracias.
Tambin quiero decir que en este mundo no hay una persona a quien
agradezca ms que a mi madre Damelis Salazar que la quiero con todo mi corazn
por ser soporte en todo momento, por colaborarme y apoyarme durante toda la
trayectoria y recorrido de mis estudios, eres la mejor mama del mundo y no solo por
ser una buena madre si no por ser una excelente hermana e hija.
Agradezco a mis hermanos su compaa y presencia en los momentos que
ms los necesite, besos y mil gracias.
Querido agradecer en general a todos lo que han compartido conmigo la
realiza con de mis sueo, de mi trabajo de grado, por luchar a mi lado, por
alertarme, por sus opiniones, consejos, por toda su ayuda y colaboracin en muchas
o pocas cosas, gracias a todos y que Dios los bendiga a cada uno de ustedes.











REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CARRERA ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

LINEAMIENTOS PARA OPTIMIZAR EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO
EN EL DEPARTAMENTO DE COBRANZA DE LA EMPRESA FRANCISCO
ANZOLA SANCHEZ S.A. UBICADA EN LA CIUDAD DE VALENCIA
ESTADO CARABOBO

Autor: Carlos David Moronta Salazar
Tutor: Prof Francis Lagardera
San Diego, Julio de 2012
RESUMEN INFORMATIVO
Este es un trabajo de grado se basa en un sistema de recopilacin de datos
experimentales, no es fcil trazar una lnea divisionaria entre la tutora y la practica
despus que en el fondo la informacin se basa en hechos y recomendaciones. Por
consiguiente se ha recorrido a la informacin cuando se ha credo que facilitaba la
resolucin de los problemas, este trabajo de grado se ha estructurado de forma que
pudiera ofrecer un fcil y rpido acceso a la informacin. Teniendo en cuenta dos
categoras de usuario, el profesional que demanda informacin precisa sobre un
trmino en particular y aquel que busca explicaciones generales, Se ha suministrado en
muchos casos tanto los datos generales como la especialidad. Esta combinacin de
datos y definiciones especializados hace de este trabajo de grado un punto de
referencia til. El objetivo primordial de este trabajo de grado, fue proponer
Lineamientos para optimizar el Sistema control Interno en el Departamento de
Cobranza de la Empresa Francisco Anzola Snchez S.A. Ubicada en la Ciudad de
Valencia Estado Carabobo, las debilidades presentadas en la gestin de estas es el
incumplimiento de los procesos administrativos que involucran directamente el control
de una de las labores ms importante de la organizacin, como lo son las cuentas por
cobrar, esta investigacin se enmarco en la modalidad de proyecto factible, apoyado
en un trabajo de campo. Se tiene como poblacin cinco (5) empleados administrativo
que laboran en el Departamento de Cuentas por Cobrar, que estn estrechamente
ligados al proceso de Cobranza, del cual se tomo como muestra el (100%) que
representa la poblacin, los cuales sern seleccionados a travs de un muestreo censal,
las tcnicas de recoleccin de datos utilizados ser la observacin directa y la
encuesta.

Descriptores: Control Interno, Departamento de Cobranza, Sistema de Cobranza.
1

INTRODUCCION

Las organizaciones para lograr sus objetivos deben establecer un mnimo de
reglas de operatividad a las que se puede denominar control interno.
El control interno debe su existencia dentro de la calidad de inters propio de
la administracin. Ningn administrador desea ver perdidas o accionadas por error o
fraude a travs de daciones errneas basados en informaciones financieros no
confiables as el control interno es una herramienta til mediante la cual la
administracin logra asegurar, la conduccin eficaz de los planes y metas propuesta.
El control interno es el sistema nervioso de una empresa ya que abarca toda
organizacin, sirve como sistema de comunicacin de dos vas y esta diseado
nicamente para hacer frente a las necesidades de una empresa especifica. Incluye
mucho ms que el sistema contable y cubre cosas tales como: la practicas de empleo
y entrenamiento, control de calidad, polticas de venta y auditorias internas, toda
operacin lleva implcito en el sistema de control interno, se desarrolla y vive dentro
de la organizacin, con procedimientos o formas establecidas que aseguren su
estructura.
En este orden de las operaciones de contabilidad representan un elemento
relevante dentro del control interno pues se trata de los procedimientos
administrativos y contables de control que deben aplicarse para salvaguardar y
mantener en orden las transacciones diarias que realiza la empresa. Asimismo, las
operaciones de cobranza, cobran su grado de importancia dentro del control, ya que
estas van de la mano con la contabilidad y los resultados financieros y las auditorias,
que establece el ser y el debe ser.
Las cobranzas son transacciones que permiten convertir un activo exigible
en activos lquidos, con lo cual la empresa va a contar para su posterior inversin. el
control interno de las cuentas por cobrar ejerce funciones elementales para el
cumplimiento de los objetivos de la organizacin, esta rea tan compleja representa la
parte financiera de la empresa y el buen funcionamiento, porque es de vital
importancia para la estabilidad econmica de la organizacin de modo que el rea de
2

cobranza se caracteriza por poseer un personal tcnico, tiene que ser especialista en
cuanto a los cobros, registro e implementacin de polticas, normas, agilizacin y
control de la cobranzas diarias con el fin de presentar datos confiables a la
contabilidad de la empresa.
A los fines de la investigacin se presentara la estructuracin de la siguiente forma:
Captulo I: Se plantea la problemtica y se seala el objetivo general.
Captulo II: En este se presentan los antecedentes de la investigacin, bases tericas.
Captulo III: En este se expone el diseo y tipo de la investigacin, poblacin y
muestra, El instrumento de recoleccin de informacin y las respectivas fases de la
investigacin.
Captulo IV: Este trata del anlisis de los resultados donde se llevara a cabo el
procesamiento de la informacin y a la generacin de los resultados obtenidos en
desarrollo del proyecto de investigacin, lo cual dar sustento a las recomendaciones.
Captulo V: Contiene la Propuesta donde se refleja el diseo de lineamientos que
permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza de la empresa
Francisco Anzola Snchez S.A.
Capitulo VI: Se presenta las respectivas conclusiones teniendo como base los
resultados que se desprenden de la investigacin realizada, como tambin las
recomendaciones.
Los temas a tratar gozan de inters significativo y hacen que exista el inters
de profundizar conocimientos acerca de los mismos, para que se pueda dar solucin
al problema que se presenta.












3

CAPITULO I
EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del Problema

En la historia de la humanidad siempre ha existido el trabajo, las historia de
las organizaciones y la administracin, por lo que se puede afirmar que la
administracin es tan antigua como el hombre llevan muchos siglos formado y
reformando las organizaciones, Pero el fenmeno administrativo no solamente naci
con la humanidad sino que se extiende a la vez a todos los mbitos geogrficos y por
su carcter universal, la encontramos presente en todas partes.
En la actualidad, la administracin ha sido una rama del estudio social que
ha trado consigo una serie de variantes las cuales ha servido de ayuda tanto para una
persona natural como para persona jurdica, por consiguiente son fuentes importante
para el desarrollo econmico de cualquier nacin, siempre y cuando sus actividades
sean planificadas y controladas de la manera ms adecuada segn lo requiera la
naturaleza.
La administracin es una de las actividades humanas ms importantes desde
que los seres humanos comenzaron a formar grupos para alcanzar metas que no
podan lograr individualmente.
Segn Hitt, Black y Porter. (2006) En su libro "Administracin" definen la
administracin como "el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos
orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno
organizacional". (p. 8.)
Por otra parte nace la importancia de tener un buen sistema de control
interno en las organizaciones, se han incrementado en los ltimos aos, estos debido

4

A lo prctico que resulta al medir la eficiencia y la productividad al momento de
implementarlos, En especial si se centra en las actividades bsicas que ellas realizan,
Pues de ello dependen controles internos en sus operaciones, llevara a conocer la
situacin real de la misma, es por eso la importancia de tener una planificacin que
sea capaz de verificar que los controles se cumplan para darle una mejor visin sobre
su gestin.
Giovanny E. Gmez en el (2001), Dice que El control interno ha sido
diseado, aplicado y considerado como la herramienta ms importante para el logro
de los objetivos, la utilizacin eficiente de los recursos y para obtener la
productividad, adems de prevenir fraudes, errores violacin a principios y normas
contables, fiscales y tributarias.
Por otra partes el autor menciona que los control interno comprende el plan
de organizacin y el conjunto de mtodos y medidas adoptadas dentro de una entidad
para salvaguardar sus recursos, verificar la exactitud y veracidad de su informacin
financiera y administrativa, promover la eficiencia en las operaciones, estimular la
observacin de las polticas prescrita y lograr el cumplimiento de las metas y
objetivos programados.
Por tal sentido, la administracin del crdito y las de crdito y cobranzas se
encuentra entre las actividades ms difciles de realizar y debe ser llevada por
controles internos que permitan realizar las tareas de la empresa en forma eficiente.
Esta actividad est incluida entre las muchas que desempean una empresa que
produce artculos para la venta, o que compre dicho artculos para luego revenderlos
o seguros etc. cualquiera que sea la modalidad de las operaciones, se espera obtener
un margen de utilidad razonable con relacin a sus costo y gastos.
Por consiguiente los instrumentos que utilice la firma para ejercer un control
interno efectivo sobre los crditos y las cobranzas y la aversin al riesgo de los
empresarios entre otras, van a ser las variables que los empresarios con agudeza de
visin financiera tendrn que considerar a fin de orientar efectiva y eficientemente la
gerencia de crdito y cobranza as. Se pretende lograr los objetivos propuesto para la

5

Empresa donde el volumen de sus ventas y el nivel de sus utilidades netas peridicas
de penden de las ventas a crdito.
El presente trabajo utiliza el nombre de cuentas por cobrar para designar
todos los derechos a cobrar de una empresa a corto plazo, por lo tanto, las letras de
cambio y otros documentos por cobrar que provenga de las operaciones normales del
negocio y recuperaciones, que este comprendida dentro del ciclo normal de
operaciones y el mismo queda contenido en este concepto.
Segn Brito. J. (1.994) Dice las cuentas por cobrar Son derechos
legtimamente adquiridos por la empresa que llegado el momento de ejecutar o
ejercer ese derecho, recibir a cambio efectivo o cualquier otra clase de bienes o
servicios. (p 333).
Por otra parte Suarez y Mujica (2006) Comenta que: las cuentas por cobrar
se originan cuando se realiza una venta a crdito y representan el monto total que
adeudan los clientes por concepto de las actividades operativas propias de la empresa;
estn representadas por facturas. Aumentan por el debe y disminuyen por el haber. Su
saldo es deudor.
Generalmente el trmino de cuentas por cobrar es utilizado para denominar
los crditos concedidos en cuentas en cuentas abiertas y recuperables a corto plazo; es
decir, a base de cargos y abonos en los cuales en muchos casos no se requiere la
utilizacin de comprobantes en los cuales figura la firma del deudor como obligado a
pagar as. Se conceden plazos razonables y descuento por pronto pago, aspectos que
estn formalizados en los documentos por cobrar antes mencionados
Sin embargo, ese formalismo no impide que puedan ser estudiadas en
conjunto bajo el rubro de cuentas por cobrar, ya que los aspectos relacionados con
administracin y control pueden usarse indistintamente, salvo en los casos de
negociacin de documentos por cobrar en los cuales es necesario un tratamiento
especial desde el punto de vista legal:
Es importante considerar las disposiciones legales que rigen los documentos
negociables ms asueles, como letras de cambio y pagares.

6

Derkra college en el (2010) define El control es la funcin administrativa
por medio de la cual se evala el rendimiento. El control es un elemento del proceso
administrativo que incluye todas las actividades que se emprenden para garantizar
que las operaciones reales coincidan con las operaciones planificadas.
Tambin menciona el autor que el Control es un elemento del proceso
administrativo que incluye todas las actividades que se emprenden para garantizar
que las operaciones reales coincidan con las operaciones planificadas. Todos los
gerentes de una organizacin tienen la obligacin de controlar; Por ejemplo, tienen
que realizar evaluaciones de los resultados y tomar las medidas necesarias para
minimizar las ineficiencias. De tal manera, el control es un elemento clave en la
administracin.
Siendo las cosas as, resulta claro que dichos cambios se pueden lograr
implementando y adecuado controles internos, los cuales sean capaces de
salvaguardar y preservar los bienes de un departamento de empresa francisco Angola
Snchez S.A, esta empresa se dedica en presentar servicios concernientes a
inspecciones patrimoniales y de vehculos, ajustes por siniestros sufridos por sus
aseguradores en otros, lo que esto significa que se ubica dentro del sector asegurador
de bienes
Cabe sealar que dicha empresa cuenta con un departamento de cobranza
pero como tal no cuenta con un personal calificado para dichas funciones que deben
llevar a cabo dentro de el, tampoco cuenta con polticas de cobranza que le permitan a
el departamento hacer las actividades diarias con un mejor desempeo y esto
representa para la empresa debilidades en sus funciones, como pago de las facturas
emitidas por la empresa a los clientes, y cobro de facturas, esto genera un retraso en
las operaciones de cuentas por cobrar, la empresa la empresa debe considerar que
estn mal distribuido los departamentos y que cada empleado debe ocupar su lugar
para atender los asuntos de la empresa lo mejor posible y que todo est bien
ordenado, debe dejar a una personal fijo en esta rea y que esto se ocupen solo de
cobrar, y no utilizarlos para otras tareas.

7

La debilidades a las cuales se hace referencia, est directamente relacionado,
como tal, a que la empresa estn mal organizado y no se preocupa por determinar
funciones, sino que hay un vaco en esa rea tan importante como lo es el
departamento de cobranza el cual debera tener un personal fijo y clasificado, que se
encargue de las actividades en relacin con el pago de las facturas emitidas por la
empresa a los clientes por que genera un retraso tanto en la cobranza como el pago.
En consecuencia a lo anterior, se puede afirmar que un departamento que no
aplique controles internos adecuados, corren el riesgo de tener desviaciones en sus
operaciones, y por supuesto las decisiones tomadas no sern las ms adecuadas para
su gestin e incluso podra llevar al mismo a una crisis operativa, por lo que se debe
asumir una serie de consecuencia que perjudican los resultados de sus actividades.
Se puede decir que estos controles permite definir la formas sistemtico de
cmo las empresas han visto la necesidad de implementar controles Administrativos
en todos y cada uno de sus operaciones diarias. Dicho controles se deben establecer
con el objeto de reducir el riesgo de prdida.

Por ende, sea cual sea la aplicacin del control que se quiere implementar
para la mejora organizativa, existe la posibilidad del surgimiento de situaciones
inesperadas para esto es necesario aplicar un control preventivo, siendo estos los que
se encargaran de ejecutar los controles antes del inicio de un proceso o gestin
administrativa. Por eso, se hace imperiosa necesidad de realizar una investigacin
ms profunda sobres que puede mejorar los controles internos adecuado, con la
finalidad de poner herramientas administrativa que garanticen un mejor desempeo.

1.2. Formulacin del Problema
Qu puede ofrecer unos lineamientos adecuados de Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la Empresa Francisco Anzola Snchez S.A?


8

1.2 Objetivos de la Investigacin
1.2.1. Objetivo General.
Proponer Lineamientos para Optimizar el sistema Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Snchez S.A. Ubicada
en la Ciudad de Valencia Estado Carabobo..

1.2.2. Objetivo Especficos
Diagnosticar la situacin actual que presenta el sistema de control interno en el
departamento de cuentas por cobra de la empresa Francisco Anzola Snchez
S.A
Analizar las debilidades de los procedimientos administrativos en el
departamento de cuentas por cobra de la empresa Francisco Anzola Snchez
S.A
Disear lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Snchez S.A

1.3. Justificacin de la investigacin.
La finalidad de este trabajo de investigacin es de suma importancia porque
ofrece una visin ms amplia para que la empresa Francisco Anzola Snchez S.A, en
el momento que lo desee se pueda supervisar y hacer mejoras en cuanto al manejo
de las cuentas por cobrar se refiere favoreciendo as a la empresa; adems
proporcionar una idea clara de cules son los altibajos de la empresa en relacin a
las cobranzas.
El sistema de control de cobranza representa una poderosa herramienta que
permite a las organizaciones que otorgan crditos, recuperar carteras morosas. Esta
orientado a mejorar la forma incrementado la responsabilidad, reducido los costos,
aumentando la productividad y por ende mejorar los servicios y la relacin con los

9

clientes, la empresa Francisco Anzola Snchez S.A, que se quiere realizar el estudio,
no cuenta con una organizacin adecuada en departamento de cobranza y esto
representa debilidades en sus funciones, por tal motivo debe reorganizarse y controlar
las funciones administrativas para alcanzar el xito esperado.
Cuando se habla de control, se viene a la cabeza el rendimiento y el desempeo
de una empresa, la vigilancia de la labor de los empleados y la evaluacin de los
proyectos implementados en una empresa. No slo basta con planear lo que va a
realizar la empresa, organizar el trabajo y dirigir a los empleados, adems de todo
esto, es de vital importancia controlar que lo que se haba planeado, se est
cumpliendo satisfactoriamente y si no es asi, tomar las medidas necesarias para
enderezar el camino y conseguir los objetivos propuestos desde el principio


10

CAPITULO II
MARCO TEORICO

El marco terico o referencial comprende la sustentacin terica de la
investigacin a partir de los conceptos, teoras, trabajos previos relacionados con el
tema de estudio. La sustentacin va referida en este caso a la evaluacin del proceso
de comercializacin, la conclusiones y recomendaciones que haya formular dentro de
un contexto estratgico.
Al respecto Ander-Egg, Ezequiel, (1990) nos dice que el marco terico o
referencial "se expresan las proposiciones tericas generales, las teoras
especficas, los postulados, los supuestos, categoras y conceptos que han
de servir de referencia para ordenar la masa de los hechos concernientes
al problema o problemas que son motivo de estudio e investigacin". En
este sentido, "todo marco terico se elabora a partir de un cuerpo terico
ms amplio, o directamente a partir de una teora. Para esta tarea se
supone que se ha realizado la revisin de la literatura existente sobre el
tema de investigacin. Pero con la sola consulta de las referencias
existentes no se elabora un marco terico: ste podra llegar a ser una
mezcla eclctica de diferentes perspectivas tericas, en algunos casos,
hasta contrapuestas. El marco terico que utilizamos se deriva de lo que
podemos denominar nuestras opciones apriorsticas, es decir, de la teora
desde la cual interpretamos la realidad"

2.1 Antecedentes de la investigacin
La investigacin requiere de fuentes de informacin, ya sean primarias o
secundarias. En este caso se refieren a datos secundarios, ya que, se trata de trabajos
previos relacionados con el tema de estudio, los cuales aportan una referencia
estratgica y/o metodologa importante para el estudio.
En ese sentido Arias en el (2006), Seala que: los
antecedentes relejan los avances y estado actual del
conocimiento en un rea determinada y sirve de modelo o
ejemplo para futuras investigaciones (p.106).Por
consiguiente, los antecedentes de la investigacin que se
exponen a continuacin reflejan la relacin con el estudio, a
fin de que entre ellos se puedan enumerar los siguientes:

11

Rojas M. (2010), en su trabajo Lineamientos para reestructurar los
procesos del departamento de cuentas por cobrar clientes de la empresa MG
Motores Valencia, C.A realizada en la Universidad Jos Antonio Pez (UJAP) para
optar por el ttulo de Licenciado en Contadura Pblica. Seala, que una empresa
debe adoptar el concepto de reingeniera, y tiene que ser capaz de deshacerse de las
reglas y polticas convencionales que aplicaba con anterioridad y estar abierta a los
cambios por medio de las cuales sus negocios puedan llegar a ser mas actualmente en
la empresa MG Motores Valencias, C.A., ubicada en el Municipio Valencia, la cual
va hacer objeto de estudio del control interno de sus cuentas por cobrar, ya que se
observan debilidades como: saldos contablemente errados desde el ao 2006, anlisis
de lmites de crditos inexactos de los clientes, rotacin de personal e inexperiencia
del mismo en la rea de cobranzas, acumulacin de documentos, no est definida la
descripcin de cargo del departamento de cuentas por cobrar, diferencia entre el
auxiliar de cuentas por cobrar con respecto a lo contabilizado, la falta de celeridad en
los procesos rutinarios de registro y control.
Cabe destacar que, esta propuesta ha servido para lograr una mejor
comprensin de la importancia del sistema de control de cuentas por cobrar.
Asimismo contribuyo al presente con los lineamientos para el desarrollo de las bases
tericas que las sustentan como son bsicamente la teora y la definicin de control
interno para el logro de los objetivos especficos.

De acuerdo a Superlano .Y (2010) en su trabajo de grado titulado
Estrategias para mejorar el Control Interno de los Procedimientos Contables
de Cuentas por Cobrar en la empresa Acero y vlvulas, C.A., para optar por el
ttulo de Licenciado en Contadura Pblica de la Universidad Jos Antonio Pez, el
trabajo se desarrolla bajo la modalidad de proyecto factible, apoyado en investigacin
de campo. Se utiliza como tcnica de recoleccin de datos un formulario de diez (10)
preguntas a escala dicotmicas, aplicndose a una poblacin de cinco (05) empleados
A una muestra de cinco (05) personas; dada las caractersticas de esta poblacin

12

pequea y finita, se tomo el cien (100) de la poblacin, se analizaron los datos
recolectados y los resultados, se elaboraron en grafico de torta. Se establece las
condiciones de mejora y se finaliza con un anlisis para determinar la factibilidad
operativa, tcnica y econmica, optimizando el control interno, para una futura
implantacin del plan propuesto.
El trabajo de investigacin antes sealado muestra un problema similar al
que se est estudiando y formula estrategias para mejorar el control interno de los
procedimientos contables de cuentas por cobrar, la cual sirven para establecer la
solucin al problema planteado.

De la misma forma, Arias M. y Mrquez C, (2010) en su trabajo de
Investigacin Diseo de un manual de normas y procedimientos contables para
el control interno de la Distribuidora Chacha CA, desarrollado en la Universidad
Jos Antonio Pez, para optar por el ttulo de Licenciado en Contadura Pblica, el
trabajo de investigacin es de ndole descriptivo, la cual presenta un nivel mixto de
investigacin de campo y documental, siendo una empresa familiar que se dedica a la
distribucin y ventas de artculos para computadoras, ubicada en el Distrito Capital,
la cual presenta grandes fallas de control interno en las rea de inventario, cuentas por
cobrar y efectivo, utilizando como tcnicas el cuestionario y la observacin directa,
siendo la propuesta un manual de normas y procedimientos para unificar los criterios
de trabajo.
Esta investigacin aport una solucin fiable que la unificacin de criterios
de trabajo por medio de un documento escrito que son los manuales y establecer
lineamientos especficos para mejorar los departamentos relacionados entre s,
creando bases tericas para desarrollar la estrategia.
Por otra parte Marin Isea, (2009), realizo un trabajo de grado titulado
Mejoramiento en el Proceso de Control Interno Aplicado al Departamento de
Cobranza para Calidad de Servicio Ofrecidos en la Empresa Ramn Cesar &
Asociados, C.A, realizado en la Universidad Jos Antonio Pez (UJAP), a fin de

13

optar por el ttulo de licenciado en Administracin de Empresas, indica la propuesta
de nuevas pautas para el proceso de control interno aplicado al departamento de
cobranza, para ello recurri a una base descriptiva y documental. En donde seala que
no exista una adecuada planificacin y organizacin para el proceso de cuentas por
cobrar, en consecuencia no les permita tener un control y manejo de los mismos.
Al analizar este planteamiento, se deduce que tiene estrecha relacin con el
tema de estudio, en virtud de que permite establecer con claridad los procesos
administrativos, de manera tal, que cuando ocurran retrasos y errores innecesarios se
pueda minimizar el tiempo, entre la toma de decisiones la accin correspondiente
para poder hacer ajuste y obtener resultados favorables en la institucin.

Igualmente, Quattrocchi (2007), En su trabajo de grado realizado en la
Universidad Jos Antonio Pez (UJAP) titulado Definicin de Funciones y
Normas de Control Interno para el Departamento de caja de la Empresa
DISLABECA,C.A., A fin de optar por el ttulo de licenciado en administracin de
empresas, el objetivo de trabajo es determinar las funciones y normas de control
Interno para el departamento de caja de la empresa DISLABECA, C.A, para ello
recurri a una investigacin de campo y descriptiva. En donde seala que el control
interno es un instrumento de gestin que se emplea para proporcionar una seguridad
razonable de que se cumplan los objetivos establecidos por la entidad, para esto
comprende con un plan de organizacin, as como los mtodos debidamente
clasificados y coordinados, adems de las medidas adoptadas en una entidad que
proteja sus recursos, propenda a la exactitud y confiabilidad de la informacin
contable, apoye y mida la eficiencia de las operaciones, as como estimula la
observacin de las normas, procedimientos y regulaciones establecidas. La eficacia
De las estructuras de control interno, revisin y actualizaciones constantes es una
responsabilidad de todos los directivos de la entidad. Esta investigacin est
relacionada con el tema a realizar ente proyecto, debido a que deja claro las
definiciones y normas a fin de establecer un mejor control de las actividades con

14

eficacia y eficiencia en la institucin, con la finalidad de mantener un buen
desempeo de las funciones que llevan a cabo.

2.2 Bases Tericas
Las Bases Tericas o referencia bibliogrfica corresponde a la fase de apoyo en
la investigacin o estudio de mercado, ya que aportan las teora necesaria donde se
sustente el tema tratado.
Segn Arias (2006), Las Bases Tericas implican un desarrollo amplio de los
conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado, para
sustentar o explicar el problema planteado. (p.106).
Tambin Bavaresco (2006) Dice que las Bases Tericas tiene que ver con las
teoras que brindan al investigador el apoyo inicial dentro del conocimiento del objeto
de estudio, es decir, cada problema posee algn referente terico, lo que indica, que el
investigador no puede hacer abstraccin por el desconocimiento, salvo que sus
estudios se soporten en investigaciones puras o bien exploratorias. Ahora bien, en los
enfoques descriptivos, experimentales, documentales, histricos, etnogrficos,
predictivos u otros donde la existencia de marcos referenciales son fundamentales y
los cuales animan al estudioso a buscar conexin con las teoras precedentes o bien a
la bsqueda de nuevas teoras como producto del nuevo conocimiento.
En otras palabras, las Base Tericas estn referidas a soportar los
planteamientos esbozados por el investigador desde el planteamiento del problema
hasta las conclusiones finales del trabajo. Entre los aspectos y autores que sirvieron la
base terica se encuentran:
2.2.1. La administracin.
Segn George R Terry (2004). La administracin ha sido una necesidad
natural, obvia y latente de todo tipo de organizacin humana y requerida de control de

15

actividades (contables, financieras o de marketing) y de toma de decisiones acertadas,
para alcanzar sus objetivos de manera eficiente. (p.21)
Los partidarios de la escuela de procesos administrativo consideran la
administracin como actividad compuesta de ciertas sub-actividades que constituyen
el proceso administrativo formado por 4 funciones fundamentales, planeacin,
organizacin, ejecucin y control. Constituyen el proceso administrativo.

Planeacin
Para un gerente y para un grupo de empleados es importante decidir o estar
identificado con los objetivos que se van alcanzar. El siguiente paso es alcanzarlos.
Esto origina las preguntas: qu trabajo necesita hacerse? Cuando y como se har?
Cules sern los necesario componentes del trabajo, las contribuciones y como
lograrlos? En esencia, se formula un plan o patrn integrado predeterminado las
futuras actividades, esto requiere la facultad de prever, de visualizar, del propsito de
ver hacia delante.

Actividades Importantes de la Planeacin.
a. Aclarar, amplificar y determinar los objetivos.
b. Pronosticar.
c. Establecer las condiciones y suposiciones bajo las cuales se har el trabajo.
d. Seleccionar y declarar las tareas para lograr los objetivos.
e. Establecer un plan general de logros enfatizado la creatividad para encontrar
medios nuevos y mejores que desempean el trabajo.
f. Establecer polticas, procedimientos y mtodos de desempeo.
g. Anticipar los posibles problemas futuros. Modificar los planes a la luz de los
resultados del control


16

La organizacin
Despus de que la direccin y formato de las acciones futuras que hayan sido
determinadas, el paso siguiente para cumplir con el trabajo, ser distribuir o sealar
las necesarias actividades de trabajo entre los miembros del grupo e indicar las
participacin de cada miembro del grupo. Esta distribucin del trabajo esta guido por
la consideracin de cosas tales como la naturaleza de las actividades componentes, las
personas del grupo y las instalaciones fsicas disponibles. Mnimo de gastos o un
mximo de satisfaccin de los empleados se logre o que se alcance algn objetivo
similar, si el grupo es deficiente ya sea en el nmero o en la calidad de los miembros
administrativos se procuraran tales miembros. Cada uno de los miembros asignados a
una actividad componente se enfrenta a su propia relacin con el grupo y la del grupo
con otros grupos.
Actividades importantes de la organizacin.
a. Subdividir el trabajo en unidades operativas (departamento)
b. Agrupar las obligaciones operativas en puestos (puesto registro por
departamento)
c. Reunir los puestos operativos en unidades manejables y relacin.
d. Aclarar los requisitos del puesto.
e. Seleccionar y colocar a los individuos en el puesto adecuados.
f. Utilizar y acordar la autoridad adecuada para cada miembro de la admn.
g. Proporcionar facilidades personales y otros recursos.
h. Ajustar la organizacin a la luz de los resultados del control.
Ejecucin.
Para llevar a cabo fsicamente las actividades que resulten de los pasos de
planeacin y organizacin, es necesario que el gerente tome medidas que inicien y
continen las acciones requeridas para que los miembros del grupo ejecuten la tarea.
Entre las medidas comunes utilizadas por el gerente para poner el grupo en accin

17

esta dirigir, desarrollar a los gerentes, instruir, ayudar a los miembros a mejorarse lo
mismo que su trabajo mediante su propia creatividad y la compensacin a esto se le
llama ejecucin.
Actividades importantes de la ejecucin.
a. Poner en prctica la filosofa de participacin por todo los afectados por la
decisin.
b. Conducir y retar a otros para que hagan su mejor esfuerzo.
c. Motivar a los miembros.
d. Comunicar con efectividad
e. Desarrollar a los miembros para que realicen todo su potencial
f. Recompensar con reconocimiento y buena paga por un trabajo bien hecho.
g. Satisfacer las necesidades de los empleados a travs de esfuerzos en el trabajo.
h. Revisar los esfuerzos de la ejecucin a la luz de los resultados del control.
Control
Los gerentes siempre han encontrado conveniente comprobar a vigilar lo que
se est haciendo para asegurar que el trabajo de otros est progresando en forma
satisfactoria hacia el objetivo predeterminado. Establecer un buen plan, distribuir las
actividades componen requeridas para ese plan y la ejecucin exitosa de cada
miembro no asegura que la empresa ser un xito. Pueden presentarse discrepancias,
mala interpretaciones y obstculos inesperados y habrn de ser comunicados con
rapidez al gerente para que se emprenda una accin correcta.

De acuerdo a la definicin de control, es un punto muy importante para el
desempeo del proyecto, ya que el control administrativo es una de las fases con
mayor importancia de la administracin y a su vez guarda mucha afinidad con el
teme planteado.


18

Actividades importantes del control
a. Comparar los resultados con los planes generales.
b. Evaluar los resultados contra los estndares de desempeos.
c. Idear los medios efectivos para medir las operaciones.
d. Comunicar cuales son los medios de medicin.
e. Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y las
variaciones.
f. Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias.
g. Informar a los miembros responsables de las interpretaciones.
h. Ajustar el control a la luz de los resultados del control.
i. Cobranza, Cuentas por cobrar.
2.2.2 El control como fase del proceso administrativo
La palabra administracin viene del latn "ad" y significa cumplimiento de
una funcin bajo el mando de otra persona, es decir, prestacin de un servicio a otro.
Sin embargo el significado de esta palabra sufri una radical transformacin; en la
actualidad la administracin interpreta los objetivos propuestos por la organizacin y
los transforma en acciones organizacionales a travs de la planeacin, la
organizacin, la direccin y el control de todas las actividades realizadas en las reas
y niveles de la empresa, con el fin de alcanzar tales objetivos de la manera ms
adecuada.
De esta manera, se puede definir el control como un elemento del proceso
administrativo que incluye todas las actividades que se emprenden para garantizar
que las operaciones reales coincidan con las operaciones planificadas.

Interrelacin de las funciones.
Segn George R. Terry (2004) En la prctica real, las 4 funciones
fundamentales de la administracin estn de modos entrelazados e interrelacionadas,

19

el desempeo de una funcin no cesa por completa (termina) antes que se inicie la
siguiente. (p.14) Y por lo general no se ejecuta en una secuencia en particular, sino
como parezca exigirlo la situacin. Al establecer una nueva empresa el orden de las
funciones ser quizs como se indica en el proceso pero en una empresa en marcha, el
gerente puede encargarse del control en un momento dado y a continuacin de esto
ejecutar y luego planear.
La secuencia debe ser adecuada al objetivo especfico. Tpicamente el
gerente se haya involucrado en muchos objetivo y estar en diferentes etapas en cada
uno. Para el no gerente esto puede dar la impresin de deficiencia o falta de orden. En
tanto que en realidad el gerente tal vez est actuando con todo propsito y fuerza.
A la larga por lo general se coloca mayor nfasis en ciertas funciones ms
que en otras, dependiendo de la situacin individual. As como algunas funciones
necesitan apoyo y ejecutarse antes que otras puedan ponerse en accin.
La ejecucin efectiva requiere que se hayan asignado actividades a las
personas o hayan realizado las suyas de acuerdo con los planes y objetivos generales,
de igual manera el control no puede ejercerse en el vacio debe haber algo que
controlar.

En realidad, la planeacin est involucrada en el trabajo de organizar,
ejecutar y controlar. De igual manera los elementos de organizar se utilizan en
planear, ejecutar y controlar con efectividad. Cada funcin fundamental de la
administracin afecta a las otras y todas estn relacionadas para formar el proceso
administracin.

Mencionado la interrelacin de las funciones administrativa, se puede decir
que de acuerdo a estas funciones se puede lograr un mejor desempeo de las
organizaciones, y a su vez estas definiciones guardan mucha similitud con el
desempeo del proyecto.


20

Control Interno.

Bacallao Horta, M. (2009) Dice que El control interno es un instrumento
de gestin que se emplea para proporcionar una seguridad razonable de que se
cumplan los objetivos establecidos por la entidad, para esto comprende con un plan
de organizacin, as como los mtodos debidamente clasificados y coordinados,
adems de las medidas adoptadas en una entidad que proteja sus recursos, propenda a
la exactitud y confiabilidad de la informacin contable, apoye y mida la eficiencia de
las operaciones y el cumplimiento de los planes, as como estimule la observancia de
las normas, procedimientos y regulaciones establecidas. La eficacia de la estructura
de control interno, revisin y actualizacin constante es una responsabilidad de todos
los directivos de la entidad.
Los controles administrativos comprenden el plan de la organizacin y todos
los mtodos y procedimientos que estn relacionados principalmente con la eficiencia
de las operaciones, el apoyo a las polticas generales. Generalmente incluyen
controles como los anlisis estadsticos, estudios al tiempo y movimientos, informes
de programas de administracin del personal y controles de calidad. El control interno
no se mas que un plan de organizacin de todos los mtodos coordinados con la
finalidad de proteger los activos, verificar la exactitud y confiabilidad de la
informacin financiera, de las operaciones.

Control Interno Administrativo.
Es una funcin de la gerencia directamente asociada con la responsabilidad
de realizar los objetivos de la organizacin y es un punto de partida para establecer el
control contable de las transacciones. Este pertenece a actividades que no son
directamente de naturaleza por ejemplo: las polticas de una compaa en el sentido
de que cada una de los vendedores debe preparar y enviar un informe diario donde
indique todas las actividades practicadas, detalladas como los pedidos recibidos o los
rechazados y las razones para los mismo.

21

2.2.3 Cobranza.

La accin de exigir derechos ganados a una perdona por prestacin de
servicios o venta de productos y se orienta a la asesora financiera, pues el emisor
tiene una de sus tareas ensear al consumidor como manejar sus deudas y a preparar
presupuestos que les permitan obtener el pago de sus prstamos.
Al respecto Dora L. Hernndez (2004) define cobranza como
El objetivo principal de la cobranza es mantener al corriente
los saldos de los clientes e ingresos, el flujo de efectivo a la
empresa, contar con base de datos actualizados para un mejor
control de informacin aplicada a cobros y adems se debe
llevar un control estadsticos para examinar el desarrollo de
los clientes (p.89)

Tambin Enrique Rosas Gonzlez en (2009) Dice que la cobranza Conjunto
de actividades necesarias para efectuar el cobro por los servicios prestados. Estas
actividades comprenden el despacho de la factura a los medios de distribucin de
correspondencia, la recaudacin del dinero por los servicios prestados y el pago
correspondiente a los concesionarios que hayan participado en la prestacin del
servicio. (p.18)
Por lo tanto, encontramos que el rea de la cobranza se puede clasificar de la
siguiente manera:
1. Cobranza Distributiva (Gestiones basadas en escenarios Suma Cero)
2. Cobranza Integrativa (Gestiones basadas en escenarios Suma Variable)
3. Cobranza Disgregativa (Gestiones basadas en principios)
4. Cobranza Moderna (El trmino moderno es empleado para destacar
aquellas gestiones o actividades basadas en el uso de los recursos
tradicionales y avanzados de negociacin).
Segn Rafael Beaufond en (2005) Las cuentas por cobrar constituyen tal
vez uno de los activos ms importantes de una empresa. Su misma naturaleza de
representar las decisiones de concesin de crdito, la gran importancia que para la
administracin tiene su buen manejo y control en las decisiones financieras, como

22

instrumento que contribuye a elevar el volumen de ventas y a la generacin de fondos
para el financiamiento de las operaciones corrientes de la empresa (p.25)
Para culminar a lo que hacen referencia los autores, puede hacer constancia
que la afinidad que tiene estas definiciones con el tema de la investigacin ya que el
estudio que se realizara en el de partamente de Cobranza de la Empresa Francisco
Anzola Snchez. S.A

2.3. Definicin de Trminos

Cuenta: Registro que recoge las variaciones experimentales por un elemento
patrimonial, poniendo de manifiesto su situacin en una fecha determinada.
Eficacia: Capacidad para lograr los objetivos del negocio.
Estrategias: Accin propuesta para el logro de los objetivos.
Gestin de cobranza: Es el conjunto de actividades que realizan las empresas para la
recuperacin del precio de los productos o servicios que fueron proporcionados a sus
clientes mediante el uso del crdito.
Procedimientos: Son los modos por los cuales debern ejecutarse u organizarse los
programas. Son planes que prescriben la secuencia cronolgica de las tareas
especficas necesarias para realizar determinado trabajo o tarea.
Procesos Administrativos: es el conjunto de fases o etapas sucesivas a travs de las
cuales se efecta la administracin, mismas que se interrelacionan y forman un
proceso integral.

23
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

La metodologa es un procedimiento general para lograr de una manera
precisa el objetivo de una investigacin, se podra decir que constituye lo
significativo de los hechos fenmenos hacia los cuales est encaminado el inters de
los mismos.
Segn Tamayo y Tamayo (1999), El diseo de la investigacin es el
planteamiento de una serie de actividades sucesivas y organizadas que debe adaptarse
a las particularidades de cada investigacin y que no indican los pasos y pruebas a
efectuar y las tcnicas a utilizar para recolectar y analizar datos. (Pag. 14)
Al respecto Carlos Sabino nos dice: En cuanto a los elementos que es
necesario operacionalizar pueden dividirse en dos grandes campos que requieren un
tratamiento diferenciado por su propia naturaleza: el universo y las variables. (Pag
118)

3.1. Diseo y Tipo de la Investigacin.

El presente proyecto se enmarcara bajo la modalidad de proyecto factible, se
refiere a la descripcin de modelo escogidos a tales fines, de acuerdo a los objetivos
planteados se ubica en la modalidad de proyecto factible en una investigacin de
campo tipo descriptiva y documental. Consisti en consultar trabajos de grados tesis,
pag web, textos, a fin de fundamentar formalmente los conceptos y definiciones que
permitieron el logro de los objetivos planteados en la investigacin.
Segn el Manual de trabajo de Grado de especializacin, Maestra y tesis
doctorales de la Universidad Experimental Libertador (UPEL, 2005), dispone que: La
modalidad de proyecto Factible, consiste en la investigacin, elaboracin y desarrollo

24
de una propuesta de un modelo operativo viables para solucionar problemas,
requerimientos o necesidades de la organizacin o grupos sociales;
Puede referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologas,
mtodos o procesos. (p.16).
En consecuencia, este trabajo estuvo apoyado en una investigacin de
campo, tipo descriptivo y documental. Que segn el manual de la UPEL (2005)
destaca que:
La investigacin de campo es el anlisis sistemtico de problemas en la
realidad con el propsito, bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su
naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o Producir su
ocurrencia, haciendo uso de mtodos caractersticos de cualquier paradigma o
enfoques de investigaciones conocidas o en desarrollo. (p.14).
Por otra parte el investigador dice que el diseo de investigacin son planes
que generan para obtener resultados de sus interrogantes.
El objetivo del informe, es presentar una solucin al problema planteado,
para lo cual es necesario hacer la presentacin del problema, los mtodos empleados
para su estudio, los resultados obtenidos, las conclusiones a las que se llegaron y las
recomendaciones en base a estas. Con respecto a la estructura del informe, esta es
sencilla y sigue fielmente los pasos fundamentales del diseo de la investigacin, ya
que el informe debe ser la respuesta a lo planteado por el diseo de investigacin.

Por otra parte el autor menciona que los controles internos tienen una
suprema importancia en las organizaciones, porque atreves de los controles se pueden
determinar las fallas que se generan en el momento

Fases Metodolgicas.

Es desarrollo de la investigacin, debe cumplir con los objetivos planteados
anteriormente, por lo estos se determinan como faces o actividades a llevar a cabo,

25
que a continuacin se desarrollan, exponiendo y explicando la que se pretende
obtener con el objetivo, con que herramientas se trabajara y a quien involucraran.

Fase I: Diagnosticar la Situacin Actual que Presenta el Sistema de Control
Interno en el Departamento de Cuentas por Cobrar de la Empresa Francisco
Anzola Snchez S.A

Para esta fase se utilizara la tcnica de la observacin, desarrollar el
diagnostico de la situacin actual, se deben aplicar las encueta como lo define Toro
en (2003), como la relacin directa establecida entre el investigador y su objeto de
estudio a travs de individuos o grupo con el fin de obtener testimonios reales.
Por otra parte, la encuesta se tomara en cuenta la poblacin, en la cual est
Balestrini (2006) define la poblacin como: conjunto finito o infinito de personas,
casos o elementos, que presentan caractersticas comunes (p. 137). Por lo tanto
puede decir que la poblacin es el objeto que brinda informacin precisa a la
investigacin, tambin est representada por un capital humano de (5) personas, las
cuales estas permitirn medir los elementos de la situacin actual de la organizacin.
Segn Hurtado y Toro (2001), "la poblacin se compone de todos los
elementos que van a ser estudiados y a quienes podrn ser generalizados los
resultados de la investigacin, una vez concluida sta, para lo que es necesario que la
muestra con la cual se trabaje sea representativa de la poblacin"
Por otra parte Arias (2006) plantea que poblacin: es un conjunto finito o
infinito de elementos con caractersticas comunes para los cuales sern extensivas las
conclusiones de la investigacin. Esta queda delimitada por el problema y por los
objetivos del estudio.(p. 81)
De la misma forma Barrera (2008), define la poblacin como un: conjunto
de seres que poseen la caracterstica o evento a estudiar y que se enmarcan dentro de
los criterios de inclusin (p.141)

26

Despus de a ver definido cual ser la unidad del anlisis, se prosigue a
determinar cul ser la poblacin a investigarse y sobre cual se pretende proyectar
bajo una generalidad de los resultados.
En este caso se puede decir que la poblacin de esta investigacin est en
marcada por 5 personas que laboran en la empresa ajustadora de perdida Francisco
Anzola Snchez, se tomara una de cada departamento para realizar una entrevista.
Se puede decir que la muestra es un pequeo grupo de personas de una
poblacin las cuales pueden determinar generalidades, es por ello que Arias (2006)
plantea que la muestra: es un subconjunto representativo y finito que se extrae de la
poblacin accesible (p. 83)
De igual forma la muestra es una parte representativa de la poblacin que se
investigara y se determinara utilizando ciertos criterios de seleccin.
Segn Balestrini (2006), seala que: una muestra es una parte
representativa de una poblacin, cuyas caractersticas deben producirse en ella, lo
ms exactamente posible. (p.141).
El Diccionario de la Lengua Espaola (RAE, 2001) define la muestra, en su
segunda acepcin, como parte o porcin extrada de un conjunto por mtodos que
permiten considerarla como representativa de l
La muestra que se tomo para esta investigacin ser cinco (5) persona, que
laboran en la empresa y que formara parte representativa de la poblacin al estudio
que determinara utilizando ciertos criterios de seleccin y tambin Segn Mara B.
Spagni (2005) Por Poblacin finita entendemos la poblacin que posee un tamao
formulado o limitado, es decir, hay un nmero entero (N) que nos indica cuntos
elementos existen en la poblacin (p.195),
Por otra parte Arias en el (2006) Dice que Poblacin finita Es aquella cuyo
elemento en su totalidad son identificables por el investigador tomando en cuenta lo
que los autores citan anteriormente la poblacin finita son poblaciones muy pequeas

27
por lo que es ms fcil de realizar un conteo y de determinar una representacin
muestra.
Para Castro (2003), la muestra se clasifica en probabilstica y no
probabilstica. La probabilstica, son aquellas donde todos los miembros de la
poblacin tienen la misma opcin de conformarla a su vez pueden ser: muestra
aleatoria simple, muestra de azar sistemtico, muestra estratificada o por
conglomerado o reas. La no probabilstica, la eleccin de los miembros para el
estudio depender de un criterio especfico del investigador, lo que significa que no
todos los miembros de la poblacin tienen igualdad de oportunidad de conformarla.
La forma de obtener este tipo de muestra es: muestra intencional u opintica y
muestra accidentada o sin norma.

Fase II: Analizar las debilidades de los procedimientos administrativos en el
departamento de cuentas por cobra de la empresa Francisco Anzola Snchez
S.A
Para analizar las debilidades es importante definir la investigacin
documenta o revisin documental, Segn Arias (2004) expresa que la investigacin
documental es un proceso basado en la bsqueda, recuperacin, anlisis, critica e
interpretacin de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros
investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrnicas.(p.
25)
La investigacin documental se caracteriza por el empleo predominante de
registros grficos y sonoros como fuentes de informacin. Por otra parte se puede
decir que a travs de las encuestas se realizara un anlisis para a las personas del
departamento de cobranza de la empresa Francisco Anzola Snchez c,a, con el fin de
determinar las debilidades que presenta dicho departamento.


28
Fase III: Disear lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Snchez S.A.

Para Disear lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Snchez S.A. es
importante definir La estadstica descriptiva ya esta arroga los resultados obtenidos
del estudio, Desrosires, Alain (2004) Menciona que La estadstica descriptiva, se
dedica a la descripcin, visualizacin y resumen de datos originados a partir de los
fenmenos de estudio. Los datos pueden ser resumidos numrica o grficamente.
Ejemplos bsicos de parmetros estadsticos son: la media y la desviacin estndar

Una vez analizados los elementos del proceso de cobranza de la Empresa
Francisco Anzola Snchez C,A, se podr establecer los lineamientos de control
interno, de tal manera que se reduzcan las debilidades encontradas, a travs anlisis
realizados en las fase anterior y revisado por un juicio de experto Procedimiento para
realizar el juicio de expertos seleccionar los expertos entregar a cada uno de ellos:
carta de presentacin del Instrumento o Propsito o Objetivo general o Objetivos
especficos o Sistema de variables e indicadores Planilla de validacin Carta de
Validacin del instrumento debidamente firmada por cada uno de los expertos.
Calcular los Resultados Generales del Juicio de Experto por Aspecto Elaborar
grficos porcentuales Interpretacin de datos Realizar los cambios necesarios al
instrumento atendiendo a las opiniones de los expertos.



29
CAPTULO IV

PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Con propsitos de presentar los resultados, el investigador realizo
representacin de graficas de los resultados obtenidos en las tablas estadsticas y
grficos de tipo circular, los resultados obtenidos fueron proyectados por las tcnicas
e instrumentos utilizados y que ayudan con una visin ms clara y desarrollo de la
investigacin. En este orden de ideas, la formacin levantada ser entonces representa
en la tabla distribucin de frecuencias, los cuales son estructuras que exponen la
correspondencia entre los valores de las variables y su respectiva frecuencia.

La presentacin de datos esta representado por la descripcin detallada de
los dato primario obtenido por el instrumento aplicado donde la tcnica utilizada se
baso en la estadstica descriptiva, que permite agrupar, tabular, analizada e interpretar
los resultados del lugar donde acurren los hechos. Una vez que la informacin
obtenida fue organizada y posteriormente analizada una vez aplicado el instrumentos
de estudio, al respecto de la definicin de anlisis resultado. Segn Hevia (2001:46)
Dice que Este estadio se presenta posterior a la aplicacin del instrumento y
finalizada la recoleccin de los datos, donde se proceder a aplicar el anlisis de los
datos para dar respuesta a las interrogantes de la investigacin

A continuacin se presenta los ITEMS que se presentaran en esta
investigacin.

30
1. ITEMS Considera usted que el departamento de cuentas por cobrar posee un
sistema de control interno adecuado a sus funciones?
Cuadro N 1: Sistema de controles internos adecuados

Fuente: Moronta Carlos (2012)


Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N1. Distribucin porcentual de la muestra de acuerdo, sistema de control
internos adecuado a sus funciones.

Anlisis e Interpretacin.

El presente resultado indica que el 40% de los encuestado considera que los
sistemas de controles internos que se realizan en departamento de cuentas por cobrar
son eficientes para el desarrollo de sus funciones, por otra parte el 60% de los
encuestados afirman que los controles interno que ofrecen son inapropiado para el
desarrollo de los funciones.
40%
60%
SI
NO
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 40%
NO 3 60%
TOTAL 5 100%

31
2. ITEMS Usted conoce la misin y la visin de la empresa?
Cuadro N2: Conoce la misin y la visin de la empresa.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 20%
NO 4 80%
TOTAL 5 100%

Fuente: Moronta Carlos (2012)


Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N2. Conoce la misin y la visin de la empresa.

Anlisis e Interpretacin

Del personal encuestado a el cual se le realizo las preguntas sobres si conoce
la misin y la visin de la organizacin, el 20% de la poblacin afirmo que conocan,
por otra parte el 80% del personal encuestado respondi lo contrario, es decir que no
se conoce la misin y la visn de la empresa.


20%
80%
SI
NO

32
3. ITEMS Conoce usted si en el departamento de cuentas por cobrar se realizan
supervisiones que garanticen la eficiencia de las actividades?
Cuadro N3: El departamento de cuentas por cobrar se realizar supervisiones que
garanticen la eficiencia de las actividades
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 20%
NO 4 80%
TOTAL 5 100%
Fuente: Moronta Carlos (2012)


Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N3. La distribucin porcentual de la muestra de acuerdo. Supervisiones que
garanticen la eficiencia de las actividades

Anlisis e Interpretacin

En los resultados de esta interrogante se nota que un 20% de los encuestados
piensa que el departamento de cuentas por cobrar si se realizan supervisiones que
garanticen la eficiencia de las actividades, el 80% respondi lo contrario que no
hacen supervisiones que permitan mejorar la eficiencia del departamento.
20%
80%
SI
NO

33
4. ITEMS En el departamento de cuentas por cobrar existen estndares que
permitan evaluar los procesos de cobranza?
Cuadro N4: Estndares que permitan evaluar los procesos de cobranza.

Fuente: Moronta Carlos (2012)


Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N4. Distribucin porcentual de la muestra de acuerdo. Estndares que
permitan evaluar los procesos de cobranza

Anlisis e Interpretacin

Los resultados obtenidos de muestran que solo el 20% de la poblacin indica
que existen estndares que permiten evaluar el proceso en el departamento de
cuentas por cobrar, mientras que el 80% afirmo que no hay estndares que permitan
la evaluacin de los proceso de cobranza.

20%
80%
SI
NO
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 20%
NO 4 80%
TOTAL 5 100%

34
5. ITEMS El departamento de cuentas por cobrar, cuenta con normas que guen el
desempeo deseado por la representacin de estndares?
Cuadro N5: Normas que guen el desempeo deseado por la representacin de
estndares.

Fuente: Moronta Carlos (2012)


Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N5. La distribucin porcentual de la muestra de acuerdo. Normas que guen
el desempeo deseado por la representacin de estndares.

Anlisis e Interpretacin

Los resultados registrados muestran que existe solo un 40% de la poblacin
que afirma que el departamento de cuentas por cobrar cuenta con normas para guiar
el desempeo deseado por la representacin de estndares, mientras que un 60%
responde lo contrario que no existen tales normas que permitan mejorar el
desempeo.
40%
60%
SI
NO
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 40%
NO 3 60%
TOTAL 5 100%

35
6. ITEMS En el departamento de cuenta por cobrar tiene medidas o aplicaciones de
acciones correctiva durante los procesos de cobranza?
Cuadro N6: Aplicaciones de acciones correctiva durante los procesos de cobranza

Fuente: Moronta Carlos (2012)


Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N6. La distribucin porcentual de la muestra de acuerdo. Aplicaciones de
acciones correctivas durante los procesos de cobranza.

Anlisis e Interpretacin

Del personal encuestado el 40% de la poblacin manifest que en el
departamento de cuentas por cobrar si hay medidas y aplicaciones de acciones
correctiva durante el proceso de cobranza, pero 60% manifiesta que no cuenta con
acciones correctivas que puedan mejorar el proceso del departamento.

40%
60%
SI
NO
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 40%
NO 3 60%
TOTAL 5 100%

36
7. ITEMS Actualmente el departamento de cuenta por cobrar presta atencin
oportuna a las solicitudes del cliente?
Cuadro N7: El departamento de cuenta por cobrar presta atencin oportuna a las
solicitudes del cliente.




Fuente: Moronta Carlos (2012)

Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N7. La distribucin porcentual de la muestra de acuerdo. Atencin oportuna
a las solicitudes del cliente.
Anlisis e Interpretacin

Cabe destacar que 20% de la poblacin afirmo que la atencin que brinda el
departamento a la solicitudes del los cliente es oportuna, pero el 80% da la otra parte
de la poblacin representativa opina lo contario, es decir que el departamento no tiene
un servicio adecuado para la atencin de sus clientes.

20%
80%
SI
NO
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 20%
NO 4 80%
TOTAL 5 100%

37
8. ITEMS Usted cree que los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que
presta la empresa?
Cuadro N8: los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que presta la
empresa.



Fuente: Moronta Carlos (2012)

Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N8. La distribucin porcentual de la muestra de acuerdo. Los clientes se
encuentran satisfechos con el servicio que presta la empresa.

Anlisis e Interpretacin

La opinin realizada del 20% de los encuestados del departamento asegura
que los clientes se encuentra satisfechos con el servicio que ofrece el departamento y
la organizacin, mientras que el 80% de la poblacin en su opinin afirma que los
clientes no estn satisfecho con el servicio que presta la empresa.
20%
80%
SI
NO
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 20%
NO 4 80%
TOTAL 5 100%

38
9. ITEMS Cree que en el proceso de cobranza se realizan inspecciones necesarias?
Cuadro N9: Se realizan inspecciones necesarias.




Fuente: Moronta Carlos (2012)

Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N9. La distribucin porcentual de la muestra de acuerdo. Inspecciones
necesarias
Anlisis e Interpretacin

Del personal encuestado un 60% manifest que se realizan las Inspecciones
necesarias en el departamento de cobranza, mientras que el 40% opino que no se
realizan las Inspecciones necesarias.


60%
40%
SI
NO
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 60%
NO 2 40%
TOTAL 5 100%

39
10. ITEMS En el desarrollo del departamento de cobranza se cuenta con los
recursos necesarios para realizar las operaciones de cobranza?

Cuadro N10: Cuenta con los recursos necesarios para realizar las operaciones de
cobranza.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 40%
NO 3 60%
TOTAL 5 100%
Fuente: Moronta Carlos (2012)

Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N10. La distribucin porcentual de la muestra de acuerdo. Cuenta con los
recursos necesarios para realizar las operaciones de cobranza.

Anlisis e Interpretacin

En los resultados de esta encuesta se nota que un 40% manifest que se
cuenta con los recursos necesarios para el proceso de cobranza, mientras que un 60%
dice que estos recursos no son los suficiente y adecuado para el desarrollo de
cobranza

40%
60%
SI
NO

40
11. ITEMS El tiempo para realizar el proceso de cobranza es suficiente?
Cuadro N11: El proceso de cobranza es suficiente.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 60%
NO 2 40%
TOTAL 5 100%
Fuente: Moronta Carlos (2012)

Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N11. La distribucin porcentual de la muestra de acuerdo. El proceso de
cobranza es suficiente
Anlisis e Interpretacin

Este grficos refleja que un 60% de los encuestados opino que el tiempo
para realizar el proceso de cobranza es suficiente, mientras que el 40% restante
mostro en su respuesta que el tiempo para realizar las operaciones de cobranzas no es
suficiente para realizar todas las operaciones.
60%
40%
SI
NO

41
CAPITULO V
LA PROPUESTA

La presente tiene como fin el Disear lineamientos que permitan optimizar el
Control Interno en el Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola
Snchez S.A.

5.1 Denominacin de la Propuesta

Es un plan para la creacin de lineamientos estratgicos para mejorar la
operatividad del rea de cobranza, surge como consecuencia de las debilidades
encontradas en los procedimientos utilizados, los cuales conllevan a la deficiencia en
las actividades que desempean el personal de cuentas por cobrar.

Es por esto que se pretende plantear un mecanismo que a corto plazo permita
que el registro de cobranza, de tal manera que la informacin que arrojen los proceso
de cobranza real y confiable. Este mecanismo est dirigido a mejorar la operatividad,
y este debe ser acatado por el departamento de Cobranza y supervisado por la
administracin.

Naturaleza de la Propuesta

Fundamentacin:

La implementacin de esta propuesta es de vital importancia para la empresa,
ya que esta permitir que la informacin que arrojen los proceso de Cobranza sea
veraz y confiable, adems servir de herramienta para evaluar y supervisar la calidad
del desempeo del personal de cuentas por cobrar, lo que se traduce en mejoras en la
operatividad de la empresa y por ende en la calidad del servicio que presta.

42
5.2 Objetivo General.
Establecer lineamientos que permitan al departamento de cobranza mejorar
las operaciones en todas sus actividades de la empresa Francisco Anzola Snchez S.A

Objetivos Especficos

Mejorar la eficiencia y eficacia en las operaciones de las entidades
Supervisadas del departamento de cobranza de la Empresa Francisco Anzola
Snchez S.A

Prevenir las debilidades de los procedimientos administrativos en el
departamento de cuentas por cobrar de la empresa Francisco Anzola Snchez
S.A

Establecer lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Snchez S.A.

Metas
Alcanzar un eficaz desempeo en el departamento de cobranza
Obtener un mayor control de los procesos de facturacin.
Disponer de informacin real y confiable de los niveles de cobranza
Lograr obtener ahorro en el tiempo operacional.
Mejorar los servicios prestados al cliente.

Beneficiarios
Esta propuesta nos ayudar a mejorar el rendimiento del personal de
cobranza, sino que tambin permitir a la administracin contar con informacin
confiable a la hora de tomar decisiones en lo referente a los procedimientos, adems

43
el personal podr satisfacer las necesidades de los clientes al disminuir los tiempos de
espera tanto en los reclamos como en los servicios que ofrece la organizacin; todo
esto en conjunto permitir el desarrollo continuo de la empresa.

Estudio de factibilidad

En cuanto a los Recursos Humanos: Se puede decir que tanto el personal de
cobranza y de administracin cuenten con los conocimientos necesarios para asegurar
que la implementacin de nuevos lineamientos pueda desarrollarse sin mayores
dificultades. No obstante, para fomentar una mejor disposicin de los trabajadores, se
considera pertinente realizar una charla mediante la cual se les informe a los
trabajadores de cobranza, objetivos y sus funciones, dentro del nuevo procedimiento.

En lo referente a la Factibilidad Tcnica: La puesta en marcha de una nuevo
procedimiento de ordenacin de facturas sobre ningn aspecto tcnico o fsico que
no posea la empresa, puesta que esta ya posee todo lo necesario para realizar los
debidos registros de as como tambin las notas de crdito sobre facturas. A nivel de
Factibilidad Econmica: Se considera viable para la empresa el desarrollo de esta
propuesta, ya que su implementacin no representa una inversin fuera del alcance de
La empresa.














44
5.3 Estructura de la propuesta


Fase I.
La fase uno de la propuesta consisti en la elaboracin, preparacin y
ejecucin del instrumento de recoleccin de datos; que mediante el cual, se evidencio
que la poblacin objeto de estudio presentan deficiencia en al manejo de cuentas por
cobrar, por el cuela es necesario el diseo de lineamientos que permitan optimizar el
Control Interno en el Departamento de Cobranza, las cuales sern descrita en la fase
dos.

Fase II
La fase dos de la propuesta est determinada por la factibilidad de la misma
en cuanto a los aspectos, tcnicos y administrativos que conlleva el diseo de
lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de
Cobranza, que a su vez la especificacin de cada uno de los pasos que han de
seguirse para un mejor desempeo de la organizacin.

Fase III

Para la elaboracin del el diseo de lineamientos que permitan optimizar el
Control Interno en el Departamento de Cobranza, se tomara en cuenta las polticas y
rentabilidad de la empresa en trminos generales, puesto que este diseo es una gua
aplicable a darte adaptaciones a cosos especficos a cualquier mbito organizacional
de la empresa, por lo cual, es importante destacar las polticas crediticias en el
departamento de cobranza.





45
5.4 Factibilidad de la Propuesta

Tcnica

Esta dada por los recursos tcnicos y materiales con los cuales se contara
para desarrollar el diseo de lineamientos que permitan optimizar el Control Interno
en el Departamento de Cobranza.

Administrativo
La factibilidad administrativa est dada por la aplicacin del manejo de un
diseo de lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento
de Cobranza, por el personal administrativo de cada una de las diferentes operaciones
del departamento.

5.5 Administracin de la propuesta

Este diseo podr ser utilizado como gua general de las operaciones que se
realicen en el departamento de cobranza, para as fortalecer la toma de decisiones
que se puedan generar la gerencia de cobranza.

46
CAPITULO VI

CONCLUSINES Y RECOMENDACIONES

Dentro de una empresa son muchos los pasos que se deben seguir para lograr
la excelencia dentro de los cuales esta integracin corporativa, la estructura, los
recursos fsicos y humanos y todas aquellas caractersticas que permiten que la
empresa se pueda desarrollar de la sociedad

A travs del desarrollo de la investigacin: afianzado a una revisin
bibliogrfica y el anlisis de los resultados obtenidos del estudio aplicado, a travs de
los instrumentos metodolgicos, se establecen las siguientes conclusiones:

En el diagnstico de la situacin actual en el sistema de control interno, se
determino que en la estructura y los objetivos administrativos hay una empata total
por gran parte del empleado, aunque una porcin muy pequea no lo estn porque
saben cmo estn posicionados dentro del departamento de cuentas por cobrar
sabiendo que es el departamento de mas inters dentro de la empresa francisco
Anzola Snchez, S.A ; en lo que respecta a los mtodos utilizados no lo tienen
definidos, el personal que labora dependiendo de su experiencias aunque el encargado
del departamento les de las herramientas para poder desarrollar las actividades de
cobranza.

Por otra parte, el departamento no describe los elementos que intervienen en
el proceso de las cuentas por cobrar, uno de ellos es el sistema de comunicacin entre
la empresa, los clientes y las cuentas por cobrar, no cuentan con un sistema adecuado,
para proporcionar el mejoramientos profesional a los empleados, por eso se deben

47
Hacer supervienes de las actividades y efectuar peridicamente auditorias,
para detectar si se estn cumpliendo con lo establecido por la direccin general de la
organizacin.

Por lo contrario, los factores que debilitan el proceso actual de cobranza, son
las inspecciones y el tiempo que no son adecuados para que la empresa obtenga los
recursos necesarios en un sistema de cobranza por lo tanto se requiere aumentar
dichas inspecciones para asi aumentar los recursos.

Tambin se puede decir que los lineamientos de control interno de las
cuentas por cobrar son de suprema importancia para el manejo eficiente de
estos recursos financieros. Cabe destacar que todo departamento y/o unidad que
maneje recursos financieros requiere dimensin contable y financiera.

Del mismo modo la empresa debe contribuir a que las finanzas del
departamento sean ms prosperas y eficientes. Sin duda, el aspecto econmico
contable es el reflejo de cada una de los movimientos de cualquier organizacin y por
lo tanto, facilitar el proceso de decisin que posibilite la mejora de dicha
contribucin.

De manera que el control interno representa un proceso desarrollado por
los mtodos y procedimientos diseados y establecidos con la finalidad de asegurar la
correcta conduccin de la organizacin y logro eficiente de los objetivos
organizacionales establecidos.








48
RECOMENDACIONES


Las entidades que manejan recursos financieros deben regirse por
lineamientos y establecidos por las leyes, cumpliendo normas y realizndolas de
forma eficiente para que se obtenga resultados positivos, es recomendable que la
empresa aplique estas medidas para ptimo control de actividades financieras y
contables al igual que sus registros y operaciones diarias.

Para el buen funcionamiento de las actividades, debe existir un personal
capacitado y con los conocimientos contables, para que los movimientos financieros
sean confiables en el departamento de cobranza.

As mismo, el estudio indic que se considera necesario que los miembros
del departamento de cobranza participen en procesos de aprendizaje y
adiestramiento para mejorar las labores que llevan a cabo por el bienestar y desarrollo
de la empresa.

En base a los resultados obtenidos, se considera necesario realizar las
siguientes recomendaciones, particularmente al departamento de cuentas por cobrar
de la empresa Francisco Anzola Snchez, S.A. ya que esta le proporciona una
orientacin en cuanto a las debilidades que existen en proceso de control interno
administrativo de las cuentas por cobrar y en el flujo de efectivo, entre las cuales
estn:
Organizar y ordenar las actividades necesarias para alcanzar los fines
establecidos creando unidades administrativas del control asignado a sus funciones,
autoridad, responsabilidad y jerarqua estableciendo las relaciones que entre dichas
unidades deben existir entre las cuales son: organizacin, direccin, y el control de
todas sus actividades que apliquen las cuentas por cobrar.


49
Asignando responsabilidades al personal a cargo de la cobranza, para as
llevar un control adecuado.

La creacin de un departamento de atencin al cliente que mantenga
contacto directo con el cliente, para as atender no solo la parte de cobranza si no lo
concerniente a la calidad del servicio.

Establecer planes de adiestramiento y capacitacin al personal que labora en
el departamento a fin de poner en marcha las mejoras del proceso y lograr
cumplimiento de las metas y objetivos de la empresa, tomando en cuenta que la
participacin de los empleados es de vital e importante y la responsabilidad de las
herramientas adecuadas para lograr mejores resultados y por tomar las decisiones
adecuadas.

Establecer estrategias de trato directo y personalizada con los clientes para
as de esta manera poder realizar seguimiento individual por cada cliente.



REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Anexo










Anexo (A)

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CARRERA ADMINISTRACIN DE EMPRESAS









CUESTIONARIO






Tutor: Francis Lagardera Autor: Carlos Moronta












REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CARRERA ADMINISTRACIN DE EMPRESAS


LA PRESENTE ENCUESTAS ES CON FINES ACADMICOS PARA
OPTAR AL TTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
EN LA UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ.

ESTA ENCUESTAS ES CONFIDENCIAL

Edad____
Sexo: Masculino ( ) Femenino ( )
Nivel de instruccin:
Bachiller: ____
Tcnico Medio: ____
TSU: ____
Licenciado: ____
Otros: ____

1. Considera usted que el departamento de cuentas por cobrar posee un sistema de
control internos adecuado a sus funciones?

A) SI ___ B) NO ___

2. Usted conoce la misin y la visin de la empresa?

A) SI ___ B) NO ___

3. Conoce usted que si en el departamento de cuentas por cobrar se realizar
supervisiones que garanticen la eficiencia de las actividades?

A) SI ___ B) NO ___
4. En el departamento de cuentas por cobrar existen estndares que permitan evaluar
los procesos de cobranza?




A) SI ___ B) NO ___
5. El departamento de cuentas por cobrar, cuenta con normas que guen el
desempeo deseado por la representacin de estndares?

A) SI ___ B) NO ___

6. En departamento de cuenta por cobrar tiene medidas o aplicaciones de acciones
correctiva durante los procesos de cobranza?
A) SI ___ B) NO ___
7. Actualmente el departamento de cuenta por cobrar presta atencin oportuna a las
solicitudes del cliente?
A) SI ___ B) NO ___
8. Usted cree que los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que presta la
empresa?
A) SI ___ B) NO ___

9. Cree que en el proceso de cobranza se realizan inspecciones necesarias?

A) SI ___ B) NO ___

10. En el desarrollo del departamento de cobranza cuenta con los recursos necesarios
para realizar las operaciones de cobranza?
A) SI ___ B) NO ___

11. El tiempo para realizar el proceso de cobranza es suficiente?

A) SI ___ B) NO ___















Diseo de lineamientos que permitan
optimizar el Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la empresa
Francisco Anzola Snchez S.A.







AUTOR: CARLOS MORONTA





NDICE
Introduccin... 1
Objetivo General 2
Alcance 2
Normas De Control Interno Para El Proceso De Cobranza. 2
Normas Generales.. 3
Polticas de Cobranza. 3
Departamento De Cobranza (Analista De Las Cuentas Por Cobrar). 4
Flujograma. 6




INTRODUCCIN

El contenido de este diseo para el manejo de las operaciones de cobranza,
es una gua til; que describe cada una de las actividades que se han de considerar en
las operaciones del departamento, con el objetivo de que cada una de las personas que
laboren en el rea administrativa de cobranza, se sienta seguro de cmo se deben
hacer las cosas, como hacen y para que se hacen. Por otra parte este diseo tiene
como objetivo fundamental, es guiar a los trabajadores a desarrollar sus actividades
de la mejor manera.















AUTOR: CARLOS MORONTA



Objetivo General.
Establecer lineamientos que permitan al departamento de cobranza mejorar
las operaciones en todas sus actividades.

Alcance:

Dirigido a todo el personal relacionado con el proceso de cobranza.

Normas De Control Interno Para El Proceso De Cobranza.

1. Se debe realizar una revisin semanal de la relacin de facturas dada al cliente.

2. Se debe emitir estado de cuenta de los clientes con el fin de ser enviado
peridicamente con el propsito de comparar igualdad de saldos pendientes
por cobrar.

3. El encargado de cobranza deber realizar las gestiones de cobro en forma
directa (telefnica o personalmente) cuando la cuenta excedan los das.

4. se debe presentar mensualmente un informe que contenga el anlisis de
vencimiento de los retraso de los clientes.

5. Supervisar e inspeccionar el trabajo del personal que se encarga de las
operaciones de cobranza.

6. Capacitar cada da ms al personal.

7. Desarrollar rotaciones de puesto para que as el personal, se sienta ms
comprometido con la organizacin.





Normas Generales.
Asignacin de autoridad y responsabilidades, el personal debe conocer bien
sus responsabilidades, as como las normas y reglas que las rigen.

Se deben segregar funciones y responsabilidades del rea de cuentas por
cobrar, una sola persona no debe manejar todas las funciones.

Las personas que integran el departamento de cobranza deben estar
preparadas profesionalmente.

Se deben establecer supervisiones y revisiones de los procesos que son
llevados a cabo en el rea de cobranza.

Polticas de Cobranza.
1. El encargado del departamento de cobranza deber supervisar la cobranza
realizada por sus asesores de cobranza interno o externo, y verificar si
cumplen con los procedimientos.


2. Todos los recibos de cobranza debern ser procesados por la persona
encargada del departamento, soportado con su respectivo deposito,
transferencia, datos de cheques o recibo de pago.











Departamento De Cobranza (Analista De Las Cuentas Por Cobrar)
Cantidad de la factura emitidas o vencidas:

Verificar si existen recibos de cobranza sin procesar, de ser as
procesarlos y verificarlos si cambian la situacin de los clientes.

Realizar gestin de cobranza a los clientes para obtener un
compromiso de pago.

Evaluar los datos de los clientes.































Procedimiento Del Departamento De Cobranza





















Solicitud de los
clientes
Inicio
Archiv
o copia
Archivo
Informacin
recaudada
Dar informacin
solicitada
Afiliacin
del
servicio
Informacin
del servicio
Asistencia al requerimiento
de los clientes
Operacin
de otro
departament
Fin
Fin
Recepcin de
documentos
Envi de documento
a otro departamento
Archiv
o copia
Seguimiento
del trmite
Operacin
de otro
departament
Fin
Elaboracin de
documentos
Entrega de
documento al
cliente
Fin
Fin