Curso de Especializao em Gesto de Negcios em Turismo
PRTICAS DE GESTO DE PESSOAS NO SETOR HOTELEIRO DE JUIZ DE FORA-MG
Frederico Azevedo Alvim Assis
Braslia 2009
Universidade de Braslia Centro de Excelncia em Turismo
Ps-graduao Lato Sensu
Curso de Especializao em Gesto de Negcios em Turismo
PRTICAS DE GESTO DE PESSOAS NO SETOR HOTELEIRO DE JUIZ DE FORA-MG
Frederico Azevedo Alvim Assis
Professor Orientador: Mac Amaral Cartaxo (Msc.)
Monografia apresentada ao Centro de Excelncia em Turismo da Universidade de Braslia CET/UnB, como requisito parcial obteno do grau de Especialista em Gesto de Negcios em Turismo.
Braslia 2009
Universidade de Braslia Centro de Excelncia em Turismo
Ps-graduao Lato Sensu
Curso de Especializao em Gesto de Negcios em Turismo
PRTICAS DE GESTO DE PESSOAS NO SETOR HOTELEIRO DE JUIZ DE FORA-MG
Frederico Azevedo Alvim Assis
Aprovado por:
_______________________________ Professor orientador: Mac Amaral Cartaxo, Msc.
______________________________ Professor Avaliador: Domingos Spezia, Msc.
______________________________ Professor Avaliador: Walter Ribeiro, Msc.
Braslia, 27 de julho de 2009
minha me, que sempre me permitiu confiar nos meus prprios objetivos at mesmo aqueles que no evidenciavam lgicas aparentes.
Agradeo aos meus tios Maria de J esus Coelho Alvim Bilemjian e Reinaldo Brazil Bilemjian, por abrirem as portas de sua residncia, me hospedando, com especial carinho, durante todo o perodo das aulas do curso de ps-graduao lato sensu em Gesto de Negcios em Turismo na Universidade de Braslia; certamente a experincia de viver na capital federal no teria sido to segura sem a presena deles. Agradeo minha prima Mariane Alvim Bilemjian, pela amizade e companheirismo que sempre me conduziram s mais instigantes reflexes; ao Daniel Alvim Bilemjian, Raissa de S e Benevides N. Costa, e Letcia de S e Benevides Bilemjian, pelo protagonismo que desempenham na alegria da minha famlia. E, por fim, agradeo a Deus por ter me inserido neste contexto familiar, composto por personalidades to fascinantes, cuja admirao haver de sempre me orientar para gratificantes realizaes. RESUMO
A presente pesquisa teve objetivo identificar quais so as atividades de Gesto de Pessoas realizadas para promoverem o diferencial estratgico das organizaes que integram o setor hoteleiro da cidade de J uiz de Fora - MG. Este estudo se baseou em levantamentos bibliogrficos e reviso de publicaes acerca de teorias e conhecimentos prprios das reas de Gesto de Pessoas e Hotelaria, de modo a enfatizar como essas duas reas se correlacionam, ressaltando as possveis contribuies da primeira segunda. Alm da reviso de literatura, foi realizada pesquisa de campo que consistiu em coleta de dados primrios, ocorrida no perodo de 18 de abril de 2009 a 11 de junho de 2009, atravs de questionrio estruturado aplicado amostra de onze gerentes gerais de hotis juizforanos. Os dados obtidos foram tabulados em planilhas, atravs do software Microsoft Excel, e convertidos em Tabelas e Grficos que possibilitaram suas respectivas projees e anlises. Com base na determinao dos seguintes objetivos especficos: identificar as contribuies estratgicas da Gesto de Pessoas para a prestao dos servios de hospedagem; analisar a importncia do planejamento da Gesto de Pessoas; e comparar as principais prticas vigentes com as propostas e contedos pesquisados na literatura, foi elaborado o instrumento para coleta de dados, e definida a metodologia para orientar o desenvolvimento deste trabalho. Assim sendo, luz das anlises dos dados, correlacionadas a investigao acerca dos mencionados objetivos especficos, obteve-se as observaes e argumentaes que culminaram na considerao final de que os gerentes gerais dos hotis pesquisados ainda no percebem a plenitude da Gesto de Pessoas como rea organizacional determinante para a aquisio de diferenciais estratgicos e vantagens competitivas a uma organizao hoteleira inserida no mercado do Turismo.
1. Gesto de Pessoas 2. Hotelaria 3. Gestor hoteleiro
ABSTRACT
This research was to identify what are the activities of management of people had been taken to promote the spread of strategic organizations that form the hospitality of the city of J uiz de Fora - MG. This study was based on literature review and review of publications about the theories and knowledge of the areas of People Management and Hospitality, to emphasize how these two areas correlate, highlighting the possible contributions of the first to the second. Besides the literature review, field research was conducted which consisted of primary data collection, occurred in the period from 18 April 2009 to 11 J une 2009, through a structured questionnaire applied to the sample of eleven general managers of hotels from J uiz de Fora. Data were tabulated on spreadsheets through Microsoft Excel software, and converted into tables and graphs that allowed their projections and analysis. Based on the determination of the following specific objectives: to identify the contributions of the strategic management of people to provide the hosting services, analyze the importance of planning the management of people and compare the practice with the main proposals in the literature search and content, the instrument was developed for data collection, and defined the methodology to guide the development of this work. Thus, in order of the datas analysis, related to research on the specific objectives mentioned, were obtained by the observations and arguments that culminated in the final consideration of the general managers of hotels surveyed still do not understand the fullness of the Management of People like an organizational area able to determined the differential acquisition of strategic and competitive advantages to an organization incorporated in the hotel market in tourism.
Keywords:
1. Management people 2 Hospitality 3. Hotels manager
I - PERSPECTIVAS SOBRE A GESTO HOTELEIRA ...........................04 1.1 Contextualizao e elementos envolvidos nas prticas de gesto em hotelaria .............................................................................................................04 1.2 Planejamento estratgico em Gesto Hoteleira .......................................08 1.3 Classificaes dos servios e organizaes hoteleiras ..............................09
II - O CARGO DE GERENTE GERAL EM HOTELEIRA ........................12 2.1 Principais responsabilidades do cargo .....................................................15 2.2 Atribuies de liderana ao Gerente Geral de um hotel .........................16 2.3 Sobre a qualidade dos servios de hospedagem .......................................16 2.4 A motivao das equipes de trabalho como diferencial estratgico aos servios de hospedagem ...................................................................................19 2.5 A Gerncia Geral em Hotelaria como mediadora promoo de inovaes e de manifestaes do potencial criativo de hoteliers...............................................................................................................21
III - PRTICAS DE GESTO DE PESSOAS EM HOTELARIA .............24 3.1 Associaes entre Gesto de Pessoas e Hotelaria ....................................24 3.2 Prticas de gesto de pessoas em hotis ....................................................28 3.2.1 Processos de comunicao interna num contexto organizacional- hoteleiro.....................................................................................................28 3.2.2 Recrutamento e seleo de hoteliers ........................................................29 3.2.3 Descrio e Anlise de Cargos nos hotis ................................................33 3.2.4 O desenvolvimento de Carreiras para hoteliers .......................................35 3.2.5 Treinamento e Desenvolvimento em hotelaria ........................................36 3.2.6 Avaliaes de Desempenho de hoteliers ..................................................39 3.2.7 Programas de Qualidade de Vida em organizaes hoteleiras .................41
IV - MTODOS DA PESQUISA ....................................................................43 4.1 Delineamento da pesquisa ............................................................................44 4.2 Descrio das variveis da pesquisa .............................................................45 4.3 Dificuldades operacionais ............................................................................46 4.4 Populao .....................................................................................................48 4.5 Procedimentos e instrumento utilizados na coleta e anlise de dados....................................................................................................................48 4.6 Perodo de realizao da pesquisa ..............................................................50
V - APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS ......................................51 5.1 Anlise descritiva dos dados ........................................................................52
CONSIDERAES FINAIS ...........................................................................69
APNDICES .....................................................................................................75 APNDICE A: Questionrio utilizado para coleta de dados .......................75 APNDICE B: Modelo de e-mail enviado aos hotis ....................................78
Quadro 01: Elementos envolvidos em Gesto Hoteleira .........................................................07
Quadro 02: Classificao dos servios de hospedagem, de acordo com autores pesquisados...............................................................................................................................11
Quadro 03: Teorias sobre a motivao humana para o trabalho ..............................................20
Grfico 01: Classificaes dos servios de hospedagem dos hotis pesquisados ....................53
Grfico 02: Existe setor/departamento de RH no hotel? ..........................................................54
Grfico 2.1: As atividades de RH no hotel se concentram em: ...............................................56
Grfico 03: Como ocorrem processos de recrutamento e seleo nos hotis pesquisados...............................................................................................................................58
Grfico 04: H oportunidades de planos de carreiras nos hotis pesquisados? .......................59
Grfico 05: Os hoteliers recebem treinamentos? .....................................................................61
Grfico 06: Nos hotis pesquisados, os programas de T&D so: ............................................63
Grfico 07: So aplicadas avaliaes de desempenho nos hotis pesquisados? ......................64
Grfico 08: H descrio de cargos nos hotis pesquisados? ..................................................65
Grfico 09: A qualidade dos servios de hospedagem mensurada? ......................................67
Grfico 10: Nas perspectivas dos gerentes de hotis: ..............................................................68
LISTA DE TABELAS
Tabela 01 Qual a classificao do hotel pesquisado, na perspectiva dos servios de hospedagem que oferece? ........................................................................................................52
Tabela 02 Existe, no hotel gerenciado pelo(a) senhor(a), um departamento ou setor prprio para prticas da rea de Administrao de Recursos Humanos, ou Gesto de Pessoas?....................................................................................................................................54
Tabela 2.1 Se sim, as atividades desse departamento ou setor se concentram em:.............................................................................................................................................55
Tabela 03 Geralmente, os processos de recrutamento e seleo no hotel, so: ....................57
Tabela 04 Existem oportunidades para os hoteliers da organizao desenvolverem plano de carreira? ....................................................................................................................................58
Tabela 05 Os hoteliers dessa organizao recebem treinamentos ........................................60
Tabela 06 Os programas de T&D, direcionados aos profissionais desse hotel, geralmente so: ...........................................................................................................................................62
Tabela 07 So aplicadas avaliaes de desempenho nesse hotel? ........................................63
Tabela 08 As prticas de Gesto de Pessoas, no hotel pesquisado, so orientadas de acordo com uma descrio de cargos, j desenvolvida? ......................................................................65
Tabela 09 Existem ferramentas para a mensurao da qualidade na prestao de servios oferecidos nesse hotel? .............................................................................................................66
Tabela 10 Na perspectiva dos gerentes gerais dos hotis: ....................................................67 INTRODUO
No cenrio organizacional contemporneo, a constante busca por diferenciais capazes de promover vantagens competitivas para uma empresa, frente sua crescente concorrncia, leva cada vez mais preocupao sobre as variveis humanas envolvidas nos processos organizacionais. possvel apontar que esse ideal tambm se aplica ao setor hoteleiro. E como no possvel estabelecer generalizaes, o campo de investigao, abordada e desenvolvida nessa pesquisa, se limitou aos hotis de J uiz de Fora, local identificado como atrativo turstico para fins de negcios (devido ao seu considervel nmero de indstrias, novas instituies de ensino superior, bem como aos recentes processos de expanso comercial vividos, nos ltimos quatro anos, nessa cidade mineira), e de lazer (como resultado de eventos culturais e sociais que ocorrem nesse municpio). Hoje, a cidade Manchester Mineira se caracteriza, regionalmente, pela expanso da prestao de servios, tanto na rea comercial quanto educacional, enquanto resultado do crescimento do nmero de instituies de ensino superior. Enfatiza-se que essa realidade implica na necessidade de utilizao dos servios oferecidos pelo setor hoteleiro, da a relevncia em investigar tal setor, especialmente no que tange s colaboraes da gesto de pessoas. A partir da premissa de que as pessoas no contexto de trabalho constituem elementos da promoo de crescimento organizacional, pressupe-se que formar e desenvolver conhecimentos, habilidades e atitudes (variveis comportamentais) dos funcionrios de organizaes hoteleiras representa os principais fatores capazes de tornar um hotel mais competitivo no cenrio do Turismo. Nessa perspectiva, a presente pesquisa teve por foco descrever como as prticas na rea de Gesto de Pessoas em hotis sediados na cidade de J uiz de Fora, Minas Gerais podem contribuir para a gesto estratgica nessas organizaes. Para tanto, definiu-se por objetivo desse estudo identificar quais so as atividades de Gesto de Pessoas realizadas para promoverem o diferencial estratgico da organizao hoteleira. Frente a esse desafio, partiu-se do interesse em se conhecer, descrever e refletir acerca de quais atividades de Gesto de Pessoas, no cotidiano dos hotis de J uiz de Fora, capazes de promover diferenciais estratgicos, conduzindo possibilidade de se analisar a importncia do
2 planejamento daquela rea de conhecimento e prtica organizacional ao sucesso de um empreendimento hoteleiro. Por se tratar de um trabalho cientfico, outro foco de interesse, que se concentrou na determinao de objetivos especficos, consistiu na inteno de se comparar as principais prticas vigentes nos hotis investigados com as propostas e contedos pesquisados na literatura. Para tanto, esse estudo se baseou em levantamentos bibliogrficos e reviso de publicaes acerca de teorias e conhecimentos prprios das reas de Gesto de Pessoas e Hotelaria, de modo a no somente apresentar o que vem sendo produzido e publicado nos ltimos anos, mas tambm enfatizar como aquelas duas reas se correlacionam, ressaltando as possveis contribuies da primeira segunda. A reviso de literatura, que constitui o referencial terico desse trabalho, se estruturou na apresentao de abordagens sobre a gesto hoteleira (captulo 1); o papel funcional dos gerentes gerais de hotis e suas determinantes contribuies delegao de tarefas para as equipes de profissionais que integram os quadros de funcionrios efetivos de um hotel (captulo 2); e nas associaes entre o que publicado na rea de Gesto de Pessoas com os conhecimentos em Hotelaria (captulo 3). Em seguida, so apresentados os mtodos, instrumento, dados obtidos e analisados para fins de descrio de prticas cotidianas pertinentes ao contexto hoteleiro da cidade de J uiz de Fora e suas consideraes capacitao, valorizao e emprego do capital humano nas organizaes hoteleiras investigadas. Com a finalidade de se comparar a realidade estudada com as propostas tericas, bem como fomentar o conhecimento sobre o que , de fato, praticado nos hotis, o mtodo para coleta de dados dessa pesquisa se concentrou na aplicao de um questionrio estruturado, constitudo por questes focadas s percepes sobre as prticas de gesto de pessoas. Esse instrumento foi aplicado aos gerentes gerais dos principais hotis juizforanos. A opo por esse pblico se justifica pela premissa de que so os responsveis pela administrao geral de um empreendimento hoteleiro, assumindo a tarefa de comunicar, sob forma de estratgias e planos de ao a serem aplicados pelos funcionrios, as expectativas dos proprietrios e investidores de tal tipo de empreendimento. Embora se tenha identificado o universo de vinte e quatro hotis em J uiz de Fora, no foi possvel obter a devida colaborao de todos, ainda que se tenha apresentado o
3 questionrio em todas aquelas organizaes. Apenas onze gerentes se disponibilizaram efetiva aplicao daquele instrumento. A realizao da pesquisa de campo (compreendida pela etapa de coleta de dados) ocorreu no perodo de 18 de abril de 2009 a 11 de junho de 2009, atravs de contatos diretamente estabelecidos com os gerentes de hotis juizforanos. Esses contatos, entretanto, foram conseqentes de agendamentos coerentes disponibilidade daqueles profissionais, determinando a realizao de visitas e retornos aos hotis, cujos gerentes se dispuseram a colaborar para o desenvolvimento desse estudo com apenas duas excees, cujos gerentes responderam o questionrio (instrumento dessa pesquisa, para coleta de dados) por e-mail. Em decorrncia da aplicao de questionrios, obteve-se dados correspondentes realizao das prticas de gesto de pessoas no cotidiano daqueles hotis. Conciliando as respostas com os objetivos de cada uma das questes que foram formuladas, os dados foram tabulados, de modo a gerar grficos e tabelas que orientaram a anlise e discusso comparativa ao contedo levantado pela bibliografia consultada no desenvolvimento da breve reviso de literatura sobre gesto de pessoas em organizaes hoteleiras. Como justificativa para a realizao dessa pesquisa, partiu-se do princpio de que o bom desempenho organizacional, enquanto resultado do trabalho efetivo dos empregados, identificado como critrio essencial garantia de se ter o devido retorno financeiro dos altos investimentos destinados criao e construo de um empreendimento hoteleiro. As organizaes hoteleiras so exclusivamente caracterizadas por se consolidarem como iniciativas privadas, comumente financiadas com capital prprio de somente um proprietrio, ou de um pequeno grupo de investidores. Com isso, enfatizou-se a importncia em se investigar as prticas de Gesto de Pessoas, uma vez que tal rea fornece orientaes e diretrizes ao trabalho humano. Um hotel s existir a partir da realizao de servios que, por sua vez, se consolidaro como resultados de desempenhos de seus funcionrios capital humano de todo e qualquer tipo de organizao. A necessidade de se integrar as equipes de trabalho ao comprometimento com os objetivos e metas de uma organizao reflete-se como um tema capaz de instigar o desenvolvimento de pesquisas que, por mais numerosas sejam, dificilmente completaro as lacunas dos conhecimentos organizacionais. Pretendeu-se, com essa pesquisa, promover novas perspectivas ao panorama organizacional-hoteleiro que norteiem, a partir do capital humano, a consolidao de diretrizes e estratgias para o mercado do turismo.
4 I - PERSPECTIVAS SOBRE A GESTO HOTELEIRA
Diante do objetivo de se conhecer as prticas de Gesto de Pessoas em hotis, vlido apresentar uma breve perspectiva sobre o cenrio hoteleiro, atravs de levantamentos de pesquisas e bibliografias, com a inteno de se desenvolver uma breve reviso de literatura acerca das operaes estratgicas e operacionais que, alm de abordarem princpios e propostas gesto hoteleira, representam o cotidiano das organizaes que prestam servios de hospedagem. Assim sendo, o presente captulo busca resgatar os principais aspectos acerca das perspectivas de gesto hoteleira, notadamente, no que tange s elucidaes das potenciais contribuies da gesto de pessoas enquanto rea de conhecimento e prtica organizacional.
1.1 Contextualizao e elementos envolvidos nas prticas de gesto em hotelaria
No campo das atividades que integram o sistema do Turismo, os servios de hospedagem representam no somente uma condio que possibilite ao turista adquirir conforto e instalao fsica para a sua manuteno durante sua experincia de viagem e contato com outras culturas, mas tambm um dos principais pilares de todo aquele sistema, enquanto importante colaborador para o desenvolvimento econmico de uma regio. Embora existam inmeras identidades organizacionais enquanto representantes de distintos empreendimentos hoteleiros as prticas de gesto hoteleira apresentam caractersticas comuns em diversas localidades, distribudas por diferentes pases em todo o mundo. Como definio para essa atividade mundial, Hayes e Ninemeier (2005) compreendem que o setor hoteleiro integra a indstria do turismo, termo esse que diversos outros autores (CASTELLI, 2001; ACERENZA, 2002; PETROCCHI, 2002; RUTHERFORD, 2004) definem como o conjunto de prticas sociais e econmicas que, ao se basear no suporte oferecido a turistas, promovem a gerao de lucros e movimento de riquezas, representando, hoje, uma das maiores e mais rentveis prticas em todo o mundo. Neste enfoque, Acerenza (2002) compreende por indstria turstica o instrumento cujas operaes visam atender s necessidades e demandas do turista, garantindo seu deslocamento (fator associado varivel transporte), sua permanncia no lugar (atividade fim de uma organizao hoteleira)
5 a explorao e a valorizao dos atrativos locais (com nfases em perspectivas culturais e antropolgicas). Conjugada a essa abordagem, Petrocchi (2002) define que trs servios bsicos transporte, hospedagem e atrativos constituem o produto turstico. Portanto, a hotelaria representa uma das principais bases do Turismo. Acerca do fator desenvolvimento econmico, as autoras Lobianco e Ramos (2004) salientam que as indstrias petrolfera, blica, e de turismo so as que mais movimentam recursos no mundo. Enquanto importante atividade econmica no plano internacional, o Turismo apresenta a rea de hotelaria como um de seus principais segmentos, destacando-se pela significativa gerao de empregos. Assim, pode-se afirmar que a hotelaria representa no somente uma das bases do sistema de Turismo, como, tambm, um setor importante para a economia mundial. Com nfase nas delimitaes territoriais para o desenvolvimento econmico de determinadas sociedades, Cruz J nior e Carvalho (2003) apontam que a rea de hotelaria tambm reconhecida como importante atividade econmica no Brasil. Frente a essa constatao, observam que para o desenvolvimento desse setor, os modelos de gesto adotados abordam a profissionalizao dos administradores de hotis, bem como a capacitao e treinamento de funcionrios. Tais medidas tm por foco a atrao de clientes (potenciais hspedes) e a preocupao com a satisfao desses em coerncia qualidade percebida na prestao dos servios de hospedagem, oferecidos pelas equipes que atuam nos hotis. Tanto Acerenza (2002), como Petrocchi (2002), compreendem a hotelaria como um dos subsistemas do sistema Turismo. Essa viso sistmica se deve ao fato de que os elementos de um todo (no caso, o sistema turstico) interagem e exercem influncias entre si. Adotando a perspectiva sistmica, e compreendendo o setor de hotelaria como um subsistema inserido no complexo do Turismo, podem ser identificados vrios elementos que compem esse subsistema. Dentre tais elementos identifica-se o fator da concorrncia entre diferentes organizaes hoteleiras. Lobianco e Ramos (2004) argumentam que a competitividade entre os hotis se projeta em todo o mercado mundial, de modo que so fundamentais a criao e implantao de medidas e estratgias para se enfrentar tal concorrncia (a exemplo do emprego de ferramentas, de tecnologias da informao e da Internet por parte de alguns hotis), acompanhando as tendncias e novas demandas do mercado consumidor; isto , dos potenciais hspedes.
6 No campo de pesquisas em Turismo e Hotelaria, podem ser identificadas diversas propostas tericas para a gesto de um hotel se orientar em relao concorrncia no mercado de prestadoras dos servios de hospedagem. Uma dessas propostas levantada pelos pesquisadores Cruz J nior e Carvalho (2003), ao argumentarem que compreender e monitorar a satisfao do cliente (no caso dos hotis, os hspedes) corresponde a uma das principais diretrizes para as empresas inclusive as de hotelaria quanto s aes e decises a serem implementadas em relao melhoria no atendimento (e prestao de servios) ao cliente, enquanto fonte de vantagem competitiva. Nesse enfoque, para se melhor compreender as partes envolvidas na prestao e aquisio dos servios de hospedagem, os clientes ou turistas so classificados como hspedes, uma vez que adquirem servios de hospedagem. Os autores Hayes e Ninemeier (2005) enfatizam essa classificao especfica visto que o atendimento prestado aos hspedes diferente do comumente destinado s pessoas que, em um empreendimento qualquer, objetivam apenas adquirir um bem ou servio. Nessa perspectiva, afirmam que os profissionais que trabalham nos hotis classificados como hoteliers devem ser capacitados a recepcionarem os hspedes como quem recebe uma visita em sua casa. A maneira como os hspedes sero tratados corresponder, portanto, a uma das principais variveis capaz de promover a identidade de um hotel para o seu mercado consumidor. De semelhante modo como so apresentadas as vertentes de gesto estratgica em diversos tipos de negcios, Petrocchi (2002) tambm acredita que fatores do ambiente externo incluindo o mercado consumidor podem influenciar e provocar mudanas organizacionais nos hotis. Analisar continuamente o meio, perceber ameaas, detectar oportunidades e adotar alternativas de sobrevivncia so os desafios da gesto hoteleira estratgica (p.20), ou seja, para a eficcia da gesto de um hotel, a melhor maneira de se conhecer as possveis influncias macroambientais pode ser identificada ao se investigar a satisfao e percepo de qualidade por parte dos hspedes atendidos, e isso pode ser decisivo para a sobrevivncia do hotel frente s suas concorrncias mercadolgicas no cenrio global. Alm do tratamento diferenciado oferecido aos hspedes, Hayes e Ninemeier (2005) argumentam que os hoteliers devem ser capazes de identificar diferentes tipos de hspedes atendidos: h quem usufrua os servios de um hotel apenas para fins de negcios, e h aqueles que se hospedam com fins de lazer. Para cada tipo de hspede existem demandas especficas (como acesso Internet de banda larga para hspedes com fins de negcio, por exemplo; e a busca por saunas e piscinas por parte dos hspedes com fins de lazer).
7 Faz-se necessrio destacar que, assim como o cenrio do Turismo enquanto atividade econmica capaz de gerar movimento de recursos (financeiros e humanos) sofreu significativas mudanas nas ltimas dcadas, o mesmo ocorreu com prticas hoteleiras. Essa realidade foi observada por Andrade e Brito (2000), ao afirmarem que, para se ajustar ao mercado globalizado e atender s novas e diversificadas demandas do consumidor, a administrao hoteleira tambm criou novos mtodos e concebeu novos enfoques ao ampliar a oferta de seus servios, bem como passou a identificar perfis especficos dos potenciais clientes de hotis a exemplo da resultante distino entre hspedes de negcio, e hspedes de lazer. Entretanto, outros fatores podem ser determinantes sobre o tipo de hspede de um hotel alm dos estmulos de lazer, ou negcios. Petrocchi (2002) afirma que a renda salarial, a faixa etria e o local de origem so variveis que tambm identificam e caracterizam o pblico atendido numa organizao hoteleira. A determinao desses aspectos pode ser condio bsica para se definir o que um planejamento estratgico em hotelaria deve contemplar para garantir a eficcia do empreendimento no mercado turstico. Com base nas referncias supracitadas, possvel destacar elementos envolvidos nas prticas da gesto hoteleira. QUADRO 01: Elementos envolvidos em Gesto Hoteleira ELEMENTO: REFERNCIA TERICA: PRTICA/ABORDAGEM: Concorrncia Lobianco e Ramos (2004) Os hotis competem, entre si, pela atrao de clientes no mercado mundial. Estratgias em hotelaria Adoo de ferramentas e tecnologias de informao (incluindo recursos da Internet) para atrao de clientes e conhecimento do mercado consumidor. Monitoramento da satisfao dos hspedes Cruz J r e Carvalho (2003) Diretrizes para a tomada de decises e implantao de melhorias no atendimento a clientes. Hspedes Hayes e Ninemeier (2005) Pblico especfico que objetiva adquirir servios de hospedagem, seja para fins de negcio, ou prazer. Hoteliers Profissionais que trabalham nos hotis, atendendo s demandas dos hspedes. Renda salarial, faixa etria e local de origem dos hspedes Petrocchi (2002) Variveis que caracterizam os hspedes atendidos. FONTE: Dados da pesquisa
8 1.2 Planejamento estratgico em Gesto Hoteleira
No sero somente as relaes internas, entre as partes que constituem a prestao e aquisio dos servios de hospedagem, que iro caracterizar as dimenses e focos da administrao de um hotel. A gesto hoteleira est diretamente relacionada com a observao e considerao aos fatores externos aos hotis, a exemplo de questes referentes ao desenvolvimento e sustentabilidade das regies onde so sediados. Com isso, dentre as funes administrativas na gesto de um hotel, destaca-se o planejamento estratgico, visto que sua abrangncia em fornecer propostas de aes futuras ao seu devido funcionamento organizacional, e a anlise das relaes estabelecidas com a comunidade que ocupa, segundo Petrocchi (2002), conduzem concepo da organizao hoteleira como um sistema aberto, capaz de influenciar e ser influenciado por variveis de seu ambiente externo (macroambiente). Como elementos desse ambiente, o autor identifica questes relativas ao mercado, os atrativos tursticos, e as atividades mais comuns da regio.
O processo de planejamento estratgico composto pela interao da anlise do meio externo com os estudos internos do empreendimento. A viso interna, microeconmica, conjugada com a anlise macroambiental so o suporte da concepo e do planejamento de um hotel (PETROCCHI, 2002, p.33).
Considerando os aspectos pertinentes ao planejamento estratgico, possvel afirmar que o sucesso da organizao hoteleira se revela como ideal a ser alcanado no futuro atravs de mudanas quanto s condies que o hotel apresente no momento presente. Para tanto, a implementao de mudanas organizacionais (e, principalmente, a adaptao s mesmas), conforme argumentam Kaplan e Norton (2000) e Lobato et al (2008) s pode ser efetivamente processada por meio de sinergias e comprometimento de uma viso adotada em comum entre os funcionrios; isto , precisa haver compatibilidade entre as aes e intenes dos diferentes setores que integram a estrutura da organizao (a exemplo de um hotel). Essa idia enfatiza a necessidade de um planejamento claro e conciso, ainda sob enfoques prescritivos e, portanto, em fases anteriores ao processo de mudanas organizacionais e s melhorias operacionais e administrativas de acordo com as proposies de Mintzberg, Ahlstrand e Lampel (2000), e Certo e Peter (2005).
9 Vale ressaltar que a efetiva aplicao dos princpios de um planejamento estratgico em um hotel s ser possvel se houver a compreenso e a determinao de atitudes positivas por parte dos hoteliers. Portanto, a funo administrativa de planejar estar diretamente envolvida com as variveis referentes a comportamentos organizacionais. Tal associao pode representar uma das principais atribuies gesto de pessoas em um hotel.
1.3 Classificaes dos servios e organizaes hoteleiras
De acordo com os estudos de Hayes e Ninemeier (2005) os servios de hospedagem surgiram em perodos ainda anteriores ao incio do sculo XX, quando famlias de latifundirios recebiam hspedes em suas casas, sendo que estas, em sua maioria, sempre possuam diversos quartos os quais eram oferecidos queles hspedes. No panorama da prestao de servios de hospedagem na sociedade contempornea, os pesquisadores Gava e Silveira (2007) apontam que tais servios so formadores do produto turstico enfatizando a concepo da hotelaria como uma das principais bases do sistema Turismo. Esses pesquisadores argumentam que a satisfao dos hspedes pode ter impacto no somente sobre os servios adquiridos considerando apenas a qualidade percebida na prestao desses mas, tambm, sobre todo o produto turstico, envolvendo a percepo geral do local visitado. Assim, possvel correlacionar a gesto hoteleira como fator colaborador ao prazer ou frustrao experimentado por um turista e, conseqentemente, sobre todo o marketing do turismo de um determinado local. Uma vez concebida como uma prtica comum a qualquer parte do planeta, hoje as classificaes dos servios de hospedagem so padronizadas para diferentes localidades. Frente a essas padronizaes, os autores Acerenza (2002), Hayes e Ninemeier (2005) apontam que os estabelecimentos e servios de hotelaria so classificados de acordo com o nvel de qualidade identificado, principalmente, sobre as seguintes variveis: atendimento aos hspedes, localizao do hotel, valor das dirias, nmero de apartamentos oferecidos, tipo de pblico atendido e tipo de profissional responsvel pela administrao da organizao hoteleira (empresas familiares at mesmo a exemplo de hotis tradicionalmente so
10 gerenciadas pelos proprietrios; mas tambm h aquelas cujas equipes administrativas so compostas por especialistas, e at mesmo por equipes multidisciplinares). Em considerao aos indicadores inseridos em pesquisas e prticas de gesto hoteleira, Gava e Silveira (2007) apontam que os ndices de taxa de ocupao e tarifa mdia das dirias correspondem a referenciais para se medir desempenhos organizacionais dos hotis, fornecendo subsdios classificao dos servios de hospedagem em um hotel. Acerca dessas classificaes, Castelli (2001), por sua vez, enfatiza que essas se estabelecem tendo por referncia: o tamanho do hotel (de pequeno, mdio, ou grande porte em relao s suas dimenses fsicas), o nmero de leitos e/ou a receita anual da organizao hoteleira. Alm dos princpios de classificao, Hayes e Ninemeier (2005) delimitam os segmentos de hotelaria em duas principais grandes reas: operaes hoteleiras (que abordam os servios para alojamento dos turistas e a administrao de centros de convenes, onde se realizam eventos e reunies de negcios), e operaes de alimentos e bebidas (incluindo servios de restaurante, caf da manh, bares e coffe-breaks). Segundo Petrocchi (2002), as empresas de hotelaria no oferecem apenas servios de hospedagem. Dependendo do porte da organizao (pequeno, mdio, ou grande), e do tipo de hspede atendido, o hotel tambm pode oferecer espaos destinados a sediar eventos empresariais e cerimnias sociais. Para esses tipos de servio, o ideal da qualidade no atendimento e foco na satisfao do hspede se mantm (ou deve se manter) como filosofia de trabalho dos hoteliers. Tambm possvel observar que as ofertas dos servios de hospedagem se expandem pelos diferentes tipos de hotis, conforme Castelli (2001) delimita: desde resorts luxuosos, compostos por redes de diversas organizaes distintas, a hotis com penso completa (que incluem outros servios oferecidos, alm da simples hospedagem), hotis com servios econmicos (quando oferecem, apenas, hospedagem e caf da manh, podendo esse ltimo ser opcional) a pousadas. H, ainda, a considerao de que no setor hoteleiro comum existirem redes de franquias. Isso pode implicar em padronizaes no atendimento aos hspedes, de modo a descaracterizar o acesso desses aos elementos da cultura local, onde o hotel sediado. Porm, a implantao de franquias pode promover vantagens de marketing e publicidade atrao de hspedes oriundos de diferentes localidades, j familiarizados com a marca projetada, de modo geral, no mercado.
11 Em todo caso, a gesto hoteleira deve visar a atrao de clientes e a reteno de hspedes. Para tanto, Petrocchi (2002) argumenta que a arquitetura e os aspectos fsicos da infra-estrutura do hotel podem ser decisivos para a atrao de novos clientes. Portanto, o projeto arquitetnico de um hotel deve promover visual atraente e acolhedor, alm de empregar elementos da cultura local, de modo a estabelecer sua harmonia com a regio onde sediado. Para o autor, o estilo e a projeo estrutural e fsica do hotel podem, tambm, representar vantagens competitivas no seu mercado. Todavia, o referido autor defende que o foco do negcio hoteleiro deve se concentrar na satisfao das necessidades dos hspedes (e no somente na oferta e venda de servios), assim como no pode deixar de priorizar sua oferta de servios de hospedagem ao envolver outras atividades (como restaurantes e sedes para eventos, por exemplo). possvel, portanto, correlacionar o bom desempenho de um empreendimento hoteleiro eficcia da rea de gesto de pessoas em um hotel, visto que um dos principais fatores associados ao sucesso desse tipo de negcio concentra-se na qualidade do servio prestado, conforme percebida pelo pblico atendido. Incorporar esse ideal como meta aos funcionrios da organizao prestadora de servios de hospedagem, de modo a motiv-los, capacit-los e compromet-los para o alcance dessa meta representa um significativo desafio para a gesto de pessoas.
QUADRO 02: Classificaes dos servios de hospedagem, de acordo com autores pesquisados REFERNCIA: CONCEPES: Castelli (2001) Tamanho (pequeno, mdio, grande porte), nmero de leitos e receita anual so variveis determinantes classificao de um hotel. Petrocchi (2002) Classificao com base no tamanho/porte da organizao e dos servios que oferece. Acerenza(2002); Hayes e Ninemeier (2005) Um hotel classificado com base no nvel de qualidade dos servios de hospedagem, de acordo com a percepo do hspede atendido. Localizao, valor das dirias, nmero de quartos e qualificao profissional dos hoteliers tambm so considerados para a classificao de um hotel. FONTE: Dados da pesquisa
12 II - O CARGO DE GERENTE GERAL EM HOTELARIA
O presente captulo objetiva descrever o papel do gerente geral em hotelaria, uma vez representando o profissional cujas atribuies se concentram na adequao das expectativas dos proprietrios e investidores de hotis, sob a forma de planejamentos s atividades que devero ser realizadas por todos os demais profissionais que integram o contexto interno de um hotel. Assim sendo, ser aquele gerente que assumir posio e funo mediadora da motivao dos hoteliers, de melhorias contnuas e inovaes no trabalho desenvolvido na organizao hoteleira e no monitoramento da qualidade percebida pelos hspedes atendidos. Nessa perspectiva, estima-se que tal nvel de gerncia exija o conhecimento sobre como se processam as prticas de todos os setores que compem uma organizao hoteleira incluindo a rea de Gesto de Pessoas, foco dessa pesquisa. Uma vez representando organizaes que prestam servios, os hotis tambm devem ser analisados como um setor que compe a diversidade organizacional no mundo. Dentre as mudanas culturais e socioeconmicas que afetam o cenrio global e o mercado de trabalho, a autora Pimenta (2006) ressalta que o modelo de produo fordista fortemente caracterizado pela produo em srie, cultura e consumo de massas determinou padres de desenvolvimento social e econmico no perodo ps-Segunda Guerra Mundial. Tal modelo, observa, culminou na criao e desenvolvimento do setor de servios como movimento de emprego. nesse setor que se inserem os profissionais de turismo, incluindo os de hotelaria. Como toda organizao, um hotel tambm apresenta, em sua estrutura, um quadro de funcionrios, responsveis pela realizao de todas as tarefas e processos que representam o funcionamento e propsitos da empresa. No contexto de um empreendimento hoteleiro, o quadro de funcionrios se ilustra pelo conjunto de diversos setores e profissionais distintos que precisam trabalhar em sinergia para o movimento, funcionamento e produo de todo o complexo organizacional. Dentre aqueles funcionrios, possvel destacar o papel do gerente geral do hotel como uma das figuras mais representativas e responsveis pelo sucesso de toda a organizao a longo prazo, visto que sua principal atribuio consiste em adequar os desempenhos de todas as equipes de trabalho s expectativas e metas dos proprietrios e investidores, bem como apresentar a esses as reais condies, necessidades e realizaes daquelas equipes que conduzem o desenvolvimento de seus empreendimentos. Para tanto, os gerentes gerais devem estar aptos a apresentar anlises englobando fatores
13 macroorganizacionais, em especial queles capazes de representar influncias sobre o pblico alvo e sobre a concorrncia de mercado. Diversos pesquisadores sobre a temtica gesto hoteleira (CASTELLI, 2001; PETROCCHI, 2002; RUTHERFORD, 2004; HAYES E NINEMEIER, 2005) enfatizam a necessidade de anlises macro e microorganizacionais para a formulao e aplicao de planejamentos estratgicos ao desenvolvimento das organizaes hoteleiras. Atribui-se essas realizaes ao cargo do gerente geral de hotel; alm disso, possvel destacar fenmenos globais naquele tipo de anlise macroorganizacional. Acerca das conseqncias da globalizao, Pimenta (2006) observa que a economia da sociedade contempornea incluindo o foco sobre os setores de servios, nos quais se insere a hotelaria se caracteriza pela supremacia das grandes empresas e corporaes (a exemplo das multinacionais) sobre as pequenas; pela busca do conhecimento e aprimoramento profissional; e pela necessidade de se aplicar mtodos flexveis, coerentes s avaliaes e monitoramentos para se melhor atender s reais necessidades do pblico consumidor. Com isso, a autora destaca que a gesto da produo e prestao de servios sofre alteraes ao longo do tempo, a exemplo da adoo de inovaes tecnolgicas como meio de se superar a concorrncia de mercado. Segundo Hayes e Ninemeier (2005) a funo gerente geral de um hotel representada pelo profissional cuja responsabilidade se concentra na tomada de decises, alm de intermediar as relaes entre os proprietrios e as equipes internas de um hotel, bem como intermediar as relaes com a franquia (quando se tratar desse tipo de empreendimento, comumente caracterizado por redes multinacionais) e, ainda, representar a organizao em que atua na localidade onde a mesma sediada. Os autores tambm definem que o gerente geral encarregado pela definio de diretrizes e pela superviso de tarefas determinadas ao devido funcionamento gerencial e operacional de todo o hotel. Assim sendo, o papel do gerente geral bastante significativo, visto que suas aes so determinantes para o sucesso da organizao. Dentre aqueles que descrevem as caractersticas da funo, Davies (2001) argumenta que a figura do gerente geral a principal responsvel pelo sucesso e bom desempenho organizacional do hotel, uma vez que assume posio centralizadora adequao dos procedimentos administrativos e operacionais s polticas e metas empresariais. o gerente
14 geral quem estabelece comunicao direta com os investidores, proprietrios, empreendedores e, em paralelo, com todos os funcionrios do hotel os hoteliers. Uma vez atribudas importncias to significativas quele gerente de hotel, comum associ-lo figura de lder de toda a equipe, e da gesto da organizao hoteleira. Assim como os fatores estrutura, localizao, tipo de hotel e nvel de qualidade no atendimento aos hspedes determinam a classificao de um hotel, esses mesmos fatores segundo Hayes e Ninemeier (2005) tambm revelam as responsabilidades de um gerente geral; bem como o orientam sobre quais valores dever priorizar na execuo de suas tarefas e atribuies. Uma vez encarregado por apresentar os procedimentos cotidianos (incluindo a exposio de necessidades de novos investimentos para a continuidade do negcio) para seus investidores ou proprietrios , o gerente geral do hotel tambm assume a tarefa de representar uma imagem positiva da organizao para o seu mercado, com o propsito de atrair maior rentabilidade ao empreendimento. Assim:
(...) a habilidade para informar de maneira eficiente investidores e proprietrios de um hotel sobre seu desempenho e possveis necessidades fundamental para o sucesso da organizao a longo prazo (HAYES e NINEMEIER, 2005, p.30).
preciso ressaltar que quando se tratar de um hotel franqueado, o gerente geral tambm se responsabiliza por administrar a marca dessa franquia. Hayes e Ninemeier (2005) tambm acreditam que a melhor maneira de se conhecer as prticas e realidades hoteleiras estabelecendo contatos com os gerentes gerais de hotis. Nessa perspectiva, a presente pesquisa se baseia na aplicao de questionrios, de modo a coletar opinies e informaes de gerentes gerais que atuam no setor hoteleiro de J uiz de Fora, focando, principalmente, questes relativas s prticas de gesto de pessoas em hotis.
15 2.1 Principais responsabilidades do cargo
Para se definir o cargo de gerente geral de um hotel, Petrocchi (2002) argumenta que enquanto a maioria dos funcionrios de uma organizao hoteleira deve apresentar habilidades tcnicas e humanas (relativas, respectivamente, ao conjunto de conhecimentos especficos para processos operacionais, e s aes orientadas para a eficcia da comunicao e coordenao de pessoas) o gerente geral, alm desses tipos de habilidades, tambm deve manifestar domnios de habilidades conceituais. Essas, por sua vez, representam competncias para se desenvolver diagnsticos organizacionais, bem como para se propor intervenes baseadas em informaes pertinentes gesto hoteleira, possibilitando, assim, a definio de diretrizes administrao do negcio hoteleiro. Neste enfoque, o autor afirma que quanto mais elevados so os cargos no hotel, mais o administrador necessita das habilidades conceituais (PETROCCHI, 2002, p.15). As habilidades conceituais, por sua vez, revelam prticas nas aes empreendidas, principalmente, no planejamento estratgico de um hotel. Portanto, so habilidades imprescindveis para a existncia e sobrevivncia da organizao hoteleira em seu mercado, cada vez mais competitivo. A plenitude da atribuio de planejamento estratgico ao cargo de gerente geral, num hotel, se explicita quando Gava e Silveira (2007) argumentam que as aes empreendidas no contexto de uma indstria hoteleira devem ser orientadas pelas perspectivas de seus clientes os hspedes e no somente pelas concepes dos proprietrios e investidores do hotel. Mediar esses dois focos extremos da gesto hoteleira uma das principais atribuies do gerente geral de um hotel. Semelhante abordagem pode ser observada em Hayes e Ninemeier (2005), ao apontarem como responsabilidades do gerente geral as atividades de planejamento. Essas se baseiam na definio e determinao de diretrizes e aes que regero todo o funcionamento do hotel. Para tanto, o gerente geral deve orientar os demais gerentes para definir o que ser esperado como resultados das realizaes de cada um dos setores (ou departamentos), alm de gerir recursos que possibilitem empreender aes planejadas e alcanar as metas determinadas.
16 2.2 Atribuies de liderana ao Gerente Geral de um hotel
As atribuies de um gerente geral de hotel so inmeras, variando bastante em funo do foco e do tipo de hotel, todavia a literatura e pesquisas sobre o assunto sinalizam que desenvolver o consentimento de que propor servios de hospedagem com maior percepo de qualidade por parte dos hspedes, formar atitudes positivas realizao de tarefas cotidianas do hotel, desenvolver competncias e aprimoramento profissional, alm de conferir a efetividade dos treinamentos destinados s equipes de trabalho da organizao e comunicar as expectativas dos proprietrios de investidores sob a forma de metas empresarias sugerindo estratgias e planos de ao aos hoteliers, so exemplos de tarefas que caberiam ao Departamento de Recursos Humanos, conforme apontam Davies (2001) e Castelli (2001). Entretanto, tais responsabilidades so comumente atribudas ao gerente geral de hotel, uma vez que esse profissional assume posio de lder na organizao hoteleira. O perfil de liderana necessrio ao gerente geral de um hotel, segundo Hayes e Ninemeier (2005), se expressa quando esse assume a responsabilidade de orientar os demais gerentes, e seus respectivos setores que compem a estrutura da organizao onde trabalham. Independente do porte do hotel se grande, com um nmero maior de departamentos; ou se pequeno, com um nmero menor de departamentos caber ao gerente geral orientar as prticas gerenciais. Para tanto, esse gerente deve conhecer os fundamentos profissionais de cada rea envolvida na estrutura hoteleira. Com base nessas concepes, justifica-se o interesse e relevncia em investigar as percepes e opinies dos gerentes gerais de hotis sobre as prticas de Gesto de Pessoas nas organizaes onde atuam profissionalmente.
2.3 Sobre a qualidade dos servios de hospedagem
De acordo com o princpio de que uma empresa existe com o propsito de atender s demandas de um mercado, faz-se necessrio considerar o pblico consumidor dos servios de hospedagem oferecidos por um hotel, como uma das variveis determinantes efetividade nas aes do gerente geral. Nesse enfoque, Ross (2002) argumenta que o turista se representa na imagem do ser humano desejoso de se distanciar, em determinado intervalo de tempo, de sua rotina profissional, do seu cotidiano e do contexto de seu trabalho, muitas vezes associando a
17 oportunidade de viajar com sua famlia como uma experincia capaz de promover prazer. Diante dessa concepo, pode ser decisivo qualidade do atendimento aos hspedes e na prestao dos servios de hospedagem conhecer o perfil do turista que venha a se hospedar em hotis. Tal conhecimento tambm pode se atribuir s responsabilidades do gerente geral do hotel, visto que sua principal contribuio ao sucesso do empreendimento hoteleiro consiste em adequar os esforos das equipes de trabalho ao bom desempenho organizacional e realizao das metas empresariais do hotel. Adotando aquelas metas concepo de atender s expectativas dos investidores e proprietrios, o gerente geral do hotel na viso de Davies (2001) deve orientar e definir diretrizes s equipes de trabalho, internas ao hotel, de modo a conduzir seus melhores desempenhos, resultando em lucratividade e rentabilidade da organizao hoteleira e isso s possvel com a determinao da qualidade na prestao dos servios de hospedagem. Compreendendo os hotis como organizaes prestadoras de servios, essas, de maneira geral, adotam por objetivo superar suas concorrentes e garantir maior atrao de clientes. Assim, Pimenta (2006) argumenta que o fator qualidade determinante melhoria dos processos produtivos e prestao de servios. No cenrio hoteleiro, caber ao gerente geral definir os indicadores de qualidade de suas equipes de trabalho, e orientar os esforos para que tal fator se materialize na prestao dos servios de hospedagem, bem como no atendimento destinado aos hspedes, e realizado por cada profissional que assume a linha de frente do hotel. Para a efetiva gesto da qualidade nos servios de hospedagem, Davies (2001) define que identificar, avaliar e monitorar os indicadores da percepo dos hspedes atendidos so responsabilidades atribudas ao gerente geral do hotel. Alm disso, tambm afirma que cabe a esse gerente explicar aos funcionrios, e s equipes de trabalho do hotel os hoteliers quais so os objetivos da avaliao da qualidade nos servios prestados aos hspedes. Para tanto, talvez o gerente geral precise conferir se os treinamentos oferecidos queles hoteliers fornecem e garantem competncias focadas nos princpios da qualidade em coerncia s necessidades e expectativas dos potenciais hspedes nos servios que prestaro. Para a definio do termo qualidade, Pimenta (2006) aponta que existem diferentes propostas, mas em todas elas o elemento comum se concentra no melhor atendimento s exigncias do cliente. Entretanto, alcanar a qualidade s possvel por meio da orientao s aes humanas num contexto organizacional. A qualidade depende da integrao entre as
18 pessoas e para obt-la preciso investir na criao de um ambiente com cultura e clima organizacional favorveis (PIMENTA, 2006, p.106). Em um hotel, caber ao gerente geral orientar o desempenho das equipes ao cumprimento das metas empresariais, bem como determinao da qualidade nos servios ali prestados. Todavia, essa qualidade pode ser promovida atravs de melhorias que, por sua vez, podem resultar de crticas e opinies advindas dos prprios funcionrios que prestam os servios. Adotar o mtodo de se identificar as reais necessidades dos clientes destaca-se, segundo Cruz J nior e Carvalho (2003), como um aspecto decisivo obteno e determinao de vantagem competitiva sobre a concorrncia, entre empresas prestadoras de servios, incluindo a competitividade entre hotis. Frente a essa associao com diferenciais competitivos no mercado, Pimenta (2006) define que a qualidade na prestao de servios se determina pela identificao dos desejos dos clientes atendidos, bem como pela padronizao ao realizar atendimentos aos clientes, visto que padronizar consiste em definir a finalidade daquele servio, seus efeitos, e como mensur-los. Como exemplo de um possvel efeito, plausvel de mensurao, quanto padronizao da realizao de servios, a autora apresenta o tempo de demora com que um potencial hspede espera para receber informaes sobre um hotel, ao telefonar para um de seus atendentes, ainda antes de viajar; ou seja, gastando uma ligao interurbana e j podendo conhecer, mesmo previamente, a eficincia dos hoteliers daquele hotel. Contudo, no se pode deixar de ressaltar que a qualidade, na prestao e aquisio dos servios de hospedagem, diretamente relacionada percepo do hspede sobre a maneira com que tratado pelos hoteliers que o atendem. Somente um adequado programa de Gesto de Pessoas poder desenvolver atitudes em funcionrios de um hotel. Entretanto, importante ao gerente geral observar, atentamente, as posturas e comportamentos dos funcionrios, principalmente aqueles que assumem a linha de frente, isto , que estabelecem contato direto com os hspedes. Vale ressaltar estudos de pesquisadores na rea de comportamento organizacional e aspectos pertinentes s relaes interpessoais num contexto organizacional, como os de Zanelli e Silva (2008) ao argumentarem que as organizaes so construdas pelas interaes entre seus respectivos funcionrios. Esse pensamento tambm se associa aos paradigmas decisivos implantao do foco sobre a qualidade dos produtos e servios processados por
19 uma empresa. Contudo, as interaes humanas de uma organizao no se restringem apenas aos funcionrios, mas tambm se estendem aos contatos estabelecidos com o pblico consumidor atendido. No contexto de um hotel, e sob a perspectiva de se identificar a qualidade na prestao dos servios de hospedagem, Pimenta (2006) afirma que a aplicao de questionrios os quais os hspedes possam responder voluntariamente corresponde a uma efetiva alternativa. Alm disso, importante avaliar, de acordo com a perspectiva do hspede, variveis como: acolhimento, rapidez no atendimento, higiene, cortesia dos hoteliers, classificaes referentes infra-estrutura do hotel, se o recomendaria, etc. Contudo, os resultados das avaliaes de atendimento devem promover melhorias, e no se basear, apenas, num procedimento documental.
2.4 A motivao das equipes de trabalho como diferencial estratgico aos servios de hospedagem
Alm dos indicadores de qualidade, a eficincia das atividades de gesto, por parte do gerente geral de hotel, pode ser obtida atravs dos princpios de melhoria contnua realizao de tarefas cotidianas no contexto da organizao hoteleira. Para tanto, Davies (2001) argumenta que pode ser necessrio ajustar as estratgias de cada setor ou equipe de trabalho do hotel. Alm disso, para garantir a promoo de melhorias nos procedimentos administrativos e operacionais, o gerente geral deve ser capaz de conquistar a confiana dos demais funcionrios do hotel, possibilitando-os expressar suas crticas, sugestes e opinies sobre as atividades que realizam. Uma vez responsvel por orientar o trabalho de todos os funcionrios e demais gerentes do hotel, o gerente geral deve apresentar habilidades para ensinar e encorajar. Tais habilidades, portanto, representam requisitos para uma liderana, de modo que suas realizaes possibilitem alcanar resultados positivos e atitudes de colaborao por parte dos membros das equipes de trabalho. Alm de motivar os funcionrios, o gerente geral do hotel tambm deve ser capaz de avaliar a eficincia de todas as aes executadas tanto por ele mesmo, como pelas equipes de modo a confirmar se as metas e objetivos organizacionais esto, de fato, sendo alcanados. Nessa concepo, Petrocchi (2002) argumenta que o gerente geral de um hotel deve
20 apresentar habilidades humanas, isto , revelar potencial para compreender as atitudes dos funcionrios, motiv-los e corresponder s expectativas que esses possuam em relao ao papel de lder eficaz. Adotando o foco sobre a motivao humana para o trabalho, Ross (2002) aponta que existem vrias teorias sobre essa temtica, algumas dessas so brevemente apresentadas no quadro 03. Todavia, identificar os tipos de recompensas mais impactantes ao melhor desempenho de uma equipe de trabalho, no contexto de um hotel, representa uma alternativa para se orientar planos e aes no somente do setor de RH, mas tambm ao gerente geral daquele hotel. Portanto, possvel afirmar que cabe quele gerente determinar quais possam, de fato, ser as teorias e tcnicas motivacionais mais ideais em relao s caractersticas e propriedades de um especfico contexto hoteleiro, considerando a efetiva realizao das metas e expectativas dos proprietrios e investidores.
QUADRO 03: Teorias sobre a motivao humana para o trabalho AUTOR DA TEORIA: TEORIA/FOCO: ABORDAGENS DA TEORIA: Kurt Lewin (1930) Interaes Humanas Objetivos compartilhados promovem o trabalho em equipe. Henry A. Murray (1938) Teoria das necessidades As necessidades que motivam o homem para o trabalho mudam, e a intensidade de uma no determina a outra. Frank Stagner (1950) Importncia do trabalho Estabilidade no emprego o principal determinante motivador para o trabalho. Morse, N.L. e Weiss R.S. (1955) Continuidade no trabalho, independente de riqueza acumulada Mesmo se herdassem uma quantidade de dinheiro suficiente para toda a vida, as pessoas no deixariam de trabalhar. Victor Vroom (1964) Teoria da Expectncia (ou da Expectativa) O que pode se esperar como resultados futuros orienta o trabalho realizado no momento presente. Abraham Maslow (1970) Hierarquia das necessidades humanas Sete nveis de necessidades humanas (fisiolgicas, de segurana, sociais, sentimento de realizao, conhecimento e esttica) representam os elementos que motivam o homem para o trabalho. David McClelland (1971) Divergncias entre as necessidades A necessidade humana somente se define por interesses frente a uma situao-alvo. FONTE: Ross (2002)
21 2.5 A Gerncia Geral em Hotelaria como mediadora promoo de inovaes e de manifestaes do potencial criativo de hoteliers
Embora um hotel seja capaz de alcanar diferencial estratgico no seu cenrio de mercado turstico, importante que se busque inovar, como esforo de se conquistar novas vantagens competitivas, visto que, medida em que apresenta bons resultados, seus concorrentes provavelmente tendero a seguir seu exemplo, de modo que suas primeiras vantagens competitivas deixaro de ser diferenciais. Neste enfoque, a introduo de prticas inovadoras compreendida como exemplo de estratgias empresariais. Gondim et al (2006) delimitam que os gestores de uma empresa (a exemplo de um gerente geral de hotel) podem se deparar com ou assumir posies de planejar e orientar aes, especialmente quando possvel controlar as variveis do ambiente. Assim, concentram esforos para a definio da posio assumida e o reposicionamento de sua respectiva organizao em seu mercado. Com base nessas concepes, os referidos autores definem que toda inovao composta por: criao (individual, grupal, ou resultante do contato com outros modelos, passveis de imitao), operacionalizao (apresentar viabilidade prtica) e difuso (tornar possvel a propagao e disseminao das novas idias). Alm deste conceito, os autores tambm argumentam que a inovao pode ser promovida por condies de um bom clima organizacional, caracterizado por ser um ambiente aberto a novas idias, que estimule a criatividade de seus membros, e voltado aprendizagem contnua. Portanto, critrios do clima organizacional podem influenciar na manifestao e desenvolvimento do potencial criativo dos funcionrios da organizao. No caso de um hotel, o gerente geral deve ser capaz de conhecer e identificar o clima organizacional da empresa (fator esse investigado pela equipe de RH) para orientar o desempenho dos hoteliers, e valorizar seus potenciais criativos do modo mais efetivo possvel.
O clima organizacional adequado pode estimular a criatividade individual e coletiva na empresa. Para se criar e manter o clima organizacional adequado, deve-se cuidar da seleo de pessoal, do treinamento do potencial criativo, da iniciativa, da autonomia e da capacidade de trabalhar em equipe. O clima criativo no necessariamente deve ser tranqilo. A gerao de crises (porm, controladas) em alguns casos, pode ser uma prtica produtiva (PIMENTA, 2006, p.121)
22
Com base nessa argumentao, a autora ressalta que a inovao resulta da adio do conhecimento ao produto ou servio. Aquele conhecimento, por sua vez, se origina no envolvimento individual do funcionrio com a realizao de suas respectivas tarefas (o que se define por conhecimento tcito), podendo se expandir para todo o processo produtivo, bem como para toda a organizao, ao ser divulgado aos demais colegas das equipes de trabalho (tornando-se conhecimento explcito, uma vez podendo ser transmitido a outros). O trabalho em equipe pode promover solues mais rpidas e criativas por constituir a diversidade individual. Zanelli e Silva (2008) acreditam que o sucesso de uma organizao conseqente do desenvolvimento de habilidades individuais, embora o trabalho em equipe s possa alcanar xito se houver cooperao entre seus integrantes. Alm do ideal da inovao, Gondim et al (2006) afirmam que a qualidade total, numa empresa, o resultado da efetiva participao e desenvolvimento das pessoas que nela atuam. O envolvimento do trabalhador, portanto, requisito principal para a qualidade na organizao, e prticas de gesto que orientem para esses princpios podem ser implementadas atravs da realizao de treinamentos numa organizao. Davies (2001) e Hayes e Ninemeier (2005) destacam que, entre as responsabilidades de um gerente geral de hotel, tambm se insere o monitoramente e avaliao da efetividade dos treinamentos aplicados aos hoteliers. Pimenta (2006) acredita que buscar inovaes na produo e prestao de servios pode ser uma alternativa estratgica para empresas incluindo hotis lidarem com a concorrncia, e para estabelecerem seus prprios desenvolvimentos e progressos. A autora destaca que muitos administradores concebem a inovao como condio fundamental sobrevivncia de uma empresa. Contudo, o maior desafio para os gestores de negcios, a exemplo de um empreendimento hoteleiro, concentra-se no gerenciamento de equipes de trabalho, considerando o ideal de inovar processos cotidianos, principalmente para se alcanar a confiana dos demais profissionais possvel melhoria e efetividade conseqentes de uma inovao; at porque inovar implica na adoo de novos mtodos em descarte aos padres j conhecidos. Estima-se que, para o sucesso de um empreendimento hoteleiro, fundamental ao gerente geral acompanhar as tendncias do mercado no setor de hotis. Para tanto, o
23 desenvolvimento do conhecimento organizacional representa uma fonte significativa para vantagens competitivas sobre a concorrncia de mercado.
24 III - PRTICAS DE GESTO DE PESSOAS EM HOTELARIA
O desempenho do profissional de um local, especificamente num determinado lugar de atratividade turstica, ter impacto direto sobre o prazer do turista, motivando o seu retorno. Esse princpio se aplica realidade de um hotel. Com isso, possvel afirmar que a qualificao e gesto de pessoas so fundamentais para a formao profissional e diferencial mrito ao profissional do turismo, inclusive os hoteliers. Conforme mencionado no captulo anterior, o gerente geral de hotel tambm assume responsabilidades pertinentes rea de Gesto de Pessoas. Contudo, faz-se necessrio contextualizar tais prticas das organizaes hoteleiras, sob o enfoque da prestao de servios de hospedagem. Alm disso, ainda que as prticas da administrao dos recursos humanos no sejam diretamente atribudas quele gerente geral, essa pesquisa tem por objetivo conhecer as concepes de tal gerncia sobre essa rea organizacional. Para tanto, o presente captulo apresenta uma breve contextualizao dos conhecimentos em gesto de pessoas associados hotelaria, tendo, por base, o desenvolvimento de uma reviso de literatura contemplando essas duas temticas.
3.1 Associaes entre Gesto de Pessoas e Hotelaria
A rea de Gesto de Pessoas deve fornecer subsdios s organizaes para, por meio dos recursos humanos nelas inseridos, serem capazes de se adaptar s constantes mudanas do cenrio organizacional e mercadolgico. A concepo de que as pessoas devem ser controladas no contexto de trabalho (a exemplo do que fazem os setores de Departamento Pessoal em algumas empresas) j uma idia refutada. Hoje se compreende que o desempenho e satisfao das pessoas essencial para o sucesso de toda e qualquer organizao. Assim, a Gesto de Pessoas assume importncia estratgica ao orientar como os funcionrios podem melhor contribuir e gerar valor s organizaes em que se inserem (ULRICH, 1998; ZAVAGLIA, 2006; ZANELLI E SILVA, 2008). Dentre diversos pesquisadores que investigam o panorama organizacional, Wood J r. (1995) acredita que, para enfrentar os desafios provenientes de uma ambiente mutvel e competitivo, as organizaes passaro a depender muito mais do nvel de motivao de sua
25 fora de trabalho. Essa, por sua vez, dever ter uma especializao e um grau de comprometimento com a empresa maior que o atual. Por essa razo, a Administrao de Recursos Humanos uma das reas que mais vem sofrendo mudanas, de modo a poder adequar-se s novas demandas por inovao, competncia, capacidade competitiva e excelncias colocadas pelas organizaes e seu ambiente esses mesmos princpios tambm se aplicam Gesto Hoteleira, especialmente nos estudos que tm por foco considerar as perspectivas dos hspedes, enquanto clientes das organizaes de hotelaria (HAYES E NINEMEIER, 2005; PIMENTA, 2006). Transformaes encontradas no macroambiente das empresas tais como o crescente desenvolvimento tecnolgico, a globalizao, novas exigncias dos consumidores e outros desafios , correspondem a fatores desencadeadores de uma nova forma para se avaliar as competncias da fora de trabalho de uma organizao, bem como necessidades de qualificao profissional de hoteliers. Diante destas concepes, autores como Ulrich (1998), Teixeira et al (2006) e Zavaglia (2006), afirmam que os profissionais da rea de RH devem avaliar se os padres naturalmente adotados na realidade das empresas, e apresentados como valores, regras e normas por uma cultura organizacional de fato representam as melhores alternativas para se alcanar os resultados mais efetivos de uma equipe de trabalho. A acomodao com aqueles padres pode levar imposio de moldes burocrticos, estagnao das realizaes operacionais, bem como restringir as habilidades sobre as prticas de gesto de pessoas. Constatada esta possvel influncia prejudicial a uma empresa (a exemplo de um hotel), ao se mudar os padres (e, consequentemente, toda uma cultura organizacional), Ulrich (1998) aponta que novas idias podero emergir, formando assim novas estratgias para as organizaes e novos mtodos s prticas de RH, substituindo um padro burocrtico pelo trabalho criativo e voltado a concentrar esforos para se garantir o alcance do cumprimento das metas e realizao dos objetivos de uma organizao.
Para que os profissionais de RH dominem um novo papel, centrado em resultados com novos padres de comportamentos, necessrio a ocorrncia de aprendizado e ao mesmo tempo de desaprendizado. Aprender significa considerar novas alternativas. Desaprender significa continuar no passado. Ambos so necessrios para que o futuro do setor seja beneficiado com seu passado (ULRICH, 1998, p.10)
Como exemplo de objetivos organizacionais, e associando esse conceito ao contexto de uma organizao hoteleira, tm-se o cumprimento aos ideais e expectativas de um
26 proprietrio que opta por investir nesse tipo de negcio. Tais expectativas somente sero capazes de serem realizadas atravs da excelncia de servios prestados por equipes de hoteliers que, por sua vez, devero ser devidamente orientados por gerentes do hotel com suporte da Gesto de Pessoas, ou dos diretores de Recursos Humanos (RUTHERFORD, 2004; CASTELLI, 2001; DAVIES, 2001). Compreendendo que a estrutura organizacional de um hotel constituda por diversos departamentos e/ou setores, a rea referente Gesto de Pessoas deve existir como apoio, com a misso de fornecer informaes, prover novas contrataes e apoiar as tomadas de deciso gerenciais, de modo a comunic-las s execues dos funcionrios de nvel operacional. Assim sendo, Hayes e Ninemeier (2005) concebem aquela rea como responsvel por atender s necessidades dos funcionrios do hotel, bem como execuo das tarefas devidamente planejadas pelos gerentes de hotelaria.
A equipe de recursos humanos no admite nem demite funcionrios; seu papel encontrar os profissionais necessrios e fornecer aconselhamento tcnico sobre leis trabalhistas, treinamentos e atividades relacionadas (HAYES e NINEMEIER, 2005, p.19)
Em qualquer contexto organizacional, avaliar a adequao dos esforos humanos s diretrizes definidas por metas e estratgias especialmente no que tange s concepes de um planejamento em RH implica em se pensar, mensurar e avaliar a produtividade das equipes de trabalho. Acerca do conceito de produtividade numa empresa hoteleira, Castelli (2001) o compreende como a maneira de se produzir mais, gastando a menor proporo possvel de recursos. Isso pode ser entendido como a adoo de mtodos administrativos mais ideais para se alocar o trabalho das equipes de hoteliers, de modo a atender a maior amplitude possvel de demandas dos hspedes (incluindo a busca por conforto, segurana e bom atendimento), satisfazendo as preferncias desses. Em todo caso, agradar os hspedes representa uma condio comumente defendida, por diversos autores (PETROCCHI, 2002; DAVIES, 2001; PIMENTA, 2006), para se alcanar o sucesso em um empreendimento hoteleiro. Todavia, tal condio s possvel atravs do contato daqueles clientes com os profissionais do hotel. Com isso, enfatiza-se a relevncia em estudar a gesto de pessoas direcionada aos hoteliers.
27 Nesse sentido, Zavaglia (2006) argumenta que para uma organizao se adaptar s mudanas impostas pelo seu ambiente externo (tendo como exemplo potenciais preferncias dos clientes, do pblico atendido), no basta apenas estabelecer planos fundamental correlacionar o potencial humano gerao de valor estratgico. Para o ajuste da gesto de pessoas ao planejamento estratgico da organizao, necessrio, portanto, se analisar as propostas do que planejado de acordo com as competncias humanas ali inseridas. Isso implica em conhecer o contexto interno da organizao, visto que uma estratgia somente ser efetivamente implantada atravs das funes que cada funcionrio executa. Nesse enfoque, os autores Petrocchi (2002), Hayes e Ninemeier (2005) acreditam que o sucesso da eficcia e diferencial estratgico de um hotel, em seu mercado competitivo est concentrado na qualidade do atendimento oferecido aos hspedes. Destaca-se, nessa concepo, a preocupao com a formao e capacitao dos hoteliers fatores estes associados aos ideais e misses da rea de Gesto de Pessoas.
Os hotis bem-sucedidos utilizam estratgias eficazes para prestar, regularmente, servios de boa qualidade aos hspedes. Os avanos tecnolgicos podem contribuir para esse processo (...). Alm disso, o desenvolvimento dos funcionrios vem se tornando um aspecto de importncia cada vez maior: os gerentes gerais procuram trein-los eficazmente para prestar servios de boa qualidade e, com isso, levar os hotis a alcanar alto grau de excelncia (HAYES E NINEMEIER, 2005, p.20).
O autor Castelli (2001) identifica a qualidade dos servios de hospedagem como critrio de promoo de vantagens competitivas sobre a concorrncia de mercado. Compreendendo tal correlao como orientao formulao de estratgias s organizaes hoteleiras, a qualidade identificada (e percebida) no atendimento aos hspedes assume especial importncia, capaz de fornecer diferenciais estratgicos para um determinado hotel no mercado turstico. Assim sendo, Zavaglia (2006) enfatiza que cabe gesto de pessoas orientar os processos internos, possibilitando o alcance das metas competitivas da empresa, atravs da adoo de uma estratgia implantada. Para tanto, essencial que haja sinergia entre diferentes equipes de trabalho, bem como tornar os objetivos organizacionais compatveis aos interesses dos empregados, de modo que acreditem na possibilidade de crescimento pessoal
28 emparelhada ao desenvolvimento da organizao, enquanto resultado do comprometimento com o trabalho.
cada vez mais crucial que as organizaes, por meio do seu planejamento de recursos humanos, seja capaz de saber antecipadamente se as pessoas que compem o seu quadro possuem ou no competncias necessrias a fim de contribuir para o alcance da vantagem competitiva que precisa ser desenvolvida (ZAVAGLIA, 2006, p.61)
Davies (2001) concebe como uma das principais metas gesto de pessoas em hotelaria maximizar a produtividade dos hoteliers, de modo a atingir os objetivos dos servios de hospedagem.
3.2 Prticas de gesto de pessoas em hotis
Nas sees seguintes so apresentadas referncias tericas sobre as reas de Gesto de Pessoas e de Hotelaria. Diversos autores trabalham essas temticas, principalmente definindo processos e operaes especficas, uma vez que se referem a estudos e conhecimentos organizacionais. Com isso, optou-se por delimitar a reviso de literatura que aborda aquelas reas sob as perspectivas que detalham processos especficos.
3.2.1 Processos de comunicao interna num contexto organizacional-hoteleiro
Dentre as principais atribuies gesto de pessoas em um hotel, destaca-se o exerccio da comunicao eficaz, visto que tanto as expectativas dos proprietrios e investidores, como as percepes dos hspedes atendidos ilustram pontos extremos na realizao das tarefas de todos os funcionrios de um hotel. Essa realidade se evidencia no que propem Hayes e Ninemeier (2005) e Davies (2001) ao elucidarem as principais responsabilidades de um gerente geral de hotel, enquanto profissional de posio estratgica para o sucesso de um negcio em hotelaria. Assim sendo, possvel apontar que o gerente geral tambm deve apresentar competncias pertinentes gesto de pessoas, principalmente quando assumem o desafio de apresentar s equipes de hoteleiers as metas organizacionais do hotel, enquanto objetivos dos
29 seus proprietrios/investidores. Petrocchi (2002) acredita que a qualidade da comunicao interna propiciar a conquista, a permanncia e o desenvolvimento do quadro de colaboradores de um hotel (PETROCCHI, 2002, p.51). Todavia, para Gil (2006) uma comunicao s ser eficaz quando o receptor realmente compreender o significado pretendido pelo emissor. No contexto de uma organizao hoteleira, possvel identificar como emissor o gerente geral que deve apresentar as metas do hotel, e por receptores todos os funcionrios que ali trabalham. O referido autor argumenta que todos os gerentes, no contexto de uma organizao, devem ser capazes de se comunicar, pois que precisam expressar suas idias e planos s outras pessoas. Contudo, preciso saber se comunicar. Embora essa habilidade seja inerente ao ser humano, no so todas as pessoas que dominam essa competncia possvel identificar barreiras eficcia da comunicao. Essas so classificadas como rudos que inviabilizam a compreenso do verdadeiro significado da mensagem emitida pelo comunicador, de modo a corromper a interpretao coerente aos propsitos da mensagem, por parte do receptor. Portanto, para haver uma boa comunicao, para o mesmo autor, fundamental saber ouvir, assimilar e interpretar o que dito e expressado pela outra pessoa. Pode ser necessrio solicitar outra parte que se expresse, bem como oferecer condies para a realimentao desse processo de comunicar. Uma vez que variveis como empatia, interesses e atitudes se inserem na compreenso dos processos de comunicao interna a uma organizao, o referido autor defende que esses tambm representam focos de atuao gesto de pessoas.
3.2.2 Recrutamento e seleo de hoteliers
Tanto o recrutamento, como a seleo de pessoal, consiste na atrao e identificao de candidatos cujos perfis e qualificaes atendam s expectativas do bom desempenho de determinados cargos exclusivamente aqueles que ainda precisam ser preenchidos. Nessa perspectiva, Petrocchi (2002) aponta como um dos principais requisitos para a seleo de hoteliers o perfil adequado para realizar atendimento ao pblico. Para tanto, Gil (2006) afirma que os critrios a serem avaliados num processo de recrutamento e seleo devem ser
30 organizados e definidos quanto s suas prioridades e exigncias quanto s atribuies do cargo. Todavia, o quadro de funcionrios em qualquer organizao no se mantm esttico. Segundo Marras (2000), o que definir a freqncia dos servios de recrutamento e seleo sero os ndices de rotatividade, mudanas organizacionais, ou a expanso da organizao. O ndice de rotatividade mensura a quantidade de empregados desligados, em comparao ao quadro mdio de efetivos. A rotatividade de pessoal, conforme defende Gil (2006) um indicador, tambm, da ineficincia das atividades de recrutamento e seleo, visto que conseqncia de anteriores contrataes de pessoas sem a devida qualificao. Acerca dessa associao entre a qualidade da seleo de pessoas, e a determinao de profissionais qualificados, Petrocchi (2002) acredita que no processo de recrutamento e seleo que se inicia, e se garante, o sucesso da organizao hoteleira. Na viso do autor, as pessoas (hoteliers) contratadas devem apresentar o perfil adequado aos desafios de hospedagem. Ser com base na descrio de cargo que se poder definir o perfil adequado do potencial e futuro funcionrio a ser selecionado para assumi-lo. Na viso de Marras (2000) e Gil (2006), a descrio de cargos corresponde, assim, a um requisito essencial eficincia das atividades de recrutamento e seleo, uma vez que fornece detalhamentos das tarefas envolvidas no desempenho esperado de uma determinada funo, qual um novo funcionrio ser recrutado e selecionado. Para o autor, a interface entre as atividades de descrio e anlise de cargos com as de recrutamento e seleo deve relacionar as atribuies e responsabilidades de cada cargo (GIL, 2006, p.92). Frente a essas concepes, Zavaglia (2006) define por objetivo de um processo de recrutamento e seleo a captao de pessoas para se engajarem no funcionamento da organizao. Assim, a autora pontua que tal processo deve ser devidamente planejado, com base no levantamento e conhecimento exato das reais necessidades da organizao, e execuo com base na captao de pessoas no mercado de trabalho local. Com isso, necessrio avaliar se esse mercado oferece condies para suprir as demandas de pessoal da organizao, ou se o prprio contexto interno dessa no apresenta potenciais recursos humanos, aptos a assumirem outros cargos. Esses aspectos podem orientar quanto determinao pela realizao de recrutamento interno, ou externo.
31 Entende-se por recrutamento de pessoal a captao de recursos humanos no prprio ambiente interno da organizao (a exemplo das possibilidades de potencial desenvolvimento de planos de carreiras) o que se classifica como recrutamento interno ou no ambiente externo quela organizao definido por recrutamento externo , gerando condies para o processo de seleo de pessoas para determinado cargo (MARRAS, 2000; FAISSAL et al, 2005; ZAVAGLIA, 2006). Ser a partir da requisio de pessoal, emitida pelo coordenador/gerente de um determinado setor/departamento que precise preencher algum cargo de sua constituio, que se definir o tipo de recrutamento a ser empreendido pelos profissionais de gesto de pessoas da organizao. Na concepo de que os departamentos/setores da organizao devem ter suas respectivas constituies de equipes devidamente preenchidas, Petrocchi (2002) argumenta que o tamanho do empreendimento, isto , a dimenso fsica do hotel, consiste em fator determinante para se definir a quantidade de funcionrios necessrios para se garantir a maior produtividade possvel, entendendo que essa se representa na obteno de receitas (ndice de aquisio dos servios oferecidos pelo hotel, por parte dos hspedes) ideal para se cobrir os valores das entradas, da alocao de recursos (materiais e humanos), por parte da organizao hoteleira para seu funcionamento. O autor aponta que o nmero de funcionrios, devidamente contratados, corresponder constituio da estrutura organizacional do hotel. Assim, a maioria dos servios de um hotel de pequeno porte, por exemplo, podero ser realizados por um pequeno grupo de profissionais (podendo at incluir o proprietrio nesse grupo), ao passo que grandes hotis demandaro um nmero maior de funcionrios que, por sua vez, devem ser distribudos para setores especficos, garantindo o bom funcionamento e sucesso no desempenho organizacional. Como foi explicitado anteriormente acerca da aplicao de um recrutamento externo, Hayes e Ninemeier (2005) afirmam que quando um grupo de investidores ou empresrios decide por construir e instalar um hotel em uma determinada localidade, interessante para a economia daquele lugar que o empreendimento se baseie na contratao da mo de obra local, isto , que o quadro de funcionrios da organizao hoteleira seja composto por habitantes da cidade (ou regio) onde sediada, cumprindo, assim, com a aplicao de um dos princpios mais importantes do desenvolvimento sustentvel promovido por prticas de Turismo, conforme argumentam Ruschmann (1997), Arbache (2001), alm de diretrizes do Ministrio do Turismo (2005) cujos pressupostos integram a concepo da insero social atravs do trabalho. Nessa perspectiva, para o desenvolvimento organizacional de um hotel,
32 interessante valorizar o saber local; isto , os conhecimentos sobre a realidade da comunidade onde aquele hotel construdo e sediado. O fato de se considerar o ambiente externo organizao como fonte para mo de obra para um hotel tambm representada pela concepo de que este tipo de negcio identificado como um dos elementos do sistema Turismo, conforme delimita Acerenza (2002). Alm disso, Petrocchi (2002) aponta para a importncia dos hoteliers terem conhecimento sobre os eventos que acontecem na sociedade onde o hotel sediado, uma vez que os hspedes atendidos so turistas que vieram conhecer os atrativos daquele lugar. Conjugado aos objetivos de recrutamento, e como etapa sucessiva, Gil (2006) define por seleo de pessoal o exerccio de comparaes entre candidatos com perfis e qualificaes adequadas ocupao do cargo pretendido, frente s expectativas ao desempenho desse cargo, de modo a identificar qual seja o mais capacitado para alcanar a realizao de tais expectativas. Ao se obter um considervel quantitativo de candidatos vaga (cargo) em aberto tanto por recrutamento interno, como externo necessrio realizar uma triagem, comumente baseada na anlise de currculos, ou inventrio de talentos, dos candidatos. A partir dessa triagem se orientar ao incio do processo de seleo. Aps os candidatos serem recrutados, Zavaglia (2006) pontua que tcnicas e procedimentos devem ser realizados para a escolha do candidato com perfil mais ideal ocupao do cargo que tenha despertado para a solicitao de novas contrataes de funcionrio. O processo de seleo tem por objetivo principal, segundo a autora, identificar o indivduo certo para o cargo certo, prevendo quais candidatos possivelmente tero maiores chances de sucesso, caso sejam contratados. Com isso, um dos maiores desafios da seleo de pessoal consiste em adequar o futuro e novo empregado ao cargo que assumir, garantindo sua satisfao no exerccio da nova funo. Nesse enfoque, aplicado ao contexto de uma organizao, Marras (2000) e Gil (2006) compreendem por seleo de pessoal a adoo de uma metodologia, sob a qual os profissionais do RH escolhero, dentre candidatos recrutados e triados, quem assumir o cargo em aberto, atendendo s demandas da organizao. O foco desse processo, para a sua prtica, est em tal metodologia, que deve contemplar comparaes entre as exigncias da funo pretendida (conforme critrios resultantes da anlise do cargo em aberto), e as caractersticas (conhecimentos, habilidades e atitudes, principalmente) do candidato que apresente o perfil ideal ao exerccio daquela funo. Portanto, faz-se necessrio conhecer e
33 avaliar os diferentes perfis dos candidatos que competem para a referida oportunidade de trabalho. Assim sendo, a metodologia para seleo de pessoal deve abranger procedimentos que possibilitem conhecer as caractersticas dos candidatos. Esses procedimentos, segundo Faissal et al (2005), se baseiam, principalmente, em entrevistas, testes de conhecimento e testes prticos, dinmicas de grupo. Todos esses procedimentos, no entanto, devem ser aplicados com o objetivo principal de se analisar o comportamento dos candidatos a emprego, possibilitando estabelecer comparaes entre as personalidades destes com o perfil desejado pela empresa ao exerccio da funo qual se realiza o processo de recrutamento e seleo. Para complementar a anlise comportamental dos candidatos, visando melhor orientar a tomada de deciso sobre quem ser o escolhido a se inserir no quadro de funcionrios da organizao, Marras (2000), Faissal et al (2005), Zavaglia (2006) e Gil (2006) apontam que dentre os testes que complementam um processo decisrio seleo de pessoal, existem os testes prticos (que avaliam determinados conhecimentos, tcnicas ou prticas de tarefas especficas), situacionais (avaliam como os candidatos agiriam em determinadas situaes, comuns ao trabalho), psicolgicos (somente aplicados por psiclogos, mensuram aptides e traos de personalidade) e grafolgicos (constitudos por anlise da escrita individual de cada candidato, capaz de fornecer informaes sobre sua personalidade). Gil (2006) afirma que avaliar o candidato com base em observaes e registros de tudo o que tenha sido apresentado em cada procedimento da seleo de pessoal possibilita prever comportamentos do candidato selecionado no contexto de trabalho, especialmente no exerccio das funes para a qual fora selecionado. Todavia, esse tipo de avaliao no garante a plena satisfao, resultante de todo o processo seletivo. Portanto, deve se basear na interpretao de todos os dados obtidos ao longo de todo o processo, de modo a fornecer a identificao do perfil mais adequado, com certa margem de segurana, para a contratao mais vantajosa organizao.
3.2.3 Descrio e anlise de cargos nos hotis
Por cargo, Chiavenato (1999) compreende o conjunto de tarefas (aes cotidianas ao funcionamento da organizao) e atribuies (atividades mais complexas, dinmicas e de
34 finalidades administrativas) delegadas para as pessoas da organizao, de modo a especificar as responsabilidades e desempenhos de cada funcionrio. Portanto, a anlise e descrio de cargos se associam com os processos de recrutamento e seleo ao orientar a determinao do perfil mais adequado s especficas funes envolvidas num contexto organizacional. Alm disso, por possibilitar comparaes entre as expectativas da organizao, e as performances individuais, a avaliao de cargos orienta identificao nas necessidades de treinamento e desenvolvimento, bem como destacar desempenhos que superam as expectativas organizacionais para pessoas que meream prmios, e outros incentivos, para se manterem inseridas no quadro de funcionrios efetivos. Gil (2006) aponta que a definio de cargos no se baseia somente na descrio de tarefas, mas tambm nas regras e condutas comportamentos de quem assume o cargo. Prtica j realizada desde os tempos de Taylor (de acordo com os princpios da Teoria da Administrao Cientfica, a superespecializao das tarefas possibilitava supervisionar o trabalho, servindo como descrio do que cada funcionrio deveria realizar), apresentou mudanas com o advento da Teoria das Relaes Humanas (que despertou s associaes entre descrio de tarefas com fatores sociais e psicolgicos dos funcionrios, apontando a busca pelo crescimento individual atravs do trabalho), e atualmente se consolida com o modelo das caractersticas do trabalho, segundo o qual a descrio de cargos no se mantm esttica, devendo se adequar s mudanas impostas organizao, e s maneiras ou possibilidades de se aprimorar a execuo de tarefas. possvel observar que uma anlise de cargos bem detalhada orienta as atividades da gesto de pessoas. Uma vez que envolve o levantamento de informaes gerais das tarefas e atribuies, a descrio de cargos consiste em expor como cada funcionrio realiza seu trabalho. Portanto, conforme apontam alguns autores (CHIAVENATO, 1999; MARRAS, 2000; ZAVAGLIA, 2006) especificar um cargo corresponde identificao de conhecimentos, habilidades e atitudes (CHAs), domnios e responsabilidades requisitadas de um funcionrio. Nesse enfoque, Gil (2006) aponta que as informaes necessrias para a anlise e descrio de cargos podem ser obtidas atravs de observaes diretas (o analista v como as tarefas e atribuies do cargo so executadas no seu prprio contexto de trabalho, alm de verificar quais documentos regularizam o cargo), questionrios (focados s caractersticas dos cargos, e aplicados aos seus ocupantes) e entrevistas (interaes diretas entre o analista e empregado para se obter dados mais apropriados, possibilitando a elucidao de dvidas no
35 contato direto). Esses mtodos para anlise e descrio de cargos tambm fornecem subsdios s operaes de avaliao de desempenho, bem como identificar talentos no quadro de funcionrios, possibilitando organizao oferecer o desenvolvimento de planos de carreira. Segundo Hayes e Ninemeier (2005), o profissional que atua na indstria hoteleira pode desenvolver plano de carreira. Esses autores argumentam que os nveis gerenciais de um hotel apresentam vrias posies (cargos) que um empregado capacitado pode assumir. Por plano de carreira, a autora Zavaglia (2006) compreende o desenvolvimento de pessoal atribuio gesto de pessoas que consiste em promover o crescimento de um funcionrio, com repercusses ao desenvolvimento da organizao. Todavia, a gesto do desenvolvimento de pessoas, segundo a autora, deve se basear em aes de longo prazo, sob o objetivo de se aperfeioar as capacidades das pessoas, alm de valoriz-las ao possibilitar a motivao para o trabalho.
3.2.4 O desenvolvimento de carreiras para hoteliers
O ideal de qualquer proposta de desenvolvimento de pessoal, conforme afirma Zavaglia (2006), deve se concentrar na suposio de que a aquisio de novos conhecimentos e suas respectivas aplicaes no trabalho culminaro no melhor desempenho profissional; isto , promovero significativas contribuies ao sucesso da organizao, resultantes de tarefas executadas com excelncia pelos seus funcionrios. Assim, a referida autora acredita que propor o desenvolvimento de planos de carreira corresponde a uma medida capaz de promover vantagens competitivas organizao, uma vez que ao despertar no quadro de funcionrios efetivos a percepo de se aprimorar talentos, e se comprometerem com a realizao das metas organizacionais a longo prazo, os empregados buscaro crescer junto com a empresa. Essa perspectiva sustenta a concentrao de esforos com a motivao ao se promoverem ambos os crescimentos e desenvolvimentos: o individual (profissional) e o geral (da organizao como um todo). Frente abordagem do desenvolvimento de um plano de carreira em hotis, Davies (2001) aponta como uma das principais atribuies aos profissionais de gesto de pessoas em hotelaria selecionar os funcionrios internos para ascenso de carreira, bem como controlar as transferncias de cargos.
36 Visando a aplicao de programas e/ou propostas para planos de carreiras, Zavaglia (2006) aponta que existem trs maneiras para tal medida: estrutura em linha (definida por uma nica direo, orientando a ascenso de cargos determinados por hierarquias e nveis de autonomia), estruturas em forma paralela ou Y (oferecendo maior flexibilidade ao funcionrio poder definir e criar a direo de suas respectivas carreiras, uma vez que decide pela ocupao de cargos orientada pela natureza profissional, ou gerencial), e estrutura em rede (quando diferentes acessos a novas posies so oferecidos no se baseando somente em ascenses hierrquicas de autonomia). Todavia, Gil (2006) aponta que a implantao de planos de carreiras deve ser previamente definida, especificando: caractersticas dos cargos que componham uma carreira a ser percorrida; requisitos s ascenses e nveis da carreira; e quais instrumentos de avaliao de cargos e de desempenho podem viabilizar a gesto de um plano de carreira.
3.2.5 Treinamento e desenvolvimento em hotelaria
Frente ao desafio de maximizar a produtividade dos hoteliers para alcanar diferenciais estratgicos organizao hoteleira, Davies (2001) aponta que a tarefa de implementar e supervisionar programas de treinamento e desenvolvimento representam significativas contribuies da gesto de pessoas s estratgias em hotelaria. Um programa de treinamento e desenvolvimento, para ser implantado em uma organizao, deve apresentar objetivos bem determinados, conforme afirma Zavaglia (2006). Para tanto, faz-se necessrio identificar o potencial de aprendizagem e a capacidade produtiva dos funcionrios, de modo a se definir o que deve ser aprimorado em termos de execuo das tarefas atribudas aos diferentes cargos, bem como quais conhecimentos e habilidades precisam ser adquiridos, resultando na consolidao de novas competncias. Esse princpio tambm se aplica aos hotis, segundo Rutherford (2004), de modo que treinamentos oferecidos aos hoteliers devem visar o desenvolvimento de competncias desses, tornando-os mais produtivos, criativos e inovadores, resultando na agregao de valores organizao hoteleira. Milioni (2006) concebe a rea de treinamento e desenvolvimento (T&D), enquanto prtica em Gesto de Pessoas, como exerccio de educao empresarial que se estende desde o
37 ideal de ajustar as competncias humanas realizao de tarefas fiel determinao de estratgias organizacionais, incluindo o aprimoramento e impactos percebidos em outros processos e operaes empresariais. Para tanto, o autor argumenta que a execuo de um programa de T&D deve ser conseqente da definio exata e segura dos recursos e mtodos necessrios, garantindo bons resultados organizao em que se aplica aquele programa. Na viso do referido autor, a educao empresarial deve ser concebida como um investimento capaz de gerar retornos (financeiros e de melhoria na produtividade) organizao. Na perspectiva de se definir mtodos, processos e recursos necessrios eficcia de um programa de T&D, a autora Felippe (2004) associa a etapa de identificao das necessidades de treinamento condio de se definir os objetivos especficos e as expectativas para tal programa, de modo a prever e determinar a qualidade para sua execuo e resultados sobre o contexto em que realizado. Para tanto, identificar as necessidades de treinamento, segundo a autora, constitui a ao de representar a situao atual da empresa (semelhante a um diagnstico organizacional), e projetar como se deseja obter uma nova realidade mesma, em termos de aprimoramento das competncias humanas ali inseridas. Assim como Petrocchi (2002) e Pimenta (2006) defendem que a gesto de hotis objetiva definir diferenciais estratgicos frente concorrncia de mercado, tendo por base a determinao da qualidade percebida pelos hspedes atendidos, enquanto clientes que adquirem servios de hospedagem, a autora Felippe (2006) argumenta que as variveis referentes : percepo de valor dos produtos/servios, por parte dos clientes atendidos, diferenciaes entre empresas concorrentes e capacidades de expanso organizacional, so indicadores de competncias capazes de serem identificadas como necessidades de T&D. De modo geral, a identificao e levantamento de tais necessidades devem ser compatveis s estratgias e metas definidas para a organizao a exemplo das expectativas dos investidores de um empreendimento hoteleiro. Sobre o planejamento de programas de T&D, Hayes e Ninemeier (2005) argumentam que as necessidades de treinamento e experincias requeridas de um gerente geral de hotel so diretamente relacionadas com o tamanho e estrutura da empresa hoteleira a ser administrada. Em outras palavras, embora o desafio de administrar seja o mesmo, a preparao gerencial de um resort, por exemplo, se diferencia das necessidades de gesto de um hotel de pequeno porte. A preparao, formao e aprimoramento profissional para um gerente geral de hotel podem ser desenvolvidas atravs de capacitaes oferecidas em programas de educao formal (com fins de formar tecnlogos, bacharelados, especialistas, mestres ou doutores), de
38 treinamento on the job (isto , fornecer aos profissionais, em seu prprio local de trabalho, a aquisio de novos conhecimentos, experincias prticas e condies para implantarem melhorias nas execues de suas tarefas), alm dos programas de desenvolvimento profissional. Ou seja, quando os prprios gerentes gerais, conscientes das novidades e atualizaes em hotelaria, aplicam recursos ou adotam medidas (como se filiar a sindicatos, fundaes, associaes, e congressos, por exemplo) para capacitar as equipes de trabalho que integram a organizao onde atuam, consolida-se a oportunidade para a execuo de um programa de T&D na organizao hoteleira. Todavia, a gesto de T&D no se restringe somente s etapas de planejamento e execuo. Milioni (2004), Navarro e Pomi (2004) enfatizam que os resultados de um treinamento devem ser mensurados e representados por valores monetrios e por indicadores de desempenho (comumente baseados em comparaes na performance de um funcionrio antes de ser treinado, e aps o treinamento), de modo que a gesto desse tipo de programa exige o conhecimento sobre retornos de investimentos s organizaes, uma vez que capacitar funcionrios representa um investimento da empresa. Nessa perspectiva, para se conhecer os impactos e efeitos de um programa de treinamento e desenvolvimento, compreendendo por efeitos a longo prazo as conseqncias da realizao daquele T&D no contexto da organizao, e a comparao de tais efeitos com os propsitos apontados no levantamento das necessidades identificadas (ainda no planejamento do programa), Palmeira (2004) e Borges-Andrade (2006) apontam que existem meios de se avaliar se os treinandos realmente adquiriram novos conhecimentos e habilidades, bem como se aplicam as novas competncias no contexto de trabalho aps conclurem a participao em tal tipo de programa. Tais avaliaes, afirmam aqueles autores, podem se basear em observaes, entrevistas, ou at mesmo questionamentos apresentados aos funcionrios treinados, e aos seus pares nas equipes que constituem (supervisores, colegas, ou subordinados). Essa concepo tambm se aplica composio de uma equipe de hoteliers. Diversos autores (Gil, 2006; Zavaglia, 2006; Milioni, 2004; e Palmeira, 2004) compartilham a afirmao de que caber Gesto de Pessoas avaliar se a execuo dos programas de T&D cumprem o objetivo de promoverem novas competncias que vinculem os funcionrios ao comprometimento com o trabalho e gerao de novos valores organizao.
39 3.2.6 Avaliaes de desempenho de hoteliers
Uma avaliao de desempenho, assim como qualquer prtica de gesto de pessoas, deve ser planejada de modo que, anterior sua aplicao, sejam definidas quais aes sero implementadas em decorrncia de seus resultados, sejam positivos ou negativos (a exemplo de uma promoo salarial, ou de uma demisso). Marras (2000) define por desempenho o ato de executar alguma tarefa, considerando a combinao da motivao (o querer fazer) com a cognio (o saber fazer) num processo de produo. Assim, por avaliao de desempenho, o autor entende a mensurao de todos os resultados por meios quantitativos, ou qualitativos de tudo o que realizado e produzido por um empregado, avaliando o que esse promove como contribuio (ou valor) para a organizao na qual se insere. No contexto de uma organizao hoteleira e compreendendo que o desempenho da equipe de hoteliers ser fator decisivo garantia do retorno sobre o investimento dos investidores de tal tipo de empreendimento , significativo avaliar o desempenho daqueles funcionrios. Petrocchi (2002) afirma que essa avaliao no somente possibilita mensurar e acompanhar a qualidade dos servios de hospedagem, conforme prestados no cotidiano de um hotel, como tambm garantir que a produtividade da organizao hoteleira, como um todo, gera lucro e retorno sobre seus investimentos. Para tanto:
O hotel precisa fazer com que seus empregados trabalhem motivados. Trabalhem com prazer. Afinal, somente dessa forma o hotel atingir um padro de servios que lhe d competitividade ou condies de sobreviver no mercado. (PETROCCHI ,2002, p.128)
preciso que se aponte, conforme feito por Marras (2000), que existem vulnerabilidades numa avaliao de desempenho. A principal delas se concentra na subjetividade de quem julga como a outra pessoa realiza suas atividades. Todavia, tal tipo de avaliao pode ser devidamente planejada e aplicada de acordo com metodologias que, por sua vez, tenham por foco orientar a mensurao de realizaes e contribuies humanas voltadas para resultados, ou na observao e identificao de conhecimentos envolvidos na execuo de uma tarefa, eliminando as influncias subjetivas do avaliador sobre a realizao de tal tipo de processo.
40 Dentre os possveis mtodos para uma avaliao de desempenho, Gil (2006) e Zavaglia (2006) destacam a adoo de instrumentos, como planilhas, grficos e tabelas nas quais, atravs de pontuaes, o avaliador registra as impresses que teve de um empregado ao observar como esse trabalha (dentre esses mtodos, o autor identifica o mtodo de escalas grficas, e de incidentes crticos). Porm, tambm existem os mtodos baseados em comparaes do que produzido por diferentes empregados, abordando e julgando como executam suas tarefas. Como uma alternativa para se superar a possvel influncia da subjetividade do avaliador, Marras (2000) identifica o mtodo de escolha forada capaz de obrigar aquele avaliador a atribuir determinadas frases, previamente definidas, aos julgados, de modo que a avaliao se realiza por meio da associao do desempenho do funcionrio avaliado com a frase que o caracteriza. Embora com foco sobre os impactos de um programa de treinamento, mas tambm apontando como perspectiva possvel de ser adotada numa avaliao de desempenho, Pilati e Borges-Andrade (2006) afirmam que o comportamento no cargo pode ser avaliado atravs de observaes (limitadas ao que pode ser observado, durante um perodo, e apenas enquanto o observador est presente no contexto observado), ou perguntas que podero ser respondidas pelos prprios funcionrios (autoavaliao), ou pelos seus subordinados e colegas (heteroavaliao). Assim sendo, a avaliao do tipo 360 graus pode ser entendida como uma heteroavaliao". A avaliao 360 graus conforme definida por Marras (2000) consiste no julgamento do desempenho de um determinado funcionrio por parte de todas as outras pessoas (supervisores, pares, subordinados, fornecedores e clientes) com quem se relaciona ao realizar seu trabalho. Uma vez que ao final do processo, o avaliador deve apresentar feedback dos pontos fortes e fracos de cada funcionrio avaliado, fundamentando seus julgamentos e comprovando seus pontos de vista, Marras (2000) afirma que as tipologias de avaliaes de desempenho (com exceo ao mtodo de 360 graus) geralmente so criticadas devido s posturas assumidas aps sua aplicao, visto que seus efeitos podem culminar num possvel distanciamento entre os avaliadores, supervisores e avaliados. Quando o avaliador o prprio supervisor direto, o funcionrio avaliado dificilmente acreditar na oportunidade de
41 argumentar sobre seu prprio desempenho conforme avaliado, e isso pode impactar no seu comprometimento ao trabalho. importante, portanto, que a avaliao de desempenho se realize atravs de aes conjuntas entre as partes envolvidas, com argumentos exatos e compreensveis, e com transparncias nos tratamentos aos participantes. Vale ressaltar que o ideal daquela avaliao centra-se em promover melhorias organizao, de forma a beneficiar e fortalecer as relaes entre os funcionrios avaliados.
3.2.7 Programas de qualidade de vida no trabalho em organizaes hoteleiras
A qualidade de vida no trabalho pode ser entendida como uma responsabilidade social da organizao, na qual seja implantada sob a forma de programas. Zavaglia (2006) concebe que a implantao de um programa de qualidade de vida no trabalho (QVT), se justifica porque contribui para que a organizao repense antigas formas de trabalho, visando com isso o incremento do grau de satisfao das pessoas e da produtividade da organizao (p.127). Fernandes (1996) define o termo qualidade de vida no trabalho como:
(...) gesto dinmica e contigencial de fatores fsicos, tecnolgicos e sociopsicolgicos que afetam a cultura e renovam o clima organizacional, refletindo-se no bem-estar do trabalhador e na produtividade das empresas (FERNANDES, 1996, p.45-46).
Assim, a gesto da qualidade de vida no trabalho tem como princpio promover um ambiente de trabalho saudvel, de forma a contribuir para a maior participao e colaborao das pessoas envolvidas nos processos internos das organizaes. Para Davies (2001) cabe aos profissionais da rea de Gesto de Pessoas, em um hotel, assegurar que as equipes de funcionrios se deparem com condies que promovam satisfao realizao do trabalho ao colaborarem para o sucesso organizacional frente ao seu objetivo de oferecer qualidade nos servios de hospedagem. Para esse fim, pode ser extremamente vlida a elaborao e implementao de programas de qualidade de vida no trabalho.
42 Elucidando os conceitos de qualidade de vida no trabalho, Zavaglia (2006) aponta que comum constatar por cobranas feitas, pelas organizaes, s pessoas: obteno de resultados de curto prazo, desenvolvimento de novas competncias, capacidade de produzir mais e melhor, etc. Em contrapartida, verifica-se o agravamento de estresse e doenas ocupacionais sobre os funcionrios, culminando na gerao de um ambiente de trabalho desumano. Assim, os novos desafios encontrados no cenrio organizacional, levam as empresas a intensificarem suas competitividades, exigncias sobre os potenciais humanos, bem como o aumento dos acidentes e doenas conseqentes do trabalho. Para a referida autora, tais condies implicam na constatao de que necessria uma reavaliao das normas, condutas, e valores de uma empresa. Entretanto fundamental que os benefcios de um programam de qualidade de vida no trabalho (interveno para se promover sade e educao como estratgias capazes de alavancar melhores ndices de produtividade) sejam compreendidos de forma que atendam tanto aos funcionrios como prpria organizao, refletindo na mudana de valores internos. Limongi-Frana e Zaima (2004) apontam que as organizaes reconhecem como principal dificuldade, para a implantao de um programa de QVT, o fato de que este processo requer a participao de todas as pessoas nas tomadas de deciso sobre os processos que realizam num mesmo contexto, o que culminar, inevitavelmente, na mudana de toda a cultura organizacional, visto que isto revelaria aes voltadas s melhorias e inovaes tecnolgicas, gerenciais e estruturais em todo o nvel microorganizacional. Assim como a cultura especfica para cada empresa, os programas de QVT tambm iro variar, de acordo com as reais necessidades de cada organizao, de forma que caber aos profissionais de RH, ou Gesto de Pessoas, definirem quais sejam, de fato, as exigncias para as melhorias, humanizao (oferecer condies adequadas, evitando tenses, atividades de risco e perigo, e garantindo o exerccio da cidadania), e promoo do bem-estar para a realizao de um trabalho saudvel na organizao.
43 IV - MTODOS DA PESQUISA
A partir das associaes entre potenciais contribuies da Gesto de Pessoas ao comprometimento dos empregados de um hotel e consolidao de diferenciais estratgicos e de vantagens competitivas de mercado, com a preocupao de se garantir o retorno aos investimentos dos proprietrios e demais atribuies ao gerente geral de hotis, revelou-se vlido o questionamento: Como se constroem as prticas de Gesto de Pessoas nos hotis de J uiz de Fora? Partindo do interesse em buscar respostas quele questionamento, e considerando-o tema para trabalho cientfico, foi realizada esta pesquisa. Com base em levantamentos bibliogrficos que abordam conhecimentos das reas de Gesto de Pessoas e Hotelaria, determinou-se a inteno de se verificar as potencialidades do gerenciamento do capital humano nos hotis. Para tanto, foi realizada coleta de dados primrios por meio de questionrio estruturado aplicado ao grupo das organizaes que compem o setor hoteleiro de J uiz de Fora. A partir daquele instrumento, pretendeu-se conhecer como se consolidam as prticas de gesto de pessoas e como essas so percebidas pelos gerentes gerais de hotelaria em J uiz de Fora. Nos ltimos quatro anos, foram implantadas, na cidade de J uiz de Fora, novas instituies de ensino superior, bem como a construo de um novo shopping center, inaugurado no dia 22 de abril de 2008, cuja dimenso e estrutura no somente possibilitou o ingresso de multimarcas no comrcio da cidade, como tambm estabeleceu mudanas nos hbitos e comportamentos do consumidor juizforano. Esses fatores no somente podem ser apontados como pr-estimativas ou determinantes expanso comercial e de prestao de servios (incluindo a rea de Educao) na cidade, como tambm evidenciam o aumento de sua potencial atratividade turstica, especialmente por aqueles que visitam a cidade para fins de negcios, ou que objetivam desenvolver suas respectivas formaes acadmicas. Alm disso, J uiz de Fora tambm apresenta potencial de atratividade turstica devido a programaes sociais e culturais, a exemplo do J F Folia, da Festa Country de J uiz de Fora, do Rainbown Fest e Miss Brasil Gay, da Campanha de Popularizao do Teatro e do Festival Internacional de Msica Barroca eventos esses que repercutem em considerveis ndices de gerao de renda s empresas de turismo vinculadas cidade mineira, principalmente sob a forma de hospedagens nos hotis juizforanos.
44 4.1 - Delineamento da pesquisa
Frente contextualizao sobre como as organizaes hoteleiras podem colaborar ao desenvolvimento econmico em J uiz de Fora, partiu-se ao interesse em se investigar como se consolidam as prticas de gesto de pessoas nos hotis dessa cidade. Alm do respaldo da reviso terica conforme j apresentada, determinou-se a realizao da pesquisa de campo para o desenvolvimento desse estudo, orientado a esclarecer questionamentos formulados sobre as prticas de gesto de pessoas nos hotis juizforanos, revelando o que ocorre na realidade cotidiana das organizaes pesquisadas. Vale ressaltar que as variveis pertinentes ao comprometimento das pessoas especificamente dos profissionais que se inserem nas organizaes hoteleiras: os hoteliers representaram os principais elementos a serem investigados. Porm, a partir da premissa de que a gesto de pessoas deve contribuir para a gerao de diferenciais estratgicos a um hotel, aqueles elementos se inserem na projeo das atividades de tal rea organizacional. Com isso, as questes que estruturaram o instrumento para coleta de dados se basearam no objetivo de se aferir quais so, de fato, as operaes empreendidas pela rea de gesto de pessoas nos hotis, exclusivamente referentes a: programas de recrutamento e seleo, anlise e descrio de cargos, treinamento e desenvolvimento, avaliaes de desempenho e qualidade de vida no trabalho. Estimou-se que a efetiva adoo e realizao daqueles programas, para gesto de pessoas, pudesse ser identificada como contribuio determinao de diferenciais estratgicos para uma organizao integrante do setor hoteleiro de J uiz de Fora. Assim sendo, a coleta de dados, para subsidiar as associaes da rea de gesto de pessoas hotelaria e suas implicaes determinao de vantagens competitivas no mercado de turismo, ocorreu no perodo de 18 de abril de 2009 a 11 de junho de 2009, atravs da aplicao do instrumento da pesquisa (questionrio estruturado, composto por dez perguntas) aos gerentes gerais de hotis juizforanos. Embora a expectativa inicial tenha se baseado no levantamento de dados advindos de todos os vinte e quatro hotis, conforme registros da Associao para o Desenvolvimento do Turismo de J uiz de Fora e Regio a J uiz de Fora e Regio Convention & Vistors Bureau (Anexo A), somente onze participaram da realizao da coleta de dados primrios, uma vez que seus respectivos gerentes consentiram em colaborar para esse estudo.
45 Conjugada a reviso de literatura que conciliou as reas de Gesto de Pessoas e Hotelaria realizao da coleta de dados, define-se que esse estudo assumiu o carter de pesquisa do tipo documental (uma vez realizado levantamento de bibliografias), transversal (aplicada em um s momento) descritiva (ao ter como base a anlise de trabalhos j publicados por outros pesquisadores em considerao aos mesmos temas abordados no presente estudo: Gesto de Pessoas e Hotelaria) e exploratria (ao ter se buscado aspectos de uma realidade investigada; no caso, as prticas de gesto de pessoas nos hotis juizforanos).
4.2 Descrio das variveis da pesquisa
A partir da aplicao de questionrios aos gerentes do setor hoteleiro de J uiz de Fora, objetivou-se conhecer como aqueles concebem as prticas de gesto de pessoas nas respectivas organizaes que gerenciam. Embora no se enquadrem, diretamente, nas equipes de Administrao de Recursos Humanos, ou de Gesto de Pessoas, acreditou-se que questionar a percepo daqueles gerentes s prticas referentes a essa rea possibilitaria a identificao sobre como so promovidos diferenciais estratgicos de um hotel a partir da observao e valorizao de seu capital humano. Assim sendo, foram apresentadas questes orientadas a definir se realmente so aplicados ou oferecidos alm de conhecer, identificar e compreender como se realizam no cotidiano dos hotis pesquisados, programas de: Recrutamento e seleo; Anlise e descrio de cargos; Planos de carreira; Treinamentos; Avaliaes de desempenho; Motivao e Qualidade de vida no trabalho; Qualidade na prestao dos servios de hospedagem. Alm dessas variantes, tambm foi objetivo da pesquisa de campo definir se as estruturas dos hotis pesquisados apresentam um departamento, ou setor prprio, para gesto
46 de pessoas, e se essa rea corresponde gerao de valor e vantagem competitiva quelas organizaes frente ao mercado de Turismo. Todas essas variveis puderam ser conhecidas a partir da perspectiva dos gerentes gerais de hotis, uma vez que o instrumento para coleta de dados fora aplicado a esses profissionais. Acreditou-se que se o questionrio tivesse sido aplicado diretamente aos profissionais da rea de gesto de pessoas, esses superestimariam suas prprias realizaes. Uma vez que os gerentes gerais assumem posio intermediria entre as expectativas dos proprietrios e investidores de um empreendimento hoteleiro e a execuo de tarefas dos hoteliers que operacionalizam o funcionamento do hotel, optou-se pela escolha daqueles gerentes como fonte para a perspectiva de que a gesto de pessoas assume carter estratgico na administrao hoteleira. Com base nessas perspectivas, foi possvel definir enquanto varivel critrio, isto , a principal caracterstica que se pretendeu pesquisar: como se realizam as atividades da rea de gesto de pessoas nos hotis juizforanos pesquisados. A partir da anlise daquelas atividades, se determinou por varivel dependente a contribuio que representam para a definio de diferenciais estratgicos ao hotel em que so praticadas. Por varivel independente se definiu a possvel afirmao, por parte dos gerentes que responderam ao questionrio da pesquisa, de que a rea de gesto de pessoas no apresenta nenhuma contribuio, ou gerao de valor ao negcio hoteleiro. Essas variveis puderam ser devidamente trabalhadas na anlise da questo dez (representada no Grfico 10, e na Tabela 10) que integrou o instrumento da pesquisa.
4.3 Dificuldades operacionais
Uma vez que foi necessrio estar presente na cidade de J uiz de Fora, para fins de realizao da coleta de dados (conforme planejamento do desenvolvimento dessa pesquisa), a primeira visita a um hotel juizforano ocorreu no dia 18 de abril de 2009, com o objetivo de apresentar a proposta deste estudo, bem como determinar, junto ao gerente geral que responderia ao questionrio/instrumento da pesquisa, qual seria a melhor data para essa aplicao. Todavia, nas primeiras tentativas de se apresentar os propsitos desta pesquisa, no
47 fora possvel obter xito, visto que no era permitido ao pesquisador ter acesso e contato direto com o pblico pretendido, ou seja, com os gerentes dos primeiros hotis visitados. No perodo de 18 de abril de 2009 a 13 de maio de 2009 foram realizadas, ao todo, vinte e sete visitas a treze hotis sediados em J uiz de Fora. Porm, em todas essas tentativas de contato, nenhuma recepo (enquanto departamento operacional de um hotel) autorizou o acesso do pesquisador aos departamentos administrativos do hotel. Foi possvel estimar que os recepcionistas (enquanto categoria de hoteliers) daqueles hotis recebem ordens para no autorizar tal tipo de contato, tampouco possibilitar a aquisio de informaes para fins de pesquisa. Constatada tal impossibilidade, no dia 13 de maio de 2009 o pesquisador buscou auxlio Secretaria de Planejamento e Desenvolvimento Econmico, Ncleo de Turismo da Prefeitura Municipal de J uiz de Fora. Ao manifestar as dificuldades para a realizao desta pesquisa a uma das secretrias daquele ncleo, o pesquisador foi orientado a buscar o auxlio da J uiz de Fora e Regio Convention & Visitors Bureau, associao qual se filiam os principais hotis juizforanos. Assim sendo, na mesma data o pesquisador se apresentou quela associao, solicitando a relao de hotis da cidade, bem como questionou se seria possvel obter uma carta de apresentao que servisse como documento validao dos propsitos da pesquisa. No dia seguinte quela data (14 de maio), a gerente da associao J uiz de Fora e Regio Convention & Visitors Bureau enviou um e-mail ao pesquisador, afirmando que no poderia emitir tal tipo de documento para validao e/ou autorizao realizao da pesquisa, mas informando a relao dos vinte e quatro hotis filiados que representariam o universo para este estudo. Alm dos nomes dos hotis, o e-mail tambm continha a relao de endereos eletrnicos para tentativa de contato virtual com os representantes de cada uma daquelas organizaes hoteleiras (o e-mail constando a relao emitida pela J uiz de Fora e Regio Convention & Visitors Bureau apresentado no Anexo A). Com posse dessas informaes, o pesquisador enviou o questionrio/instrumento desta pesquisa sob a forma de arquivo anexo para cada um dos e-mails daqueles hotis, constando a apresentao de intenes e propsitos realizao deste estudo. Um modelo semelhante ao e-mail enviado aos representantes dos vinte e quatro hotis que integraram o universo definido, pode ser visto no Apndice B. Inclusive esse modelo apresenta o contedo
48 comum s vinte e quatro mensagens enviadas, por correio eletrnico, aos vinte e quatro representantes dos hotis de J uiz de Fora. Todavia, at o dia 11 de junho de 2009, somente dois gerentes responderam o e-mail enviado pelo pesquisador, constando o questionrio devidamente preenchido em anexo. Em considerao a essas dificuldades operacionais ao estudo exploratrio, o pesquisador adotou por estratgia buscar contatos de parentes e amigos de profissionais que atuam nos hotis juizforanos. Atravs dessa medida, foi possvel alcanar o contato direto, bem como aplicar o questionrio/instrumento da pesquisa com nove gerentes gerais daquele grupo de hotis, consolidando, assim, o grupo de onze participantes e colaboradores ao desenvolvimento desta pesquisa.
4.4 Populao
A princpio, para a realizao dessa pesquisa, era de grande interesse e vontade - do pesquisador conseguir aplicar o questionrio a todos os vinte e quatro gerentes, representantes do universo dos hotis sediados em J uiz de Fora, conforme registros de filiao J uiz de Fora e Regio Convention & Visitors Bureau. Entretanto, a partir das dificuldades operacionais supracitadas, foi possvel realizar a coleta de dados primrios somente em onze hotis que compreendem aquele universo de vinte e quatro organizaes. Assim sendo, essa pesquisa se concentrou na anlise das informaes fornecidas pelos onze hotis que colaboraram ao desenvolvimento deste estudo.
4.5 Procedimentos e instrumento utilizados na coleta e anlise de dados
Conforme j elucidado, a coleta de dados deste estudo se baseou na aplicao de um questionrio estruturado (isto , composto apenas por questes fechadas, de resposta direta a alternativas predeterminadas) aos gerentes gerais de hotis juizforanos. O instrumento foi elaborado com o propsito de se conhecer as prticas de gesto de pessoas nas organizaes hoteleiras de J uiz de Fora. Assim, cada uma de suas questes tinha
49 por foco avaliar algum critrio referente quelas prticas de mbito organizacional. Ao todo foram elaboradas dez perguntas, com respectivos objetivos: Primeira questo: a partir do levantamento de referncias bibliogrficas sobre Gesto Hoteleira (devidamente apresentado no Captulo 1 do Referencial Terico desta pesquisa), buscou-se conhecer como os servios de hospedagem so classificados nos hotis pesquisados. A segunda questo se subdividiu, considerando a possibilidade de no haver um departamento ou setor especfico para Gesto de Pessoas em algum hotel pesquisado. Portanto, essa questo se centrou em conhecer, se existia, ou no, uma equipe, ou departamento especfico para aquela rea organizacional. A terceira, quarta, quinta, sexta, stima e oitava questes objetivavam conhecer como se aplicariam, nos hotis investigados, atividades que correspondessem, respectivamente, s atribuies da gesto de pessoas: recrutamento e seleo, planos de carreiras, treinamentos e desenvolvimento, avaliaes de desempenho e descrio de cargos. A nona questo se concentrou em conhecer se os hotis utilizam ferramentas para a mensurao da qualidade dos servios que oferecem ou, ainda, se existe a preocupao com a motivao e qualidade de vida no trabalho dos hoteliers. Por fim, a dcima e ltima questo buscava identificar como os gerentes gerais concebem as prticas de gesto de pessoas nos hotis que gerenciam. Nessa ltima pergunta, inserida no instrumento, objetivou-se relacionar a efetiva prtica, na realidade e cotidiano das organizaes hoteleiras, s premissas de que a rea de gesto de pessoas assume carter estratgico administrao de um hotel. A constituio do instrumento para coleta de dados, elaborado para esta pesquisa, pode ser visto no Apndice A, no mesmo modelo com que fora aplicado aos gerentes gerais de hotis que participaram deste estudo. Consolidada a coleta de dados primrios, esses foram tabulados em planilhas, atravs do software Microsoft Excel, e convertidos em Tabelas e Grficos que possibilitaram suas respectivas projees e anlises. Por fim, a anlise dos dados obtidos se desenvolveu a partir de correlaes entre o que as referncias bibliogrficas levantadas na reviso de literatura apresentaram, com o que se
50 obteve, enquanto informaes que representam o cotidiano de gesto de pessoas nos hotis que contriburam realizao desta pesquisa.
4.6 Perodo de realizao da pesquisa
Para o desenvolvimento desta pesquisa, o levantamento bibliogrfico para a finalidade de se realizar uma reviso de literatura focada nas associaes entre Gesto de Pessoas e Hotelaria, ocorreu no perodo de janeiro a fevereiro de 2009. A partir da obteno de tais referncias, foi possvel analisar e transcrever contribuies advindas de outros pesquisadores, e estruturar o contedo do Referencial Terico desta pesquisa, no perodo de maro a junho de 2009. Quanto s investigaes sobre as prticas cotidianas da administrao de recursos humanos em hotis juizforanos, essas se limitaram realizao de coleta de dados primrios, com base em aplicao de questionrios fechados aos gerentes gerais representantes do grupo analisado nesta pesquisa. Tal etapa se estendeu do dia 18 de abril de 2009 a 11 de junho de 2009. Entre os dias 11 a 14 de junho de 2009, os dados foram tabulados, de modo a gerar quadros e tabelas que orientaram a anlise e discusso comparativa ao contedo levantado pela bibliografia consultada ao desenvolvimento da breve reviso de literatura sobre gesto de pessoas em organizaes hoteleiras. A redao do elemento consideraes finais desta pesquisa se realizou no dia 15 de junho de 2009, determinando a concluso da elaborao deste estudo.
51 V APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS
Uma vez que o objetivo principal desta pesquisa consistiu em descrever quais so as atividades de Gesto de Pessoas realizadas para promoverem o diferencial estratgico da organizao hoteleira, foi realizada coleta de dados primrios atravs da aplicao de um questionrio (instrumento deste trabalho), composto por dez perguntas fechadas e aplicado ao grupo composto por onze gerentes gerais de hotis juizforanos. Os dados obtidos caracterizam as respostas prestadas por aqueles gerentes ao instrumento que foi aplicado. Tais dados foram agrupados em uma planilha, e processados atravs da ferramenta Microsoft Excel. Esse processamento consistiu na execuo da tabulao daqueles dados, possibilitando a elaborao de grficos e tabelas. Para tanto, os conjuntos de cada uma das dez perguntas, junto s suas respectivas alternativas e freqncias de respostas apontadas pelos onze gerentes gerais que atuam no setor hoteleiro de J uiz de Fora, esto devidamente representados nas referidas tabelas e grficos. Este captulo tem por objetivo apresentar os dados obtidos, bem como correlacionar os propsitos de cada uma das questes direcionadas aos gerentes gerais de hotis que concordaram com a realizao deste estudo, ao responderem ao questionrio instrumento elaborado neste trabalho. Portanto, a apresentao dos dados, em tabelas e grficos, possibilitou a descrio e anlise dos mesmos. Somente a partir da anlise dos elementos observados (dados obtidos pelas respostas ao instrumento, possveis alternativas, freqncias de respostas, tabelas e grficos representando essas variveis) foi possvel discutir sobre como realmente se aplicam as atividades da rea de Gesto de Pessoas no cotidiano dos hotis pesquisados, segundo as perspectivas dos gerentes. Alm disso, vale ressaltar que a realizao desta pesquisa se baseou na adoo dos seguintes objetivos especficos: identificar as contribuies estratgicas da Gesto de Pessoas para a prestao dos servios de hospedagem; analisar a importncia do planejamento da Gesto de Pessoas; e comparar as principais prticas vigentes com as propostas e contedos pesquisados na literatura. Assim sendo, luz das anlises dos dados, correlacionadas a investigao acerca dos mencionados objetivos especficos, obteve-se as observaes e argumentaes que culminaram nas consideraes finais deste estudo.
52 5.1 Anlise descritiva dos dados
De acordo com a realizao dos levantamentos de referncias bibliogrficas, e com a estrutura desenvolvida no Referencial Terico desta pesquisa, preocupou-se em questionar aos gerentes sobre a classificao dos servios de hospedagem na organizao que gerenciam, acreditando que essa seria uma questo preparatria para a reflexo da administrao hoteleira, inicialmente geral para, a partir desse despertar, orientar as questes seguintes para o foco da pesquisa: a rea de Gesto de Pessoas nos hotis. As respostas em relao classificao dos hotis pesquisados so apresentadas na tabela abaixo. TABELA 01: Qual a classificao do seu hotel, na perspectiva dos servios de hospedagem que oferece?
Frequncia % 1 estrela; 0 0,00 2 estrelas; 0 0,00 3 estrelas; 0 0,00 4 estrelas; 0 0,00 5 estrelas; 0 0,00 No h definio quanto classificao desse hotel; 11 100,00 No sei. 0 0,00 TOTAL: 11 100% FONTE: Dados da pesquisa Observa-se, nessa questo, a unanimidade que, segundo os gerentes gerais, todos os hotis pesquisados no recebem classificao aos servios de hospedagem que oferecem, conforme se observou na reviso de literatura sobre Gesto Hoteleira (contedo abordado no Captulo 1), especialmente no que tange s explanaes dos autores Castelli (2001), Petrocchi (2002), Acerenza (2002), Hayes e Ninemeier (2005). vlido ressaltar que, durante a realizao da pesquisa de campo, todos os gerentes que colaboraram para este estudo, ao entregarem o questionrio respondido, argumentavam que os hotis de J uiz de Fora no recebem esse tipo de classificao, atualmente atribuda pela Empresa Brasileira de Turismo (EMBRATUR). Alm da Tabela 01, vlido apresentar o Grfico 01, referente aos dados obtidos na questo sobre a classificao dos servios de hospedagem nos hotis investigados:
53 GRFICO 01: Classificaes dos servios de hospedagem dos hotis pesquisados 00000 11 0 1 estrela; 2 estrelas; 3 estrelas; 4 estrelas; 5 estrelas; No h definio quanto classificao desse hotel; No sei.
FONTE: Dados da pesquisa
O Grfico 01 possibilita a viso mais evidente da unanimidade de respostas prestadas a essa primeira questo, conforme apresentada no instrumento aplicado para coleta de dados. Ainda sob a inteno de introduzir ao foco da pesquisa, no momento de aplicao do questionrio, e conforme se observa na Tabela 02, questionou-se aos gerentes gerais se existiam departamentos, ou setores, prprios para a rea de Gesto de Pessoas no hotel onde trabalham, uma vez que, conforme observado em explanaes de alguns autores (tais como CASTELLI, 2001; PETROCHI, 2002; HAYES E NINEMEIER, 2005), na etapa do desenvolvimento da reviso de literatura sobre Gesto Hoteleira, acredita-se que hotis de pequeno porte principalmente aqueles administrados por famlias proprietrias de tal tipo de empreendimento geralmente possuem um nmero restrito de funcionrios. Frente a essa possibilidade de se deparar com uma organizao hoteleira que apresente um reduzido nmero de funcionrios, possvel que neste tipo de hotel no sejam atribudas, aos gerentes, tarefas devidamente orientadas para respectivas reas administrativas, de modo que as prticas de gesto de pessoas podem, simplesmente, serem inseridas na aplicao de uma administrao geral. Da a relevncia em se questionar se aqueles hotis pesquisados possuam, em suas respectivas estruturas organizacionais, departamento, ou setores, prprios para a execuo exclusiva de operaes pertinentes gesto de pessoas.
54 TABELA 02: Existe, no hotel gerenciado pelo(s) senhor(a), um departamento ou setor prprio para prticas da rea de Administrao de Recursos Humanos, ou Gesto de Pessoas ? Frequncia % Sim; 11 100,00 No; 0 0,00 No sei. 0 0,00 TOTAL: 11 100% FONTE: Dados da pesquisa
O grfico 02, correspondente ao questionamento quando estruturao de um departamento/setor especfico para a rea de Gesto de Pessoas, apresentado a seguir:
GRFICO 02: Existe setor/departamento de RH no hotel? 11 00 Sim; No; No sei.
FONTE: Dados da pesquisa
Os dados obtidos nesta essa segunda questo, conforme se observa na Tabela 02, e no Grfico 02, convergiram para mais uma unanimidade de respostas desta vez, a afirmao de que os hotis investigados possuem setor/departamento exclusivo para a rea de Gesto de Pessoas. Deste modo, foi possvel a conduzir para a aplicao da pergunta 2.1, cujas freqncias de respostas so projetadas na Tabela 2.1, uma vez que todos aqueles gerentes afirmaram existir um setor/departamento prprio rea de RH nos hotis em que atuam.
55 TABELA 2.1: Se sim, as atividades desse departamento ou setor se concentram em:
Frequncia % controle e fluxo documental para registros de Departamento Pessoal (folhas de pagamento, controle de faltas e atestados mdicos, admisso e resciso de contrato); 7 63,63 procedimentos simples, com exclusividade em recrutamento e seleo de pessoas; 2 18,18 processos elaborados, como descrio de cargos para definio e ajustes salariais por categoria profissional, determinao de planos de carreira e identificao de necessidades de treinamento e desenvolvimento (T&D); 2 18,18 programas estratgicos, como aplicao de pesquisas de lima para diagnstico organizacional, intervenes melhoria contnua, mapeamento e gesto de competncias, alm de criao e implantao de programas de qualidade de vida no trabalho. 0 0,00 TOTAL: 11 100,00 FONTE: Dados da pesquisa
Uma vez que todos os hotis pesquisados apresentam setor/departamento prprio para a rea de Gesto de Pessoas, questionou-se qual seria o tipo de atividades concentradas naquele setor/departamento. Alm das freqncias projetadas na Tabela 2.1, o Grfico 2.1 tambm possibilita a visualizao do ndice de respostas referentes quela concentrao das atividades de Gesto de Pessoas nos hotis pesquisados.
56 GRFICO 2.1: As atividades de RH no hotel se concentram em: 7 2 2 0 controle e fluxo documental para registros de Departamento Pessoal (folhas de pagamento, controle de faltas e atestados mdicos, admisso e resciso de contrato); procedimentos simples, comexclusividade emrecrutamento e seleo de pessoas; processos elaborados, como descrio de cargos para definio e ajustes salariais por categoria profissional, determinao de planos de carreira e identificao de necessidades de treinamento e desenvolvimento (T&D); programas estratgicos, como aplicao de pesquisas de lima para diagnstico organizacional, intervenes melhoria contnua, mapeamento e gesto de competncias, almde criao e implantao de programas de qualidade de vida no trabalho.
FONTE: Dados da pesquisa
Observa-se que no grupo dos onze gerentes participantes deste estudo, a maioria (sete) apontou que as atividades da Administrao de Recursos Humanos, nos hotis onde trabalham, se concentram no controle e fluxo documental para registros de Departamento Pessoal, enquanto dois daqueles gerentes apontaram para a assertiva de que as atividades de RH se concentram em procedimentos simples, com exclusividade em recrutamento e seleo de pessoas, e outros dois gerentes sinalizaram para a alternativa de processos elaborados, como a descrio de cargos para definio e ajustes salariais por categoria profissional, determinao de planos de carreira e identificao de necessidades de treinamento e desenvolvimento de pessoal. A Tabela 03 apresenta os dados sobre como se realizam os processos de recrutamento e seleo de pessoas para a composio do quadro de funcionrios efetivos dos hotis.
57 TABELA 03: Geralmente, os processos de recrutamento e seleo no hotel onde o(a) senhor(a) trabalha, so:
Frequncia % desenvolvidos pelos prprios gerentes dos departamentos ou setores solicitantes; 5 45,45 realizados pela prpria equipe de RH ou de Gesto de Pessoas; 6 54,55 prestados por terceiros, a exemplo de consultorias, ou por agncias de empregos; 0 0,00 no ocorrem processos seletivos nesse hotel. 0 0,00 No sei. 0 0,00 TOTAL: 11 100,00 FONTE: Dados da pesquisa
Conforme apontado pelos autores Gil (2006) e Zavaglia (2006), os processos de recrutamento e seleo de pessoas podem ser realizados sob diferentes enfoques, atravs da adoo de diversos instrumentos e mtodos, desde que sejam orientados identificao de candidatos com perfis adequados ao exerccio das funes, conforme objetivadas para o bom desempenho de uma organizao. Ao se questionar como se aplica essa premissa no cotidiano dos hotis pesquisados, dentre os gerentes de hotelaria que participaram desta pesquisa, 45,45% do grupo (o que corresponderia a cinco integrantes) revelou que os processos de recrutamento e seleo nos hotis so desenvolvidos pelos prprios gerentes ou setores que solicitam novas contrataes de pessoas, enquanto 54,55% (os outros seis participantes) afirmaram que aqueles tipos de processo so realizados pela prpria equipe de RH ou Gesto de Pessoas que integram a estrutura dos respectivos hotis.
58 GRFICO 03: Como ocorrem processos de recrutamento e seleo nos hotis pesquisados 5 6 000 desenvolvidos pelos prprios gerentes dos departamentos ou setores solicitantes; realizados pela prpria equipe de RH ou de Gesto de Pessoas; prestados por terceiros, a exemplo de consultorias, ou por agncias de empregos; no ocorremprocessos seletivos nesse hotel. No sei.
FONTE: Dados da pesquisa
possvel observar no Grfico 03, que em nenhuma das organizaes hoteleiras pesquisadas so realizados processos de recrutamento e seleo atravs de aquisio de servios de consultoria ou agncias de emprego a exemplo do que Marras (2000), Gil (2006) e Zavaglia (2006) prope, em comum, acerca dos possveis mtodos para a realizao daqueles tipos de processos. Tambm possvel observar que em todos os onze hotis investigados so realizados processos de recrutamento e seleo de pessoas, ou seja, possvel inferir que em tais organizaes o quadro de funcionrios no considerado um elemento esttico, indicando que ocorrem novas admisses e/ou contrataes de funcionrios. A Tabela 04 apresenta os dados referentes implantao de programas para o desenvolvimento de planos de carreira aos hoteliers que trabalham nos hotis estudados.
TABELA 04: Existem oportunidades para os hoteliers de sua organizao desenvolverem plano de carreira?
Frequncia % No; 4 36,36 Sim, periodicamente so realizados recrutamentos internos; 0 0,00 Sim, de acordo com desempenhos que se destacam; 6 54,55
59 Sim, de acordo com planejamentos do departamento ou setor de RH ou Gesto de Pessoas; 1 9,09 No sei. 0 0,00 TOTAL: 11 100,00 FONTE: Dados da pesquisa
Gil (2006) argumenta que a adoo de planos de carreira pode corresponder a uma significativa alternativa capaz de comprometer os funcionrios para os melhores resultados de seus desempenhos, assim como a autora Ross (2002) afirma que promover a expectativa dos funcionrios representa uma das possibilidades de se promover a motivao para o trabalho. Frente estimativa de que correlacionar a oportunidade de desenvolvimento de planos de carreiras motivao dos funcionrios, observou-se, na pesquisa de campo, que a maioria dos participantes (seis gerentes gerais; 54,55% do grupo estudado) afirmaram que sim, h oportunidades para desenvolvimento de planos de carreiras nos hotis que gerenciam, sendo que tal tipo de oportunidade oferecida de acordo com desempenhos que se destacam. Quatro gerentes (36,36% do grupo) apontaram que no h oportunidades para desenvolvimento de planos de carreiras nas organizaes hoteleiras, e somente um gerente (9,09%) apontou que no respectivo hotel em que trabalha, so oferecidas oportunidades para plano de carreiras, coerentes aos planejamentos do departamento ou setor de RH, ou Gesto de Pessoas daquela organizao.
GRFICO 04: H oportunidades de planos de carreias nos hotis pesquisados? 4 0 6 1 0 No; Sim, periodicamente so realizados recrutamentos internos; Sim, de acordo comdesempenhos que se destacam; Sim, de acordo complanejamentos do departamento ou setor de RH ou Gesto de Pessoas; No sei.
FONTE: Dados da pesquisa
60
Atravs do Grfico 04 observa-se que a maioria dos hotis pesquisados oferece oportunidades para o desenvolvimento de planos de carreiras aos hoteliers que se destacam ao realizarem suas tarefas prestao dos servios de hospedagem. Acerca da aplicao de programas de treinamento e desenvolvimento, questionou-se aos gerentes gerais de hotis se so oferecidos tais tipos de programas nas respectivas organizaes hoteleiras em que trabalham e, em caso afirmativo, como so realizados aqueles programas.
TABELA 05: Os hoteliers dessa organizao recebem treinamentos?
Frequncia % No; 2 18,18 Sim, somente quando so contratados; 6 54,55 Sim, quando so contratados e a cada 6 meses; 1 9,09 Sim, aps consolidada sua admisso, e a cada 6 meses; 0 0,00 Sim, uma vez ao ano; 2 18,18 No sei. 0 0,00 TOTAL: 11 100,00 FONTE: Dados da pesquisa
possvel observar na Tabela 05 e no Grfico 05 que a maioria dos gerentes de hotis que participaram da pesquisa (seis integrantes, correspondendo a 54,55% do grupo) afirmou que, nas organizaes onde trabalham, os funcionrios recebem treinamentos somente quando so contratados. Dois gerentes responderam que os hoteliers no recebem treinamentos, e outros dois apontaram que treinamentos so oferecidos, aos funcionrios dos respectivos hotis que gerenciam, somente uma vez ao ano. Apenas um gerente indicou que o hotel onde trabalha oferece treinamentos aos funcionrios quando esses so contratados, e em intervalos de seis meses. vlido ressaltar, na anlise desse item, que diversos autores (MILIONI, 2006; FELIPPE, 2006; BORGES-ANDRADE, 2006) argumentam que treinar os funcionrios corresponde a um investimento da organizao, uma vez que capacit-los pode se revelar como condio determinante para a melhoria na prestao dos servios. No caso das organizaes hoteleiras, estima-se que os treinamentos aplicados aos hoteliers possam resultar na melhoria da prestao dos servios de hospedagem, implicando no somente no prazer do hspede atendido, como tambm na gerao de vantagens
61 competitivas no mercado globalizado que, segundo Hayes e Ninemeier (2005), representam o macroambiente de uma organizao hoteleira, no qual os hotis buscam superar suas concorrncia para a atratividade de potenciais clientes (no caso, os turistas que assumem a condio de hspedes).
GRFICO 05: Os hoteliers recebem treinamentos? 2 6 1 0 2 0 No; Sim, somente quando so contratados; Sim, quando so contratados e a cada 6 meses; Sim, aps consolidada sua admisso, e a cada 6 meses; Sim, uma vez ao ano; No sei.
FONTE: Dados da pesquisa
Comparando os dados apresentados na Tabela 05 e no Grfico 05, com os dados projetados na Tabela 06 e Grfico 06, observa-se que, enquanto no item 05 do instrumento de pesquisa somente dois gerentes de hotis responderam que as organizaes que gerenciam no oferecem treinamentos aos seus funcionrios, esse nmero parece ter aumentado no item 06, visto que a Tabela 06 e o Grfico 06 projetam o ndice de cinco gerentes (45,45% dos investigados) terem respondido que no h programas de T&D no hotel onde trabalham. Pressupe-se que trs gerentes que integraram o grupo pesquisado tenham entendido que o treinamento oferecido aos funcionrios no momento da contratao seja concebido como atividade complementar ao processo de recrutamento e seleo, uma vez que, de acordo com as respostas sinalizadas nos instrumentos, foram trs gerentes que, no item 05 afirmaram que os funcionrios s recebem treinamentos ao serem contratados, e no item 06 indicaram que no h programas de treinamento e desenvolvimento naquelas mesmas organizaes hoteleiras. Com base na projeo dos dados que compem a Tabela 06, tambm possvel observar que outros cinco gerentes revelaram que programas de T&D so realizados no
62 prprio espao fsico do hotel (treinamento on job), ministrados pelos prprios funcionrios efetivos, cujos talentos se destacam, e um gerente (o que corresponde a 9,09% do grupo) indicou que os programas de T&D so realizados no prprio espao fsico do hotel (treinamento on job) porm, ministrados por especialistas contratados.
TABELA 06: Os programas de T&D, direcionados aos profissionais desse hotel, geralmente so:
Frequncia % No h programas de T&D nesse hotel; 5 45,45 Realizados no prprio espao fsico do hotel (treinamento on job), ministrados por especialistas contratados; 1 9,09 Realizados no prprio espao fsico do hotel (treinamento on job), ministrados pelos prprios funcionrios efetivos, cujos talentos se destacam; 5 45,45 Ministrados em estruturas prprias para esses programas, como SENAC, conselhos de turismo e hotelaria, ou sindicatos; 0 0,00 No sei. 0 0,00 TOTAL: 11 100,00 FONTE: Dados da pesquisa
Acerca de como se realizam programas de T&D nos prprios espaos fsicos dos hotis estudados (treinamento on job), e a partir do Grfico 06, observa-se um empate na indicao das alternativas ministrados pelos funcionrios cujos talentos se destacam, e ministrados por especialistas contratados. Essa constatao permite estimar que os gerentes de hotelaria ainda no confiam na contratao de instituies especializadas execuo de programas de treinamento e desenvolvimento.
63 GRFICO 06: Nos hotis pesquisados, os programas de T&D so: 5 1 5 0 0 No h programas de T&D nesse hotel; Realizados no prprio espao fsico do hotel (treinamento on job), ministrados por especialistas contratados; Realizados no prprio espao fsico do hotel (treinamento on job), ministrados pelos prprios funcionrios efetivos, cujos talentos se destacam; Ministrados emestruturas prprias para esses programas, como SENAC, conselhos de turismo e hotelaria, ou sindicatos; No sei.
FONTE: Dados da pesquisa
O item 07, cujos dados so projetados nas Tabela 07 e no Grfico 07, refere-se ao questionamento quanto aplicao de avaliaes de desempenho dos funcionrios que compem o quadro de efetivos nos hotis.
TABELA 07: So aplicadas avaliaes de desempenho nesse hotel? Frequncia % No; 7 63,64 Sim, a cada trimestre; 1 9,09 Sim, a cada semestre; 0 0,00 Sim, anualmente; 3 27,27 Sim, somente quando se identifica a necessidade; 0 0,00 No sei. 0 0,00 TOTAL: 11 100,00 FONTE: Dados da pesquisa
Do grupo estudado, sete gerentes (63,64%) responderam que no so aplicadas avaliaes de desempenho aos funcionrios com quem trabalham. Trs (27,27%) apontaram que aquele tipo de avaliao aplicada uma vez ao ano, e um (9,09%) afirmou que so aplicadas avaliaes de desempenho dos hoteliers a cada trimestre.
64 Vale lembrar que Marras (2000) enfatiza que as avaliaes de desempenho, ao serem aplicadas podem acarretar em mudanas internas e, possivelmente, necessrias num contexto organizacional. Com base na pesquisa de campo, no possvel afirmar que seja necessria, aos hotis pesquisados, a aplicao de avaliaes de desempenho com a finalidade de se aprimorar a performance dos hoteliers em J uiz de Fora, mas se mantm o questionamento acerca da concepo dos gerentes de hotis quanto aquele tipo de avaliao. Ser que acreditam na validade desse processo? Este pode ser um problema que possibilite a realizao de novas pesquisas. As projees quanto s indicaes das alternativas No; Sim, a cada trimestre; e Sim, anualmente no que tange aplicao de avaliaes de desempenho dos funcionrios dos onze hotis pesquisados so apresentadas no Grfico 07.
GRFICO 07: So aplicadas avaliaes de desempenho nos hotis pesquisados? 7 1 0 3 0 0 No; Sim, a cada trimestre; Sim, a cada semestre; Sim, anualmente; Sim, somente quando se identifica a necessidade; No sei.
FONTE: Dados da pesquisa
Conforme abordado no Referencial Terico, especificamente no Captulo 3 cujo contedo se concentrou na associao das operaes de Gesto de Pessoas ao cotidiano operacional as organizaes hoteleiras evidenciou-se que a atividade de descrio de cargos orienta outros processos administrao dos recursos humanos nos hotis. A Tabela 08 apresenta os dados obtidos frente ao questionamento sobre como aquela atividade. Cinco gerentes responderam que no h nenhuma descrio de cargos devidamente formalizada no hotel que gerenciam. Os outros seis componentes do grupo investigado afirmaram que
65 sim, que as prticas de Gesto de Pessoas, nos hotis onde trabalham, so orientadas de acordo com uma descrio de cargos j desenvolvida.
TABELA 08: As prticas de Gesto de Pessoas, no hotel pesquisado, so orientadas de acordo com uma descrio de cargos, j desenvolvida?
Frequncia % No h nenhuma descrio de cargos devidamente formalizada nesse hotel; 5 45,45 Sim; 6 54,55 No sei. 0 0,00 TOTAL: 11 100,00 FONTE: Dados da pesquisa
Observa-se no Grfico 08 que 45,45% do grupo estudado revelou que no h descrio de cargos devidamente formalizada nos hotis, ao passo que 54,55% daquele grupo revelou que os hotis adotam, sim, a aplicao da descrio de cargos para orientar outras atividades pertinentes Gesto de Pessoas.
GRFICO 08: H descrio de cargos nos hotis pesquisados? 5 6 0 No h nenhuma descrio de cargos devidamente formalizada nesse hotel; Sim; No sei.
FONTE: Dados da pesquisa
Uma vez que se objetiva identificar as contribuies da Gesto de Pessoas ao bom desempenho de uma organizao hoteleira, tambm se considerou vlido questionar aos gerentes gerais de hotis se existe a preocupao com a qualidade na prestao dos servios de hospedagem, enquanto elemento norteador Gesto Hoteleira.
66 Nessa perspectiva, conforme os dados projetados na Tabela 09, a grande maioria dos gerentes que participaram desta pesquisa (nove, correspondendo ao percentual de 81,82%) afirmaram que sim, so aplicadas pesquisas de satisfao e de opinio dos hspedes atendidos, um daqueles gerentes apontou que so aplicadas pesquisas de motivao dos hoteliers, revelando, assim, a preocupao com o comprometimento dos funcionrios e, possivelmente, considerando essa varivel um fator determinante para a excelncia na prestao dos servios de hospedagem do respectivo hotel que gerencia. Entretanto, tambm houve um gerente que indicou a no adoo de ferramentas para se mensurar a qualidade dos servios oferecidos pelo hotel onde trabalha.
TABELA 09: Existem ferramentas para a mensurao da qualidade na prestao de servios oferecidos nesse hotel?
Frequncia % Sim, so aplicadas pesquisas de satisfao/opinio dos hspedes atendidos; 9 81,82 Sim, so aplicadas pesquisas de motivao dos hoteliers; 1 9,09 Sim, atravs da observao direta e avaliao dos servios prestados; 0 0,00 Sim, atravs de outros meios; 0 0,00 No; 1 9,09 No sei. 0 0,00 TOTAL: 11 100,00 FONTE: Dados da pesquisa
Evidencia-se no Grfico 09 a primazia pela aplicao de pesquisas de satisfao e de opinio dos hspedes como elemento comumente adotado pela Gesto Hoteleira no grupo pesquisado. Esse fato pode promover a formulao de novas questes acerca da preocupao gerencial sobre a qualidade de vida no trabalho, bem como a motivao dos funcionrios dos hotis, uma vez que, priorizando o foco apenas sobre a satisfao de hspedes atendidos, os gerentes de hotis no estariam abdicando esforos para mensurar e promover o maior comprometimento e motivao dos hoteliers. As questes que se concentrem nesse enfoque tambm podem orientar o desenvolvimento de novos estudos sobre a gesto de pessoas em hotelaria.
67 GRFICO 09: A qualidade dos servios de hospedagem mensurada? 9 1 0 0 1 0 Sim, so aplicadas pesquisas de satisfao/opinio dos hspedes atendidos; Sim, so aplicadas pesquisas de motivao dos hoteliers; Sim, atravs da observao direta e avaliao dos servios prestados; Sim, atravs de outros meios; No; No sei.
FONTE: Dados da pesquisa
Por fim, ressaltando que o instrumento deste estudo fora aplicado aos gerentes gerais de hotelaria, e no diretamente aos profissionais da rea de Gesto de Pessoas, nos onze hotis pesquisados, considerou-se extremamente importante questionar aqueles gerentes sobre como percebem a referida rea organizacional para toda a estrutura de um empreendimento hoteleiro. Assim sendo, a dcima e ltima questo do instrumento de coleta de dados, teve por foco conhecer a perspectiva dos gerentes gerais dos hotis pesquisados. Desse grupo, sete integrantes perceberam que a rea de Gesto de Pessoas, nos respectivos hotis em que trabalham, pode colaborar mais para um melhor desempenho organizacional; trs gerentes responderam que a gesto de pessoas assume carter estratgico ao colaborar para o sucesso dos hotis; e apenas um no soube opinar acerca da contribuio da rea de Gesto de Pessoas para empreendimentos de hotelaria.
TABELA 10: Na perspectiva dos gerentes gerais dos hotis:
Frequncia % A gesto de pessoas assume carter estratgico ao colaborar para o sucesso do hotel; 3 27,27 A rea de Gesto de Pessoas, nesse hotel, pode colaborar mais para o seu bom desempenho organizacional; 7 63,64
68 Existem outras reas administrativas mais importantes do que a Gesto de Pessoas; 0 0,00 A Gesto de Pessoas indiferente para a determinao de diferenciais estratgicos do hotel sobre seu mercado; 0 0,00 No sei opinar sobre a Gesto de Pessoas no hotel onde trabalho. 1 9,09 TOTAL: 11 100,00 FONTE: Dados da pesquisa
O Grfico 10 apresenta a projeo quanto maioria dos colaboradores da pesquisa terem apontado que a rea de Gesto de Pessoas ainda pode contribuir mais para o melhor desempenho organizacional dos respectivos hotis onde trabalham. GRFICO 10: Nas perspectivas dos gerentes de hotis que responderam ao questionrio: 3 7 0 0 1 A gesto de pessoas assume carter estratgico ao colaborar para o sucesso do hotel; A rea de Gesto de Pessoas, nesse hotel, pode colaborar mais para o seu bomdesempenho organizacional; Existemoutras reas administrativas mais importantes do que a Gesto de Pessoas; A Gesto de Pessoas indiferente para a determinao de diferenciais estratgicos do hotel sobre seu mercado; No sei opinar sobre a Gesto de Pessoas no hotel onde trabalho.
FONTE: Dados da pesquisa
Estima-se, portanto, que os profissionais de Gesto de Pessoas, ainda que inseridos nas organizaes hoteleiras, podem refletir melhor sobre como essa rea apresenta potenciais contribuies ao sucesso de um empreendimento hoteleiro, de modo a evidenciar mais a significncia em aprimorar, valorizar e empregar o capital humano nos hotis.
69 CONSIDERAES FINAIS
A presente monografia teve como inteno descrever quais so as atividades de Gesto de Pessoas realizadas para promoverem o diferencial estratgico da organizao hoteleira. Para tanto, o desenvolvimento deste trabalho se concentrou em analisar as prticas de gesto de pessoas que contribuem com o aumento de competitividade ou eficincia de uma organizao hoteleira no mercado do Turismo em J uiz de Fora. A indstria do Turismo revela diversas possibilidades para a criao e desenvolvimento de negcios. Entretanto, o setor hoteleiro representa um dos principais subsistemas do Turismo, especialmente por promover a interao entre turistas e os locais de atrao turstica, ao oferecer condies para aquele se manter no local visitado, independente da finalidade de sua experincia de contato com uma cultura diferente da sua original (seja para lazer, ou negcios). Com isso, so inmeras as publicaes de trabalhos cientficos sobre Gesto Hoteleira. Esta pesquisa, em especial, surgiu do interesse em se investigar as contribuies da Gesto de Pessoas quele setor que representa um dos principais subsistemas do Turismo e, embora sua realizao tenha se baseado no levantamento de referncias bibliogrficas, vlido apontar que foram poucas referncias obtidas que se concentrassem, especialmente, na associao entre os dois temas aqui tratados (a Gesto Hoteleira e a Gesto de Pessoas), o que possibilita afirmar que esse se revela um campo prspero para a realizao de novos estudos, principalmente novas publicaes que forneam condies ao desenvolvimento de novas pesquisas e aprimoramento do conhecimento sobre a valorizao do capital humano nas organizaes hoteleiras. H que se ressaltar que o hspede, enquanto turista, experimentar contatos com a cultura que objetiva conhecer em sua experincia de Turismo. Esses tipos de contatos tambm so vividos pelo turista atravs de suas interaes com os funcionrios do hotel, ao adquirir servios de hospedagem. Assim, refletir sobre a qualificao, formao pessoal e profissional, motivao para o trabalho e conhecimentos sobre a prpria cultura local, por parte dos hoteliers, correspondem a significativas variveis que devem ser trabalhadas pelos profissionais de gesto de pessoas que atuam no setor hoteleiro. Uma das principais expectativas desta pesquisa se concentra na colaborao queles profissionais, preocupados com o fator capital humano dos hotis, quanto aquisio de novos conhecimentos ou, simplesmente, despertar para novas reflexes, pois ainda h muito que se empreender para a
70 consolidao da rea de Gesto de Pessoas, enquanto fonte de significativa contribuio ao bom desempenho de uma organizao hoteleira. Isso ficou evidenciado na realizao da pesquisa de campo, quando os gerentes gerais de hotis, participantes deste estudo, afirmaram que percebem aquela referida rea organizacional como capaz de melhor colaborar para o bom desempenho organizacional de um hotel, enquanto resultado do comprometimento dos funcionrios que atuam em tal tipo de empreendimento. Essa concepo, conforme observada na realizao da breve reviso de literatura inserida neste trabalho, fortemente difundida pelos tericos da Gesto de Pessoas, enquanto rea de conhecimento organizacional. Foi possvel identificar que os gerentes gerais de hotelaria (representantes das intenes e expectativas dos proprietrios e investidores de um empreendimento hoteleiro, responsveis por configurar tais expectativas em planos de aes realizados pelos funcionrios do hotel) ainda no percebem a plenitude da Gesto de Pessoas como rea organizacional determinante para a aquisio de diferenciais estratgicos e vantagens competitivas a uma organizao hoteleira, conforme muitos tericos defendem em suas argumentaes. Isso ficou constatado no fato de muitos dos processos, cujos planejamentos e execues cabem aos profissionais de gesto de pessoas, terem sido apontados como no sendo realizados em sua totalidade principalmente no que tange aplicao de avaliaes de desempenho, conhecimento das possibilidades de contratao de instituies especializadas para a aplicao de programas de treinamento e desenvolvimento e, ainda, a efetiva adoo de critrios para descrio e anlise de cargos. Com base nessas constataes, novas pesquisas podem ser realizadas sobre o tema da Administrao Estratgica de Recursos Humanos, especialmente orientado para os profissionais de nveis operacional e administrativo no setor hoteleiro. De acordo com referncias bibliogrficas que foram analisadas, a gesto de pessoas se torna, cada vez mais, compreendida como a rea que deve estar diretamente relacionada gesto estratgica de uma empresa, visto que sua sobrevivncia no mercado globalizado (cujas demandas implicam em constantes transformaes, e o setor hoteleiro se insere no mercado do Turismo, caracterizado por dimenses que se estendem para o cenrio global), depender, exclusivamente, do desempenho profissional das pessoas que nelas se inserem. O ideal da adoo de estratgias e inovaes ao trabalho baseia-se em orientar e definir diretrizes para que os esforos humanos, em uma empresa, se concentrem na realizao das metas estabelecidas. Esse princpio se aplica no contexto de que proprietrios e investidores, quando decidem pela criao e desenvolvimento de um negcio hoteleiro, objetivam obter
71 lucros; o que s possvel de se alcanar atravs do bom desempenho organizacional o sucesso de um hotel, enquanto empresa compreendida por equipes de funcionrios, cujas tarefas, contribuies e desempenhos devem ser devidamente administrados. Deste modo concluiu-se que embora se constate a consolidao da perspectiva de que a rea de Gesto de Pessoas apresenta considerveis contribuies obteno dos melhores resultados no trabalho desenvolvido em uma organizao, tal concepo ainda pode ser melhor adotada pelos gerentes gerais dos hotis pesquisados, tendo em vista que atrair, capacitar e valorizar o capital humano de um hotel podem ser fatores determinantes para diferenciais estratgicos e vantagens competitivas no mercado do Turismo.
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75 Universidade de Braslia Centro de Excelncia em Turismo Curso de Especializao lato sensu Gesto de Negcios em Turismo III APNDICES
APNDICE A Questionrio utilizado para coleta de dados
Questionrio para Pesquisa de Campo PRTICAS DE GESTO DE PESSOAS NO SETOR HOLETEIRO DE JUIZ DE FORA MG
Aplicao com GERENTES GERAIS de hotis juizforanos
Hotel: _________________________________________ Data: ____ / Maio / 2009
1) Qual a classificao do seu hotel, na perspectiva dos servios de hospedagem que oferece? ( ) 1 estrela; ( ) 2 estrelas; ( ) 3 estrelas; ( ) 4 estrelas; ( ) 5 estrelas; ( ) No h definio quanto classificao desse hotel; ( ) No sei.
2) Existe, no hotel gerenciado pelo(s) senhor(a), um departamento ou setor prprio para prticas da rea de Administrao de Recursos Humanos, ou Gesto de 3) Pessoas ? ( ) Sim; ( ) No; ( ) No sei.
2.1) Se sim, as atividades desse departamento ou setor se concentram em: ( ) controle e fluxo documental para registros de Departamento Pessoal (folhas de pagamento, controle de faltas e atestados mdicos, admisso e resciso de contrato); ( ) procedimentos simples, com exclusividade em recrutamento e seleo de pessoas; ( ) processos elaborados, como descrio de cargos para definio e ajustes salariais por categoria profissional, determinao de planos de carreira e identificao de necessidades de treinamento e desenvolvimento (T&D); ( ) Programas estratgicos, como aplicao de pesquisas de lima para diagnstico organizacional, intervenes melhoria contnua, mapeamento e gesto de competncias, alm de criao e implantao de programas de qualidade de vida no trabalho.
76 4) Geralmente, os processos de recrutamento e seleo no hotel onde o(a) senhor(a) trabalha, so: ( ) desenvolvidos pelos prprios gerentes dos departamentos ou setores solicitantes; ( ) realizados pela prpria equipe de RH ou de Gesto de Pessoas; ( ) prestados por terceiros, a exemplo de consultorias, ou por agncias de empregos; ( ) no ocorrem processos seletivos nesse hotel. ( ) No sei.
5) Existem oportunidades para os hoteliers de sua organizao desenvolverem plano de carreira? ( ) No; ( ) Sim, periodicamente so realizados recrutamentos internos; ( ) Sim, de acordo com desempenhos que se destacam; ( ) Sim, de acordo com planejamentos do departamento ou setor de RH ou Gesto de Pessoas; ( ) No sei.
6) Os hoteliers dessa organizao recebem treinamentos? ( ) No; ( ) Sim, somente quando so contratados; ( ) Sim, quando so contratados e a cada 6 meses; ( ) Sim, aps consolidada sua admisso, e a cada 6 meses; ( ) Sim, uma vez ao ano; ( ) No sei.
7) Os programas de T&D, direcionados aos profissionais desse hotel, geralmente so: ( ) No h programas de T&D nesse hotel; ( ) Realizados no prprio espao fsico do hotel (treinamento on job), ministrados por especialistas contratados; ( ) Realizados no prprio espao fsico do hotel (treinamento on job), ministrados pelos prprios funcionrios efetivos, cujos talentos se destacam; ( ) Ministrados em estruturas prprias para esses programas, como SENAC, conselhos de turismo e hotelaria, ou sindicatos; ( ) No sei.
8) So aplicadas avaliaes de desempenho nesse hotel? ( ) No; ( ) Sim, a cada trimestre; ( ) Sim, a cada semestre; ( ) Sim, anualmente; ( ) Sim, somente quando se identifica a necessidade; ( ) No sei.
9) As prticas de Gesto de Pessoas, no hotel pesquisado, so orientadas de acordo com uma descrio de cargos, j desenvolvida? ( ) No h nenhuma descrio de cargos devidamente formalizada nesse hotel; ( ) Sim; ( ) No sei.
77 10) Existem ferramentas para a mensurao da qualidade na prestao de servios oferecidos nesse hotel? ( ) Sim, so aplicadas pesquisas de satisfao/opinio dos hspedes atendidos; ( ) Sim, so aplicadas pesquisas de motivao dos hoteliers; ( ) Sim, atravs da observao direta e avaliao dos servios prestados; ( ) Sim, atravs de outros meios; ( ) No; ( ) No sei.
11) Na sua perspectiva: ( ) A gesto de pessoas assume carter estratgico ao colaborar para o sucesso do hotel; ( ) A rea de Gesto de Pessoas, nesse hotel, pode colaborar mais para o seu bom desempenho organizacional; ( ) Existem outras reas administrativas mais importantes do que a Gesto de Pessoas; ( ) A Gesto de Pessoas indiferente para a determinao de diferenciais estratgicos do hotel sobre seu mercado; ( ) No sei opinar sobre a Gesto de Pessoas no hotel onde trabalho.
78 APNDICE B Modelo de e-mail enviado aos hotis
Apresenta-se, neste apndice, o modelo de e-mail que o pesquisador enviou para os vinte e quatro endereos de correio eletrnico de representantes do universo que compe o setor hoteleiro de J uiz de Fora MG: Assunto: Realizao de Pesquisa sobre Gesto de Pessoas em Hotis Juizforanos Tera-feira, 16 de Maio de 2009 11:07 De: "Fred Alvim" <fredalvim@yahoo.com.br> Exibir informaes de contato Para: reisafat@hotmail.com
A mensagem contm anexos: Questionrio para Pesquisa de Campo.doc (163 KB)
Prezados(as) Gerentes,
Venho, por meio deste, solicitar a sua participao, enquanto representante do hotel em que o(a) senhor(a) trabalha, para obter informaes referentes, exclusivamente, s prticas de Gesto de Pessoas na referida organizao. Sua colaborao condio essencial realizao da Pesquisa PRTICAS DE GESTO DE PESSOAS NO SETOR HOTELEIRO DE J UIZ DE FORA - MG, trabalho que estou realizando como atividade de concluso do curso de ps-graduao lato sensu de Gesto de Negcios em Turismo, promovido pelo Centro de Excelncia em Turismo da Universidade de Braslia. Assim sendo, solicito ao(a) senhor(a) o preenchimento do questionrio em anexo e posterior envio do mesmo, respondido, para esse e-mail. Caso prefira estabelecer contato pessoal, por favor, solicito a resposta desse e-mail informando horrio e data em que possa visitar o hotel onde o(a) senhor(a) trabalha. Porm, enfatizo que extremamente importante a sua participao nesse estudo. Para o desenvolvimento desta pesquisa, faz-se necessria a aplicao de um breve questionrio (composto por 10 perguntas) a ser aplicado com gerentes gerais dos hotis juizforanos, de modo a possibilitar conhecer como esses gerentes concebem as prticas de Gesto de Pessoas nas organizaes que gerenciam. Vale ressaltar que as 10 questes que estruturam o questionrio foram elaboradas de modo a no gerar nenhum tipo de constrangimento, tampouco qualquer necessidade de omisso. Alm disso, e mais importante: as informaes obtidas sero tratadas na pesquisa sob carter de sigilo, de modo que nenhum dado ser especificado por gerente/hotel que tenha fornecido tais informaes. Os dados sero trabalhados sob critrios estatsticos de anlise do universo investigado (24 hotis de J uiz de Fora). Caso seja de seu interesse, posso disponibilizar o projeto onde so detalhados objetivos e justificativas para a realizao dessa pesquisa ou, at mesmo, apresentar os resultados finais desse estudo, quando estiver concludo, e de acordo com programao (definio de data, horrio e local) determinada pelo(a) senhor(a).
79 ANEXOS ANEXO A: E-mails enviados E-mail recebido da associao J uiz de Fora e Regio Convention & Visitors Bureau, em resposta solicitao de auxlio para o desenvolvimento desta pesquisa: ASSUNTO: Re: Solicitao de auxlio para desenvolvimento de pesquisa Quinta-feira, 14 de Maio de 2009 18:10 De: "J FRC&VB - J uiz de Fora e Regio Convention" <jfrcvb@juizdeforaconvention.com.br> Adicionar remetente lista de contatos Para: "Fred Alvim" <fredalvim@yahoo.com.br>
Prezado Frederico,
Boa tarde! Conforme conversado ontem com voc, passamos para a nossa diretoria a questo sobre a carta de apresentao e a diretoria no nos autorizou fazer esta carta de apresentao. Mas de qualquer forma, repassaremos para voc os contatos de quem voc solicitou:
CSAR PALACE HOTEL Email:reservas@cesarpalacehotel.com.br
CSAR PARK HOTEL Email: reservas@cesarparkhotel.com.br
CHALS SAN THOMAZ ECORESORT E-mail: recepcao.santhomaz@hotmail.com
CONSTANTINO HOTEL & EVENTOS Email: reservas@constantinohotel.com
GRANDE HOTEL RENASCENA Email: eliseuvalle@yahoo.com.br
HOTEL DOS VIAJANTES Email: leofbaraujo@yahoo.com.br
HOTEL FAZENDA ESTNCIA REAL E-mail: reservas@hotelfazendaestanciareal.com.br
IMPERIAL HOTEL Email:imperialhotel@uol.com.br
INTERNACIONAL HOTEL Email: internacionalhotel@bol.com.br
JOALPA HOTEL
80 Email:joalpajf@terra.com.br
MAJESTIC COLONIAL HOTEL Email:majestic@majesticjf.com.br
MAXIM PLAZA HOTEL Email:max@maxplaza.com.br
MEGA APART HOTEL Email:omega@powerline.com.br
RITZ PLAZA HOTEL Email:reservas@ritzplazahotel.com.br
ROBLEVILLE COMERCIAL HOTEL Email:roblevillehotel@gmaol.com
SERRANO APART HOTEL Email:apart@serranohotel.com.br
SERRANO RESIDENCIAL HOTEL Email:serrano@serranohotel.com.br
SOLAR FLAT HOTEL Email:falecom@solarflathotel.com.br
VICTORY BUSINESS HOTEL E-mail:reservas@victoryhoteis.com.br/ vendas@victoryhoteis.com.br
SESC Pousada de Juiz de Fora - Centro de Turismo, Convenes e Lazer Email: sescmgpj@uai.com.br
Pousada Aconchego de Minas Email: aconchegodeminas@aconchegodeminas.com.br
Pousada Cidade Alta Email: pousadacidadealta@orolix.com.br
Pousada e Restaurante Pepasi Email: reisafat@hotmail.com
Atenciosamente,
Ana Laura Marendino
81 Juiz de Fora e Regio Convention & Visitors Bureau Em Juiz de Fora grandes atraes esperam por voc! www.juizdeforaconvention.com.br NOVO ENDEREO: Av. Baro do Rio Branco, 2370 - Sala 1119 - Centro (32) 3217-8766
----- Original Message ----- From: Fred Alvim To: jfrcvb@juizdeforaconvention.com.br Sent: Thursday, May 14, 2009 10:04 AM Subject: Solicitao de auxlio para desenvolvimento de pesquisa De: Frederico Azevedo Alvim Assis A/C: Gerncia Executiva Convention & Visitors Bureau
Ol Patrcia Gonalves,
Conforme contato estabelecido ontem (13 de maio de 2009), envio esse e-mail para oficializar minha solicitao de auxlio ao desenvolvimento de minha pesquisa PRTICAS DE GESTO DE PESSOAS NO SETOR HOTELEIRO DE JUIZ DE FORA-MG, trabalho que estou realizando como atividade de concluso do curso de ps-graduao lato sensu de Gesto de Negcios em Turismo, promovido pelo Centro de Excelncia em Turismo da Universidade de Braslia. Para o desenvolvimento desta pesquisa, foi definido como instrumento para coleta de dados um questionrio fechado (composto por 10 questes) a ser aplicado com gerentes gerais dos hotis juizforanos, de modo a possibilitar conhecer como esses gerentes concebem as prticas de Gesto de Pessoas nas organizaes que gerenciam. O objetivo da referida pesquisa centra-se em descrever quais so as atividades de Gesto de Pessoas realizadas para promoverem o diferencial estratgico da organizao hoteleira, de modo a identificar contribuies estratgicas da Gesto de Pessoas para a prestao dos servios de hospedagem, analisar a importncia do planejamento dessa rea e comparar as principais prticas vigentes com as propostas e contedos pesquisados na literatura. Todavia, me deparei com impossibilidades ao tentar estabelecer contato com os gerentes de alguns hotis visitados. Com isso, solicito Convention & Visitors Bureau a elaborao e emisso de uma Carta de Apresentao que me possibilite estabelecer contato com aqueles gerentes para aplicao de questionrio, e/ou a relao de e-mails de gerentes dos 28 hotis juizforanos, de modo a possibilitar efetivar a referida aplicao do questionrio atravs de correio eletrnico. Vale ressaltar que as 10 questes que estruturam o instrumento para coleta de dados foram elaboradas de modo a no gerar nenhum tipo de constrangimento, tampouco qualquer necessidade de omisso. Alm disso, e mais importante: as informaes obtidas sero tratadas na pesquisa sob carter de sigilo, de modo que nenhum dado ser especificado por gerente/hotel que tenha fornecido tais informaes. Os dados sero trabalhados sob critrios estatsticos de anlise do universo investigado (28 hotis de J uiz de Fora). De todo modo, envio o questionrio em anexo. Desde j, muito obrigado pela ateno e disponibilidade de auxlio ao desenvolvimento de minha pesquisa. Att,