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Gesto da Qualidade
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Desconstruindo o mito (I)
Qualidade: conceito amplamente
utilizado em vrios contextos, mas sem
um significado especfico geral
Uso comum e domnio pblico
Erros de definio do que qualidade
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Desconstruindo o mito (II)
Conceitos errados:
Algo abstrato
Estado ideal e inatingvel
Perfeio
Imutvel
Aspecto subjetivo das pessoas
Capacidade do bem ou servio ser
executado de acordo com o projeto inicial
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Desconstruindo o mito (III)
Conceitos errados:
Requisito mnimo de funcionamento
Classes, estilos ou categorias de produtos
ou servios
uma rea dentro da organizao
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Viso Empresarial
Processos
Clientes
Marketing
Vendas
Suporte Tcnico
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Viso do Usurio
Produto que atenda as suas
necessidades
Produto fcil de usar
Produto que funcione no seu ambiente
organizacional
Saber o que est comprando
Suporte Tcnico confivel
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Qualidade
Qualidade a condio necessria de
aptido para o fim a que se destina (EOQC
Organizao Europia de Controle de
Qualidade, 1972)
Qualidade adequao ao uso (Juran e
Gryna, 1991)
Qualidade o grau de ajuste de um produto
demanda que pretende satisfazer (Jenkins,
1971)
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Qualidade Total
Qualidade Total nada mais do
que produtos ou servios
exatamente como o cliente quer
Expectativas do cliente
Especificaes tcnicas
Conforme prometido e demonstrado

Encantar os clientes
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Conceitos (I)
Cliente: Pessoa que recebe os
produtos resultante de um
processo no intuito de satisfazer
suas necessidades e cuja aceitao
depende da sobrevivncia de
quem os fornece
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Conceitos (II)
Qualidade: Condio de perfeio
ou, se preferir, do exato
atendimento das expectativas do
cliente. Poder ser atribuda a
qualquer coisa ou ao integrante
ou resultante de um processo
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Conceitos (III)
Processo: Conjunto de elementos
(exemplo: coisas, atividades) que,
se organizados no tempo ou no
espao conduzem a realizao de
um produto ou servio
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Conceitos (IV)
Fornecedor: Entidade que alimenta
um processo de agregao de
valor, portanto, deve integrar-se
obrigatoriamente ao esforo de
aperfeioamento
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Conceitos (V)
Concorrente: Entidade que disputa
clientes de maneira competitiva
Erro: Qualquer desvio com relao
ao nvel de atendimento
(necessidades) praticado entre o
fornecedor e o cliente considerado
absolutamente inadmissvel.
Sempre tem significado econmico
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Conceitos (VI)
Custos:
Custo da qualidade: o que se gasta
tentando prevenir erros
Custo da no Qualidade: o que se
perde errando
Meta: Atender as atuais necessidades
do cliente e as desafiadoras, aproximar
o atendimento atual do ideal
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Conceitos (VII)
Padro de Desempenho: O padro de
aperfeioamento permanente e,
portanto evolutivo
Reconhecimento: Ato ou conjunto de
atos sociais ou econmicos pelos quais
a direo da empresa mostra aos
trabalhadores, seus parceiros,
satisfao com o esforo realizado ou
com as metas atingidas ao longo do
tempo
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Conceitos (VIII)
Problema: Oportunidade para
aperfeioar um processo de
agregao de valor
Controle: Baseados em fatos
apontados preferencialmente por
registros estatsticos de medies
crticas. praticado pelo prprio
operador
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Evoluo da Qualidade
Verificao um
a um
Encontra e
separa defeitos,
mas no produz
qualidade
Era da Inspeo
Verificao por
amostragem
Departamento
especializado
Localizao de
defeitos
Era do Controle
Estatstico
Controle do
Processo
Qualidade
como cultura
Preveno de
defeitos
Era da Qualidade
Total
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Abordagens
Transcedental: Qualidade excelncia
absoluta e universal
Foco no Produto: Varivel precisa e
mensurvel
Foco no Usurio: Viso pessoal e subjetiva.
Satisfao do cliente
Foco na Produo: Processos. Especificaes.
Reduo de custos
Foco no Valor: Viso mais moderna.
Qualidade em termos de Custo x Benefcio
Garvin, 1992
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Qualidade Estratgica
Lucratividade vinculada viso do cliente
Arma de concorrncia (Vantagem
Competitiva)
Quatro pontos
Cliente tem a ltima palavra (atendimento e
expectativas)
Satisfao relacionada oferta da concorrncia
Qualidade na vida til do produto, no apenas na
compra
Conjunto de atributos: mximo de satisfao
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Competitividade
A competitividade o grau de
competncia de uma organizao
em relao aos seus concorrentes
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Importncia da Qualidade
Um cliente satisfeito uma excelente
fonte de propaganda para a empresa,
ao contrrio, um cliente insatisfeito dar
suas recomendaes, colocando em
risco a empresa e o trabalho

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Custos da Qualidade (I)
FONTE: FROTA, lvaro. O Barato Sai Caro! Como reduzir custos atravs da qualidade. So Paulo,
Qualitymark, 1999.
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Custos da Qualidade (II)
Custos da Qualidade
Controle
Preveno
Avaliao
Falhas dos Controles
Falhas Internas
Falhas Externas
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Custos da Qualidade (III)
Custos da No-Qualidade
Desperdcios
Superproduo
Tempo de espera
Custos de deslocamentos desnecessrios
Processos que no agregam valor
Produtos defeituosos
Estoque
Retrabalhos
Acidentes
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Qualidade e Competitividade (I)
Atendimento de necessidades
Aumentar satisfao
Aumentar volume de vendas
Responder competio
Aumentar participao (marketshare)
Vantagens de preos
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Qualidade e Competitividade (II)
Eliminao de deficincias
Reduzir frequncia de erros
Reduzir retrabalhos
Reduzir falhas de campo (despesas com garantia)
Reduzir insatisfao do cliente
Reduzir custos de inspeo
Reduzir prazos de desenvolvimento de novos
produtos
Aumentar volume de produo
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Processos de Negcio
Conjunto de atividades que tem por
objetivo transformar insumos
(entradas), adicionando-lhes valor
atravs de procedimentos, em bens ou
servios (sada) que sero entregues e
devem atender aos clientes.

Tadeu Cruz, Sistemas, Mtodos e Processos, Ed. Atlas
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Processo de Negcio
Entradas Processamento Sadas
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Abordagem de Melhoria de
Processos
Contexto
Resultado
Projeto
(Uma vez)
Melhoria
Contnua

Incremental
Valor da atividade
Valor dos custos
Valor dos processos
TQM
Melhoria de
processos
ABC

Radical
Reengenharia de
Processos


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Principais nomes
W. Edwards Deming (1900 1993)
Joseph M. Juran (1904 - )
Kaoru Ishikawa (1916 1989)
Philip Crosby ( 1926 2001)
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Qualidade em Servios (I)
Produo de Servios
Em muitos pases, servios de baixa
qualidade
Consumidores conformados
Falta de cultura de exigir
Difcil padronizao
Produo e consumo simultneos
Intangvel
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Qualidade em Servios (II)
Momentos da Verdade: contato com o
cliente
Impresses
Interao
Qualidade: adaptvel ao cliente
Aes corretivas so difceis de aplicar
Aes preventivas
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Qualidade em Servios (III)
Quadro Comparativo
Produo Servios
Foco no produto Foco na interao
Interao via produto Interao direta
Suporte ao produto Suporte ao cliente
Cliente no fim do processo Cliente durante o processo
Produo, depois consumo Produo e consumo
simultneos
Feedback demorado Feedback imediato
Expectativas estticas Expectativas dinmicas
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Qualidade em Servios (IV)
Quadro Comparativo
Produo Servios
Pouca influncia do cliente Cliente participativo
Mquinas e pessoas Pessoas
Padronizao Difcil padronizar
Modelo de produo Personalizao de
atendimento
Bens tangveis patenteados Servios, sem patente
Paladini, 2000
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Ferramentas
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FMEA (I)
Failure Mode and Effect Analysis
Anlise do Modo e Efeito da Falha
Mtodo sistemtico para identificar e
prevenir problemas potenciais de
qualidade
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FMEA (II)
Falha: qualquer no-conformidade
observada no produto
Modo (ou Tipo) da Falha: a no-
conformidade que o cliente percebe
Causa da Falha: a causa
fundamental da falha
Efeito da Falha: a conseqncia da
falha para o cliente
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FMEA (III) - ndices
Ocorrncia: a probabilidade
estimada de ocorrer a "Causa da falha"
Severidade: Levando-se em conta o
"Modo da Falha" que ocorre, a
severidade a avaliao subjetiva das
conseqncias ao cliente e ao usurio
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FMEA (IV) - ndices
Deteco: probabilidade de acontecer
a falha, e esta ser detectada antes do
produto sair da empresa
Risco: produto dos ndices de
ocorrncia, severidade e deteco. Seu
objetivo indicar prioridade as aes
preventivas sugeridas
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FMEA (V) ndices
Ocorrncia
Probabilidade de Falha Valor Ocorrncia
Remota: falha improvvel
Baixa: poucas falhas
Moderada: falhas ocasionais
Alta: repetidas falhas
Muito Alta: falhas quase
inevitveis
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1 em 100.000
1 em 20.000
1 em 10.000
1 em 1.000
1 em 400
1 em 80
1 em 40
1 em 20
1 em 8
1 em 2
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FMEA (VI) ndices
Severidade
Severidade da Falha Valor
Menor
Baixa
Moderada
Alta
Muito Alta
1
2 ou 3
4, 5 ou 6
7 ou 8
9 ou 10
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FMEA (VII) ndices
Deteco
Probabilidade de
Deteco
Valor
Muito Alta
Alta
Moderada
Baixa
Muito Baixa
Certeza Absoluta de
No Deteco
1 ou 2
3 ou 4
5 ou 6
7 ou 8
9
10
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FMEA (VIII) Tabela
Etapa do
Processo
Entrada
do
Processo
Modo de Falha Efeito da Falha
S
E
V
Causa da Falha
O
C
O
Controles Atuais
D
E
T
R
P
N
Qual a etapa
do processo?
Qual a entrada
do processo
(X's) ?
De que modo a entrada
pode estar errada ?
Qual o impacto nas sadas
(Y's ou CTQ's) ou nos
requisitos internos?
Q
u

o

s
e
v
e
r
o


o

e
f
e
i
t
o


p
a
r
a

o

c
l
i
e
n
t
e
?

O que causa uma entrada (X) a
estar errada?
Q
u

o

f
r
e
q
u
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n
t
e

a


c
a
u
s
a

o

o

m
o
d
o

d
a


Quais so os controles atuais e
procedimentos para prevenir a
causa ou o modo da falha?
Q
u

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b
e
m

p
o
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e
-
s
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d
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FMEA (IX) Tabela (Exemplo)
Etapa do
Processo
Entrada
do
Processo
Modo de Falha Efeito da Falha
S
E
V
Causa da Falha
O
C
O
Controles Atuais
D
E
T
R
P
N
Qual a etapa
do processo?
Qual a entrada
do processo
(X's) ?
De que modo a entrada
pode estar errada ?
Qual o impacto nas sadas
(Y's ou CTQ's) ou nos
requisitos internos?
Q
u

o

s
e
v
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r
o


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O que causa uma entrada (X) a
estar errada?
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Quais so os controles atuais e
procedimentos para prevenir a
causa ou o modo da falha?
Q
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b
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a

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u

o

Cortar limo Limo Amargo Sabor ruim
10
M seleo
8
Nenhum
10 800
Estragado Sabor ruim
10
M seleo
4
Inspeo visual ao fazer
caipirinha
2 80
Faca Sem corte Limo destroado
6
Falta de manuteno
peridica
4
Uso pelo funcionrio
4 96
Mtodo No retira miolo Sabor ruim
10
Esquecimento
4
Verificao do aspecto
pelo garon
4 160
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FMEA (X)
Sempre que o resultado indicar um
ndice superior a 50 ou algum dos
ndices individuais for superior a 7,
deve-se adotar aes preventivas
A eficcia da ao preventiva medida
pela diminuio do ndice de resultado
para nveis inferiores a 50
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FMEA (XI)
Uma nica causa pode ser a origem de
diferentes tipos de falha
Um nico problema pode ser gerado por
diferentes causas
A conseqncia sempre o impacto da falha
no cliente
Princpio de Pareto
As relaes de causa e efeito podem ser
complexas
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Teorema de Pareto (I)
A maior parte do efeito gerado por
uma pequena parte das causas
80 x 20
Curva ABC
Utilizado para focalizar em problemas
que gerem grandes melhorias
Concentrao de esforos
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Teorema de Pareto (II)
Tipos de reclamaes dos clientes
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
Entregas
atrasadas
Pedido
incorreto
Pizza fria sabor Outros
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Diagrama de Ishikawa (I)
Causa e Efeito
Espinha de Peixe
Identificar as possveis causas
relacionadas ao problema
Focaliza o problema, no a sua histria
Foco nas causas, no nos sintomas
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Diagrama de Ishikawa (II)
Problema
Meio
Ambiente
Material Mtodo
Medio Mquina Mo de Obra
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Ciclo PDCA
Plan
(Planejar)
Do
(Executar)
Check
(Verificar
resultados)
Act
(Ao/
Finalizar)
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Programas de Qualidade
Pr-lanamento: criar expectativa
Treinamento
Conscientizao dos funcionrios e da direo
Manuais
Lanamento: entrada nos programas de
qualidade
Descrio e divulgao dos processos
Melhoria e avaliao contnuas
Normalizao de procedimentos
Gerenciamento
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Manuteno dos Programas
de Qualidade
Um sistema de qualidade como
um ser vivo
Manuteno permanente
Adaptao
RESPONSABILIDADE

Todo sistema complexo tende ao caos
Teoria do Caos
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O Que um Sistema de
Qualidade? (I)
a estrutura, as responsabilidades, os
procedimentos, os processos e os
recursos da organizao necessrios
para implementar a gesto da
qualidade para atingir os objetivos
estabelecidos na Poltica da
Qualidade.(ISO 8402)
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O Que um Sistema de
Qualidade? (II)
um mecanismo o qual coordena e
controla as atividades necessrias para
atingir a qualidade requerida de um
produto ou servio. Envolve todo
elemento de uma organizao que
direta ou indiretamente afeta o
fornecimento de um produto ou
servio. (TickIT)
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Um bom sistema...
Utiliza um modelo
Tem objetivos claros
Descreve autoridades e responsabilidades
Investe em pessoas
Investe em tecnologia
Tem uma gerncia com credibilidade para
conduzir o processo
Demonstra que possvel atingir excelncia
Educa e envolve o pessoal
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Sistemas de Gesto da
Qualidade (I)
Sistemas so conjuntos de elementos
dinamicamente inter-relacionados,
formando um processo que envolve
entradas, processamento e sadas
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Sistemas de Gesto da
Qualidade (II)
Poltica de Qualidade
Definio do sistema adotado
Objetivos
Nvel de comprometimento
Manual da Qualidade
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Sistemas de Gesto da
Qualidade (III)
Documentao
Procedimentos administrativos, tcnicos e
de controle da qualidade
Registro
Histrico
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Sistemas de Gesto da
Qualidade (IV)
Auditorias
Avaliao da implementao do sistema
Apontamento de falhas no processo
Autorizadas pela administrao
Mtodos e objetivos especficos
Independncia
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Sistemas de Gesto da
Qualidade (V)
Recursos Humanos
Principal fator para alcance da qualidade
Proporcionar boas condies de trabalho
Motivao
Treinamento
Processos de ruptura
Choques culturais
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Sistemas de Gesto da
Qualidade (VI)
Sistemas de Informao
Disponibilidade de informaes
Informaes relevantes e em tempo hbil
Disseminao da informao
Retroalimentao: acompanhamento
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Sistemas de Gesto da
Qualidade (VII)
Processo produtivo
Controle do processo
Controle de entradas e sadas (SCM)
Ferramentas de controle
Controle Estattico do Processo (CEP)
Diagrama de Ishikawa
FMEA
Outros
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Construindo um SGQ (I)
Objetivos do negcio em primeiro lugar, e a
conformidade com as normas ou metodologias
em segundo.
Elabore procedimentos que atendam as
necessidades do seu negcio e que permitam
voc demonstrar conformidade com os requisitos
da norma ou metodologia. Tome como base a
guia que melhor atenda os objetivos do seu
negcio e da qualidade.
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Construindo um SGQ (II)
Elabore instrues de trabalho que atenda as
necessidades do seu negcio e que tenham
conformidade com os procedimentos
Mapeie a norma ou metodologia para o seu
QMS, mas no construa o QMS ao redor da
norma
Faa uma referncia cruzada do seu QMS com a
norma para ajudar os auditores
Simplicidade - Faa e mantenha o seu QMS to
simples quanto possvel
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Pontos Sensveis (I)
Choques com a organizao com um
programa que exija trabalho extra e intenso
QMS no uma mudana cultural na
empresa
Envolvimento da alta administrao
Informao a todos os nveis sobre o que e
andamento do processo
Envolver e utilizar todas as pessoas que iro
usar os procedimentos e instrues de
trabalho na elaborao e reviso das mesmas
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Pontos Sensveis (II)
Disponibilidade de documentao para todas
as reas que necessitem
Treinamento
Documentao dos processos antes e depois
da implantao
Implementar o que foi definido no QMS
Mtricas de desempenho do processo
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Responsabilidades da
Administrao
Apoiar a iniciativa e demonstrar
Definir e documentar a poltica da qualidade
Assegurar o correto entendimento da poltica
por toda a empresa
Definir responsabilidades e autoridades
Designar um representante da administrao
Disponibilizar os recursos necessrios
Executar revises da qualidade
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10 Pontos da Qualidade
1. Fazer certo da primeira vez;
2. Manter a organizao e a limpeza;
3. Prevenir as falhas;
4. Em caso de dvida, pergunte;
5. Trabalhar com a ateno;
6. Identificar as falhas;
7. Separar o bom do ruim;
8. Comunicar os fatos;
9. Eliminar as perdas;
10. Trabalhar em equipe
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Metodologias e Certificaes
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5 S
Programa de educao e treinamento
desenvolvido por W.E.Deming nos
Estados Unidos, na dcada de 50, que
procura alcanar a Qualidade Total de
uma maneira simples, mas muito eficaz
Teve sucesso no Japo, aps a segunda
guerra mundial, com Kaoru Ishikawa
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Os 5 Ss
Seiri Senso de Arrumao
Seiton Senso de Ordenao
Seiso Senso de Limpeza
Seiketsu Senso de Higiene
Shitsuke Senso de Disciplina
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Seiri Senso de Arrumao
atravs do senso de utilizao que ns
aprendemos a separar aquilo que
necessrio, daquilo que no tem mais
utilidade para ns. Assim, possvel
aproveitar e utilizar melhor os materiais da
empresa
O ponto fraco da arrumao considerar
utilizvel algum dia, deixando coisas
amontoadas por muito tempo
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Seiton Senso de Ordenao
O senso de ordenao consiste em
ordenar tudo aquilo que foi selecionado,
guardando cada coisa em seu devido
lugar. Ele importante para diminuir
acidentes de trabalho
Regras de ordenao
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Seiso Senso de Limpeza (I)
Prtica indispensvel
Deixa o ambiente de trabalho muito mais
agradvel e contribui para conservao da
empresa
De acordo com o dicionrio da lngua
japonesa, limpeza significa fazer uma
perfeita operao de remoo de
sujeira
Detectar as anormalidades minsculas por
meio da limpeza com inspeo
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Seiso Senso de Limpeza (II)
Cinco sentidos:
Viso: descobrem-se as fissuras, as trincas e os
vazamentos de leo que ocorrem no equipamento
Audio: desvendam-se rudos estranhos
Paladar: particularmente nas indstrias
alimentcias
Olfato: descobre-se pelo cheiro, a fuso ou o
superaquecimento das partes que giram
Tato: percebe-se pelas mos ou ps as vibraes,
afrouxamentos, folgas ou temperaturas anormais
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Seiketsu Senso de Higiene
Comea com a verificao das salas, mesas,
armrios, banheiros, etc.
O esforo fator fundamental para melhoria
da convivncia social da empresa
De acordo com o dicionrio da lngua
japonesa, higiene significa:
Limpo, isento de sujeira;
Ambiente com excelentes condies sanitrias;
Pessoa com retido de carter e conduta
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Shitsuke Senso de Disciplina
Um movimento de educao pessoal,
visando a evoluo contnua de cada
indivduo do ponto de vista da moral e do
carter, colocando-se sempre na posio do
outro
Autodisciplina ter conscincia de nossas
responsabilidades, sem que ningum nos
precise lembrar disso. fazer dos 5 S uma
prtica diria, para mantermos a qualidade
em nosso trabalho em nossa vida
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5 S pessoal
Qualidade de vida das pessoas
Respeito
Trabalho em equipe
Responsabilidade
Organizao
Empenho
Satisfao
Alegria
Incorporado cultura
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5 S nas empresas
Melhoria da produtividade
Melhoria da imagem empresarial
Elevao e auto-estima do pessoal
Melhor integrao
Melhorar as condies de trabalho
Mudana de cultura na empresa
Empregados se sentirem orgulhosos
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Empresas Brasileiras Que
Utilizam O 5 S
Belgo Mineira
Construtora Andrade Gutierrez
Minerao Rio do norte
Minerao Brasileira Unidas
Toshiba do Brasil
Companhia Paraibuna de Metais
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Principal dificuldade na
implantao do 5 S
Por se tratar de um modelo que visa a
mudana de comportamento das
pessoas, no somente a adequao a
uma norma, seu controle est muito
mais ligado conduta e cultura, do que
a definio de regras
um modelo conscientizao, muito
mais do que uma normalizao
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Programa SOL
Uma espcie de simplificao do 5 S
Por ser mais enxuto, pode ser mais
facilmente assimilado
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Programa SOL (I)
Segurana:
Prticas seguras
Uso e conservao de ferramentas
Uso e conservao de veculos e acessrios
de movimentao dos materiais
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Programa SOL (II)
Ordem:
Identificao dos materiais
Arrumao e estocagem dos materiais
Acesso aos equipamentos
Uniformes de trabalho
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Programa SOL (III)
Limpeza:
Limpeza do local de trabalho
Limpeza do piso
Limpeza de sanitrios e vestirios
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Gesto da Qualidade Total -
TQM
Uma abordagem de gerenciamento
para uma organizao centrada na
qualidade, que se baseia na
participao de todos os seus membros,
visando ao sucesso a longo prazo por
meio da satisfao do cliente e dos
benefcios para os membros da
organizao e da sociedade. (ISO
8402)
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TQM
Planejamento estratgico da
qualidade (Juran e Gryna, 1991:210)
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Atribuies da TQM
(Juran e Gryna, 1991:210)
Estabelecer objetivos;
Determinar aes para atingir os
objetivos;
Atribuir responsabilidades;
Viabilizar o treinamento necessrio;
Estabelecer mtricas e meios de avaliar
o desempenho
Anlise peridica dos objetivos;
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Desvantagens Naturais - TQM
(Juran e Gryna, 1991)
Aumento de trabalho para a alta
administrao;
Possveis conflitos entre os nveis
organizacionais;
No garante resultados imediatos;
Otimiza setores da empresa, mas no a
empresa;
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ISO
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ISO
Normalizao: Atividade que estabelece prescries
destinadas utilizao comum e repetitiva com
vistas obteno do grau timo de ordem
International Organization for Standardization
Organizao Internacional para
Padronizao/Normalizao
1947, Genebra, Suia
ONG
132 pases membros em 2001
Prover padronizao internacional para facilitar a
comercializao de bens e servios no mundo
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Outros rgos
Brasil: ABNT - Associao Brasileira de
Normas Tcnicas
E.U.A.: ANSI - American National
Standards Institute
Inglaterra: BSI - British Standards
Institution
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Normas ISO 9000
1959 - MIL-STD Q-9858A - Exrcito USA
1963 - AQAP - OTAN
1971 - ASME Boiler Code - American Society of Mechanical
Engineers
1973 - DEFSTAN 05 - Reino Unido
1973 - API 14A - American Petroleum Institute
1975 - CSA Z299 - Norma Canadense
1975 - AS 1821/22/23 - Norma Australiana
1979 - BS 5750 - Norma Britnica
1985 - API Q1 - American Petroleum Institute
1987 - ISO Srie 9000 - Europa e outros paises
1990 - ABNT NB 9000 - Nacionalizao da ISO 9000
1994 - ISO 9000 (1a. Rev.) - Ampla divulgao mundial
2000 - ISO 9000 (2a. Rev.)
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Principais Objetivos
Economia
Reduo de variedade de procedimentos
Comunicao
Meios eficientes de troca de informaes
Confiabilidade
Segurana
Proteger a vida humana e sade
Proteo do consumidor
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Benefcios (I)
Qualitativos
Utilizao adequada dos recursos
Uniformizao
Facilidade de treinamento
Registro do conhecimento
Facilitar trfego de informaes e
conhecimentos
Melhoria de imagem externa
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Benefcios (II)
Quantitativos
Reduo de consumo de materiais
Reduo de desperdcio
Padronizao de componentes
Padronizao de equipamentos
Reduo de variabilidade
Procedimentos para clculos e projetos
Aumento de produtividade
Controle de processos
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Razes
Conscientizao da alta administrao
Razes contratuais de fornecimento
Competio
Modismo
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Implantao (I)
1. Definio da poltica de qualidade e
modelo mais adequado
2. Anlise do modelo vigente e possveis
mudanas para adaptar norma ISSO
3. Treinamentos e conscientizao*
4. Desenvolvimento e implantao dos
novos procedimentos
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Implantao (II)
5. Pr-auditoria, para avaliar se o sistema est
de acordo com a norma
6. Eliminao de no conformidades
detectadas
7. Seleo do rgo registrador (OCC
Organismo Certificador Credenciado). Este
rgo uma empresa independente que
avaliar a empresa
8. Auditoria final e certificao
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Documentao (I)
Nvel 1
Abordagem geral
Manual de qualidade
Poltica de qualidade
Sistema de qualidade
Estrutura organizacional
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Documentao (II)
Nvel 2
Manuais de procedimento
Definio de responsabilidades
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Documentao (III)
Nvel 3
Instrues operacionais
Mtodos de inspeo
Cronogramas
Especificaes
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Documentao (IV)
Nvel 4
Registros da qualidade
Resultados de inspees
Evidncias de que o registrado no nvel 3
foi seguido
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ISO 9000 (I)
Srie de padres ISO 9000:
conjunto de documentos que trabalham com
sistemas de qualidade que podem ser usados para
propostas de garantia de qualidade externa.
normas genricas para construo, operao e
documentao de sistemas de gesto da qualidade.
descreve os elementos de sistemas de garantia de
qualidade (estrutura organizacional, procedimentos,
processos e recursos) em termos gerais.
A srie 9000 foi elaborada em 1977 pelo ISO-TC-176,
porm a primeira verso foi publicada em 1987
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ISO 9000 (II) verso 1994
ISO 9000: Diretrizes para seleo e uso das
normas ISO Srie 9000
ISO 9001: Modelo para garantia da qualidade em
projeto/desenvolvimento, produo, instalao e
assistncia tcnica
ISO 9002: Modelo para garantia da qualidade em
produo e instalao
ISO 9003: Modelo para garantia da qualidade em
inspeo e ensaios finais
ISO 9004: Diretrizes para a gesto da qualidade
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ISO 10011-1
ISO 10011-2
ISO 10011-3
ISO 9004-1
ISO 9004-2
ISO 9004-3
ISO 9004-4
ISO 9004-5
ISO 9004-6
Normas da srie 9000:1994
ISO 8402
ISO 9000-1
ISO 9000-2
ISO 9000-3
ISO 9000-4
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 10012
ISO 10013
Guias
Garantia da Qualidade
Gesto
Normas Complementares
Vocabulrio
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Melhoria contnua do SGQ
Melhoria contnua do SGQ
Cliente
Requisitos
Responsabilidade
da Direo
Realizao do
Produto
Gesto de
Recursos
Medio, Anlise
e Melhoria
Produto
Clientes
Satisfao
Sada
Entrada
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ISSO 9001:200
Estrutura
Introduo
Objetivo
Referncia Normativa
Termos e Definies
Sistema de Gesto da Qualidade
Responsabilidade da Administrao
Gesto de Recursos
Realizao do Produto
Medio, anlise e melhoria
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ISO 9000:2000 (I)
Prazo para adequao: Dez/2003
8 princpios:
Foco no Cliente
Liderana
Envolvimento de Pessoas
Abordagem por Processos
Abordagem Sistmica para a Gesto
Melhoria Contnua
Abordagem Factual para Tomada de Deciso
Benefcios Mtuos na Relao com Fornecedores
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ISO 9000
Quadro Comparativo (I)
1994 2000
Foco Padres internos da
organizao
Cliente, medindo
satisfao
Liderana Indicao de um
representante da
Administrao
nfase no papel da
alta administrao na
definio de polticas
Processos No trata especificamente Atividade que utiliza
e gerencia recursos,
transformando
entradas em sadas
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ISO 9000
Quadro Comparativo (II)
1994 2000
Envolvimento Conscincia e treinamento
do pessoal
Funes como
extenses das
atividades produtivas
Abordagem
Sistmica
Implantao de partes
do sistema
Organizao como
um todo
Tomada de
Decises
No trata especificamente Baseada em fatos,
atravs da anlise de
dados e medies
dos processos
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ISO 9000
Quadro Comparativo (III)
1994 2000
Melhoria
Contnua
Processos de trabalho e
funes definidas
No exigia aes de
melhoria contnua
Retroalimentao de
informaes do SGQ
para a melhoria
contnua
Parcerias com
fornecedores
No trata especificamente Compartilhamento
de informaes com
fornecedores,
visando a melhoria
de ambos
Parcerias
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ISO 9000:2000 (II)
Deixam de existir as normas 9002 e 9003
ISO 9000:2000 - Fundamentos e Vocabulrio
ISO 9001:2000 - Requisitos
ISO 9004:2000 - Diretrizes para Melhorias de
Desempenho
ISO 1006 - Diretrizes para qualidade no
gerenciamento de projetos
ISO 19011:2002 - Diretrizes para Auditorias
de Sistema de Gesto da Qualidade e/ou
Ambiental
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Certificao (I)
A empresa estabelece o seu sistema de
qualidade
A empresa faz uma solicitao formal a um
rgo certificador, incluindo detalhes do
negcio da empresa, escopo da certificao
solicitada e cpia do manual de qualidade
O rgo certificador faz uma visita
empresa, colhe mais dados e explica o
processo de certificao
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Certificao (II)
O rgo certificador verifica se a
documentao do sistema de qualidade est
de acordo com a norma ISO
O rgo certificador envia uma equipe
empresa com fins de auditoria. Nesta visita,
ser verificado se todos na empresa
cumprem o que est documentado no manual
de qualidade
O rgo certificador emite o certificado de
qualidade (validade de 3 anos)
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Certificao (III)
O rgo certificador realiza visitas
peridicas (a cada 6 meses) empresa
para assegurar que o sistema continua
sendo efetivo
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Certificadores
INMENTRO
Fundao Vanzolini
UCIEE - Unio Certificadora da Indstria
Eletro-Eletrnica
ABS Quality Evaluations, Inc
BVQI - Bureau Veritas Quality
International
DNV - Det Norske Veritas
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ISO 9001
Sistemas de Qualidade - Modelo para
Garantia de Qualidade em Projeto,
Desenvolvimento, Produo, Instalao
e Servio
Aplicado para todas as engenharias
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ISO 9001 Requisitos (I)
Define requisitos que devem estar
presentes em um sistema de garantia
de qualidade efetivo:
Gerncia de responsabilidades
Documentao do sistema de qualidade
Revises de contrato
Controle de projeto
Controle do processo
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ISO 9001 Requisitos (II)
Define requisitos que devem estar presentes
em um sistema de garantia de qualidade
efetivo:
Inspees e testes
Inspees, medidas e testes de equipamentos
Treinamento
Servicing
Tcnicas estatsticas para verificar a aceitao do
produto
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Crticas ISO 9000 (I)
Limitados requisitos para a melhoria contnua
Apesar da ISO 9004-4 prover diretrizes para a
implementao da melhoria contnua, estas no
so requeridas como critrio de auditoria
ISO 9001 projetada para assegurar a
adequao de um dado sistema de qualidade e
para uso nas auditorias de modo a assegurar sua
aderncia aos padres
Certificao no uniforme ou menos uniforme
do que aparenta. Diferena entre pases, dos
certificadores e dos prprios auditores
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Crticas ISO 9000 (II)
Se voc define um processo pobre, mas executa
como definido, recebe crdito para certificao
Padres genricos para todos os tipos de
organizaes, deixando muito para interpretao
Aparenta promover uma resposta baseada no
papel (burocracia) para as organizaes que
procuram a certificao
Auditores para o software parecem no ter
experincia em todos os domnios de aplicao
Preo alto da certificao para pequenas e mdias
empresas